Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation
Examen Fin de Formation
On Session juin 2012
Filière : Technicien Spécialisé en Commerce
Niveau : Technicien Spécialisé Épreuve : Synthèse 1 Durée : 5 heures Barème : 120 Points Document(s) et Matériel(s) autorisés : Liste des comptes du plan comptable général, à l’exclusion de toute autre information. Une calculatrice de poche à fonctionnement autonome Document(s) et Matériel(s) strictement interdits : L’usage des téléphones portables L’utilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetées Conseils pour la réussite de votre examen : 1. Inscrivez votre identification complète sur chaque feuille d’examen 2. Reproduisez le tableau suivant sur la première page de votre feuille de réponse 3. Commencez vos réponses à partir de la deuxième page 4. Procédez à la pagination des pages des copies de réponse 5. Recopiez le N° du dossier pour chacune des réponses correspondantes 6. Assurez-vous d’avoir reçu la totalité des pages de l’épreuve 7. NB : Les deux parties : Théorie et Pratique sont à traiter obligatoirement pour éviter la note éliminatoire. Partie N° NOTE PAR TRAVAUX À RÉALISER DOSSIER DOSSIER D1 Gestion de la relation client /20
Théori /20 D2 Stratégie commerciale internationale e
Total Théorie /40 points
Pratiq D3 Management de la force de vente /25
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ue D4 Comptabilité analytique /30
D5 Douane et transit /25
/80 Total Pratique points
/120 Total Général points
THEORIE : (40 points)
La société ECO DECO de la famille Benlmlih (située à AIN SEBAA, zone industrielle de Casablanca), qui fait partie d’un groupe industriel a pour activité principale la fabrication et la commercialisation des Baguettes Moulurées et des cadres en Bois, ainsi que la vente de certains produits finis (Peintures surtoilés, Fleurs artificielles...).
La société ECO DECO est une société anonyme de type industriel et commercial, son capital est de l'ordre de 2 000 000 Dh,
Les produits de ECO DECO sont destinés à la fois au consommateur marocain qu’étranger. Les ventes locales se font par deux moyens : la force de vente propre et la force de vente déléguée.
En 2003 ECO DECO a introduit d’autres articles : les Albums, les Fleurs artificielles, les Peintures sur toile, les Toiles de Chine, les Posters, les Photos murales, …
ECO DECO emploie 234 personnes, elle joue un rôle économique très important au niveau de la région de Casablanca et le tissu industriel marocain, ainsi que l’extérieur qui représente des débouchés importants pour la société.
Cette position privilégiée confère à la société ECO DECO une grande responsabilité, aussi cette société s'est toujours efforcée de répondre aux exigences du marché en ce qui concerne aussi bien la qualité des produits que du service.
Vous venez d’intégrer cette entreprise en tant que cadre moyen, votre profil a vivement intéressé le D.R.H qui préfère évaluer au préalable vos compétences. Pour cela vous devez traiter avec soin les dossiers qui vous sont remis :
DOSSIER n° 1 20 pts
A partir de 1998 le groupe familial a décroché une concession de voitures sud coréennes, l’automobile était un secteur en retard concernant le CRM. En effet, la relation client était déléguée : les garagistes en avaient la charge et le faisaient admirablement bien. Ils détenaient la majorité des informations données par le client, mais les concessionnaires n’en collectaient qu’une infime partie. Pour la marque sud coréenne, le client a été mis au centre de l'organisation de l’entreprise.
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Aujourd'hui, la stratégie commerciale s'affine, les bases de données sont mieux exploitées, les sites Internet de la marque sont devenus de plus en plus performants.74 pays disposent aujourd'hui d'un site Internet. Celui-ci est devenu un outil essentiel. Il permet de créer des profils clients, de développer les programmes de fidélisation.
La marque a développé des spécificités originales avec pour priorité centrale le client, et ce à travers différents moyens :
Blue Box. Le premier contact de la clientèle se fait par l’intermédiaire du réseau. C’est pourquoi le concessionnaire a créé la Blue Box, un type de concessionnaire et un lieu différent. Le lieu est original, c’est un lieu de vie puisqu’il rassemble une cafétéria, un coin enfants…
Lieux cultes. Ces lieux sont une exclusivité du groupe : centres d’essai et des expositions temporaires aux salons professionnels.
SRC. Le service relation clients développe des outils et programmes relationnels : Internet, claim center (centres de réclamation), magazine…
Précisons une fois de plus que les managers doivent tenir compte de la résistance au changement, les technologies évoluent rapidement contrairement aux mentalités…
Travail demandé :
1- Expliquer les phrases soulignées dans le texte .8pts
2- Pourquoi le CRM n’était appliqué que tardivement par le secteur automobile ? 4pts
3- Citer les outils de fidélisation utilisés par le concessionnaire marocain ? . 2pts
4- Rendent-ils les clients plus fidèles ? Justifier .2pts
5- Citer les autres techniques de fidélisation non utilisées par ladite société. 4 pts
DOSSIER n° 2 : 20 pts
1. Après un diagnostic du marché européen, ECO DECO a choisi comme cible l’Espagne et le Portugal, Il s’avère nécessaire de mettre en place une structure Export qui regroupe un personnel qualifié en matière d’import export. Le responsable vous demande de lui fournir la signification de : a) Une cellule export, 2pts b) Un service export. 2pts 2. Pour bien mener son étude du marché européen, expliquez à l’entreprise : a) Le rôle de l’analyse systématique des marchés extérieurs. 2pts b) Le rôle de La démarche en cercles concentriques, 2pts 3. Pour importer 80 fardeaux de bois « Samba » le service import a contacté le fournisseur français « Alpe Bois » qui se situe au nord-est de la France. Ce dernier aura pour obligation de livrer le bois sur les quais du port de Casablanca Maroc. ECO DECO a reçu un fax contenant : ● Valeur du bois : 409 € le m3, acheminé de l’usine de Paris vers le port de Marseille à 2,5 € le fardeau de bois, ● Plastification du bois 200 €,
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● Frais de déchargement sur quai à Casablanca 10 Dh le m3, ● Frais de déchargement sur quai à Marseille 0,9 € le fardeau de bois ? ● Mise à FOB à bord du navire « LEQUINS »: 900 € (prix global) ● Dédouanement export : 65 €, ● Dédouanement import au Maroc : 40 000 Dh, ● Assurance : 0,8% du CIF majoré de 10%, ● LEQUINS transportera le bois à 8€ l’UP (unité payante), ● Poids brut du bois 128 tonnes ● Dimension d’un fardeau de bois 4m x 1m x 1m ● Acheminement du bois du port de Casablanca vers l’usine ECO DECO : 30 Dh la tonne, ● Parité : 1Euro = 11,21 MAD. Prendre deux chiffres après la virgule sans arrondir
a) Compte tenu des informations ci-dessus préciser l’incoterm selon lequel cette importation doit être effectuée ? 2 pts b) D’après vous quelles sont les obligations du vendeur et de l’acheteur ? 4 pts c) Calculer les incoterms suivants : EXW, FAS et l’incoterm du contrat (2 + 2 + 2pts)
PRATIQUE : (80 points)
DOSSIER n° 3 : 25 pts
Le Directeur Commercial de la société ECO DECO a procédé à la restructuration de la Direction
Commerciale suite aux directives de la Direction Générale qui désire développer son activité sur les autres régions du Maroc. Dans ce cadre le Directeur Commercial, assisté par sa secrétaire commerciale a intégré les régions Nord, Est, et Sud qui doivent être gérées par des chefs de vente. Chaque région est assistée par une Secrétaire Commerciale et regroupe le même nombre de commerciaux. Le nombre total de visites par mois pour toutes les régions est 2000. Chaque commercial effectue 6 visites par jour, travaille 5 jours par semaine et 42 semaines par an.
Le nombre de prospects ciblé par l’entreprise est réparti comme suit :
Région Nombre de prospects Fréquence de visites par région
Nord 120 30 %
Est 100 10 %
Sud 200 60%
1- Déterminer le nombre de visites par région. 5 pts
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2- Calculer le nombre de visites par prospect. 5 pts
3- Déterminer le nombre optimal de vendeurs. 6 pts
4- Le Directeur Commercial a décidé que les commerciaux soient responsables du recouvrement
des créances clients, des relances et du traitement des réclamations. Pourquoi à votre avis ? Quelles sont les limites de cette délégation de tâches ? 2 pts + 3 pts
5- En optant pour ce type de structure le Directeur Commercial veut développer chez les commerciaux deux qualités : l’autonomie et l’initiative. Expliquer ces deux termes. 2 pts + 2 pts
DOSSIER n° 4 : 30 pts
L’entreprise ECO DECO lance la fabrication d’une nouvelle moulure dorée en utilisant le bois « Sapin rouge ».
Le bois est coupé puis mouluré dans l’atelier machine, ensuite, il passe à l’atelier ponçage et finition, enfin il passe à l’atelier peinture avant d’être distribué.
Les données relatives à la fabrication du mois de mai 2012 se présentent comme suit :
Les stocks au début du mois :
● Bois sapin rouge 5m3 à 7 370 Dh le m3
● Matière consommable 6 600 Dh. ● Atelier machine : 600 ml (mètre linéaire) de moulures à 13,06 Dh le ml, ● Atelier ponçage et finition : 2 000 ml à 20,57 Dh le ml
Achats du mois :
● Bois brut : 40 m3 de bois sapin rouge à 6.500 Dh le m3
● Matière consommable des ateliers 21 600 Dh,
● La main d’œuvre directe s’élève à :
440 heures à 13 Dh l’heure pour l’atelier machine, 3 270 heures à 16 Dh l’heure pour l’atelier ponçage et finition, 100 heures à 20,46 Dh l’heure pour l’atelier peinture,
Consommation du mois :
● Matière consommable 28.500 Dh répartie entre les trois ateliers.
● Pour l’atelier machine : 32 m3 de bois brut sapin rouge, ● Pour l’atelier ponçage et finition : 16.600 ml, ● Pour l’atelier peinture : 17.400 ml, TSC Examen Fin de Formation Synthèse 1 5/8 Production du mois :
● 22 000 ml de moulures dans l’atelier machine,
● 16 600 ml de moulures finies, ● 26 000 ml de moulures peintes, Ventes du mois : 14 500 moulures à 30 Dh le ml
Les charges indirectes :
● Approvisionnement pour le bois : 42 000 Dh
● L’atelier machine : 56 000 Dh ● L’atelier ponçage et finition : 60 024 Dh ● L’atelier peinture : 36 130 Dh ● La distribution : 29 870 Dh
Les stocks à la fin du mois :
● Bois sapin rouge : 12 m3,
● Atelier machine : 5 880 ml (mètre linéaire) de moulures, ● Atelier ponçage et finition : 1 170 ml ● Atelier peinture : 2 850 ml
Calculer :
1. Les coûts d’achat des matières premières. 6 pts
2. Les différents coûts de production. 6 pts 3. Le coût de revient du produit fini. 5 pts 4. Le résultat analytique du produit fini. 5 pts 5. Présenter tous les inventaires permanents. 8 pts
DOSSIER N°5 : 25 pts
La société a décroché une commande provenant d’un partenaire Sénégalais qui souhaite mettre en place une promotion dans ses magasins, elle doit effectuer une expédition de Casablanca à Dakar d’un poids de 730 kg emballée dans une caisse de 0,66 m3 de volume. La tare « caisse vide » est de 25 kg. La valeur EXW de la cargaison : 535 000 Dh.
Le Chef de service Transit vous communique trois propositions de transport parvenues de ses partenaires logistiques :
▪ Transport maritime en conventionnel « Casa- Dakar » :
- Palettisation : 2 500 Dh
- Frais de chargement sur camion : 1 500 Dh
- Pré acheminement : 3 000 Dh
- Frêt : 1 100 Dh pour chaque tranche de 100 kg
-BAF : 8%
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-CAF : 5%
- Déchargement du camion au port de Casa : 1 500 Dh
- Délai : 7 jours
▪ Transport aérien :
- Pré acheminement : 3 000 Dh
- Tarif fret en ULD exclusif : 10 000 Dh pour toute tranche de poids inférieure ou égale à 600 kg, au- delà de 600 kg : 50 Dh le kilo
- Délai : 2 jours
▪ Transport en conteneur de groupage :
- Chargement sur camion : 1 000 Dh
- Pré acheminement : 2 000 Dh
- Forfait avec empotage, mise à FOB, transport et déchargement : 1 900 Dh par 100 kg
- Dégroupage et réexpédition au port de Dakar : 700 Dh
- Délai : 5 jours
►Formalités douanières à l’export «quelque soit le mode de transport » : 800 Dh
1- Calculer pour chaque mode de transport le coût CPT Dakar de cette expédition. 18 points. (6 points par mode de transport)
2- Vous préconisez quel mode de transport compte tenu des éléments quantitatifs et qualitatifs des trois solutions logistiques proposées ? justifiez. 7 points
NB : Pour tous les calculs prendre deux chiffres après la virgule sans arrondir
