Remerciement :

Tout d’abord et avant tout, je tiens à remercie Dieu le tout puissant de m’avoir

donné la capacité et le pouvoir à bien mener ce travail.

Mes sentiments de reconnaissance les plus sincères à mes professeurs

de L'EMCGI qui doivent voir dans ce travail la fierté d’un savoir bien acquis.

Plus particulièrement à M. TAHROUCH Mohamed, mon encadrant de rapport

de stage, pour sa disponibilité, sa compréhension et son implication dans le

suivi de mon mémoire.

Enfin, je remercie tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation

de ce travail de recherche.

2
 Dédicace :

Je dédie ce modeste travail à :

Ma chère mère, affable, honorable, aimable : tu

représentes pour moi le symbole de la bonté par

excellence, la source de tendresse et l’exemple de

dévouement qui n’а pas cessé de m’encourager et de prier

pour moi. Je te dédie ce travail en témoignage de mon

profond amour. Puisse Dieu, le tout puissant, te préserver

et t’accorder santé, longue vie et bonheur.

Ma famille, aucune dédicace ne serait exprimée

l’amour, l’estime, le dévouement et le respect que j’ai

toujours eu pour vous.

Mes chers parents

Mes amis et mes collègues.

3
 Sommaire :
Remerciement : .......................................................................................................................... 2

Dédicace : ................................................................................................................................... 3

Sommaire : ................................................................................................................................. 4

Introduction : .............................................................................................................................. 5

Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise et du secteur immobilier ............................................ 7

1. Qu’est-ce qu’une agence immobilière ? .......................................................................... 7

2. Problématique : ............................................................................................................. 10

3. Défis et enjeux du covid-19 pour le secteur immobilier ............................................... 11

4. Présentation de l’entreprise : ......................................................................................... 14

5. Qu'est-ce que la Covid-19 ? .......................................................................................... 16

Chapitre 2 : Observation de l’impact du covid-19 sur le bon déroulement du fonctionnement

de Kay Real Estate Agency à Tanger ....................................................................................... 25

1. Observation du covid-19 sur la psychologie des clients : ............................................. 25

2. Observation de la nouvelle relation client dans KRE : ................................................. 28

3. Observation du protocoles covid-19 au sein de l’entreprise : ....................................... 29

4. Observation de la digitalisation de KRE : ..................................................................... 33

Chapitre 3 : Activités et compétences requises lors du stage au sein de Kay Real Estate
Agency à Tanger ...................................................................................................................... 40

1. Compétences requises lors du stage : ............................................................................ 40

2. Mes activités réalisées au sein de l’entreprise :............................................................. 42

Conclusion générale : ............................................................................................................... 46

Références : ..................................................................................... Erreur ! Signet non défini.

4
 Introduction :
L'immobilier est l'un des secteurs phares de l'économie marocaine. L'activité impact d'autres
branches avec des effets d’entrainement. En termes d'investissement, c'est aussi l'un des
domaines de prédilection d’une grande partie des concitoyens.

Après avoir connu une croissance continue au cours de la période 2006-2012, l'industrie a connu
une décroissance, voire une stagnation. 1

Malgré de multiples plans de relance, le ralentissement semble se poursuivre. A l'exception de

Casablanca et Rabat, où l'offre ne peut répondre à la demande, d'autres zones urbaines
connaissent des baisses importantes.

En fait, certains promoteurs ont abandonné le projet et ont commencé à vendre leur vaste
inventaire à bas prix.

Ce phénomène est particulièrement flagrant dans des villes comme Marrakech, Agadir ou
Tanger. Ces villes dont l’économie repose sur le tourisme ont payé un lourd tribut à la crise
économique et à des produits qui ne sont pas en phase avec les tendances du marché. Les
résidences secondaires sont victime de leur succès. Pour les autres catégories, la partie sociale
commençait à accuser un certain essoufflement, tandis que celles dédiées à la classe moyenne
ne s'imposaient pas. Il ne suscite pas l'intérêt des promoteurs.

Cependant, depuis quelque temps, un nouveau cycle est apparu dans le secteur immobilier
marocain. Plusieurs indicateurs appuient ce constat.

Premièrement, la reprise économique amorcée fin 2020 se confirmera en 2021. Ceci devrait
donner un nouvel élan à la demande, notamment la demande de logements et de locaux
commerciaux. Même si les banques deviennent de plus en plus prudentes dans l'octroi de crédits
et attentives à l'information des demandeurs, le marché reste porteur d'espoir et de vitalité.

Avec le nouveau gouvernement, une nouvelle stratégie de revitalisation de l'industrie est

susceptible d'émerger. Il se concentrera sur un nouveau plan pour les logements sociaux et pour
la classe moyenne. Un intérêt important sera accordé aux zones commerciales et industrielles.

Les terrains publics et les exonérations fiscales seront les outils les plus couramment utilisés
pour la mise en œuvre du plan. L'arrivée au pouvoir du RNI et la nomination du chef du

1
https://www.lesechos.fr (Article : Le Maroc connait un boom immobilier)

5
gouvernement Aziz Akhannouch devraient promouvoir vigoureusement cette activité,
notamment au niveau législatif et réglementaire.

La formation du RNI est considérée comme très proche des opérateurs du secteur. Plusieurs
membres de la Fédération nationale des promoteurs immobiliers (FNPI) appartiennent au parti.
Certains d'entre eux, comme l'actuel président Taufik Kamil ou Mohamed Budrika, sont des
représentants de la Chambre des représentants, tandis que d'autres sont des représentants du
Sénat. 2

Le développement de Tanger a attiré de plus en plus de personnes, d'abord de Rif, de tout le

maroc, plus récemment d'Afrique subsaharienne, et ces dernières années d'Espagne. Le boom
immobilier a établi un lien très réaliste entre tous ces nouveaux arrivants. 3

2
https://leseco.ma (Article : « Tanger : la ville qui tire le marché de l'immobilier au Maroc »)
3
https://tanger-private-estate.com (Article : Tanger ou boom d’immobilier)

6
 Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise et du
secteur immobilier

Dans ce premier chapitre, nous allons présenter l’entreprise Kay Real Estate Agency qui est le
sujet de notre étude. Puis nous allons définir les mots clés en relation avec le secteur
immobilier, ainsi que le covid-19 qui a impacté l’économie en générale et ce secteur en
particulier.

1. Qu’est-ce qu’une agence immobilière ?

Généralement une agence immobilière est une entreprise qui se charge des tâches liées à
l’immobilier. Le principal rôle d’une agence immobilière est de servir d’intermédiaire aux
acheteurs et aux vendeurs dans le domaine de l’immobilier.

En effet, elle met en relation les personnes qui vendent ou mettent en location leurs biens
immobiliers avec les personnes qui cherchent à acheter ou à louer des biens immobiliers. En
dehors de la mise en relation, une agence immobilière est également chargée de toutes les
démarches administratives qui se rapportent aux transactions. 4

1.1. Quelques définitions de l’agence immobilière :

L’agence immobilière est l’intermédiaire professionnel, spécialiste de l‘immobilier, l’endroit

où l’acheteur comme le vendeur se rendent pour vendre ou pour acheter un bien immobilier.
On pourra y trouver aussi tous les conseils en vue d’une transaction.

C’est l’un des premiers interlocuteurs lors d’une recherche ou vente immobilière (elle
représente 50% du marché de la transaction).

L’agent immobilier en est son acteur principal, il met en rapport par le biais d’annonces les
vendeurs et les acheteurs potentiels.

L’agence par son intermédiaire a un rôle de conseil. Elle veille à la sécurité et la conformité des
transactions immobilières et peut être amenée à rédiger des actes comme l’avant-contrat, la
promesse ou le compromis de vente.

4
https://www.observatoiredelafranchise.fr/ (Article : comment fonctionne une agence immobilière ?)

7
L’agence est une interface en relation avec tous les acteurs du secteur immobilier. Elle peut
assurer par ailleurs des fonctions de gestion locative.

1.2. Les membres constituants une agence immobilière :

Contrairement à ce que croit la majorité des gens, une agence immobilière ne se compose pas
uniquement d’agents immobiliers. Il existe effectivement dans ce genre de société d’autres
membres qui se chargent de diverses fonctions, notamment :

• Un gérant :

Souvent lui aussi un agent immobilier. Il se charge principalement de la gestion ainsi que du
management commercial de la société. En tant qu’expert, il se charge de former son équipe et
de le guider. Par ailleurs, le gérant accomplit également les mêmes tâches que celles des agents
immobiliers.

• Les agents immobiliers :

Appelés aussi négociateurs immobiliers ou agents commerciaux. Ils se chargent de mettre en

relation les personnes qui veulent vendre ou mettre en location une maison ou un appartement
avec les personnes qui veulent en acheter ou louer. Les agents immobiliers ont également le
rôle d’accompagner leurs clients dans toutes les démarches administratives jusqu’à la signature
de l’acte de vente. En outre, il est aussi en devoir de rechercher des biens à vendre ou à louer
pour leur agence immobilière.

• Un(e) assistant(e) commercial(e) :

Il se charge de guider les éventuels clients depuis l’accueil et répond au téléphone en

permanence. Il est également en son rôle de faire un suivi administratif de tous les dossiers, de
gérer les courriers et de mettre à jours les bases de données de l’entreprise.

1.3. L’organigramme d’une agence immobilière :

Une agence immobilière est dirigée par un gérant. Dans le cas d’une franchise , c’est le
franchisé qui gère l’unité. Il est secondé par une équipe de négociateurs immobiliers ou agents
commerciaux. Enfin, afin de tenir l’accueil, une personne est souvent chargée de l’assistanat
commercial. 5

5
https://www.observatoiredelafranchise.fr/ ( Article : organigramme d’une agence immobilière)

8
En plus d’accueillir les clients, cette dernière aide ainsi les négociateurs dans les tâches
administratives. L’organigramme d’une agence immobilière varie en fonction de la taille de
l’agence et du secteur couvert. Elle peut compter de un à plus d’une dizaine de négociateurs
immobiliers.

1.4. Rôle d’une agence immobilière : 6

Le rôle d'une agence immobilière est d'accompagner un projet immobilier de ses clients. Qu’ils
souhaitent acheter, vendre, mettre en location ou louer un logement, l'agent immobilier sera
leur interlocuteur principal. On peut généralement subdiviser le rôle de l’agence immobilière
en deux comme suit :

a) Rôle d’achat :

Lors d’un projet d’achat immobilier, le rôle d’une agence immobilière est d’aider ses clients
à trouver le logement idéal, puis de les accompagner dans les démarches. L’agent immobilier
doit être attentif aux besoins clients (type de logement, surface, nombre de chambres…), mais
aussi à leur budget. Il peut également les conseiller de façon adaptée, selon qu’ils souhaitent
acheter pour habiter ou pour investir. Une agence immobilière sera donc présente aux moments
clefs de parcours d’achat immobilier de sa clientèle : visites, offre d’achat, signature devant le
notaire.

b) Rôle de vente :

Si un de ses client souhaite mettre en vente un logement, le rôle de l’agence immobilière est de
lui permettre de le vendre dans les meilleurs délais, et au meilleur prix. Pour cela elle :

• Estime le prix du bien

• Rédige une annonce attractive
• Organise les visites
• Sélectionne les dossiers intéressants
• Négocie le prix et fait signer l’offre d’achat

L’agent immobilier a également un rôle de conseil sur les droits et les obligations en tant que
vendeur. Il sera notamment en mesure d’accompagner dans la constitution du dossier préalable
à la signature du compromis de vente.

6
https://www.linternaute.fr (Article : Agence immobilière : quel est son rôle à l’achat et la vente du bien ?)

9
 2. Problématique :

Afin de définir l’impact de la crise du Covid - 19 sur le secteur de l’immobilier et plus

précisément celui des agences immobilières, on remarque que depuis le 17 mars 2020, la
majeure partie des agences a mis par précaution l’ensemble de leurs collaborateurs en
télétravail, donc un arrêt quasi total de l’activité (à savoir, plus de 85%). 7

Il n’est plus possible de rencontrer les clients, ni d’aller faire des visites ou des prospections.
Cette activité dépend de la relation avec les clients, les collaborateurs et les partenaires
(promoteurs, administrations, notaires, architectes…) mais ce lien sera difficile à rétablir
immédiatement et cela demandera un certain temps d’adaptation.

Les alternatives ont brusquement passés à la digitalisation (vidéoconférence, visite virtuelle…).

Cependant, ces outils manquent beaucoup de finesses et d’éthique, surtout que le métier d’agent
immobilier repose essentiellement sur la relation client et la confiance. Il sera difficile de
chiffrer l’impact sur ce marché surtout en l’absence de transactions et la connaissance de la
manière dont vont réagir les prix. 8

Ceci peut être vu en deux visions pessimiste et optimiste. Pessimiste, car après trois mois de
confinement, les acquéreurs vont revoir l’utilisation de leur budget, en raison de la baisse du
pouvoir d’achat. Le risque dans ce cas est que l’acquisition d’un bien ne soit pas une priorité.
Optimiste, car après un mois de reprise les acquéreurs sont plus objectifs, ils savent exactement
le type des biens qu’ils cherchent (appartement avec terrasse, maison de campagne ou petite
maison avec piscine … et prévoir de passer un confinement plus agréable). 9

Face aux effets du covid-19 sur le marché immobilier, notre étude se focalisera sur une agence
Kay Real Estate pour démontrer l’impact de la crise sur cette agence immobilière et la stratégie
qu’elle a suit pour fuir aux effets de cette pandémie. Ainsi la problématique de notre recherche
sera : Quel impacts du covid-19 sur Kay Real Estate ? Et quelle stratégie suit-elle pour en
s’échapper aux effets de la crise ?

7
https://aujourdhui.ma/ (Article : Mubawab analyse l’impact de la Covid-19 sur le marché immobilier : Les prix
légèrement en repli au 1er trimestre)
8
https://leseco.ma/ (Article : Métier de l’immobilier : impact et conséquences de la crise sanitaire.)
9
https://www.forbes.fr/ (Article : La crise sanitaire révolutionne-t-elle l’immobilier ?)

10
 3. Défis et enjeux du covid-19 pour le secteur immobilier

L’épidémie de coronavirus a sévèrement affecté le secteur de l’immobilier au Maroc. En effet,

la grande majorité des chantiers ont dû fermer durant le confinement. Les activités des agences
immobilières ont aussi connu un ralentissement significatif à cause des restrictions de
déplacement. La visite est pourtant une étape incontournable avant de finaliser toute transaction.

Après le confinement, les professionnels de l'immobilier estiment qu'il sera urgent de modifier
le cadre légal régissant le marché locatif marocain. Cette démarche est en effet indispensable
pour rétablir la confiance entre tous les acteurs concernés. Le redémarrage du secteur requiert
d'ailleurs une forte implication des bailleurs, des promoteurs et des banques.

De son côté, l'AMAI (Association marocaine des agents immobiliers) a longtemps milité pour
l'introduction de l'assurance loyers impayés dans le pays. C'est ce que révèle son président
fondateur, Mohamed Lahlou. Ce dispositif permet à la fois de protéger les propriétaires et les
locataires. De plus, il comporte de nombreux avantages pour les assureurs et les caisses de
l'État.

3.1. Les défis du covid-19 pour le secteur immobilier : 10

En général, les crédits sont assez peu sollicités par les Marocains qui ont les moyens d'acheter
des biens immobiliers. Ils disposent en effet de fonds propres provenant le plus souvent de leur
héritage. Par ailleurs, la terre est culturellement considérée comme une valeur refuge dans le
pays. L'accès à la propriété est ainsi prioritaire pour les consommateurs. De ce fait, la location
y est moins populaire qu'en Europe.

Dans ce contexte, la demande devrait rester relativement stable sur le marché immobilier, selon
les spécialistes. En revanche, le rythme des transactions sera inévitablement affecté par la crise.
La conjoncture est également susceptible d'avoir une incidence sur les prix. Néanmoins, les
professionnels du secteur n'envisagent aucun effondrement imminent.

Il est toutefois important de relativiser ce raisonnement. En effet, la conservation foncière

empêche d'avoir une bonne visibilité sur l'évolution des tarifs dans le pays.

10
https://www.lecomparateurassurance.com/ (Article : L’immobilier marocain a besoin d’évoluer pour atténuer
les effets de la crise du Covid-19)

11
De plus, le référentiel de la banque centrale (Bank Al-Maghrib) fournit seulement le nombre de
transactions et non leur valeur. Les analystes disposent ainsi de peu d'informations pour
développer des projections pertinentes.

Au Maroc, le marché de l'immobilier a longtemps été pénalisé par l'importance du stock de

biens devant encore être écoulé. Cette spécificité du pays est d'emblée défavorable à la relance
post-Covid-19, selon les professionnels du secteur. De plus, la demande risque de baisser
sensiblement en raison du ralentissement de l'économie et de la hausse du chômage après la
pandémie.

Face à cette situation, l'État doit proposer des mesures fiscales incitatives pour contribuer au
redémarrage des activités sur le marché. Le président de l'AMAI recommande notamment une
révision à la baisse du taux d'enregistrement (jusqu'à 50 %) ou des droits de conservation
foncière.

De leur côté, les promoteurs ont tout intérêt à réduire leurs tarifs, de 10 % à 20 %, pour
encourager les acheteurs. Ils pourront ainsi limiter le cumul de leurs charges opérationnelles et
payer leurs crédits, ne serait-ce qu'en partie. En revanche, le maintien des prix actuels risque de
les pénaliser en raison de l'écart grandissant entre l'offre et la demande.

3.2. Enjeux du secteur immobilier face au covid-19 :

L’ensemble des entreprises et des secteurs sont, à l’heure actuelle, toujours concernés par la
crise de la Covid-19. Elle a particulièrement mis en lumière la transformation numérique du
secteur de l’immobilier qui s’est fortement accrue au cours de ces derniers mois. Aujourd’hui,
le digital permet aux professionnels de l’immobilier de se réinventer et de déployer des moyens
créatifs pour continuer à mettre en relation l’offre et la demande malgré la pandémie.

a) Nouveaux outils aux services des professions de l’immobilier : 11

La réalité augmentée (AR) présente d’importants intérêts pour les promoteurs ou les agents
immobiliers. Il est aujourd’hui possible, grâce à cette technologie, d’agrémenter la photo d’un
appartement vide avec des meubles au choix. Sur une photo prise avec un smartphone, l’on peut
ainsi ajouter des meubles, et, au final, montrer clairement au futur acheteur ou locataire ce à
quoi la pièce ou l’appartement tout entier pourrait ressembler pour lui permettre de se projeter.

11
https://leseco.ma/ (Article : De nouveaux outils au service des professionnels de l’immobilier)

12
Parallèlement, sur des biens en construction ou qui sont déjà construits, l’on est capable, grâce
à la réalité virtuelle (VR), de proposer une véritable visite du bien, et ce, même si celui-ci n’est
pas encore construit.

Les visites virtuelles permettent ainsi aux acheteurs de poursuivre leur recherche de propriété
depuis leur domicile. C’est une nouvelle façon, plus performante, pour eux de présélectionner
les biens qui répondent réellement à leurs critères sans se déplacer. Les professionnels de
l’immobilier vont, grâce aux visites virtuelles, pouvoir identifier les potentiels acquéreurs les
plus prometteurs et travailler plus efficacement.

Si l’on prend l’exemple de la Chine – pays qui a été extrêmement touché par la pandémie du
coronavirus – les acheteurs se sont plus que jamais fiés aux visites virtuelles. Sur le seul mois
de février 2020, les agents immobiliers et les acheteurs chinois ont effectué environ 350.000
visites virtuelles par jour, soit environ 35 fois plus qu’en janvier, selon SupChina, site
d’information mondial qui se concentre sur la Chine.

Par ailleurs, en plus des visites virtuelles, les professionnels de l’immobilier utilisent les
plateformes de communication en ligne pour organiser des « journées portes ouvertes virtuelles
». Ces éléments sont d’une grande aide dans la prise de décision afin de pouvoir aisément se
projeter avec de nombreux détails (environnement extérieur, voisinage…) sans avoir, pour
autant, à se déplacer.

À l’heure de la digitalisation, la visite virtuelle et la réalité augmentée offrent de nouvelles

perspectives aux agents, promoteurs et autres acteurs de l’immobilier. L’intelligence artificielle
(IA), autre technologie très avancée, permet, elle, d’aller encore plus loin et de rendre le secteur
immobilier plus innovant.

b) Intelligence artificielle et immobilier : 12

L’intelligence artificielle est omniprésente dans nos sociétés et a déjà grandement révolutionné
certains secteurs. L’immobilier n’est pas en reste et est également disrupté par cette technologie.

À titre d’exemple, l’IA offre la possibilité d’aménager des bureaux comme on le souhaite en
tenant compte de plusieurs paramètres : nombre de personnes, nombre d’espaces de réunion,
nombre d’espaces fermés, etc. Elle agrège ensuite les meilleures propositions en fonction des
différents goûts et permet de répondre, voire anticiper, aux réels besoins des employés.

12
https://leseco.ma/ (Article : intelligence artificielle et immobilier)

13
Ces nouvelles fonctions intelligentes sont destinées à aider les gestionnaires de biens
immobiliers à optimiser les espaces de bureau et à améliorer l’expérience sur le lieu de travail.
Elles sont, pour l’instant, réservées aux bureaux mais vont rapidement se démocratiser et
s’étendre aux particuliers.

Ce n’est qu’un exemple parmi d’autres qui prouve, s’il en était besoin, que les différents usages
de l’IA au sein de l’industrie immobilière ont beaucoup progressé et continueront de progresser,
et que cette technologie détient le potentiel nécessaire pour révolutionner le secteur en
s’immisçant sur toute la chaîne de valeur immobilière.

En somme, le digital est un atout majeur pour le secteur de l’immobilier et sa place ne va faire
que se renforcer dans les mois et années à venir.

Cette crise sanitaire a, en effet, eu le grand « avantage » de mettre en exergue qu’il est
indispensable de dématérialiser le plus possible afin d’avoir de la fluidité et de la réactivité.
Cela touche les administrations publiques et les sociétés privées, mais également l’immobilier
où le digital était déjà bien déployé. Demain, il le sera plus encore.

4. Présentation de l’entreprise :

4.1. Son histoire :

KAY REAL ESTATE Agency a été créée en 2019 par M. Soussi Tamli Marouane et siège à
AV MOHAMED VI, RÉSIDENCE YACHT PLAGE LOCAL 4, Tanger 90000. C’est le
nouveau-né de la société BUY REAL INVEST qui opère dans la promotion immobilière dans
la région du Nord.

4.2. Les activités de l’agence et les services présentés :

KAY REAL ESTATE Agency se concentre sur principalement sur la vente, l’achat ou bien la
location de maisons et d’appartements de luxe ainsi que la gestion des biens Immobiliers. Son
champ d’action recouvre essentiellement la ville de Tanger.

a) La vente :

Le rôle d’une agence immobilière en termes de vente et de réussir à concilier les intérêts du
vendeur et de l’acheteur, de mettre en relation ces deux acteurs qui ont des objectifs divergents.

14
L’acheteur recherchera un bien immobilier à son prix le plus faible et le propriétaire à l’inverse
s’efforcera à vendre son bien au meilleur prix. Les négociations de vente sont souvent lentes et
hasardeuses, elles obligent le négociateur à une meilleure connaissance du milieu immobilier.

En effet, il est nécessaire que le négociateur soit au courant de toutes les lois et droits des clients.
Une vente en milieu immobilier est une opération qui se révèle être plus longue et difficile
qu’une location.

b) La location :

Comme pour la vente, l’agence fait office d’intermédiaire entre le propriétaire et le futur
locataire. Un propriétaire choisit de s’adresser aux agences pour louer son bien, bien souvent
pour s’éviter plusieurs contraintes comme la recherche de potentiels locataires, les difficultés
de gestion (visites, rédaction du bail, état des lieux, contrat de location) et de vérification de la
solvabilité des clients.

Pour cela, l’agence a besoin d’un mandat signé par le propriétaire qui l’autorise à toucher des
honoraires sur la location. Il existe deux types de mandats : un mandat avec exclusivité ou sans
exclusivité.

Un contrat sans exclusivité permet au propriétaire de s’adresser à d’autres agences et de faire

intervenir la concurrence. Un contrat avec exclusivité à l’inverse ne permet pas au propriétaire
de placer son bien dans d’autres agences. Bien souvent, les propriétaires préfèrent un mandat
sans exclusivité car cela permet de faire avancer les choses plus rapidement.

Cependant, le propriétaire reste libre dans les deux cas de contracter par lui-même avec un futur
locataire. Les honoraires de l’agence s’élèvent généralement 1 mois de loyer.

c) La gestion :

L’agence s’est lancée aussi dans la gestion de biens immobiliers jusqu’à présent, l’agence prend
en charge certains appartements tout au long de l’année. C’est le commercial qui s’occupe de
ces formalités qui consistent par exemple à l’entretien des biens immobiliers (réparations,
travaux…) et la perception des loyers.

15
 4.3. Organigramme de l’entreprise :

Directeur Général
M. Soussi Tamli
Marouane

Assistante Agent
d'Agence Commercial

Figure 5 : Organigramme de Kay Real Estate Agency à Tanger

5. Qu'est-ce que la Covid-19 ?

Le covid-19 est une maladie infectieuse causée par un virus appartenant à la famille des
coronavirus. Il est apparu en Chine, dans la ville de Wuhan, avant de devenir une épidémie
mondiale.

L’acronyme de cette maladie est dérivé de la combinaison des termes CO, VI, D et 19. Le CO
fait référence au mot « Corona », qui est un terme d’origine latine signifiant « couronne ». Cette
couronne est une référence à la forme des virions du coronavirus lorsque celui-ci est observé à
travers un microscope. 13

13
https://www.lci.fr/ (Article : Pourquoi l’autorité utilise le terme covid-19 et pas un dérivé francisé ?)

16
Ensuite, le VI représente le terme « virus », qui désigne le caractère nocif ou toxique de la
maladie. Le D quant à lui, renvoi au terme anglais « disease » qui signifie « maladie ».
Finalement, le terme 19 correspondra à l’année d’apparition de la maladie (Tomasi, 2020).

La covid-19 est une maladie qui se manifeste par des symptômes affectant particulièrement la
respiration de son hôte. Lorsque des individus sont infectés par le virus, 20 % d’entre eux
développent des insuffisances respiratoires. La présence du covid-19 chez un individu se
manifestera par divers symptômes dont notamment : la toux sèche, la fièvre, une sensation de
souffle court, etc. (Bourguignon et al., 2020).

Les personnes souffrant de maladies connexes telles que le diabète, la pression artérielle ou
encore des problèmes cardiaques sont plus sensibles aux effets du covid-19. Certains cas
donnent d’ailleurs lieu à des formes de maladie sévères telles que des pneumonies. Il s’agit
donc d’une maladie pouvant entrainer la mort.

S’agissant d’une maladie contagieuse et potentiellement mortelle, de multiples mesures de

prévention ont donc dû être adoptées pour limiter sa propagation. Le virus se transmet non
seulement par les voies respiratoires, mais également par des voies de contact direct. Il est donc
nécessaire de limiter tous les contacts physiques, et ce, particulièrement avec ceux présentant
des symptômes. De cette manière, les formalités de salutations telles que les poignées de main
sont à proscrire. Des distances interpersonnelles de 1,5 m doivent également être observées et
une attention particulière devra être accordée au lavage de main régulier (Bourguignon et al.,
2020).

À l’heure actuelle, il est évident que la covid-19 est une maladie ayant impacté
considérablement notre société. À ses débuts, en mars 2020, la maladie n’était recensée qu’à
hauteur de 133 860 cas. On ne comptabilisait d’ailleurs que 4967 décès, dont la majorité se
trouvait en Chine. Un semestre plus tard, on comptabilisait déjà plus de 881 000 morts pour un
total de 27 millions de cas dans le monde.

5.1. Le covid-19 au Maroc : 14

Le Maroc a enregistré son premier cas de COVID19, le 02 mars 2020. Les autorités marocaines
ont décrété l’état d’urgence sanitaire le 20 mars alors que le pays ne comptait qu’une dizaine
de cas. Depuis, la pandémie a suivi une évolution tendancielle maitrisée, avec un taux de

IMPACT SOCIAL & ECONOMIQUE DE LA CRISE DU COVID-19 AU MAROC Auteurs : Haut-

14

Commissariat au Plan, Système des Nations Unies au Maroc et Banque mondiale Juillet 2020 ; page 2 et 3

17
croissance quotidien moyen de l’ordre de 5,5%, une faible prévalence moins de 1% et un taux
de létalité moyen de 4% pendant la période de confinement. Après trois mois d’un confinement
strict, les indicateurs épidémiologiques ont favorisé un déconfinement progressif par zone à
partir du 10 juin 2020. Selon les données publiées par le Ministère de Santé, le nombre
d’infections s’est établi, à la veille du déconfinement, à 8508 cas confirmés de coronavirus,
dont 732 cas actifs et 211 décès. Le taux de létalité a atteint 2,48% et le nombre des rétablis a
poursuivi son amélioration, s’établissant à 89% des cas affectés. Ces tendances ont été
favorisées par une stratégie sanitaire et sécuritaire visant à contraindre l’évolution de l'épidémie
et maintenir un fonctionnement continu du dispositif sanitaire. Après le déconfinement, la
situation pandémique a évolué rapidement avec l’apparition d’un ensemble de clusters
industriels et familiaux, qui ont augmenté le taux d’incidence et induit une hausse du nombre
de cas cumulés depuis le début de la crise jusqu’au 30 juin à 12533 cas confirmés.

Figure 1 : Taux de létalité au Maroc (Source : Ministère de Santé, élaboration HCP)

Figure 2 : Nombre de cas de covid-19 journaliers au Maroc (Source : Ministère de Santé,

élaboration HCP)

18
Par ailleurs, l’expérience collective mondiale de la crise montre maintenant que la pandémie de
COVID-19 nécessite une stratégie à long terme afin de renforcer la résilience des composantes
humaine, logistique, socio-économique et environnementale de nos systèmes pour dépasser les
vulnérabilités préexistantes, les pertes de revenus et les conditions sociales inégales.

Au Maroc, des mesures strictes, des efforts de compensation financière étendues, ainsi qu’une
démonstration continue de solidarité et d’espoir des communautés et des individus ont permis,
dans une certaine mesure, d'atténuer les effets de la crise.

Certains secteurs ont cependant été fortement impactés comme notamment le tourisme, les
transports, les activités culturelles et évènementielles, mais aussi, de manière transversale, le
secteur informel (beaucoup plus difficilement mesurable), dont les travailleurs sont parmi les
plus affectés par les conséquences négatives de la crise.

La réponse nationale rapide a permis, à la fin du mois de mai, d’augmenter le nombre de

ménages bénéficiaires des aides monétaires destinées aux travailleurs du secteur informel pour
atteindre 5,5 millions de ménages selon la Loi de Finance rectificative.

5.2. Impact du covid-19 sur l’économie du Maroc : 15

L’économie du Maroc est d’ores et déjà affectée par l’effondrement économique global, qui
touche notamment l’Europe, son principal partenaire commercial. Les mesures de confinement
pour faire face à la propagation de la pandémie montrent elles aussi des effets négatifs rapides
sur l’économie.

Ces circonstances se traduisent par des défis sans précédent pour le pays qui devait déjà faire
face à une année agricole marquée par la sécheresse et laisse entrevoir que l’économie
marocaine devrait fortement souffrir de l’impact négatif de la pandémie.

Selon le HCP, la croissance économique n’a pas dépassé 0,1% au premier trimestre de l'année.
Cette faible croissance est imputable à l'accentuation de la baisse de la valeur ajoutée agricole
à -5% et au ralentissement de l’industrie et des services marchands.

Au deuxième trimestre 2020, l’économie marocaine, sous confinement strict de la population

pendant près de 10 semaines sur 13, a été confrontée à une baisse de la demande intérieure. La

IMPACT SOCIAL & ECONOMIQUE DE LA CRISE DU COVID-19 AU MAROC Auteurs : Haut-

15

Commissariat au Plan, Système des Nations Unies au Maroc et Banque mondiale Juillet 2020 ; page 4 et 5

19
consommation des ménages, en volume, se serait repliée de 6,7%. Cette baisse aurait,
particulièrement, concerné les dépenses des ménages en biens manufacturés, notamment celles
de l’habillement et d’équipement ainsi que celles du transport, de la restauration et des loisirs.

La demande extérieure aurait également flanché, entraînant une baisse de 25,1% du volume des
exportations. Les importations se seraient, pour leur part, infléchies de 26,7%, impactées par le
recul des achats des biens d'équipement, des produits énergétiques, des biens de consommation,
des produits bruts et des demi-produits. Dans ces conditions, le repli du PIB aurait atteint -
13,8% par rapport à la même période de 2019.

Par branche d’activité, la baisse de la valeur ajoutée se serait établie à -6,1% au deuxième
trimestre 2020, dans l’agriculture, sous l’effet de la sécheresse. Le secteur tertiaire, principal
moteur de la croissance économique, aurait régressé de 11,5%, pâtissant de la contraction des
activités commerciales, de transport, d’hébergement et de restauration.

Dans le secteur secondaire, les valeurs ajoutées de la construction, de l’électricité, du textile et

des industries électriques et mécaniques auraient sensiblement diminué. Cette situation aurait
particulièrement pénalisé les activités des très petites et moyennes entreprises.

Selon l’enquête premier passage, réalisée par le HCP en avril 2020 auprès des entreprises, 72%
et 26% respectivement des unités de production en arrêt d’activité de façon temporaire ou
définitive en avril ont été des TPE (très petites entreprises) et des PME (petites et moyennes
entreprises).

En revanche, les entreprises opérant dans les mines, l’agroalimentaire et les industries
chimiques auraient mieux résisté face aux effets de la pandémie. Les services non marchands
auraient été également dynamiques, permettant ainsi d’amortir partiellement la baisse des autres
activités.

Au troisième trimestre 2020, le repli de l’activité s’atténuerait progressivement, pour se situer

à - 4,1%, au lieu de -13,8% au deuxième trimestre. Ce mouvement serait principalement
attribuable à la reprise des activités du commerce, du transport et des industries
manufacturières.

Au mois de juillet 2020, la deuxième enquête réalisée par le HCP auprès des entreprises a révélé
que 86% de celles qui ont arrêté leurs activités pendant le confinement ont repris totalement
et/ou partiellement leurs activités après le déconfinement. La reprise d’activité en rythme
normal a concerné 40% des grandes entreprises, 35% des PME et 31% des TPE.

20
Sur l’ensemble de l’année 2020, l’économie marocaine devrait connaître une récession, la
première depuis plus de deux décennies, sous l’effet conjugué de la sécheresse et de la
pandémie. En effet, selon les prévisions annuelles du HCP, le PIB connaîtrait une contraction
de 5,8% qui serait accompagnée par un creusement du déficit budgétaire à 7,4% du PIB. Le
déficit courant devrait également s’aggraver, pour atteindre 6,9% du PIB.

Le retour de la croissance vers son sentier d’évolution s’opérerait progressivement à partir de

2021, avec une hausse prévue du PIB de 4,4% par rapport à 2020. Les activités non agricoles
se redresseraient, affichant une progression de 3,6%, en ligne avec la reprise de la demande
intérieure et extérieure, alors que le retour des conditions climatiques de saison favoriserait une
hausse de la valeur ajoutée agricole.

Les différentes prévisions des organismes financiers internationaux, notamment la Banque

mondiale et le Fond Monétaire International rejoignent globalement les projections du HCP.
L’économie marocaine subirait le double impact des chocs économiques intérieurs et extérieurs.

Selon la Banque mondiale, le PIB réel diminuerait de 4% en 2020. Bien que peu de secteurs
soient épargnés, cette contraction est notamment due à la chute de la production des biens et
services, la réduction des exportations, la perturbation des chaînes de valeur mondiales ainsi
qu’au déclin du tourisme sous l’effet de la fermeture des frontières et des mesures restreignant
la mobilité.

Figure 3 : HCP, Estimation temporaire de la Banque mondiale (2020)

21
Les déficits jumeaux du Maroc devraient se creuser, mais rester gérables. En dépit de la baisse
des importations, le déficit du compte courant s’accentuerait pour atteindre, selon les
estimations de la Banque mondiale, 8,4% en 2020, en raison du fort déclin des exportations,
des recettes touristiques et des transferts de fonds.

En conséquence, le déficit budgétaire global se creuserait atteignant 7,5 % du PIB en 2020, un

pourcentage similaire à celui projeté par le HCP et supérieur de près de quatre points aux
prévisions antérieures à l’épidémie. Les dettes publique et extérieure augmenteraient
également, mais demeureraient soutenables.

5.3. L’impact social du covid-19 au Maroc : 16

Au cours des vingt dernières années, le Maroc a réussi une réduction significative de la pauvreté
monétaire, passée de 15.3% en 2001 à 4.8% en 2014 selon le HCP. Cependant, les nouvelles
estimations de la Banque mondiale, basées sur le revenu par habitant, indiquent que l’incidence
de la pauvreté1 pourrait atteindre 6.6% en 2020.

Par ailleurs, en raison de la crise économique et sociale déclenchée par le COVID-19, la

proportion de personnes « vulnérables à la pauvreté » et/ou « pauvres » pourrait passer de 17,1%
de la population en 2019 à environ 19.87% en 2020, soit 1,058 million de personnes
additionnelles.

IMPACT SOCIAL & ECONOMIQUE DE LA CRISE DU COVID-19 AU MAROC Auteurs : Haut-

16

Commissariat au Plan, Système des Nations Unies au Maroc et Banque mondiale Juillet 2020 ; page 6

22
Figure 4 : Estimation temporaire de la Banque mondiale (2020) basée sur ENCVM 2013-2014

La vulnérabilité à la pauvreté, telle que conceptualisée par la Banque mondiale, mesure le risque
pour un individu de basculer dans la pauvreté, si les filets de sécurité ne lui permettent pas de
faire face à des chocs économiques et sociaux ou à des situations très défavorables. La
vulnérabilité renseigne sur la pauvreté potentielle et fournit un éclairage pour un ciblage plus
efficace des programmes de développement social.

La méthode de mesure de la « vulnérabilité à la pauvreté » consiste à estimer la part de la

population dont le niveau de consommation par tête se situe dans une fourchette comprise entre
le seuil de pauvreté et une fois et demie ce seuil. Si l’on retient le seuil de $3,2 PPA pour le
Maroc, le taux de vulnérabilité permettrait de capter les individus dont le niveau de
consommation se situerait entre $3,2/ jour PPA et $4,8 / jour PPA.

Toutefois, des évaluations plus précises devraient être conduites pour mieux comprendre les
effets de cette crise sur la pauvreté multidimensionnelle et les différents segments de la
population et de l’économie marocaine.

L'impact socioéconomique de la crise sera sans doute ressenti en premier lieu et durement par
les travailleurs du secteur informel qui représentent une grande majorité des marocains actifs et
populations étrangères (migrants, réfugiés), et qui sont généralement employés dans des
secteurs particulièrement vulnérables à la crise, comme le secteur du tourisme ou des transports,
la vente au détail, ou encore la « gig économie » (Qui travaillent sur la base de courts contrats,
à la demande ) mais également par tous ceux dont le travail ne peut pas se faire à distance.

5.4. Le Maroc face aux effets socio-économiques du covid : 17

Outre des mesures de santé publique strictes qui ont permis au pays de réagir rapidement contre
l'évolution de la pandémie, le Maroc a également mis en place le Fonds national COVID-19
(d’un montant de près de 3,3 milliards USD à la fin Mai) afin d’atténuer les impacts de la
pandémie sur les entreprises et les ménages vulnérables tout en permettant des allocations de
santé plus élevées.

En plus des mesures monétaires, il pourrait permettre d’éviter la faillite d'un bon nombre
d'entreprises, notamment les PME et sauver des emplois.

IMPACT SOCIAL & ECONOMIQUE DE LA CRISE DU COVID-19 AU MAROC Auteurs : Haut-

17

Commissariat au Plan, Système des Nations Unies au Maroc et Banque mondiale Juillet 2020 pages 6 et 7

23
Un comité de veille économique (CVE) a été mis en place au niveau du Ministère de
l'Économie, des Finances et de la Réforme Administrative, chargé, d'une part, de suivre
l'évolution de la situation économique à travers des mécanismes de suivi et d'évaluation
rigoureux et, d'autre part, d'identifier les mesures appropriées en termes de soutien aux secteurs
impactés.

Le CVE a ainsi décidé d'un plan d'action à exécuter jusqu'à fin juin avec une première série de
mesures et prépare un plan national de relance. Le pays a également préparé un projet de loi de
finances rectificative, afin de rééquilibrer les comptes publics et soutenir les secteurs et les
catégories fortement affectés par la crise.

Conclusion :

Pour conclure, le covid-19 a poussé le marché immobilier en générale et les agences

immobilières vers une crise en premier lieu, mais d’un autre coté elle a poussé ce marché à
évoluer et de se procurer la digitalisation comme solution dans ces conditions uniques.

24
Chapitre 2 : Observation de l’impact du covid-19 sur
le bon déroulement du fonctionnement de Kay Real
Estate Agency à Tanger

Alors que la pandémie de coronavirus a conduit à un nouveau confinement, les spécialistes du

marketing de Kay Real Estate Agence prennent en considération la nouvelle situation du
marché immobilier qui connait : la complexité de la situation, l’anxiété qui en découle, et les
cicatrices que tout cela laissera forcément sur les individus (même une fois la menace éteinte),
ont toutes les chances de modifier la nature même de la relation client.

Et notamment la façon dont cette agence immobilière va communiquer avec leurs vendeurs et
acheteurs dans les années à venir. Il y aura donc un immobilier post-Covid dont Kay Real Estate
doit s’y adapter.

On fait le point en essayant d’imaginer le futur des interactions entre ses agents immobiliers et
ses clients et les compétences qu’il faudra maîtriser pour gérer ce nouveau relationnel. Pour
cela on doit observer l’impact du covid-19 sur la psychologie client. 18

1. Observation du covid-19 sur la psychologie des clients :

Le coronavirus et ses conséquences, en particulier le confinement et les mesures de

distanciation sociale, a poussé Kay Real Estate Agency a prendre conscience du rôle
fondamental joué par la digitalisation dans la pérennité des activités économiques.

Depuis le mois de mars, vaille que vaille, les entreprises marocaines ont pu continuer à
fonctionner, à générer des prospects et à vendre des produits/services, au prix d’une adaptation
rapide de leurs habitudes. Alors que Kay Real Estate agence immobilier n’a pas dérogé à la
règle : il s’est tourné massivement vers les outils digitaux pour poursuivre son activité.

https://business.lesechos.fr (Article : COVID-19 - Impact et opportunités : le stressed et distressed M&A au

18

Maroc)

25
Cette situation inédite a également mis en évidence l’importance des stratégies internes : plan
marketing rigoureux et déployé sur le long terme, processus métiers clairement définis,
organisation bien rodée… Autant de piliers qui ont permis a cette agence immobilière de
composer avec la Covid-19, tant bien que mal.

Autant qu’agence immobilière son profit basé sur la relation client, Kay Real Estate s’intéresse
à la psychologie du client. Un client confronté à un questionnement incessant : sur la menace
représentée par le virus, sur la fiabilité des mesures de précaution, sur la pérennité de son
emploi, sur la stabilité de ses finances… et sur le poids que font peser les restrictions sur son
mental. 19

1.1. Effet du covid-19 sur la santé psychologique :

Car, au-delà des risques réels sur l’état de santé, il faut s’interroger sur les effets du coronavirus,
ou, plus exactement, de ses conséquences sanitaires et sociales, sur la santé mentale des
populations.

Loin de l’idée d’atténuer le danger représenté par le virus en tant que tel ; pour Kay Real Estate
il s’agit plutôt de mettre en avant la dimension psychologique de la gestion de la pandémie
(confinement, télétravail imposé et distanciation sociale) et les incertitudes permanentes liées
au futur. Une sorte de « second effet Covid-19 » : son impact sur le mental et le moral.

Les effets négatifs de la situation sanitaire sur le niveau de stress dans la population ont fait
l’objet de plusieurs recherches.

Par exemple, une étude réalisée par les chercheurs de l’université de Chapman, en Californie,
a mis en évidence les conséquences sur le moral des personnes interrogées : 61 % d’entre elles
ont déclaré ressentir un stress supplémentaire, et 45 % ont affirmé se sentir plus découragées
qu’à l’accoutumée. 20

19
https://www.facilogi.com/ (Article : L’après-Covid : quelle relation avec le client immobilier dans les années à
venir ?)
20
https://www.chapman.edu/ (COVID-19 National Mental Health Study (Spring 2020))

26
D’autres études ont souligné une hausse de la prévalence de l’anxiété et des symptômes
dépressifs : on parle même de syndrome post-traumatique à propos du coronavirus, ou plus
précisément de « syndrome de stress Covid ». 21

1.2. Émergence d’un nouveau client :

La faute non pas seulement au virus lui-même, mais aussi aux solutions imposées par les
autorités pour lutter contre.

Ainsi, des recherches consultées par les spécialistes marketing de Kay Real Estate, qui s’appuie
sur un large panel d’études, montre que le confinement engendre des symptômes de stress post-
traumatique et des comportements antisociaux (colère, rejet de l’autre) au sein de la population,
en raison d’une multitude de facteurs sociaux et économiques : altération de la confiance,
absence de sociabilité, désagrégation des liens affectifs, perte de revenus et précarisation à
cause de l’impact de la Covid sur l’emploi, fragilisation des indépendants et des personnes
isolées, etc. 22

Les spécialistes marketing de l’agence voient qu’il est impossible de connaître les effets à long
terme de ce déséquilibre psychologique. Mais il est possible toutefois les imaginer : ils
pourraient mener à l’émergence d’un nouveau profil de client.

Un client dont la psychologie aura été transformée par les cadres imposés, les restrictions
sociales, l’impossibilité régulière de se rendre en magasin, etc. Un client désenchanté, stressé,
méfiant, qui préfère éviter les contacts directs avec les professionnels dans le cadre de son
processus d’achat.

Que cette vision du futur client soit juste ou non, il reste que des changements importants sont
à venir dans la relation entre les professionnels et les consommateurs. En matière de relations
sociales, il semble difficile, en effet, de croire que les comportements redeviendront tels qu’ils
étaient avant la pandémie.

21
https://theconversation.com/ ( Article : COVID stress syndrome: 5 ways the pandemic is affecting
mental health)
22
https://www.thelancet.com/ (Etude : The psychological impact of quarantine and how to reduce it: rapid
review of the evidence°

27
Car celle-ci est en train de devenir un mode de vie : on ne s’adapte plus, on s’habitue. Et, en
cela, la Covid n’épargne pas l’immobilier : les liens entre négociateur et client sont amenés à
évoluer, et il faudra au premier développer des compétences adaptées à cette nouvelle réalité. 23

2. Observation de la nouvelle relation client dans KRE :

L’émergence de ce nouveau profil de client aura un impact direct sur la façon dont se
dérouleront les transactions immobilières au sein de l’agence Kay Real Estate. Même si l’on
parvient à vaincre ce virus (et pas seulement à stabiliser sa progression), même si le monde
renoue avec son fonctionnement pré-Covid, certains clients resteront profondément marqués
par cette épreuve.

Ils déclineront les propositions de rendez-vous, résisteront à l’envie de pousser la porte de

l’agence, n’accepteront pas d’organiser des visites dans leur bien immobilier à vendre qu’à
condition de limiter le nombre d’acheteurs, etc. Bref, ils se montreront méfiants. Et cela va tout
changer à dans la manière de communiquer avec eux.

1.1. Relation digitalisé et distancié : 24

Fatalement, la place donnée aux outils digitaux a augmenté. La digitalisation des pratiques
immobilières au sein de KRE, demeure indispensable en période de confinement.

Elle pourrait devenir incontournable pour traiter avec une partie de la clientèle même après un
retour à la normale.

Malheureusement, pour KRE agence immobilière la distanciation due au digital a un coût : elle
remet en cause les fondements même de la relation commerciale, basée sur l’interaction
physique et sur un certain nombre de signes : expression faciale, gestuelle, posture, tonalité de
la voix… Des manifestations indispensables au commercial pour évaluer l’attitude de son
interlocuteur et s’y adapter.

23
https://www.facilogi.com/ (Article : Émergence d’un nouveau client dominé par le stress et la méfiance)
24
Facilogi Book contenus immobiliers : « Agence digitale de l’immobilier »

28
Donc on peut dire que la relation client digitalisé impact négativement la fiabilité et la
concrescibilité de l’agence KRE face à une situation pandémique qui impose cette
digitalisation.

1.2. Développer des soft skills pour s’adapter à la nouvelle relation

client : 25

Quant à la méfiance du client, qui deviendra une méfiance naturelle et permanente, elle devra
être traitée par le biais de compétences ad hoc. D’où KRE impose à ces agents immobiliers de
développer des softs skills adaptés : savoir-être, intelligence de la situation, empathie,
adaptabilité relationnelle… Ce sont déjà les compétences clés de ce siècle, et elles ont toutes
les chances de le rester encore longtemps.

Dire bonjour, esquisser un sourire authentique, injecter une pointe d’humour dans son échange,
autant de composantes qui deviendront indispensables au négociateur de KRE pour gérer les
clients, naturellement méfiants. Il faudra aussi savoir d’emblée évaluer le niveau d’anxiété de
son interlocuteur, déterminer le degré d’intimité acceptable pour lui, et surtout le rassurer à
toutes les étapes de son projet ; parce qu’à l’aspect anxiogène de l’achat immobilier viendra
s’ajouter le stress généré par la proximité physique. Surtout si le virus continue de circuler, ou
si un autre prend le relais.

Enfin, il y aura un dernier aspect de la relation client qu’impose KRE à prendre en compte :
c’est la responsabilité morale. Prendre des mesures de précaution et respecter les gestes
barrières non pas seulement pour éviter soi-même de tomber malade (ou par crainte des
conséquences pécuniaires ou judiciaires), mais pour ne pas contaminer autrui. Pour le dire
autrement : tenir compte de la santé de son interlocuteur, veiller sur lui, le protéger.

3. Observation du protocoles covid-19 au sein de l’entreprise :

Comme tous les agences immobilières, KRE s’impose à suivre des protocoles de covid-19 pour
continuer son activité en respectant la confrontation de la propagation du virus entre les
citoyens. Pour répondre à ces exigences uniques et garantir à ses clients une bonne continuité
de ses services, KRE suit les protocoles suivants :

25
Facilogi : « comment donner une identité visuelle à votre marque immobilière ? »

29
 3.1. Vente :

• Des expertises immobilières peuvent être réalisées. Une personne peut assister à la
propriété en plus de l'agent immobilier.
• Les activités de campagne de marketing immobilier telles que la photographie, le film et
la mise en scène peuvent être menées en présence d'un fournisseur et d'un agent.
• Des inspections privées de votre propriété (pas plus de 15 minutes) peuvent être menées
avec un acheteur potentiel et un autre membre du ménage ou partenaire intime et leurs
enfants de moins de 18 ans.
• Les occupants d'une propriété à vendre sont tenus de partir lors d'une inspection pour
l'une des raisons autorisées en vertu des instructions relatives au séjour à domicile.
• Pour assurer la sécurité de nos clients, Kay & Burton s'assurera que les procédures
suivantes sont suivies lors des inspections privées :
 L’occupant et le visiteur de la propriété ne sont pas symptomatiques, ne s'isolent
pas ou ne sont pas en quarantaine avant de se présenter.
 Les couvre-visages doivent toujours être portés par tous les participants et la
distance physique (1,5 m) doit être maintenue.
 Un désinfectant doit être appliqué avant et au moment de quitter la propriété.
 Les coordonnées de tous les participants seront enregistrées et conservées pendant
la période requise.
 La propriété doit être bien ventilée avec toutes les portes intérieures et extérieures
ouvertes, pendant la durée de l'inspection.
 Minimiser le toucher des surfaces dans la propriété en allumant les lumières et en
ouvrant tous les placards, tiroirs, fenêtres et portes
 Les surfaces touchées lors d'une inspection seront désinfectées après l'événement
et entre les inspections privées.
• Des enchères à distance (virtuelles) peuvent être organisées. Aucune vente aux enchères
physique sur place n'est autorisée pour le moment.
• Les activités de vente (qui ne peuvent pas être effectuées à distance) telles que l'échange
de documents, la manipulation d'espèces, etc. sont autorisées mais doivent être limitées à
un agent et à un fournisseur de services ou client.

30
• Les services liés à l'achèvement d'un règlement de propriété peuvent continuer. Cela peut
inclure les inspections finales, la remise des clés, le nettoyage final, etc. et tout autre
service directement lié au règlement.

3.2. Achat :

• Les inspections privées organisées à l'avance pour les propriétés résidentielles, en tête-à-
tête, peuvent reprendre
• Ils peuvent être suivis par un mandataire et un acquéreur potentiel qui peuvent être
accompagnés d'une autre personne d'un ménage existant ou d'un partenaire intime et des
enfants des acquéreurs potentiels de moins de 18 ans s'il n'existe pas de prise en charge
alternative appropriée.
• Ils ne doivent pas durer plus de 15 minutes.
• Les inspections immobilières peuvent avoir lieu à l'extérieur d'un rayon de 5 km de votre
domicile, mais doivent se situer dans la région métropolitaine de Melbourne. Cependant,
une personne ne peut quitter son domicile que pendant un maximum de deux heures pour
assister à une inspection privée préétablie d'une propriété.
• L'inspection finale avant le règlement peut être effectuée sur rendez-vous privé tandis que
les résidents actuels doivent quitter la propriété pour l'une des raisons de quitter la maison
en vertu des instructions de séjour à domicile. La distanciation physique doit être maintenue
et des couvre-visages doivent être portés.

3.3. Les propriétaires :

• Les services requis pour la fin ou le début du bail peuvent continuer. Cela peut inclure les
évaluations de la propriété, les inspections finales, la remise des clés, le nettoyage final et
tout autre service directement lié au début ou à la fin du bail uniquement.
• Les activités de campagne de marketing immobilier telles que la photographie, le film et la
mise en scène peuvent être menées en présence d'un fournisseur et d'un agent.
• Des inspections privées de votre propriété (pas plus de 15 minutes) peuvent être effectuées
avec un locataire potentiel et un autre membre du ménage ou partenaire intime et leurs
enfants de moins de 18 ans.
• Les occupants d'une propriété à louer sont tenus de partir lors d'une inspection pour l'une
des raisons autorisées en vertu des instructions relatives au séjour à domicile.

31
• Pour assurer la sécurité de nos clients, Kay Real Estate s'assurera que les procédures
suivantes sont suivies lors des inspections privées :
 L’occupant et le visiteur de la propriété ne sont pas symptomatiques, ne s'isolent pas
ou ne sont pas en quarantaine avant de se présenter.
 Les couvre-visages doivent toujours être portés par tous les participants et la
distance physique (1,5 m) doit être maintenue.
 Un désinfectant doit être appliqué avant et au moment de quitter la propriété.
 Les coordonnées de tous les participants seront enregistrées et conservées pendant
la période requise.
 La propriété doit être bien ventilée avec toutes les portes intérieures et extérieures
ouvertes, pendant la durée de l'inspection.
 Minimiser le toucher des surfaces dans la propriété en allumant les lumières et en
ouvrant tous les placards, tiroirs, fenêtres et portes
 Les surfaces touchées lors d'une inspection seront désinfectées après l'événement et
entre les inspections privées.
• Aucune inspection de location en cours autorisée
• Les réparations et l'entretien des propriétés ne sont autorisés que pour assurer une utilisation
et une occupation sûres et sécurisées
• Services de gestion des installations (par exemple pour les propriétés occupées, les
propriétés résidentielles à logements multiples) autorisés uniquement pour assurer la santé
et la sécurité des utilisateurs
• Tous les protocoles de santé et de sécurité décrits dans la section vente et achat doivent être
suivis

3.4. Tenants :

• Les inspections privées organisées à l'avance dans le but de louer des propriétés
résidentielles, une à une, peuvent reprendre
• Ils peuvent être assistés par un gestionnaire immobilier et un locataire potentiel qui peuvent
être accompagnés d'une autre personne d'un ménage existant ou d'un partenaire intime et
les enfants des acheteurs potentiels de moins de 18 ans s'il n'y a pas d'autres dispositions de
prise en charge appropriées.
• Ils ne doivent pas durer plus de 15 minutes.

32
• Les inspections de propriété peuvent avoir lieu en dehors de votre rayon de 5 km, jusqu'à
votre domicile dans la région métropolitaine de Melbourne. Cependant, une personne ne
peut quitter son domicile que pendant un maximum de deux heures pour assister à une
inspection privée préétablie d'une propriété.
• Le locataire peut emménager ou sortir de la propriété en gardant à l'esprit toutes les
exigences telles que les couvre-visages, une personne à la fois, etc.
• Tous les protocoles de santé et de sécurité décrits dans la section vente et achat doivent être
suivis
• Les services associés à la fin ou au début d'une location sont autorisés (par exemple,
déménageur, nettoyage, jardinage)

4. Observation de la digitalisation de KRE :

Cette année 2020 restera marquée par la crise de la COVID-19 et ses 2 confinements, aux mois
de mars et novembre. Une année compliquée pour toutes les agences immobilières, même si,
on a clairement pu constater que les agences les plus digitalisés s’en sortaient forcément
mieux. 26

C’est la leçon qu’a pu tirer KRE déjà de cette année : avant considérée comme optionnelle, la
digitalisation des services est à présent indispensable.

Pour Kay Real Estate Agency à Tanger, il s’agissait de partir de zéro, à savoir :

• Création d’un site web,

• Communication sur les réseaux sociaux,

• Mise en place de stratégie de contrôle des avis,

• Et bien sûr l’indispensable stratégie de visibilité (référencement) sur les moteurs de

recherche.

26
https://www.mojo.immo (Digitaliser la relation client : comment les professionnels de l’immobilier se sont
adaptés ? Publié par Mojo immo le 21 décembre 2020)

33
 4.1. Création d’un site web : 27

La première phase de digitalisation de Kay Real Estate c’est de créer un site web où elle peut
rencontrer ses clients et proposer ces offres de biens/services.

Le site web va permettre le contact virtuel ce qui aidera bien l’entreprise à respecter les
conditions sanitaires de la pandémie.

Loin de la crise sanitaire, le site web de KRE servira pour :

• Développer sa notoriété locale

• Toucher une clientèle plus large
• Générer plus de prospects vendeurs et acheteurs
• Rentrer plus de mandats

Ainsi, le site web peut conduire KRE à toucher des clients en dehors de sa zone de prospection
habituelle. Quand un acheteur souhaite acquérir un bien immobilier dans une ville donnée, il se
met en quête d’un professionnel qui exerce sur place.

4.2. Communication sur les réseaux sociaux :

a) Usage de Facebook pour KRE : 28

Les réseaux sociaux constituent votre allié majeur pour mettre en place une stratégie digitale
efficace. Pour quelque business que ce soit, les bénéfices ne manquent pas. Initialement, les
réseaux sociaux les plus basiques comme Facebook aidaient considérablement à construire une
communauté autour d’une marque, à informer et à communiquer sur les services et les actualités
de cette dernière. Désormais, ils constituent des points de contact à part entière. Les abonnés
d’une page professionnelle immobilière peuvent accéder directement aux services d’une
entreprise, prendre rendez-vous ou faire une action directement sur les réseaux sociaux.

27
https://www.facilogi.com/ ( Article : Voici tout ce qu’il faut savoir pour créer votre site web immobilier (en 7
points) 23 janvier 2018)
28
https://immo2.pro/ ( Article : QUELS USAGES DE FACEBOOK POUR L’IMMOBILIER?)

34
 • Valoriser sa marque immobilière :

Facebook, comme d’autres réseaux sociaux que nous étudierons, tend à devenir une alternative
au site Internet de l’agence immobilière KRE. Tout d’abord, il lui permet de créer une
communauté, à qui on va faire connaître sa marque immobilière avant de la fidéliser.

Ceci en alimentant sa page professionnelle autour de services proposés KRE (réalisation de

visites virtuelles, prise de rendez-vous en ligne, estimation à distance…) ou en communiquant
sur des actualités la concernant : nouvelles recrues, record de transactions, partenariats…

• Donner plus de pois à son expertise immobilière :

Par ailleurs, la plateforme de Mark Zuckerberg permet de créer du contenu et de développer

des stratégies d’inbound marketing. Via la plateforme, les agents immobiliers de KRE peuvent
publier des posts ou partager des contenus liés à la marque. Parmi eux , des articles ou des
analyses sur l’immobilier réalisés par les experts de l’agence (provenant par exemple d’un blog
ou d’un média local), ou encore des posts de recrutement. Soulignons enfin l’apport des stories
éphémères, qui permettent de partager en temps réel toutes sortes de contenu : un service qui
vient d’être mis en place, l’annonce d’un événement comme un webinaire ou une vidéo
d’ambiance avec ses collaborateurs.

• Créer des publicités locales qui transforment :

Facebook permet à KRE de créer des publicités marketing locales. Grâce à cette fonctionnalité
(sans doute l’une des plus importantes lorsqu’on possède une page professionnelle), elle peut
créer des publicités adaptées à des cibles particulières. Par exemple, si vous constatez que la
majorité des interactions proviennent des 25-34 ans, vous pourrez créer une publicité qui va
targeter les 35-44 ans. D’autant plus que la nouvelle interface de gestion Facebook Business
Suite l’aidera en ce sens. La suite Facebook Business permet de gérer, via une même interface,
les contenus sur Facebook et Instagram.

35
 • Exploiter une nouvelle plateforme de diffusion :

Enfin, KRE utilise Facebook comme un portail immobilier. Ici employé comme une autre
plateforme de diffusion, poster des mandats sur ce média peut booster la performance des
annonces immobilières et, par conséquent, booster le trafic du site Internet de l’agence
immobilière KRE. En effet, si les prospects cliquent sur une annonce depuis une publication,
ces derniers seront directement redirigés vers le site Internet.

b) Usage d’Instagram pour KRE : 29

Instagram est LE réseau social dédié au partage de l’image : essentiellement les photos au
moment de son lancement, puis les vidéos. Au cours de l’année 2020, Instagram comptabilisait
1 milliard d’utilisateurs dans le monde et 7.5 millions d’utilisateurs sur Instagram chaque mois
au Maroc. À ce jour, 73 % des 16-25 ans utilisent Instagram et 50 % des utilisateurs ont entre
18 et 34 ans dans le monde. Les primo-accédants représentent donc la cible majoritaire de cette
plateforme.

• Valoriser l’image de KRE :

Instagram a pu booster la visibilité de l’agence immobilière KRE et permet d’embellir son

image de marque. Ici, ce sont surtout les contenus (photos, vidéos, collages…) ciblés sur
l’agence qui y contribuent. Notamment en présentant ou en mettant en scène les collaborateurs
de l’agence, les partenaires, les acteurs locaux ainsi que les clients. Avec Instagram, on peut
permettre à ses abonnés de découvrir l’envers du décor d’une marque immobilière.

• Renforcer sa proximité grâce aux Stories :

Les stories, au même titre que la fonctionnalité Live, permettent au KRE de créer plus de
proximité avec ses abonnés. En temps réel, il est possible de partager avec sa communauté une
ambiance, une actualité, un événement ou un service qui peut directement concerner des

29
https://immo2.pro/ (Article : QUELS USAGES D’INSTAGRAM POUR L’IMMOBILIER?)

36
prospects. De plus, il est possible avec l’option Live de créer un direct en mentionnant un
partenaire commercial.

• Valoriser ses mandats :

Instagram constitue une plateforme de diffusion très intéressante pour doper la performance de
ses mandats. Via les filtres fournis par le réseau social et des applications de montage annexes
d’Instagram comme Layout ou InShot, les biens exclusifs de l’agence peuvent être appréciés
sous un autre angle. De plus, on peut davantage toucher sa zone de chalandise en géolocalisant
les biens.

• Opérer un ciblage judicieux :

C’est un peu la suite logique de la partie précédente. Les hashtags constituent une arme très
efficace pour cibler, d’une part, sa zone de chalandise, et d’autre part, des prospects
particuliers (vendeurs, acheteurs, locataires, recrutement…).

Par exemple, lorsqu’on publie un mandat à Tanger, on peut utiliser des hashtags comme
#appartementTanger, #achatappartementTanger … Soulignons aussi l’impact des campagnes
publicitaires locales qu’on peut opérer directement sur Facebook via Facebook Business Suite.
Avec cet outil, KRE gère son audience et adapte sa publicité à une cible particulière.

• Pousser ses prospects à l’action :

Instagram n’est plus seulement un réseau de partage d’images. Cette plateforme est devenue
une alternative au site Internet. Sur la page de KRE, les abonnés peuvent prendre directement
contact avec les agents de KRE et leur demander des renseignements sur un service directement
via l’outil de messagerie Instagram.

Ajoutons à cela ses boutons CTA, qui peuvent considérablement stimuler la prise de contact
sur ce canal.

En plus de permettre à ses abonnés de la contacter, ces derniers ont la possibilité de prendre un
rendez-vous directement sur la page Instagram si elle active cette fonctionnalité.

37
 4.3. Contrôle des avis : 30

Un récent baromètre sur la satisfaction client dans l’immobilier révèle que 28 % des porteurs
d’un projet dans la pierre se fient aux avis clients en ligne lors du choix d’un agent. Si ce
professionnel décroche une note globale élevée, les nouvelles habitudes des clients bouleversent
sa manière d’exercer son métier.

La consultation des avis des internautes avant tout achat d’un bien ou d’un service est devenue
un réflexe pour près de 90 % des consommateurs et 80 % d’entre eux déclarent s’y fier pour
prendre leur décision. Le secteur de l’immobilier n’est pas épargné.

Les agents immobiliers de KRE ont décroché une note globale de 8,1/10 dans l’enquête de
satisfaction 2020, une moyenne stable par rapport à celle de 2019. 87 % de ces clients satisfaits
recommanderaient volontiers l’agence concernée à leur entourage. Les meilleures notes ont été
attribuées à l’accueil (8,7), l’expertise des conseillers (7,3) et la qualité de service
(8,3). L’accompagnement et le rapport tarifs/prestations complètent le top 5 avec les notes
respectives de 6,9 et 6,5 sur 10.

Interrogés quant au facteur qui les a incités à entrer en contact avec un agent immobilier en
particulier, 20 % des marocains mentionnent la recommandation par un proche.

Ils sont devancés par ceux qui sont tout simplement passés devant l’agence retenue (23 %),
mais sont plus nombreux que ceux qui ont eu recours à un site d’annonces en ligne (18 %) ou
ont consulté les sites des réseaux spécialisés (9 %).

Pour cela, KRE s’intéresse au contrôle des avis de ses clients afin de chiffrer la satisfaction et
d’avoir une vision concrète sur la situation actuelle afin d’améliorer son rendement en face de
ses clients.

4.4. Le référencement du site web de KRE : 31

Avant même de parler stratégie et technique, il faut parler de sa conception. Pour mettre en
place un processus de référencement naturel, KRE a mis une conception optimisée pour son
site. Tout cela, en suivant quelques astuces :

30
https://pro.meilleursagents.com/ (Article : Comment ça marche les avis clients pour une agence
immobilière ?)
31
https://immo2.pro/ ( Article : RÉFÉRENCEMENT IMMOBILIER)

38
 • Elle a Créé une vitrine attractive avec des photos de ses biens immobiliers de haute
qualité et dde grande taille. Utilise des images optimisées pour améliorer le
référencement sur Google images. Elle ne cesse de les renommer à chaque fois avec des
mots clés pertinents.

• Utilise une charte graphique design et agréable, aux mêmes couleurs de l’agence ce qui
incitera les internautes à rester sur le site.

• Spécialise une page pour chaque type de bien (appartement, villa, riad ...etc). Cette
technique de développement permet de référencer chaque catégorie de biens et
d’optimiser le temps de recherche du visiteur qui pourra trouver le bien immobilier
recherché en 3 clics. Google aura également une meilleure lecture de votre site.

Conclusion :

En conclusion, le cas de Kay Real Estate face aux conditions critiques du covid19 peut se
reproduire pour d’autres agences immobilières ainsi que pour d’autres entreprises. Dans telle
situation pandémique la seule solution pour continuer en échappant aux effets de covi-19 c’est
a digitalisation.

39
 Chapitre 3 : Activités et compétences requises lors
du stage au sein de Kay Real Estate Agency à Tanger

Dans ce dernier chapitre, on va présenter l’expérience de stage dans l’agence Kay Real Estate
à Tanger dans le poste agent immobilier. Pour cela on va annoncer les compétences requises
lors de ce stage et les activités dédiés pour ce poste.

1. Compétences requises lors du stage :

Après avoir mon stage autant qu’agent immobilier auprès de Kay Real Estate, j’ai pu apprendre
plein de trucs dans mon domaine d’études, pour cela on doit d’abord définir le métier d’agent
immobilier et ses taches au sein de l’entreprise.

1.1. Définition :

L’agent immobilier est chargé de vendre ou de louer des appartements, des maisons, des locaux
commerciaux ou industriels. C’est un intermédiaire, dans les transactions immobilières, entre
vendeurs et acheteurs, entre locataires et propriétaires.

L’agent immobilier est mandaté par des propriétaires afin d’effectuer en leur nom des ventes
ou des locations. D’ailleurs, contrairement au promoteur immobilier, l’agent s’intéresse aussi
bien aux constructions neuves qu’aux logements anciens. Cette activité d’intermédiaire
constitue le cœur de métier de l’agent immobilier. Néanmoins, réaliser une telle tâche demande
de maîtriser bien des activités.

L’agent immobilier doit ainsi être capable d’évaluer la valeur d’un bien immobilier, qu’il
s’agisse d’une maison, d’un appartement ou de locaux professionnels. Il doit disposer d’un
véritable talent commercial afin de mettre en avant les biens, et de faire rencontrer l’offre et la
demande. Il lui faut pour cela communiquer sur son activité afin de se faire connaître, mais
aussi sur chaque bien immobilier à sa charge, afin de le vendre ou de le louer.

40
Enfin, la profession d’agent immobilier est un métier de contact. La clientèle de ce
professionnel est très diverse, puisqu’il doit négocier aussi bien avec les propriétaires d’un bien
qu’avec les éventuels acheteurs ou locataires. En tant qu’administrateur de bien, notamment
locatifs, il se charge de la gestion et de l’entretien des biens immobiliers pour le compte des
propriétaires.

1.2. Description des tâches / conditions de travail :

La prospection commerciale fait partie intégrante du métier de l’agent immobilier, toujours en

quête de nouvelles affaires il recherche en permanence de nouveaux contrats pour faire
fonctionner son agence.

Mandaté par un propriétaire qui souhaite vendre ou louer son bien, l’agent immobilier se charge
de trouver un locataire ou un acquéreur potentiel. Appartements, maisons individuelles,
immeubles, fonds de commerce… ce dernier est sur tous les fronts.

À partir des données recueillies (superficie, montant des charges et des impôts, travaux
budgétés ou à prévoir, prestations de l’immeuble…), il passe un accord avec son client sous la
forme d’un contrat de vente ou de location, qui indique le prix souhaité.

Muni d’un solide argumentaire, il va organiser la publicité et les visites, et vérifier les garanties
financières des personnes intéressées. L’agent immobilier joue un rôle d’intermédiaire entre
son client et le locataire ou l’acquéreur. Son objectif est d’aboutir à une entente sur le prix entre
les deux parties.

Une fois l’affaire conclue, l’agent les accompagne dans les différentes démarches financières
et administratives jusqu’à la signature du contrat. Il peut informer les acheteurs sur les formules
de crédit, suit de près les délais d’obtention de leur prêt, renseigner le propriétaire vendeur sur
les certificats obligatoires ainsi qu’informer les futurs locataires des justificatifs à
produire…,etc

Le travail de l’agent immobilier se partage entre l’agence et de nombreux déplacements.

41
 1.3. Compétences requises :

a) Habile négociateur :

Plus qu’une formation de haut niveau, ce métier demande avant tout de fortes qualités humaines
et relationnelles : esprit de conviction, grande aptitude à la communication et à la négociation,
résistante au stress et réactivité sont indispensables.

Prospection de clients, mesure des surfaces, évaluation du bien, suivi des montages financiers…
l’agent immobilier doit aussi être au fait de son marché et des textes juridiques en vigueur pour
accompagner au mieux ses clients.

Bon commercial et habile vendeur, il doit aussi avoir le goût du challenge dans un secteur où
la concurrence entre agences est vive.

Dynamisme et aptitude à l’encadrement alliés à des connaissances en gestion sont nécessaires

pour diriger sa propre structure et animer une équipe de négociateurs.

b) Rémunération :

Les Frais d'agence (ou commission d'agence) sont la rémunération de l'agent immobilier en cas
de réalisation d'une transaction. Suivant le type de contrat, ceux-ci peuvent être à la charge soit
de l'acquéreur soit du vendeur.

Il s’agit d’une commission à hauteur de 3% négociable selon la loi.

2. Mes activités réalisées au sein de l’entreprise :

Au commencement de ma période de stage j’ai été affecté au sein du département commercial.

En tant que nouveau stagiaire, j’ai dû me familiariser avec mon environnement de travail, la
structure et l’organisation de l’agence et faire la connaissance de mes nouveaux collègues.

Ainsi, j’ai passé mon premier jour à observer mes collègues, apprendre à me servir des outils
de travail (téléphone, ordinateur et fichiers…) ainsi que d’écouter les précieux conseils de
chacun.

Ainsi, j’avais pour tâche de recevoir les clients, d’étudier leurs recherches, leur proposer des
produits qui s’accordaient avec leurs besoins. Si par la suite, certains produits les intéressaient,
je me chargeais de la visite en présence de l’agent commercial ou bien parfois du chef d’agence.

42
En plus de cette activité, nous étions amenés à faire de la prospection afin d’avoir plus de
produits à proposer à nos clients.

Aussi, pour élargir notre gamme de produits, nous pouvions contacter des particuliers qui
avaient passé des annonces dans sites web comme « Mubawab » à titre d’exemple dans la vente
de particulier à particuliers et leur proposer de signer un mandat avec notre agence.

2.1. La découverte des besoins :

a) Accueil et première approche :

La première chose à faire après avoir accueilli un client est de lui poser un certain nombre de
questions qui vont nous aider à cibler le type d’appartement qu’il recherche.

Ses questions sont : le type (F1, F2, maison…), dans quel secteur, pour quelle date, les
demandes particulières (parking, balcon…), le budget et bien sûr leurs coordonnées.

Prendre des notes permet de garder une trace pour ne pas reposer la question ultérieurement.
Cela montre aussi au prospect que nous prenons en compte ses propres critères.

b) La présentation des produits :

Après cette première approche quelques produits peuvent déjà être proposés. L’idéal est de n’en
proposer pas plus de trois pour éviter une dispersion et des complications pour les éventuelles
visites. Si le client refuse un appartement, il est important de savoir pourquoi, cela affine notre
cercle de recherche.

Néanmoins, nous pouvons rapidement cerner la demande du client et savoir si nos produits
peuvent lui plaire. Il arrive des fois qu’aucun de nos biens ne convienne aux attentes du client
ou que nous n’ayons rien à lui proposer, mieux vaut alors être honnête et reconnaître que nous
n’avons rien à lui proposer plutôt que de forcer les choses.

43
 2.2. Visites et estimations :

J’ai, tout au long de mon stage, souvent accompagné l’agent commercial en visites. Il faut noter
que les clients sont assez exigeants et que beaucoup de visites n’aboutissent pas à une vente.

La visite passe tout d’abord par la réception du client à l’agence, puis on l’emmène sur les lieux
en essayant de mettre en avant l’environnement car il ne faut pas oublier que l’acquéreur achète
un cadre de vie, ensuite on lui fait faire une visite détaillée du bien (on commence par l’intérieur
puis ensuite l’extérieur) en essayant d’avoir un bon contact avec le client, instaurer une relation
de confiance et bien connaître ses attentes.

Tout de même, il faut mettre en valeur le bien et savoir le vanter sans pour autant cacher ses
inconvénients. De retour à l’agence, il faut faire un bilan avec l’acquéreur, pour connaître ses
premières impressions et mieux répondre à ses attentes par la suite.

L’acquéreur n’a pas le droit d’acheter le bien directement de particulier à particulier. Lors de la
visite le client doit avoir en main le descriptif complet du bien pour qu’il puisse se repérer. C’est
une activité intéressante qui permet de découvrir les biens en réalité après les avoir vus sur le
logiciel. J’ai, à chaque fois, pu observer les techniques des différents commerciaux, là encore,
un bon sens du relationnel est essentiel.

J’ai aussi pu assister à quelques estimations. C’est en général la première fois que le commercial
se rend sur le lieu, muni d’un métreur, il prend toutes les mesures de chaque pièce afin de
calculer leur superficie exacte.

Il remplit aussi une fiche où il faut noter les caractéristiques précises du bien et prend des
photos. Lorsque j’accompagnais un commercial, j’étais chargée de ces deux dernières missions.
Il faut être attentionné et prendre en compte tous les détails car chacun a son importance et peut
influer sur le prix.

C’est une procédure qui n’est pas simple car le vendeur est souvent déçu, ne s’attendant pas au
prix estimé par l’agence. La plupart du temps les personnes connaissent mal le marché et ont
tendance à surestimer leur bien. Or, l’agent a pour intérêt personnel de vendre le bien au
meilleur prix et de mener la transaction de manière dynamique avec une issue positive. Le prix,
lors de l’estimation, est toujours le prix net vendeur, c’est à dire sans les frais d’agence qui
s’ajoutent lors de la vente.

44
Une fois l’estimation terminée, le client a le choix de placer son bien en agence ou non, selon
s’il est en accord avec le prix annoncé.

J’ai donc constaté qu’il était primordial d’avoir une bonne connaissance des prix du marché
pour être le plus proche de la réalité.

Conclusion :

Pour conclure, l’expérience de stage autant qu’agent immobilier est très riches d’apprentissage
et d’amélioration des compétences professionnelles ainsi que les compétences personnelles.

45
 Conclusion générale :

La crise sanitaire qu’a connu le Maroc à imposer une liste de consignes sanitaires pour faire
face à cette pandémie, mais cette dernière à engendrer une crise économique sur plein de
secteur. Le secteur immobilier a connu une forte baisse, mais les agences immobilières ne
pourraient pas reste à mains croisés en attendant un miracle.

Le cas de Kay Real Estate à Tanger montre que les agences immobilières ont tentés vers la
digitalisation comme solution pour continuer leur activité même dans des conditions uniques.
KRE avant de procurer la solution digitale, elle a suivi les protocoles sanitaires imposé par les
autorités publiques.

Une fois, KRE est prête, elle s’est digitalisée pour protéger ses clients et ses salariés du covid-
19. Ainsi cette expérience à améliorer la relation client via les réseaux sociaux et les logiciels
de gestion de la clientèle.

La digitalisation demeure une expérience réussite pour Kay Real Estate qui la permet de
continuer et même améliorer son fonctionnement. Cette expérience peut s’étaler vers d’autres
agences immobilières pour sauver le secteur immobilier.

Mais si les promoteurs immobiliers ne suivent pas la procédure digitale pour en continuer leur
activité et s’il reste stable face à la crise, ceci impactera les agences immobilières qui joue le
rôle d’intermédiaire entre promoteur en premier lieu et client. Donc la digitalisation doit être
opté par tous les entreprises pour s’en échapper aux effets de pandémie et même face à une
crise sanitaire ultérieure.

46
 Table de matière :
Remerciement : .......................................................................................................................... 2

Dédicace : ................................................................................................................................... 3

Sommaire : ................................................................................................................................. 4

Introduction : .............................................................................................................................. 5

Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise et du secteur immobilier ............................................ 7

1. Qu’est-ce qu’une agence immobilière ? .......................................................................... 7

1.1. Quelques définitions de l’agence immobilière : ...................................................... 7

1.2. Les membres constituants une agence immobilière : .............................................. 8

1.3. L’organigramme d’une agence immobilière :.......................................................... 8

1.4. Rôle d’une agence immobilière : ............................................................................. 9

a) Rôle d’achat : ........................................................................................................... 9

b) Rôle de vente : ......................................................................................................... 9

2. Problématique : ............................................................................................................ 10

3. Défis et enjeux du covid-19 pour le secteur immobilier .............................................. 11

3.1. Les défis du covid-19 pour le secteur immobilier : ............................................... 11

3.2. Enjeux du secteur immobilier face au covid-19 : .................................................. 12

a) Nouveaux outils aux services des professions de l’immobilier : ........................... 12

b) Intelligence artificielle et immobilier : .................................................................. 13

4. Présentation de l’entreprise : ........................................................................................ 14

4.1. Son histoire : .......................................................................................................... 14

4.2. Les activités de l’agence et les services présentés : ............................................... 14

a) La vente :................................................................................................................ 14

b) La location : ........................................................................................................... 15

c) La gestion : ............................................................................................................. 15

4.3. Organigramme de l’entreprise : ............................................................................. 16

5. Qu'est-ce que la Covid-19 ? ......................................................................................... 16

47
 5.1. Le covid-19 au Maroc : .......................................................................................... 17

5.2. Impact du covid-19 sur l’économie du Maroc : ..................................................... 19

5.3. L’impact social du covid-19 au Maroc : ................................................................ 22

5.4. Le Maroc face aux effets socio-économiques du covid : ....................................... 23

Chapitre 2 : Observation de l’impact du covid-19 sur le bon déroulement du fonctionnement

de Kay Real Estate Agency à Tanger ....................................................................................... 25

1. Observation du covid-19 sur la psychologie des clients : ............................................ 25

1.1. Effet du covid-19 sur la santé psychologique : ...................................................... 26

1.2. Émergence d’un nouveau client : ........................................................................... 27

2. Observation de la nouvelle relation client dans KRE : ................................................ 28

1.1. Relation digitalisé et distancié : ............................................................................. 28

1.2. Développer des soft skills pour s’adapter à la nouvelle relation client : ............... 29

3. Observation du protocoles covid-19 au sein de l’entreprise : ...................................... 29

3.1. Vente : .................................................................................................................... 30

3.2. Achat : .................................................................................................................... 31

3.3. Les propriétaires : .................................................................................................. 31

3.4. Tenants : ................................................................................................................. 32

4. Observation de la digitalisation de KRE : .................................................................... 33

4.1. Création d’un site web : ......................................................................................... 34

4.2. Communication sur les réseaux sociaux : .............................................................. 34

a) Usage de Facebook pour KRE : ............................................................................. 34

b) Usage d’Instagram pour KRE : .............................................................................. 36

4.3. Contrôle des avis : .................................................................................................. 38

4.4. Le référencement du site web de KRE : ................................................................ 38

Chapitre 3 : Activités et compétences requises lors du stage au sein de Kay Real Estate
Agency à Tanger ...................................................................................................................... 40

1. Compétences requises lors du stage : ........................................................................... 40

48
 1.1. Définition : ............................................................................................................. 40

1.2. Description des tâches / conditions de travail : ...................................................... 41

1.3. Compétences requises : .......................................................................................... 42

a) Habile négociateur : ............................................................................................... 42

b) Rémunération : ....................................................................................................... 42

2. Mes activités réalisées au sein de l’entreprise :............................................................ 42

2.1. La découverte des besoins : ................................................................................... 43

a) Accueil et première approche : .............................................................................. 43

b) La présentation des produits : ................................................................................ 43

2.2. Visites et estimations : ........................................................................................... 44

Conclusion générale : ............................................................................................................... 46

49