Vous êtes sur la page 1sur 115

ENSSEA

Système d’information (3ieme Année Prospective)

01. COURS

MR AMMAR SELLAMI

1
SOMMAIRE.

Chapitre 1.La notion ‘information

Section 1. Les concepts


Paragraphe 1. Donnée, Information et Connaissance
Paragraphe 2. Relation entre donnée, information et connaissance.

Section 2. Sens, attributs et caractéristiques de l’information.


Paragraphe 1. Définition de l’information et ses attributs.
Paragraphe 2. La nature et les formes de l’information
Paragraphe 3. Paramètres de l’information
Paragraphe 4. Typologie de l’information
Paragraphe 5. Exigences de l’information par niveau managériale
Paragraphe 6. Le rôle de l’information dans l’entreprise

Section 3. L’information et son traitement.


Paragraphe1. Le processus de traitement de l’information.
Paragraphe 2. Le système de traitement de l’information
Paragraphe 3. Le système informatique.

Section 4. Les sources et le cycle de vie de l’information dans


L’entreprise.
Paragraphe1. Les sources d’information pour l’entreprise
Paragraphe 2. Cycle de vie de l’information en entreprise.
Paragraphe 3. La classification de l’information et SI

Chapitre 2.Les usages de l’information dans l’entreprise.

Section 1. L’Information support aux activités de management.


Paragraphe1. Les activités de management dans l’entreprise.
Paragraphe 2. La segmentation de l’informations par niveau hiérarchique.
Paragraphe 3. Fonctionnalités par niveau de management
Section.2. L’information soutien à la prise de décision
Paragraphe 1. Les décisions dans l’entreprise.
Paragraphe 2. Le processus décisionnel.
Paragraphe 3. Processus de décision en entreprise
Paragraphe 4. L'aide à la décision et l’informatique décisionnelle
Paragraphe 5. Les aides possibles du SI suivant le type de décisions

Section 3. L’information outil de coordination et de communication.


Paragraphe1. Les activités de coordination et le travail collaboratif.
Paragraphe 2. Le système d’information de communication : le Groupware.
Paragraphe 3. Les niveaux d’utilisation des TIC dans le travail collaboratif
Paragraphe 4. Classement des outils de travail collaboratif.
2
Section.3. L’information soutien à la prise de décision
Paragraphe 1. Les décisions dans l’entreprise.
Paragraphe 2. Le processus décisionnel.
Paragraphe 3. Processus de décision en entreprise
Paragraphe 4. L'aide à la décision et l’informatique décisionnelle
Paragraphe 5. Les aides possibles du SI suivant le type de décisions

Chapitre3.L’explosion de l’information et le management


Des connaissances.
Section 1. La surabondance de l’information et ses conséquences.
Paragraphe1. Bref rappel de l’information dans les sciences de gestion. .
Paragraphe 2.De la rareté à la surabondance de l’information

Section 2. Le management des connaissances dans l’entreprise.


Paragraphe1. L’information versus connaissance.
Paragraphe 2. Les outils favorisant la production de connaissances.
Paragraphe 3. Le KM et ses nouveaux défis

Chapitre 4- Les dimensions du Système d’Information


Section1. La dimension informationnelle du système d’information.
Les représentations :
Paragraphe 1. Le concept de représentation.
Paragraphe 2. La construction des représentations
L’utilisation des représentations :
Paragraphe 1. Du symbole à la connaissance : le processus cognitif
Paragraphe 2. Modèles interprétatifs, processus cognitifs : les conséquences,
Sur la notion d’information.

Section 2. La dimension technologique


Paragraphe1. La technologie et son évolution
Paragraphe 2. La construction de la technologie du SI.
Section 3. La dimension organisationnelle du SI.
Paragraphe1. Le SI élément principal du fonctionnement de l’organisation.
Paragraphe 2. Le SI élément constitutif de la structure l’organisation

Chapitre 5. Le concept de Système d’information


Section1. Définitions du système d’information
Paragraphe 1. Définition du SI orienté moyens
Paragraphe 2. Définition du SI oriente finalité.

Section 2. Composition d'un système d'information d'entreprise


Paragraphe 1. Historique sur les systèmes d’information informatisée.

3
Paragraphe 2 Les éléments d’un système d’information.

Section 3. Les aspects significatifs du système d’information.


Paragraphe 1. Le niveau de définition du système d’information.
Paragraphe 2. Le rôle central du système d’information dans l’entreprise
Paragraphe 3. La « diversité » des systèmes d’information
Paragraphe4. La gestion du système d’information
Paragraphe 5. L’informatisation du système d’information.

Chapitre 6.Les fonctions du système d’information.


Section unique.
Paragraphe 1. La fonction d’écoute ou collecte.
Paragraphe 2. La fonction de saisie.
Paragraphe 3. La fonction de mémorisation ou stockage de l’information.
Paragraphe 4. La fonction traitement de l’information
Paragraphe 5. La fonction communication/diffusion de l’information.

Chapitre 7. Les types de systèmes d’information.

Section 1. Les types généraux de systèmes d’information.


Paragraphe 1. Le Système de Traitement des Transactions
Paragraphe 2 .Les systèmes Bureautiques,
Paragraphe 3. Les systèmes d’information de gestion(SIG),
Paragraphe 4. Les systèmes d’information d'aide à la décision. (SAD),
Paragraphe 5. Comparatif entre un SIG et un SAD
Paragraphe 6. Les catégories de SI et d’aide à la décision.

Section 2. Les systèmes d’information fonctionnels (SIF).


Paragraphe 1. La vision des SIF.
Paragraphe 2. Les objectifs des SIF.
Paragraphe 3. Les différents SIF spécifiques

Section 3. Les systèmes d’information du Groupware.


Paragraphe 1. Les outils de communication de base
Paragraphe2. Les outils de travail partagé
Paragraphe3. Les outils d'accès au savoir - ou de Knowledge Management
Paragraphe 4. Les outils de gestion des processus (workflow)

4
Chapitre 1. La notion d’information
- Les concepts
- Définition de l’information
- L’information et son traitement.

Section 1. Les concepts.


Paragraphe1. Donnée, information et connaissance.

On parle souvent de donnée, d’information et de connaissance sans faire de


différence. Pourtant une distinction entre ces trois concepts mérite d’être faite.

1. La Donnée.

Une donnée est un élément brut livré en dehors de tout contexte.

Par exemple : 10 millions de DA est une donnée. Il est impossible de l’interpréter en


dehors d’un contexte. Il pourrait s’agir tout aussi bien d’un chiffre d’affaires, d’un
résultat d’exploitation, d’un total de bilan ou encore du prix d’une voiture.

Autre exemple : Reedskin-49 iers : 19-23 ; l’expression est une suite alphanumérique
qui ne veut rien dire. Cette séquence alphanumérique ne devient donnée que si nous
disposons d’un code pour la comprendre.

Les données sont des faits à l’état brut représentant des évènements, des
transactions, des objets du monde réel qui n'ont pas encore été traités et organisées
de façon à être compris et utilisés.

.2. L’.Information.

Une information est quelque chose de beaucoup plus qu’une donnée brute. C'est
une donnée qui a un sens et ce sens vient d'un certain modèle d'interprétation.
Une information n'existe en pratique que par l'action qu'elle va susciter.

Le sens ou encore le résultat de l’action va dépendre de la pertinence du modèle et


du niveau de connaissances (état cognitif) de l’utilisateur
Une donnée ne devient une information que quand elle trouve son sens par rapport à
un référentiel (un contexte, un système de valeurs, un problème à résoudre...).
En fait, une donnée ne devient une information que lorsqu’elle est reçue par un être
humain qui en fait une interprétation.

Une information est une donnée mise en contexte » (ensemble des circonstances
dans lesquelles se produit un fait ; circonstances, environnement).
Une information est un renseignement qui accroît la connaissance concernant une
personne, un objet ou un événement déterminé
Une même donnée peut avoir plusieurs sens selon le modèle d'interprétation qui lui
est associé.

5
Les informations sont des données traitées ou transformées qui aident quelqu'un à
prendre une décision ou encore à communiquer

Explications à partir des deux exemples ci-dessus :10 millions de da ; Reedsin-


49iers. : 19-23

En résumé:
L’information est un élément de connaissance qui peut être collecté, traité, conservé,
communiqué au sein de l’organisation ou auprès de ses partenaires.
L’information est constituée de deux éléments :
• des données,
• un sens qui dépend de chaque individu, du contexte, etc

3. La Connaissance.

La connaissance est une information comprise, une information structurée, assimilée


ou encore une information validée et utilisée qui permet d’aboutir à une action.
Celle-ci naît des apprentissages internes ou externes à l'organisation, mais aussi de
sa capacité à combiner et à transformer des informations en provenance de son
environnement.
La connaissance est une information dont l’authenticité a été démontrée et vérifiée
d’une manière quasi irréfutable.

Il existe deux types de connaissance :


une connaissance tacite (compétences innées ou acquises, le savoir-faire et
l'expérience, difficiles à « formaliser » ; dans une entreprise, la connaissance tacite
peut s'assimiler au capital intellectuel et
une connaissance explicite (connaissances clairement articulées au niveau d'un
document écrit, informatique, électronique).

Paragraphe 2. Relations entre donnée, information, connaissance.

Entre donnée, information et connaissance il existe une relation qui peut être décrite
par des modèles simples ou compliqués comme par exemple le modèle
hiérarchique ou encore le modèle de Harris.

1. Le modèle hiérarchique.

Le modèle hiérarchique est une représentation utilisée pour expliquer la relation


entre donnée, information et connaissance. Ce modèle trouverait ses origines dans
un poème de Thomas Eliot qui établit un lien entre la sagesse, la connaissance et
l’information :
Where is the Life we have lost in living?
Where is the wisdom we have lost in Knowledge?
Where is the Knowledge we have lost in information?’

Cette relation subtilement établie par Eliot a suggéré l’idée, chez d’autres auteurs,
d’une hiérarchie entre les différents concepts, un concept pouvant passer d’un
niveau hiérarchique à un autre par conversion.

6
Les éléments traditionnellement présents dans cette hiérarchie sont l’information, la
connaissance et la sagesse auxquels a été ajouté un niveau hiérarchique
symbolisant les données dans la perspective d’Eliot.

Les données (data en anglais) sont constituées par les faits, les observations, les
éléments bruts. Les données en elles-mêmes ont peu de signification si elles ne sont
pas traitées. Elles se situent donc tout en bas de la hiérarchie.

Les informations (information) situées au niveau intermédiaire de la pyramide,


consistent en données interprétées, porteuses de sens.
Elles répondent aux questions du type : Qui ? Quoi ? Quand ? Où ?

Les connaissances (knowledge) appartiennent aux niveaux supérieurs de la


pyramide.
Elles répondent aux questions du type : Pourquoi ? Comment ?

La sagesse (wisdom) est située tout en haut de la pyramide, étant considérée


comme le stade ultime de l’évolution cognitive.

Dans la Pyramide la donnée pourrait devenir une information ; l’information pourrait se


transformer en connaissance et la connaissance pourrait atteindre le stade ultime de la
sagesse
Pyramide des connaissances

La pyramide permet de formaliser la façon dont se structure la pensée pour passer


des données factuelles à la capacité de les utiliser au mieux en les transformant en
information puis en connaissances. Deux concepts (le contexte et la compréhension)
permettent d’expliquer la conversion d’un concept à un autre.

2. Le modèle de Harris.

7
La figure ci-dessous est une représentation du modèle de Harris(1994) qui décrit les
relations entre données, information et connaissance et le processus circulaire
d'accumulation de la connaissance et d'utilisation de cette dernière.

Du monde réel à la donnée.

Tout système d'information commence par une observation et une codification des
événements, des objets et des faits du monde réel à l'aide de différents symboles
(chiffres, lettres, photographies, sons, etc.) afin de représenter ces objets ,ces
événements ,ces faits qui ont de l'intérêt pour un ou plusieurs membres d'une
entreprise .
Cette codification des événements, des objets et des faits permet de stocker des
données« brutes ».

St-Amant, Gilles : La gestion des systèmes d’information

De la donnée à l’information.

Ensuite, les informations sont les données « brutes » qui vont été traitées, filtrées,
organisées et formatées sous une forme significative et utile pour les êtres
humains.
Le passage des données « brutes » à l’information demande un « modèle
d'interprétation » issu des connaissances de l'utilisateur de cette information ou de
modèles.
8
De l’information à la connaissance.

La connaissance c’est des informations traitées, maitrisées. La connaissance naît


des apprentissages internes ou externes à l'organisation, mais aussi de sa capacité
à combiner et à transformer des informations en provenance de son environnement.
Selon Harris (1994) la connaissance est un ensemble de schémas. Le schéma est
définit comme « une structure cognitive dynamique concernant des concepts, des
objets et des événements [...] utilisée par l'individu pour recadrer et interpréter
les données de manière efficiente ».

Les schémas guident la recherche pour l'acquisition d'information, son traitement,


et orientent le comportement en réponse à cette information; ils fournissent un
système de connaissances prêtes à l'emploi……

La connaissance peut être considérée comme une combinaison d'intuitions,


d'idées, de modèles, de méthodes, de règles de gestion, de programmes et de
principes d'utilisation qui guide les décisions et les actions. ».

Section 2. Sens, attributs et caractéristiques de l’information.

Paragraphe 1. Définition de l’information et ses attributs.

L’information est un concept de la discipline des "sciences de l'information et de la


communication"

L'information désigne à la fois le message à communiquer et les symboles utilisés


pour l'écrire. Elle utilise un code de signes porteurs de sens tels qu'un alphabet de
lettres, une base de chiffres, des idéogrammes ou pictogrammes.

Hors contexte, elle représente le véhicule des données comme dans la théorie de
l'information. Et hors support, elle représente un facteur d'organisation, qui permet à
chaque chose d'être reliée aux autres par les informations échangées. Il n’existe pas
vraiment de définition unique du concept information

1. Définition de l’information.
 au sens usuel,
- au sens de l’informatique,
- au sens de la théorie de l’information

1.1. Définition de l’information au sens usuel.

i). L’information pour tout être vivant est tout message, toute perception qui produit
un effet sur son comportement ou son état cognitif. L’information est quelque chose
qui a la capacité de modifier le comportement d’un individu ou d’un automate.

ii). L’information est une image des objets et des faits du monde réel, elle les
représente, apporte des connaissances que le destinataire ne possédait pas ou qu’il
ne pouvait pas prévoir. Aussi elle réduit l’incertitude.
9
Au sens usuel l'intérêt premier d'une information, c'est qu'elle est porteuse de
sens.
Quel que soit son support (texte, courrier, paroles, signes, événements, programme
informatique…) la première chose de l'on recherche dans une information est sa
signification, sa portée ou sa valeur sémantique (ce que signifie quelque chose, le
sens qu'il exprime).

1.2. Définition de l’information au sens de l’informatique.

Au sens de l’informatique (contraction d’information et automatique) l’information est


définie comme un élément de connaissance susceptible d’être représentée à l’aide
de convention (codage) afin d’être conservée, traitée ou communiquée
L’informatique est définie comme la science du traitement automatique et rationnel
de l'information considérée comme support des connaissances et des
communications

1.3. Définition de l’information au sens de la théorie de l’information.

Au sens de la théorie de l’information (qui a pour objet la définition, l’étude des


quantités d’information, le codage de ces informations, les canaux de transmission et
leurs capacités) l’information est une quantité mesurable. L’information mesure la
probabilité d’un message en fonction du degré de probabilité de chaque signal
composant ce message.

2. Les attributs de l’information.

L’information possède de nombreux attributs. Un attribut est un groupe nominal ou


un adjectif qui sert à donner une caractéristique à un être, à une chose, etc. On dit
que l’information est une idée, on parle du cout, de la pertinence, de la valeur, de la
qualité d’une information, etc. Il s’agit-là des principaux attributs d’une information.

Paragraphe 2.La nature et les formes de l’information.

Parmi les différentes formes que peut prendre une information, les plus courantes
sont :
Alphanumérique : qui contiennent des chiffres et des lettres,
Exemple : Cac 40
Textuelle : relative aux textes,
Exemple : un document
Numérique : données chiffrées,
Exemple : 123
Sonore : information relave au son,
Exemple :
Les informations visuelles : qui n’est pas composée de caractères alphanumériques,
Exemple : le graphique récapitulant les performances de l’équipe commerciale. .
Les informations audiovisuelles : qui regroupent son et image,
Exemple : une démonstration enregistrée sur un caméscope, puis diffusée sur un
téléviseur.

10
Les informations les plus courantes selon leur nature :

Les informations orales.


Exemple : les renseignements fournis lors de l’entretien annuel entre le salarié et son
employeur.
Les informations écrites.
Exemple :note de service
Les informations qualitatives.
Exemple : les nouveaux produits vendus par la concurrence.
Les informations quantitatives.
Exemple : (23) le nombre de concurrents sur un secteur.
.
Paragraphe 3.Paramètres de l’information.

Au sens large un paramètre est un élément d'information (souvent une quantité),


intervenant dans la description d'un objet ou dans une prise de décision ou pour
effectuer un calcul.
Citons quelques paramètres de l’information tels que sa rapidité, sa précision, sa
provenance, son orientation, etc.

Rapidité de l’information :
Laps de temps entre le moment ou un évènement se produit et celui où l’information
le concernant devient utilisable parce que saisie et mémorisé,

Précision de l’information :
L’information sera précise quand elle offrira de la manière la plus fidèle, complète et
sans ambiguïté la réalité qu’elle décrit,

Provenance de l’information : soit d’origine interne (entreprise) ou d’origine externe


(c’est-à-dire l’environnement de l’entreprise). Exemple d’origine interne : prospectus
sur nos produits, nos tarifs…. Exemple d’origine externe : information sur les produits
de nos concurrents, prix pratiqués par la concurrence directe,

Orientation de l’information : il s’agit de faire la différence entre les utilisations de


l’information : vise à avoir une image du présent à partir du passé (orientation vers le
présent : ex : comprendre nos faiblesses actuelles) ou bien l’information actuelle sert
à se projeter dans l’avenir (orientations vers le futur) : plan prévisionnel, budget
prévisionnel….

Paragraphe 4. Typologie de l’information

Une typologie est une démarche méthodique consistant à définir ou étudier un


ensemble de types, afin de faciliter l'analyse, la classification et l'étude de réalités
complexes.
Le tableau ci-après donne de typologies de l’information suivant des paramètres ou
attributs de classement de l’information

11
Paramètres ou attributs de Typologies
Classement.

Types d’informations - Information stratégique,


- information opératoire,
- information courante.
Niveau élaboration de l’information, - Primaire (article personnel, original, etc)
(autrement dit les sources). - Secondaire (exemple presse quand analyse les faits)
- Tertiaire (compilation large de sources secondaires)
Supports de l’information - papier,
- magnétique,
- optique,
- physico-chimique,
- etc.
Nature de l’information - Information scientifique et technique,
- information sociale,
- information juridique,
- information économique,
- etc.
Fréquence utilisation de l’information - Information vivante utilisée quotidiennement
- information morte,
- archives ;
- etc.
Finalité de l’information - connaissance du milieu,
- action sur le milieu.

Paragraphe 5. Exigences de l’information par niveau managériale.

Par exigence de l’information il faut entendre la condition que doit afficher une
information par rapport à des paramètres la caractérisant suivant le niveau
hiérarchique à qui est destinée l’information.

Exigences de l’information par type de management.

Exigence requise par rapport au Caractéristiques Exigence requise par rapport au


management de l’information management
Contrôle opérationnel Planification stratégique

Elevé PRECISION Réduite

Grande RAP IDITE Faible

Elémentaire AGREGATION Elevé

Interne PROVENANCE Externe

Vers le présent ORIENTATION Vers le futur

A titre d’exemple le tableau ci-dessus indique les exigences requises d’une


information par rapport au contrôle opérationnel et à la planification stratégique en
fonction de certaines caractéristiques de l’information.

12
Paragraphe 6. Le rôle de l’information dans l’entreprise.

L’information « au sens large » remplit trois rôles principaux dans l’entreprise. Elle
est perçue comme un outil d’aide à la décision, un outil d’aide à la communication
interne et externe et enfin un outil de travail collectif ou collaboratif.

1. L’information un outil à la prise de décision.

L’information est vitale pour l’entreprise. Elle est un outil d’aide indispensable à la
prise de décision : en amont de la prise de décision ; ensuite après la prise de
décision ; enfin dans le suivi des conséquences de la prise de décision.
A chaque étape il faut disposer d’informations pertinentes, fiables et complètes et
être en mesure d’exploiter correctement les informations ainsi disponibles.

2. L’information est un outil de communication.

L'information est un outil de communication interne lorsqu'elle intervient, par


exemple, au cours d'une réunion d'équipe, information des salariés ; mais aussi un
outil de communication externe lorsqu'elle est transmise entre l'entreprise et ses
partenaires.
Les outils de communication sont nombreux, citons : l’affichage (dans les lieux
passants) ; la newsletter interne (permet de transmettre de l’information de façon
régulière (toutes les semaines ou tous les mois par exemple) à tout le personnel ; le
réseau social d’entreprise ; l’intranet ; les réunions (aujourd’hui des outils tels
que Skype permettent d’organiser des réunions sous forme de web conférence ; les
notes ;le journal d'entreprise ; les boîtes à idées ;les réunions et téléréunions ;etc.

3. L’information un outil du travail collectif.

Enfin, l’information est un outil du travail collectif, i.e. ce type de travail qui désigne la
coopération entre les membres d’une équipe afin d’atteindre un objectif. Par
exemple, lors d’une réunion entre les représentants et le chef régional, les
informations collectées et diffusées par chaque représentant (exemple : arrivée de
nouveaux concurrents, ouverture de nouveaux points de vente) vont permettre
d’améliorer les performances de l’ensemble de l’équipe en ajustant les actions de
chacun.

Section 3. L’information et son traitement.


- Le processus de traitement de l’information
- Le système de traitement de l’information
- Le système informatique

Paragraphe 1.Le processus de traitement de l’information.

1. Définitions du traitement de l’information.

Le traitement de l’information peut être défini comme :

13
 une suite logique d’actions qui permet de transformer des données en
résultats,
 l’ensemble de techniques et d’opérations qui permettent la transformation
d’une information brute en une information bien élaborée,
 les méthodes, procédures et outils utilisés pour identifier un document,
appréhender le contenu sémantique des informations qu'il contient et les
représenter dans un système d'information

Le processus de traitement de l’information peut être schématisé comme suit :

Représentation du processus de traitement de l’information

2. Les types de traitement de l’information.

On distingue trois types de traitement :


- Le traitement manuel avec comme le support principal le papier,
- Le traitement semi-automatique,
- Le traitement automatisé : l’ordinateur peut faire le travail du professionnel et
se fonde sur l’hypothèse selon laquelle cette machine peut effectuer le même
type d’opérations que le cerveau humain.

3. L’évolution des informations traitées.


Le premier type d'informations que les systèmes informatisés étaient capables de
manipuler étaient des nombres, puis des textes, jusqu'à l'arrivée dans les années
1980 des systèmes multimédia, c'est-à-dire capables de manipuler divers types
d'informations: images, sons, vidéos…
Exemples d'informations :
- nombres : prix, poids, volume, température, vitesse, pression…
- textes : courrier, publications, articles de presse…
- images : plans, dessins, graphiques, diagrammes, cartes géographiques,
photos, images 3D…
- sons : paroles, chants, bruitages ou musique,
- vidéo : prises de vue, clips ou films ;
- les instructions d'un programme informatique sont aussi des informations.
Dans le système de traitement de l'information, les informations circulent sous forme
de suite de bits (chiffres en base 2) et le octet (un multiple de 8 bits codant
l’information) groupés dans des fichiers ou des enregistrements .Un format de
données désigne la manière dont les bits sont disposés à l'intérieur.

14
Paragraphe 2. Le système de traitement de l’information

Le système de traitement de l’information est tout système capable de traiter


l’information.
Il est constitué principalement de quatre unités :
 unité d’entrée (input, en anglais) ;
 unité de stockage (Storage en anglais) ;
 unité de traitement (processor en anglais),
 unité de sortie (output en anglais).
1. L’unité d’entrée.
L'unité d'entrée permet de faire entrer les informations dans le système : l’entrée des
informations utilise notamment des procédés de numérisation .La numérisation est le
procédé qui consiste à transformer une information provenant du monde réel en une
suite de chiffres qui seront utilisés dans le système de traitement de l'information.
Les informations peuvent être introduites par une personne à l'aide d'un clavier et
d'une souris, enregistrées à l'aide de différents appareils : microphone,
caméra, scanner, ou apportées par des dispositifs de télécommunication, etc.
Les premiers appareils permettant d'introduire des informations étaient des lecteurs
de cartes perforées. Un dispositif semblable à celui des pianos mécaniques. Cette
technologie datant du XVIIIe siècle a été utilisée en informatique jusque dans les
années 1980.La première étape des traitements consiste en la réception des
informations en provenance des différents appareils.
2. L’unité de stockage
L'unité de stockage permet de conserver les informations.
Les informations stockées peuvent être des informations qui viennent d'être entrées
dans la machine, ou résultats d'un traitement.
Les informations sont conservées dans des dispositifs de stockage tels que disque
durs, DVD, CD-ROM ou mémoire flash.
La possibilité de stocker des informations existe depuis les années 1960, auparavant
les informations étaient traitées à mesure qu’elles étaient entrées.
3. L’unité de traitement
L'unité de traitement qui comme son nom l'indique va traiter les informations.
Le système de traitement des informations effectue les traitements en suivant
scrupuleusement les instructions d'un programme informatique.
Les traitements peuvent consister à :
 à partir de certaines informations, d'obtenir d'autres informations, par exemple
par calcul ;
 transformer les informations ;
 stocker les informations dans le système d'informations, en vue d'effectuer
des traitements plus tard ;
 extraire des informations préalablement stockées.
Exemples de traitements :
 tri, classement, recherche ;
 calculs de comptabilité, statistiques, analyses de physique ou d'économie ;
 correction orthographique ;
 reconnaissance de texte ;
 reconnaissance vocale ;
 traitement d'images telles que fausse couleur, négatif.
15
Un composant électronique qui effectue des traitements s'appelle un processeur

4. L’unité de sortie.
L'unité de sortie permet de faire sortir les résultats des traitements.
La sortie est l'étape finale des traitements qui consiste à faire sortir les résultats du
système d'informations.
Selon leur nature, les informations des résultats peuvent être restitués sur un écran,
du papier par une imprimante ou un traceur, des enceintes audio ou tout autre
appareil. Les informations peuvent aussi être transportées vers d'autres systèmes
par des moyens de télécommunication (voir : réseau informatique).

Chaque unité est composé d'un ou de plusieurs appareils. Les appareils s'échangent
des informations selon des protocoles normalisés. Un protocole est un ensemble de
règles normalisées qui, lorsqu'elles sont appliquées de manière commune par deux
appareils, leur permettent de s'échanger des informations

Paragraphe 3. Le système informatique.

L’objectif d’un système informatique est d’automatiser le traitement de l’information.

Un système informatique est constitué de deux entités: le matériel (hard ware) et le


logiciel (soft ware). Sans hardware il n y a pas d’ordinateur et sans software
l’ordinateur n’est qu’un ensemble de ferraille et de plastiques stériles.

Côté matériel, un ordinateur est composé de:


 L’Unité Centrale (UC) pour les traitements
 La Mémoire Centrale (MC) pour le stockage

Le processeur et la mémoire ne sont pas les deux seuls composants d’un système
informatique. Celui-ci doit également pouvoir interagir avec le monde extérieur, ne
fut-ce que pour pouvoir charger le programme à exécuter et les données à analyser.
Cette interaction se réalise grâce à un grand nombre de dispositifs d’entrées/sorties
et de stockage (les périphériques). Parmi ceux-ci, on peut citer :

 le clavier qui permet à l’utilisateur d’entrer des caractères


16
 l’écran qui permet à l’utilisateur de visualiser le fonctionnement des
programmes et les résultats qu’ils produisent
 l’imprimante qui permet à l’ordinateur d’écrire sur papier les résultats de
l’exécution de programmes
 le disque-dur, les clés USB, les CDs et DVD qui permettent de stocker les
données sous la forme de fichiers et de répertoires
 la souris, le joystick ou la tablette graphique qui permettent à l’utilisateur de
fournir à l’ordinateur des indications de positionnement
 le scanner qui permet à l’ordinateur de transformer un document en une
image numérique
 le haut-parleur avec lequel l’ordinateur peut diffuser différentes sortes de son
 le microphone et la caméra qui permettent à l’ordinateur de capturer des
informations sonores et visuelles pour les stocker ou les traiter

Section 4. Les sources et le cycle de vie de l’information dans


L’entreprise.

Paragraphe1.Les sources d’information pour l’entreprise

Pour fonctionner le SI doit être alimenté. Les informations proviennent de différentes


sources internes ou externes

Les sources interne, le système d’information doit être alimenté par les flux
informationnels générés par les différents acteurs du système. Ces flux résultent de
l’activité du système : approvisionnements, production, gestion des salariés,
comptabilité, ventes, etc.

La plupart de ces flux sont parfaitement formalisés (existence de procédures bien


définies) mais il existe également des flux d’information informelle (climat social,
savoir-faire non formalisés…) qui sont par définition très difficiles à recueillir et à
exploiter mais qui ont beaucoup d’importance.

Les sources externes proviennent de l’environnement du système. Il s’agit


généralement de flux en provenance :
 des partenaires de l’organisation (clients, fournisseurs, institutions financières,
sous-traitants, groupes professionnels, etc). De plus en plus, l’entreprise doit
être à l’écoute de son environnement pour anticiper les changements et
adapter son fonctionnement. Le développement des moyens de
communication (internet en particulier) permet de trouver plus facilement de
l’information mais son exploitation reste délicate (qualité et fiabilité des
informations).
 des institutions publiques et privées : Ministères, institutions spécialisées,
associations/ONG, etc
 des professionnels de l’information : bibliothèques, librairies, banques bases
de données, consultants, experts, etc.

Paragraphe 2. Cycle de vie de l’information en entreprise.


17
Le cycle de vie de l’information dans l’entreprise comporte cinq étapes :

-identifier les besoins en information,


-collecter l’information,
-traiter l’information
-diffuser l’information pour décider et agir.
-archivage de l’information

1. Identification des besoins en informations.

Identifier les besoins en information en entreprise revient à définir avec précision ces
besoins. De quels types d’information l’entreprise a-t-elle besoin ? Pourquoi avoir
besoin d’information ? Quelle est l’origine de cette demande d’information ? Que
prévoit faire l’entreprise une fois en possession de cette information ?
La définition de ces besoins va donc conduire à une conception d’axes stratégiques
de veille sur lesquels le dispositif va se focaliser.

2. Collecte de l’information

La collecte d’information, en rapport avec les axes stratégiques définis, passe par
une identification des sources formelles et informelles d’information pertinentes.
Les sources formelles sont par exemple la presse générale et spécialisée, la
télévision, la radio, les livres, les études et statistiques publiques, les banques et les
bases de données, et les informations légales.
Les sources informelles font référence aux salons et aux foires, aux congrès et aux
colloques, aux réunions, aux discussions diverses, aux enquêtes de satisfaction, aux
blogs et aux sites personnels.
La collecte d’information peut être faite sur Internet de façon automatisée grâce aux
logiciels informatiques de collecte d’information ou en interrogeant de façon régulière
des acteurs internes (par exemple les commerciaux) ou externes (par exemple les
fournisseurs) à l’entreprise.

3 .Traitement de l’information.

Une fois cette information collectée et disponible il est important de la traiter et de


l’analyser. En effet, l’analyse va donc consister à estimer la qualité, la fiabilité et
l’utilité des informations collectées, à les synthétiser (de façon claire et concise) et à
les classer par axe stratégique de veille.

4. Diffusion ou communication de l’information.

La dernière étape consiste à diffuser les informations analysées (rapports de veille)


auprès des acteurs concernés dans l’entreprise ou dans l’administration publique afin
d’en faire bon usage.
La suite logique de la diffusion des informations est la prise de décisions stratégiques
pour assurer la pérennité de l’entreprise ou du pays. Pour ce faire, le rapport de
veille doit être diffusé aux bonnes personnes et au bon moment. En revanche, un
rapport de veille (puisqu’il existe plusieurs types) inutilisé constitue un risque
important de passer à côté d’une opportunité et/ou d’une menace.

18
5. Archivage de l’information.
L’archivage (électronique ou autre) désigne le stockage à long terme de documents et données
numériques. Les problématiques liées sont le coût et la durée de vie des supports, mais aussi l'accès au
contenu malgré les avancées technologiques rendant les anciens supports obsolètes. .

’archivage n’est pas une mince affaire. Elle est réglementée et doit faire l'objet d’un véritable dispositif
d’archivage. Il est d'abord nécessaire de comprendre comment archiver l'information avant de passer
à l'action.

Paragraphe 3. La classification de l’information et SI

Une fois que l’information a été validée, elle doit être mise à la disposition de ceux qui en
ont besoin dans l’entreprise avec un souci de sécurisation.
Pour que chacun puisse toujours avoir accès aux informations nécessaires et utiles
pour ses activités, l’information doit être diffusée, partagée, comprise et facilement
accessible.

Pour éviter la distribution « tout azimut »l’information doit être classée. Elle permet
d’éviter que des informations sensibles, confidentielles soient diffusées
volontairement ou non à l’extérieur de l’entreprise ce qui pourrait porter préjudice à
son activité. La classification de l’information en entreprise s’effectue en fonction de
son degré de sensibilité, de confidentialité, etc. Il existe différentes méthodes de
classification de l’information. La sécurité de l’information est nécessaire, mais il
ne faut pas non plus la surprotéger au risque de nuire à l’efficacité de l’activité de
l’entreprise

19
Chapitre 2.Les usages de l’information dans l’entreprise.

L’information est un élément primordial dans l’entreprise. Elle est un soutien aux
activités de gestion (section 1) et un outil de prise de décision (section 2).De plus
l’information est un outil de communication et de travail collaboratif (section 3).
En raison de sa position remarquable dans les circuits de l’information et de ses
relations au sein de l’entreprise le cadre est le principal utilisateur de l’information

Section 1. L’Information support aux activités de management.


Paragraphe1. Les activités de management dans l’entreprise.

Au sein de l’entreprise l’information et le système d’information supportent les


activités de management qui s’y déroulent et les prises de décisions qui leurs sont
liées. On distingue généralement trois niveaux d’activités managériales qui ont
besoin et utilisent l’information.

Les activités de gestion stratégique (sommet de l’entreprise) .Celles-ci consistent à


définir les objectifs à atteindre par l’entreprise, les moyens d’y parvenir tout cela dans
une vision de long terme (5 à 10 ans).Il s’agit d’identifier les forces et les faiblesses
de l’entreprise, les opportunités à saisir et les menaces à écarter tout cela dans un
environnement concurrentiel, incertain et évolutif.

Il s’agit d’activités engendrant des décisions majeures dont les conséquences sont à
long terme, des décisions de portée globale (champ global toute l’entreprise).

Les activités de gestion tactique et contrôle (niveau intermédiaire de l’entreprise).


C'est à ce niveau que les directives issues de la planification stratégique sont mises
en œuvre par une categorie de cadres. Ce niveau de gestion consiste à déterminer
les moyens d’atteindre les objectif globaux en les démultipliant en sous objectifs
assignés à l’échelle inférieure, en allouant les ressources permettant de les atteindre,
en mettant en place les moyens de contrôle puis vérifier la bonne marche et en
procédant aux corrections et réajustement quand nécessaire.

Il s’agit d’activités conduisant à des décisions dont les conséquences sont à moyen
terme ; de décisions de portée intermédiaire entre celles de régulation et de
planification stratégique.

Les activités de gestion des opérations (gestionnaires d’opérations)).C’est à ce


niveau que le gestionnaire met en œuvre concrètement la valeur ajoutés crée par
l’entreprise sur des bien et des services : pour cela le cadre agit sur les flux qui
traversent l’entreprise et qu’il y’a lieu de transformer. Sur la base
des directives du contrôle managériale, la préoccupation à ce niveau est une mise en
œuvre efficiente dans le cadre des ressources allouées.

Il s’agit d’activités concernant principalement les rythmes inférieurs à un mois,


conduit à des décisions aux conséquences sur le très court terme, de décisions de
portée limitée (champ local et limité).
20
Paragraphe 2. La segmentation de d’informations par niveau hiérarchique.

A l’extérieur, l’entreprise a besoin d’informations pour surveiller l’évolution de son


environnement mais aussi pour se présenter à ses clients.

A l’intérieur, l’entreprise a besoin d’informations pour décider ; elle doit également


favoriser la diffusion de l’information auprès du plus grand nombre des acteurs
susceptibles de la faire progresser vers le succès.

L’information dont ont besoin les cadres pour accomplir leurs rôles naît des
apprentissages internes ou externes à l'organisation, mais aussi de leur capacité à
combiner et à transformer des informations en provenance de leur environnement.

La pyramide d’Anthony, qui symbolise la hiérarchie, permet de segmenter


l’information selon les activités homogènes définies précédemment : gestion
stratégique, gestion tactique et gestion des opérations.

Segmentation des besoins en informations selon la


Position hiérarchique du décideur

QUI ? Quels types d’informations ?


Cadres Caractéristiques de l’information

Cadres Exceptionnelle, récapitulative ; previsionnelle.


Supérieurs Information d’origine surtout externe ; résumé,
Dirigeants Champ large, peu répétitif, orienté vers le passé, présent
et futur.
Information non structurée

Gestion
Stratégi
que

Information d’origine surtout interne, agrégée,


Gestion Champ limité à un domaine, périodicité orientée
Cadre moyen Tactique et vers le présent et le passe proche..
Contrôleur. Contrôle Information en partie structurée ,en partie
.
structurée 50/50.

Préétabli ; périodique ; historique


Information d’origine interne,
Gestionnaire Gestion Des détaillée, champ restreint, répétitive,
D’opérations. Opérations. temps de réponse court, orientée vers
le présent.
Information structurée : 50

Pyramide d’ANTHONY (1986).

21
Le type et les caractéristiques de l’information dont a besoin le cadre dépendent de
sa position hiérarchique dans l’organisation
C’est en s’appuyant sur cette pyramide qui symbolise la hiérarchie et les éléments et
concepts (qui ?, caractéristique de l’information ?) ci-dessus que furent conçus les
premiers systèmes d’informations :
 Systèmes d’information stratégiques : cadres superieurs ;
 Systèmes d’information de gestion et Système d’information d’aide à la
décision : cadres moyens contrôleurs ;
 Système de traitement des transactions(STT) : cadres gestionnaires
d’opérations

Paragraphe 3. Fonctionnalités par niveau de management

Le tableau ci-après donne, à titre d’exemple, pour chacun des niveaux de


management de la fonction commercial, les différentes fonctionnalités pouvant être
assistées par le système d’information de l’entreprise.

Management de la fonction
Commerciale.

Niveau de Management Fonctionnalités Types de SI concernés

Recherche Stratégique -choix


-produits Système d’information stratégique.
-marchés
-etc
Planification études -plan marketing
Marketing -prévisions ventes Système d’information pour dirigeant
-plan communication Système d’information de gestion
-etc
Contrôle des opérations -suivi budgétaire
-analyse des ventes Système d’information pour dirigeant
-circuit de distribution Système d’information de gestion
-gestion force des ventes
-etc
Traitement des transactions -gestion commandes
-préparation livraisons Système de traitement des transactions
-facturation
-etc

L’information irrigue quasiment toutes les activités de management et toutes les


fonctionnalités du niveau considéré.

.Section 2. L’information comme appui à la prise de décision

Les systèmes d’aide à la décision sont des règles de gestion destinés aux dirigeants
d’entreprise et qui permettent d’établir des solutions sinon optimales du moins
acceptables.

22
Paragraphe 1.Les décisions dans l’entreprise.

Pour étudier comment les dirigeants de l’entreprise prennent des décisions, Simon
(1960) a proposé une typologie des décisions :
Les décisions programmables : décision répétitives et routinières, et une procédure a
été définie pour les effectuer, évitant ainsi d’avoir à les reconsidérer chaque fois
qu’elles se présentent ;
Les décisions non programmables : il n’a pas été possible de définir une procédure
spécifique pour les effectuer ; soit du fait qu’elles sont nouvelles, non structurées,
inhabituelles, …

Anthony (1965) présente la structure décisionnelle selon la hiérarchie des


gestionnaires impliqués. Sur une pyramide des niveaux managériaux il reparti les
types de décision par types de gestion ciblées :
Les décisions de types structurées ou semi-structurées concernent surtout la gestion
tactique et contrôle (cadres moyens contrôleurs) et la gestion des opérations (cadres
gestionnaire d’opérations.)
Les décisions non structurées concernent surtout la gestion stratégique (cadre
superieurs dirigeant).
La décision est dite structurée quand les informations nécessaires sont disponibles,
quand les alternatives possibles sont énumérables et que les mécanismes
permettant de les évaluer sont connus. Dans ce cas et à la limite on peut dire que la
décision est programmable et automatisable.
La décision est plus ou moins faiblement structurée ou encore complètement non
structurée. La décision est dans ce cas non complètement automatisable.

Igor Ansoff a proposé un classement des décisions en trois catégories :


stratégiques (prisent par la direction générale de l’entreprise), tactiques (prisent par
le personnel d’encadrement de l’entreprise) et opérationnelles (prisent par le
personnel d’encadrement ou les employés).

Dans les formes d’organisation qui prévalent maintenant il est de plus en plus
reconnu l’importance du collectif et des missions qui sont confiées à des groupes.
On ne peut donc évoquer les processus de décision sans reconnaître la part
prépondérante que prend le groupe dans la prise de décision. On parlera donc de
décisions individuelles mais également de décisions collectives.

Paragraphe 2. Le processus décisionnel.

La décision est une dimension centrale du management des organisations. Décider


consiste à choisir une solution en comparant plusieurs possibilités.
L’aide à la décision est l’ensemble des techniques permettant à un manager d’opter
pour la meilleure prise de décision possible

Le processus de décision est un processus complexe dont l'étude peut être facilitée
par la référence à des modèles théoriques.

Dans son modèle IDC (Intelligence-Design-Choice) en français IMC (Intelligence,


Modélisation, Choix) H.A.Simon fait le lien entre l’information et la décision.

23
Simon (1960) décline deux types de problèmes : ceux qui existeront continuellement
(programmables) et ceux qui sont plus difficiles à détecter, qui ne sont pas
programmables.

Dans le modèle IDC le processus de décision est décrit en quatre phases :


intelligence (découvrir le problème) ; conception (imaginer des solutions) ; choix
(choisir parmi les alternatives) ; contrôle (vérifier que la réalisation est conforme aux
attentes .A chaque étape du processus l’aide du SI est incontournable.

Etapes du processus de décision et aides possibles du SI

Etapes du processus Aides possibles du SI.


Décisionnel

Recueil de données externes et internes


Activités
Aide à l’identification des problèmes
D’intelligence.
Mise en évidence des signaux importants pour
Anticipation et rétroaction.

Activités de
Aide à la modélisation :
Modélisation- Recherche de modèles, test de modèles,
Généralisation d’alternatives.
Conception.

Exploration des conséquences des choix :


Activités
De -par simulation,
Choix - par analyse de sensibilité.

Activités Communication : explication du choix,


Justification, suivi d’application
D’évaluation et (Rétroaction).

D’implantation.

I. Phase d’intelligence (investigation).


 processus de formulation du problème décisionnel (problem setting) ;
 confrontation entre situation perçue et situation voulue : perception de dissonance
 définition de valeurs, d’objectifs, de frontières, d’actions (solutions) possibles
D. Phase de modélisation (conception.).

24
 élaboration de modèle, d’actions possibles, de plans d’action intentionnels, de
stratégies possibles permettant la résolution du problème (problem solving)
 décrire/prévoir l’état du système si on lui applique une action possible
C. Phase de choix (sélection)
 évaluation, comparaison, classement des actions possibles
 choix d’une action parmi ces actions possibles
 si aucune action n’est satisfaisante, reconsidérer les phases antérieures

Paragraphe3. Processus de décision en entreprise.

Dans l’entreprise le processus de décision comporte quatre phases :

Phase de
Formalisation

Phase de
D’instruction

Phase de
Formalisation
Choix

Phase de
D’exécution

1. Phase de formalisation ou prise en compte de l’alerte, du problème


 Prise de conscience de la situation
 Un événement nécessite une réaction ou une opportunité mérite que l'on
s'y attarde
2. Phase d'instruction.
 Collecte d'informations
 Analyse des situations antérieures
 Étude des bonnes pratiques et des solutions éprouvées pour des cas
similaires
 Collecte d'avis
 Appel à expert
3. Phase de choix.
 Les différentes alternatives sont analysées
 Les contraintes et conditions d'application ont été correctement précisées
 Le plan d'exécution est évalué
 Les risques d'échec sont calculés
 Les facteurs de succès sont identifiés
 La solution est choisie, elle est théoriquement viable
4. Phase d'exécution.
25
 Passage à l'action
 Désignation des acteurs concernés
 Liste précise des actions à engager, des objectifs à suivre, de la métrique
et des indicateurs de performance
 Définition des responsabilités

Par exemple les écarts d’inventaires, les rebuts anormaux sur chaine de fabrication,
etc.

Paragraphe 4. L'aide à la décision et l’informatique décisionnelle.

L’aide à la décision est l’ensemble des techniques permettant d’opter


individuellement pour la meilleure prise de décision possible.
L'aide à la décision reposait autrefois sur l'expérience individuelle, le savoir,
l'expérience des conseillers des décideurs, ainsi que sur l'analyse historique.
L'opinion et la subjectivité avaient une grande importance.
Au XXe siècle, des outils mathématiques sont introduits. Ces modèles et
leurs algorithmes s'appuient sur des concepts et théories tels que les probabilités,
l'analyse de la décision, la théorie des graphes, ou encore la recherche
opérationnelle.
Les méthodes et techniques de prise de décisions.

Traditionnelles Modernes
Décisions -L’habitude -Ro
programmables -La routine -Les modèles
-Procédures rationnelles -L’analyse mathématique
standardisée -La simulation par ordinateur
-Le traitement informatique des
données par programme
(algorithmes)
-les techniques heuristiques de
Décisions non -Jugement, résolution des problèmes et leur
Programmables. -intuition, créativité informatisation (intelligence
- la règle empirique artificielle, système expert,
-la sélection et la formation des programmation sous
décideurs contrainte...)
-traitement informatique
d’extraction des connaissances
à partir de banque de données
(entrepôts et fouille de donnés).
B. Espinasse

Puis rapidement les progrès de l'informatique ont intégré le domaine de l'aide à la


décision. Des systèmes informatiques d'aide à la décision sont apparus et ont pris
une place croissante dans certains processus de décision, au point parfois de
remplacer l'homme par des processus automatiques.
La première application de l’informatique apparaît avec les systèmes SIAD. Il s’agit
de systèmes informatiques intégrés, conçus spécialement pour la prise de décisions,
et qui sont destinés plus particulièrement aux dirigeants d'entreprises.

26
Apparaît par la suite l’intelligence artificielle, basée sur des formes de programmation
originales cherchant généralement à simuler des réalités de manières virtuelles pour
prendre des décisions suivant les résultats obtenus grâce à ces simulations. Les
méthodes d’aide à la décision utilisant l’intelligence artificielle sont généralement
basées sur les systèmes experts, les réseaux de neurones et les systèmes multi-
agents par exemple
Plus récemment et en réponse à la constante évolution du volume de données
stockées et exploitables, l’apparition de l'informatique décisionnelle est venue donner
un souffle nouveau aux méthodes et outils d’aide à la décision. L’'informatique
décisionnelle ou « business intelligence» (en anglais) désigne les moyens, les outils
et les méthodes qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les
données, matérielles ou immatérielles, d'une entreprise en vue d'offrir une aide à la
décision .
Celle-ci est principalement basée sur l’extraction au sein d’importantes et
nombreuses bases de données (autrement appelées Entrepôts de données ou Data
Warehouse) au moyen d’outils nommés ETL (Extract-transform-load). Cette fouille de
données est également appelée DataMining.
Aujourd’hui, la méthode Big data semble être la plus prometteuse. Il s’agit d’une
manière similaire à l'informatique décisionnelle d’effectuer de la fouille de données,
mais ici appliquée à de plus gros volumes.

Paragraphe 5.Les aides possibles du SI suivant le type de décisions.

Le tableau ci-après donne des exemples d’activités par phase du processus de


décision et les aides possibles.

Aides du SI suivant l’étape du processus décisionnel.

Phase Exemples Type d’aide à la décision


Intelligence -inquisition, -faciliter l’accès à des données,
-recherche, -recherche d’information sur
-définition de relation situation similaire
-interprétation de faits, -recherche de différences ;
-etc -analyse de données,
-
Conception -formulation d’hypothèses -recherche de structure de
-modélisation décision similaire
-simulation -recherche d’outils de
-estimation modélisation
-prédiction -evaluation de critères
-etc -
Sélection -analyse -accès à des modèles
-optimisation -statistique
-comparaison -simulation
-choix -evaluation
-etc. -optimisation
-
Bernard Espinasse

27
Le tableau ci-après donne quelques exemples concrets de décisions structurés, semi
structurées et faiblement structurées par niveau de management et les outils
généralement utilisés pour la prise de décision.

Du point de vue du SI il apparaît clairement que les décisions structurées


(comptabilité, calcul budget, paie ) auront vocation a être exécutées via des
procédures automatisées que ce soit au sein de programmes informatiques ou bien
sous la forme de procédure administratives à l’intention du personnel d’exécution

Exemples d’activités structurées, non structurées par niveau managériale


Et outils possibles pour décider.

Régulation Pilotage managériale Planification stratégique

Décisions -tenue comptes clients, -prévision d’activité à CT -composition flotte camions,


structurés
-gestion des stocks. -analyse de budget sur -localisation usine ou magasin.
Coûts standard.

(outils) Tables de décisions Statistiques régressions, RO


lissage

Décisions -ordonnancement -analyse dépenses de -fusions et acquisition


Semi production, structures, actions,
structurées
-facturation particulière, -analyse des écarts, -règles de rémunération,

-organisation de tournées, -plan de remplacement, -plan à LT

-sous-traitance

Méthode PERT Simulation budgétaire Simulation


Programme evaluation and Programmation linéaire
(outils) review technique.

Décisions -gestion trésorerie -préparation budget -lancement nouveau produit


faiblement et programmes
structurées -sélection de responsable,
-définition individuelle
de rémunération -attaque marchés nouveaux

-lancement campagne
de publicité (promotion)

(outils) Simulation Analyse Bayésienne Analyse multicritères

Section 3.L’ information outil de coordination et de communication.

28
Dans ses rôles interpersonnels ou liés à l’information le cadre est un leader, un
diffuseur d’information et un porte-parole (Mintzberg).Le cadre participe de plus en
plus à un travail à distance.

Paragraphe1.Les activités de coordination et le travail collaboratif.

En tant que leader d’un groupe humain dont il coordonne les activités, le cadre
doit animer le groupe, le motiver, et faire en sorte que son fonctionnement soit
harmonieux.
Tout ceci passe par des relations informelles sur la base d’informations rarement
codifiées.
Leurs supports habituels sont : la réunion, le téléphone, le courrier sous toutes ses
formes et toutes les formes de relations interprofessionnelles. Dans ce cadre le
gestionnaire responsable devient essentiellement un communicant (en interne et
externe).

Par ailleurs le travail du cadre a beaucoup évolué. De plus en plus le travail se fait à
distance. C’est le cas notamment du travail collaboratif.
La notion de travail collaboratif désigne un travail qui n'est plus fondé sur
l'organisation hiérarchisée traditionnelle, et plus spécifiquement un mode de travail
où collaborent de nombreuses personnes, situées à des endroits différents et
n’appartenant pas nécessairement à la même entreprise, grâce aux technologies de
l'information et de la communication.

Dans son rôle de leader d’un groupe de travail ou encore d’un individu membre d’une
équipe afin d’atteindre un objectif le cadre a besoin du

La gestion de l’information qui irrigue ces activités peut sembler laisser peu de place
à la technologie informatique. Ce qui est inexacte car il ne faut pas sous-estimer les
apports potentiels de cette technologie.

Paragraphe 2.Le système d’information de communication : le Groupware.

Les technologies de l’information et de la communication (TIC) sont de plus en plus


d’un apport fondamental pour supporter des processus essentiellement sociaux
(travail de coordination et travail collaboratif).

Elles sont centrées surtout sur la communication et regroupent divers outils : le


courrier électronique, les outils de présentation visuelle, le partage d’information sur
les réseaux locaux, les systèmes d’aide à la conduite de réunions : gestion et
structuration des idées, aide au brainstorming, système de vote, etc.

On désigne par le terme de "Groupware" les méthodes et les outils logiciels


permettant à des utilisateurs de mener un travail en commun à travers les réseaux.
Ainsi le terme Groupware renvoie à des applications diverses et variées concourant
à un même but : permettre à des utilisateurs sur un même lieu ou géographiquement
éloignés de travailler en équipe. Le travail en équipe peut se concrétiser par le
partage d'information, ou bien la création et l'échange de données informatisées. Il
29
s'agit pour la plupart du temps d'outils de messagerie (instantanée ou non), ainsi que
d'applications diverses telles que : agenda partagé, espace de documents partagés,
outils d'échange d'information (forums électroniques) outil de gestion de contacts,
outils de workflow, conférence électronique (vidéoconférence, chat, ...), etc.
Le «Groupware » en tant que système d’aide à la décision de groupe ou encore
comme support de coordination du travail ou du travail collaboratif constitue un
élément prometteur du SI au sens large auquel le cadre doit être préparé.
Les TIC ont révolutionné le travail de coordination et le travail collaboratif. Elles sont
le plus souvent sous la forme de sites Internet, Intranet ou extranet.
Ces technologies augmentent la puissance de communication et de collaboration
dans un réseau.

Paragraphe 3. Les niveaux d’utilisation des TIC dans le travail collaboratif.

Dans son role de leader, de membre d’un groupe de travail, de décideur ou encore
de communicant les technologies de l’information et de la communication sont d’un
grand apport. On peut distinguer trois niveaux d'utilisation possibles des TIC :
 outils d’information,
 outils de communication,
 outils de collaboration.
1. Outils d'information
Information = Gestion électronique documentaire, moteurs de recherche, partage
de fichiers, FAQ, cartographie des compétences, annuaire, actualités multi sites,
multilingues (avec mise à jour centralisée ou décentralisée qui vient remplacer ou
s'ajouter au journal papier).
L'utilisateur est récepteur. Il peut seulement recevoir des informations, souvent
descendantes (top down en anglais).
L'interaction est celle d'une personne et d'un contenu.
2. Outils de communication
Communication = Messageries électroniques (e-mail), listes de diffusion, Wiki (outil
d'édition de contenu), agendas partagés, gestion de tâches, messagerie instantanée
(Chat), workflow, e-learning,…
L'utilisateur est récepteur et émetteur. Il peut recevoir et émettre des informations
(top down et bottom up).
L'interaction est celle d'une personne avec une autre personne, au travers d'un
contenu.
3. Outils de collaboration
Collaboration (Intranet collaboratif) = Forums de discussion, e-coaching (création
de contenus à travers un processus de questionnement), communautés de pratique,
outils de communication lorsqu'ils sont utilisés pour créer de l'information et non pas
uniquement pour l'échanger, …
L'utilisateur est récepteur, émetteur et acteur. Il est acteur dans le sens où il peut
transformer l'information qu'il a reçue pour en créer une nouvelle, en interagissant
avec d'autres utilisateurs.

30
L'interaction est celle de plusieurs personnes pour créer du contenu, et ainsi
atteindre un objectif.

Paragraphe 4. Classement des outils de travail collaboratif.

Outils Asynchrones.
C'est le système le plus utilisé car il est très souple, il permet des réponses
relativement rapides ainsi que la traçabilité des contacts. Il permet aux utilisateurs de
gérer leur temps, la communication asynchrone n'impose pas d'horaires particuliers :
Fax, Courrier électronique, Liste de diffusion, Forum de discussion, etc

Les outils asynchrones.


Les outils synchrones permettent une communication en temps réel. Son principal
attrait est le rapprochement qu'elle apporte malgré la distance. Ces sessions de
travail synchrone collectif demande de préparer à l'avance et d'animer précisément
les séances, il faut donc scénariser son intervention au préalable et de définir des
objectifs précis et concis pour chaque séance : Téléphone, Chat, Tableau blanc,
Audio conférence, Visio conférence

31
CHAPITRE 3.L’explosion de l’information et le management
Des connaissances.
L’explosion de l’information et l’exacerbation de la concurrence ont transformés le
statut de l’information qui est devenue véritablement une ressource, un actif
immatériel dont l’entreprise doit savoir tirer profit en l’exploitant.

Section 1. La surabondance de l’information et ses conséquences.


Autrefois rare, l’information est devenue surabondante mais de plus en plus difficile
à exploiter : « trop d’information tue l’information » dit-on.

Paragraphe1. Bref rappel de l’information dans les sciences de gestion. .

Au sein des sciences de gestion, entre stratégie de l’entreprise et système d’information


plusieurs points de vue cohabitent :
 La stratégie de l’entreprise précède le système d’information ; le SI s’aligne sur la
stratégie (on parle d’alignement stratégique du SI) ;
 Le système d’information précède la stratégie de l’entreprise ; c’est le SI qui
permet d’élaborer la stratégie ;
 Eviter un schéma linéaire Stratégie / système d’information ou l’inverse

1. La vision de H.Fayol.

Henri Jules Fayol (1841_1925) est un ingénieur civil des mines français, auteur de
L'administration industrielle et générale.
En raison de ses travaux, il est considéré comme l'un des pionniers de la gestion
d'entreprise et l'un des précurseurs du management. .H .Fayol avance 14 principes
comme clef de succès de l’entreprise : division du travail, discipline, unité de
commandement, unité de direction, etc. Cette vision du management correspond au
management classique qui ne prend pas en compte l’environnement de l’entreprise.
Pour Fayol la stratégie précède le système d’information.
La relation entre la stratégie et le SI serait alors une simple transcription, le SI « tirant
les conséquences » de la stratégie ; on peut la représenter par le schéma :

L'expression « alignement stratégique du SI » signifie d'abord que le SI correspond à


la stratégie de l’entreprise et qu’il fournit aux personnes de l'entreprise les outils
permettant de la mettre en œuvre.
Cependant pour que ce schéma fonctionne il faut que la stratégie soit explicite. Il ne
suffit pas en effet, pour définir un SI, de dire de façon vague que l’on voudrait faire
quelque chose : il faut préciser comment on entend le faire.

2.. la vision de H.A.Simon.

H.A. Simon(1916_2001) ( prix Nobel d'économie en 1978).Ses études sur la


rationalité limitée de la décision l'ont conduit à s'intéresser aux organisations et aux
32
procédures de décisions ainsi qu'à l'intelligence artificielle dont il est un des pionniers
aux États-Unis. Il a reçu avec Allen Newell, en 1975, le prix Turing, principale
distinction en informatique.
Pour Simon le système d’information précède la stratégie de l’entreprise. Il faut dès
le départ un SI pour définir la stratégie, la développer et la consolider. Cette vision
correspond au management moderne.
On peut la représenter ainsi :

S.I Stratégie

C’est le SI qui permet d’élaborer la stratégie. La mise en place du SI ouvre par


ailleurs à l’entreprise des possibilités stratégiques qui n’existaient pas auparavant.

3. La vision de H. Mintzberg.

Il faut éviter un schéma linéaire stratégie /système d’information.


C’est la position de H. Mintzberg(1939) qui semble favoriser l’élaboration de la
stratégie avant la planification du SI. C'est par son rôle d'entrepreneur que le
manager va construire les projets pour l'institution dans laquelle il travaille. Mais le
fait qu’il insiste sur l’importance de l’information traitée dans le travail du manager,
pousse à croire que Mintzberg opte pour l’intégration de la réflexion du SI dans
l’élaboration de la stratégie de l’entreprise.
La vision d de Mintzberg peut être représentée ainsi :

Il apparaît alors que le SI, d’abord mis au service du positionnement existant, modifie
ensuite le champ du possible et ouvre au dirigeant la perspective d’un nouveau
positionnement (chose pouvant se répéter à nouveau et ainsi de suite).

Paragraphe 2. De la rareté à la surabondance de l’information

Il y a peu de temps, disposer de l’information pertinente était réservé à une élite.


Aujourd’hui, l’information est accessible à toutes les entreprises qui doublent leur
capital informationnel en seulement quelques mois.
Internet et les NTIC sont les vecteurs de l’explosion de l’information.

I. La révolution technologique.

La convergence des technologies de l’informatique, de la téléphonie, des


télécommunications et de l’édition a considérablement transformé le monde de
l’information.
Les échanges entre les individus, parfois distants de plusieurs milliers de kilomètres
n’auront jamais été aussi faciles. Une galaxie d’outils se trouve désormais à leur
disposition. Parmi ceux-ci, on citera:

33
-le courrier électronique qui permet non seulement d’échanger des messages écrits
de façon quasi instantanée mais qui permet aussi de transmettre des documents
informatiques de différents formats,

-les forums de discussion qui mettent à la disposition des individus des espaces de
discussion thématiques fonctionnant en mode asynchrone.

-les chats qui sont des outils de communication écrite directe. Fonctionnant en mode
synchrone, ils nécessitent la présence de tous les participants, au même moment,
devant l’écran de leur ordinateur, contrairement au forum de discussion.

-La visio-conférence permet de communiquer oralement à l’instar du téléphone, mais


avec l’image en prime. Elle permet donc d’organiser des réunions virtuelles entre les
individus.

-le partage d’information sur les réseaux locaux (intranet, extranet),

-etc.

II. La révolution Internet

Internet représente un moyen d’accès à l’information comme jamais on aurait pu


l’espérer il y a quelques dizaines d’années. Le réseau est utilisé aussi bien pour
rechercher de l’information que pour en diffuser.

1.. La documentation

a). Utilité du réseau

L’interconnexion de plusieurs millions d’ordinateurs à travers le monde représente


une source d’information colossale pour mener des analyses stratégiques ou faire de
la veille.
Internet permet de s’informer avec une grande facilité grâce à la technologie
hypertexte et aux moteurs de recherche, pour un coût négligeable .Le système
permet d’accéder à l’information, mais il permet aussi le téléchargement des outils
logiciels qui en permettent l’exploitation.

Pour l’organisation Internet constitue un outil puissant pour s’informer rapidement sur
l’évolution de son environnement immédiat de travail (fournisseurs, clients,
concurrents, technologie produits, etc) mais également de s’informer sur son
environnement général: économique, législatif, réglementaire et institutionnel.

Dans le domaine de la veille, qui par essence est une activité documentaire, le
réseau Internet, sans être l’unique source d’information joue un rôle fondamental.

b).. Les outils de recherche

Plusieurs types d’outils de recherche sont à la disposition de l’utilisateur d’Internet.


Nous citerons :
-les annuaires (site web proposant une liste classée de sites Web),
-les moteurs de recherche classiques ou spécialisés,

34
-les moteurs de recherche sur le web invisible .Le web profond (en anglais deep
web), appelé aussi toile profonde, web caché, web invisible décrit dans
l'architecture du web la partie de la toile non indexée par les principaux moteurs de
recherche généralistes .
-métamoteurs (qui permettent de lancer des recherches simultanées à partir de
plusieurs moteurs pour en agréger les résultats) apparus avec la multiplication des
annuaires et moteurs de recherche (exemple : Copernic, Innooo) :
-les agents intelligents (autonome, personnalisé, auto-adaptatif, auto-apprenant,
coopérant) qui sont de véritables « aspirateurs » de sites capables de lancer
périodiquement des recherches sur des sites préalablement identifiés ; Ils se
présentent sous la forme de logiciels qui s’installent sur l’ordinateur client et peuvent
être dotés de fonctionnalités plus ou moins étendues.
-etc.

2. La diffusion d’information et la magie de l’interactivité

Si Internet est un outil permettant de collecter l’information, c’est aussi un moyen


d’en livrer. On parle de « magie de l’interactivité ».
Pour l’organisation Internet est devenu un outil de marketing indispensable lui
permettant de mieux connaître ses clients (à travers les questionnaires qu’elle peut
leur adresser lors de la visite de son site)mais aussi à leur insu, suivre leur
navigation sur le site, ce qui lui permet de mieux connaître les centres d’intérêt de
chacun de ses clients.
C’est un moyen peu coûteux pour obtenir une très large audience internationale.
Internet convient bien au glissement vers le paradigme d’un marketing plus centré
sur la relation avec le client (CRM ou Customer Relationship management).

Ce nouveau paradigme s’appuie sur le fait qu’il est moins coûteux de conserver un
client que d’en attirer de nouveaux.

III. Difficultés de mise en œuvre et limites d’exploitation de la technologie

Si la technologie donne aujourd’hui des moyens jamais connus par le passé pour
s’informer en temps réel sur le monde entier et que les données des entreprises
n’ont jamais été aussi accessibles, il n’est pas certain que les organisations soient en
mesure d’utiliser correctement ces potentialités.
Diverses barrières doivent être surmontées et le facteur humain reste incontournable
dans ce domaine.

1. La sécurité des systèmes

Au fur et à mesure que les systèmes informatiques se déploient au sein de


l’entreprise et en même temps s’ouvrent sur l’extérieur, de nouveaux problèmes liés
à la protection de l’information se font jour.

Au sein de l’organisation, l’interconnexion de plusieurs centaines d’ordinateurs pose


un problème majeur de paramétrage des droits d’accès. En effet, tous les utilisateurs
ne peuvent être habilités à consulter, modifier ou saisir des données. Il convient donc
de mener une réflexion approfondie et de construire une carte des besoins relatifs à
chaque participant à l’organisation, en fonction des besoins liés à la fonction qu’il
occupe.

35
Sur le plan technique, les informaticiens deviennent de plus en plus des
administrateurs de réseaux qui doivent être capables de paramétrer les systèmes
pour répondre à l’impératif de sécurité. La qualité des informations repose en grande
partie sur leur capacité à maîtriser les interventions des uns et des autres sur le
système informatique.
Enfin les risques d’attaque des systèmes informatiques à partir de l’extérieur
deviennent de plus en plus probables, obligeant les entreprises à se doter d’un
véritable arsenal pour s’en protéger.

2. Sur-information et validité du contenu véhiculé par le système informatique

L’information est partout, à l’intérieur et à l’extérieur des entreprises. Qui plus et de


surcroit, ces deux sphères se trouvent aujourd’hui de plus en plus en interactivité.

Les prouesses de la technologie poussent à la sur-information dont l’utilité n’est pas


toujours avérée. Trop d’information tue l’information.

La question qui se pose alors est de savoir dans quelle mesure tout le potentiel
technologique est utilisé de manière rationnelle.

Par ailleurs, plus les sources d’information sont nombreuses et diversifiées, plus le
risque d’incohérences augmente, se traduisant par une démotivation des utilisateurs.
Parfois l’information est obsolète, sans qu’il soit non plus possible de la dater
précisément.

Pour ce qui est du système d’information interne de l’entreprise, il est de la


responsabilité des managers de chercher à bâtir un système informatif performant,
s’appuyant sur une véritable cartographie de l’information, indiquant aux utilisateurs
où trouver les renseignements pertinents.

3. Les difficultés liées à la réorganisation de l’entreprise

Les technologies de l’information et de la communication (i.e. l’ensemble des outils,


services et techniques utilisés pour la création, l’enregistrement, le traitement et la
transmission des informations) induisent de profonds bouleversements
organisationnels. On retiendra :

-en raison de l’amélioration de la communication entre les acteurs, la structure


hiérarchique s’aplatie, en même temps que s’amorce une certaine décentralisation,

-l’automatisation de certaines tâches permise par les TIC modifie l’éventail des
spécialisations à travers l’apparition de nouveaux rôles et la disparition d’anciens,

- parallèlement, les tâches s’enrichissent grâce au développement d’une certaine


forme d’autocontrôle, par les acteurs dont l’autonomie et la responsabilisation
augmentent,

Ces phénomènes peuvent s’accompagner d’une impression de perte de liberté par


les personnels travaillant en réseau, par peur d’être contrôlés à leur insu,

Les TIC apportent des améliorations indéniables dans la circulation et le traitement


de l’information. En particulier, les ERP permettent de décharger les acteurs de
36
traitements routiniers, libérant ainsi du temps pour se consacrer à l’interprétation des
informations produites par le système. Mais, en incorporant des savoirs génériques,
en dépit des possibilités de paramétrages qu’ils permettent, les ERP s’imposent plus
à l’organisation que l’organisation ne s’impose à eux

Enfin, il faut mentionner que les ERP tablent sur une évolution lente des structures
organisationnelles des entreprises, maîtrisable par des versions successives du
progiciel. Cette caractéristique les rend peu adaptés aux entreprises en évolution
rapide.

Section 2. Le management des connaissances dans l’entreprise.


Les connaissances incorporées dans les actifs immatériels (i.e. les compétences,
les métiers, R-D, les savoirs et savoir faires individuels ou collectifs, les
brevets d’une entreprise) sont de plus en plus cruciales pour la performance
économique et la croissance d’une entreprise. L’économie repose de plus en plus
sur le savoir et la capitalisation des actifs immatériels.
L’entreprise doit savoir faire fructifier ce capital immatériel levier d’amélioration des
performances de l’organisation.
Mais la création de valeur à partir de ces actifs suppose des capacités de gestion.

Paragraphe1. L’information versus connaissance.

L’information se confond-elle avec la connaissance ou bien s’agit-il de deux concepts


différents, le premier alimentant le second. ?
L’information naît de la compréhension des relations qui peuvent exister entre
plusieurs données mais elle est statique.

La connaissance naît de la compréhension et de l’assimilation des règles qui


régissent les modèles ou les schémas mentaux sous-jacents à ces relations,
permettant ainsi de comprendre comment la situation évoluera si les données se
modifient. La connaissance permet d’aboutir à une action.
.
1. Le processus de création des connaissances dans l’entreprise.

Il existe plusieurs modèles de création des connaissances.

a).Le modèle conventionnel de création de connaissances.

Dans la littérature, le modèle conventionnel de création de connaissance s’articule


autour des données, des informations et des connaissances. Les données sont
considérées comme des simples faits qui, une fois triés et organisés, deviennent des
informations. Ces informations, à leur tour, deviennent de la connaissance quand
elles sont interprétées, mises dans leur contexte ou quand on leur a ajouté de la
signification

b).Le modèle de Nonaka

L’analyse d’I. Nonaka (1996) repose ici sur la distinction, mais surtout,
sur les relations entre les connaissances tacites et les connaissances explicites.
37
La connaissance tacite .regroupe les connaissances innées ou acquises, le savoir-
faire et l’expérience ; difficile à formaliser et communiquer.
La connaissance explicite ou codifiée regroupe les connaissances clairement
articulées au niveau d’un document écrit (savoirs analytiques, explicables) est quant
à elle transmissible dans un langage formel, systématique.

C’est ici l’apport essentiel d’I. Nonaka, qui détaille les relations continuelles entre
connaissances tacites et connaissances explicites dans sa matrice Tacite/Explicite.

Pour Nonaka (1995), la création de connaissance se fait à travers une spirale


mettant en œuvre tour à tour ces différents processus de conversion.

Matrice d’I. Nonaka

La socialisation convertit du tacite en tacite i.e. transférer les connaissances d’une


personne à une autre : c’est un processus d’ajustement des intersubjectivités,
d’intégration culturelle, de partage d’expériences, au sein d’un groupe ou d’une
communauté de pratiques. Cette socialisation se fait par l’observation, consciente ou
inconsciente, par l’imitation des savoir-faire, sans le recours à un langage formel ni à
une codification;
L’externalisation convertit du tacite en explicite : elle désigne l’explicitation des
savoir-faire et des pratiques, par le discours mais surtout par un écrit. C’est l’une des
ambitions de la « gestion de connaissances », le knowledge management. La
difficulté réside ici dans l’adoption d’un langage et de concepts partagés, d’une
réflexion collective; travail d’équipe efficace ;
La combinaison convertir des connaissances explicites en d’autres connaissances
explicites se fait par le biais d’un langage commun existant : des connaissances
explicites ou savoirs analytiques sont rapprochés pour produire, par induction,
déduction, hybridation, d’autres connaissances explicites nouvelles.
L’internalisation convertir les connaissances explicites en connaissances tacites :
cet « apprentissage en faisant » représente l’enracinement de la connaissance
38
explicite dans des séquences personnelles, pouvant atteindre le stade du réflexe, de
l’automatisme, et devant normalement s’accompagner de gains d’efficience;

Au cours des différentes étapes de conversion ce processus en spirale évolue selon


un axe ontologique, partant des connaissances individuelles pour se cristalliser à des
niveaux d’agrégation plus élevés tels que groupes, organisations et même jusqu’à un
niveau inter-organisationnel. On assiste alors à un effet d’amplification de la
connaissance créée par les individus.

Pour donner son maximum, ce processus doit donc non seulement s’installer au sein
de l’organisation, mais il doit aussi jouer de façon inter-organisationnelle.

2. Les lieux de stockage de la connaissance dans l’entreprise.

Emmagasinées dans les archives, les armoires et les têtes des personnes, les
connaissances de l’entreprise sont constituées d'éléments tangibles (les bases de
données, les procédures, les plans, les modèles, les algorithmes, les documents
d'analyse et de synthèse) et d'éléments immatériels (les habilités, les tours de mains,
les «secrets de métiers », les «routines » - logiques d'action individuelles et
collectives non écrites-, les connaissances de l'historique et des contextes
décisionnels, les connaissances de l’environnement (clients, concurrents,
technologies, facteurs d’influence socio-économiques). Elles sont représentatives de
l'expérience et de la culture de l'entreprise.

On relèvera cinq endroits de rétention des connaissances dans les organisations :


-les individus,
-les structures organisationnelles,
-les pratiques et procédures standards de l’organisation,
-la culture de l’organisation,
-la structure physique du lieu de travail.

3. Un nouveau paradigme

Une nouvelle forme d’organisation émerge, fondée sur la connaissance et


l’intelligence collectives et non plus seulement sur les moyens et les structures de
l’organisation.. Elle correspond pour l’entreprise contemporaine à une nécessité
d’adaptation ultra-réactive, permanente et répartie sur l’ensemble des acteurs, face à
un environnement complexe, incertain et hautement concurrentiel

Paragraphe 2. Les outils favorisant la production de connaissances.

Si la connaissance et les facultés à la faire évoluer sont d’abord détenues par les
individus, il faut admettre que par leur capacité de stockage, leurs capacités à
communiquer, à calculer et à analyser l’information, les systèmes informatiques sont
un outil précieux pour faciliter et accélérer le processus de création de
connaissances.

I.. Les systèmes facilitant la communication

Pour être efficace, le management de la connaissance doit faire en sorte que le


savoir soit partagé et correctement disséminé au sein de l’organisation. Dans cet

39
esprit, les outils de communication sont d’une indéniable utilité, abolissant les
frontières et facilitant la mise en relation d’acteurs divers, au sein et à l’extérieur de
l’entreprise.

1. Les outils

Le système informatique permettant la gestion des processus est le premier outil


renfermant des informations utiles à la création de connaissances. Son ouverture
aux acteurs intervenant dans le processus de création de connaissances est à même
de le favoriser. Les systèmes intégrés de type ERP sont aujourd’hui capables de
rendre l’information accessible au plus grand nombre. Hors de l’entreprise, Internet
joue aussi ce rôle en permettant une collecte aisée de l’information sur
l’environnement de l’entreprise.
Mais, si l’information est nécessaire, elle ne signifie pas connaissance et encore
moins création de connaissances.
Pour que la connaissance, à l’origine tacite se diffuse et s’amplifie selon les quatre
modes de conversion identifiés ci-dessus, il est primordial d’établir un dialogue entre
les individus et de favoriser l’émergence d’un contexte partagé.

Dans cet esprit, la messagerie électronique a fait considérablement évoluer la


communication entre les acteurs de l’entreprise. Par ce biais, un salarié peut
facilement s’adresser à ses pairs lorsqu’il recherche une solution à un problème non
encore répertorié et ne faisant l’objet d’aucune procédure écrite. Celui-ci sera ensuite
susceptible d’intervenir à son tour dans la résolution d’un problème présentant
quelques similitudes. Ainsi, de proche en proche la connaissance s’amplifie. Mais le
courrier électronique ne crée pas véritablement ce contexte partagé, cette place
publique sur laquelle plusieurs intervenants peuvent émettre des avis.

De ce point de vue, en créant des espaces de rencontre virtuels, les forums sont plus
adaptés. Ils peuvent de plus être utilisés en mode asynchrone ou synchrone (chats).
L’ensemble des participants peut lire les questions posées et voir les réponses
apportées par ceux qui pensent détenir une connaissance utile à faire avancer vers
la solution du problème posé. Ces réponses peuvent être sous forme de texte, de
schémas, de sons ou d’images. Ainsi le forum permet un bouillonnement d’idées utile
dans le processus de création de connaissances. En permettant aux participants de
se rencontrer régulièrement il contribue à l’instauration d’une culture partagée et du
climat de confiance indispensable au processus de création de connaissances.

Les outils de travail collaboratif (groupware) favorisent aussi la collaboration des


individus tout en permettant une meilleure organisation du travail dédié à une équipe.
Ces logiciels intègrent généralement plusieurs modules facilitant la communication,
la coopération et la coordination des travaux de l’équipe. En particulier, ils gèrent la
circulation des documents au sein du groupe de manière organisée en autorisant par
exemple la mise en place de règles de validation à chaque étape d’un processus. De
ce fait, ce type de logiciel semble davantage dédié aux phases d’externalisation et
de combinaison qu’à la phase de socialisation. Les plateformes d’enseignement à
distance (incluant un système de visio-conférence), que l’on perçoit généralement
comme dédiées au domaine éducatif peuvent se révéler tout aussi utiles dans les
entreprises désireuses de transmettre et partager leurs connaissances. Les
collaborateurs peuvent suivre des formations depuis leur bureau, s’affranchissant

40
des contraintes de temps et d’espace, tout en étant suivi par un formateur. Leur
utilisation favorise les processus de socialisation et de combinaison.

2. Les difficultés de mise en œuvre

Si des outils de communication existent, et que leur implantation est techniquement


sans problème, leur utilisation peut se heurter à quelques réticences de la part des
employés de l’entreprise. On retiendra d’abord que la connaissance est synonyme
de pouvoir au sein de l’organisation et que, par conséquent, tous les acteurs ne sont
pas prêts à la partager. C’est pour cette raison qu’il est primordial d’instaurer le
climat de confiance évoqué ci-dessus par le ciment une culture commune et
d’objectifs partagés. Le dialogue s’en trouve facilité et les craintes apaisées.

II.. Les moyens de calcul et d’analyse

La collecte de l’information n’a jamais été aussi facile qu’aujourd’hui, mais cette
facilité a son revers. Plus l’information est abondante plus la synthèse et
l’interprétation en sont compliquées
Si depuis longtemps il existe des logiciels sachant traiter les informations
numériques, en revanche les recherches sont moins avancés sur les logiciels traitant
des informations textuelles, non structurées. Pourtant celles-ci constitueraient 80%
de l’information globale dans une entreprise.

1. Les outils d’analyse textuelle

Le text mining (fouille de texte) également appelé traitement automatique du


langage, peut être défini comme étant un ensemble de techniques issues de
l’intelligence artificielle, alliant plusieurs domaines : la linguistique, la sémantique,
le langage, les statistiques et l’informatique. Combinées ensemble, ces
techniques permettent d’extraire des données pour recréer de l’information à partir
de corpus de textes en les classifiant et les analysants de manière à établir des
tendances..
Le text mining est notamment beaucoup employé dans le secteur du marketing, mais
également dans de nombreux autres domaines tels que la communication, les
sciences politiques et la recherche.

Les outils dits de "text mining" permettent à l’utilisateur de l’information d’effectuer


des tris et des classements automatiques d’un grand nombre textes en s’appuyant
sur des techniques issues de la statistique ou de l’intelligence artificielle.
Ils permettent aussi d’extraire des informations qu’un être humain n’aurait pu
détecter en raison du volume de données analysées.

2).Les outils d’analyse de l’information chiffrée

Grâce à la sophistication des systèmes d’information et à l’accroissement de leur


capacité de stockage, les entreprises ont aujourd’hui de très grands volumes de
données numériques, tant d’origine interne qu’externe.
Ce qui fait défaut c’est l’absence d’outils de traitement adéquats.

41
L’exacerbation de la concurrence qui pousse aujourd’hui les entreprises à entretenir
des relations plus étroites avec leurs clients, à mieux maîtriser les technologies et les
processus de production, les poussent à s’intéresser au "data mining" (fouille de
données).
L’émergence du data mining provient de l’évolution conjuguée des techniques
statistiques, des capacités des logiciels de gestion de bases de données et des
algorithmes d’apprentissage automatique.

Cette combinaison de techniques facilite la résolution, la compréhension, la


modélisation et l’anticipation des problèmes.

III. Le stockage de la connaissance

Pour que la création de connaissances puisse s’auto-entretenir, il est nécessaire de


pouvoir stocker les documents de toutes natures, produits ou capturés à partir de
sources d’information diverses et les organiser de façon à en faciliter l’accès et le
traitement.
Les innombrables données chiffrées qu’une entreprise est en mesure de récupérer et
qui servent d’entrées aux logiciels de data mining doivent elles aussi être organisées

1. Les documents

A ce niveau, les systèmes informatiques sont encore à même d’apporter des


solutions pourvu qu’il s’agisse de connaissances codifiables, sous forme de textes,
de données chiffrées, de schémas, d’images ou de sons.
Les connaissances utiles qui auront émergé du processus de création seront
stockées sous forme d’une base de connaissances, interrogeable en langage naturel
ou à l’aide de mots-clés.
Pour exploiter au mieux les nouvelles possibilités offertes par les réseaux de
communication et d’information, et en particulier le Web les entreprises cherchent
aujourd’hui à se doter de systèmes d’entrepôts de documents spécifiques à leurs
activités afin de conserver leur mémoire.

L’entrepôt de documents peut se définir comme un environnement fondé sur des


standards permettant aux utilisateurs de capturer, de rechercher, d’analyser de
croiser un ensemble d’informations dans un contexte facilitant son accès et sa
diffusion.
L’entrepôt de documents est donc de nature à faciliter la diffusion des connaissances
car l’utilisateur possède désormais un point d’entrée unique.

2. Les entrepôts de données

Un entrepôt de données est une base de données regroupant une partie ou


l'ensemble des données fonctionnelles d'une entreprise

Les trois principaux types d’entrepôts de données sont les suivants: Datawarehouse
d’entreprise, Magasin de données opérationnelles, Data Mart (un datamart est un
sous-ensemble d’un data Warehouse destiné à fournir des données aux utilisateurs,
et souvent spécialisé vers un groupe ou un type d'affaire).

42
Les entrepôts de données permettent de stocker les données chiffrées que les
entreprises accumulent de plus en plus vite, dans le but de les utiliser à des fins
tactiques ou stratégiques.

Par ailleurs, l’entrepôt de données, outil indissociable des techniques de data mining,
est aujourd’hui indispensable au processus de création de connaissances au sein
des organisations.

Cette masse de données a amené les informaticiens à s’interroger sur la façon la


plus adéquate de les stocker afin de les rendre lisibles et facilement accessibles aux
logiciels d’analyse.

L’entrepôt de données est le bastion protégeant la richesse informationnelle de


l’entreprise et le socle indispensable au fonctionnement efficace des outils de data
mining.

Paragraphe 3. Le KM et ses nouveaux défis

Le management des connaissances consiste à favoriser les processus de création


et de stockage des savoirs.

I .Le concept de KM.

1. Définition du KM.

Le management des connaissances (en anglais "Knowledge management")


désigne l'ensemble des méthodes et techniques permettant de gérer les savoirs et
les savoir-faire au sein de l'organisation. Il s'agit de développer, valoriser, conserver
et diffuser en interne les savoirs et savoir-faire des salariés.

Le KM peut être défini comme un ensemble de dispositifs, procédures et outils


technologiques, organisationnels et comportementaux, destinés à faciliter la création
et l’échange des connaissances entre individus et groupes à l’intérieur et à l’extérieur
de l’organisation.

La gestion des connaissances est « le management des activités et des processus


destinés à amplifier l’utilisation et la création de connaissances dans les
organisations selon deux finalités complémentaires fortement imbriquées : une
finalité patrimoniale et une finalité d’innovation durable »

Le KM est un ensemble de processus :


 un processus de création qui doit permettre à l’entreprise de créer et de
maintenir le niveau de création de connaissance de ses membres,
 un processus d’organisation qui doit recueillir et organiser les connaissances
des différents individus entre eux,
 un processus de stockage pour ne pas perdre les connaissances acquises,
 un processus de distribution qui doit fournir aux individus les bonnes
connaissances quand ils en ont besoin.

Le « Knowledge Management » est considéré comme un facteur d’amélioration de


43
la problématique de capitalisation des connaissances dans l’entreprise. Le
concept de « Capitalisation des Connaissances » doit son émergence à plusieurs
courants : le courant économique et managérial, le courant Intelligence artificielle et
ingénierie des connaissances ; le courant Ingénierie des systèmes d’information.

2. Buts du KM

Le Knowledge Management doit répondre à deux problèmes :


 la gestion des connaissances présentes dans l’entreprise, i.e. la préservation
du patrimoine immatériel à côté du capital matériel,
 la gestion de la création de nouvelles connaissances i.e. accroitre les actifs
immatériels.
Les objectifs attendus de la mise en œuvre d’une telle démarche sont donc
l’exploitation et l’exploration des connaissances.

Pour comprendre ce qu’est le management des connaissances et quels sont ses


enjeux, il importe de rappeler brièvement la notion de connaissance et de la
distinguer des notions d’information et de donnée.

Une donnée est un fait brut qui résulte d’une observation neutre, d’une mesure
effectuée par un instrument (ex. : il fait beau, la température extérieure est de 25 °C).

Une information est une collection de données organisée dans le but de délivrer un
message sous une forme écrite ou orale. Pour qu’il y ait échange d’informations, il
faut que les individus partagent le même langage écrit ou oral. L’information reste un
ensemble de données formatées et structurées d’une certaine façon et ne pouvant
pas engendrer par elles-mêmes de nouvelles informations.

La connaissance possède quelque chose de plus que l’information : elle renvoie à


une capacité d’apprentissage et à une capacité cognitive. Les connaissances
explicites et tacites de l’entreprise constituent son capital immatériel qui est au cœur
du processus de création de valeur économique.

3. En quoi consiste le management des connaissances.

Les connaissances faisant partie du capital immatériel de l’entreprise, le


management des connaissances consiste à gérer et à valoriser ce capital de la
même manière que cela se fait pour un actif matériel.
Il s’agit donc de repérer les connaissances existantes dans l’entreprise, de les
actualiser, de les préserver et de les valoriser en permettant leur diffusion et leur
partage.

4. Les enjeux du management des connaissances.

Le management des connaissances présente des avantages pour l’entreprise qui


met en œuvre une telle politique :

Il permet d’abord la transmission et la réutilisation des connaissances déjà


développées : les salariés ne doivent pas « réinventer la roue » en permanence ; ils
bénéficient des travaux déjà réalisés, ont accès aux bonnes pratiques et aux erreurs
44
déjà commises dans le passé, qu’ils ne reproduiront pas. L’entreprise peut ainsi
répondre rapidement aux exigences de ses clients.

Le partage des connaissances permet également d’éviter la perte de mémoire qui


risque de se produire si un salarié qui est seul à détenir des connaissances critiques
pour l’entreprise est amené à partir (démission, retraite, décès).

De plus, le management des connaissances facilite l’intégration des nouveaux


salariés dans l’entreprise et permet, par les échanges auxquels il conduit, de
favoriser l’innovation et de faire émerger des idées et des connaissances nouvelles,
qui permettront par exemple de répondre ou d’anticiper les besoins des clients.
Grâce au management des connaissances, l’entreprise peut donc améliorer sa
performance (efficacité + efficience) et être ainsi plus compétitive.

Cependant, la mise en œuvre d’une politique de management des connaissances ne


va pas sans soulever un certain nombre de difficultés, parmi lesquelles la nécessaire
et parfois difficile localisation des experts dans l’entreprise (c’est-à-dire les
détenteurs des connaissances) ou encore l’évaluation chiffrée des avantages (ou du
manque à gagner) générés par le management des connaissances.

II. Les approches du management des connaissances.

1. les approches

Il existe plusieurs approches du management des connaissances .Nous verrons ici


l’approche technique et l’approche de collaboration.

a).L’approche technique

L’approche technique (ou approche de capitalisation) renvoie à la transformation des


connaissances tacites en connaissances explicites. Il s’agit de codifier les
connaissances tacites et de les placer sur un support adapté pour les mettre à la
disposition des salariés. Cette approche comporte deux aspects :

– le premier consiste à codifier un maximum de connaissances détenues par les


experts de l’entreprise et à utiliser un outil généralement informatisé pour leur
archivage et leur diffusion (système de gestion électronique des documents, base de
données industriels.). Cela permet d’organiser des retours d’expérience ;

– le second consiste à codifier un minimum de connaissances et à favoriser le


dialogue entre les salariés. Il s’agit ici d’utiliser des outils informatiques permettant de
mettre en relation les individus (l’expert et celui qui rencontre un problème), de façon
à les obliger à expliciter leurs connaissances. Ces outils sont dits collaboratifs ; ils
permettent non seulement de contacter l’expert (par messagerie par exemple), mais
aussi de travailler de façon collaborative avec lui (par le biais de forums, partage de
documents, conférence électronique…).

Si cette approche technique présente l’avantage de rendre les connaissances tacites


explicites de façon à permettre aux salariés d’être efficaces, elle présente aussi des

45
limites : coût de l’outil informatique, coût de la formation à son utilisation, difficulté à
codifier tous les aspects de la connaissance…

b). L’approche de collaboration

L’approche de collaboration (ou approche de socialisation) met en avant la


participation des salariés à des actions collectives et vise non plus à rendre les
connaissances explicites mais à faciliter le partage des connaissances tacites pour
favoriser de nouvelles connaissances tacites. C’est dans cette optique que s’inscrit le
développement des communautés de pratiques : elle regroupe des professionnels
qui travaillent ensemble, créent des pratiques communes et enrichissent leurs savoir-
faire dans un domaine commun qui les intéresse et pour lequel ils s’engagent
mutuellement).

En plus de faciliter l’intégration des nouveaux embauchés, ces communautés


permettent de construire des pratiques communes dans l’entreprise pour mieux
répondre aux exigences des clients et des échanges permanents (y compris en
utilisant des outils informatiques adaptés) afin de favoriser l’innovation et les
apprentissages collectifs dans une optique finale d’accroissement de la performance
de l’entreprise. Se posent pourtant des problèmes liés à l’animation, au contrôle et à
la reconnaissance de ces communautés dans l’entreprise.

2. Les changements nécessaires.

Une politique de management des connaissances ne se réduit pas à une simple


question technique. Sa réussite suppose en effet certains changements dans
l’entreprise :

– les valeurs qui composent la culture d’entreprise doivent évoluer, si besoin, dans le
sens d’un partage des connaissances : les valeurs sous-jacentes à la politique de
management des connaissances doivent en effet être en adéquation avec celles de
l’entreprise ;

– les pratiques de gestion des ressources humaines doivent évoluer de manière à


favoriser le partage des connaissances et susciter l’adhésion mais aussi la
participation active des salariés à la politique de management des connaissances
(ex. : formation aux outils de partage des connaissances, possibilité de consacrer
une partie du temps de travail à l’animation d’une communauté de pratiques,
valorisation des actions de partage des connaissances…).

CONCLUSION.

La mise en place d’un dispositif de capitalisation de connaissance à l’échelle de


l’organisation est un enjeu stratégique majeur qui devrait modifier profondément la
relation de l’homme à la connaissance et au travail.

Ce dispositif devient alors :

– un facteur de développement social : la structuration du travail en groupe et de


l’entreprise en réseau, basée sur la reconnaissance mutuelle de l’apport des
46
compétences à une finalité partagée et non sur la seule hiérarchie, améliore le
sentiment personnel et mutuel d’appartenance et de valorisation ;

– un facilitateur des organisations par processus transverses : la qualité client, la


performance et la compétitivité, la production de valeur seront améliorées par la
communication, la coordination et la coopération entre les équipes ;

– un facilitateur de l’apprentissage collectif : l’amélioration des performances et de


l’expertise individuelles et d’équipe, le développement de la réactivité et de
l’anticipation, l’innovation par hybridation, concourent à une organisation générant
« un tout supérieur à la somme des parties ».

Chapitre 4- Les dimensions du Système d’Information

47
Le SI peut être assimilé à une construction vivante multidimensionnelle de traitement
de l'information caractérisée selon trois dimensions principales : une dimension
informationnelle, une dimension technologique et une dimension organisationnelle,

Section1. La dimension informationnelle du système d’information.

La dimension informationnelle permet de produire des « images », pas seulement au


sens graphique du terme mais plutôt au sens large

I. Les représentations.
Un SI est un ensemble d’acteurs sociaux qui mémorisent et transforment des
représentations via des technologies de l’information et des modes opératoires.
L’une des finalités d’un système d’information est de fournir de l’information à ses
utilisateurs.
En conséquence, il est nécessaire de construire des représentations utilisées par les
acteurs dans leur processus de travail. La qualité de ces représentations est
susceptible d’influer de façon importante sur le travail des utilisateurs
 Le concept de représentation,
 Le processus de construction des représentations.

Paragraphe 1. Le concept de représentation.

1. Définition d’une représentation.

Une représentation est une image du monde réel : cette image est composée de
signaux pouvant être perçus par nos sens. Ces signaux appartiennent au monde
symbolique. Une image permet à un utilisateur de visualiser mentalement un ou
plusieurs des paramètres liés à son métier ou à sa fonction.
Une représentation est créée dans une certaine intention d’utilisation.

Par exemple :
Les pièces comptables : un comptable enregistre les différentes opérations
financières réalisées pour une entreprise donnée avec le support des pièces
comptables et non par une visualisation directe des différents évènements.
La fiche de travail : le chef du personnel prépare la paie à partir de relevés des
heures prestées sans avoir été lui-même sur le terrain pour visualiser le travail des
ouvriers.
La fiche de stock : un magasinier passe une commande par simple consultation de
sa fiche de stocks sans se rendre à son magasin.
Les pièces comptables, le relevé des heures prestées, la fiche de stock sont des
représentations.

Pour terminer :
 Il faut établir une distinction nette entre la représentation du monde réel et la
réalité elle-même. La représentation n’est pas la réalité : la photographie n’est

48
pas la personne ; le bilan de l’entreprise n’est pas l’entreprise ; la carte n’est
pas le territoire ; la fiche de stocks n’est pas les stocks ; etc.
 Par ailleurs dans les entreprises ou règne généralement la division du travail
les activités de construction des représentations et celles utilisant les
représentations résultante sont dans la plupart des cas séparés.

2. Les fonctions d’une représentation.

Une représentation assure généralement différentes fonctions notamment de


conservation, de communication et de concrétisation.

a).Fonction de conservation :

Permet de conserver l’information à laquelle on n’aura plus directement accès par la


suite.
Par exemple : on réalise un bilan comptable (représentation du patrimoine de
l’entreprise à l’année N) pour avoir des traces du patrimoine de l’entreprise à l’année
N+1.

b).Fonction de communication :

Permet l’échange d’informations entre individus par l’échange de représentations.


Par exemple : un Bon de commande (représentation) permet l’échange d’information
entre le service approvisionnement et un fournisseur de l’entreprise à qui est passée
la commande.

Fonction de concrétisation :

Permet de rendre accessible des modèles, des concepts non directement perçus par
nos sens.
Par exemple: La carte de géographie est une représentation qui rend accessible un
pays trop vaste pour être perçue directement ; Le bilan comptable est une
représentation qui rend accessible le patrimoine de l’entreprise.

Paragraphe 2. La construction des représentations.

Construire des représentations qui doivent permettre de piloter l‛entreprise signifie


modéliser l‛ensemble des processus et leurs résultats au sein de l’entreprise.

.
La construction des représentations consiste à passer du monde réel (noté X) à
représenter à sa représentation (notée Y) cette dernière étant vue comme un
ensemble de signaux perceptibles.

Les représentations sont construites par des individus au cours d’un processus plus
ou moins complexe comme par exemple : élaborer le fichier du personnel, réaliser un
bilan comptable, élaborer le rapport des ventes de l’entreprise, etc.

1. Du réel au symbole : la création de données.

49
Dans le fonctionnement des entreprises la source principale d’informations est
constituée par des données de différents types (numériques, alphabétiques,
graphiques,…) décrivant : des objets, des faits, des événements, qui sont jugés
dignes d’intérêt.

Ces données massives représentent une information potentielle. La question qui se


pose ici est celle de la correspondance entre ce que l’on veut décrire (un objet, un
fait, un événement du monde réel) et les symboles utilisés pour le décrire (la
représentation obtenue),

Le passage de l’observation à la donnée s’opère selon trois modalités combinées


deux à deux ou les trois à la fois. Il s’agit de :
 la dénomination,
 le classement mesure ordinale (exprime l’ordre)
 le classement mesure cardinale (exprime la quantité).

La dénomination

L’objet, le fait ou l’événement du monde réel se voit attribuer un nom et des


propriétés permettant de reconnaître son existence et son appartenance éventuelle
à une ou plusieurs classes. Toute erreur lors de cette opération a des conséquences
difficilement repérables par la suite. Très simplement, un nouveau salarié qui arrive
devra donner son nom et ses informations personnelles dans lesquels s’il y a des
erreurs, des problèmes se posent.

La mesure ordinale et classement.

Permet de comparer et de prendre en compte le rang de plusieurs objets dans un


groupe sans que l’étendue de la différence soit mesurée. Par exemple, le classement
des employés selon leurs compétences observées. Ce sont des valeurs qualitatives.

La mesure cardinale et valeur.

Utilisation de représentations numériques. C’est le cas le plus fréquent dans les


systèmes de gestion où les représentations numériques sont utilisées. Ce sont des
valeurs quantitatives.

2. Les risques de distorsions : bruits et biais.

Les processus de création des représentations ne sont pas à l’abri des risques de
distorsion (bruits et biais).

La notion de bruits « dilués » dans l’information ou encore de biais est extrêmement


difficile à cerner. Ces risques de distorsion peuvent avoir des impacts importants sur
les représentations théoriques des données ce qui a des conséquences pratiques.
Par exemple la construction d’une courbe des ventes (représentation) qui ne
respecterait pas les échelles sur les deux axes orthogonaux. La courbe ne reflète
pas l’évolution réelle des ventes.
Par exemple porter à l’actif du bilan de l’entreprise un terrain alors que celle-ci n’a
pas de titre de propriété. Le montant de l’actif est anormalement gonflé.

50
En raison de l’impact des bruits et des biais il est conseillé de déterminer le plus
correctement possible les représentations inhérentes à tout SI.

Dans la gestion de l’information, un bruit est une information disponible inutile à


l’utilisation et au système de travail ,voire lui étant dommageable,mais présente à la
création de la donnée choisie.

La fonction d’information

La fonction d’information permet de comprendre les problèmes de bruit et de biais


liés à la production de représentations.

De façon schématique la fonction d’information exprime la relation entre les états du


monde réel à représenter (noté X) et les signaux qui le représentent (noté Y).
On parlera de fonction déterministe ,i.e,de fonction sans bruit (le signal apparait ou
n’apparait pas, le signal est stable) ou encore de fonction non déterministe ,i.e,une
fonction avec bruit : le signal est instable).

Fonction d’information concrète.

Prenons un exemple concret de fonction d’information qui décrit l’état du moteur


d’une automobile.
On suppose que le moteur est caractérisé par deux états distincts :
 X1 température normale de fonctionnement,
 X2 température anormalement élevé.
L’automobile est équipée d’une lampe témoin qui reste éteinte lorsque le moteur est
à l’état X1 (signal Y1), cette lampe s’allume lorsque la température devient anormale
(signal Y2). La fonction d’information dans ce cas est la suivante.

y (Eteint) (allumé)
x Y1 y2

(Normal) X1 1 0

Monde réel

(Chaud) X2 0 1

Cette fonction est sans bruit.

On peut cependant supposer que en raison d’anomalies techniques (lampe


défectueuse, mauvais contact…..) on ne peut exclure le fait que la lampe reste
éteinte alors que le moteur est anormalement chaud ou, inversement que la lampe
s’allume alors que le moteur est dans son état normal. La fonction d’information aura
alors la forme suivante

y (éteint) (allumée)
x Y1 Y2

51
(normal) X1 0.95 0.10
Monde réel

(Chaud) X2 0.05 0.90

Cette fonction comporte un bruit.

Cela signifie que lorsque le signal (y1) est reçu (lampe éteinte) la probabilité que le
moteur est dans son état normal est de 0,95 mais qu’il existe une probabilité de 0,05
que le moteur soit anormalement chaud. De même lorsque la lampe s’allume
(signalY2) il existe une probabilité de 0,10 qui le moteur soit dans son état normal.

II. L’utilisation des représentations.

Dans l’entreprise les activités de construction et d’utilisations des représentations


sont souvent séparées.

Activités d’élaboration REPRESENTATIONS Utilisateurs des représentations


des représentations

Il est donc nécessaire de comprendre comment sont utilisées les représentations


pour améliorer les connaissances ou encore pour agir.

L’étude de l’utilisation des représentations comporte deux chapitres :


 le passage du symbole à la connaissance : le processus de création de
l’information ;
 le processus cognitif et le modèle interprétatif : les conséquences sur
l’information.

Paragraphe1. Du symbole à la connaissance : le processus cognitif

Le passage du monde des symboles à celui des sens autrement dit de la donnée à
l’information n’est pas automatique.
Ce passage se réalise par l’intermédiaire de processus spécifiques d’interprétation et
de cognition.

Les concepts de processus cognitifs et de styles cognitifs aident à comprendre le


passage du monde des symboles à celui de l’information et de la connaissance.

52
Des symboles à l’information.

(DONNEES) Bilan
Actif Passif

Processus
Cognitif

INFORMATION
Modèle (modification de la connaissance)
Interprétatif
X

IMAGE
R.REIX (op. cité)

Les processus cognitifs renvoient à des enchaînements d'opérations mentales en


relation avec la saisie des informations, leur stockage et leur traitement. Ces
processus s'appliquent particulièrement, à ce qui relève de la perception, de la
mémoire, de la pensée, du raisonnement, de l’apprentissage, du langage, de la
résolution de problème, de la prise de décision, etc.
Le processus cognitif permet l’interprétation, la mémorisation, l’apprentissage pour
les personnes en question. Le processus cognitif est une aptitude, il s’agit
d’avantage d’éléments de type psychologique que d’une simple acquisition de
connaissances.

En psychologie cognitive, les processus cognitifs correspondent à l'ensemble


des processus mentaux qui permettent à un individu d'acquérir, de traiter, de
stocker et d'utiliser des informations ou des connaissances. ... Ces différents
centres cognitifs sont contrôlés par le système nerveux central.

Les styles cognitifs sont des modes de fonctionnement stables de connaissance qui
distinguent les individus et qui se manifestent dans leurs activités perceptives et
intellectuelles d’une manière constante et généralisée.
Les styles cognitifs peuvent être identifiés à des variables différentielles qui se
révèlent dans le traitement de l’information, c’est-à-dire dans la façon de percevoir et
de mémoriser l’information, résoudre un problème, prendre une décision, et qui
spécifient de manière stable l’individu apprenant et connaissant.

Les données (mots, nombre, images, son, faits…) constituent la matière première de
l’information par un processus d’interprétation qui leur attribue de la signification, qui
leur attribue du sens.
Aussi ce qui est de l’information pour l’un ne l’est pas pour l’autre et le passage des
données à l’information est lié à la connaissance maîtrisée par les individus.

53
A titre d‛exemple, considérons un bilan rédigé en anglais .●Une personne ne
comprenant pas l‛Anglais considéra que le texte est formé de signes alphabétiques
indescriptibles. C‛est sa compréhension propre de cette information. ●Une autre
personne non comptable, maîtrisant l‛anglais aura une autre vision comprenant le
texte général sans en comprendre la finalité du bilan. ●Une troisième personne, dont
la comptabilité est le métier, et parlant parfaitement anglais, effectuera une
compréhension correcte et détaillée de cette information

Paragraphe 2. Modèles interprétatifs, processus cognitifs : les conséquences


Sur la notion d’information.

La distinction entre donnée, information, connaissance et la reconnaissance des


processus cognitifs et de style cognitif ont des conséquences importantes sur la
notion d’information à savoir: le caractère relatif de l’information ; l’utilisation de
l’information varie suivant les individus ; l’aspect récursif de l’information.

1. Caractère relatif de l’information.

Le niveau cognitif et le modèle interprétatif permettent d’expliquer le caractère relatif


de l’information.
Ce qui est de l’information pour l’un ne l’est pas pour l’autre .Tout dépend du stock
de connaissances maitrisé par chacun et le passage des données à l’information est
lié à la connaissance maîtrisée par les individus.

Exemple : Un bilan financier est mieux compris par un financier que par un
actionnaire peu au fait de ces problèmes (le niveau cognitif et le modèle interprétatif).

2.. La manière d’utiliser les représentations varie d’un individu à l’autre.

La notion de style cognitif (manière d’organiser et de traiter l’information au cours du


processus cognitif par les managers) permet d’expliquer les différences de
comportement (manière d’utiliser l’information).
La diversité des styles cognitifs montre l’intérêt que l’on peut avoir à trouver des
représentations adaptées au style cognitif du manager.

Exemple : Deux managers peuvent arriver sur la base des mêmes documents à des
diagnostics différents (style cognitif).

3. Aspect récursif des données.

Malgré son nom la donnée n’est pas donnée de manière automatique, spontanée.
Elle découle d’un processus de choix, d’un processus de construction. En effet si
nous retenons certaines caractéristiques pour décrire une entité c’est que nous
savons qu’il existe des utilisateurs de données capables de leurs donner un sens,
c’est-à-dire disposant des connaissances permettant de les interpréter.

Exemple. Le médecin qui demande de faire toute une série d’analyses qu’il va utiliser
pour établir son diagnostic (au cours de son processus d’interprétation).

54
III. Les représentations pertinentes.
1.. La notion de représentation pertinente.

La représentation est un aspect récursif de la définition des données : pour passer


du réel au symbole, il existe un choix qui induit une perte d’information.
La notion de représentation pertinente est directement liée à l’utilisation de
l’information : est pertinent ce qui « convient » à une action donnée.
Si on applique la notion de pertinence à un contexte de prise décision :
 est pertinente l’information qui permet de prendre la bonne décision,
 est pertinente la représentation qui permet un « bon » déroulement du
processus de décision dans ses différentes phases.

2. Les déterminants majeurs des représentations pertinentes.

Les remarques précédentes permettent d’identifier les trois déterminants majeurs


des représentations :
 leur caractère exhaustif ou non,
 absence de bruit (biais),
 précision, degré de finisse.

i). Le caractère exhaustif ou non des représentations.

La représentation est-elle exhaustive c'est-à-dire complète ?


Tout utilisateur aimerait disposer d’une information complète (exhaustive). En
pratique cela est rarement atteint.
Pourtant l’exhaustivité des représentations permettrait une meilleure identification
des problèmes, une modélisation plus précise lorsque possible, et un processus de
choix couvrant toutes les alternatives.

ii).Absence de bruit.

La notion de bruit a déjà été définie. Des représentations utilisables dans la gestion
et les processus décisionnels peuvent être soumises à des risques de « deuxième »
espèce qui donneraient un caractère significatif à des avènements aléatoires dû aux
imperfections (bruits) de la fonction d’information.

iii).. Finesse.

La représentation utilisée dans le processus de décision peut être plus ou moins


précise.
Le degré de finesse correspond au niveau de détail inclus dans la représentation.

2. Les autres éléments de pertinence des représentations.

La pertinence des représentations est également liée à beaucoup d’autres


caractéristiques. Il s’agit notamment :
 du respect des contraintes de temps,
 leur fiabilité,
 leur forme,
55
 leur accessibilité,

i).Respect des contraintes de temps.

Le processus d’utilisation de l’information est un processus dynamique qui s’inscrit


dans le temps. L‛interprétation des données et la pertinence de celles-ci diminuent
généralement avec « l‛âge » de l‛information. Ce paramètre enclenche donc un
deuxième facteur déterminant qui est le délai d‛obtention de l‛information.

ii).La fiabilité.

Elle traduit l’exactitude de l’information. La fiabilité perçue de l’information est très


souvent liée à sa source.

iii).Formes de la représentation.

Les signaux constitutifs de la représentation peuvent être de différentes natures :


données sous forme numérique, alphabétique, croquis, Images fixes ou mobiles,
sons, graphe, etc.

Certaines informations présentées sous telle forme plutôt que sous telle autre forme
peuvent être plus intéressante. Mais cela également dépend des utilisateurs (à
travers notamment leur style cognitif du dirigeant).
Il n‛est donc pas possible de déterminer la meilleure perception et représentation de
manière simple

iv).L’accessibilité de l’information.

Certaines informations sont plus accessibles et d’autres ne le sont pas du tout :


confidentialité, coût, manière dont elles sont présentées (code, graphe….).
L’accessibilité de l’information est en général liée à son coût mais pas uniquement à
cela.

Conclusion.

Il existe des modèles descriptifs du processus d’amélioration de la pertinence d’une


information en termes de coûts et de valeur de l’information.
La valeur de l’information s’accroît avec son actualité, son exhaustivité, son
exactitude, sa fiabilité, sa finesse, etc.
Le coût de l’information est une fonction croissante du volume des signaux traités,
décroissante du délai d’obtention (la réduction des délais génère des surcoûts),
croissante des distances (moyens de transmissions).

Section 2. La dimension technologique

56
Les technologies de l’information correspondent à l’usage de techniques permettant
de saisir, stocker, traiter, communiquer les données sous forme de symboles varies
(chiffres, textes, images fixes ou animées, etc.…).
En apparence très variée se cache souvent une seule technique : celle du traitement
électronique de l’information sous sa forme mémorisée.
 La technologie et son évolution.
 La construction de la technologie

Paragraphe1.La technologie et son évolution

 Les composants de la technologie,


 La tendance à la diversification des ressources,
 Les apports de la technologie.

I. Les composants de la technologie.


 L’ordinateur,
 Le logiciel.

1. L’ordinateur.

Un ordinateur est un ensemble de composants électroniques modulaires, c'est-à-dire


des composants pouvant être remplacés par d'autres composants ayant
éventuellement des caractéristiques différentes, capables de faire fonctionner des
programmes informatiques.

On parle ainsi de « hardware » pour désigner l'ensemble des éléments matériels de


l'ordinateur et de « software » pour désigner la partie logicielle.

On rappelle qu’un ordinateur est une machine automatique qui permet de traiter,
stocker et transmettre de l’information codée sous forme numérique. Un ordinateur
comprend généralement :

- Un dispositif d’entrée permettant d’introduire dans la machine les données


sous une forme adaptée au traitement : les claviers, les scanners, (capables
de lire les documents) ; dispositifs de communication vocale avec la machine,

- Les dispositifs de sortie permettant d’extraire de la machine les données


sous une forme communicable à l’homme : écran, imprimante, dispositifs de
réponse vocale,

- Les dispositifs de stockage susceptibles de conserver sous une forme


accessible à la machine de grandes quantités de données : disque
magnétiques (disquette, disque dur, etc.), les disques optiques(vidéodisque
par exemple).Ces dispositifs sont généralement appelées unîtes de mémoire
auxiliaires.

- Une unité centrale qui comporte :

 Une unité arithmétique et logique (circuits électroniques capables


d’exécuter des opérations arithmétiques (+ ; - ; ÷ ; x) et logiques
(comparaisons, additions logiques…) appelée également PROCESSEUR
57
Une unité de commande capable de lire des instructions d’un programme

et donner des ordres aux autres organes qui fonctionnent sous son
contrôle ;
 Une unité de mémoire principale dont la fonction essentielle est de stocker
les instructions, des programmes et des données en cours de traitement.
L’unité centrale peut être rattachée à distance via des lignes de communication, à
différents organes périphériques d’entrée-sortie ou à d’autres unités centrales.

2. Programme enregistré : le logiciel.

Le programme est un ensemble d’instructions traduisant les tâches à appliquer, à


effectuer par la machine, stocké, comme des données en mémoire principale et que
les circuits de l’organe de commande sont capables de comprendre. L’ensemble
des programmes que l’ordinateur peut utiliser constitue son logiciel - sans
logiciel une machine électronique de traitement de l’information est inutilisable.

Notion de logiciel

PROGRAMME
SYTEME UTILITAIRES :
D’EXPLOITATION Tri, édition, etc.

Facilité d’utilisation
de la machine
Matériel informatique

PROGRAMME DE
PROGRAMME DE
GESTION DE TRADUCTION
TELECOMMUNICATION Logiciel de base Compilateurs, interpréteurs
assurent la traduction des
programmes

Logiciel d’application

LOGICIEL
SPECIFIQUE
LOGICIELS OUTILS :
Programme d’application générale : Conçu pour traiter un
traitement problème particulier
Texte, tableur, gestionnaires de fichiers,
graveur.

Comme indiqué sur le schéma dessus il y’a lieu de distinguer, en plus du matériel
informatique (système d’exploitation et programmes utilitaires) différents niveaux de
logiciels :
 Les logiciels de base, destinés à faciliter l’usage de la machine :
communication homme machine, gestion de l’exploitation, aide à la
construction et à la mise au point des programmes, gestion de la
communication avec d’autres machine via des lignes de communication.

58
 Les logiciels d’application utilisés par un utilisateur particulier, qui comporte
soit des logiciels outils (produits standards d’usage général tel que le
traitement de texte ou le tableur) soit des logiciels spécifiques conçus en vue
d’une application particulière (logiciel de gestion des commandes, logiciel de
facturation, logiciels d’élaboration de la paie, logiciel de comptabilité
générale,…)

Malgré leur aspect peu visible aux yeux de l’utilisateur les logiciels constituent un
élément primordial de la construction technologique

II. La tendance à la diversification des ressources.


Il est difficile de caractériser cette évolution technologique, extrêmement rapide et
continue depuis plus de quarante ans .On peut cependant énoncer quelques
tendances lourdes la caractérisant :
 tendance à prendre en compte l’information sous ses différentes formes
 alliances des techniques informatiques et des techniques de télétransmission
 différenciation de matériel.
 évolution des conditions d’accès

1. Tendance à prendre en compte l’information sous ses différentes formes.

Au départ le terme informatique correspondait principalement au traitement de


données numérique : la technologie était une technologie de calcul.

Vers les années 1970 le mot bureautique révélait la prise en compte de données
sous forme de texte et l’utilisation des mêmes matériels pour le travail de bureau.

Puis sont apparus depuis le traitement des images (fixes et animées) et des sons.

La technique de numérisation du signal permet de coder ces différents types


d’information sous une forme unique : des signaux numériques binaires favorisant
l’évolution vers des matériels multimédias (capables de traiter de manières combinée
des données numérique ou textuelles, des images fixes ou animées, des sons)

2. Alliances des techniques informatiques et des techniques de télétransmission.

L’émergence de la télématique traduit le rapprochement du téléphone et de


l’ordinateur. Il est devenu possible d’utiliser des ordinateurs à distance, de faire
travailler ensemble des matériels hétérogènes tels que la télécopie et l’ordinateur,
d’utiliser des ordinateurs pour gérer des télécommunications, etc.

3. Différenciation de matériel.

Au départ peu varié, la technique de base a évoluée vers la production de matériels


différencié tant dans leur finalité d’usage (ordinateur à vocation de calcul, ordinateur
a vocation de gestion, ordinateur de « conduite de processus…) que dans leur
niveau de performance (micro-ordinateurs, grands ordinateur).

Il en découle aujourd’hui une très grande variété de matériels et par suite des
logiciels. Les composants clés des technologies de l’information aujourd’hui sont :
59
I).Les stations de travail : ce sont soit de simples terminaux clavier écran reliés à une
unité centrale, soit, de plus en plus, des micro-ordinateurs doté de capacité
autonome de traitement et de stockage et éventuellement reliés à d’autre unités.

II).Des bases de donnée partagées : le développement continu des capacités de


stockage et la baisse continu des coûts permettent de conserver de grandes
quantités d’information. L’amélioration des logiciels de gestion des données permet
d’organiser dans de bonnes conditions de sécurité l’accès de différents utilisateurs à
ces bases de données, à travers des réseaux de communications.

III).Des réseaux de communication : la diffusion des données, la communication


entre stations de travail et processus se font par l’intermédiaire de réseaux. On
trouve ainsi des réseaux :

 Locaux : utilisés à l’intérieur d’un site, reliant différents matériels proches les
uns des autres (quelques centaines de mètres) ;
 Privés ou à usage privatif : utilisés par une entreprise pour relier différents
établissements éventuellement très éloignés. Ces réseaux transportent la
voix (téléphone) et les données ; ils sont à usage exclusif de l’entreprise ;
 Publics, nationaux et internationaux : le téléphone est un exemple
classique de ce type de réseau. Ces réseaux, gérés par un opérateur, public
ou privé, sont accessibles moyennant redevance. De très nombreux réseaux
publics (télex, fax, etc.) offrent des services variés de transmission de
données.

Grâce à l’utilisation de protocoles de communication normalisés, les différents types


de réseaux peuvent être interconnecté et offrir des possibilités de communication
très étendues

IV). Des processeurs spécialisés : lorsque les besoins de calcul, de gestion de


communication, de gestion de données sont très importants, comme dans la plupart
des grandes organisations, il est fréquent d’utiliser des unités spécialisées jouant
souvent un rôle central dans l’ensemble et assurant la coordination des différents
éléments. Toutefois, la tendance actuelle est à la diminution du rôle de ces
composants centraux et à l’évolution vers des ressources répartie et partageable par
chaque station de travail.

4..Evolution des conditions d’accès.

Deux éléments essentiels sont à considérer :


- la facilité d’utilisation ;
- le coût d’accès à la technologie.
Cette évolution du matériel s’est accompagnée de progrès considérables dans les
logiciels de communication hommes /machines.

III. Les apports des techniques de traitement électronique de


L’information.

60
L'électronique est une branche de la physique appliquée, traitant de la mise en
forme et de la gestion de signaux électriques, permettant de transmettre ou recevoir
des informations.
On prête généralement cinq principaux apports des techniques de traitement de
l’information. Il s’agit de :

1. La compression de temps.

Traiter des données consiste à les transformer par des opérations variées (tri, calcul,
sélection…) pour produire des représentations pertinentes. Les outils électroniques
automatisent ces calculs à des vitesses considérables tout en offrant des méthodes
de résolution qui ne sont pas toujours possibles manuellement.

2. La compression de l’espace.

Le téléphone, le télégraphe, le fax… sont des moyens de communication qui


permettaient autrefois des gains de temps considérables dans la communication à
distance. Aujourd’hui on peut transmettre de très grands volumes de données entre
deux points quelconques du globe à l’exemple du réseau internet.

3. L’expansion de l’information stockée.

Les outils de stockage magnétique (Bandes, disques durs..) ou optique (CD,


vidéodisque…) permettent dans des conditions d’encombrement très faibles le
stockage de volumes considérables de données. Un ordinateur dispose d’un disque
dur pouvant stocker plusieurs milliards de caractères.

4. Apport de flexibilité dans l’usage.

Un autre intérêt important des outils électronique de traitement des données est leur
large éventail d’utilisation potentielle. La même machine peut exécuter des travaux
différents dés lors qu’elle dispose d’un logiciel correspondant. Ainsi le même
ordinateur peut être utilisé pour des calculs pour traitement de texte, pour
l’enregistrement de séquence musicale ou la vision de film d’une chaine à partir d’un
site internet.

5. La connectivité.

Les techniques de traitement des données sont aujourd’hui multiples. L’une des
propriétés intéressantes de ces outils est la possibilité qu’ils ont d’être reliés aux
autres : leur connectivité. La connectivité est évidemment fonction de la compatibilité
du matériel et des logiciels utilisés.

Pour caractériser les technologies de l’information il est possible de les décrire selon
deux dimensions
 Les fonctionnalités de base (stockage, traitement, communication)
 La performance des composants de base en termes de capacité, de qualité et
coût unitaire.

Exemple de caractérisation de technologies de l’information.

61
Fonctionnalités

Stockage Traitement Communication


Performances

- Volume susceptible d’être - Nombre de fonctions - Taille de réseau


Capacité stocké assurés -Temps d’accès moyen
- Nombre de bases de - Temps unitaire de - Débit unitaire
données différentes traitement
- Temps de réponse

- Facilité d’utilisation du - Variété des signaux


Qualité - Facilité d’interrogation de la langage de commande transmissibles
base de données - « Convivialité » de la (richesse du canal)
communication homme - Taux d’erreur de
machine transmission

Coût - Coût au caractère stocké - Coût par transaction - Coût du message


- Coût d’une question - Coût par utilisateur - Coût par utilisateur

La grille ci-dessous permet de définir un ensemble de mesures. L’intérêt de cette


grille est de permettre de comparer des solutions technologiques différentes face à
des projets d’utilisation.

Paragraphe 2- La construction de la technologie du SI.

La création d‛un SI est une action qui doit être bien réfléchi, c‛est un travail de
conception qui aboutit, au final, à l‛installation et au paramétrage d‛une solution qui
est généralement synonyme de changement dans l‛organisation interne de la
société.

A partir des bases techniques communes offertes par le marché chaque organisation
construira ses solutions développant ainsi ses technologies spécifiques.

La conception d‛un SI est caractérisée par des objectifs et une démarche : les
objectifs de la conception d‛un SI est de faire coïncider l‛ensemble du traitement
informatique aux besoins des utilisateurs de l‛entreprise.

La technologie en usage, c'est-à-dire mise en œuvre dans les organisations, est le


résultat d’un double processus de construction :
 tout d’abord les constructions délibérées, organisées lors de la mise en place
des outils,
 puis ensuite une construction émergente fonction de l’autonomie des acteurs
à l’intérieur des modes opératoires.

I Les constructions délibérées.


62
Le système d’information n’est pas un phénomène spontané. Il est le résultat d’un
travail de conception aboutissant à une implantation.
 La conception des solutions,
 Les conséquences de l’implantation.

1. La conception des solutions.


La conception d’un SI peut être caractérisée à la fois par,
- ses objectifs,
- sa démarche.

1.1. Par ses objectifs :

Le système d’information doit répondre aux besoins des futurs utilisateurs.


Le premier travail consistera à définir un cahier des charges (document exprimant
de façon structurée les besoins que doit satisfaire le futur système).
Les spécialistes s’appuieront donc sur ce cahier de charges traduit en un schéma à
réaliser.
Cela implique l’intégration en un schéma cohérent de trois séries de choix :

Choix informationnel : c'est-à-dire choix relatif aux représentations souhaitées


autrement dit quelles sont les représentations à produire pour chaque utilisation ce
qui conduira à définir des modèles de données et les règles de transformations de
ces données par des modèles de traitement
L’ensemble de ces modèles de données et de ces modèles de traitement constitue
le futur système d’information

Choix organisationnels : c'est-à-dire les choix relatifs aux acteurs et procédures. Il


faut donc répondre à la question : qui fait quoi en précisant le rôle de chacun dans la
future procédure.

Les choix techniques : c'est-à-dire les choix relatifs aux matériels et logiciels
susceptibles d’être utilisés et la façon dont ils seront utilisés.

Bien entendu ces choix doivent être cohérents. Il est impératif pour cela de respecter
un certain nombre de contraintes relatives à l’articulation de ces différents choix.

Ces contraintes majeures de la conception sont résumées dans le schéma ci-après.

Contraintes de pertinence : les représentations fournies et les traitements faits par SI


doivent correspondre aux besoins

Contraintes de praticabilité : les représentations utilisées et les traitements


demandés doivent être manipulé par les outils utilisés

Contraintes d’adéquation : Les techniques retenues doivent être compatible avec les
moyens économiques de l’entreprise.

Le schéma ci-dessous décrit les différentes contraintes de la conception d’un SI.

63
Les contraintes majeures de la conception.

Plan organisationnel
(Les problèmes à résoudre, les acteurs, etc.…).

Contraintes de Contraintes d’adéquation


pertinence (accessibilité, coûts….)

Plan informationnel Plan technologique


(Les représentations) (Les techniques utilisables

Contraintes de
praticabilités

1.2. Par sa démarche.

Pour des SI limités la construction peut être intuitive par essais, erreurs et
tâtonnements.
Au-delà d’une certaine limite une équipe de spécialistes est nécessaire. La
construction devient un véritable projet et comporte plusieurs étapes comme le
montre la figure ci-dessous (qui résume les grandes étapes de la réalisation d’un SI).

La démarche de construction aboutit à l’implantation d’un nouveau système dans


l’organisation. C’est à ce stade que se traduisent les principales conséquences de
cette implantation.

Etapes de réalisation d’un système d’information.

64
Définition initiale

Conception

Modèle du système

Développement

Implantation
Modèle avec logiciels réalisés

Système en fonctionnement
dans l’entreprise

2. Les conséquences de l’implantation.

La phase d’implantation correspond au passage du SI de l’état de projet à l’état de


réalisation. Très concrètement il y’a (comme conséquences) :
- modification des tâches
- modification des rôles
- modification de l’affectation des personnes
- modification des processus de communication.

Et donc introduction de changements profonds au sein de l’organisation. Cela


implique une gestion de ces changements pour assurer le succès de l’implantation.

II. Les constructions émergentes.


Le processus de construction délibérée (répondant à des objectifs clairement définis)
est très vite suivi par un processus individuel de constructions émergentes (dont les
objectifs ne sont pas énoncés à l’avance) dépendant du comportement des acteurs
dans leur nouveau cadre d’action

 Le cadre de construction : la flexibilité interprétative,


 Le contenu de la construction : l’appropriation de la technologie.

1. Le cadre de construction : la flexibilité interprétative.

65
La notion de flexibilité interprétative permet de caractériser la capacité des acteurs à
modifier les conditions et impacts de l’utilisation des outils technique mis à leur
disposition (après implantation).
Elle correspond à une initiative des acteurs qui vont tenter d’utiliser les marges de
manœuvres qui leur sont laissées pour construire un mode opératoire spécifique
correspondant mieux à leurs objectifs spécifiques (particulier).

L’existence et l’importance de ces marges de manœuvre dépendent de deux séries


de facteurs :
- des facteurs correspondant aux caractéristiques physiques et matérielles des
outils utilisables par l’acteur ; Par exemple: Tel logiciel (pour gérer les stocks)
offre peu de flexibilité. L’outil Internet par contre mis à disposition des
différents utilisateurs offre beaucoup de flexibilité.
- des facteurs correspondants aux conditions organisationnelles d’accès à l’outil
et à la rigueur de la définition des modes opératoires.

2..Le contenu de la construction : l’appropriation de la technologie.

Face à l’outil mis à sa disposition l’utilisateur peut adopter plusieurs comportements :

- L’abstention : l’utilisateur ne souhaite pas changer ses méthodes de travail et


n’utilise pas les outils proposés ; la technologie n’est pas adoptée ;
- L’utilisation minimale : l’utilisateur se limité à des usages courants
généralement ceux pour lesquels il a reçu une formation initiale et ne cherche
pas à tirer un meilleur profit des ressources apportées par l’outil ;
- Utilisation intensive et innovante des ressources offertes. L’utilisateur
cherche en permanence à améliorer par l’apprentissage sa maîtrisé de l’outil
et a développer des modes opératoires plus performants. Il peut même finir
par trouver des solutions non prévues à l’origine par les concepteurs.

Le processus par lequel l’utilisateur acquiert cette plus ou moins grande maîtrise de
l’outil, par apprentissage en situation, est désigné par le terme appropriation :
l’utilisateur intègre à des degrés divers, le recours à l’outil dans son mode opératoire
et peut éventuellement, faire évoluer seul, ce mode opératoire en fonction des
propriétés de l’outil qu’il découvre puis maîtrise à travers des usages répétés.

Ce processus d’appropriation correspond à une assimilation de la technologie. Son


étendue, son intensité dépendent de nombreux facteurs :
- facteurs relatifs aux contextes de diffusion de la technologie (promotion de la
technologie par les dirigeants, formation du personnel…)
- facteurs relatifs aux individus : âge, expérience professionnelle, niveau de
connaissances générale, attitude à l’égard de la technologie.

Section 3. La dimension organisationnelle du SI.

Les SI utilisées par des entreprises ont une dimension organisationnelle qui peut être
analysée selon une double perspective. :
 celle du fonctionnement de l’organisation i.e. du déroulement des processus
de travail, à l’intérieur de l’organisation et aux frontières de l’organisation,
66
 celle de la structure de l’organisation qui concerne les caractéristiques
relativement stable de toute organisation.
Par cette double perspective le système d’information apparait à la fois comme un
élément déterminant du fonctionnement de l’organisation et comme un élément
constitutif important dans l’élaboration de sa structure.

Paragraphe1. Le SI élément principal du fonctionnement de l’organisation.

Le caractère déterminant du SI dans le fonctionnement de l’organisation tient:


 à son rôle d’information des processus fonctionnels,
 à son rôle structurant et intégrateur des systèmes de travail (ST).

I. Le rôle de l’information dans et entre les processus fonctionnels.

Pour mettre en évidence le rôle d’information du SI dans les processus fonctionnels


on se place dans une vision simplifiée et théorique de l’entreprise limitée à ses seuls
aspects fonctionnels.
Les besoins d’informations, auxquels doit répondre dans ce cas le SI, sont doubles
et découlent :
 du déroulement de chaque processus (besoins spécifiques d’informations),
 du besoin de communication entre les différents processus (en réalité
souvent interdépendants).

1. L’information dans le processus.

Un processus est un ensemble d’activités et d’opérations logiquement liées et


chronologiquement enchaînées déclenchées par un événement significatif
produisant des résultats identifiables.

Evènement significatif : est un fait d’origine interne ou externe dont l’apparition va


déclencher une réponse de l’organisation sous forme de déroulement d’activités, de
tâches, d’opérations.

Opération : l’évènement significatif va déclencher une réponse. Cette réponse va se


traduire par le déclenchement d’activités, d’opérations qui vont constituer le
traitement de la transaction

Résultat : c’est ce qui est produit par le déroulement normal de l’opération.

Exemples de Processus : Livraison d’une commande ; réceptions d’une livraison.

Le déroulement d’un processus (par exemple livraison d’une commande ou


réception d’une livraison) est à la fois consommateur et créateur d’informations.

2. L’information entre les processus.

Un processus a des frontières fixées par l‛analyste et l‛ensemble du domaine


d‛activité sera découpé en plusieurs processus indépendants et de différentes
natures. Ces processus peuvent être :
 des processus opérationnels i.e. correspondre à des activités lié à la mission
de l’entreprise.
67
 des processus managériaux de même nature pour toutes les entreprises
correspondant aux activités de gestion des processus opérationnels et des
ressources qui y sont liés à ces processus.
Ces deux types de processus, opérationnel et managérial, sont dépendants les uns
des autres : les déroulements sont liés par des contraintes d‛ordre pour des
processus séquentiels ou synchronisés pour des processus dits « temps réel ».
De manière générale, ces processus doivent échanger de l‛information et peuvent
partager des données communes. Ils doivent être coordonnés pour que les objectifs
de l‛organisation soient atteints. Ainsi, cette organisation des besoins de partage de
représentations, donc de communication, doit être assurée par le SI.

Toute organisation fonctionnant de façon cohérente, le fait sur la base de processus


interdépendants échangeant des informations. Cet impératif de cohérence justifie le
recours au SI pour assurer cette fonction de partage de représentations et de
communication indispensable.

II. Le rôle structurant et intégrateur des systèmes de travail (ST).

Pour une meilleure compréhension des mécanismes de fonctionnement de


l’organisation il est généralement nécessaire de compléter l’analyse en termes de
processus par un examen des conditions concrètes de réalisation des activités dans
l’entreprise et plus spécialement en termes de mobilisation des ressources au sein
d’un système de travail

1. L’exécution des processus : le système de travail.

La notion de processus employée jusqu’ici traduit des aspects exclusivement


fonctionnel, autrement dit répond à des questions du genre : quoi faire ?quelle
opération exécuter ? etc.

L’exécution d’un processus déclenche une mobilisation des ressources autrement dit
un système de travail mobilisant et combinant différents éléments nécessaires. Ces
éléments sont :
 un ou plusieurs acteur(s), participant doté(s) d’une certaine autonomie dans
l’action ;
 des ressources technologiques : pour l’exécution des opérations demandées
l’entreprise met à la disposition des acteurs des ressources variées (matériel,
technologies de traitement de l’information, données, etc) qui sont utilisées
dans un certain contexte.
Aussi il se peut que l’on observe des écarts entre ce qui est prescrit par le rôle officiel
et les modes opératoires affichés d’une part et ce qui est effectivement pratiqué
d’autre part .L’acteur s’adapte en fonction de ses objectifs propres et des contraintes
qu’il supporte en modifiant éventuellement le mode opératoire et l’usage
correspondant du SI.

2. Les différents rôles du SI.

Le role du système d’information est ici double :

68
 d’un côté il informe le processus de travail : le système d’information dans ce
cas est une source externe d’information pour le système de travail à qui il
fournit des représentations
 d’un autre coté il structure le processus de travail : en coordonnant l’action
des différents acteurs lorsque plusieurs acteurs interviennent dans le
processus de travail et en automatisant le processus de travail.
Le SI a un impact sur le fonctionnement de l’organisation par la fourniture de
représentations nécessaires aux différents acteurs dans leur processus de travail.

Paragraphe 2. Le SI élément constitutif de la structure l’organisation.

Le système d’information apparait également comme un élément constitutif de la


structure organisationnelle :
 d’abord parce que la construction délibérée de tout SI implique des choix
déterminants dans la conception de l’organisation ;
 ensuite parce que la dynamique de l’évolution de l’organisation n’est
indépendante ni des propriétés initiales des systèmes d’information qu’elle
abrite ni des conditions de leur utilisation.

I. Construction du SI et conception de l’organisation.

La résolution des problèmes liés à la construction d’un SI appelle de nombreuses


décisions qui ne sont pas sans impact sur la structure organisationnelle de
l’entreprise. Ce qui a des conséquences.

1. La construction d’un SI appelle plusieurs choix.

Le processus de construction délibère d’un SI implique plusieurs choix .On peut en


énumérer quelques-uns parmi les plus importants :
 choix concernant le partage de l’information entre les différents acteurs de
l’entreprise. Toute construction d’un SI « démarre avec une définition des
besoins à satisfaire autrement dit quelle représentation doit fournir le SI ? pour
qui ?
 cette répartition n’est pas indépendante d’une série de décisions concernant
les rôles que chaque acteur doit remplir et les pouvoirs de décision qui lui sont
conféré : structure d’information (qui doit savoir quoi ?) et structure de
décision (qui doit décider de quoi ?....sont étroitement liées.
- choix relatifs au degré d’intégration du SI : décider de quelle information
(représentation) un cadre a besoin, c’est faire des hypothèses sur son rôle
dans le processus de travail
- choix relatifs aux technologies de l’information. La grande variété des outils de
communication utilisés (tel, fax, messagerie électroniques,
vidéoconférence,…) impose des choix techniques qui ont des conséquences
sur les procédés de coordination effectivement utilisable (ajustement mutuel,
standardisation, etc).
- etc
Les quelques exemples montrent que les choix relatifs à la construction d’un SI sont
au-delà de leurs aspects techniques immédiats de véritables choix organisationnel
qui affectent directement les caractéristiques majeures de la structure de l’entreprise.

2. Les difficultés pratiques et les conséquences.


69
L’analyse précédente permet de montrer l’interdépendance profonde entre des choix,
en apparence techniques, liés à la construction du SI et des choix organisationnels
déterminants des caractéristiques importantes de l’organisation. Cette
interdépendance se traduit par une exigence de cohérence organisationnelle qui
s’ajoute à la contrainte de pertinence déjà évoquée.

II. Usage du SI et évolution de l’organisation

Apres construction et implantation les SI sont utilisés .Cette utilisation se traduit


souvent par un phénomène « d’appropriation » par les différents utilisateurs du SI.
A court terme, on peut dire que les caractéristiques de la structure sont stables, alors
qu’elles évoluent en permanence .On doit donc s’interroger à long terme sur la
dynamique de changement organisationnel consécutive à l’introduction de nouvelles
technologies de l’information.
Pour cela deux visions ont été proposées :
 celle du déterminisme technologique qui confère à la technologie, un rôle
moteur, une capacité structurante ;
 celle plus récente, définie en termes d’interaction, qui adopte une position de
déterminisme aménagé en reconnaissant à la fois les capacités structurantes
des technologies et le rôle du contexte social dans un processus de
coévolution

Chapitre 5. Le concept de Système d’information


 Définition du SI,
 Composition du SI.
70
Section1. Définitions du système d’information
On peut définir le SI en mettant l’accent, soit sur sa structure, c’est-à-dire les
éléments qui le composent, soit sur son fonctionnement, c’est dire les besoins et les
usages du SI.

Paragraphe 1. Définition du SI orienté moyens

1. La définition

En informatique et en télécommunication et plus généralement dans le monde de


l’entreprise le terme système d’information (SI) possède la signification suivante :
Un ensemble organisé de ressources (personnel, données, procédure, matériel….)
permettant d’acquérir, de stocker, de structurer et de communiquer des informations
sous formes de textes, images ou de données codées dans les organisations.

2. La représentation du SI.

Suivant cette première définition du système d’information cellui-ci peut être


représentée ainsi :

Moyens
Objectifs

Acquérir des
Personnel Informations
(Spécialistes ou utilisateurs) (Collecter

Matériel
(Machines, supports…)
SI Traiter l’information
Logiciels et procédures
(Programme, POUR….
méthodes,,) Stocker de l’information
(Conserver)

Donnée Communication
(Connaissances, Modèles,…..) De l’information
(Diffuser)

Cette définition du SI met l’accent sur la structure autrement dit les éléments(les
ressources) qui composent le système d’information. L’inconvénient de cette
définition est qu’elle n'indique ni à quoi sert le SI, ni comment il est construit : elle
ignore sa dynamique. Pour décrire celle-ci, il faut se tourner vers sa deuxième face

C’est à dire la définition du SI orientée vers les besoins et les usages (la finalité du
SI).
71
Paragraphe 2. Définition du SI oriente finalité.

Pour introduire d'une manière un peu formelle le concept de système d'information,


orienté finalité, on introduit deux concepts : système opérant et système de
pilotage.
On distingue d'abord le système opérant où les produits finaux sont fabriqués à
partir d'une certaine matière première. On réduit l'organisation à une sorte d'usine,
qui travaille sur la matière première pour fournir un produit final.
L’activité au niveau du système opérant : transformer, produire des biens ou des
services
D’où cette représentation :

Le SO est aussi qualifié de système technologique ou physique ou de


production. Il se trouve à la base de toute organisation car c’est lui qui effectue les
opérations de transformation permettant d’atteindre les finalités retenues.

Ensuite toute l’organisation est pilotée par une direction, une équipe dirigeante. Il
s’agit du système de pilotage qui a pour mission de conduire l'organisation vers des
objectifs qui lui sont fixés, et de vérifier que ces objectifs ont bien été atteints.
L’activité au niveau du système de pilotage : réfléchir (adaptation à l’environnement,
conception) ; décider (prévision, allocation, planification) ; contrôler.
D’où cette représentation

Le système de pilotage est aussi dénommé système de management ou de


gestion ou de commande ou encore de décision. Il se situe à la tête de toute
l’organisation car c’est lui qui pilote le système opérant et c’est également qui fixe
les objectifs et prend les décisions.

Parallèlement donc au flux physique il y a un flux de décision correspondant aux


décisions prises par la direction de l'organisation pour que celle-ci fonctionne dans
les meilleures conditions.
Et toute organisation est soumise à des contraintes extérieures et intérieures qui
contraignent son action et l'empêche d'évoluer librement.

Et c'est dans ce contexte qu'apparaît le système d'information. Il intervient entre les


deux autres.
72
Il apporte les informations opérationnelles nécessaires aux activités et les informions
indispensables à la gestion (contrôles, ordres,….

Dans le système opérant, cette information va permettre à celui-ci de fonctionner.


Car chaque individu et chaque tâche ont besoin d'être informés sur le flux physique
qui la traverse. En général, cette information est très détaillée, ne concerne qu'un
petit élément de l'organisation, et elle est tournée vers le présent.

Dans le système de pilotage, l'information va permettre à celui-ci de prendre les


bonnes décisions en étant constamment informé de ce qui se passe dans le système
opérationnel. Cette information a tendance à être très synthétique, elle concerne une
grande partie de l'organisation.

La tâche principal du SI est donc de fournir un flux d'information qui d'une part,
reflète le plus fidèlement possible le flux physique, et d'autre part fournit au système
opérationnel les éléments nécessaires pour son fonctionnement quotidien et au
système de pilotage les éléments nécessaires à une prise correcte de décision.
L’activité au niveau du système d’information : générer de l’information,
mémoriser, traiter et diffuser l’information.

2..La représentation.

La figure ci-après est la représentation du SI définit comme dispositif de couplage


entre le système opérant et le système de pilotage. Entre le système de pilotage et le
système opérant s’insère le système d’information. Une série de flèches
« ascendantes » et descendantes » vont du système opérant au système de pilotage
et inversement. Le SI jouant le rôle de « relais ».

Mangement général

Système de
pilotage 73
1 2 3

Système de
d’information

1 2
3

Système
(Entrées) opérant (Sorties)

Fleches1 : visualisent les informations de décisions (descendantes) ;


Fleches2 : visualisent les informations sur les opérations (ascendantes) ;
Fleches3 : visualisent les informations sur interactions (descendantes).

Le couplage (entre système opérant et système de pilotage) qu’effectue le système


d’information consiste :
 d’une part, pour le système de pilotage à disposer d’une « image » aussi
satisfaisante que possible du système opérant grâce aux flux d’information
que celui-ci lui transmet.
 d’autre part, pour le système opérant à recevoir les directives et objectifs que
lui fixe le système le système de pilotage.

Suivant cette définition du SI orienté finalité le SI le système d’information est le


système de couplage du système opérant et le système de pilotage.

Section 2. Composition d'un système d'information d'entreprise

Paragraphe 1.Historique sur les systèmes d’information informatisée.

Au sein des entreprises, les systèmes d’information sont de plus en plus


informatisés. Ils subissent des évolutions rapides, poussés par les avancées
technologiques, tendant vers des systèmes plus intégrés, couvrant de façon plus
homogène les différents besoins exprimés par les dirigeants.

1. Le système Mainframe.

Après les calculateurs sont apparus les premiers véritables ordinateurs, que le coût
réservait aux grandes organisations. Ils se présentaient sous la forme d’un ordinateur
central auquel les utilisateurs se connectaient via des terminaux. Un ordinateur
central ou un macroordinateur (mainframe computer) est un ordinateur de grande
puissance de traitement et qui sert d'unité centrale à un réseau de terminaux. Le
mainframe est l’héritier de cette informatique centralisée.
74
Les systèmes d’information d’entreprises, pour ce qui concerne l’aspect technique,
se sont d’abord développés à partir d’applications implantées sur mainframes, pour
aller ensuite vers des solutions distribuées. Cela a amené à juxtaposer divers
éléments, chacun spécialisé sur un domaine, si bien que le système d’information,
au fur et à mesure de son évolution, s’est en fait retrouvé constitué d’une pléthore
d’éléments, ayant des modes opératoires différents, des interfaces utilisateurs
différentes et chacun gérant sa propre base de données.

C’est ainsi que l’on a pu voir une application de gestion des stocks, une autre de
gestion des achats et une autre de gestion des expéditions sans oublier le cœur du
système, la comptabilité

Ce n’est qu’aux environs de la fin des années 70, avec l’accroissement de la


puissance des ordinateurs que l’on commence à envisager des ponts entre ces
différentes applications. Ces systèmes sont qualifiés de transactionnels en ce sens
que leur développement a été guidé par des considérations liées à la saisie des
données, et non à leur utilisation. Ces systèmes garantissent la cohérence des
informations, en cas d'accès concurrents et de défaillances, nécessite la mise en
œuvre de protocoles permettant d'une part, de synchroniser les traitements
concurrents, et d'autre part, d'annuler, ou de compléter les effets partiels des
activités interrompues par des défaillances

Mais, si les informations sont bien stockées, elles sont difficilement accessibles sous
une forme utile à la prise de décisions. Cela a conduit au déploiement d’applications
parallèles en divers endroits de l’entreprise sans véritable souci de cohérence entre
ces satellites, développés au sein des services. Les outils de bureautique, faciles
d’utilisation sont souvent employés dans cet esprit. Tous ces systèmes n’utilisant pas
les mêmes définitions de données conduisent souvent à des états de Reporting
incohérents.
Au début des années 90, les plateformes d'ordinateurs centraux sont remplacées au
fur et à mesure par des réseaux informatiques personnels.

Il n’est donc pas étonnant de voir que depuis quelques années les entreprises sont à
la recherche de systèmes d’information plus performants et mieux intégrés.

2. L’ère des ERP

Si l’informatisation des entreprises a débuté pour certaines d’entre elles vers le début
des années 1960 et que depuis cette date de nombreuses améliorations ont eu lieu,
il faut encore constater que souvent divers systèmes informatiques coexistent,
incapables de communiquer entre eux.

Les démarches d’intégration du système d’information sont encore récentes. Elles se


concrétisent par la mise en place d’ERP (entreprise ressource planning) ou PGI
(Progiciel de Gestion Intégrée).
Un ERP est un système d’information qui permet de gérer et suivre au quotidien,
l’ensemble des informations et des services opérationnels d’une entreprise. Parmi
ses avantages :
 Il émane d’un éditeur unique,

75
 En cas d’impact d’un module, l’information est mise à jour en temps réel dans
l’ensemble des autres modules associé,
 C’est un système qui garantit la piste d’audit : il est facile de retrouver et
d’analyser l’origine de chaque information ;
 Il peut couvrir l’ensemble du Système d’Information (SI) de l’entreprise (sauf si
l’entreprise ne choisit dans un premier temps d’implémenter que certains
modules de l’ERP) ;
 Il garantit l’unicité des informations qu’il contient, puisqu’il n’a qu’une seule
base de données au sens logique.
Par ailleurs un ERP permet de considérablement améliorer la productivité et la
sécurité des processus.
Initialement destinés aux très grandes entreprises, ils s’implantent maintenant dans
les PME .Il s’agit de progiciels constitués sous forme d’un ensemble de modules
fonctionnels couvrant les domaines financier, ressources humaines, logistique,
production, marketing et vente, intégrés autour d’une base de données unique. Ces
logiciels sont paramétrables et de ce fait, se présentent comme des outils capables
de concilier une certaine standardisation avec une faculté d’adaptation aux
processus de l’entreprise.

On peut dire que l’ERP se présente comme une réponse au souci managérial
d’unification et de centralisation de tout le système d’information de l’entreprise. Il
implique un langage commun et l’obligation de partager un ensemble de données
communes. Cette caractéristique des ERPs est d’ailleurs communément avancée
pour justifier leur adoption.

Mais toutes les entreprises sont loin d’avoir réalisé cet investissement. Par ailleurs
les systèmes ERP possèdent des inconvénients :
 bien que le logiciel soit paramétrable tout ne peut être paramétré pour
s’ajuster exactement aux processus de l’entreprise. Aussi en choisissant un
ERP l’entreprise accepte la nécessité de s’adapter.
 l’exacerbation de la concurrence pousse à avoir une connaissance toujours
plus fine du fonctionnement interne de l’organisation et des flux d’échange
avec son environnement. Dans cet esprit, il faut être capable d’archiver une
quantité d’informations de plus en plus en plus importante.
Or les systèmes transactionnels (l’ERP est conçu dans une logique
transactionnelle) ne peuvent emmagasiner toutes les données historiques
sous peine de dégrader rapidement leurs performances.

Face aux enjeux de transformation digitale (la transformation digitale, que l’on
appelle parfois aussi transformation numérique, désigne le processus qui permet aux
entreprises d’intégrer toutes les technologies digitales disponibles au sein de leurs
activités) , les ERP traditionnels, conçus autour d’une base de données unique
servant un nombre prédéfini d’utilisateurs et d’applications internes ont beaucoup de
difficulté à répondre sans lourdes modifications à des besoins d’échanges de
données beaucoup plus importants.

Paragraphe 2 Les éléments d’un système d’information.

76
De l’ère du système mainframe à celui de l’ERP la composition des systèmes
d’information a beaucoup changée affichant des configurations tres différentes
d’une entreprise à l’autre.

1. Le modèle pyramidal

Dans les ouvrages de gestion des années 1980-1990, la composition « classique »


des systèmes de l'information d'une entreprise était comme une pyramide des
systèmes d'information qui reflétait la hiérarchie de l'entreprise :

 Au bas de la pyramide les systèmes (TPS) qui traitent les transactions


fondamentales de l’entreprise,
 Ils sont suivis par les systèmes pour la gestion de l'information
(MIS).Le management du système d'information (aussi appelé dans un sens
plus restreint : informatique de gestion et parfois management de la
performance) est une discipline du management regroupant l'ensemble
des connaissances, des techniques et des outils assurant la gestion de
données et leur sécurité, et plus généralement l'organisation et la protection
du système d'information.
 Au-dessus des MIS les systèmes de soutien des décisions (DSS) pour
decision support system est l'informatique à l'usage des décideurs et des
dirigeants d'entreprises. Elle désigne les moyens, les outils et les méthodes
qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les données,
matérielles ou immatérielles, d'une entreprise en vue d'offrir une aide à la
décision et de permettre à un décideur d’avoir une vue d’ensemble de l’activité
traitée.
 Enfin au sommet de la pyramide les systèmes d'information utilisés par la
direction supérieure (EIS) pour Exécutive Information Système est un mode
de représentation des données décisionnelles, au sein d’une information. Il se
fait par l'intermédiaire de tableaux de bord de haut niveau. Souvent utilisé au
plus haut niveau de la pyramide décisionnaire d’une entreprise, l'EIS doit
permettre d'avoir une vision générale (Big picture) grâce à un nombre très
restreint d'informations.

Bien que le modèle pyramidal reste utile, un certain nombre de nouvelles


technologies ont été développées et certaines nouvelles catégories de systèmes
77
d'information sont apparues et ne correspondent plus aux différentes parties du
modèle pyramidal.

2. La composition actuelle

Dans un système d'information d'une grande entreprise, on trouve les composantes


suivantes :
 un ERP - enterprise ressource planning (en français : PGI pour progiciel de
gestion intégré) - qui intègre théoriquement tous les systèmes informatisés
transactionnels. Les ERP conçus dans une logique transactionnelle,
permettent de soutenir le fonctionnement de l'entreprise ;
 des systèmes dits « intégrés métiers », qui sont des progiciels métiers, et qui
ne sont pas de conception maison,
 des systèmes restants appelés « spécifiques » (ou encore : non standards, de
conception « maison », développés sur mesure, introuvables sur le marché,
etc.), où sont rencontrées davantage d'applications dans les domaines du
calcul de coûts, de la facturation, de l'aide à la production, ou de fonctions
annexes.
La proportion entre ERP et systèmes spécifiques est très variable d'une entreprise à
l'autre.

Il est fréquent qu'une entreprise soit équipée de plusieurs progiciels différents selon
ses domaines d'activité. Dans ce cas, les progiciels ne sont pas totalement intégrés
comme dans un PGI, mais interfacés entre eux, ainsi qu'avec des applications
spécifiques. On trouvera par exemple, des applications de :
 gestion de la relation client (GRC, ou CRM pour customer relationship
management) : regroupe toutes les fonctions permettant d'intégrer les clients
dans le système d'information de l'entreprise.
 gestion de la chaîne logistique (GCL, ou SCM pour supply chain
management) : regroupe toutes les fonctions permettant d'intégrer les
fournisseurs et la logistique au système d'information de l'entreprise
 système d'information des ressources humaines (SIRH) pour la gestion des
ressources humaines (GRH), ou HRM pour human resource management.
 Système de gestion de données techniques (SGDT), ou PDM pour product
data management : fonctions d'aide au stockage et à la gestion des données
techniques. Surtout utilisé par les bureaux d'études.
 gestion du cycle de vie du produit (ou PLM pour product lifecycle
management : notion qui comprend en plus du PDM, la conception et l'aide à
l'innovation, ainsi que la fin de vie du produit, donc son recyclage).

D'autres composants peuvent être inclus dans un système d'information pour offrir
des caractéristiques techniques ou des fonctionnalités spécifiques :
- Un Extranet, un intranet, Internet
- Un SGBD
- Bases de données de l'entreprise,
- Contrôle d'accès
- Dispositifs de sécurité,
- Infrastructure réseau,
- Postes de travail informatique,
78
- Accès aux réseaux Internet, intranet ou extranet
- Serveurs d'application,
- Serveurs de données et systèmes de stockage,
- Système de paiement électronique,
- Système de sécurité (protection et chiffrement)
- Outils de groupware, agendas, espace de partage de documents, échange
d'informations (forums électroniques), gestion de contacts, conférence
électronique (chat, vidéoconférence).

Sur le plan du management des systèmes d'information, une tendance actuelle


correspond à leur externalisation auprès d'une ou plusieurs sociétés prestataires
pouvant se voir confier la gestion de l'infrastructure informatique, des
développements de logiciels ou encore de la gouvernance.

Section 3. Les aspects significatifs du système d’information.

Paragraphe 1. Le niveau de définition du système d’information.

La notion de système d’information est relative à la notion d’utilisateur.


Il importe donc de bien préciser qu’elle est l’entité (l’utilisateur) de références. Partant
de là le SI peut être définit à différents niveaux. Le tableau ci-dessous donne un
résumé des niveaux de définition possibles du SI.
Niveaux de définition d’un système d’information.

Niveau Caractéristiques Exemples

Système utilisé par un individu à son -Suivi de tableau de bord par un


Individuel poste de travail contrôleur de gestion, équipé d’un
micro-ordinateur et d’un tableur.

- Profession libérale (médecin)

- La plupart des applications


Plusieurs individus dans l’organisation informatiques classiques :
Collectif utilisent le même système. Concerne gestion de la paie, des commandes,
une fonction, un service, un groupe, etc.
etc.
- Système d’aide la décision de
groupe

-Accessible à l’ensemble des membres -Système de messagerie


Organisationnel de l’organisation, électronique générale, etc.
-Système de consultation de
-Concerne toute l’organisation. documentation générale, etc.

79
Inter Des organisations différentes Echange de données informatisées
Organisationnel s’entendent pour échanger et traiter, (EDI) entre client et fournisseur
par des voies automatiques, des (communication d’ordinateur).
informations d’intérêt commun.

SOURCE : R.REIX

Il convient de souligner que la séparation d’un niveau à l’autre est purement


théorique.
Ainsi un micro-ordinateur connecté sur un réseau peut, selon les moments où il est
utilisé, être une ressource d’un système d’information individuel (gestion de données
locales) ou collectif (traitement de dossiers partagé avec d’autres personnes) ou inter
organisationnel (échange avec des individus appartenant à d’autres organisations).

Paragraphe 2. Le rôle central du système d’information dans l’entreprise

Le SI a deux finalités : fonctionnelle et sociale. S’agissant de la finalité fonctionnelle


le SI est un outil de communication entre les différents services de l’entreprise et son
environnement .A ce titre il a un rôle opérationnel et stratégique. Concernant la
finalité sociale elle permet de se soucier de l’intégration des salariés dans l’entreprise
en favorisant la vie sociale, la culture d’entreprise par la diffusion de l’information.

En fonction de leurs objectifs, on distingue deux types de systèmes d’information :


supports d’opérations et supports de gestion.

Les SI supports d’opérations:


Ils ont pour objectif d’assister le traitement des opérations quotidiennes liées à
l’exercice de l’activité de l’entreprise. Il s’agit des systèmes de traitement des
transactions (ventes, achats, règlements, encaissements, etc.), des systèmes
permettant de supporter et de contrôler les processus industriels et des systèmes
support des opérations de bureau et de communication (systèmes de messagerie
internes et externes ou collecticiels par exemple). Ces systèmes sont
indispensables.

Les Systèmes d’Information supports de gestion


Ils ont pour objectif la fourniture d’information pour les décideurs dans le but de les
assister dans leurs processus de décisions. Dans la pratique, les entreprises
disposent d’applications informatiques qui couvrent différents domaines et qui
incluent donc, de fait, un support pour les transactions, et/ou des possibilités en
termes de bureautique et de communication et/ou une assistance pour la prise de
décision, etc. Sans ces systèmes on ne peut évaluer les performance de l’entreprise.

Paragraphe 3.La « diversité » des systèmes d’information

Il existe différentes catégories de systèmes d’information qui se différencient par leur


finalité, la position hiérarchique de leur utilisateur, la nature de l’information, et le
traitement de l’information Sur la pyramide ci-dessous ,symbolisant la hiérarchie
dans une organisation, sont visualisés les principaux types de système
d’information..

80
Catégories de systèmes d’information par niveau hiérarchique

Systèmes d’information stratégiques

Systèmes d’information pour dirigeants

Systèmes d’information de gestion

Système de traitement
Des transactions

Ventes marketing Production Finances Ressources humaines

Domaines fonctionnels

Au plan interne les systèmes sont en relation :le STT alimente les SIG et les SID ;les
SIG alimentent les SIS et les SID ;le SID aliment les SIS.

Paragraphe4. La gestion du système d’information

Dans une organisation, la fonction SI joue un rôle à plusieurs horizons:


– A court terme, tout d’abord, puisqu’elle prend en charge les différentes tâches
indispensables à l’utilisation quotidienne du Système.
– A moyen terme, ensuite : elle doit prendre en compte les nouveaux besoins des
utilisateurs et suivre les évolutions des technologies de l’information (veille
technologique) qui pourraient être intéressantes pour l’entreprise. Cela la conduit,
soit à concevoir de nouvelles solutions adaptées, soit, le plus souvent, à réaliser une
adaptation des applications existantes.
– A long terme enfin, dans un objectif de planification, de façon à anticiper quels
seront les objectifs à atteindre par le développement de nouveaux systèmes
d’information et à définir les actions à entreprendre pour l’atteinte de ces objectifs.

Il n’existe pas de structure type pour la gestion du Système d’Information mais, pour
répondre à ces différentes missions, les organisations de taille importante disposent
d’une Direction des Systèmes d’Information (DSI). Dans les entreprises de tailles
plus réduites, le service Système d’Information se résume souvent à une petite
équipe d’informaticiens placés sous la responsabilité d’un responsable du SI, voire à
un unique responsable informatique (dans le cas de petites structures).

81
La taille et la structure de la DSI sont très variables d’une entreprise à l’autre. Elle est
en interaction permanente avec d’une part, la Direction Générale (DG) et d’autre
part, toutes les autres directions de l’entreprise (direction financière, direction des
ressources humaines, direction commerciale, etc.) que l’on qualifie de Directions
Métiers (DM). Elle interagit également avec des structures externes telles que les
fournisseurs, les sociétés de conseil, les clubs utilisateurs, etc.
La DSI a généralement à sa tête un Directeur des Systèmes d’Information
(également qualifié de DSI). Il est souvent membre du comité de direction ou de la
direction générale et doit définir la politique du Système d’Information et veiller à ce
qu’elle soit en parfaite adéquation avec la stratégie de l’entreprise. Il doit avoir des
compétences techniques puisqu’il
La structure informatique est généralement placée aupres du Directeur General.

Paragraphe 5. L’informatisation du système d’information.

Le système d’information est antérieur au système informatique. Il y’a seulement


quelques dizaines d’années l’information était rare et les systèmes d’information
étaient surtout manuels et ne disposaient que d’un matériel limité pour remplir leurs
fonctions.
C’est dans les années soixante que sont apparus, dans les entreprises, les
ordinateurs et les premières applications informatiques. Ces applications avaient,
pour l’essentiel, concerné les activités classiques de soutien comme la paie, la
facturation, les achats, la comptabilité.

On situe dans les années soixante-dix le début de l’utilisation de l’outil informatique à


des fins d’aide à la décision.
Le système informatique regroupe les moyens informatiques utiles pour traiter
l’information : ordinateurs, réseaux, programmes, mais aussi des locaux et du
personnel.
Le système informatique est un outil parmi d’autres au service du système
d’information qui exploite par ailleurs des moyens non informatiques ou «manuels»
(le papier, le téléphone...).
La technologie informatique n’est pas une fin en soi et la facilité d’accès aux TIC
(technologies de l’information et de la communication) ne doit pas conduire à la
construction de systèmes inadaptés, sous-utilisés ou peu fiables.

Les systèmes d’information sont de plus en plus communicants, dans l’organisation


(réseaux locaux) et avec l’environnement de l’organisation (réseaux étendus,
internet).
La quantité d’informations disponibles augmente ainsi considérablement et il est
nécessaire de gérer des données de plus en plus riches et complexes.

L’informatique a de tout temps été adaptée au traitement d’informations formelles et


structurées, que l’on peut représenter par des données bien délimitées ayant une
présentation standardisée.
L’information non structurée (textes longs, images, sons...) pose un problème
d’exploitation (comment reconnaître une donnée significative dans un ensemble non
structuré, comment recouper les informations de façon pertinente, comment les
synthétiser...?). Elle doit être intégralement mémorisée, ce qui pose un problème de
stockage (volume important des données). Ce type d’information est toutefois de
mieux en mieux pris en charge.

82
La généralisation de l’usage des systèmes informatiques a introduit une confusion
terminologique entre système d’information et système informatique.

Un système d’informations informatisé pour être efficace doit assurer :


 la rapidité et la facilité d’accès aux informations, la fiabilité, la pertinence et
l’intégrité des informations ;
 .la sécurité et la confidentialité des informations ;
 générer une valeur ajoutée additionnelle

Chapitre 6.Les fonctions du système d’information.


Pour optimiser les informations le SI doit remplir 5 taches spécifiques : la collecte, la
saisie, le stockage, le traitement, la mise à disposition de l’information.

83
Au sein de l’entreprise, le système d’information réalise cinq fonctions qui le
caractérisent. Il s’agit de :
 L’écoute (ou collecte),
 La saisie,
 La mémorisation(ou stockage),
 Le traitement,
 La communication(ou diffusion),
de l’information quelle que soit sa forme.

Représentation d’un Système d’information.

Système de pilotage

Communication

Ecoute

Traitement

Mémorisation

Saisie

Communication

Système opérant

Sur le schéma l’entreprise est configurée comme un « ensemble » composé de trois


systèmes : le système de pilotage, le système opérant et entre les deux le système
d’information

Paragraphe1. La fonction d’écoute ou collecte.

C’est le cœur de l’information : c’est ainsi que naît la donnée, à partir d’une saisie
directe ou d’une création automatisée. La fonction est complexe et incontournable.

1. Définition.

84
Fonction essentielle car base de recueille et de collecte des données. L’entreprise vit
dans un environnement qui évolue et dans un contexte généralement très
concurrentiel (lutte pour continuer à exister).
Cela suppose un suivi permanent des évolutions de l’environnement : marchés
amont et aval, technologie, concurrences, etc. Il s’agit de l’écoute externe
Mais l’écoute doit être également interne : moral du personnel, niveau de motivation,
position du partenaire social,…..

2. Outils de collecte.
.
Il existe de nombreux outils de recherche de l’information : l’enquête (méthodologie),
la recherche documentaire (internet), etc. L’organisation utilise principalement ces
deux modes de collecte : l’enquête et la recherche documentaire.
L’organisation devra opter pour le moyen le plus pertinent, c'est-à-dire celui qui
permettra d’accéder rapidement à une information de qualité et ce à moindre coût.

3. Les sources d’informations pour une entreprise.

L’origine de l’information peut être interne ou externe.

i). Les sources d’information en interne.

Les documents internes :comptes, stocks, tableaux de bord, documents de gestion,


guides de procédure interne, compte rendu de réunion, de visites, études marketing,
rapports du service après-vente, rapports d’étonnement, les bilans et pièces
comptables … - Les fichiers : clients, fournisseurs, prospects … - Le traitement des
demandes externes : courriers et courriels reçus, Interrogation du site Web de
l’entreprise, CV transmis … - Les personnels : commerciaux, acheteurs, responsable
développement, production, responsable SAV, etc.

ii). Les sources d’informations externes

Internet : presse généraliste et spécialisée en ligne, sites internet des clients et


fournisseurs - forums et blogs (avis d’experts, de consommateurs..), bases de
données gratuites ou payantes (technologie, économique et financière…), thèses,
réseaux sociaux sur Internet… - Les fournisseurs d’information : presse, centres
de documentation, bases de données structurées, courtiers en information… - Les
partenaires : fournisseurs, sous-traitants, financiers… - Les institutions :
administrations, réseaux consulaires, organisations professionnelles… - Les
réseaux personnels : clubs, associations - Les manifestations : colloques, salons
(www.salons-online.com / www.expobase.com), voyages… - Les experts : centres
techniques, consultants privés… - Les documents des concurrents : plaquettes
publicitaires, rapports d’activité, communiqués de presse - Les sources fortuites :
lieux .
Pour les informations externes il est nécessaire d’y être particulièrement attentif, il
convient d’organiser des veilles technologiques, sociales et légales, commerciales,
etc.

Paragraphe 2. La fonction de saisie.

1. Définition

85
Fonction essentielle pour la traçabilité et la normalisation des données.
Toute activité qui met en œuvre un transfert (un échange) d’information implique une
saisie des données de base (recrutement, ventes, achats, livraison, réception, etc).

Une donnée peut exister dans l’absolue mais tant qu’elle n’est pas saisie elle n’est
pas utilisable et ne fait pas partie du SI.

La fonction de saisie n’est pas une fonction triviale (grossière). En effets elle
implique nécessairement :
 de s’interroger sur la nécessité de saisir une donnée particulière (parmi toutes
les données existantes, il n’y a que quelques-unes qui sont utiles) ;
 de se poser des questions sur le problème de la codification ;
 enfin certaines question doivent être résolues : fiabilité de la donnée (est-elle
véridique ou sujette à caution ?) ; pertinence de la donnée (par exemple en
terme de temps entre le moment où elle est saisie et celui ou elle doit être
utilisée), validité la donnée (est-elle altérée par une erreur de saisie ?)

2. Saisie de données.
Une saisie de données est une opération consistant à intégrer manuellement
(généralement avec des opérateurs ou opératrices de saisie spécialisée) dans la
mémoire d'un appareil électronique (généralement une base de données) des
données d'une autre origine. Il peut s'agir d'une étape relativement longue lors, par
exemple, d'une enquête par questionnaire si celle-ci n'est pas automatisée.
Quelques exemples de saisie de données : saisie de questionnaires, saisie de
formulaires, saisie d'enquêtes, saisie des ventes par produits et régions, saisie des
notes du semestre,...
L’activité de saisie est de plus en plus externalisée c’est-à-dire confiées à des
sociétés spécialisées. Il existe des solutions logicielles (logiciels de saisie).

Paragraphe 3. La fonction de mémorisation ou stockage de l’information.

Une fois l’information collecté et saisie il faut la conserver et pour cela il faut tenir
compte de deux facteurs :
 l’information doit pouvoir être disponible, pour cela, il faut pouvoir la trouver et
y accéder. Il faut donc que les informations soient organisées et accessibles.
 l’information doit être pérenne, elle doit pouvoir être conservée dans le temps,
d’où le choix du support ((papier ou numérique)et de son mode de
conservation.
1. Définition.

Fonction essentielle car marque le début de conservation et définition des moyens


matériels y afférents.

La mémorisation est une fonction importante. C’est la faculté par laquelle le système
conserve la perception d’un objet, d’un fait ou encore d’un événement. Elle est aussi
une fonction fondamentale pour le contrôle à tout moment.
Toute donnée saisie prend existence dans le SI pour autant qu’elle est mémorisée
c'est-à-dire stocker..
86
De même qu’un document écrit (à consulter plus tard, un bilan par exemple) doit être
stocké quelque part (salle, armoire,….) une donnée du système d’information doit
trouver sa place dans un support magnétique. Cette fonction n’est pas une fonction
triviale.

En effet elle suppose un effort de modélisation et de structuration pour que l’accès


soit possible, efficace et pertinent.
Il s’agit d’identifier la nature de chaque donnée individuelle, de voir a quelle réalité
(domaine) elle se rattache et surtout d’analyser les liens avec d’autres formes de
données et d’information.

2. Les systèmes de stockage de l’information.

Il existe plusieurs façons de stocker une information. Dans l’ordre d’apparition à


l’échelle de l’histoire humaine :
- la mémoire humaine (quelques exemples : le nombre situé entre 8 et 10, ma
date de naissance, le menu du précédent repas, la 3ème lettre de l’alphabet,
etc);
- le support papier (quelques exemples : les contrats, les supports de cours, les
cartes routières, les affiches publicitaires, une photo de famille, ma carte
d’identité, etc) ;
- le support informatique (quelques exemples : les cartes routières sur GPS, les
encyclopédies en ligne sur Internet, les e-mails des étudiants, etc).

On appelle système de stockage tout matériel qui stocke des données.

Dans les grandes entreprises les systèmes de stockage est constitué de vastes
armoires SAN (de l'anglaisStorage Area Network) remplies d'unités de disque dur,
dont l'espace a été divisé et démultiplié pour assurer la redondance des données et
augmenter les performances.

Le choix de la méthode de stockage se fait selon plusieurs critères :


 la fréquence d'utilisation ;
 les besoins capacitaires de l'information (taille) ;
 la criticité de l'information (coût, sécurité) ;
 La capacité de stockage et la vitesse d’accès à l'information.

L'évolution des techniques de stockage est rapide, et tend vers plus de capacité, plus
de vitesse, plus de fiabilité, tout en étant moins cher à capacité équivalente
On peut distinguer plusieurs générations :
i).Première génération
Les supports physiques, avec la carte perforée et le ruban perforé. Ces supports
sont obsolètes depuis la fin des années 1990.

ii).Deuxième génération
Les supports magnétiques, comme la bande magnétique, la cassette, le disque dur,
la disquette. Les bandes magnétiques ne sont plus utilisées que pour la sauvegarde
ou l'archivage des données .Elles restent néanmoins un support privilégié de

87
sauvegarde et d'archivage des données en raison de leur très grande capacité et de
leur caractère amovible qui permettent de les délocaliser aisément.

iii).Troisième génération
Les supports optiques, tels que le disque compact (CD, CD-R ou CD-RW),
le DVD (DVD-Rom ou DVD-RW).
Certains parlent de la mémoire du réseau Internet, car une information publiée sur
Internet y reste sans qu'il soit aisé de la contrôler (la modifier, la supprimer,
restreindre ou publier son accès)

iv).Quatrième génération
Les supports tels que Clé USB, carte SD et Carte micro SD.
Mis à part le disque dur et la bande magnétique, les supports de première et
deuxième génération ne sont pratiquement plus utilisés aujourd'hui.

3. Problématique du stockage.
Le stockage d'information n'a cessé d'évoluer au cours du temps et de l'histoire des
innovations technologiques. La problématique du stockage couvre plusieurs
questions :
 Fiabilité des supports.
Du fait de leur constitution physique, tous les supports de stockage ont une durée de
vie limitée, entraînant un risque de perte d'information. Pour s'en affranchir, il faut
constamment les vérifier et recopier les données pour les sauvegarder sur des
supports fiables
 Confidentialité des données.
Pour ce qui est de la confidentialité, la cryptographie propose des solutions
de chiffrement, qui reposent sur différentes méthodes : la cryptographie à clef
publique (algorithme RSA , entre autres) et la cryptographie à clef
secrète (algorithmes DES, AES entre autres).
 Performances
La nature des informations stockées et la nature du media utilisé, le temps d'accès et
le débit peuvent être très différents.
 Protection des données,
 Prévention des pannes du système de stockage.

Pour conclure soulignons qu’il faut une bonne organisation pour retrouver une
information. Un Système de Gestion de Bases de Données (SGBD) permet de faire
des recherches sur de gros volumes.

Paragraphe 4. La fonction traitement de l’information


L
La phase de traitement commence avec le choix du support utilisé puisqu’il va falloir
trouver une construction formalisée pour traiter l’information :
 soit la centralisation (réalisée à un seul endroit donc un seul niveau dans
l’entreprise),
88
 soit la décentralisation (elle permet à chaque poste de travail d’échanger des
informations et de travailler en autonomie),
 soit la distribution (elle permet un traitement au niveau d’un site unique ; la
saisie et la diffusion s’effectue grâce à des terminaux).

1. Le traitement de l’information.

Le traitement de l’information consiste à créer de nouvelles informations à partir de


celles existantes avec des opérations de tri, de calculs ou de regroupements, etc.

Cette fonction utilise des ordinateurs, des serveurs, des systèmes d’exploitation et
des logiciels d’application.

Fonction essentielle car c’est le début du traitement des données pour sortir de
l’information.

On ne peut parler de SI qu’à partir du moment où l’utilisateur peut accéder et donc


interroger les données. Sinon une donnée de base n’est plus « qu’un cimetière
éclairé à l’électricité »

La fonction de traitement que doit assurer le SI consiste :


 à accéder aux données ;
 pouvoir les mettre en forme ;
 les manipuler pour en faire une information avec une valeur ajoutée vis-à-vis
des problèmes rencontrés par le gestionnaire : décision, planification, contrôle,

Nombre d’informations arrivent toutes traitées au gestionnaire : rapports, synthèse,


tableaux, reporting, etc.
Mais souvent l’information trouve sa source dans les bases de données de
l’entreprise.
Dans certains cas le gestionnaire gérera ses propres fichiers à partir d’information
recueilles sur diverses sources internes ou externes.

2. Qu’est-ce que un système de traitement de l’information ?

Un système de traitement de l'information est un ensemble d'appareils (électriques,


mécaniques ou biologiques) permettant de traiter automatiquement des informations.

Les premiers systèmes permettant de traiter automatiquement des informations


étaient des appareils mécaniques.
Aujourd'hui il existe une panoplie d'appareils en électronique numérique permettant
de traiter automatiquement des informations (ordinateur par exemple).

Un système de traitement de l'information(cf. chap1) est composé de quatre unités:


 l'unité d'entrée (anglais: inputs),
 l'unité de stockage (anglais: Storage)
 l'unité de traitement (anglais: processor)
 l'unité de sortie (anglais: outputs).
Chaque unité est composée d'un ou de plusieurs appareils. Les appareils peuvent
s'échanger des informations selon des protocoles normalisés.
89
Paragraphe 5. La fonction communication/diffusion de l’information.

Elle doit répondre à plusieurs critères notamment :


 quelle est son origine (source) et sa destination ?
 quelle est sa forme ? (orale, écrite,…..)
 dans quel délai l’information devra-t-elle parvenir à son utilisateur ?
 la diffusion sera-t-elle large ou restreinte ?

La fonction communication du SI a pour objectif de restituer aux différents membres


de l’entreprise les informations sous une forme directement utilisables afin de faciliter
la prise de décision. Dans ce cadre ;
La fonction est essentielle car c’est la raison d’être du système d’information.

La fonction de communication du système d’information prend des formes variées se


situant tant au niveau de l’échange au sein du SI entre les fonctions déjà énumérées
(écoute, saisie ….) que dans l’interface entre ce même système et ses sources ou
ses utilisateurs.

En effet au sein du même système d’information se pose la question de la


transmission de l’information depuis sa saisie jusqu’à son traitement puis son
exploitation dans le sens du système opérant vers le système de pilotage ou
l’inverse. D’un point de vue technologique cette fonction communication
débouche sur l’architecture des systèmes informatiques et de transmission qui
permet cette communication.

L’autre pôle de la communication dans le SI se situe à son interface avec l’extérieur


qui prendra tantôt la forme d’une source d’information externe tantôt celle de
destinataire de l’information générée. On parlera alors de« télécommunication » ou
encore de« télématique », de « banque de données », de « réseau numérique à
intégration de service », etc. Là aussi se poseront les questions de format des
données manipulées et d’architecture de réseaux.
A retenir : manager un système d’information c’est comprendre les fonctions du
Système d’Information.

Chapitre 7. Les types de systèmes d’information.


Il existe une grande variété de systèmes d’information que nous regrouperons
autour de trois types :
 Les types généraux de systèmes d’information,
90
 Les types de systèmes d’information fonctionnels,
 Les types de systèmes d’information du groupware ou collecticiels.

Section 1.Les types généraux de systèmes d’information.

 les systèmes de traitement de transactions,


 les systèmes Bureautiques,
 les systèmes de gestion(SIG),
 les systèmes d’information et aide à la décision. (SAD),
 Les catégories de SI d’aide à la décision.

Paragraphe 1. Le Système de Traitement des Transactions

1. Définition

Le niveau de traitement des transactions correspond aux systèmes de traitement


transactionnel. Les transactions sont des événements qui se produisent dans le
cadre des activités commerciales de base, telles les ventes, les achats, les dépôts,
les retraits, les remboursements et les paiements, etc

Et donc les STT sont incontournables puisque pour faire des affaire une entreprise
doit comptabiliser ses revenus, ses dépenses, produire des états financiers, émettre
des factures, enregistrer les temps de travail, etc.

Les STT (informatisés) enregistrent, traitent et mettent à jour des bases de données
et produisent des rapports et documents en utilisant des données créée par les
transactions commerciales.

2..Objectifs des STT

Les principales justifications de l’installation des STT sont l’amélioration des


transactions commerciales, par la réduction des couts, la réduction délais
d’exécution, etc
Les STT ont évolués pour permettre notamment l’intégration des transactions entre
des fonctions de l’entreprise. On nomme ces systèmes d’information des systèmes
inter fonctionnels. Par exemple les progiciels de gestion intégré (ERPs) qui
coordonnent principalement les flux informationnels entre différentes activités d’un
ensemble de processus notamment la planification, la fabrication, les ventes et les
finances.

Les STT touchent également les transactions inter organisationnelles. On nomme


ces systèmes d’information des systèmes d’information inter organisationnel .Grace
à l’échange direct de documents informatisés (EDI) entre des ordinateurs d’un
extranet les fournisseurs et les entreprises peuvent se transmettre électroniquement
des transactions commerciales.
Schéma du STT des ventes.

Le schéma d’un STT des ventes peut être représenté ainsi :

 Traitement transactions des ventes 91


Transcription
des Interrogation et
Ventes.
Affichage des

-Entrées des
données ventes Informations
De ventes
Terminal point
De vente

Poste de travail de
L’utilisateur.

BD BD
BD Sur Sur les
Sur les Clients Ventes
Stocks

Toutefois, dans le cas notamment ou il y’a intégration entre les différentes fonctions
de l’entreprise, les bases de données créés par les STT sont souvent utilisés pour
produire des systèmes d’information de gestion destinés à alimenter en informations
les gestionnaires des différents niveau hiérarchiques..

Paragraphe 2. Les systèmes bureautiques.

1. Définition.
Les systèmes bureautiques soutiennent les processus de traitement personnel
d'information en fournissant des moyens techniques pour :
 créer des documents et des présentations à l’aide d'un logiciel de traitement
de texte et de présentation,
 stocker des données personnelles à l'aide d'un logiciel de bases de données,
 calculer des tableaux à l'aide d'un tableur,
 transmettre des documents à l'aide d'un progiciel de courriel et consulter des
bases documentaires accessibles dans Internet et dans l'entreprise à l'aide
d'un logiciel de navigation.
Le progiciel intégré bureautique le plus utilisé est la suite Office de Microsoft
En 2015, Microsoft annonce qu’Office est utilisé par plus de 1,2 milliard de
personnes.

92
2. Les Objectifs

L'objectif de ces systèmes et de faciliter la communication entre les membres d'une


organisation ainsi qu'entre l'organisation elle-même et son environnement.
Les SI bureautique aident à :
 gérer différents moyens de communication (les documents électroniques, les
messageries - électronique, fax, poste, etc-les vidéoconférences, les réunions
électroniques, etc ;
 à réaliser un objectif collaboratif ;
 partager l'information dans une équipe de travail, éditer des documents
ensemble, suivre le progrès d'un projet commun, etc.
Le principal objectif de la mise en œuvre des systèmes bureautiques est
d’augmenter la productivité et la qualité des activités des travailleurs de la
connaissance en réduisant les coûts, les efforts et les erreurs reliés aux tâches
administratives telles que la préparation et l'envoi de documents, l'élaboration de
présentations multimédias et l'archivage de documents, etc.

Paragraphe 3.Les systèmes d’information de gestion(SIG).

1. Les objectifs des systèmes d’information de gestion.

Il s’agit de systèmes dans lesquels des données définies sont collectées, traitées et
communiquées pour aider les responsables gestionnaires des ressources.
Les systèmes d'information de gestion fournissent des rapports pré formatés et
des résumés, produits périodiquement ou sur demande, qui soutiennent les
fonctions administratives (planification, organisation, direction et contrôle) à tous les
niveaux hiérarchiques de l’organisation.
Les fonctions d’administration

Planification Organisation Direction

Etablir des buts et Attribuer les Diriger en motivant et


Concevoir des responsabilités aux en communiquant.
Stratégies et des personnes et aux
Tactiques. Groupes.

Contrôle

Evaluer et ajuster les rendements


Organisationnels.

Source : St Amant Gilles (2003). « La gestion des systèmes d’information et de communication

93
L'objectif de ces systèmes est donc d'offrir des informations aux administrateurs des
entreprises sous forme de rapports de performance en fonction de leur domaine de
responsabilité.
Un rapport décrit une situation passée ou actuelle, mais il ne prévoit pas le futur.
Les systèmes d'information de gestion visent l'amélioration des processus de
gestion c’est-à-dire l’amélioration des performances. L'un des objectifs de la mise
en pratique de la gestion des processus est d'assurer une amélioration continue
des performances de l'entreprise en améliorant les niveaux de qualité de
ses processus métiers. ».

2. Schéma des systèmes de rapports de gestion.

Le schéma des systèmes de rapport de gestion peut être représenté ainsi :

Les rapports sont générés sous forme électronique, et les données sont récupérées
à partir de la base de données (enregistrées par le système de traitement de
transactions) ou à partir des extraits de cette base.

Paragraphe 4. Les systèmes d’information d’aide à la décision (SAD).

1. Définition.

Un système d’information d'aide à la décision vise à aider directement un décideur


ou un groupe de décideurs en leur fournissant les informations à l'appui de leurs
décisions.
Le SAD en anglais DSS pour « Décision Support System », supporte activement le
processus décisionnel de l'entreprise.

Les fonctions d'un SAD permettent de


 collecter, intégrer, synthétiser et transformer les données opérationnelles d'un
système d’information,
 mémoriser de manière adaptée les données décisionnelles,
 traiter ces données (alimentation, rafraîchissement, pré-calculs.),
 restituer de manière appropriée ces données afin de faciliter la prise de
décision.
Et donc un système d’information d'aide à la décision (SAD) regroupe l'ensemble des
outils informatiques (matériels et logiciels) permettant :
 d'extraire, de transformer et de charger les données opérationnelles,
 de constituer un ou des espaces de stockage de données décisionnelles,
 de manipuler ces données au travers d'outils d'analyse ou d'interrogation
destinés au pilotage des organisations.

94
Les systèmes d’information d’aide à la décision ont une place majeure dans les
systèmes d’information de l’entreprise, notamment à cause de l’environnement
changeant ou l’information pertinente à de plus en plus de valeur.

L'ensemble des outils informatiques permettant de supporter un SAD est qualifié de


Business Intelligence (BI). Un SAD vise à exploiter les données opérationnelles
d'une organisation afin de faciliter la prise de décision pour un pilotage éclairé.

Le SAD se différencie notamment du système d’information de gestion ou encore


du système d’information pour dirigeants, car sa fonction principale est de fournir non
seulement des informations mais également des outils d’analyse de données
nécessaires à la prise de décision pertinente, notamment en raison de
l’environnement concurrentiel et réglementaire en perpétuelle évolution.

2. Schéma des systèmes d’information d’aide à la décision

Le SAD contient généralement des programmes provenant de différentes bases de


données ainsi que d’une base de connaissances. Il fonctionne grâce à un langage
ainsi qu’un programme de modélisation qui donnent la capacité aux dirigeants
d’entreprises de se pencher sur plusieurs hypothèses en ce qui concerne la
planification, ce qui leurs permets d’en évaluer les conséquences.

Le schéma d’un système d’information d’aide à la décision peut être représenté


comme suit :

Les différentes applications informatiques mises en œuvre se déclinent en trois


catégories :
 extraction, transformation et chargement (ou ETL acronyme de "Extraction
Transformation Loading") des données opérationnelles (hétérogènes et
disparates) pour alimenter et rafraîchir le système d'aide à la décision,
 stockage et traitement des données décisionnelles,
 restitution des données sous une forme adaptée aux utilisateurs
(interrogations ou analyses décisionnelles).

Paragraphe 5.Comparaison entre un SIG et un SAD.

95
Le système d’information d’aide à la décision (SAD) se différencie du système
d’information de gestion (SIG) notamment aux plans de l’aide à la décision, de la
fréquence de l’information, du format et des méthodes de traitement de l’information.

Système d’information Système d’aide à la décision


de gestion

Aide à la décision Information concernant le Techniques d’information et


rendement de d’aide à la décision pour
l’organisation. analyser des possibilités ou des
problèmes précis.

Forme et fréquence de Rapports et réponses Requêtes et réponses


L’information. périodiques sur demande, interactives
Relevés d’exception.

Format de l’information Format prédéterminé Format ad hoc flexible et


et fixe. adaptable

Méthode de traitement de Informations provenant de Informations provenant de la


L’information l’extraction et de la Modélisation analytique des
manipulation des données Données d’affaires.
d’affaires.

Source : St Amant Gilles (2003). « La gestion des systèmes d’information et de communication

Paragraphe 6.Les catégories de système d’information et d’aide à la décision.

On distingue quatre grandes catégories de systèmes d’information et d'aide à la


décision:
 les systèmes Interactifs d'aide à la décision,
 les systèmes experts ;
 les systèmes d'information pour dirigeants,
 les systèmes d’information stratégiques.

I. Les systèmes interactifs d'aide à la décision (SIAD).

1. Définition du SIAD.

C’est un système dont l'objectif est d'aider le gestionnaire à prendre une décision
dans des situations semi-structuré ou non structurée. Un SIAD se veut un adjoint au
décideur afin d'augmenter ses capacités mais en aucun cas remplacer ses
jugements.
Un système interactif d’aide à la décision (SIAD) est :
 un système d'information interactif, flexible, adaptable et spécifiquement
développé pour aider la résolution d'un problème de décision en améliorant la
prise de décision,

96
 un amplificateur du raisonnement humain, il doit assister le décideur mais ne
le remplace pas,
 il utilise des données, fournit une interface utilisateur simple et autorise
l'utilisateur à développer ses propres idées ou points de vue ,
 il peut utiliser des modèles - soit standards, soit spécifiques - pour supporter
les différentes phases de la prise de décision et inclure un système à base de
connaissance.

Autrement dit, au sein de l’organisation, le SIAD : moyens, outils, méthodes qui


permettent de collecter, consolider, modéliser et présenter les données des différents
services opérationnels de l’entreprise (production, marketing, facturation,
comptabilité, etc) en vue d’offrir une aide à la décision.
Pour pouvoir obtenir une vision synthétique, les données de chaque service
opérationnel ou de l’ensemble de l’entreprise doivent être filtrées, croisées et
reclassés dans un entrepôt de données central.

2. Les buts du SIAD.

Le SIAD est un outil d’observation et de description qui vise, à partir de données de


gestion et/ou de statistiques, à donner aux managers d’une entreprise les moyens
d’identifier des alertes de gestion, de suivre l’évolution de l’activité et de disposer
d’outils d’investigation de sujets ou phénomènes particuliers. Il ne fournit pas les
explications ni les commentaires qui relèvent d’une phase de travail postérieure à
l’observation. Il ne fournit pas les explications ni les commentaires qui relèvent d’une
phase de travail postérieure à l’observation.
Le SIAD tire parti de l’ensemble des données produites ou acquises par l’entreprise,
ensemble dont il fournit une présentation synthétique. Cela suppose :
 que le SIAD soit alimenté potentiellement par toutes les applications de
l’entreprise,
qu’il résolve les problèmes de comparabilité et de redressement des données qui se
posent inévitablement lorsque l’on utilise des sources diverses.

Le SIAD vise à présenter des informations utiles. Ceci implique qu’il soit construit
selon des critères de sélectivité en choisissant, parmi toutes les statistiques qu’il est
possible de produire, celles qui peuvent servir à telle ou telle catégorie d’utilisateurs.
Sa construction suppose donc une analyse des besoins, elle-même fondée sur une
segmentation des utilisateurs en sous populations homogènes chacune en ce qui
concerne les missions à remplir et les besoins correspondants.

Le SIAD vise à fournir aux utilisateurs un outil de consultation commode, de façon à


minimiser les tâches de recherche de l’information et de présentation des résultats.

Le SIAD protège les bases de données opérationnelles en s’intercalant comme un


tampon entre elles et les utilisateurs et en préparant la plupart des statistiques dont
ces derniers ont besoin.

Les outils fournis par le SIAD pour remplir ces divers objectifs sont :
 le tableau de bord comportant des alertes ;
 des tableaux pré formatés contenant l’essentiel de la statistique d’activité et
d’environnement ;

97
 des tableaux et graphiques restituant les résultats d’interrogations en utilisant
la technologie " hyper cubes " ;
 la restitution d’analyses sophistiquées (analyse de corrélation, simulation etc.)
utilisant les outils de " datamining ".

Le champ disciplinaire associé aux SIAD est tres large : informatique, systèmes
d'Information, bases de données, intelligence artificielle et systèmes experts,
recherche opérationnelle, science de management, science de décision, science
cognitives, science de l’information.

3. Caractéristiques des SIAD.

 système en interaction avec un utilisateur (décideur) ;


 aide pour les décisions peu ou mal structurés en connectant ensemble des
jugements humains et des informations calculées ;
 aide à différentes catégories de décideurs ou de groupes de décideurs ;
 supportent des processus interdépendants ou séquentiels, et adaptatifs dans
le temps ;
 le décideur a le contrôle du processus de décision et peut remettre en cause
les recommandations ;
 utilisation de modèles et de plus en plus des connaissances.

4. Structure du SIAD.

Le SIAD est constitué de trois éléments principaux :


 une base de données avec un système de gestion de la base de données ;
 une base de modèles avec un système de gestion des modèles ;
 une fonction de gestion du dialogue Homme/ Machine.
i). La base d’informations

Base de données, base de connaissances,


Les fonctions :
 Mettre en corrélation les données des différentes sources,
 Recherche rapide de données pour les requêtes et les rapports,
 Réaliser des taches de recherches complexes et des manipulations de
données basées sur des requetés.

ii). La base de modèles.


 Création de modèles à partir de ceux existants,
 Interconnexion de modèles,
 Manipulation de modèles afin de mener des expériences et des analyses
alternatives
 Catalogues des différents modèles avec accès à ceux –ci et à leur mode
d’emploi éventuellement,
 Gestion de la base des données : stockage des accès, exécution des
modèles, mise à jour, lieu de recherche de modèles (par requêtes).

iii). L’interface homme/ machine.

98
 Fournie un accès aux bases de données, bases de connaissances et bases
de modèles,
 Permettre d’établir des liens entre les différents systèmes,
 Visualisation des informations multimodales : graphiques2D 3D, textes, vidéo,
images animées ou non,
 Fournir des interfaces les plus conviviales possibles : langue naturelle,
traitement de la parole, autres,
 Fournir des aides à l’utilisateur pour mener à bien sa tâche et le guider à
travers des exemples,
 Etre flexible et adaptable en fonction des différents utilisateurs (style cognitifs
différents) et de ces différentes taches, mais aussi des modèles utilisés.

Les différentes applications informatiques mises en œuvre se déclinent en trois


catégories :
 extraction, transformation et chargement (ou ETL acronyme de "Extraction
 transformation Loading") des données opérationnelles (hétérogènes et
disparates) pour alimenter et rafraîchir le système d'aide à la décision,
 stockage et traitement des données décisionnelles,
 restitution des données sous une forme adaptée aux utilisateurs : alerteurs,
tableaux préformatés, tableaux croisés et graphiques.

Base d’informations Base de modèles Base de connaissances

5. Caractéristiques des SIAD.

 système en interaction avec un utilisateur (décideur) ;


 aide pour les décisions peu ou mal structurés en connectant ensemble des
jugements humains et des informations calculées ;
 aide à différentes catégories de décideurs ou de groupes de décideurs ;
 supportent des processus interdépendants ou séquentiels, et adaptatifs dans
le temps ;
 le décideur a le contrôle du processus de décision et peut remettre en cause
les recommandations ;
 utilisation de modèles et de plus en plus des connaissances .

6. Modèles normatifs et descriptifs des SIAD.

Les modèles normatifs :

99
 Enumération complète : • Arbres et Tables de décision, • Analyse multicritère,
MEU (Maximum expected Utility)
 Optimisation via des algorithmes ou des formules analytiques : •
Programmation linéaire, programmation convexe • Programmation multi-
objectifs ...
Les modèles descriptifs :
Simulation ;
Prédiction : analyse des conséquences futures des alternatives ;
Heuristiques : • Programmation heuristique • Systèmes à base de connaissances.

II. Les systèmes experts


1. Définition.

Un SE est un logiciel capable de répondre à des questions en effectuant un


raisonnement à partir de règles et de faits connus. Il peut servir notamment d’aide à
la décision.
Un SE est un programme possédant une grande masse de connaissances dans un
domaine spécialisé, ces connaissances proviennent généralement d’un expert
humain chevronné, capables d’atteindre les performances de l’expert dans le
domaine.

Définition fonctionnel
Un logiciel destiné à remplacer ou à assister l’homme dans des domaines où est
reconnue une expertise humaine.

Il s’agit d’un programme qui simule le raisonnement d’un spécialiste dans un


domaine précis et dont les compétences sont évaluées à un niveau élevé
d’expertise.
Le système expert est un programme interactif qui, par des questions et des
réponses, permet à l’utilisateur de prendre des décisions suite à des
raisonnements.

On peut considérer un système expert comme un logiciel informatique stimulant le


raisonnement d’un expert (IA) dans un domaine de connaissances spécifiques.

2. Buts des systèmes experts.


Les systèmes experts constituent l’un des quatre domaines qui sont habituellement
regroupés sous le vocable d’« intelligence artificielle » (les autres étant la
compréhension du langage naturel, la reconnaissance des formes, la communication
orale homme/machine). Ces quatre domaines partagent un certain nombre de
techniques.
L’intelligence artificielle s’est fixé pour ambition originelle de doter l’ordinateur de
certaines des facultés de l’esprit humain : comprendre un langage, reconnaître une
forme, raisonner, apprendre. Cette ambition a donné lieu à des lectures diverses et
elle a suscité des débats passionnés. Nous n’entrerons pas ici dans ces débats,
limitant notre champ d’investigation aux solutions pragmatiques qu’apportent les
100
techniques à des problèmes concrets. De ce point de vue - celui de l’ingénieur -
l’objectif en réalisant un système expert est double. Il s’agit de modéliser par
informatique les connaissances et le raisonnement de spécialistes humains dans un
domaine bien déterminé ; puis de mettre ce modèle en action, de reproduire ce
raisonnement, pour résoudre les problèmes habituellement traités par ces
spécialistes (problèmes de diagnostic, problèmes d’interprétation de données ou de
situation, problèmes de planification).
Si les systèmes experts ont permis de faire traiter par des ordinateurs des problèmes
qui ne trouvaient pas de solution satisfaisante en informatique « classique », ils le
doivent à un certain nombre de caractéristiques que nous allons passer rapidement
en revue.

3. Structure d’un système expert

Un système expert s’appuie sur une base de connaissances, un moteur


d'inférence et une interface graphique.

La Base de connaissances
La base de connaissance est l'ensemble des données qui sont utilisées par le
moteur d'inférence. Cette base contient l'ensemble des informations, en particulier
des règles et des faits qui constituent le domaine de compétence du système. Elle
est élaborée en collaborant avec des spécialistes du domaine.
Cette base est divisée en 3 parties :
Les standards d'engagement (connaissances de l'expert)
Cette partie représente les informations de base et de configuration du système :
mesures, lois, paramètres, données contractuelles.

Les règles d'inférence (savoir-faire)


Cette partie représente l'ensemble des règles logiques de déduction utilisées par le
moteur d'inférence.
C’est l’ensemble des règles de production pouvant être appliqués aux faits pour
déduire de nouveaux faits que le système n’en a pas encore affecté une valeur de
vérité. A partir des faits connus la base de règles permet au système expert d’établir
des faits nouveaux, de faire des hypothèses, de construire une/des solutions, de
prendre des décisions, proposer des idées, donner des actions, exécuter des
procédures.

La base de faits (expérience)


Historisation et statistique des faits effectifs, des décisions et des buts.
Un fait est la façon la plus élémentaire de représenter une connaissance, on parle
souvent de « grain » de connaissance ; une base des faits est un fichier contenant
les informations en particulier des règles et des faits qui constituent le domaine de
compétence du système (le domaine étudié) .
Elle est élaborée en collaborant avec des spécialistes du domaine. Ces faits doivent
être fournis par l’informaticien, on parle de séquence de faits établis : ayant une
valeur de vérité

Le moteur d'inférence.

101
Le moteur d’inférence est un mécanisme qui permet d'inférer des connaissances
nouvelles à partir de la base de connaissances du système. Il est basé sur des
règles d'inférence qui régissent son fonctionnement. Il a pour fonction de répondre à
une requête de la part d'un utilisateur ou d'un serveur afin de déclencher une
réflexion définie par ses règles d'inférence qui utiliseront la base de connaissance

Un moteur d'inférence est un logiciel correspondant à un algorithme de simulation


des raisonnements déductifs)

L’interface graphique.

Le SE doit parfaitement s'intégrer à un milieu professionnel et aux habitudes de ses


experts. Si celui-ci n'est pas capable de s'approprier naturellement le logiciel, c'est
que l'interface graphique n'est pas correcte. La priorité est donc à l'intuitivité et à la
représentation fidèle de l'environnement.

Schémas d’un Systèmes Experts.

Les systèmes experts peuvent être incorporés dans tous les types de SI mais aussi
utilisés comme des outils consultants. Ils sont surtout combinés avec les systèmes
d'aide à la décision.

102
Les SE sont classés selon la complexité des variables et du langage d'évaluation. On
en distingue types suivant la complexité des variables et du langage d’evaluation..

Exemple de SE

Parmi les systèmes experts, on retrouve des « agents intelligents »qui utilisent une
base de connaissances intégrées pour exécuter des tâches précises, prévisibles et
répétitives à la place d'une personne afin de soutenir les processus de travail et
comportementaux.
Un agent intelligent est un programme autonome ne nécessitant aucune intervention
humaine. Les agents intelligents sont le plus souvent utilisés comme assistant pour
rechercher des informations spécifiques sur la toile.

III. Les systèmes d'information pour dirigeants

L'importance de l'information de gestion


Les gestionnaires ont besoins d’information vitale beaucoup de temps à rechercher
et organiser l'information.
Surveillance des résultats, repérage des problèmes
Les comparaisons dans le temps et analyse des écarts
L'analyse des solutions et la prise de décision
Simulation et optimisation, prévision et planification Information fiable, à jour,
disponible facilement et accessible rapidement ou instantanément
Une présentation succincte et organisée (cahier des sports)

Le système d'information pour dirigeants se doit de fournir une information


synthétisée et à jour qui donne un aperçu général continu des activités et des
opérations de l'entreprise, à partir des sources externes et internes. Il s'agit en
quelque sorte du « tableau de bord » informatisé des cadres supérieurs, qui sert à la
planification stratégique et à partir duquel on peut produire des rapports, des
graphiques, etc.,

103
Les systèmes d'information pour dirigeants intègrent les caractéristiques des
systèmes d'information de gestion et des systèmes interactifs d'aide à la décision
afin de répondre aux besoins d'information de la direction générale et des cadres
intermédiaires.

Les principales caractéristiques des SID : s'adressent aux cadres supérieurs ;


souvent conçus pour un individu ; sans besoin d’intermédiaires ;sur mesure pour
chaque dirigeant ; utilisent des données provenant de plusieurs niveaux et sources
internes et externes ; dispendieux à soutenir ; comportent des interfaces graphiques
conviviales ;textes et graphiques ; etc...

Puisque les dirigeants ont peu de temps à consacrer à l'utilisation des systèmes
d'information, les systèmes d'information pour dirigeants doivent être faciles à utiliser
et à apprendre. On insiste beaucoup sur des interfaces visuelles et graphiques.

Les Tableaux de bord de gestion, le Reporting, le Rapport d’activité,


l’Intelligence économique, sont des exemples types de systèmes d'information
pour dirigeants

IV. Les systèmes d’informations stratégiques.

Les systèmes d'information stratégiques permettent de définir et soutenir la stratégie


d'entreprise.
Ces systèmes sont des applications qui, en plus d'aider à l'exploitation et à la prise
de décision, appuient les stratégies d'affaires comme l’avantage concurrentiel, la
réponse concurrentielle, la coopération et l'alliance, la différenciation, l'innovation ou
tout autre motif stratégique d'investir dans les systèmes d'information.
Les potentiels actuels des SI permettent d’aller au-delà de la simple automatisation
des taches et des méthodes de l’entreprise. Ils permettent de transformer
radicalement les chaines de valeur.

Le système d’information stratégique regroupe de nombreux outils : l’analyse


SWOP, la Chaine de Valeur, le Tableau de Bord prospectif ou Balanced Score
Card (en anglais), les 5 Forces de Porter, la matrice ADL, la matrice BCG, etc

Section 2.Les systèmes d’information fonctionnels (SIF).


Les SIF répondent à deux objectifs principaux : supportent le traitement des
transactions et des opérations ; assurent la fourniture d’informations utiles pour la
gestion.
Ces systèmes d’information sont incontournables car pour faire des affaires,
l’entreprise doit gérer des transactions commerciales, comptabiliser ses revenus et
dépenses, produire des états financiers, émettre des factures et enregistrer le temps
travaillé par ses employés, etc.
- vision des SIF.
- objectifs des SIF.
- les différents SIF spécifiques

104
Paragraphe 1. La vision des SIF.

Le schéma ci-après donne un aperçu de la vision fonctionnelle du Système


d'Information fonctionnel. On y voit que le SI présente deux facettes :

VISION FONCTIONNELLE DU SI

La première facette est tournée vers le système opérant (i.e. l’entreprise) et dont
la finalité est d'assister le fonctionnement opérationnel et la gestion quotidienne de
l'organisation. Ce sont les différents systèmes d’information fonctionnels(SIF)
accessibles depuis des postes de travail de type bureautique. Les applications
informatiques qui supportent ces SIF sont de type transactionnel, et utilisent
intensivement les différentes bases de données. Elles sont accessibles en quasi
temps réel. Ces applications informatiques sont devenues de plus en plus ouvertes
vers l'extérieur pour le commerce électronique (vente et achat en ligne) et le travail
collaboratif (intranet, extranet).

Les applications fonctionnelles désignent des réalisations informatiques conçues


pour assister la conduite des fonctions essentielles de toute entreprise : gestion
commerciale, gestion de la production, gestion comptable et financière, gestion des
ressources humaines, etc

La seconde facette est tournée vers le système de pilotage (i.e. le management


général) et dont la finalité est d'assister la direction de l'entreprise et la prise de
décision des dirigeants. Ce sont des applications informatiques récentes qui font
appel à des technologies nouvelles (entrepôts de données ou datawarehouse et
SIAD). Le but est faciliter les projections et les simulations, en intégrant notamment
des données externe au SI de l'entreprise. La finalité ultime de ces systèmes est
d'aider le dirigeant dans la prise de décision.

Les systèmes d’information soutiennent directement l’exploitation et la gestion des


fonctions d’une entreprise telles que la comptabilité, les finances, la gestion des
ressources humaines, le marketing et la gestion de la production

105
Paragraphe 2. Les objectifs des SIF

Les systèmes d’information fonctionnels sont des systèmes qui,


 enregistrent, traitent et mettent à jour des bases de données concernant les
ventes, la production, les achats, les ressources humaines, etc
 et produisent des rapports et des documents en utilisant les données créées
par des transactions commerciales diverses

I. Les SIF comme supports de traitement des transactions et opérations.

 événement, transaction, opération (définitions),


 les tâches du traitement des transactions.

1. Evénement, transaction, opération.

Les entreprises ne sont pas des systèmes fermés. Au contraire leur survie implique
des échanges avec leur environnement : les clients, le fournisseur les institutions et
établissements bancaires, etc. Ces échanges, ces transactions commerciales et
financières sont la raison d’être des entreprises.

Vu de l’intérieur de l’entreprise la transaction se traduit au départ par un événement


significatif annonçant son démarrage : l’enregistrement d’une commande, la
transmission d’un bon d’achat, le recrutement d’un cadre, etc.…
Le terme « significatif » associé à « événement » veut dire que cet événement est
susceptible d’être reconnu comme tel, qu’il a un sens pour l’entreprise et que celle-ci
va apporter une réponse à cet événement.

Cette réponse va se traduire par le déclenchement d’activités, d’opérations qui vont


constituer le traitement de la transaction :arrivée commande, transmission bon
d’achat, etc

2. Les tâches du traitement des transactions.

L’observation du déroulement des transactions permet de constater que le processus


déclenché par l’événement significatif (commande, achat ou recrutement d’un
cadre…) comporte différents types de tâches informationnelles.
On relèvera principalement :
 des tâches d’identification de l’événement,
 des tâches spécifiques de réponse (ce sont soit des tâches informationnelles
et décisionnelles soit des taches matérielles),
 des tâches de traçabilité.

II. Les SIF : fournisseur d’informations aux gestionnaires

L’autre objectif du SI est de fournir aux gestionnaires de l’information nécessaire à la


conduite des opérations.
L’analyse des besoins en la matière permet de comprendre la nature des solutions
utilisées.

1. Les différents besoins.

106
Il est nécessaire de gérer à tous les niveaux : de l’exécution quotidienne des
opérations à celui de la définition des orientations stratégiques.
Par conséquent les besoins d’information s’expriment d’abord dans un cadre local
pour s’inscrire ensuite dans une perspective plus globale caractérisée par une
hiérarchisation des niveaux de gestion.

1.1. La satisfaction des besoins locaux.

Le gestionnaire d’opérations doit à son niveau de compétence prévoir et contrôler.


Il a besoin de disposer des éléments d’information correspondant à la mise en œuvre
de solutions adaptées aux problèmes locaux de finalisation, d’organisation et
d’animation.

Pour cela il doit disposer de modèles de gestion et représentations adaptées :


 Comptes rendus d’exécution permettant de suivre en permanence, avec un
très faible décalage dans le temps voire en temps réel comment se sont
déroulées les opérations dans le temps et quelles sont les corrections à
apporter.
 des modèles prédicatifs (prévisions) dont il doit surveiller la validité en
permanence.

1.2. L’intégration dans un modèle globale de conduite.

Les besoins d’information sont différents selon les niveaux de management. Le


schéma traditionnel simplifié illustre ce découpage en trois couches.
L’articulation entre ces trois niveaux assure la cohérence de l’organisation. Bien que
les constructions soient différentes d’un système à l’autre, cette hiérarchisation
respecte quelques principes généraux de fonctionnement à savoir :
La complexification croissante des modèles de gestion au fur à mesure que l’on
remonte vers le sommet ;
L’allongement de la dynamique (les temps de réponse sont plus courts à la base
qu’au sommet) ;
La réduction du volume des informations communiquées dans la phase de
communication ascendante (synthèse).

Ces principes de fonctionnement se traduisent par des conséquences importantes :

Première conséquence : à partir d’un certain niveau hiérarchique (variable selon les
entreprises) le champ de définition du SI s’élargit (le SI pour la gestion de la
production s’élargit à la gestion commerciale par exemple) Cela veut dire que les
informations définis dans le cadre d’un système fonctionnel donné vont devoir être
combinés à d’autres information issus de systèmes différents
Deuxième conséquences : des systèmes de filtres opèrent une sélection des
informations remontantes. De la nature de ces filtres dépend la plus ou moins grande
pertinence des représentations utilisées au niveau supérieur.
Troisième conséquence : la durée de vie des informations utiles peut varier selon le
niveau d’utilisation : plus courte au niveau inférieur qu’au niveau supérieur (où les
modèles de gestion ont des horizons plus long).

2. L’organisation des solutions.

107
La majorité des systèmes d’information de types fonctionnels sont organisés selon
deux principes dominants pour répondre à ces besoins:
 Un ensemble hiérarchisé de rapport de gestion ;
 L’exploitation de bases de données alimentées par les transactions.

2.1.Un ensemble hiérarchisé de rapports de gestion.

A côté de la conduite des transactions il est prévu pour le gestionnaire la production


de rapports (Reporting système) comportant les informations jugées essentielles.

La forme traditionnelle est celle du Rapport prédéfini, périodique (rapport d’activité


par exemple).

La forme la plus évoluée (le Rapport par Exception) qui tend a diminué le volume
de travail qu’en ne fournissant à (n+1) de rapport que pour les cas jugés digne
d’intérêt.

Alors que dans les deux cas précédents (Rapport prédéfini et Rapport d’exception)
les rapports sont fournis systématiquement à période fixée, certains systèmes
fonctionnels prévoient la fourniture d’information uniquement à la demande des
utilisateurs.
Par ailleurs évolution également du Rapport prédéfinis vers des questionnements
ouverts (Rapport questionnaire).
Enfin dernière tendance d’évolution la diversification des modes de présentation :
emploi de couleurs, de couleurs, graphe, image/ texte, animation (Power point),
etc.…

2.2. Exploitation des bases de données alimentées par les transactions.

Le fonctionnement du système de rapports (ou celui du système d’interrogation qui le


remplace) repose sur des ensembles de données descriptives du domaine géré.

Ces données sont issues du traitement des transactions. Elles sont stockées sous
une forme organisée et leur exploitation permet de fournir les informations plus ou
moins synthétiques demandées par le gestionnaire.

Ces bases de données constituent le pivot puisqu’elles sont la « matière première »


des traitements.
De nombreux systèmes d’aide à la décision utilisent ces bases de données
alimentées par l’enregistrement des transactions effectuées.

Paragraphe 3. Les différents SIF spécifiques.

En raison de la grande variété des « constructions » on se limitera à l’énoncé des


fonctionnalités couvertes, à une caractérisation sommaire des facteurs clefs de
succès et les bases de données utilisées. Le système pour la gestion commerciale
et marketing est pris ici comme exemple généralisable à toutes les fonctions.

1. Les fonctionnalités.

108
La figure ci-après fournit une représentation par niveau des principales fonctions
susceptibles d’être assistés (ou totalement automatisées) par les technologies de
l’information.
Fonctionnalités principales d’un système d’information pour la gestion commerciale
et le marketing

Choix, produits, marchés


RECHERCHE
STRATEGIQUE

PLANIFICATION Plans marketing, prévisions des ventes


ETUDES Plans communication, promotion
MARKETING Gestion des canaux de distribution
Fixation des prix…..

CONTROLE Suivi budgétaire


DES OPERATIONS Analyse des ventes réalisées
Gestion produit, client (court terme)
Contrôle de la force de vente

GESTION DES PREPARATION FACTURATION


COMMANDES LIVRAISON SUIVI
- Devis - Préparation des CLIENTELE
TRAITEMENT - Aide à la vente livraisons - Facturation
DES - Enregistrement - Gestion - Suivi comptable
TRANSACTIONS des - Des tournées et commercial
Commandes…. - Expéditions… - Traitement
transactions
Source : R.Reix (op. cit.) après-vente…

La figure précédente appelle les commentaires suivants :

 Au niveau stratégique, les choix majeurs concernent les produits (quels


produits fabriquer, quelle politique produits,….) et les marchés (sur quels
marchés évoluer, positionnement..). Ces derniers sont complexes : ne
reposent pas toujours sur des modèles explicités et font beaucoup appel aux
données extérieures au domaine commercial...

 Au niveau planification, études et marketing le système d’information est du


type d’aide à la décision. Les modèles utilisés peuvent être complexes
(modèles de prévision de ventes, modèles d’aide au choix des supports
publicitaires,…) ou inexistants.

109
 Au niveau du contrôle, certaines fonctions (suivi budgétaire par exemple) se
font suivant le système de rapports ; d’autres peuvent être modélisées :
analyse des ventes par exemple

 Au niveau du traitement des transactions certaines entreprises distribuant


directement au client final n’ont à gérer ni les commandes, ni la préparation
des livraisons, la facturation peut être simplifiée (fiche de caisse) et le suivi
clients inexistant.

Le domaine commercial et marketing peut recevoir et utiliser de nombreuses


applications, très variées allant du traitement automatiser d’informations
transactionnelle à fort volume (facturation par exemple) à la production systématique
de rapport pour le contrôle (Reporting, Tableau de bord, Tableau d’analyse des
ventes,..)

.2. La base de données utilisée.

Le fonctionnement des différentes applications possibles repose sur l’exploitation de


deux bases de données essentielles :
 Base de données produits décrivant les caractéristiques essentielles des
produits vendus ;
 Base de données clients.

.3. Les facteurs clés de succès.

Compte tenu des multiples contingences intervenant dans la définition du SI pour la


gestion commerciale (taille de l’entreprise, nature de l’activité et des produits,
nombre de clients, mode de distribution, structure des marchés,…) il n’est pas
possible de décrire des critères universels pour évaluer les performances ou
efficacité d’un système d’informations commercial.

On peut cependant repérer deux caractéristiques de portée générale conditionnant le


succès d’un SIMC :

a). Au niveau transaction la prise en compte indispensable des exigences avec la


clientèle à savoir :
 Commodité pour le client : la demande d’informations, la prise de
commande,…doivent être améliorées par l’automatisation ;
 Le respect des contraintes de temps : réduction du délai du cycle des
transactions (commande, livraison facturation, règlement…). L’automatisation
permet un gain de temps.

b). Au niveau des études et recherches une très grande ouverture sur
l’environnement. Par nature la gestion commerciale est une gestion de l’échange
avec l’extérieur. Il est donc naturelle qu’elle fasse appel à de nombreuse informations
externes. Sur ce point l’automatisation peut avoir effets pervers.

Section 3. Les systèmes d’information du Groupware.


110
Le terme de "Groupware" (collecticiels en français) désigne les méthodes et les outils
logiciels permettant à un groupe d'utilisateurs de travailler en collaboration sur un
même projet sans être nécessairement réunis sans être des salariés de la même
entreprise.
Les technologies de communication et les collecticiels supportent principalement les
processus comportementaux de décision, de communication et d’apprentissage

Le « Groupware » rassemble une galaxie d'outils plus ou moins efficaces leurs


objectifs étant de faciliter le travail entre individus au sein d'un groupe ou d'un
réseau.
On peut distinguer quatre familles d'outils du « Groupware » :
- outils de communication de base,
- outils de travail partagé,
- outils d’accès au savoir,
- outils de gestion des processus.

Paragraphe 1. Les outils de communication de base

Définition
Leur rôle est, avant tout, de faire circuler une information entre deux collègues. C'est
l'outil "de première nécessité".
Les outils des trois autres familles répondent à un besoin plus particulier, même s'ils
incorporent nécessairement des fonctions de communication.
On dit que ces outils sont coopératifs : les deux employés qui communiquent avec
cet outil n'ont pas toujours le sentiment de travailler dans un même but.
Les outils. : le mail, le chat, le tableau blanc, la visio conférence, la messagerie
instantanée, etc.

Paragraphe2. Les outils de travail partagé

Définition
Ils permettent à plusieurs personnes de travailler sur un même document ou sur une
même application. (Le traitement de texte Word possède, par exemple, un outil qui
permet d'annoter un texte pour proposer des corrections).
Ce sont des outils de collaboration, puisque les différentes personnes qui les
utilisent ont le sentiment d'avancer vers un but commun.
Ces outils sont relativement peu employés. Leurs utilisateurs sont souvent de
grosses entreprises; mais, de petites structures - comme les cabinets d'avocats -
peuvent aussi y trouver un intérêt.
Les outils.
On recense :
 Le partage d'applications (exemple : plusieurs personnes travaillent sur le
même plan de la future voiture d'un constructeur automobile
 L'édition partagée
111
 Les bases de données partagées
 Les forums et outils apparentés,
 Etc.

Paragraphe3. Les outils d'accès au savoir - ou de Knowledge Management

Si un employé a fait l'effort de créer un document, ou de développer une expertise, il


peut faire gagner beaucoup de temps à ses collègues : pourquoi créer plusieurs fois
le même document - ou développer plusieurs fois la même expertise - lorsqu'on peut
les trouver ailleurs dans l'entreprise ? Il faut donc faire en sorte que tous les
employés puissent accéder à ces informations. Les entreprises qui y ont recours
sont souvent les grosses PME et les grands comptes.
Les outils.
On recense :
 Les bibliothèques
 Les outils de peer to peer (en français le pair-à-pair) est un modèle d'échange où
chaque entité du réseau est à la fois client et serveur,.
 Les portails Un portail web est un site web qui offre une porte d'entrée
commune à un large éventail de ressources et de services accessibles sur
Internet et centrés sur un domaine d'intérêt ou une communauté particulière.
Les ressources et services dont l'accès est ainsi rassemblé peuvent être
des sites ou des pages web, des forums de discussion, des adresses
de courrier électronique, espaces de publication, moteur de recherche, etc.1
 La cartographie des compétences
 Les annuaires électroniques
 Les listes de diffusion
 Les FAQ (Foires Aux Questions)
 Les WiKi (sortes de portails qui s'enrichissent grâce à la contribution des
personnes qui les consultent)
 Les moteurs de recherche,
 Etc.

Paragraphe 4. Les outils de gestion des processus (workflow)

Ce sont sans doute les outils les plus spectaculaires. L'intervention du logiciel ne se
situe plus au niveau de l'information, de la communication ou de la collaboration,
mais au niveau supérieur de la coordination.
Les Workflow assistent le chef de projet dans le suivi de son projet, et permettent
de contrôler et d'accélérer les interactions entre les contributeurs, les relecteurs et la
personne chargée de la validation. Ces outils sont surtout utilisés par les grands
comptes.
On recense :
 Les outils de synchronisation
 Les outils de gestion des tâches
 Les agendas partagés,
 Etc.
112
Paragraphe 4. Les interrelations entre les Systèmes d’information. ?
Les systèmes d’information sont en interrelation (relation réciproques) comme le
montre la figure ci-après. Ce qui a des conséquences.

SIS

SID
SIG

113
STT

Les systèmes d’information de traitement des transactions (STT) alimentent en


informations les systèmes d’informations de gestion(SIG) et les systèmes
d’information pour dirigeant (SID).Les systèmes d’information de gestion alimentent
les SAD et les systèmes d’information stratégiques(SIS). A leur tour les SID
alimentent les SIS. Les interrelations garantissent la cohérence de l’information.

2. Comparaison des différents systèmes d’information.

Système d’aide à la Système d’information Système ‘information


Décision (SAD) De gestion (SIG) Pour dirigeant (SID)

Entrées Faible volume de Résumés de Faible volume de


données, modèles transactions, volume données, modèles
analytiques, etc élevé de données, analytiques, etc

Traitements Interactif, simulation, Rapports courants, Interactif, simulation,


analyses, etc modèles simples, analyses, etc
analyse de base

Sorties Analyse de décisions, Rapports sommaires, Analyse de décisions,


rapports spéciaux, etc rapports d’exceptions rapports spéciaux, etc

Utilisateurs Gestionnaires de Gestionnaires de Gestionnaires de


niveau intermédiaire niveau intermédiaire niveau intermédiaire

Exemple Analyse de couts Budget annuel Analyse des offres

114
II. Bibliographie.

Jean Louis Lemoigne : Les systèmes d’information des organisations

R.Reix : Système d’information et management des organisations.

R Reix : La flexibilité de l’entreprise.

Serge. Lacrampe : Système d’information et structure d’organisation(1974).

G.St Amant : La gestion du système d’information et communication.

H. Simon : Administration et processus de décision.

J.Y. Pray : Manager la connaissance dans l’entreprise.

P. Hubert : Systèmes d’information de gestion

115

Vous aimerez peut-être aussi