Communication commerciale:

—> Intro:
communication —> groupe—> se socialiser

—> Évolution:
préhistoire (art rupestre); Antiquité (écriture—> les élites); 1454 (imprimerie —
>transmission); 1464 Louis XI crée la première poste royale; 1870 : 1ère
commercialisation du téléphone en France (Graham Bell); 1973: 1er téléphone portable
Martin Cooper; 2007 Smart phone.

Les différentes dimensions de la com: communication de masse ou médiatée >

communication de groupe > communication interpersonnelle

Flèche violette = feed back

Les interférences= freins à la compréhension du message: bruits; termes inadaptés;

message imprécis; contenu surchargé; absence d’objectifs à la communication; manque
de motivation/ d’attention; contexte; mauvais choix du canal de transmission; ouverture et/
ou fermeture de la communication.
Feed back: les biais: un biais cognitif est une distorsion dans le traitement cognitif (les
croyances) d’une information. Ils conduisent à accorder des importances différentes à des
faits de même nature.
Les représentations: le concept de représentation sociale permet de mieux comprendre
les individus et les groupes en analysant la façon dont ils se représentent eux-mêmes, les
autres et le monde. C’est l’interface symbolique entre l’individu et son environnement
perçu.
L’interprétation: opération psychologique par laquelle le récepteur analyse le sens du
message qu’il a décodé. Sa réaction ( acceptation complète ou partielle, rejet…) dépendra
de la façon dont il aura interprété le message.

I)- Les concepts de la communication:

1. La communication: est une relation entre différent êtres humains, qui produit le
passage et la circulation d’idées, impressions, émotions
Elle peut être: expressive, informative, argumentative. Deux grandes familles:
communication commerciale —> au marché; communication corporate—> la société
2. Les médias: définit tout ce qui permet de diffuser de l’information, des discours, des
images ou des sons à un public. Un grand nombre de destinataire dispersés dans

 l’espace: mass-média. On en distingue 3 grandes familles: Paid média ( payés par

l’organisation pour diffuser des messages); Owned média ( ceux dont l’entreprise est
propriétaire ex: site web…); Earned média ( conquis ou gagné, communication sur
l’entreprise produite par des tiers; commentaires sur les réseaux sociaux, bouche à
oreille, article de presse…)
3. Brainstorming: les différents médias de communication

II)- Les théories de la communication:

Des années 1800 à la première guerre mondiale, la communication s’appelle encore
propagande…On parle alors de « catalyseur de discipline » ou de « gestion
gouvernementale des opinions ».
Dans les années 40 c’est le début des études empiriques menées par l’école de
Columbia. Des sociologues cherchent des preuves scientifiques des impacts des médias
sur les individus à travers statistiques et méthodes quantitatives. Ils mettront en exergue
un acteur intermédiaire dans l’impact de la communication de masse: le leader de la
communication.
Dans les années 60: massification des médias: télévision dans tous les foyers,
accompagne la consommation de masse.
Aujourd’hui la communication se segmente, se personnalise en fonction de la cible. On
parle de communication différenciée. (Variables individuelles.

III)- Les métiers de la communication:

Communication institutionnelle; communication d’entreprise; agence de communication
(externe)

IV)- La communication institutionnelle:

1.Objectifs, cibles et mission: identité sociale et économique de l’entreprise. Incarnation
dans l’espace public, cohérence/ signature institutionnelle. Confiance des publics internes
et externes; réputation, valeurs, vision, missions…
Pub Air France communication institutionnelle —>Les parties prenantes: clients,
actionnaires, collaborateurs, partenaires sociaux, experts, médias, institutionnels, pouvoirs
publics, acteurs associatifs.
Les moyens utilisés: publicité (Air bnb); l’identité visuelle ou design corporate; l’édition
(magazine de la marque); le web (forum de consommateur); les études ou audits; les
relations presse (interviews, opinions); la communication évènementielle (Red Bull); le
parrainage ou sponsoring (Décathlon); le mécénat (investir de l’argent dans une structure,
une organisation sans contrepartie).
2. Les formes principales: la communication financière ( obligation réglementaires et
légales; communication stratégique); communication interne; communication de crise.
Schéma
3.Les enjeux de la communication interne:
La notion de marque employeur (CAF et Damart); la communication managériale
circulation de la parole, implication/motivation/assimilation, accompagnement au
changement; culture d’entreprises/ quête de sens/ système de valeur; gestion des flux
d’informations.
—>Les principaux outils de communication interne: le journal d’entreprise; le livret
d’accueil; la plaquette de présentation; la revue de presse; la convention/ séminaire/
incentive; l’affichage/ les notes de service; Intranet voire un réseau social ou un chat
interne; newsletter ( vidéo camaïeu)
4. Définir une stratégie de communication interne: diagnostic sur les besoins des
salariés et de l’entreprise; identification/définition des valeurs de l’entreprise; organisation






(planning); budget de l’entreprise; élaboration d’un plan de communication avec les RH;
plan de communication interne; conception du message.
5. Mise en situation de crise: dans quel contexte? (Licenciement, grève,
dysfonctionnement, scandal, bad buzz, discrimination, non conformité des produits,
scandal sanitaire, agissement personnel des collaborateurs, impact environnemental) Par
quel canal? (Télévision, réseaux sociaux, presse…) Quelle forme de l’échange? (Le
speech, l’interview, le communiqué…) —> vidéo Facebook.

—> Atelier:
Les indicateurs qualitatifs: présentation ( tenue vestimentaire, coiffure, bijoux); CNV
(sourire, visage dégagé, encré dans le sol); élocution/vocabulaire: (langage soutenu,
parler de façon intelligible, pas trop rapide, tics verbaux)
Structuration du contenu: réponse courte et concrètes (40s max); apporter votre réponse
si besoin Pivot (pas de jargon technique, formules pro-active on ne subit pas on agit);
message clé/soundbite/accroche; ne pas ouvrir de nouveaux fronts; ne pas mentir (savoir
ne pas savoir)
Quelles étapes pour se préparer: se renseigner sur le média/le journaliste; déterminer qui
sera le public; définir le problème / la situation; définir le message clé; préparer des infos
factuelles, chiffrées..; tout est « ON »; se calmer (respirer, sourire, s’encrer dans le sol)
Ex: Didier Lombard vidéo

—> former un groupe de 3 personnes; moyen de communication; choix du sujet

Jjl