Curso teórico-práctico

ITIL V3
Foundation

Continual Service Improvement

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco de referencia
de mejores prácticas, reconocido y utilizado mundialmente, para la
Service
Design administración y aprovisionamiento de servicios de TI.
Service
Strategy
Service Service La nueva versión 3 de ITIL se enfoca primordialmente alrededor del ciclo de
Operation Transition
vida del servicio. Este nuevo enfoque cambia la relación entre TI y el negocio,
la cual anteriormente buscaba la alineación entre la administración de
servicios y a la estrategia de negocios y actualmente busca integrar un único
Ciclo de vida ecosistema entre los dos.
del servicio

Algunos de los beneficios que ofrece ITIL son los siguientes:

• Mejora la integración entre el negocio y los servicios de TI, buscando una relación sinérgica
entre ambos
• Provee herramientas para diseñar, implementar y administrar procesos y servicios de TI
• Provee herramientas para lograr una operación de TI estandarizada y estable
• Mejora la demostración medible de valor
• Proporciona los elementos para la mejora y el cambio en cualquier fase del ciclo de vida del
servicio

Este curso presenta los fundamentos de ITIL, cuya biblioteca está organizada
de acuerdo al modelo de ciclo de vida del servicio y consta de los siguientes
volúmenes:
Service Strategy
El volumen Service Strategy proporciona una guía en cómo diseñar, desarrollar
e implementar la Gestión de Servicios, no sólo como una capacidad
organizacional sino como un activo estratégico. Se proporciona una guía en los
principios que soportan la práctica de Gestión de Servicios que son útiles para
desarrollar políticas, guías y procesos de Gestión de Servicios a través del
Ciclo de Vida del servicio de ITIL. La guía de Service Strategy es útil en el
contexto de Service Design, Service Transition, Service Operation y Continual
Service Improvement. Los tópicos cubiertos en Service Strategy incluyen el
desarrollo de mercados internos y externos, activos de servicio, catálogo de
servicio e implementación de estrategia a través del Ciclo de Vida de servicio.

© Copyright 2007 Global Lynx de México S.A. de C.V. Derechos reservados.

 Algunos de los tópicos principales son Gestión Financiera, Gestión de
Portafolio de Servicios, Desarrollo Organizacional y Riesgos Estratégicos.

Las organizaciones usan la guía para establecer objetivos y expectativas de

desempeño hacia clientes y espacios de mercado que se atienden y para
identificar, seleccionar y establecer las prioridades de las oportunidades.
Service Strategy es acerca de cómo asegurar que las organizaciones están en
posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de
servicios y están preparados no sólo para la efectividad operativa sino también
para el desempeño distintivo. Las decisiones hechas relacionadas con Service
Strategy tienen consecuencias de largo alcance, incluyendo aquellas con
efecto demorado.

Las organizaciones que ya practican ITIL usan este volumen para guiar una
revisión estratégica de sus capacidades de Gestión de Servicios basadas en
ITIL y para mejorar la alineación entre esas capacidades y sus estrategias de
negocio. Este volumen de ITIL motiva a los lectores a detenerse y pensar en
porqué algo debe ser hecho antes de pensar en cómo. Las respuestas al
primer tipo de preguntas están más cerca de los asuntos de los clientes.
Service Strategy expande el alcance del marco de ITIL más allá de la
audiencia tradicional de profesionales de ITSM.

Service Design

El volumen Service Design proporciona una guía para el diseño y desarrollo

de servicios y procesos de Gestión de Servicios. Cubre métodos y principios
de diseño para convertir objetivos estratégicos en portafolios de servicios y
activos de servicios. El alcance de Service Design no está limitado a nuevos
servicios, incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o
mantener el valor a clientes sobre el Ciclo de Vida de servicios, la continuidad
de servicios, el logro de niveles de servicio y cumplimiento con estándares y
regulaciones. Es una guía para organizaciones sobre cómo desarrollar
capacidades de diseño para Gestión de Servicios.

Service Transition

El volumen Service Transition proporciona una guía para el desarrollo y

mejora de capacidades para transicionar servicios nuevos y cambiados dentro
de operaciones. Esta publicación proporciona una guía sobre cómo los
requerimientos de Service Strategy codificados en Service Design son
realizados efectivamente en Service Operations mientras se controlan los
riesgos de falla e interrupción. La publicación combina prácticas en Gestión
de Liberaciones, Gestión de Programas y Gestión de Riesgos y los coloca en
el contexto práctico de Gestión de Servicios. Proporciona una guía para
manejar la complejidad relacionada con cambios a servicios y procesos de
Gestión de Servicios, previniendo consecuencias indeseadas mientras
permiten la innovación. Se proporciona una guía para transferir el control de
servicios entre clientes y proveedores de servicios.

© Copyright 2007 Global Lynx de México S.A. de C.V. Derechos reservados.

 Service Operation

Este volumen cubre prácticas en la gestión de operación de servicios. Incluye

una guía para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
para asegurar valor para el cliente y el proveedor de servicios. Los objetivos
estratégicos son realizados al final a través de la operación de servicios, por lo
que es una capacidad crítica. Se proporciona una guía en cómo mantener la
estabilidad en la operación de servicios, permitiendo cambios en diseño, escala,
alcance y niveles de servicio. Se proporciona a las organizaciones una guía de
procesos detallada, métodos y herramientas para usar en dos perspectivas de
control mayores: reactivo y proactivo. Se proporciona a los administradores y
practicantes conocimiento que les permite tomar mejores decisiones en áreas
como gestión de la disponibilidad de servicios, control de demanda,
optimización de utilización de capacidad, programación de operaciones y
reparación de problemas. Se proporciona una guía para soportar operaciones a
través de nuevos modelos y arquitecturas tales como servicios compartidos,
cómputo utilitario, servicios web y comercio móvil.

Continual Service Improvement

Este volumen proporciona una guía instrumental para crear y mantener valor
para clientes a través de mejor diseño, introducción y operación de servicios.
Combina principios, prácticas y métodos de Gestión de Calidad, Gestión de
Cambios y Mejora de Capacidad. Las organizaciones pueden aprender a
realizar mejoras incrementales y en gran escala en la calidad del servicio,
eficiencia operativa y continuidad del negocio. Se proporciona una guía para
ligar esfuerzos de mejora y resultados con Service Strategy, Service Design y
Service Transition. Se establece un sistema de retroalimentación de ciclo
cerrado basado en el modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (Plan, Do,
Check, Act – PDCA) especificado en ISO/IEC 20000 capaz de recibir
entradas para cambios de cualquier perspectiva de planeación.

La gestión de operación del día a día de Servicios de TI es influenciada

significativamente por qué tan bien una estrategia de servicios de TI de la
organización ha sido planeada e implementada. Esta es la cuarta publicación
en la serie de Prácticas de Gestión de Servicios de ITIL y las otras
publicaciones de Service Strategy, Service Design y Service Transition
deberán ser consultadas para una guía de mejores prácticas en estas etapas
importantes previas a la operación del servicio.

La operación del servicio es extremadamente importante, como la operación

está basada en el día a día, los eventos que ocurren pueden impactar
adversamente la calidad del servicio. La forma en que una infraestructura de
TI de una organización y sus procesos de ITSM son operados tendrá la
influencia más directa e inmediata de corto plazo en la calidad del servicio.

© Copyright 2007 Global Lynx de México S.A. de C.V. Derechos reservados.

 El curso se apega a los requerimientos de contenido de curso definidos por
APMG (APM Group) y por EXIN (Examination Institute for Information Science),
organismos certificadores en distintas disciplinas de TI reconocidos
mundialmente. El temario del curso consta de las siguientes unidades:

1 Administración de Servicios como una práctica

2 El Ciclo de Vida del Servicio
3 Conceptos genéricos y definiciones
4 Principios y Modelos Clave
5 Procesos
6 Funciones
7 Roles
8 Tecnología y Arquitectura
9 Esquema para certificación en ITIL
10 Examen de Preparación

A lo largo del curso, se presentan los siguientes elementos:

• Conceptos (definiciones y terminología)

• Descripción de procesos (entradas y salidas)
• Relaciones entre procesos
• Beneficios
• Discusiones de situaciones reales
• Preguntas
• Ejercicios prácticos

Además de aprender los fundamentos mencionados, el participante tendrá la

oportunidad de aplicar para una certificación en fundamentos de ITIL versión 3
ante EXIN. Para ello, es necesario que el participante lo solicite durante su
inscripción y que ésta sea por lo menos con tres semanas de anticipación.

© Copyright 2007 Global Lynx de México S.A. de C.V. Derechos reservados.

 i
Capacitar al participante en los fundamentos de la versión 3
Objetivo de ITIL y prepararlo para el examen oficial de certificación
ante EXIN.
Personas interesadas en obtener un conocimiento
Audiencia fundamental en la versión 3 de ITIL y en gestión de servicios
de TI en general.

Requisitos Ninguno.
Duración Dos días y medio.

Costo $12,000 pesos mexicanos / $1,090 dólares americanos + IVA

por persona (precio especial para grupos).

Global Lynx +52 (55) 5511-0193

Mayores Génova 33-101 5511-0195
informes Col. Juárez 5511-0197
e México, D.F., C.P. 06600
inscripciones
www.glynx.com.mx
contacto@glynx.com.mx

En este documento se pudieron haber utilizado nombres o imágenes de marcas comerciales sólo con el fin de identificar
productos y/o servicios y se puede tratar de marcas comerciales que estén registradas por sus respectivas compañías.
© Copyright 2007 Global Lynx de México S.A. de C.V. Derechos reservados.