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Avant toute chose , je tiens à vous remercier pour l'intérêt que vous avez apporter à notre travail et
d'avoir bien voulu participer à son évaluation.

je tiens également à remercier les personnes du publique pour leur présence.

Donc donc cette présentation nous allons présenté notre projet que nous avons intitulé : Mise en
place d'un système de gestion des tickets -HELPDESK. réalisé par moi même Nouha mahjoub , avec
mes camarades houwaida yahyaoui et basma battikh

Plan
Nous commençons cette présentation par une introduction générale puis nous allons présenter le
contexte du projet dans un troisième lieu nous introduisons l’organisme d'accueil en suite nous
nous intéressons à l'étude de l’existant suivi d’une proposition de solution répondant aux besoins
détectés par cette étude et la méthodologie à utiliser pour sa réalisation.

Introduction générale
Depuis une dizaine d’années, la qualité de l’expérience client est devenue un élément déterminant
dans le succès des entreprises. 

Or, les points de contacts avec les clients sont toujours plus nombreux : réseaux sociaux, emails,
forums, sms. Les consommateurs attendent des entreprises qu’elles soient présentent sur les canaux
de communication où ils sont présents et qu’elles leur apportent des réponses adaptées de façon
quasi instantanée. 

Dans le but de répondre à ce challenge, les entreprises doivent s’armer d'un outil qui peut

 organiser la communication avec les clients

 assurent la gestion des agents qui peuvent traiter les plaintes et les demandes et y répondre
tout en prenant en considération leur priorité.

de plus ce systèmes doit permettre aux managers de d'affecter les taches aux agents et de suivre leur
avancement.

Contexte du projet
En raison de la croissance économique et les services en ligne, il est devenu difficile de répondre aux
besoins des clients et de les aider à résoudre leurs problèmes avec les produits et d’obtenir les
meilleurs services. Beaucoup d’entre eux se plaignent des produits pour la simple raison qu’ils ne
savent pas comment les utiliser, ou ce n’était pas comme prévu. En outre, ils se plaignent aux agents
de soutien qu’ils ne peuvent pas les aider à résoudre leurs problèmes. De telles plaintes et de tels
malentendus font que les entreprises perdent leurs clients.
Ce projet est mené dans ce contexte, il s'agit de la création une application Web pour la gestion de
services APRES VENTE -HELPDESK composé du front office dirigé pour les clients et d’un back office
pour l’agent .

Etude et Critique de l'existant

Afin de développer notre projet qui répond à nos besoins, nous devons d’abord passer par l’étude
des solutions existantes, qui nous aideront à identifier les contraintes à respecter lors de la
réalisation et à trouver les principales forces qui nous permettent d’améliorer le projet.