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Chapter 2:

Troubleshooting Processes
for Complex Enterprise
Networks

CCNP TSHOOT: Maintaining and Troubleshooting IP Networks

Course v6 Chapter #
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Chapter 2 Objectives
▪ Identifier les principes de dépannage et
évaluez les méthodologies de dépannage.

▪ Planifier et implémenter des procédures de


dépannage dans le cadre d'une
méthodologie de dépannage structurée.

▪ Planifier et mettre en œuvre des procédures


de maintenance dépannage et réseau afin
de soutenir efficacement les uns des autres,.

Chapter #
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Définitions et étapes de dépannage
▪ Le diagnostic est le processus d’identification de la
nature et la cause d’un problème
▪ les étapes clés du processus de diagnostic sont :
• La collecte d’informations
• L’analyse
• L’élimination
• La proposition des hypothèses
• Le test des hypothèses

Chapter #
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Méthodologies de Maintenance/Dépannage
Organigramme d'une approche de dépannage structurée

Chapter #
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Méthodologies de Maintenance/Dépannage
Une autre méthode, est de réaliser ce que l’on appelle du Shoot From The Hip,
c’est le dépannage structurée

NB:
Une collecte d’information n’est pas complète,
Ou une analyse trop rapide voire inexistante,
=>Des solutions sont alors testées un peu au hasard.
=>Les chances de résolutions faibles,
=>cela peut déboucher sur une aggravation du problème initial.

Chapter #
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Les approches de dépannage
Lors-ce que vous faites face à un incident, il est importent de
choisir la bonne approche, afin de faciliter la résolution.
Il existe diverses approches, mais aucune n’est la meilleure
dans tous les cas:
▪ Top-down
▪ Bottom-up
▪ Divide and conquer
▪ Follow-the-path
▪ Spot the differences
▪ Move the problem

Il est donc important de connaitre ces approches, afin de


choisir la meilleure selon la situation.
Chapter #
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Les approches de dépannage
Top-Down

▪ Chaque couche du modèle OSI est dépendante de


celle du dessous,
▪ Il est possible d’assumer que si la couche actuelle
fonctionne, celles du dessous fonctionnent aussi.
▪ La couche Application ne peut pas fonctionner, si la
connectivité au niveau Network n’est pas
opérationnelle.
▪ L’idée est donc de partir de la couche Application,
tout en sachant que le plus souvent le problème
vient de cette couche.

Chapter #
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Les approches de dépannage
Bottom-Up

▪ Procéder à des vérifications au niveau 1 peut être


simple et rapide aux emplacements proches, mais
peut se révéler fastidieux à réaliser sur la totalité
d’un grand réseau.

▪ Sur les grands réseaux, l’idée est de commencer


par réduire le rayon de recherche.

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Les approches de dépannage
Divide And Conquer / Happy Medium

▪ En fonction du résultat des tests, il faudra monter ou


descendre dans le modèle OSI.
▪ Par exemple, si les tests au niveau 3 sont
concluants, nous pourrons assumer que les niveaux
1 et 2 sont aussi fonctionnels.

▪ En général, cette approche est la plus efficace.

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Les approches de dépannage
Spot the Differences : Comparing like devices or test the
problem from a different divice

▪ Branch1 is in good working order


Branch1# show ip route
<output omitted>
10.0.0.0/24 is subnetted, 1 subnets
C 10.132.125.0 is directly connected, FastEthernet4
C 192.168.36.0/24 is directly connected, BVI1
S* 0.0.0.0/0 [254/0] via 10.132.125.1

▪ Branch2 has connectivity problems


Branch2# show ip route
<output omitted>
10.0.0.0/24 is subnetted, 1 subnets
C 10.132.126.0 is directly connected, FastEthernet4
C 192.168.37.0/24 is directly connected, BVI1

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Les approches de dépannage
Move the Problem

▪ Ici l’idée est de déplacer l’équipement suspecté, et de voir si le


problème se déplace aussi.
▪ Par exemple, si un PC n’a pas accès au réseau, il faut utiliser le câble
Ethernet d’un poste fonctionnel.

Chapter #
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Les approches de dépannage
Follow/Tracing the Path

▪ le suivi des paquets sur le réseau détermine le chemin et élimine les


processus réseau du processus de dépannage qui ne sont pas dans le
chemin

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Implémentation ou Mise en œuvre des
procédures de dépannage
▪ une méthode de dépannage détermine la façon dont vous
vous déplacez entre elles,
▪ les procédures de dépannage décrivant les actions à effectuer
pendant chacune de ces étapes,
▪ tout processus de dépannage, qu'il soit structuré ou non,
implique ces étapes principales:

• Identifier le problème
• Recueillir les informations
• Analyser les informations
• Eliminer les possibles causes de problèmes
• Formuler des hypothèses sur la cause probable du problème
• Tester les hypothèses

Chapter #
Résoudre le problème
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Implémentation ou Mise en œuvre des
procédures de dépannage

Identifier/Définir/Vérifier le problème

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Implémentation ou Mise en œuvre des
procédures de dépannage
Recueillir/Collecter/Rassembler les informations sur le
problème

Chapter #
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Implémentation ou Mise en œuvre des
procédures de dépannage
Analyser/Etudier/Interpréter les informations sur le problème

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Implémentation ou Mise en œuvre des
procédures de dépannage
Eliminer les possibles causes

Assumptions/hypothesis

Chapter #
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Implémentation ou Mise en œuvre des
procédures de dépannage
Eliminer les possibles causes: Exemple

• un exemple d’éliminer une cause possible sur un problème de


connectivité réseau serait de vérifier les statistiques de l’interface sur
l’hôte et le switch.
• Si il y pas d’erreurs, la connexion est bonne et vous pouvez chercher
ailleurs

Vérifiez d’abord les statistiques interface ici

Chapter #
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Implémentation ou Mise en œuvre des
procédures de dépannage
Proposer/Utiliser des hypothèses

Chapter #
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Implémentation ou Mise en œuvre des
procédures de dépannage
Tester des hypothèses

Une fois qu’une hypothèse est


formulée quant à la cause du
problème, l’étape suivante
consiste à arriver à une solution
potentielle et de tester cette
solution potentielle.

Chapter #
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Implémentation ou Mise en œuvre des
procédures de dépannage
Résoudre le problème

Le problème est résolu


uniquement après que vous
avez confirmé votre
hypothèse en testant votre
solution potentielle et les
symptômes du problème ont
disparu.
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Le dépannage et la Maintenance du Réseau

Chapter #
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Le dépannage et la Maintenance du Réseau

▪ Une documentation précise est essentielle pour un


dépannage efficace.
▪ Une base des performances du réseau est essentielle et
peut inclure :
• Charge de l’interface pour des liaisons de réseau critiques (IOS),
• Utilisation mémoire et CPU du processeur des routeurs et des
commutateurs (SNMP),
• Comptabilité du trafic réseau (NBAR, NetFlow)
• Mesure des caractéristiques de performance de réseau (IP SLA),

Chapter #
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Communication et contrôle des modifications

La communication joue un rôle dans toutes les étapes d’un


dépannage structuré.

Chapter #
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Communication et contrôle des modifications

▪ Changement de contrôle est un processus fondamental


dans l’entretien du réseau.
▪ Contrôle lorsque les modifications sont apportées,
autorisation requise et quelles mesures sont prises.
▪ Peut réduire les interruptions non planifiées et augmentent
la disponibilité du réseau.
▪ Le processus de contrôle de changement :
• Mettre en œuvre le changement,
• Vérifier qu’il atteint les résultats escomptés,
• Faire reculer si nécessaire,
• Sauvegarder les configurations modifiées ou logiciel,
• Document/communiquer vos modifications,

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Outils de récupération après sinistre/incident

▪ Une reprise d’activité réussie dépend de l’existence


de ce qui suit :

• Sauvegardes de configuration à jour,


• Sauvegardes de logiciels à jour,
• Les inventaires de matériel à jour et de la documentation,
• Configuration et logiciels outils, de provisionnement

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Chapter 2 Summary
▪ The fundamental elements of a troubleshooting process:
• Gathering of information and symptoms
• Analyzing information
• Eliminating possible causes
• Formulating a hypothesis
• Testing the hypothesis
▪ Some commonly used troubleshooting approaches are:
• Top-down
• Bottom-up
• Divide-and-conquer
• Follow-the-path
• Spot the differences
• Move the problem

Chapter #
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Chapter 2 Summary – Cont.
▪ Useful data to gather and create a network baseline are:
• Basic performance statistics using show commands
• Accounting of network traffic using RMON, NBAR, or NetFlow statistics
• Measurements of network performance characteristics using the IP SLA
feature in IOS
▪ Communication is an essential part of the troubleshooting
process and happens in all stages of troubleshooting:
• Report the problem
• Gather information
• Analyze and eliminate possible causes
• Propose and test a hypothesis
• Solve the problem
▪ Change control is one of the most fundamental processes in
network maintenance.
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