CQPME-Cours Management Qualite-M DIOUF

Certificat de Specialite :
Vendeur Qualifie / Controleur Qualite
MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ
M. Cheikh M. DIOUF
Novembre 2019 Consultant – Formateur QHSE
Sommaire
1. Introduction à la notion de qualité
2. Les enjeux de la qualité
3. Evolution du concept de la qualité
4. Approches de la qualité
5. Principe du management de la qualité
Bases de la qualité 2
Sommaire
1. Introduction à la notion de qualité

3. Évolution du concept de qualité
5. Sept principes de la qualité
Introduction à la notion de qualité:
Concepts Organisations
Satisfaction
besoins
des clients
Méthodes Outils
Tous les secteurs de l’entreprise :

transversalité
Introduction à la notion de qualité:
La qualité est subjective:
Dépend de la personne qui fixe les critères et les évalue
QUALIT E
La qualité = ce qui rend une chose appréciable

quand elle repose sur nos attentes et, mieux, va au delà de celles-ci.
Les Gourous de la qualité ou « Pères fondateurs »
Comme toute religion la qualité a ses grands

prêtres et ses gourous. Quatre gourous tous
américains dominent le monde de la qualité :
Williams. Edwards Deming, Joseph M Juran,
Armand V. Feigenbaum et Philip B Crosby.
Les Gourous de la qualité
E. Deming J.Juran P. Crosby

Williams Edwards DEMING
•  Né en 1900 en Sioux
•  Expert en échantillonnage
•  Création de la roue de l’amélioration de la qualité :
•  Plan : Planifier
•  Do : Faire
•  Check : Contrôler
•  Act : Améliorer
•  Enseignement de ses méthodes aux groupes américains
Philips CROSBY
•  Né en 1923 en Virginie
•  Mise en place de la Méthode « O Défaut »

•  Création en 1979 du « Philip Crosby associates »
•  Mise en œuvre de 2 outils d’accompagnement de la conquête de la qualité :
•  La mesure de la Qualité
•  La grille de maturité du management
•  Évaluation du coût de non qualité entre 15 et 20% du CA global des entreprises
La Qualité est l'affaire de TOUS

l'implication de la Direction, la formation est le moteur du changement
Joseph JURAN
•  Né en 1904 en Transylvanie
•  Ingénieur chimiste
•  S’intéresse à l’application de la méthodologie statistique à la
maîtrise de la qualité des produits manufacturés développée par W.
Shewhart
•  Crée le « Juran Institute » en collaboration avec l’Université de
Harvard
•  Consultant et conférencier international
Joseph: la qualité et l’organisation
80% des défauts sont imputables à l'organisation
➠  la qualité est d'abord une affaire

de DIRECTION !!!
Kaorou ISHIKAWA
•  Né en 1915 à Tokyo
•  Ingénieur chimiste
•  Membre du groupe de recherche sur le contrôle de la qualité de la
JUSE
•  Fondateur du diagramme cause-effet
•  Rédaction de diverses revues sur le contrôle de la qualité
QU’EST- CE QUE LA QUALITE?
Définition selon gourous de la qualité
JURAN:
DEMING: « Convergence
« Satisfaire les besoins à l’usage,
du consommateur » aptitude à l’emploi »
DEFINITION
DES GOUROUS
FEIGENBAUM CROSBY:
« Cible qui bouge « Conformité à
constamment » des exigences »
Définition normalisée
Norme ISO 9000:2015
« Aptitude des caractéristiques intrinsèques

d’un objet à satisfaire les exigences des
clients et autres parties intéressées ».
CARACTERISTIQUES
TRAIT DISTINCTIF
Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée
Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative
Il existe différents types de caractéristiques, tels que:
ü Physiques, par exemple mécaniques, électriques, chimiques, biologiques
ü Sensorielles, par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité
ü Comportementales, par exemple courtoisie, honnêteté, véracité
ü Temporelles, par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité
ü Ergonomiques, par exemple caractéristique physiologique ou relative à la sécurité des
personnes
ü Fonctionnelles, par exemple vitesse maximale d’un avion
(Norme ISO 9000)
16
EXIGENCE
BESOIN OU ATTENTE QUI EST

FORMULEE, GENERALEMENT
IMPLICITE OU OBLIGATOIRE
«Généralement implicite » signifie qu'il est habituel ou de

pratique commune pour l'organisme et les parties
intéressées que le besoin ou l'attente à prendre en
considération soit implicite. .
(Norme ISO 9000)
17
ORGANISME
ENSEMBLE D’INSTALLATIONS ET DE
PERSONNES AVEC DES RESPONSABILITES,
POUVOIRS ET RELATIONS
(Norme ISO 9000)
18
OBJET
ENTITE
TOUT CE QUI PEUT ETRE PERCU OU
CONCU
(Norme ISO 9000)
19
CLIENT
Personne ou organisme qui est

susceptible de recevoir ou qui
reçoit un produit ou un service
destiné à, ou demandé par, cette
personne ou cet organisme
(Norme ISO 9000)
20
PARTIES
INTERESSEES
Personne ou organisme qui peut avoir une

incidence, être affecté ou avoir un point de
vue susceptible de les affecter par une
décision ou activité
(Norme ISO 9000)
21
Autres concepts et
définitions
Concepts et définition
ASSURANCE QUALITE : Activités et techniques

visant à donner confiance en ce que les
exigences en matière de qualité seront
satisfaites.
Ø  Logique de prévention
MANAGEMENT DE LA QUALITE : Activités

coordonnées permettant d’orienter et
de contrôler un organisme en matière de
qualité.
Ø  Logique de prévention
SYSTÈME QUALITE : structure organisationnelle

permettant de mettre en œuvre le management de la
qualité.
PROCESSUS : Ensemble d’activités corrélées ou en

interaction qui transforment des données d’entrée et
données de sortie.
PROCEDURE : Manière spécifiée d’effectuer une

activité ou un processus.
NON QUALITE : La non-qualité est la différence entre ce qu’on

devrait donner aux clients pour les satisfaire
pleinement et ce que l’on donne effectivement.
Sommaire
1. Introduction à la notion de qualité ...
Enjeux de la qualité
1.COMMERCIAL
Fidéliser les clients
Conquérir de nouveaux marchés
Augmenter la valeur perçue
Diminuer les réclamations
2.ÉCONOMIQUE
3.SOCIAL et HUMAIN Diminuer le prix de revient
Améliorer les relations humaines par la réduction des coûts
Accroître la motivation de non qualité
Valoriser le potentiel humain
4.STRATEGIQUE
Améliorer l'image de marque
Renforcer sa position concurrentielle
Assurer sa pérennité
Avantages de la qualité
La Qualité :
• diminue les variations dans les processus

• permet d’avoir des produits efficaces avec constance
• réduit le nombre de produits à reprendre
• prévient l’apparition d’anomalies
• améliore le produit par des contrôles objectifs
• réduit les coûts liés aux défauts et aux erreurs
• permet d’avoir des produits fiables
• donne confiance dans l’organisation
• permet de fidéliser les clients
• permet d’obtenir la motivation du personnel
La Qualité, un outil pour fidéliser les clients:
1 client mécontent en parle à 10.

• 15% des réclamations clients sont liées au
produit.
• 70% liées aux services associés.
• 90% de clients satisfaits restent fidèles.
• Ça coute 10 fois plus cher de conquérir un
nouveau client que de le garder.
La Qualité, un outil de gestion interne efficace
Juran a développé la notion de coûts d’obtention de la qualité (COQ).
Ils sont classés en quatre catégories:
Défaillances internes (CDI) Dépenses encourues lorsque le

produit ne satisfait pas aux
exigences de qualité avant d’avoir
quitté l’entreprise
Défaillances externes (CDE) Dépenses encourues lorsque le
produit ne satisfait pas aux
exigences de qualité après avoir
quitté l’entreprise
Couts de détection (CD) Dépenses engagées pour vérifier la
conformité des produits
aux exigences qualité
Couts de prévention (CP) Investissements engagés pour
vérifier et réduire les anomalies
COQ = CDE+ CDI+ CD+ CP

Sommaire

Evolution du concept de qualité
SYSTEME TQM = Satisfaction Client et
Autres parties intéressées
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ =
Efficacité-Efficience- Compétition-
Gestion intégrée
ASSURANCE QUALITÉ =
Recherche confiance du client
CONTRÔLE QUALITÉ =
Qualité du produit
PRODUIT
Du contrôle
Faire.
Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.
À l’assurance
Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire.
Faire ce que l ’on a prévu.
Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.
Et à la maîtrise
Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire.
Faire ce que l’on a prévu.
Vérifier que ce que l’on a fait est conforme à ce que l’on a prévu.
Chercher à s’améliorer.
Le management de la qualité
Prévoir - Faire - Vérifier – Améliorer
Plan – Do – Check - Act
L’entreprise établit ses objectifs planifie la mise en œuvre des

processus pour assurer la qualité des produits et services.
Faire ce que l’on a prévu.
L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services

à différents niveaux des processus.
L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en

améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils
La roue de Deming
La philosophie du Management de la qualité repose sur la roue de Deming ou

cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act = Planifier, réaliser, vérifier et agir ) qui pose
une démarche rationnelle permettant de comprendre et d’améliorer un
processus.
Prévoir Faire
Améliorer Vérifier
Ensemble
SMQ des acteurs
38
Evolution du concept de qualité
. Sur quoi porte-t elle ? Quelle est sa

finalité ?
Qualité Produit (bien et service) 0 défaut par rapport
aux besoins
Assurance de Organisme 0 défaut par rapport
la Qualité aux dispositions
préétablies
Management Réactivité de 0 défaut par rapport
de la Qualité l’organisme aux objectifs
Qualité Totale Philosophie 0 ressource non
managériale mobilisée
Sommaire
5. Huit principes de la qualité
Approches de la qualité
Deux (2)
Approches de la
qualité:
Ø  Approche « produit », Ø  Approche « entreprise »

notamment pour le ou « système
consommateur final d’organisation »,
notamment pour le client
IV. ité d’un Produit ???
•  La Qualité « Produit » : s’intéresses aux

caractéristiques du produit
La conformité des exigences produit
•  La Qualité « Produit » :
•  Repose sur des ESSAIS et des MESURES effectuées
•  Laboratoires d’essais indépendants ou habilités et

dument accrédités
44
Quelques Signes de la qualité des produits:
•  Le Label Biologique ou Agriculture Biologique
Placé sur les étiquettes il garantit:
- qu’au moins 95% des ingrédients sont issus d’un

mode biologique,
- l’agriculteur n’a utilisé ni engrais ni produits
parasitaires de synthèse,
- usine de fabrication et de conditionnement
n’a utilisé que des substances naturelles autorisées
•  Le Label Rouge
Il atteste que le produit :
- possède un niveau de qualité
supérieur,
- Qualité de la matière première,
- Pureté du produit,
- Qualité de l ’élevage,
- Goût.
•  L’ A.O.C
Garanti de l’origine géographique,

Mode de production et de transformation traditionnels
Il traduit le fait que le produit qui l’arbore possède les
caractéristiques d’un terroir: Tradition et Savoir Faire .
47
n  La Qualité « Services » :
Une évolution dans

l’espace
48
Boucle de la qualité de service
Univers du CLIENT Univers de l ’ENTREPRISE
Service
Service Service
Service
attendu
attendu voulu
voulu
Mesure
Mesure Mesure
Mesure
de
de de
de
satisfaction
satisfaction conformité
conformité
Service
Service Service
Service
perçu
perçu réalisé
réalisé
ON A TOUS QUELQUE CHOSE EN COMMUN…

IV. ité d’un système ???
•  La Qualité « entreprise » ou « système

d’organisation » : « management de la qualité » ou «
assurance qualité »
•  C’est unsystème de management pour donner

confiance au client (apporter la preuve)
• ISO 9001 (version 2015) : garantit que l’entreprise a mis

en place un système de management de la qualité
• ISO 14001: garantit que l’entreprise a mis en place un
système de management environnemental
51
Système de Management de la Qualité
Pourquoi un SMQ?
??
Pour LES LABORATOIRES DE RECHERCHE :
•  Améliorer la créativité
•  Répondre aux attentes: clients , partenaires
•  Améliorer l’efficacité économique
•  Capitaliser les résultats, gérer la propriété
intellectuelle
•  Produire des informations fiables, tracer les
résultats
•  Faciliter le travail en réseau
CONFIANCE EN LA
SMQ SATISFACTION AUX EXIGENCES
Sommaire
Principes du Management de la Qualite
Ces principes constituent «l’esprit de la loi» issus des référentiels TQM,
ils concernent les acteurs & les concepts
1.  Orientation Client

2.  Leadership
3.  Implication du personnel
4.  Approche processus
5.  Amélioration
6.  Prise de décision fondée sur des preuves
7.  Management des relations avec les parties intéressées
Orientation Client
Besoins Organisme Satisfaction

Client Client
Comprendre ses besoins & attentes,

satisfaire ses exigences explicites
PRINCIPE I : ORIENTATION CLIENT
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient
donc qu’ils en comprennent les besoins présents et
futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils
s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.
56
PRINCIPE I : ORIENTATION CLIENT
LES AVANTAGES CLES :
✓ Augmentation de la valeur pour le client
✓ Augmentation de la satisfaction du client
✓ Amélioration de la fidélité du client
✓ Amélioration régulière de l'activité commerciale
✓ Amélioration de l’image de l'organisme
✓ Elargissement du panel des clients
✓ Augmentation des ventes et des parts de marché

57
Leadership
Définir une politique Qualité & fixer des objectifs

Créer un environnement de travail propice
PRINCIPE II : Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme.
Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne
dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans
la réalisation des objectifs de l’organisme.
59
PRINCIPE II : Responsabilité de la direction

✓ Augmentation de l'efficacité et de l'efficience à atteindre les objectifs
qualité de l'organisme
✓ Meilleure coordination des processus de l'organisme
✓ Amélioration de la communication entre les différents niveaux et

fonctions de l'organisme
✓ Développement et amélioration de la capacité de l'organisme et de son

personnel à fournir les résultats escomptés
60
Implication du personnel
Je le jure, si
vous le jurez
aussi !!
Jurez-vous
de ne
travailler Performance individuelle accrue
que pour
la Qualité !
Compétence & Responsabilisation
Communication interne
descendante, ascendante & transverse
PRINCIPE III : IMPLICATION DU PERSONNEL
Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme
et une totale implication de leur part permet d’utiliser leur aptitude au
profit de l’organisme.
62
PRINCIPE III : IMPLICATION DU PERSONNEL

✓ Meilleure compréhension des objectifs qualité de l'organisme par le personnel
de l'organisme et amélioration de la motivation à les atteindre
✓ Plus forte implication du personnel dans les activités d'amélioration
✓ Amélioration du développement personnel, des initiatives et de la créativité
✓ Amélioration de la satisfaction du personnel
✓ Amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les niveaux de l'organisme
✓ Amélioration de l'intérêt porté aux valeurs partagées et à la culture à tous les niveaux
de l'organisme
63
Approche Processus
Processus de
Management pilotage
Conception Processus de
Besoins réalisation
Fabrication Satisfaction Client
Client
Services
HSE ? Ressources Environnement Processus

Achats
Humaines de travail support
Détermination des processus clés liés à la réalisation

du produit & à l’amélioration continue
Approche Processus
Infrastructure Compétences
Élément Élément
PROCESSUS
entrant sortant
Matières Produits
Équipements Méthodes (procédures)
PRINCIPE IV : APPROCHE PROCESSUS
Un résultat escompté est obtenu de façon plus efficiente lorsque les
ressources et les activités afférentes sont gérés comme un processus
66
PRINCIPE IV : APPROCHE PROCESSUS
✓ Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et opportunités
d'amélioration
✓ Résultats cohérents et prévisibles au moyen d'un système de processus alignés

avec les orientations stratégiques
✓ Optimisation des performances par un management efficace des processus, une

utilisation efficiente des ressources et une réduction des obstacles inter fonctionnels
✓ Possibilité pour l'organisme d'assurer la confiance des parties intéressées en ce qui

concerne sa cohérence, son efficacité et son efficience
67
Amélioration
Excellence
Optimisation
Maîtrise
Déploiement
Émergence
Ignorance
Amélioration
PRINCIPE V : AMELIORATION
Il convient que l’amélioration continue de la performance
globale d’un organisme soit un objectif permanent de
l’organisme
70
PRINCIPE V : AMELIORATION

✓ Amélioration de la performance des processus, des capacités de l'organisme et de la
satisfaction des clients
✓ Amélioration de la recherche et de la détermination des causes profondes, suivies

d'actions préventives et correctives
✓ Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des opportunités internes
et externes
✓ Meilleure prise en compte de l'amélioration aussi bien progressive que par rupture
✓ Meilleure utilisation de l'apprentissage à des fins d'amélioration et accroissement

de l'effort d'innovation
71
Prise de décision fondée sur des preuves
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse

des données & des informations.
•  Souvent, parfois, épisodiquement,

périodiquement, beaucoup, un peu…
Qui ? Quoi ? Ou ? Pourquoi ? Comment ?

Combien ? (QQOPCC)
PRINCIPE VII
LES DECISIONS EFFICACES SE FONDENT SUR L’ANALYSE DE
DONNEES ET D’INFORMATIONS
73
PRINCIPE VII

✓ Amélioration des processus décisionnels
✓ Amélioration de l'évaluation de la performance des processus et de l'aptitude à
atteindre les objectifs
✓ Amélioration de l'efficacité et de l'efficience opérationnelles
✓ Plus grande aptitude à passer en revue, remettre en question et changer les opinions
et les décisions
✓ Plus grande aptitude à démontrer l'efficacité de décisions antérieures 74

Management des relations avec les parties
intéressées
•  Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisme &

ses fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes
à créer de la valeur.
PRINCIPE VII
Management des relations avec les parties intéressées
Un organisme et ses fournisseurs (sous traitants) sont interdépendants
et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des
deux organismes à créer de la valeur
76
PRINCIPE VII
Management des relations avec les parties intéressées
LES AVANTAGES CLES:
Amélioration des performances de l'organisme et de ses parties intéressées par la

prise en compte des opportunités et des contraintes liées à chaque partie intéressée
Compréhension commune des objectifs et des valeurs par les parties intéressées
Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties intéressées par le

partage des ressources des compétences et par le management des risques liés à
la qualité
Meilleure gestion de la chaîne d'approvisionnement assurant un flux stable de produits

et services.
77

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1. Introduction à la notion de qualité

2. Les enjeux de la qualité

3. Evolution du concept de la qualité

5. Principe du management de la qualité

1. Introduction à la notion de qualité

3. Évolution du concept de qualité

5. Sept principes de la qualité

Tous les secteurs de l’entreprise :

Dépend de la personne qui fixe les critères et les évalue

La qualité = ce qui rend une chose appréciable

Comme toute religion la qualité a ses grands

E. Deming J.Juran P. Crosby

Williams Edwards DEMING

• Mise en place de la Méthode « O Défaut »

La Qualité est l'affaire de TOUS

80% des défauts sont imputables à l'organisation

➠ la qualité est d'abord une affaire

Norme ISO 9000:2015

« Aptitude des caractéristiques intrinsèques

(Norme ISO 9000)

BESOIN OU ATTENTE QUI EST

«Généralement implicite » signifie qu'il est habituel ou de

(Norme ISO 9000)

(Norme ISO 9000)

Personne ou organisme qui est

Personne ou organisme qui peut avoir une

(Norme ISO 9000)

ASSURANCE QUALITE : Activités et techniques

MANAGEMENT DE LA QUALITE : Activités

SYSTÈME QUALITE : structure organisationnelle

PROCESSUS : Ensemble d’activités corrélées ou en

PROCEDURE : Manière spécifiée d’effectuer une

NON QUALITE : La non-qualité est la différence entre ce qu’on

1. Introduction à la notion de qualité ...

2. Les enjeux de la qualité

3. Évolution du concept de qualité

5. Sept principes de la qualité

• diminue les variations dans les processus

La Qualité, un outil pour fidéliser les clients:

1 client mécontent en parle à 10.

Défaillances internes (CDI) Dépenses encourues lorsque le

COQ = CDE+ CDI+ CD+ CP

1. Introduction à la notion de qualité ...

2. Les enjeux de la qualité

3. Évolution du concept de qualité

5. Sept principes de la qualité

Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.

Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire.

Faire ce que l ’on a prévu.

Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire.

Faire ce que l’on a prévu.

L’entreprise établit ses objectifs planifie la mise en œuvre des

Faire ce que l’on a prévu.

L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services

L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en

La philosophie du Management de la qualité repose sur la roue de Deming ou

. Sur quoi porte-t elle ? Quelle est sa

1. Introduction à la notion de qualité ...

2. Les enjeux de la qualité

3. Évolution du concept de qualité

Ø Approche « produit », Ø Approche « entreprise »

• La Qualité « Produit » : s’intéresses aux

•  Mise en place de la Méthode « O Défaut »

➠  la qualité est d'abord une affaire

Ø  Approche « produit », Ø  Approche « entreprise »

•  La Qualité « Produit » : s’intéresses aux

•  Repose sur des ESSAIS et des MESURES effectuées

•  Laboratoires d’essais indépendants ou habilités et

•  Le Label Biologique ou Agriculture Biologique

- qu’au moins 95% des ingrédients sont issus d’un

•  La Qualité « entreprise » ou « système

•  C’est unsystème de management pour donner

1.  Orientation Client

✓ Meilleure utilisation de l'apprentissage à des fins d'amélioration et accroissement

•  Souvent, parfois, épisodiquement,