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CQP VENDEUR GESTIONNAIRE DE PIECES TECHNIQUES

de matériel agricoles / d’espaces verts / de construction / de manutention

BLOC N°3 - SUJET 1


L’ACCUEIL DES CLIENTS
Module de formation 20H

Date et nombre d’heures : __________________________

Date et nombre d’heures : __________________________

Date et nombre d’heures : __________________________

Date et nombre d’heures : __________________________

Activité 1 – Savoir repérer les éléments du schéma de communication

Activité 2 – Savoir distinguer la communication verbale et la communication non verbale

Activité 3 – Connaitre l’importance de l’hygiène et l’importance de la tenue professionnelle adaptée

Activité 4 – Comment gérer l’accueil d’un client insatisfait ?

Activité 5 – La règle des 8 – 20

ACTIVITE S1_1
SAVOIR REPERER LES ELEMENTS DU SCHEMA DE COMMUNICATION

La communication est l’acte de production d’un message. On l’appelle énonciation quand ce


message prend la forme d’un discours (ou énoncé).
Le message est défini par quatre éléments repérant la présence en un lieu (ici) et à un
moment donné (maintenant) d’un émetteur à un récepteur.

 Qui parles ? (L’émetteur, l’énonciateur, …)


 A qui ? (le récepteur, l’auditeur, le spectateur, la cible [ensemble de personnes d’une
même catégorie]…)
 A quel moment ?
 En quel lieu ?
Emetteur, récepteur, lieu et moment constituent le repère de l’acte de communication
Le schéma de communication est constitué de plusieurs éléments qui conditionnent
l’établissement d’une communication :
- L’émetteur : C’est la personne qui a l’initiative de transmettre les informations.

- Le récepteur : C’est la personne ou l’ensemble de personnes à qui le message est


destiné.

- Le message : C’est l’ensemble des informations qu’une personne veut transmettre à


un ou plusieurs destinataires en même temps. Ce message doit être formuler de
manière à être compris, en utilisant un code spécifique (c’est-à-dire un langage
connu de son destinataire).

- Les (9) filtres pour 1 message : Lorsque nous communiquons, nous cherchons à
transmettre un message à un interlocuteur. Ce message passera à travers 9 filtres,
entre le moment où nous pensons à ce que nous voulons dire et ce qui est interprété
et retenu de notre message.

D’ailleurs, prendre conscience de ces 9 filtres de la communication peut vous aider à


mieux communiquer. En effet, si vous connaissez les filtres et leurs effets, il est plus facile de
les éviter, ou au moins de les limiter.
Que votre message soit visuel, oral ou écrit, il passera par ces 9 filtres, mais chacun n’aura
pas le même degré d’importance et d’impact.
Vous savez surement et intuitivement qu’un message écrit (par exemple un email), sera plus
facilement sujet à une mauvaise compréhension ou à une mauvaise interprétation qu’une
conversation au téléphone ou en face à face.
En effet, les filtres utilisés pour décoder un email sont plus grossiers ou moins faciles à
réajuster en temps réel, que lors d’une conversation en face à face.

1. Ce que je pense 2. Ce que je veux dire 3. Ce que je dis


4. Ce que 5. Ce que 6. Ce que
l’interlocuteur l’interlocuteur l’interlocuteur
entend écoute comprend
7. Ce que 8. Ce que 9. Ce que
l’interlocuteur l’interlocuteur l’interlocuteur fait
accepte retient du message

Chacun de nous, lorsqu’il est émetteur d’un message :


 Est responsable de ce qui passe à travers les filtres 1 à 3 ;
 A une action possible mais limitée sur les filtres 4 à 6 ;
 N’a aucun pouvoir sur les filtres 7 à 9.
Pourquoi ces filtres ? : Les filtres et leur fonctionnement sont propres à chaque individu. Ils
sont le résultat pour chacun d’un mélange de normes, d’usages, d’éducation, de culture
générale, d’intérêts, de croyances, de personnalité, de ressenti, de savoir-faire et
d’émotions.
Par exemple, on ne communique pas forcément de la même manière dans la sphère privée
et dans la sphère professionnelle en raison des usages en vigueur.
Nous n’avons pas non plus la même manière de communiquer selon notre état d’esprit. Ou
encore, on ne perçoit pas les messages de la même manière selon les contextes, les
interlocuteurs, etc.
Afin de limiter les déformations, il est encore une fois nécessaire d’en avoir conscience, mais
aussi et surtout la détecter et la faire émarger.
Si vous êtes le récepteur du message (un client vous parle), pour détecter la déformation,
vous pouvez utiliser la reformulation afin de vous assurer que vous avez bien compris le
message. Vous pouvez par exemple dire :
« Si je vous comprends bien, vous désirez ………………………. ? ».
L’émetteur, s’il a involontairement déformé ses propos et donc mal géré ses filtres, pourra
alors se corriger et utiliser une autre formulation.

Si au contraire vous êtes l’émetteur du message (vous parlez à un client), c’est le même
principe. Vous pouvez demander à votre interlocuteur de reformuler indirectement ce qu’il
a compris. C’est parfois un peu plus délicat, il faut donc connaitre quelques phrases simples
et interrogatives 
« Est-ce que j’ai été assez claire ? Avez-vous des questions ? désirez-vous revoir un point
ensemble ? Qu’en pensez-vous ? etc. »

- Le feedback : le récepteur peut devenir à son tour émetteur en renvoyant un signal :


c’est ce que l’on nomme le feedback, un processus de régulation de la
communication qui permet à l’émetteur originel de savoir si le récepteur a bien
compris le message et donc de l’adapter en conséquence.

Notre capacité à bien communiquer à considérablement changer/diminuer sur ces 20


dernières années. En effet, avec l’émergence des réseaux sociaux, l’émergence des
interfaces qui permettent de communiquer entre collègues et amis, on pensait qu’il
s’agissait de nouvelles techniques de communication. Il s’agit en réalité et avant toute chose
de nouvelles techniques d’informations.

Information = échange, transmission, de données


communication = relation et dialogue entre individu
En conséquence, de plus en plus, les grandes entreprises font appel à des prestataires de
services (entreprise qui fournit des services à une autre entreprise) :
- Afin de former le personnel d’une entreprise à la bonne maîtrise de la
communication, du bon accueil, de la maîtrise de l’ensemble des étapes de la vente.
En ce qui concerne l’accueil des clients, il faut noter qu’il peut être tout à la fois en
présentiel mais également au téléphone !
-
Nous verrons ensemble qu’il Il est donc nécessaire de valoriser l’entreprise par :
- Une présentation vestimentaire adaptée et impeccable ;
- Une disponibilité immédiate pour le client (du moins très rapide) ;
- Une application des règles de communication de base (politesse, courtoisie, écoute
active*)
- La vigilance à ce que l’ordre règne dans les locaux, les bureaux, le point de vente.
- La limitation de l’ensemble des parasites qui troublent la compréhension (odeurs,
bruits…)
ACTIVITE S1_2
SAVOIR DISTINGUER LA COMMUNICATION VERBALE ET LA COMMUNICATION NON VERBALE

Dans un 1er temps, nous allons étudier les différentes formes de communication : Elles
varient en fonction de la situation et des interlocuteurs. La communication est dite :

Interne : les interlocuteurs appartiennent à Externe : au moins 1 des interlocuteurs est


la même entreprise extérieur à l’entreprise
Ecrite : sur support papier ou informatique Orale : ne laisse pas de trace
Formelle : prévue par l’institution (réunion, Informelle : spontanée et sans forme
prise de RDV, entretien) spéciale
Interpersonnelle : lorsqu’il s’agit d’un face à De groupe : cela nécessite plusieurs
face interlocuteurs
Hiérarchisée descendante : d’un supérieur Hiérarchisée ascendante : d’une
à un subordonné subordonnée à un supérieur
Transversale : les interlocuteurs communiquent hors hierarchie

1- La communication non verbale


Le comportement non verbal permet de nuancer ou de renforcer le langage verbal. Dans
toute situation de communication, il est donc essentiel d’observer les signes non verbaux
émis par son interlocuteur et bien entendu de veiller à son propre comportement non verbal
(l’effet miroir : qu’est-ce que je représente ?).
Il existe plusieurs types de signes non verbaux :
a- Les signes non verbaux _ gestes / posture

Types de signes non Définition commentaires Exemples


verbaux

Les mouvements d’instincts Haussement d’épaules =


Gestes naturels ou ou réflexes peuvent avoir un manque d’intérêt.
mécaniques sens de communication.
Croiser les bras = parfois la
méfiance ou la protection.

Les mouvements volontaires


Gestes sociaux ou sont dotés d’une Geste de la main comme le
symboliques signification précise liée à la salut
culture, à l’origine sociale
des individus. Le pouce levé pour signaler
avoir compris l’information
La position adoptée et les
mouvements de la tête et Jambes croisées, visage figé,
Posture et mouvements du corps renseignent sur bras croisé = attitude
l’attitude générale de fermée
l’individu : degré
d’assurance, de
disponibilité, d’agacement.
Expression d’un statut
social, d’un style de vie,
d’une fonction. Le choix de
l’habillement dépend de la Personne en costume,
nature du ou des personne en jean et polo
Vêtements interlocuteurs et des
circonstances de travail
(inutile d’être en costume
pour effectuer des
entretiens sur des
chantiers).

b- Les signes non verbaux _ le visage


Les relations entre un vendeur et son client ne se font pas au seul niveau verbal, elles
passent comme vu précédemment par tout un langage gestuel qu’il importe de connaitre et
de maîtriser, il faut également savoir analyser et comprendre les expressions du visage :
 L'attention : les sourcils sont contractés, les yeux sont mi-clos
tandis que le reste du visage est immobile.

 La réflexion : la tête est levée, le regard est absent. Si cette


réflexion est liée à une hésitation sur la décision à prendre, le sujet fait
en plus la moue.

 La surprise : les yeux sont écarquillés, le front est plissé, la


bouche est entrouverte.

 L'agressivité : le visage est fermé, les yeux sont mi-clos, la


lèvre supérieure est légèrement relevée à ses extrémités.

 Le doute : la lèvre inférieure se relève et contracte la bouche


en formant une moue.

 La méfiance : elle associe la mimique du doute avec les yeux


mi-clos de l'individu qui surveille les réactions de son interlocuteur.

 L'irritation : la bouche s'entrouvre, la mâchoire inférieure


s'avance légèrement, le regard est fixe.

 L'indifférence : le visage est inerte, sans réactions. L'individu


paraît porter un masque.

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La communication selon ALBERT MEHRABIAN


1939-…

 7% de la communication passe par les mots, c’est-à-dire le verbal : Le conscient.

 38% de la communication passe par le vocal, c’est-à-dire par l’intonation et le ton


de la voix : Le semi-conscient.

 55% de la communication passe par le visuel, c’est-à-dire par l’expression du


visage, les gestes, le corporel : l’inconscient.
2- La communication verbale

 Le poids des mots


Pour que la communication verbale soit fructueuse, il faut savoir reconnaître les
déformations de sens, les méprises, les interprétations erronées. Ils ne sont pas toujours
maîtrisés et correctement utilisés.
Le vendeur ou le client peuvent, de bonne foi ou non, utiliser des mots qui apaiseront ou au
contraire des mots qui créeront des conflits.
Exemples :
 Expressions qui peuvent amener un conflit :
o « Ce n’est pas vrai ! »,
o « Ça reste à prouver ! »,
o « Ça n’a pas de sens ! »,
o « Vous ne devriez pas dire ça… »

 Expressions qui apaisent :


o « Vous avez raison »
o « Vous avez en grande partie raison »
o « Je comprends très bien ce que vous voulez dire »,
o « Je vous comprends parfaitement »
o « Je souhaite… » (je souhaite vous trouver une solution…)
o « Nous allons vous trouver une solution… »

 Les registres de langage


Selon le milieu culturel, social des acteurs, la langue est diversement employée.
Il existe plusieurs niveaux ou registres de langage
– Le langage familier : l’émetteur ne surveille pas son langage. Il emploie des mots
ou des expressions populaires (verlan ou argot proscrit dans le milieu professionnel).
– Le langage courant : c’est le langage usuel. Il utilise une syntaxe correcte et un
vocabulaire simple.
– Le langage soutenu (ou précieux) : il correspond au langage littéraire écrit. Il utilise
une syntaxe et un vocabulaire recherchés moins utilisés au quotidien
 Adapter son langage verbal et son comportement à celui du client

« Est-ce que je peux vous « C’est pas normal ! » « Ma voiture est mal garé »
poser une question ? » « Je suis dans la panade… »

Le client est anxieux Le client est mécontent Le client est pressé


la crainte du danger, de état de stress, état de stress, sa marche est
déranger d’énervement rapide

« Je me demande si c’est le « eh, tu pourrais te « Je voudrais connaitre le


bon prix ?» pousser ! » prix de cet article, s’il vous
plait »
Le client est timide Le client est impoli
Il se pose une question à lui Il faut garder son calme et Le client est très courtois
même répondre avec courtoisie.
Comportement du client Attitudes à adopter par le
vendeur
Client timide Il faut le mettre en confiance

Client mécontent Il faut le calmer

Client impoli Il faut rester très calme

Client pressé Il faut le satisfaire le plus rapidement


possible

Client anxieux Il faut le rassurer

Client courtois Il faut également lui répondre très


poliment

Phrase du client Votre réponse


« Est-ce que je peux vous poser une Oui, Monsieur, bien sûr, je vous écoute.
question ? »

« C’est pas normal ! » Que voulez-vous dire, Monsieur ?

« Je me demande si c’est le bon prix ? » Oui, Monsieur, c’est bien le prix affiché

« Je voudrais connaitre le prix de cet article. » Monsieur, cet article coûte …€

« eh, tu pourrais te pousser ! » Pardon, Monsieur.

Je suis désolé [monsieur], Je suis à vous


tout de suite.
« [Monsieur], ça fait 5 minutes que j’attends ! »
Je suis désolé [monsieur], Je vous appelle
quelqu’un.
Les expressions courantes des Reformulations
employés de vente [si nécessaire]

« Bonjour, qu’est-ce que vous voulez ? » « Bonjour Monsieur, Que désirez-vous ? »

« Bonjour Madame, avez-vous besoin d’un


renseignement ? »

« Oui, je vais aller voir, mais pour info, là- « Oui Monsieur, je vais regarder. »
bas, j’ai des collègues de libre ! »

« Désolé, je suis occupé mais là-bas, vous « Oui monsieur, si vous voulez bien me
avez des collègues de libre. » suivre… »

« Désolé, je suis déjà avec un client … » « Oui monsieur, je termine avec un client et
je suis ensuite à votre disposition. »

« Ok, je vais aller voir » « Oui monsieur, je vais aller voir. »

Qu’est ce qu’il cherche [le monsieur] ? « Que cherchez-vous monsieur ? »

« Bonjour Monsieur, vous cherchez quelque


chose ? »

Bonjour Msieur, c’est pourquoi ? » « Bonjour Monsieur, que désirez-vous ? »


ACTIVITE S1_3
Comprendre l’importance de l’apparence dans le milieu professionnel

L’apparence générale d’une personne émet certains messages car c’est ce qui est
immédiatement perçu par son entourage, par les clients dès qu’ils rentrent dans le point de
vente.
L’apparence corporelle et la présentation expriment l’image qu’elle veut donner aux autres.
Cette notion est d’autant plus importante dans le secteur du commerce.
Exemples : des vêtements propres, une coiffure soignée, un maquillage discret ou vulgaire,
un rasage ou taillage de la barbe quotidien, des mains propres et des ongles soignées avec
une longueur adaptées à la fonction.

Les vêtements de travail sont perçus comme un véritable symbole de fonctionnement dans


l'entreprise. Bien sûr ce sont des équipements de travail obligatoires pour les employés,
mais ils permettent aussi et surtout à l'entreprise de renforcer leur image de marque, tant à
l'interne qu'à l'externe.
Le port d'un uniforme peut non seulement créer une unité au sein d'un groupe mais aussi
contribuer à un sentiment d'égalité. Tous les employés portant une même tenue
vestimentaire peuvent se sentir égaux ce qui renforce encore l'esprit d'équipe
De plus, le vêtement de travail peut avoir une fonction de protection. ... À l'origine, le
vêtement de travail a été créé pour protéger des salissures. Son rôle a rapidement évolué
pour apporter toujours plus de sécurité aux professionnels exposés à des risques sanitaires,
de sécurité ou thermique (chaussures de sécurité).
Enfin, non seulement nos tenues vestimentaires ont un impact sur la perception que les
autres se font de nous, elles ont également un impact sur notre perception de nous-mêmes
et dans certains cas sur nos capacités ! ... 
ACTIVITE S1_4
Comment gérer l’accueil d’un client insatisfait ?

Il est extrêmement important de maîtriser les bonnes pratiques en matière de service client
et en matière de gestion d’un conflit avec un client. Quelles stratégies faut-il adopter face à
un client difficile, mécontent ou voir même agressif.

5 attitudes sont à adopter pour gérer ce type de client :

1- Pratiquer l’écoute réflective

L’écoute « reflective listening », que l’on traduit aussi par écoute en écho ou de manière plus
fréquente écoute réflective et active. Cette méthode permet tout simplement au client de
se livrer, de s’ouvrir au dialogue.

Par exemple, parmi les 4 phrases suivantes, que dire à un client qui manifeste son
agacement après avoir été mis trop longtemps en attente au téléphone ? Ou qui a trop
longtemps attendu au comptoir ?

o Je suis désolé Monsieur ;


o Je comprends votre insatisfaction ;
o Nous avons eu beaucoup d’appels aujourd’hui en raison de la sortie de notre
nouveau produit ;
o Je sais que vous avez eu un temps d’attente assez long avant de nous joindre.
Voyons maintenant ce que l’on peut faire pour vous aider.

Même si les autres réponses ne sont pas totalement incohérentes, c’est la 4eme réponse qui
l’emporte largement. Le « reflective listening » implique un effort d’empathie qui a souvent
plus d’effet que la solution qui sera, en définitive, offerte au client.

2- Pratiquer l’approche par étape

Cette méthode permet de délivrer les mauvaises nouvelles en douceur, cette méthode
permet d’éviter ou du moins amoindrir les conflits.

Exemple : Un client rentre dans votre magasin, au niveau du service après-vente pour une
réparation. Vous vous apercevez que son produit n’est plus sous garantie. Comment
l’annoncer au client ? quelle est la première chose à lui dire pour que la conversation ne
dégénère pas ?
o Votre produit n’est plus sous garantie
o C’est ballot, votre garantie s’est arrêtée il y a 1 semaine !
o Voyons ensemble les détails et les modalités de votre contrat de garantie.
o Vous auriez dû souscrire une extension de garantie.
o Je crains que vous ayez à payer la réparation.
C’est la 3eme réponse qui va le mieux préparer le client à une mauvaise nouvelle ; c’est la
première étape de sa cure de désensibilisation : Il faut toujours donner la mauvaise nouvelle
en seconde position, jamais en première !

3- Utiliser un vocabulaire alternatif (« phrase substitution »)

Le métier de vendeur est une fonction qui nécessite une bonne maitrise de la
communication. En effet, au simple oui, l’expression « absolument ! » aura toujours plus de
portée pour la même signification.

Dans le même ordre d’idées, voici quelques phrases à absolument connaitre en commerce.

Je comprends bien que vous voulez obtenir


« C’est le mieux que je puisse faire » ceci ; c’est pourquoi nous allons y répondre
« Voilà ce que je vous propose » au plus près en faisant cela : ….

« Voilà la réponse » « Compte tenu de votre demande, je


préconise la solution suivante… »

4- Pratiquer le « Oui je peux / nous pouvons » [ expression démocratisée par


B.Obama]

Il n’existe pas de bonnes raisons pour dire non à un client ! en d’autres mots, ne conduisez
pas votre client dans une impasse : La fameuse réponse « nous n’avons pas de solution ».

Quelques exemples pour passer de l’impossible au possible : On remplacera


avantageusement

« Je ne suis pas le bon interlocuteur » « Afin d’être certain que vous obteniez la
« Désolé, je suis stagiaire » bonne réponse, je vais vous mettre en
« Désolé, je ne connais pas » contact avec la personne qui pourra vous
« Je viens d’arriver dans l’entreprise » aider ».

« Étant donné votre demande, examinons


« il nous est impossible de faire ça » les options à notre disposition » ….
« On ne fait pas ça ici » (Pourquoi pas demander de l’aide à une
personne plus expérimentée ?)

[Le client acceptera mieux que vous n’ayez


pas de solution]

Le meilleur pour la fin avec le grandiose…


« Nous allons poursuivre à traiter votre
« C’est la fin de mon service »  demande, et à partir de maintenant c’est
« Désolé, j’ai terminé ma journée » mon collègue qui va vous accompagner »
« On ferme dans 5 minutes… »

5- Utiliser la technique des 3 A pour désamorcer la crise

Même si vous avez suivi à la lettre les conseils précédents, vous ne pourrez jamais
totalement échapper à une explosion de colère d’un client.

La technique des 3 A propose une solution pour reprendre le contrôle de la situation :

Admettre en montrant que vous prenez le problème au sérieux

Apprécier [définir] en évaluant de façon précise et factuelle [réelle] la situation

Proposer des Alternatives tout en fixant des limites [toujours avoir 1 ou des solutions]


ACTIVITE S1_5
La règle des 8 - 20 

Nous connaissons tous ces chiffres : «  un client satisfait le dit à 3 personnes, un insatisfait
le dit à 10 ». Cette très très ancienne source semble venir d’un Institut aux USA [ LA
TARP (Technical Assistance Research Program)].

Ce qui est toutefois totalement certains, c’est que Les client insatisfaits font beaucoup plus
de bruit que les clients satisfaits !

En effet, une plus récente étude markéting d’IPSOS de 2015 indique qu’en France :

 En cas de mauvaise expérience, 60% des clients en font part verbalement ou sur


leurs réseaux sociaux à 15 personnes environ. Donc pratiquement 2 personnes sur 3
en parlent à 15 autres. C’est énorme !

 Dans le cas contraire, s’il s’agit d’une bonne expérience, ils sont seulement 39% à le
confier à 8 personnes. Donc seulement 2 personnes sur 5 en parlent à 8 personnes (2
fois moins). C’est frustrant !

Vous l’avez donc compris, aujourd’hui, il n’y a plus que le bouche à oreille traditionnel.
Avec Internet, un client [qu’il soit satisfait ou insatisfait] a l’opportunité de parler de son
expérience à un nombre de personnes gigantesque, surtout quand on sait que 77% des
français sont des utilisateurs d’Internet, et que 95% des français utilisent le moteur de
recherche Google.

 Il est bon de noter qu’avant de passer à l’achat, près de 7 internautes sur 10


consultent les avis de consommateurs. Un avis client est considéré comme un
élément incontournable dans sa stratégie marketing, preuve de confiance envers
l’entreprise, ses services et produits.

Oui ! Les moteurs de recherches tels que Google prennent en compte la satisfaction de vos
clients pour évaluer l’intérêt et la pertinence de votre site Internet (ou plus généralement,
de votre entreprise à travers votre page Google My Business) par exemple.

Pour évaluer la pertinence d’un site, d’une entreprise, Google se base sur une analyse de 8
facteurs. Les avis clients arrivent en cinquième position de cette liste.

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