TÓPICOS AVANÇADOS DE GESTÃO

Gestão da QUALIDADE

Joaquim Borges Gouveia

Janeiro de 2007
 AGENDA

„ Enquadramento da Qualidade
„ Definições e Dimensões da Qualidade
„ Importância da Qualidade
„ Custos da Qualidade
„ Total Quality Management
„ Ferramentas da Qualidade (TQM)

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Enquadramento da Qualidade

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 10 Decisões Estratégicas GOP

„ Produto
„ Qualidade
„ Processo
„ Localização
„ Layout
„ Recursos Humanos
„ Supply Chain
„ Stocks / MRP
„ Planeamento
„ Manutenção / Fiabilidade

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 Normas ISO9000

„ ISO 9000: Conjunto de normas internacionalmente

reconhecidos que estabelece os requisitos a que deve
obedecer o sistema de qualidade de uma empresa
„ Existem 3 níveis de garantia de qualidade:
„ ISO9001: aplica-se ao design, desenvolvimento,
produção, instalação e serviço após-venda
„ ISO9002: aplica-se à produção e instalação
„ ISO9003: aplica-se apenas à inspecção final e teste
„ ISO9000 e ISO9004: definem os elementos básicos que
um sistema de qualidade deve ter e fornecem indicações
para a escolha do nível apropriado de certificação

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 Sistema de Qualidade

„ Sistema de Qualidade: Estrutura organizacional,

responsabilidades, procedimentos, processo e
recursos para a implementação da gestão da
qualidade

„ Um Sistema de Qualidade compreende 3 níveis:

„ Manual de Qualidade
„ Manual de Procedimentos
„ Instruções de Trabalho

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 Certificação

„ Certificação
“Certificar consiste em avaliar com credibilidade a conformidade
face a documentos de referência precisos”

„ Organismos acreditados pelo Instituto Português

de Qualidade (IPQ):
„ APCER
„ SGS
„ ....

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 Prémios de Qualidade

„ Modelo do Prémio Europeu de Qualidade da

European Foundation for Quality Management
Gestão das Satisfação
Pessoas das Pessoas
9% 9%

Liderança Políticas e Processos Satisfação Resultados

Estratégia dos Clientes do Negócio
10% 14%
8% 20% 15%

Recursos Impacto na
Sociedade
9%
6%

FACILITADORES – 50% RESULTADOS – 50%

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Definições e Dimensões da Qualidade

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 QUALIDADE

As Várias Definições de Qualidade

“Em negócios existe apenas uma definição de

Qualidade – a definição do cliente”
George Bush

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 QUALIDADE

As Várias Definições de Qualidade

„ Visão Transcendente
„ Enfoque na Produção
„ Enfoque no Utilizador
„ Enfoque no Produto/Serviço
„ Enfoque no “Valor”

OBJECTIVO é Satisfazer e Exceder as Expectativas dos Clientes

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 QUALIDADE

Diferentes dimensões da Qualidade dos PRODUTOS

DIMENSÃO SIGNIFICADO

Características operacionais principais

Perfomance
Ex.: aceleração, poder de travagem
"Bells and whistles"
Acessórios
Ex.: A.C., sistema ABS
Probabilidade do produto sobreviver durante um período de tempo especificado funcionando
Fiabilidade de acordo com as condições esperadas de uso
Ex.: Frequência de avarias
O uso retirado do produto até este ter de ser substituído
Durabilidade
Ex.: resistência à corrosão
A medida em que as características físicas e de perfomance do produto estão em
Conformidade conformidade com os standards pré-estabelecidos
Ex.: nível de ruídos num automóvel reflecte esta dimensão
A rapidez, cortesia e competência das reparações
Serviço
Ex.: rapidez de substituição de peças, custo das revisões
Estética do produto (sons, cheiros, sabores, etc.)
Estética
Ex.: design do painel de instrumentos
Avaliação subjectiva da qualidade resultante da imagem, publicidade ou marcas
Qualidade Percebida
Ex.: marca Mercedes

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 QUALIDADE

Diferentes dimensões da Qualidade dos SERVIÇOS

„ Tempo no sistema
„ Cumprimento de prazos
„ Grau de cumprimento
„ Cortesia
„ Consistência
„ Acessibilidade e conveniência
„ Exactidão
„ Capacidade de resposta
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 QUALIDADE
A especificidade dos SERVIÇOS
„ Necessidades dos clientes e os standards de serviço são
frequentemente difíceis de definir (cada cliente é diferente)
„ A prestação de serviços requer maior customização
„ A qualidade de um serviço é mais difícil de avaliar
„ A incapacidade de armazenamento impossibilita a inspecção
do serviço antes de este ser prestado ao cliente => Maior
esforço na formação do pessoal
„ Elevado grau de contacto com o cliente faz com que a
perfomance e comportamento dos empregados seja factor
determinante...
„ Importância das transacções serem rápidas leva a que as
tecnologias de informação sejam um factor determinante na
qualidade do serviço
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Importância da Qualidade
(Enfoque no Cliente)

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 Importância da QUALIDADE

Importância da Qualidade
na perfomance das empresas
„ Melhorias na qualidade podem levar a
aumentos de produtividade
„ Melhorias na qualidade podem levar a uma
diminuição dos custos totais de qualidade
„ Vários estudos empíricos mostraram uma
relação entre a qualidade dos
produtos/serviços oferecidos por uma
empresa e a sua perfomance económica
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 Importância da QUALIDADE
Importância da Qualidade
na perfomance das empresas
Melhoria da Melhoria da qualidade
com o conforme
qualidade de design

Aumento da percepção Preços Redução dos custos de

do valor produção
mais altos

Aumento da quota de Aumento

mercado
das vendas

Aumento
dos lucros

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 Importância da QUALIDADE

Importância do Enfoque no Cliente

„ A Satisfação dos Clientes é a definição última de
qualidade
„ Clientes satisfeitos => Lucros acrescidos
„ Tipicamente, angariar um cliente novo pode
custar 5x mais do que reter um cliente existente
„ Efeitos “word of mouth”: tipicamente, um cliente
insatisfeito fala das más experiências ao dobro
das pessoas às quais fala das boas experiências

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 Importância da QUALIDADE

Importância do Enfoque no Cliente

A noção de Qualidade “Percebida”

Necessidades e expectativas dos

clientes
Qualidade “Esperada”

Identificação das necessidades dos clientes

Percepção dos clientes

Tradução das necessidades para especificações de
produto/serviço Qualidade “Percebida”
Qualidade de Design

Output (Qualidade Efectiva do produto/serviço)

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 Importância da QUALIDADE

Práticas de Enfoque no Cliente

„ Identificação dos clientes

„ Recolha de informação sobre as necessidades
dos clientes
„ CRM - Customer Relationship Management
„ Medição da satisfação dos clientes
„ QFD – Quality Function Deployment (“Casas da
Qualidade”)

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 Importância da QUALIDADE

Práticas de Enfoque no Cliente

„ Identificação de Clientes
„ Visão da cadeia de fornecimento
„ Segmentação de clientes

„ Recolha de Informação sobre clientes

„ Inquéritos a clientes
„ Painéis de clientes (“focus groups”)
„ Contacto directo com clientes
„ Análise das reclamações

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 Importância da QUALIDADE

Práticas de Enfoque no Cliente

„ CRM - Customer Relationship Management

„ “Gestão do Cliente”
„ Standards de serviço centrados nos clientes
„ Formação e autonomia da força de trabalho (“front line
people”)
„ Gestão das reclamações

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 Importância da QUALIDADE

Práticas de Enfoque no Cliente

„ Medição da Satisfação dos Clientes

„ Procedimento:
„ Desenvolver instrumentos de medição

„ Analisar feedback dos clientes

„ Desenvolver mecanismos de disseminação da

informação e resposta
„ O modelo ESCI (European Consumer Satisfaction Index).
„ Portugal: INSC – Índice Nacional de Satisfação do

Cliente

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 Importância da QUALIDADE

Práticas de Enfoque no Cliente

„ QFD – Quality Function Deployment

„ Metodologia de apoio à concepção e desenvolvimento de
novos produtos, que se baseia nos requisitos dos utilizadores
„ Objectivo: Embeber as necessidades do cliente no processo
de design de produtos (ouvir a “Voz do Cliente”)
„ Para atingir este objectivo usam-se várias matrizes (“Casas
da Qualidade”):
„ Design técnico do produto Marketing, R&D,
Engenharia
„ Requisitos dos componentes

„ Planeamento do processo
Produção
„ Planeamento da produção

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 Importância da QUALIDADE

Práticas de Enfoque no Cliente

„ QFD – Quality Function Deployment

„ Construção da “CASA DA QUALIDADE”:
„ Identificar necessidades dos clientes

„ Listar requisitos técnicos do produto necessários para

satisfazer necessidades dos clientes

„ Construir matriz relacionando as necessidades dos clientes e

requisitos técnicos
„ Acrescentar a avaliação do mercado e atributos de venda

chave
„ Avaliar requisitos técnicos de produtos concorrentes e

estabelecer objectivos

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Custos da Qualidade

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 Custos de Qualidade

Custos associados à Qualidade

„ Custos de Prevenção
„ Custos de Detecção
„ Custos de Falhas Internas
„ Custos de Falhas Externas

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 Custos de Qualidade

„ Custos de Prevenção
„ Despesas associadas às acções de investigação,
prevenção e redução de falhas ou defeitos
„ Ex: Manual da Qualidade, programas de melhoria da
qualidade, recolha e análise de dados, formação

„ Custos de Detecção
„ Despesas que ocorrem a avaliar e medir a qualidade
atingida
„ Ex: Inspecção e teste de recepção, inspecção e teste na
produção, manutenção do equipamento de ensaio,
materiais consumidos para ensaios, custo de mão-de-obra
dos inspectores
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 Custos de Qualidade

„ Custos de Falhas Internas

„ Despesas que surgem dentro da empresa, por não se ter
obtido a qualidade desejada ou especificada (antes do
produto pertencer ao cliente)
„ Ex: Reinspecção e teste de material rejeitado, sucata,
reparações e operações extra, paragens produtivas
(tempo)

„ Custos de Falhas Externas

„ Despesas que surgem fora da empresa, por não se ter
obtido a qualidade desejada ou especificada (depois do
produto pertencer ao cliente)
„ Ex: Devoluções (garantia), reclamações, indeminizações
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Total Quality Management

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 Total Quality Management

„ Definição

Sistema de gestão baseado na Qualidade Total e

que exige o envolvimento de todos os membros da
organização na melhoria contínua da satisfação do
Cliente

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 Total Quality Management

Implementação do TQM
„ Implementação do TQM é difícil, pois envolve
mudanças drásticas a nível da organização e cultura da
empresa (cultura corporativa)
„ Motivações principais para a adopção do TQM:
„ Posição competitiva ameaçada (a mais comum)
„ Decisão proactiva para melhorar
„ A implementação deve abranger todas as áreas da
gestão da qualidade e ser adaptada ao contexto
específico de cada empresa (resistir ao ‘cut-and-paste’)

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 Total Quality Management

Princípios organizativos

„ Estrutura organizacional com o menor nº possível de

níveis, com âmbitos alargados (flat)
„ Qualidade posicionada num nível hierárquico alto
„ Criar comissões para a qualidade (“Quality Councils”)
„ Documentação de procedimentos (ter um sistema de
qualidade, e.g., de acordo com a ISO9000)

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 Total Quality Management

Papel dos diferentes níveis hierárquicos

„ Gestão de Topo
„ Envolvimento pessoal forte e visível
„ Gerir os recursos e compromissos para financiar a
implementação
„ Gestão Intermédia
„ Coordenação, “treinadores”
„ Papel Vital...
„ Colaboradores de Linha
„ Autonomia, responsabilidade, “posse” dos processos

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 Total Quality Management

Barreiras à implementação

„ Falta de liderança e apoio da gestão de topo

„ Conhecimento e compreensão inadequada da
gestão da qualidade
„ Medo e resistência à mudança
„ Falta de uma visão de longo-prazo
„ Comportamento “político” dos intervenientes

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 Total Quality Management
Erros Frequentes
„ TQM é visto apenas como mais um programa (“não
é a sério...”)
„ Não procurar obter resultados de curto prazo e
desistência por estes não surgirem
„ Estrutura de incentivos não alinhada com a
qualidade (e.g. compensação por volume)
„ Falta de enfoque no cliente
„ Formação insuficiente ou demasiado teórica
„ Muita burocracia
„ Ênfase nos produtos em vez dos processos
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 Total Quality Management

Conceitos Fundamentais
„ Melhoria Contínua
„ Empowerment
„ Benchmarking
„ Just-In-Time (JIT)

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 Total Quality Management

Conceitos Fundamentais
„ Melhoria Contínua

„ Ênfase em pequenas melhorias, frequentes e graduais, com

investimento financeiro mínimo
MELHORIA CONTÍNUA

INOVAÇÃO

„ Outros termos: Kaisen, Zero-Defects, Six-Sigma

„ Baseada no modelo do Ciclo PDCA de Deming

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 Total Quality Management

Conceitos Fundamentais
„ Melhoria Contínua (Ciclo PDCA de Deming)

PLAN DO
PLANEAMENTO EXECUÇÃO DAS
DA MELHORIAS
MELHORIA PREVISTAS

VERIFICAÇÃO DOS
ANÁLISE E
RESULTADOS E
REDUÇÃO DOS
MEDIÇÃO DOS
DESVIOS
DESVIOS
ACT CHECK
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 Total Quality Management

Conceitos Fundamentais
„ Empowerment

„ Alargar as tarefas de cada colaborador, de forma que a

responsabilização e contribuição pelos sucessos/insucessos da
organização abranja todos os níveis hierárquicos
„ Trabalho em equipa
„ Círculos de Qualidade (Quality Circles):
„ Grupo de 6 a 12 empregados da mesma área profissional

„ Reunem regularmente (tipicamente 1 vez por semana)

„ Criação de grupos de trabalho para resolver problemas

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 Total Quality Management

Conceitos Fundamentais
„ Benchmarking

„ Seleccionar organização de referência (best practices) para servir

de modelo / standard
„ Pode não ser da mesma área de actuação
„ Determinar quais as vertentes a serem adaptadas
„ Resistir ao cut-and-paste
„ Exemplos Internacionais: Procter and Gamble, Florida Power
Light, Motorola, Hewlett-Packard, IBM, Toyota, Coca-Cola

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 Total Quality Management

Conceitos Fundamentais
„ Just-In-Time

„ Eliminar desperdícios => Diminuir Custos Qualidade

„ Redução Stocks => Não “esconder” problemas...
„ Sistema PULL => Envolver fornecedores e clientes

Qualidade está subjacente à filosofia JIT

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Ferramentas da Qualidade (TQM)

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 Ferramentas da Qualidade

„ Data Sheets / Ckeck Sheets

„ Histogramas
„ Gráficos de Pareto
„ Gráficos de Correlação (Scatter diagrams)
„ Fluxogramas (Flow charts)
„ Diagramas de Causa-Efeito (Ishikawa)
„ Gráficos de Controlo (SPC)
„ Tagushi Loss Function
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 Ferramentas da Qualidade

Data Sheets / Ckeck Sheets

„ Data Sheets
„ Tabelas utilizadas para armazenar dados (numéricos)

„ Check Sheets
„ Formas especiais de armazenar dados, cuja leitura e análise é
facilitada devido à aparência com que a informação é
apresentada

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 Ferramentas da Qualidade

Histogramas

„ Histogramas
„ Gráficos que apresentam a gama de valores em estudo e a
frequência de ocorrência de cada um deles
„ Baseados na Distribuição Normal de Probabilidade

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 Ferramentas da Qualidade

Gráficos de Pareto

„ Gráficos de Pareto
„ Gráficos que ilustram os diferentes tipos de defeitos,
apresentando as frequências individuais e acumuladas
„ Baseados no Princípio de Pareto (utilizado no método ABC)
„ 80% dos Defeitos => 20% Causas

„ 10% dos Defeitos => 30% Causas

„ 10% dos Defeitos => 50% Causas

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 Ferramentas da Qualidade

Gráficos de Correlação (Scatter Diagrams)

„ Gráficos de Correlação
„ Gráficos que apresentam relações entre 2 variáveis, permitindo
extrapolar correlações entre elas
„ Correlação Positiva vs Correlação Negativa

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 Ferramentas da Qualidade

Diagramas de Fluxo (Flow Charts)

„ Diagramas de Fluxo (Fluxogramas)

„ Gráficos que apresentam as etapas de um processo e a
respectiva sequência de actividades

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 Ferramentas da Qualidade

Diagramas de Causa-Efeito

„ Diagramas de Causa-Efeito
„ Ferramenta utilizada para identificar causas (fontes de erro) de
determinado problema ou defeito
„ Outras nomenclaturas: Ishikawa Diagrams, Fish-Bone Chart

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 Ferramentas da Qualidade

Gráficos de Controlo
(SPC – Statistic Process Control)
„ Gráficos de Controlo
„ Gráfico que representa a evolução de uma variável ao longo do
tempo, entre os limites inferior e superior
„ UCL – Upper Control Limit
„ LCL – Lower Control Limit

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 Ferramentas da Qualidade

Tagushi Loss Function

„ Tagushi Loss Function

„ Função que relaciona os custos associados à “falta de
qualidade”, e demonstra que estes custos aumentam à medida
que nos afastamos do valor nominal da variável em estudo, ao
contrário da filosofia tradicional de tolerância...

L – Perda associada ($)

L(x) = k.(x-T)2
x – Valor obtido
T – Valor nominal
k - constante

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