Comment gérer les conflits ?

Gérer les conflits

Les conflits et les oppositions entre personnes sont une réalité
quotidienne. La plupart du temps, ces différences sont mineures donc
faciles à surmonter et passent presque inaperçues, mais parfois elles
sont très fortes et remettent en cause chacun des opposants.
Les sources de conflit peuvent être nombreuses et variées : jalousie,
rivalité, susceptibilité, surcroît de travail…
Attention : à vouloir éviter un affrontement, on peut le renforcer.
Le rôle du manager est triple dans ce cas de figure :
• détecter : rumeur, absentéisme, turnover, baisse de motivation
peuvent aider le dirigeant à se rendre compte d’un malaise. Certains
débuts de conflit peuvent être évités par l’écoute (écoute ne signifie pas
adhésion), la disponibilité, le renforcement de la cohésion d’équipe par
la définition d’objectifs communs, le développement de la coopération
dans des situations difficiles ;
• diagnostiquer : remonter aux sources pour avoir une parfaite
information sur les faits, évaluer à quel stade se trouve le désaccord
(embryonnaire ou conflit ouvert). Suivant le stade du conflit, le dirigeant
doit avoir la connaissance des divers comportements et l’aptitude à
choisir le plus approprié ;
• résoudre : l’ouverture du dialogue est souvent une phase difficile, qui
suppose que l’une des parties prenne l’initiative pour entamer la
discussion et pour provoquer une confrontation. Il est important de ne
pas commencer par attaquer le point de vue opposé. Lorsque l’on écoute
les protagonistes, cela a pour effet de désamorcer en partie l’agressivité
de l’opposition et de l’amener à être plus attentive à ce que l’on dira par
la suite.
Après quoi, il convient de résumer de façon compréhensive, sans
interprétation, et de clarifier la position de chacune des parties. Enfin, il
sera nécessaire de présenter son propre point de vue en s’efforçant de
ne pas faire de jugement de valeur et de se concentrer sur des résultats
tangibles.
Si le désaccord porte sur des faits, on peut aider les participants en
confirmant les données, en en cherchant d’autres qui éclaireront et
clarifieront le problème. Dans ce cas, il convient de proposer des
procédures et des règles fondamentales pour résoudre le problème.
Les étapes de ce processus sont simples à appliquer :
- clarifier : quelle est la vraie nature du problème ? Quels faits réels sont
évoqués ? Quelle est la position de chacun ? ;
- faire la liste des solutions possibles et évaluer chacune d’elles ;
- décider ensemble de la meilleure solution ;
- prévoir sa mise en application ;
- prévoir enfin le suivi et l’évaluation des résultats après une période
donnée. Celle-ci est essentielle dans la mesure où la première solution
n’est pas toujours la meilleure ou la plus valable. Dans le cas où cette
solution n’est pas adaptée, il faut reprendre le processus à sa phase
première.

Quelle sanction choisir suivant la faute commise ?

Si tout employeur dispose d’un pouvoir disciplinaire auprès de son
personnel, ce pouvoir est encadré par la loi (code du travail). Les fautes
ne sont pas définies par le code du travail, mais la jurisprudence les
précise, à travers les décisions rendues par la Cour de cassation.
Il est donc impossible de simplifier la tâche en appliquant la règle : ‘À
telle faute correspond telle sanction.’ En effet, le juge va prendre en
compte des éléments aussi divers que : l’ancienneté de l’employé dans
l’entreprise, sa position hiérarchique, son état de santé, le caractère
exceptionnel de la faute, les tolérances passées de l’employeur,
l’ambiance dans l’entreprise… pour prendre sa décision. Ces facteurs
peuvent être atténuants ou au contraire aggravants pour la sanction.
Il existe cependant plusieurs types de fautes, qui se différencient selon
l’effet qu’elles vont produire pour le salarié :
• Celles qui n’auront pas d’incidence sur l’avenir du salarié dans
l’entreprise :
- la faute légère : elle ne constitue pas une cause réelle et sérieuse de
licenciement, il s’agit par exemple des retards occasionnels, de la
négligence professionnelle passagère, de manquement à la discipline
dont les conséquences ne sont pas réellement dommageables pour
l’entreprise ;
• Celles qui au contraire vont entraîner le licenciement du salarié :
- la faute sérieuse : elle n’implique pas un élément intentionnel et ne
rend pas impossible le maintien du salarié dans l’entreprise pendant la
durée du préavis (manquement aux procédures et règlement intérieur) ;
- la faute grave : du fait de sa gravité, elle rend impossible le maintien
du lien contractuel. L’employeur est donc autorisé à congédier
immédiatement le salarié, sans préavis ni indemnités de licenciement
(excepté le versement des congés payés). Il s’agit principalement de vol,
de rixes, des voies de faits envers un supérieur, des infractions aux
règles de sécurité ;
- la faute lourde : elle suppose, de la part du salarié, une intention
manifeste de nuire telle que les circonstances de l’affaire ne sont pas
susceptibles de l’excuser. Il perd le droit à toute indemnité (y compris
l’indemnité compensatrice de congés payés). La faute lourde est
considérée comme exceptionnelle (Ex. : malversation, actes de
concurrence déloyale, abus de confiance ou escroquerie).

Une fois la faute commise, quelle est la sanction possible ?

L’article L122-34 du code du travail précise : “Dans les entreprises où le
règlement intérieur est obligatoire, celui-ci fixe la nature et l’échelle des
sanctions que peut prendre l’employeur.”
En réalité, la liberté de l’employeur est plus grande, mais il doit garder
en tête l’article L122643 : “Les faits reprochés au salarié doivent être de
nature à légitimer la sanction. Elle ne saurait être injustifiée ou
disproportionnée à la faute commise.”

L’échelle des sanctions

Les sanctions les plus répandues sont :
• avec une procédure simplifiée : simple courrier recommandé avec
accusé de réception :
- la mise en garde (orale ou écrite) ou le rappel à l’ordre. Son avantage
est de permettre de sanctionner lorsque la procédure d’exécution d’un
travail n’est pas écrite ;
- l’avertissement ou blâme ;
• avec une procédure à respecter : convocation à un entretien
préalable par courrier recommandé avec accusé de réception ou une
remise en main propre au moins 48 heures avant, et mentionnant :
- les lieu, date et heure de l’entretien ;
- que la personne peut se faire assister par quelqu’un de l’entreprise ou
par un délégué du personnel ou syndical ;
- les faits que l’on reproche.
Les sanctions possibles sont : la mise à pied, la mise à pied conservatoire
(en attente de la mise en place de la procédure de licenciement), la
mutation, la rétrogradation et le licenciement.
Deux types de sanctions interdites
- Les sanctions pécuniaires, c’est-à-dire les retenues sur salaires à la
suite d’un agissement considéré comme fautif ou une exécution
défectueuse du travail.
- Les sanctions discriminatoires, c’est-à-dire celles qui sont infligées
en raison de l’origine du salarié, de son sexe, de sa situation de famille,
de ses appartenances politiques ou syndicales ou pour avoir refusé de
subir des agissements de harcèlement sexuel, en avoir témoigné ou les
avoir relatés