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Chapitre 2: Notions de base sur la maintenance

préventive et le dépannage

Cours préparé et animé par A.MOHAMMEDI


Objectifs
 2.1 Explication des objectifs de la maintenance préventive
 2.2 Identification des étapes de la procédure de dépannage
 Selon l'AFNOR, la maintenance vise à maintenir ou à
rétablir un bien dans un état spécifié afin que celui-ci
soit en mesure d'assurer un service déterminé.
 La maintenance regroupe ainsi les actions de
dépannage et de réparation, de réglage, de révision, de
contrôle et de vérification des équipements matériels
(machines, véhicules, objets manufacturés, etc.) ou
immatériels (logiciels).
LES DIFFERENTS TYPES DE MAINTENANCE

Il existe 2 façons complémentaires d'organiser les


actions de maintenance :
 La maintenance corrective
 La maintenance préventive
LA MAINTENANCE CORRECTIVE

 Elle consiste à intervenir sur un équipement une fois


que celui-ci est défaillant.
Maintenance palliative : dépannage (donc provisoire)
de l'équipement, permettant à celui-ci d'assurer tout ou
partie d'une fonction requise ; elle doit toutefois être
suivie d'une action curative dans les plus brefs délais.
Maintenance curative : réparation (donc durable)
consistant en une remise en l'état initial.
LA MAINTENANCE PREVENTIVE

 Elle consiste à intervenir sur un équipement avant que


celui-ci ne soit défaillant, afin de tenter de prévenir la
panne. On interviendra de manière préventive soit pour
des raisons:
 De sûreté de fonctionnement (les conséquences d'une
défaillance sont inacceptables);
 Economiques (cela revient moins cher);
 Pratiques (l'équipement n'est disponible pour la
maintenance qu'à un certain moment précis).
Maintenance systématique : désigne des opérations
effectuées systématiquement, soit selon un calendrier (à
périodicité temporelle fixe), soit selon une périodicité
d'usage (heures de fonctionnement, nombre d'unités
produites, nombre de mouvements effectués, etc.) ;
Maintenance conditionnelle : réalisée à la suite de
relevés, de mesures, de contrôles révélateurs de l'état de
dégradation de l'équipement.
Maintenance prévisionnelle : réalisée à la suite d'une
analyse de l'évolution de l'état de dégradation de
l'équipement.
TYPOLOGIE DE LA MAINTENANCE DES LOGICIELS

 La maintenance corrective : elle consiste à corriger les


défauts de fonctionnement ou les non-conformités d'un
logiciel.
 La maintenance évolutive : elle consiste à faire évoluer
l'application en l'enrichissant de fonctions ou de modules
supplémentaires, ou en remplaçant une fonction existante
par une autre, voire en proposant une approche différente.
 la maintenance adaptative : sans changer la fonctionnalité
du logiciel, elle consiste à adapter l'application afin que celle-
ci continue de fonctionner sur des versions plus récentes des
logiciels de base, voire à faire migrer l'application sur de
nouveaux logiciels de base.
Objectifs de la maintenance préventive

 Réduire la possibilité de problèmes matériels ou logiciels en mettant


en œuvre un plan de maintenance préventive sur la base d'au moins
deux facteurs:
– Emplacement de l'ordinateur
– Utilisation de l'ordinateur

 La maintenance préventive peut être divisée en deux parties :


• Maintenance du matériel
• Maintenance des logiciels
 Les bénéfices de la maintenance préventive sont les suivants :
• Réduction des temps d'arrêt et des coûts de réparation des
ordinateurs
• Augmentation de la protection des données
• Prolongation de la durée de vie des composants
• Augmentation de la stabilité des équipements
Tâches de la maintenance préventive
 Maintenance Hardware (Matérielle)
• Vérifiez l'état des câbles, des composants et périphériques.
• Réparer ou remplacer tous les composants qui montrent des signes
d'usure excessifs.
• Gardez les composants propres pour réduire la probabilité de
surchauffe.

• Maintenance Software (Logicielle)


• Vérifiez la version actuelle.
• Examiner la sécurité des logiciels et des mises à jour de pilotes.
• Mettre à jour les fichiers de définitions de virus.
• Rechercher les virus et les logiciels espions.
• Supprimer les programmes indésirables.
• Scannez les disques durs pour d’éventuelles erreurs.
• Défragmentez les disques durs.
Avantages de la maintenance préventive

 Augmente la protection des données ;


 Allonge la durée de vie des composants ;
 Augmente la stabilité des équipements ;
 Réduit les coûts de réparation ;
 Réduit le nombre de pannes des équipements.
La Maintenance comme politique

La maintenance est une politique qui prend en compte :


 Le choix des méthodes d’entretien (les différents
modes de maintenances)
 Les améliorations ;
 La place des équipements dans le procédé de
fabrication (hiérarchisation) ;
 La formation du personnel de l’entretien et de
production.
L’environnement de la maintenance

 La maintenance s’intègre dans le concept global de la


sûreté de fonctionnement, qui lui-même s’intègre dans
l’assurance du produit.

Assurance du produit
Le concept de Sûreté de fonctionnement regroupe 04
disciplines :

 La Fiabilité (AFNOR X-06-501) : « Aptitude d’un dispositif à


accomplir une fonction requise dans des conditions
d’utilisation données à un instant donné. »
 La Disponibilité (AFNOR X-06-010) : «Aptitude d’un
dispositif à accomplir une fonction requise dans des
conditions d’utilisation données pendant une période donné. »
 La maintenabilité (AFNOR X-06-010) : «Aptitude d’un
dispositif à être maintenu ou rétabli dans un état dans lequel
il puisse accomplir une fonction requise lorsque la
maintenance est accomplie dans des conditions d’utilisation
données avec des moyens et procédures prescrits. »
 La sécurité (AFNOR X-06-010) : « Aptitude d’un dispositif à
éviter de faire apparaître des événements critiques ou
catastrophiques. »
Les différents niveaux de maintenance
 L’AFNOR distingue 5 niveaux de maintenance,
suivant la complexité des opérations :

Effectuée Par : Tâches


Niveau 1 L’utilisateur Réglages et échanges de consommables.
Échanges standard, graissage, contrôle du
Niveau 2 Personnel qualifié
fonctionnement.
Identification et diagnostic des pannes, réparation par
échange d’éléments fonctionnels, réparations
Niveau 3 Technicien qualifié mécaniques mineures, réglage général, réalignement
des appareils de mesure.
Technicien Travaux importants de maintenance corrective ou
Niveau 4 spécialisé préventive.
Niveau 5 Le constructeur Rénovation, reconstruction, réparations importantes.
Procédure de dépannage

 Suivez une procédure


organisée et logique.
 Éliminez les variables une
par une.
 Le dépannage est une
compétence qui s'affine
avec le temps.
 La première et la dernière
étape impliquent une
communication efficace
avec le client.
Protection des données

 Avant un dépannage, prenez toujours les précautions


nécessaires pour protéger les données d'un ordinateur.
 Si vous n'êtes pas sûr qu'une sauvegarde a eu lieu, ne
tentez aucun dépannage avant d'avoir la confirmation
du client :
• Date de la dernière sauvegarde
• Contenu de la sauvegarde
• Intégrité des données de la sauvegarde
• Disponibilité de tous les supports de
sauvegarde pour la restauration des
données
 Si aucune sauvegarde ne peut être créée, demandez
au client de signer un formulaire de dégagement de
responsabilités.
Étapes de la procédure de dépannage

Étape 1 : identification du problème


 Au cours de la procédure de dépannage, vous devez recueillir autant
d'informations que possible auprès du client mais toujours avec
respect.
 Utilisez la stratégie suivante au cours de cette étape :
1. Commencez par utiliser des questions ouvertes pour obtenir des informations
générales.
2. Continuez par des questions fermées (oui/non) pour recueillir les informations
appropriées.
3. Puis, documentez les réponses dans l'ordre de travail et dans le journal des
réparations.
4. Enfin, vérifiez la description donnée par le client en rassemblant des données
à partir de l'ordinateur à l'aide d'applications telles que :
• Observateur d'événements
• Gestionnaire de périphériques
• Codes de bip
• Informations du BIOS
• Outils de diagnostic
 Observateur d'événements
Lorsque des erreurs système, logicielles ou de l'utilisateur
surviennent sur un ordinateur, l'Observateur d'événements
est mis à jour avec des informations sur les erreurs.
L'Observateur d'événements enregistre les informations
suivantes sur le problème :
– Problème survenu
– Date et heure du problème
– Gravité du problème
– Source du problème
– Numéro d'identification de l'événement
– Utilisateur en session ouverte lorsque le problème est survenu
– Bien que l'Observateur d'événements répertorie des détails sur
l'erreur, vous devrez peut-être encore rechercher la solution.
 Gestionnaire de périphériques
Le Gestionnaire de périphériques affiche tous les
périphériques configurés sur un ordinateur. Si le système
d'exploitation détermine qu'un périphérique ne se comporte
pas correctement, il l'indique au moyen d'une icône d'erreur.
Ce type d'erreur présente un disque jaune contenant un
point d'exclamation (!). Si un périphérique est désactivé, il
est indiqué par un cercle rouge contenant un X. Un point
d'interrogation jaune (?) indique que le matériel ne
fonctionne pas correctement, car le système ne sait pas
quel pilote installer pour le matériel.
 Codes de bip
Chaque fabricant de BIOS configure une séquence de bips
unique pour les pannes matérielles. Lors du dépannage,
mettez l'ordinateur sous tension et écoutez. Alors que le
système progresse dans le test POST, la plupart des
ordinateurs émettent un seul bip pour indiquer que le
système s'amorce correctement. En cas d'erreur, vous
entendrez peut-être plusieurs bips. Documentez la
séquence de bips et recherchez le code afin de déterminer
précisément la panne matérielle.
 Informations du BIOS
Si l'ordinateur s'amorce, puis s'arrête après le test POST,
vous devez étudier les paramètres du BIOS afin de
déterminer où se trouve le problème. Un périphérique peut
ne pas être détecté ou configuré correctement.
 Outils de diagnostic
Recherchez les logiciels disponibles pour vous aider à
diagnostiquer et résoudre des problèmes. Il existe de
nombreux programmes pour vous aider à dépanner du
matériel. Souvent, les fabricants de matériel système
fournissent leurs propres outils de diagnostic. Par exemple,
un fabricant de disque dur peut fournir un outil à utiliser pour
amorcer l'ordinateur et diagnostiquer pourquoi le disque dur
ne démarre pas Windows.
Lorsque vous parlez au client, vous devez respecter les
règles suivantes :
 Poser des questions directes pour obtenir des
informations ;
 Ne pas utiliser de jargon professionnel lorsque
vous parlez aux clients ;
 Ne pas être condescendant ;
 Ne pas insulter le client ;
 Ne pas accuser le client d’avoir causé le problème.
Questions ouvertes

 Les questions ouvertes sont utilisées pour obtenir des


informations générales. Elles permettent aux clients
d’expliquer les détails du problème en utilisant leurs
propres termes.

Exemples de questions ouvertes


 Quels problèmes rencontrez-vous avec votre ordinateur ou
votre réseau ?
 Quel logiciel a été installé sur votre ordinateur récemment ?
 Que faisiez-vous lorsque le problème a été identifié ?
 Quels changements au niveau du matériel ont été effectués
sur votre ordinateur récemment ?
Questions fermées
 Sur la base des informations obtenues auprès du client,
vous pouvez poser des questions fermées. En général, il
s’agit de questions auxquelles les clients peuvent
répondre par oui ou par non. Elles ont pour objectif
d’obtenir les informations les plus pertinentes le plus
rapidement possibles.
Exemples de questions fermées
 Une autre personne a-t-elle utilisée votre machine
récemment ?
 Pouvez-vous reproduire le problème ?
 Avez-vous modifié votre mot de passe
récemment ?
 Avez-vous reçu un message d’erreur sur votre
ordinateur ?
 Êtes-vous connecté au réseau actuellement ?
Étapes de la procédure de dépannage
Étape 2 : élaboration d'une théorie des causes probables
 Créez une liste des causes les plus courantes de l'erreur.
 Répertoriez les causes les plus simples et évidentes en haut de
la liste et les plus complexes en bas.

Vérification des points évidents


 Connexion des câbles externes détachés ;
 Ordre d’amorçage incorrect dans le bios ;
 Disque non amorçable dans le lecteur de
disquette ;
 Interrupteur de l’alimentation éteint au niveau de
la prise ;
 Protecteur contre les surtensions éteint ;
 Périphérique hors tension.
Étapes de la procédure de dépannage
Étape 3 : détermination d'une cause exacte
 Déterminez la cause exacte du problème en testant les théories des
causes probables une par une, en commençant par la plus rapide et la
plus simple.
 Après avoir identifié la cause exacte du problème, déterminez les étapes
qui vous permettront de le résoudre.
 Si la cause exacte du problème n'a pas été déterminée une fois que vous
avez testé toutes les théories, définissez une nouvelle théorie des
causes probables et testez-la.
Essai tout d’abord des solutions rapides
 Vérifier que tous les câbles sont connectés aux bons
endroits ;
 Retirer les câbles et reconnectez les ;
 Réamorcer l’ordinateur ou le périphérique réseau ;
 Ouvrir une session avec un nom d’utilisateur différent ;
 Rechercher les derniers correctifs et les mises à jour pour
le système d’exploitation.
Étapes de la procédure de dépannage

Étape 4 : implémentation d'une solution


 Parfois, des procédures rapides permettent de
déterminer la cause exacte du problème, voire même
de le corriger. Le cas échéant, passez à l'étape 5.
 Si une procédure rapide ne permet pas de corriger
le problème, il peut être nécessaire d'effectuer des
recherches complémentaires en vue de déterminer
la cause exacte.
 Divisez les problèmes complexes en problèmes plus
simples qui peuvent être analysés et résolus
séparément.
Évaluation du problème et mise en œuvre
d’une solution
 Expérience en matière de résolution de problème ;
 Autres techniciens ;
 Recherche Internet ;
 Forums de discussion ;
 FAQ de fabriquant ;
 Guides d’utilisation des ordinateurs ;
 Guides d’utilisations des périphériques ;
 Forums en ligne ;
 Sites web techniques.
Étapes de la procédure de dépannage

Étape 5 : vérification de la solution et du


fonctionnement du système
•Vérifier la fonctionnalité complète du système et mettre
en œuvre des mesures préventives si nécessaire.
•Assurez-vous que vous n’avez pas créer un autre
problème tout en réparant l'ordinateur.
Étapes de la procédure de dépannage

Étape 6 : documentation des recherches


 Discutez de la solution avec le client.
 Faites confirmer par le client que le problème a été résolu.
 Documentez la procédure :
• Description du problème
• Étapes suivies pour résoudre le problème
• Composants utilisés pour la réparation
Problèmes courants sur PC et solutions

 Problèmes de support de stockage : Connexions


desserrées ou câble incorrectement connecté, lecteur
incorrect par rapport au formats des médias, et cavaliers
incorrects et faux paramètres du BIOS.
 Problèmes de carte mère et de composants internes :
cable desserré ou mal connecté, composant altéré, mauvais
pilote, mise à jour corrompue.
 Problèmes d’alimentation : bloc d'alimentation défectueux,
les connexions desserrées, et de la puissance insuffisante.
 Problèmes de CPU et de mémoires : mauvaises
installations, paramètres du BIOS incorrects, refroidissement
et ventilation insuffisante, et problèmes de compatibilité
LES OUTILS D’AIDE A LA MAINTENNANCE
 OUTILS MATERIELS
On regroupe sous cette appellation les éléments suivants : jeu
de tournevis, jeu de pince, souffleur, Un bracelet antistatique,
kit de nettoyage de lecteur CD/DVD ou graveur, fer à souder,
de l’étain, pompe à dessouder, multimètre digital ou
analogique.
 OUTILS LOGICIELS
Ce sont des utilitaires de diagnostic ou de dépannage, il s’agit
de petits programmes de test contenu dans certains systèmes
d’exploitation livrés sur le marché.
Il peut permettre de tester, de réparer ou d’optimiser le pc.;
Antivirus, programmes de détection et de réparation des secteurs de
mémoires de masse, disquette de démarrage pour les principaux
systèmes d’exploitation, Cd d’installation de système d’exploitation.
Résumé

 Une maintenance préventive régulière permet de


réduire le nombre de problèmes matériels et logiciels.
 Avant de commencer toute réparation, sauvegardez les
données de l'ordinateur.
 La procédure de dépannage est une indication pour
vous aider à résoudre des problèmes informatiques de
façon efficace.
 Documentez tout ce que vous essayez, même si cela
ne résout pas le problème. En effet, la documentation
que vous créez devient une ressource utile pour vous
et pour d'autres techniciens.

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