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Comptes-rendus et procédures
TABLE DES MATIERES
1 INTRODUCTION ........................................................................................................................... 2
2 LE COMPTE-RENDU D’ACTIVITE ................................................................................................... 3
2.1 POURQUOI EN REDIGER? ........................................................................................................................ 3
2.1.1 Facturation ........................................................................................................................................ 3
2.1.2 Reconnaissance par le client du service rendu ...................................................................................... 3
2.1.3 La transmission d’une intervention à un autre technicien ..................................................................... 3
2.2 CE QUI DOIT Y FIGURER .......................................................................................................................... 4
2.2.1 Les coordonnées du client ................................................................................................................... 4
2.2.2 Objet de l’intervention ........................................................................................................................ 4
2.2.3 Le diagnostic et les observations ......................................................................................................... 4
2.2.4 Dates et durées .................................................................................................................................. 4
2.2.5 Description du travail réalisé ............................................................................................................... 5
2.2.6 Liste des matériels changés ................................................................................................................ 5
2.2.7 Informations diverses ......................................................................................................................... 5
2.2.8 Signature du client ............................................................................................................................. 5
2.3 PRECAUTIONS A PRENDRE ...................................................................................................................... 5
3 LES PROCEDURES........................................................................................................................6
3.1 PROCEDURES ADMINISTRATIVES ............................................................................................................. 6
3.2 PROCEDURES DE DIAGNOSTIC DE PANNE .................................................................................................. 6
3.3 PROCEDURES D’INTERVENTION ............................................................................................................... 6
3.4 PROCEDURES DE RECETTE ...................................................................................................................... 6
RAPPORT D’INTERVENTION ............................................................................................................... 7
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Rédiger un document technique Apport d’informations et de connaissances
1 INTRODUCTION
Dans le domaine de la maintenance et de l’assistance informatique, l’époque des bricoleurs géniaux
est révolue. Les sociétés de services attendent de leurs techniciens non seulement de l’efficacité
dans le dépannage et l’assistance, mais également une capacité à rendre compte de leurs
interventions et à respecter les procédures d’intervention.
Ce sont ces deux aspects du métier, les comptes-rendus et les procédures, que nous vous proposons
d’étudier dans ce support.
2 LE COMPTE-RENDU D’ACTIVITE
2.1 Pourquoi en rédiger?
La production de compte-rendu d’activité est nécessaire car elle va permettre de lancer d’autres
processus tels que la facturation, la production de statistiques, voire la planification d’autres
interventions (appel à un autre intervenant plus compétent, actions de formation...).
2.1.1 Facturation
Dans de nombreuses activités et notamment pour les activités de maintenance, la facturation sera
établie à partir des rapports d’activité produits par les techniciens. Ce document sera signé par le
client à l’issue de votre prestation et servira de preuve de l’exécution de votre travail.
La notion de client est à prendre au sens large. Dans une entreprise utilisatrice, toute
personne de l’entreprise est considérée comme un client par la cellule d’assistance
informatique.
Certains clients peuvent demander une intervention sur leur imprimante - ils savent qu’elle est
garantie et que vous allez vous déplacer gratuitement. Une fois sur place, ils vont vous
demander de paramétrer leur accès Internet. Comment s’y prendre pour refuser ou pour exiger
une facturation, sans s’appuyer sur un écrit ?
L’objet de l’intervention doit donc être clairement identifié et le technicien doit s’y tenir.
3 LES PROCEDURES
La nature des procédures que vous trouverez dans le milieu professionnel est variée. Vous trouverez
notamment des :
Procédures administratives
Procédure de diagnostic de panne
Procédure d’intervention
Procédure de recette
Rapport d’intervention
N° client : Objet :
Nom :
Adresse :
Diagnostics / observations :
La prestation faisant l’objet des présentes se trouve être régie par nos conditions générales que le
souscripteur déclare expressément accepter.