MANAGEMENT PRATIQUE

Gérer les conflits

sans S'BMI‘BÎIIBI‘
 Sommaire
Affirmer son leadership
Gérer les conflits dans une équipe
Gérer des personnalités difficiles au bureau

Les basesdu management

Communiquer sur desthèmes épineux
Egalement disponible et téléchargeable dansvotremagasin :

Motiver sans hurler

Gérer les conflits dans une équipe
entre
Entantvos
quecollaborateurs.Vous
leader,vous allezsûrement
pouvezdevoir
également
réglerquelques
avoir des soucis
conflitsavec
relationnels
un

membre la
d’abord derelationetlaconfiance
l’équipe,surtoutaudébut,
mutuelle.
et l’important estdeles réglerenprivilégiant

Gérer une équipe n’est pas si facile. Cela s’apparente à vivre en communauté avec des
personnes qui souvent vous étaient inconnues avant votre embauche ou la leur. De plus,
vous n’avez pas toujours le contrôle du recrutement, et même si ce recrutement a été fait
dans les règles par une personne fiable, certains traits de caractère ne se voient pas toujours
au premier coupd’œil. Etpuisil yale quotidien,les tensions externesetinternes, les
difficultés économiques, les non­dits, les situations personnelles dechacun,les différentes
la fatigue,les enle
personnalités,
les
corps
Gérerdesconflits
bâton.L’équipe,
et
Ainsi,une
intolérante
montrerconciliante.
provoquer
clans,les
car ilsperturbent
équipedirigéeparquelqu’un
laissera
enjeux
des elle,sepositionne
conflits
dans
éclater
et
Alorsqu’une
lesluttespour
la
uneéquipe,
larvésou
bonne
des
jalousiesqui
dissensions
marchedutravail.
équipe
ouverts,
celasignifie
généralsuiteaux
pouvoir.Tout
decalmeetde
existaient
dirigéeparune
(dans
quetout
premièrement
certains
avantmêmevotre
bon
cela
tolérant
réactions
leadersedoitdeprendre
cas,
personne
peutdonnerun
cependant,
savoirutiliser
atoujours
quevous
autoritariste
arrivée,
souvent
tendanceàse
cocktail
pouvezavoir.
laleshabitudes,
et
carotteetle
ààcause
explosif
bras­le­
de

Définir tout deMontrez

l’incompétence
leaderpositif). suitelesrègles
d’unchef, du jeu
donclemeilleur
une équipe de vous­même...
peutaussi sesouder, souventgrâce àl’action d’un

utopiste.
réguleront
les
Dans
et
vousvoulez
récompensées)
expliquez­lui
faire
toute
entérineret
Cesrègles
d’elles­mêmes
communauté,
provoquer,
etcellesque
votre
doivent
appliquer.Dès
philosophie,
plutôt
desrègles
parce
être
vouscondamnez.
quesur
que
ditesetacceptéespar
les
ledébut(s’il
existentpourvivre
nous
attitudesquevous
ceuxdont
sommes
Insistez
vousnevoulez
n’estpas
entretous
surles
ensemble.Penser
adultes
encouragez
trop
dèsledébut,
comportements
tard),réunissez
estsouvent…
pas:les
(etqui
etc’est
exemples
quelesrelationsse
seront
positifs
légèrement
votre
au donc
leaderde
positifs
équipe
que

:«
sonttoujours
enposantdesquestions
quetoutlemonde
S’il y a désaccord,
plusmotivants.
travaille
il vaut
comme
mieux
ensemble
N’hésitez
qu’il
Selon
?soit
»;
pas
vous,
réglé
à faireparlervos
quelles
tout deseraient
suite. collaborateurs
Nelesrègles
blâmez surtout
à respecterpour
leplus
paspossible
ceux

qui critiquent ou qui partagent une opinion différente : gardez une attitude clairement
ouverte. Le contraire empêcherait ceux quin’ont pas encore parlé de le faire. Prenez en
compte lesavis, expliquez votre point devue, piochez lesbonnes idées et ajoutez­les à la
règle du jeu : ceux qui les auront exprimées seront ainsi valorisés. Il est important,
évidemment, que vous soyez vous­mêmes irréprochable quant aux règles que vous et votre
équipe ont misesaupointensemble, mais aussique vouslesappliquiez tout desuite.
 © Monsieur O

Discipliner au lieu de sanctionner

Quelle différence, me direz­vous ? Une, et de taille. La sanction est une punition ; elle est
infligée en raison d’une faute et elle concerne principalement les enfants qui ont fait des
bêtises. Discipliner est une façon de modifier des comportements et des attitudes
dommageables, en mettant au centre des préoccupations l’amélioration des performances ou
des relations, et non la recherche d’un coupable. La sanction peut humilier, la discipline sert
à faire progresser, en tenant compte des erreurs passées.

Alors, que discipliner ? Il faut corriger deux éléments : des performances insuffisantes d’un
côté, et des comportements inappropriés, non conformes à la « charte », c’est­à­dire aux
règles que vous avez établies avec l’aide de votre équipe, de l’autre. Le panel des sanctions
disciplinaires peut être vaste, du simple conseil (« Thibault, je vous conseille d’arriver à
l’heure demain, car c’estune réunion importante »;),aulicenciement, malheureusement.

déterminentle degré derespectles

L’équitéetla cohérenceentre
auquelvous
différentesaurezdroitde
mesurespriseslapart
sont primordiales,
de votre équipe.
car Toute
elles

Etre impartialet
problèmes
maisfaites­lui
injustice
Cependant,sera diplomate
personnels,
rien
remarquée,commentée,
comprendrequ’il
n’empêchedesemontrer
proposez­luide
devraremonterla
critiquée:c’estle
l’aide
humain
(en luiaccordant
:sil’unde
pente poidsdustatut
à unmoment
vos
desvacances,
collègues
donné.
de leader.
a par
de gros
exemple),

Il peut arriver que deux de vos subordonnés ne s’entendent pas. Vous ne savez pas trop
pourquoi,nidepuis quand ilssontenconflit. Le but, ici, est de régler leur problème sans
prendre parti,sauf si, évidemment,l’undes deux a enfreint une règle évidente et que vous le
savez.
de le
L’important
vospropres
protagonistes,
paroleà
parler, chacun,
soupçonsetvos
est donc
et
façon
que
d’accorder
vous
séparée,
préjugés.
voulezd’abordentendre
en
la même
leurannonçant
Organisez
attentionauxdeux
une
queentrevueavec
chaque
vous accordez
personnes,
version
chacun des Laissez­les
desenmettantdecôté
même
faits. tempsde

puis reformulez de façon à ne retenir que les faits. Puis demandez à chacun quelles
seraient les mesures qui pourraient permettre de régler ce conflit, et quels efforts ils seraient
prêts à faire si l’autre en faisait aussi. Enfin, dites­leur que vous désirez organiser un
entretienàtrois (sauf sila situationestvraiment pourrie:dans cecas,des entretiens
Aucoursdecet
successifsavec chacun
entretien,
d’eux
présentez
etvousdansle
leschoses rôle
sobrement
de médiateur
:précisezles
serontàprévoir).
faits, sans donner

un au point,avec
seulement
L’attitude
équipe
l’exemple
votreavis.Ensuite,
demandez­leur
mettent
votreéquipe,
Ilfautclarifier
:elle
d’accord,tant
du
est
undéterminelerespect
leaderest
des«
test.Faiteslepoint
crucial.
les
detrouver
chosesauplus
règlesdujeu
insistezsurles
Àvous
mieux.
primordiale
accord
donc
Sinon,
»,en
quelquetemps
de
tôt,en
effortsque
àpourlabonne
chacun
quant
proposez
être
insistant
alliant
(presque)
auxmesures
pourl’autre,
chacun
une
de
fermeté
plus
marcheetpourla
préférence
autre
irréprochable
tard.
s’est
etouverture.
àprendre
solution,
satolérance,
ditcapabledefaire,
sur les
!en
danslefutur.
bonne et
comportements
disantque
Mettez
sonattitude.
entente
c’est
S’ilsse
d’une
Montrer
que

vous désirez encourager. Et sollicitez la participation de tous.

Autantles punitions peuventêtre humiliantes,autant instaurer une bonne disciplineau sein

du
humanité.Préférez
groupe peutsemontrer
les compliments,
vital.Maniez la« carotte
motivants, aux critiques, »avec cohérence et
etlebâtondécourageantes.

Deux subordonnésse disputent ?Montrez quevousne prenezpas parti. Et expliquez­leur

qu’ils peuventtrouver eux­mêmes (aidez­les, sibesoin) dessolutions satisfaisantes.
Appuyez­vous sur les bonnesvolontés pourdésamorcer celles quilesont moins.
© Monsieur O
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Communiquer sans s'humilier

Gérer des personnalitésdifficilesau bureau
parce
mode
« J’aine
nous d’emploides
qu’elles
beau
toléronspas
essayer,jenele
ontun
personnalités
modede
le comportement
supporte
fonctionnementdifférentdu
lesplusplus
difficiles.
decertaines
!»;Quelquefois,
personnes,
nôtre.
malgré
tout
Voiciunpetit
simplement
nos efforts,

Il est parfois difficile, en effet, de garder son calme et sa bonne humeur en face de
quelqu’un d’agressif, de buté, ou d’égoïste. Il faut garder à l’esprit que ces personnes le sont
en général devenues à leur insu, et que, s’il ne faut pas les conforter dans leurs névroses
diverses, il faut pourtant continuer à travailler en bonne intelligence avec elles. Ces
personnes,qui
adopté cetype ontdoncune«
de comportement personnalité
pour se protéger,
difficilelors
»,sont
d’événements traumatisants.etCes
souvent ensouffrance, ont

mécanismes dedéfense,destinés à lesprotéger, sontdevenusdes traits de caractères rigides,

etsouvent inadaptéspour construire des relations sociales satisfaisantes.

Lescomprendre,
pouvoir les tolérercomprendreleur
plus facilement.modedefonctionnement,
Même si vousnepouvezpas
estunatout
leschanger,
crucialpour
vous pouvez

enrevanche
estsûre : la communication
tenter deles voir
estunéchange,etsi
différemment etadaptervotre
vous changez
communication.
votre«messageCar
» unechose
(de

comportement,
attitudeouverte,
denepas
répondez jamaisdutacautac,
réagirauquartde
d’attitude),
assertive(nevous
leleurchangera
tour.
ensuivant
Prenez
laissezpas
toujoursun
lapentede
forcément.
non plus
peude
vosIlmarchersurles
émotions.C’est
estrecul,encasde
doncimportant
pieds!),
la meilleure
tension,etne
de garder
etd’essayer
façon
une

de fermer vos interlocuteurs à la communication.

Personnalitén°1:le
qui,par
Leparanoest
définition, paranoméfiant
unepersonnalité
ne peut avoirassez
confiance
pénible
enautrui.Toujours
pourceuxquil’entourent,
sur la défensive,il
carc’est quelqu’un
cherche à

la àle
détruire,évidemment.
interpréter chaquepetitdétailetàl’inclure
Rigide,peuporté surdansrigolade,ilpeutse
une sortedecomplot
montrertrès
géant visant
autoritaire

s’ilsesentmenacé oucritiqué.Enfin, il pense et avoir raisonsurà lalui

peuprèstout,et c’est le
sûrement
mettreen
devezprendre
Quel
plus énervant,surtout
comportement
dumalà
difficulté.Il
une décisionleconcernant,
accepter
adopter
quandilacommis
est important
votre
aveclui
autorité,
de
? Si
neune
vous
rien
essayez
chercheratous
erreur
lui
êtessonsupérieur
cacher,ou
deleconsulterauparavant,
etqu’ilfaut
les
le moinspossible.
moyens
hiérarchique,
signaler…
possibles
ilaura
Quand
pour vous

et prenez en
compte ses remarques, qui peuvent être pertinentes. Au quotidien, n’essayez pas de l’éviter
à tout prix, car il finira par le remarquer et en tirera des conclusions. S’il a commis une
erreur,nel’accusez pas, dites plutôt : « J’ai trouvéune erreur dans ce rapport, et comme je
saisquevousn’aimez pas les approximations, j’auraisaimé que l’on voie cela ensemble. »;
Si vous rejetez directement la faute sur lui, il se braquera. Enfin, point positif, comme c’est
quelqu’un qui déteste être roulé, vous pouvez lui attribuer des tâches comme les achats, ou
les négociations.

Personnalité n°2: l’égocentrique narcissique

Ce
qu’ellea
luidites
l’a fait.
genreSouvent
quelquechose,
faittelleou
depersonnalité
suivie
tellechose,
d’une
ellea
se reconnaît
cour
forcément
qu’elle
de serviteurs
facilement
fréquentetellepersonne
fait pareil,
serviles,
:elleest
voireelleaimeêtre
mieux,ouconnaît
tout letempsen
trèsconnue…
admirée.Elle
train
quelqu’un
de
Quand
vous
a qui
vous
dire

souvent
cassanteun
avec
comportementtrèscondescendant,
ceuxquiluisontses subordonnés.
voirehautain,etn’hésite
Bref, c’estunediva insupportable
pasà êtretrès
!

Avec ce genre d’individu, le comportement à adopter est simple : fuyez ! Si vous ne le

pouvez
également,
soyez
quand
permettradelui
fairelestrict
côté
évitezdevous
service
degentilquand
vouspensezvraimentcequevous
lui,car
que
(malheureusement)
sivousvoulezessayerd’établir
vous
minimum
vanter(ou
celaexcitera
fairedes
nevoulez
vousavezbesoin
et critiques
toutsimplement
jamaisen
pas
pas,le
sonsensde
renouveler
mieux
plus
public
de facilement.Pour
lui,etévitez­lelerestedu
ladites
est
deparaître
(pour
compétition.
:des
ildene
(la
relationscordiales,
faire
lui,
vouslepardonnerait
sincérité
cela
exactement
tropbrillant,
Évitez,
les
deviendraundû),
est
critiques,
importante)
enfin,
latemps.Vous
c’est­à­diremenaçant)
lui
mêmechose
essayezvraiment
fairedes
delui
jamais.Enoutre,
;cela
ou
rendreun
demandez
compliments
pouvez
que
vouslui de
: à

immédiatement une contrepartie !

 © Monsieur O

Personnalité n°3 : Le perfectionniste inquiet

Ce type de personnalité est très fréquent en entreprise, car il est très recherché pour son sens
du détail et pour sa fiabilité. Souvent anxieux, il peut se montrer pénible par son côté
insatisfait et pessimiste, voire antipathique : il voit d'abord ce qui ne va pas. De plus, il se
montre en général plutôt froid, et très axé sur les procédures et les systèmes bien carrés.
Bref, ce n’est pas lui qui va vous mettre l’ambiance dans un service…

Comment se comporter avec lui ? En se montrant fiable d’abord, pour le mettre en

confiance : soyez poli, à l’heure, évitez de poser des questions personnelles ou d’être trop
démonstratif. Si vous n’êtes pas d’accord avec lui, expliquez de façon très structurée et
logique les raisons pour lesquelles votre opinion est différente de la sienne : donnez des
chiffres, des preuves tangibles. Comme il est assez obsessionnel, il a tendance à vérifier
chaque détail mille fois, ce qui peut vous faire perdre du temps. Évitez de le traiter de
maniaque, mais valorisez­le plutôt pour ses atouts, et trouvez­lui un travail qui demande
attendu
précision
Enfin,
avec
secondaireet
luicomme
(pouréviter
les
et dossiers
organisation,
passer
ilpeutsenoyer
qu’ilfasse
troisjours
prioritaires
en luidansdesdétails
un
dessus).
donnant
àtraiteren
rapportde
despremier
informations
trente
sans pages
(sinon
importance,
là
très
il oùiln’en
peut
détaillées
essayeztoujours
commencer
fallait
sur lequecinq…).
parundossier
résultat
devoir

Certaines personnalités difficiles érigent des mécanismes

une de défense si rigides qu’ils en
deviennent
enversces
Expliquez
éventuellesce
personnesestun au parano
inadaptésàtouterelation
menacesqu’il
quevousfaitessentira
premier
peser
pas
durable.
surlui.Consultez­le
méfiant,et
vers Adopterune
communication
pourquoi,
attitude
dès
pour
que
plus
désamorcer les
positiveettolérante
possible,
aisée. maisévitezau

maximum de lui dire qu'il a commis une erreur, pour ne pas le braquer.

L’égocentrique
n'entrezpas
complimentez­le,
danssonjeu.
narcissique
même ! Évitez­le,si
Mais
est toujours
négociez
possible,
enune
compétition.
contrepartie
maissoyez en service.
Faites­luicomprendre
aucordial
moindre casdebesoin;
quevous

Le perfectionniste inquiet est attentif aux détails, soyez­le aussi. Aidez­le à prioriser ses
tâches (car il perd du temps avec des choses insignifiantes). Donnez­lui des consignes
précises,pouréviter lapanique.Complimentez­le surson perfectionnisme.

© Monsieur O
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S'organiser sans s'embrouiller

Communiquersurdes thèmes épineux
Être
changements
un leadersignifie
importants.Quecesoit
aussidevoirpour
annoncer
annoncer
demauvaises
un licenciement,
nouvelles,
une baisse
ou des
du

chiffred’affaires, ouuneréorganisation des services, il est utilede savoir

communiquer surcessujets sans provoquer d’hostilité.

« Il y a trois ans, nous avons eu une année difficile, et nous avons dû nous séparer de deux
collègues du service commercial. C’était mon travail de leur annoncer la mauvaise
nouvelle, et ça a été un des moments les plus difficiles de ma carrière… Mais je crois
l’avoir fait avec simplicité et humanité surtout, sans langue de bois, car les deux m’ont
remerciée pour leleur avoir annoncé moi­même tout d’abord,et parcequ’ils comprenaient
bien que l’entreprise ne pouvait faire autrement. Je leur aidit qu’ilspouvaient compter sur
etqu’ils
moipour
courant… étaient
queje
Résultats
encore
leurfassedes
: même
disponibles,
s’ils
lettresderecommandation,
avaient
ils seraient
lecœurgros,
évidemment
et qu’ilsm’en
etles
quesila
premiersàêtremis
voulaient au
situation peut­être,
s’améliorait

de
aucun
revenu
Larissa,50
réactions
Comme
changements
annonces
nousfixer
nécessaire,
desdeux
travailler
on
émotionnelles
afin
surles
pouréviteroudu
ans,manager
peutlevoirdans
importants
n’a
chez
limiter
conséquences
eu nousl’andernier,
deréactionviolente
fortes,
les
est
dansdégâts.
trèsdélicat.
ce
moinsmaîtriser
uneagence ces deuxécueils,
maisaussiparceque
témoignage,
négativesplusque
Non
etdevoyages
ouagressive.
pournotre
annoncer
seulement
positives
nous
des
plus
parce
Aucontraire,
avonsune
décisions
grandplaisir
deces
quecelaentraînesouvent
de bien
changements.Ilestdonc
difficiles
tendancenaturelleà
préparerses
l'undes
mutuel
oudeuxest
!»;
des des

Avant d’annoncerla
D’abord, (mauvaise) nouvelle...
assurez­vous quel’information que vous allezdélivrer soit complèteet

cohérente !
Veillez donc à maîtriser toutes lesles
données ayant conduit à la décision prise afin de pouvoir,
lecas échéant, répondre à toutes questions quel’onvousposera,
les sans vous laisser
Ilestaussi importantd’anticiper au maximum
déstabiliser. objections que vos interlocuteurs ne

Ȉ
me
crédibilitéen
faiblesses
ou
manqueront
votre
renseigner
décision
que
pasd’opposeràvos
tantque
vous
àdes
travers
n’auriezpasvuesauparavant.
questionsqui
leader!Il
lesyeuxdequelqu’un
n’y
arguments.
attendentdes
a rien depireque
Ainsicela
d’autre,etd’y
Vousaugmenterez
derépondre
vous permettrade
déceler
« Jene
d’autant
lesvoir
saispas,
éventuelles
votre
votreprojet
jevais

réponses immédiates. Gardez bien en tête

que l’incertitude et le manque d’informations augmentent de façon dramatique la résistance
au changement.

Ensuite, assurez­vousque la hiérarchiesoitégalement prêteàrépondre aux questions : en

temps de crise,lesindividus ont besoind’unedirection forteetàl’écoute ! Et si une
décision doit affecter plusieurs services, préférez plusieurs petites réunions plutôt qu’une
seule : il est plus facile de convaincre dix personnes que deux cents…

Enfin, ne négligez paslastructure etlaforme de votrediscours : choisissez desmots

percutants, adaptés à votre public. Privilégiez les phrases courtes, concises, et les termes
concrets. Bref, évitez la langue de bois !

© Monsieur O

Comment annoncer la nouvelle ?

La nouvelle d’un changement, d’une réorganisation, ou d’une autre mesure peut
durablement perturber votre équipe. Il importe donc d’être à la fois rassurant et exhaustif.
Ainsi, l’annonce se doit d’être mûrement réfléchie si vous souhaitez provoquer si ce n’est
l’adhésion, du moins une résistance minimale de la part de votre auditoire.

Premièrement, il est important de situer le contexte dans lequel le changement doit être
opéré : présentez rapidement la situation actuelle de l’entreprise. Pour cela, développez
clairement ses principaux atouts et faiblesses, ainsi que les risques et les opportunités que
cela entraîne. Insistez sur l’objectif général et les valeurs prônées par votre entreprise.

Ensuite, embrayez directement sur la décision en elle­même. Soyez affirmatif, bref et clair
sur le contenu autant qu’énergique et chaleureux sur sa forme : recadrez­la dans le contexte
actuel, pour mettre en exergue les raisons qui ont poussé l’entreprise àla prendre.

Passez ensuite aux résultats que vous attendez de la part de votre équipe : n’oubliez ni le
côté qualitatif, ni le côté quantitatif. Lesmoyens mis ou à mettre en œuvre sont aussi des
éléments importantsàpréciser :quel calendrier? quel budget ? quelles ressources
matériellesqui
également ? Votre
est enauditoire
charge dequoi,etsurtout
doit comprendre quevous
quiestleavez
responsable.
pensé à tout.Précisez
Veillezàce quece

dernier reste le plus disponible possible pour répondre aux éventuelles questions.

Après l’annonce…que faire ?

Après une annonce de ce type, il est crucial
etce oude laisser la :vos
parole à ceux qui vous ont écouté,
même si les réactions sont négatives agressives collaborateurs ont en effet
feront
àbesoin
réfléchir
àde
votre
verbaliserleurs
concrètement
insu,cequiàvotredécision.
n’est
angoisses
pas souhaitable:cela
etleurs
Etobjections avantdeleun
d’ailleurs,s’ilsne
peutcréer nefontpasdevantvous,
serait­ce
contre­pouvoir,
que commencer
qui ilsle

deviendrait
lesréactions,
Lapriseen
partie
Ilnevousreste
la résistance
charge
àcoupsûrun
afindepouvoiry
ensuite
ducôté
quevous
qu’à
moteurde
émotionnel
appliquer
aurezà
répondre
ladémotivation
affronter
votre
duvous­même,aulieu
changement
décision,
parla suite.
dans
en
estfaisantcependant
votre
importante
de entreprise.Encouragez
laisserlesrumeurs
carelledétermine
attentionenfler.
à une
donc
en

oudeuxchoses.
techniques pendant
Premièrement,
tout le tempsveillezà
dela transition,etmême
rester ouvertaux questionstantémotionnelles
après. Vouspouvez aussi que

responsabiliser
appréciées dupersonnel,
danscebut
pour
quelques«
qu’elles personnesrelais»
écoutent leurs collèguesetles
acquisesàvotrecauseet
rassurent envotre
nom
et celui de l’entreprise. Car en cas de crise, ilest toujours plus productif de s’appuyer en
priorité sur lesen
personnes qui sont d’accord avec vousenpour convaincre les indécis, plutôt
nepasêtre
l’onvous
Lorsde
doncnécessaire
Avantd’annoncer
que
Nousne
impliquedes
d’essayer
votre
sommespas
opposera.Préférez
déstabilisé
changements
annonce,
debien
vain
unetoujoursconscientsde
deconvaincre
parl’opposition
mesure
insistezsur
préparer
profonds.Carqui
également
ouson
une
lesraisons
les
annoncepour
décision,veillez
:affûtez
les
opposants…
réunions
l’impactde
dit
qui
vosarguments
changement
vousl’ontfait
la rendreentraînanteet
àpetit
nos
avoirtoutesles
paroles,
comité
profonddit
etpensez
prendre,
aux
surtoutsileur
cartes
grands­messes.
déjàà
résistance.
etsur
compréhensible.
en
ceuxque
sesmain
contenu
Ilest
pour

conséquences immédiates etàlong terme. Parlez objectifs, moyens, ressources et

accompagnement. Donnezun maximumdedétailset d’informations,afinde rassurer vos
interlocuteurs.

Évidemment,
collaborateurs.
vousne laissezilnefaut
Leuradhésion,au
aucunespacedeparole.
pas s’attendreàune
contraire,
Aucontraire,
adhésionimmédiate
risqued’être
laissez
lenteles
(voire
verbaliser
de lapartdevos
inexistante),surtoutsi
leursobjections.
© Monsieur O
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Manager sans se louper