OBJECTIFS : - identifier les composantes formelles de la communication - représenter par un schéma toute communication - se situer dans une situation de communication
I - DEFINITION DE LA COMMUNICATION
Dès qu'un échange ou une transmission d'informations a lieu entre deux personnes au moins, il est possible de parler de communication.
II - SCHEMA ET VOCABULAIRE D'UNE SITUATION DE COMMUNICATION
Canal codé Emetteur message Récepteur
Rétro-action (feed-back)
bruit Le message : C’est le contenu des informations transmises, l’élément du processus de communication, il exprime l’attitude du locuteur à l’égard du contenu émis. Il doit être compris par le récepteur. Il faut recenser tous les éléments à porter à la connaissance du destinataire avant de mettre en forme le message.. L'émetteur (origine du message) qui produit un certain nombre de mots ou de signes constituant le message à transmettre ; Le récepteur : destinataire du message, qui reçoit le message, même de façon inconsciente. Le canal (transmission) : voie de circulation du message qu'utilise l'émetteur pour transmettre son message. Il existe trois canaux : oral, écrit, audiovisuel : pour un écrit : la poste, télécopie, internet, fax et pour un message verbal : le téléphone, le répondeur, ou en face à face par exemple. Le support : outil utilisé pour la transmission du message. Ex : le téléphone. Le code : ensemble de signes reconnaissables par les individus qui l'ont identifié et décrypté. Le contexte : Dans toute communication, il y a une définition commune de la situation par les acteurs. Si cette dernière n’existe pas ou est imprécise, il est nécessaire, dès les premiers échanges, de la préciser, sinon, il y aura un malentendu. Toute communication se fait dans une situation de communication sociale Le contexte donne le sens des échanges. La situation contient un ensemble de problématiques plus ou moins partagées.
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Les acteurs se sentent plus ou moins impliqués dans ces problématiques et
ont plus ou moins «envie» de les résoudre. On ne peut pas parler d’un unique contexte mais de plusieurs contextes séquents et interdépendants : Culturel : éducation, environnement familial et social ; Organisationnel : milieu professionnel, appartenance à une organisation, statut professionnel ; Matériel : dépendance par rapport à un outil proprement dit ou même financier ; Spatial : espace relationnel selon la zone de communication ; Temporel : une même information transmise à un moment donné peur prendre un sens différent à un autre moment ; Relationnel : prend en compte le type de relation (par exemple, le niveau hiérarchique entre les partenaires).
Communiquer n'est pas aisé. Des bruits peuvent nuire à la communication.
Ex : - Bruits techniques : parasites sur ligne téléphonique - Bruits cognitifs : on ne connaît pas la langue parlée - Bruits environnementaux : un marteau piqueur à proximité - Bruits comportementaux : on ne s'intéresse pas à la conversation …
III - IDENTIFIER LES COMPOSANTES FORMELLES D'UNE COMMUNICATION
Pour avoir une communication efficace, il est important de toujours analyser la situation étudiée. Il faut pour cela utiliser un questionnement simple : - Qui est à l'origine du message ? Connaître l'émetteur - A qui est destiné le message ? Connaître le récepteur - Quelle information est transmise ? Connaître le message - Par quelle voie est transmise l'information ? Connaître le canal - Quel moyen d'expression est utilisé ? Connaître le code
C'est la méthode dite QQOQC.
LES CONDITIONS D'UNE COMMUNICATION
OBJECTIFS : - Repérer les composantes relationnelles d'une communication - Identifier les obstacles à la communication
I - LES COMPOSANTES RELATIONNELLES D'UNE COMMUNICATION
Pour analyser une situation de communication, il faut en connaître les composantes formelles et relationnelles. Les composantes relationnelles sont attachées à la personnalité des individus et à leur position dans la vie sociale. Elles ont une influence sur la communication. 2 TRADE - F ORMATION INDIVIDUALISÉE TIC
La motivation : facteur psychologique incitant ou non l'individu à communiquer.
Le système de référence : il agit comme un filtre au travers duquel l'individu donne un sens aux informations qu'il reçoit. Les éléments qui le constituent sont : l'âge, l'éducation, le métier, l'histoire personnelle, la situation familiale… Le groupe d'appartenance : famille, classe, catégorie sociale, association… Le groupe d'appartenance détermine : Le statut, c'est-à-dire la position sociale de chacun (père, élève, professeur, capitaine…) Le rôle, c'est-à-dire la conduite attendue (autorité, tendresse, impartialité, instruction…) Le langage : selon, les situations de communication, on distingue plusieurs registres de langage (familier, soutenu, courant…)
II - LES OBSTACLES À LA COMMUNICATION
1 - LES OBSTACLES INDIVIDUELS Ils sont liés à l'émetteur ou le récepteur. Les obstacles d'ordre cognitif (liés à une méconnaissance) Les personnes ne peuvent se comprendre car, - elles n'ont pas le même code - ou elles interprètent un message différemment Les obstacles d'ordre affectif En situation de communication, les interlocuteurs ont des sentiments. Les émotions négatives pour une communication sont liées à : - la personnalité (nervosité, agressivité…) - la position sociale (peur du supérieur, irrespect …) - l'idée que l'on se fait de l'autre (antipathie, préjugés…) 2 - LES OBSTACLES COLLECTIFS À LA COMMUNICATION Les difficultés d'ordre technique Elles concernent les questions de matériel, (panne du rétroprojecteur, friture sur la ligne...) ou de problèmes d'organisation, notamment Le temps (délai d'une réunion, heure de réunion, durée…) - Le lieu (endroit bruyant, exigu…) - La préparation (message inadapté au destinataire, informations inutiles ou manquantes) Les difficultés d'ordre économique Communiquer engendre de nombreux coûts (conception du message, envoi du message, utilisation de matériel…) Les différents coûts obligent parfois à faire des choix (envoi d'un courrier plutôt que le téléphone, affiche plutôt qu'information personnalisée)
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QU'EST-CE QUE LE NON-VERBAL ?
Objectifs
- Reconnaître les différents éléments du comportement non verbal (regards, gestes,
mimiques …) - Connaître leur signification - Interpréter les attitudes des autres - Prendre conscience de l'importance du paralangage, en situation de communication professionnelle ou personnelle.
Définition
Le comportement non verbal est aussi nommé le paralangage.
Le paralangage intervient dans toute communication orale :
- Qu'elle soit professionnelle : accueil, entretien de vente, réunion, conférence… - Qu'elle soit personnelle : discussion entre amis… LE PARALANGAGE EST L'ENSEMBLE DES SIGNES ÉMIS QUI ACCOMPAGNENT LE DISCOURS. Le paralangage se manifeste à plusieurs niveaux : position du corps, gestes, expressions du visage, respiration, voix.
LE PARALANGAGE EST TOUJOURS PRÉSENT : il est donc inutile de le dissimuler, mais il est nécessaire de : - le maîtriser, - le surveiller.
L'importance du paralangage
Le comportement non verbal délivre des informations :
- Sur la personnalité de l'interlocuteur, - Sur la qualité de la communication.
Il est décodé et interprété par le récepteur : LE PARALANGAGE DOIT DONC ÊTRE ADAPTÉ : - à la situation de communication (par exemple, la tape dans le dos ne se conçoit qu'en situation amicale) - au discours : le comportement non verbal doit renforcer le message verbal. S'il le contredit : l'interlocuteur retiendra plutôt le message émis par le paralangage.
Le langage non verbal est fondamental au début de la communication : il détermine la
première impression que l'on se fait de son interlocuteur. Une première impression crée des sentiments de méfiance ou d'antipathie qu'il est difficile d'inverser. Les entreprises ont compris l'enjeu de la première impression. C'est pourquoi, elles sont particulièrement vigilantes sur la prise de contact concernant deux fonctions : - l'accueil - La vente En effet, on peut perdre des clients dès la prise de contact.
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La signification du paralangage
Si le comportement non verbal transmet un message, il doit être compris. Mais tout comme le langage verbal, le paralangage a des significations différentes selon les pays. Par exemple, le hochement de tête peut être interprété comme un signe affirmatif ou négatif. Un seul signe non verbal est mondialement reconnu et unanimement interprété : LE SOURIRE. Le sourire est par ailleurs la seule expression non vocale perceptible au téléphone. AUTANT NE PAS SE PRIVER !
