Guide Suivi D'une Opération de Transport

ROYAUME DU MAROC
OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES
MODULE N° 13 : SUIVI D’UNE OPERATION

DE TRANSPORT
SECTEUR : TRANSPORT
SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE
D’EXPLOITATION EN
TRANSPORT
NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE
VERSION 01 - JANVIER 2006
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Résumé de théorie et Module 13 : Suivi d’une opération de transport
guide de travaux pratiques Version 01 – janvier 2006
Document élaboré par :
Nom et prénom EFP DR
ZERKTE Khadija INFTR Grand Casablanca
OFPPT/DRIF 1
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SOMMAIRE
Présentation du module................................................................................................8
RESUME THEORIQUE
PARTIE 1 – LE SUIVI D’UNE PRESTATION DE TRANSPORT
CHAPITRE 1 – LA GESTION DES PERSONNEL DE CONDUITE .............................10

I. Champ d’application ..................................................................................10
II. La conduite journalière...............................................................................11
III. Temps de conduite maxima.......................................................................11
IV. Temps de repos .........................................................................................13
CHAPITRE 2 – LES PROCEDURE DE SUIVI D’UNE PRESTATION .........................17

I. Identification de l'offre du client .................................................................17
II. Faisabilité de l’opération ............................................................................18
III. Traitement de la prestation ........................................................................20
IV. Au retour ....................................................................................................25
CHAPITRE 3 – LA GESTION DES ALEAS DANS LE TRANSPORT .........................24

I. Généralités ................................................................................................24
II. La gestion des aléas commerciaux............................................................24
III. La gestion des aléas techniques................................................................26
IV. La gestion des aléas étatiques ..................................................................28
V. La gestion des aléas humains ...................................................................28
CHAPITRE 4 – LA GESTION DES DELAIS ................................................................29

I. Pourquoi gérer les délais ...........................................................................29
II. Le calcul des délais ...................................................................................29
III. Le calcul des temps de parcours ...............................................................30
CHAPITRE 5 – LA GESTION DES RELATIONS CLIENTS ........................................31

I. Introduction ................................................................................................31
II. Le fichier-clients.........................................................................................31
III. L’utilisation du fichier-clients ......................................................................32
IV. Le portefeuille clients .................................................................................33
CHAPITRE 6 – LA GESTION DES RELATIONS AVEC LES PARTENAIRES ...........35

I. Les relations avec les fournisseurs ............................................................35
II. Les relations avec les autres partenaires...................................................37
OFPPT/DRIF 2
PARTIE 2 – LE CONTROLE D’UNE PRESTATION TRANSPORT
CHAPITRE 1 – LE CONTROLE DOCUMENTAIRE ....................................................42

I. Introduction ................................................................................................42
II. Les documents d’enlèvement et de livraison .............................................42
III. Les documents de bord des véhicules.......................................................44
IV. La rédaction de la Lettre de Voiture...........................................................46
V. Le contrôle sur route des documents et les sanctions ...............................47
VI. La conformité des documents....................................................................47
CHAPITRE 2 – LE CONTROLE DES VEHICULES.....................................................49

I. Les types de contrôle.................................................................................49
II. La conformité du matériel ..........................................................................50
CHAPITRE 3 – LE CONTROLE DES FRAIS ET DES ELEMENTS FINANCIERS .....52

I. Les conditions de paiement .......................................................................52
II. La facture...................................................................................................53
CHAPITRE 4 – LE CONTROLE DES DONNEES D’EXPLOITATION.........................55

I. Le chronotachygraphe ...............................................................................55
II. Le suivi des consommations......................................................................64
CHAPITRE 5 – LA GESTION DES LITIGES ...............................................................69

I. La typologie des litiges...............................................................................69
II. Le traitement du dossier litige ....................................................................70
III. Les parties impliquées dans le litige ..........................................................75
IV. Les catégories d’assurance .......................................................................75
V. Le règlement du contentieux......................................................................77
VI. Méthodologie pratique pour résoudre un litige...........................................80
PARTIE 3 – LE CONTROLE DE L’ACTIVITE
CHAPITRE 1 – CONCEPTION ET METHODE DE MISE EN PLACE DU

TABLEAU DE BORD ........................................................................82
I. Le tableau de bord de l’activité ..................................................................82
II. La méthodologie de conception d’un tableau de bord ...............................84
CHAPITRE 2 – LE TABLEAU DE BORD D’EXPLOITATION .....................................95

I. Introduction ................................................................................................95
II. Approche globale .......................................................................................96
III. Le tableau de bord du responsable d’exploitation en transport routier
de lots ........................................................................................................96
IV. Le tableau de bord du responsable d’exploitation en messagerie .............98
OFPPT/DRIF 3
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TP N° 1 – Atelier sur la gestion sociale européenne..................................................102

TP N° 2 – Atelier sur la gestion sociale européenne..................................................104
TP N° 3 – Atelier sur le contrôle des données d’exploitation .....................................110
TP N° 4 – MS – La gestion sociale du personnel roulant...........................................114
TP N° 5 – Atelier sur le suivi d’une opération de transport international ....................141
TP N° 6 – Atelier sur la gestion des relations avec les clients et les autres
partenaires.................................................................................................144
TP N° 9 – Atelier sur la gestion des litiges .................................................................150
TP N° 10 – Atelier sur la gestion des litiges ...............................................................151
TP N° 11 – Atelier sur la gestion des litiges ...............................................................153
TP N° 12 – Atelier sur le tableau de bord...................................................................155
Evaluation de fin de module.......................................................................................158
Liste des références bibliographiques........................................................................163
OFPPT/DRIF 4
MODULE 13 : SUIVI D’UNE OPERATION DE TRANSPORT
Durée : 154 heures

Théorie : 70 heures soit 45 %
Travaux pratiques : 80 heures soit 52 %
Evaluation : 04 heures soit 03 %
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit

suivre et gérer une opération de transport
selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent
CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE
• Respect des coûts de transport

• Gestion correcte des litiges
• Respect des données contractuelles
• Respect des normes et règlements
• Contrôle de l’activité
(à suivre)
OFPPT/DRIF 5
OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE COMPORTEMENT (suite)
PRÉCISION SUR LE CRITÈRES GÉNÉRAUX DE

COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE
Suivre une prestation - Bon contact avec les différents

intervenants
- Réactivité importante face aux aléas de
transport
Contrôler une prestation - Contrôle fin de la rentabilité de la

prestation
- Contrôle documentaire correct
Contrôler l’activité - Réalisation de tableaux de bord

- Suivi de l’activité
- Analyse des données cohérente
OFPPT/DRIF 6
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OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE SECOND NIVEAU
L’APPRENANT DOIT MAÎTRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU

SAVOIR-ÊTRE JUGÉS PRÉALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR
L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU TELS QUE :
Avant d’apprendre à suivre une prestation:
1. Citer la réglementation sociale

2. Expliquer la réglementation en transport routier
3. Savoir manager une équipe de conducteurs
Avant d’apprendre à contrôler une prestation :
4. Déterminer les éléments statistiques

5. Expliquer les traitements statistiques
6. Résumer la gestion documentaire des activités de transport
Avant d’apprendre à contrôler l’activité :
7. Déterminer les éléments statistiques

8. Expliquer les traitements statistiques
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PRESENTATION DU MODULE
COMPETENCE
Suivre et gérer une opération de transport.
PRESENTATION
C’est un module de compétence particulière. Il est directement utile à l’exercice du

métier.
DESCRIPTION
L’objectif de ce module consiste à suivre et contrôler une prestation, et contrôler

l’activité.
CONTEXTE D’ENSEIGNEMENT
Activités d'apprentissage :
Il est à noter que ce module est un module essentiellement pratique. Les
connaissances en terme de contenu sont minimes, il a pour fonction, la capitalisation
de modules de compétences générales orientées d’une part sur le suivi et le contrôle
d’un transport de marchandises.
Activités d'enseignement :
Du fait de son coté pratique, ce module doit être essentiellement dispensé par des
enseignants d’une part, mais aussi par des professionnels eux-mêmes exploitants
dans une entreprise de transport.
CONDITIONS D’EVALUATION
A partir de cas réels et de mises en situation réelles et à l’aide de données réelles,

d’un logiciel d’exploitation d’entreprise de transport, vérifier l’habileté de l’apprenant à
suivre et à contrôler les activités de transport, et à produire des documents de suivi
et d’analyse.
OFPPT/DRIF 8
Module 13 : Suivi d’une opération

de transport
RESUME THEORIQUE
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PARTIE 1 - LE SUIVI D’UNE PRESTATION DE TRANSPORT
CHAPITRE 1 : LA GESTION DU PERSONNEL DE CONDUITE
I. CHAMP D’APPLICATION DE LA REGLEMENTATION SOCIALE :
Définition d'un conducteur :
Le terme conducteur désigne toute personne qui conduit le véhicule, même pendant
une courte période, ou qui est à bord du véhicule pour pouvoir le conduire le cas
échéant (double équipage).
Sont concernés par cette réglementation :
Tous les conducteurs conduisant un véhicule

De plus de 3.5 tonnes de PMA (1)
Pour le transport de marchandise (remorque ou semi-remorque comprise)
En charge ou à vide ;
Sur le territoire de tout état membre de l'union européenne ;
En transport national ou international ;
Salariés ou conducteurs indépendants;
Effectuant un transport pour compte propre ou un transport pour compte
d'autrui.
Ne sont pas soumis à cette réglementation :
Les véhicules utilisés par les services publics (tels que armée, pompier,
protection civile, police, service de voirie, de l'eau, du gaz, de l'électricité, des
postes et des télécommunications) ;
Les véhicules médicaux, de sauvetage ou d'urgence ;
Les véhicules spécialisés de dépannage ;
Les véhicules subissant des tests ;
Les véhicules utilisées pour des transports non commerciaux de biens dans des
buts privés (ex : transport d'équipements sportifs par un club, d'un bateau par
son propriétaire) ;
Les véhicules de cirque ou de fêtes foraines ;
Les véhicules de collecte de lait dans les fermes ;
Les véhicules dont la vitesse maximale autorisée est inférieure à 30 km/h
Attention : Pour une meilleure connaissance des temps de conduites et de repos

des conducteurs, il est recommandé d'équiper les véhicules d’un appareil de contrôle
(chronotachygraphe).
(1)
Le PMA : le poids maximum autorisé = PTAC pour un véhicule seul
= Somme des PTAC pour un ensemble routier.
OFPPT/DRIF 10
II. LA CONDUITE JOURNALIERE :
Règle générale : la conduite journalière est de 9 heures maximum.
III. TEMPS DE CONDUITE MAXIMA :
1. Conduite continue :
La conduite continue est

de 4h 30 maximun sans Première Possibilité
interruption, suivies d’une
interruption de 45 mn au
moins prise en une seule
fois. condui te
4h30
Cette interruption peut
être remplacée par des
interruptions d'au moins
15 minutes chacune,
réparties dans la période interruption
de conduite continue et 45 m n
dont le total doit atteindre
également au moins 45
minutes par période de
4h 30 de conduite.
De uxième Possibili té
conduite interruption
interruption
15mn
15mn
conduite
conduite
interruption
15mn
2. Interruption de conduite
Le repos et les temps d'attente sont considérés en ce qui concerne le calcul de la

durée de conduite continue, comme des interruptions de conduite si cette interruption
est d'au moins 15 minutes.
OFPPT/DRIF 11
En effet ne sont pris en compte, comme interruption de conduite, que les durées
supérieures ou égales à 15 minutes. Dés lors que l'on additionne, en une ou
plusieurs périodes, 45 minutes d'interruption de conduite après une période de
conduite, on peut repartir pour 4h30 de conduite continue.
Sur une journée de 10 heures de conduite, deux interruptions de conduite sont

indispensables.
4H 30 0H 45 4H 30 0H 45 1H 00
On aurait pu aussi faire : 3 heures de conduite + 45 minutes d'interruption + 3 heures

de conduite + 45 minutes d'interruption + 4 heures de conduite. Toutes les
combinaisons sont possibles.
3. Temps de conduite hebdomadaire :
Définition de la semaine :
La semaine s’étend du lundi 0 heure au dimanche 24 heures.
Après un maximum de six périodes de conduite journalière, le conducteur doit

prendre un repos hebdomadaire. La période de repos hebdomadaire peut être
reportée à la fin du sixième jour si la durée totale de conduite au cours des six jours
ne dépasse pas le maximum correspondant à six périodes de conduite journalière.
La durée totale de conduite ne doit pas dépasser 90 heures par période de deux
semaines consécutives.
Un conducteur peut conduire au maximum 6 périodes consécutives. Sur une

semaine il pourra conduire : 56 heures
4 périodes de 9 heures et deux de 10 heures : soit 6 périodes et 56 heures.
Exemples :
LUNDI MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI SAMEDI

10H 00 10H 00 9H 00 9H 00 9H 00 9H 00
dépassement dépassement
Il totalise 56 heures de conduite sur sa semaine.

Il peut effectuer deux périodes de 10 heures consécutivement le LUNDI et le MARDI
RIEN NE L'INTERDIT.
Période 1 Période 2 Période 3 Période 4 Période 5 Période 6

8 heures 9 heures 9 h 30 9 h 15 7 heures 5 heures
dépassement dépassement
OFPPT/DRIF 12
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On peut très bien commencer sa semaine un lundi à 22 heures. Ce conducteur

totalise 47h 45 de conduite sur sa semaine. Il a effectué deux dépassements de 9
heures.
Période 1 Période 2 Période 3 Période 4 Période 5 Période 6

7H00 9H15 9H45 10H00 8H00 5 heures
dépassement dépassement dépassement
Il totalise 44 heures de conduite sur cette semaine. Mais il y a trois dépassements

donc INFRACTION.
Sur deux semaines, il ne pourra cumuler plus de 90 heures de conduite. Le calcul

s'effectuant en semaines glissantes.
Cumul sur deux semaines consécutives

SEMAINE 1 38 HEURES 94 heures ?
SEMAINE 2 56 HEURES 90 heures
Infractions
SEMAINE 3 34 HEURES
87 heures
SEMAINE 5 37 HEURES
86 heures
SEMAINE 7 39 HEURES
84 heures
SEMAINE 9 35 HEURES
68 heures
SEMAINE 10 33 HEURES ?
................ ................ ?
Semaine 1 et 2 il totalise : 38 + 56 = 94 heures : IL EST EN INFRACTION !!!!!

Semaine 2 et 3 il totalise : 56 + 34 = 90 heures : il est au maximum
Semaine 3 et 4 il totalise : 34 + 53 = 87 heures
Semaine 4 et 5 il totalise : 53 + 37 = 90 heures
et ainsi de suite
IV. TEMPS DU REPOS
1. Le repos hebdomadaire
Définition : est considérée comme repos toute période ininterrompue d'au moins
1 heure pendant laquelle le conducteur peut disposer librement de son temps.
Les temps d'attente ne sont pas pris en compte dans le calcul du temps de repos.
OFPPT/DRIF 13
Le repos hebdomadaire est obligatoire, il est de 45 heures consécutives par

semaine.
s em aine
repos
45h
Des aménagements sont possibles :
1) Réduction à 36 heures consécutives. Les heures de repos non prises doivent

alors être récupérées dans les trois semaines qui suivent, en un seul bloc
rattaché à un autre repos d'au moins 8 heures.
2) Réduction à 24
heures consécutives. semaine en
Les heures de repos cours
non prises doivent
alors être récupérées
dans les trois
semaines qui suivent,
en un seul bloc
repos
rattaché à un autre 36h
repos d'au moins 8 repos non pris
heures. 9h
se maine e n
cours
repos non
pris 21h
repos 24h
OFPPT/DRIF 14
pre mière
se maine
suivante
45 heures
troisiè m e
s em aine
suivante
+re po s re po s 21 h
h ebd om ad ai re
45h
2. Le repos journalier :
La règle générale est de 11 heures consécutives de repos, cependant des

aménagements sont possibles :
1) Réduction à 9 heures consécutifs trois jours de semaine au maximum. Les

heures de repos non prises doivent alors être récupérées avant la fin de la
semaine suivante et rattachées à un repos d'au moins 8 heures pris au domicile.
2) Fractionnement possible en plusieurs périodes, au maximum trois, au cours de la
journée sous réserve de respecter à la fois les trois conditions suivantes :
repos journalier total d'une durée de 12 heures;
comportant une période d'au moins 8 heures consécutives;
ne comportant aucune période d'une durée inférieure à 1 heure.
Remarque : le repos peut être pris en couchette à condition que le véhicule soit à
l'arrêt.
OFPPT/DRIF 15
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Cas particulier du double équipage : Chaque membre d'équipage doit bénéficier

d'au moins 8 heures consécutives de repos au cours de chaque période de 30 h.
Votre rôle d’exploitant consiste alors à piloter le conducteur vis a vis de cette
réglementation, compte tenu des coûts induits :
en partant des exigences de l’expédition pour construire à priori le parcours
adéquat du conducteur en tenant compte du respect de la législation et des
coûts engendrés,
la meilleure façon de le faire est de lui donner des instructions très précises en
ayant auparavant identifié l’itinéraire et les heures de travail adéquats ce point
est crucial pour votre crédibilité et la réussite du voyage,
suivre de très près les zones de temps non productifs chargements et
déchargements trop longs avec un contact permanent au près des expéditeurs
et destinataires réels de la marchandise.
OFPPT/DRIF 16
CHAPITRE 2 - LES PROCEDURES DE SUIVI D’UNE PRESTATION
I. IDENTIFICATION DE L'OFFRE DU CLIENT :
A la réception de l'offre de fret :

• par téléphone
• par télex
• par télécopie
• par le commercial
Ö ouverture d'un dossier

Ö demande et matérialisation sur une fiche des renseignements suivants :
1. Aspects techniques :
Ö Coordonnées de l'expéditeur / de l'interlocuteur

Ö Constitution du fret
Ö Nature :
• poids : unitaire et global / brut et net
• volume
• nombre de colis
• colisage
• emballage
• conditionnement transport (palettisation : dimensions/palettes consignées ou
pas)
• possibilité de gerbage ou pas
• particularités - dangereux
- périssable
- risques particuliers
• valeur
• soins particuliers : calage, élingage, centre de gravité, immobilisation des
parties mobiles ...
Ö Lieu de chargement précis / Accessibilité
Ö Moyens de manutention : matériels / humains
Ö Date et heure de chargement
Ö Temps d'immobilisation pour chargement et "papiers"
Ö Coordonnées du destinataire
Ö Lieu de livraison précis / Accessibilité
Ö Moyens de manutention : matériels / humains
Ö Date et heure de livraison souhaitées.
OFPPT/DRIF 17
2. Aspect financier :
Ö Port payé / dû
Ö Terme de vente
Ö Société à facturer
Ö Contre-remboursement
Ö Assurance complémentaire
Ö Mode de règlement
Ö Délai de règlement
Ö Eléments de calcul du prix (exemple : opérations annexes)
Ö Autres particularités
II. FAISABILITE DE L'OPERATION :
A l'aide de ces renseignement, évaluation des contraintes qui pèsent sur l'opération
et résolution de ces contraintes.
1. Contraintes d'ordre technique :
1.1. Sujétion du fret :
Ö Nature du fret (physico-chimique) :

choix d'un matériel de transport adapté (citerne - frigorifique - savoyarde)
Ö Poids brut total :
détermination du nombre d'unités de transport en fonction des CU de ces unités
Ö Volume total :
détermination du nombre d'unités de transport en fonction du volume utile de ces
unités
Ö Colisage détaillé :
calcul des plans de chargement en fonction des dimensions du matériel utilisé
Ö Emballage :
influence sur les plans de chargement
1.2. Sujétions relatives à la manutention et au levage :
Absence de moyens sur les lieux de chargement / de déchargement

Ö les prévoir
Calage et arrimage
Ö les prévoir
OFPPT/DRIF 18
1.3. Contraintes géographiques :
Lieux de chargement / déchargement : accessibilité :

Ö choix du matériel : poids et dimensions
Itinéraire :
Ö calcul du kilométrage après adoption d'un itinéraire réaliste
Lieux de rechargement :
Ö prévoir du fret de retour
1.4. Contraintes de délais :
Ö Temps de chargement
Ö Temps de déchargement
Ö Délais de transport
- demandés par le client
- souhaités pour une bonne rentabilité de l'opération
Ö Créneau horaire
1.5. Contraintes de disponibilités :
Ö Disponibilité du matériel adapté

Ö Disponibilité du conducteur (quota d'heures)
Ö Nécessité de planification
- précise
- fidèle
2. Contraintes d'ordre administratif :
2.1. Réglementation professionnelle :
Ö Titre d'exploitation nécessaire

Ö Autorisations nécessaires (ex. : carte jaune pour matières dangereuses, etc.)
Ö Autorisations étrangères pour les transports internationaux
2.2. Réglementation douanière :
Ö Véhicule agréé par le service des Douanes (TIR)

Ö Quel agréé en douane pour s'occuper des formalités douanières ?
OFPPT/DRIF 19
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3. Contraintes d'ordre financier :
3.1. Solvabilité du client et sa régularité en affaires :
Solvable
Régulier
Respectueux des délais de règlement
Ö prise de renseignements à l'intérieur et à l'extérieur de la société
3.2. Mode de calcul de la prestation, son montant, sa présentation :
Ö Coût de l'opération de transport

Ö Coût des opérations annexes (ex. : manutention)
Ö Coût des opérations accessoires (ex. : lavage du véhicule, livraison contre-
remboursement, assurance complémentaire, opérations douanières, péages...)
Ö Majoration ou minoration suivant le délai de règlement
Ö Minoration selon l'importance du client
Ö Marge bénéficiaire
Ö Affichage du prix en tenant compte de la concurrence
III. TRAITEMENT DE LA PRESTATION :
A l'aide de toutes les données concernant l'envoi et après analyse de toutes les
contraintes, évaluation de la capacité de traitement de l'opération.
1. Rappel du client (l'interlocuteur initial) :
1.1. Aspect technique :
Ö Rappel de l'opération et de ses différents éléments

Ö Exposé de l'étude faite
Ö Demande de renseignements complémentaires en fonction des contraintes
évoquées
1.2. Aspect financier :
Ö Présentation chiffrée de l'étude et débat des conditions financières

Accord
1.3. Confirmation des principaux points d'accord :
Ö Demande de télex ou fax de confirmation au client
OFPPT/DRIF 20
2. Exécution de l'opération :
2.1. Transmission efficace de l'ordre de travail au conducteur :
Ö Remise au conducteur d'un "ordre de route" précis avec tous les détails : noms,
lieux, téléphone, fax, nature, poids, itinéraires, etc.
Ö la sacoche du conducteur :
• lui rappeler les documents qu'il doit avoir en sa possession
• lui préciser ceux
- qu'il doit créer
- que l'expéditeur doit lui remettre
• lui remettre les documents nécessaires à la réalisation du transport (ex. :
autorisation étrangère...)
2.2. Aspect technique et commercial :
Ö Résolution des problèmes posés à la livraison

Ö consignes données au conducteur de rendre compte immédiatement de toute
anomalie ou dysfonctionnement
2.3. Aspect administratif :
Ö Ouverture d'un dossier spécifique à l'opération

Ö Y inclure tous les documents
• fiche de renseignements initiale
• proposition au client
• ordre de route u conducteur
• toute la correspondance : courriers, fax, télex...
2.4. Aspect financier :
Ö Facturation au client (facture dans le dossier)

Ö Suivi du règlement : échéancier
2.5. Aspect commercial :
Ö Suivi de l'opération jusqu'au classement du dossier
3. Recherche de fret de retour :
3.1. Contacts avec :

• expéditeurs locaux
• confrères
OFPPT/DRIF 21
• commissionnaires
3.2. Faisabilité : même étude à distance que pour l'aller
Ö Identification précise de l'offre

Ö Résolution des contraintes :
- techniques
- délais et disponibilité
- géographiques
- administratives
Ö Garanties financières à ne surtout pas négliger
Ö Etude du prix (tenir compte du prix du marché)
4. Contact avec le destinataire : et avec l'expéditeur retour
Le transporteur a une obligation de résultat ... et l'aspect commercial oblige le

transporteur à informer au mieux les parties au contrat : retard, incident, difficultés...
afin que lui-même puisse prendre des dispositions.
Il vaut mieux prévenir que guérir.
IV. AU RETOUR :
1. Suivi géographique du véhicule :
Ö Pour programmation et planification plus fines

Ö Pour apprécier la disponibilité ultérieure du matériel
Ö Pour prévoir les incidents éventuels
2. Contact avec le conducteur :
Ö Pour faire le point sur la situation
3. Contacts (éventuels ou systématiques) avec expéditeurs et/ou destinataires
4. Préparation du "second" tour :
Ö Passage au bureau et restitution du compte rendu conducteur et autres

documents éventuels
Ö Remontée éventuelle d'informations utiles, notamment commerciales, par le
conducteur
Ö Précisions sur la suite de la semaine
OFPPT/DRIF 22
Le suivi d’une prestation concerne les critères suivants :
- Taux de conformité des délais contractuels ;
- Taux de conformité des dates de livraison ;
- Intégrité des distributions (taux de manquants, taux d’avaries) ;
- Taux de conformité des retours d’information.
OFPPT/DRIF 23
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CHAPITRE 3 - LA GESTION DES ALEAS DANS TRANSPORT
I. GENERALITES :
1. Définition :
L’optimisation c’est la détermination de la meilleure valeur que peut atteindre un

résultat notamment lorsqu il s’apprécie en fonction de plusieurs variables ou critères
d’intérêt de nature différente qui peuvent être interdépendants du coût, du délai, de la
qualité et de la sécurité.
2. Les objectifs de l’optimisation d’une opération de transport routier :
¾ Améliorer l’image de marque de l’entreprise.

¾ Assurer le développement d’un transport routier de qualité, plus sûr et plus
concurrentiel.
¾ Répondre aux exigences de marché.
¾ Créer des conditions qui agissent favorablement sur la compétitivité de
transport routier.
¾ Assurer une meilleure communication avec les clients.
Favoriser l’écoulement du transport routier de marchandises par les actions

concernant la construction, l’entretient et l’utilisation de l’infrastructure routière
II. LA GESTION DES ALEAS COMMERCIAUX :
Une bonne gestion des aléas commerciaux consiste tout simplement à réaliser le
bon compromis délais/qualité/prix
1. Le délai de transport :
Sans qu’il soit toujours déterminant, le délai limite est le premier facteur à retenir
dans l’étude d’un problème de transport. Il dessine, en effet, un cadre à l’intérieur
duquel s’exercera le choix entre les différentes solutions possibles. Rappelons que le
transport de marchandises est généralement placé à la charnière de deux opérations
industrielles ou commerciales.
Comme le prix du transport varie souvent en fonction inverse du délai imparti, il ne
peut être question de choix dans tous les cas le moyen le plus rapide : il faut obtenir
de la part du service demandeur une date limite d’arrivée.
Du fait de son imprécision, le service transports doit se méfier de la mention
« urgent », dans la pratique et pour des trafics connus, il peut travailler à partir de
délais moyens grâce à sa connaissance des besoins de l’entreprise et aux
informations données par son transporteur.
OFPPT/DRIF 24
Dans tous les cas, qu’il s’agisse de dates impératives ou de délais moyens, le
service transports se doit de tenir strictement les engagements qu’il aura pu prendre
auprès des services utilisateurs, de telle sorte que la confiance ainsi engendrée
incite ces derniers à ne pas multiplier, dans la fixation des dates de départ et
d’arrivée, des marges de sécurité excessives, source de frais inutiles pour
l’entreprise. De ce point de vue, compte tenu du degré de régularité et de souplesse
de chaque mode de transport, il est important de ne pas négliger, dans l’estimation
des temps d’acheminement, les aléas inhérents à chacun d’eux ainsi que les délais
nécessaires aux opérations connexes, formalités douanières etc. et aux ruptures de
charge éventuelles.
Observations : ne pas oublier qu’à cette notion de délai, est associée, parfois
totalement (flux tendus), celle de ponctualité. On privilégiera fiabilité et transmission
sans faille des informations
2. La qualité du transport :
Sans mésestimer les facteurs souplesse et commodité, elle a essentiellement trait à

la sécurité. Il s’agit d’assurer la bonne arrivée des marchandises, sans perte ni
avarie.
Evidement les précautions à prendre varient suivant les marchandises et le mode de

transport envisagé.
En raison de leur coût, elles sont strictement adaptées aux besoins.
Observations : rappelons à ce sujet que le porte à porte permet souvent à moindre

frais d’éviter au maximum avaries et pertes.
3. Le prix du transport :
Une fois déterminées les conditions de délai et de qualité à remplir, il y a lieu de

confronter les prix de transport offerts par les différentes techniques susceptibles de
remplir ces conditions.
Le prix à obtenir est de la plus grande importance puisque dans certains cas, il va
jusqu’à conditionner l’existence même du transport (notamment dans les ventes à
l’exportation).
On en vient donc, chaque fois qu’il n’y a pas monopole, à mettre en concurrence les
différents transporteurs susceptibles d’assurer le trafic.
Ici se placera souvent l’option entre l’utilisateur de véhicules appartenant à

l’entreprise ou à des tiers dans le cas du mode routier : loueurs ou transporteurs
publics, option qui met d’ailleurs en cause bien d’autres notions que celle du prix de
revient d’un transport donné, mais qui peut être déterminante dans le choix du mode
de transport.
OFPPT/DRIF 25
En tout état de cause, la négociation des prix est une fonction essentielle du service
transports.
En règle générale, il est impossible d’allier au délai le plus court et à la sécurité la

plus grande, le prix de transport le plus faible.
Comme c’est le cas dans bien des domaines le choix résultera d’un compromis
performances/prix dont la valeur sera directement liée à la compétence et à
l’expérience de celui qui en est responsable.
Observations : la recherche d’un faible prix de transport ne doit en aucun cas

s’opérer au détriment d’autres facteurs concourant aussi bien au prix de revient de la
marchandises : tels les frais financiers consécutifs à l’importance des stocks qui peut
être liée soit au délai d’acheminement, soit à l’augmentation des unités de transport,
soit enfin à l’irrégularité des acheminement. Il s’agit d’obtenir le prix le plus bas
compatible avec le degré de qualité requis et dans le respect des réglementations.
III. LA GESTION DES ALEAS TECHNIQUES :
L’exploitant doit avoir l’esprit d’analyse et de la prise de décision pour se permettre

de gérer et d’analyser les éléments constituant l’exploitation et l’activité de transport
projetée.
1. Définition des types de transport à effectuer :
- pour les approvisionnements,

- pour les transports inter-usines ou entre usines et dépôts,
- pour les livraisons en clientèle,
- pour une combinaison de ces divers transports permettant éventuellement des
liaisons aller et retour en charge.
2. Estimation des quantités à transporter :
- tonnages ou unités/volume, ou unités/colis,

- en voyages en charge aller, avec ou sans fret de retour.
3. Fréquence des voyages à effectuer :
Selon le type de transport ainsi défini, il est utile de connaître la fréquence des
relations à assurer, par exemple pour garantir l’approvisionnement de l’usine, ou
pour offrir à la clientèle une bonne qualité de service de livraison.
La connaissance des quantités unitaires par lieu de chargement ou de livraison est

nécessaire.
Selon les besoins ou contraintes dans l’exécution de ces transports, il est utile de
déterminer le nombre moyen d’opérations à faire pour chaque voyage.
OFPPT/DRIF 26
On peut ainsi calculer les temps (souvent négligés dans ses estimations) des
opérations connexes au transport.
4. Choix de véhicules :
9 Nombre de véhicules :
En fonction de tous ces chiffres et estimations, il est possible d’établir le nombre de
véhicules nécessaires, ainsi que leur taille ou capacité.
9 Composition du parc :
Il est indispensable de déterminer avec précision, outre leur nombre, les diverses
capacités ou tailles des véhicules à mettre en service.
Il est rare que le parc soit homogène, c’est à dire composé de véhicules identiques.
La réalité est souvent plus complexe et mêle des véhicules de mêmes type et taille,
avec d’autres destinés à des activités plus spécifiques.
9 Choix techniques :
Les résultats des précédentes réflexions ayant défini combien et quel types de
véhicules sont nécessaires, il faut alors choisir, parmi les types de matériels, ceux qui
rempliront le mieux les tâches qui leur seront demandées.
il s’agit alors de décider, souvent avec l’aide des vendeurs et des constructeurs,
quelles caractéristiques seront les mieux adaptées pour les véhicules à mettre en
service, comme par exemple :
- types de châssis (empattement, option technique, option cabine etc)
- types de carrosseries spéciaux nécessaires pour l’exploitation, tels que hayon
élévateur, grue, pompe, compresseur pulsant, groupe frigo etc
Il est important de consacrer à ces aspects techniques une grande attention car de
leur bon choix et leur bonne réalisation dépendent le rendement et le coût du parc de
véhicules de l’entreprise
5. Distances à parcourir :
Avec les éléments ci dessous, on calcule le kilométrage à parcourir, par véhicule et

globalement.
6. Simulations itératives :
Les moyens informatiques actuels, même réduits à un micro-ordinateur, peuvent,

avec les logiciels tableurs existants sur le marché, permettre des simulations qui
donnent des résultats pouvant être affinés par introductions successives de données
ou d’hypothèses variées.
OFPPT/DRIF 27
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IV. LA GESTION DES ALEAS ETATIQUES :
En ce qui concerne la gestion des aléas Etatiques (dites aussi réglementaires), il

s’agit surtout des lois et des réglementations qui régissent le domaine du transport et
plus précisément :
- La réglementation sociale concernant la gestion de temps de conduite.
- La réglementation professionnelle régissant :
le contrat de transport,
les autorisations nécessaires (ex. : carte jaune pour matières dangereuses etc.),
les autorisations étrangères pour les transports internationaux.
- La réglementation douanière :
le véhicule agréé par le service des douanes,
quel agréé en douane pour s’occuper des formalités douanières.
L’exploitant gérant des aléas Etatiques, doit donc avoir des prés requis largement
approfondis en droit de transport pour assumer cette fonction avec efficacité.
V. LA GESTION DES ALEAS HUMAINS :
Il s’agit de gérer la disponibilité des conducteurs (quota d’heures) tout en respectant

la réglementation sociale du domaine.
Transmission efficace de l’ordre de travail au conducteur :
- Remise au conducteur d’un « ordre de route » précis avec tous les détails : noms,
lieux, itinéraires etc
- La sacoche du conducteur :
Lui rappeler les documents qu’il doit avoir en sa possession.
Lui préciser ceux qu’il doit créer, que l’expéditeur doit lui remettre.
Lui remettre les documents nécessaires à la réalisation du transport.
OFPPT/DRIF 28
CHAPITRE 4 - LA GESTION DES DELAIS
I. POURQUOI GERER LES DELAIS :
Le délai est souvent un facteur décisif de choix. On demande fréquemment au

transporteur de compenser des retards intervenus ailleurs. Mais le prix augmente, en
général, avec la diminution du délai. D’où souvent la nécessité de trouver un
compromis.
On n’insistera jamais assez sur l’importance de connaître les dates de mise à

disposition des produits à enlever et les dates impératives de livraison chez le client.
Les urgences trop fréquentes sont anormales. Une planification interne des
enlèvements permettra d’éviter que le transporteur n’ait trop souvent à livrer « en
catastrophe ».
Les délais de transport fixés par les contrats types sont relativement longs par
rapport à la pratique actuelle.
Pourtant, à défaut de convention écrite contraire, il n'y a juridiquement retard que

lorsque ces délais sont dépassés.
Il apparaît donc indispensable de définir avec le transporteur des délais plus réduits,
bien entendu compatibles avec le respect des limitations de vitesse et des temps de
conduite.
Par ailleurs, il est souhaitable de stipuler que, sauf cause exonératoire (force
majeure ou faute de l'expéditeur), tout dépassement des délais convenus mettra
automatiquement en jeu la responsabilité du transporteur, sans qu'il soit besoin de
mise en demeure de livrer.
II. LE CALCUL DES DELAIS :
L’identification est le point de départ des durées de mise à disposition du véhicule en

vue du chargement ou du déchargement. Ces durées prennent fin au moment où est
consignée, sur le document de suivi, l’heure où le véhicule est prêt à partir,
l’opération de chargement ou de déchargement terminée et les documents de
transports émargés remis au transporteur.
Le principe est simple : le délai court du moment où l’heure de mise à disposition est
consignée sur le document de suivi jusqu’au moment où le conducteur peut
actionner la clef de contact du véhicule.
transport planifié en fonction de délai.
OFPPT/DRIF 29
Bien sûr seul le délai de porte à porte est un critère significatif. Il importe donc de
prendre en compte :
¾ les délais de transport proprement dit,
¾ les délais d’attente des moyens de transport : il peuvent être pénalisants sur
certains destination mal desservies, ces délais d’attente peuvent aussi être
très long,
¾ les délais nécessaires aux formalités douanières.
III. LE CALCUL DES TEMPS DE PARCOURS :
Le calcul peut être effectué mathématiquement à l’aide des indications fournies par
les contrats types.
Dans le domaine de la messagerie ou de l’express, les prestations offrent des délais

garantis en-deçà des délais prévus par les contrats types.
Plusieurs services sur internet proposent de calculer pour n’importe quel itinéraire les
temps de parcours nécessaires.
OFPPT/DRIF 30
CHAPITRE 5 - LA GESTION DES RELATIONS CLIENTS
I. INTRODUCTION :
Aujourd’hui plus que jamais, personne ne peut nier l’importance du client pour
l’entreprise. Non seulement il est la meilleure source de son chiffre d’affaires, mais
surtout c’est de lui que dépend en premier lieu l’existence de l’entreprise.
C’est le client qu’on connaît le mieux, c’est la meilleure source d’information et c’est
même le meilleur commercial.
Sans négliger la conquête de nouveaux clients il est aujourd’hui plus rentable, plus
facile et efficace commercialement de valoriser le portefeuille clients, c’est-à-dire de
vendre plus et mieux aux clients existants. C’est ce qu’on appelle l’effort de
fidélisation des clients.
II. LE FICHIER-CLIENTS :
On nomme « fichier-clients » une liste de prospects rassemblés selon divers critères,

par exemple selon des distributions géographiques ou sociales ou autres.
La simple adresse des clients se voit complétée par d’autres catégories

d’informations :
¾ Conditions de vente,
¾ Crédit accordé,
¾ Expédition de catalogue,
¾ Achat et rachat,
¾ Mode de paiement,
¾ Prise de rendez-vous, etc…
En d’autres termes, le contenu du fichier ne se limite pas au recensement des

clients, mais il informe sur les actions menées auprès des prospects et sur leurs
réactions.
OFPPT/DRIF 31
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Dubois et P. Nicholson résument les caractéristiques de cette double information

propre au fichier-clients de la manière suivante :
Le contenu du fichier-clients :
Caractérisation
sociodémographique pour un
particulier
Paramètres descriptifs du client
Caractérisation économique et
financière pour une entreprise
Historique des actions

commerciales
Chronique commerciale du client
Historique des réactions des clients
III. L’UTILISATION DU FICHIER-CLIENTS :
Les outils servent essentiellement à mieux connaître les consommateurs pour leur
proposer des offres spécifiques et à contrôler les efficacités de certaines actions
commerciales. Les exemples les plus courants concernent les opérations suivantes :
Exemples d’utilisation de fichiers :
Fonction Commerciale Fonction d’étude Fonction de contrôle
- Envoi d’un catalogue - Constitution d’une typologie - Contrôle de

spécifique ; de clientèle ; promotions des
- Maintien d’un lien pour fidéliser ; - Préparation d’actions ventes ;
- Proposition particulière et commerciales adaptées à la - Evaluation de la
adaptée ; typologie ; communication
- Excuses personnalisées après - Etude des canaux de directe ( Mailing ) ;
une difficulté. distribution, etc… - Test de produits ;
OFPPT/DRIF 32
IV. LE PORTEFEUILLE CLIENTS :
L’exploitation du fichier-clients permet d’établir des typologies de clients. Les clients

d’une entreprise peuvent être regroupés sous quatre rubriques :
1) Les clients potentiels correspondant aux consommateurs désirés par les

responsables de l’entreprise : des efforts commerciaux, essentiellement de
prospection, commencent à leur être consacrés.
2) Avec les clients nouveaux, les premières négociations viennent d’être menées à
bien. La difficulté consiste à rendre réguliers les rapports de ces nouveaux venus
avec l’entreprise.
3) Les clients acquis sont depuis un certain temps déjà, fidèles à l’entreprise.
Cependant deux cas sont à considérer :

a) Les clients spéciaux pour diverses raisons (volume des ventes ou prestige par
exemple), exigent une grande attention et consomment des ressources
importantes en communication et en services rendus.
b) Les clients ordinaires entretiennent toujours de bonnes relations avec la firme
mais leur importance paraît moindre que celle du précédent. Par conséquent,
l’effort marketing qui leur sera consacré n’atteint pas le niveau requis par les
clients spéciaux.
4) Les clients déclinants ne contribuent plus que de manière épisodique et marginale

aux ventes de l’entreprise. On doit donc s’interroger sur ce qu’ils rapportent
encore à la firme.
Ce classement débouche sur des analyses comparables à celle du cycle de vie,

comme le met en évidence le tableau suivant :
Le Classement des clients
Catégorie
de clients Acquis
Potentiels Nouveaux Déclinants
Critère de
jugement Spéciaux Ordinaires
Valeur des ventes - Bas Elevé Moyen/Elevé Bas
Coût des efforts de
Bas /Moyen Moyen/Elevé Très élevé Moyen Bas
marketing
Nature de la relation - Récent A consolider Consolidé Moins étroit
Pourcentage des
Faible Très Faible Elevé/Moyen Faible
Clients privilégiés
Rendement du
- Bas Elevé Moyen Bas
groupe de clients
Sur la base d’une pareille étude, il devient possible de fonder la prévision des
investissements commerciaux que l’on est en droit de consacrer à chaque catégorie
de client.
OFPPT/DRIF 33
Investissement Commercial par Catégorie de Clients
Pourcentage Pourcentage des

Catégorie Nombre de clients
des ventes budgets de marketing
Nouveau 7 1% 37%
Spéciaux 2 43% 38%
Ordinaires 38 44% 23%
Déclinants 75 12% 2%
122 100% 100%
Source : D’après ValDani E, Marketing strategico, Etats non
En d’autres termes, les entreprises rivalisent de performances techniques et

d’astuces pour enrichir toujours mieux leurs fichiers, les interconnecter, les dé-
dupliquer (enlever les noms en double), pour recourir aux services des sociétés
spécialisées capables de mettre au point des logiciels découpant la clientèle en
segments toujours plus fins, pour enrichir leurs bases de données avec les
informations sociales, fiscales, économique, et enfin pour recourir aux services de la
poste (65 000 tournées quotidiennes des préposés !) ou de Maroc Télécoms
(Marketings, service de ciblage géographique et économique des abonnés).
Il est loin le temps ou le fichier n’était géré que par les caractéristiques RFM
(Récence du dernier achat, Fréquence moyenne des achats, Montant moyen des
achats) du client déjà acquis. Pour l’heure, les entreprises mènent des actions
commerciales plus pertinentes et parfois complexes lorsqu’il s’agit d’assister leur
force de vente, fidéliser et animer les clients déjà acquis, lancer une promotion, faire
venir la clientèle dans une agence, etc…
Enrichissement par
Enrichissement données extérieures Contrôle
par données performance des
internes Prévision revenus avec adresse actions
typage etc…
Sexe, adresse, RFM, prévision, âge
par scoring, sur prénom etc…
Constitution Base de donnée Suivi personnalisé

d’une typologie de chaque client
des clients et des
non-clients
Chiffre d’affaires saisonnalité
Quels articles etc…
Actions Actions
automatiques de personnalisées par
fidélisation segment
Anniversaire du client Offre spécifique

Anniversaire de l’achat etc…
Source : Le marketing direct intégré, Chotard, 1987.
OFPPT/DRIF 34
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CHAPITRE 6 - LA GESTION DES RELATIONS

AVEC LES PARTENAIRES
I. LES RELATIONS AVEC LES FOURNISSEURS :
1. Les étapes du choix : questions préliminaires :
Selon la nature des biens et services achetés et la forme de leur marché, l'entreprise
peut devoir d'abord choisir ses interlocuteurs :
• Va-t-elle s'adresser directement à un fabricant ou passer par un distributeur ?

L'avantage du second est qu'avec les produits achetés, l'entreprise acquiert des
services, notamment logistiques, qui peuvent, par exemple, lui permettre de
fractionner les livraisons et réduire les stocks, de regrouper les commandes de
plusieurs références, etc., ce qu'un fabricant ne propose pas nécessairement,
• Va-t-elle donner la préférence à un fournisseur local, national, étranger ? Le
fournisseur local présente l'avantage de la proximité,
• Faut-il acheter à des fournisseurs importants ou traiter avec de petites
entreprises ?
• Pour un produit donné, faut-il n'avoir qu'un seul fournisseur ou plusieurs ? Ce
dernier point est fortement lié à la nature de la relation inter-firme. Avec le
développement de pratiques de juste à temps, la nature partenariale des
relations a permis de réduire le nombre des fournisseurs sans s'exposer à un
risque trop important de rupture d'approvisionnement ou de renégociation
désavantageuse.
La sous-traitance d'ensembles est une autre façon de réduire le nombre des

fournisseurs directs.
2. Constitution de la liste des fournisseurs potentiels :
Une première approche de la sélection des fournisseurs se fait sur les critères
suivants :
• Positionnement de l'entreprise dans le secteur et politique générale,
• Localisation de l'usine ou des établissements,
• Véhicules & technique(s) utilisée(s) : âge et implantation des équipements,
conditions d'exploitation,
• Ressources humaines : qualification, climat social,
• Direction : aptitudes, efficacité,
• Situation financière de l'entreprise,
• Références : qualité, délais flexibilité,
• Prix et conditions de la transaction envisagée, solutions de dépannage,
• Attitude du fournisseur vis-à-vis du client.
OFPPT/DRIF 35
Ces différents points sont documentés par un questionnaire adressé au fournisseur,

complété éventuellement par une enquête du client. L'évaluation du fournisseur peut
affecter des pondérations différentes à chacun de ces points (des critères de choix
des fournisseurs).
Si le fournisseur prospecté répond aux critères définis, des contacts personnels

peuvent être engagés.
Alors seulement, lorsque le fournisseur est homologué et acquiert le statut de
fournisseur qualifié, pourront commencer les étapes de sélection définitive et de
négociation.
3. Ethique et normes professionnelles dans la relation client/fournisseur :
La Compagnie des dirigeants d'approvisionnement et des acheteurs de France

CDAF) impose d'« agir vis-à-vis des fournisseurs avec probité et impartialité ».
La courtoisie est de mise dans ces relations : pas de mépris, d'attentes

inconsidérées imposées ou rendez-vous non respectés (pratiques courantes dans la
grande distribution).
La probité implique que soient exclues des pratiques à la limite de l'honnêteté : par
exemple (et la liste est loin d'être exhaustive) :
9 laisser influencer le choix du fournisseur par des considérations étrangères à la
négociation en cours,
9 pour obtenir des prix plus serrés, laisser entendre au fournisseur qu'on lui
commandera une quantité plus importante que celle que l'on a effectivement
l'intention de commander,
9 profiter d'une erreur dans la rédaction d'une offre pour forcer le fournisseur à
honorer la lettre de son offre,
9 utiliser voire susciter une offre manifestement non valide pour marchander le
prix d'un « bon » fournisseur,
9 insérer des clauses défavorables au fournisseur, noyées dans les termes du
contrat,
9 dans le cas d'appels d'offres, communiquer, avant l'examen global des offres,
les soumissions de certains fournisseurs à d'autres et autoriser ces derniers à
réviser leurs propres soumissions.
Remarques :
Notons qu'accepter une offre particulièrement basse, qui ne couvrirait qu'à peine le
coût variable direct (autant que l'acheteur puisse en juger) est, d'un point de vue
moral (et économique), tout à fait discutable : c'est peut-être la survie de l'entreprise
qui est en jeu si la contribution de cette commande lui permet de franchir la
mauvaise passe vers des temps plus profitables. C'est l'intérêt bien compris de
l'entreprise cliente de conserver en vie ses fournisseurs s'ils donnent satisfaction,
mais à quel niveau de profitabilité ? On cite souvent l'exemple de Marks & Spencer
qui a renégocié (en leur faveur) des contrats avec certains de ses fournisseurs
étrangers (Burlington Mills aux Etats-Unis, notamment) pour tenir compte d'une chute
considérable du cours de la livre sterling.
OFPPT/DRIF 36
Le Code d'honneur de la CDAF impose également de « respecter le caractère

confidentiel des informations ou des biens immatériels de propriété industrielle et
commerciale des fournisseurs dont la divulgation pourrait porter atteinte à leurs
intérêts ».
Les informations ou biens immatériels visés ici sont, par exemple : offres, coûts de
revient, informations sur l'organisation et les équipements et processus productifs,
dessins, plans, logiciels, informations concernant les fournisseurs et les clients du
fournisseur, etc.
II. LES RELATIONS AVEC LES AUTRES PARTENAIRES :
1. Le commissionnaire de transport :
1.1. Définition :
L’activité de commissionnaire de transport est une opération commerciale par

laquelle le commissionnaire va organiser et faire exécuter sous sa responsabilité et
en son propre nom, un transport de marchandises selon les modes de son choix
pour le compte d’un commettant.
Les activités de groupage, d’affrètement, d’organisation de transport.
1.2. Son rôle :
Le commissionnaire est un intermédiaire de commerce qui agit en son nom et pour le

compte d'un tiers appelé commettant.
¾ Il organise la prestation transport de bout en bout pour le compte de son
commettant.
1.3. Ses missions :
¾ Il recueillir les informations nécessaires concernant le transport, (nature de la

marchandise, risque particulier, lieu d’enlèvement, de livraison, etc...).
¾ Il choisit les voies et moyens les plus adéquats.
¾ Il établit les différents contrats.
¾ Il supervise l’ensemble de l’opération.
¾ Il informe le commettant du déroulement de la prestation.
¾ Il facture le commettant et payer les prestataires.
OFPPT/DRIF 37
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Schéma récapitulatif
a) Avec client :
b) Avec transporteur :
c) Entre le client et le transporteur :
OFPPT/DRIF 38
1.4. Cadre juridique (code de commerce)
¾ Il agit en son nom propre pour le compte d'un commettant.

¾ Il est garant de l'arrivée des marchandises dans les délais prévus au contrat.
¾ Il est garant de l'état des marchandises à l'arrivée.
¾ Il est garant des faits de son substitué.
¾ Il ne peut être plus responsable que son substitué.
1.4.1. Garant des pertes & avaries hors cas exonératoires :

Ö la marchandise voyage aux risques et périls de son propriétaire.
Ö Celui-ci peut utiliser son recours contre le commissionnaire ou le voiturier.
1.4.2. prise de réserves :

Ö immédiate à la livraison.
Ö dans la limite du délai de forclusion (3 jours) par voie recommandée.
1.4.3. Établissement des réserves :

Ö sur le titre de transport à la livraison.
Ö par expertise judiciaire.
1.4.4. Caractéristiques des réserves :

Ö Sur l’état apparent des emballages.
Ö Précises (nombre total des colis).
Ö Motivées (nombre colis avariés/perdus + description sommaire des dégâts).
Ö Écrites (sur le document de transport).
Ö Contradictoires (contresignées).
LE COMMISSIONNAIRE DE TRANSPORT
COMMETTANT COMMISSIONNAIRE TIERS

(donneur d’ordre) DE TRANSPORT CONTRACTANT
CONTRAT CONTRAT
DE DE
COMMISSION TRANSPORT
INTERMEDIAIRE OPAQUE
OFPPT/DRIF 39
2. Le transitaire Mandataire :
LE TRANSITAIRE/MANDATAIRE
MANDANT TRANSITAIRE/ TIERS

(donneur d’ordre) FLUX MANDATAIRE PHYSIQUE CONTRACTANT
CONTRAT
DE
MANDAT
INTERMEDIAIRE TRANSPARENT
3. Le courtier :
LE COURTIER
CONTRAT DE TRANSPORT
FLUX PHYSIQUE TIERS

COMMETTANT
CONTRACTANT
(donneur d’ordre)
COURTIER
CONTRAT DE
COURTAGE
INTERMEDIAIRE TRANSPARENT
OFPPT/DRIF 40
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4. Synthèse des autres intermédiaires :
4.1. Les contrats :
COMMISSIONNAIRES contrat de commission

VOITURIERS contrat de transport
TRANSITAIRES contrat de mandat
COURTIERS contrat de courtage
4.2. Statuts et obligations comparés :
COMMISSIONNAIRE TRANSITAIRE / MANDATAIRE

- Inscrit au registre des commissionnaires - Inscrit au registre du commerce
- Régit par le Code du Commerce - Régit par le Code Civil
(Art. Code Commerce) - Contrat de mandat (Art. Code Civil)
- Contrat de commission Applique et coordonne les instructions
- Organise et agit sous sa responsabilité reçues
propre - Ne répond que de ses fautes
- Est tenu d'une obligation de résultat personnelles prouvées
- Droit de rétention sur créances passées, - Droit de rétention sur créances
présentes (Art. C.C.) présentes (Art. Code Civil)
- Prescription 1 an (Art. C.C.) - Prescription 10 ans (Art. Code Com.)
- A le libre choix des voies et des moyens - N’a pas le libre choix des voies et des
- Coordonne et assure le suivi des moyens
transports - Coordonne les transports
- Rend compte des opérations - Rend compte des opérations
- Responsable de bout en bout - N’est responsable que de ses fautes
- Conclut les contrats en son nom personnelles prouvées
personnel - Agit au nom de son mandant
- A un recours ou une action récursoire - N’a pas de recours contre ses sous-
contre ses substitués traitants
- A un privilège étendu - A un privilège limité
OFPPT/DRIF 41
PARTIE 2 - LE CONTROLE D’UNE PRESTATION DE TRANSPORT
Les procédures de contrôle d’une prestation concernent les critères suivants :
- Conformité des documents,

- Conformité du matériel (véhicules utilisés),
- Contrôle des flux financiers,
- Contrôle des données d’exploitation,
- Contrôle des dossiers litigieux.
CHAPITRE 1 - LE CONTROLE DOCUMENTAIRE
I. INTRODUCTION :
Les opérations de transport de marchandises ou de personnes, effectuées soit à

l’intérieur ou à l’extérieur de pays, nécessitent un certain nombre de
documents.
II. LES DOCUMENTS D’ENLEVEMENT ET DE LIVRAISON :
Les opérations de livraison ou d’enlèvement nécessitent de respecter les consignes

suivantes :
• s’assurer que tous les documents à remettre aux entreprises sont correctement
prés renseignés,
• remettre au conducteur les papiers du véhicule,
• informer le conducteur sur les conditions de chargement ou de déchargement :
- l’adresse complète des lieux.
- le plan d’accès.
- l’heure de livraison pour éviter les temps d’attente.
- le nom et le numéro de téléphone de la personne responsable de l’accueil
du conducteur.
1. Les documents liés à la livraison :
La marchandise doit être remise au destinataire désigné sur le document de

transport ou à son représentant qualifié, même si vous savez pertinemment qu’il n’en
est pas le propriétaire ou l’utilisateur final.
OFPPT/DRIF 42
Dés votre arrivée chez le destinataire, demandez à voir le responsable de la

réception et presentez-lui le document de transport :
9 Feuille de route ou manifeste de fret :
Délivrée par l’ONT (office national des transports) composant :

- le nom de l’expéditeur et celle du destinataire.
- nature de la marchandise (identification : vrac, sacs…)
- date de validité de feuille de route.
- le nom du conducteur.
- le nom du propriétaire de l’agrément.
- la feuille de route doit être rédigée par le conducteur avant le départ.
9 Bon de livraison :
Il contient les informations suivantes :

- nom et adresse de l’expéditeur et celle du destinataire.
- poids (en tonne ou en kg).
- nombres de sacs ou colis…
- nature de la marchandise.
9 Déclaration d’expédition :
Dans certain cas (traite directe) ces deux documents sont accompagnés par une
déclaration d’expédition.
2. Vérification par le conducteur :
Lorsque vous livrez dans une entreprise industrielle ou commerciale, demandez à la

personne qui vous donne la décharge qu’elle appose sur sa signature le cachet
commercial de l’entreprise dans la case prévue de la feuille de route, les exemplaires
du bon de livraison et déclaration d’expédition.
Si vous êtes chargés d’encaisser le prix du transport (port dû) et si le destinataire

vous remet un chèque, vérifiez attentivement :
- que le montant du chèque correspond bien à la somme que vous devez
encaisser.
- que la somme indiquée en chiffres est la même que celle indiquée en lettres.
- que le chèque est bien daté du jour de la livraison.
- qu’il est signé.
- qu’il ne compte ni surcharge, ni rature, si non, faites en établir un autre.
Retenez bien ces deux principes :
1) Le conducteur (le transporteur) est réputé avoir reçu ce qui est indiqué sur le
document de transport.
OFPPT/DRIF 43
Exemple :
Si la feuille de route et le bon de livraison indiquent : « 200 sacs d’engrais, 10 t »
vous êtes censé avoir bien pris en charge ce nombre de sacs et ce poids. Si à
l’arrivée, on ne trouve que 180 sacs, votre entreprise sera considérée comme
responsable de la perte de 20 sacs, à moins qu’elle ne parvienne à démontrer qu’il
n’y avait que 180 au départ, ce qui sera généralement impossible.
2) Si les documents de transport ne comportent pas de réserves, le conducteur

(transporteur) est réputé avoir reçu les marchandises en bon état.
3. Vérification par le destinataire :
Avant sa signature sur le bon de livraison et sur la feuille de route, le destinataire a le

droit absolu de vérifier ce que vous lui livrez.
Il peut notamment procéder à l’ouverture des colis et au déballage des marchandises

pour s’assurer qu’elles sont intactes et que rien ne manque. Vous ne pouvez pas
vous opposer à cette vérification.
Empêchement à la livraison :
Ayant constaté une avarie ou un manquant, le destinataire accompagne sa décharge

de réserves pour cette avarie ou ce manquant.
Si pour cause quelconque, le destinataire ne peut ou ne veut prendre la livraison,

informez tout de suite votre entreprise, en lui donnant tous les renseignements utiles
(motif de refus du destinataire, état de la marchandise, etc…) pour qu’elle demande
des instructions à l’expéditeur.
III. LES DOCUMENTS DE BORD DES VEHICULES :
1. Les documents du conducteur :
9 Permis de conduire valide selon la catégorie de véhicule (Attention aux visites

médicales...)
9 L'attestation FIMO (formation initiale minimale obligatoire) ou FCOS (formation
complémentaire après 5 ans de FIMO). Elle est obligatoire en Union Européen.
Au Maroc, cette attestation fait défaut mais les entreprises de transport sont
devenues plus exigeantes en matière de recrutement des conducteurs, une
attestation de formation professionnelle obtenue d’un organisme reconnu tel
l’INFTR est un atout.
9 Disques du chrono tachygraphe pour les + de 3,5 t. Au Maroc le disque en
cours d’utilisation et en Europe : disques de la semaine en cours + le dernière
disque de la semaine précédent.
9 Un document établi par l'employeur attestant la relation d'emploi existant entre
l'entreprise et le conducteur du véhicule.
9 Attestation de formation matières dangereuses si nécessaire.
OFPPT/DRIF 44
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9 Carte d'identité en cours de validité.

9 Passeport et le visa en cours de validité pour les conducteurs en transport
international.
2. Les documents du véhicule :
9 Cartes grises valides (pour tous les véhicules ainsi que les remorques
supérieures à 500 kg). Attention aux visites techniques de chaque véhicule.
9 Attestations d'assurance :
- Les attestations d'assurance, une par carte grise. Ce n'est qu'une
présomption d'assurance mais attention aux dates de validité.
- Si la date est dépassée. L'assureur n'indemnisera pas le transporteur en cas
d’accident.
9 Visite technique :
C’est un document qui décrit et confirme l’état de roulement du véhicule. Le
document contient aussi des informations concernant le véhicule et son
propriétaire. Le véhicule subit annuellement un contrôle technique auprès d’un
service autorisé à cet effet par le ministère du transport.
9 La taxe à l'essieu pour les véhicules de 12 t et +. Pour les véhicules de moins

de 12 t : c'est la vignette.
Tarif sur l’essieu moteur
Total de poids de véhicule en charge (kg) Tarif en DH

Poids entre 3000 à 5000 800
Poids entre 5000 à 9000 1350
Poids entre 9000 à 15000 3200
Poids entre 15000 à 20000 5200
Poids entre 20000 à 33000 8500
Plus de 33000 9000
9 Titre(s) administratif(s) de transport :
Ö Soit la licence de transport intérieur soit la licence communautaire en Europe

(copie conforme de couleur verte), si le PMA > à 6 t.
Ö Pour les véhicules d'au moins 2 essieux à 6 t : le carnet d'entretien n'est pas
obligatoire à bord du véhicule
Ö Pour le TMD (transport matières dangereuses) : un Certificat d'agrément est
obligatoire, + l'attestation d'agrément d'isotherme pour les citernes âgées de 6
ans et plus.
Ö L'eurovignette à l’international pour la Belgique les Pays Bas le Luxembourg
l’Allemagne le Danemark et la Suède (Elle est valable de 0 à 24 heures par
jour calendaire).
OFPPT/DRIF 45
3. Les documents de marchandises :
9 L’ordre de mission pour les + de 3,5t.

9 Les éventuels documents fiscaux et douaniers.
9 Manifeste de fret.
9 Lettre de voiture en transport « national » ou « CMR » s’il s’agit d’un transport
international.
9 Liste de colisage.
9 Un document d'accompagnement (factures, bons d'enlèvement ou de livraison).
Le document présenté comporte obligatoirement les indications suivantes :

a. Date de l'expédition ou de l'enlèvement,
b. Nom et adresse de l'expéditeur,
c. Nom et adresse du destinataire,
d. Lieu de chargement,
e. Lieu de déchargement,
f. Nature et quantité ou poids ou volume de la marchandise.
IV. LA REDACTION DE LA LETTRE DE VOITURE :
Tout contrat de transport routier de marchandises intérieur ou international, exécuté

par une entreprise marocaine, donne lieu, avant l'exécution du transport et dans les
conditions fixées, à l'établissement d'une lettre de voiture dont au moins un
exemplaire doit se trouver à bord du véhicule.
La lettre de voiture est de forme libre. Son édition par des moyens informatiques à
bord du véhicule est autorisée. Elle comporte au minimum les renseignements
suivants :
a. Date de son établissement,
b. Nom, adresse et numéro de registre du transporteur,
c. Date de la prise en charge de la marchandise,
d. Nature et quantité, ou poids, ou volume de la marchandise,
e. Nom de l'expéditeur ou du remettant,
f. Adresse complète du lieu de chargement,
g. Nom du destinataire,
h. Adresse complète du lieu de déchargement.
La lettre de voiture et, s'il y a lieu, l'état récapitulatif mentionné, la lettre de voiture de
déménagement et la feuille de location ou, pour chacun de ces documents, leur
équivalent informatique, doivent être présentés à toute réquisition des agents de
l'Etat chargés du contrôle sur route.
Ces documents doivent être conservés par l'entreprise de transport ou de location de

véhicules avec conducteur pendant un délai de deux ans pour être présentés à toute
réquisition des agents de l'Etat chargés du contrôle en entreprise.
Les éléments conservés par l'entreprise doivent permettre d'accéder aux

informations relatives aux donneurs d'ordres et aux prix facturés par l'entreprise de
transport ou de location de véhicules avec conducteur
OFPPT/DRIF 46
V. LE CONTROLE SUR ROUTE DES DOCUMENTS ET LES SANCTIONS :
En cas de contrôle routier sur le territoire national, les véhicules poids lords doivent
être conforme aux normes techniques en vigueur, ainsi que les documents de bord
relatifs aux marchandises au(x) véhicule(s) et au conducteur. Mise en fourrière s’il
manque un document, pour le manifeste de fret le véhicule doit rester 10 jours en
fourrière.
Les contrôleurs routiers :
Ö Gendarmerie royale :
Ils ont le droit de vérifier tout ce qui est technique (ex : N° de châssis, lumière ;…) sur
le véhicule et tout ce qui concerne les documents à bord. Ils s’installent en dehors de
milieu urbain.
Ö Police :
Ils ont le même rôle que les gendarmes, mais ils s’installent dans les entrées et les
sorties des villes.
Ö Contrôle routier :
Ils ont le droit de vérifier le tonnage de véhicule et les documents de bord.
Ö Inspection :
Elle se compose de trois membres :
Un policier ou un gendarme + un agent de contrôle routier + un officier du ministre du
transport. Cette inspection a le droit de tout contrôler sur le véhicule.
VI. LA CONFORMITE DES DOCUMENTS :
Aspect opérationnel Aspect documentaire

Commande de transport Document écrit ou permettant la mémorisation
Etablissement de la lettre de voiture
Présentation du véhicule au site Utilisation du document de suivi pour :
de chargement - identifier le véhicule
- calculer le temps à disposition
- donner l’ordre de livraison
Acheminement de la marchandise La lettre de voiture accompagne la marchandise
Présentation du véhicule au site Utilisation du document de suivi pour :
de déchargement - identifier le véhicule
- calculer le temps à disposition
Départ du véhicule libéré Emargement de la lettre de voiture
OFPPT/DRIF 47
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Taux de conformité des documents :
Cette mesure est effectuée par le donneur d’ordre.
1. Définition :
On cherche à mesurer la conformité du contenu des documents prouvant la

réception des marchandises par le destinataire, y compris la régularité des réserves
émises lors de livraison
2. Mesure de la performance
L’objectif est de mesurer la conformité des informations mentionnées dans les

documents de transport émargés. La notion de « conformité » est employée ici dans
un double sens :
9 contractuel : conformité à la commande de transport
9 réglementaire et légal : conformité avec les règles d’établissement du
document de transport
Préalable :
Les éléments contrôlés sont uniquement les éléments suivants :

- Cachet de la société ou nom visible du réceptionnaire et signature
- Date de livraison
- Réserves régulièrement exprimés et acceptées par le chauffeur
Indicateur :
Le taux de conformité des documents indique le nombre de documents réceptionnés

de manière incorrecte par rapport au nombre de documents reçus. Il est exprimé en
pourcentage
Taux conformité des documents = Nombre de documents incomplets ou manquants

Nombre total de documents traités
OFPPT/DRIF 48
CHAPITRE 2 : LE CONTROLE DES VEHICULES
L’efficacité du contrôle passe au préalable par le bon choix du matériel adapté en

terme de poids (PTAC, PTRA etc…) et de dimensions (largeur, longueur, hauteur)
avec la nature de marchandises transportées (citerne, frigorifique, savoyarde etc…).
Le contrôle des véhicules concerne leur état apparent (état physique) en plus des
documents de bord.
I. LES TYPES DE CONTROLE :
1. Vérifications journalières :
Ces vérifications sont faites par le conducteur avant le départ :
• Phase 1 : Prise en compte de véhicule ou de l’ensemble
9 La mise en place du chrono tachygraphe.

9 Marque, type, puissance, PTAC, PTRA du tracteur et de la semi, poids réel,
hauteur, longueur et largeur attelé, porte-à-faux avant et arrière.
9 Vérification des documents de l ‘ensemble.
9 Contrôle du lot de bord (triangle de pré signalisation, clefs de roue, cric, boîte
d’ampoules, bidons d’huile et de liquide de refroidissement).
9 Inspection au sol : vérification des tâches, eau, huile, gasoil.
9 Vérification des niveaux d’huile moteur, d’eau de lave-glace, des assistances
d’embrayage, et de direction.
• Phase 2 : Poste de conduite
• Phase 3 : Pneumatiques, Roues, Suspensions, Réservoirs d’air
• Phase 4 : Feux, Glaces, Rétroviseurs, Dispositifs réfléchissants
• Phase 5 : Dispositifs d’attelage, caisse et cabine
• Phases 6: Systèmes de freinage
• Phase 7 : Dételage
• Phase 8 : Attelage
(Compatibilité de l’ensemble : Poids réel de l’ensemble (poids réel de la remorque +

poids à vide du tracteur) s’assurer qu’il ne dépasse pas le P.T.R.A).
OFPPT/DRIF 49
2. Contrôle effectué par les agents contrôleurs routiers :
Il porte sur le niveau technique :

¾ Contrôle de N° de châssis.
¾ Contrôles de pneus (usures).
¾ Contrôles de lumière.
¾ Contrôles de vitesse.
II. LA CONFORMITE DU MATERIEL :
Cette mesure est effectuée par le donneur d’ordre.
1. Définition :
On parle de non conformité du matériel lorsque le véhicule se présentant au

chargement n’est pas conforme aux exigences stipulées dans le cahier des charges
par le donneur d’ordre, liées notamment à la nature des marchandises et aux
spécificités des clients.
Dans une seconde étape, il sera possible de préciser le motif de non conformité en le
divisant en catégories : aspect général (propreté), équipements de sécurité,
équipements de chargement (moyens de calage, état des portes, du plancher, etc).
2. Mesures de la performance :
2.1. Eléments à mesurer :
Deux éléments peuvent être mesurés en matière de conformité du matériel :

- le taux de non conformité du matériel (en pourcentage),
- le taux de non-conformité du matériel par catégorie de non-conformité (en
pourcentage).
2.2. Indicateurs :
Le taux de non-conformité brut du matériel mesure le nombre de véhicules non

conformes au chargement, rapporté au nombre total d’ordres d’enlèvement passés
en partant de l’hypothèse qu’un ordre d’enlèvement correspond à un camion. Il est
exprimé en pourcentage.
Taux de non conformité = Somme des véhicules non conformes x 100

brut du matériel Nombre total d’enlèvement
Le taux de non-conformité du matériel par catégorie permet d’identifier le type de

défaillance du prestataire en matière de non conformité de véhicules.
OFPPT/DRIF 50
Il se calcule en indiquant le nombre de non conformités d’un certain type rapporté au

nombre total de non conformités du matériel. Il est exprimé en pourcentage.
Somme des non-conformités du matériel d’un certain type x 100

Taux de non-conformité
=
du matériel par catégorie
Nombre total des non-conformités du matériel
Exemple :
Sur 100 ordres d’enlèvement (1 ordre d’enlèvement = 1 véhicule) :

- 90 véhicules conformes
- 5 véhicules sales
- 2 véhicules sans plaques de signalisation du symbole de danger
- 1 véhicule sans interrupteur coupe-batterie en état de marche
- 1 véhicule sans moyens de calage appropriés
- 1 véhicule avec un plancher défectueux
→ Soit 10 véhicules non conformes
Taux de non conformité du matériel = 10 véhicules non conformes x 100 = 10%

100 ordres
Ö Taux de non conformité du matériel : de type « aspect général » :
5 véhicules sales x 100 = 50%

10 véhicules
(Soit 50% des 10% de non conformité du matériel)
Ö Taux de non conformité du matériel : de type « sécurité »
2 véhicules sans plaques de signalisation + 1 véhicules sans interrupteur x 100 = 30%

10 véhicules
Ö Taux de non conformité du matériel : de type « chargement »
1 véhicule sans moyens de calage + 1 véhicule avec plancher défectueux x 100 = 20%
10 véhicules
OFPPT/DRIF 51
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CHAPITRE 3 - LE CONTROLE DES FRAIS ET DES

ELEMENTS FINANCIERS
I. LES CONDITIONS DE PAIEMENT :
1. Les modalités de paiement :
On distingue trois catégories de modalités de paiement :
Les arrhes : « Si la promesse de vente a été faite avec des arrhes, chacun des
contractants est maître de s'en départir. Celui qui les a données en les perdant. Celui
qui les a reçues en restituant le double. » Cette pratique subsiste dans les activités
commerciales au niveau client final.
Les avances : Elles constituent un financement préalable accordé contractuellement

par l'acheteur au vendeur avant tout commencement d'exécution de la production ou
de la prestation de service. Elle est normalement intégralement remboursable, avec
intérêt s'il y a lieu, dans le cas où la vente ou la prestation ne se réaliserait pas. C'est
une modalité de financement qui aide le fournisseur et dont les conditions sont plutôt
négociées par le service financier que par les acheteurs.
Les acomptes : Ils sont versés par l'acheteur au vendeur à certaines étapes de
l'avancement de la production ou de la réalisation de la prestation. Ils trouvent leur
raison d'être quand les achats engagent des travaux de durée non négligeable
(construction, développement de produits, etc.).
2. Le crédit fournisseur et le délai de paiement :
La pratique des affaires, tend à considérer, dans de nombreux secteurs, comme

chose normale, l'obtention d'un délai de paiement de son fournisseur. On considère
qu'il s'agit de la principale source de financement à court terme des entreprises. Son
montant est deux à trois fois supérieur, selon les secteurs, à celui des concours de
trésorerie consentis par les banques. Il ne fait généralement pas l'objet d'un contrat.
La facture doit simplement mentionner le terme du paiement et les pénalités
éventuelles de retard.
Remarque : Ce crédit est coûteux pour le fournisseur, s'il a des besoins de

trésorerie, il doit se «refinancer» auprès d'une banque. Outre les frais administratifs
de gestion des créances clients, il augmente le risque d'insolvabilité et de non-
liquidité du fournisseur.
Le fournisseur est en position de «banquier» vis-à-vis de son client. Comme il a des
coûts spécifiquement liés à cette position et qu'il ne peut les transférer explicitement
sur son client sous la forme d'agios, la prise en compte de ces coûts prend
nécessairement la forme de prix plus élevés. Ce que traduit l'escompte pour
paiement comptant, ou toute autre forme d'avantage financier au paiement rapide.
OFPPT/DRIF 52
Les délais de paiement sont souvent considérés comme une entrave à la

concurrence à cause du caractère implicite ou invisible de l'incidence sur le prix.
II. LA FACTURE :
Les factures permettent le contrôle du respect par l'entreprise des règles

économiques et fiscales. Pour cette raison, leur établissement et leur contenu sont
régis par le Code de commerce et par les textes du Code fiscal.
Les factures jouent également un rôle privé entre les contractants : elles constituent,
en effet, une preuve de l'existence du contrat et, selon leurs mentions, de son
contenu et de son exécution.
1. Le contrôle de la facture :
La facture acceptée constituant une preuve contre lui, il convient que celui à qui elle
est remise, notamment l'acheteur, contrôle lors de la remise son exactitude et sa
conformité au contrat.
Ce contrôle doit porter sur les mentions obligatoires de la facture (le client risquant,
de surcroît, d'engager sa responsabilité pénale) et, de manière générale, sur toutes
les indications qu'elle comporte. Notamment, si la facture reprend les conditions
générales de vente du vendeur, il convient de vérifier si ces conditions générales ont
bien été acceptées lors de la conclusion du contrat et si l'acheteur a renoncé à ses
conditions générales d'achat. A défaut, le risque serait que le juge considère que, en
acceptant la facture, l'acheteur accepte également les conditions générales de vente
qui régiront donc le contrat.
En cas de discordance, la solution la plus simple est de refuser la facture jusqu'à ce

qu'elle ait été modifiée de façon à la rendre conforme à ce dont les parties avaient
convenu. Le refus ne soulève pas de grande difficulté lorsque la facture a été émise
avant livraison : il suffit de la retourner à l'envoyeur en indiquant les point litigieux et
les modifications à apporter.
La situation est plus embarrassante lorsque la facture est émise lors de la livraison.
En effet, les textes rendant l'établissement de la facture obligatoire lors de celle-ci, il
ne saurait être question de prendre réception de la livraison sans délivrance de la
facture. Le client risquerait alors d'engager sa responsabilité pénale.
La meilleure solution consiste donc à modifier la facture ou, à défaut d'accord, à la

réceptionner, en émettant des réserves qui établissent l'absence d'acceptation.
Surtout, le client doit se garder de signer la facture, ce qui manifesterait son
acceptation. Ce refus de signature ne soulève pas de difficulté, celle-ci ne figurant
pas parmi les mentions obligatoires.
2. Le moment de la facturation
En principe, la facture doit être délivrée dès la réalisation de la vente ou de la

prestation de service.
OFPPT/DRIF 53
En matière d'achat ou de vente, la facture doit être délivrée au plus tard lors de la
délivrance de la marchandise, c'est-à-dire, soit au moment où elle est enlevée par
l'acheteur, soit à celui ou elle est livrée par le fournisseur soit, lorsqu'elle est remise par
lui au transporteur pour le compte de l'acheteur.
L'établissement de la facture est indépendant des modalités de paiement. C'est

pourquoi la facture doit être établie à la livraison même en cas de paiement par
échéance.
3. La forme des factures :
La facture est en principe rédigée par écrit, en double exemplaire, le vendeur et

l'acheteur en conservant chacun un.
Observations :
Lorsque la facture est établie sous forme d'un original et d'une copie (ex. : papier
carbone), l'original est remis à l'acheteur et la copie conservée par le vendeur.
Les factures peuvent être établies et transmises par voie télématique (EDI). Ce
système de télétransmission peut faire l’objet d’un contrôle spécifique par
l'Administration fiscale.
4. La pré facturation :
Pour une bonne gestion, en cas d’expédition en nombre important, la pré facturation
permet d’indiquer au transporteur le montant dû. Ce dernier pourra la confronter avec
sa propre facturation.
Ö Différé de facturation :
Il est possible de différer l'établissement de la facture lorsque celle-ci ne peut être
établie conformément aux prescriptions précédentes parce qu'il manque un élément
nécessaire (par exemple, prix non encore déterminé).
Il faut alors lui substituer un bon de livraison, établi en deux exemplaires et comportant
les mentions obligatoires de la facture à l'exception de celle correspondant à l'élément
manquant. Ce bon est individualisé au moyen d'une numérotation (carnet à souches ou
machine à timbrer). La facture doit être établie dès la détermination de l'élément
manquant et faire référence au bon de livraison.
Ö Factures récapitulatives :
Les factures récapitulatives permettent, avec l'accord de l'acheteur, de limiter
l'établissement de factures en cas de livraisons régulières (opérations renouvelées
plusieurs fois par semaine auprès d'un même client et fréquence des opérations
concernant de nombreux clients). Chaque opération fait l'objet de bons de livraison et
la facture récapitule ensuite l'ensemble des opérations au terme d'une période donnée.
La facture récapitulative, doit en principe, être établie tous les quinze jours à compter
de la première livraison. Il est toutefois possible de demander à la Direction des
services fiscaux un délai plus long, qui ne peut excéder trente jours.
OFPPT/DRIF 54
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CHAPITRE 4 : LE CONTROLE DES DONNEES D’EXPLOITATION
I. LE CHRONOTACHYGRAPHE :
1. Introduction :
Le chronotachygraphe a fait son apparition en Europe dans les années 50. Il était
utilisé pour la gestion du parc automobile en permettant de connaître exactement la
distance parcourue, le temps d’arrêt, le temps de conduite et la vitesse instantanée
du véhicule. Il s’est révélé également très utile en tant que moyen de contrôle au
service de la sécurité routière.
En 1970, le chronotachygraphe est

devenu obligatoire en Europe, et peu de
temps après, on a enregistré un recul du
nombre d’accidents. Depuis, sa fabrication
a évolué considérablement en passant du
tachygraphe mécanique au tachygraphe
électronique (on parle aujourd’hui du
chronotachygraphe numérique). Son
utilisation a également été généralisée en
Europe et figure même dans le
programme du permis de conduire.
Au Maroc, la réglementation de l’usage du

chronotachygraphe n’a été prononcée
qu’en 1995 par un décret suivi d’un arrêté
en 1996.
2. Définitions :
Il est indispensable pour une bonne compréhension de parler le même langage. Si la

définition de certains mots peut paraître inutile, elle est en fait nécessaire.
Prise de service :
C'est le moment où l'on démarre une période journalière. Quelle que soit l'heure.
Fin de service :
C'est le moment où l'on termine une période d'activité journalière. C'est le début du
repos journalier.
Période de travail journalière :

Période incluse entre deux repos journaliers, ou entre un repos hebdomadaire et un
repos journalier, ou entre un repos journalier et un repos hebdomadaire.
OFPPT/DRIF 55
Amplitude :
C'est le résultat de la soustraction : heure de fin de service moins heure de début de
service.
Vous commencez votre journée à 6h 00 pour la terminer à 17h 30, quelles que soient
vos activités, votre amplitude est de 17h 30 - 6h 00 = 11h 30.
En France la Loi ne limite pas l'amplitude.

Par contre le règlement 3820/85 la limite indirectement en imposant des périodes de
repos minimum sur 24 heures.
Donc si vous voulez prendre un repos de 11 heures il ne vous restera que 24 -11 =
13 heures d'amplitude sur cette journée.
3. Les différentes activités du conducteur :
Le chronotachygraphe enregistre les différentes activités du conducteur sur le

disque.
Sur ces quatre activités du conducteur, seule la conduite s'enregistre

automatiquement. Pour les autres, le conducteur doit manipuler le sélecteur du
chrono tachygraphe, et pour ce faire, déterminer dans quelle activité il se trouve.
Seuls les temps de conduite sont comptabilisés.
Une période commence lorsque le conducteur met un disque dans le chrono

tachygraphe, à la prise de service, et se termine à la fin de service, c'est à dire à la
prise de repos journalier.
La conduite :
Le symbole représente un volant :

Seule les périodes de conduite du véhicule sont inscrites sous ce symbole.
Ö dès l'instant où le véhicule avance, le chronotachygraphe enregistre
automatiquement c'est pourquoi il n'y a plus besoin de sélectionner car il ne

figure plus sur les chronos dits "automatiques".
Le travail :
Vous avez une occupation effective au service de votre employeur
Le symbole représente deux marteaux croisés :
Est considérée comme période de travail autre que la conduite :

- Le chargement ou le déchargement d'un véhicule.
- Surveiller le chargement ou le déchargement d'un véhicule.
- Effectuer les vérifications avant le départ.
OFPPT/DRIF 56
- Remplir les documents de transport.

- Faire de la mécanique.
- etc…
Le temps de disponibilité :
Sous ce symbole les périodes représentées sont :
- Le temps d'attente, c'est à dire la période pendant laquelle les conducteurs ne

sont pas tenus de rester à leur poste de travail, sauf pour répondre à des appels
éventuels afin d'entreprendre ou de reprendre la conduite ou d'autres travaux.
- Le temps passé à côté d'un conducteur, ou sur la couchette, pendant la marche
du véhicule.
Le conducteur reste à disposition, c'est à dire que, à n'importe quel moment il peut
reprendre une activité. Il ne dispose pas librement de son temps.
«Cette activité est considérée comme interruption de conduite continue quand elle
est supérieure à 15 minutes».
Le repos :
Le symbole représente un lit :
Les interruptions de conduites (sauf l'attente) et le repos journalier sont représentés

par ce symbole.
Le conducteur dispose librement de son temps. Que ce soit pour 15 minutes ou plus.
Les arrêts inférieurs à 15 minutes ne valent ni interruption de conduite, ni repos, bien
que enregistrés en . Ils ne seront donc pas rémunérés.
Lorsqu'on conduit on doit se mettre en position .
Une bonne manipulation du sélecteur d'activité permet de mieux gérer ses

interruptions de conduite.
OFPPT/DRIF 57
4. Le disque de chronotachygraphe :
4.1. Utilisation de l’appareil de contrôle :
4.1.1. Quand doit-on mettre un disque dans le chronotachygraphe ?
Les conducteurs n'utilisent pas de

feuilles d'enregistrement souillées ou
endommagées. A cet effet, les feuilles
doivent être protégées de manière
adéquate.
En cas d'endommagement d'une feuille

qui contient des enregistrements, les
conducteurs doivent joindre la feuille
endommagée à la feuille de réserve
utilisée pour la remplacer.
Les conducteurs utilisent les feuilles

d'enregistrement chaque jour où ils
conduisent, dès le moment où ils
prennent en charge le véhicule. La
feuille d' enregistrement n' est pas
retirée avant la fin de la période de travail journalière, à moins que son retrait ne soit
autrement autorisé. Aucune feuille d'enregistrement ne peut être utilisée pour une
période plus longue que celle pour laquelle elle a été destinée.
Le conducteur doit mettre un nouveau disque à chaque prise de service. On prend

son service au début d'une période de travail journalière.
Un disque doit enregistrer toutes les activités d'un conducteur au cours d'une période
de travail.
Les conducteurs peuvent commencer aussi bien à 8h 00 ou à 23h 00. C'est pourquoi
le disque enregistre une période d'activité quelle que soit l'heure de début.
4.1.2. Quand doit-on l’enlever ?
Le conducteur enlève son disque à la fin de service.
Ce qui évite :
- Une utilisation + de 24 heures,
- D'être dans l'impossibilité de présenter le disque à un contrôle, si vous prenez un
autre véhicule à la prochaine prise de service.
Le «vide» d'inscription entre la fin de service et la prise de service est considéré

comme «REPOS JOURNALIER» sauf preuve du contraire.
OFPPT/DRIF 58
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Il est interdit d'utiliser un disque plus de 24 heures, ce qui ne veut pas dire que l'on
doit l'utiliser pendant 24 heures car cela serait impossible à réaliser en respectant le
règlement 3820/85.
4.1.3. Informations à inscrire sur le disque :
Le conducteur doit porter sur la feuille d'enregistrement les indications suivantes :

a) ses nom et prénom au début d'utilisation de la feuille,
b) la date et le lieu au début et à la fin d'utilisation de la feuille,
c) le numéro de la plaque d'immatriculation du véhicule auquel il est affecté avant le
premier voyage enregistré sur la feuille et ensuite, en cas de changement de
véhicule, pendant l'utilisation de la feuille,
d) le relevé du compteur kilométrique,
- avant le premier voyage enregistré sur la feuille,
- à la fin du dernier voyage enregistré sur la feuille,
- en cas de changement de véhicule pendant la journée de service (compteur du
véhicule auquel il a été affecté et compteur du véhicule auquel il va être affecté).
e) le cas échéant, l'heure du changement de véhicule.
Il est impératif de bien remplir le centre du disque.

Il est interdit de «déborder» du centre du disque.
Il faut y inscrire :
A la prise de service :
• Son nom et son prénom ou tout au moins la première lettre du prénom. Pour
identifier précisément le conducteur),
• Le lieu de la prise de service. (la commune ou un lieu précis),
• La date de prise de service,
• Immatriculation du véhicule équipé du chrono. (Pas les remorques ou s/rem),
• Le kilométrage au départ.
A la fin de service :
• Le lieu de fin de service (la commune ou un lieu précis),
• La date de fin de service,
• Le kilométrage à l'arrivée,
• La soustraction (Km arrivée - Km départ) n'est pas obligatoire.
Le chronotachygraphe doit être à l'heure du pays d'immatriculation du véhicule.
On ne change pas l'heure de son chronotachygraphe quand on est dans un pays qui
n'est pas à la même heure que vous.
5. Le contrôle des disques de chronotachygraphe :
5.1. Contrôle en entreprise :
L'employeur doit conserver les disques 1 an à la disposition des agents chargés du

contrôle.
OFPPT/DRIF 59
En conséquence, conserver les disques un an au bureau et quatre autres années

aux archives est une bonne précaution.
5.2. Contrôle sur route :
Le conducteur doit être en mesure de présenter, à toute demande des agents de

contrôle, les feuilles d'enregistrement de la semaine en cours et, en tous cas, la
feuille du dernier jour de la semaine précédente au cours duquel il a conduit.
Vous devez présenter :

• Le disque du jour,
• Les disques de la semaine,
• Le disque du dernier jour de la semaine précédente au cours duquel vous avez
conduit.
Exemple : Mois de janvier
L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
C C C C C R R R R R R R R R C C R C C .. ..
Lors d'un contrôle le vendredi 23 janvier vous devrez être en mesure de présenter
les disques des :
• Vendredi 9/01,
• Lundi 19/01,
• Mardi 20/01,
• Mercredi 21/01,
• Jeudi 22/01,
• et Vendredi 23/01,
• de plus, vous devrez présenter une attestation d'activité pour la période du 10/01
au 18/01 et une autre pour le mercredi 21/01.
5.3. La lecture du disque :
Un disque est le témoin objectif d'une situation. Ce n'est pas un mouchard. Si vous
avez une conduite professionnelle, il vous aidera plus que vous ne pouvez l'imaginer.
Mises à part les activités du conducteur, un disque est une mine de renseignements
pour ceux qui s'y intéressent.
OFPPT/DRIF 60
LA VITESSE
Sur
Sur autoroute Sur autoroute départementale En ville
L'ART DE CONDUIRE
Conduite Pro Conduite non rationnelle
Conduite "coulée". Pas d'accélération ni J'accélère, je freine,

de freinage inutile. Conduite réfléchie je ne réfléchis pas à l'environnement
OFPPT/DRIF 61
LA DISTANCE PARCOURUE
Une barre représente 5 km. Une pointe (deux barres)

fera donc 10 km.
Il suffit de compter le nombre de pointes et d'ajouter
les km des barres incomplètes du début et de la fin
pour connaître la distance parcourue.
On peut donc vérifier les informations manuscrites du
conducteur.
STYLET SUPPLEMENTAIRE
Un stylet supplémentaire peut équiper

un chrono.
Ici celui-ci a pour fonction
d'enregistrer les consommations de
gasoil.
Il peut servir, entre autre, à :
- utilisation des freins,
- utilisation du klaxon,
- utilisation de la prise de force.
......
LE COMPTE TOURS
Sur le même disque nous trouverons la

vitesse instantanée et les tours minute du
moteur.
La comparaison des deux permet de se
faire une opinion sur le conducteur
RECTO VERSO
OFPPT/DRIF 62
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6. L’apport du chronotachygraphe :
Un gestionnaire de parc devra rechercher continuellement l’optimisation de

l’utilisation de ses véhicules. Conçu d’abord en Europe dans un but réglementaire
(contrôle routier), les gestionnaires du parc s’aperçoivent aussitôt que cet
équipement constitue aussi un apport considérable à leur gestion interne.
En effet, il pourra contrôler les horaires de travail de ses chauffeurs, les kilométrages
réels qu’ils parcourent et la vitesse instantanée du véhicule.
6.1. Les avantages pour le chef d’entreprise :
D’une manière générale, une entreprise devra œuvrer à une meilleure rémunération
du capital investi.
Le but : efficacité élevée pour des coûts minimums (aucun chef d’entreprise ne
voudrait voir un déficit en fin d’exercice). Période d’attente, trajets à vide ou véhicules
immobilisés, ce ne sont que quelques uns des facteurs qui conduisent à un
déséquilibre dans le calcul des coûts.
Qui peut le contester ? Le critère le plus important pour le rendement du parc de

véhicule, est une bonne organisation et les chronotachygraphes sont la base d’une
bonne organisation.
6.2. Les avantages pour le chef de parc de véhicules :
A une époque où les coûts se multiplient, où les prix augmentent et où la

concurrence s’accroît, augmenter la productivité du parc des véhicules n’est pas une
tâche facile, mais c’est néanmoins la condition la plus importante du travail de son
responsable.
Le chef du parc de véhicules planifie pour beaucoup, continuellement, et sans être

personnellement sur place.
C’est la raison pour laquelle il a besoin d’une vue d’ensemble, non pas sur un
véhicule, mais sur le parc complet. Sans une vue d’ensemble, l’organisation ne peut
pas fonctionner. Des documents sont nécessaires, une information permanente, des
données exactes qui permettent une planification rationnelle : Le Tachygraphe fourni
ces données.
6.3. Les avantages pour le conducteur :
Le conducteur est presque continuellement en route. Son horaire dépend des

conditions de circulation.
Déviations, heures de pointe, accidents…Tout cela joue un rôle sans pouvoir être
prévu au moment de départ. Mais cela prend du temps, du temps qui manque au
conducteur pour faire sa tournée.
OFPPT/DRIF 63
Il pourra naturellement expliquer la cause de son retard au responsable, mais est-ce

toujours très satisfaisant pour le chauffeur ? La réponse est non.
Le conducteur veut pouvoir prouver son horaire de travail et expliquer clairement et

objectivement l’une ou l’autre causse de ses arrêts.
Ce sont là, seulement quelques avantages qui expliquent pourtant très bien pourquoi
quelques conducteurs se décident pour la meilleure solution, l’installation d’un
chronotachygraphe.
Enfin, le chronotachygraphe est un témoin permanent :

• En cas d’accident, le conducteur possède une preuve tangible de son
comportement,
• Les chronotachygraphes sont toujours avantageux, pas seulement à cause de la
sécurité.
Rappelons que le chronotachygraphe est un outil embarqué qui relève et mémorise

les paramètres :
• de l'activité du conducteur, dont les données doivent (conduite, activité,
disponibilité et repos) et/ou peuvent (attentes) être "qualifiées" par le conducteur.
• du mode de conduite (vitesse, régimes moteur, consommation, utilisation des
freins), et dont, pour peu que le chronotachygraphe soit interfacé avec un
système de communication embarqué, les données peuvent être déchargées par
occurrence ou par effet de seuil et/ou consultées à distance par l'exploitation
II. LE SUIVI DES CONSOMMATIONS :
1. La saisie des données :
1.1. Détermination d'une période de référence :
Il faut être vigilant sur la détermination de la période de référence et l'observation de

la valeur des pleins.
La période fixée peut être indifféremment la semaine, le mois ou l'année suivant les
besoins de l'exploitation ; II faut seulement prendre garde que cette période coïncide
avec une période réelle d'activité.
Utilisation de la période de référence : II faut au début et à la fin de la période,
effectuer un plein en notant chaque fois le kilométrage.
Exemple :
Jour Litres Kilomètres au compteur

Lundi 160 138200
Samedi 140 138600
OFPPT/DRIF 64
Calcul de la consommation : depuis lundi, nous avons parcouru 138600 - 138200 -

400 km, et nous avons consommé 140 litres. En effet, le réservoir était plein au
départ et il y manquait 140 litres à l'arrivée, ce qui fait 35 litres aux 100 kilomètres.
1.2. Observation de la valeur du plein :
Un plein sera considéré comme fiable chaque fois que l'on sera sûr qu'un litrage
précis a été relevé au même moment que le kilométrage exact du véhicule. Il faudra
être particulièrement vigilant aux erreurs suivantes :
Attention, pleins non fiables !

• Période de gestion comptable différente de la période de référence
• Report d'un véhicule sur un autre par badge conducteur ;
• Erreur au niveau des relevés des disques de contrôlographe ;
• Erreur tenant au calcul d'une moyenne de moyennes ;
• Changement de conducteur sur véhicule banalisé ;
• Relevés de pompes ;
• Jaugeage de la cuve ;
• Remplissage incomplet du réservoir ;
• Pleins externes.
Mais, il est rare qu'au cours de la période de référence, on n'ait pas besoin de faire
au moins un autre plein.
1.3. Les pleins intermédiaires :
Ils ne sont pas astreints à la même rigueur, mais il faudra en noter soigneusement le
litrage.
Exemple :
Période du 9/9 au 27/9

Jour Litres Kilomètres au compteur
6/9 160 138200
10/9 120
14/9 135
18/9 150
23/9 170
27/9 140 140775
Total 875 2575
1.4. La fiche de consommation :
La fiche de consommation consiste en un document que le chauffeur doit le remplir à

chaque prise de plein et rendre en fin de période.
OFPPT/DRIF 65
Fiche de consommation de gazole du véhicule N°......Mois de…….200…
Noms Périodes Kilométrage Litres Charges

Compteur Compteur
Km Internes Externes Totaux Départ Arrivée
début fin
Totaux
Consommation moyenne du mois L/100 km
2. Analyse des consommations :
Définition des segments de parc (sections homogènes) :
II n'est pas possible de comparer les consommations de véhicules qui n'ont pas les
mêmes performances ou qui travaillent dans des conditions d'exploitation très
différentes. Il faudra donc définir des segments de parc.
Exemple :
Tracteurs 40 tonnes nationaux

Porteurs 19 tonnes régionaux
Porteurs 06 tonnes ville
Autocars 55 places tourisme
Le listage du segment :
Pour chaque segment il faut établir un état prévoyant pour chaque véhicule le N° de
parc, le N° du véhicule, la marque, le type, la date de première mise en service, le
kilométrage total, le kilométrage des 12 derniers mois, la consommation des 12
derniers mois.
Etat du parc
Date 1ère
Numéro Numéro Km Km Consomm.
Marque Type mise en Obs.
du parc immatriculation total 12 mois 12 mois
service
OFPPT/DRIF 66
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3. Calcul des consommations :
Sur la fiche relative à chaque segment de parc, on calcule la consommation

moyenne aux 100 km pour chaque véhicule. Nous obtenons ainsi pour un segment
de parc une série de chiffres pour lesquels :
• nous pouvons faire une représentation graphique sous forme d'histogramme,
• nous pouvons appliquer les méthodes d'analyse statistique (Moyenne et écart-
type).
Causes de surconsommation :
Quatre causes de surconsommations doivent être impérativement recherchées dans

l'ordre suivant :
• Erreur d'enregistrement ou de calcul,
• Conditions d'exploitation défavorables : charge, vitesse, conditions météo,
• Mauvais choix du véhicule ou problème de réglage usine,
• Mauvais entretien du véhicule, déréglage,
• Conduite inadaptée.
4. Actions :
Le carburant (essentiellement le gazole) est consommé proportionnellement à la

puissance du moteur. Généralement la consommation est également liée au tonnage
total du véhicule. Elle peut être affectée par l’emploi de systèmes annexes de
manutention, climatisation, etc. les conditions géographiques et de circulation pèsent
sensiblement sur les consommations.
En première estimation on peut prendre les chiffres annoncés par les constructeurs
en les majorant de 10%. Ensuite, quand on a plusieurs mois d’expérience, il est
facile d’apprécier la consommation réelle du véhicule.
La valorisation de la consommation aux 100km est obtenue en multipliant celle-ci par

le prix au litre de gazole et en tenant compte de la récupération de TVA.
Le suivi attentif des consommations mensuelles de chaque véhicule et

l’enregistrement de ces chiffres sur plusieurs mois peuvent donner une idée précise
de la consommation réelle moyenne et par conséquent de son coût ramené au
kilomètre ; incidemment c’est aussi une méthode permettant d’apprécier l’état
mécanique du véhicule et/ ou la façon de conduire du chauffeur.
Parallèlement c’est un moyen qui contribue à réduire les consommations et les

dépenses.
OFPPT/DRIF 67
4.1. A court terme :
Procédures de contrôle :
Saisie Document manquant,

Vérification des données
Calcul plein non inscrit
Trafic
Vérification de l'activité dans la période Conditions
climatiques
Vérification du véhicule Atelier
Conduite
Vérification du conducteur
Comportement
4.2. À moyen et long terme :
Création d'un historique des consommations
de sensibilisation du personnel
Analyse systématique
des consommations d'association avec les responsables de la maintenance
débouchant sur des
politiques
de prise en compte de ces données lors des
renouvellements de véhicules.
OFPPT/DRIF 68
CHAPITRE 5 : LA GESTION DES LITIGES
I. LA TYPOLOGIE DES LITIGES :
Tout transporteur, dans les relations avec ses partenaires (expéditeur, destinataire,
Commissionnaire) doit parfois gérer des situations de litige : avaries, pertes totales
ou partielles, retard, impayés, etc…
1. Types de litiges :
1.1. Litiges financiers :
Les litiges liés à des questions de non-paiements sont soit provisoires, soit de longue
durée. Si la situation s’aggrave, la partie sera considérée comme insolvable.
L'introduction de procédures coûteuses est à éviter. L’arbitrage offre une alternative.
Une fois le litige déclenché, deux solutions envisageables existent :

- 1er cas : Résoudre le problème à l’amiable, alors il y a une 3ème partie qui
intervient pour essayer de résoudre le litige.
- 2eme cas : s’il n’y a pas de solution amiable, l’ayant droit prend un avocat, il
constitue un dossier litige, et il le présente devant la justice.
1.2. Litiges techniques :
Dans certains secteurs (construction, informatique,...), les différends sont exclusive-

ment techniques.
Très souvent, un différend technique est invoqué pour cacher un vrai problème
financier ou parce qu’une partie espère obtenir de cette façon une réduction de prix.
Il est également possible qu'un litige financier lors d'une procédure se transforme en
un litige d’ordre technique. L’arbitrage présente aussi dans ce cas une solution
adéquate.
1.3. Litiges juridiques :
Tout différend implique une procédure juridique spécifique, ceci dépend du type de
litige et de sa nature.
2. Les cas de litiges en transport :
- La poursuite du client par le transporteur devant la justice lors de non paiement.

- Le refus du transporteur de décharger la marchandise jusqu’au règlement de la
prestation transport en cas d’insolvabilité de client.
OFPPT/DRIF 69
- Le refus de paiement du client dans le cas de non respect du délai de livraison ou

la réception des marchandises endommagées.
- Et pour d’autres litiges, ils sont résolus par la recherche de preuves justificatives.
Par exemple : la facture, liste de colisage, feuille de route, disque
chronotachygraphe, etc…, en vue de savoir et de repérer si le litige est commis à
cause d’une erreur ou de la force majeure.
II. LE TRAITEMENT DU DOSSIER LITIGE :
En général, toutes les opérations de transport de marchandises sont des opérations

commerciales susceptibles d’être confrontées à des situations litigieuses.
En cas de litige, la constitution d’un « dossier litige » pour appuyer les faits propres à
l’opération apparaît incontournable.
1. Les documents exigibles :
1.1. Contrat de transport :
Définition : C’est un écrit qui prouve l’existence d’une opération de transport, par
lequel le transporteur s’engage à faire parvenir moyennant un prix une personne ou
une chose en un lieu déterminé. Il doit être daté, signé et doit contenir des
indications relatives aux marchandises, expéditeur, destinataire, transporteur, délai,
prix de transport.
Régime juridique : il est fondé sur le louage d’ouvrage.
Formation du contrat : il est parfait désaccord des parties et remise de la chose, peu
important l’absence de titre de transport. Il est donc consensuel et réel mais pas
solennel.
Parties au contrat : le destinataire n’y adhère que lorsqu’il manifeste son acceptation
au transporteur.
Clauses des contrats : la loi 16-99 prévoit que le contrat doit, sous peine de nullité,
prévoir des clauses relatives à la nature et l’objet du transport, aux conditions
d’enlèvement/livraison, aux obligations respectives des parties, au prix et aux
éventuelles sanctions pour manquement à ces obligations. Il est également précisé
que le contrat doit assurer « la couverture des coûts réels du service rendu dans des
conditions d’organisation normales ».
Contrat de Transport selon le Code de Commerce de 1996 :
L’opération de transport de marchandises fait intervenir différentes parties dont, les

relations ont été fixées comme suit :
¾ L’expéditeur doit remettre un titre de transport (contrat), si le transporteur le lui

demande.
OFPPT/DRIF 70
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¾ Le destinataire ne répond à des obligations nées du contrat que par son

acceptation expresse ou tacite.
¾ Le titre de transport doit être daté, signé et doit contenir des indications
relatives aux marchandises, expéditeur, destinataire, transporteur, délai, prix
de transport, etc…
Les cas traités par le code de commerce :
Ö La marchandise présente des dangers :
Dans ce cas, l’expéditeur doit en signaler la nature sous peine de dommages et

d’intérêts.
Ö L’arrêt de transport :
L’expéditeur a le droit d’arrêter le transport et de demander la restitution des

marchandises. Mais, il doit indemniser le transporteur.
Ö L’annulation de contrat :
• Le transporteur a le droit d’annuler le contrat de transport avant même la prise en

charge des marchandises ; après avoir régler l’indemnité due à l’expéditeur.
• Si le contrat est rompu avant toute exécution, le transporteur n’a droit à aucune
indemnisation.
• Si le contrat est rompu avant le départ de véhicule. L’expéditeur doit payer la
moitié du prix convenu, ainsi que les frais de chargement / déchargement et
autres.
• Et si le contrat est rompu après le départ de véhicule, c’est le prix entier qui est
dû ; plus tous les autres frais engagés par le transporteur.
Ö L’exécution des ordres de l’expéditeur par le transporteur :
• Le transporteur n’est plus tenu d’exécuter les ordres de l’expéditeur après

l’arrivée des marchandises à destination.
• L’expéditeur et le destinataire ont le droit de demander au transporteur de
changer partiellement ou totalement le trajet. Par conséquent, le transporteur a
droit à un supplément de prix.
• S’il s’agit d’un cas de force majeure non imputable à l’expéditeur ou au
destinataire, le supplément de prix n’est dû que proportionnellement à la distance
parcouru.
Ö Le délai de livraison :
Le délai est normalement déterminé par les parties, ou à défaut par les usages du
commerce.
- En cas de retard à la livraison, le transporteur supporte une retenue sur le prix
proportionnelle à ce retard.
- Si le retard est supérieur au double du délai de livraison, le transporteur perd le
prix du transport.
OFPPT/DRIF 71
- Et si le retard est imputable à l’expéditeur ou au destinataire, ou encore à un cas

de force majeure, la responsabilité du transporteur est dégagée.
Ö La perte de marchandise :
- En cas de perte, l’indemnité du dommage subit est calculée conformément aux

indications portées sur le contrat de transport.
- En cas d’avarie, l’indemnité est calculée sur la différence entre la valeur de la
marchandise avant et après cette avarie.
Ö La détérioration des marchandises :
Les parties au contrat de transport peuvent poursuivre le transporteur devant le

tribunal en matière de détérioration des marchandises, à condition que la demande
de vérification par un expert soit faite dans les sept jours après la réception des
marchandises en cas de dommage.
Cependant, le transporteur est responsable si le dommage ou l’avarie résulte d’une

faute dolosive ou d’une faute grave.
1.2. Facture :
C’est un document commercial rédigé par l’expéditeur et envoyé au destinataire,

dans lequel il identifie les références, le type de marchandise ou service et le
montant à payer.
1.3. Fax de confirmation :
Dans la réalité au moment de la conclusion du contrat de transport, l’expéditeur et le

transporteur communiquent et confirment les envois via des fax de confirmation et de
ramassage C'est à dire que l’expéditeur envoi le fax de demande de ramassage au
transporteur en lui donnant le détail de l’opération de transport : type de
marchandises, quantités, emballages, dimensions, date de prise en charge, lieu de
chargement, destination, restrictions, …).
Une fois reçue la demande de livraison, le transporteur envoi à son client un fax de
confirmation qui vaut acceptation de la prise en charge des marchandises.
2. Traitement du litige :
2.1. Procédure de traitement du litige :
L’exécution d’un jugement en cas de litige entre deux entreprises obéit à toute une
procédure d’application :
9 Le juge annonce le jugement, l’accusateur doit demander au tribunal d’envoyer
une copie légalisée de jugement avec un cachet qui s’appelle « formule de
dénonciation », au coupable. Le but de ce document est d’informer le coupable
de jugement pour payer une obligation judiciaire 50 DH au minimum.
OFPPT/DRIF 72
9 Ensuite un délai de 15 à 30 jours selon la nature de jugement (civil ou

commercial) est accordé à l’accusé pour faire un appel, dans ce cas c'est à
dire, s’il a fait appel au jugement rendu tout application des procédures est
arrêtée jusqu’à ce que le juge annonce un autre jugement dans le litige, mais
dans le cas contraire où l’accusé ne fait pas appel il doit signer un certificat
« ‫ » ﺷﻬﺎدة ﻋﺪم اﻟﺘﻌﺮض و اﻻﺳﺘﺌﻨﺎف‬comme preuve qu’il a accepter le jugement et il va
l’appliquer.
9 L’accusateur doit ouvrir un dossier d’exécution au tribunal, c’est un dossier où

on met toutes les procédures qu’on a effectué au cours de la période
d’exécution.
9 Une autre copie du jugement est envoyée, et cette fois-ci avec le cachet de
formule d’exécution avec un autre certificat de réception à l’accusé pour la
signée comme preuve qu’il a reçu la formule d’exécution et il va appliquer le
jugement en payant une amande par exemple, en même temps une copie de
ce qu’on appelle « ‫ » اﻹﻋﺪار‬est envoyée, c’est un délai supplémentaire pour que
le coupable puisse payer les amendes (un délai de 10 jours).
9 Après ce délai la personne du tribunal (‫ )اﻟﻌﻮن‬contacte l’avocat de la société

coupable pour recevoir l’argent (l’amende) et ce dernier signe une quittance
‫ ﺗﻮﺻﻼ ﻣﺨﺎﻟﺼﺔ‬c’est une feuille écrite par l’avocat.
Et l’avocat de l’accusateur lui aussi contacte « ‫ » اﻟﻌﻮن‬pour avoir l’indemnité et il signe

une quittance « ‫ » ﺗﻮﺻﻴﻞ اﻹﺑﺮاء‬qui prouve que l’accusateur a reçu l’argent et comme ça
la société coupable rembourse l’accusateur plus les frais et les dépenses des
procédures d’exécution.
OFPPT/DRIF 73
LA CHAINE DES ETAPES D’EXECUTION D’UN JUGEMENT DANS LE CAS OU

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LE COUPABLE ACCEPTE D’APPLIQUER CE JUGEMENT (SANS APPEL)
Envoyer une autre copie

Envoyer une copie de Le coupable signe
Ouvrir un de jugement avec la
jugement avec la Un certificat
dossier formule d’exécution du
Le Jugement formule de ‫"ﺷﻬﺎدة ﻋﺪم اﻟﺘﻌﺮض و‬
d’exécution coupable
dénonciation "‫اﻹﺳﺘﻨﺎف‬
Remboursement des
indemnités et signatures des Le coupable signe un
quittances certificat de réception
Délai de 10
"‫"ﺗﻮﺻﻴﻞ اﻷﺑﻮاء‬
jours
"‫" ﺗﻮﺻﻴﻞ اﻟﻤﺨﺎﻟﺼﺔ‬
OFPPT/DRIF 74
guide de travaux pratiques Version 01 – Janvier 2006
III. LES PARTIES IMPLIQUEES DANS LE LITIGE :
Les différentes parties impliquées dans les litiges, en matière de transport, sont :
Ö Pour l’opération de transport à proprement parlé, il s’agit des parties au contrat de

transport :
• l’expéditeur,
• Le destinataire,
• Le transporteur.
Ö Parfois on trouve d’autres parties qui interviennent dans l’opération de transport :

• Le loueur de véhicules industriels,
• Le commissionnaire de transport,
• Les Opérateurs chargés de la manutention et de l’arrimage de la
marchandise.
En dehors du loueur de véhicules industriels, ces parties interviennent rarement dans

les opérations de transport en raison de la non organisation de la profession. De
plus, ces opérations sont effectuées, dans la plupart des cas, par les parties au
contrat de transport (Expéditeur, destinataire et transporteur).
Enfin, on trouve l’assureur du transporteur qui garantit les risques liés à la

responsabilité de l’entreprise, aux véhicules et aux marchandises.
IV. LES CATÉGORIES D'ASSURANCE :
Il existe deux formes d'assurance :
- L'assurance responsabilité : elle garantie l'assuré contre la mise en cause de sa

responsabilité du fait de ses actes.
Ex. : le conducteur renverse un piéton sur la chaussée : les conséquences de cet
acte seront couvertes par l'assurance RC.
- L'assurance dommages : elle garantie à l'assuré une indemnisation dans le cas ou

un dommage surviendrait à l'objet assuré.
Ex. : un chanteur professionnel peut assurer sa voix. Un véhicule peut être assuré
contre l'incendie.
1. Assurance responsabilité :
1.1. Assurance de responsabilité civile des véhicules :
Le Code de la route fait obligation au propriétaire d'un véhicule terrestre de souscrire

une assurance "responsabilité civile". Les voitures, les motos…, les camions, les
remorques sont assurés pour les préjudices qu'ils pourraient causer à autrui.
OFPPT/DRIF 75
1.2. Assurance responsabilité du chef d’entreprise :
Cette assurance n’est pas obligatoire mais indispensable, elle couvre tous les
risques qui pourraient survenir du fait de l'activité de l'entreprise :
- accident dans l'enceinte de l'entreprise : chute d'une tierce personne dans les
escaliers,
- maladresse commise par un salarié de l'entreprise chez un client.
1.3. Assurance responsabilité contractuelle :
Non obligatoire mais indispensable. Nous savons que le transporteur est garant des
objets qui lui sont confiés pour être transportés. En cas de pertes ou avaries, il est
présumé responsable. Si le transporteur ne peut pas s'exonérer de sa responsabilité
il devra indemniser son client. L'assurance responsabilité contractuelle du
transporteur va couvrir sa responsabilité financière.
2. Assurance dommages :
ASSURANCE DOMMAGES DES VÉHICULES
En plus de l'assurance "responsabilité civile" obligatoire, le propriétaire d'un véhicule

peut souscrire une assurance dommage qui couvrira, en cas d'accident les risques
de vol, incendie, avaries au véhicule, etc. Tous ces risques peuvent être couverts en
totalité (assurance tous risques) ou partiellement (tierce, tierce collision, etc.).
ASSURANCE DOMMAGES DES BÂTIMENTS
Elle couvre tous les risques afférents aux bâtiments et éventuellement aux matériels
de l'entreprise : incendie, dégâts des eaux, etc.
ASSURANCE DOMMAGES DES MARCHANDISES
Le propriétaire d'une marchandise ayant une grande valeur peut souscrire une
assurance pour sa marchandise.
En cas de disparition ou de destruction totale ou partielle de la marchandise, le

propriétaire sera indemnisé conformément au contrat d'assurance quelque soit les
circonstances du sinistre (certains risques sont exclus, par contrat, de la garantie :
vice propre, défaut d'emballage, émeute…).
Cette assurance sera particulièrement utile pour le propriétaire de la marchandise

lorsque la responsabilité contractuelle du transporteur ne sera pas mise en cause.
Exemple :
Un musée fait acheminer une statue unique de grande valeur sur les lieux d'une
exposition. Une déclaration de valeur est établie auprès du transporteur. Celui-ci
souscrit une assurance responsabilité ponctuelle. Mais le musée souscrit également
OFPPT/DRIF 76
une assurance dommage pour la même valeur. En cours de transport, la statue

disparaît ou est détruite. Deux cas de figure peuvent être envisagés :
- 1er cas, le transporteur est responsable : son assureur indemnisera le musée
(propriétaire de la statue) au titre de la garantie contractuelle du transporteur.
- 2ème cas, le transporteur est exonéré de sa responsabilité (cas de force majeure,
ou autre). C'est l'assurance dommage qui indemnisera le musée.
3. Application pratique : assurance de responsabilité contractuelle du

transporteur
Rappel : le transporteur est toujours présumé responsable en cas de pertes, avaries

ou retard. Le transporteur peut choisir de s'assurer pour ces risques en totalité ou
partiellement. Mais il ne peut opposer à son client les éventuelles exclusions prévues
par la police d'assurance. La police peut être "tous risques" ou limitée "à certains
événements caractérisés". Mais dans les deux cas il existe des exclusions.
EXCLUSIONS DE GARANTIE
Ö Marchandises exclues
Marchandises de nature particulière :

- matières dangereuses,
- denrées périssables,
- animaux vivants,
- métaux, pierres précieuses…
Dans ces cas là, le transporteur doit demander une extension de garantie.
Ö Risques encourus
- dommages autres que matériels,

- risques de guerre, émeutes,…
- influence de la température extérieure,
- conséquences du retard,
- non-respect de certaines obligations :
- défaut de permis de conduire,
- faute caractérisée au Code de la route.
V. LE REGLEMENT DU CONTENTIEUX :
Il s’agit de répondre ici aux questions suivantes :

Qui peut agir contre le transporteur ?
Pendant quel délai ?
Devant quelle juridiction ?
Quel est le montant de l’indemnisation ?
OFPPT/DRIF 77
1. Qui peut agir contre le transporteur ? Droit d’action
1.1. L’expéditeur :
L’expéditeur, en premier lieu, dispose d’un droit d’action contre le transporteur en

vertu du code de commerce aux termes duquel « la lettre de voiture forme un contrat
entre l’expéditeur et le voiturier, ou entre l’expéditeur, le commissionnaire et le
voiturier ».
1.2. Le destinataire :
Il est admis qu’en prenant livraison de la marchandise, le destinataire acquiert le droit

d’agir contre le transporteur et contre tous ceux qui l’ont substitué, même si le
transport a été traité de bout en bout par un commissionnaire de transport et si un
tiers en a payé le prix. Ce recours ne peut s’opérer que sur le terrain contractuel.
1.3. Le commissionnaire de transport :
Le commissionnaire de transport dont la responsabilité est recherchée en tant que

garant du transporteur a également qualité pour exercer à l’encontre de ce dernier ou
de son assureur « responsabilité civile » une action principale en garantie, mais
seulement s’il a désintéressé l’ayant droit ou s’il s’est obligé à dédommager ce
déraciner, qui a accepté d’attendre le résultats de la procédure engagée par ce
commissionnaire contre le transporteur ou son assureur.
1.4. L’assureur subrogé :
Il s’agit généralement soit de l’assureur marchandises «facultés », qui a indemnité

l’ayant droit, soit de l’assureur - responsabilité civile du commissionnaire de transport
après indemnisation de l’ayant droit c’est-à-dire le commettant. Qu’il soit assureur-
facultés ou assureur-responsabilité du commissionnaire, dans la pratique l’assureur
subrogé agit à la fois contre le transporteur et son assureur responsabilité civile.
L’assureur tient son droit d’action du code des assurances.
1.5. Les tiers :
Étranger au contrat de transport les tiers n’ont aucune action contractuelle contre les
parties au contrat. Il peuvent néant-moins agir lorsqu’un contrat de transport leur
cause un dommage, sur le terrain délictueux ou quasi-délictueux conformément au
droit commun.
2. Pendant quel délai ? La prescription
La prescription est l’effet du temps sur le droit, il s’agit soit d’une prescription
acquisitive, soit d’une prescription extinctive. En transport, la prescription est
extinctive, elle éteint toute possibilité d’action.
OFPPT/DRIF 78
Délai de prescription :
Un an pour toutes les actions auxquelles peuvent donner lieu les transports soumis à
la CMR. Trois ans en cas de dol ou de faute grave du transporteur.
3. Devant quelle juridiction ? Compétence juridictionnelle
Selon que le contrat de transport soit privé ou administratif, le litige sera soumis au
tribunal judiciaire ou administratif. En raison de la qualité de commerçant du
transporteur, le contrat est soit commercial, soit mixte dans le cas où l’expéditeur
n’est pas commerçant où n’y fait pas acte de commerce.
Rappelons aussi que si le contrat est commercial pour l’expéditeur et le transporteur,

il l’est également à l’égard du destinataire.
Ces données aboutissent à la compétence du tribunal de commerce, d’instance ou

de Grande instance.
Par une clause d’attribution de compétence, les parties conviennent de la juridiction

devant laquelle seront portés les litiges nés du contrat de transport. Elles peuvent
ainsi déroger aux règles de compétence territoriale de droit commun, mais ceci à
deux conditions, sous peine de nullité :
• La clause ne trouve à s’appliquer que si elle a été convenue entre des
personnes ayant contracté en qualité de commerçants;
• Elle doit être spécifiée de façon très apparente dans l’engagement de la partie à
qui elle est opposée.
4. L’indemnisation :
La forme de la réparation se concrétise par l’attribution à l’ayant droit de dommage-

intérêt.
La perte subie correspond :
A la valeur de l’objet ou de la marchandise perdue. Mais il y a lieu de soustraire

l’éventuelle valeur résiduelle récupérée par l’ayant droit. Lorsque la marchandise
était destinée à être vendue, il y a lieu de prendre en compte son prix de vente et
non son prix de revient, puisque le dommage subi par le vendeur-expéditeur résulte
du défaut de paiement du prix que l’acquéreur aurait règlé si la livraison lui avait été
faite.
Au coût de la réparation ou de la remise en état. Jugé que lorsque la réparation

de l’avarie n’autorise plus la vente au prix du neuf, l’indemnité n’est pas limitée au
coût de la réparation, mais à la valeur de l’envoi neuf, déduction faite de la valeur
résiduelle.
A la dépréciation du fait de l’avarie, malgré la réparation, le retraitement ou la

remise en l’état.
OFPPT/DRIF 79
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VI. METHODOLOGIE PRATIQUE POUR RESOUDRE UN LITIGE :
1. L’intervention de l’expert judiciaire :
Son travail commence lorsqu’il reçoit la demande de l’expertise envoyée par le

tribunal où le dossier est déposé. L’expert se déplace vers le tribunal pour recueillir
des informations sur les parties, après il envoie une lettre recommandée pour inviter
ces parties à venir chez lui et discuter le litige. La procédure de conciliation à
l’amiable est préalablement engagée.
Dans le cas contraire, c'est à dire non résolution du litige à l’amiable, il donne son
expertise à travers la consultation de la facture pour voir si elle n’est pas exagérée. Il
présente, en conséquent, son rapport au tribunal qui rend le jugement en se basant
sur l’expertise engagée. Une copie de son rapport est envoyée aux deux parties. Si
le juge avec les parties voient que ce rapport n’est pas convenable ou qu’il contient
certaines doutes, il fait appelle à un 2ème expert et s’il ne présente pas, après 30 jours
d’accusé réception de l’invitation, son rapport, il prend comme base de jugement le
rapport présenté par le 1er expert.
Savoir synthétiser les informations recueillies, afin de préparer un diagnostic

de la situation, et d’en retirer un pronostic.
2. Le diagnostic de la situation :
L’étape la plus importante est le diagnostique de la situation du litige pour avancer la

solution la plus adaptable.
Le diagnostic c’est l’évaluation d’une situation donnée, jugement porté sur telle
conjoncture, tel ensemble de circonstances.
L’élément élémentaire est que chaque litige est diagnostiqué premièrement par
l’entreprise, pour choisir la solution la plus adéquate à prendre pour estimer s’il faut
adopter une solution à l’amiable ou suivre des procédures juridiques, ceci en fait
dépend de la relation qu’entretient le transporteur avec ses clients.
3. Procédure de règlement du litige :
Ö La conciliation :
La conciliation est une procédure qui tend au rapprochement des points de vue et à
l’accord tacite des parties.
Ö La médiation :
La médiation consiste en l’intervention d’un tiers qui recommande une solution aux
parties mais sans la leur imposer.
OFPPT/DRIF 80
Ö L’arbitrage :
En cas d’arbitrage, un tiers impose une solution aux parties en litige.
LITIGE
N N
CONCILIATION MEDIATION
O O
ACCORD TACITE ACCORD DE LA

ARBITRAGE
DES PARTIES MEDIATION
OFPPT/DRIF 81
PARTIE 3 - LE CONTROLE DE L’ACTIVITE
CHAPITRE 1 : CONCEPTION ET METHODE DE MISE EN PLACE

DU TABLEAU DE BORD
I. LE TABLEAU DE BORD DE L’ACTIVITE :
1. Qu'est-ce qu'un tableau de bord?
1.1. Définitions :
Tableau de bord :
C’est l’ensemble des organes placés bien en vue du pilote ou conducteur et destinés
à lui permettre de surveiller la marche de son véhicule.
Tableau de bord d'une entreprise :

C’est l’ensemble des statistiques graphiques et renseignements de tout genre
permettant à la Direction de vérifier la bonne marche des différents services.
Une définition plus dynamique pourrait être :

« Outil de synthèse disposant d'un certain nombre d'alarmes destinées à informer le
dirigeant d'une anomalie et l'incitant à rechercher au moyen d'autres outils
perfectionnés les causes des anomalies et à y remédier dans le plus brefs délais » .
Une définition plus opérationnelle pourrait être :

« Instrument d'action à court terme, d'élaboration rapide, permettant de définir les
points clés de décision et les centres de responsabilité dans I'entreprise ».
Le tableau de bord doit également être un outil d’aide à la prévision permettant

d’extrapoler les tendances passées et les écarts du présent vers l’avenir, afin
d’appréhender ce futur avec moins d’incertitude».
Le tableau de bord n’est pas un gadget ; il ne s’achète pas dans un magasin

spécialisé ; chacun doit forger cet outil en fonction des particularités de son
entreprise.
Tableau de bord = synthèse des informations essentielles à la prise de

décisions rapides dans le court terme
1.2. Premières constatations :
Les définitions précédentes nous amènent à mettre en évidence quatre points :
1) « Outil » ou « instrument », le tableau de bord est un support d'information,

destiné à renseigner pour décider et agir.
OFPPT/DRIF 82
2) Le tableau de bord doit, selon sa nature, intéresser d'autres responsables que le

seul dirigeant de I'entreprise. Dans cette conception, toute personne ayant Une
responsabilité et donc dotée a son niveau d'un pouvoir de décision, peut disposer
d'un tableau de bord adapté aux caractéristiques de ses attributions. Ainsi, selon
les dimensions et la structure de I'entreprise, il peut y avoir un tableau de bord au
niveau de chaque fonction.
3) Le tableau de bord du dirigeant est la synthéase des tableaux de bord de chaque
fonction.
4) Les erreurs à éviter lors de son établissement sont :
• lecture trop longue,
• compilation de données plus ou moins hiérarchiques,
• recoupement des informations,
• mélange d'informations essentielles et d'informations secondaires,
• etc.
2. La conception du tableau de bord :
Peut-on concevoir un « Tableau de bord type » ?
Toutes les études à ce jour répondent négativement à cette question quelle que soit
l’activité économique de l’entreprise et affirment qu’un tableau de bord doit être taillé
« sur mesure » et qu’il n’existe pas de « prêt à porter » en la matière.
Il n’a y pas un tableau de bord standard, mais celui-ci doit être adapté à chaque
entreprise.
Le tableau de bord est un document informant périodiquement le décideur d'une

entreprise de transport, sur les points fondamentaux et exploitables de la gestion, et
sur lesquels il a possibilité d'une action raisonnée, à court terme, engageant le
devenir de l'entreprise.
Reprenons par le détail cette définition :
• «un document» : le tableau de bord est un document dont la présentation et la

forme doivent être soigneusement étudiées pour répondre à deux impératifs
principaux : la clarté et la perception des données essentielles.
• «Informant périodiquement» : la notion de périodicité est essentielle. Le décideur
doit, en effet, être tenu au courant de la situation de son activité dans le passé le
plus récent possible.
• «le décideur d'une entreprise de transport» : l'entreprise, selon son importance
comporte un ou plusieurs décideurs. Les actions seront menées par le chef
d'entreprise lui-même dans les domaines qu'il s'est réservé, et par l'intermédiaire
des différents responsables dans les domaines qu'il leur a délégués.
• «sur les points fondamentaux et exploitables de la gestion» : ceci suppose que
l'on doive procéder, lors de son élaboration, à une sélection des informations
nécessaires à chaque décideur.
OFPPT/DRIF 83
• «et sur lesquels il a possibilité d'une action» : certains facteurs externes

influencent l'environnement et le marché de l'entreprise (par exemple: évolution
économique, technique, politique...). Ces facteurs doivent être pris en
considération car ils conditionnent les possibilités d'action du décideur;
• «à court terme, engageant le devenir de l'entreprise» : le tableau de bord a pour
finalité d'être un outil de décisions et d'actions rapides. Il permet :
- de déceler très vite la ou les anomalies de gestion,
- de prendre des décisions correctives immédiates,
- de négliger provisoirement les secteurs qui marchent bien.
II. LA METHODOLOGIE DE CONCEPTION D’UN TABLEAU DE BORD :
La méthodologie de construction du tableau de bord se décline en 10 phases. On

notera qu’un tableau de bord efficace comporte au plus 7 indicateurs pertinents,
parce qu’on estiment d’un individu peut difficilement intégrer plus d’une dizaine de
paramètres et qu’au-delà, soit l’individu opère un choix arbitraire de critères ou bien il
ne maîtrise plus la situation.
Donc, après le choix de la périodicité du tableau de bord qui définit sa fréquence de

présentation et non la fréquence de collecte des données, le choix des objectifs (voir
ci-dessus notion de système), et de l’identification de tous les indicateur possibles, le
concepteur n’aura de cesse de procéder à la réduction du nombre des indicateurs à
retenir pour le ramener à 7. Il est certain que ceux ci doivent être particulièrement
significatifs.
0. Choix de la périodicité
1. Choix des objectifs
2. Identification des indicateurs possibles
3. Validation des indicateurs
4. Sélection des indicateurs nécessaires et suffisants
5. Choix de la forme de présentation des indicateurs
6. Détermination des bases de référence
7. Mise en forme du Tableau de bord
8. Validation
9. Mise en place
10. Analyse des résultats et mise en place des actions correctives
Phase 0 : PERIODICITE
L’objectif de cette première phase est de rechercher la périodicité de présentation du

tableau de bord. Pour cela, les conditions à satisfaire sont de permettre de constater
généralement sur le tableau de bord suivant les conséquences des actions du
décideur pour vérifier les effets des mesures entreprises.
Un tableau de bord (TdB) de planification a pour objet d’aider un décideur de la
direction générale à orienter sa stratégie à moyen terme et ce pour les fonctions
essentielles de l’entreprise : marketing, commercial, production, logistique.
OFPPT/DRIF 84
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Les décisions qui en résultent requièrent une longue période de maturation et leurs
effets ne seront visibles que 3, 6 mois voire quelques années plus tard.
Un tableau de Bord (TdB) de pilotage a pour objet d’aider un décideur responsable

d’une des fonctions de l’entreprise à mettre en application la stratégie et à veiller à
adapter les ressources et moyens aux besoins en fonctions de l’évolution de la
demande.
Les décisions qui en résultent nécessitent une période de réflexion et leurs effets
seront visibles à court terme : 1 à 3 mois.
Ses actions concernent plus largement le respect du budget et l’atteinte des objectifs
de service.
Un Tableau de Bord (TdB) de régulation a pour objet d’aider un décideur

responsable d’une équipe opérationnelle à détecter des dérives dans la réalisation
de l’activité du travail et d’équilibrer charge et ressources.
Ses actions concernent essentiellement la gestion du personnel et des matériels.

Les décisions qui en résultent doivent être rapides et leurs effets doivent être quasi
immédiats.
Périodicité généralement utilisée

année mois hebdo. jour
TdB de PLANIFICATION
8 8
(décomposition de la finalité en objectifs)
TdB de PILOTAGE
8 8
(adéquation objectifs – moyens)
TdB de REGULATION
8 8
(décisions courantes d’exploitation)
Phase 1 : CHOIX DES OBJECTIFS
L’objectif de cette phase est successivement de :

9 Déterminer les finalités,
9 Décomposer le système en activités,
9 Décliner ces finalités en objectifs.
1. Déterminer les finalités :
La finalité du TdB sera en adéquation avec le type de tableau de bord (stratégie /

pilotage / régulation).
OFPPT/DRIF 85
Exemple :
- Stratégie : améliorer la position concurrentielle de l’entreprise en diminuant les
coûts de revient de 10 % et augmenter la part de marché de 5 %.
- Pilotage : diminuer les stocks pour atteindre une couverture de 2 semaines et
réduire le coût logistique de 15 %.
- Régulation : 0 commande non préparée et amélioration de la productivité
générale de 5 %.
2. Décomposer le système en activités :
Le Principe de la conception adopté est celui des poupées russes qui s’emboîtent les
unes dans les autres, c’est à dire une conception «gigogne» du tableau de bord pour
veiller à la cohérence des informations et éviter les redondances de mesures et
saisies de l’information.
Les actions à réaliser pour concevoir l’ensemble des tableaux de bord de l’entreprise
sont :
9 Constituer une synthèse de l’information,
9 Filtrer les flux ascendants par les niveaux hiérarchiques successifs,
9 Diffuser les flux descendants à l’ensemble des unités.
3. Décliner ces finalités en objectifs :
Directeur Logistique
Responsable Responsable Responsable

Entrepôt Transport Planification
Responsable Responsable Responsable

Réception Préparation Expédition
Chacune des fonctions identifiées peut avoir un tableau de bord, dont les éléments
synthétisés constituent une information pour le niveau supérieur.
Lister pour chacune des activités et pour chaque objectif, les indicateurs potentiels.
OFPPT/DRIF 86
INDICATEURS
OBJECTIFS
ACTIVITES
FINALITES
Les caractéristiques essentielles d’un objectif sont qu’il doit être :
9 Clair, compréhensible, concis

Ex : améliorer la productivité de préparation des commandes
9 Quantifiable lors de la mise en place du tableau de bord
Ex : Nombre de cartons / heure / personne
9 Mesurable
Ex : 135 cartons / personne / heure actuellement
9 Comporte une échéance et des étapes
Ex : Atteindre 155 le 1/09 avec une étape à 145 le 1/08.
Phase 2 : CHOIX DES INDICATEURS
Principes
Lister lors d’un remue-méninges les indicateurs potentiels.
Faire participer ceux dont les indicateurs mesurent les performances et les activités.
Par la technique du remue-méninges, le groupe de travail listera les indicateurs

potentiels : dans un premier temps la quantité sera privilégiée à la qualité : ainsi pour
ne pas se brider, on fera abstraction de la périodicité, de leur faisabilité, de leur
intérêt.
Dans un second temps, les indicateurs redondants seront éliminés.
Les activités à caractériser :
9 Les activités propres

Ex : Préparation des commandes.
OFPPT/DRIF 87
9 Les activités déléguées et contrôlées

Ex : Maintenance du parc engins.
9 Les activités convergentes placées sous des responsabilités distinctes ; elles
concernent la réalisation d’un objectif commun.
Ex : Réapprovisionnement de la zone de prélèvement (et préparation des
commandes).
9 Les indicateurs d’environnement économique
Ex : Consommation des ménages
9 Les indicateurs d’opérations exceptionnelles
Ex : Client supplémentaire ponctuel
La qualité des indicateurs :
La cohérence dans le temps.
L’indicateur doit varier comme le phénomène mesuré (attention aux techniques de

lissage, moyennes mobiles... qui peuvent masquer certaines variations).
Les éléments suivants peuvent fausser les analyses :

9 Les établissements à l’étranger
9 Les disparités à fiscalités
9 La méthode d’évaluation des stocks
9 Les règles d’amortissement.
Phase 3 : VALIDATION DES INDICATEURS EN FONCTION

DE LA PERIODICITE
Durant cette phase, les indicateurs seront sélectionnés en fonction de 4 conditions à

satisfaire.
Principe :
1. Variabilité de l’indicateur sur la période
D’une période à une autre la valeur de l’indicateur doit pouvoir varier : ceux qui sont
stables n’ont pas d’intérêt particulier pour le tableau de bord mais peuvent l’être pour
le suivi d’activité.
C’est la possibilité de constater l’effet à P + 1.
Exemple : dans un tableau de bord journalier, le coût d’amortissement du bâtiment
n’a pas d’intérêt car celui-ci ne va pas varier d’un jour à l’autre ; par contre, la
productivité de préparation peut évoluer de façon sensible.
2. Variabilité selon l’«input» général du système
On appelle «input» général du système, l’élément caractéristique qui en fait évoluer

le niveau de fonctionnement.
OFPPT/DRIF 88
Dans un entrepôt de matières premières c’est généralement la production et dans un

entrepôt de distribution, habituellement le nombre de commandes.
Si l’indicateur n’est pas affecté lorsque l’input est à la hausse ou à la baisse, celui-ci
est stable et il n’y a donc pas lieu de l’intégrer.
3. Vérifier le degré significatif des variations
Seuls les indicateurs qui peuvent évoluer de façon sensible sont à retenir : le
qualificatif «sensible» est bien sûr laissé à l’appréciation du responsable.
Exemple : une productivité qui évolue selon l’historique de 32 à 34 palettes/heure
soit :
± 3 % ne varie peut être pas de façon suffisante.
4. Forcer le choix des indicateurs dont une dérive peut avoir des conséquences
graves sur l’organisation
5. Vérifier les possibilités de réalisation matérielle de chaque indicateur
L’obtention des valeurs de l’indicateur doit être facile et rapide ; si tel n’est pas le cas,
l’indicateur peut être temporairement ou définitivement éliminé ou alors l’on mettra en
place les moyens nécessaires pour collecter l’information.
Phase 4 : SELECTION DES INDICATEURS NECESSAIRES ET SUFFISANTS
La méthode de sélection des indicateurs permettant d’identifier les 7 indicateurs les

plus pertinents repose sur l’utilisation d’une matrice de hiérarchisation, permettant de
classer les éléments les uns par rapport aux autres selon le mode «plus important
que».
L’on se posera la question suivante pour chaque indicateur : «est-il plus important de
disposer de tel indicateur par rapport à tel autre indicateur ; si oui, une note «+» sera
attribuée, dans le cas contraire la note «-». Les cas d’égalité «=» sont à limiter pour
conserver la pertinence de l’outil.
Matrice de hiérarchisation :
+ A B C D Total (-)
A + - + 2
B - - - 0
C + + + 3
D - + - 1
Total (+) 1 3 0 2
Rang 3 1 4 2
Après l’attribution des notes, la somme en colonne et en ligne sera réalisée (le total
des «+» des lignes / colonnes devant être égal à n – 1 critères).
OFPPT/DRIF 89
L’objectif est de retenir les 7 premiers indicateurs.
Toutefois si entre le 6ème et le 9ème indicateur le total des «+» est très proche, l’on
pourra augmenter le nombre final d’indicateurs.
Après avoir établi la matrice, une analyse des résultats sera opérée afin d’analyser la
ventilation des indicateurs selon les activités et les objectifs :
D’une manière générale un équilibre harmonieux est à préférer, c’est à dire que
chaque activité.
Si au contraire les résultats de la matrice mettent en évidence un déséquilibre majeur

(certaines activités sans indicateur, d’autres avec une sureprésentation), plusieurs
causes peuvent expliquer cette situation : de graves difficultés passagères dans un
service, un intérêt particulier du responsable pour certaines activités avec une
tendance à en délaisser d’autres.
Il convient donc de prendre du recul pour rééquilibrer si nécessaire la ventilation des

indicateurs.
Phase 5 : CHOIX DE LA FORME DE PRESENTATION DES INDICATEURS
Il s’agit lors de cette phase d’assurer la mise en forme des indicateurs afin que ceux-
ci soient analysables rapidement.
Typologie des indicateurs :
1. Les indicateurs de résultats :

Supposent le choix d’une unité d’oeuvre qui est une unité de mesure d’activité :
9 activité homogène – ex : palettes
9 activités hétérogènes : l’une des unités – ex : équivalent palettes pour.
Si l’unité n’est pas suffisamment homogène, choisir une unité tierce / ex : volume,
unité de mesure des facteurs consommés (kw, frs...).
2. Indicateurs d’utilisation des moyens :

Indicateurs de productivité : moyens / production ou inversement.
Indicateurs d’utilisation de la capacité - ex : heures productives / heure de présence.
3. Indicateurs de convergence :
Ex : couverture de stock = stock / quantité vendue.
4. Indicateurs d’environnement :
Ex : taux de base bancaire, cours de matières premières.
5. Indicateurs d’opérations exceptionnelles :

Ex : stock spéculatif.
OFPPT/DRIF 90
Forme des indicateurs :
9 Valeur absolue – ex : tonnes, chiffres d’affaires.

9 Ratio homogène – ex : taux de service = commandes reçues – commandes
livrées / commandes reçues.
Exprimée en : % (95 %), indice (95), valeur décimale (0,95).
9 Ratio composite – ex : ventes / stock moyen.
9 Ratios plus synthétiques mais :
- Ne sont pas comparables directement,
- Ne s’additionnent pas.
Représentation des indicateurs :
Les types suivants sont les plus habituels :
9 Tableau de valeurs : intéressants lorsque la connaissance de la valeur exacte

est essentielle.
9 Graphique : lorsque la vision d’ensemble est primordiale.
9 Clignotant : lorsque l’indicateur est secondaire et que la connaissance de la
tendance (à la hausse / stable / à la baisse) est suffisante.
Le choix dépendra également du responsable, certains étant des hommes de

«chiffres» et préférant dès lors les tableaux par rapport à ceux qui sont «friands» de
graphiques. Là encore un juste équilibre est à rechercher.
Phase 6 : CHOIX DES BASES DE REFERENCE
Rappelons que la différence essentielle d’un tableau de bord avec le suivi d’activité
est de rendre compte du bon fonctionnement de ce système, c’est à dire par rapport
à des bases de référence.
Valeur de référence :
Elle est établie par rapport à :
9 La valeur passée = historique

9 L’objectif prévisionnel = standards
9 La profession.
Historique à prendre en compte :
L’une des précautions d’usage à prendre lors de l’exploitation est de disposer

d’un historique suffisant pour analyser les résultats.
OFPPT/DRIF 91
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Périodicité du tableau de bord Historique à prendre en compte

Journalière 7 jours
Hebdomadaire 6 semaines
Mensuelle 5 mois
Trimestrielle 4 trimestres
Semestrielle 4 semestres
annuelle 3 années
Choix des plages de variation :
On pourra définir des seuils pour encadrer la variation possible :
9 Seuil mini
9 Seuil mini / maxi
9 Seuil maxi.
Phase 7 : MISE EN FORME DU TABLEAU DE BORD
Il s’agit de rechercher la meilleure représentation visuelle du tableau de bord afin

d’en faciliter la lecture et l’interprétation.
Définir le support : papier, tableau mural...
Définir la mise en page : le positionnement des indicateurs a une importance réelle ;

ainsi l’on préfèrera positionner l’indicateur de niveau d’activité en haut à gauche suivi
par les indicateurs globaux et/ou majeurs pour finir en bas de page par les
indicateurs sectoriels et / ou secondaires.
Fixer les modalités d’exploitation : la rédaction de la procédure de constitution qui

déterminera le qui/quand/comment pour la collecte des éléments chiffrés, leur mise
en forme est à réaliser avec la plus grande attention pour garantir tant le respect des
délais que la qualité des résultats.
Phase 8 : VALIDATION DU TABLEAU DE BORD
Lors de cette phase, on s’attachera à vérifier que le tableau de bord est :
9 faisable : délai de collecte, mise en forme

9 fidèle par rapport à l’objectif recherché : appliquer le tableau de bord sur des
périodes connues de l’historique
pour ajuster si nécessaire son contenu et sa forme.
OFPPT/DRIF 92
Phase 9 : MISE EN PLACE D’UN TABLEAU DE BORD
Elle doit de respecter les règles suivantes :
Ö Le tableau de bord est un outil de management

Associer les collaborateurs lors de la constitution et de la mise en place des tableaux
de bord (ce sont eux qui vont l’enrichir).
Ö Le tableau de bord nécessite plusieurs périodes de rodage pour être opérationnel

Fiabiliser les résultats avant d’en tirer des conclusions hâtives.
On pourra mettre en place une fiche de suivi temporaire qui permettra selon les
principes de l’analyse causes/effets de le faire évoluer si des dysfonctionnements
apparaissent.
Fiche de suivi des indicateurs
Tableau de bord Logistique Page…./….

Fiche de suivi indicateur …../…./2000
Indicateur : N°
Rédacteur :
Intérêt de l’indicateur :
Décomposition de l’indicateur :
Procédure de collecte des informations :

(qui/quand/comment)
Valeurs de référence :
Diagramme causes/effets présumés
Méthode Environt.
Matériel Hommes
Actions correctives envisageables :
OFPPT/DRIF 93
Phase 10 : ANALYSE DES RESULTATS

MISE EN PLACE D’ACTIONS CORRECTIVES
Le tableau de bord est un outil de management
9 Il faut expliquer aux collaborateurs les finalités de l’outil.

9 Il faut toujours commenter les résultats.
Les actions correctives peuvent être pré étudiées pour connaître et anticiper la prise
de décision en cas de dérive.
(Cf. Fiche ci avant).
LES POSSIBILITES D’ACTIONS EN CAS DE DERIVE DU SYSTEME
Celle ci s’énonce conformément aux principes de l’analyse systémique développés ci

avant.
1. «La révision des facteurs structurels internes» :
Appliquer les méthodes d’organisation pour corriger et mettre en ordre les facteurs
contribuant à assure la cohérence du système.
Exemples : adapter les procédures, modifier l’implantation des produits, changer les
horaires de travail.
2. «La révision des facteurs structurels externes» :
Mieux connaître le marché, ses clients pour bâtir son organisation.
Exemple : modifier les règles d’approvisionnement.
3. «La modification des structures» :
Adapter les structures aux nécessités de l’entreprise.
Exemple : adapter les ressources en personnel, en matériel...
4. «La modification des méthodes de gestion» :
Adapter les règles existantes – Choisir de nouvelles règles.
Exemple : modifier les délais de traitement des commandes.
5. «La modification du rôle et des fonctions des hommes» :
Préserver leur rôle décisionnel et régulateur.
Exemple : mobilisation des hommes.
OFPPT/DRIF 94
CHAPITRE 2 - LE TABLEAU DE BORD D’EXPLOITATION
I. INTRODUCTION :
Il faut faire la distinction entre le tableau de bord de gestion dit aussi du dirigeant et
le tableau de bord d’exploitation qui nous intéresse le plus (le tableau de bord du
dirigeant est la synthèse des tableaux de bord de toutes les fonctions entre autres
l’exploitation).
Définition de l’exploitation :
Dans le langage courant, l’exploitation se confond parfois avec l’entreprise elle

même, on entend dire « qu’un tel dirige une exploitation de transport ».
L’exploitation dans une entreprise de transport est la fonction qui a pour rôle la prise
en charge des trafics.
Définition du Tableau de bord d’exploitation :
C’est un document comportant les indicateurs indispensables au contrôle périodique

du bon fonctionnement et de la rentabilité du (ou des) secteur(s) technique(s) de
l’entreprise selon son (ou ses) activité(s) propre(s).
Le tableau de bord d’exploitation est lié spécialement au véhicule, puisqu’il montre :

- Le nombre de voyages réalisés pendant le mois, en tenant compte s’il était
chargé, ou le voyage à été effectué à vide.
- Les jours d’immobilisation, et les causes de ces immobilisations, soient pannes
ou autres…
- Les litiges possibles, à savoir des retards de livraison, des dommages au niveau
de la marchandise transportée.
- Le tonnage transporté par chaque véhicule, à chaque voyage que celui là
effectue et le total du mois entier.
- Le chiffre d’affaire réalisé, par voyage et par mois.
Peut-on concevoir un « tableau de bord type » d’exploitation ?
Tous les travaux rédigés à ce jour répondent catégoriquement par la négative, quelle
que soit d’ailleurs l’activité économique de l’entreprise. Tous, en effet, affirment qu’un
tableau de bord doit être taillé « sur mesure » et qu’il n’existe pas de « prêt-à-porter »
en la matière.
• Qu’il n’y a pas de tableau de bord « standard » d’exploitation,
• Que celui-ci doit être adapté à chaque entreprise.
OFPPT/DRIF 95
• Mais que, cependant, entre le « SUR MESURE » et le « prêt-à-porter », il existe

la « mesure industrielle » qui permet en partant d’une ébauche, d’adapter le
« costume » tableau de bord à chaque entreprise, selon sa conformité propre
II. APPROCHE GLOBALE :
Le tableau présenté ci-après et qui n’intéresse que six activités du transport, permet
de constater que le contrôle de la bonne utilisation de la performance et de la
rentabilité de « l’outil exploitation », nécessite la collecte d’informations auprès de
responsables de « secteurs » identiques dans des entreprises exerçant tout ou partie
de ces activités.
Secteurs Personnel Dispatching

Maintenance Entrepôt ou
administratif du matériel Quai
du matériel Garde-meubles
Activités d'exploitation roulant
Transport de
Oui Oui Oui Non Non
lots
Transport de
Oui Oui Oui Oui Eventuellement
Messageries
Groupage Oui Oui Oui Oui Eventuellement
Location Oui Oui Oui Non Non
Déménagement Oui Oui Oui Non OUI
Transport de
Oui Oui Oui Non Non
voyageurs
Sources communes d’informations
III. LE TABLEAU DE BORD DU RESPONSABLE D’EXPLOITATION EN

TRANSPORT ROUTIER DE LOTS :
1. Présentation du document :
Voir tableau ci-après.
OFPPT/DRIF 96
Mois de……….
% de Km à vide
Nombre de
Km parcourus
Consom-ation
code véhicule
Prix de vente
moyenne au
CA mensuel
Prix coûtant
aux 100 Km
Numéro ou
journées
Marge
au km
km
immob-
Sorties
ilisées
motif
-
-
-
-
-
-
-
Total
Cumul des
mois
précédents
2. Eléments complémentaires :
• Concernant l’établissement du prix de revient kilométrique :

- terme fixe et terme kilométrique variable, par véhicule et moyens pour
l’ensemble du parc,
- charges globales d’entretien et de réparation,
- coût de personnel roulant.
• Concernant d’autres informations : Coût du personnel sédentaire
Coût total du personnel
- Taux d’absentéisme du personnel,
- Tonnage transporté,
- Prix coûtant de la tonne transportée,
- Prix de vente moyen de la tonne transportée,
- Nombre de rotations de véhicules.
Remarques :
On notera que ce tableau de bord comporte deux parties :
Le tableau de bord lui-même,
Des éléments complémentaires. Soit liés à l’établissement du prix de revient
kilométrique. Soit apportant des informations d’une autre nature.
Il faut également souligner que suivant l’importance de l’entreprise, le tableau de
bord comportera dans sa première colonne une information soit par véhicule, soit
par « section homogène »1.
1
Une « section homogène » regroupe des véhicules de même tonnage ou de même capacité par exemple.
OFPPT/DRIF 97
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3. Sources d’information :
Le chiffre d’affaires mensuel du véhicule ou du groupe de véhicules (section

homogènes) sera enregistré d’après les feuillets GPR ou à défaut d’après tout autre
élément de facturation, ainsi que les informations complémentaires éventuelles
concernant les tonnages.
Les données kilométriques exprimées en unités physiques et les coûts kilométriques

seront communiqués par les fiches de l’atelier et les disques de contrôlographe. Il en
est de même des consommations.
Les informations relatives au personnel proviendront des renseignements fournis par

le service assurant l’établissement de la paye mensuelle.
On peut ainsi, d’ores et déjà constater que l’établissement d’un tableau de bord
d’exploitation aussi simple que celui d’une activé de transport routier de lots, implique
l’obligation de prévoir et de disposer de plusieurs sources d’information et d’établir en
conséquence un certain nombre d’imprimés, le plus réduit possible, indispensable à
la saisie des informations concernant la productivité le coût et le prix de vente du
transport.
En fonction de l’importance de l’entreprise donc de ses effectifs et/ou du nombre de
véhicule, les informations pourront parvenir :
Soit de sources extérieures au service : service personnel ou service de l’atelier
par exemple.
Soit de sources intérieur au service : il est donc souhaitable conformément à la
méthodologie de mise en place d’un tableau de bord de déterminer en fonction
de l’organisation existante, qui doit procurer l’information adéquate.
Il y a lieu également, d’indiquer à l’apporteur d’informations la date limite à
laquelle celles-ci doivent impérativement parvenir au responsable, le nom de ce
responsable, et d’étudier avec lui le support de l’information.
IV. LE TABLEAU DE BORD DU RESPONSABLE D’EXPLOITATION EN

MESSAGERIE
1. Présentation du document :
VOLUMES VALEURS
AGENCE Nbre de Sous- RESULTAT
OU LIGNE position Tonnages C A brut HT traitance Coûts
Litiges (6)
(2) (3) internes (5)
(1) (4)
A
B
C
D
Etc.
TOTAL
Cumul des
mois
précédents
OFPPT/DRIF 98
2. Eléments complémentaires :
Position (1) et tonnage (2) au départ : par ligne, par ville centre, par confrères. En
arrivage : local, réexpéditions, correspondants.
Chiffre d’affaires brut ventilé (3) : franco, ports dus, confrère, déboursés TTC.
Sous-traitant (4) et suivant le cas : prix coûtant de la traction confrères et prix coûtant
livraison confrères (y compris les passages à quai).
Coût internes (5) et suivant le cas : prix coûtant du parc propre.
Passages à quai :
• nombre de jours travaillés
Nombre des effectifs présents

Nombre des effectifs inscrits
9 tonnage homme par jour,

9 tonnage par jour au mètre carré,
9 coût du passage à quai (personnel + matériel).
Camionnage :
9 Tonnage mensuel,
9 nombre de positions,
9 nombre de véhicule utilisé,
9 kilomètres parcourus,
9 coût du camionnage ventilé en :
- camionnage « départ »,
- camionnage et arrivage local et réexpédition.
Qualité du service : (sur le plan des anomalies)
9 Litiges (pertes et avaries) : en valeur et en nombre.

9 Délais, en nombre de réclamation.
3. Remarques :
Comme pour le tableau de bord du responsable d’exploitation en transport routier de

lots, le tableau de bord en messagerie comprend :
• le tableau de bord lui-même ;
• une liste d’informations complémentaires, en fonction des besoins et de la
dimension de l’entreprise, détaillant les informations contenues dans les
colonnes du tableau principal.
OFPPT/DRIF 99
4. Sources d’informations :
• Les informations concernant les unités physiques correspondant aux volumes

de trafic traité (tonnages et position) seront recueillies d’après les récépissés et
les bordereaux de messagerie ou de groupage.
• Les informations concernant les unités kilométriques et les valeurs

correspondantes aux coûts de traction ou de camionnage auront sensiblement
les mêmes sources que celles déjà mentionnées.
• Les informations en valeurs financières, Intéressant le chiffre d’affaires sera

communiqué :
- Pour les expéditions, par le service « facturation » ou le service « taxation »,

- Pour les arrivages, par le service administratif prenant en charge et vérifiant
les comptes des correspondants à l’arrivée.
En effet, excepté le cas ou l’entreprise a mis en place un système de comptabilité

analytique exactement calquée sur la structure du tableau de bord, il est fort
probable que les informations relatives au chiffre d’affaires ventilé puissent être
recueillies auprès de comptabilité.
Par contre, le chiffre d’affaires global qui aboutira au « volet » exploitation du tableau
de bord du dirigeant devra être conforme au chiffre d’affaires global établit par le
responsable financier. Ce qui permet de s’assurer régulièrement de la validité donc
de la fiabilité des indicateurs.
OFPPT/DRIF 100
Module 13 : Suivi d’une opération

de transport
OFPPT/DRIF 101
TP N° 1 : ATELIER SUR LA GESTION SOCIALE EUROPEENNE

DES CONDUCTEURS
1. Objectif visé :
- Maîtriser la gestion sociale Européenne, et organiser les plannings des

conducteurs
2. Durée du TP :
- 1h 15 mn.
3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :
a) Equipement :
- Une salle de cours, ordinateur (Excel)
b) Matière d’œuvre :
- Crayon
- Papier
- Calculatrice
4. Description du TP :
Vous êtes agent d’exploitation, vous avez en charge l’organisation des plannings des
conducteurs. Votre responsable vous demande de veiller à la gestion sociale des
conducteurs routiers de l’entreprise. Dans cet atelier, vous devez présenter une fiche
d’activité par conducteur, en distinguant les différentes activités (travail, conduite,
repos etc…) et en symbolisant chaque activité avec le symbole adéquat.
Par exemple : conduite
5. Déroulement du TP :
1. Lisez d’abord l’énoncé.

2. Faire rappeler les notions de base (définitions des éléments de la RSE).
3. Distinguer les différentes activités (travail, conduite, repos, disponibilité).
4. Cerner le temps alloué à chaque activité.
5. Tracer la fiche des activités.
OFPPT/DRIF 102
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ENONCE :
Au cours d’un transport en trafic national, un conducteur routier a constaté une

anomalie de fonctionnement de son chronotachygraphe, ce qui l’a poussé à
enregistrer toutes ses activités sur une « fiche personnelle » conçue par le service
« exploitation » de l’entreprise.
Au retour, vous êtes appelé à contrôler cette fiche pour vous assurer de la bonne
gestion du transport et du respect de la réglementation sociale en vigueur. Comment
doit être la présentation schématique de cette fiche ? Sachant que les travaux qui ont
été effectués par le conducteur routier se résument ainsi :
3 8h 00 : départ de la société
3 De 8h 00 au 10h 15 : conduite
3 10h 15 : réparation d’une crevaison
3 10h 50 : reprise de conduite
3 13h 20 : arrivée chez le client
3 14h 30 : fin de déchargement
3 De 14h 30 à 15h10 : vérification des documents des clients
3 15h 10 : reprise de conduite
3 19h 40 : repos
3 20h 15 : arrivée à la société
Répondre au préalable aux questions suivantes :
1) Quelle est la durée réglementaire :

De la conduite hebdomadaire
Du repos hebdomadaire
De la conduite journalière
Du repos journalier
2) Définir, selon la réglementation sociale européenne, les concepts suivants :

Semaine
Repos
Interruption de conduite
Temps à disposition
OFPPT/DRIF 103
TP N° 2 : ATELIER SUR LA GESTION SOCIALE EUROPEENNE

DES CONDUCTEURS
1. Objectif visé :
- Maîtriser la gestion sociale Européenne, et organiser les plannings des

conducteurs
2. Durée du TP :
- 45 mn pour chaque exercice.

- Durée totale : 45 x 5 = 3h 45mn
a) Equipement :
- Une salle de cours.
- Crayon
- Papier
- Calculatrice
Vous êtes agent d’exploitation, votre responsable d’exploitation vous demande de

veiller à la gestion sociale et à l’organisation des plannings des conducteurs routiers
de l’entreprise. Dans cet atelier, vous devez maîtriser la lecture de fiche d’activités de
chaque conducteur. En distinguant les différentes activités (travail, conduite, repos
etc…) et les symboles adéquats les représentants.
1. Lisez d’abord la fiche d’activités.

2. Distinguer les différentes activités (travail, conduite, repos, disponibilité).
3. Cerner le temps alloué à chaque activité.
4. Répondre aux questions.
OFPPT/DRIF 104
ENONCE :
Exercice 1 :
1. Quelle est l’heure de prise de service ?

2. Quelle est l’heure de FIN de service ?
3. Quelle est l’amplitude du disque ?
4. Quelle est la durée du temps de travail effectif ? (Conduite + Travail +
Disponibilité)
5. Quelle est la durée de conduite journalière ?
6. Le disque sera changé le lendemain à 4h 15. Quelle est la durée du repos
journalier ?
7. Notez vous une infraction aux temps de conduite ? Si oui, laquelle ?
8. Notez vous une infraction aux temps de repos ? Si oui, laquelle ?
Corrigé de l’exercice 1 :
1. L’heure de prise de service : 5h

2. L’heure de fin de service : 20h
3. L’amplitude du disque : 15h
4. La durée du temps de travail effectif (conduite+travail+disponibilité) : 13h 45
5. La durée de conduite journalière : 10h 30
6. Le disque sera changé le lendemain à 4h 15. La durée du repos journalier est
de 8h 15
7. Oui, 30 mn en trop
8. Une infraction aux temps de repos : 45 mn manquantes
OFPPT/DRIF 105
Exercice 2 :

Disponibilité)
6. Vous souhaitez faire un repos journalier de 11h. A quelle heure devez-vous
repartir le lendemain ?
8. Vous souhaitez faire un repos journalier de 9h. A quelle heure devez-vous
repartir le lendemain ?
1. L’heure de prise de service : 6h.

2. L’heure de fin de service : 16h.
3. L’amplitude du disque : 10h.
4. La durée du temps de travail effectif (conduite + travail + disponibilité) : 5h 30.
5. La durée de conduite journalière : 4h.
6. Vous souhaitez faire un repos journalier de 11h. Vous devez repartir le
lendemain à 3h.
7. Pas d’infraction aux temps de conduite.
8. Vous souhaitez faire un repos journalier de 9h. Vous devez repartir le
lendemain à 1h.
OFPPT/DRIF 106
Exercice 3 :

Disponibilité)
6. Le disque sera changé le lendemain à 4h 15. Quelle est la durée du repos
journalier ?
7. Ce repos journalier est-il suffisant ?
8. Notez vous une infraction aux temps de conduite ?
9. De 4h à 14h, le conducteur a enregistré : encadrer la bonne réponse
Î une période de 4h30 et une période de 3h45 de conduite
Î une période de 8h15 de conduite continue
Î une interruption de 45 mn
Î une interruption de 30 mn.
1. L’heure de prise de service : 4h 15

2. L’heure de FIN de service : 21h 15
4. La durée du temps de travail effectif (Conduite + Travail + Disponibilité) : 15h30
5. La durée de conduite journalière : 11h 30
6. Le disque sera changé le lendemain à 4h 15. la durée du repos journalier : 7h
7. Ce repos journalier est-il suffisant ? Non
8. Notez vous une infraction aux temps de conduite ? Oui
9. De 4h à 14h, le conducteur a enregistré :
a. une période de 4h 30 et une période de 3h 45 de conduite
b. une période de 8h 15 de conduite continue
c. une interruption de 45 mn
d. une interruption de 30 mn.
OFPPT/DRIF 107
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Exercice 4 :

Disponibilité)
6. Le disque sera changé le lendemain à 9h. Quelle est la durée du repos
journalier ?
8. Notez vous une infraction aux temps de repos ? Si oui, laquelle ?
1. L’heure de prise de service : 7h

2. L’heure de fin de service : 22h
4. La durée du temps de travail effectif (conduite + travail + disponibilité) :14h
5. La durée de conduite journalière : 9h
6. Le disque sera changé le lendemain à 9h.la durée du repos journalier : 11h
7. Notez vous une infraction aux temps de conduite ? Non
8. Notez vous une infraction aux temps de repos ? Non
OFPPT/DRIF 108
Exercice 5 :

Disponibilité)
6. Y a-t-il un repos journalier sur ce disque ?
7. A 23h 30, le conducteur doit refaire un disque ou garder le disque du jour ?
8. Notez vous une infraction aux temps de conduite ?
9. Notez vous une infraction aux temps de repos ?
1. l’heure de prise de service : 7h

2. L’heure de FIN de service : 14h 30
3. L’amplitude du disque : 7h 30
4. La durée du temps de travail effectif : 6h 30
5. La durée de conduite journalière : 6h
6. Un repos journalier sur ce disque : Oui
7. A 23h 30, le conducteur doit refaire un disque.
8. Notez vous une infraction aux temps de conduite ? Non
9. Notez vous une infraction aux temps de repos ? Non
OFPPT/DRIF 109
TP N° 3 : ATELIER SUR LE CONTROLE DES DONNEES

D’EXPLOITATION : DISQUES DE CONTROLOGRAPHE
1. Objectifs visés :
- Contrôler l’utilisation ainsi que les données fournies par des disques de
contrôlographe.
- Maîtriser la gestion sociale européenne.
2. Durée du TP :
- 1h 15 mn
a) Equipement :
- Une salle de cours
- Crayon
- Papier
- Disque
- Questionnaire à choix multiple
5. Déroulement du TP
1) Lisez d’abord les questions.

2) Cochez la (les) bonne(s) réponse(s).
3) Répondre à la question 15 en traçant une fiche d’activité de conducteur routier.
OFPPT/DRIF 110
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QCM
1. Au cours d’un contrôle sur route, vous devez présentez :

A- Les disques de la semaine en cours
B- Les disques de la semaine précédente
C- Le dernier disque de la semaine précédente
D- Les 10 derniers disques utilisés
2. Vous devez inscrire sur votre disque :

A- Votre nom
B- Votre prénom
C- Le lieu du siège de votre entreprise
D- L’heure de départ
3. Il faut changer le disque :

A- Tous les jours de la semaine à la même heure
B- A chaque changement de véhicule
C- S’il y a risque de chevauchement
D- A minuit
4. Le contrôlographe doit être vérifié :

A- Tous les ans
B- Tous les 2 ans
C- Tous les 3 ans
D- Tous les 5 ans
5. La non manipulation par le conducteur du sélecteur d’enregistrement des

périodes de conduite, travail, disponibilité, repos :
A- Entraîne une amende
B- Entraîne la suspension du permis de conduire
C- Peut entraîner l’immobilisation du véhicule
D- N’entraîne rien
6. L’interruption de conduite doit être au minimum de :

A- 30 minutes
B- 45 minutes
C- 3 fois 15 minutes
D- 4 fois 15 minutes
7. Le temps minimal de repos hebdomadaire est de :

A- 39 h consécutives
B- 40 h consécutives
C- 42 h consécutives
D- 45 h consécutives
OFPPT/DRIF 111
8. La durée maximale journalière du temps de conduite est, sauf dérogation,

de :
A- 4 h 30 mn
B- 8 h
C- 9 h
D- 10 h
9. La durée maximale du temps de conduite continue est de :

A- 4 h
B- 4 h 30 mn
C- 6 h
D- 08 h
10.Sur quelle position doit se trouver le sélecteur du chrono pendant le

chargement du véhicule :
A- Conduite
B- Disponibilité
C- Repos
D- Travail
11.La (les) quelle (s) de ces situations suivantes sont de la mise à

disposition ?
A- Le repas
B- Le débâchage
C- L’attente des documents
D- Le chargement et déchargement
12.Le disque du chrono tachygraphe enregistre obligatoirement :

A- Les groupes de temps
B- Les kilomètres parcourus
C- La vitesse du véhicule
D- Les régimes moteurs
13.Pendant une interruption entre 2 périodes de conduite continue, le

conducteur peut :
A- Décharger son véhicule
B- Réparer une roue
C- Se détendre dans sa couchette
D- Se restaurer
14.Quel est le temps de conduite maximum sur une semaine isolée ?

A- 36 h
B- 54 h
C- 48 h
D- 56 h
OFPPT/DRIF 112
15.Citer les différents temps que le conducteur doit respecter. Et présenter

schématiquement le travail journalier d'un des conducteurs de votre
société qui se présente ainsi :
• 4h 00 : départ de la société
• de 4h 00 à 8h 30 : conduite
• 8h 30 : le petit déjeuner
• 9h 10 : reprise de conduite
• 11h 20 : arrivée chez le client ; le conducteur ne participe pas au
déchargement
• 12h 20 : fin de déchargement
• de 12h 20 à 12h 40 : vérification des documents des clients
• 12h 40 : reprise de conduite
• 16h 40 : repos
• 18h 10 : arrivée à la société
OFPPT/DRIF 113
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TP N° 4 : MISE EN SITUATION
LA GESTION SOCIALE DU PERSONNEL ROULANT
1. Objectif visé :
Objectif principal :
- Organiser une opération de transport de lot par voie routière en intégrant les
paramètres concernant la réglementation sociale européenne relative aux
personnels roulants tout en tenant compte d’une logique de productivité pour
l’entreprise de transport.
Objectifs intermédiaires :
- Identifier les paramètres encadrant la gestion sociale du personnel roulant :

- Evaluer les conséquences du respect de la réglementation dans le cadre d’une
exploitation transport.
2. Durée du TP :
- 6 heures
3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) :
a) Equipement :
- Une salle de cours + une salle informatique avec connexion internet
- Crayon, papier et calculatrice
Voir « Guide méthodologique de traitement d’une mise en situation »
5. Déroulement du TP : « Proposition d’organisation »
La pédagogie des mises en situation privilégie l’interaction entre travail individuel et

travail en groupe.
Les séances de travail en groupe ont lieu en présence d’un enseignant/formateur qui
joue le rôle de médiateur ou de tuteur.
Le tuteur donnera une appréciation du travail effectué par le(s) groupe(s) puis
apportera les compléments théoriques nécessaires à la résolution complète de la
situation-problème.
OFPPT/DRIF 114
Les apprenants sont invités à adopter une démarche méthodologique comportant

7 étapes :
LES 7 ETAPES COMMENTAIRES

ANALYSE (5 étapes) :
1. Clarifier les termes Æ Avons-nous bien compris tous Après avoir clarifié les mots
employés les mots énoncés dans cette obscurs, les termes méconnus,
situation ? les apprenants formulent un
certain nombre de questions. Ils
2. Définir le problème Æ Quels sont les éléments procèdent ensuite à un
contenus dans cette situation ? classique « brainstorming »
Que voulons-nous expliquer ? visant à rassembler les
connaissances que chacun
3. Analyser le problème Æ Que savons-nous ? peut avoir sur le sujet, et
(brainstorming) Quelles hypothèses pouvons surtout formuler des
nous formuler ? hypothèses.
4. Structurer les éléments Æ A quels processus explicatifs

explicatifs du problème parvenons-nous ?
les regrouper Que reste-t-il à éclaircir ?
Une ébauche de solution peut
5. Fixer des objectifs Æ Quelles informations devons alors émerger ; des objectifs
d’acquisition des nous rechercher pour d’informations sont fixés.
connaissances résoudre ce problème ?
RESOLUTION (2 étapes) :
6. Collecter l’information et Celles-ci sont collectées par

acquérir les connaissances chacun avant la rencontre
suivante qui donne lieu à la
7. Résoudre le problème résolution du problème.
Nota : Problème : Tout ce qui est difficile à expliquer ou à résoudre.
La démarche inductive (et non déductive) qui consiste à découvrir une situation-
problème puis à s’interroger sur les questions qu’elle soulève, les savoirs qu’elle
recouvre, est sans conteste l’un des points clés qui différencie cette méthode des
apprentissages traditionnels.
A l’issue de la phase d’analyse, les apprenants sont souvent surpris de quitter la

salle de cours avec des questions mais sans réponses (à l’inverse d’un cours
magistral), et surtout leur frustration, d’abord facteur de motivation à apprendre, puis
facteur de meilleure mémorisation.
Pour chaque situation, un apprenant est chargé d’animer le groupe, alors qu’un autre
joue le rôle de secrétaire de séance en écrivant le compte-rendu des travaux du
groupe. Celui-ci sera remis à tous les membres lors de la rencontre suivante. Il est
vivement conseillé aux animateurs de préférer le style « démocratique » au « laisser-
faire » ou encore au style « autocratique » (directif).
OFPPT/DRIF 115
Comment constituer les sous-groupes ?
• 4 à 5 apprenants au maximum par sous-groupe / 6 sous-groupe par classe

• Attribution par le formateur des rôles de chacun dans le sous-groupe (rotation à
chaque MSP)
• Constitution par le formateur
• Critères possibles: internat/externat, groupes d’anglais, mixité hommes/femmes,
niveau de diplôme, disciplines (compta-commerce, psycho etc…)
Quelle durée de vie d’un sous-groupe ?
• Les sous-groupes constitués fonctionnent pour un certain temps et sont modifiés

éventuellement
Quel rôle de chacun dans son sous-groupe ?
• L’animateur : il anime et organise le travail du sous-groupe

• L’interlocuteur : il est chargé de l’accès aux ressources et des relations avec le
formateur
• Le secrétaire : il met en forme le travail collectif à restituer à la fin de la MSP
• Le rapporteur : il présente à l’oral le travail collectif lors des restitutions
Quelles capacités travaillées pour chaque rôle ?
• L’animateur La coordination et l’organisation des actions

• L’interlocuteur La communication
• Le secrétaire La mise en forme écrite
• Le rapporteur La synthèse, la communication orale
Le déroulement du travail sur une MS
Rencontres à la demande et point d’étapes
ÉTAPE 2
TRAITEMENT
DU CAS
Individuel
Et collectif
1er briefing avec le formateur

ÉTAPE 3
PRÉSENTATION
?
ÉTAPE 1
FORMULATION DES
DU PROBLÈME CONCLUSIONS
En équipe 1 rapporteur
OFPPT/DRIF 116
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Clarifier les termes, lister les questions, les

Poser le problème ressources disponibles, distinguer
en équipe l’important de l’accessoire, poser les
Etape 1 hypothèses, définir des objectifs
Planifier le travail Répartir le travail, définir un calendrier,
en équipe présenter son plan au formateur
Rechercher les
Se documenter, faire des résumés,
informations
répondre aux questions posées
individuel
Mettre en commun et
Etape 2 analyser Comparer les informations, les réponses
en équipe
Synthétiser conclure et
Choisir les réponses, les formuler, rédiger la
rédiger
synthèse
en équipe et seul
Présenter Présenter le diagnostic et les solutions
1 rapporteur retenues par l’équipe
Etape 3 Comparer les différents diagnostics et
Confronter
solutions. Compléter, corriger. Formaliser
avec la classe
les principes à retenir
La synthèse/évaluation des restitutions
• Elle permet d’apprécier le degré d’atteinte des objectifs de la MSP (en totalité,
en grande partie, partiellement ou pas du tout) au vu des travaux effectués et
restitués.
• Elle permet d’annoncer ce qui sera travaillé en consolidation des savoirs.
• Il s’agit d’une évaluation collective du groupe en formation.
Les évaluations possibles d’une MS
Individuelle
• Évaluation des acquis par exo ou QCM (éventuellement auto évaluation)
• Participation aux restitutions et consolidation des acquis (grand groupe)
• Tenue des rôles attribués évaluables par le formateur (Interlocuteur, rapporteur)
• Évaluation par les pairs (participation globale et tenue des rôles d’animateur et
secrétaire)
Collective
• Dossier écrit rendu
• Présentation orale
OFPPT/DRIF 117
ENONCE
Vous avez réussi à décrocher un stage au sein de service Exploitation de la société

SATRAM Toulouse (en France) depuis 1 mois. Eu égard à la qualité de mon travail,
Monsieur ROGER, chef d’agence et responsable d’exploitation, m’a récemment
confié la gestion à part entière de l’activité de 10 des 26 conducteurs qui opèrent en
trafic national sur le site de Toulouse.
Vous êtes en relation régulière avec Luc COURT, de service personnel, qui à pour
mission d’effectuer le calcul de la paie de l’ensemble des conducteurs.
Nous sommes au dernier jour du mois de septembre 2005. Vous devez donc fournir
à Luc dans les plus brefs délais les informations nécessaires au calcul de la paie
des différents conducteurs dont vous avez la charge.
Bernard WILLEME est l’un de ces conducteurs, c’est un excellent élément qui
travaille pour SATRAM Toulouse depuis la création de l’agence en septembre 1991.
Très respectueux de la qualité de service qui fait la réputation de l’entreprise,
Bernard a été affecté, au même titre que cinq autres de ces collègues à la branche
transport sous température dirigée de l’agence il est délocalisé sur Aurillac 15 où se
trouve son domicile.
Travail à faire :
1) Analysez les disques de Bernard WILLEME sur la deuxième quinzaine du mois de

septembre 2005 (annexes 1 à 12) en faisant apparaître par journée :
- la date et l’heure de prise et de fin de service
- la durée de temps de conduite
- la durée de temps de travail
- la durée de mise à disposition
- le temps de service journaliers
- la durée de l’amplitude
- la durée de repos journalière ou hebdomadaire entre deux périodes
- les heures effectuées en travail de nuit
Vous reportez ces informations dans le tableau en annexe dont une copie sera
ensuite transmise à Luc et relevez au bas de celui-ci les éventuelles infractions et
anomalies constatées (au sens de la réglementation internationale).
2) L’analyse des disques de Bernard sur la première quinzaine du mois vous donne
les valeurs figurant dans le tableau en annexe 12.
Cumulez ces données à celles relevées précédemment sur la lecture de disques.
Déterminez les valeurs mensuelles que vous devez transmettre à Luc pour le
calcul de la rémunération de Bernard sachant
OFPPT/DRIF 118
3) Luc vous fait part d’un problème avec son logiciel de calcul. Il vous demande de
l’aider à faire le détail du calcul de l’amplitude (qui sera repris sur la fiche de paie).
Dans le but d’éviter tout différent avec Luc et Bernard d’une part et afin d’énoncer
de façon limpide les chiffres que vous avancez, prenez soin de détailler vous
calculs.
4) Au cours de la journée du 26 Bernard est parti à 3h 45 du matin, ne pouvait-il pas

organiser différemment son emploi du temps pour éviter d’effectuer des heures de
travail de nuit sur cette journée ?
Mots clés :
3820/85
3821/85
Amplitude
Chrono-tachygraphe électronique et cartes associées
Code du travail
Conducteur courte distance
Conducteur messager
Conducteur régional
Contrôle routier
Découché
Disque
Fiche de paie – Pré paie
Frais de déplacement
Grands routiers
Longue distance
Planning
RSE
Semaine isolée
Taux horaire
Temps de service
Temps de travail
Travail de nuit
Tableau des annexes :
ANNEXES N° 1 à 11 : Disques du conducteur Bernard WILLEME du

16 au 28 septembre 2005
ANNEXE N° 12 : Tableau récapitulatif des heures d’activité de B. WILLEME, sur le

mois de septembre 2005
OFPPT/DRIF 119
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ANNEXE 1 DISQUE DU 16-09
OFPPT/DRIF 120
OFPPT/DRIF 121
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OFPPT/DRIF 123
OFPPT/DRIF 124
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ANNEXE 6 DISQUE 21-09
OFPPT/DRIF 125
OFPPT/DRIF 126
OFPPT/DRIF 127
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OFPPT/DRIF 128
OFPPT/DRIF 129
OFPPT/DRIF 130
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ANNEXE 12
CONDUCTEUR: Bernard WILLEME

Date PERIODE temps de temps de temps de TEMPS DE REPOS
AMPLITUDE
disque début fin CONDUITE TRAVAIL DISPOSITIO SERVICE JOURNALIER
1 3/09 3h45 3/09 20h10 16h25 10h15 0h15 0h35 11h05

9h10
2 4/09 5h20 4/09 20h00 14h10 8h55 / 0h50 9h45
9h45
3 5/09 5h45 5/09 19h50 14h05 9h10 0h50 / 10h00
12h25
4 6/09 8h40 6/09 21h10 12h30 8h30 / / 8h30
4h + 8h30
5 7/09 5h40 7/09 19h40 14h00 8h20 / 0h45 9h05
8h05
6 8/09 3h45 8/09 11h10 7h25 2h30 / / 2h30
77h35 47h40 1h05 2h10 51h05 40h15
7 10/09 3h25 10/09 18h10 14h45 9h55 / 0h30 10h25

9h10
8 11/09 3h20 11/09 16h30 13h10 7h35 / 1h00 8h35
16h00
9 12/09 9h15 12/09 18h30 9h15 4h20 / 0h45 5h05
13h05
10 13/09 7h35 13/09 20h50 13h15 8h15 / 0h50 9h05
10h45
11 14/09 7h35 14/09 15h20 7h45 3h05 / 1h10 4h15
58h10 33h10 / 4h15 37h25 45h00
30-sept CONGES PAYES
OFPPT/DRIF 131
CORRIGE TP N° 4 : MISE EN SITUATION

LA GESTION SOCIALE DU PERSONNEL ROULANT
1° Question :
Le tableau ci joint entièrement complété apporte les valeurs nécessaires à

l’ensemble de l’exercice et notamment à la première partie de cette question.
Infractions au sens du 3820/85 :
Le 03 sept dépassement de la durée maxi de conduite journalière 10h 15 effectives :

PASSIBLE D’UNE AMENDE DE 750 €
(Pour information à noter également un dépassement de la durée d’amplitude et un
dépassement de temps de service… Quand ça se cumule !!!!)
Le week-end du 8 au 10 sept : durée du repos hebdomadaire inférieure à 45 heures,

mais ce n’est pas une infraction notoire puisque la récupération des 5 heures
manquantes peut être créditée le week-end du 23 et 24 sept (soit avant le délai de 3
semaines).
La nuit du 21 au 22 sept durée de repos journalier de 8h 30 seulement avec aucun

temps de repos fractionné pouvant donner 4h durant la journée.
Idem pour la nuit du 27 au 28 sept repos journalier de 8h10 seulement.

(Pour info on notera également 2 dépassements de temps de service le 19 et le 21

septembre).
En ce qui concerne les repos journaliers du 3 au 4 et du 4 au 5 sept inférieurs à 11h

ils sont compensés la nuit du 11 au 12 sept passée par Bernard WILLEME à son
domicile (le stagiaire doit se poser la question bien qu’il ne dispose pas des disques
pour identifier les lieux de coupure.
Autre infraction sur la 3ème semaine : Dépassement du nombre de périodes de

conduites entre 2 repos hebdomadaires
2° Question :
Les cumuls à communiquer se situent sur la ligne bleue en bas du tableau :
Les plus importants sont : Amplitude 274 h 35 mn

Temps de service : 177 h 00
Heures de nuit : 23 h 05 mn
OFPPT/DRIF 132
3° Question :
A) Le fait de constater les lieux de changement de disques de Bernard

WILLEME permet d’affirmer déjà qu’il s’agit sans équivoque d’un conducteur
« grand routier ».
Détermination des heures de temps de service majorées :

Temps de service relevé : 177 h
Heures à taux normal : 1 à 152 h taux 100% soit 152 h à 100%
Heures à taux majorées : 153 à 177 h taux 125 % soit 25 h à 125 %
Les heures de 153 à 186 sont majorées de 25% et à partir de la 187ème heure de
50%.
B) Calcul de la garantie sur l’amplitude :

Conformément à l’accord du 12 novembre 1998 les informations relatives à la durée
des amplitudes de travail journalières doivent figurer sur la fiche de paie, pour ce
faire on procède au comparatif suivant :
D’une part : durée de temps de service mensuel : ici 177 h
D’autre part : amplitudes cumulées ici 274 h, chiffre auquel on applique un coefficient
de 0.75 (274 x 0.75 = 205.5) sans toutefois être inférieur à 274-63 = 211 h
Bernard WILLEME sera donc rémunéré sur une base de 211 h (bien supérieure au
temps de service réalisé).
Faire remarquer aux stagiaires que cet état de fait provient du nombre d’heures de
« repos » compris dans les journées de travail, en diminuant ce dernier l’amplitude
diminue (on paye donc moins le conducteur) sans pour autant réduire son temps de
service (et par conséquent sa productivité).
Autrement dit c’est du bénéfice. D’autant plus important que Bernard william sera
payé sur une base de 211 h et non 177 h et que ce différentiel d’heures (34 h) est
compose :
De 9 heures a 125 %
De 25 heures a 150 %
Soit l'équivalent de 48.75 h de rémunération par mois que l’on peut aisément réduire
avec un minimum de suivi conducteur.
48.75 H = perte de productivité
OFPPT/DRIF 133
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C) Bernard WILLEME à déjà effectué à fin août 185 heures supplémentaires

(il dépasse le contingent des 180h) on applique la méthode « RC 2 » de calcul du
repos compensateur :
En revanche le RC se calcule obligatoirement à la semaine.
Méthode RC 2 = 100 % du temps au delà de la 43ème heure (dés la 44ème) se

transforme en repos compensateur :
- semaine du 3 au 8 sept : 52 h de T.S. (51h05) soit 9 h de RC

TOTAL : 17 h de RC acquises
UN POINT IMPORTANT : diminuer ainsi l’activité des conducteurs diminue aussi leur
salaire et leurs frais, aussi faut il avancer avec prudence sur l’application de ces
méthodes en entreprise et ne pas croire détenir la solution miracle applicable d’un
coup de baguette magique. Cependant une activité plus régulière, une constance
dans la durée des week-end, plus proche de la famille peut partiellement compenser
une diminution de revenus et c’est encore du ressort de l’exploitant de faire passer le
message et d’organiser.
PARENTHESE :
BREF : NE PAS SE PRENDRE POUR DES SURHOMMES, MON PROPOS EST

PLUS SIMPLE ET PLUS HUMAIN, MAIS EN CE TEMPS OU LES NOUVELLES
SOURCES DE PRODUCTIVITE DANS LE TRANSPORT ROUTIER ONT DESERTE
NOTRE PAYS, FORMONS DES GENS QUI TRAVAILLENT A CE QUE DEMAIN NE
RESSEMBLE PAS A AUJOURD’HUI. DES INDIVIDUS QUI OSENT LEURS IDEES
ET QUE LA PERFORMANCE MOTIVE.
Désolé amis de l’INFTR, mais il fallait que je la place,

Un ancien exploitant qui fût avant… un routier… qui a aimé tout ça et le métier le lui
a bien rendu…
Fin de la parenthèse philosophique.
OFPPT/DRIF 134
5° Question :
Les heures de nuit sont composées des heures d’activité exécutées durant les
périodes de nuit comprises entre 21h et 6h.
Le 26 Bernard prend son service à 3h 45 et roule durant 2h 20 environ soit 2h 15 en

travail de nuit, hors, successivement :
- de 6h 10 à 6h 25
- de 6h 45 à 7h 50
- de 8h à 8h 45
- de 9h 05 à 9h 25
Il est en repos soit déjà 2h 25 de « perdues ».
Il pouvait donc prendre son service à 6h 00 sans que cela perturbe sa journée et le
mette en difficulté face à l’organisation de sa journée dans le cadre de la
réglementation, et ON REDUISAIT L’AMPLITUDE.
Il est à noter que l’activité de Bernard donne droit à compensations pécuniaires pour
travail de nuit pour 2h 15 à 1,51€.
6° Question :
SEMAINE DU DIMANCHE 16 SEPT AU SAMEDI 22 SEPT :
Dimanche 16 sept : 1 repas et 1 découcher : 35,00 €

Lundi 17 sept : 2 repas et 1 découcher : 46,00 €
Mardi 18 sept : 2 repas et 1 découcher : 46,00 €
Mercredi 19 sept : 2 repas et 1 découcher : 46,00 €
Jeudi 20 sept : 2 repas et 1 découcher : 46,00 €
Vendredi 21 sept : 2 repas et 1 découcher : 46,00 €
Samedi 22 sept : rien
TOTAL : 265 €
A noter que l’entreprise accorde peut être aux conducteurs prenant leur service le
dimanche avant une certaine heure une PRIME DE DEPART DU DIMANCHE. Quoi
qu’il en soit, elle n’entre pas en compte pour le calcul des frais.
OFPPT/DRIF 135
CONDUCTEUR: Bernard WILLEME

Date PERIODE temps de temps de temps de TEMPS DE heures de REPOS
Amplitude
disque début fin conduite travail disposition SERVICE nuit JOURNALIER
03-sept 3/09 3h45 3/09 20h10 16h25 10h15 0h15 0h35 11h05 2h45
9h10
04-sept 4/09 5h20 4/09 20h00 14h10 8h55 / 0h50 9h45 1h40
9h45
05-sept 5/09 5h45 5/09 19h50 14h05 9h10 0h50 / 10h00 0h15
12h25
06-sept 6/09 8h40 6/09 21h10 12h30 8h30 / / 8h30 0h10
4h + 8h30
07-sept 7/09 5h40 7/09 19h40 14h00 8h20 / 0h45 9h05 0h20
8h05
08-sept 8/09 3h45 8/09 11h10 7h25 2h30 / / 2h30 2h15
77h35 47h40 1h05 2h10 51h05 7h25 40h15
10-sept 10/09 3h25 10/09 18h10 14h45 9h55 / 0h30 10h25 2h35
9h10
11-sept 11/09 3h20 11/09 16h30 13h10 7h35 / 1h00 8h35 2h
16h00
12-sept 12/09 9h15 12/09 18h30 9h15 4h20 / 0h45 5h05
13h05
13-sept 13/09 7h35 13/09 20h50 13h15 8h15 / 0h50 9h05
10h45
14-sept 14/09 7h35 14/09 15h20 7h45 3h05 / 1h10 4h15
58h10 33h10 / 4h15 37h25 4h35 45h00
16-sept 16/09 12H20 16/09 19H45 7h25 6h30 / / 6h30

10h10
17-sept 17/09 5h55 17/09 18h45 12h50 5h05 0h35 / 5h40
11h15
18-sept 18/09 6h00 18/09 18h00 12h00 6h25 0h35 / 7h00
12h55
19-sept 19/09 6h55 19/09 21h40 14h45 9h10 0h55 / 10h05 0h40
4h30 +8h00
20-sept 20/09 5h45 20/09 21h10 15h25 5h50 / 0h50 6h40 0h25
6h20 + 8h05
21-sept 21/09 5h15 21/09 20h35 15h20 9h25 / 0h40 10h05 0h45
8h30
22-sept 22/09 5h00 22/09 11h25 6h25 4h40 / / 4h40 1h40
86h10 47h05 2h05 1h30 50h40 3h30 63h55
25-sept 25/09 3h25 25/09 17h50 14h25 9h40 / 0h55 10h35 2h35
9h55
26-sept 26/09 3h45 26/09 18h50 15h05 9h25 / 0h35 10h00 2h15
15h15
27-sept 27/09 10h05 28/09 0h45 14h40 9h00 1h10 1h30 11h40 2h45
8h10
28-sept 28/09 9h00 28/09 17h45 8h30 5h15 0h20 / 5h35
52h40 33h20 1h30 3h00 37h50 7h35
TOTAUX 274h35 161h15 4h40 3h 177h00 23h05
OFPPT/DRIF 136
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GUIDE METHODOLOGIQUE
DE TRAITEMENT D’UNE
MISE EN SITUATION
1. INTRODUCTION
L'objectif de ce document est de vous guider dans le travail d’analyse, de recherche

d’information de la mise en situation.
Une mise en situation est une problématique réelle qui vous est soumise, et qui vise à vous
« mettre en situation » d’effectuer des tâches opérationnelles dans des situations
professionnelles.
Elle est créée de manière à vous rendre capable d'effectuer ces tâches, en combinant des
paramètres d'origine différents, dans des situations d'entreprise complexes. Il s’agit pour
vous de réaliser une tâche qui correspond à une tranche de vie en entreprise afin de
construire votre savoir et d'acquérir :
- Les fondamentaux techniques
- Les moyens méthodologiques pour assumer vos responsabilités
Chaque mise en situation a des objectifs de formation bien spécifiques : par exemple
« Construire un dossier de transport en tenant compte des aspects juridiques d’une
opération de transport ».
Vous traitez le cas et préparez vos conclusions écrites durant votre séjour en entreprise
(formation en alternance) ou pendant la semaine de préparation (formation plein temps) et
vous les soutenez oralement durant la semaine de regroupement (formation en alternance)
ou de consolidation des acquis (formation plein temps).
Concrètement, votre tâche correspond au traitement d’un cas que vous réalisez de manière
autonome en cherchant les réponses dans l’entreprise qui vous accueille (formation en
alternance) ou en utilisant les sources d’information mises à votre disposition (formation
plein temps).
2. AVANT DE COMMENCER
Posez-vous les questions suivantes afin d’être efficace dans la réalisation de votre tâche :
Quel est l’objectif du travail qui m’est confié ?
Quelles sont les questions auxquelles je dois répondre, quels sont les problèmes
que je dois résoudre ?
Que dois-je faire concrètement ?
Sur quelles ressources ou capacités puis-je m’appuyer pour réaliser la tâche ?
De combien de temps est ce que je dispose, et comment vais-je planifier mon
travail ?
OFPPT/DRIF 137
Dans le cas de la formation plein temps, ces questions seront celles que vous posera le
formateur lors du premier briefing. Vous devez donc préparer vos réponses pour ce premier
point d’étape :
L’objectif de cette mise en situation est …

Les 3 (4, 5…) questions auxquelles nous devons répondre sont …
Pour cela nous allons utiliser les ressources suivantes : …
Notre planning de travail (individuel et/ou collectif) est le suivant :
3. COMMENT CONTROLEZ-VOUS L’AVANCEMENT DU TRAVAIL ?
Vous devez vous attacher à :
Planifier votre tâche : vous représentez clairement ce que vous avez à faire ; comment
vais-je m’y prendre, par quoi vais-je commencer, comment gérer l’urgence etc…
Anticiper : évaluer la durée de la tâche, son niveau de difficulté, les moyens qui seront
nécessaires,…
Avoir une conduite d’essai : faire des hypothèses, essayer des solutions, les évaluer.
Evaluer-réguler-corriger : par prise de recul et enregistrement d’informations sur ce qui se

passe pour pouvoir évaluer votre travail, faire le point, réguler, prendre des décisions,
corriger.
Contrôler : c’est en quelque sorte être en état permanent de pré-correction de sa tâche

pour pouvoir la réaliser au mieux.
4. CE DONT VOUS DISPOSEZ
a) L’énoncé
L’énoncé de la mise en situation présente le cas. Il fait l’objet d’un document écrit composé :
- D’un énoncé présentant la situation
- D’une liste de documents en annexe
- Du travail à faire libellé sous forme de questions
- Et d’une liste de mots-clés, fil conducteur dans la réalisation de votre travail
Vous avez pour objectif de répondre de façon concrète et précise aux questions proposés.
Vous remettrez le premier jour du regroupement en centre de formation (formation en
alternance) ou de la semaine de consolidation des acquis (formation plein temps) le
document présentant votre travail.
b) Les ressources
Vous disposez de :
- L’énoncé et les annexes
- Les mots clés (indicateurs de savoir)
- Une bibliographie et tous les documents auxquels vous avez accès
- Vos contacts personnels en entreprise ou l’extérieur
- Vos connaissances préalables
OFPPT/DRIF 138
5. PAS A PAS
a) S’approprier la situation
- Lire l’énoncé et les documents, le comprendre afin de se l’approprier
- Repérer l'objectif de la M.S.
- Extraire et classer les informations données dans la M.S
- Reformuler « l’histoire », le contenu de l’énoncé dans son langage.
- Visualiser le contenu, le déroulement chronologique de l’opération, les schémas
- Aller voir sur le terrain si nécessaire
- Chercher la définition des mots dans des dictionnaires, des livres de référence, ou
auprès de professionnels et les écrire.
- Classer les documents selon leur importance. : ce qui est essentiel, ce qui est à
respecter
b) Visualiser l'objectif à atteindre

- A quoi ressemblera le compte-rendu à rendre ?
c) Lister les ressources disponibles

- De quels moyens je dispose
- Où trouver les informations qui me manquent ?
d) Planifier son action

- Le travail de prise d'information (dans les documents indiqués, en bibliothèque,
en entreprise, auprès des collègues, des intervenants …)
- Les mise en commun et échanges avec les membres de l’équipe (formation plein
temps)
- Le temps de rédaction du compte –rendu.
e) Réaliser le travail
- Recenser les pistes de recherche pour chaque question
- Répertorier par écrit les informations et les classer
- Avoir une « conduite d’essai » : Faire des hypothèses, essayer des solutions et
construire des réponses provisoires même incomplètes, puis tester ces réponses
auprès de professionnels.
- Commencer à mettre de l’ordre dans les réponses, distinguer l’essentiel de
l’accessoire en fonction de la faisabilité opérationnelle, de l'intérêt de l'entreprise,
du mien propre
- Utiliser le bon sens pour avancer correctement dans l'exploration.
- respecter la planification
- réajuster par rapport à l'objectif
- contrôler, relire, vérifier le planning
- distinguer l'essentiel, les particularités par rapport à l'objectif de la M.S.
f) Donner du sens
- Quelle solution adopter en la justifiant de façon professionnelle par des
arguments techniques, financiers, culturels ?
- A quoi sert le travail de la M.S., pour moi, pour le groupe d'apprenants auquel
j’appartiens, pour mon entreprise ?
OFPPT/DRIF 139
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g) Rédiger son compte-rendu

Vous remettrez un compte-rendu au formateur. Lors du regroupement en centre ou de la
semaine de consolidation des acquis, vous restituerez vos commentaires sous la forme d’un
exposé oral et, validerez et consoliderez vos savoirs.
- Ecrire, relire, vérifier par rapport à l'objectif de la M.S.
- Participer oralement à la restitution de la M.S. en groupe
h) Augmenter ses connaissances

Les noter, les organiser : faire sa propre synthèse sous forme de fiches de ce que je sais sur
le sujet.
i) Attitudes favorables
Prendre le temps, se concentrer, échanger avec les collègues, s'organiser, téléphoner,
interviewer, écouter, reformuler…
Questionner et s'auto questionner est une attitude majoritaire dans cette démarche
- Quoi ? Il s'agit de quoi ?
- Qui ? Qui fait ..? Avec qui..?
- Quand ? A quel moment ? A quelle date ? Pour quand ?
- Où ? lieux à définir
- Combien ? De fois, d'hommes, de poids, d'argent, de …?
- Comment ? Quelle méthode utilisée ?
- Pourquoi ? Quelle utilité, quelle motivation pour l'entreprise, pour moi , ce qui
donne du sens à l'action ?
- Ces questions sont basiques pour éclairer, explorer toutes situations . Un moyen
mnémotechnique pour les retenir : ( c'est inélégant mais efficace ) 3QOCCP.
OFPPT/DRIF 140
TP N° 5 : ETUDE DE CAS
ATELIER SUR LE SUIVI D’UNE OPERATION DE
TRANSPORT INTERNATIONAL
- Suivre et réaliser les opérations de transport en national et en international,

gérer efficacement les temps de conduite, contrôler les documents et la
consommation de carburant.
2. Durée du TP :
- 3 heures
a) Equipement :
- Un logiciel de cartographie ou l’utilisation d’Internet à défaut on travaille
avec les cartes géographiques
- Crayon
- Papier
- Cartes géographiques de l’Europe
- Calculatrice
Votre responsabilité en tant qu’agent d’exploitation, vous permet de veiller à la

gestion sociale et à l’organisation des plannings des conducteurs de l’entreprise, de
préparer et de contrôler la pochette de bord des conducteurs routiers, et de contrôler
la consommation de carburant.
Dans cet atelier, vous devez maîtriser la gestion sociale européenne, ainsi que
l’utilisation d’un logiciel de cartographie et /ou la lecture des cartes géographiques,
avoir la connaissance des documents qui doivent être à bord de véhicule, et les
méthodes de calcul pour calculer la consommation moyenne de carburant.

2. Maîtriser l’utilisation d’un logiciel de cartographie et /ou la lecture des cartes
géographiques.
OFPPT/DRIF 141
3. En se basant sur l’énoncé et le logiciel ou la carte retracer l’itinéraire et remplir le

tableau.
4. Cerner le temps alloué à chaque activité de conducteur et déterminer les heures
de services, heure d’arrivée.
5. Lister les différents documents de la sacoche documentaire de conducteur.
6. Calculer la consommation moyenne de carburant.
ENONCE :
Stagiaire au sein de l’entreprise de transport T.S.T.L. dont le siège social se trouve à

Casablanca. On fait appel à vous afin de participer à l’élaboration du plan
d’organisation d’un enlèvement qui sera destiné à BORDEAUX (France).
Le conducteur routier avec qui vous serez en contact permanent devra tenir compte
d’un certains nombre de contraintes dans son activité :
• Tous les matins, 30 mn de vérifications.

• Vitesse moyenne 70 Km/h.
• Participation aux opérations de manutentions.
• Horaires d’ouverture des clients de 8h00 à 18h00.
- Le conducteur routier effectuera les enlèvements à Casablanca et Tanger

(1h30/enlèvement).
- Le conducteur routier participera au déchargement dans les villes suivantes :
Algeciras, Madrid, Saint Sébastien, Bayonne et Bordeaux
(1h00/déchargement).
Travail à faire :
1. Complétez le tableau ci-dessous en vous aidant de la carte géographique de

l’Europe ?
Tableau retraçant l’itinéraire à parcourir.
Ville départ Ville d’arrivée Distance N° de route Temps de conduite

……… Tanger
Algeciras Malaga
…….. Granada
…….. ………
Madrid Burgos
Burgos Bilbao
St Sébastien
……… ………
……… Bordeaux.
Total des Kilomètres
OFPPT/DRIF 142
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2. Déterminez la durée totale du trajet, ainsi que l’heure et le jour d’arrivée à

Bordeaux, sachant que votre conducteur routier part de Rabat le lundi à 12h 00,
le trajet sera effectué dans le respect de la réglementation sociale sans utiliser
les dérogations ?
3. Faites l’inventaire des documents contenus dans la pochette de bord du

conducteur routier. (documents véhicule(s), conducteur et marchandises)
4. Déterminez les heures de services du conducteur.
5. Au départ, le conducteur a fait le plein du réservoir en ajoutant 120 litres.

Pendant la semaine, il a pris sur la route, une fois 140 litres et une fois 130
litres. En rentrant il complète son réservoir avec 100 litres. Quelle a été à la
consommation moyenne du véhicule ?
OFPPT/DRIF 143
TP N° 6 : ATELIER SUR LA GESTION DES RELATIONS AVEC LES

CLIENTS ET AVEC LES AUTRES PARTENAIRES
1. Objectif visé :
- Maîtriser la gestion des relations avec les partenaires
2. Durée du TP :
- 1heure 30 mn
a) Equipement :
- Crayon
- Papier
Dans cet atelier, vous prenez connaissance d’une expérience intéressante en France
entre la société Auchan et le collectif « De l'éthique sur l'étiquette ».

2. Répondez (par groupe de 4 à 5 personnes) aux questions posées.
3. Restitution en commun.
ENONCE :
Une expérience intéressante en France entre la société Auchan et le collectif « De

l'éthique sur l'étiquette ».
En France, le collectif « De l'éthique sur l'étiquette » mène, depuis 1997, une

expérience intéressante avec la société Auchan.
Cette expérience s'intègre dans le cadre d'une campagne dont l'objectif est de faire
adopter par les grandes compagnies de distribution (Auchan, Carrefour, Décathlon,
etc.) un code de conduite de bonne qualité assorti d'un système de contrôle
indépendant et transparent pour vérifier sa bonne mise en place.
OFPPT/DRIF 144
Instaurer un processus efficace qui permette de s'engager dans cette voie n'est pas
simple.
Les problèmes ne sont pas toujours susceptibles de solutions immédiates : le travail

des enfants, par exemple, ne peut être aboli du jour au lendemain sans
conséquences dramatiques pour les familles qui dépendent de leurs revenus et pour
les enfants eux-mêmes ou, sur un autre plan, les situations de discrimination sont
rarement clairement exprimées.
Ces difficultés ont poussé le collectif à engager des négociations avec le groupe
Auchan en vue d'expérimenter, dans les conditions réelles, la mise en place d'un
code de bonne conduite et d'un système de contrôle indépendant. Cette mise en
place comprend plusieurs étapes :
1) L'adoption par le groupe Auchan d'un code de bonne conduite satisfaisant aux
deux parties. Cette étape a été réalisée à la fin de l'année 1997 ;
2) La signature d'une lettre d'intention commune en vue de cadrer les relations entre
les deux parties sur une période de cinq ans. Cette lettre prévoit notamment des
réunions périodiques destinées à étudier les rapports réalisés chez les sous-traitants
par une société indépendante, les modalités de communication au sujet de
l'expérimentation et la définition d'un label social ;
3) La sensibilisation et la formation du personnel d'Auchan (en particulier les

acheteurs, prospecteurs et personnel des bureaux d'achat). Cette « sensibilisation
participative » doit permettre à Auchan d'élaborer un contrôle interne ;
4) Le choix de pays où l'expérimentation sera mise en œuvre : signifier aux

fournisseurs l'existence du code, tester le contrôle interne et le contrôle externe,
mettre en place des mesures d'accompagnement (en finançant leur scolarisation par
exemple) ;
5) établir les critères d'évaluation des rapports réalisés par les organismes de
contrôle externe et les processus de décision (en vue notamment de l'attribution d'un
label social). Permettre aux organisations des pays du Sud (syndicales et autres) de
rapporter des plaintes concernant des mauvaises conditions de travail observées
dans les pays de production.
Définition et création d'un « label social » au terme des cinq ans. Il est prévu que les
travaux portant sur la construction de ce label soient réalisés en coopération avec les
organisations européennes qui travaillent sur le sujet (Source : Grenouillet F., 1999).
Travail à Faire :
1) Faites un descriptif bref de la société AUCHAN (vous pouvez vous référer à des
ressources externes : Internet, magazines etc.).
2) Décrivez la mise en place de code de la bonne conduite effectué.
3) Commentez et jugez cette expérience.
4) De votre point de vue peut-on appliquer ce modèle au Maroc ? Si oui comment ?
Si non pourquoi ?
OFPPT/DRIF 145

D’EXPLOITATION DE CONSOMMATION DE CARBURANT
- Contrôler la consommation du carburant,

- Maîtriser les méthodes de calcul,
- Donner des consignes à vos conducteurs concernant la rationalisation de la
2. Durée du TP :
- 1 heure 15 mn
a) Equipement :
- Crayon.
- Papier.
- calculatrice
Votre responsabilité en tant qu’agent d’exploitation, vous permet aussi de veiller au

contrôle des données fournies par les disques de contrôlographe, ainsi que leur
utilisation. Dans cet atelier, vous devez maîtriser les méthodes statistiques et de
calcul, et être en mesure de rationaliser la consommation de carburant.
1) Lisez d’abord les questions

2) Faites les calculs nécessaires
3) Analysez vos résultats
ENONCE :
Un chauffeur vous remet les relevés concernant son dernier service :

- relevé du compteur kilométrique au départ : 395 225 km
- relevé du compteur kilométrique à l’arrière : 398 505 km
- plein au départ : 318 litres
OFPPT/DRIF 146
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- 1er plein intermédiaire 389 litres

- 2éme plein intermédiaire 216 litres
- 3éme plein intermédiaire 322 litres
- plein à l’arrivée 312 litres
1) Calculez le nombre de kilomètres parcourus.
2) Calculez la consommation par voyage.
3) Calculez la consommation au 100 Km.
4) Analysez cette consommation.
OFPPT/DRIF 147

D’EXPLOITATION CONSOMMATION DE CARBURANT
- Contrôler la consommation du carburant,

- Maîtriser les méthodes de calcul,
- Donner des consignes à vos conducteurs concernant la rationalisation de la
2. Durée du TP :
- 1 heure
a) Equipement :
- Crayon.
- Papier.
- Calculatrice
Votre responsabilité en tant qu’agent d’exploitation, vous permet aussi de veiller au

contrôle des données fournies par les disques de contrôlographe, ainsi que leur
utilisation.
Dans cet atelier, vous devez maîtriser les méthodes statistiques et de calcul, et être
en mesure de rationaliser la consommation de carburant.
Déroulement du TP :
1) Lisez d’abord les questions
2) Faites les calculs nécessaires
3) Analysez vos résultats
OFPPT/DRIF 148
Enoncé :
Consommation Consommation
N°de parc Marque Année Km 2002
2002 au 100 km
001 IVECO 2001 90233 36458
002 IVECO 2002 60623 24017
003 IVECO 1999 62734 22850
004 IVECO 1998 59480 23386
005 IVECO 2001 40903 15801
006 IVECO 2000 47255 19193
007 IVECO 2000 44164 18378
008 IVECO 1997 45803 19138
009 IVECO 1997 39534 15201
010 IVECO 1997 8452 3433
011 IVECO 2001 8503 3283
012 IVECO 1995 3885 1510
Travail à faire :
1) Calculer la consommation moyenne.
2) Calculer l'écart-type.
3) Analyser la consommation.
OFPPT/DRIF 149
TP N° 9 : ATELIER SUR LA GESTION DES LITIGES
1. Objectif visé :
- Gérer efficacement les litiges, maîtriser les procédures de gestion des litiges.
2. Durée du TP :
- 1 heure 30 mn

a) Equipement :
- Crayon.
- Papier.
Dans cet atelier, vous devez maîtriser les procédures de gestion des litiges, vous
devez au préalable connaître les différents types de litiges, mais aussi les
procédures permettant à les gérer, l’objectif étant que vous devez être capable de
proposer une solution à soumettre à la hiérarchie, et transmettre le dossier pour
règlement aux différents services administratifs et opérateurs concernés (S.A.V.,
assureur, expert...).
1) Lisez d’abord l’énoncé,
2) En vous basant sur l’énoncé et vous connaissances, construisez un dossier litige,
3) Proposez une solution à soumettre à la hiérarchie,
4) Transmettez le dossier pour règlement aux différents services administratifs et
opérateurs concernés (S.A.V., assureur, expert...).
ENONCE :
Durant 6 mois à compter du mois d’avril 2004, la société Hispa Maroc a transporté
d’Espagne au Maroc (Tanger) des matériels et des rouleaux, et du Maroc (Tanger)
en Espagne des vêtements (prêt à porter) pour la même entreprise. Cette dernière
refuse le paiement du transport. L’entreprise Hispa maroc a désigné un avocat pour
s’occuper de l’affaire en mettant à sa disposition les pièces nécessaires telles que
C.M.R. + facture, ce dernier a lancé une plainte au Tribunal de Commerce pour
ouvrir une enquête en désignant un expert pour procéder à une expertise.
OFPPT/DRIF 150
1. Objectif visé :
- Gérer efficacement les litiges.
2. Durée du TP :
- 1 heure

a) Equipement :
- Crayon
- Papier
devez au préalable connaître les différents types de litiges, mais aussi les
procédures permettant à les gérer, l’objectif étant que vous devez être capable de
proposer une solution à soumettre à la hiérarchie, et transmettre le dossier pour
règlement aux différents services administratifs et opérateurs concernés (S.A.V.,
assureur, expert...).
2. En se basant sur l’énoncé et vous connaissances, construire un dossier litige.
3. Proposer une solution à soumettre à la hiérarchie.
4. Transmettre le dossier pour règlement aux différents services administratifs et
opérateurs concernés (S.A.V., assureur, expert...).
ENONCE :
Vous êtes chargé de gérer les dossiers litiges au sein du service S.A.V. dans
l'entreprise de transport qui vous emploie.
• Après livraison chez le destinataire, votre conducteur routier revient avec les
réserves suivantes sur son titre de transport émargé :
« manque 2 colis sur les 120 annoncés »
• Expliquez les diverses démarches que vous entreprenez pour tenter d'apporter
une solution à ce problème.
OFPPT/DRIF 151
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CORRIGE TP N° 10 : ATELIER SUR LA GESTION DES LITIGES
1ère étape : Demander des explications et un rapport au conducteur
2ème étape : Téléphoner à l'expéditeur afin de savoir s'il n'a pas été oublié 2 colis
sur le quai.
Si oui : avertir que le transporteur va à ses frais venir prendre en charge les dits colis
pour les livrer au plus vite et arrêt de la procédure SAV.
Si non : suite de la procédure SAV.
3ème étape : ouverture d'un dossier litige SAV avec:

• Photocopie du titre de transport
• Rapport du conducteur
• Coordonnées de l'expéditeur et du destinataire.
4ème étape : Demander à l'expéditeur la facture pro forma concernant les 2 colis
manquant.
5ème étape : Suivant le montant de la marchandise manquante :

• Lancer la procédure d'indemnisation par l'assurance,
• Faire dédommager le client par l'entreprise en procédure interne sans faire
intervenir l'assurance, le montant passant en pertes.
OFPPT/DRIF 152
- Gérer efficacement les litiges,
- Maîtriser les procédures de gestion des litiges.
2. Durée du TP :
- 2 heures.

a) Equipement :
- Crayon
- Papier
devez au préalable connaître les différents types de litiges, les responsables
éventuels d’un litige, mais aussi les procédures permettant de les gérer y compris
l’indemnisation des dommages, vous devez être capable de proposer une solution
convaincante et méthodique.
1) Lisez d’abord l’énoncé.
2) En se basant sur l’énoncé et vous connaissances, construire un dossier litige.
3) Préciser les responsables de litiges.
4) Proposer une solution convaincante et méthodique : l’indemnisation des litiges.
ENONCE :
Vous êtes agent d’exploitation aux transports TM. Vous devez expédier les lots
suivants pour le compte d’une société Française installé récemment à Casablanca :
de Casablanca un chargement de 7,3 t de téléviseurs pour :
• 3,650 t (60 m3) pour les Ets Darty à Toulouse (France)
• 3,650 t (60 m3) pour les Ets Dhaenens à Lesquin (France) pour une valeur
déclarée de 45 735 €.
OFPPT/DRIF 153
APPLICATION :
A l’aller lors du chargement destiné aux Ets Darty, le conducteur constate et émet
des réserves au sujet de 8 téléviseurs dont les cartons et le film protecteur sont
enfoncés. Ils seront constatés abîmés à l’arrivée.
A l’arrivée aux Ets Dhaenens avec la deuxième partie du lot, il y a 6 téléviseurs

abîmés. Le conducteur n’avait pas émis de réserves sur cet envoi.
Chaque envoi est constitué de 10 palettes filmées contenant chacune 10 cartons

avec 1 téléviseur par carton.
1- Pour le premier litige :
• Qui est responsable?

• Que doit faire la société Darty ?
• Comment sera-t-elle indemnisée ?
2- Pour le deuxième litige :
• Qui est responsable?

• Que doit faire l’entreprise Dhaenens ?
• Comment sera-t-elle indemnisée, sachant que son envoi n’a été assuré par le
transporteur que pour 30 490 € ?
• Si les Ets Dhaenens n’avaient pas fait de déclaration de valeur, quel aurait été
le montant de l’indemnisation ?
OFPPT/DRIF 154
TP N° 12 : ATELIER SUR LE TABLEAU DE BORD
1. Objectif visé :
- Maîtriser la conception d’un tableau de bord
2. Durée du TP :
- 45 mn
a) Equipement :
- Crayon
- Papier
Dans cet atelier, vous devez maîtriser la conception d’un tableau de bord, vous doter
d'un tableau de bord transport afin de mieux piloter votre activité.
1) Repartissez vous en petits groupes de 4 à 5 personnes.

2) Lisez d’abord l’énoncé.
3) Sur la base de l’énoncé et vous connaissances faites l’inventaire des indicateurs
pour la construction de tableau de bord.
4) Choisissez ceux qui sont pertinents pour le cas.
5) Restitution en commun.
OFPPT/DRIF 155
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ENONCE :
VENTE DE MACHINES AGRICOLES

QUEL TABLEAU DE BORD POUR LE RESPONSABLE TRANSPORT ?
Votre entreprise fabrique et distribue des machines agricoles. Vous vous occupez
des transports et disposez pour cela de 5 semi-remorques plateaux « porte-char ».
L'une d'entre-elles est affectée uniquement au transport des machines agricoles sur
les salons et aux démonstrations chez les futurs clients.
Vous savez que bien qu'étant en compte propre, il est très important d'optimiser
l'emploi de ces moyens : aussi décidez-vous de vous doter d'un tableau de bord
transport afin de mieux piloter votre activité.
Travail à faire :
Concevez et mettez en forme le tableau de bord transport de votre entreprise.
OFPPT/DRIF 156
CORRIGE TP N° 12 : ATELIER SUR LE TABLEAU DE BORD
EXEMPLE DE TABLEAU DE BORD ADAPTE A CETTE ACTIVITE DE

TRANSPORT SUR VENTE DE MACHINES AGRICOLES
MOIS DE : ……………….
N° DE C.A. PAR NOMBRE VOLUME TOTAL DES MARGE

KMS
VEHICULE TOURNEE D'HEURES MACHINE CHARGES BRUTE
N°1
N°2
N°3
N°4
Celui
affecté aux
salons
TOTAL
OFPPT/DRIF 157
EVALUATION DE FIN DE MODULE
Epreuve pratique portant sur l’aptitude du candidat à démontrer sa compétence à

réaliser un suivi efficace d’une opération de transport.
L’évaluation porte sur trois sujets différents pour tester le niveau de maîtrise des
stagiaires de l’ensemble des chapitres de ce module.
Objectifs visés :
1. Maîtriser la réglementation sociale européenne.
2. Gérer efficacement les relations de l’entreprise avec ses partenaires.
3. Contrôler efficacement les documents de transport.
4. Gérer efficacement les litiges.
Activité de synthèse :
Atelier sur la réglementation sociale européenne, la gestion des relations avec les
partenaires, le contrôle des documents, la gestion des litiges : la maîtrise de ces
compétences est exigée pour le métier.
Durée :
- 4 heures.
Matériel :
- Crayon, papier et calculatrice.
Description de l’activité :
En vous basant sur ce que vous avez appris au cours de ce module, répondez aux
questions des trois sujets :
- L’heure de service de votre conducteur,
- La durée de son repos journalier,
- Tracez sa fiche d’activité et remplissez son tableau d’emploi du temps,
- Relevez des infractions à la réglementation sociale,
- Remplissez le diagramme en annexe,
- Précisez les documents de transport équipant les véhicules,
- Expliquez les diverses démarches pour gérer les litiges.
Déroulement :
1. Faites d’abord la lecture complète de chaque sujet.
2. Ecrivez la réponse à chaque question posée.
3. Pour les résultats chiffrés justifiez vos calculs, pour les autres argumentez si
nécessaire.
4. Remettez vos copies à votre formateur.
OFPPT/DRIF 158
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1ère PARTIE : REGLEMENTATION SOCIALE EUROPEENNE
Travail à faire :
1- Sous forme d’un tableau présentez la Réglementation Sociale Européenne en

matière de temps de conduite continue, de temps de conduite journalière, de
temps repos journalier, de temps repos hebdomadaire, et de temps de pause,
précisez aussi les cas de dérogations possibles, (4 points)
2- Quels sont les éléments enregistrés par l’appareil de contrôle routier
(contrôlographe) ? (2 points)
Application :
Vous avez aussi à gérer des prestations sur le territoire national, Votre conducteur
routier Mr RADI a terminé son travail le lundi à 20 h.
Le mardi, il doit transporter des marchandises de Tanger à Errachidia à bord d’un
porteur (SCANIA).
Avant le départ de Tanger, vous devez prévoir 30 mn pour les opérations de prise en
charge, et 30 mn pour le chargement de la marchandise.
La livraison à votre entreprise est fixée pour le mardi à 7h 30mn, le départ est prévu
à 7h 45mn avec 15 minutes d’interruption à Souk Larbaa et 45 minutes à Zaida, le
déjeuner (1 heure) à Meknès.
Avant le départ de Meknès, Mr RADI doit être à bord du véhicule 15 mn avant l’heure
de départ pour effectuer les vérifications avant départ de son véhicule.
Points de passage Kilométrage

Tanger - Larache 88
Larache – Souk Larbâa 72
Souk Larbâa – Sidi Kacem 61
Sidi Kacem - Meknés 46
Meknés – El Hajeb 32
El Hajeb – Azrou 35
Azrou - Zeida 95
Zeida – Midelt 30
Midelt - Errachidia 141
Total kilométrage 600
En vous basant sur la réglementation sociale européenne répondez aux questions

suivantes :
1. Pour un départ de Tanger à 8h, à quelle heure Mr RADI doit-il prendre son
service ? (2 points)
2. Quelle est la durée de son repos journalier ? (2 points)
OFPPT/DRIF 159
3. Tracez la fiche d’activité et remplissez le tableau d’emploi du temps :
a. Fiche d’activités : (4 points)
Mardi 0h 2h 4h 6h 8h 10h
Conduite
Autre Travail
Mise à disposition
Repos
Mardi 12h 14h 16h 18h 20h 22h

Conduite
Autre Travail
Mise à disposition
Repos
b. Emploi du temps : (2 points)
Temps de Repos ………….h…..……...mn

Temps de Conduite ………….h…..……...mn
Temps de Travail autre que la conduite ………….h……..…...mn
Temps de Mise à disposition (attentes) ………….h……..…...mn
Temps de Travail Effectif ………….h……..…...mn
4. Avez-vous relevez des infractions à la réglementation sociale ? Si oui justifiez votre

réponse. (2 points)
2ème PARTIE : GESTION DES RELATIONS AVEC LES PARTENAIRES,

LE CONTROLE DES DOCUMENTS
Travail à faire :
Vous êtes exploitant chez les transports INTRANS au service « international ». Votre
société a décroché des nouveaux trafics sur l’Europe :
Vous rencontrez aujourd'hui M. HILALI, gérant de la société CASATRANS, avec qui

vous souhaitez collaborer pour ces trafics. CASATRANS effectue régulièrement des
prestations pour le compte de votre entreprise.
1) Pour clarifier la situation et permettre à M. HILALI de se situer dans la chaîne du

transport, vous devez compléter le diagramme en annexe, en précisant briève-
ment le rôle de chaque acteur dans la chaîne du transport. Vous pourrez vous
référer utilement au diagramme pour la suite de votre rencontre avec M. HILALI.
Quelle relation existe entre votre entreprise et la société Casatrans ? (6 points)
OFPPT/DRIF 160
2) Actuellement, pour les livraisons express sur le territoire national ou international

que vous demandez à Casatrans, M. HILALI utilise ses véhicules.
En cas de contrôle sur route, précisez les documents à présenter à l’agent chargé
du contrôle pour le véhicule, le conducteur et la marchandise, justifiez vos
réponses (7 points)
LISTE DES ANNEXES :
- ANNEXE 1 : les acteurs de la chaîne transport

- ANNEXE 2 : diagramme "la chaîne transport"
3ème PARTIE : GESTION DES LITIGES
Travail à faire :
Salarié dans une entreprise de transport au « S.A.V. », vous vous occupez plus
particulièrement de résoudre les litiges.
Un de vos conducteurs routier vous téléphone de chez un destinataire où il livre la
marchandise suivante :
2 palettes filmées de sirop de menthe. Poids total : 1 500 kg.
L’une des 2 palettes est endommagée, elle s’est renversée pendant le transport en
raison d’un mauvais arrimage. Quelques bouteilles ont été cassées rendant toutes
les autres bouteilles invendables.
L’expéditeur est un de vos clients habituels, il faut régler cet incident au mieux.
a) Avant de donner des instructions à votre conducteur routier, vous appelez votre
client pour savoir ce qu’il y a lieu de faire : imaginez deux hypothèses possibles et
les instructions pour votre conducteur routier. (4 points)
b) Quelles démarches allez-vous entreprendre auprès de l’expéditeur et auprès de

votre assureur ? (5 points)
ANNEXE 1 :
Les différents acteurs de la chaîne de transport (à replacer sur le diagramme) :

• TRANSPORTEUR PUBLIC (ou pour compte d’autrui)
• LOUEUR
• DECLARANT EN DOUANE
• COMMISSIONNAIRE DE TRANSPORT / TRANSITAIRE
• COMMISSIONNAIRE EN DOUANE
• DONNEUR D’ORDRE
• TRANSPORTEUR PRIVE (ou pour compte propre)
OFPPT/DRIF 161
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guide de travaux pratiques Version 01 – Janvier 2006
ANNEXE 2
Il effectue lui-même ses
formalités douanières. Il effectue lui-même ses transports
Il est donc
Il est donc
Il est donc
Il fait faire ses Il ne dispose pas

Il fait faire les transports par un
formalités douanières. de véhicule. Il fait
Il fait appel à un appel à un
Prestataire
de services
Il ne dispose pas
Il effectue les de véhicule. Il fait
Il fait effectuer transports. appel à un
les transports. Il est donc
Il est donc
Il confie les
transports à
un
OFPPT/DRIF 162
Liste des références bibliographiques :
Ouvrage/CD-ROM Auteur Edition

Pratique du transport routier de
AFT CELSE
marchandises
Collection classeurs Formathèque
du transport et de la Logistique AFT AFT
« Exploitation des transports »
Le transport routier – BTS Transport
Le Génie des Glaciers Le Génie des Glaciers
le livre + le guide
Guide AC Marchandises AFT Celse
CD « AC Marchandises » AFT AFT
CD « AC Commissionnaire » AFT AFT
CD « La gestion des expéditions et
AFT AFT
du transport »
CD les outils logistiques AFT AFT
Guide du chargeur LAMY LAMY
Le tableau de bord d’une entreprise
CPT CELSE
de transport
Le Matketing direct intégré CHOTARD CHOTARD
Lamy transport Tomes 1 et 2 LAMY LAMY
OFPPT/DRIF 163
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Guide Suivi D'une Opération de Transport

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OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

MODULE N° 13 : SUIVI D’UNE OPERATION

NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

VERSION 01 - JANVIER 2006

Document élaboré par :

Nom et prénom EFP DR

ZERKTE Khadija INFTR Grand Casablanca

PARTIE 1 – LE SUIVI D’UNE PRESTATION DE TRANSPORT

CHAPITRE 1 – LA GESTION DES PERSONNEL DE CONDUITE .............................10

CHAPITRE 2 – LES PROCEDURE DE SUIVI D’UNE PRESTATION .........................17

CHAPITRE 3 – LA GESTION DES ALEAS DANS LE TRANSPORT .........................24

CHAPITRE 4 – LA GESTION DES DELAIS ................................................................29

CHAPITRE 5 – LA GESTION DES RELATIONS CLIENTS ........................................31

CHAPITRE 6 – LA GESTION DES RELATIONS AVEC LES PARTENAIRES ...........35

PARTIE 2 – LE CONTROLE D’UNE PRESTATION TRANSPORT

CHAPITRE 1 – LE CONTROLE DOCUMENTAIRE ....................................................42

CHAPITRE 2 – LE CONTROLE DES VEHICULES.....................................................49

CHAPITRE 3 – LE CONTROLE DES FRAIS ET DES ELEMENTS FINANCIERS .....52

CHAPITRE 4 – LE CONTROLE DES DONNEES D’EXPLOITATION.........................55

CHAPITRE 5 – LA GESTION DES LITIGES ...............................................................69

PARTIE 3 – LE CONTROLE DE L’ACTIVITE

CHAPITRE 1 – CONCEPTION ET METHODE DE MISE EN PLACE DU

CHAPITRE 2 – LE TABLEAU DE BORD D’EXPLOITATION .....................................95

GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

TP N° 1 – Atelier sur la gestion sociale européenne..................................................102

Evaluation de fin de module.......................................................................................158

Liste des références bibliographiques........................................................................163

MODULE 13 : SUIVI D’UNE OPERATION DE TRANSPORT

Durée : 154 heures

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit

CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE

• Respect des coûts de transport

OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

PRÉCISION SUR LE CRITÈRES GÉNÉRAUX DE

Suivre une prestation - Bon contact avec les différents

Contrôler une prestation - Contrôle fin de la rentabilité de la

Contrôler l’activité - Réalisation de tableaux de bord

OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE SECOND NIVEAU

L’APPRENANT DOIT MAÎTRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU

Avant d’apprendre à suivre une prestation:

1. Citer la réglementation sociale

Avant d’apprendre à contrôler une prestation :

4. Déterminer les éléments statistiques

Avant d’apprendre à contrôler l’activité :

7. Déterminer les éléments statistiques

Suivre et gérer une opération de transport.

C’est un module de compétence particulière. Il est directement utile à l’exercice du

L’objectif de ce module consiste à suivre et contrôler une prestation, et contrôler

A partir de cas réels et de mises en situation réelles et à l’aide de données réelles,

Module 13 : Suivi d’une opération

PARTIE 1 - LE SUIVI D’UNE PRESTATION DE TRANSPORT

CHAPITRE 1 : LA GESTION DU PERSONNEL DE CONDUITE

I. CHAMP D’APPLICATION DE LA REGLEMENTATION SOCIALE :

Définition d'un conducteur :

Sont concernés par cette réglementation :

Tous les conducteurs conduisant un véhicule

Ne sont pas soumis à cette réglementation :

Attention : Pour une meilleure connaissance des temps de conduites et de repos

II. LA CONDUITE JOURNALIERE :