Objectifs 2.1 Explication des objectifs de la maintenance préventive 2.2 Identification des étapes de la procédure de dépannage Selon l'AFNOR, la maintenance vise à maintenir ou à rétablir un bien dans un état spécifié afin que celui-ci soit en mesure d'assurer un service déterminé. La maintenance regroupe ainsi les actions de dépannage et de réparation, de réglage, de révision, de contrôle et de vérification des équipements matériels (machines, véhicules, objets manufacturés, etc.) ou immatériels (logiciels). LES DIFFERENTS TYPES DE MAINTENANCE
Il existe 2 façons complémentaires d'organiser les
actions de maintenance : La maintenance corrective La maintenance préventive LA MAINTENANCE CORRECTIVE
Elle consiste à intervenir sur un équipement une fois
que celui-ci est défaillant. Maintenance palliative : dépannage (donc provisoire) de l'équipement, permettant à celui-ci d'assurer tout ou partie d'une fonction requise ; elle doit toutefois être suivie d'une action curative dans les plus brefs délais. Maintenance curative : réparation (donc durable) consistant en une remise en l'état initial. LA MAINTENANCE PREVENTIVE
Elle consiste à intervenir sur un équipement avant que
celui-ci ne soit défaillant, afin de tenter de prévenir la panne. On interviendra de manière préventive soit pour des raisons: De sûreté de fonctionnement (les conséquences d'une défaillance sont inacceptables); Economiques (cela revient moins cher); Pratiques (l'équipement n'est disponible pour la maintenance qu'à un certain moment précis). Maintenance systématique : désigne des opérations effectuées systématiquement, soit selon un calendrier (à périodicité temporelle fixe), soit selon une périodicité d'usage (heures de fonctionnement, nombre d'unités produites, nombre de mouvements effectués, etc.) ; Maintenance conditionnelle : réalisée à la suite de relevés, de mesures, de contrôles révélateurs de l'état de dégradation de l'équipement. Maintenance prévisionnelle : réalisée à la suite d'une analyse de l'évolution de l'état de dégradation de l'équipement. TYPOLOGIE DE LA MAINTENANCE DES LOGICIELS
La maintenance corrective : elle consiste à corriger les
défauts de fonctionnement ou les non-conformités d'un logiciel. La maintenance évolutive : elle consiste à faire évoluer l'application en l'enrichissant de fonctions ou de modules supplémentaires, ou en remplaçant une fonction existante par une autre, voire en proposant une approche différente. la maintenance adaptative : sans changer la fonctionnalité du logiciel, elle consiste à adapter l'application afin que celle- ci continue de fonctionner sur des versions plus récentes des logiciels de base, voire à faire migrer l'application sur de nouveaux logiciels de base. Objectifs de la maintenance préventive
Réduire la possibilité de problèmes matériels ou logiciels en mettant
en œuvre un plan de maintenance préventive sur la base d'au moins deux facteurs: – Emplacement de l'ordinateur – Utilisation de l'ordinateur
La maintenance préventive peut être divisée en deux parties :
• Maintenance du matériel • Maintenance des logiciels Les bénéfices de la maintenance préventive sont les suivants : • Réduction des temps d'arrêt et des coûts de réparation des ordinateurs • Augmentation de la protection des données • Prolongation de la durée de vie des composants • Augmentation de la stabilité des équipements Tâches de la maintenance préventive Maintenance Hardware (Matérielle) • Vérifiez l'état des câbles, des composants et périphériques. • Réparer ou remplacer tous les composants qui montrent des signes d'usure excessifs. • Gardez les composants propres pour réduire la probabilité de surchauffe.
• Maintenance Software (Logicielle)
• Vérifiez la version actuelle. • Examiner la sécurité des logiciels et des mises à jour de pilotes. • Mettre à jour les fichiers de définitions de virus. • Rechercher les virus et les logiciels espions. • Supprimer les programmes indésirables. • Scannez les disques durs pour d’éventuelles erreurs. • Défragmentez les disques durs. Avantages de la maintenance préventive
Augmente la protection des données ;
Allonge la durée de vie des composants ; Augmente la stabilité des équipements ; Réduit les coûts de réparation ; Réduit le nombre de pannes des équipements. La Maintenance comme politique
La maintenance est une politique qui prend en compte :
Le choix des méthodes d’entretien (les différents modes de maintenances) Les améliorations ; La place des équipements dans le procédé de fabrication (hiérarchisation) ; La formation du personnel de l’entretien et de production. L’environnement de la maintenance
La maintenance s’intègre dans le concept global de la
sûreté de fonctionnement, qui lui-même s’intègre dans l’assurance du produit.
Assurance du produit Le concept de Sûreté de fonctionnement regroupe 04 disciplines :
La Fiabilité (AFNOR X-06-501) : « Aptitude d’un dispositif à
accomplir une fonction requise dans des conditions d’utilisation données à un instant donné. » La Disponibilité (AFNOR X-06-010) : «Aptitude d’un dispositif à accomplir une fonction requise dans des conditions d’utilisation données pendant une période donné. » La maintenabilité (AFNOR X-06-010) : «Aptitude d’un dispositif à être maintenu ou rétabli dans un état dans lequel il puisse accomplir une fonction requise lorsque la maintenance est accomplie dans des conditions d’utilisation données avec des moyens et procédures prescrits. » La sécurité (AFNOR X-06-010) : « Aptitude d’un dispositif à éviter de faire apparaître des événements critiques ou catastrophiques. » Les différents niveaux de maintenance L’AFNOR distingue 5 niveaux de maintenance, suivant la complexité des opérations :
Effectuée Par : Tâches
Niveau 1 L’utilisateur Réglages et échanges de consommables. Échanges standard, graissage, contrôle du Niveau 2 Personnel qualifié fonctionnement. Identification et diagnostic des pannes, réparation par échange d’éléments fonctionnels, réparations Niveau 3 Technicien qualifié mécaniques mineures, réglage général, réalignement des appareils de mesure. Technicien Travaux importants de maintenance corrective ou Niveau 4 spécialisé préventive. Niveau 5 Le constructeur Rénovation, reconstruction, réparations importantes. Procédure de dépannage
Suivez une procédure
organisée et logique. Éliminez les variables une par une. Le dépannage est une compétence qui s'affine avec le temps. La première et la dernière étape impliquent une communication efficace avec le client. Protection des données
Avant un dépannage, prenez toujours les précautions
nécessaires pour protéger les données d'un ordinateur. Si vous n'êtes pas sûr qu'une sauvegarde a eu lieu, ne tentez aucun dépannage avant d'avoir la confirmation du client : • Date de la dernière sauvegarde • Contenu de la sauvegarde • Intégrité des données de la sauvegarde • Disponibilité de tous les supports de sauvegarde pour la restauration des données Si aucune sauvegarde ne peut être créée, demandez au client de signer un formulaire de dégagement de responsabilités. Étapes de la procédure de dépannage
Étape 1 : identification du problème
Au cours de la procédure de dépannage, vous devez recueillir autant d'informations que possible auprès du client mais toujours avec respect. Utilisez la stratégie suivante au cours de cette étape : 1. Commencez par utiliser des questions ouvertes pour obtenir des informations générales. 2. Continuez par des questions fermées (oui/non) pour recueillir les informations appropriées. 3. Puis, documentez les réponses dans l'ordre de travail et dans le journal des réparations. 4. Enfin, vérifiez la description donnée par le client en rassemblant des données à partir de l'ordinateur à l'aide d'applications telles que : • Observateur d'événements • Gestionnaire de périphériques • Codes de bip • Informations du BIOS • Outils de diagnostic Observateur d'événements Lorsque des erreurs système, logicielles ou de l'utilisateur surviennent sur un ordinateur, l'Observateur d'événements est mis à jour avec des informations sur les erreurs. L'Observateur d'événements enregistre les informations suivantes sur le problème : – Problème survenu – Date et heure du problème – Gravité du problème – Source du problème – Numéro d'identification de l'événement – Utilisateur en session ouverte lorsque le problème est survenu – Bien que l'Observateur d'événements répertorie des détails sur l'erreur, vous devrez peut-être encore rechercher la solution. Gestionnaire de périphériques Le Gestionnaire de périphériques affiche tous les périphériques configurés sur un ordinateur. Si le système d'exploitation détermine qu'un périphérique ne se comporte pas correctement, il l'indique au moyen d'une icône d'erreur. Ce type d'erreur présente un disque jaune contenant un point d'exclamation (!). Si un périphérique est désactivé, il est indiqué par un cercle rouge contenant un X. Un point d'interrogation jaune (?) indique que le matériel ne fonctionne pas correctement, car le système ne sait pas quel pilote installer pour le matériel. Codes de bip Chaque fabricant de BIOS configure une séquence de bips unique pour les pannes matérielles. Lors du dépannage, mettez l'ordinateur sous tension et écoutez. Alors que le système progresse dans le test POST, la plupart des ordinateurs émettent un seul bip pour indiquer que le système s'amorce correctement. En cas d'erreur, vous entendrez peut-être plusieurs bips. Documentez la séquence de bips et recherchez le code afin de déterminer précisément la panne matérielle. Informations du BIOS Si l'ordinateur s'amorce, puis s'arrête après le test POST, vous devez étudier les paramètres du BIOS afin de déterminer où se trouve le problème. Un périphérique peut ne pas être détecté ou configuré correctement. Outils de diagnostic Recherchez les logiciels disponibles pour vous aider à diagnostiquer et résoudre des problèmes. Il existe de nombreux programmes pour vous aider à dépanner du matériel. Souvent, les fabricants de matériel système fournissent leurs propres outils de diagnostic. Par exemple, un fabricant de disque dur peut fournir un outil à utiliser pour amorcer l'ordinateur et diagnostiquer pourquoi le disque dur ne démarre pas Windows. Lorsque vous parlez au client, vous devez respecter les règles suivantes : Poser des questions directes pour obtenir des informations ; Ne pas utiliser de jargon professionnel lorsque vous parlez aux clients ; Ne pas être condescendant ; Ne pas insulter le client ; Ne pas accuser le client d’avoir causé le problème. Questions ouvertes
Les questions ouvertes sont utilisées pour obtenir des
informations générales. Elles permettent aux clients d’expliquer les détails du problème en utilisant leurs propres termes.
Exemples de questions ouvertes
Quels problèmes rencontrez-vous avec votre ordinateur ou votre réseau ? Quel logiciel a été installé sur votre ordinateur récemment ? Que faisiez-vous lorsque le problème a été identifié ? Quels changements au niveau du matériel ont été effectués sur votre ordinateur récemment ? Questions fermées Sur la base des informations obtenues auprès du client, vous pouvez poser des questions fermées. En général, il s’agit de questions auxquelles les clients peuvent répondre par oui ou par non. Elles ont pour objectif d’obtenir les informations les plus pertinentes le plus rapidement possibles. Exemples de questions fermées Une autre personne a-t-elle utilisée votre machine récemment ? Pouvez-vous reproduire le problème ? Avez-vous modifié votre mot de passe récemment ? Avez-vous reçu un message d’erreur sur votre ordinateur ? Êtes-vous connecté au réseau actuellement ? Étapes de la procédure de dépannage Étape 2 : élaboration d'une théorie des causes probables Créez une liste des causes les plus courantes de l'erreur. Répertoriez les causes les plus simples et évidentes en haut de la liste et les plus complexes en bas.
Vérification des points évidents
Connexion des câbles externes détachés ; Ordre d’amorçage incorrect dans le bios ; Disque non amorçable dans le lecteur de disquette ; Interrupteur de l’alimentation éteint au niveau de la prise ; Protecteur contre les surtensions éteint ; Périphérique hors tension. Étapes de la procédure de dépannage Étape 3 : détermination d'une cause exacte Déterminez la cause exacte du problème en testant les théories des causes probables une par une, en commençant par la plus rapide et la plus simple. Après avoir identifié la cause exacte du problème, déterminez les étapes qui vous permettront de le résoudre. Si la cause exacte du problème n'a pas été déterminée une fois que vous avez testé toutes les théories, définissez une nouvelle théorie des causes probables et testez-la. Essai tout d’abord des solutions rapides Vérifier que tous les câbles sont connectés aux bons endroits ; Retirer les câbles et reconnectez les ; Réamorcer l’ordinateur ou le périphérique réseau ; Ouvrir une session avec un nom d’utilisateur différent ; Rechercher les derniers correctifs et les mises à jour pour le système d’exploitation. Étapes de la procédure de dépannage
Étape 4 : implémentation d'une solution
Parfois, des procédures rapides permettent de déterminer la cause exacte du problème, voire même de le corriger. Le cas échéant, passez à l'étape 5. Si une procédure rapide ne permet pas de corriger le problème, il peut être nécessaire d'effectuer des recherches complémentaires en vue de déterminer la cause exacte. Divisez les problèmes complexes en problèmes plus simples qui peuvent être analysés et résolus séparément. Évaluation du problème et mise en œuvre d’une solution Expérience en matière de résolution de problème ; Autres techniciens ; Recherche Internet ; Forums de discussion ; FAQ de fabriquant ; Guides d’utilisation des ordinateurs ; Guides d’utilisations des périphériques ; Forums en ligne ; Sites web techniques. Étapes de la procédure de dépannage
Étape 5 : vérification de la solution et du
fonctionnement du système •Vérifier la fonctionnalité complète du système et mettre en œuvre des mesures préventives si nécessaire. •Assurez-vous que vous n’avez pas créer un autre problème tout en réparant l'ordinateur. Étapes de la procédure de dépannage
Étape 6 : documentation des recherches
Discutez de la solution avec le client. Faites confirmer par le client que le problème a été résolu. Documentez la procédure : • Description du problème • Étapes suivies pour résoudre le problème • Composants utilisés pour la réparation Problèmes courants sur PC et solutions
Problèmes de support de stockage : Connexions
desserrées ou câble incorrectement connecté, lecteur incorrect par rapport au formats des médias, et cavaliers incorrects et faux paramètres du BIOS. Problèmes de carte mère et de composants internes : cable desserré ou mal connecté, composant altéré, mauvais pilote, mise à jour corrompue. Problèmes d’alimentation : bloc d'alimentation défectueux, les connexions desserrées, et de la puissance insuffisante. Problèmes de CPU et de mémoires : mauvaises installations, paramètres du BIOS incorrects, refroidissement et ventilation insuffisante, et problèmes de compatibilité LES OUTILS D’AIDE A LA MAINTENNANCE OUTILS MATERIELS On regroupe sous cette appellation les éléments suivants : jeu de tournevis, jeu de pince, souffleur, Un bracelet antistatique, kit de nettoyage de lecteur CD/DVD ou graveur, fer à souder, de l’étain, pompe à dessouder, multimètre digital ou analogique. OUTILS LOGICIELS Ce sont des utilitaires de diagnostic ou de dépannage, il s’agit de petits programmes de test contenu dans certains systèmes d’exploitation livrés sur le marché. Il peut permettre de tester, de réparer ou d’optimiser le pc.; Antivirus, programmes de détection et de réparation des secteurs de mémoires de masse, disquette de démarrage pour les principaux systèmes d’exploitation, Cd d’installation de système d’exploitation. Résumé
Une maintenance préventive régulière permet de
réduire le nombre de problèmes matériels et logiciels. Avant de commencer toute réparation, sauvegardez les données de l'ordinateur. La procédure de dépannage est une indication pour vous aider à résoudre des problèmes informatiques de façon efficace. Documentez tout ce que vous essayez, même si cela ne résout pas le problème. En effet, la documentation que vous créez devient une ressource utile pour vous et pour d'autres techniciens.
