SUP’MANAGEMENT -Cours Management de la Qualité M.

CAMARA

CONCEPT QUALITE - INTRODUCTION A LA GESTION DE LA QUALITE

1.1 Définition de la qualité
Qu'est-ce que la Qualité ?
La qualité selon :
- CLASSIQUE : aptitude d’un produit et/ou d’un service à satisfaire le client
- E. DEMING : satisfaire les besoins du consommateur.
- J. JURAN : « convenance à l’usage, l’aptitude à l’emploi. »
- FEIGENBAUM : « cible qui bouge constamment. »
- K. ISHIKAWA : « l’aptitude à satisfaire un client. »
- ISO 9000 : 2000 « Ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences »
1.2 Caractéristiques de la qualité
Dans ces définitions, il y a le mot satisfaire (satisfaction) qui est commun.
- Satisfaire : c’est répondre à l’attente de (Larousse)
- Satisfaction selon l’AFNOR : "L’opinion d’un client résultant de l’ écart entre sa perception
du produit ou service consommé et ses attentes"
Caractéristiques majeures de la satisfaction :
- La satisfaction est subjective (on ne peut pas mesurer, sujet à appréciation).
- La satisfaction est relative (ce qui satisfait x ne satisfait pas y)
- La satisfaction est évolutive (ce qui satisfait aujourd’hui peut ne pas l’être demain.)
Par analogie, on dira que la qualité est :
- subjective (on ne peut pas mesurer, sujet à appréciation).
- relative (ce qui satisfait x ne satisfait pas y)
- évolutive (ce qui satisfait aujourd’hui peut ne pas l’être demain.)
1.3 Vision de la qualité :
• Qualité attendue
• Qualité réalisée
• Qualité perçue
L’objectif est d’avoir une égalité parfaite entre ces trois qualités
QUALITE ATTENDUE = QUALITE REALISEE = QUALITE PERÇUE
• Qualité perçue < Qualité attendue ………insatisfaction
• Qualité perçue = Qualité attendue…………satisfaction
• Qualité perçue > Qualité attendue……forte satisfaction
Quel que soit la qualité réalisée, seule compte la qualité perçue,
Déclinaison de la qualité
Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :

• La qualité externe,
Correspondant à la satisfaction des clients externes.
• La qualité interne,
correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise.
II- Evolution historique du concept qualité
La recherche de la qualité n’est pas un phénomène nouveau.
- En effet la qualité a toujours été un objectif important depuis que l’homme fabrique
des objets, mais l’engouement actuel est provoqué par l’évolution du contexte
économique mondial.
- L’évolution s’est produite en 3 phases.

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Première phase : l’inspection et du contrôle de qualité.

• L’industrialisation fait apparaître au début du 20ème siècle l’organisation scientifique
du travail plus généralement appelée "taylorisme".
• Cette méthode a créé des corps de contrôleurs ayant en charge de vérifier en bout
de chaîne les produits finis dans une logique corrective.
• L’idée de base reposait sur un constat statistique qui est celui de l’impossibilité de
reproduire de manière identique un travail de production.
Deuxième phase: 1955-1970 est la maîtrise de la qualité et de l’assurance qualité.
• Après la 2ème guerre mondiale, le Japon poussé vers la qualité par les Américains n’a
pas voulu créer de corps de contrôleurs.
• Les chefs d’entreprise ont préféré responsabiliser les différents opérateurs en leur
demandant de s’appuyer sur des procédures précises définissant la façon de faire et
le résultat à obtenir.
Cette approche nippone de l’obtention de la qualité, mise en évidence depuis 1960, a
démontrée trois avantages majeurs perceptibles depuis 1970 :
• Qualité finale améliorée
• Personnel très motivé "à bien faire"
• Compétitivité des entreprises améliorée ce qui a permis de conquérir de nouvelles
parts de marchés
• L’idée principale était simple : « si l’entreprise est parfaitement organisée, les
procédures correctement établies et appliquées, alors la faisabilité de la production
doit s’améliorer ».
• L’assurance qualité est définie « comme la mise en œuvre d’un ensemble d’actions
préétablies et systématiques, nécessaires pour donner la confiance en ce qu’un
produit ou un service satisfera aux exigences requises de la qualité ».
En définitif, l’assurance qualité consiste à :
- Ecrire ce qui doit être fait
- Faire ce qui a été écrit
- Prouver que ce qui a été écrit, a été fait.
- Démontrer que ce qui a été fait, est bien fait
Troisième phase: qualité totale et du management de la qualité
Le contrôle qualité relève d’une logique à posteriori, l’assurance qualité est une
seconde étape qui intègre un ensemble d’actions préventives orientées autour du
processus de production.
La troisième phase fait de la qualité un outil de management. La gestion de la qualité
concerne alors l’entreprise dans son ensemble.
• Dans ce contexte, la recherche de la performance n’a pas concerné que le seul
terrain de la technologie, elle s’est orientée vers les hommes et vers les structures
décisionnelles.
• Toutes les fonctions de l’entreprise sont impliquées dans l’obtention de la qualité des
produits et des services : non seulement la production, la Recherche et
Développement, l’assurance qualité, mais également les fonctions administratives,
d’achats, de vente, de gestion des RH.

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III- LES FACETTES DE LA QUALITÉ D’UN ALIMENT

1- La qualité nutritionnelle
- C’est l’aptitude de l’aliment à bien nourrir le consommateur.
- C’est évidemment la qualité essentielle, la fonction de l’aliment étant d’apporter au
consommateur des nutriments et l’énergie nécessaires au développement de son
organisme.
2- La qualité hygiénique
• c’est-à-dire la non-toxicité de l’aliment à court et à long terme.
• l’aliment doit être apporté à l’organisme dans des conditions de sécurité parfaite
• Il ne doit comporter aucun élément toxique à des doses dangereuses pour le
consommateur.
3- La qualité organoleptique ou sensorielle
• C’est une qualité subjective, variable dans le temps, dans l’espace et selon les
individus.
• Dans une situation donnée, chaque consommateur attend d’un aliment des
sensations gustatives, olfactives, tactiles, visuelles, voire auditives (le “craquement”
du pain) bien déterminées.
• A l’échelle industrielle, cette qualité est bonne quand elle satisfait le plus grand
nombre à un moment donné
4- La qualité de service
• Elle correspond à la commodité d’emploi du produit.
• Exemple: facilité d’ouverture d’un emballage.

5- La qualité technologique
La qualité technologique d’une matière première correspond à son aptitude à s’adapter à un
process de fabrication donné.
Exemple: Aptitude d’une variété de blé à un fort rendement (qualité boulangère de la farine).
6- La qualité économique
Elle correspond :
• pour l’acheteur au prix d’achat de l’aliment et à la part qu’il occupe dans son budget;
• pour le fabricant, au profit qu’il pourra réaliser sur ce produit.
7- La qualité psychosociale
• Elle est le fait qu’un aliment correspond ou non aux conditionnements sociaux et
culturels du consommateur visé
• Exemple : absence de viande de porc dans un aliment destiné aux consommateurs
musulmans.
8- La qualité réglementaire
• Elle correspond, quand ils existent, aux standards minimums fixés par les règlements
ou les normes, ou les “codes d’usages” en vigueur, dans le but d’offrir au
consommateur une protection minimale quant aux différentes qualités qui viennent
d’être évoquées.

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IV- ELEMENTS DE LA QUALITE D’UN SERVICE

Définition du service
« Un service est le résultat d'au moins une activité nécessairement réalisée à l'interface entre
le fournisseur et le client et est généralement immatériel ».
« La prestation de service peut donc impliquée par exemple :
• Une activité réalisée sur un produit tangible fourni par le client (par exemple la
réparation d'une voiture) ;
• Une activité réalisée sur un produit immatériel (déclaration des revenus...) ;
• La fourniture d'un produit immatériel (la transmission des connaissances par
exemple) ;
• La création d'une ambiance pour le client (exemple dans les hôtels et les restaurants)»
• Les spécificités du service
• Les services ont certaines caractéristiques qui leurs sont propres :

a) Intangibilité du service
• Les services sont intangibles ou en tout cas moins tangibles que les produits.
• Un client peut voir, toucher entendre, sentir ou goûter un produit avant de l'acheter.
Mais ce n'est pas le cas pour les services.

b) La périssabilité du service.
• En règle générale, les services sont périssables car ils ne peuvent être stockés.
• Lorsqu'un service n'est pas consommé par le client au moment et à l'endroit défini, il
est perdu ;

c) Hétérogénéité du service.
- Le service n'est jamais renouvelable à l'identique : chaque situation est différente et
se déroule à un moment unique.
- Le service est évalué à la fois sur le résultat et sur la manière dont il est fourni.
- Il est difficile de le réduire à la prestation de base.

d) L'absence de choix de propriété.

• A cause de son caractère intangible un service ne peut être possédé par le client, ce
dernier ne peut que louer le service,
• Il n'acquiert qu'un droit d'accès pour l'usage défini dans le temps et dans l'espace, il
n'y a pas de transfert de droit de propriété du prestataire à son client

e) La simultanéité de la production et de la consommation

• La participation du client est un élément essentiel de la prestation d'un service.
• La forme et de l'intensité de cette participation varient selon la nature du service et du
type organisationnel ;
• en raison de la présence obligatoire du client, les services sont produits et
consommées en même temps.
• L'expérience vécue par un client lors de la prestation peut influencer profondément ses
décisions futures à l'égard de l'offre des services.
• Il est donc important de bien former ce personnel de contact qui est le responsable de
la prestation.

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LES VARIABLES DE LA QUALITE DE SERVICE

La qualité de service peut être considérée comme la manière avec laquelle le prestataire
transfère un service au client.
La qualité de service comprend deux choses :
• Le service de base ou contenu du service ;
• La qualité fonctionnelle basée sur le jugement subjectif du client

Le service de base
Le service de base ou noyau de service est l'élément recherché par le client pour satisfaire
son besoin principal.
Ce noyau correspond à l'objectif de la demande du client.
Mais à ce service de base, on a généralement plusieurs services périphériques qui sont
nécessaires à la prestation.
Les entreprises avec leurs offres de service doivent donc satisfaire les exigences des clients.

La qualité fonctionnelle du service

Philippe DETRIE la décompose la qualité fonctionnelle du service en sous variables
suivantes :
• Accessibilité du prestataire : lieu, horaire, parking, facilité....
• Relation avec le client : accueil, contact, écoute, attention, disponibilité compétence,
courtoisie...
• Information au client : pertinence, clarté, précision, rapidité ....
• Les conseils aux clients : pertinence, valeur ajoutée
• Le respect des délais : délais annoncés et délais tenus.
• L'environnement du service : équipement, espace, confort, ambiance... et supports
matériels éventuels.
• La fourniture dans le temps : reproductibilité, sécurité....
• Coût du service : prix d'achat et coût de possession.

ATTRIBUTIONS DU PERSONNEL DE CONTACT DANS LA QUALITE DE SERVICE

Le personnel de contact se compose de tous les employés qui ont un contact direct avec le
client (guichetiers, caissiers, commerciaux, responsables clients...).
Les attributions de ce personnel de contact sont de deux ordres :
• Le traitement de l'information ;
• La représentation de l’organisme auprès de la clientèle.
Comme représentant de l'entreprise ou le service auprès des clients, le personnel de
contact constitue une dimension prédominante de l'image de l'entreprise et de la qualité de
service.
Pour ce faire, la direction de l'entreprise doit concevoir pour son personnel de contact, un
style qui s'appuie sur trois éléments :
• L'apparence ;
• Le comportement ;
• La compétence ;
• L'apparence fait référence à la manière dont le personnel de contact se présente
aux yeux du client.
Il s'agit de l'aspect extérieur du personnel de contact.
• Le comportement est le résultat des traits de personnalité du personnel de contact,
il doit être motivé dans le souci de satisfaire le client.
• La compétence fait appel à la formation technique du personnel de contact, son
expérience et son habilité à communiquer avec le client selon les exigences
procédurales.

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A cet effet le Principe 3 du management de la qualité : « Implication du personnel »,

stipule :
Il est essentiel pour l'organisme que l'ensemble du personnel soit compétent, habilité et
impliqué pour fournir de la valeur.
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l'organisme améliore
sa capacité à créer de la valeur.

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