Vous êtes sur la page 1sur 14

CHAPITRE 8 LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION DE GROUPE

Plan
I L’écoute active
A Le concept
B Les effets
C les attitudes de base de l’écoute active
C Les conditions matérielles
II L’argumentation dans la communication
A Définitions
B Les composantes de cette communication
C Les mécanismes de l’argumentation
III La créativité

Lorsque les membres d’un groupe communiquent, de nombreuses difficultés de


compréhension peuvent apparaître entre eux. Elles ont de multiples sources : un malentendu,
un quiproquo, des ambiguïtés dues à un langage imprécis, une écoute insuffisante, des
émotions envahissantes…On parle alors d’un dialogue de sourds.
La pratique de l’écoute active, de l’argumentation, de la créativité peuvent elles contribuer à
une communication plus raisonnée ? S’agit il de simples techniques ou s’agit il d’attitude et
d’attention particulières dans les relations entre les personnes ?

Fiche compétences « poste ASSISTANTE PROJET » extrait DEMOS Formation


S'organiser avec l'équipe projet et anticiper chaque étape
Repérer les règles de fonctionnement et de régulation de l'équipe Projet
Visualiser les responsabilités de chacun
Assurer la maintenance des procédures
Gérer et mettre à jour la documentation
Préparer les revues de projet
Suivre les échéances, alerter sur les dérapages

Optimiser les outils de gestion de projet et gérer l'information


Anticiper les besoins d'information de l'équipe Projet
Gérer les outils de planification
Suivre l'avancement du projet et alerter sur les dérives
Assister l'équipe projet dans le suivi budgétaire
Fournir les informations utiles grâce aux NTIC

Développer des comportements adaptés


S'adapter rapidement à une équipe projet
Etre un facteur d'intégration des nouveaux membres
Déceler les dysfonctionnements et être force de proposition permanente

QUESTIONS
L’entreprise DEMOS formation propose des formations pour préparer aux fonctions du
secrétariat de direction ou améliorer les aptitudes des titulaires de ce type de poste.
1 Quel est l’intitulé du poste décrit ? A la lecture des compétences professionnelles requises
pour l’occuper, quelles sont les caractéristiques de la communication dans les groupes
restreint ?
2 La formation décrite dans l’extrait du catalogue ci-joint, développe t-elle l’écoute active,
l’argumentation, la créativité ? Justifiez vos réponses.

1
3 Dans quelles situations professionnelles particulières une assistante de direction doit elle
faire preuve de ces qualités ?

2
Doc 1 : Le langage de l’incompréhension
Cherchez dans le dictionnaire la signification des mots suivants :
malentendu, méprise, quiproquo, ambiguïté.
Trouvez des exemples de situation (description, origine des incompréhensions).

Doc 2 l’écoute active


Quelles différences établissez vous entre les verbes suivants :
entendre, écouter, écouter activement ?

Doc 3 Prendre le temps d’être à l’écoute


Article « Prendre le temps d’être à l’écoute » Les enjeux n° de février 2005 p 54

Doc 4 Les sources de distraction


Emmanuel, un camarade de classe effectue le compte-rendu du travail de son équipe. Il est
assis au bureau et commence son exposé qui a une durée prévue d’une dizaine de minutes. Au
bout de quelques minutes, l’attention se disperse, une faible partie seulement de l’auditoire
l’écoute.
Questions
1 Identifiez les diverses sources possibles de distraction qui affaiblissent l’attention de
l’auditoire.
2 Rédigez un panneau mural qui résume les bonnes habitudes à prendre lorsque un membre de
l’équipe de travail intervient, les mauvaises habitudes à éviter.

Doc 5 L’écoute du non verbal


Pendant son exposé, en balayant du regard la classe, Emmanuel a bien repéré les attitudes et
expression suivantes chez quelque uns de ses camarades :
A Frédéric, coudes sur la table s’est couvert le visage avec ses deux mains,
B Marielle semble absorbée par un dessin sur un coin de feuille,
C Jonathan se penche en avant et regarde l’orateur,
D Mathieu hoche la tête par moment, il semble approuver ce qui est exposé,
E Mickey regarde par la fenêtre,
F Johanna sourit quand Emmanuel fait de l’humour.
Questions
1 Classer ces attitudes en deux catégories : celles qui traduisent le manque d’écoute, celles qui
traduisent une écoute plutôt active.
2 Quels sont les effets produits sur l’orateur par chacune de ces deux types d’attitudes ?
Comment réagit il ?

3
FICHE COURS

I L’écoute active
Tout le monde se plaint du manque d’écoute : les professeurs des élèves, les enfants de leurs
parents, les salariés de leur patron et vice versa. Cette impression largement répandue,
confirme que l’écoute n’est pas un processus naturel et automatique mais demande un effort
conscient. C’est pourquoi on parle d’écoute active (Carl Rogers 1952).
A Le concept
L’écoute active c’est écouter une personne
sans porter de jugement et l’aider à exprimer
ce qu’elle veut vraiment dire.
La mise en place d’une écoute active suppose
comme préalable de porter un réel intérêt aux
autres membres du groupe. L’écoute sera
ressentie comme simplement polie ou
mécanique si il n’y a pas respect des autres,
authentique souhait de compréhension. et
ouverture,
B Les effets
Au sein d’un groupe, une attitude d’écoute
active de la part des participants
- encourage les autres à s’exprimer sans se
sentir jugés à priori
- invite à la liberté d’expression sans
s’exposer à la censure ou aux critiques négatives,
- établit un climat de confiance dans les relations.
Elle affaiblit les mécanismes de défense, réduit les incompréhensions et blocages entre les
participants.
Exemples
Le PDG demande à ses subordonné(e)s de lui rendre compte de l’avancement de leurs
dossiers. Certains pensent qu’il s’agit d’un manque de confiance. Cette interprétation n’est
elle pas un malentendu ?
C Les attitudes de base de l’écoute active
Seule une pratique renforcée de l’écoute active et une surveillance permanente de nos
comportements personnels peuvent permettre d’acquérir de meilleures habitudes d’écoute.
Les attitudes de base à développer sont les suivantes :
- s’attacher à entendre exactement et comprendre le contenu du message de l’interlocuteur.
Ceci nécessite de se concentrer sur le contenu de la discussion, éviter de se laisser distraire par
d’autres pensées. Face à un discours qui manque de clarté, il faudra comprendre les
illogismes, la fiabilité ou non, les paradoxes éventuels de celui qui parle,
- comprendre ce qu’il ressent en décelant ses émotions, ses sentiments,
- lui faire savoir que nous sommes réceptifs aux sentiments et émotions qu’il exprime,
- être attentif à l’ensemble des signes verbaux et des signes non verbaux accompagnant le
discours, c’est à dire se placer à deux niveaux,
- faire connaître à l’interlocuteur ce que l’on a compris, éventuellement reformuler ce que l’on
pense avoir entendu et compris. Ceci nécessite de savoir résumer en dégageant les éléments
importants
Exemple : Lors de la réunion de l’équipe de direction, le directeur marketing tient des propos
légers sur les conflits permanents qui l’opposent au directeur des achats. Derrière cet apparent

4
détachement se cachent en fait de graves oppositions qui empoisonnent sa vie sur le plan
professionnel. Le DRH a compris son vécu difficile au quotidien et son émotion cachée,
l’invite à formuler avec plus de précisons la nature de ses griefs

5
D Les conditions matérielles
La mise en place de l’écoute active nécessite de
- prendre le temps nécessaire et s’assurer de la disponibilité des participants,
- aménager pour la tenue des réunions du groupe un espace bien conçu, adapté aux finalités de
la réunion (doc 5).

II L’argumentation dans la communication


A Définitions
Argumenter c’est prendre la parole pour convaincre.
L’argumentation est un acte de communication qui vise à faire partager une opinion par
autrui en lui fournissant de bonnes raisons de croire ce qu’on lui dit. Elle nécessite un
consentement de l’auditoire qui accepte l’idée d’être convaincu et éventuellement le débat.
Elle se distingue de la manipulation
Un argument est composé :
- d’un contenu (opinion dont sont retenus seulement les aspects essentiels adaptés au
public auquel l’argumentation s’adresse),
- d’une forme argumentative
- d’un point d’appui
Dans le cadre d’une organisation, l’argumentation peut contribuer à l’engagement dans
l’action.

B Les composantes de cette situation de communication


Opinion : ce que l’orateur pense, ensemble de ses représentations, valeurs et croyances.
Argument : ce que l’orateur dit, c’est à dire la sélection d’information qu’il opére/ à son
opinion pour adapter son message à son auditoire,
Orateur ou locuteur : celui qui parle,
Contexte de réception : l’ensemble des éléments qui influence la réception de l’auditoire.
Auditoire : Ceux qui reçoivent et réagissent aux arguments

C Les grandes familles d’arguments


Type d’argument Définitions et exemples
D’analogie ou S’appuyer sur des faits ou constats objectifs et irréfutables et faire
d’expérience appel aux exemples :
« Les chiffres de l’ANPE pour 2005… », « L’étude de l’INED… »,
« Notre expérience nous prouve que… »
autorité S’appuyer sur des références jugées incontestables :
personnalités « Le prix Nobel d’Economie, … »
écrits scientifiques « D’après les recherches de L’INRA,…»
cadrage Sélectionner certains aspects favorables à l’opinion défendue et ignorer
les autres.
valeur S’appuyer sur le système de valeurs de croyances partagé avec
l’auditoire :
« une promesse, c’est sacré », « c’est honteux de… »
logique S’appuyer sur un raisonnement cohérent et rationnel relatif à la logique
de l’action
« C’est parce que… », « Il a agi ainsi pour… », « En conséquence,… »

6
Doc 6 Comparaison d’agencements de salles de réunion

Martine Word, secrétaire de direction dans


une entreprise multinationale dont le siège
social est à la Défense (Paris) doit prévoir
une salle de réunion pour accueillir un
groupe de quatre clients d’une société
Canadienne. Durant cette réunion de trois
heures environ, il s’agit de discuter des
conditions de renouvellement d’importants
contrats. La direction sera représentée par
cinq personnes.

Questions
1 Quelle salle va retenir Martine Word ? Justifiez son choix (commentaire structuré d’une
dizaine de ligne).

Doc 7: l’argumentation un processus de communication complexe


Au cours d’une réunion de travail, l’adjoint au maire qui préside le groupe de travail sur la
sécurité routière dans l’agglomération essaie de convaincre les membres sur le bien fondé de
la demande d’une association écologiste. Celle ci demande la mise en place d’une piste
cyclable de 4 km pour sécuriser l’accès une école primaire. Il présente ses arguments lors
d’une réunion de quartier aux habitants
OPINION
Valeurs,
Contexte de croyances…
réception .

ORATEUR
Il argumente

AUDITOIRE
Il réagit

QUESTIONS
1 Décrivez les composantes du processus d’argumentation dans cette situation ?
2 Analysez chacune de ces composantes et formulez six types d’arguments possibles.

7
Doc 8 Construction de l’argument en fonction du type d’auditoire
L’adjoint au maire présente et défend avec conviction également ce projet devant différents
publics :
- les habitants du quartier concernés lors d’une réunion publique
- les élus du conseil municipal
- les associations de parents d’élèves et maîtres d’école
- les gendarmes

QUESTIONS
1 Formulez pour chacun de ces différents publics un argument adapté aux destinataires et
cohérent avec l’opinion de l’orateur.
2 Donnez un exemple d’argument qui ne serait pas en cohérence avec l’opinion de l’orateur ?
Quel effet risquerait il produire ?
3 Décrivez le contexte de réception propre à chaque type de public (représentations, points de
vues pré établis possibles de l’auditoire)

Doc 9 Atelier « pratique de créativité »


1 Objectifs: Mettre en place la technique du remue méninge pour imaginer un nouvel
aménagement de la salle utilisée pour les TD de communication. Renforcer la cohésion du
groupe de TD de com/GRH
2 Déroulement
Le remue méninge est mené parallèlement par deux groupes de TD qui compareront les
résultats obtenus à l’issue de la séance.
Durée de la phase de recherche des idées : 40 minutes pour laisser un temps suffisant à
l’expression et obtenir une production abondante
Durée de la phase d’exploitation : 20 minutes
environ
3 Consigne
Les élèves sont invités à proposer, sans se
censurer, toutes leurs idées pour aménager
librement la salle de TD, jusqu’à la création
d’un espace collectif qui plaise à tous les
participants. Ils peuvent utiliser non seulement
le matériel qui s’y trouve mais aussi du matériel
extérieur.
4 Rôle de l’animateur
L’animateur note au tableau toutes les idées émises pendant la phase de recherche d’idées. Il
veille à ce que la réalisation soit bien collective et partagée. Il doit éviter que chacun aménage
l’espace à son idée sans tenir compte des idées des autres. Il insiste donc sur l’écoute et la
nécessité d’association des idées entres elles.

8
D Distinction argumentation/manipulation

La manipulation utilise des moyens insidieux


pour convaincre ou diriger les comportements
des autres sans laisser de place à l’échange ou au
débat. La tentation de recourir à la manipulation
est souvent forte parce qu’elle permet d’obtenir
l’adhésion plus rapidement:
Exemples
La propagande politique qui impose une opinion,
la vente forcée qui prive l’acheteur de réflexion..
La manipulation recours à d’autres moyens
déguisés : la séduction qui tient lieu
d’arguments, les amalgames qui détourne les
arguments, les menaces verbales ou physiques.

III La créativité
A Définition
C’est l’aptitude à produire des idées nouvelles en utilisant son imagination pour inventer,
c’est à dire créer.

B Finalités
Au sein d’une organisation, les techniques de créativité ont pour but de susciter des idées
nouvelles
- pour trouver une solution à un problème,
- pour changer des comportements
routiniers
- pour innover
Exemples
Trouver les moyens d’améliorer la qualité
de la production, de réduire les accidents
de travail, de modifier une organisation du
travail qui pose des problèmes

C Les obstacles
Le poids des idées toutes faites, les
préjugés, le conformisme sont autant
d’obstacles aux idées nouvelles susceptibles de provoquer des ruptures et des changements
par rapport à la routine.

D Les techniques de créativité en groupe


Mises en œuvre lors de réunions de groupes, différentes méthodes peuvent être utilisées pour
stimuler la créativité des participants:
1 l’association d’idées
Les participants sont invités à s’exprimer librement en associant des idées de façon
irréfléchie :
Association sémantique Antonyme non gradué : vivant/mort, garçon/fille
Antonyme gradué : chaud tiède, froid gélé eau/air,
table/chaise ; reine/roi
L’un des terme implique l’autre : mari/épouse, vendre/acheter

9
Catégorisation : visage/nez/bouche/dent, océan/mer/lac/étang
Association subjective Montagne/intoxication alimentaire
l’association ne peut être comprise que par la personne qui l’a
faite car son association est une allusion à un de ses souvenirs
personnels
Association inconsciente l’association se fait en dehors de la conscience et son auteur ne
peut pas l’expliquer.

2 Remue méninges ou brainstorming


Cette technique repose sur les associations d’idée et se déroule en deux phases :
1° phase : Les participants sont invités à laisser
production d’idées libre cours à leur expression et
imagination.
L’animateur stimule la participation,
mobilise l’intérêt du groupe et maintient
un état d’esprit positif : pas de jugement
ni de critique pour ne pas bloquer
l’imagination.
Il recueille le maximum d’idées.
2° phase : Les idées émises sont ensuite examinées
exploitation des idées et classées en fonction de critères
élaborés collectivement.

10
APPLICATION 1 L’ Ecoute

« A l’époque, j’étais directeur général adjoint du groupe Lesieur, et au lieu de vendre des bouteilles
d’huile, je me répandais sur les estrades et devant les micros pour promouvoir mon dernier bouquin,
l’entreprise du troisième type, écrit avec G Archier, et pour vanter les mille et un avantages du
management participatif et de l’écoute des salariés.
Or, en ces temps, le siège social de Lesieur employait un factotum, un agent chargé d’exécuter toutes
les petites besognes quotidiennes ….Dans la société depuis vingt ans, c’était un personnage falot,
toujours vêtu de gris,. Il arrivait le plus lentement possible quand on lui demandait, effectuait le travail
en grognant, partait sans dire au revoir…Entre nous, nous l’appelions Boite à clous.
Un jour qu’il nettoyait une tâche qui déshonorait la superbe moquette tabac de mon bureau, je
téléphonais sans le voir, à un analyste financier qui me confiait l’intérêt que pourrait avoir notre
groupe à racheter une petite société agro alimentaire Bretonne, susceptible de compléter notre gamme
de produits. Séduit, je lui demandais comment avait évolué les trois dernières années la marge brute
d’autofinancement de cette entreprise pour que je puisse apprécier, en première intuition, son
éventuelle valeur vénale. Comme je reposais le téléphone, Boite à clous se retournant vers moi :
« Monsieur Séryex, vous avez bien raison, la marge brute d’autofinancement, c’est essentiel ».
Abasourdi par de tels propos exprimés par un exécutant, je l’invitais à s’asseoir en face de mon bureau
pour comprendre d’où lui venait sa science. Et je découvris que cet homme qui depuis vingt ans
exécutait chez nous de menues besognes, assurait depuis dix ans la mission de vice-président trésorier
d’un grand club sportif polyvalent de la région parisienne, l’un des plus connus, et que, chaque week
end, il gérait des millions de francs avec compétence et efficacité. Etonné qu’il ne m’ait jamais fait
part de ce talent (cela faisait aussi partie de mes responsabilités comme DRH) et que riche d’une telle
expertise il ait continué pendant dix ans à assurer chez nous des tâches très modestes, il répondit à ces
deux questions, sans excès de fioritures : « M SERIEYX, d’abord vous ne m’avez jamais demandé qui
j’étais et, ensuite comme vous m’avez toujours pris pour un con, j’en fais pour le prix ! »
(extrait de l’ouvrage de Hervé SERIEX La nouvelle excellence chapVII page 109)

APPLICATION 2 Atelier « la pratique de l’argumentation »

Vous êtes stagiaire au service des relations humaines dans une entreprise de 22O salariés
spécialisée dans la fabrication d’arômes chimiques à usage industriel. Depuis quelques temps,
les salariés évoquent des problèmes qui commencent à alimenter un malaise général :
- le problème de l’encombrement croissant du parking,
- les petites fournitures de bureau qui ne sont délivrées qu’au « compte goutte »,
- la qualité du service au restaurant d’entreprise qui se dégrade alors que les tarifs ont
augmenté,
- l’entretien et nettoyage irréguliers des bureaux et ateliers,
- le non respect du règlement intérieur concernant les espaces fumeurs/non fumeurs.
Organisation
La classe est divisée en groupes. Chaque groupe retient l’un des problèmes exposés.
Déroulement
Durant 40 minutes, par la discussion, il prépare un descriptif développé de ce problème (son
origine, ses manifestations, des suggestions pour le traiter). Ce descriptif fait l’objet d’un
compte rendu rédigé collectivement qui doit exprimer un fort mécontentement.
Le rapporteur du groupe expose ensuite à un autre groupe ce compte rendu.
Ce dernier prépare une argumentation pour répondre aux attentes des mécontents
Une nouvelle rencontre se déroule
Exploitation
L’analyse du débat porte essentiellement sur les arguments utilisés par des différentes parties

11
APPLICATION 3 Atelier « la pratique de l’association des mots »

Objectifs: Mettre en pratique le principe d’association, principe de base du travail créatif en


groupe. Provoquer un enrichissement mutuel des apports. Renforcer la coordination du
groupe.
Déroulement: La classe est répartie en groupes de 8 à 10 élèves. Chaque groupe désigne un
animateur puis s’installe en cercle. Un premier participants lance un mot quelconque. Dans le
sens des aiguilles d’une montre, son plus proche voisin associe un autre mot à ce mot, sans
réfléchir. Ainsi de proche en proche sur deux tours.
Consignes
Les participants doivent associer un mot au dernier mot prononcé et non sur l’avant-dernier
ou le précédent. Il ne faut donc pas préparer de mot à l’avance mais bien écouter le dernier
mot prononcé avant d’en proposer un nouveau..
Rôle de l’animateur
Si l’animateur repère qu’un mot prononcé est sans rapport avec le précédent, il doit demander
au participant d’expliquer son association. Si des personnes éprouvent un blocage, il
encourage la persévérance et la poursuite du jeu. Il veille à ce que la production d’associations
ne soient pas trop intellectuelles, trop raisonnées. Il veille au rythme rapide de l’exécution
pour maintenir l’attention.
Rôle des observateurs
Deux observateurs enregistrent l’enchaînement des mots et effectuent un compte-rendu de
l’atelier à l’issue de la séance.
Variantes possibles :
Pour maintenir l’attention des participants, la prise de parole peut se faire dans le désordre.
N’importe quel participant peut rebondir sur le mot qui vient d’être dit dès, parce qu’un mot
lui vient à l’esprit.
L’association centrée sur le mot ou thème de départ afin de provoquer le maximum
d’évocations/représentations possibles.
L’association individuelle s’effectue à partir d’un mot de départ identique pour tous les
participants. Ceux ci notent toutes les associations qui leur viennent à l’esprit. La comparaison
des résultats permet de faire apparaître la divergence des chaînes d’associations, l’inégale
production de chacun en temps et variété, les différentes catégories d’association d’idées.
Exploitation de l’atelier
L’exploitation en commun est réalisée à partir du compte rendu des observateurs sous la
direction du professeur.

12
APPLICATION 4 Atelier de créativité : « les objets insolites »
L’enseigne « l’homme moderne » propose à sa clientèle, dans ses magasins et par catalogue,
des idées de cadeaux. Sa sélection originale comporte quelques objets insolites forts appréciés
des clients comme lanterne solaire, robot ménager, glacière à roulettes (annexe) etc…
Vous faites partie du groupe des acheteurs chargés d’élaborer la nouvelle collection qui doit
s’enrichir de nouveaux objets originaux. Pour trouver de nouvelles idées, une séance de remue
méninges est organisée.
Consignes
Constituez plusieurs groupes (entre 4 et 5 élèves). Désignez un animateur dans chaque
groupe.
Objectifs
A partir d’une séance de remue méninges, trouvez des nouvelles idées d’objets.
Déroulement
Au bout de 40 minutes de recherches d’idée, les différents groupes se rassemblent. Les
animateurs présentent les résultats de leur groupe. L’ensemble des participants procède à un
vote pour classer les idées proposées.
Réalisez la fiche technique de l’objet insolite retenu en vous appuyant sur l’exemple donné en
Annexe.
Annexe Extrait du catalogue

Lanterne solaire Robot ménager

APPLICATION 7 Atelier de créativité : «apprendre à entreprendre»


Dans le cadre d’un concours « Entreprendre au lycée », les élèves sont invités à monter un
projet de création d’entreprise (simulation).

Votre classe participe au concours. Il faut envoyer dans un délai de trois semaines aux
organisateurs la description du projet. Un comité doit sélectionner les idées qui seront
proposées par les différents établissements de la Région.

13
Une séance de remue méninges est organisée :
Dans une première phase, il s’agit de trouver des idées crédibles.
Dans une deuxième phase, il faudra procéder à une sélection et retenir la meilleure des
propositions

Consignes
Etablir la liste et un bref descriptif de chacune des idées proposées.
L’idée retenue doit faire l’objet d’une présentation plus approfondie pour concourir.
Etablissez le dossier de présentation. Celui-ci comprend un sommaire et compte environ 4
pages.

14