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Groupe 3 

: L’Intelligence Artificielle et la banque de détail


INTRODUCTION
Notre société actuelle subie de profonds changements au regard des nouvelles
technologies qui s’introduisent petit à petit dans notre vie au quotidien. Ce que
l’on appelle la révolution numérique a ainsi un impact tout aussi grand sur nos
vies, que sur les corps de métiers de notre économie. Parmi eux, la banque de
détail est un secteur particulièrement touché par les modifications liées à la
digitalisation croissante de la société. Ces changements se manifestent à
différents niveaux, aussi bien dans l’environnement externe que celui interne
aux établissements financiers.

De quelle manière la révolution numérique impacte-t-elle la banque de


détail ?

Ainsi, nous chercherons à balayer les conséquences de la révolution numérique


sur le secteur bancaire, les opportunités qu’elle laisse entrevoir ainsi que les
menaces qu’elle apporte avec elle. L’objectif ici est d’avoir une vision globale et
générale des tenants et aboutissants de la révolution numérique sur la banque de
détail et de convaincre une Banque à se tourner vers l'utilisation de l'IA
Notre étude se structure en cinq parties, chacune s’intéressant à un aspect du
secteur bancaire impacté par la révolution numérique. Il se veut général et ne
rentrera pas dans le détail des différents points abordés.
La première partie abordera les impacts de la révolution numérique sur le
marché bancaire. Dans un second temps, nous nous intéresserons aux
innovations apportées, puis il s'agira d’analyser les conséquences de la
révolution numérique sur la structure et l’organisation des établissements
financiers. Ensuite nous étudierons la réorganisation humaine qui s'impose. Et
enfin, nous parlerons des opportunités et des menaces nouvelles auxquelles les
banques doivent faire face.

I) L’IMPACT DE LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE


Dans un premier temps, il est important de définir ce que l’on appelle «
révolution numérique », cela peut se résumer comme étant la somme de
plusieurs innovations technologiques qui ont eu lieu dans un court laps de
temps. Au sein de cette révolution numérique, l’IA joue un rôle de premier plan
mais est encore peu, ou du moins mal connue de la population française.
D’après un sondage de l’Ifop, en 2018, 12 % des français n’auraient jamais
entendu parler de l’IA et 40% ne voient pas précisément de quoi il s’agit
(Bendavid & Poët, 2018). Parmi les nombreuses définitions existantes, une
définition fiable et générale est celle de l’ACPR3, qui décrit l’IA comme «
l’ensemble des technologies tendant à imiter le fonctionnement humain de
manière autonome » (ACPR, 2018).
A) UN ENJEU CONCURRENTIEL MAJEUR
La garantie d’un service client de qualité est aujourd’hui un atout majeur face à
la concurrence. En effet, les clients recherchent un accompagnement de qualité
avec un conseiller à leur écoute. Grâce à l’IA, les conseillers bancaires pourront
être encore plus spécialisés et avoir une expertise encore plus poussée grâce à un
traitement en amont des informations par l’IA. En ce sens, la mise en place des
outils d’Intelligence Artificielle représente un enjeu commercial majeur
puisqu’elle permet aux professionnels du secteur de prendre de meilleures
décisions et de satisfaire au maximum les attentes clients. Bénéficiant d’une
information en temps réel, les banques peuvent ainsi répondre rapidement aux
attentes des clients mais également mieux gérer les opérations frauduleuses. La
mise en relation de multiples informations va donc permettre aux banques de
mieux contrôler les opérations et d’assurer une meilleure sécurité pour leurs
clients.

B) DES FINTECHS INNOVANTES


L’une des conséquences de l’IA, et pas des moindres, est l’explosion du nombre
de fintechs sur le marché bancaire, puisque la plupart d’entre elles utilisent cette
technologie pour se différencier des acteurs traditionnels et ainsi apporter une
réelle plus-value aux clients. Tout d’abord, intéressons-nous aux fintechs dont la
dénomination est née de la contraction entre « finance » et « technologie ». Ce
sont des entreprises, le plus souvent des start-ups, qui utilisent les nouvelles
technologies pour proposer des services financiers moins chers. L’approche des
fintechs est donc totalement novatrice autant dans ses ambitions que dans son
mode de fonctionnement. Pour illustrer ces propos, nous pouvons nous appuyer
sur des exemples concrets. OnDeck et Zest Finance sont des start-ups qui ont
choisi d’utiliser des données provenant des réseaux sociaux, c’est-à-dire des
données non structurées (images, vidéos, texte brut, …) principalement, pour
alimenter leurs outils de notation du crédit (scoring). Cela va à l’encontre des
méthodes traditionnellement utilisées pour le scoring qui se basent sur
l’historique bancaire des individus donc sur des données structurées (organisées
en base de données) et contrôlées par la banque. Cette technologie nécessite
l’utilisation de l’IA, et notamment du machine learning4 , pour pouvoir
décrypter les données non structurées étudiées.

II) L’INNOVATION DE L'IA EN MILIEU


BANCAIRE
Une technologie essentielle pour la relation client
Le secteur bancaire est l’un des plus concurrentiels. En effet, entre les banques
traditionnelles, les banques en ligne et désormais les néo-banques, la
concurrence est particulièrement rude et nécessite donc de se démarquer. Pour
cela, les acteurs bancaires vont chercher à s’intéresser au service
client. L’amélioration du service client et l’augmentation du taux de
satisfaction sont des points essentiels de l’activité des banques. Afin de rester
compétitives, il est nécessaire pour elles d’offrir un service de qualité et adapté
aux besoins de chaque client.
Tout en respectant la législation en place sur la collecte et le traitement des
données personnelles, les banques vont pouvoir anticiper les besoins et les
situations de leurs clients de façon à leur apporter la réponse adéquate au bon
moment. A l’heure où les clients sont de plus en plus exigeants, il est essentiel
de tout mettre en œuvre pour anticiper et proposer un service sur-mesure pour
chacun des clients. Dans la relation client, l’IA va jouer un rôle primordial
puisqu’elle va permettre aux banques et à leurs conseillers d’avoir à disposition
une information claire et détaillée sur chacun des clients, leur permettant
ainsi d’améliorer leur expertise pour répondre aux différentes attentes. L’IA
permet ainsi de rapprocher les clients de leurs banques en leur proposant un
service client permanent et à leur écoute.

Automatisation de certains processus

L’utilisation des outils d’Intelligence Artificielle dans le secteur bancaire a


des impacts importants et notamment sur le métier de banquier et ses missions.
En effet, plusieurs missions chronophages peuvent désormais être
automatisées permettant ainsi aux banquiers de se recentrer sur une activité de
conseil. A l’avenir, le secteur bancaire et ses métiers pourraient donc être
totalement repensés. En effet, concentré sur son activité de conseil, ce banquier
“augmenté” pourra être plus efficace et proposer un service sur-mesure pour
chacun de ses clients.
A l’heure actuelle, l’automatisation des processus grâce à l’IA au sein du secteur
bancaire se limite à certaines tâches : FAQ dynamique, recommandations
d’actions commerciales à destination des conseillers, analyse et réponses
automatiques aux mails… L’objectif principal de l’automatisation des
processus est de réduire les tâches chronophages comme le traitement des
dossiers. Parmi les points sur lesquels l’IA a un rôle à jouer, on peut citer :
 Déclarations de vol ou de perte de cartes
 Déclaration de sinistres
 Analyse préalable des situations de dommages
Par les différentes informations mises en lumière par l’IA, les conseillers
bancaires disposeront ainsi d’indicateurs précis pour proposer un service plus
personnalisé.

III) DE NOUVEAUX ACTEURS A PRENDRE EN


COMPTE (La Chaine de Valeurs)
Si les fintechs ne représentent pas une menace de premier ordre pour les
établissements financiers dans la conjoncture actuelle, d’autres acteurs ont une
longueur d’avance sur l’utilisation des nouvelles technologies, notamment de
l’IA, et sont, par conséquent, une réelle menace : les GAFA (Google, Amazon,
Facebook, Apple). Ces géants du web ont eux aussi perçu les opportunités qui
s’offraient à eux pour rentrer dans le secteur bancaire. Les portefeuilles
électroniques sont déjà très répandus et sont un bon exemple de services
proposés à la fois par des banques (Paylib) et par des acteurs non bancaires
(Apple Pay, PayPal). Ils permettent de stocker des données de paiement pour
effectuer des achats en ligne. De plus en plus, les grandes entreprises du secteur
des technologies de l’information et de la communication cherchent à
développer des services bancaires qui leurs sont propres. Le but étant de récolter
un maximum de données sur les utilisateurs et ainsi de mieux les connaître et
leur proposer des publicités ciblées par exemple. Toutes ces données récoltées
sont la « matière première » dont ont besoin les outils d’IA pour s’améliorer et
être plus performants. Ces données permettent donc aux entreprises, utilisant ces
nouvelles technologies, d’avoir un maximum de connaissances sur leurs clients
pour proposer les produits les plus adaptés et prodiguer des conseils avisés.
C’est la raison pour laquelle les GAFA sont des concurrents à prendre au
sérieux. En effet, ils possèdent un nombre phénoménal de données mais
également les technologies nécessaires à leur traitement et à la pointe de
l’innovation. D’autre part, contrairement aux fintechs, les géants du numérique
disposent d’une capacité financière conséquente dont une bonne partie est
réservée à la R&D dans le domaine de l’IA notamment.

IV) DE NOUVELLES PREOCCUPATIONS


Opportunités
L’agence de demain sera plus intelligente et plus agile

La crise actuelle va accélérer l’adoption de nouveaux usages. Par ailleurs, selon


une étude du cabinet Boston Consulting Group publiée en mai 2020, 1 Français
sur 5 pourrait se détourner de son agence bancaire après la crise, il devient ainsi
urgent de gérer ce phénomène en envisageant de nouveaux modèles, plus
souples et plus agiles. La prochaine génération d'agences bancaires doit
permettre une gestion plus rationnelle des coûts, être plus intelligente et
automatisée, offrant un service complet, disponible 24/7. Millennium BCP au
Portugal illustre parfaitement la nouvelle génération d’agences bancaires.
Soucieux de moderniser ses activités, la banque portugaise a créé un nouveau
type d'agence centrée sur le client : grâce à de nouveaux automates de libre-
service assisté installés à l’intérieur comme à l’extérieur de l’agence, les services
sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Par ailleurs, la téléassistance
rend possible les opérations devant être autorisées même lorsque l’agence est
fermée. Il en résulte une plus grande fréquentation et un gain de productivité
significatif. Pour mutualiser les coûts inhérents à la mise à disposition de ces
nouveaux services, l’agence bancaire de demain pourrait également se voir
transformer en agence en marque blanche ou en agence partagée. Dans la même
logique que les distributeurs en marque blanche, un regroupement pourrait alors
se faire entre différentes banques.    

L'IA poursuivra son essor

S’il est certain que la technologie a été un aspect clé dans la sécurité financière
des particuliers pendant le confinement, elle continuera à jouer un rôle essentiel
pour les banques dans les années à venir. Les agences de demain utiliseront
des solutions technologiques qui améliorent l’efficacité des processus et
optimisent leur performance. Considérée comme un vecteur de croissance et
d’innovation, l’usage de artificielle devrait ainsi s’amplifier en 2021, notamment
pour automatiser certaines opérations fastidieuses et répétitives et ainsi mieux
répondre aux attentes des clients. Déjà déployée pour fournir des prédictions de
trésorerie et pour la maintenance préventive des équipements, l’IA pourra être
utilisée pour analyser le comportement des clients à l'aide de la reconnaissance
faciale. Cette pratique permettrait aux banques de déterminer la meilleure façon
de s'adresser au client, identifier les services à promouvoir et le bon moment
pour le faire.

Video-Banking et banque à distance

Comme toujours l’expérience client doit être placée au centre et une banque ne


peut plus se contenter de leur proposer l’accès via une seule et même
plateforme. Une combinaison de canaux différents devrait être envisagée. Si le
développement de la banque en ligne a permis à certains groupes
démographiques de ne jamais interagir en personne avec leur banque ; ce
manque d’interaction humaine facilite parfois le désengagement client. Pour
fidéliser la clientèle tout en facilitant l’expérience utilisateur, les banques
pourront donc s’appuyer sur une technologie qui a déjà fait ses preuves : les
services bancaires en visioconférence. Cela implique non seulement une
nouvelle utilisation de la technologie, mais aussi une évolution des missions du
personnel en agences bancaires. Les clients auront plusieurs choix pour
s’entretenir avec un téléconseiller : soit par Internet, sur l’ordinateur ou le
smartphone, soit en agence, en utilisant un automate ou une borne en libre-
service. Ainsi, l'automatisation de toutes les fonctions des guichets à l'aide de
technologies de libre-service, soutenue par le video-banking, devrait s'accélérer.

Menaces
La mise en place de ces nouveaux services, aussi bien pour être plus réactif et
disponible que pour permettre aux clients de réaliser des opérations diversifiées,
nécessite l’utilisation de l’IA et par conséquent des données des clients. Une
prise de conscience des enjeux liés aux données personnelles s’est déroulée au
sein de la population ces dernières années, due à la montée en puissance du
digital dans notre quotidien. Les clients demandent donc que ces données soient
maîtrisées mais surtout qu’il y ait une transparence sur leur utilisation. Ces
attentes paraissent normales puisque toute relation bancaire est basée sur la
confiance, ce principe est primordial si une banque veut continuer d’exister sur
le marché. D’ailleurs, « toute fuite de données personnelles des clients doit leur
être signalée dans les 72 heures » (Buzullier, 2019), ce qui aura un lourd impact,
si cela se produit, sur l’image de l’établissement financier qui a laissé des
informations confidentielles « s’échapper » de sa base de données. La confiance
des clients et des autorités sera revue fortement à la baisse. Ces préoccupations
vis-à-vis des données personnelles sont donc totalement justifiées, et il est dans
l’intérêt des établissements financiers de veiller à leur sécurité.
Également, certes, la révolution numérique apporte son lot d’opportunités mais
aussi de risques, le plus préoccupant d’entre eux est sans doute la possibilité
omniprésente que le Système Informatique d’une banque subisse une
cyberattaque. Commençons par expliquer en quoi consiste la cybercriminalité,
qui est encore souvent une notion un peu floue. Ce sont, en pratique, les mêmes
crimes que l’on connait dans le monde physique réalisés dans le cybermonde.
Grâce à l’usage du numérique de plus en plus important et à l’évolution des
technologies, les cybercriminels ont accès à de grosses quantités de données qui
leur servent à établir une cartographie complète et détaillée de la personne visée.
D’ailleurs, d’après L. DELHALLE le Web surface, c’est-à-dire celui auquel
nous avons accès ne représenterait que 3 % des données disponibles, les autres
97 % se situent dans le Deep Web puis le Dark Net, deux couches du
cyberespace accessibles uniquement aux cybercriminels et aux professionnels de
ce domaine.

V - UNE NOUVELLE ORGANISATION HUMAINE


En diminuant drastiquement les coûts de gestion par une automatisation des
tâches à faible valeur ajoutée, tout en améliorant la satisfaction client et la
gestion des risques, les solutions IA deviennent incontournables. Le
remplacement des activités des opérateurs humains s’avère alors indéniable,
comme l’illustre le basculement progressif du contact (physique) vers le contact
digital. Il est ainsi naturel de s’interroger sur le futur emploi des collaborateurs
de la banque. Dans les années à venir, l’IA pourra permettre au conseiller de lui
libérer du temps pour mieux traiter les sujets complexes où son « empathie » et
sa « capacité d’abstraction » vont être clés. Délestés des tâches répétitives
d’analyse de pièces justificatives, assistés dans la détection des opérations
frauduleuses, bénéficiant de reportings automatiques et en temps réel sur leurs
périmètres, les collaborateurs vont naturellement se concentrer sur les tâches à
plus forte valeur ajoutée. Par exemple, l’IA va recentrer le conseiller vers des
tâches de conseil et de prise de décision structurante : moins de gestion
administrative et d’analyse de données, plus d’accompagnement client, et ce,
grâce aux soutiens de solutions d’intelligence artificielle. L’IA sera vecteur de
mutation et non de disparition d’emplois si et seulement si les acteurs du monde
bancaire ne tournent pas le dos à cette tendance. La précédente révolution
technologique a montré que de nombreux pays dynamiques industriellement
(fort taux d’emplois d’ouvriers et techniciens notamment) sont les pays qui ont
été à la pointe de la robotisation (Allemagne, Japon, Corée…) et non ceux qui
lui ont tourné le dos. Concrètement, ces pays ont observé une diminution du
nombre d’emplois par chaine de production unitaire… mais une multiplication
des usines et des chaines de production dans ces pays, maintenant au total un
emploi significatif. Les compétences nécessaires et les typologies d’emplois
évolueront très progressivement sur 2 dimensions : Les compétences techniques
(data-science) et les compétences humaines (proximité et relation client). Mais
cela ne se fera pas sans un accompagnement profond des collaborateurs… et
ceci pour toutes les catégories d’emploi

CONCLUSION
Pour conclure cette étude, nous avons pu voir que la révolution numérique a eu
des conséquences et un impact très important sur le secteur bancaire et son
fonctionnement. Tout d’abord elle impacte l’environnement externe des
banques. Le marché bancaire s’en est vu complétement chamboulé avec
l’apparition de nouveaux concurrents comme les fintechs, menaçantes du fait de
leur inventivité, mais aussi de concurrents inattendus sur ce marché comme les
géants du numérique. Cependant, cette révolution digitale à laquelle nous
faisons face n’est pas sans défaut puisque des menaces ont vu le jour suite à la
croissance phénoménale de l’utilisation du numérique. La plus préoccupante est
la cybercriminalité qui s’améliore et se développe de jour en jour.

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