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Exposé de Techniques et Outils de Communication 

Thème : L’accueil téléphonique

THÈME : L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

INTRODUCTION

L'accueil téléphonique et physique constitue le premier contact d'un client


potentiel avec votre société. Il s'agit donc, en dépit des apparences, d'un poste
stratégique. Accueillir au téléphone, c’est établir une bonne relation et donner une
image positive de l’établissement. À ce titre, toute personne travaillant dans
l’établissement participe à la fonction d’accueil dès l’instant où elle reçoit une
communication et doit faire preuve de courtoisie et d’efficacité. L'accueil physique et
téléphonique est une fonction essentielle à l'entreprise, il s'agit du premier contact avec
l'extérieur qui doit véhiculer une image positive de celle-ci.

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Thème : L’accueil téléphonique

1-  DÉFINITION

Le téléphone est un outil de communication orale qui permet de transmettre les


informations à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise. Il a pour rôle de gagner
du temps, d’échanger des informations, quelque soit la distance, et de favoriser les
contacts. La relation qui s’établit au cours d’un entretien téléphonique dépend de
l’attitude et du langage employé, d’où la nécessité de connaitre certaines règles. La
communication téléphonique revêt une importance capitale dans la vie de l’entreprise ;
car elle permet des échanges instantanés entre les interlocuteurs quelles que soit la
distance qui les sépare.

 Le téléphone est un outil banalisé, on pense avoir téléphone, et pourtant le


téléphone exige de la rigueur, il ne pardonne ni hésitation, ni impair. Il est le premier
reflet de l’image de l’entreprise. De plus, comme toute communication orale, il exige
que l’on se mette à la place de l’autre. Il faut pour cela savoir ce que l’on veut dire, mais
aussi savoir écouter.

2- IMPORTANCE DE L’ACCUEIL
L’accueil peut être physique ou par un canal de communication indirect : le
répondeur. C’est ainsi que son importance varie en fonction de la conception adoptée.
Lorsqu’il est physique il permet de tâter du doigt la réalité qui sévit
l’établissement, mieux encore de découvrir le sérieux

La gestion des appels téléphoniques est faite de manière à :

 renseigner les correspondants,

 fournir un accueil personnalisé,

 transférer les appels, ceci peut être fait en utilisant des casques

Fig1 : Des casques d’écoute téléphonique en ligne

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 gérer les agendas,

 identifier la raison des appels,

 laisser un message au collaborateur.

3- LES ACTEURS DE L’ACCUEIL

L’accueil lorsqu’il est physique, il fait intervenir plusieurs personnes.


Cependant tous n’ont pas la même influence. La première personne peut être le vigile
qui vous accueil à l’entrée de l’établissement. Celui-ci se limite généralement à vous
identifier et à vous orienter au service de renseignement mieux à la structure d’accueil.

Le réceptionniste peut être une secrétaire ou une autre personne qui maitrise
tout le personnel et leur localisation.

La personne en faveur de qui l’accueil est effectué est généralement un


visiteur, un correspondant, (client, fournisseur ou un tiers). Cette personne est
généralement étrangère à la structure.

4- SITUATION DE RÉCEPTION

La situation d’accueil, lors de la réception varie selon que l’accueillant est une
personne physique ou elle est faite par répondeur.

a- L’accueillant est une personne physique

D’abord le cadre et le matériel réservé à l’accueil

Si les locaux de l’entreprise sont répartis sur une grande surface, le


réceptionniste mettra en place une structure d’accueil destiné à mettre à l’aise le
visiteur. Pour créer une ambiance agréable, il doit mettre à la disposition du visiteur : un
vestiaire pour garder manteaux, chapeaux, parapluies…, une salle d’attente bien
aménagée (fauteuils, éclairage, aération).

Ces lieux doivent être bien entretenus, confortables et agréables. On peut


prévoir des accessoires pour que l’attente soit moins longue (journaux, télévision,
distributeurs de boissons…).

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Quant au matériel, le ou la réceptionniste doit disposer d’outils de travail


comme :

 un registre du personnel qui donne la liste alphabétique des


employés et leurs coordonnées (services, bureau, poste téléphonique…)
 un fichier alphabétique : la fiche alphabétique indique pour un
employé des coordonnées, les consignes de réception et éventuellement la
personne pouvant remplacer l’employé en cas d’absence ;
 un fichier message : la fiche message a pour but de signaler la
visite et éventuellement la suite à donner ;

FICHE D’APPEL
Date ……………………………………..
Heure ……………………………………
A l’attention de …………………………………………………………………………
De la part de……………………………………………………………………………
Société ……………………………………Tél …………………………………………
MESSAGE

SUITE A DONNER

Le rappeler le ____________________________ à ____________h tél ____________

Rappellera le ______________________________ à __________________________h

Viendra vous voir le _______________________________ à ___________________h

Autre
_________________________________________________________________

Message pris par :

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Fig. 2 : une fiche de préparation de réception d’un appel

 un fichier matière qui indique pour une question donnée, les personnes compétentes
et leur situation dans l’entreprise ;
 Des plans de circulation permettant d’orienter le visiteur ;
 Des aides mémoires, des phrases usuelles d’accueil en langues étrangères, la liste
des personnes susceptibles de s’exprimer correctement dans la langue du visiteur.

Les étapes de l’accueil peuvent être :

 Le premier contact visuel : lorsque quelqu’un pénètre dans un lieu, il a d’emblée une
première impression liée à l’atmosphère et à la personne qi va l’accueillir. Mais de
grâce, pas n’importe quel regard ! Un regard chaleureux, bienveillant, qui invite à
venir vers vous, un regard qui sourit, qui met en confiance…
 Formule de politesse : les premiers mots prononcés vont confirmer votre visiteur
dans sa bonne ou moins bonne impression. Pas besoin d’utiliser des formules
compliquées, l’important est d’être accueillant et sincère.
 L’identification du visiteur

Régulièrement arrivent des visiteurs que le ou la secrétaire ne connait pas et


qui malheureusement ne se présentent pas. Dans ce cas, la formule la plus simple est :
puis-je vous connaitre votre nom, s’il vous plait ? Puis lorsque la personne a prononcé
son nom, elle le note pour le retenir et pourra l’utiliser dans la conversation

 Compréhension de la demande :

L’idéal pour le secrétaire est de passer en revue les principales demandes auxquelles il
risque d’être confronté et les principaux types d’interlocuteurs qui peuvent se présenter
à la réception. Cela permettra de prévoir les réponses à apporter.

 Réponse à la demande : Le visiteur se rend rarement dans une entreprise pour une
visite de courtoisie. Il a une demande, des questions, un objectif. Il importe qu’il
obtienne des réponses.
 Demande d’attente : Il est souvent nécessaire de faire patienter votre visiteur.
L’attente est souvent considérée comme une perte de temps. L’idéal est de faire en

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sorte que cette attente soit la plus agréable possible, le temps meublé agréablement
passe plus vite
 Prise de congé : Accueillir, c’est aussi terminer un entretien en beauté. La prise de
congé est un moment important car elle permet de laisser une impression positive à
la personne qui quitte l’entreprise.

b- L’accueil par le répondeur téléphonique

 Définition du répondeur et son rôle dans l’accueil

Le répondeur téléphonique est un équipement électronique dont le but principal


est de répondre de façon automatique à un appel téléphonique à la place de l’utilisateur.
Son rôle consiste à répondre et diffuser aux correspondants un message préenregistré
(l’annonce) ; il diffuse des messages professionnels et également des informations
générales.

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Fig2 : Des répondeurs téléphoniques

 Enregistrer un message d’accueil

Les annonces et messages sont enregistrés soit sur des bandes magnétiques soit sur des
Mini-Cassettes ; l’enregistrement d’un message sur un répondeur varie en fonction du
répondeur et de l’opérateur téléphonique, elle peut se faire de la manière suivante :

1. Appuyez une fois sur la touche msgs


2. Composez votre mot de passe et validez le avec la touche #
3. Appuyez sur 2 pour accéder au menu de configuration
4. Le système vous invite alors à enregistrer votre message après le bip sonore
5. Une fois le message terminé, appuyer sur la touche # pour arrêter
l’enregistrement

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6. Appuyer # pour sauvegarder le message enregistré ou sur 1 pour recommencer


l’enregistrement.

5- SITUATION D’EMISSION D’APPEL

L’émission d’un appel consiste à joindre le correspondant à travers une ligne


téléphonique et ici la personne qui appelle doit également être courtoise et sympathique
il est question ici de créer une situation de dialogue agréable aussi bien pour l’émetteur
que pour le récepteur. La personne qui appelle se présente et donne les raisons pour
lesquelles elle émet son appel, il faut également être à l’écoute du récepteur afin d’avoir
la bonne information. Il existe une fiche préparatoire à l’appel téléphonique qui se
présente comme suit :

FICHE D’APPEL

Date …………………………………….. Heure ……………………

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Emetteur
……………………………………………………………………………………………

Destinataire …………………………………………………………………………...
Société ……………………………………. Tél …………………………………………
Récepteur …………………………………………………………………………………

MESSAGE

REPONSE

Suite à donner :

Fig. 4 : une fiche préparatoire à l’émission d’un appel téléphonique

6- LES TECHNIQUES D’ACCUEIL

a- Comment filtrer un appel

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Le filtrage se fait par actionnage de l’application filtrage appel dans le


téléphone si le téléphone à cette option.

On peut aussi par le service opérateur téléphonique pour questionner les


numéros à filtrer

b- Comment transférer un appel et le récupérer en cas de non-réponse

A partir des touches dédiées sur le téléphone (elle actionne la touche transfert
d’appels). Elle joint donc la personne à qui est dédié le message à travers les postes
téléphonique ainsi. Si le destinataire ne voudrait pas recevoir l’appel, l’assistance
suspend le transfert en désactivant la touche.

c- Gestion des plaintes et de l’agressivité des visiteurs :

Le téléphone est parfois utilisé pour formuler des plaintes ou des réclamations.
Quelles sont les attentes d’une personne qui a une plainte à formuler ?

 Etre écoutée, être comprise, être en contact avec une personne compétente,
obtenir une réparation.

d- Gestion de plusieurs appels simultanés :

Parfois, il arrive que le (la) secrétaire fait face à des appels simultanés. Dès
lors, comment gérer deux appels simultanés?

 Si l’appel encours risque de durer, il doit demander à son interlocuteur


l’autorisation de le mettre en attente quelques instants : « Madame, me
permettez-vous de vous mettre en attente quelques instants, e temps
d’intercepter brièvement un deuxième appel ? Je vais faire très vite ».
 Répondre au deuxième appel soit en transférant immédiatement vers un poste
demandé par le nouveau contact, soit en interrompant rapidement
l’interlocuteur : « Monsieur, je suis en ligne avec un autre client. Souhaitez-
vous patienter ou puis-je vous rappeler dans quelques instants ? »
 Mettre en attente ou noter les coordonnées téléphoniques ;

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 Reprendre la conversation avec le premier interlocuteur : « Monsieur X, merci


pour votre patience/ou pour votre compréhension » ;
 Le (la) secrétaire doit terminer la conversation et reprendre la deuxième
personne en ligne en la remerciant également.

e- Gestion des appels qui s’éternisent :

Il arrive parfois qu’un correspondant soit particulièrement bavard et éprouve


manifestement le besoin de s’épancher auprès du secrétaire. Tout a été dit et ce dernier
n’arrive pas à conclure l’entretien. Le secrétaire ne veut pas paraitre brutal mais il a
besoin de clore la conversation. Il peut :

 Parler au passé. il peut dire : « vous avez bien fait de m’appeler » ou


encore « je suis content que nous ayons eu l’occasion de vous aider » ;
 Dire : « merci » ou évoquer la fin de l’entretien : « merci de votre appel »,
« ai-je répondu à toutes vos questions ? ».

f- Gestion simultanée de l’accueil face à face et du téléphone :

Régulièrement, le (la) secrétaire doit assurer à la fois l’accueil physique et


l’accueil téléphonique. C’est le cas notamment dans les petites entreprises ou les petites
et moyennes entreprises. Rien de plus frustrant lorsqu’on se trouve à un guichet
d’accueil, d’être abandonné ou ignoré par la secrétaire qui doit prendre un appel. Alors,
comment sortir de cette situation périlleuse ?

D’abord, en appliquant les règles de savoir-vivre. Il n’est pas poli de faire


passer un appel téléphonique avant quelqu’un qui a pris la peine de se déplacer. De
même, cela ne se fait pas de ne pas décrocher rapidement le téléphone. Alors, il est
possible d’installer un système de décrochage automatique qui fait patienter l’appelant.
Il est possible également de prévoir un système de déviation d’appels automatique vers
d’autres postes si l’appel ne peut pas être pris en charge pendant les trois premières
sonneries.

Le secrétaire peut également s’en sortir en appliquant la procédure suivante :

 Demander à la personne qui est en face de lui si elle accepte qu’il décroche le
téléphone. Qu’il lui présente cela comme un avantage pour elle : « me

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permettez-vous de répondre rapidement à cet appel ? Je serai plus disponible


pour vous après cet appel » ;
 Décrocher le téléphone en se présentant comme d’habitude et essayer de
manière polie de raccourcir la conversation : « M. ou Mme, puis-je prendre
note de votre numéro d’appel et vous rappeler dans les prochaines minutes ? »
 Rappeler le correspondant téléphonique en s’excusant de ne l’avoir pas aidé
tout de suite et en le remerciant d’avoir patienté.

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