Travail N°1 : Les principes du management de la qualité et outils qualité

Réalisé par : SFINA ALASSAD / KARKENI MARIEM / ALADIN LAHOUAR

1-Les principes du système de management de la qualité :

L'orientation client : Ce principe encourage les entreprises à identifier, comprendre et

satisfaire les besoins (explicites et implicites) des clients et à s'efforcer d'aller au-delà leurs
attentes.

Le leadership : l'existence d'un leader induit la notion de " suiveurs " qui acceptent d'être
influencés par lui. Il n'y a de leader qu'à partir du moment où un environnement et un
corps social donnent le statut de leader à un individu. Le leadership ne se décrète pas, il
est décidé par les autres : il répond aux besoins d'une population donnée à un moment
donné.

Implication personnel : Pour gérer un organisme de façon efficace, il est important

d’impliquer l’ensemble du personnel.  Chaque personnel individuellement doit être pris
en compte par la direction ou le management  intermédiaire. La reconnaissance,
l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent l’implication du personnel pour
l’atteinte de l’objective qualité de l’organisme

Approche processus : La mise en place d’un management des processus est un élément

clé de la démarche. Il permet de mettre en place toutes les actions nécessaires pour vous
assurer que les processus métiers sont suivis et respectés par les parties intéressées.

Amélioration : L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer (la fameuse amélioration

continue), à minima pour conserver ses niveaux de performance, dans l’idéal pour progresser.
Prise de décision : Une approche très cartésienne qui ne peut que séduire, si ce n’est qu’elle
demande du travail.
L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en s’appuyant sur
des données objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets.
Management des relations avec les parties intéressées :
Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les activités
de l’organisme.
Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les banquiers, la réglementation… et même la norme
ISO 9001.

2-Les outils :

Pour améliorer leurs processus et leurs produits, et ainsi gagner en performance et en

efficacité, les entreprises ont recours à divers outils et méthodes d’amélioration continue.
Devant leur multiplicité et leur diversité, nous avons décidé de classer les outils classiques
de la qualité comme suit (le brassage d’idées, QQOQCP, la représentation graphique, le graphique
de Pareto, la matrice de décision ou vote pondéré, le diagramme cause/effet)

Principes outils

Orientation client QQOQCCP

Leadership Vote pondéré /revue de direction
Implication de personnel Brainstorming /8D
Approche processus Proche processus /AMDEC/ PLAN D’ACTION
Amélioration Diagramme de Pareto /AUDIT / PLAN D’ACTION
Prise de décision INDICATEURS /TABLEAU DE BORD /MATRICE DE
Compatibilité
Management des relations avec les parties MANUEL Qualité
intéressées