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> Sylvie Dubourg

> David Lallement


> Patrick Le Borgne commerce
> Stéphanie Loison
> Sandra Marteel
> Anne-Gaëlle Toullec
Coordination : Pascal Roche

CORRIGÉ

w FOUCHER
Nous remercions les enseignes présentes dans cet ouvrage
pour leur aimable collaboration.

Conception
Florian Hue

Composition
Laser Graphie

Illustrations
Laure Scellier

Relecture et correction
Sylvain Tane

Crédit photographique

p. 5 ph © Phovoir p. 39 ph © Vulli
p. 7 ph © Phovoir p. 61 ph © Phovoir
p. 9 ph © Phovoir p. 65 ph © Camaïeu
p. 17 ph © Phovoir p. 73 ph © Phovoir
p. 31 ph © Phovoir p. 82 ph © Phovoir
p. 35 ph © Nespresso p. 83 ph © Phovoir
p. 36 ph © Nespresso

“Le photocopillage, c’est l’usage abusif et collectif de la photo-


copie sans autorisation des auteurs et des éditeurs.
Largement répandu dans les établissements d’enseignement, le
photocopillage menace l’avenir du livre, car il met en danger
son équilibre économique. Il prive les auteurs d’une juste ré-
munération.
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ou partielle de cet ouvrage est interdite”.

ISBN 978-2-216-11908-0
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ou du Centre français du Copyright (20 rue des Grands-Augustins, 75006 Paris), est illicite et constitue une contrefaçon. Seules sont autorisées, d’une part, les reproductions
strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective, et, d’autre part, les analyses et courtes citations justifiées par le caractère scientifique
ou d’information de l’œuvre dans laquelle elles sont incorporées (loi du 1er juillet 1992 - art. 40 et 41 et Code pénal - art. 425).
© Éditions Foucher, Malakoff, 2012
11 rue Paul Bert – 92247 Malakoff Cedex
Sommaire
Partie 1 Le développement personnel
DOSSIER TP COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES

1 Le bilan personnel TP Approfondissement 5 C.3.2.7. S’autoévaluer en situation de


communication

2 La recherche TP Approfondissement 9 C.3.2.7. S’autoévaluer en situation de


d’emploi TP Informatique 13 communication

3 Les éléments d’une TP Approfondissement 15 C.3.2.7. S’autoévaluer en situation de


communication
intégration réussie

Partie 2 La mercatique point de vente


DOSSIER TP COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES

4 La clientèle TP Prep’exam 19 C.3.1.3. Qualifier la clientèle


TP Approfondissement 21 ➞ Rechercher et sélectionner les informations
relatives au profil de la clientèle de la zone de
chalandise

5 La politique de produits TP Prep’exam 25 C.3.1.1. Exploiter l’offre commerciale


et de services TP Approfondissement 26 ➞ Situer la place d’un produit dans l’offre
commerciale

6 Le marché TP Approfondissement 31 C.3.1.1. Exploiter l’offre commerciale


➞ Rechercher et sélectionner les informations
et le plan de marchéage
relatives aux produits
➞ Définir les différentes composantes du plan de
marchéage d’une unité commerciale et préciser leur
rôle
➞ Définir les différentes composantes du
marché (offre, demande, environnement) et leurs
caractéristiques principales

7 La communication TP Approfondissement 35 C.3.1.1. Exploiter l’offre commerciale


➞ Rechercher et sélectionner les informations
et le positionnement de l’unité
relatives aux produits
commerciale sur son marché ➞ Comparer l’offre du point de vente avec celle de
local concurrents

Partie 3 La mercatique produit


DOSSIER TP COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES

8 L’offre produit TP Approfondissement 39 C.3.1.1. Exploiter l’offre commerciale


TP Informatique 43 ➞ Situer la place d’un produit dans l’offre
commerciale
➞ Comparer l’offre du point de vente avec celles des
concurrents dans la zone de chalandise
© Éditions Foucher

9 La fiche technique TP Approfondissement 45 C.3.1.1. Exploiter l’offre commerciale


et l’argumentaire TP Informatique 49 ➞ Rechercher et sélectionner les informations
relatives aux produits
C.3.1.2. Exploiter tout ou partie d’un argumentaire
Partie 4 La communication vente
DOSSIER TP COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES

10 La prise en charge du client TP Prep’exam 51 C.3.2.1. Effectuer la découverte du client


TP Approfondissement 53 ➞ Accueillir le client et établir le contact
➞ Pratiquer l’écoute active
➞ Rechercher les mobiles, motivations et freins
exprimés
➞ Adopter l’attitude et le comportement adaptés au
langage et au paralangage du client

11 L’argumentation TP Prep’exam 57 C.3.1.2. Exploiter tout ou partie d’un argumentaire


et le traitement des objections TP Approfondissement 59 C.3.2.1. Rechercher les mobiles, motivations et freins
exprimés
C.3.2.3. Argumenter et conseiller, traiter les
objections

12 La conclusion de la vente TP Prep’exam 63 C.3.2.4. Conclure la vente


TP Approfondissement 65 C.3.2.5. Conclure l’entretien de vente
➞ Proposer une vente additionnelle ou un service
associé
➞ Réaliser les opérations d’encaissement
➞ Prendre congé

13 L’animation de l’équipe TP Approfondissement 69 C.3.2.7. S’autoévaluer en situation de


communication
de vente

Partie 5 La mercatique de fidélisation


DOSSIER TP COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES

14 L’étude de la satisfaction TP Approfondissement 73 C.3.3.1. Participer aux actions de développement de


de la clientèle TP Informatique 77 la fidélisation de la clientèle
➞ Rechercher et sélectionner les informations
relatives au degré de satisfaction des clients
C.3.3.2. Participer à la mesure de la satisfaction de la
clientèle
➞ Renseigner un questionnaire proposé par la
hiérarchie de l’unité commerciale

15 La fidélisation TP Prep’exam 79 C.3.3.1. Participer aux actions de développement de


de la clientèle TP Approfondissement 81 la fidélisation de la clientèle
➞ Proposer des modalités de fidélisation de la
clientèle
➞ Présenter au client les moyens de fidélisation

16 Le traitement TP Approfondissement 85 C.3.2.6. Traiter les réclamations


des réclamations TP Informatique 89 ➞ Identifier la nature de la réclamation
➞ Formuler une réponse possible
➞ Rendre compte

17 La mesure de la satisfaction TP Prep’exam 91 C.3.2.6. Participer à la mesure de la fidélisation et de


et de la fidélisation TP Approfondissement 93 la satisfaction de la clientèle
➞ Renseigner un questionnaire proposé par la
de la clientèle hiérarchie de l’unité commerciale
➞ Recueillir les informations et les exploiter
➞ Rendre compte
© Éditions Foucher
1

Dossier
Partie 1 ¦ Le développement personnel

Le bilan personnel

TP Approfondissement Un coach, sinon rien

Votre professeur de commerce souhaite vous faire réfléchir sur votre projet per-
sonnel et professionnel. À ce sujet, il souhaite que vous réalisiez votre bilan per-
sonnel. Il fait donc intervenir en classe un coach professionnel, Corinne Mathieu,
de Tamaji coaching, qui va vous informer et vous initier aux rudiments du bilan
personnel.

1 Prenez des notes sur le support fourni par votre professeur, annexe 1 , tout en écoutant l’intervention
du coach professionnel, doc 1.

Le coaching est issu du sport et se rapporte à l’idée


Doc 1 L’intervention du coach professionnel

d’« entraîner un sportif pour atteindre son niveau


optimal de performance ». Appliqué au monde de
l’entreprise et de la vie privée, le coach aide à révéler
le potentiel de la personne, ses ressources cachées.
Sur le plan professionnel, face au changement per-
manent, la compétence technique ne suffit plus.
L’entreprise attend bien entendu un savoir-faire,
mais également un savoir-être, une compétence so-
ciale et sur un plan beaucoup plus précurseur un
savoir-devenir qui favorise adaptation, évolution et
anticipation.
Sur le plan personnel, il faut également faire face
à la complexité de son quotidien, tant sur le plan émotionnel (instabilité, solitude, divorce, décès…), psy-
chologique (incertitude, licenciement, crise d’identité, dépression…) que physique (maladie, stress, fatigue,
burn out…).
Le coaching permet de s’adapter plus facilement aux circonstances et aux changements, d’y voir plus clair en
soi et autour de soi, d’améliorer ses performances et de gagner du temps, d’être plus créatif, de développer
confiance et estime de soi, d’identifier ses forces, son potentiel et ses talents et de trouver un équilibre de vie
personnelle et professionnelle en diminuant le stress et en aidant à prendre du recul.
Le rôle du coach est d’accompagner la personne à définir ses objectifs, à trouver ses propres clés, à libérer sa
capacité à agir différemment, à oser de nouvelles options et à passer à l’action. Toute personne en situation
de changement professionnel ou personnel est concernée par le coaching. Le coaching est adapté aux différents
âges de la vie : l’adolescent face à des questions d’orientation, l’adulte en activité professionnelle et toutes les
situations qui s’y rapportent, la personne à l’âge de la retraite qui souhaite réussir cette nouvelle période de vie.
Le coaching est approprié aux situations suivantes :
– nouvelles responsabilités professionnelles ;
– création d’entreprise ;
– mise en œuvre et réalisation d’un projet personnel ou professionnel ;
– reconstruction de son équilibre de vie professionnelle et personnelle ;
– résolution des difficultés relationnelles ;
– reprise d’une activité professionnelle après une longue période d’arrêt ;
© Éditions Foucher

– prise de décisions importantes ou difficiles ;


– clarification de sa vision de l’avenir.
Le coaching se déroule sous forme d’entretiens individuels, dans un climat de respect, de confiance et de
confidentialité.

5
TP Approfondissement

1
Dossier

Une action bien comprise Le résultat de votre réflexion


Annexe 1 La prise de notes

Quelle est l’origine du mot Le mot coaching est issu du sport et signifie «  s’entraîner pour atteindre un
« coaching » ? niveau optimal de performance ».
À quoi sert le coaching ? Le coaching sert à révéler le potentiel de la personne, ses ressources cachées.

Dans quels domaines peut – Sur le plan professionnel (savoir-être, savoir-devenir, savoir-faire...) ;
intervenir le coach ? – sur le plan personnel (émotion, physique, psychologie...).
Accompagner la personne à :
– définir ses objectifs ;
– trouver ses propres clés ;
Quel est le rôle du coach ?
– libérer sa capacité à agir différemment ;
– oser de nouvelles options ;
– passer à l’action.
Toute personne en situation de changement professionnel ou personnel, à tout
âge de la vie :

Qui est concerné – l’adolescent face à des questions d’orientation ;


par le coaching ? – l’adulte en activité professionnelle ;
– la personne à l’âge de la retraite qui souhaite réussir cette nouvelle période
de vie.
– Nouvelles responsabilités professionnelles ;
– création d’entreprise ;
– mise en œuvre et réalisation d’un projet personnel ou professionnel ;
Dans quelles situations – reconstruction de son équilibre de vie professionnelle et personnelle ;
le coaching est-il
recommandé ? – résolution des difficultés relationnelles ;
– reprise d’une activité professionnelle après une longue période d’arrêt ;
– prise de décisions importantes ou difficiles ;
– clarification de sa vision de l’avenir.
Comment se déroule Sous forme d’entretiens individuels, dans un climat de respect, de confiance et
le coaching ? de confidentialité.

2 Choisissez les deux photos qui vous ressemblent le plus, doc 2, et expliquez les raisons de votre choix,
annexe 2 .

Annexe 2 Des photos parlantes


Choix Photo n° Raisons du choix de la photo
15 L’un des objets les plus importants pour moi est mon téléphone. Je ne peux pas m’en passer :
1
appels aux amis, envois de textos, surf sur Internet, photographies…
© Éditions Foucher

14 J’adore passer du temps avec mon chien et mes chats. Ils sont importants pour moi et m’apai-
2 sent quand je suis stressé(e). Je n’hésite pas non plus à garder les animaux de mes amis
quand ces derniers s’absentent.

6
© Éditions Foucher

Doc 2 Le photolangage

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8
5
2

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11

7
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3

15
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TP Approfondissement

Dossier
TP Approfondissement

1
Dossier

3 Prenez connaissance du doc 3 puis déterminez, annexe 3 , si les attentes d’un futur recru-
teur sont ici des savoirs, savoir-faire ou savoir-être, en cochant la bonne case.

Si vous voulez identifier vos compétences clés, il vous faut apprendre à distinguer savoir, savoir-être et savoir-
Doc 3 La définition des différents savoirs

faire. Cela vous aidera à faire le tri entre vos connaissances, vos compétences et votre mode de fonctionnement.
Ne l’oubliez pas : votre projet professionnel sera d’autant plus « efficace » si vous avez une bonne connaissance
de vous.
Savoir = connaissances
Il s’agit de vos connaissances dans différentes disciplines, par exemple, en économie, en gestion, en techniques
de vente… Elles sont issues de vos formations et de vos expériences professionnelles ou extraprofessionnelles.
Les recruteurs cherchent en premier lieu une personne disposant des connaissances nécessaires pour le poste
à pourvoir.
Savoir-faire = compétences
Vous avez des connaissances, bien sûr, mais les avez-vous mises en œuvre ? À partir de quand peut-on parler
d’un savoir-faire ou d’une compétence ?
Le « savoir-faire » concerne la maîtrise d’une ou plusieurs techniques indispensables à la pratique d’un métier
ou d’un art. Le dictionnaire définit une compétence comme l’« aptitude d’une personne à décider, basée sur
une connaissance approfondie. Ex. : faire appel à un spécialiste. »
N’est-ce pas très précisément ce que cherchent les recruteurs ? Ne dit-on pas : « il est tout à fait compétent
pour ce poste » ?
Savoir-être = mode de fonctionnement
Les points forts de votre caractère ainsi que votre comportement en groupe forment votre savoir-être. On peut
aussi définir le(s) savoir-être comme une synthèse de vos qualités, de vos défauts, de vos points forts et points
faibles, de vos qualités humaines, de vos goûts et de vos motivations. Mais ne l’oubliez pas : cette synthèse
s’applique aussi au monde du travail.
Un recruteur cherchera aussi les savoir-être qui lui semblent nécessaires au poste à pourvoir. Pour recruter
un commercial, il s’intéressera à des qualités comme le dynamisme, la capacité d’écoute, l’ouverture à l’autre,
l’esprit d’équipe…

Attentes d’un futur recruteur Savoir Savoir-faire Savoir-être


Annexe 3 Les attentes d’un futur recruteur

« Vous aurez à accueillir des clients étrangers en anglais. » X


« Vous devez être souriant et disponible pour la clientèle. » X
« Chaque semaine, vous allez changer la vitrine. » X
« Votre esprit d’équipe devra être sans faille. » X
« Vous devrez connaître les différentes lois qui régissent le Code
X
de commerce. »

« Vous devrez maîtriser le logiciel de gestion commerciale


X
du magasin. »

« Votre tenue vestimentaire devra correspondre à l’image


X
du magasin. »

« Vous devez maîtriser vos formules de calcul de prix, de marge,


X
de TVA... »
© Éditions Foucher

« Vous devrez réaliser les implantations de produits en tenant


X
compte des préconisations de la centrale. »

« Vous devez être ponctuel et assidu. » X

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2

Dossier
Dossier
Partie 1 ¦ Le développement personnel

La recherche d’emploi

TP Approfondissement Savoir être le bon candidat

Lors de votre cycle en bac pro Commerce, vous avez découvert différentes enseignes
de la grande distribution alimentaire, non alimentaire ou des enseignes indépen-
dantes. Vous vous rendez au Centre d’information et d’orientation de votre ville où
Marine Le Breton vous aide à anticiper votre future recherche d’emploi, l’entretien
d’embauche et les différents tests de recrutement qui existent.

1 Lisez attentivement le doc 1 et analysez-le en complétant l’ annexe 1 .

Doc 1 L’entretien d’embauche : les erreurs à ne pas commettre


Lors d’un entretien, certains comportements peuvent breux exercices de relaxation qui peuvent vous aider à
être éliminatoires, en dépit de la qualité du CV et de appréhender cette situation.
la motivation. Voici une sélection d’erreurs à proscrire.
Raconter sa vie
Manquer de politesse/Arriver en retard L’entretien avance, vous vous sentez de plus en plus
Il est très difficile de se défaire d’une mauvaise pre- à l’aise… Mais attention à ne pas tomber dans l’excès
mière impression. Il faut savoir qu’un entretien débute de familiarité et à ne pas vous attarder sur votre vie
dès l’entrée dans l’entreprise : un candidat malpoli ou perso ! N’abordez des sujets personnels que si le recru-
en retard sera automatiquement catalogué sans-gêne teur vous y invite.
par le recruteur. Dans ce dernier cas, des excuses sont Réciter son CV
le moins que l’on puisse attendre et pourront peut-être
Il est important de maîtriser son parcours et de savoir
vous sauver la mise…
en parler. Cependant, évitez d’avoir l’air de connaître
Ne pas adapter son style vestimentaire votre CV par cœur, pensez aux grandes lignes mais ne
On ne pourra jamais vous reprocher d’en avoir trop mémorisez pas vos réponses. Avoir l’air naturel est pri-
fait : à la question « Dois-je mettre une cravate/un mordial ! Adaptez votre discours à la personne en face
tailleur ? », privilégier toujours le oui. Même si l’entre- de vous et à l’entreprise… Selon les attentes décrites
prise est réputée « jeune et décontractée », vous devez dans l’annonce, à vous de mettre en valeur la partie du
paraître concerné et sérieux. Attention cependant à l’ef- CV qui fera mouche !
fet « pingouin », optez pour un vêtement dans lequel Aborder la rémunération trop tôt
vous vous sentez à l’aise. Les questions du type « Quelle rémunération proposez-
Être trop sûr de soi/arrogant vous ? » ou « Combien de jours de RTT pourrai-je poser ? »
La différence entre un candidat sûr de lui et un can- sont à proscrire durant le premier entretien. Car, même si
didat arrogant est souvent minime. À force d’affirma- ces avantages sont des éléments à prendre en compte, ils
tions, vous perdrez toute crédibilité. Utilisez des anec- ne seront abordés que si le recruteur est intéressé par votre
dotes afin d’illustrer vos propos. N’ayez pas peur d’être candidature et vous propose un nouvel entretien.
modeste avec des phrases du type « J’ai eu la chance Ne pas connaître l’entreprise
de…» Attention tout de même à ne pas tomber dans Trop souvent, les candidats omettent de se rensei-
l’autodénigrement ! gner sur l’entreprise. Lire l’annonce n’est pas suffisant.
Faire paraître son stress Connaître le poste mais aussi l’entreprise et son secteur
Le stress à l’approche d’un entretien est un état normal. vous permettront de ne pas rester sans voix devant le
recruteur et d’échanger avec lui, de lui montrer que le
© Éditions Foucher

Il est important de le maîtriser ou, tout du moins, de


ne pas le laisser paraître. Les recruteurs ne manqueront poste vous intéresse... À l’heure d’Internet, vous n’avez
pas de noter vos moindres tics nerveux et sentiront plus aucune excuse !
tout de suite si vous n’êtes pas à l’aise. Il existe de nom- D’après Pierre Antoine, http://etudiant.aujourdhui.fr, 8 octobre 2010

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TP Approfondissement

2
Dossier

Piège à éviter Question Comportement à adopter


« Bonjour, monsieur », « Bonjour, madame », en préci-
Annexe 1 Les pièges à éviter

Quelle phrase d’introduction


Manquer devez-vous utiliser ? sant le nom si on le connaît.
de politesse/
Quelles précautions devez-vous Il faut prévoir une certaine marge et partir bien en
Arriver en retard
prendre pour ne pas être
en retard ? avance.
Ne pas adapter Quels vêtements devez-vous porter Je dois porter une veste/tailleur dans lequel je me sente
son style pour que l’on vous sente « sérieux
vestimentaire et concerné » ? à l’aise.
Être trop sûr Pourquoi ne devez-vous pas vous Je vais me décrédibiliser si je suis trop arrogant.
de soi/arrogant montrer trop sûr de vous ?
Faire paraître Comment faire pour éviter Je dois faire de la relaxation, respirer lentement.
son stress de paraître stressé ?

Quels risques prenez-vous Je risque d’être trop familier et d’être hors contexte par
Raconter sa vie
en racontant votre vie ? rapport à l’entretien d’embauche.
Il faut le limiter à la partie intéressante pour le recruteur,
Pourquoi ne devez-vous pas
Réciter son CV en fonction du poste convoité, tout en restant naturel, ne
apprendre votre CV par cœur ?
pas sembler le réciter.
Aborder À quel moment les questions Elles ne doivent être abordées que si le recruteur est
la rémunération d’ordre financier doivent être
trop tôt abordées ? intéressé par ma candidature.

Ne pas connaître Que devez-vous faire Je dois me renseigner en consultant son site Internet, en
l’entreprise pour connaître l’entreprise ? lisant des articles concernant l’entreprise.

Lors d’un entretien, « ne pas avoir de questions à poser » et « ne pas avoir préparé les questions
pièges » (doc 2) sont des erreurs à ne pas commettre.

2 Préparez ces deux étapes en complétant l’ annexe 2 .

Doc 2 Les questions lors d’un entretien d’embauche

Ne pas avoir de questions à poser


À la fin d’un entretien, un « bon recruteur » vous demandera toujours si vous avez des questions à poser. C’est
souvent une étape délicate pour le candidat mais rester muet n’est pas la solution. Une question, même simple,
traduira votre intérêt pour le poste et la société. Vous pouvez par exemple poser une question sur l’organigramme
et la structure de la société… pour mieux comprendre les rouages de l’entreprise.
Ne pas avoir préparé les questions pièges
Le déroulement d’un entretien est régi par certains codes et il existe des questions auxquelles vous ne pourrez pas
échapper, par exemple, « Parlez-moi de vous, Pourquoi avez-vous choisi cette formation ? Aimez-vous le travail
en équipe ?, Quels sont vos points forts ? Faibles ? » Ces questions « pièges », il faut les préparer afin de ne pas se
© Éditions Foucher

sentir déstabilisé durant l’entretien. Ces questions n’arrivent pas à 100 % des entretiens mais si elles arrivent et que
vous êtes « sec », votre blocage peut faire mauvaise impression.
D’après Pierre Antoine, http://etudiant.aujourdhui.fr, 8 octobre 2010

10
TP Approfondissement

Dossier
Annexe 2 Des questions, encore des questions
Piège à préparer Votre réponse
– Quelles sont les principales tâches liées à cet emploi?
– S’agit-il d’un nouveau poste ?
Cinq questions – Quels sont les employés avec lesquels j’aurai à travailler au quotidien ?
que vous pourriez poser
le jour de l’entretien. – Comment s’organise le service ?
– À quelle région, à quel pays s’étend votre marché ?
– Quand prendrez-vous votre décision ?
« Parlez-moi de vous… » Il faut présenter un bref résumé de son parcours professionnel en indiquant sa
Question classique
formation, les principaux changements d’emplois et une ou deux réalisations mar-
qui va permettre au recruteur
de se faire une opinion quantes (même celles qui ont eu lieu durant les stages).
sur le candidat
Il ne faut pas se précipiter, on peut répondre : « il est difficile de parler de salaire
sans connaître en détail le travail à accomplir et les responsabilités à tenir ».
« Quel niveau de salaire
Mais il faut essayer de connaître la fourchette pratiquée pour pouvoir se situer et
recherchez-vous ? »
répondre : « En général, pour ce poste, la fourchette de salaire se situe entre … € et
… €, je pense pouvoir y prétendre. »
Pour répondre correctement à cette question, il faut s’informer auparavant sur les
produits de la société, la politique salariale et les possibilités d’évolution du poste

« Pourquoi voulez-vous travailler convoité.


dans notre société ? » On peut ainsi parler de la réputation des produits de l’entreprise, de son manage-
ment, de sa technologie avec la perspective d’accomplir un travail intéressant et de
progresser.
« Quels sont vos points forts ? Il faut savoir dire la vérité et essayer de transformer les points faibles en points forts
vos points faibles ? » ou en axes d’amélioration.

Prudentes dans leur recrutement, les entreprises cherchent à connaître le mieux possible les candidats. Il n’est
donc pas rare qu’en plus du traditionnel entretien, elles fassent passer des tests. Les objectifs sont de confir-
mer une première impression, de vérifier des compétences métier, mais aussi de détecter la personnalité des
candidats, leur faculté d’adaptation et d’organisation, leur potentiel, leur logique, etc.
Vous décidez de comprendre l’objectif de ces tests, leurs modalités d’évaluation, ainsi que la réglementation
qui les régit.

3 Analysez le doc 3 et complétez l’ annexe 3 .


© Éditions Foucher

11
TP Approfondissement

2
Dossier

Doc 3 Des tests de recrutement à connaître

Les tests d’intelligence classiques (Papi, Sposie, Alter Ego...), et des controver-
Ils ont pour but de détecter votre niveau intellectuel, sés (test de Rorschach [dit de la tache d’encre] et test
si vous êtes quelqu’un d’adaptable et de « logique ». de TAT, qui consiste à inventer une histoire à partir de
Ils sont basés sur des jeux d’esprit, de raisonnement, plusieurs images).
s’appuient sur une suite d’images, de lettres, de chiffres, Votre écriture, les traits de votre visage, vos gestes,
de symboles, etc., à résoudre. Ils nécessitent réflexion votre thème astral, les chiffres de votre date de nais-
et rapidité. sance, et même, pourquoi pas, votre groupe sanguin
Les tests d’aptitude ou les lignes de vos mains : toutes ces caractéristiques
Ils cherchent à évaluer vos capacités d’organisation, peuvent soi-disant renseigner l’employeur sur votre
votre attention, votre précision, etc. Ils se résument à personnalité. Ces méthodes relèvent plus de la convic-
des exercices basés sur la mémoire (visuelle, numé- tion personnelle que de leur valeur scientifique. L’étude
rique, verbale), sur du classement, de l’observation, de graphologique est celle qui remporte le plus de succès.
l’aisance manuelle. Elle est utilisée par près de 80 % des entreprises. Peut-
être en raison de son faible coût ?
Les tests de connaissances
Ils peuvent porter sur la langue française, des langues Vos droits
étrangères, les mathématiques et la culture générale Depuis 1992, la loi Aubry spécifie que les tests de re-
(histoire, géographie, littérature...). Très pratiqués dans crutement doivent être en rapport direct avec le poste.
les concours administratifs. Si vous estimez que ce n’est pas le cas, vous pouvez re-
fuser de les passer. Un recruteur doit toujours vous pré-
Les tests de personnalité venir sur le type de tests qu’il souhaite vous soumettre.
Ils sont souvent utilisés pour recruter des commer-
Un recruteur est tenu de vous révéler les résultats des
ciaux, des cadres ou des personnes ayant des postes à
tests. N’hésitez donc pas à les lui demander. Les résul-
responsabilités. Leur objectif est de cerner le caractère,
tats des tests sont confidentiels. En aucune façon, le re-
la sociabilité, l’ambition, le dynamisme, etc. Seul un
cruteur n’a le droit de les divulguer.
psychologue peut en analyser les résultats avec sérieux.
Il en existe des ludiques (QCM, oui/non...), de grands Corinne Dillenseger, http://emploi.france5.fr, 3 octobre 2011

Annexe 3 Les recruteurs testent les candidats


Test Élément évalué Méthode d’évaluation
Le niveau d’intelligence, Des jeux d’esprit, de raisonnement, avec une suite d’images,
Test d’intelligence
l’adaptabilité, la logique. de lettres, de chiffres, de symboles, etc., à résoudre.
Les capacités d’organisation, Des exercices basés sur la mémoire (visuelle, numérique, ver-
Test d’aptitude
l’attention, la précision. bale), du classement, de l’observation, de l’aisance manuelle.
Test de connaissances Le niveau de connaissances. Des questions sur différents thèmes.
Le caractère, la sociabilité, Des QCM, répondre par oui ou par non, des grands classiques
l’ambition, le dynamisme, (Papi, Sposie, Alter Ego, etc.), des controversés (le test de
Test de personnalité
l’écriture, les traits du visage, Rorschach, dit de la tache d’encre, et le test de TAT [inventer
les gestes, etc. une histoire à partir de plusieurs images]).
Connaître le mieux possible les candidats, confirmer une première impression, vérifier des
Quel est l’objectif
général d’un test compétences métier, détecter leur personnalité, leur faculté d’adaptation et d’organisation,
de recrutement ?
leur potentiel, leur logique.
© Éditions Foucher

Un recruteur peut-il Non, la loi Aubry l’interdit. Le test doit avoir un rapport direct avec le poste convoité.
faire passer n’importe
quel test à son futur
collaborateur ?

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Dossier
Partie 1 ¦ Le développement personnel

La recherche d’emploi

Excel

TP Informatique Une recherche difficile

Votre cycle en bac pro Commerce se termine, vous allez maintenant entrer dans la vie
active. Vous décidez de vous organiser de la meilleure façon possible afin de trouver
rapidement un emploi dans le secteur du commerce, fort des informations que vous
avez glanées au Centre d’information et d’orientation et des conseils dispensés par
Marine Le Breton.

Vos activités

1 Analysez le fichier 02_etapes-emploi.pdf, afin d’identifier les actions à mener pour une recherche
d’emploi efficace, annexe 1 .

2 Repérez les mentions qui vous permettent de bien décrypter une offre d’emploi, fichier 02_decryp-
tage.pdf et annexe 2 .
Des enseignes telles que Monoprix et Castorama proposent de nombreuses offres d’emploi, vous dé-
cidez de vous intéresser à leur politique de recrutement.

3 Lisez la première page des fichiers 02_castorama.pdf et 02_monoprix.pdf, et cliquez sur le lien Internet
proposé en pied de ces premières pages. Analysez les politiques de recrutement de chaque enseigne
en complétant l’ annexe 3 .

4 Analysez maintenant les offres d’emploi proposées par Castorama et Monoprix (fichiers 02_casto-
rama.pdf et 02_monoprix.pdf) et précisez si vous pouvez postuler, annexe 4 .

5 Choisissez l’annonce à laquelle vous souhaitez répondre en l’entourant puis justifiez votre choix en
reprenant les mots clés, annexe 4 .

6 Rédigez ensuite votre CV avec un logiciel de traitement de texte et enregistrez-le sous le nom « CV_
nom-prénom », en vous appuyant sur les conseils dispensés dans le fichier 02_recherche-emploi.pdf.

Annexe 1 Les trois étapes d’une recherche d’emploi réussie


Étape Question Action
Je dois faire mon bilan et réfléchir à mes objectifs de
Cibler sa recherche Que devez-vous faire dans cette étape ?
carrière.
Je dois prendre en note tous les détails de chaque poste

Que devez-vous prendre en note et de chaque dépôt de candidature : entreprise pour


S’organiser
pour chaque candidature effectuée ? laquelle on a postulé, pour quel poste, quelles missions,
à quelle date, quels contacts j’ai eus avec eux.
© Éditions Foucher

Je dois récolter des informations sur le poste à pourvoir,


Sur quoi devez-vous récolter
Se préparer les missions, le contact, l’activité de l’entreprise, ses
des informations ?
résultats, son marché, son fonctionnement, ses valeurs.

13
TP Informatique

2
Dossier

Annexe 2 Le décryptage d’une offre d’emploi


Axe d’étude Mentions à repérer
L’entreprise qui recrute (son nom, son activité…), le périmètre du poste (les principales
Quelles sont
les informations figurant missions, les responsabilités…), la localisation géographique, le profil recherché avec
sur une offre d’emploi une liste de critères (compétences, expériences, qualités), la façon dont le candidat doit
sérieuse ?
postuler.
Quel est l’intérêt Identifier les besoins du recruteur et vérifier s’il y a adéquation avec sa candidature. Ce
de repérer les mots clés
dans une annonce ? travail préparatoire permettra d’ajuster son argumentaire en fonction du profil recherché.

Annexe 3 Les politiques de recrutement


Politique Explication
Castorama a une promotion interne importante (90 % des directeurs), mise sur la for-
Notion d’ascenseur social chez
mation des collaborateurs et leur permet d’évoluer s’ils le demandent lors des entre-
Castorama
tiens annuels de développement.
Notion d’emploi durable chez Monoprix cherche à avoir des collaborateurs sur le long terme (taux de CDI de 90 %)
Monoprix et une de ses priorités est la promotion interne.

Annexe 4 Des offres accessibles aux titulaires d’un bac pro Commerce
Offre Poste adapté
Nom du poste Deux justifications par offre
d’emploi à votre profil
Castorama
Chef de rayon décoration q Oui Niveau bac + 2 à bac + 4
1
ü Non
q Expérience indispensable
Conseiller de vente technique ü Oui
q Niveau bac à bac + 2
2
q Non Première expérience dans la vente (stage)
Hôte Accueil Caisse Niveau bac à bac + 2
ü Oui
q
3 Première expérience dans un métier d’accueil et de
q Non
relation client (stage)
Monoprix
Chef de secteur alimentaire Bac + 2 minimum
q Oui
1 Expérience de plus de 3 ans dans la grande distribu-
ü Non
q
tion
Employé commercial Détenteur d’un diplôme de BEP
ü Oui
q
2 Débutants acceptés (idéalement première expérience
q Non
© Éditions Foucher

dans la distribution)
Chargé de rayon ü Oui
q Détenteur d’un bac
3
q Non Expérience de 2 ans dans la vente

14
3

Dossier
Partie 1 ¦ Le développement personnel

Les éléments
d’une intégration réussie

TP Approfondissement Chacun à sa place

Vous venez d’intégrer en tant qu’employé libre-service le département


Alimentaire du Petit Casino de Saint-Jean-de-Luz dans le Pays basque.
Pierre Artano, le directeur, vous prend en charge dès votre arrivée. Il sou-
haite que votre intégration au sein de son point de vente se fasse de la
meilleure façon possible.

1 Répondez aux questions que vous pose M. Artano, annexe 1 , après qu’il vous a présenté l’organisa-
tion de son point de vente, doc 1.

Doc 1 L’organisation hiérarchique

J’ai une collaboratrice, Mme Sergeant, qui me seconde dans mes tâches
quotidiennes. Nous avons trois départements distincts qui dépendent de la
direction :
– le département administratif dirigé par M. Borel (comptabilité, gestion du
personnel et caisses) ;
– le département alimentaire dirigé par le chef de rayon Mme Loizon, secondé
par son adjoint M. Le Du ;
– le département marchandises générales dirigé par le chef de rayon
M. Lebreton, secondé par son adjointe Mme Renucci.
Nous avons huit employés libre-service dont cinq dans le département
alimentaire (Alain, Étienne, Mohamed, Marine et Aurélie). Avec vous, cela
fera donc six employés libre-service. Perrine, Jean et Clément sont dans le
département marchandises générales. Le service comptabilité est dirigé par
Mme Bonnemayre et le service gestion du personnel par M. Lissar.
La chef de caisse, Mme Nudi, dirige trois caissières (Sophie, Cécile et Mariam).

Annexe 1 L’analyse de l’organisation interne


Questions de M. Artano Vos réponses
L’organigramme est la représentation graphique de la structure
fonctionnelle et de l’organisation hiérarchique des services de l’en-
1. Quel est l’intérêt d’un organigramme
treprise ou d’une partie de celle-ci ; cela permet à chaque salarié
dans une entreprise ?
de se situer et de savoir à qui s’adresser pour son travail quotidien
ou pour répondre à ses interrogations.
2. Combien y a-t-il de niveaux hiérarchiques q 3 niveaux ü 4 niveaux
q q 5 niveaux
dans le point de vente ?
3. Combien de personnes travaillent q 20 personnes q 21 personnes ü 22 personnes
q
dans le point de vente ?
ü M. Artano
q ü Mme Sergeant
q q M. Borel
4. Qui peut donner des ordres à Mme Loizon ?
q M. Lebreton
© Éditions Foucher

5. Combien de personnes dirige M. Lebreton ? q 3 personnes ü 4 personnes


q q 5 personnes
6. Quelles sont les personnes qui pourront vous ü M. Artano
q ü Mme Sergeant
q q M. Borel
donner des consignes ? q M. Lebreton ü M. Le Du
q ü Mme Loizon
q

15
TP Approfondissement

3
Dossier

2 Complétez l’organigramme, annexe 2 , à l’aide du doc 1.


Annexe 2 L’organigramme du Petit Casino

M. Artano
Directeur

Mme Sergeant
Directrice adjointe

M. Borel Mme Loizon M. Lebreton


Chef du département Chef de département Chef de département
administratif Alimentaire marchandises générales

Mme M. Lissar Mme Renucci


Mme Nudi M. Le Du
Bonnemayre Gestion Adjoint chef Adjoint chef
Chef de caisse de département
Comptabilité du personnel de département

Aurélie Perrine
Sophie
Employée Employée
Caissière
libre-service libre-service

Marine Jean
Mariam
Employée Employé
Caissière
libre-service libre-service

Mohamed Clément
Cécile
Employé Employé
Caissière
libre-service libre-service

Étienne
Employé
libre-service

Alain
Employé
libre-service

Prénom élève
© Éditions Foucher

Employé
libre-service

16
TP Approfondissement

Dossier
M. Artano vous donne une documentation sur la manière de bien s’intégrer dans une équipe, doc 2.

3 Identifiez les éléments essentiels d’une intégration réussie, annexe 3 .

La recette miracle d’une intégration réussie n’existe réaliser vos missions ? Toutes ces questions sont fon-
Doc 2 Une intégration facilitée

pas ! Mais avec un peu de bon sens et quelques règles damentales.


incontournables, vous pouvez faire de vos premiers
Écoutez, observez...
pas au sein d’une nouvelle équipe la base solide de
C’est à vous de sentir, analyser et appliquer les codes
cette nouvelle collaboration.
internes à une équipe, un service, un département.
Qui se tutoie  ? Qui se vouvoie  ? Qui s’appelle par
le prénom  ? Êtes-vous en harmonie avec les codes
vestimentaires du service ? Ce sont des paramètres
fondamentaux pour bien s’intégrer. Or, pour les
reconnaître, il est indispensable de vous mettre en
position d’« observation » et de garder une certaine
réserve. Évitez de critiquer ou de prendre parti. Ce
n’est pas votre priorité dans un premier temps. Vous
êtes là pour vous intégrer et non révolutionner les
habitudes de la maison.
Tout en allant vers les autres
Restez vous-même ! Restez sur la réserve, mais allez vers les autres quand
Ne cherchez pas à jouer un rôle, au risque que les même. C’est à vous de montrer que vous avez envie
gens que vous avez en face de vous en fassent de de vous intégrer, de connaître vos nouveaux collè-
même avec vous. Le naturel reste le meilleur moyen gues. Les pauses café ou déjeuner sont un excellent
d’entrer en contact avec l’autre et de placer la rela- moyen de faire connaissance.
tion sur des bases saines. Sympathie et bonne hu- Posez des questions
meur sont les bienvenues, évidemment, et facilitent Si vous avez des points nébuleux, ne les laissez pas
le contact, même si vous avez des responsabilités et s’accumuler. Mieux vaut poser une question que de
devez manager une équipe. s’embarquer dans une voie qui vous conduirait à
Durant les premiers jours commettre une erreur. De même que vous pouvez
Vérifiez que vous êtes bien au fait de votre fonction. profiter des points d’interrogation pour procéder,
Êtes-vous sûr de bien savoir ce que l’on attend de si cela est nécessaire, à certains réajustements : or-
vous ? Avez-vous bien défini la nature de votre poste ganisation du travail, degré de responsabilité, etc.
et de ce que cela implique en termes d’investisse- N’oubliez pas aussi que poser des questions est une
ment ou de compétences ? Quel est votre rattache- marque d’intérêt et de motivation, des aspects tout à
ment hiérarchique et quels seront vos interlocu- fait favorables à une bonne intégration !
teurs ? Quel est le budget qui vous est alloué pour www.meteojob.com

Annexe 3 Les éléments d’une intégration réussie


Élément À faire ou à ne pas faire
Restez vous-même Ne pas jouer un rôle, être naturel, sympathique et de bonne humeur.
Il faut connaître sa fonction, la nature de son poste (investissement et compétences),
Durant les premiers jours
les liens hiérarchiques.
Appliquer les codes internes à l’équipe (tutoiement, vouvoiement, utilisation du prénom,
Écoutez, observez code vestimentaire).
Éviter de critiquer ou de prendre parti.
© Éditions Foucher

Aller vers les autres, montrer son intérêt pour ses collègues (participation aux pauses
Tout en allant vers les autres
café ou déjeuner).
Posez des questions Ne pas laisser de zones d’ombre s’accumuler.

17
TP Approfondissement

3
Dossier

Tout au long de la journée, M. Artano vous a observé. En fin de journée, il vous demande d’analyser certains
de vos comportements.

4 Identifiez les points positifs et négatifs des comportements illustrés annexe 4 .

Situation Analyse
Annexe 4 L’intégration au quotidien

Points négatifs :
Bonjour, moi, c’est
Dimitri. Je vais Je ne porte pas de badge.
boire un café,
Je vais boire un café en dehors
mais ensuite je
suis disponible des pauses avec les collègues.
pour t’aider.
Points positifs :
ur moi
Bonjour, moi, c’est Marine
Marine. Je crois que
vous êtes le nouveau stagiaire. On va Je me suis présenté(e).
travailler ensemble au département Je tutoie ma collègue qui a
alimentaire. Nous avons une TG de
chocolats à faire ce matin. Peux-tu venir le même niveau hiérarchique
m’aider ?
que moi.
Points négatifs :

Je critique le travail d’un de

Bonjour, je suis mes collègues.


Mme Loizon, chef Je tutoie mon chef alors que
du département
alimentaire, ravie Bonjour, moi, c’est Dimitri. Pour le lui me vouvoie.
de vous connaître. moment, tout va bien, mais je voulais
Points positifs :
Que pensez-vous quand même te dire que ce matin, Marine
de votre travail a fait n’importe quoi au niveau de la Je porte un badge.
pour le moment ? TG de chocolats. Elle n’a pas du tout
respecté le plan que tu lui avais donné. Je me suis présenté(e)

Points négatifs :

Je ne pose aucune question à


mes collègues.
Je reste à l’écart.
Point positif :

Je mange dans la même salle


que mes collègues.

Points négatifs :

Aucun.

Points positifs :

Je porte le badge.
© Éditions Foucher

Bonjour monsieur Le Du. Je voulais être certain d’avoir vraiment


compris ce que vous attendiez de moi. Tous les matins, je dois Je vouvoie mon interlocuteur.
donc remplir les rayons épiceries, faire attention aux dates de
péremption et faire les frontales. Je n’ai pas très bien compris ce
Je pose des questions sur mon
que signifie le mot frontale… travail.

18
4

Dossier
Partie 2 ¦ La mercatique point de vente

La clientèle

TP Prep’exam Des clients à identifier

Sportif, vous avez choisi l’enseigne Urban Tonic pour effectuer l’une de vos pé-
riodes de formation en milieu professionnel. Vous êtes affecté sur l’unité de
Créteil (94) en région parisienne. Pour vous permettre de mieux connaître les
clients, votre responsable Hugo Lorca vous remet un dossier qui contient un en-
tretien réalisé auprès du directeur mercatique (en anglais marketing) du groupe
Urban Tonic. Il vous demande de mettre en évidence les attentes des clients en
matière de sport.

Votre travail
1 Identifiez les différents types de clients en matière de pratique sportive et leurs attentes, doc,
annexe 1 .

2 Déterminez le profil type du client Urban Tonic ainsi que ses attentes, doc, annexe 2 .

3 Repérez les segments de clientèle visés prioritairement par Urban Tonic et décrivez les actions com-
merciales mises en place pour répondre aux attentes des clients, doc, annexe 3 .

4 Indiquez les spécificités perçues par la clientèle de l’enseigne Urban Tonic, doc, annexe 4 .

Pouvez-vous nous décrire la tétique. Il y a également une aire commercial et en galeries mar-
Doc Un entretien riche d’informations

typologie de votre clientèle et prévue pour tester les produits et chandes sur une surface réduite.
l’évolution de ses attentes ? permettre la pratique et l’initiation La gamme proposée n’est compo-
« Le sport plaisir et bien-être pro- dans un espace convivial. De plus, sée que de produits de marques
gresse dans tous les univers par les points de vente Urban Tonic propres textile, sportswear et
rapport au sport performance et organisent des événements sportifs chaussures. Pour nous rappro-
souffrance. Ce sport-loisir repré- planifiés  : “La journée du VTT”, cher de notre clientèle de femmes
sente 75  % des pratiquants. Le “La jolie balade”… » urbaines de 25-35  ans, nous or-
sport performance tend à dimi- Le plaisir est-il une notion pré- ganisons l’implantation de nos
nuer avec 25  % de pratiquants. sente dans vos magasins ? produits par thème couleur. Une
L’image actuelle du sport et les autre tendance est à souligner, ces
« Nos espaces sont importants et
affaires relatives à l’argent ou au femmes déclarent pratiquer un
fonctionnels, nous favorisons l’ac-
dopage ont contribué à sa percep- sport de façon régulière et trou-
cès à nos produits pour que les
tion négative. » vent chez nous l’approche tech-
clients puissent les toucher. »
nique nécessaire ainsi qu’un rayon
Vous avez mis en place des Comment répondez-vous aux enfant et bébé performant. »
«  événements sportifs  » dans attentes de la clientèle fémi-
vos points de vente, associés à nine ? Quels sont les points forts de
un espace sportif itinérant. Pen- «  Nos clients sont à 53  % des vos magasins ?
sez-vous développer ces offres femmes qui apprécient nos tex- « Nous sommes les seuls à rassem-
annexes ? tiles et les rayons sport femme bler tous les sports sous un même
«  L’idée est de rendre le plaisir de la marque Urban Tonic. Pour toit, notre sens du service a été
© Éditions Foucher

du sport accessible au plus grand répondre à cette clientèle, nous récompensé par la clientèle qui a
nombre. L’espace itinérant propose avons mis en place un nouveau élu Urban Tonic l’enseigne ayant
plus de soixante activités sportives concept de magasin, « Parkour », les vendeurs les plus accueillants
ainsi qu’un point restauration dié- implanté en centre-ville, en centre dans ce secteur de distribution. »

19
TP Prep’exam

4
Dossier

Annexe 1 L’analyse des typologies Urban Tonic


Typologie Attentes
Typologie ➊ Sport performance « Souffrance ». Ce segment de clientèle apprécie la compétition et
Part de la clientèle ¼ des pratiquants s’identifie aux sportifs de haut niveau.
Typologie ➋ Sport plaisir « Bien-être ». Ce segment de clientèle veut essayer et toucher les
Part de la clientèle ¾ des pratiquants produits et évoluer dans un espace important et fonctionnel.

Annexe 2 L’analyse du client type Urban Tonic


Profil type de client
Critères Attentes client type
Urban Tonic
Majoritairement des Attitude sportive Pratique un sport régulièrement.
femmes (53 %) actives Consomme essentiellement du textile, des articles chaussants et du
Produits
avec enfants petit matériel.
Marque Achète les MDD proposées par Urban Tonic.
Lieux d’habitation Habite plutôt les centres-ville.
Apprécie le conseil technique personnalisé et le rayon enfant et bébé
Motivations
performant.

Annexe 3 Les actions commerciales Urban Tonic

Segment de clientèle visé Actions mises en place

Clientèle adepte du sport – La création d’un espace sportif itinérant avec un restaurant diététique qui propose
plaisir dans un espace convivial la pratique et l’initiation des activités sportives représentées ;
– l’organisation des événements sportifs dans les magasins Urban Tonic.
Ces actions correspondent bien à l’attente « bien-être » du segment de clientèle dominant.
Clientèle féminine jeune L’implantation d’un nouveau type d’unité commerciale en centre-ville, Parkour, contrai-
rement à l’implantation traditionnelle en périphérie, qui propose une offre commerciale
plus réduite et adaptée aux attentes d’une clientèle féminine : produits implantés par
couleur toutes familles confondues.
© Éditions Foucher

Annexe 4 La perception de la clientèle


Spécificités Proposition d’une offre de produits complète qui représente tous les sports
Urban Tonic Existence d’un service performant en matière d’accueil et de conseils techniques

20
4

Dossier
Partie 2 ¦ La mercatique point de vente

La clientèle

TP Approfondissement Bien connaître la clientèle Urban Tonic

Vous êtes toujours en formation dans le magasin Urban Tonic de Créteil. Le di-
recteur du magasin vient de communiquer à votre responsable de rayon, Hugo
Lorca, les résultats d’une enquête de satisfaction réalisée par un organisme spé-
cialisé auprès de la clientèle de ce point de vente. Il vous demande d’exploiter
les résultats obtenus. Cette unité enregistre une stagnation de sa fréquentation,
l’objectif de votre analyse est de mettre en évidence les raisons de ce constat.

1 Dégagez le profil type de la clientèle actuelle du magasin, doc 1, annexe 1 .

Sexe Âge
Doc 1 Les éléments du profil des clients

34 %
Femmes
mmes
23 %
42 % 22 %
58 % 10 %
11 %
Hommes
Ho 3%

Moins de 23-34 ans 35-44 ans 45-54 ans 55-64 ans Plus de
25 ans 65 ans

Pratique du sport Enfant(s) ?


40 %

Non
32 %
48 % 52 %

11 % 13 %
5% Oui
Ou

Plusieurs fo
fois 1 fois par 1 à 2 fois pratiqu
Moins Je ne pratique
par semaine semaine par mois souvent pas de sport

Annexe 1 Le profil type de notre magasin


Critères Caractéristiques
Sexe Masculin à 54 %.
Clientèle jeune : les 25-44 ans représentent 57 % avec pour cœur de cible les 35-44 ans qui
Âge
représentent 34 % de la clientèle.
© Éditions Foucher

Les clients pratiquent régulièrement un sport (72 %), de plusieurs fois par semaine (40 %) à
Pratique du sport
une fois par semaine (32 %).
Composition du foyer Ménage avec enfants de moins de 18 ans (52 %).

21
TP Approfondissement

4
Dossier

2 Décrivez le comportement d’achat des clients de cette unité, docs 2 et 3, annexe 2 .

Fréquentation du magasin Fréquentation de venue par rapport à l’an dernier


Doc 2 La fréquentation et la concurrence de notre magasin

En moyenne dans l’année à quelle fréquence


venez-vous dans ce magasin ?
11 % 11 % 66 % 11 %
37 %
32 %
27 % NS
SP
NSP De moins en moins souvent
Aussi souvent De plus en plus souvent

3 principales raisons de baisse de fréquentation


4%

0 fois par
10 e 6 a 9 fois
De Moins de C’est la
Magasins
an ou plus par an 6 fois par an 1re fois 32 %
1 concurrents
plus proches

Fréquente d’autres
2 magasins 27 %

Choix
3 trop restreint 14 %

Type de clients
Ce magasin Urban Tonic est-il votre magasin* :
sif
Exclusif 29 % 46 %
– exclusif : vous n’achetez que dans ce magasin ;
– principal : magasin dans lequel vous dépensez le all
Principal 55 % 28 %
plus d’argent ;
– secondaire : 2e magasin dans lequel vous dépensez re
Secondaire 6 % 15 %
le plus d’argent ;
– occasionnel : magasin dans lequel il vous arrive de Occasionnel
ell 12 % 11 %
faire des achats mais c’est rare.
* Moyenne nationale groupe Urban Tonic.

Concurrents fréquentés
Quel est le concurrent principal dans lequel vous achetez régulièrement des articles de sport, en dehors
du magasin dans lequel nous sommes ?
Décathlon 43 %

Go sport 16 %

Made in Sport 2%

Sport 2000 2%

Magasin spécialisé 2%

Super Sport 2%

Carrefour 1%

Intersport 1%
Je ne vais dans aucun
29 %
autre magasin de sport
D’après Urban Tonic
© Éditions Foucher

22
TP Approfondissement

Dossier
Raisons d’achat
Doc 3 Le résultat de leur visite

Évaluez les raisons qui vous ont incité à l’achat.

Notes 1-6 Notes 7-8 Notes 9-10 Moyenne NSP


Satisfaction vis-à-vis du magasin 15 % 74 % 10 % 7,4 0%
Amabilité des vendeurs 14 % 44 % 41 % 8,1 1%
Propreté du parking 9% 53 % 36 % 8,1 1%
Compétence vendeurs 13 % 51 % 31 % 7,9 4%
Disponibilité des vendeurs 25 % 50 % 22 % 7,5 2%
Qualité des produits 12 % 65 % 22 % 7,8 1%
Attractivité des prix 14 % 62 % 22 % 7,7 1%
Facilité à se repérer 23 % 54 % 21 % 7,5 1%
Rangement du magasin 18 % 64 % 18 % 7,5 0%
Offres promotionnelles 21 % 57 % 17 % 7,4 4%
Qualité des infos produits 15 % 67 % 16 % 7,5 2%
Présentation des produits 22 % 62 % 15 % 7,4 1%
Technicité produits 20 % 65 % 11 % 7,3 4%
Renouvellement des produits 24 % 56 % 11 % 7,2 8%
Nouveautés proposées 21 % 57 % 11 % 7,3 11 %
Choix des produits 25 % 64 % 10 % 7,2 1%
Attente aux caisses 50 % 40 % 9% 6,4 0%
Choix dans les marques 48 % 44 % 7% 6,6 1%
Disponibilité des produits 29 % 63 % 7% 7,0 1%

Raisons de non-achat
Citez les raisons pour lesquelles vous n’avez pas acheté.
Pas trouvé la taille/dimension (rupture) 51 %
Le produit n’était pas disponible 15 %
(rupture de stock hors taille et couleur)
Prix trop élevé 15 %
Le produit n’existe pas, n’est pas 10 %
référencé dans ce magasin
Absence de promotions 10 %

Les produits n’allaient pas, problème de forme 5%

Les produits n’allaient pas problème de style, look 5%


La marque n’existe pas, n’est pas 2%
référencée dans ce magasin
Prix absent 2%

Attente en caisse 2%

Autres raisons 2%

D’après Urban Tonic

Annexe 2 L’analyse du comportement d’achat de notre clientèle


Critère Caractéristiques
Fréquentation importante :
Fréquence de fréquentation – 36 % en moyenne une fois tous les deux mois ;
– 32 % en moyenne une fois par mois.
Type de client Clientèle fidèle à 84 %, supérieure à la moyenne nationale 74 %.
Lieux d’achat Les clients fréquentent les grandes surfaces spécialisées (ou GSS) à 59 %.
Amabilité : 85 % ; propreté parking : 89 % ; compétence des vendeurs : 82 % ; qualité des
© Éditions Foucher

Attitude(s) d’achat positive(s)


produits : 87 % et attractivité des prix : 84 %.
Distance : 32 % (doc 2) ; attente aux caisses : 50 % ; manque de choix dans les marques :
Attitude(s) d’achat négative(s)
48 % ; disponibilité produits/tailles : 29 % et disponibilité vendeurs : 25 %.

23
TP Approfondissement

4
Dossier

3 Rédigez sous forme d’une note de synthèse structurée les résultats de votre analyse, annexe 3 .
Annexe 3 Votre note de synthèse

Émetteur : Prénom et Nom de l’élève, Fonction


Destinataire : Hugo Lorca
À Créteil, le jour/mois/201n

Note de synthèse

Objet : Analyse des caractéristiques de la clientèle de l’unité

Profil type
Il s’agit d’un homme jeune qui a une pratique sportive régulière et qui a un ou plusieurs jeunes enfants.

Descriptif du comportement d’achat


La fréquentation du magasin est importante, elle varie d’une fois tous les deux mois à une fois par mois. Pour
la majorité des clients, elle est identique à celle de l’an passé, il est à noter néanmoins que si 11 % des clients
fréquentent de moins en moins souvent le magasin, le même pourcentage de clients déclare le fréquenter de
plus en plus souvent.
Il s’agit à 84 % d’une clientèle fidèle, ce chiffre est supérieur de 10 % par rapport à la moyenne nationale. Nos
clients sont des habitués des grandes surfaces spécialisées (enseignes type Décathlon et Go Sport).
Les critères qui incitent nos clients à fréquenter notre point de vente sont principalement l’amabilité et la
compétence de nos vendeurs ainsi que la propreté du parking et la qualité de nos produits.
Les critères moins incitatifs sont la distance à parcourir pour se rendre au magasin, l’attente aux caisses,
le manque de choix dans les marques proposées ainsi que la disponibilité dans les produits, les tailles et le
personnel de vente.

Propositions de solutions d’amélioration


• Rendre plus incitative l’offre promotionnelle et accroître la communication publicitaire à l’intérieur de la
zone de chalandise.
• Revoir les plannings de présence du personnel de caisse en augmentant leur présence lors des périodes de
forte affluence et en ayant éventuellement recours à du personnel à temps partiel. La politique d’Urban Tonic
étant la prédominance de nos marques propres, il semble difficile d’avoir une action directe sur le dévelop-
pement des marques nationales.
En ce qui concerne la disponibilité :
– des produits et des tailles, il semblerait judicieux de revoir les procédures internes d’approvisionnement ;
– des vendeurs, il semble difficile d’augmenter le nombre de vendeurs, mais des actions de sensibilisation
sur ce point peuvent être entreprises en leur demandant d’être plus concis dans la relation individuelle qu’ils
© Éditions Foucher

peuvent entretenir avec chaque client pour augmenter leur disponibilité.


Prénom, Nom de l’élève et Fonction
Signature

24
5

Dossier
Partie 2 ¦ La mercatique point de vente

La politique de produits
et de services

TP Prep’exam Des services de Géant

Vous êtes embauché en CDD, le week-end, chez Géant Casino. Afin de faciliter votre intégra-
tion et de vous permettre de répondre à la demande des clients sur la politique de services
menée par le point de vente, votre chef de secteur, Rachid Alem, vous demande d’analyser
les services proposés par l’enseigne.
1 Classez les différents services proposés par l’enseigne Casino, doc, annexe , partie ➊.

2 Dégagez les points forts et les points faibles de chacun de ces services pour l’enseigne, annexe , par-
tie ➋.
3 Proposez ensuite, en fonction de cette analyse, une définition de la politique de services mise en place
par l’enseigne Géant Casino, annexe , partie ➌.

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25
TP Prep’exam

5
Dossier

Type de services Services ➊ Points forts ➋ Points faibles ➋


Annexe L’analyse des services Géant Casino

Scan express Diminuer l’attente aux Nécessiter une


caisses. assistance.
Traiteur gourmet Offrir un service privilégié Augmenter le coût
et différent de la concur- d’exploitation du point de
rence. vente.

Services de confort d’achat Courses en ligne Éviter le déplacement de Nécessiter une logistique
la clientèle. coûteuse.
Service consommateurs Permettre de collecter les Mobiliser une équipe.
remarques ou réclama-
tions des clients.
Livraison à domicile Faciliter l’achat d’équipe- Organiser les livraisons.
ment encombrant.
Facilités de paiement Permettre au client de Faire payer le service.
choisir le montant de ses
Services financiers
mensualités de rembour-
sement.
Serca, service après- Permettre au client de Respecter les délais
vente faire réparer un appa- d’intervention.
Services techniques
reil acheté chez Géant
Casino.
Casino vacances Offrir des voyages à des Proposer des prix com-
prix exclusifs. pétitifs.
Services paracommerciaux Cartes cadeaux Proposer au client une Assumer le coût de fabri-
idée originale de cadeau cation et de diffusion.
et le fidéliser.
Politique de services Ž

L’enseigne Géant Casino propose une politique de services développée et axée sur le confort d’achat du client,
qui se différencie de la concurrence en offrant des services paracommerciaux peu développés chez les distri-
buteurs généralistes.
© Éditions Foucher

26
5

Dossier
Partie 2 ¦ La mercatique point de vente

La politique de produits
et de services

TP Approfondissement L’assortiment de Casino

Vous êtes stagiaire chez Géant Casino situé dans le XIIIe arrondissement de Paris. Votre respon-
sable, Rachid Alem, souhaite vous former plus particulièrement sur la connaissance de l’offre
commerciale proposée. Vous analysez la composition de l’assortiment du point de vente pour
définir son positionnement et la politique de l’enseigne en matière de produits et de marques.

1 Reportez le nombre de références de chaque rayon dans les groupes de produits correspondants
puis calculez le nombre de références par groupe ainsi que le nombre total de références, doc 1,
annexe 1 .

Produits alimentaires Marchandises générales


Doc 1 Un extrait de la nomenclature IFLS*

et de consommation courante

Groupe I – Épicerie Groupe VI – Bien-être de la personne


(26 familles – 131 sous-familles) (22 familles – 203 sous-familles)

Code famille Nom de la famille


Code famille Nom de la famille
689 Micro-informatique
10 Biscottes, pains grillés et assimilés
700 Bijouterie, horlogerie, fantaisie
Biscuiterie, pain d’épices, pâtisserie
20
industrielle 720 Image et son, téléphonie
30 Café, chicorée, malt
Groupe V – Équipement de la maison
Groupe II – Boissons (16 familles – 80 sous-familles)
(9 familles – 39 sous-familles)
Code famille Nom de la famille
540 Articles de ménage
Groupe III – Produits frais 550 Gros équipement ménager
(13 familles – 104 sous-familles) 560 Petit électroménager
570 Vaisselle, verrerie
Code famille Nom de la famille
580 Jardinage
400 Pains, pâtisserie fraîche
591 Outillage
411 Glaces et crèmes glacées
592 Quincaillerie
412 Crémerie fraîche

Groupe VII – Habillement de la personne


Groupe IV – Droguerie parfumerie
(26 familles – 115 sous-familles)
hygiène beauté
(10 familles – 82 sous-familles)
Code famille Nom de la famille
Code famille Nom de la famille 856 Imperméables
520 Droguerie 861 Vestes et blazers

650 Soins et beauté du corps 863 Robes, jupes


© Éditions Foucher

Pantalons, jeans, salopettes,


661 Produits de soins pour bébé 873
combinaisons
662 Puériculture 879 Tee-shirts, débardeurs
* IFLS : Institut français du libre-service.

27
TP Approfondissement

5
Dossier

Nombre de références par groupe


Annexe 1 L’analyse de l’assortiment Géant Casino

Secteur Rayons Produits Équipement Bien- Habillement


Épicerie Boissons DPH*
frais de la maison être de la personne
Alimentaire Épicerie 2 560
2 560 références
Produits frais 1 060
1 060 références
Boissons 580
580 références
Hi-tech Ordinateurs, 150
mobiles…
150 références
Maison Articles de 150
ménage, vaisselle…
150 références
Droguerie 280
280 références
Bébé Puériculture 365
365 références

Bijouterie Bijoux or et argent 245


245 références

Loisirs Jardin, bricolage 690


690 références
Musique, livres 450
450 références
Prêt-à-porter Vêtements femme, 475
homme, enfant
475 références

Beauté Santé Produits de beauté 285


et de soins
285 références
Total des références par groupe 2 560 580 1 060 930 840 695 475
Total des références du magasin 7 140 références
* DPH : droguerie, parfumerie, hygiène-beauté.

2 Déterminez la part en pourcentages du nombre total de références des différents groupes présents
dans le point de vente, annexes 1 et 2 .

Annexe 2 Le poids de chaque groupe


Groupe de produits Part (en %) Groupe de produits Part (en %)
Épicerie 35,80 Équipement de la maison 11,76
© Éditions Foucher

Boissons 8,12 Bien-être 9,70


Produits frais 14,80 Habillement de la personne 6,65
DPH 13,02

28
TP Approfondissement

Dossier
3 Caractérisez l’assortiment de Géant Casino, docs 1 et 2, annexe 3 .

Doc 2 L’assortiment Géant Casino


Groupe de produits Nombre de familles Nombre moyen de références par famille*
Épicerie 20 120
Boissons 9 70
Produits frais 11 100
DPH 10 90
Équipement de la maison 14 60
Bien-être 20 30
Habillement de la personne 20 25

* Un nombre de références par famille inférieur à 100 correspond à un choix restreint.

Annexe 3 Les caractéristiques de l’assortiment


Caractère Votre choix Justification
Tous les groupes de produits de la nomencla-
Ampleur ü Ample
q q Restreint
ture sont représentés.
Le nombre de familles correspond dans l’en-
Largeur ü Large
q q Étroit
semble aux normes.
Profondeur q Profond ü Superficiel
q Un nombre limité de références par famille.

4 Classez les gammes de produits en fonction des tendances de consommation et indiquez pour chaque
gamme de produits les marques de distributeur commercialisées dans les magasins de l’enseigne Ca-
sino, doc 3, annexe 4 .

Inventeur du concept de marque de distributeur, qu’il place au cœur de sa stratégie, le groupe Casino bénéfi-
Doc 3 L’éventail de nos marques Géant

cie dans ce domaine d’une expertise reconnue. Atout majeur dans un contexte de crise, les marques propres
contribuent directement à la performance de tous les formats du groupe, tant sur le plan commercial qu’en
termes de marge opérationnelle.
Le portefeuille du groupe Casino est composé de trois marques à forte identité et bien positionnées sur leur
marché : Casino, Monoprix, Leader Price. Celles-ci sont déclinées en gamme de produits qui répondent aux
tendances de consommation les plus actuelles et visent des segments de clientèle spécifiques :
▼ Bio ▼ Forme-minceur

Casino Bio, Monoprix Bio, Leader Casino Bien pour Vous, Monoprix
Price Bio, Club des Sommeliers Bien-Vivre, Leader Price Fine Ligne ;
(gamme bio) ;

▼ Agriculture raisonnée ▼ Discount et petit prix

Terre et Saveur, produits Leader Price, Prix Gagnant,


labellisés MSC ; Premier Prix Casino ;
Casino

▼ Famille ▼ Éthique

Casino Famili, Leader Price Kids ; Casino Écolabel,


Casino Fairtrade Max Havelaar,
Leader Price Équitable.

▼ Gastronomie
© Éditions Foucher

Casino Délices, Casino Désirs (arts


de la table), Monoprix Gourmet,
Leader Price Sélection de nos
régions ;

29
TP Approfondissement

5
Dossier

Annexe 4 La répartition des gammes et des marques Casino


Tendances de consommation Gammes de produits Marques
Bio Casino Bio
Responsable Agriculture raisonnée Terre et Saveur
Éthique Casino Écolabel, Casino Fairtrade Max Havelaar
Forme minceur Casino Bien pour Vous
Gastronomie  Casino Délices, Casino Désirs (arts de la table),
Bien-être
Monoprix Gourmet, Leader Price Sélection de
nos régions 
Famille Casino Famili
Prix
Discount et petits prix Premier Prix casino

5 Déterminez le poids des marques de distributeur et des marques nationales dans les magasins de l’en-
seigne Casino, doc 4, annexe 5 .

Doc 4 Des marques en nom propre


La marque Casino est aujourd’hui la première marque de distributeur sur le marché français, en volume et en va-
leur. Elle représente plus de 50 % des volumes vendus dans les enseignes historiques du groupe.
Au-delà du savoir-faire en matière d’alimentation, les gammes en marque propre s’étendent à de nombreux secteurs
non alimentaires : hygiène, beauté cosmétiques, textile, petit électroménager, décoration, bricolage...

Annexe 5 Le poids des marques


Marques de distributeur (MDD) Marques nationales
+ de 50 % – de 50 %

6 Proposez une définition de la politique de marques de l’enseigne Casino, docs 3 et 4, annexe 6 .

Annexe 6 La politique de marques chez Casino


Caractéristique Objectifs
Privilégier la marque de distributeur (+  50  %) avec une – Toucher un grand nombre de clients en s’adaptant aux
© Éditions Foucher

déclinaison de plusieurs marques propres qui correspon- attentes de segments de clientèle différents ;
dent aux différentes tendances de consommation (Casino – développer un chiffre d’affaires et dégager une marge
Bio, etc.). plus importante.

30
6

Dossier
Partie 2 ¦ La mercatique point de vente

Le marché
et le plan de marchéage

TP Approfondissement Le livre électronique, une opportunité ?

Sylvie Thibaut dirige depuis peu de temps Le Trait d’Union, une librairie-papeterie implantée
dans le centre-ville d’Orléans. Elle vous accueille dans le cadre de l’une de vos périodes de
formation en milieu professionnel. Pour mieux vous permettre d’appréhender la politique
commerciale de cette entreprise, elle vous propose de définir les différentes composantes
de son plan de marchéage, puis d’étudier le marché du livre électronique pour envisager le
référencement éventuel d’un nouveau produit.
1 Identifiez, à partir de la fiche signalétique que vous avez préparée, les différentes composantes du
plan de marchéage et indiquez les objectifs recherchés par le point de vente, doc 1, annexe 1 .

Point de vente
Doc 1 La fiche signalétique du Trait d’Union

Enseigne Le Trait d’Union


Activité Librairie-papeterie

Nom du responsable Sylvie Thibaut

Statut commercial
Forme de commerce Indépendant
Type de point de vente Spécialisé
Dimensions
Surface de vente 1 400 m2 sur deux niveaux
Surface des réserves 500 m2
Nombre de points Un permanent et un occasionnel
d’encaissement
Effectif du magasin 15 personnes
Implantation
Localisation Quartier piétonnier à deux pas de la cathédrale et face à la Loire
Stationnement Deux parcs de stationnement à proximité
Éléments de l’image du point de vente
– Livres : 85 000 références (nouveauté, beaux livres, bandes dessinées, scolaires…) ;
Assortiment
– papeterie : 5 000 références (stylos, agendas, fournitures scolaires…)
Prix Prix du livre imposé, papeterie : 350 € pour un stylo de marque
Aménagement Rayonnages, tables de présentation en bois, comptoirs vitrines, vitrines intérieures
Méthode de vente Libre-service assisté
Personnel de vente Libraires de métier
Conseils de professionnels ; carte de fidélité ; réservation d’ouvrages sur le site et re-
Services trait en magasin ; service pro destiné aux bibliothèques ; une heure de parking offert
© Éditions Foucher

à partir de 50 euros d’achat


Site vitrine ; expositions, rencontres avec des artistes, dédicaces ; publipostage élec-
Communication tronique événementiel à partir du fichier clients ; deux catalogues thématiques (Noël,
été) ; journaux municipaux ; cinéma

31
TP Approfondissement

6
Dossier

Plan de
Composantes du plan de marchéage Objectifs visés
marchéage
Annexe 1 Le plan de marchéage du Trait d’Union

– Offre large du fonds éditorial, plus réduite – Proposer un choix important au client ;
Produits/Services en termes de papeterie ; – faciliter l’achat et se différencier par rap-
– de nombreux services de confort d’achat. port à la concurrence.
Haut de gamme pour la papeterie en adéqua- Se démarquer de la grande distribution.
Prix tion avec le niveau de gamme des produits
proposés.
Vente/ – Aménagement soigné ; Donner une image de spécialiste.
Marchandisage – personnel compétent.
– Internet  : site vitrine, message personna- – Faire découvrir le point de vente et son
lisé ; offre ;
– entretenir un lien avec les clients fidèles ;
Communication/ – actions conviviales ; – proposer un plus en rapport avec la spéci-
Promotion ficité du point de vente ;
– publicité média et hors médias. – attirer de nouveaux clients en utilisant des
moyens publicitaires en rapport avec la cible
de clientèle visée.

2 Analysez les composantes du marché du livre électronique. Repérez l’évolution globale du marché, les
tendances en termes d’offre, de demande et les aspects technologiques du produit, doc 2, annexe 2 .

Un marché du livre numérique qui pèse 1,5 % du marché de l’édition


Doc 2 Le marché du livre électronique

Selon le Syndicat national de l’édition, la vente d’e-books en 2010 aurait


représenté 1,5 % du chiffre d’affaires de l’édition contre 1 % en 2009 (8
à 10  % aux États-Unis en 2010). Mais les usages frémissent. Fnac.com
revendique plus de 120 000 téléchargements en 2010 (60 000 en 2009).
Libération, 26 juin 2011

27 000 liseuses vendues en 2010


En 2010, il s’est vendu en France 27 000 liseuses au prix moyen de 192 euros, pour un chiffre d’affaires de
5,1 millions d’euros, selon l’institut GfK. Pour 2011, GfK table sur 92 000 unités au prix moyen de 121 euros,
soit un chiffre d’affaires de 11,2 millions d’euros.
La Tribune, 8 novembre 2011

Les grands acteurs arrivent et ont la capacité de faire bouger le marché


Fnac et France Loisirs étaient les premiers à se lancer. Si le FnacBook* n’a pas été un succès, ni même le Oyo*,
cette année les choses pourraient changer, puisque non seulement le Oyo va être accompagné d’un nouvel
appareil chez France Loisirs, mais aussi parce que la Fnac a lancé son offre Kobo By Fnac* (129,90 €), et que
Virgin vient de passer un partenariat avec Amazon pour distribuer le Kindle* (99 €), et avec le fabricant Boo-
keen pour proposer le Cybook Odyssey*au prix de 129 €. D’autres enseignes s’apprêtent à vendre des readers,
en plus des enseignes qui sont là depuis plus longtemps, comme Darty ou Boulanger qui commercialisent des
liseuses de la marque Sony entre autres.
* FnacBook, Oyo, Kobo By Fnac, Kindle, Cybook Odyssey : modèles de liseuses dont les noms diffèrent suivant l’enseigne
© Éditions Foucher

qui les commercialise.


Le Journal du Net, 8 novembre 2011

...
32
TP Approfondissement

Dossier
...
Chiffre d’affaires prévisionnel en 2011 par fabricant Ventes estimées des liseuses en 2011 par circuit
de distribution

Fabricant Chiffre d’affaires (en €) Circuit de distribution Ventes estimées


Amazon 1 120 000 € GSS 59 800
Booken 1 680 000 € GSA –
Kobo 3 920 000 € VPC 18 400
Oyo 1 680 000 € Spécialistes 14 600
Sony 2 240 000 €
Autres 560 000 €

Les possesseurs de liseuses


L’étude, réalisée sur un échantillon de près de 2 300 Américains de plus de 18 ans, cherche à définir le profil des
propriétaires de ces terminaux. Les liseuses séduisent plutôt les 30-49 ans, suivis de près par les 50-64 ans, et se
trouvent en majorité dans les foyers disposant de revenus élevés.
Ce sont des lecteurs passionnés, hommes ou femmes, qui culturellement sont attachés à la lecture et qui consom-
maient plus de 5 livres par mois.
D’après Étude Institut Pew Research Center, mai 2011

Réactions des consommateurs


« C’est un produit extrêmement pratique qui permet de transporter en moyenne 1 400 livres. »
« C’est dommage de ne plus être en contact avec le papier, les écrans ne sont pas toujours très confortables. »
« Le temps de téléchargement reste important, il faut le prévoir à l’avance et cela représente un coût supplémen-
taire. »
Guide d’achat : les meilleures liseuses électroniques
Écran : la grande majorité des livres électroniques
offre une taille d’écran confortable de 6 pouces. La
plupart d’entre eux bénéficient de la technologie
d’encre électronique E-Ink, qui offre un confort de
lecture indéniable. Non rétroéclairé, contrairement
aux écrans de tablettes et de smartphones, cette
technologie ne fatigue pas les yeux. Si le contraste
entre le blanc (plus ou moins blanc) et le noir (dé-
cliné en 16 niveaux de gris) est sensiblement le
même partout, l’encre E-Ink Pearl offre un blanc
de page... plus blanc. Reste que ce blanc de page
n’égale toujours pas celui offert par un livre Pocket,
limitant ainsi le taux de contraste. Certains modèles
jouent la carte de l’écran tactile, qui s’avère surtout
pratique si l’on prend souvent des notes lors de ses
lectures et qui permet de tourner les pages comme
avec un livre papier. Mais l’argument «  tactile  »
reste encore un argument marketing qui alourdit le
prix de l’appareil.
Les numériques.com, 1er décembre 2011
© Éditions Foucher

33
TP Approfondissement

6
Dossier

Éléments d’analyse Informations à collecter


Annexe 2 L’analyse du marché du livre électronique

Identification du marché Le marché du livre électronique : les liseuses électroniques


En 2010 : 27 000, en 2011 : 92 000
Informations géné-
rales sur le marché En volume Taux d’évolution 2010/2011 :  240 %
(92 000 – 27 000 / 27 000 x 100)
1,5 % du marché de l’édition en 2010 soit un chiffre d’affaires de 5,1
millions.
En valeur
Taux d’évolution 2010/2011 : 119 %
(11,2 millions – 5,1 millions / 5,1 millions x 100)
Le produit se situe sur un segment très porteur, le taux d’évolution triple
Perspectives en volume et double en valeur en 2011 ; le taux d’équipement est encore
très faible.
Kobo : 35 % (3 920 000 / 11 200 000 x 100)
Sony : 20 %
Fabricants : Booken : 15 %
parts de marché Oyo : 15 %

Offre Amazon : 10 %
Autres : 5 %
GSS : 65 % (59 800 / 92 000 x 100)
Distributeurs :
VPC : 20 %
parts de marché
Spécialistes : 15,8 %
C’est une clientèle mixte âgée de 30 à 49 ans dont la consommation
Aspects
moyenne est de plus de cinq livres par mois et disposant d’un pouvoir
quantitatifs
d’achat élevé.
Demande Ce sont des lecteurs avertis, culturellement attachés à la lecture.

Aspects Attitudes positives : Les liseuses sont pratiques lors des déplacements.
qualitatifs Attitudes négatives : Le contact avec le papier n’existe plus, les écrans
ne sont pas toujours très lisibles et fatiguent les yeux.
La majorité des livres électroniques bénéficient d’une nouvelle technologie d’encre élec-
Aspects
tronique E-Ink. L’écran est non rétroéclairé. Certains modèles proposent l’écran tactile
technologiques
qui permet de tourner les pages comme un livre traditionnel.

3 Concluez sur l’opportunité de référencement d’un modèle de liseuse électronique chez Trait d’Union.
Il s’agit d’un marché porteur avec des taux d’évolution importants. La part de marché estimée de ce circuit de distribution,
© Éditions Foucher

qui s’élève actuellement à 15,8 %, est favorable pour l’implantation en point de vente de ce type de produits.
Ce type de produits contribuera à dynamiser l’image de l’enseigne et à capter une clientèle plus jeune, à la recherche de
produits technologiques.

34
7

Dossier
Partie 2 ¦ La mercatique point de vente

La communication
et le positionnement de l’unité
commerciale sur son marché local

TP Approfondissement Nespresso, une position atypique

Vous venez d’intégrer en tant que vendeur le point de vente Nespresso de Bor-
deaux, en Gironde. Clément Le Métayer, directeur du magasin, est très attentif au
fait que vous compreniez bien le positionnement haut de gamme de son point
de vente. Clément Le Métayer vous remet un dossier présentant Nespresso et
son principal concurrent Senseo, afin que vous puissiez vous familiariser avec leur
concept respectif et approcher la stratégie mercatique que chacun met en œuvre.

1 Étudiez l’aménagement de votre point de vente (doc 1) en complétant l’ annexe 1 .

Une fois passée la porte, un large


Doc 1 Une boutique pas comme les autres

espace vous mène dans un écrin en-


tièrement dédié à l’art de vivre Nes-
presso, une adresse incontournable
et prestigieuse pour les amateurs
de café. L’architecture de cette bou-
tique met en scène des espaces, des
matériaux et des couleurs, reflétant
modernité et élégance : meubles en
wengé (bois exotique) et bois laqué
blanc, comptoirs en verre…
Trois espaces distincts et originaux
se dévoilent :
– un espace initiation, pour dé-
couvrir et apprécier l’ensemble des
élégantes et ingénieuses machines
Nespresso : un voyage au cœur de l’univers raffiné de la marque. C’est ici que les experts café dispensent les
conseils nécessaires au choix d’une machine ;
– un espace dégustation, pour savourer en toute quiétude les grands crus Nespresso. Cet espace cosy, tout en
rondeur, se distingue du reste de la bou-
tique. Ici, bien-être et intimité sont les
maîtres mots pour initier les membres et
futurs membres du club à la dégustation
d’un espresso de très haute qualité ;
– un espace shopping, dédié aux dif-
férentes variétés de café et de carrés de
chocolat. La gamme des 16 grands crus
et les éditions limitées trônent au sein
de larges meubles carrés en wengé, ac-
cueillant les étuis de café, tandis que
© Éditions Foucher

quatre comptoirs de vente jouent d’une


alliance subtile de verre, de bois et de
métal brossé.
D’après http://olivier.mourguin.over-blog.com

35
TP Approfondissement

7
Dossier

Annexe 1 L’aménagement de la boutique Nespresso


Questionnement Réponse
Matériaux utilisés dans la Wengé (bois exotique), bois laqué, verre, métal brossé.
boutique
Organisation de la boutique Elle est organisée en 3 espaces distincts et originaux (initiation, dégustation, shopping).
Mots utilisés pour décrire la Large espace, prestigieuse, modernité, élégance, élégantes, univers raffiné, espace
boutique
cosy, bien-être, intimité, trône, alliance subtile.
Dénomination des vendeurs Ce sont des experts café.
Justification du positionne- L’aménagement est fait avec des matériaux nobles, les espaces sont larges, soignés
ment haut de gamme de la
boutique et font appel à la notion de luxe. On parle d’art de vivre, d’univers raffiné, de vendeurs
« experts café ».

2 Comparez les positionnements des marques Nespresso et Senseo (docs 2 à 4) en annexe 2 .

Les machines Nespresso de marque Delonghi, Krups, Siemens ou Magimix sont


Doc 2 Le concept Nespresso

conçues pour révéler les saveurs et les arômes subtils des capsules. Design intem-
porel, haute technologie, fonctionnalité, convivialité, elles ont été pensées dans
les moindres détails pour vous offrir un café d’exception. C’est une large gamme
de 24 machines allant de 99 € à 499 €.
La capsule Nespresso ne se contente pas d’accueillir la mouture des plus grands
crus de café au monde. Avec ses contours élégants, ses couleurs et ses promesses
de plaisirs à l’infini, elle est aussi une protection absolue contre l’air et le temps
qui passe. Nespresso propose 16 grands crus de café sélectionnés parmi les meilleurs du monde.
Nespresso vient de lancer une gamme exclusive de 8 variétés de carrés de chocolat à déguster avec ses cafés.
D’après www.nespresso.com

Nespresso corse sa communication


Pour son nouvel opus publicitaire, la filiale
de Nestlé a préparé une surprise à ses fans :
son fidèle ambassadeur George Clooney
n’est plus seul. Une manière d’entretenir
le buzz.
Créer l’événement sans lasser, surprendre
sans décevoir. C’est tout l’enjeu de Nes-
presso qui, chaque année depuis quatre
ans, habitue ses fans à un nouveau spot
avec le séduisant George Clooney. Le nou-
vel opus vient de sortir avec une surprise :
une autre star de cinéma, John Malkovich,
transformé en Dieu le père prêt à redon-
ner la vie à Clooney, écrasé par le piano, en
échange de sa machine…
Le leader mondial et pionnier du café portionné haut de gamme a toujours pris soin de créer du buzz autour
de la diffusion de ces spots, tout en impliquant clients et internautes : ce sont d’ailleurs eux qui ont choisi
Clooney pour promouvoir la marque, alors que d’autres stars – Brad Pitt, Al Pacino, Sharon Stone, Julia Ro-
© Éditions Foucher

berts… – leur étaient proposées. L’an dernier, ils étaient appelés à choisir leur spot parmi cinq versions, avant
une révélation événementielle à la télévision. Et ce sont encore eux qui ont découvert en avant-première le
nouveau film de soixante secondes.
D’après www.strategies.fr

36
TP Approfondissement

Dossier
La machine à café Philips Senseo® est différente d’une machine à espresso. C’est
Doc 3 Le concept Senseo

le système de dosettes qui confectionne une sensationnelle tasse de café fraîche-


ment préparé couverte d’une délicieuse couche de mousse.
Philips a développé une gamme de 21 machines allant de 90 à 180 €.
Maison du Café propose une gamme complète de 17 variétés de dosettes :
– les Classiques avec une gamme de 5 variétés ;
– la gamme City pour goûter à l’évasion avec 3 variétés ;
– les Sélections afin d’ouvrir vos sens au monde avec 4 cafés exclusifs ;
– les Intenses pour découvrir l’alliance unique avec 3  va-
riétés ;
– les Gourmands pour succomber à la gourmandise avec
3 variétés.
D’après www.senseo.fr et www.philips.fr/

La mode est au café individuel. En France, deux boutique et bar Nespresso. Impossible de les trouver
Doc 4 Nespresso et Senseo, géants du café solo

marques se partagent la tête du marché. Comment en supermarché. Les adhérents au club Nespresso bé-
choisir son café  ? Nespresso, Senseo, quelle diffé- néficient de nombreux avantages comme des offres
rence ? exclusives ou des mailings personnalisés. Le club
En France, Nespresso de Nestlé et Senseo de Philips- Nespresso favorise également le parrainage qui reste
Maison du Café sont les principaux acteurs sur le une source précieuse de recrutement de clients. Cette
marché des machines à café domestiques et du café stratégie de distribution renforce la justification du
dosé. L’un fait de l’espresso, l’autre du café filtre. Leur prix élevé des capsules. Deux autres éléments occu-
marché est jeune et à forte valeur ajoutée et repré- pent également une place de choix dans la stratégie
sente un secteur où l’innovation peut encore apporter marketing de Nespresso : l’innovation et la commu-
beaucoup. Quelles sont les stratégies marketing, les nication.
arguments et les cibles de Nespresso et Senseo, ces Beaucoup de marques s’illustrent à présent dans la
deux géants du secteur ? vente de petits déjeuners en capsules. Pour continuer
Nespresso, le petit café tendance et exclusif à distancer la concurrence et satisfaire ses clients, Nes-
à domicile presso innove sans cesse. Ainsi, chaque mois, Nes-
Nespresso, créé par Nestlé, se positionne clairement presso propose de nouvelles saveurs de café et une
luxe. La marque a réussi à développer une commu- nouvelle machine tous les deux ans. « Nespresso, what
nauté de dégustateurs de cafés grâce à son concept else ? »... il est inutile de présenter cette phrase deve-
de « club Nespresso ». Avec les capsules Nespresso, nue culte. Le charme et l’élégance de George Clooney,
le client devient dépendant. En effet, la marque a égérie du groupe, ont largement contribué à favoriser
réussi à créer une offre combinée de produits, qui l’image de la marque et augmenter sa notoriété. Les
suppose l’achat initial et unique d’un équipement, membres du club se retrouvent en lui et le grand pu-
suivi de l’achat régulier de ses recharges pour qu’il blic rêve de lui ressembler aussi.
puisse continuer à fonctionner. Nespresso a collaboré Senseo, le café filtre maison nouvelle génération
avec quelques fabricants pour créer des machines à Le temps du café filtre multitasses est révolu. L’heure
café uniquement compatibles avec les capsules. La est au café individuel. Face au géant du café capsule,
marque peut ainsi se permettre une stratégie de prix Senseo, né des marques Philips et Sara Lee (société
élevés car l’utilisateur final sera obligé de racheter des américaine spécialisée dans le café et le thé) réinvente
capsules faute de concurrence sur le marché. le café filtre et propose du café en dosette. Le succès
L’univers Nespresso est un monde prisé de ce concept repose sur sa simplicité et son accessi-
où le client est roi bilité prix. La dosette ne nécessite pas une pression
Nespresso a su entretenir une relation privilégiée avec hydraulique trop grande et permet de délivrer un café
© Éditions Foucher

sa clientèle et a mis en place une distribution sélective couvert de mousse, le tout savamment dosé pour évi-
digne d’une marque de luxe. Internet mis à part, les ter le gaspillage. Mais ce savant dosage a vite été imité
par les concurrents de Maison du Café. Victimes du
capsules Nespresso sont exclusivement vendues en
...
37
TP Approfondissement

7
Dossier

...
succès et de la simplicité du produit, de nombreuses coup vers le grand public en passant par les publicités
marques (Carte noire, marque de distributeur) se sont télévisuelles, les démonstrations en hypermarchés et des
mis à fabriquer et commercialiser du café en dosette. promotions pendant l’année.
Avec Senseo, Philips joue également la simplicité avec Alors Nespresso ou Senseo, comment se décider ? Tout
sa machine à café qui évolue principalement en fonction dépend de la situation du consommateur. On appré-
des remarques des clients et ne bénéficie pas d’un sys- ciera probablement l’aspect réseau chez Nespresso mais
tème d’extraction unique. selon le budget on regrettera peut-être son prix élevé
Senseo est un café grand public et l’existence de ses boutiques uniquement dans les
Les machines et les dosettes sont moins chers et Philips grandes villes (Paris, Bordeaux, Nantes…). On aimera
reste hors de la niche luxe où se positionne Nespresso : sûrement les prix abordables de la gamme Senseo et la
son positionnement reste généraliste et ses cibles marke- facilité d’accès à ses produits mais on regrettera peut-
ting très larges. Face à la distribution sélective de Nes- être le manque de nouveautés et de services, utiles à la
presso, Senseo, fidèle à son positionnement, a envahi fidélisation du client.
les rayons des grandes surfaces. En ce qui concerne sa Vous prendrez bien un petit café avec cela ?
stratégie de communication, Senseo communique beau- D’après http://arielle-ntsonde.suite101.fr, 17 mai 2011

Éléments
Nespresso Senseo
du positionnement
Annexe 2 Le positionnement des deux concurrents

Spots télévisés avec des stars telles que Publicités télévisuelles.


Communication
George Clooney et John Malkovich afin de
média
créer le buzz.
Communication – Mailings personnalisés ; – Démonstrations en hypermarchés ;
hors média – parrainage. – promotions pendant l’année.
– Large gamme de 24  machines allant de – Une gamme de 21 machines allant de 90
99 € à 499 € ; à  180 € ;
– 16 capsules de cafés grands crus ; – une gamme complète de 17  variétés de
Produits
– des capsules en édition limitée ; dosettes proposées par Maison du Café.
– 8 variétés de chocolats à déguster. – de nombreuses marques proposent des
dosettes en grande distribution.
Une stratégie de prix élevés (offre combinée Les machines et les dosettes sont moins
de produits : équipements et recharges). chères et Philips reste hors de la niche luxe
Politique de prix
où se positionne Nespresso. Les prix de la
gamme Senseo sont abordables.
Distribution sélective digne d’une marque Dans tous les rayons des grandes surfaces.
Distribution de luxe  : Internet, boutique et bars Nes-
presso.
Des innovations régulières (machines et Peu de services et de nouveautés.
Politique
cafés), une relation privilégiée avec ses
de service
© Éditions Foucher

clients.
Implantation Seulement dans les grandes villes. Dans tous les rayons des grandes surfaces,
géographique aussi bien en centre-ville qu’en périphérie.

38
8

Dossier
Partie 3 ¦ La mercatique produit

L’offre produit

TP Approfondissement La vie de Sophie la girage®

Vous travaillez au rayon Puériculture du BHV rue de Rivoli à Paris (75). Toujours soucieux de
proposer la plus large offre de produits possible, Maxime Chevron décide d’étudier les ventes
de certains articles de son rayon qu’il pense être dépassés. Il souhaite définir le nouvel assorti-
ment du rayon Jeux-jouets 0-3 ans. Vous l’assistez dans cette étude et il vous confie le dossier
« Vulli » et son jouet vedette : Sophie la girafe®.

1 Retrouvez les informations demandées dans le doc 1 et complétez l’ annexe 1 .

La petite girafe naquit un 25 mai de l’année 1961... jour de la


Doc 1 Il était une fois une histoire toute simple...

Sainte-Sophie ! À cette époque, les jouets représentant des ani-


maux étaient exclusivement des figurations d’animaux domes-
tiques ou familiers issus du monde de la ferme... C’est pourquoi,
un jour en France, un certain monsieur Rampeau, qui était spé-
cialiste pour transformer la sève de l’arbre hévéa par le concept du
rotomoulage* du caoutchouc pour les jouets, eut l’idée de concevoir
une girafe, dont la figuration exotique serait une première sur le
marché et dont la taille et la forme seraient idéales pour la préhen-
sion du bébé. […]
Elle eut un succès immédiat. D’emblée, les jeunes mamans reconnu-
rent chez elle un indispensable pour leur enfant... Lors des premières
poussées dentaires, bébé ne pleure plus grâce à Sophie la girafe® !
C’est un simple « bouche à oreille » qui contribue alors à établir la
notoriété de la petite girafe. En Europe, des générations d’enfants
vont désormais adorer l’entendre couiner en appuyant sur son
ventre ou sur sa tête !
La société Vulli, située à Rumilly en Haute-Savoie (France)
conserve jalousement le secret de fabrication de ce jouet
phénomène. À ce jour, Sophie la girafe® est toujours
fabriquée « artisanalement », puisqu’il faut plus
de 14 opérations manuelles pour la réaliser. Sa
composition est à base de caoutchouc issu
de la sève d’hévéa 100 % naturelle.
www.vulli.fr
* Rotomoulage  : moulage par rotation de
pièces creuses.
© Éditions Foucher

© Sophie la girafe. Tous les droits réservés. Modèle déposé / Design patent.
Sophie la girafe® : œuvre protégée au titre du droit d’auteur (arrêt de la cour d’appel de Paris du 30 juin 2000).

39
TP Approfondissement

8
Dossier

Sophie en question Réponses


Comment s’appelle le créateur de Sophie ? Monsieur Rampeau.
Annexe 1 Sophie sous toutes les coutures

Quelle est la date de création du produit ? 25 mai 1961.


Pourquoi avoir choisi ce prénom ? Le 25 mai est le jour de la Sainte-Sophie.
Où est fabriquée Sophie ? Elle est fabriquée à Rumilly en Haute-Savoie (74).
Oui c’est un plus, car le savoir-faire français est gage de bonne qualité
D’après vous, est-ce un plus et pourquoi ?
et donc de sécurité. Par ailleurs, cela favorise l’emploi dans la région.
En quelle matière est la girafe ? Elle est en caoutchouc issu de la sève d’hévéa.
Est-elle fabriquée de manière industrielle ? Non, de façon artisanale.
C’est un atout. C’est un produit de qualité car il est fabriqué de façon
Est-ce un atout et pourquoi ?
traditionnelle (comme au temps des parents).
À quelle tranche d’âge d’enfants est-elle Aux enfants de 0 à 3 ans.
destinée ?
Elle apaise les premières poussées dentaires (mordillements), favo-
Qu’apporte-t-elle à l’enfant ?
rise l’éveil de l’enfant (préhension), lui apporte du réconfort.
Comment s’est fait connaître le produit ? Avant tout par le bouche à oreille.

2 Représentez graphiquement les ventes de Sophie la girafe®, doc 2, annexe 2 .

Doc 2 Les ventes de la girafe Sophie


Année 1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2009 2010

Ventes 35 000 40 000 60 000 100 000 200 000 300 000 400 000 450 000 700 000 811 000 816 000

D’après Fédération française des industries jouet-puériculture

1 000 000
Annexe 2 Sophie la girafe® en chiffres et en bébés

900 000

800 000

Naissances
700 000
Ventes
Ventes/Naissances

600 000

500 000

400 000

300 000

200 000
© Éditions Foucher

100 000

0
1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2009 2010

40
TP Approfondissement

Dossier
3 Établissez la courbe correspondant aux données du doc 3, dans le graphique de l’ annexe 2 ,
en utilisant une couleur différente.

Doc 3 Les naissances en France


Année 1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2009 2010

Naissances
862 848  827  800 768  762  727  775  774 793  828
(en milliers)
D’après INED

4 Étudiez le graphique ainsi obtenu puis commentez-le, annexe 3 .

Annexe 3 Votre analyse du graphique


Élément d’analyse Commentaires
Phase du cycle de vie du produit Maturité car la progression des ventes est stable depuis 2009
Courbe des ventes En augmentation de 1961 à 2009. Stabilité depuis 2009
Courbe des naissances Le nombre de naissance est un peu supérieur à 800 000 par an
Analyse globale 

Le produit est en phase de maturité. Depuis 2009, les deux courbent se rejoignent. Donc chaque nouveau-né reçoit
une girafe Sophie à sa naissance.

5 Lisez les docs 4 et 5 puis identifiez les perspectives pour Sophie, annexe 4 .

Doc 4 Sophie la girafe® fête ses 50 ans Doc 5 Une star mondiale
Sophie, la célébrissime star des tout-petits, fêtera son cin- Depuis 5  ans, Sophie la girafe®, qui a deux
quantième anniversaire en 2011 et placera l’année sous le sœurs, Zoé et Chloé, a traversé les frontières,
signe de la girafe. Avec plus de 811  000  pièces vendues et se vend dans quarante-sept pays (la Russie,
en 2009, ce jouet en caoutchouc conçu par le fabricant l’Australie, la Chine, les États-Unis...). Chez les
de Haute-Savoie Vulli est toujours au top des ventes. Elle Américains, la girafe Sophie fait fureur grâce
est présente dans 47 pays. Pour célébrer ce demi-siècle de notamment à la «  prescription  » mercatique
succès, Vulli a imaginé plusieurs nouveautés  : un puzzle (marketing en anglais) apportée par plusieurs
de bain, un nouveau type de sucette de dentition, un « at- stars comme Madonna, Sandra Bullock, Sofia
tache-Sophie  » pour éviter de la perdre et, surtout, une Coppola, Naomi Watts ou Nicole Richie, qui
édition limitée et millésimée : présentée dans un coffret en l’ont adoptée pour leur bébé.
matière biodégradable, chaque Sophie sera numérotée. Ce Florence Loyal, www.plurielles.fr 25 mai 2011
lancement sera accompagné d’un fort plan de communi-
cation et d’un jeu-concours offrant 1 000 gourmettes pla-
quées en or blanc à l’effigie de Sophie. Ça change de la
traditionnelle gourmette de naissance !
V. Y. www.lsa-conso.fr, 30 septembre 2010

Annexe 4 Des perspectives pour Sophie


Élément à étudier Votre analyse
Quel est le nombre de ventes de Sophie en 2009 ? 811 000 ventes
Dans combien de pays Sophie est-elle présente en 2011 ? 47 pays
© Éditions Foucher

Puzzle de bain, sucette de dentition, attache-Sophie, et


Quels sont les nouveaux produits proposés ?
deux sœurs Zoé et Chloé
Quelles sont les ambassadrices de ce produit aux États-Unis ? Les stars qui l’ont adoptée pour leur enfant

41
TP Approfondissement

8
Dossier

6 Déterminez la stratégie mercatique adoptée par la société Vulli, docs 4, 5 et 6, annexe 5 .

Doc 6 Des stratégies mercatiques à disposition


En fonction de la phase de vie dans laquelle se situe un ment de la gamme pour capter d’autres clients ;
produit, les professionnels de la mercatique adoptent – maturité : élargissement du marché sur de nouveaux
différentes stratégies : segments ou à l’export pour contrer le ralentissement
– lancement : promotions très importantes afin d’infor- des ventes dû à une concurrence forte ;
mer le client potentiel et l’inciter à acheter le produit ; – déclin : soit le produit est retiré du marché soit il est
– croissance : phase d’amélioration de la qualité du pro- modernisé pour répondre aux nouvelles attentes des
duit, souvent attaqué par la concurrence ou élargisse- consommateurs.

Annexe 5 La stratégie mercatique pour Sophie


Stratégie mercatique mise en œuvre :
Il s’agit de la stratégie mercatique habituellement employée lorsque le produit arrive en phase de maturité, c’est-à-dire
une stratégie « d’extension de part de marché » ici tournée vers l’international
Moyens mis en place Retombées attendues
Lancement de nouveaux produits Augmentation du CA et des parts de marché de la société
Exportation de Sophie la girafe® dans 47 pays Séduire de nouveaux clients, augmenter le CA

7 Remettez à M. Chevron une recommandation argumentée concernant le maintien ou l’abandon du


produit Sophie la girafe®, annexe 6 .

Note
Annexe 6 La note à M. Chevron

De : Prénom Nom élève

A : Maxime Chevron

Sophie la girafe® est en phase de maturité. La particularité de ce produit est que depuis 3-4 ans, ses ventes en
France « collent » à la courbe des naissances. Chaque nouveau-né aura une girafe Sophie. De plus, pour aug-
menter son chiffre d’affaires, la société Vulli a lancé de nouveaux produits estampillés « Sophie la girafe® ». Le
fait d’être présente dans 47 pays lui donne une notoriété internationale.
Le BHV Rivoli, vitrine de la mode et des tendances françaises, par son emplacement et sa réputation, se doit de
conserver Sophie la girafe® et ses produits dérivés.
© Éditions Foucher

42
8

Dossier
Partie 3 ¦ La mercatique produit

L’offre produit

Excel

TP Informatique Aspirer à un nouvel entretien des sols

Vous effectuez une autre période de formation en milieu professionnel au sein du BHV Rivoli
à Paris (75). L’entreprise désire proposer l’offre la plus large possible par famille de produits.
Vous êtes affecté au rayon PEM, petit électroménager. Vous aidez votre responsable, Éric
Marnoux, à analyser le marché de l’aspirateur.

Vos activités
1 Représentez graphiquement le cycle de vie des différents produits (aspirateurs balais, aspirateurs traî-
neaux à sac, aspirateurs traîneaux sans sac, aspirateurs robots), fichier 08_aspirateurs.xls, à partir du
doc 1.
2 Identifiez pour chacun des produits la phase de son cycle de vie, doc 1, annexe 1 , colonne 2.

3 Citez, pour chaque produit, les avantages et les inconvénients à le maintenir dans l’assortiment du
magasin, annexe 1 , colonnes 3 et 4 en vous aidant des docs 1 et 2.
4 Formulez vos recommandations commerciales à la lecture des résultats de chaque produit, annexe 1 ,
colonne 4. Justifiez vos choix, colonne 5.
5 Calculez les parts de marché des aspirateurs en 2012, annexe 2 .

6 Représentez graphiquement les parts de marché 2012 calculées en annexe 2 , fichier 08_aspirateurs.xls.

Doc 1 Les ventes d’aspirateurs en France en milliers


Années 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010
Aspirateurs traîneaux avec sac 2 930 3 270 2 990 2 430 2 300 2 060 2 230 1 550 1 640
Aspirateurs traîneaux sans sac 0 100 340 500 600 880 960 1 440 1 640
Aspirateurs robot 0 0 0 0 0 0 0 17 50
Aspirateurs balais 0 0 0 0 0 0 0 140 210

Les aspirateurs traîneaux


Ils représentent plus de 90 % du marché. Il s’agit d’aspirateurs à roulettes que l’on traîne derrière soi. Ils sont
Doc 2 Le monde des aspirateurs

idéaux pour un usage courant et s’adaptent à tous types de sols. Il y a une grande concurrence entre les aspira-
teurs avec sac et les aspirateurs sans sac.
Prix d’un aspirateur traîneau avec sac : de 30 € à 300 €.
Prix d’un aspirateur traîneau sans sac : de 30 € à 500 €.
Les aspirateurs balais
Légers, maniables, avec ou sans fils, ils se faufilent partout et se manient comme un balai. Ils sont à utiliser
pour de petites surfaces car ils ont une capacité limitée. Leur pouvoir d’aspiration est plus faible que celui d’un
aspirateur traîneau.
Prix d’un aspirateur balai : 10 € à 80 €.
Les aspirateurs robots
C’est un robot de nettoyage automatisé, il aspire et balaie de façon autonome une pièce sans qu’on ait à s’en
© Éditions Foucher

préoccuper. Certains modèles rentrent à leur station où la salissure peut être aspirée et stockée dans un sac ou
pour se recharger. 
Prix d’un aspirateur robot : de 300 € à 1 500 €.
www.aspirateur.com

43
TP Informatique

8
Dossier

Phase du Inconvé- Recommandation


Produits Avantages Justification
cycle de vie nients proposée
Annexe 1 L’analyse du marché des aspirateurs

Croissance Maniabilité, Capacité À développer en Le prix modeste de ce


prix limitée produit d’entrée de produit.
gamme.

Aspirateur balai
Déclin Tous types Nécessite Diminuer le nombre de Les ventes de ce pro-
de sols l’achat de références. duit déclinent depuis
sacs 1996.

Aspirateur traîneau
avec sac
Maturité Tous types Entretien Élargir l’assortiment. L’aspirateur traîneau
de sols de filtre sans sac détrône
l’aspirateur traîneau
avec sac. Son lan-
cement en 1996 cor-
respond au début du

Aspirateur traîneau
ralentissement des
sans sac ventes de l’aspirateur
traîneau avec sac.
Lancement Aspire Prix très Proposer 2-3 réfé- Ce type de produit est
de façon élevé rences. novateur et en phase
autonome de lancement.

Aspirateur robot

Annexe 2 L’évolution rapide de l’entretien des sols


2010 2012

Ventes* Part de marché (en %) Ventes* Part de marché (en %)


Aspirateurs traîneaux 3 280 92 3 345 90
avec sac 1 640 50 2 141 64
sans sac 1 640 50 1 204 36
Aspirateurs balais 210 5,9 260 7
© Éditions Foucher

Aspirateurs robots 50 1,5 112 3


Total aspirateurs 3 540 100,0 3 717 100

* En milliers d’unités commerciales.

44
9

Dossier
Partie 3 ¦ La mercatique produit

Le dossier technique
et l’argumentaire

TP Approfondissement La DSi XL : la console grand format

Lors de votre période de formation en entreprise chez Darty, vous vous apprêtez à recevoir
une nouveauté  : la console de jeux Nintendo DSi XL. Votre tuteur, Jean Delcourt, vous
demande de vous documenter pour découvrir ce produit, de vous approprier ses caractéris-
tiques en rédigeant une fiche technique et de dégager ses avantages afin de peaufiner votre
argumentaire auprès de la clientèle.
1 Prenez connaissance du doc 1 puis retrouvez à quelle rubrique appartient chacune des caractéris-
tiques de l’ annexe 1 , en lui attribuant l’initiale qui lui revient (I, T, C ou P).

Doc 1 Les rubriques de la fiche produit


Initiale Nom de la rubrique Définition
I Identification du produit Informations permettant de reconnaître, d’identifier le produit.
T Caractéristiques techniques Éléments concernant l’aspect du produit, son fonctionnement, son utili-
sation.
C Caractéristiques commerciales Renseignements relatifs à la vente, à l’après-vente du produit et aussi aux
éléments « vendeurs » du produit.
P Caractéristiques psychologiques Éléments qui permettent d’adapter la vente du produit à une clientèle
repérée.

Annexe 1 Des codes attribués


Origine I Forme, coupe, description T Matières, composition T Modèle I
Services C Dimensions, tailles, poids T Prix de vente C Accessoires T
Marque I/C Moyens de paiement C Références I Lieu de vente C
Coloris T Dénomination de vente I Type de clientèle P Options T
Conditionnement C Mode de fonctionnement T Dates (fabrication, DLC) T Besoin P
Garantie C Article de remplacement C Article complémentaire C Mobiles d’achat P

2 Établissez ensuite la fiche technique argumentée de la DSi XL, présentée dans les docs 2 à 10, en
complétant les colonnes 2 et 3, annexe 2 .
Doc 2 Le produit DSi XL

DSi XL CHOCOLAT
NINTENDO DS

Existe en d’autres couleurs :


bordeaux, bleu, jaune, vert
169,99 € Code : 3203425
dont 0,02 € d’éco-part
Garantie : 1 an pièces et main-d’œuvre
© Éditions Foucher

Contenu du carton : livré avec notice,


chargeur secteur, batterie, stylet, stylo
Made in Japan

45
TP Approfondissement

9
Dossier

Doc 3 Les caractéristiques


Écran : double écran (dont un tactile, l’écran inférieur), LCD (93 % plus grand que la DS Lite).
Batterie : lithium, temps de charge de 3 heures maximum.
Fonctionnement : écran tactile et/ou boutons directionnels.
Connectique : lecteur carte SD, prise casque, prise micro.
Technologies avancées : reconnaissance vocale, reconnaissance du souffle, son stéréo, appareil photo
numérique 2 objectifs (intérieur et extérieur), retouche photo, compatibilité jeux DS classique.

Doc 4 Les logiciels déjà installés

▲ Entraînez votre cerveau sur ▲ Photo Clock : utilisez une ▲ Naviguez sur Internet d’un ▲ Créez vos propres anima-
le thème des arts, des lettres et image prise avec l’appareil coup de stylet grâce à ce tions et partagez-les avec le
des maths ! photo de la DS en guise de navigateur intuitif et facile à monde entier !
fond d’écran pour une horloge. utiliser !

Accessoire Prix Caractéris-


DS Lite DSi DSi XL
tique
Doc 6 Le tableau comparatif
Doc 5 Les produits recommandés

Stylets Dimensions
3,99 € 133 x 73,9 x 137 x 74,9 x 161 x 91,4 x
couleur LxHxP
21,5 18,9 21,2
(mm)
Masse 218 g 214 g 314 g
Protection Taille
9,90 € 3” 3”25 4”2
écran des écrans
Longueur
87,5 mm 92 mm 96 mm
du stylet
Pack
de 8 acces- 16,90 € Longueur
– – 129,3 mm
soires DSi XL du stylo
Autonomie
Jeu DS en luminosité 10-15 h 8-12 h 11-14 h
New Super 35,00 € moyenne
Mario Bros
Prix 119,00 € 144,90 € 169,99 €

Doc 7 Les services Darty


L’assistance téléphonique gratuite pour votre Satisfait ou remboursé : 10 jours pour changer d’avis !
console DS Si votre console de jeux ne vous satisfait pas, dans les
Notre assistance téléphonique répond à toutes vos ques- 10  jours qui suivent la réception de votre console, té-
tions sur l’utilisation de votre console. Nos conseillers léphonez au 0 978 970 970 (prix d’un appel local) et
sont disponibles tous les jours de la semaine, same- dites « Achat par téléphone ». Un conseiller sera à votre
© Éditions Foucher

di et dimanche compris de 7  h à 22  h. Composez le écoute pour organiser avec vous le retour ou l’échange
0 978 970 970 (prix d’un appel local) et dites « Service de votre appareil afin de vous garantir un achat 100 %
après-vente ». réussi.

46
TP Approfondissement

Dossier
Découvrez et redécouvrez jeux et logiciels en la personnalisation de vos clichés. Vous pouvez
grand format grâce à l’écran de 10,7 cm de dia- modifier vos photos, étirer vos images grâce à
Doc 8 Le descriptif de la console

gonale, tout en conservant toutes les fonction- l’outil de distorsion, et même changer le visage
nalités de la Nintendo DSi et en profitant d’une des sujets en leur ajoutant des détails comme
excellente prise en main. des lunettes ou une moustache.
Cette console comprend deux appareils photo Manipulez avec plus de simplicité votre Nin-
numériques, disposés vers l’extérieur et l’inté- tendo DSi XL grâce au nouveau stylet fourni,
rieur de la console, sur le volet supérieur rabat- qui ressemble à un véritable stylo, et dont le de-
table. Ils détectent les traits de votre visage et sign facilitera la prise en main et permettra d’ac-
vos mouvements. Ainsi, le fait de bouger votre croître le confort de jeu.
tête, vos bras, de déplacer vos mains ou votre Avec le Wi-Fi intégré, on télécharge des applica-
corps devant l’objectif, constitue une façon de tions gratuites ou payantes.
jouer vraiment unique et différente. Vous pou- La DSi XL est compatible avec l’énorme biblio-
vez prendre en photo vos amis, votre famille thèque de jeux sortis pour la Nintendo DS et la
ou photographier des paysages, un logiciel est DSI.
inclus pour appliquer jusqu’à onze effets, pour www.darty.com

Doc 9 L’avis d’un spécialiste Doc 10 Les avis clients


Depuis sa sortie, la DS a connu plusieurs versions. Au En doublant presque la taille de ses écrans et en in-
modèle de base, familièrement baptisé « DS Tank », a cluant toutes les fonctionnalités de la console Nin-
succédé la DS Lite, qui gagnait en compacité et en légè- tendo DSi (photo, son, Internet), la Nintendo DSi
reté tout en intégrant des écrans beaucoup plus lumi- XL offre une excellente prise en main. Ces nouveaux
neux. Puis ce fut le tour de la DSi, orientée vers les fonc- écrans disposent aussi d’un meilleur angle de vision-
tions multimédias avec ses caméras, son lecteur audio et nage et d’une meilleure lisibilité.[…]
son navigateur Internet pour le téléchargement de petits La taille XL de la console la rend tout de même por-
jeux. Sortie au 1er trimestre 2010, la DSi XL constituera table, elle tient très bien dans une poche. […] La XL
donc la quatrième déclinaison de la portable de Nin- offre un plastique granuleux pour le dessous afin
tendo. Pourtant, de l’aveu même du constructeur, cette qu’elle ne glisse pas, le dessus est fait d’un plastique
nouvelle mouture n’a pas vocation à remplacer la DSi. brillant qui n’est pas sans rappeler celui de la DS Lite.
Les deux modèles vont continuer à être commerciali- […] La couleur chocolat lui donne une touche vrai-
sés, car ils s’adressent à des publics différents. En effet, ment chic. La prise en main est aisée, […] tandis que
toute l’architecture de la DSi XL est pensée pour satis- le surplus de taille n’a pas influencé le poids qui reste
faire deux objectifs : faire jouer les seniors et séduire les raisonnable. On joue toujours aussi facilement et sans
gamers grâce à son confort de jeu accru. se fatiguer.
www.jeuxvideo.com, novembre 2009 D’après www.darty.com

3 Rédigez quelques éléments de l’argumentaire en utilisant la méthode CAP, annexe 3 .

Annexe 3 Quelques éléments d’argumentaire


Caractéristique + Avantages + Preuve = Argumentaire
Amélioration du confort Comparer un écran de La visibilité apportée par les deux grands

Écran de 10,7 de lecture, meilleur angle 4”2 pouces à un écran de écrans donne tout l’intérêt à la console. Ils
cm (4’’2 pouces) de vision 3”25 pouces. offrent un confort incroyable en plus d’être
de qualité.
Meilleure prise en main, Comparer la taille du sty- Manipulez avec plus de simplicité votre
Stylo confort d’utilisation let et du stylo (9,6 cm pour DSi XL grâce au stylo, dont le design faci-
de 129,3 mm 13 cm). litera la prise en main  et permettra d’ac-
© Éditions Foucher

croître le confort de jeu.


2 objectifs, multifonctions, Faire une démonstration en Vous pouvez personnaliser, modifier, retou-
Appareil photo
retouches possibles prenant le client en photo. cher les photos prises avec votre DSi XL.

47
TP Approfondissement

9
Dossier

Rubrique Caractéristiques Avantages


Annexe 2 La fiche technique de la DSi XL

Identification du produit

Dénomination Console de jeux portable Permet de jouer de façon « nomade »


Modèle DSi XL Grand format de la console
Marque Nintendo Marque renommée
Origine Japon Pays de la haute technologie
Référence 3203425
Caractéristiques techniques

Dimensions L 161 mm x H 91,4 mm x P 21,2 mm Prise en main de la console facilitée


Poids 314 g Poids raisonnable par rapport à la taille
Couleur Chocolat Couleur moderne, chic, non salissante
Matière Plastique Résistant, ne glisse pas
Date de sortie 1er trimestre 2010 Nouveau produit
Fonctionne- Écran inférieur tactile et/ou boutons directionnels Utilisation inductive
ment
Options Appareil photo avec retouche, reconnaissance De nombreuses options dont l’appareil
vocale et du souffle, son stéréo photo multifonctions
Connectique Lecteur carte SD, prise casque, prise micro Possibilité de connecter des périphériques
Connexion Wi-fi Possibilité de télécharger des applications
Internet
Écran 2 écrans rétro-éclairés de 10,7 cm (4’’2 pouces) Meilleur confort de lecture, surface d’affi-
chage supérieure
Résolution/Type 256 x 192 / LCD Temps de charge raisonnable
Temps de 3 heures
charge maxi.
Autonomie 11 à 14 heures Autonomie accrue
Logiciels Brain Age, Photo Clock, Nintendo DS Browser, Des applications sont déjà intégrées
intégrés Flipnote
Accessoires Batterie, stylet (96 mm), stylo (129,3 mm), char- Meilleure prise en main grâce au stylo qui
geur de batterie, notice est plus long, plus épais, s’égare moins

Caractéristiques commerciales

Prix 169,99 € (dont 0,02 € d’écoparticipation) Prix compétitif par rapport aux fonctions
Lieu de vente Darty Magasin de renommée nationale
Garantie 1 an Sécurisant
Services Satisfait ou remboursé, assistance téléphonique Rassurant, une aide en cas de problème
Articles com- Stylets, protection écran, pack 8 accessoires, Possibilité d’accessoiriser la console
plémentaires jeux DS
Articles de
Console de couleur bordeaux, jaune, verte ou bleue Choix de couleurs
remplacement
Conditionne-
Carton Compact pour le rangement, protection
ment

Caractéristiques psychologiques
© Éditions Foucher

Clientèle Enfants, adolescents, gamers, seniors Clientèle large et diversifiée


Mobiles d’achat Confort, Nouveauté, Sympathie De nombreuses raisons d’acheter la console
Besoin Hédoniste Un achat plaisir

48
9

Dossier
Partie 3 ¦ La mercatique produit

Le dossier technique
et l’argumentaire

PowerPoint • Internet

TP Informatique La DS nouvelle est arrivée

Votre tuteur chez Darty, M. Delcourt, vous demande maintenant de mettre au point un dia-
porama composé de 6 diapositives afin de présenter aux clients la DSi XL et ses principales
caractéristiques. Celui-ci défilera en boucle sur l’écran multimédia du rayon Gaming. M. Del-
court vous fournit la marche à suivre et le plan du diaporama.
Vos activités
1 Relevez dans le plan du diaporama donné par votre tuteur ( annexe 1 ) toutes les images et formes
que vous allez chercher sur http://images.google.fr/ puis reportez-les dans l’ annexe 2 .
2 Rédigez et complétez les informations manquantes demandées par votre tuteur dans l’ annexe 1 .

3 Ouvrez le fichier 09_diapo-DSiXL.ppt puis réalisez le diaporama en prenant en compte les consignes de
l’ annexe 1 .

Rédiger un titre accrocheur (en rouge, police Arial, taille 48


La DSi XL bientôt
Annexe 1 Le plan du diaporama

en style Word Art).


dans votre magasin DARTY !
Insérer une photo du produit conditionné dans le carton.

Insérer systématiquement en bas de chaque diapositive le logo de


la marque et du magasin.
Mettre le titre en noir ombré, police Arial, taille 36.
• Dénomination : console de jeux portable
• Modèle : DSi XL Compléter les informations utiles au client relatives à l’identifica-
• Marque : Nintendo tion du produit (police Arial, taille 32).
• Origine : Japon
Faire précéder chaque rubrique d’une puce.

Mettre le titre en noir ombré, police Arial, taille 36.


Dimensions de la console :
ÉCRANS
Microphone
Largeur : 161 mm
Hauteur : 91,4 mm
Rectangle bleu, fond bleu, police Arial blanche, taille 16 :
93 % plus grands
Haut-parleur
Profondeur : 21,2 mm
« ECRANS 93 % PLUS GRANDS »
Appareil photo
numérique
Noter les dimensions de la console dans un rectangle bleu, fond
(objectif inférieur)
Touches Appareil photo blanc, police Arial bleue soulignée, taille 12.
directionnelles (objectif extérieur)
Bouton
Marche/Arrêt Flécher en bleu sur la photo du produit les caractéristiques
Écran Stylo Boutons de
importantes.
© Éditions Foucher

inférieur
tactile commande

Insérer des pastilles représentant les différents coloris.

...
49
TP Informatique

9
Dossier

...
Mettre le titre en noir ombré, police Arial, taille 36.
Afficher le prix dans une forme étoilée bleue fond bleu, les
Services
169,99 €
dont 0,02 €
– Assistance services dans une forme rectangulaire coins arrondis bleue fond
téléphonique
d’éco-participation
– Satisfait ou
remboursé
blanc, la garantie dans une forme post-it bleue fond blanc,
les produits complémentaires dans une forme rectangulaire coins
Produits complémentaires
(stylets, protection écran, arrondis bleue fond bleu : police Arial blanche pour le fond bleu
Garantie 1 an accessoires, jeux…)
pièces et
main-d’œuvres
et bleue pour le fond blanc, taille 24, gras.

Insérer les photos des produits complémentaires.

Mettre le titre en noir ombré, police Arial, taille 36.


Appareil
Ecran de Stylo
10,2 cm de 129,3 mm
photo Insérer un graphique Smart Art à 3 niveaux :
2 objectifs
Amélioration
- 1er niveau : donner 3 caractéristiques du produit ;
Meilleurs prise De nombreuses
du confort de
lecture, meilleur en main, confort
fonctions,
retouches
- 2e niveau : donner les avantages des caractéristiques ;
d’utilisation
angle de vision possibles - 3e niveau : donner le(s) mobile(s) d’achat de chaque
Confort Confort
Sympathie
caractéristique et avantage.
Nouveauté Nouveauté
=> Chaque rectangle de contour bleu et fond bleu :
police Arial 20, blanche.

Rédiger un message de conclusion (en rouge, police Arial,


À très bientôt
taille 48 en style Word Art).
dans le rayon GAMING
de votre magasin !

Insérer la photo d’un magasin ou d’un rayon Gaming chez


Darty.

Annexe 2 Les images et les formes


Type d’image Contenu Type de forme Contenu
Logo Darty Pastille ronde Échantillon de couleurs

Logo Nintendo Rectangle traditionnel Dimensions

Photo Boîte DSi XL Rectangle aux coins arrondis Services

Photo Ventes complémentaires (stylet, Flèches Fléchage des différentes caractéris-


© Éditions Foucher

accessoires) tiques du produit

Photo Produit DSi XL Étoile Prix


Photo Magasin ou rayon Darty Post-it Garantie

50
10

Dossier
Partie 4 ¦ La communication vente

La prise en charge du client

TP Prep’exam Le choix d’y voir plus clair

Vous êtes un sportif accompli et vous travaillez au magasin Au Vieux Campeur de Thonon-les-
Bains (74). Vous y assitez Johanna Narce qui s’occupe plus précisément de l’équipement léger.

Votre travail
Mme Narce doit s’absenter une demi-journée et elle vous remet en documentation le descriptif de quelques
produits et leur tarif afin de renseigner les clients intéressés.

1 Dressez le profil type des clients potentiels pour chaque type de lampes frontales présentées en
docs 1 et 2, annexe 1 .

2 Proposez à ces clients la lampe frontale qui convient le mieux à leur besoin, annexe 2 .

3 Répondez de manière adaptée aux différents freins ou inhibitions identifiés chez vos clients, annexe 3 .

Le type de faisceau
Doc 1 Des conseils éclairés

La forme du faisceau lumineux obtenue avec une lampe frontale dépend du type de source lumineuse utilisée
ainsi que de l’optique. On distingue deux types de faisceau : le faisceau large et le faisceau étroit focalisé.
Chaque faisceau comprend également une partie résiduelle beaucoup plus large que le faisceau principal. Cet
éclairage périphérique augmente le confort tout en assurant une plus grande polyvalence d’utilisation.
Faisceau large
Le faisceau large diffuse une lumière de proximité adaptée aux activités ne nécessitant que des déplacements
peu rapides : camping, bivouac, marche…
Faisceau étroit focalisé
Le faisceau étroit concentre la lumière de façon à éclairer une longue distance et peut être dirigé précisément.
Ce type de faisceau est destiné aux activités où la mobilité et la recherche d’itinéraire sont essentiels : course
à pied, trekking, alpinisme…
www.auvieuxcampeur.fr

Caractéristique X-Trail Plus frontale/accu Trail Runner Plus frontale


Doc 2 Deux produits « phares »

Marque Silva Silva


Utilisation Endurance, VTT, raid aventure… Ski, randonnée hivernale, cascade…
Led 1 Led haute puissance et 2 Led large faisceau 1 Led haute puissance et 2 Led grand angle
Serre-tête Antidérapant, extralarge Ergonomique, antidérapant
Éclairage 5 modes d’éclairage 4 modes d’éclairage
Énergie Batterie rechargeable 4 piles AA
Positionnement du Sur le casque, sur le guidon du vélo Autour de la tête
serre-tête
Autonomie 45 h 48 h maximum
Poids 230 g sans chargeur et accessoires 215 g avec les piles
© Éditions Foucher

Portée 75 mètres 45 mètres


Prix 178 € 64,90 €
Divers Indicateur charge de batterie Inclinaison possible de la lampe

51
TP Prep’exam

10
Dossier

Type Clients potentiels Le « plus » produit


Annexe 1 Des besoins différenciés

Lampe Trail Runner Plus Sportifs qui pratiquent les sports Légère et peu encombrante, la lampe
d’endurance tels que la randonnée frontale est agrémentée d’un boîtier
hivernale, le ski de randonnée, la qui permet de transporter les piles à
cascade. la ceinture.

Lampe X-Trail Plus Accu Sportifs ayant besoin d’un large fais- Possibilité de fixer la lampe sur le gui-
ceau comme les randonneurs mais don du vélo ou sur le casque.
surtout les vététistes et les prati-
quants de raid aventure.

Annexe 2 À chacun sa lampe frontale


Clients Besoin découvert Motivation Mobile d’achat Lampe frontale proposée
1. Femme, Souhaite offrir à son époux une lampe Oblative Sympathie Lampe X-Trail Plus Accu
45 ans frontale pour faire du VTT.
2. Homme, Part dans un mois, en raid aventure. Hédoniste Sécurité Lampe X-Trail Plus Accu
25 ans
Part découvrir le ski de randonnée comme Auto- Orgueil Lampe Trail Runner Plus
3. Couple,
leurs amis, les Durand, qui ont adoré et
55 ans expression
conseillé l’achat d’une lampe frontale.
4. Femme, Alpiniste confirmée, elle souhaite décou- Hédoniste Nouveauté Lampe Trail Runner Plus
40 ans vrir la pratique de la cascade.

Clients Frein exprimé Peur Inhibition Réponse appropriée


Annexe 3 Des réponses adaptées

« Mais vous êtes sûr, la lampe X « Cette lampe possède une bande élas-
1. Femme, est fiable, elle ne va pas
s’éteindre au moindre choc ? » tique qui la maintient en place même sur
45 ans
les terrains très accidentés. »
« Je ne pensais pas mettre aussi X « Cette lampe est parfaite pour ce type
cher dans l’achat de ma lampe
frontale ! Vous êtes sûr qu’elle de raid. Son autonomie est de 45 heures
2. Homme, me conviendra parfaitement ? » et vous pourrez choisir le mode d’éclai-
25 ans
rage le plus approprié en ayant une por-
tée de 75 m pour un poids de 230 g. »
« Vous dites que les piles X «  Contre le froid et pour conserver la
durent 48 heures. Mais avec le
3. Couple, froid, en êtes-vous sûr ? » durée de vie de vos piles, vous pou-
55 ans vez glisser leur boîtier dans un coupe-
© Éditions Foucher

vent. »

4. Femme,
« J’ai peur que cette lampe soit X « Je vous comprends, mais elle ne pèse
lourde pour la pratique de ce
40 ans que 215 g avec les piles ! »
sport… »

52
10

Dossier
Partie 4 ¦ La communication vente

La prise en charge du client

TP Approfondissement Au Vieux Campeur et nulle part ailleurs

Vous travaillez pour les fêtes de fin d’année au magasin Au Vieux Campeur de Thonon-les-
Bains (74). Cette entreprise familiale, vieille de 70 ans, est reconnue comme spécialiste auprès
des « fondus » de sports de montagne et de plongée. Vous êtes sous la responsabilité de
Solène Plessart qui vous propose de vous familiariser avec l’enseigne puis vous charge d’ac-
cueillir les clients.

1 Complétez l’ annexe 1 en dégageant les principales caractéristiques de l’enseigne Au vieux campeur


doc 1.

Au vieux Campeur a été créé en 1941. Son patron,


Doc 1 Au vieux Campeur a 70 ans

Jacques-Yves de Rorthays, le fils du fondateur, af-


fiche des ambitions modestes mais des résultats à
faire pâlir d’envie la concurrence. Portrait d’une
entreprise qui n’a pas peur d’être à contre-courant.
« J’ai toujours atteint mes objectifs pour la simple
et bonne raison que je n’en ai jamais eus  », plai-
sante Jacques-Yves de Rorthays, le PDG du Vieux
Campeur. À 66 ans, il n’a pas varié d’un pouce sa
stratégie depuis qu’il a pris la tête de l’enseigne en
1979. Il a le triomphe modeste : en 2010, le chiffre
d’affaires du groupe a augmenté de 11 % par rap-
port à 2009, à 127 millions d’euros. « Et sans ouvrir
de nouveaux magasins », précise-t-il. […] Au Vieux
Campeur suit en fait une stratégie radicalement in-
verse du leader. Là où celui-ci est fabricant et dis-
tributeur, Au Vieux Campeur est uniquement ven-
deur. Au Vieux Campeur compte 34 boutiques en
France, dont... 26 à Paris. Les magasins historiques
sont éparpillés dans le Quartier latin. «  Quand
Haussmann a redessiné Paris, il n’a pas pensé à
nous », plaisante Jacques-Yves de Rorthays.
Au Vieux Campeur reste cantonné à sept sports
fétiches, autour de la montagne et de la plongée.
Jacques-Yves de Rorthays  se vante que «  tout ce
qui se fait de sûr comme matériel est chez “Au
Vieux Campeur” où on trouve plus de 90 000 ré-
férences  ». Dans ses rayons, on trouve ainsi pas
moins de 149  sortes de chaussures de ski diffé-
rentes ou 61 sacs de couchage de 15 à 699 euros.
On y trouve aussi bien quelques chaussures de
running, « mais c’est parce que nos clients prati-
quent la course comme activité complémentaire »,
justifie Jacques-Yves de Rorthays. La société des
équipements sportifs bénéficie d’une image de technicité et de qualité auprès de toutes les marques de sport.
Elle entretient ainsi des relations privilégiées avec Millet, le fabricant de matériel et de vêtements de mon-
tagne. Au Vieux Campeur a été le premier à introduire en Europe la marque The North Face et a anticipé la
mode des vestes en polaire et des raquettes à neige.
© Éditions Foucher

Son image de spécialiste est également entretenue grâce à du sponsoring d’expéditions, des réductions au-
près des professionnels ou des clubs sportifs, etc.
D’après Le Journal du Net, février 2011 et www.entreprise-business.com

53
TP Approfondissement

10
Dossier

Annexe 1 À la découverte d’Au Vieux Campeur


Principales caractéristiques Vos propositions
Principaux domaines sportifs présents Au Vieux Campeur La montagne et la plongée.
Type de clientèle du Vieux Campeur Sportifs aguerris.
Année de création de l’enseigne 1941.
Le parrainage d’expéditions et des réductions
Type de publicité utilisé
auprès des professionnels et des clubs.

Vous êtes chargé d’accueillir des clients et d’identifier leurs besoins, mobiles d’achat, motivations et freins.

2 Renseignez l’ annexe 2 en découvrant les produits sélectionnés, doc 2.

Doc 2 Les sursacs et abris de bivouacs


Un sursac est un sac recouvrant le sac de couchage afin pleinement des fonctions de protection et d’isolation du
de le protéger et de l’isoler. www.le-yeti.net sursac. L’abri de bivouac est la solution intermédiaire
La fonction première d’un sursac est de vous protéger entre un sursac et une tente. Même s’il n’offre pas la lé-
de l’humidité (pluie fine, rosée, humidité nocturne) et/ gèreté et la compressibilité d’un sursac, il bénéficie d’un
ou du vent, facteur souvent aggravant de refroidissement habitacle intérieur plus important, mais bien inférieur
et donc de baisse de température du corps humain. Uti- à une tente. Les modèles réalisés en Gore-Tex (ou autre
lisé à même le sol, le sursac ne peut vous apporter toute membrane imperméable et respirante) limitent de ma-
son efficacité, il est impératif d’utiliser un matelas, qu’il nière importante les problèmes liés à la condensation.
soit autogonflant ou en mousse isolante, pour bénéficier www.auvieuxcampeur.fr

Informations données Raisons d’achat


Client Besoin
par le client détectées
Annexe 2 La découverte du client

➊ « Nous partons 15 jours en Mobiles : argent,


juillet. » confort
« Non, uniquement si nous Motivations :
rencontrons des intempéries oblative
avant d’arriver à notre cam- ü Sursac
q
Freins : protec-
pement. » tion q Abri
« Nous avons un budget de
assez serré mais le produit bivouac
Je suis à la recherche d’une dizaine de
sursacs car je pars en camp de découverte doit nous protéger pleine-
avec des ados en Islande. C’est un achat qui ment ! »
ne doit pas être pris à la légère !

➋ « Nous partons en Guyane Mobiles : auto-


française, pendant deux expression
mois. » Motivations : q Sursac
« J’entends encore mes amis orgueil, sécurité
me dire qu’il y a parfois des Freins : ü Abri
q
pluies diluviennes et surtout de
beaucoup d’insectes. »
les piqures bivouac
Oui ! Je cherche une protection efficace d’insectes,
« Euh, je n’ai pas de budget l’humidité.
pour un trek avec des amis.
précis ! »
➌ « Nous partons mi-oc- Mobiles :
tobre. » confort, sécurité
« Nous recherchons un sursac Motivations :
plutôt léger car nous avons personnelle ü Sursac
q
déjà un sac à dos bien rempli Freins : peur du q Abri
et un sac de couchage. » froid et du poids de
© Éditions Foucher

« Voyez-vous, nous avons bivouac


Nous devons faire une marche dans les
sommets alpins et nous regardons à acheter peur d’être surpris par la
un équipement protecteur. nuit, le froid ou l’humidité
avant d’arriver au refuge. »

54
TP Approfondissement

10

Dossier
ier
ossiie
Doss
3 Reformulez les besoins de chacun des clients de l’ annexe 2 en complétant l’ annexe 3 .

Client Reformulation
Annexe 3 Des besoins identifiés

➊ Vous recherchez donc une dizaine de sursacs, qui protègent bien des
intempéries.

➋ Donc vous recherchez une protection contre les intempéries et les


insectes, pour votre trek en Guyane. C’est bien cela ?

➌ Si je vous ai bien compris, vous recherchez un sursac léger mais qui vous
protégera de l’humidité et du froid lors de votre randonnée en haute alti-
tude ?

Solène Plessart vous informe qu’une promotion aura lieu du 26 décembre au 7 janvier inclus. Elle vous donne
la liste des produits concernés dans le rayon Montagne.

4 Prenez connaissance des produits sélectionnés, doc 3 et indiquez le produit correspondant au besoin
de chaque client ( annexe 2 , colonnes 1 et 2) et justifiez votre choix, annexe 4 .

Borealis Sursac (Mountain Ultralight Bivy Sursac


Caractéristique Abrivouac (Co.Te.Nor.)
Equipement) (Mountain Equipement)
Doc 3 Les produits sélectionnés

Emploi Sac bivouac d’urgence


Sarcophage Duvet 4 mâtereaux* incorporés au ta-
Forme pis de sol lui donnent la forme
d’une « cuvette »
Tissu en Gore-Tex® Polyéthylène métallisé Polyamide avec enduction
Matière microporeuse imperméable et
respirante
Fermeture par Velcro, réglage Fermeture à glissière sous rabat
Fermeture par cordon de serrage et auto- de protection
bloqueur
Avec capuche 3D, fermée par Moustiquaire interne
Fenêtre
3 zips pour les bras
Inclinée au niveau des pieds Arceau préformé de 153 cm
Construction pour gagner en confort démontable en 5 éléments au
niveau de la tête
Imperméabilité > 10 000 Réfléchit jusqu’à 90 % de la Coutures étanches par bandes
Étanchéité
chaleur corporelle thermosoudées
Dim. : L x l x H 220 x 86 x - 213 x 91 x - 200 x 90 x 45
Coloris Orange Orange Vert / marron
Poids 590 g 108 g 780 g
Prix 219 € 19 € 154 €
Divers Housse de transport
Technicité et performance sont Idéal pour du dépannage, Excellent rapport qualité/prix.
les principales caractéristiques ses 108 grammes ne vous Cependant, il faut conserver
de ce sursac, l’utilisation du alourdiront pas trop, mais vous à l’esprit que c’est un abri de
Avis du « Vieux » Gore-Tex offre une excellente protégeront du vent et de la bivouac et non une tente des-
imperméabilité et une bonne pluie en cas de nécessité tinée à des conditions d’utilisa-
© Éditions Foucher

respirabilité tion extrêmes. Le tissu limite en


partie la condensation
www.auvieuxcampeur.fr
* Mâtereau : mât de faible hauteur et de petit diamètre.

55
TP Approfondissement

10
Dossier

Produit Client Justification


Annexe 4 À chacun son abri de bivouac

Borealis C Sursac ultraléger, avec une imperméabilité > 10 000, fermeture


Velcro et cordon de serrage pour garder la chaleur. Livré avec
housse de transport (possibilité de l’accrocher au sac à dos).

Ultralight Sursac A Sac bivouac d’urgence, 108 g et 19 euros.

Abrivouac B Isole l’utilisateur du sol, le protège de l’humidité et de la pluie.


Possède une moustiquaire contre les insectes.

5 Complétez l’ annexe 5 en indiquant l’attitude et le comportement à adopter avec chaque client de


l’ annexe 2 .

Indicateurs
du comportement Client ➊ Client ➋ Client ➌
Annexe 5 La bonne réaction

adéquat
Caresse un mousqueton Tapote sur le comptoir de Ils regardent partout dans
vente le magasin, accrochant du
Paralangage
regard des produits qui les
intéressent.
q Visuel q Visuel ü Visuel
q
Sens
q Auditif ü Auditif
q q Auditif
du paralangage
ü Kinesthésique
q q Kinesthésique q Kinesthésique
« C’est un achat qui ne doit «  J’entends encore mes « Voyez-vous… »
Mots utilisés
pas être pris à la légère. » amis me dire… »
Il doit lui faire toucher le Le vendeur «  racontera  » le Le vendeur doit avant tout
© Éditions Foucher

Action première produit, faire manipuler le produit au client, lui détaillera, leur montrer le sursac et ses
du vendeur sursac. en modulant sa voix, les avantages ; ils le regarderont
caractéristiques du produit. sous toutes les coutures.

56
11

Dossier
Partie 4 ¦ La communication vente

L’argumentation
et le traitement des objections

TP Prep’exam L’art de convaincre

Vous êtes vendeur-conseil dans une concession spécialisée dans la vente de


scooters, Dafy Moto, à Limoges (87). Cette concession propose à ses clients
des scooters mais aussi tous les accessoires de l’univers des motos et cycles.
Votre mission aujourd’hui est de seconder Alain Perrotey dans ce rayon.
Votre travail
1 Prenez connaissance du doc et complétez les mobiles d’achat de l’ annexe 1 .

2 Construisez quatre arguments personnalisés pour votre client, annexe 2 , en prenant appui sur le doc
et l’ annexe 1 .

3 Traitez les objections émises par Jean-Pascal Baquai en complétant l’ annexe 3 .

Doc Un client aux mains gantées


M. Baquai, fidèle conducteur d’un scooter, désire acheter une paire de gants chauffants. Il vous explique que l’hi-
ver, il souffre terriblement du froid pour travailler. En effet, il est accordeur de pianos et se déplace beaucoup. Il est
soucieux de son image et désire trouver un produit qui soit valorisant. À l’heure actuelle, il utilise des manchons,
mais il trouve que ceux-ci ne gardent pas suffisamment la chaleur et n’ont pas un aspect « noble » ; de plus, il
ne retrouve pas assez rapidement la mobilité de ses doigts. Vous lui proposez des gants chauffants de la marque
Gerbing.

Mobile
Élément constitutif Caractéristique Avantage
d’achat
Annexe 1 Des gants chauffants

Marque, référence Gerbing, 7V nubuck Marque américaine qualité de renommée internationale Sécurité
Matière Cuir nubuck Gants de qualité à la finition impeccable Orgueil
Membrane Aqua-Tex Matière imperméable et résistante Confort
Isolation Concept Thinsulate Procure une chaleur additionnelle Confort
Doigts Articulés Bonne préhension Confort
Chauffage Chaque doigt Le gant chauffe toute la main Confort
Doublure Coton doux Agréable à l’utilisation Sympathie
Fonctionnement 2 piles au lithium Augmente la durée de vie Argent
rechargeables
Système de chauffe Microwire Dépositaire du brevet conçu à l’origine pour l’armée US Orgueil
Mise en route Quelques secondes La chaleur se diffuse très rapidement Confort
Durée des batteries De 2 h 30 à 10 h Idéal pour des parcours urbains (selon température voulue) Confort
Serrage Poignet et manchette Gardera la chaleur à l’intérieur du gant Confort
Emplacement batterie Dans le gant Réglage de la température sur le gant par un thermostat Confort
Coloris Noir Couleur pas salissante Sécurité
© Éditions Foucher

Garanties 1 an / À vie Sur les gants / Sur les éléments électriques Argent
Prix 279 € Excellent rapport qualité/prix Argent
D’après www.lequipement.fr

57
TP Prep’exam

11
Dossier

Annexe 2 Une argumentation personnalisée


Caractéristique
Avantage Mot ou idée perçu(e) Argument personnalisé
retenue
Doigts articulés Bonne préhension Mobilité des doigts « Vous êtes à l’aise pour bouger vos doigts et
régler votre thermostat. À votre arrivée vos
doigts sont opérationnels. »
Batterie dans la Réglage de la tempé- Pas suffisamment de « Il vous sera aisé d’augmenter ou diminuer
manchette rature sur le gant chaleur la chaleur interne de chacun de vos gants, la
molette de température étant sur le gant. »
Temps de mise en Quelques secondes Souffre terriblement « Même sur un court trajet vous aurez chaud
route du froid aux mains. »
Matière Cuir nubuck Aspect noble «  Vous portez des gants confortables avec
Image de soi une finition raffinée. »

Intervention de M. Baquai Traitement de l’objection


A « Je vois… »
Annexe 3 Le traitement des objections par la méthode ART

« Mais ce n’est pas trop R « Mais… »


chaud, 55 °C ? »
« Si vous roulez à 50 km/h et qu’il fait très froid, vous appréciez cette douce
T
chaleur. »
A « Je comprends… »
« Deux heures d’autono-
mie, ce n’est pas un peu R « Mais… »
court pour une journée de « Deux heures d’autonomie ne seront atteintes que par très grands froids, la
travail ? » T
norme est de 10 heures d’autonomie à 30 °C. »
A « J’entends bien… »
« Je ne risque pas d’avoir
les doigts engourdis par la R « C’est la raison pour laquelle… »
chaleur lorsque j’arrive chez « Un régulateur de température est inséré dans chaque gant. À vous de régler
mon client ? » T
la chaleur qui vous convient ! »
A « Je suis d’accord… »

« 279 €, dites, c’est un bud- R « Ceci étant… »


get, hein ? » « Vous achetez vos gants pour plusieurs années. L’électronique est garantie à
T
vie et seule l’usure normale des gants vous en fera racheter d’autres. »
A « Oui. »

« Et c’est bien, le cuir R « Tout à fait. »


nubuck ? » « C’est un cuir qui a reçu une finition particulière pour lui donner un aspect
T
lisse et un toucher très doux. »
A « Je comprends… »
R Silence…
« Houlà ! Brevet système
© Éditions Foucher

Microwire ? Jamais entendu « C’est un système mis au point par la société Gerbing. Conçu à l’origine pour
parler ! »
T permettre aux soldats américains de combattre les grands froids, la société

a utilisé son brevet pour les civils et notamment les motards. »

58
11

Dossier
Partie 4 ¦ La communication vente

L’argumentation
et le traitement des objections

TP Approfondissement Un argumentaire convaincant

Vous travaillez toujours à la concession de scooters Dafy Moto de Limoges


(87). Vous y assistez aujourd’hui Thierry Fonseca, votre responsable. Il vous
charge d’accueillir les clients potentiels de scooters 49,9 cm3, dont la vitesse
n’excède pas le 45 km/h et qui sont avant tout destinés aux jeunes conduc-
teurs de moins de 16 ans et aux jeunes citadins. Vous avez créé la semaine
dernière les fiches techniques et les argumentaires des deux principaux mo-
dèles proposés à la vente. Vous décidez de préparer votre argumentation
afin de répondre au mieux à vos futurs clients.

1 Relisez votre extrait d’argumentaire, annexe 1 , et renseignez la partie « Caractéristiques psycholo-


giques » manquante.

Caractéristiques Avantages
Annexe 1 Le scooter 50 Agility Naked Renouvo 2T

Identification
Désignation Scooter « sport » Marque en pleine essor
Marque Kymco Agility Très bonne réputation
Modèle Naked Renouvo 2T
Origine Taiwanaise
Caractéristiques techniques
Cylindrée 49,9 cm3
Motorisation 2 temps Plus vif que le moteur 4 temps mais moins robuste
Consommation 3,5 litres/100 km Faible consommation
Autonomie 140 km Utilisation pour des déplacements urbains
Longueur/largeur/hauteur 1 930/725/1 050 mm Mise en valeur du côté « sport »
Diamètre de braquage 3 150 mm Bonne maniabilité
Diamètre des roues 12 pouces Renforce le côté « sport »
Plancher Plat Permet d’être installé confortablement
Poids à sec 98 kg Léger, maniable
Caractéristiques commerciales
Prix 1 449 € Bon rapport qualité/prix
Garantie 2 ans Pièces et main-d’œuvre
Coloris Blanc, noir mat Couleurs tendances
Caractéristiques psychologiques
Type de clientèle Ados de moins de Produit qui par ses caractéristiques techniques et com-
16 ans, jeunes adultes merciales s’adresse tout particulièrement à une clien-
© Éditions Foucher

Motivation d’achat Oblative tèle d’adolescents ou de jeunes adultes à la recherche


Mobile d’achat Nouveauté, Sympathie d’un véhicule d’appoint pour la ville ou les loisirs
D’après www.kymcolux.com

59
TP Approfondissement

11
Dossier

2 Prenez votre autre fiche technique, annexe 2 , puis complétez cette fois la colonne « Avantages ».

Caractéristiques Avantages
Annexe 2 Le scooter Peugeot Tweet RS 50

Identification
Désignation Scooter« grandes roues » Marque réputée, leader du marché français
Marque Peugeot
Fabrication française. Pièces de rechange faciles à
Modèle Tweet RS 50
Origine Française avoir

Caractéristiques techniques
3
Cylindrée 49,9 cm
Motorisation 4 temps Pollue moins, plus fiable que le 2 temps
Consommation 3,2 litres /100 km Économique
Autonomie 170 km Permet de se limiter à un plein par semaine
Longueur/largeur/hauteur 2 000/690/800 mm Machine profilée
Diamètre de braquage 3 870 mm Très bonne maniabilité
Diamètre des roues 16 pouces Améliore le comportement sur route
Plancher Plat Permet d’être installé confortablement
Poids à sec 100 kg Léger (en dessous de 130 kg)
Caractéristiques commerciales
Prix 1 579 € Bon rapport qualité/prix
Garantie 2 ans
Pièces et main-d’œuvre
Coloris Noir, gris, crème
Couleurs novatrices (crème)
Caractéristiques psychologiques
Type de clientèle Ados de moins de 16 ans, Produit sympathique, bien adapté au profil de clien-
Motivation d’achat citadins
tèle adolescents de moins de 16 ans, citadins, qui
Mobile d’achat Orgueil, Sympathie
Oblative, hédoniste recherche un produit sympathique et utile

D’après www.kymcolux.com

3 Faites connaissance avec vos clients, Jean Plessart puis Brigitte Zoupiert et son fils Valentin (doc 1) puis
préparez une argumentation personnalisée, annexe 3 , à leur intention.
Doc 1 Vos clients

Je souhaite trouver un scooter maniable et


robuste, qui me permette d’aller aisément Je suis à la recherche d’un scooter pour
© Éditions Foucher

à mon travail distant de 20 km. L’idéal mon fils. Il s’en servira uniquement le week-
serait que je puisse aussi l’utiliser avec ma end. Je cherche un engin qui ne soit pas trop
compagne le soir, pour aller au cinéma. lourd à manœuvrer, fiable et pas trop cher.

60
TP Approfondissement

11

Dossier
Doc 2 La méthode ART au secours des vendeurs

Pour traiter les objections,


pensez à :

→ Accepter l’objection
→ Réagir positivement
→ Traiter efficacement

Élément Jean Plessart Brigitte Zoupiert et Valentin


Annexe 3 L’argumentation personnalisée

Produit sélectionné Peugeot Tweet RS 50 50 Agility Naked Renouvo 2T

Mobile SONCAS Confort, Sympathie Sécurité, Argent

Maniable, robuste, aisément, Fils, week-end, pas trop lourd, fiable,


Mots utilisés par le client
compagne, cinéma pas cher

«  Ce scooter “grandes roues” est «  Le constructeur a été très atten-

spécialement conçu pour les tra- tif à la conception de ce scooter


jets urbains, ce qui vous permettra qui permettra à votre fils de possé-

Rédaction d’un argument de vous rendre à votre travail ou der une machine alliant fiabilité et
personnalisé au client M. Plessart au cinéma en étant confortable- maniabilité pour un des meilleurs
© Éditions Foucher

ment installés et en conduisant une prix du marché. »


machine très maniable et parfaite-
ment conçue pour la ville. »

61
TP Approfondissement

11
Dossier

4 Dégagez l’intérêt de l’argumentation personnalisée.


Cela permet, en fonction du client, de trouver précisément les points de négociation sur lesquels le vendeur va s’appuyer
et lui permettre d’argumenter, dans le sens de son client, le moment venu. Le client est sensible au fait que l’on parle de lui
et que l’on résolve ses problèmes.

5 Répondez aux principales objections de vos clients, annexe 4 , en vous aidant de la méthode ART
(doc 2).

Accepter Réagir Traiter


Annexe 4 L’ART et la manière de traiter les objections

Monsieur Jean
« Mais ma compagne « Je comprends… » « C’est la raison «  Le constructeur a pensé aux couples
y sera installée confor-
tablement ? Le cinéma pour laquelle… » en utilisant un plancher plat, plus confor-
est à 15 km… »  table. »
« Les pannes sont « J’entends bien… » « Voilà pourquoi… » «  Je vous propose un scooter 4 temps
fréquentes sur les
scooters ? Je ne peux beaucoup plus robuste qu’un 2 temps. »
pas me permettre
d’être en retard »
« Pfiou ! à quoi « Je vois ! »  Deux secondes de «  L’intérêt de ces “grandes roues” est de
servent ces  “grandes
roues” ? » silence vous apporter la stabilité et la sécurité
lors de votre parcours. »
« Mais Peugeot c’est « Oui c’est effective- « Cela vous per- «  D’avoir les pièces d’usure normales
français ! Cela m’ap-
porte quoi de plus ? » ment ‘’français ‘’ » met… » beaucoup plus rapidement qu’avec les
constructeurs étrangers. »
Madame Zoupiert et son fils
« Est-ce vraiment « Oui ! » (ça peut 2 secondes de «  Le poids moyen d’un scooter est de
léger, 98 kg ? »
paraître lourd) silence 130 kg. »
« C’est cher ! » « Oui… » (ça peut « Mais… » « C’est l’un des scooters les moins chers
paraître cher) de sa catégorie et des mieux équipés. »
« Oh là mais je vois « Je comprends… » « Mais… » « Si la technologie du moteur de scooter
que c’est un deux
temps ! Mon mari a progressé avec les moteurs 4 temps,
m’a dit que c’était néanmoins les moteurs deux temps res-
dépassé les moteurs
deux temps ! » tent les plus résistants ! »
« Vous avez dit quoi « J’entends bien ! » « Il s’agit… » «  D’une marque en plein essor qui vient
comme marque ?
Kymco Agility ? Alors d’Asie où elle est leader de ce marché !
pour le coup je ne Elle est en train de conquérir les marchés
connais pas ! C’est
une sous-marque ? » européens. Vous verrez, madame, nous
n’avons pas fini d’en entendre parler ! »
© Éditions Foucher

62
12

Dossier
Partie 4 ¦ La communication vente

La conclusion de la vente

TP Prep’exam Et maintenant, en caisse !

Vous effectuez votre période de formation dans une boutique Camaïeu, magasin
spécialisé dans la vente de vêtements pour femmes aimant la mode. La date de votre
séquence d’évaluation portant sur la vente approche et vous vous préparez à cette
épreuve avec Naouel Haddadi, votre tutrice et responsable adjointe du magasin.

Votre travail
Demain, vous serez affecté en caisse afin de prendre en charge les clientes envoyées vers vous par les diffé-
rentes vendeuses. Vous êtes quelque peu inquiet et votre tutrice vous propose quelques activités préalables.

1 Rédigez, en respectant les consignes transmises par votre tutrice, doc, les phrases que vous devez for-
muler lors de chaque étape de la prise en charge de la cliente en caisse, annexe 1 .
2 Identifiez les étapes de la prise en charge de la cliente dans chacune des prestations illustrées,
annexe 2 .
3 Évaluez ces mêmes prestations, annexe 2 .

Doc L’accueil en caisse chez Camaïeu

Je salue chaque cliente et me montre disponible.


Je félicite la cliente pour ses achats, vérifie que la vendeuse a
satisfait à toutes ses attentes et qu’elle a favorisé les ventes
additionnelles.
J’encaisse la cliente et emballe ses articles.
Je fidélise la cliente et lui présente l’opération commerciale à venir.
Je prends congé de la cliente.

Annexe 1 La prise en charge de la cliente


Étape de la prise en charge Votre intervention
Arrivée de la cliente « Bonjour madame. Je vous en prie, vous pouvez déposer vos articles. »
« Cette jupe est vraiment magnifique ! Vous avez essayé de l’assortir avec ce top
Vérification de sa satisfaction
bleu, sur le portant derrière vous ? »
« Cela nous fait un total de 72,90 euros. Comment souhaitez-vous régler ? Par chèque,
Encaissement
carte bleue… ? Désirez-vous un emballage cadeau ? »
« Possédez-vous la carte du magasin ? »
Fidélisation
© Éditions Foucher

« Puis-je vous proposez la carte Camaïeu et vous présenter tous ses avantages ? »
«  Je vous offre ce bon de réduction valable sur la nouvelle collection. Au revoir
Prise de congé
madame, passez une très bonne journée ! »

63
TP Prep’exam

12
Dossier

① L’arrivée de la cliente ② La vérification de sa satisfaction


Bonjour madame. Posez tout sur le
Annexe 2 L’autoévaluation de mes autres prestations

comptoir, je termine avec ma cliente C’est une très jolie jupe que vous avez choisie, je
et je m’occupe de vous. l’adore ! Ma collègue ne vous a pas conseillé le
petit top bleu à porter avec ?

ü TI
q qI qS q TS q TI üI
q qS q TS
Justification : Justification :

La vendeuse bâcle la prise de congé de sa première cliente, Elle félicite la cliente pour ses achats mais semble
semble vouloir l’expédier, et ne prête pas réellement atten- remettre en question le travail de sa collègue en reve-
tion à la nouvelle. Elle ne se montre pas disponible. nant sur la vente alors qu’elle doit conclure.
③ L’encaissement ④ L’encaissement
29,90 euros s’il vous plaît. Vous allez régler par Je vais devoir vous faire patienter,
carte bleue, très bien. Vous pouvez insérer votre je dois faire l’emballage pour
carte. Désirez-vous madame.
un emballage
cadeau ?

q TI qI qS üTS
q q TI üI
q qS q TS
Justification : Justification :

La vendeuse s’est montrée attentive au fait que la Elle s’excuse de l’attente occasionnée auprès des
cliente avait déjà sorti sa carte, elle assiste la cliente et autres clients, ce qui est positif, mais elle donne l’im-
lui propose un service adapté. pression que cela l’ennuie. Elle aurait dû faire appel à
une collègue pour rester disponible.
⑤ La fidélisation ⑥ La prise de congé
Je vous rends Cette carte vous offrira encore plus Voilà votre sac. Je vous souhaite une
votre ancienne d’avantages et pour l’activer, il vous très bonne journée.
carte ainsi que suffit de créer votre compte sur
la nouvelle carte Camaieu.fr. À bientôt !
Camaïeu. Vous
avez obtenu
30 points.

q TI qI üS
q q TS q TI üI
q qS q TS
Justification : Justification :

Elle fidélise en indiquant les points obtenus mais aurait Se tournant vers le nouveau client, elle n’est déjà plus
© Éditions Foucher

pu fournir quelques précisions supplémentaires sur la disponible pour la première.


nouvelle carte, notamment sur ses avantages.
* TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant.

64
12

Dossier
Partie 4 ¦ La communication vente

La conclusion de la vente

TP Approfondissement Conclure, sans aucun regret

Vous êtes toujours en période de formation dans la boutique Camaïeu proche de


votre établissement scolaire, sous la responsabilité de Naouel Haddadi, responsable
adjointe du magasin. Vous assistez les vendeuses en participant aux activités de
conseil des clientes. Votre objectif est de leur apporter satisfaction avant de les orien-
ter vers la caisse.

Affecté en zone centrale de la boutique, vous accompagnez votre première cliente de la journée.

1 Indiquez, pour chaque étape de l’ annexe 1 , à quelle phase de la conclusion de la vente se situe la
cliente.

2 Précisez la démarche que vous devez alors entreprendre, doc 1, annexe 1 .

Doc 1 La conclusion de la vente selon Mme Haddadi


Il faut profiter de la démarche
d’achat de la cliente pour lui pro-
poser une vente complémentaire,
puis la conforter dans son achat
et la fidéliser.
Lorsque la cliente a dit oui, je
propose systématiquement un
article supplémentaire.
Cliente sans essayage :
– je propose un article pour
compléter la tenue ;
– je propose un article identique
mais dans une autre couleur ;
– je propose un autre article
(c’est-à-dire un article différent
qui ne se porte pas forcément
avec l’article principal) ;
– je dirige la cliente vers la
caisse ;
– je salue la cliente.
Cliente avec essayage :
– je propose un article pour l’essayage ;
© Éditions Foucher

– je fais le passage de relais afin d’éviter à la cliente de répéter à ma collègue son besoin ;
– je salue la cliente.
Mme Haddadi

65
TP Approfondissement

12
Dossier

Étape 1 Étape 2
Annexe 1 La conclusion en magasin

Je n’ai pas le temps de l’essayer mais c’est un 38, J’adore les cache-cœur
il m’ira très bien. mais je finis toujours
par les rapporter car je
trouve que cela ne me
va pas !

Étape : q
ü Vente additionnelle q Prise de congé Étape : q Vente additionnelle ü Prise de congé
q

Ma démarche : Ma démarche :

Je propose la veste assortie pour compléter la tenue. Je lui propose d’essayer le cache-cœur, la dirige vers
les cabines et fais le passage de relais. Puis je la salue.

Étape 3 Étape 4

C’est parfait, je
Ça plairait à ma fille !
prends les deux.

Étape : q Vente additionnelle ü Prise de congé


q Étape : q
ü Vente additionnelle q Prise de congé

Ma démarche : Ma démarche :

Je conforte la cliente dans son achat, la dirige vers la Je propose cet autre article et éventuellement encore
caisse puis la salue. d’autres pour compléter la tenue de sa fille.
© Éditions Foucher

66
TP Approfondissement

12

Dossier
D ssiier
Do
Annexe 2 Des formules adaptées
Situation Phrase prononcée
1 Je vous invite à passer cette veste parfaitement coordonnée à votre pantalon.
Le plus simple serait de l’essayer en cabine.
2 À sa collègue : Madame aime les cache-cœurs mais trouve que cela ne lui va pas, tu veux bien
vérifier cela avec elle ?
C’est vraiment un très bon choix. Je vous laisse vous diriger vers la caisse, ma collègue va s’occuper
3
de vous.
C’est un produit qui plaît beaucoup aux jeunes filles et la promotion est vraiment intéressante. Et
4
vous avez les tee-shirts assortis juste derrière vous.

Maintenant affecté en cabine, votre mission consiste à obtenir l’accord de vos clientes avant de les orienter
vers la caisse.

3 Utilisez les techniques de conclusion que vous avez apprises en classe, doc 2, pour conclure chacune
des situations de vente proposées dans l’ annexe 3 .

Technique Description
Conclusion directe
Doc 2 Les techniques de conclusion d’une vente

Elle consiste à conclure naturellement la vente suite à un accord en orien-


tant le client vers la caisse.

Anticipation (ou peau de l’ours)

Elle consiste à considérer que le client a déjà pris la décision d’acheter.

Alternative (ou aiguillage)


Elle consiste à proposer le choix entre deux articles en supposant que le
client ait déjà pris la décision d’acheter.

Récapitulation
Elle consiste à récapituler les accords obtenus pour justifier la décision
d’achat.

Comparative (méthode de la balance)

Elle consiste à récapituler les inconvénients relevés par le client sur un


produit pour valoriser les avantages d’un autre.
© Éditions Foucher

Regret
Elle consiste à présenter un avantage dont le client ne pourra bénéficier
s’il ne se décide pas tout de suite.

67
TP Approfondissement

12
Dossier

Situation 1 Situation 2
Annexe 3 La conclusion en cabine

C’est une très bonne idée de m’avoir


Je prends
conseillé cette
le tout, il me
association.
faudra des
Et tout me va !
emballages
cadeaux !

Technique employée : récapitulation Technique employée : invitation directe


Ma conclusion : Ma conclusion :

Très bien en effet. Donc vous prenez la veste, le chemi- Très bien, madame. Ma collègue en caisse s’en char-
sier et la jupe. gera. Je vous souhaite une très bonne journée.
Situation 3 Situation 4

Celle-ci est très agréable


Ce pantalon à porter. Elle me plaît
est vraiment vraiment mais l’autre est
trop long ! dix euros moins chère.

Technique employée : anticipation Technique employée : comparative


Ma conclusion : Ma conclusion :

Ça n’est pas un problème. Je prends la mesure des our- C’est vrai que cette robe est un peu plus chère que
lets et votre pantalon sera prêt dès demain. l’autre, mais puisqu’elle vous plaît davantage et que
vous la trouvez plus agréable à porter, vous ne devriez
pas hésiter.

Situation 5 Situation 6

Je vous
C’est la
débarasse ?
dernière
en stock.

J’hésite vraiment.
Je crois que je
vais attendre
encore un peu.
Technique employée : alternative Technique employée : Regret
© Éditions Foucher

Ma conclusion : Ma conclusion :

Cela a été ? Vous prenez le noir ou le beige ? Ne tardez pas trop si elle vous plaît. C’est ma dernière
dans cette taille et j’ai vérifié, je n’en recevrai plus !

68
13

Dossier
Partie 4 ¦ La communication vente

L’animation de l’équipe de vente

TP Approfondissement Un défi en perspective

Actuellement en terminale baccalauréat professionnel Commerce, vous terminez


votre dernière période de formation en entreprise dans le magasin King-Jouet de
Choisez (39). Affecté au rayon Sports et jeux de plein air, vous avez donné toute
satisfaction à votre tuteur Pierre Lerique qui vous a encouragé à réaliser une de-
mande de contrat d’apprentissage pour poursuivre votre formation en BTS Mana-
gement des unités commerciales. Vous devrez, pour motiver cette demande, faire
le point sur vos compétences professionnelles lors d’un entretien avec le directeur
du magasin. Vous préparez cet entretien avec votre tuteur.

1 Déduisez de vos évaluations, réalisées dans le cadre de l’épreuve E3 du baccalauréat professionnel et


des commentaires de votre tuteur, docs 1 à 3, vos atouts et vos faiblesses, annexe 1 , colonne 2.

2 Proposez des actions de remédiation que vous pourriez mettre en œuvre pour améliorer chacun des
points négatifs identifiés, annexe 1 , colonne 3.
Doc 1 Mon évaluation « offre produits »

X
X
X

Activité réalisée très satisfaisante. Bonne intégration de la politique


commerciale de l’enseigne.

J’ai apprécié de ne pas avoir à te répéter les consignes


plusieurs fois. De plus, tu t’es donné la peine d’apprendre
à connaître les produits de ton rayon, ce qui est très
© Éditions Foucher

important pour pouvoir les mettre en valeur. Concernant les


propositions d’amélioration de l’attractivité du rayon, c’est
plus compliqué car il est déjà vraiment très vendeur !

69
TP Approfondissement

13
Dossier

Doc 2 Ma gestion du rayon

X
X
X

Gestion du rayon satisfaisante, dans le respect des contraintes


liées à l’organisation de l’entreprise.

Pour la réception des marchandises, je n’ai pas pu t’évaluer TS car


nous ne laissons jamais un stagiaire de bac pro seul en réserve. Mais
je pense quand même que tu es capable de gérer ton rayon en toute
autonomie. D’autant qu’ici c’est facile, le réassort étant automatique
et géré par la centrale d’achats. Par contre, il faut vraiment que
tu fasses attention à ne pas laisser traîner ton matériel, comme
l’étagère l’autre jour, elle aurait pu tomber sur un enfant !
Doc 3 Mes compétences en « vente »

X
X

X
X
X
X

La prise en charge du client est excellente. Il faut encore améliorer la


connaissance des conditions de garantie afin de pouvoir traiter toutes
les réclamations.
© Éditions Foucher

C’est vraiment ce que tu préfères et cela se voit. Parfois tu en oublierais même qu’il y
a d’autres activités à réaliser dans le magasin ! Tu sais qu’en BTS, il y a plus de travail
d’organisation et de gestion que de vente. Et tu devras aussi être capable de gérer les
situations compliquées sans systématiquement faire appel à un collègue.

70
© Éditions Foucher

Annexe 1 La fiche de préparation à l’entretien


Prénom NOM : ………………………………………………………………. Date : …… / …… / ……
Compétence Points positifs Points négatifs Solutions d’amélioration envisagées
– Je connais mes produits et mon rayon. – Je ne fais pas suffisamment attention aux – Je dois penser à me protéger et à proté-
– Je connais les règles de présentation du règles d’hygiène et de sécurité. ger les clients lorsque je travaille dans mon
magasin. – Je ne propose pas d’amélioration à mettre rayon, par exemple en rangeant mes outils,

Organisation de l’offre « produits » en œuvre pour mon rayon. en gardant les allées dégagées.
– Je pourrais réaliser un nouveau schéma
d’implantation et le proposer à mon respon-
sable.

Je connais le fonctionnement du réassorti- – Je ne sais pas passer des commandes – Je pourrais peut-être effectuer une par-
ment du magasin et participe à toutes ses seul, choisir les fournisseurs… car ce tra- tie de ma formation de BTS à la centrale
étapes. vail est fait par la centrale d’achats. d’achats pour apprendre ces techniques.
Gestion des rayons
– Même problème de manque d’attention – Je dois relire le règlement intérieur et

71
aux règles d’hygiène et de sécurité. notamment les consignes de sécurité spé-
cifiques au travail dans la réserve.

Je suis très à l’aise avec les clients. J’ap- – Je passe parfois trop de temps pour mes – Je dois apprendre à gérer mon temps  :
précie de pouvoir les renseigner. ventes. par exemple en cernant mieux les besoins
– Je ne sais pas répondre seul aux réclama- afin de pouvoir proposer le bon produit plus

Vente tions des clients. rapidement.


– Je dois revoir les modalités de retour des
marchandises et les conditions de garantie
spécifiques à certains produits.
TP Approfondissement

13

Dossiier
Dossier
TP Approfondissement

13
Dossier

3 Préparez les réponses à quelques questions que le directeur du magasin est susceptible de
vous poser, annexe 2 .

Question Réponse
Annexe 2 Mes réponses aux questions courantes

Je suis toujours prêt à rendre service mais ce sera certainement compli-


Si un collègue est absent,
a) acceptez-vous qué, entre les heures de cours et la formation en entreprise. J’étudie néan-
de le remplacer ?
moins toutes les propositions et y réponds favorablement si possible.
Notre magasin est un libre- Même en libre service, je pense qu’il faut donner la priorité au client. Sans
service, je vous demande
b) de ne plus répondre aux les conseils d’un vendeur, de nombreuses ventes seraient perdues. Et tant
demandes des clients. Que que mon travail dans le rayon est fait correctement !
faites-vous ?
L’ambiance au sein de l’équipe Je cherche dans un premier temps à connaître les raisons pour lesquelles
de travail n’est pas bonne.
c) l’ambiance n’est pas bonne. Puis j’essaie d’apaiser les tensions en discutant
Comment faites-vous pour
l’améliorer ? avec chacun et en aidant les membres de l’équipe à renouer le dialogue.
Devant le client, je ne dis jamais de mal d’un collègue. J’essaie juste de
Un client vient se plaindre à trouver une solution au problème qui s’est posé afin de le satisfaire. Je vais
d) vous de l’un de vos collègues.
Comment réagissez-vous ? ensuite discuter de ce problème avec mon collègue pour éviter que cela ne
se reproduise.
Vous avez réalisé tous vos Je pense qu’il est impossible de tout savoir, que l’on a toujours à apprendre.
stages dans notre enseigne.
e) Par exemple pour l’instant, je n’ai travaillé que dans le rayon Plein air et il y
Pensez-vous avoir encore
quelque chose à apprendre ? a bien d’autres univers dans le magasin.
Pensez-vous que cette Cette formation en BTS me permettra d’approfondir mes connaissances
formation en BTS vous
f) théoriques et de pouvoir les mettre en pratique dans votre entreprise. Ce
préparera correctement
à la vie professionnelle ? sera déjà pour moi une immersion dans la vie professionnelle.
Diplômé et je l’espère employé ! Rester dans l’équipe de Choisez m’enchan-

Comment vous voyez-vous terait, mais j’ambitionne aussi de pouvoir évoluer vers un poste de respon-
g)
dans cinq ans ? sable et il me faudra alors peut-être changer de point de vente et donc
envisager une mutation.

4 Préparez la conclusion de votre entretien afin de laisser la meilleure impression possible au directeur,
avant sa décision définitive, annexe 3 .

Annexe 3 La conclusion de l’entretien


Étape Vos réactions
ü Je prends le temps de poser une dernière question sur un point important de ma
q
La fin de l’entretien candidature.
a)
approche… ü Je demande au recruteur une précision factuelle.
q
q Je relance la discussion avec une question ouverte.

Le directeur vous demande q Je reprends tous les points qui m’ont semblé importants.
b) votre avis sur l’entretien, ü Je synthétise ma compréhension du poste et ma valeur ajoutée*.
q
comment réagissez-vous ? ü Je lui réponds rapidement et lui demande ce qu’il a pensé de ma candidature.
q
ü Je sers la main du directeur avec un grand sourire et sors rapidement du bureau.
q
© Éditions Foucher

q Je prends le temps de rassembler mes affaires en continuant à poser des ques-


c) Je prends congé.
tions.
q Je cherche à détendre l’atmosphère.
* Valeur ajoutée : ce que je peux apporter à l’entreprise si elle m’embauche.

72
14

Dossier
Partie 5 ¦ La mercatique de fidélisation

L’étude de la satisfaction
de la clientèle

TP Approfondissement Des outils pour la satisfaction client

Vous travaillez en tant que vendeur au sein du magasin Darty du centre de Lille, sur le site des
Galeries Lafayette. Depuis sa création, Darty a compris que la satisfaction client est un avan-
tage concurrentiel non négligeable. Pour cela, l’enseigne utilise un certain nombre d’outils
lui permettant de l’étudier. Votre responsable, Bernard Lavallée, vous charge de mieux com-
prendre la politique de Darty dans ce domaine en analysant certains de ces outils.

1 Identifiez dans les docs 1, 2 et 3 les outils utilisés par l’enseigne pour étudier la satisfaction de ses
clients et complétez l’ annexe 1 , colonne 1.

2 Définissez chaque outil de satisfaction et indiquez leur fonctionnement chez Darty, ainsi que l’objectif
visé par l’enseigne dans l’utilisation de chacun d’eux, annexe 1 , colonnes 2 à 4.

DartyBox : toutes les questions mènent à Marseille !


Doc 1 La hotline DartyBox

Distingué par les médias et salué par les utilisateurs1, le service client
dédié à DartyBox est aujourd’hui reconnu comme l’un des meilleurs
du marché. Reportage à l’autre bout du fil, au plateau de Marseille,
ouvert 7 j/7 et 24 h/242.
L’ambiance est détendue, presque feutrée. Et pourtant, la hot-line
DartyBox de Marseille ne compte pas moins de 120 techniciens, qui
répondent chaque jour à plus de 3 000 clients. « Les abonnés appel-
lent pour toutes sortes de raisons qui vont de l’installation de leur
box ADSL aux problèmes de réseaux, en passant par des oublis de
mots de passe ou autres conseils d’utilisation… Ils savent qu’en nous
contactant ici au 098 098 3234 (prix d’un appel local), ils pourront
joindre un technicien capable de répondre aux questions relatives à
leur box », explique Gérard Spinelli, directeur de la plateforme ins-
tallée dans la cité phocéenne, contrairement à certains centres d’appel
concurrents délocalisés à l’étranger.
[…] « Dans 75 % des cas, nous arrivons à régler le problème à dis-
tance, poursuit le directeur de la hot-line. Sinon, nous envoyons un
technicien gratuitement au domicile de l’abonné ou nous lui propo-
sons d’aller échanger les pièces qui ne fonctionneraient pas directement dans leur magasin Darty. »
Un effort pédagogique
[…] « Nous réalisons environ une centaine de prises en main par jour. Nous préférons prendre le temps d’ex-
pliquer aux abonnés novices la marche à suivre directement sur leurs ordinateurs afin de leur apprendre à s’en
servir », précise le directeur du plateau de Marseille.
Lettres de remerciement
[…] En plus d’être recommandée par les clients DartyBox, la hot-line de Marseille a également reçu les félici-
tations de la presse (Ordinateur individuel, Micro Actuel, Midi libre) pour sa rapidité (le temps d’attente moyen
n’excède pas les 30 secondes) et pour son efficacité. Mais, pour Nora et les autres techniciens, cette reconnais-
sance médiatique n’est rien à côté des courriers de remerciement des clients.
© Éditions Foucher

1. 92 % des clients recommandent DartyBox, d’après une étude menée en février, sur les nouveaux abonnés de janvier
2011.
2. À l’exception des jours légalement chômés ou sauf exception législative, réglementaire ou conventionnelle.
Capucine Bordet, Darty et vous, juin 2011

73
TP Approfondissement

14
Dossier

Profitez pleinement de vos équipements multimédias


Doc 2 Des prestations personnalisées

Pour découvrir toutes les possibilités offertes par votre téléviseur, votre DartyBox ou encore vous familiariser
avec votre ordinateur flambant neuf, DARTY propose ses initiations à domicile. Prenez rendez-vous avec nos
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• Une assistance téléphonique pour répondre à toutes vos questions après l’ini- de 1 000 € par an et par foyer
tiation. fiscal.

Darty et vous, juin 2011

Type d’outil Définition Fonctionnement Darty Objectifs poursuivis


Annexe 1 Les outils de satisfaction

Hot-line Service client télépho- – Appel du client au 098 098 3234 (prix – Faciliter l’utilisation des
DartyBox nique destiné à ré- d’un appel local). produits.
pondre aux différentes – Prise en charge du client par un technicien – Sécuriser l’achat du client.
demandes des clients sur un centre d’appels. – Satisfaire le client et le
(dépannage, réclama-
– Réponse à la demande. fidéliser.
tion…).
Initiations à Formation à domicile – Différents modules de 1 à 2 h selon les – Personnaliser la relation
domicile sur des équipements besoins sont proposés. client.
techniques acquis par – Prise de rendez-vous par le client. – Assurer le SAV.
les clients. – Déplacement du technicien à domicile. – Sécuriser le client.
Question- Enquête menée auprès – Enquête proposée sur le site Darty.com. – Connaître le degré de
© Éditions Foucher

naire de des clients afin de – Questionnaire rempli seul par l’inter- satisfaction de la clientèle.
satisfaction mesurer le degré de viewé sur la base du volontariat. – Déterminer des pistes
satisfaction des clients. – Réponses dépouillées et étudiées. d’amélioration.

74
© Éditions Foucher

Doc 3 Le questionnaire Darty.com


Questions de confiance 4. Nous vous proposons d’évaluer nos services selon les critères suivants :
Vous avez récemment réalisé un achat sur Darty.com et nous vous remercions de Assez Ne se
Très satis- Assez Très
votre confiance. Pour encore mieux répondre à vos attentes, merci de nous consa- satisfai- prononce
faisant décevant décevant
crer quelques instants en répondant à ce questionnaire. sant pas
En espérant vous retrouver très prochainement sur Darty.com, au téléphone ou en Le choix des modes de paiement q q q q q
magasin. Le choix des modes de livraison q q q q q
Le respect des délais de livraison
si votre commande vous est parvenue q q q q q
1. Comment avez-vous découvert www.darty.com ? en colissimo (La Poste)
q Par un moteur de recherche q Par une publicité sur Internet La qualité de l’emballage (calage, cerclage) q q q q q
q Naturellement, en saisissant l’adresse Internet de Darty.com dans mon navigateur L’état du colis à la réception q q q q q
q Autre, précisez :
Dans l’ensemble, votre appréciation est q q q q q
Avez-vous des commentaires ?
2. Quels sont vos principaux motifs de connexions ?
q Rechercher des informations produit q Rechercher des conseils 5. Quelles sont les raisons qui ont déterminé votre achat ?
q Comparer les services q Comparer les prix q La disponibilité des produits q Les délais de livraison/expédition
q Trouver une référence précise q Acheter un ou plusieurs produits q Le prix q La livraison gratuite
q Préparer votre achat avant de vous rendre en magasin q Le service après-vente q Les conseils pour bien choisir
q Autre, précisez : q Autre, précisez :

6. Votre appréciation globale de notre site ?

75
3. Nous vous proposons d’évaluer notre site selon les critères suivants :
Assez Ne se
Très satis- Assez Très
Assez Ne se satisfai- prononce
Très satis- Assez Très faisant décevant décevant
satisfai- prononce sant pas
faisant décevant décevant
sant pas
Quelle appréciation globale portez-vous
q q q q q
Les critères proposés dans le guide sur Darty.com suite à votre achat ?
d’achat pour affiner votre choix q q q q q
Faites-nous part de vos remarques et suggestions :
La qualité des caractéristiques
q q q q q 7. Pour mieux vous connaître :
techniques
Le nombre de photos par produit q q q q q Oui Non

Les conseils pour bien choisir q q q q q Était-ce votre première visite ? q q


Les choix des accessoires proposés Était-ce votre premier achat sur notre site ? q q
avec votre produit q q q q q Avez-vous déjà acheté dans un de nos magasins ? q q

Le nombre de modèles disponibles Le type de connexion Internet dont vous disposez :


q q q q q
en ligne Vous êtes :
Le rapport qualité/prix q q q q q Vous avez :
Votre situation :
Dans l’ensemble, votre appréciation est q q q q q
Avez-vous des commentaires ? Envoyer le formulaire
TP Approfondissement

MERCI DE VOTRE CONFIANCE


14

Doss
Do
Dossier
s ier
TP Approfondissement

14
Dossier

3 Analysez le questionnaire proposé sur Darty.com à partir des documents et complétez


l’ annexe 2 .

La rédaction d’un questionnaire est cruciale et ne s’improvise pas. Pour cela, elle doit suivre un certain nombre
Doc 4 Les règles de construction d’un questionnaire

de règles.
La structure du questionnaire
Les blocs de questions : il est en effet nécessaire de définir au préalable les différents thèmes à aborder et de
réunir les questions traitant d’un même thème dans un même bloc de questions.
L’ordre des questions : dans un premier temps, il convient de mettre en confiance l’interviewé avec des ques-
tions peu impliquantes. Ce sont des questions d’« amorce » qui doivent porter sur des éléments plutôt factuels
et bien connus du répondant. Les questions dites « sensibles » sont placées plutôt en fin de questionnaire
lorsque le contact a été bien établi (revenus, politique, religion…). Les questions « ouvertes » sont placées de
préférence en fin de questionnaire ou de sous-parties.
Les questions dites de « signalétiques » (sexe, âge, PCS) doivent être placées plutôt à la fin.
Toujours prévoir une phrase d’introduction pour expliquer les motifs du questionnaire et de conclusion
pour remercier l’interviewé.
Les différents types de questions
On distingue différents types de questions possibles :
– les questions ouvertes : la réponse est libre. L’avantage est que l’information recueillie est très riche. L’incon-
vénient majeur réside dans l’exploitation de ces réponses ;
– les questions fermées : la ou les réponses sont à choisir parmi une liste ;
– les questions à échelle : la ou les réponses sont à choisir parmi des réponses graduées, exemple : « Êtes-
vous satisfait du Service après-vente ? »
q Tout à fait q Plutôt
q Plutôt pas q Pas du tout
Si on souhaite obliger l’interviewé à se positionner, il est préférable de choisir un nombre pair de choix, sinon,
il pourrait être tenté de ne pas se prononcer.

Élément d’analyse Réponse argumentée Modifications éventuelles


Annexe 2 L’analyse du questionnaire de satisfaction

Oui, on repère quatre thèmes principaux : La question sur l’appréciation


– la mise en contact avec le site ; globale du site est redondante
Le questionnaire est-il selon vous
organisé par thèmes (en blocs – l’évaluation du site (produits, services…) ; avec les questions déjà posées
de questions) ?
– les raisons d’achat ; sur le thème et mal placée  :
– le profil de clientèle. inverser les questions 5 et 6.
On retrouve essentiellement des questions Envisager une ou deux ques-
Les questions (ouvertes,
fermées, à échelle) sont-elles fermées ou à échelle. Les questions ouvertes tions ouvertes pour inciter le
suffisamment variées ?
sont toujours liées à une autre question. client à s’exprimer.
Les questions signalétiques sont- Oui, car elles sont placées à la fin du ques- RAS.
elles selon vous bien placées ? tionnaire.
Les questions à échelle doivent comporter Supprimer l’item 5 des ques-
un nombre pair de choix pour inciter l’inter- tions à échelle.

Les questions à échelle sont-elles viewé à se prononcer or ici, elles comportent


bien construites ? toutes un nombre impair avec l’item « ne se
prononce pas », ce qui offre la possibilité au
© Éditions Foucher

client de ne pas se positionner.


Le questionnaire comporte-t-il Oui. Même si la conclusion visant à remer- Développer éventuellement la
les phrases d’introduction
et de conclusion requises ? cier l’interviewé est ici un peu courte. phrase de conclusion.

76
14

Dossier
Partie 5 ¦ La mercatique de fidélisation

L’étude de la satisfaction
de la clientèle

Publisher • Acrobat

TP Informatique La construction d’un questionnaire informatisé

Vous travaillez toujours au sein du magasin Darty de Lille dans le centre commercial des Gale-
ries Lafayette. Faisant partie des dernières ouvertures de l’enseigne, le magasin est assez récent
et la satisfaction des clients est encore difficile à évaluer. Votre responsable, Thibault Boulan-
ger, vous charge donc de réaliser un questionnaire de satisfaction du point de vente auprès
des clients, qui sera disponible en caisse. Vous êtes également chargé de sa mise en forme, en
utilisant le logiciel Publisher* et en respectant le cahier des charges.
* Ce travail prévu sous Publisher peut aussi être mené sous Ethnos, logiciel de traitement d’enquêtes (14_TPinfo-ethos). À défaut de logi-
ciels spécifiques, vous pouvez utiliser Word.

Vos activités

1 Déterminez, pour chaque thème présenté dans le cahier des charges par Thibault Boulanger, doc 1,
les points à aborder, et définissez un exemple de questions pour chacun d’eux, annexe .

Prenez connaissance des fonctionnalités du logiciel Publisher, en consultant le fichier 14_methodo-publisher


.pdf.

2 Réalisez le questionnaire sous Publisher en respectant les consignes données dans le fichier 14_metho-
do-publisher.pdf, le doc 2 et en vous appuyant sur la préparation réalisée en annexe .

3 Enregistrez votre proposition sous le nom 14_satisfaction-Darty.pub puis imprimez-en un exemplaire.


Doc 1 Le cahier des charges

Je souhaiterais que vous réalisiez un questionnaire


auprès de notre clientèle, afin de mesurer leur degré de
satisfaction. Il s’agit de leur poser 14 questions environ
qui pourraient s’organiser comme suit : quatre questions
concernant les produits et services proposés par le
magasin, deux questions concernant le personnel et enfin
quatre questions sur le magasin lui-même.
Il pourrait également être intéressant d’en profiter
pour déterminer le profil de notre clientèle (4 questions
environ), en fin de questionnaire.
N’oubliez pas, dans la structure de votre questionnaire,
de varier le type de questions : au moins une à deux
questions fermées et une à deux questions à échelle
par thème et de prévoir une phrase d’introduction et de
conclusion bien entendu.
© Éditions Foucher

77
TP Informatique

14
Dossier

Thème Points à aborder Exemple de questions


Annexe La préparation du questionnaire

Quatre points à choisir parmi les proposi- Que pensez-vous de la variété des marques pro-

Produits tions des élèves suivantes : qualité, choix, posées par le magasin ?
et services disponibilité, marques, prix pratiqués, qua- o Pas du tout satisfait o Peu satisfait
lité des services. o Plutôt satisfait o Très satisfait

Deux points à choisir parmi les propo- Êtes-vous satisfait(e) des conseils donnés par le
Personnel sitions des élèves suivantes  : accueil, vendeur pour votre achat ?
conseils des vendeurs, disponibilité. o Oui o Non

Quatre points à choisir parmi les pro- Que pensez-vous de l’ambiance générale du
positions des élèves suivantes  : accès, magasin ?
Magasin
ambiance, tenue des rayons, circulation, o Pas agréable o Peu agréable
horaires d’ouverture, signalétique. o Plutôt agréable o Très agréable

Votre classe d’âge ?


Profil Quatre points à aborder  : classe d’âge,
o 15-30 ans o 30-45 ans
de clientèle PCS, sexe, lieu d’habitation.
o 45-60 ans o + de 60 ans

Il s’agit de réaliser un questionnaire sous forme de brochure triptyque recto/verso (présentation de l’enseigne
Doc 2 Les consignes à suivre

au recto et questions au verso), en utilisant le logiciel Publisher.


Au recto
1. Éléments à placer sur la première page : logo de l’enseigne, slogan, titre du document, numéro de téléphone,
2. Coordonnées précises du magasin,
3. Photos, accroches
Au verso
1. Une phrase d’introduction et de conclusion,
2. Les questions numérotées : utiliser l’insertion de symboles (caractères spéciaux pour les éléments de ré-
ponse)
Informations utiles :
Darty Lille, 31 rue de Béthune, 59800 Lille
Station métro « Beaux arts/République »
0 821 082 082 (0,12 € la minute), dites « magasin », pour obtenir votre correspondant.
© Éditions Foucher

Présentation de l’enseigne :
Darty a été créée en 1957 et se positionne aujourd’hui comme le spécialiste de l’électroménager, du multimé-
dia, de l’informatique et de la cuisine.
Vous pouvez utiliser Internet pour rechercher des informations supplémentaires.

78
15

Dossier
Partie 5 ¦ La mercatique de fidélisation

La fidélisation de la clientèle

TP Prep’exam Les outils de fidélité

Vous venez d’être embauché au sein du rayon Puériculture du magasin


Leclerc de Saint-Aunès dans le département de l’Hérault. Votre respon-
sable, Marc Dupontel, vous charge de mettre en place une opération de
fidélisation au sein de votre rayon en lien avec certains outils déjà mis en
place par l’enseigne. Après avoir étudié ces outils, vous en choisissez un
et réalisez cette opération.

Votre travail

1 Identifiez en annexe 1 les caractéristiques de chaque technique de fidélisation présentée dans les
docs 1, 2 et 3.

2 Retrouvez pour chacune d’entre elles un avantage pour le client et un avantage pour l’enseigne,
annexe 1 .

3 Imaginez pour le rayon une opération de fidélisation qui utiliserait un des outils précédemment étu-
diés, justifiez votre choix et déterminez les intérêts pour le rayon, annexe 2 .

www.quiestlemoinscher.com : l’objectif du site est d’ai-


Doc 2 Le site quiestlemoinscher.com
Doc 1 Le magazine des abonnés

der le consommateur à mieux connaître le prix des pro-


duits qu’on lui propose le plus fréquemment dans cer-
taines grandes surfaces.
© Éditions Foucher

79
TP Prep’exam

15
Dossier

Leclerc a lancé un « club consommation responsable », destiné aux porteurs de


Doc 3 Leclerc lance ses « clubs »

la carte de fidélité. L’inscription est gratuite. Des leaflets* sont distribués dans les
magasins participants depuis le 23 septembre.
Concrètement et c’est le principal intérêt de ce «  club  », l’adhésion permet aux
clients de bénéficier de bons de réduction sur des produits bio, équitables ou plus
respectueux de l’environnement. […]
À noter que l’enseigne a aussi lancé en septembre un « club bébé » pour les jeunes
parents porteurs de la carte Leclerc (du 6e mois de grossesse jusqu’aux deux ans de
l’enfant). Ce club fonctionne sur le même principe : bons de réduction, conseils,
etc. L’enseigne offre aussi aux jeunes mamans un vanity avec des échantillons et
promet une « surprise » pour l’anniversaire de bébé.
* Leaflets : dépliants.
Linéaires, 28 septembre 2009

Annexe 1 Les techniques de fidélisation chez Leclerc


Avantages
Type de technique Caractéristiques
Pour le client Pour l’enseigne
Il est distribué aux détenteurs de Être bien informé. Attirer les clients par les
Doc 1 : la carte. Disposer de réductions. bons de réduction.
C’clair, le magazine Il présente les avantages pour les Valoriser la clientèle fidèle.
des abonnés à la
carte Leclerc détenteurs de la carte ainsi que Donner une image dyna-
les tendances de consommation. mique de l’enseigne.
C’est un site créé par Leclerc, c’est Être bien informé des prix Renforcer son image de l’en-
Doc 2 : un comparateur des prix pratiqués des différentes enseignes seigne la moins chère.
Le site quiestlemoins-
cher.com par les différentes enseignes pour pour acheter moins cher. Attirer et fidéliser une clientèle
un même produit. sensible au prix des produits.
Doc 3 : Il s’agit de clubs à thème réser- Bénéficier de bons de Cibler la clientèle.
Les clubs : club bébé vés aux porteurs de la carte de réduction, cadeaux, conseils Donner une image dyna-
et club consomma-
tion responsable fidélité. personnalisés. mique de l’enseigne.

Annexe 2 La mise en place d’une action de fidélisation


Choix de la technique
Justification Intérêts pour le rayon
de fidélisation
Mail envoyé aux clients faisant Le club bébé est directement Attire la clientèle et permet de réaliser un chiffre
partie du club bébé et clients du en lien avec notre rayon. d’affaires plus important.
magasin, avec une offre promo- On dispose d’un fichier déjà Donne une image dynamique du rayon qui sait
© Éditions Foucher

tionnelle sur le rayon. établi donc cela facilite l’opé- rebondir et utiliser les outils mis à sa disposition.
ration et renforce les liens Permet de toucher une clientèle ciblée.
avec la clientèle. Renforce l’efficacité de l’outil de fidélisation.

80
15

Dossier
Partie 5 ¦ La mercatique de fidélisation

La fidélisation de la clientèle

TP Approfondissement La fidélité Leclerc

Après deux mois d’intégration au sein du magasin Leclerc de Saint-


Aunès, vous vous êtes rendu compte de l’importance de la fidélisation
client. Votre responsable, Marc Dupontel, vous explique que vous se-
rez régulièrement amené à proposer aux clients les cartes de fidélité
de l’enseigne. Afin de mieux les conseiller dans ce domaine, vous déci-
dez d’étudier ces modes de fidélisation et d’en déduire pour chacun les
avantages principaux pour le client.

1 Identifiez dans les docs 1 et 2 le nom, le fonctionnement et les conditions d’obtention de chacune des
cartes proposées par l’enseigne. Complétez l’ annexe 1 .

E.Leclerc est toujours soucieux de mieux vous servir et de vous aider davantage à maîtriser votre budget. C’est
Doc 1 La carte E.Leclerc

pourquoi nous avons créé la Carte E.Leclerc.


Découvrez ses avantages et ses services !
Je bénéficie de plus d’occasions de cumuler des Tickets E.Leclerc
• Je cumule des Tickets E.Leclerc supplémentaires à chaque passage en caisse à partir
de 5 produits Marque Repère achetés1 :
– de 5 à 9 produits achetés = 0,25 € ;
– de 10 à 14 produits achetés = 0,50 € ;
– 15 produits et plus achetés = 1 €.
• Je bénéficie toujours des Tickets E.Leclerc présents dans les catalogues :
– lorsque je fais mes courses dans un centre E.Leclerc, je choisis les produits signa-
lés par ce logo ou présents dans mon prospectus. Ils me font gagner des « Tickets
E.Leclerc » ;
– à la caisse je présente ma Carte E.Leclerc (100 % gratuite), les « Tickets E.Leclerc »
seront automatiquement crédités sur ma Carte E.Leclerc ;
– j’achète ce que je veux avec mes Tickets E.Leclerc (hors carburant et livres) ;
– si la Carte E.Leclerc n’est pas utilisée pendant 14 mois, les Tickets E.Leclerc seront
automatiquement supprimés. Les Tickets E.Leclerc sont utilisables dès le lendemain
de leur obtention.
• Je profite des bons de réduction mis à ma disposition sur le site Internet.
• Je retrouve tout au long de l’année de nombreuses offres dans mon magasin.
Je maîtrise mieux mon budget
• Je reçois les dernières nouvelles de l’enseigne en m’inscrivant sur www.e-leclerc.com :
– l’alerte promo  : les promotions en avant-première sur de nombreuses catégories de produits qui me font
envie ;
– la newsletter : toute l’actualité commerciale et locale de mon magasin.
• J’accède sur Internet à mon espace carte pour consulter mon solde de « Tickets E.Leclerc ».
• Je décrypte les grandes tendances de consommation à l’aide de mon magazine C’clair !
• Je maîtrise plus simplement mes achats. Je n’ai plus besoin de mon ticket de caisse pour bénéficier :
© Éditions Foucher

– du SAV E.Leclerc valable sur tous les appareils sous garantie2 achetés dans mon magasin E.Leclerc3 ;
– de l’échange et du remboursement2 dans les 15 jours de tous les produits que j’ai achetés dans mon magasin
E.Leclerc3.
...
81
TP Approfondissement

15
Dossier

...
Questions/réponses

1) Comment obtenir ma Carte E.Leclerc ?


• Je remplis mon bulletin d’adhésion en ligne, je l’imprime et je le remets à l’accueil de mon magasin. Je repars avec
ma carte E.Leclerc !
• Je n’ai pas d’imprimante ? Je me rends directement à l’accueil de mon magasin, un bulletin d’adhésion m’y attend !
2) Le Ticket E.Leclerc, qu’est-ce que c’est ?
Le Ticket E.Leclerc me permet d’économiser de l’argent en bons d’achat cumulables grâce à la Carte E.Leclerc.
Le Ticket E.Leclerc, comment ça marche ?
Lorsque je fais mes courses dans un centre E.Leclerc, je choisis les pro-
duits signalés par ce logo. Ils me font gagner des « Tickets E.Leclerc » !
À la caisse je présente ma Carte E.Leclerc (100 % gratuite), les « Tickets
E.Leclerc » seront automatiquement crédités sur ma Carte E.Leclerc.
• J’achète ce que je veux avec mes Tickets E.Leclerc (hors carburants et livres). Les Tickets E.Leclerc sont utilisables
dès le lendemain de leur obtention. Si la Carte E.Leclerc n’est pas utilisée pendant 14 mois, les Tickets E.Leclerc
seront automatiquement supprimés.
3) Quels sont mes avantages ?
La Carte E.Leclerc, valable dans tous les magasins par-
ticipant au programme de fidélisation, me permettra,
entre autres de :
– cumuler des Tickets E.Leclerc supplémentaires à
chaque passage en caisse à partir de 5 produits Marque
Repère achetés ;
– bénéficier, toujours, des Tickets E.Leclerc présents
dans les catalogues, mais également de bons de réduc-
tion. ;
– décrypter les grandes tendances de consommation à
l’aide du magazine C’clair !
– profiter, sans présenter mon ticket de caisse, du SAV
E.Leclerc valable sur tous les appareils sous garantie2,
et de l’échange et du remboursement dans les 15 jours
de tous les produits que j’ai achetés dans mon magasin
E.Leclerc3.
4) La Carte E.Leclerc est-elle valable dans tous les
centres E.Leclerc ?
Oui ! Je peux cumuler et utiliser les Tickets E.Leclerc
dans tous les centres E.Leclerc participant au pro-
gramme de fidélité et les enseignes spécialisées
E.Leclerc !
1. Voir produits concernés et modalités dans les magasins
participants, eau et lait en packs uniquement. Hors produits
issus des rayons traditionnels et produits conditionnés en
magasin hors boucherie, volaille, pain pâtisserie, fromages à
poids variable vendus en libre service.
2. Voir modalités dans votre magasin.
3. Achetés avec présentation de ma Carte E.Leclerc.

Leclerc, www.e-leclerc.com
© Éditions Foucher

82
TP Approfondissement

15

Dossier
ssiier
Doss
Doc 2 La carte de paiement Leclerc

Responsable : Mme Blanquart Juliette


Tél. : 04 67 87 44 36. L’espace financement est situé dans votre hypermarché,
à côté de l’accueil, ouvert du lundi au samedi de 9 h 00 à 20 h 30.
La carte Edel chez Leclerc

1/ Une carte de paiement Visa utilisable partout Un crédit vous engage et doit être remboursé. Véri-
pour vos retraits et achats du quotidien fiez vos capacités de remboursement avant de vous
• Votre carte à 1 € par mois est gratuite à partir de 10 engager.
paiements au comptant par mois (hors retraits DAB/ Le crédit en plusieurs fois en caisse, sans frais ou
GAB) chez E.Leclerc ou en dehors de l’enseigne. à taux réduit :
• Vos paiements se font en débit immédiat ou différé – c’est une utilisation particulière de votre crédit re-
(sans frais supplémentaires), c’est vous qui choisissez. nouvelable, accessible en caisse lors du paiement avec
• Un montant maximum vous est accordé à l’ouver- votre carte Visa banque Edel ;
ture de votre carte pour s’adapter à votre situation – vous bénéficiez tout au long de l’année d’offres pro-
personnelle. motionnelles dans votre centre E.Leclerc (en cas de
• En zone euro, tous vos retraits d’argent sont gra- crédit gratuit, le coût du crédit est pris en charge par
tuits. votre magasin).
• Vous profitez de l’assurance et assistance Visa Classic
(sans frais supplémentaires). 3/ Une carte de fidélité E.Leclerc pour simplifier
• Sur www.carte-banque-edel.fr, vous accédez à votre vos passages en caisse
espace réservé et sécurisé. Vous gérez votre compte Si vous êtes en possession d’une carte de fidélité
carte Banque Edel, vous visualisez le détail de vos E.Leclerc, son numéro est reproduit au verso de votre
opérations réalisées par rubrique, vous pouvez télé- carte Banque Edel, ainsi plus besoin de sortir votre
charger vos relevés de transactions (une information carte de fidélité, vos passages en caisse sont facilités
de mise à disposition de votre relevé de compte vous en ne présentant qu’une seule carte. Vous pouvez aus-
est adressée tous les mois par e-mail). si conserver votre carte E.Leclerc si vous le souhaitez.
En un mot, vous savez toujours où vous en êtes de Comment obtenir votre carte banque Edel ?
vos dépenses. L’original des
documents sui-
2/ Une carte de crédit pour des crédits en toute vants vous sera
transparence demandé lors
• Un montant maximum total de crédit vous est de la souscrip-
accordé à l’ouverture de votre crédit renouvelable tion à l’espace
compte carte banque Edel, en fonction de votre situa- financement de
tion personnelle. votre E. Leclerc
• Le taux annuel effectif global (TAEG) maximum de Saint-Aunès :
votre crédit renouvelable est de 13,90  % révisable, – votre pièce
taux débiteur de 13,02 %. d’identité ;
• Vous optez pour le crédit quand vous le souhaitez, – un relevé
à la caisse de votre centre E.Leclerc, depuis votre do- d’identité ban-
micile via le site www.carte-banque-edel.fr ou par té- caire ou un
léphone au 0 820 800 208 (0,118 €/min). chèque annulé ;
Le crédit projet maîtrisé, un crédit dont vous fixez – votre der-
les règles du jeu dès le départ : nier bulletin
– vous choisissez librement le montant et la durée de de salaire (ou
© Éditions Foucher

vos remboursements, de 3 à 24 mois ; dernier avis


– aucune surprise, vous pouvez facilement estimer le d’imposition si vous n’êtes pas salarié) ;
montant des intérêts mensuels  : 1  € maximum par – la carte Hélium et son dernier relevé (si vous êtes
mois par tranche de 150 € empruntés. porteur d’une carte Hélium).

83
TP Approfondissement

15
Dossier

Annexe 1 Les cartes Leclerc


Nom du document Fonctionnement Conditions d’obtention
Doc 1 Cumul de tickets qui représentent des Remplir un bulletin d’adhésion disponible en ligne

Carte de fidélité bons de réduction sur les achats à effec- ou à l’accueil du magasin.

Leclerc tuer en magasin.


Doc 2 3 cartes en 1 : Souscription à l’espace financement sous réserve

Carte de paiement – carte de paiement Visa ; d’acceptation du service et après avoir fourni un

Leclerc – carte de crédit ; certain nombre de pièces : pièce d’identité, relevé


– carte de fidélité classique. d’identité bancaire, dernier bulletin de salaire,
carte Helium et son dernier relevé.

2 Déterminez pour chaque profil client présenté la carte qui correspond le plus à ses besoins, docs 1
et 2, annexe 2 , colonne 2.

3 Construisez deux arguments pour chacune des situations rencontrées, docs 1 et 2, annexe 2 , colonne 3.

Carte
Profil clients Arguments construits
adaptée
Annexe 2 L’argumentation client

Camille : La carte permet de bénéficier de réductions sans engagement de la


« Je viens régulièrement
Carte de part du client. Elle est valable dans tous les magasins Leclerc, ce qui
chez Leclerc mais je n’aime
pas être trop liée avec un ma- fidélité permet au client de changer de magasin s’il le désire.
gasin. J’aimerais bénéficier
d’avantages promotionnels, Leclerc La procédure est facile, car il suffit de remplir un bulletin d’adhésion
c’est sûr, mais sans obliga-
pour l’obtenir.
tion. »
Philippe : La carte permet à la fois de bénéficier de réductions et de facilités de
« Moi j’aime que ma fidélité
soit récompensée ; après Carte paiement : elle remplace la carte Leclerc en tant que carte de fidélité
tout, c’est normal, quand on de et offre les mêmes avantages promotionnels ; elle permet de bénéfi-
fait l’effort de toujours faire
ses courses au même endroit paiement cier d’un crédit avantageux, sans frais et à taux réduits. Le client est
et pourquoi pas aussi des
libre de choisir le montant et la durée de remboursement.
facilités de paiement. »
Antoine : La carte offre des facilités de paiement adaptées à vos besoins : elle
« J’ai souvent des difficultés
en fin de mois. Comme Carte permet de payer ses achats en débit immédiat ou différé, au choix, ou
j’exerce un métier à rémuné- de à crédit, sans être assommé par les intérêts : intérêts de 1 euro maxi-
ration variable, cela m’aide-
rait d’avoir la possibilité de paiement mum par tranche de 150 € empruntés.
payer mes courses à crédit et
quand ça m’arrange. »
Joséphine : La carte permet de bénéficier toute l’année de superpromotions : les
« Je suis une chasseuse de
Tickets Leclerc sont cumulés à chaque passage en caisse puis direc-
promotions. J’aime bien me Carte de
renseigner sur les tendances fidélité tement crédités sur la carte. Tout détenteur de la carte reçoit gratuite-
© Éditions Foucher

de consommation et les
promotions puis je fais ma Leclerc ment le magazine C’clair présentant toutes les tendances de consom-
liste en fonction de ce que je
mation pour vous aider à mieux consommer.
constate. »

84
16

Dossier
Partie 5 ¦ La mercatique de fidélisation

Le traitement des réclamations

TP Approfondissement Jamais contents

Vous êtes embauché pour la période des vacances scolaires à l’Office du tourisme
d’Avignon (84). Vous exercez principalement vos activités dans la boutique de sou-
venirs sous la responsabilité de Janine Quignon, chef de service, mais devez égale-
ment prêter main-forte aux hôtes et hôtesses d’accueil lorsque cela est nécessaire.
Vous venez d’ailleurs d’être sollicité pour la gestion des réclamations reçues dans
la semaine, que vous devez analyser afin de proposer des solutions adaptées.
1 Caractérisez chacune des réclamations reçues, doc, en complétant les colonnes 2 à 5 de l’ annexe 1 .

2 Proposez des solutions à chacune de ces réclamations et choisissez le mode de transmission de la ré-
ponse, annexe 1 , colonnes 6 et 7.

Réclamation n° 1
Doc Les réclamations des usagers

Message laissé sur le mur de la page Facebook de l’office du tourisme.

Réclamation n° 2
Message laissé la veille à 18 h 32 sur le répondeur téléphonique de l’office.

Bonjour, c’est monsieur Lazzoui. J’ai acheté cet après-midi les marqueurs
fluorescents avec le dessin du pont dessus. Le jaune va très bien, mais pas le
© Éditions Foucher

bleu et le vert. Je voudrais savoir si je peux passer pour les échanger. Merci de
me répondre au 07 72 62 23 01. Au revoir.

...
85
TP Approfondissement

16
Dossier

...
Réclamation n° 3
Message reçu via l’onglet « contact » du site officiel de l’office du tourisme.

1. Le pont d’Avignon : connu dans le monde entier grâce à la célèbre chanson, il s’appelle en fait le pont Saint-Bénezet, classé au patrimoine mondial par
l’Unesco.

Réclamations n° 4 et 5
Messages laissés en début de semaine sur le registre d’accueil par votre collègue Stéphanie.

Semaine 42
Lundi 9 h 23 Mme DUBLED Plan de la ville OK, traité

Envoyer dès réception programme du festival


Lundi 10 h 45 Roland XAVIER
15 rue des Hautes-Garrigues, 30133 Les Angles

Lundi 14 h 11 Société DACO Livraison des tee-shirts « Palais des Papes » OK

Baladine2 : regrette que le parcours ne soit pas


Mardi 11 h 05 Christophe ROUX
© Éditions Foucher

commenté par le chauffeur

2. Baladine : petit véhicule électrique pouvant embarquer jusqu’à sept passagers. Il sillonne la ville plusieurs fois par jour pour faciliter les déplacements des
usagers.

86
© Éditions Foucher

Annexe 1 L’analyse des réclamations


Mode de
Réclamation Mode de Demande
Émetteur Nature de la réclamation Solution à apporter transmission
n° transmission justifiée
de la réponse

Souhaite connaître la date q Oui Concerne Avignon-Poursuite. Inviter à les contacter


1 Annik Beh Réseau social du nouveau magazine Réseau social
q
ü Non via www.avignon-poursuite.com.
« Poursuite »

Produit acheté à la bou- q


ü Oui Le rappeler et lui dire de venir en boutique avec
2 M. Lazzaoui Téléphone Téléphone
tique défectueux q Non l’article défectueux pour échange.

Informer qu’il n’est pas possible de louer le pont,


Mail Demande de renseigne- q
ü Oui

87
3 Didier Seys car c’est un site classé au patrimoine mondial de Mail
(site officiel) ment q Non
l’Unesco.

Face à face à q
ü Oui
4 Roland Xavier Demande de brochures Envoyer. Courrier
l’accueil q Non

Ce bus n’est pas un bus de tourisme. Explication


donnée à monsieur Roux en face à face. Pas de
Face à face à Non-satisfaction du ser- q Oui
5 Christophe Roux solution à apporter. Possibilité néanmoins de faire En face à face
l’accueil vice proposé q
ü Non
remonter l’information aux services concernés de
TP Approfondissement

la municipalité.
16

Dossier
TP Approfondissement

16
Dossier

Annexe 2 Le traitement de la réclamation par mail 3 Procédez au traitement des réclamations 3 et 4 de manière appropriée, annexes 2 et 3 .

Did_du_92@hotmail.fr

Votre demande

Bonjour Monsieur Seys,


Nous regrettons de ne pouvoir répondre favorablement à votre demande de location du pont pour l’organi-
sation d’une fête. Ce monument est en effet classé au patrimoine mondial de l’Unesco et ne peut être loué.
Cordialement.
Prénom, office de tourisme d’Avignon

Annexe 3 Le traitement de la réclamation par courrier

Roland XAVIER
15 rue des Hautes-Garrigues
30133 Les Angles

Avignon, le « date »
Monsieur Xavier,
Comme suite à votre demande, veuillez trouver ci-joint les programmes du festival.
Bonne réception,
© Éditions Foucher

Office du tourisme d’Avignon, 41 cours Jean-Jaurès – BP8 – 84000 Avignon Cedex 1


www.avignon-tourisme.com – ) 04 32 74 32 74 – information@ot-avignon.fr

88
16

Dossier
Partie 5 ¦ La mercatique de fidélisation

Le traitement des réclamations

Excel

TP Informatique Réclamations, toutes les mêmes

Lors de votre travail de gestion des réclamations au sein de l’Office du tourisme


d’Avignon, vous avez pu constater qu’un grand nombre de demandes concerne
le festival international de théatre organisé chaque année en juillet : les festivaliers
souhaitent recevoir le programme, connaître les modalités de réservation, la liste
des disponibilités d’hébergement… Vous décidez de réaliser une lettre type qui
accompagnera votre envoi de brochure dans le but d’automatiser les réponses à
ces demandes.

Vos activités

1 Relevez les informations que vous devez mentionner dans votre lettre type en les surlignant dans les
docs 1 et 2.

2 Listez en annexe les champs de fusion identifiés à partir du fichier 16_reclam-avignon.xls.

3 Rédigez votre lettre type sur le papier à en-tête du fichier 16_entete-avignon.doc.

4 Réalisez le publipostage pour répondre à la demande des deux premiers usagers du fichier 16_reclam-
avignon.xls.

Festival international de théâtre


Créé par Jean Vilar en 1947, l’un
Doc 1 Le festival d’Avignon

des plus anciens et des plus cé-


lèbres festivals de théâtre au
monde. Théâtre, mais aussi danse,
lectures, musique...
Chaque année la deuxième, troi-
sième et quatrième semaine du
mois de juillet.
Le festival en chiffres
40  spectacles, 400  représentations
organisés au cœur de la cité histo-
rique et 130 000 spectateurs

Hébergement
Hôtels de charme, chambres d’hôtes, locations de vacances et campings, à Avignon et dans la région : de quoi
© Éditions Foucher

satisfaire tous les goûts et tous les budgets.


Plus d’infos : www.festival-avignon.fr
www.avignon-tourisme.com

89
TP Informatique

16
Dossier

Sa page d’accueil
Doc 2 Le site officiel du festival

Les menus de l’onglet « Réservations »

Les menus de l’onglet « Complétez votre séjour »

www.festival-avignon.fr

Annexe Les champs de fusion de ma lettre type


Usager Demande
Titre de civilité Date de la demande
Nom Type de demande
Prénom
© Éditions Foucher

Adresse
Code postal
Ville

90
17

Dossier
Partie 5 ¦ La mercatique de fidélisation

La mesure de la fidélisation
et de la satisfaction de la clientèle

TP Prep’exam La satisfaction et la fidélisation

Vous travaillez au sein du magasin Castorama d’Hellemmes à côté de Lille. Dans le but
d’améliorer la satisfaction des clients du magasin, des imprimés sont mis à leur dispo-
sition afin de recueillir toutes les remarques et suggestions. Votre responsable, Arthur
Merlin, souhaite vous sensibiliser au rôle primordial de la mesure de la satisfaction du
client. C’est pourquoi il vous charge d’apprécier son utilité et de la mettre en œuvre
en analysant les imprimés recueillis par le magasin cette dernière semaine.

Votre travail
1 Identifiez le fonctionnement de cette technique, annexe 1 , partie 1, en consultant le doc.

2 Justifiez son rôle dans la mesure de la satisfaction des clients, annexe 1 , partie 2.

3 Reformulez, en termes d’attentes du client, les remarques faites sur les imprimés, colonne 2 de
l’ annexe 2 .

4 Retrouvez, pour chaque remarque, s’il s’agit d’une source d’insatisfaction ou d’une suggestion d’amé-
lioration de la part du client, annexe 2 , colonnes 3 et 4.

5 Précisez la source des insatisfactions relevées (prix, produit, services, magasin, personnel) et détermi-
nez des solutions d’amélioration, annexe 2 , colonnes 5 et 6.
Doc À l’écoute des clients
© Éditions Foucher

91
TP Prep’exam

17
Dossier

Annexe 1 Des enjeux pour l’enseigne


Partie 1 – Fonctionnement
Le client peut s’exprimer librement en faisant des remarques et suggestions et demander à être recontacté.
Il peut également donner un avis sur le magasin en répondant à un baromètre de satisfaction.
Partie 2 – Rôle dans la mesure de la satisfaction client
La satisfaction est ici mesurée à deux niveaux :
– l’expression libre du client permet de remonter des sources d’insatisfaction non dirigées ;
– le questionnaire permet de recueillir de manière régulière l’avis des clients sur des points précis du
fonctionnement du magasin.

Insatis- Sugges- Source d’in- Solutions éventuelles


Remarque Reformulation
faction tion satisfaction à apporter
Annexe 2 Des analyses et des réactions

Produits dange- Magasin Revoir les règles d’implanta-


« Les objets tranchants reux mal placés tion des produits dangereux,
sont placés trop bas
dans les rayons. Mon fils dans le rayon. x en respectant les règles de
de trois ans a failli en at-
traper un et se blesser. » sécurité pour les enfants
notamment.
Besoin de disposer Signaler en magasin la possibi-
de matériel spéci- lité d’obtenir certains matériels
« Ce serait intéressant
d’avoir parfois du maté- fique en libre ser- auprès des vendeurs, afin d’ai-
riel à disposition, comme x
un mètre par exemple, vice en magasin, der à l’achat.
ça pourrait dépanner ! »
afin de faciliter le
choix des produits.
« Il y avait au moins cinq Attente trop longue Personnel Prévoir, dans les plannings, du
personnes à la caisse de-
vant moi et il n’est venu en caisse en cas personnel polyvalent dispo-
à l’idée de personne de forte affluence x nible à la fois pour le magasin
d’ouvrir une autre caisse.
J’ai attendu au moins dans le magasin. et pour la caisse.
vingt minutes. »

« Les allées sont étroites Allées trop étroites Magasin Revoir l’implantation du maga-
et c’est parfois très com- pour les matériaux sin pour élargir les allées ou
pliqué de passer quand
on a des objets très encombrants. x prévoir des chariots plus adap-
encombrants, comme
des planches de bois par tés, qui évitent à certains pro-
exemple ! » duits de dépasser.
Intérêt pour des Négocier des démonstrations
« Ça pourrait être
intéressant d’avoir des démonstrations avec les fournisseurs ou pré-
démonstrations concer-
dans le magasin. x voir du personnel et des pro-
nant certaines machines
de bricolage comme le duits afin de les organiser pen-
pistolet à peinture ! »
dant les heures d’affluence.
Rupture de stock x Produits Revoir les commandes au
«  Cela fait deux fois
© Éditions Foucher

que je ne trouve pas le sur certains pro- rayon Outillage, afin de mieux
produit que je cherche
au rayon Outillage dans duits. prévoir les ventes et d’éviter
le magasin. »
les ruptures.

92
17

Dossier
Partie 5 ¦ La mercatique de fidélisation

La mesure de la fidélisation
et de la satisfaction de la clientèle

TP Approfondissement Les outils de satisfaction

Vous êtes maintenant affecté au rayon Cuisine du magasin Castorama d’Hellemmes.


Afin d’améliorer le service à la clientèle, votre responsable, Antoine Leroy, vous de-
mande de mesurer la fidélisation et la satisfaction des clients pour ce rayon. Deux
missions vous sont confiées dans ce cadre : mesurer l’impact de l’opération « Cas-
tomania » sur le rayon Cuisine et analyser les résultats de l’enquête de satisfaction
menée sur Internet au cours de l’année 201n.

1 Expliquez à partir du doc 1 le fonctionnement de l’opération de fidélisation « Castomania », annexe 1 ,


partie 1.

2 Déduisez-en les deux intérêts principaux d’une telle opération pour le rayon Cuisine, annexe 1 , partie 2.
Doc 1 L’opération « Castomania »
© Éditions Foucher

93
TP Approfondissement

17
Dossier

Annexe 1 Une opération bénéfique pour le rayon Cuisine


Partie 1 – Fonctionnement de l’opération de fidélisation
Le magasin propose, du 19/10 au 14/11, un bon d’achat de 20 € par tranche de 150 € d’achats pour tout paiement avec
la carte Castorama et des possibilités de crédit avantageuses : 3 ou 10 mois sans frais.
Partie 2 – Intérêts de l’opération pour le rayon Cuisine
Intérêt 1 Intérêt 2

Le rayon Cuisine bénéficie d’un panier moyen souvent impor- Mise en avant, pendant l’opération, de conditions de paie-
tant : cette opération est très intéressante pour le client qui ment particulièrement intéressantes pour un achat d’un
compte plus de 13 % de réduction sur sa cuisine. gros montant.

3 Mesurez l’impact de l’opération sur le CA du rayon, en analysant les résultats obtenus, doc 2, annexe 2 .

Doc 2 Les résultats du rayon Cuisine


Résultats obtenus par le rayon Résultats obtenus par le rayon Ouvertures de cartes
du 16/09 au 15/10 du 16/10 au 15/11 pour le magasin

CA encarté Panier CA encarté Panier


CA du rayon CA du rayon Du 16/09 Du 16/10
du rayon moyen du rayon moyen
(en €) (en €) au 15/10 au 15/11
(en €) (en €) (en €) (en €)
109 650 52 632 1 210 144 740 86 843 1 540 27 37

Annexe 2 L’analyse des résultats de « Castomania »


Critères d’analyse Calculs Résultats
Évolution du CA du rayon [(144 740 – 109650) / 109 650] x 100 + 32 %
Évolution du CA encarté [(86 843 – 52 632) / 52 632] x 100 + 65 %
Évolution du panier moyen [(1 540 – 1 210) / 1 210] x 100 + 27,3 %
Part du CA encarté sur l’opération (86 843 / 144 740) x 100 60 %
Part du CA encarté le mois avant l’opération (52 632 / 109 650) x 100 48 %
Coût de l’opération pour le rayon Cuisine 86 843 / 150 = 579 bons d’achat 11 580 €
Coût total pour le magasin : 20 € x 579
Impact de l’opération sur la fidélisation
© Éditions Foucher

– Le CA du rayon a augmenté de 32 % et le panier moyen de 27,3 % le temps de l’opération.


– Impact évident de l’opération puisque le CA encarté a augmenté de 65 % sur les possesseurs de la carte.
– Fidélisation d’une nouvelle clientèle : progression des ouvertures de cartes sur la période de + 37 % [(37 – 27) / 27] x 100.

94
TP Approfondissement

17

Dossier
ierr
Dossie
4 Calculez les résultats obtenus pour chaque question de l’enquête de satisfaction Internet sur le rayon
Cuisine, doc 3, annexe 3 , partie 1.

5 Concluez quant à la satisfaction des clients sur chaque critère, annexe 3 , partie 2.

6 Déduisez-en les points à améliorer, annexe 4 .


Doc 3 La grande enquête Castorama

Annexe 4 Des propositions d’amélioration


Pour du personnel Pour les produits
© Éditions Foucher

Envisager une formation du personnel sur les pro- Améliorer l’information et la signalétique produit en magasin
duits et/ou les techniques de vente, afin d’amélio- (jugées insuffisantes ou peu claires actuellement).
rer le conseil à la clientèle. Revoir l’assortiment et l’adapter au marché et à la demande.

95
Dossier

Annexe 3 L’analyse des résultats de l’enquête 17


Partie 1 – Résultats obtenus sur un échantillon de 150 personnes Partie 2 – Votre analyse
Dans le rayon Cuisine, avez- Oui Non 57,3 %, donc une grande majorité des personnes interrogées,
vous trouvé tous les produits Nombre en % Nombre en % ont trouvé les produits qu’ils recherchaient dans le magasin.
que vous recherchiez ?
86 57,3 64 42,7
Avez-vous été en contact Oui Non La quasi-totalité des personnes interrogées ont été en contact
avec un vendeur ? Nombre en % Nombre en % avec un vendeur dans le rayon.
139 92,7 11 7,3
Quel est votre niveau de Plutôt Pas du tout Les ¾ des interviewés sont plutôt satisfaits ou très satisfaits
TP Approfondissement

Très satisfait Plutôt satisfait


satisfaction sur… pas satisfait satisfait
de la disponibilité des vendeurs du rayon Cuisine.
Nombre en % Nombre en % Nombre en % Nombre en %
… sa disponibilité ? 69 46 45 30 21 14 15 10
… son écoute ? 86 % des interviewés sont plutôt satisfaits ou très satisfaits de
48 32 81 54 11 7,3 10 6,7
l’écoute des vendeurs du rayon Cuisine.
… son aide pour trouver une 62 % des interviewés sont plutôt pas satisfaits ou pas du tout
solution ? 31 20,7 26 17,3 65 43,3 28 18,7
satisfaits de l’aide apportée par les vendeurs du rayon Cuisine.
… son amabilité ? 71,3 % des interviewés sont plutôt satisfaits ou très satisfaits
56 37,3 51 34 30 20 13 8,7
de l’amabilité des vendeurs du rayon Cuisine.

LASER GRAPHIE
Vous diriez du rayon Cuisine Tout à fait Plutôt Pas du tout 76 % des interviewés trouvent qu’on ne repère pas facilement
Plutôt d’accord
qu’il… d’accord pas d’accord d’accord
les produits dans le rayon.
Nombre en % Nombre en % Nombre en % Nombre en %
… est organisé de manière à
ce que je repère facilement 11 7,3 25 16,7 68 45,3 46 30,7
les produits recherchés.
… permet de comprendre 60,7  % des interviewés estiment qu’il est difficile de com-

Éditions Foucher - Malakoff – Juin 2012 – 01 – GG - DL / DC


facilement les caractéris- 28 18,7 31 20,7 61 40,7 30 20
tiques des produits. prendre les caractéristiques des produits du rayon.

IMPRIMÉ EN FRANCE PAR JOUVE – 53100 MAYENNE – N° 0000000


… propose des produits 56,7 % des interviewés trouvent les produits proposés par le
pratiques. 51 34 34 22,7 48 32 17 11,3
rayon Cuisine pratiques.
… propose la meilleure 58,6 % des interviewés estiment que le rayon Cuisine ne pro-
sélection de produits. 33 22 29 19,3 56 37,3 32 21,3
pose pas la meilleure sélection de produits sur le marché.
… permet de comparer et de 70,6 % des interviewés estiment que le rayon ne permet pas de
comprendre facilement les 21 14 23 15,3 68 45,3 38 25,3
différences de prix. comparer et de comprendre facilement les différences de prix.
… propose des produits 60  % des interviewés trouvent les produits Castorama du
faciles à utiliser. 46 30,7 44 29,3 49 32,7 11 7,3
rayon Cuisine faciles à utiliser.

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