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Exame:
Duração: 30min.
Qtd. Questões: 20
Aprovação 65% ou 13 questões
Investimento: R$ 315,00
1
Qual a Empresa certificadora da nova Versão do ITIL?
APM Group
EXIN e ISEB
TSO
Explique com suas palavras quais foram as mudanças que ocorreram do ITIL v2 para o
ITIL v3?
- Processos
- Produtos
- Pessoas
- Parceiros
Importante para garantir a entrega dos serviços efetuando um trabalho alinhado com
os Parceiros.
2
O que é solução de contorno?
Incidente ou Problema onde a causa raiz é reconhecida, porém ainda não há solução
definitiva ou de contorno.
Devem ser desenhados afins de que possam gerar indicadores e possuir metas e
objetivos claros (mensuráveis e tangíveis)
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Qual a definição de Garantia?
O que é insourcing?
O que é outsourcing?
O que é co-sourcing?
A mistura de In e Outsourcing
4
O que é multi-sourcing?
O que é BPO?
O que é ASP?
O que é KPO?
- Estratégia de Serviço
- Desenho de Serviço
- Transição de Serviço
- Operação de Serviço
- Melhoria de Serviço Continuada
1. Gerenciamento da Demanda
2. Gerenciamento do Portfolio
3. Gerenciamento Financeiro
Relacionamentos:
Gerenciamento de Capacidade (Desenho de Serviço)
Obs. A capacidade é desenhada conforme o tamanho da Demanda
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Quais as funções do Gerenciamento do Portfolio de Serviço?
É um método dinâmico de administrar os investimentos em Gerenciamento de Serviços
na organização, objetivando a geração de valor para o negócio.
Relacionamentos:
Gerenciamento Financeiro (Estratégia de Serviço)
Obs. Disponibiliza informações referente aos Futuros Serviços para Financeiro possa
avaliar os custo e efetuar Análise de Impacto no negócio (BIA)
6
Quais as funções do Gerenciamento de Nível de Serviço?
Ser o Ponto focal para relacionamento do negócio e a TI
Alinhamento com as duas áreas (Bons relacionamentos SIP -”Service Improvement
Program” Feedback de acordo com reuniões com o cliente)
Relacionamentos:
Gerenciamento de Fornecedores (Desenho do Serviço)
Obs. Apoio o Gerenciamento de Fornecedores na revisão dos contratos
Relacionamentos:
Gerenciamento do Portfolio (Desenho de Serviço)
Obs. O Gerenciamento do CS gerencia os Serviços liberados e em Operação do
Portfolio
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É o processo responsável por garantir que todos os contratos com os fornecedores que
suportam as necessidades do negócio atendam aos compromissos contratuais
estabelecidos.
Relacionamentos:
Gerenciamento do Nível de Serviço (Desenho do Serviço)
Obs. O Gerenciamento de Fornecedores recebe Feedback do Gerenciamento do Nível
de Serviço em relação ao CA
Relacionamentos:
Gerenciamento da Demanda (Estratégia do Serviço)
Obs. O Gerenciamento da Capacidade recebe feedback do Gerenciamento da Demanda
para que possa desenhar a capacidade necessária de acordo com as crescentes
demandas que estejam sendo efetuadas no negócio.
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Faz a previsão dos recursos de hardware para novas aplicações
Fornece indicadores de custo para hardware e recursos adicionais
O que é CIDA?
O que é Sustentabilidade?
O que é Oficiosidade?
O que é Resiliência?
Verifica quais são os valores dos ativos e suas Vulnerabilidade e Ameaças (riscos) =
Contramedidas
1. Identificar os componentes de TI
2. Analisar as ameaças
3. Identificar e classificar
4. Definir nível de risco
5. Definição e Implementação/ medidas de contorno
O que é FVN?
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TSA – TF * 100
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TSA
• Soluções de contornos manuais: podem ser medidas temporárias efetivas, até que os
serviços normais de TI sejam restaurados.
• Imediata: Sem perdas
• Stand-By: 24hrs
- Gerenciamento de Mudança
- Gerenciamento de Liberação e Implantação
- Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços
- Gerenciamento do Conhecimento
Requisição de mudança
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O que é mudança padrão?
1- Constrói = Distribuição
2- Testa (Ambiente de testes)
3- Implementa (Cria procedimentos, suporte prévio (Early live support).
4- Revisão e fechamento (validação e testes = garante que o serviço
novo/alterado esteja apto para uso
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O que é BGCG / CMDB?
BD do gerenciamento de configuração
- Central de Serviço
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Problemas
- Gerenciamento de Requisição
- Gerenciamento de Acessos
- Gerenciamento de Eventos
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Quais as funções do Gerenciamento de Incidentes?
Relacionamentos:
Gerenciamento de Eventos (Operação de Serviço)
Obs. O Gerenciamento de Incidentes mantêm comunicação com o Gerenciamento de
Eventos a fim de estar preparado caso ocorra algum alerta e seja necessário o registro
de algum incidente.
Relacionamentos:
Gerenciamento de Incidentes (Operação de Serviço)
Obs. O Gerenciamento de Problema disponibiliza as informações atualizadas da BEC
para consulta do Gerenciamento de Incidentes
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Quais são os tipos de métricas
Técnica utiliza para efetuar o levantamento dos pontos fortes, fracos, oportunidades e
ameaças da Empresa.
Obs. Quanto maior for rodado o Ciclo PDCA maior a melhoria continua, otimizando a
execução dos processos, possibilitando a redução de custos e o aumento da
produtividade.
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Quais são as 4 Funções existentes no ITIL v3? Explique
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