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STAGE DE FIN D’ETUDE

MEMOIRE DE STAGE POUR L’OBTENTION DU BACHELOR IN MANGEMENT

Filière : Management

Niveau : Bachelor 3

Thème : LES ENJEUX DE L’EVALUATIONDE LA


SATISFACTION CLIENT. Cas de Moov
Africa Côte d’Ivoire du groupe Maroc Telecom

Réalisé par : Maitre de stage :


Mauriane Sara YEO Madame DOSSO
Chargé de l’expérience client

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Mémoire de stage en vue de l’obtention du Bachelor in Management –Toulouse Business School- Campus de Casablanca-
Présenté par Mauriane Sara Foungnigué YEO
1
TABLE DES MATIERES
Remerciements............................................................................................................ 03
Introduction ..........................................................................................................04
Partie I : LE CADRE DU STAGE ...............................................................................05
Chapitre 1 : Présentation de Moov Africa................................................................. 06
1- Historique ........................................................................................................ 06
2- Mission ..................................................................................................................... 06
3- Activités .................................................................................................................... 06
4- Organisation de l’entreprise ............................................................................ 07
4-1- Organigramme ............................................................................................. 07
4-2- Structure de l’entreprise ..................................................................................... 08
5- Environnement de l’entreprise .............................................................................. 10
Chapitre 2 : Les missions réalisées ....................................................................11
1- Traitement des requêtes ................................................................................. 11
2- Enquêtes de satisfaction ..................................................................................11
3- Argumentaires de vente ....................................................................................14
4- Fidélisation ........................................................................................................15
Partie II : Cadre théorique et analyse de la problématique ..................................16
Chapitre 1 : Définition du cadre théorique ........................................................... 17
Chapitre 2 : La problématique cas de l’étude sur l’offre FTTH .............................. 20
Partie III : Réflexion personnelle ........................................................................... 24
A- Suggestions ................................................................................................ 25
B- Recommandation ........................................................................................ 26
Conclusion ........................................................................................................................ 28
Annexes ...................................................................................................................29

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REMERCIEMENTS

Mes premiers remerciements vont à l’endroit de mes parents, merci pour votre soutien
immuable, merci de toujours me pousser à donner le meilleur de moi-même.
Je tenais également à remercier mon encadreur, madame Dosso Jocelyne, pour sa
disponibilité et ses conseils qui m’ont été d’une aide précieuse dans la réalisation de
ce mémoire. A travers elle, j’adresse mes remerciements à toute l’équipe de Moov
Africa pour l’intégration et l’immersion au sein de la sous-direction des services.
Je souhaiterais témoigner ma reconnaissance également à mon oncle, Monsieur
Coulibaly Namogo Adama, pour son soutien et ses conseils avisés.
Mes remerciements vont enfin à l’endroit de tout le personnel administratif et l’équipe
pédagogique de Toulouse Business School de Casablanca (Maroc) et de Toulouse
Entiore (France) pour la formation de qualité dont nous avons bénéficié.

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INTRODUCTION
Acteur passif, spectateur ou victime de la bataille des offres de services de téléphonie
mobile, le monde des télécommunications est passionnant et suscite la curiosité des
consommateurs que nous sommes. C’est cet aspect qui nous a motivé à choisir
d’effectuer notre stage de fin d’étude chez Moov Africa afin de mieux comprendre les
rouages du système et apprendre du métier de marketeur.
Formée en innovation management, nous voulions rejoindre une entreprise en
perpétuel évolution, qui se réinvente chaque jour afin de comprendre l’importance du
management des projets, de la gestion de l’image de marque et des stratégies de
communication.
Notre choix n’est pas fortuit, assurément, Moov Africa se présente comme l’entreprise
la plus performante du secteur des télécommunications avec des offres accessibles à
tous et des services toujours à la pointe de l’innovation.
Ce stage est donc le lieu pour nous d’en apprendre davantage sur : l’expérience client,
la satisfaction client et la fidélisation de la clientèle dans un marché très concurrentiel.
Mais également, nous souhaiterions approfondir nos connaissances et mettre en
pratique les différentes notions acquises en formation théorique et durant les
électives.
Pour atteindre ces objectifs, nous avons fait le choix du thème : LES ENJEUX DE
L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT. Cas de Moov Africa du groupe
Maroc Telecom.
La satisfaction client est le premier objectif d’une entreprise de service et constitue un
atout majeur pour celle-ci. Dans ce sens, l’entreprise doit piloter une politique
d’expérience client performante et des modes d’évaluation pertinents. De ce thème,
découle la problématique suivante :
Quel est l’impact de la satisfaction client sur la fidélisation des clients chez Moov
Africa ?

Pour le traiter, nous organiserons notre réflexion autour des trois axes suivants :
- Le déroulement du stage ;
- Réflexion sur une problématique professionnelle ;
- Réflexion personnelle.
Le premier axe permettra de présenter l’entreprise dans son historique, son
organisation et son fonctionnement.
Le deuxième axe guidera notre réflexion sur la définition du cadre théorique et de
l’énoncé du problème. Après la définition du cadre théorique, nous passerons au
développement de la problématique.
Le troisième axe sera consacré à une réflexion personnelle qui se veut une analyse
critique conduisant à des propositions d’amélioration du fonctionnement du service en
vue de la satisfaction totale des besoins de la clientèle.

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PARTIE 1 :

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Chapitre I: PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

1-Historique
Atlantique Telecom Côte d’Ivoire est une société anonyme avec Conseil
d’administration dont le siège est situé à Abidjan. Elle exerce son activité sous le
nom commercial Moov Africa Côte d’Ivoire depuis 2006, date à laquelle elle a
débuté l’exploitation commerciale de son réseau.
Filiale du Groupe MAROC TELECOM, Moov Africa Côte d’Ivoire s’est
progressivement donnée depuis son entrée sur le marché, les moyens de ses
ambitions : révolutionner le quotidien des utilisateurs des services de téléphonie
mobile avec des offres de services accessibles à tous et à la pointe de l’innovation.
Le groupe Maroc Telecom déjà présent au Mali, au Gabon, au Burkina Faso et en
Mauritanie, étend son savoir-faire et son expertise en Afrique subsaharienne, avec
l’acquisition depuis 2014, des 6 filiales Afrique francophone d’Etisalat (Etisalat
Bénin, Moov Centrafrique, Moov Cote d’Ivoire, Moov Gabon, Moov Niger et
Moov Togo)
Grâce à la modernisation des infrastructures, à une politique d’innovation et de
baisses régulières des prix, les filiales de MAROC TELECOM en Afrique réalisent de
très bonnes performances, notamment en termes de qualité de service, d’amélioration
de leurs parts de marché et de croissance de leur chiffre d’affaires.
En 2013, le parc mobile des filiales MAROC TELECOM atteint près de 16 millions de
clients, en hausse de près de 30% par rapport à 2012, caractérisé principalement par
la très forte croissance du parc au Mali (+48,1%), une forte croissance au Gabon
(+33,9%) ainsi qu’une croissance de près de 19,9% au Burkina Faso et de 7,4% en
Mauritanie.

Aujourd'hui, les 10 filiales du Groupe Maroc Télécom s’unissent sous une même
identité. Cette nouvelle identité illustre la vision du groupe : « L’Afrique en mouvement
», qui réside dans les valeurs de partage, d’innovation, du savoir-faire mis au service
des pays dans lesquels il opère.
3- Mission
Maroc Télécom se donne pour mission d’offrir des services Telecom, accessibles,
innovants et de qualité, en vue de faciliter la vie au quotidien à travers une
expérience client unique.

4- Activités
Moov Africa Ci appartient au secteur tertiaire. L’activité principale de MOOV Côte
d’Ivoire consiste en la commercialisation de produits et services liés à la
télécommunication.

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Dans le souci d’offrir le meilleur à ses abonnés, Moov Africa Côte d’Ivoire propose à
un grand nombre de services gratuits et innovants. Ils prennent en compte toutes les
offres avec ou sans engagement qu’elle met à la disposition de ses clients. Ces offres
adaptées à toutes les catégories socio-économiques de la population sont dites offres
sur mesure.

• Les offres sans engagements


On appelle offre sans engagement tout abonnement en mode Prepaid c'est-à-dire en
mode prépayé. Comme offre sans abonnement nous avons : EPIQ NATION, Moov
Privilège, Cabine et IZY.

• Les offres avec engagement


Les offres avec engagement sont généralement les formules d’abonnements en mode
Postpaid. Ce qui établit un lien juridique entre un individu et la société par le biais d’un
contrat signé. Pour cela, Moov Africa Côte d’Ivoire propose quelques forfaits à tarifs
réduits et dégressifs et permet aux clients de faire un choix entre deux (2) options de
tarification : l’option ajustable et l’option rechargeable à travers les offres Moov forfait
et forfait partagé :
L’option ajustable ou postpaid pur ; elle permet une consommation
illimitée. Le tarif de communication baisse en fonction du niveau de
consommation. Lorsque la consommation atteint le niveau d’un forfait
supérieur, les appels supplémentaires sont facturés aux tarifs de ce
forfait atteint.
L’option rechargeable ou postpaid à formule mixte : à l’épuisement du
forfait choisi, les appels sont bloqués mais le client a la possibilité de se
recharger.
.
4- ORGANISATION DE L’ENTREPRISE

1- Organigramme général de Moov Africa

Organigramme général de MOOV AFRICA COTE D’IVOIRE

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DG

Assistante
direction

DJR DRHO DR/DT DSI DAF DC DMCD

DVGP SDMKTG

DVE SDCOM

DMM

SDSC

DRI

• DG : Direction Générale
• DJR : Direction juridique en réglementation
• DHRO : Direction ressources humaines organisation
• DR / DT : Direction Réseau / Direction Technique
• DSI : Direction du Système d’Information
• DAF : Direction administration et financière
• DC : Direction Commerciale
• DVGP : Direction ventes Grand-Public
• DVE : Direction ventes entreprises
• DMM : Direction Moov Money
• SDSC : Sous-Direction Services Clients
• DRI : Division Roaming et International
• SDMKTG : Sous-Direction Marketing
• SDCOM : Sous-Direction Communication et Evènementiel

▪ Structure de l’entreprise
Moov Africa Côte d’ivoire à une structure hiérarchique (voir l’organigramme général).
Au sommet, se trouve le Directeur Général. En dessous de cette Direction Général, il
y a les Directeurs de fonctions chargés de l’élaboration des politiques et
fonctionnements conformément à celle de la Direction Générale :
➢ La Direction des ressources Humaines et Organisation ;
➢ La Direction Juridique et Règlementation ;
➢ La Direction Contrôle Général, Audit et Qualité ;
➢ La Direction Réseau ;
➢ La Direction Administrative et Financière
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➢ La Direction Marketing Communication et Digital.
➢ La Direction Commerciale

Notre stage s’est déroulé au sein de la Direction commerciale (voir ci-dessous


l’organigramme de la Direction Commerciale) ; plus précisément au Service Clientèle
Grand Public. Cette Direction est composée de :
- La Direction Ventes grand public.
- La Direction Vente aux Entreprises comprenant la force de vente (les
commerciaux) et l’administration des ventes (ADV) appelé Service Opération.
- La Sous –Direction Services Clients composée de la Division Call Center, des
Services Recouvrement et Facturation, du Service Clientèle Grand public et du
Service Clientèle Entreprise.
Organigramme de la DIRECTION COMMERCIALE

Direction
Commerciale

Assistante de
Direction

Direction
Sous Direction Direction Vente
Vente Service Client Grand Public
Entreprise

Service Service
Service Service
Clientèle Clientèle Grand Call Center
Recouvrement Facturation
entreprise Public

Coordination
Expérience
Client

Coordination
Réclamations

5- L’environnement de l’entreprise
Moov-ci exerce dans un environnement concurrentiel, face à Orange CI et MTN.
Elle a pour partenaires les équipements Ericsson et HUAWEI. Face à la
concurrence, l’entreprise s’appuie sur ses ressources humaines hautement
qualifiées et compétents pour faire la différence

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6- Marché et concurrence
Le marché de la téléphonie en Côte d’Ivoire est un secteur très concurrentiel et en
perpétuel évolution. Il est animé par trois grands opérateurs : Orange leader, suivi de
MTN et enfin de Moov Africa. L’ARTCI (Autorité Nationale de Régulation des
Télécommunications/TIC de Côte d'Ivoire) est l’organisme chargé de réguler la
bataille des offres de service de téléphonie mobiles et data que se livre les trois
opérateurs présents sur le marché.

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Chapitre II : LES MISSIONS REALISEES
Pendant ces quatre mois de stage, nous avons pu nous imprégner des notions de
service et satisfaction client en étant au cœur même de la Direction Commerciale et
découvrant la division Call Center, le service clientèle Grand public, le service clientèle
entreprise, le service facturation, le service recouvrement.
1- Traitement des requêtes
Une requête est une sollicitation orale ou écrite adressée à une personne ou une
entité. Chez Moov Africa, les requêtes sont constituées de demandes et des
réclamations formulées par les clients afin d’obtenir satisfaction.
Le processus de traitement des requêtes est l’ensemble d'activités et de tâches liées
les unes aux autres pour la résolution d’une requête qui se déclenche à la réception
de celle-ci et prend fin au retour client. Il a pour but de décrire de manière très précise
le mode opératoire de la prise en charge de toutes les sollicitations des clients.
Ainsi plusieurs canaux ont été mis à leur disposition pour une assistance permanente :
➢ Un canal téléphonique : le Call Center ou Centre d’appel en contactant le 1010 ou
le 1011 pour assistance 7j/7.
➢ Un canal physique : les Agences Commerciales et les espaces services du lundi
au vendredi de 08h à 16h00 et le samedi de 09h à 12h.
Le mode opératoire du traitement d’une requête est le suivant :
• Réception de la requête par le Back office
• Vérification de la requête sur les applications métiers
• Traitement par les agents du front office ou transfert des requêtes vers d’autres
entités (DT, Revenu Assurance)
• Retour au client par email ou par téléphone
A la fin de chaque mois, les requêtes traitées constituent la base de données d’une
enquête de satisfaction qui vise à évaluer les agences et les conseillers agence afin
de faire ressortir le taux de satisfaction des clients de Moov Africa. L’enquête
s’effectue par phoning.

2- Les enquêtes de satisfaction


• Définition
Selon la définition marketing : “une enquête de satisfaction est une enquête marketing
ayant pour objectif de mesurer la satisfaction des clients et d'analyser les facteurs
jouant sur le niveau de cette satisfaction.”

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Dans le cadre de notre stage, nous avons participé à la réalisation de plusieurs
enquêtes de satisfaction. Mais nous décrirons le processus de mise en œuvre de
l’enquête de satisfaction du mois de Mai 2021 qui est été réalisée du 03 au 07 Juin
2021 sur les réclamants Agences en vue de mesurer leur niveau de satisfaction.
.

• Objectif
L’objectif de cette enquête est d’accroître le taux de satisfaction clientèle agence par
la mise en œuvre d’actions correctives et préventives.
• Cible
L’enquête de satisfaction a été réalisée sur une cible de 1345 clients ayant émis une
réclamation en agence durant le mois de Mai 2021.
• Echantillonnage
L’échantillonnage a été faite par une sélection aléatoire de 20 clients par agent front
office et par agence exprimées en agence sur le mois de Mai 2021 soit un total de
1345 réclamants. Source : qualifications CRYSTAL (application CRM de Moov Africa
CI).
• Le questionnaire
Il contient 5 questions :
1- Vous vous êtes rendu à notre agence de XXXXX à la date du XXX (confirmer la
visite du client à cette date ou une autre). Comment avez-vous trouvé l’accueil ?
2- Comment avez-vous trouvé la durée de l’attente avant d'être reçu par un agent ?
3- La solution apportée à votre réclamation vous parait-elle satisfaisante ?
4- Avez-vous été informé du résultat du traitement de votre requête ? (Valable
uniquement pour les requêtes différées)
5- Globalement, quelle est votre appréciation de notre qualité de service en agence.

a. Présentation des résultats


Cette enquête de satisfaction permet d’avoir une réaction à froid du client sur les
services de Moov Africa, en vue d’évaluer par la même occasion la performance
globale de chaque agence; l’objectif du taux de satisfaction est 70%.
Récapitulatif fichier d’enquête

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Sur un échantillon de 1345 » clients concernés par l’enquête,
• 496 Clients ont été argumentés soit 37% ;
• 849 Clients étaient injoignables soit 63%.
Taux de satisfaction critères

• Taux Global d’objectif atteint → 75%


• Objectif atteint sur les critères.
Résultats par agence

L'objectif atteint dans toutes les agences à l’exception de :

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- Yamoussoukro (69%) ;
- Yopougon Cosmos (68%) ;
- Abobo (67%).
Evolution des critères sur les deux sessions (Avril-Mai2021)

• Taux de satisfaction constant sur les deux sessions : (75%).


• Performance en hausse sur les critères → Retour Client (3pts) ;
• Performance constante sur le critère → Appréciation Globale (0pt) ;
• Performance en baisse → Accueil Client (-1pt) ; Durée d’attente (-1pts) ;
Plan d’action

3- Argumentaire de vente
Un argumentaire de vente est une fiche technique qui présente les caractéristiques
d’un produit ou d’un service. Il est élaboré sous forme de questionnaire en vue de
mieux comprendre l’offre conçue par le service marketing. Il comprend la définition de
l'offre, ses caractéristiques, la cible qu’elle vise, ainsi que la date de validité de l’offre.
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Il fait office d’outil de formation pour les commerciaux et les agents du back office afin
de mieux orienter le client.
4- Fidélisation
Dans un marché dynamique et compétitif, offrir des services attractifs ne suffit plus, il
est plus que nécessaire pour l’entreprise de disposer d’ambassadeurs de marque,
c’est-à-dire fidéliser des clients qui feront une publicité gratuite à l’entreprise via le
bouche-à-oreille. La fidélisation est l’ensemble des offres et des actions en vue de
retenir et maintenir un client.
a. Les offres
Ce sont des stratégies commerciales et marketing conçues en vue de fidéliser le
client. Considérons le service « Moov Merci » qui récompense à chaque fin de mois
les clients selon leur consommation. Ce service augmente le chiffre d'affaires de
l’entreprise en boostant la consommation du client ; il augmente l’engagement du
client vis-à-vis de Moov Africa.
b. Les actions
Les actions sont menées par l’entreprise dans le dessein de maintenir son image
auprès de la clientèle. Ces élans de générosité concernent la distribution de vivre et
non vivre aux églises et mosquée, la distribution de cadeaux aux mairies en fin
d’année pour l’arbre de noël et les dons d’équipement informatique, télécoms.
En témoigne la caravane « Moov Solidarité » qui démontre la fraternité de Moov Africa
comme chaque année à l’occasion des temps de carême et de jeûne aux
communautés chrétienne et musulmane. A cette occasion, diverses localités à travers
le pays sont sillonnées par la caravane afin d’apporter des vivres et permettre aux
familles démunies de vivre ses moments de piété en toute dignité.
Moov Africa s’engage définitivement comme un soutien au développement numérique
et à l’innovation, comme l’illustre la cérémonie officielle de remise des équipements
qui a eu lieu, le jeudi 22 avril 2021, à Abidjan, au sein de l’Ecole Supérieure Africaine
des Technologies de l’Information et de la Communication (ESATIC). Le but de cette
action est de vulgariser l’usage des technologies numériques à travers l’ensemble des
couches de la société ivoirienne.

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PARTIE 2:

CADRE THEORIQUE ET
ANALYSE DE LA
PROBLEMATIQUE

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Chapitre I: DEFINITION DU CADRE THEORIQUE

L'Afrique aujourd’hui se définit comme un continent à fort potentiel et un vaste marché


de consommation. Pour conquérir ce marché à fort potentiel : le marché des
télécommunications, les entreprises se dotent de divers services et des stratégies
basées sur des valeurs. L'une de ces valeurs est la satisfaction client. Afin de mieux
comprendre cette valeur essentielle à la rétention de la clientèle, nous émergeons
dans l’univers de la téléphonie ivoirienne, chez Moov Africa pour nous imprégner de
la satisfaction client, connaître ses exigences et finalement ses bénéfices.
De notre thème, ressort trois grands points : la satisfaction client, ses exigences et
ses conséquences.
Pour commencer, il nous paraissait judicieux de définir le terme satisfaction client afin
de mieux apprécier ses enjeux. La satisfaction client désigne le ressenti positif d’un
client suite à l’achat d’un produit ou d’un service. Elle comprend l’expérience vécue
par le client avant, pendant et même après l’achat. Cela suggère que la satisfaction
client est en réalité évolutive, subjective et relative.
Pour nous aider à atteindre notre objectif de 70% de taux de satisfaction globale chez
Moov Africa, nous nous devons de connaitre les différents besoins de nos clients.
En vue d’aborder ce point, notre analyse portera en premier lieu sur le service de fibre
optique « FTTH », nouvelle offre de la compagnie Moov Africa, permettant aux
utilisateurs d’avoir un accès plus rapide à internet. Ce projet lancé en décembre 2020,
met en avant une technologie filaire transportant un faisceau lumineux qui permet la
transmission des données et multimédias à très grande vitesse. Cette fibre propose
en effet des téléchargements de messages, données, photos, vidéos, musiques et
films quasi- instantanés aux consommateurs. L’utilisation d’Internet par la majorité des
consommateurs rend ce volet très important pour une clientèle satisfaite. Il faut à juste
titre miser sur l’efficacité et la rapidité du réseau internet mais également les prix et
l’accessibilité aux clients. La fibre demeure un produit de haut standing en Côte
d’Ivoire et chez Moov Africa de par la zone de couverture de sa fibre, le coût accessible
aux classes moyennes et aisées.
Les offres commerciales de Moov africa sont organisées sous forme de débit de
vitesse exprimé en mégabit par seconde. Nous avons 4 offres :
- 20mb/s à 24000 francs cfa ;
-50mb/s à 30000 Francs cfa ;
-100mb/s à 70000 francs cfa ;
-200mb/s à 80000 francs cfa.
Ces forfaits comprennent le débit internet et des heures d’appels mais ne
comprennent pas ses accessoires (répéteur wifi, téléphone fixe).

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Cette absence semble très désavantageuse pour Moov Africa, qui ne comble pas ici
le besoin du client de disposer d’une connexion illimitée avec une tranche de prix
variée selon le débit par seconde. Les propositions faites semblent elles aussi
caduques face aux besoins des clients, peu intéressés par un forfait de
communication illimitée vers les autres téléphones fixes qui sont peu utilisés de nos
jours.
En effet, ces offres sont peu attrayantes. Les nouvelles technologies et plus
particulièrement le téléphone portable ont entraîné la disparition progressive de ces
téléphones fixes. Ils ont également généralisé et accrût l’importance de la
consommation d’internet. Le client a désormais une très forte consommation
quotidienne qui nécessite un forfait rapide et illimité.
Il faut donc évidemment miser sur ce volet qui s’accroît de jours en jours au détriment
du téléphone fixe. Les propositions faites par Moov ne peuvent entièrement satisfaire
à ces besoins. Il faut pour se faire rendre disponibles des récepteurs wifi qui sont
actuellement très demandés.
Ces exigences de la satisfaction de nos clients ont été étudiées sous l’angle de la
pyramide de Maslow. En effet, la pyramide de Maslow, créée en 1940 par Abraham
Maslow, représente dans l’ordre hiérarchique, les besoins et les éléments qui
pourraient motivés le client à acheter une offre ou un service. Dans cette figure,
Maslow classe en 5 (cinq) niveaux les besoins des hommes. A la base de la pyramide,
nous avons les besoins fonctionnels. Ce sont les outils techniques et installations qui
permettraient aux clients de bénéficier des offres et services auxquels ils souscrivent.
Il comprend la qualité du réseau, le taux de couverture nationale, la qualité des
équipements ainsi que la distribution de l’électricité.
Considérons, ensuite, le volet sécuritaire. Les clients ont besoin d’être toujours
informés sur nos offres et les différentes conditions d’utilisation pour ne pas être
surpris et se sentir trahis. Pour se faire, il faut des campagnes d’informations, des
conseillers bien formés. Ils ont besoin de stabilité à travers des offres permanentes et
un excellent rapport qualité-prix.
De plus, citons le besoin d’appartenance, ce sentiment d’appartenir à une
communauté, partager les mêmes centres d’intérêt. C’est aussi être en contact avec
sa famille, ses amis.
Le quatrième point est l’estime de soi commun à tous les clients. L’entreprise se doit
d’accorder un traitement spécial à tous ses clients et être attentive à leurs suggestions
et réclamations. Cela évoque une prise en charge et un service après-vente de qualité.
Enfin, au sommet de notre pyramide, nous trouvons le besoin d’accomplissement, de
développement personnel. Le client cherche à atteindre ses objectifs, s’instruire grâce
à des offres et services réactifs, c'est-à-dire, innovant, efficient.
Au terme de notre description de la pyramide de Maslow, il nous revient que la
satisfaction globale résulte d’une confrontation à trois volets qui sont : la qualité, la
fiabilité et la capacité.

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Ces trois volets correspondent respectivement à trois éléments vitaux d’une entreprise
de service, qui sont : le service consommateur, la force de vente et le service après-
vente.
En effet, le service consommateur ou service client est en contact direct avec le client.
Il sert à établir une relation de qualité entre le client et l’entreprise. Il se doit d’être à
l’écoute des remarques, critiques et réclamations des consommateurs afin de
répondre aux attentes des clients.
Formée sur les techniques de vente et le savoir-être, la force de vente a pour rôle
principal de développer le chiffre d'affaires de l’entreprise. Pour cela, ils ont une
maîtrise parfaite des offres et services grâce aux différents argumentaires de vente et
formations instiguées à chaque innovation qui leur permet de répondre efficacement
à un grand nombre de clients. Le service après-vente est chargé d’apporter des voies
et moyens pertinents afin de traiter au mieux et avec diligence, les requêtes des
clients.
De nombreux gains peuvent être tirés d’une clientèle satisfaite à savoir :
- des clients sédentaires ;
- la diffusion d’une bonne image de marque ;
- l'augmentation de la notoriété ;
- la création de souscripteurs indirects, d’ambassadeurs ;
- l’augmentation du parc d’abonnés ;
- l’augmentation du chiffre d'affaires ;
- la réduction des budgets de communication et de publicité.

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Chapitre II : LA PROBLEMATIQUE CAS DE L’ETUDE SUR L’OFFRE FTTH
A quels enjeux répond la satisfaction client ? Autrement dit, que vise Moov Africa en
mettant en place un marketing relationnel performant ?
Au regard de la définition sur la satisfaction client citée plus haut, nous nous
demandons alors quel est l’impact de la satisfaction client sur la fidélisation des clients
chez Moov Africa ?
Afin de répondre à notre problématique, il nous fallait observer et comprendre
comment Moov Africa évalue ses services ainsi que le degré de satisfaction de ses
clients.
Dans ce sens, nous avons décidé d’effectuer une étude sur l’offre FTTH. Ce nouveau
service s’adresse à une poignée de privilégier car la FTTH, désignant le raccordement
de l’abonné à une connexion internet post payée dédiée à lui uniquement, vise des
zones précises de citées résidentielles et le coût reste relativement élevé.
❖ Déroulement de l’enquête
Notre étude a été conduite le 12 juillet 2021 sur une base de données de 27 abonnés
dont l'abonnement FTTH a été activé entre le 1 er mai et 2 juillet 2021. Cette étude
s’effectue dans le cadre de l’acquisition d’un nouveau parc d’abonnés à forte valeur
et de la mise en place d’un dispositif de gestion de la clientèle.
Le Welcome call FTTH avait pour but premier de souhaiter la bienvenue au client dans
la grande famille Moov Africa, en outre, se rassurer de l’activation et la disponibilité
sur service FTTH et enfin se rassurer de la satisfaction de nos clients relativement à
la FTTH et aux prestations de nos techniciens.
Le questionnaire a été administré par téléphone par nos soins. Sur les 27 abonnés
appelés nous avons pu joindre 14 (52%), dont 13 ont été argumentés soit un taux
d'argumenté de 48%. Les 13 (48%) abonnés sont restés injoignables.
❖ Traitement des réponses
Le Service FTTH a-t-il été effectivement activé après l'installation ?

- Sur les 13 abonnés argumentés


- 12 (92%) confirment que leurs abonnements ont été activés
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- 1 (8%) confirme que son abonnement n'a pas été activé mais à sa demande
→ 100% des installations sont suivies de l’activation immédiate du service
Les techniciens ont-ils testé le service avec vous après l’installation ?

- Sur les 13 abonnés argumentés : 8(62%) confirment que les techniciens ont
réalisé des tests avec eux après l'activation ;
- 5(38%) confirment que les techniciens n'ont pas faits de tests après
l'activation ;
- 38 % des abonnés affirment que les équipes techniques n'ont pas testé le
service avec eux après installation.

L’équipe technique a-t-elle été professionnelle lors de l’installation ?

Sur les 13 abonnés argumentés : 6 (46%) affirment que l‘équipe technique a été très
professionnelle.
- 4 (31%) affirment que l‘équipe technique a été professionnelle ;
- 3 (23%) affirment que l‘équipe technique a été moyennement professionnelle ;
- 77% des abonnés estiment que les équipes techniques sont professionnelles
contre 23% qui les trouvent moyennement professionnels.

Les techniciens portaient ils des badges et chasubles ?


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- 100 % des abonnés confirment que les techniciens portent les badges et
chasubles lors de l'installation.
Les techniciens étaient-ils courtois lors des échanges ?

- Sur les 13 abonnés argumentés : 8(62%) trouvent que les techniciens sont très
courtois
- 5(38%) trouvent que les techniciens sont courtois
- 100 % des abonnés estiment que les techniciens étaient courtois lors des
échanges.
Comment trouvez-vous la qualité de votre connexion internet ?

- Sur les 13 abonnés argumentés : 1 (8%) trouve que la qualité de la connexion


internet est excellente ;
- 7 (55%) trouvent que la qualité de la connexion internet est bonne ;

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- 4 (36%) trouvent que la qualité de la connexion internet est moyenne ;
- 64% des abonnés trouvent que la qualité de la connexion internet est bonne
contre 36% qui la trouvent moyenne. Les motifs énoncés par les personnes qui
trouvent la connexion moyenne sont :
- débit lent ;
- débit moyen dans les chambres car la box est installée au salon ;
- débit lent et instable ;
- connexion lente en journée.
Remontées/Suggestion

❖ Plan d’action

Au terme de notre étude, différents problèmes ont été identifiés et ont fait l’objet
d’un plan d’action présenté dans le tableau en annexes.

Retenons de cette expérience, que pour satisfaire sa clientèle les exigences d’une
clientèle satisfaite sont des offres abordables et un excellent rapport qualité prix, une
assistance clientèle et un service après-vente à la hauteur des attentes des clients.

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PARTIE 3:

SUGGESTIONS ET
RECOMMANDATIONS

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1- Suggestions
Moov Africa se veut l’un des réseaux les plus stables du marché. Pour se faire, il
demeure à l’écoute des clients et innove en termes de prestations. Ces innovations
continues permettent à la compagnie de se hisser à la hauteur de ses concurrents.
Bien que Moov Africa mette en œuvre des stratégies pour venir à bout de la
satisfaction clients, il reste encore des efforts à faire pour conquérir ce marché très
compétitif.
Nous voulions, donc soumettre une solution qui augmenterait le taux de satisfaction
de la clientèle. En effet, dans un monde de plus en plus connecté, la digitalisation
des services serait avantageuse pour l’entreprise et rendrait ses offres plus
attractives.
Nous nous sommes aidés du service Blueprint une méthode de conception afin de
créer un service numérique et schématiser le parcours des clients dans l’utilisation
de ce service. Blueprint permet de visualiser différents parcours utilisateurs possible.
Dans un premier temps le but était de regrouper tous les services de Moov Africa et
ensuite de faciliter l’accès à toutes les offres en supprimant les syntaxes. De plus
cette application permettra à travers toute ses fonctionnalités (téléchargement de
multimédia, assistance disponible 24/24) de dynamiser l’assistance clientèle de
Moov Africa

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2-Recommandations
Il nous a été donné durant toute la durée de notre stage de visiter tous les services
de Moov africa et nous avons fait des constats

❖ Les délais de traitement de requête

Nous avons pu observer durant toute la période de stage, une lenteur dans le
traitement des requêtes. En effet, sujette aux variations climatiques, la Côte d’Ivoire
n’est pas épargnée par les effets du changement climatique qui perturbent le niveau
des eaux occasionnant une perturbation de la fourniture en électricité sur le territoire.
De plus, ce sont les agents du Back office qui se chargent non seulement du
traitement des requêtes mais aussi qui effectuent les enquêtes de satisfaction
mensuelles et celles à la demande des autres directions.
Notons également, le manque d’informations lors de la transmission de la requête,
l’agent back office reçoit des requêtes avec peu d’informations sur la préoccupation
du client. L’agent remonte alors le temps à travers les différentes applications pour
comprendre ce qui s’est passé sur le compte du client et donner une issue à sa
requête. L’on comprend aisément pourquoi s’installe la lenteur dans le traitement
des requêtes.
L’entreprise devrait donc se doter de groupe électrogène afin de traiter avec célérité
les requêtes des clients.
Pour y remédier nous proposons la création d’une cellule dédiée aux enquêtes et
études qui sont administrées chaque mois.
Pour pallier cela les agents front office doivent faire plus d’effort et recueillir le
maximum d’informations afin de faire une description correcte du problème

❖ La qualité du réseau
Il faudrait étendre le réseau sur l’ensemble du territoire national, mais il est
également nécessaire de faire de manière récurrente des travaux de maintenance
sur l’ensemble du réseau pour son entretien, de mesurer la qualité de l’internet et de
l’améliorer afin de suivre l’évolution technologique.

❖ Besoin de maintenance

Les différentes applications utilisées pour le traitement des requêtes doivent être
régulièrement mises à jour et optimiser au risque d’être obsolètes.
❖ Les délais de raccordements concernant le service FTTH

Prospecter les clients dans les zones à proximité des points de raccordement
optique. En effet, le tracé des villes en Côte d’ivoire ne prévoit pas de raccords
souterrains ou aériens pour les câbles internet et téléphonique, il faut donc pour le
raccordement d’un client l’accord de la mairie, des syndics et des ministères de la

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construction et urbanisation ce qui peut retarder le comment des travaux. L'on est
souvent confronté à l’hostilité des riverains qui met à mal la tenue des travaux. Moov
Africa pourrait donc se rapprocher des sociétés de promotions immobilières afin
d'intégrer dans la création des cités immobilières un réseau souterrain ou aérien de
câble.

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CONCLUSION

La satisfaction client est définitivement une des valeurs sures de rétention de la


clientèle. Elle nécessite l’accomplissement de diverses actions sur tous les plans afin
d’être totale. Si l’on sait qu’une entreprise ne peut satisfaire à 100% sa clientèle, elle
doit se donner les moyens d’atteindre le plus haut taux possible grâce à des offres et
services en adéquation avec les besoins des clients, une politique relationnelle
innovante et ambitieuse basée sur l’écoute et le sens du service.

Notre problématique nous a permis de comprendre l’importance de la satisfaction


client, ses exigences, ainsi que l’impact qu’elle a sur la pérennité et la notoriété de
l’entreprise.

Au terme de ce stage, nous ressortons avec un autre regard sur le marché de la


télécommunication et enrichies d’expériences qui nous ont appris le sens de l’écoute
et de la courtoisie ainsi que le travail minutieux. Car il s’agit de données à caractère
privé et financière.

Par ailleurs, ce stage nous a permis de mieux connaître le marketing, voir au-delà des
projets de lancement de produits et services, un aspect relationnel attentif aux
remontées et suggestions des clients.

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ANNEXES

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ANNEXE 1

MARCHE DE LA TELEPHONIE MOBILE -- 1er TRIMESTRE 2021


ORANGE MTN MOOV Total
Nombre d’abonnés
16 561 321 14 286 986 10 071 248 40 919 555
à la téléphonie mobile
Parts de marché selon
40,5% 34,9% 24,6% 100%
le nombre d’abonnés
Nombre d'abonnés
10 049 569 8 535 575 2 204 518 20 789 662
au mobile money
Parts de marché selon
le nombre d’abonnés 48,3% 41,1% 10,6% 100%
mobile money
Chiffre d'affaires
109 344 761 251 76 219 072 346 48 851 320 235 234 415 153 832
(FCFA)
Parts de marché selon
46,7% 32,5% 20,8% 100%
le chiffre d’affaires
Investissements
11 653 083 329 7 166 643 979 4 348 040 442 23 167 767 750
(FCFA)
Emplois directs 1 555 649 353 2 557

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ANNEXE 2

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QUESTIONNAIRE ETUDE FTTH
Etape 1 : Salutation et présentation
Agent Moov Africa : Bonjour Madame / Monsieur, je suis (prénom et Nom de
l’appelant) de Moov Africa. Afin d’améliorer la qualité de nos services, nous
souhaitons recueillir votre degré de satisfaction
- S’assurer de la disponibilité du client.
Agent Moov Africa : Avez-vous quelques instants à nous accorder SVP ?
- Si Disponible, continuer l’argumentation.
- Sinon, proposer une date et une heure de rappel et effectuer la prise de
congé.
Etape 2 : Identification du client
Agent Moov Africa : Etes-vous bien Monsieur/Madame xxxxxx ?
Dès que le client donne son nom, personnaliser la suite de l’échange en utilisant son
nom.
Etape 3 : Administration du questionnaire
Agent Moov :
Mr/Mme XXXXXXX, nous sommes très heureux de vous compter parmi nos
abonnés et vous remercions de votre choix de rejoindre la grande famille Moov
Africa Côte D’ivoire.
Agent Moov :
Le Service FTTH a-t-il été effectivement activé après l'installation ?
OUI NON
Agent Moov :
Mr/Mme XXXXXXX, L’équipe technique qui a installé la fibre optique dans vos
locaux a-t –elle réalisée des tests d’utilisation avec vous après l’activation du
service ?
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OUI NON

Agent Moov :
Mr/Mme XXXXXX, L’équipe technique a-t-elle été professionnelle lors de
l’installation ? Faite un choix parmi les 5 réponses suivantes :

Elle a été très Professionnelle


Elle a été professionnelle
Elle a été moyennement professionnelle
Elle a été peu Professionnelle
Elle n’a pas du tout été professionnelle
Agent Moov :
Mr/Mme XXXXXX, Les techniciens portaient-ils des badges et des chasubles ?
OUI NON

Agent Moov :
Mr/Mme XXXXXX, Les techniciens ont-ils été courtois avec vous lors de l’installation
du service ? Faite un choix parmi les 5 réponses suivantes :
- Ils ont été très courtois
- Ils ont été courtois
- Ils ont été moyennement courtois
- Ils ont été peu courtois
- Ils n’ont pas du tout été courtois
Pourquoi ?
Agent Moov :
Mr/Mme XXXXXX, Comment trouvez-vous la qualité de votre accès internet très
haut débit ? Faite un choix parmi les 5 réponses suivantes :
- Excellente
- Bonne
- Moyenne
- Très moyenne
- Médiocre
Pourquoi ?

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Agent Moov :
Mr/Mme XXXXXX, Avez-vous des remontées ou suggestions à nous faire ?
Noter les remontées et les suggestions.
Etape 4 : Prise de congé

Agent Moov :
Mr/Mme XXXXXX, pour toute information, demande ou assistance, nous sommes
disponibles :
Au centre d’appels, 7j/7 au numéro 1010 ou 01010910101
Dans nos agences du lundi au vendredi de 08h à 16h00 et le samedi de 09h à 12h.

Merci Mr/Mme XXXXXX du temps que vous nous avez consacré. MOOV Africa CI
vous souhaite une excellente journée / après-midi.

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Bibliographie

Présentation Moov Africa

Nouvelle identité de moov

Webographie

https://www.qualtrics.com/fr/gestion-de-l-experience/client/satisfaction-client/

https://blog-ux.com/que-peut-vous-apporter-le-service-blueprint/

https://miro.com/app/board/o9J_l2XP4sA=/

ARTCI.com

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