Initiation aux démarches qualité

« Module technologie du bois »

06 décembre 2011

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 1

INITIATION AUX DÉMARCHES QUALITÉ

THEME : Initiation aux démarches qualité

OBJECTIFS :

Approche du vocabulaire et des principes généraux

Distinguer accréditation et certification
Connaître quelques outils
Connaître les grands référentiels qualité
Savoir par où commencer (?)

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1
 1. VOCABULAIRE

1. Vocabulaire

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1. VOCABULAIRE

Contrôle
Évaluation de la conformité par observation et jugement
accompagné, si nécessaire, de mesurages, d’essais ou de
calibrage

Qualité
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences

Assurance Qualité
Partie du management de la Qualité visant à donner confiance
en ce que les exigences pour la Qualité sont satisfaites

(Selon Norme ISO 9000 : 2005)

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 1. VOCABULAIRE

Document
Support d’information et l’information qu’il contient
(enregistrement = document particulier)

Procédure
Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus

Processus
Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui
transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie

(Selon Norme ISO 9000 : 2005)

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1. VOCABULAIRE

Efficacité
Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des
résultats escomptés

Efficience
Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées

(Selon Norme ISO 9000 : 2005)

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 1. VOCABULAIRE

Correction, traitement de NC ou action curative

Action visant à éliminer une non-conformité détectée

Action Corrective
Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité ou
d’une autre situation indésirable détectée

(Selon Norme ISO 9000 : 2005)

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2. POURQUOI METTRE EN PLACE UNE DÉMARCHE QUALITÉ?

2. Pourquoi mettre en place

une démarche qualité ?

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 2. POURQUOI METTRE EN PLACE UNE DÉMARCHE QUALITÉ?

Améliorer ses performances (Compétitivité)

Mener un projet fédérateur (Motivation)

Avoir la reconnaissance de ses clients (Marché)

Améliorer la communication (Efficacité)

Mettre en œuvre l’amélioration continue (Optimisation)

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3. QUELQUES OUTILS

3. Quelques outils

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 3. QUELQUES OUTILS

Brain storming (ou remue-méninges)

Recherche de causes ou de solutions à un problème

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3. QUELQUES OUTILS

Diagramme de Gantt

Outil de planification

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 3. QUELQUES OUTILS

Diagramme d’Ishikawa (ou causes-effets)

Outil d’identification de l’ensemble des causes

Milieu Matière Main d’ oeuvre

CAUSES EFFET

Dégradation
esthétique du bois

Matériel Méthode

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3. QUELQUES OUTILS

Diagramme d’Ishikawa (ou causes-effets)

Outil d’identification de l’ensemble des causes

Milieu Matière Main d’ oeuvre

Milieu confiné Discoloration

CAUSES EFFET

Dégradation
Matériel mal affûté Empilement sans esthétique du bois
baguette

Matériel Méthode

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 3. QUELQUES OUTILS

Diagramme de Pareto (ou loi des 20-80)

Priorisation des problèmes

E x.: A ccidents du travail de l’année

N o m b re C um ul e n %

10 0

80

60
52

40

26

20

6 4
2 2 3 1 3 1
0

Y eu x M ains C ou E p aule Front B ras D os J am b es P ieds T ête

P a rties d u co rp s

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3. QUELQUES OUTILS

QQOQCP

Méthode de questionnement

Quoi? Qui? Où? Comment? Pourquoi?

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 3. QUELQUES OUTILS

Coût d’obtention de la qualité (COQ)

Méthode d’identification et d’évaluation des dépenses inutiles

On distingue
- les coûts de conformité
- les coûts de non-conformité

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3. QUELQUES OUTILS

Coût d’obtention de la qualité (COQ)

Coûts de conformité

Coûts de prévention Coûts de détection

Dépenses effectuées pour Dépenses effectuées pour
prévenir l’apparition des s’assurer de la conformité du
anomalies produit et/ou service
- Formation - Contrôle réception
- Évaluation des fournisseurs - Contrôle fabrication
- Revues … - Audits …

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 3. QUELQUES OUTILS

Coût d’obtention de la qualité (COQ)

Coûts de non-conformité

Anomalies internes Anomalies externes

Dépenses supportées Dépenses supportées
lorsqu’une non-conformité est lorsqu’une non-conformité est
détectée par l’entreprise détectée par le client
- Rebut, reprises et réparation - Traitement réclamations
- Déclassement du produit - Ristournes, avoirs, procès
- Pannes … - Perte de clientèle et d’image

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3. QUELQUES OUTILS

Les effets économiques du contrôle et de la prévention

L’effet du contrôle L’effet de la prévention

= =

prévention détection défaillances prévention détection défaillances

internes externes internes externes

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 4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

4. Principes du Management
de la Qualité

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4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Principes du Mangement de la Qualité

1. Système de Management de la Qualité

2. Approche processus et indicateurs

3. Amélioration continue

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 4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Il s’agit de … :

Un ensemble structuré et cohérent d’activités ayant une

influence sur tout l’organisme en matière de qualité

Un moyen de pilotage :
- la direction prend les rênes
- définition explication et diffusion des objectifs
- mise en oeuvre / animation et communication
- mesurer pour agir ou réagir

Une orientation vers la réalisation efficace des objectifs et

l’amélioration des performances (outil proactif)

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4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Un SMQ c’est :

Donner confiance aux clients

- clarifier les exigences
- assurer la conformité
Réactif
- corriger et prévenir les défauts
- avoir des preuves

Garantir et accroître la satisfaction client

- mise place d’indicateurs
Approche factuelle
- mesure de la satisfaction client

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 4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

SYSTEME
MANAGEMENT
QUALITÉ

REFERENTIEL MODULES
EXISTANT COHERENTS
QUALITÉ

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4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Les différents référentiels

ISO 9001
« Système de Management de la Qualité – Exigences »
Prouver son aptitude à satisfaire les exigences des clients, de la
réglementation et les siennes propres

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 4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Les différents référentiels

ISO 17025
« Exigences générales concernant la compétence des
laboratoires d’étalonnages et d’essais »
Prouver son aptitude à gérer un système qualité, ainsi que ses
compétences techniques, et sa capacité à produire des résultats
techniquement valables

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4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Les différents référentiels

ISO 14001
« Système de Management Environnemental – Spécifications
et lignes directrices »
Permet à l’organisme d’établir et d’évaluer des dispositions destinées
à arrêter une politique environnementale et des objectifs
environnementaux, de s’y conformer et de démontrer cette
conformité à autrui

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 4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Les différents référentiels

OHSAS 18001
« Système de Management de la santé et de la sécurité au
travail - Spécifications »
Permettre à un organisme de maîtriser les risques pour la santé et
la sécurité au travail, et d’améliorer ses performances

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4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Et ensuite… ??

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15
 4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Et ensuite… ??

ISO 9001 ISO 17025

OHSAS 18001 ISO 14001

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4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Et ensuite… ??

ISO 9001 ISO 17025

OHSAS 18001 FUSION ISO 14001

Système de
Management Intégré

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 4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Principes du Mangement de la Qualité

1. Système de Management de la Qualité

2. Approche processus et indicateurs

3. Amélioration continue

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4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Définition - processus

Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui

transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie
(Selon Norme ISO 9000 : 2005)
Moyens de maîtrise
(exemple : procédures)

Un processus nécessite :
- Des entrées
- Des sorties
Entrées PROCESSUS Sorties - Des moyens de maîtrise
(Activités) - Des activités
- Des ressources

Ressources
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 4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Les différents types de processus …

Processus Management
Produit ou
Service ou
Rapport
Processus
Réalisation

Processus Support

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4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Indicateurs et tableau de bord …

Indicateur
Donnée objective qui décrit une situation du
strict point de vue quantitatif, qui constate
un résultat

Tableau de bord
Outil de synthèse et de visualisation des situations décrites et
des constats effectués au travers des indicateurs

« Sans mesure, pas de qualité »

Un document intéressant : FD X 50-171 « Indicateurs et tableaux de bord »

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 4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Description d’un processus

1. Carte d’identité = Caractéristiques
(intitulé, type, acteurs, clients,
entrées, sorties, etc.)
Résumé
2. Carnet de santé = Vitalité
(indicateurs)
3. Représentation
(on doit retrouver les éléments
nécessaires à sa maîtrise)

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4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Principes du Mangement de la Qualité

1. Système de Management de la Qualité

2. Approche processus et indicateurs

3. Amélioration continue

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 4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Le PDCA ou roue de Deming

ou principe d’amélioration continue

Planifier
Réaliser Plan Do

Vérifier Act Check

Améliorer SMQ

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4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Plan : La rédaction de la Politique Qualité

: La définition d’objectifs
Plan Do
: L’élaboration des plans d’actions…
Do : La mise en œuvre des plans d’actions Act Check
: L’application des procédures…
SMQ
Check : La réalisation des contrôles
: La mise en œuvre des audits
: La tenue de la revue de Direction… L’amélioration continue
Act : Le traitement des non conformités
: La mise en œuvre des actions correctives
: L’élaboration des nouveaux plans d’actions…

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 4. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Esprit de la norme ISO 9001 : 2008

Amélioration continue
Responsabilité
de la direction
Clients Clients
Système
de
Management
management Mesures, analyse

Satisfaction
Exigences

des ressources et amélioration

de la
qualité
Réalisation Produit
Entrées du produit Service
Sorties
Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 41

5. ÉTAPES DE LA MISE EN PLACE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

5. Étapes de la mise
en place de la
démarche qualité

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 42

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 5. ÉTAPES DE LA MISE EN PLACE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

1. Pourquoi initier une démarche qualité ?

2. Définir le champ d’application
3. Choisir son référentiel
4. Choisir une politique / des objectifs
5. Auditer l’existant
6. Définir sa stratégie
7. Construire son système
8. L’évaluer
9. Le faire vivre (PDCA)
10. Mettre en vitrine

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6. ACCRÉDITATION ET CERTIFICATION

6. Accréditation et
Certification

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 6. ACCRÉDITATION ET CERTIFICATION

Certification

Procédure par laquelle une tierce partie donne une

assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service
est conforme aux exigences spécifiées

 Certification = reconnaissance d’une organisation

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6. ACCRÉDITATION ET CERTIFICATION

Accréditation

Attestation délivrée par une tierce partie, ayant rapport à

un organisme d'évaluation de la conformité, constituant une
reconnaissance formelle de la compétence de ce dernier à
réaliser des activités spécifiques d'évaluation de la
conformité

 Accréditation = reconnaissance de compétences

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 6. ACCRÉDITATION ET CERTIFICATION

Accréditation

Système d’audits croisés entre les différents pays pour assurer

la reconnaissance mutuelle des certificats émanant d’organismes
accrédités

Activité à but non lucratif !!

1 seul organisme d’accréditation par pays

 France : COFRAC (Comité Français d’Accréditation)
 Allemagne : DKD (Deutscher KalibrierDienst)
 Etc …

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6. ACCRÉDITATION ET CERTIFICATION

Accrédite
ISO 17021

Organismes certificateurs
Ex : AFAQ, BVC etc.…

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 6. ACCRÉDITATION ET CERTIFICATION

Accrédite
ISO 17021
Accrédite ISO 17020

Organismes certificateurs Organismes d’inspection

Ex : AFAQ, BVC etc.… Ex : APAVE etc.…

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6. ACCRÉDITATION ET CERTIFICATION

Accrédite Accrédite
ISO 17021
Accrédite ISO 17020
ISO 17025

Organismes certificateurs Organismes d’inspection Laboratoires d’étalonnages

et/ou d’essais
Ex : AFAQ, BVC etc.… Ex : APAVE etc.…

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 6. ACCRÉDITATION ET CERTIFICATION

Accrédite Accrédite
ISO 17021
Accrédite ISO 17020
ISO 17025

Organismes certificateurs Organismes d’inspection Laboratoires d’étalonnages

et/ou d’essais
Ex : AFAQ, BVC etc.… Ex : APAVE etc.…

Certifient ISO 9001

ISO 14001…

Conformité Système
Qualité

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6. ACCRÉDITATION ET CERTIFICATION

Accrédite Accrédite
ISO 17021
Accrédite ISO 17020
ISO 17025

Organismes certificateurs Organismes d’inspection Laboratoires d’étalonnages

et/ou d’essais
Ex : AFAQ, BVC etc.… Ex : APAVE etc.…

Certifient ISO 9001

ISO 14001… Normes sécurité…

Conformité, sécurité des

Conformité Système
appareils
Qualité
Contrôles phyto-sanitaire…

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 52

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 6. ACCRÉDITATION ET CERTIFICATION

Accrédite Accrédite
ISO 17021
Accrédite ISO 17020
ISO 17025

Organismes certificateurs Organismes d’inspection Laboratoires d’étalonnages

et/ou d’essais
Ex : AFAQ, BVC etc.… Ex : APAVE etc.…

Certifient ISO 9001

ISO 14001… Normes sécurité… Normes d’essais…

Conformité, sécurité des Certificats

Conformité Système
appareils d’étalonnage
Qualité
Contrôles phyto-sanitaire… Rapports d’essais
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7. EXEMPLE

7. Exemple :

Le Laboratoire de
Préservation des Bois
du CIRAD

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 54

27
 7. EXEMPLE

Activités d’essais
Tests d’efficacité des produits de préservation

Référentiel ISO 17025

Accréditation COFRAC essais

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Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 56

28
Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 57

7. EXEMPLE

* *
*
* * *

Diplôme de technicien
Diplôme de maître nageur Connaissances bois
Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 58

29
Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 59

27°C  1°C 7. EXEMPLE

80%HR  5%HR

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 60

30
 7. EXEMPLE

5°C  3°C

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 61

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 62

31
 7. EXEMPLE

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 63

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 64

32
 7. EXEMPLE

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 65

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 66

33
Ce qui est adapté à l’un …. ne l’est pas forcément à l’autre …
7. EXEMPLE

Cr
u iii
cc
cc

kg

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 67

7. EXEMPLE

Vie d’un instrument de mesure

Réception
Contrôle
Mise en
service

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 68

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 7. EXEMPLE

Vie d’un instrument de mesure

Étalonnages
&
Vérifications

Réception
Contrôle
Mise en
service

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 69

7. EXEMPLE

Vie d’un instrument de mesure

Étalonnages
&
Vérifications

Réception
Contrôle Ajustages
Mise en Réparations
service
Maintenance

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 70

35
 7. EXEMPLE

Vie d’un instrument de mesure

Étalonnages
& Casse
Vérifications Problèmes

Réception
Contrôle Ajustages
Mise en Réparations
service
Maintenance

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 71

7. EXEMPLE

Vie d’un instrument de mesure

Étalonnages Déclassement
& Casse
Vérifications Problèmes

Réception
Contrôle Réforme
Ajustages
Mise en Réparations
service
Maintenance

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 72

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Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 73

7. EXEMPLE

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 74

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 On recommence l’étalonnage : son écart a bougé !
Avait-il bien attendu le 3ème bip ?
Sa montre est-elle constante ?

13:51:35

13 h 50 min 13 h 50 min 13 s 13 h 49 min 53 s Etc. …

Qui dit vrai ? Il faut appeler l’horloge parlante !

- Ah j’avançais de 13 s ! Réglage !
- Ah j’étais en retard de 7 s ! Etalonnage !
- Ah j’étais à l’heure ! Mise en évidence d’un écart
(13, 7 ou 0) c’est une erreur
Etes-vous sûr de votre écart déterminé ?

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 75

INITIATION AUX DÉMARCHES QUALITÉ

CONCLUSION

Une démarche qualité permet

1. Doper la motivation
2. Valoriser ses pratiques
3. S’améliorer
4. Satisfaire ses clients
Quel que soit le domaine !!

Initiation aux démarches qualité ENGREF 15-02-2011 – Version 01 76

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