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Management de la qualité dans les affaires.

Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité

1. CONCEPTS DE BASE CONCERNANT LE


MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

• Les éléments qui favorisent l’accroissement de l’impor-


tance de la qualité comme facteur de la compétitivité des
entreprises

• Les orientations actuelles concernant la définition


du concept "qualité"

• Le cadre conceptuel de la qualité, défini par les


normes ISO 9000

• L’évolution des modalités d’assurance de la qualité

• Les précurseurs principaux du management de la


qualité

• La définition du management de la qualité. Les


fonctions du management de la qualité

• Orientations actuelles dans le management de la


qualité

• Cas pratique

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Prof. dr. Marieta Olaru, Asist. dr. Violeta Dincă, l'Académie d'Etudes Economiques de Bucarest
Management de la qualité dans les affaires.
Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité

Les éléments qui favorisent l'accroissement de l'importance de


la qualité comme facteur de la compétitivité des entreprises

• l'augmentation et la diversification de l'offre


• la mondialisation des marchés, des produits
L'intensification
• la multiplication des “unions économiques”
de la
concurrence L'Union Européenne(UE)
L'Association Européenne du Libre Echange (AELS)
Le Traité Nord-Américain de Libre Echange (NAFTA)
Le Forum de Coopération Economique Asie- Pacifique (APEC)

Le progrès technique (le développement des moyens de


communication), l'accroissement du niveau de la culture
déterminent l'évolution rapide des goûts, des préférences, la
diversification des besoins (nouveaux besoins: le prestige,
La croissance l'esthétique etc.)
des exigences
des clients et de • des exigences sur la disponibilité, les caractéristiques
la société psycho-sensoriales, sanogénétiques et écologiques des
produits
• des organismes pour la protection des consommateurs
• des réglementations, des normes obligatoires relatives à
la protection des consommateurs
• des réglementations, des normes obligatoires relatives à
la protection de l'environnement

La révolution des systèmes de production


(microélectroniques, informatique, systèmes flexibles de
La croissance de fabrication)
la complexité
des produits • des processus complexes
• des systèmes de production intégrés par le biais de
l'ordinateur (Computer Integrated Manufacturing-
C.I.M.)
• le su système de la qualité assisté par l'ordinateur
(Computer Aided Quality - C.A.Q.)

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Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité

Orientations actuelles concernant la définition de la qualité des


produits
Le concept général de “qualité”
• en philosophie: la
qualité est "une catégorie qui exprime la synthèse des choses et des
caractéristiques essentielles des objets et des processus"

• en logique: parqualité on entend un critère d'ordre logique selon lequel les jugements
se classifient en affirmatifs et négatifs (les jugements affirmatifs sont ceux qui
expriment l'appartenance d'un trait à un objet)

La définition de la qualité des produits


David A. Garwin, professeur à Harvard Business School
• la qualité est une entité atemporelle, absolue, perçue par
L'orientation chaque individu d'une manière subjective (l'idéalisme de
vers la Platon)
• la qualité ne peut pas être mesurée
perfection

• la qualité se définit comme l'ensemble des caractéristiques


L'orientation de qualité du produit
vers le produit • la qualité peut être mesurée exactement
• la qualité est directement proportionnelle aux coûts
• la qualité est définie du point de vue du fournisseur
L'orientation • la qualité est “la conformité aux exigences établies” (Crosby:
vers le “conformance to requirements”)
“Ecoutez pour la première fois l'orchestre philharmonique de Londres (Royal
processus de Philharmonic), interprétant Beethoven, et ensuite, écoutez la même symphonie interprétée
production par un orchestre quelconque. Tous les deux respectent les spécifications. Ils ne font aucune
erreur. Mais, observez la différence!” (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for
Advancend Engineering Study, Cambridge, 1986, pag. 41)
L'orientation • la qualité signifie la performance à un niveau acceptable
vers les coûts du prix
• la qualité du produit signifie l'aptitude à être appropriée à
l'utilisation
L'orientation Juran: ” fitness for use” (chaque client a ses propres préférences qui peuvent être
vers satisfaites par des caractéristiques différentes de qualité des produits)
Haist et Fromm: “la qualité du produit est la correspondance avec les exigences du
l'utilisateur client qui concernent la fonctionnalité, le prix, la date de délivrance, la sécurité, la fiabilité,
la compatibilité avec l'environnement, l'entretien, les coûts d'utilisation, la consultance etc”

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Le cadre conceptuel de la qualité des produits, défini par les


normes ISO 9000

la qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques


SR EN ISO 9000:2005 intrinsèques de satisfaire les exigences
Systèmes de Note:
management de la • on peut associer au terme de "qualité" des adjectifs
qualité. Principes de comme: "faible", "bonne" au "excellente"
• le terme d'intrinsèque, par opposition à celui
base et vocabulaire
d'attribué, indique quelque chose qui existe comme
une caractéristique permanente

• la qualité n'est pas exprimée par une seule caractéristique, mais par un ensemble
de caractéristiques
• la qualité n'a pas d'existence isolée; elle existe seulement par rapport à des
exigences
• la qualité est une variable continue et non pas discrète

• les exigences du marché (du client externe)


• les exigences contractuelles
• les exigences internes de l’organisation
• les exigences de la société (les obligations qui sont issues
des lois, des règlements, des codes etc., et qui visent,
Exigence notamment, la protection de la vie, de l'environnement et
de la santé des gens, l'utilisation rationnelle des ressources
expression d'un besoin naturelles, la conservation de l'énergie)
ou d'une attente Note:
déclarée qui, • le terme d'implicite veut dire, dans la pratique, que
d'habitude, est l'organisation, ses clients et les autres parties intéressées
implicite ou imposée considèrent le besoin ou l'attente en cause comme étant
implicite
• les exigences peuvent concerner un produit ou le système
de management de la qualité de l'organisation
• une exigence déclarée est une exigence prévue dans un
document (norme, spécification, procédure etc.)

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• une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée


• une caractéristique peut être qualitative ou quantitative
Caractéristique • plusieurs types de caractéristiques existent (psycho-
sensoriales, physiques, fonctionnelles, ergonomiques,
appropriation
comportementales, temporelles)
distinctive

• le terme de caractéristique "intrinsèque" signifie que cette


Caractéristique de caractéristique est propre à une entité, surtout comme
la qualité caractéristique permanente
caractéristique • une caractéristique "attribuée" à un produit, un processus
intrinsèque d'un ou un système ne représente pas une caractéristique de la
produit, processus ou
qualité du produit, du processus ou du système en cause
système relative à une
exigence

La sécurité en
fonctionnement la disponibilité du produit et les facteurs qui la
(“dependability”) déterminent: la fiabilité et la maintenance

Conformité/
Non-conformité la satisfaction/non-satisfaction d'une exigence

Défaut non-satisfaction d'une exigence relative à une utilisation


prévue ou spécifiée

Responsabilité juridique pour le produit (“product liability”)

L'obligation du fournisseur ou d'une autre partie de réparer les préjudices


générés par des dommages corporels, matériels etc., causés par un produit

Sécurité (“safety”) l'état dans lequel le risque de dommages corporels ou


matériels est limité à un niveau acceptable

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• hardware (composantes, sous-ensembles etc.)


• software ( programmes, procédures etc.)
Produit • matériaux usinés (“processed materials”)
• services (bancaires, d'assurance, de transport etc.)
le résultat d'un processus
(matériel ou immatériel, ou Note:
un mélange des deux) • l'appartenance à l'une des quatre catégories
s'effectue selon l'élément dominant

Note: la prestation d'un service peut impliquer, par


Service exemple:
• une activité déroulée sur un bien matériel fourni
le résultat d'une activité par le client
qui réalise l'interface • une activité déroulée sur un produit immatériel
fournisseur-client fourni par le client
(immatérielle,
• la livraison d'un produit immatériel
généralement)
• la création d'une certaine ambiance pour le client

• la qualité issue de la définition des


exigences concernant le produit
Les facettes de la • la qualité de la conception du produit
qualité • la qualité de la conformité du produit à sa
conception
• la qualité issue de la soutenance du produit
pendant tout son cycle de vie

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Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité

L'évolution des modalités d'assurance de la qualité

L'assurance de la qualité par l'inspection (jusqu`aux années‘50)


• Orientation vers le produit
• Contrôle final (post-processus)
• Conformité aux spécifications

L'assurance de la qualité par des méthodes statistiques (les années ‘50)


• Orientation vers le processus
• Utilisation des méthodes statistiques
• Priorité accordée au domaine technique

L'assurance de la qualité par la motivation du personnel (les années 60)


• Orientation vers le travailleur
• Programmes “zéro défauts” (Etats Unis)
• Les cercles de la qualité ( Japon)
• Groupes pour la résolution des problèmes (Europe)

Concepts intégratives d'assurance de la qualité (les années '70-'90)


• Orientation vers le client et la société
• Participation de la direction de l'entreprise
• Tous les départements de l'entreprise
• L'implication de tout le personnel
• Tout le cycle de vie du produit

Total Quality Control (TQC)


Company Wide Quality Control ( CWQC)
Total Quality Management (TQM ), Total Quality (TQ)

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Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité

Les précurseurs principaux du management de la qualité

W. Edward Deming
• la qualité est le degré attendu d'uniformité dans les processus de sortie
• les problèmes relatifs à la qualité sont dus principalement au système et non pas
aux travailleurs
• l'utilisation des méthodes statistiques
• la responsabilité pour l'assurance et pour l'amélioration de la qualité revient à la
direction de l'entreprise

"Le programme en 14 points" relatif à l'amélioration de la qualité et de la productivité


1. Assurez l'amélioration continue de la qualité des produits et des services
conformément à un plan
2. Adoptez une nouvelle philosophie en renonçant au "niveau acceptable" de la qualité
3. Renoncez au contrôle intégral des produits en introduisant des méthodes statistiques
de contrôle
4. Demandez au fournisseur des preuves relatives à l'évidence statistique de la qualité
5. Découvrez les problèmes. C'est la direction de l'entreprise qui doit se préoccuper
de l'amélioration continue de tous les processus
6. Utilisez des méthodes modernes de formation du personnel de l'entreprise
7. Assurez aux employés les instruments nécessaires pour le déroulement approprié
des activités
8. Eliminez la peur: encouragez la communication, de telle façon que tout employé
puisse exprimer ouvertement son point de vue
9. Eliminez les barrières entre les départements de l'entreprise. Constituez des équipes
interdépartementales, afin d'identifier les problèmes et de prévenir leur apparition
dans les processus suivants
10. Renoncez aux affiches, aux slogans, propres au travail forcé. Avant de poursuivre
l'augmentation de la productivité, assurez-vous que ceci ne détériore pas la qualité
que vous devez améliorer continuellement
11. Réévaluez la durée de travail, afin qu'elle ne soit pas un obstacle à la productivité et
à la qualité
12. Eliminez les obstacles ne permettant pas aux employés d'être fiers de leur travail
13. Introduisez un programme rigoureux de formation du personnel, en relation avec
l'évolution des méthodes, des techniques et des processus utilisés dans tous les
départements de l'entreprise.
14. Créez une structure appropriée, au niveau de la direction, qui doit assurer la
réalisation des 13 points

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Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité

JOSEPH M. JURAN

• la qualité, c'est "être propre à l'utilisation" (fitness for use)


• "la trilogie de la qualité" (quality trilogy)
- la planification de la qualité (quality planing)
- la maîtrise de la qualité (quality control)
- l'amélioration de la qualité (quality improvement)
• "la spirale de la qualité"
• le rôle essentiel pour l'assurance de la qualité revient à la direction de l'entreprise
• tous les départements de l'entreprise sont responsables pour la qualité
• l'utilisation des méthodes statistiques
• la formation et la motivation du personnel pour améliorer la qualité

Les étapes de l'amélioration continue de la qualité


1. Convainquez les autres de la nécessité de l'amélioration
2. Identifiez "les projets vitaux" (en utilisant le diagramme Pareto)
3. Assurez un progrès de la connaissance des problèmes
4. Conduisez l'analyse pour découvrir les causes des problèmes
5. Déterminez l'effet des changements proposés sur le personnel concerné et
découvrez la possibilité de vaincre la résistance face à ces changements
6. Agissez afin de réaliser les changements prévus
7. Introduisez un système de surveillance du nouveau niveau de la qualité, qui ne
freine pas le processus de l'amélioration continue

La planification de La maîtrise de la qualité (en production)


la qualité
Les coûts de la non-conformité
(% des coûts de production)
40-
Défauts
Le domaine initial de
occasionnels
variation de la qualité

20-
Le nouveau domaine
de variation de la
Pertes chroniques qualité
0- (posibilités l'amélioration
d'amélioration) de la qualité

Leçons apprises

La trilogie de la qualité. Source: Juran, J., M., op.cit. pag.21.

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Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité

Armand V. Feigenbaum

• la qualité est ce que le client désire, dans les conditions d'un rapport optimal entre
les coûts de prévention et les coûts des défaillances
• "le cycle industriel"
• le rôle essentiel pour l'assurance de la qualité revient à la direction de l'entreprise
• tous les départements de l'entreprise sont responsables pour la qualité
• chaque travailleur participe à l'assurance de la qualité
• la diminution continue des coûts relatifs à la qualité

TOTAL QUALITY CONTROL (TQC)

"un système effectif pour intégrer les efforts de tous les départements de
l'entreprise (marketing, engineering, production et entretien) relatifs à la réalisation,
le maintien et l'amélioration de la qualité afin de satisfaire totalement le client,
dans des conditions d'efficience" (Feigenbaum, A., V., Total Quality Control, Mc
Graw-Hill, New York, 1961)

Total Quality Control


La maîtrise du La maîtrise des La maîtrise du Etudes relatives
nouveau projet matériaux produit aux processus
spéciaux

Pré-production: Produits et processus:


l'évaluation de la L'évaluation et la maîtrise
qualité de la qualité
La planification de la
qualité des produits et
processus
Etudes spéciales
La planification de la relatives à la
qualité des matériaux. qualité
Evaluation et contrôle

Feedback informationnel relatif à la qualité


( )
Equipement informatique dans le domaine de la qualité
( )
( Formation, orientation et développement des ressources humaines )
( Services post-production pour les acheteurs )
( Le management des activités relatives à la qualité )

Sous-systèmes Total Quality Control ( TQC). Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95.

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Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité

Philip B. Crosby

• la qualité, c'est "la conformité aux exigences" (conformance to requirements)


• le concept "zéro défauts" (on doit faire tout bien au premier essai, chaque fois)
le développement d'une "culture" de l'entreprise dans le domaine de la qualité

Les principes de base dans la réalisation de la qualité

• l'assurance de la conformité aux exigences


• l'assurance de la qualité par la prévention
• le développement du concept "zéro défauts"
• la mesure de la qualité est représentée par les coûts engendrés par l'insatisfaction
des exigences ("quality is free")

Le programme en 14 points

1. la participation de la direction
2. des groupes de contrôle de la qualité
3. l'évaluation de la qualité
4. les coûts relatifs à la qualité
5. des connaissances dans le domaine de la
qualité
6. des actions correctives
7. le plan "zéro défauts"
8. la formation des travailleurs
9. la journée de la qualité
10. la définition des objectifs
11. la détermination des causes des défauts
12. la reconnaissance des mérites
13. des groupes d'experts
14. commencer toujours avec le début

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Kaoru Ishikawa

• la qualité est la satisfaction des exigences des clients et elle est mesurable
• la qualité est plus importante que l'obtention d'un profit immédiat
• l'internalisation de la relation client-fournisseur ("next process is your customer")
• la soutenance d'un management participatif
• la collaboration permanente entre les départements de l'entreprise
• l'implémentation des cercles de la qualité ("quality circles")
• l'utilisation des méthodes statistiques (permettent la résolution d'environ 95% des
problèmes relatifs à la qualité)

Company Wide Quality Control (CWQC)

• l'assurance de la qualité
• la maîtrise de la qualité
• la maitrise des coûts, des quantités et des délais de livraison

La maîtrise de toutes les activités


( PDCA)

La maîtrise de la qualité

L'assurance de la
qualité
La maîtrise du
développement des
nouveaux produits

Les cercles de la
qualité

Les principales composantes du Company Wide Quality Control (WQC). Source:


Ishikawa,K., op.cit. pag. 93.

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Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité

La définition du management de la qualité


Le management de la qualité est l'ensemble des activités déroulées
pour atteindre les objectifs relatifs à la qualité d'une organisation

Le management de la qualité représente l'ensemble des


activités correspondant à la fonction de management
d'une organisation qui détermine:
• la politique qualité
SR ISO 8402: 1995 • les objectifs et les responsabilités
“ Le management de la et les implémentent dans
qualité et l'assurance de la • le système de la qualité
qualité - par des moyens comme:
Vocabulaire “ • la planification de la qualité
• la maîtrise de la qualité
• l'assurance de la qualité
• l'amélioration de la qualité
Activités coordonnées permettant d'orienter et de
contrôler une organisation en matière de qualité.
SR EN ISO 9000:2005 Note: L'orientation et le contrôle d'une organisation
"Systèmes de suppose:
management de la qualité. • de déterminer la politique de la qualité
Principes fondamentaux • d'établir les objectifs de la qualité
et vocabulaire" • de planifier la qualité
• de maîtriser la qualité
• d'assurer la qualité
• d'améliorer la qualité

• le management de la qualité fait partie du management de l'organisation


• la coordination est assurée par la direction de l'organisation
• la participation de tout le personnel

Le système de management de la qualité


• système de management permettant d'orienter et de contrôler une
organisation en matière de qualité

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Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité

Les fonctions du management de la qualité


• la planification de la qualité
• l'organisation des activités relatives à la qualité
• la coordination des activités relatives à la qualité
• la motivation du personnel pour réaliser la qualité
• la maîtrise de la qualité
• l'assurance de la qualité
• l'amélioration de la qualité

La planification de la qualité se définit comme l'ensemble des activités par


lesquelles on détermine d'un côté, les objectifs principaux de l'organisation
dans le domaine de la qualité, et de l'autre côté, les ressources nécessaires pour
les atteindre planification stratégique/ planification opérationnelle

SR ISO 8402: 1995 “Le les activités par lesquelles on établit les exigences et les
management de la qualité et objectifs relatifs à la qualité et à l'implémentation des
l'assurance de la qualité -
éléments du système de la qualité
Vocabulaire”

SR EN ISO 9000:2005 partie du management de la qualité axée sur la définition


Systèmes de des objectives qualités et sur la spécification des
management de la processus et des ressources, afférentes, nécessaires
qualité. Principes de pour atteindre les objectifs de la qualité
base et vocabulaire

L'organisation des activités relatives à la qualité est l'ensemble des processus par
lesquels ces activités sont déterminées, processus groupés dans une structure logique et
répartis entre des entités déterminées qui sont des parties de l'organisation

La coordination des activités relatives à la qualité est l'ensemble des processus par
lesquels les décisions et les actions de l'organisation et de ses sous-systèmes sont
harmonisées, afin d'atteindre les objectives qualités

La motivation du personnel pour la réalisation de la qualité est la totalité des processus


par lesquels le personnel de l'organisation est attiré et déterminé à participer à la
réalisation des objectives qualités, tenant compte des facteurs de la motivation

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Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité

Le maitrise de la qualité se définit comme l'ensemble des activités de


surveillance des processus et d’évaluation des résultats dans le domaine de la
qualité, à chaque stade du cycle de vie du produit, par rapport aux objectifs et
normes préétablis, afin d'éliminer les erreurs et de prévenir leur apparition
dans les processus suivants

SR ISO 8402 : 1995 “Le suppose l'existence de techniques et d'activités


management de la qualité opérationnelles, dont le but est de surveiller les processus et
et l'assurance de la qualité d'éliminer les causes des performances non-conformes, dans
- Vocabulaire “ toutes les étapes du cercle de la qualité, afin d'obtenir
l'efficience dans l'exécution
SR EN ISO 9000:2005
Systèmes de management partie du management de la qualité axée sur la satisfaction
de la qualité. Principes de des exigences relatives à la qualité
base et vocabulaire

• le contrôle de la qualité (“quality inspection”, “controle”)


• la surveillance de la qualité (“quality surveillance”)
• l'audit de la qualité ("quality audit” )
• l'analyse effectuée par la direction (“management review”)
• l'évaluation de l'efficience du système de management de la qualité

L'assurance de la qualité est l'ensemble des activités de prévention, dont le but est
d'assurer l'efficacité des activités de planification, d'organisation, de coordination,
de formation et de maitrise, afin de garantir l'obtention des résultats au niveau
qualitatif prévu

L'ensemble des activités préétablies et systématiques,


SR ISO 8402 : 1995 déroulées dans le cadre du système de la qualité et
“Le management de la démontrées autant que nécessaire, pour créer la confiance
qualité et l'assurance de la dans la capacité d'une entité de satisfaire les exigences
qualité Vocabulaire“ relatives à la qualité
• l'assurance interne de la qualité
• l'assurance externe de la qualité
SR EN ISO 9000:2005 partie du management de la qualité visant à donner
Systèmes de management confiance à ce que les exigences relatives à la qualité
de la qualité. Principes de seront satisfaites
base et vocabulaire

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L'amélioration de la qualité représente les activités déroulées à chaque stade du


cycle de vie du produit, afin d'améliorer les performances de tous les processus
ainsi que les résultats de ces processus, pour assurer une meilleure satisfaction
des exigences des clients dans des conditions d'efficience

les actions entreprises par l'ensemble de l'organisation afin


SR ISO 8402 : 1995 d'augmenter l'efficience et l'efficacité des activités et des
“Le management de la processus, afin d'obtenir de plus gros avantages, tant pour
qualité et l'assurance de la l'organisation, que pour ses clients.
qualité Vocabulaire“
partie du management de la qualité axée sur
l'accroissement de la capacité de l'organisation de
SR EN ISO 9000:2005 satisfaire les exigences relatives à la qualité
Systèmes de management Note: les exigences peuvent concerner:
de la qualité. Principes de • l'efficacité
base et vocabulaire • l'efficience
• la traçabilité

mesure du niveau de réalisation des activités planifiées et


Efficacité d'obtention des résultats prévus
Efficience rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
la possibilité de retrouver l'historique, l'application ou la
localisation de ce qui est considéré
Note: dans le cas d'un produit, la traçabilité peut
Traçabilité concerner:
• l'origine des matériaux utilisés et des composantes du
produit
• l'historique de la réalisation du produit
• la distribution et la localisation du produit après la livraison

L'amélioration continue des activités déroulées systématiquement pour augmenter


la capacité (de l'organisation) à satisfaire les exigences

Le processus de détermination des objectifs et d'identification des opportunités


d'amélioration est continu et il est basé sur les constatations et sur les conclusions des
auditeurs, sur l'analyse des données, sur les analyses effectuées par la direction et par
d'autres moyens qui conduisent, généralement, à des actions de prévention ou de correction

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Orientations actuelles dans le management de la qualité

L'orientation technico - managerielle

• la responsabilité pour la qualité revient, principalement,


aux dirigeants
• l'amélioration des processus est importante
• l'utilisation des méthodes statistiques
• “le programme en 14 points” de Deming

L'orientation systématique L'orientation systémiste

• l'accent est mis sur l'analyse rigoureuse • l'accent est mis sur le changement de
et sur l'amélioration progressive des la vision de la direction et de tous les
processus d'élaboration de projets et de employés
réalisation des produits • l'utilisation efficiente des instru-ments
• le dirigeant a un rôle moins important d'analyse d’épand du dirigeant

L'orientation rationaliste- responsabilisant

• l'accent est mis sur la responsabilité individuelle des


employés
• l'application du principe “zéro défauts”
• l'intégration de la vision rationaliste dans le
comportement individuel

Total Quality Management (TQM)

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