Management de l’innovation

Mohamed Saâd TANTAOUI

Sommaire
Introduction : ................................................................................................................................................ 3
Chapitre 1 : Concept du management de l’innovation et ses enjeux ........................................................... 3
Définition de l’innovation : ....................................................................................................................... 3
Les différents types d’innovation :............................................................................................................ 4
Les différents domaines d’innovation : .................................................................................................... 5
Incremental innovation:........................................................................................................................ 6
Innovation disruptive (Disruptive innovation) ...................................................................................... 6
Innovation architecturale (Architectural Innovation) ........................................................................... 7
L’innovation radicale (Radical Innovation) ........................................................................................... 7
Exercices de stimulation de la créativité .................................................................................................. 7
Think outside the box............................................................................................................................ 7
Chapitre II : INSTRUMENTS DU MANAGEMENT DE L’INNOVATION ............................................................. 8
Approche d'analyse de problème ............................................................................................................. 8
Définition : ............................................................................................................................................ 8
Types de problème :.............................................................................................................................. 8
Comment vendre le problème avant de vendre la solution ? .............................................................. 8
ETUDE CAS :........................................................................................................................................... 9
Design thinking.......................................................................................................................................... 9
Définition et origines du Design Thinking ............................................................................................. 9
Étapes du Design Thinking .................................................................................................................. 10
Quels avantages pour une entreprise ? .............................................................................................. 11
Le parcours utilisateur, c’est quoi ? (user experience) ........................................................................... 11
Représenter le parcours utilisateur ........................................................................................................ 12
PHASE 1 : identifier les points de contact ........................................................................................... 12
PHASE 2 : représenter graphiquement le parcours ............................................................................ 12
PHASE 3 : lister les émotions des parties prenantes .......................................................................... 13
Des représentations variées de parcours utilisateurs ........................................................................ 13

Mohamed Saâd TANTAOUI

Introduction :
Ce cours a été conçu pour fournir une couverture complète en management de l'innovation et le
développement de nouveau produits/services afin de stimuler le développement d'un mindset
entrepreneurial.
Dans le cadre de ce cours, vous apprendrez à identifier de nouvelles opportunités d'innovation, à
évaluer leur potentiel, à négocier leur valeur avec les parties prenantes concernées, telles que les
investisseurs et les clients potentiels, et à élaborer des modèles commerciaux efficaces pour réussir leur
commercialisation.
Grâce aux modules enseignés, le cours vous permettra d'acquérir les compétences managériales pour
manager des entreprises innovantes. La diversité des sujets et études de cas vous permettra de
développer des connaissances plus avancées au fur et à mesure de l'avancement du cours et vous offrira
l'opportunité d'explorer différentes organisations.
Vous vous familiariserez avec des modèles et des cadres permettant de gérer des équipes
multidisciplinaires dans des contextes de haute vitesse de croissance.
Ce module vous donnera également les outils nécessaires pour gérer le processus créatif de projets
complexes et innovants.
En résumé, le cours vise à doter les étudiants des connaissances et des compétences nécessaires pour
gérer des entreprises fondées sur l'innovation, qu'il s'agisse de start-ups ou de projets d'entreprise. Les
objectifs spécifiques comprennent :
- formuler et mettre en œuvre des stratégies d'innovation
- Démontrer une capacité à s'engager dans des processus entrepreneuriaux et d’innovation.
- Développer des compétences d'analyse et de résolution de problème.
- savoir structurer un raisonnement de conception innovante en articulant des concepts et des
connaissances.

Chapitre 1 : Concept du management de l’innovation et ses enjeux

Définition de l’innovation :
En général, le mot innovation est souvent confondu avec le mot invention. Le mot innovation vient du
mot latin « innovare » qui signifie "faire quelque chose de nouveau". En 1985, Drucker (1985)1 avait
défini l'innovation comme l'outil spécifique des entrepreneurs pour exploiter le changement pour une
entreprise ou un service diversifié. Il ajoute que cette innovation peut être présentée comme une
discipline qui peut être apprise et pratiquée. En d'autres termes, l'innovation est aussi dite "une idée,
une pratique ou un objet qui est perçu comme nouveau par un individu ou une autre unité d'adoption"
(Daugherty et Chen & Ferrin., 20112 ; Grawe, 20093 ; Rogers4, 1995). Parallèlement, Bessant5, Pavitt et

1
Drucker, P. (1985). Innovation and Entrepreneurship. (MA), Cambridge.
2
Daugherty, P. J., Chen, H., & Ferrin, B. G. (2011). Organizational structure and logistics service innovation.
International Journal of Logistics Management, 22(1), 26-51.
http://dx.doi.org/10.1108/09574091111127543
3
Grawe, S. J. (2009). Logistics innovation: A literature-based conceptual framework. International Journal of
Logistics Management, The, 20(3), 360-377.
4
Rogers, E. M. (1995). Diffusion of Innovation. New York: NY.
5
Tidd, J., Bessant, J., Pavitt, K., & Wiley, J. (1998). Managing innovation: Integrating technological, market and
organizational change

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Wiley (1998) ont défini l'innovation comme un processus de transformation d'une opportunité en idées
nouvelles et d'utilisation à grande échelle dans la pratique. Cette définition est assez similaire à celle de
Bentz6 (1997) qui suppose que l'innovation consiste à mettre en place un nouveau processus, service ou
produit amélioré pour le marketing. Afuah7 (1998) a suggéré que l'innovation est "l'utilisation de
nouvelles connaissances techniques et administratives pour offrir un nouveau produit ou service aux
clients". Ainsi, de nombreux auteurs ont conclu que l'innovation est "toute pratique nouvelle pour les
organisations, y compris les équipements, les produits, les services, les processus, les politiques et les
projets" (Damanpour8, 1991 ; Kimberly & Evanisko9, 1981 ; Lin10, 2007).

Khazanchi, Lewis et Boyer11 (2007) ont également étendu la conclusion en affirmant que l'innovation est
d'une importance majeure pour les entreprises, car elle peut être la source de revenus supplémentaires
provenant de nouveaux produits ou services, elle peut aider à réduire les coûts ou à améliorer la qualité
des processus existants.

Les différents types d’innovation :

Indépendamment des différentes définitions utilisées pour définir l'innovation, les chercheurs
s'accordent largement à dire que l'innovation se présente en fait sous de nombreuses formes12.
Cooper13 a avancé que le concept d'innovation est multidimensionnel car il a constaté que les études
réalisées précédemment sur le thème de la mise en œuvre de l'innovation ont également révélé de
nombreuses formes d'innovation. Par conséquent, l'innovation peut être divisée en deux : l'innovation
technologique et l'innovation managériale ou administrative, où ces différents types d'innovation ont
donné lieu à de larges changements dans toutes les formes d'organisations des entreprises14 .

Pelz, Munson et Jenstrom15 ont auparavant divisé l'innovation en deux catégories : l'innovation intégrée
à la technologie et l'innovation intégrée au contenu. L'innovation technologique intégrée est
probablement le matériel ou tout autre produit innovant, tandis que l'innovation de contenu intégrée
fait référence à la partie qui reçoit l'innovation technologique intégrée, comme les équipes de gestion
de toute entreprise ou tout personnel qui a la responsabilité de manipuler la technologie.

D'autre part, l'innovation peut être divisée en trois dimensions telles que l'administration ou
l'innovation technologique, l'innovation radicale ou incrémentale et l'innovation de produit ou de
processus.

6 Tidd, J., Bessant, J., Pavitt, K., & Wiley, J. (1998). Managing innovation: Integrating technological, market andorganizational change.
7 Afuah, A. (1998). Innovation Management: Strategies, Implementation, and Profits. New York: Oxford University Press.
8 Damanpour, F. (1991). Organizational innovation: A meta-analysis of effects of determinants and moderators. Academy of Management

Journal, 34(3), 555-590. http://dx.doi.org/10.2307/256406

9 Kimberly, J. R., & Evanisko, M. J. (1981). Organizational innovation: The influence of individual, organizational, and contextual factors on

hospital adoption of technological and administrative innovations. Academy of Management Journal, 24(4), 689-713.
http://dx.doi.org/10.2307/256170
10 Lin, C. Y. (2007). Factors affecting innovation in logistics technologies for logistics service providers in China. Journal of Technology

Management in China, 2(1), 22-37. http://dx.doi.org/10.1108/17468770710723604

11 Khazanchi, S., Lewis, M. W., & Boyer, K. K. (2007). Innovation-supportive culture: The impact of organizational values on process

innovation. Journal of operations management, 25(4), 871-884. http://dx.doi.org/10.1016/j.jom.2006.08.003

12 Gopalakrishnan, S., & Damanpour, F. (1992). Innovation research in economics, sociology, and technology management: A review and

synthesis. Proceedings of Economic Management, 52, 488.

13 Cooper, J. R. (1998). A multidimensional approach to the adoption of innovation. Management Decision, 36(8), 493-502.

http://dx.doi.org/10.1108/00251749810232565
14 Damanpour, F. (1987). The adoption of technological, administrative, and ancillary innovations: Impact of organizational factors. Journal of

Management, 13(4), 675-688. http://dx.doi.org/10.1177/014920638701300408

15 Pelz, D. C., Munson, F. C., & Jenstrom, L. L. (1978). Dimensions of innovation. The Journal of Technology Transfer, 3(1), 35-49.

http://dx.doi.org/10.1007/BF02171623

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 La différenciation entre l'innovation technologique et administrative implique la proximité du
changement dans l'organisation de l'opération principale des entreprises. L'innovation technologique
est associée à "l'adoption d'une idée qui influence directement les processus de production de base",
tandis que les innovations administratives impliquent des changements en relation avec l'allocation des
ressources, les politiques et d'autres éléments associés à la structure sociale des organisations.

L'innovation technologique couvre les nouvelles technologies, les nouveaux produits et les nouveaux
services, tandis que les nouvelles politiques, les formes organisationnelles et les nouvelles procédures
sont considérées comme des innovations managériales ou administratives. En outre, l'innovation
managériale ou administrative encourage l'expansion et l'exécution de nouvelles idées et de nouveaux
processus, et récompense la créativité du personnel. Il existe plusieurs moyens que les managers
peuvent mettre en œuvre dans un premier temps afin de présenter leur engagement en faveur du
développement de l'innovation. Mais d'une manière ou d'une autre, l'adoption d'une innovation
organisationnelle ou administrative est influencée par certains facteurs, notamment la culture, la
structure et le climat de l'organisation. En outre, l'innovation de produit reflète des changements dans
le produit ou le service final offert par l'organisation, tandis que l'innovation de processus représente
des changements dans la façon dont les entreprises produisent des produits ou des services finaux.

Le Graphique 1 résume les dimensions et les concepts de l'innovation qui sont principalement utilisés
par de nombreuses études dans divers domaines.

Innovation

Technique Managériales / Administratives

1- Nouvelles technologies 1- Nouvelles politiques

2- Nouveaux produits 2- Nouvelles procédures
3- Nouveaux services 3- Formes organisationnelles
4- Encourager les expansions
5- Récompenser la créativité du
personnel
6- Méthode efficiente pour obtenir des
résultats

Les différents domaines d’innovation16 :

Tout d'abord, nous devons savoir que les effets de l'innovation sur les produits, les services et les
processus sont variables. La plus grande majorité des cas, généralement, on distingue 4 types
d'innovation : incrémentale, disruptive, architecturale et radicale.

16
B.Talin (2021), What is innovation and what are the different types and fields of innovation?, The Journal of Technology
Transfer, Morethandigital. Viewed the :oct 31, 2021. Retrieved from : https://morethandigital.info/en/innovation-definition-
innovation-types-and-meaning/#The_4_Types_of_Innovation

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Incremental innovation:
Technologie existante, marché existant

C’est l'une des formes d'innovation les plus fréquentes que l'on puisse rencontrer. Elle utilise des
techniques existantes sur un marché existant. Elle consiste à renforcer une offre déjà existante en y
ajoutant de Nouvelles caractéristiques, en changeant sa conception, etc.

Exemples :
Le meilleur exemple d'innovation incrémentale se trouve sur le marché des Smartphones, où la majorité
des innovations se limitent à la mise à jour du matériel, à l'amélioration de la conception ou à l'ajout de
quelques fonctions/caméras/capteurs supplémentaires, etc.

Innovation disruptive (Disruptive innovation)

Nouvelle technologie, marché existant

L’innovation perturbatrice est principalement associée à l’application de nouvelles technologies, de

nouveaux processus ou de modèles commerciaux perturbateurs à des industries existantes. Parfois, les

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nouvelles technologies et les nouveaux modèles d’entreprise semblent, surtout au début, inférieurs aux
solutions existantes, mais après quelques itérations, ils dépassent les modèles existants et s’emparent
du marché grâce à des avantages en termes d’efficacité et/ou d’efficience.

Exemples :
L’exemple est celui de l’Iphone, où les technologies existantes sur le marché (téléphones avec boutons,
claviers, etc.) ont été remplacées par des appareils à interface tactile combinés à des interfaces
utilisateur intuitives.

Innovation architecturale (Architectural Innovation)

Technologie existante, nouveau marché

L’innovation architecturale est une chose que nous voyons actuellement chez les géants de la
technologie comme Amazon, Google et bien d’autres. Ils prennent leur expertise du domaine, leur
technologie et leurs compétences et les appliquent à un marché différent. De cette façon, ils peuvent
ouvrir de nouveaux marchés et élargir leur clientèle.

Exemples
Ce sont surtout les orchestrateurs d’écosystèmes numériques comme Amazon et Alibaba qui utilisent
cette stratégie d’innovation pour pénétrer de nouveaux marchés. Ils utilisent l’expertise existante en
matière de création d’applications et de plateformes, ainsi que leur base de clientèle existante, pour
proposer de nouveaux services et produits sur différents marchés. Un exemple récent à ce sujet
: Amazon est récemment entré dans le domaine des soins médicaux.

L’innovation radicale (Radical Innovation)

Nouvelle technologie, nouveau marché

Même si c’est la façon stéréotypée dont la plupart des gens voient l’innovation, c’est la forme la plus
rare de toutes. L’innovation radicale implique la création de technologies, de services et de modèles
commerciaux qui ouvrent des marchés entièrement nouveaux.

Exemple
Le meilleur exemple d’innovation radicale est l’invention de l’avion. Cette nouvelle technologie radicale
a ouvert une nouvelle forme de voyage, inventé une industrie et un tout nouveau marché.

Exercices de stimulation de la créativité

Think outside the box
Le bute de l’exercice est de permettre aux participant d’analyser le problème sur différentes
perspectives, et de se focaliser sur les éléments qui le constitue le problème au lieu d’être borner à
trouver la solution adéquate.

- Travaille d’équipe
- Traitement des problèmes sous différentes perspectives

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Chapitre II : INSTRUMENTS DU MANAGEMENT DE L’INNOVATION
Approche d'analyse de problème
Définition17 :
Un problème dans son acception la plus courante, est une situation dans laquelle un obstacle empêche
de progresser, d'avancer ou de réaliser ce que l'on voulait faire.

Un problème naît lorsqu'il y a une différence entre l'état des choses et celui souhaité, ou lorsqu'il y a
anormalité

Types de problème :
Il y a trois types de problèmes dans le monde de l'innovation, et ils sont déterminés par leur moyenne
de répétition et le risque lié à leurs conséquences.

1. Problème de moustique
2. Problème d’une grippe
3. problème de requin

Comment vendre le problème avant de vendre la solution ?

Rédiger un discours convainquant sur la nécessité d’un problème

La description des exigences expose une thèse sur la manière d'améliorer la vie des gens. Une
description claire du problème vous aide à hiérarchiser ca solution, à communiquer efficacement sur
l’engagement d’un nouveau concept et à vous concentrer sur le créneau le plus important. Chaque
champ de votre description (ci-après) doit pouvoir

17
Problème. (2021, octobre 29). Wikipédia, l'encyclopédie libre. Page consultée le 10:43, octobre 29, 2021 à partir
de http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Probl%C3%A8me&oldid=187535001.

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Pour ___ [public cible], c'est un défi constant de ___ [problème général]. Chaque ___[période de
temps], ces personnes ___[effectuent une activité clé] afin de ___[atteindre un objectif principal]. C'est
particulièrement vrai si vous êtes une [niche].

Le principal problème auquel elles sont confrontées est ___ [problème fonctionnel primaire lié à
l'activité], ce qui entraîne ___ [résultats mauvais/pires cas]. Aujourd'hui, leur meilleure option est ___
[substituts], mais bien sûr, ils ___ [les plaintes les plus courantes de chaque substitut]. Avec
___[tendance clé], le problème ne fera qu'empirer avec le temps.

Si seulement il existait un moyen plus facile/meilleur/moins cher de ___[réaliser une activité clé], alors
les clients pourraient ___[impact quantifiable sur leur objectif principal], ce qui entraînerait
___[résultats positifs/émotions]. Avec ___[nombre de clients potentiels], il existe une opportunité claire
d'avoir un impact significatif sur un très grand nombre de personnes.

ETUDE CAS :
Le problème : vous voyagez seul, il est minuit et vous roulez lentement, soudain la roue passe sur un
clou. (Crevaison).

-Dans votre voiture, vous avez la clé pour les boulons, un cric et aussi la roue de secours.

-Mais quand vous voulez remplacer la roue, vous ne pouvez pas l'ouvrir car les boulons sont rouillés.

Comment allez-vous gérer la situation ?

Définissez le ou les problèmes que vous pensez résoudre. Cartographiez l'espace du problème !

Quel est le "cadre" (métaphore) que vous appliquez ? Peut-il être modifié ?

Est-ce un problème intéressant à résoudre ? (morsure de requin, piqûre de moustique, ou grippe)

Client cible idéal (prêt à payer pour résoudre ce problème) ? Soyez très précis.

Quel est le travail à faire pour ce client cible ?

Préparez une description du Problème

Design thinking
Définition et origines du Design Thinking
Le Design Thinking est une approche de l’innovation centrée utilisateur qui permet de transformer les
idées et les projets en actions réelles et en prototypes tangibles et produits innovants.

Pour illustrer davantage ce principe, et l’ancrer dans notre quotidien, prenons l’exemple du caddie de
supermarché des équipes IDEO. Réalisé en 1999, il représente sûrement le projet le plus connu basé sur
le Design Thinking.

Les prémices du Design Thinking naissent dans les années 50, lorsque le publicitaire américain Alex
Obsorn met au point le Creative Solving Problem (CSP) et la technique du brainstorming. L’objectif était
de réunir son équipe et stimuler sa créativité en lui faisant entrelacer différentes idées afin de résoudre
un problème en trouvant les bonnes solutions.

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Ce savoir-faire sensibilisera alors le monde de l’entreprise à la pensée créative.

Dans les années 60, le premier programme interdépartemental de Design Thinking est créé par Rolf
Faste à l’université de Stanford. Ce dernier se veut centrer sur l’humain.

Enfin, en 1991, David Kelley et Tim Brown fondent l’agence de design “IDEO” qui sort le Design Thinking
des concepts théoriques pour aider les organisations à développer de nouveaux produits et services.

Depuis les années 2000, une multiplication de publications, de colloques et de cours fleurissent à ce
sujet. En 2012, on verra même apparaître 3 écoles de Design Thinking, à Paris, Pékin et à Tokyo.

Étapes du Design Thinking

La démarche initiale repose sur l’empathie, c’est-à-dire la capacité des équipes à se mettre à la place des
clients/utilisateurs. Et ce afin de ressentir, percevoir, comprendre les attentes, leurs volontés et surtout
leurs besoins.

Généralement le designe thinking est définie en 4 étapes distinctes.

1. Empathie avec le consommateur

Cette partie concerne celle qui permet de comprendre les utilisateurs (analyses et interviews). Chaque
participant va notamment identifier les besoins et motivations des clients finaux.

2. Déterminer le problème

Cette étape permet d’identifier le challenge et de cadrer le problème, prioriser le projet ainsi que de
déterminer ce qui en assurera le succès.

3. L’idéation et prototype

Effectuée seule, puis en groupe, cette phase de production d’idées est alimentée par un moment
d’inspiration où chaque participant va avoir un impact. La méthode offre des outils qui permettent de
trouver des idées innovantes qui aboutissent à la résolution du challenge. On favorise l’intelligence
collective qui permet d’avancer ensemble, de façon très concrète.

Juste après-ci, on combine, croise et affine les idées. On crée des brouillons, des maquettes ou des
prototypes. C’est cette phase qui rend unique le Design Thinking comparé aux autres méthodes.

Puis vient l’étape du choix des idées à garder. Généralement, cette sélection se fait naturellement en
prenant compte des contraintes initialement définies. Après discussions et délibérations, l’idée la plus
novatrice, réalisable et rentable est choisie.

Et finalement la mise en place qui consiste à rédiger un plan d’action, donner des responsabilités et
définir les ressources nécessaires à la mise en place du projet. Cette phase est primordiale pour le suivi
du projet. Elle mène à la définition d’une roadmap produit réalisable.

4. Tests et apprentissage

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Enfin, la dernière étape : l’apprentissage. Cela permet de recevoir un feedback du client final, et de
déterminer si la solution validée répond à l’objectif de départ. Ces retours permettront d’identifier des
axes d’amélioration sur le produit.

Quels avantages pour une entreprise ?

Le Design Thinking est une méthode qui comporte de nombreux avantages. Les entreprises pratiquantes
cette méthode de travail sont plus créative et innovantes.

Elle permet la création de liens très importants entre les différents pôles d’une entreprise. La cohésion
d’équipe qui s’ensuit valorise ainsi le travail de chacun.

Travailler de la sorte implique de se concentrer sur l’essentiel, de trouver de nouvelles idées et donc,
parfois, de se tromper et de réajuster certains points. Utiliser le Design Thinking c’est se mettre à la
place de l’utilisateur, comprendre ses habitudes et envies ce qui permet de déployer une expérience
utilisateur unique.

 Management des idées (brainstorming)

 Systèmes d’information et management de l’innovation
 L’industrie de l’innovation et les données en 3D
 Etude de cas

Le parcours utilisateur, c’est quoi ? (user experience)18

Le parcours utilisateur désigne le parcours type que suit un client dans sa relation avec une entreprise.
Dans le cas particulier du design de service, il permet de représenter les différentes étapes du service
rendu à l’utilisateur / au client. Cette analyse permettra ensuite d’améliorer l’expérience utilisateur en
s’interrogeant sur chacune de ses étapes.

Comprendre le parcours utilisateur est incontournable dans les quatre grandes étapes du “design de
service”.

18
Parcours utilisateur et scénarios d’usage. (2021, novembre 23). Les cahiers de l’innovation. Page consultée le
11:43, novembre 23, 2021 à partir de : https://www.lescahiersdelinnovation.com/parcours-utilisateur-et-
scenarios-d-usage/

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L’étude du parcours utilisateur peut se réaliser juste après l’observation terrain. Pour « l’observation
terrain », votre démarche ne doit pas être centrée uniquement sur l’utilisateur (le “client final”) mais
aussi sur les autres parties prenantes (partenaires, prescripteurs, …).
Pour comprendre l’utilisateur, vous devez l’observer en situation d’utilisation, sur le terrain. Cela vous
permettra de comprendre ce qui se passe en réalité, sans œillères ou a priori.
Les parties prenantes (STACKHOLDER)?
- Fournisseur
- Prescripteur
- Client
- Utilisateur de service/produit concurrent
- Partenaires
- Utilisateur ….

Représenter le parcours utilisateur

Représenter le parcours utilisateur se résumer le plus souvent en 3 phases distinctes :

1. identifier les points de contact

2. représenter graphiquement le parcours
3. lister les émotions des parties prenantes

PHASE 1 : identifier les points de contact

Qu’est ce qu’un « point de contact » ? Un point de contact apparait à chaque fois qu’un utilisateur (ou
une partie prenante, selon ce qui est étudié) est ou pourrait être en contact avec l’entreprise.

Par exemple : je cherche une agence immobilière pour vendre mon logement. Voici quelques « points
de contact possibles » :

 Je visite le site internet

 J’appelle pour échanger et prendre un rendez-vous
 j’ai un rendez-vous avec un agent immobilier
 Je partage mon expérience sur les réseaux sociaux et à mes amis

PHASE 2 : représenter graphiquement le parcours

Quand on arrive à la phase de représentation du parcours utilisateur, le trop est l’ami du bien. Il s’agit
d’une représentation graphique, construite avec toute l’équipe concernée. Cette représentation doit
être agréable et évocatrice afin de
faciliter les échanges et la construction
d’une vision commune. Cette
représentation permet de comprendre
comment les points de contact
s’enchainent.

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PHASE 3 : lister les émotions des parties prenantes
La 3ème phase consiste à comprendre, lister et analyser les émotions des parties prenantes, à chaque
point de contact (un peu d’empathie est bienvenue à ce stade …).
Chaque émotion ressentie par l’utilisateur permet de détecter des opportunités d’innovation (que ce
soit parce que l’utilisateur n’est pas content ou frustré ou, au contraire, parce qu’il est particulièrement
satisfait).

Toujours dans notre exemple d’agence immobilière, il devient rapidement évident que l’utilisateur passe
par des phases de grande excitation et de satisfaction à des moments où il se sent seul et un peu
“abandonné” et n’est pas sur de faire le bon choix. Cela donne alors au groupe des pistes
d’amélioration ou d’innovation : ne pas “abandonner” le client, lui permettre d’obtenir rapidement des
réponses à ses questions, le mettre en contact avec des clients ayant réussi leur transaction, proposer
des horaires de rendez-vous plus flexibles, ne pas laisser retomber l’excitation, …

Des représentations variées de parcours utilisateurs

Au fur et à mesure que vous vous familiariserez avec la représentation des parcours utilisateur, vous les
adapterez à votre secteur d’activité et aux souhaits de votre équipe. Vous y ajouterez les points qui vous
semblent importants, ceux par exemple qui peuvent vous donner un avantage concurrentiel décisif (ou
au contraire les points de frustration les plus importants pour l’utilisateur). Il n’y a donc pas de
représentation idéale au parcours utilisateur.

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