Iniciativa

Microfinanzas

Curso-Taller

Técnicas y Procedimientos
de Alta Efectividad
en la Venta de Microcréditos
Lima, 26 y 27 de Abril 2007

Ing. Mauricio Lerner Geller

Asesor y Capacitador de Marketing
y Calidad de Servicio
Iniciativa Microfinanzas 1
 I. PRINCIPIOS DE CALIDAD DE SERVICIO

Conceptos Generales

• Calidad: Satisfacción del cliente: Requerimientos/expectativas.

• Orientación a la calidad: Optimización y constantes mejoras.

• Orientación al cliente: Adecuación/Balance

• Dimensiones de la Calidad de Servicio: Efectividad y Trato

Iniciativa Microfinanzas 2
 Bases del Servicio
Estrategia

Actitudes

Procesos Cliente Personas….….

Conocimientos Habilidades

Infraestructura y
Equipamiento
Iniciativa Microfinanzas 3
Consideraciones sobre Calidad de Servicio al Cliente

• Se sustenta en la calidad interna.

• Servir refleja dignidad; sin orgullo ni sumisión.

• Debe involucrar a toda la organización.

• Se realiza por vocación, pero además genera rentabilidad.

• Significativo efecto en la competitividad de la organización.

• Equilibrio de función y autoridad de decisión (y acción).

• Evitar personal insensible, indiferente, fingido, incapaz.

Iniciativa Microfinanzas 4
Grado de Compromiso de una Entidad con el Servicio

• Inexistente

• Irresponsable

• Responsable y semi-estructurado

• Estructurado

• Hacen del servicio “un arte”.

Iniciativa Microfinanzas 5
Categorización de los Servicios

• Procesamiento de personas

• Procesamiento de posesiones

• Procesamiento de capacidades

• Procesamiento de emociones

• Procesamiento de gestiones

• Procesamiento de información
Iniciativa Microfinanzas 6
Niveles de Servicio

• Esencial

• Esperado

• Aumentado

--------------------------------

• Potencial

Iniciativa Microfinanzas 7
 El Sistema de Prestación de Servicios

Cliente A

Instalaciones
y Servicio A
equipamiento
Núcleo
técnico Contacto
del personal Servicio B

Generalmente Visible para Cliente B

no visible para el cliente
el cliente
Interacciones directas
Interacciones secundarias
Iniciativa Microfinanzas 8
Características de los Servicios
• Intangibilidad.
• Simultaneidad de producción y consumo.
• Dificultad de estandarización y uniformidad.
• Menos dificultad de innovación y de imitación.
• Participación del cliente.
• Interacciones del personal con clientes, y entre clientes.
• Combinación de lo tangible e intangible.
• Efectos de innovaciones tecnológicas.
• Importancia de los elementos fundamentales.
Iniciativa Microfinanzas 9
Elementos de Calidad en Servicios
• Instalaciones (básicas y complementarias)
amplitud, ambientación, decoración, señalización, higiene
• Equipamiento
• Ubicación
• Cobertura geográfica
• Desburocratización
• Información
• Entrega
• Instalación
• Horarios
• Cantidad
Iniciativa Microfinanzas 10
 ……….Elementos de Calidad en Servicios
• Recepción/resolución de quejas y reclamos

• Accesibilidad a personas

• Opcionalidad

• Facilitación de operaciones

• Realización de gestiones

• Señalización

• Amabilidad

• Respeto

• Integridad
Iniciativa Microfinanzas 11
 ……….Elementos de Calidad en Servicios
• Asesoría/instrucciones
• Tiempos (solicitudes; colas/esperas; prestación; etc.)
• Composición material
• Embalaje/envoltura
• Estacionamiento
• Bienes suplementarios
• Servicios suplementarios
• Seguridad
• Anticipación
• Verificación
• Etc.
Iniciativa Microfinanzas 12
Bases de Capital Social

• Relaciones de Confianza

• Capacidad Asociativa

• Conciencia Cívica

• Predominio de Valores Éticos

Iniciativa Microfinanzas 13
 II. CALIDAD DE ATENCIÓN

2.1. Principios de la Calidad de Atención

• Convicción de servicio
• Adecuación a la realidad del cliente
• Presencia
• Enfoque solucionador

• Responsable/Consecuente

Iniciativa Microfinanzas 14
2.2. Requisitos para una Atención de Calidad

• Respetuosa

• Amable:
cálida

cordial

(evitar: fría o descortés)

Iniciativa Microfinanzas 15
 ……….requisitos para una atención de calidad

• Centrada en el cliente

• Con empatía

• Con interés y convicción

• Positiva

• Tolerante

• Manejo adecuado de la comunicación

Iniciativa Microfinanzas 16
2.3. Manejo de la Comunicación

• Visual

• Gestual

• De Posturas

• Verbal

Iniciativa Microfinanzas 17
2.4. Etapas de la Atención al Cliente

• Recepción / acercamiento

• Indagación de requerimientos

• Diálogos y acciones

• Verificación

• Agradecimiento

• Despedida

Iniciativa Microfinanzas 18
2.5. Manejo de Quejas y Reclamos
Consideraciones:

• Evitar discusiones con el cliente

• Permitir al cliente un “desahogo emocional”

• Enfocar la queja o reclamo como un reto y oportunidad

• Mostrar interés en solucionar la queja o reclamo, con

una actitud profesional (serenidad)
• Evitar delegar
Iniciativa Microfinanzas 19
 ………………………..….manejo de quejas y reclamos (cont.)

Procedimiento:
• Escuchar atentamente, sin interrumpir y con serenidad.

• Mantener la calma; Generar calma.

• Si es pertinente, expresar disculpas.

• Si es pertinente, agradecer (indicando que así se podrá
resolver y prevenir en el futuro).
• Preguntar sobre el problema.
• Resumir la queja o reclamo.
Iniciativa Microfinanzas 20
 ………………………..….manejo de quejas y reclamos (cont.)

• Si la queja o reclamo es procedente, plantear solución,

e indicar acciones (y si es pertinente, compensación).

• Si no es procedente y…..

a) Si el cliente actúa de buena fe:

- Acceder en montos menores (y después aclarar).
- No acceder en montos mayores, explicando
y sustentando razones serenamente .

b) Si el cliente no actúa de buena fe: No acceder.

Iniciativa Microfinanzas 21
 III. ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE
PROCESOS DE SERVICIO
• Identificación de componentes (actividades) (en
c/componente, priorizando):

- Determinación de requerimientos de mejoras

- Determinación de causas
- Planteamiento de soluciones y mejoras
……………………………………………………………………...
Experiencias de los clientes:
Felices; No felices; Infelices; Mágicas
Iniciativa Microfinanzas 22
Esquema de Proceso de Servicios

Componente 1 Componente 2 Componente 3

Actividad:
Resultado:

Componente 4 Componente 5 Componente 6

Componente 7 Componente 8 Componente 9-F

Iniciativa Microfinanzas 23
Constantes Mejoras

• Calidad es una “carrera sin final”

(pero con mucha llegada)
• Iniciativa y dedicación a todo nivel
• Atención a detalles
• Flexibilidad y aceptación del cambio
• Investigación/evaluación

Iniciativa Microfinanzas 24
Normas de Calidad de Servicio

• Se basan en especificaciones a cumplir

• Las especificaciones rigen los procedimientos

• Deben ser medibles

• Debe incluir alternativas de contingencia

• Deben incluir a todos los involucrados

Iniciativa Microfinanzas 25
 IV. MEDICIÓN Y EVALUACIÓN
DE LA CALIDAD DE SERVICIO

• Identificación de requerimientos, expectativas

y actitudes de los clientes.

• Determinación de experiencias y percepciones de

los clientes con respecto a la calidad de servicio.

• Análisis absolutos y comparativos

Iniciativa Microfinanzas 26
Índice de Satisfacción/Competitividad

• Perfil de la Calidad Percibida

• Muestra niveles absolutos y/o comparativos de

desempeño integral y para cada factor del servicio.

• Procedimiento para determinar índice:

- Listar factores de calidad
- Establecer peso relativo de cada factor
- Generar calificaciones
- Determinar índices comparativos
Iniciativa Microfinanzas 27
 Cuadro de Indice de Competitividad
Peso Calificación promedio (1-10) Indice de
Factores Relativo
A B C D A vs. D
(1 - 5)

X 4.90 (.27) 9.5 9.2 7.5 8.5 1.12

Y 3.80 (.21) 9.0 8.9 6.7 8.7 1.03

Z 4.35 (.24) 9.4 8.7 8.8 9.0 1.04

V 3.25 (.18) 9.5 9.5 5.2 9.0 1.05

1.60 (.09) 8.8 7.8 9.7 8.8 1.00

W
Nivel 17.90 (1.00) 9.11 8.85 7.35 8.64 1.05
Competitivo

Iniciativa Microfinanzas 28
 V. PRINCIPIOS BASE DE LA VENTA
• Márketing: Administración del intercambio, para
satisfacer las necesidades del mercado.

• La esencia radica en brindar beneficios al cliente

(racionales, emocionales y/o sensoriales).

• Venta Personal: Acto de informar y/o persuadir en forma

presencial o telemática con el propósito de generar
intercambio comercial (puede ser receptiva o prospectiva).

• Venta: Realización de la adquisición.

Iniciativa Microfinanzas 29
Elementos Operativos de Márketing

Promoción/
Distribución
Comunicación

Producto

Trato Precio

Iniciativa Microfinanzas 30
Promoción/Comunicación

• Publicidad
• Envío directo
• Difusión periodística
• Venta personal
• Exhibición
• Promociones especiales
• RR.PP.
• Auspicios

Iniciativa Microfinanzas 31
Factores Clave de la Venta

• Buena presencia • Expresar beneficios

• Amabilidad y respeto • Proyectar ventajas

• Conocer los productos • Manejo de preguntas y respuestas

• Claridad de comunicación • Manejo de objeciones

• Generar atención e interés • Saber cerrar la venta

Iniciativa Microfinanzas 32
Errores en Ventas

• Hablar demasiado.
• Interrumpir.
• Perder la atención (abstraerse, distraerse).
• Manejo inapropiado de relaciones con el cliente.
• Mala presencia (vestimenta, arreglo o aseo personal).
• Impuntualidad.
• Falta de organización.
• Falta de sinceridad.
Iniciativa Microfinanzas 33
 VI. EL PROCESO DE COMPRA

• Percepción de deseo.
• Búsqueda de información.

• Evaluación de alternativas.
(aplicación de criterio evaluativo*)

• Toma de decisión.

• Acción de adquisición.

• Sentimientos post-compra.

* Orden de
Iniciativa Microfinanzas importancia de los factores de decisión. 34
 VII. EL PROCESO DE LA VENTA
• Prospección o recepción del cliente.

• Presentación.
(en prospección: de uno mismo, de la empresa, del producto)
(en recepción: de uno mismo y expresar “en que lo puedo servir”)

• Desarrollo de diálogos (indagación y exposición).

• Manejo de objeciones.

• Cierre.

• Relaciones post venta.

Iniciativa Microfinanzas 35
Enfoques para contactar clientes en la prospección

• Visita en frío.
• Llamada telefónica.
• Carta.
• Envío o reparto de folleto.
• A través de referidos.
• Correo electrónico.
• Combinaciones.

Iniciativa Microfinanzas 36
Considerar Ley de Paretto (80/20)

80%
Volumen de Ventas

15%

5%

(A) (B) (C) Clientes

20% 15% 65%
Iniciativa Microfinanzas 37
VIII. DESARROLLO DE DIÁLOGOS EFECTIVOS
Consideraciones en la Indagación

• Preguntar en forma clara, sencilla y breve

• Estimular respuestas

• Generar análisis
(Ejemplo: involucramiento activo)

• Reconocer y agradecer las respuestas

• Mostrar atención, interés y respeto por las preguntas

Iniciativa Microfinanzas 38
Finalidad de la Indagación

• Generan relación con el cliente

• Generan la idea de que nos interesa beneficiar al cliente

• Generan control de la situación

• Permiten identificar opiniones, requerimientos y criterios

del cliente

• Al igual que las razones, las preguntas convencen

Iniciativa Microfinanzas 39
Errores a Evitar en el Sondeo

• Sugerir respuestas

• Usar sólo preguntas cerradas

• Preguntas complicadas
• Preguntas indiscretas

Iniciativa Microfinanzas 40
Consideraciones en la Exposición

• Enfocar beneficios y atributos clave

• Enfocar ventajas diferenciales

• Balance de beneficios
(según lo que sería el criterio evaluativo del cliente)

• Fluidez de preguntas y respuestas entre el cliente

y el Asesor de Ventas

• No contradecir
Iniciativa Microfinanzas 41
 IX. MANEJO DE OBJECIONES
Consideraciones
Por lo general, las objeciones son signos de interés y deseo
por parte del cliente (sólo a veces son excusas).

Cuando los clientes plantean objeciones, normalmente

están haciendo una de estas cosas:
• Buscando más información o aclaración.
• Deseando que se les convenza.
• Disminuir dudas.
• Poniendo una condición.
• Dando excusas para no adquirir el producto.
Iniciativa Microfinanzas 42
Cuándo Responder la Objeción

El Asesor de Ventas debe determinar cuándo ha de

contestar cada objeción del cliente:

• Al ser manifestada.
• Antes de ser manifestada.
• Posteriormente a su manifestación.

Iniciativa Microfinanzas 43
 ………………………….…..Cuándo Responder la Objeción

Al ser Manifestada

• El mejor momento de responder a una objeción es,

por lo general, inmediatamente después de haber
sido expuesta.

Iniciativa Microfinanzas 44
 …………………………………….Cuándo Responder la Objeción

Antes de ser Manifestada

• A veces es muy conveniente refutar una objeción antes

de que el cliente la haga. Sin embargo, el Asesor de
Ventas sólo debe anticiparse a desvirtuarla si está
razonablemente seguro de que será formulada.

• El hecho de refutar una objeción antes de que ésta sea

manifestada infunde sinceridad a toda la argumentación.

Iniciativa Microfinanzas 45
 ……………………….……...Cuándo Responder la Objeción

Posteriormente a su Manifestación
En ciertas circunstancias es aconsejable postergar la
respuesta de una objeción. Estas circunstancias son:

• Cuando la objeción carece de importancia.

• Cuando la respuesta ha de ser tan larga y

complicada que impida el desarrollo ordenado
de la presentación de ventas.

• Cuando no se conozca todos los datos

necesarios para poder dar al cliente una
respuesta verídica y convincente.
Iniciativa Microfinanzas 46
Procedimiento de Resolución de Objeciones

Antes de proceder a resolver las objeciones, se debe

considerar lo siguiente:

• Escuchar mostrando atención; no interrumpir.

• Asegurar comprensión sobre la objeción.

Iniciativa Microfinanzas 47
……………………………..Procedimiento de Resolución de Objeciones

• Trate de adelantarlas en la exposición.

• Evalúe la objeción. Determine si la razón para no comprar
es una objeción autentica o una excusa.
• Resolverlas con resolución y seguridad (no evadirlas).
• Siempre que sea posible, resolver las objeciones de
manera precisa y breve.
• Cuando hay dos o más objeciones, resolverlas una por una.
• En lo posible, usar referencias y ejemplos.
• Si es pertinente, repetir las objeciones del cliente.

Iniciativa Microfinanzas 48
Técnicas para Resolver Objeciones

a.- Esté de acuerdo y contraataque

• También llamada la técnica del “Sí…... pero”. Su

éxito radica en estar de acuerdo con el cliente por
hacer la objeción pero no en lo manifestado.

• El cliente espera que el vendedor le “lleve la contra”,

pero en vez de ello, se encuentra con que se
reconoce que su objeción ha sido expuesta
sinceramente y que se recepciona su punto de vista.
Iniciativa Microfinanzas 49
b.- Convierta las objeciones en motivos de compra
• Esta técnica se basa en que cuando un cliente aduce
una objeción, revela su principal argumento en contra
de la adquisición. Hay que explicarle que no es así
(sin expresarle que está equivocado).
• Entre otros casos, es eficaz cuando el cliente ofrece
excusas para no escuchar la presentación del Asesor de
Ventas. A este método se le llama “el boomerang”.
Cliente: “Las cuotas son muy altas”.
Vendedor: “Nosotros evaluamos sus capacidades de
pago y le damos un crédito en que los montos
sean fáciles de pagar según sus posibilidades”.
Iniciativa Microfinanzas 50
…………………………………Convierta las objeciones en motivos de compra

• Cuando es bien utilizado, este método resulta

muy eficaz y resuelve las razones de no desear
adquirir un crédito dado que se neutraliza la
objeción.

Iniciativa Microfinanzas 51
c.- Pregunta ¿Por qué?

• Este método se utiliza a menudo para identificar si se

trata de excusas y si no es así, superar las objeciones.

• Al formular esta pregunta se reduce la objeción a sus

puntos concretos (las objeciones generalizadas son
difíciles de responder).

• Es fácil llegar a la razón de la objeción preguntando

“¿por qué?”. Una vez que se ha concretado la
objeción, el vendedor puede pasar a resolverla.

Iniciativa Microfinanzas 52
d.- Admita la objeción
• A veces, algunas objeciones del cliente son válidas e
irrefutables, y no es posible rechazarlas.
• Además, por lo general cuando se adquiere algo, sea lo que
sea, se hace a cambio de algunos inconvenientes.
• En ese caso, es aconsejable admitirlas y proceder a
expresar las ventajas que la compensan.
• El Asesor de Ventas no debe perder tiempo tratando de
convencer al cliente que esta equivocado, pues no lo está.
• Una de las ventajas de admitir una objeción es que el cliente
se impresiona por la sinceridad y franqueza del Asesor de
Ventas.

Iniciativa Microfinanzas 53
 Algunas Ideas sobre Resolución de Objeciones
En relación a:

• Costos: Lo vale por los beneficios que le genera

Es una buena inversión
Cálculo del monto diario
• Competencia: ¿Qué le agrada de ellos?
¿Qué mejoras desearía?
¿Qué podríamos brindarle?
• XXX
• XXX
• XXX
• Desinterés/rechazo: Empatizar y reiterar ventajas
Iniciativa Microfinanzas 54
 X. EL CIERRE DE LA VENTA
Consideraciones

• Debe producirse de forma natural.

• No se debe forzar.

• Es el resultado lógico de resolver las objeciones.

Iniciativa Microfinanzas 55
…………………………………Consideraciones para el Cierre de Ventas

• El cierre de ventas no requiere utilizar métodos o

técnicas con truco, ni de forzar al cliente a hacer lo
que no desea.

• Estos métodos han demostrado su eficacia en la

práctica, y tienen como objetivo permitir que el
Asesor de Ventas ayude al cliente a adquirir un
producto que lo va a beneficiar.

Iniciativa Microfinanzas 56
Los Signos para el Cierre de Ventas
Muchas veces el cliente está muy interesado y está listo
para la adquisición antes que el Asesor de Ventas crea
que es así.
En ocasiones, el Asesor de Ventas no requiere
desarrollar todo el proceso de una venta.
Por ejemplo, el interés del cliente se manifiesta con
preguntas como:
• ¿Cuánto cuesta?
• ¿Cuándo me lo entregan?
• ¿En cuánto tiempo me lo entregan?
Iniciativa Microfinanzas 57
 ………………………………………Los Signos para el Cierre de Ventas

En ventas se hacen muchas preguntas, pero el Asesor de

Ventas debe estar atento para cuando las preguntas se
convierten en signos de interés.
Por ejemplo:
• Cuando se nota cierta ansiedad positiva.
• Cuando el cliente se torna amigable.
• Cuando saca cuentas.
• Cuando guarda un silencio reflexivo.

Al identificar indicios de convencimiento en el cliente,

hay que generar la situación de cierre!
Iniciativa Microfinanzas 58
Técnicas de Cierre de Ventas
A) Técnica presuntiva o del sí por descontado
• Sugerir acción que connota la adquisición.

Es muy importante hacerlo en el momento adecuado y así

facilitar que el cliente acepte la sugerencia.

Ejemplo:
• Preparo los documentos por $ 6,000 ó por $ 7,000?.
• Desea la entrega en la mañana o en la tarde.
• Entonces lo preparamos para 4 meses.
Iniciativa Microfinanzas 59
B) Técnica del suceso inminente

• Indicar que hacerlo después no permitirá obtener

beneficios o que éstos serán menores.

Algunos clientes deciden efectuar la adquisición a cuando

perciben aplazarla les puede generar alguna pérdida.

El Asesor de Ventas puede cerrar la venta refiriéndose a

las posibles ganancias que no se lograrán si se
pospone la adquisición.

Iniciativa Microfinanzas 60
C) Técnica de los sí sucesivos

• Generar sucesivas respuestas “sí” para luego

sugerir la adquisición.

Los clientes, difícilmente dejarán de hacer la compra si

coinciden en que el producto satisface sus necesidades.

Hacer que el cliente responda “sí” a una serie de

preguntas predispone a éste para que al momento de la
pregunta definitiva del cierre, responda también
afirmativamente.
Iniciativa Microfinanzas 61
 XI. METAS DE EFECTIVIDAD

• Contactos a presentaciones (C/P).

• Presentaciones a ventas (P/V).

• Contactos a ventas (C/V).

Iniciativa Microfinanzas 62
XII. VISIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

Equipo líder,
comprometido y motivado
que supera sus objetivos y
las expectativas de los
clientes,
con eficiencia y calidad
de nivel mundial

Iniciativa Microfinanzas 63
Anexo 1. Capacidades para la Calidad de Atención
Actitudes

• Compromiso • Sentido de grupo

• Ética • Amabilidad
• Prudencia • Tolerancia
• Perseverancia • Iniciativa
• Entusiasmo • Flexibilidad
• Efectividad • Lealtad

Iniciativa Microfinanzas 64
Habilidades

• Comunicación
• Escuchar
• Empatía
• Orden
• Creatividad
• Prevención y solución de conflictos
• Relaciones armónicas
• Persuasión
• Proyectar situaciones (y anticipar respuestas)
Iniciativa Microfinanzas 65
Conocimientos

• Uno mismo

• Requerimientos del cliente

• Información pertinente

• Procedimientos

• Normas y reglamentos

• Técnicas de comunicación

Iniciativa Microfinanzas 66
 Anexo 2. Hábitos de Alta Efectividad

Consideraciones

• Principios básicos para vivir con efectividad

• Hábitos que dan coherencia y orden a nuestra vida

• Somos custodios de una puerta del cambio

Iniciativa Microfinanzas 67
Hábitos
• Proactividad
- tomar la iniciativa
- actuar en base a valores
- imaginación y voluntad

• Objetivos definidos
- proyectar el futuro
- dirección hacia donde orientar nuestra vida
- crear el futuro; ser programadores de nuestra
vida
Iniciativa Microfinanzas 68
 ………………………………………...Hábitos (cont.)

• Comprender para ser comprendido

- aplicar empatía
- saber escuchar e interpretar con empatía
- reflejar sentimientos e interpretar sentimientos

• Aceptar realidades y diferencias de otros

- no vemos el mundo como es sino como somos
- principio de sinergia; fortalezas y debilidades
- mutuo respeto
- se puede discrepar y ambos tener razón
Iniciativa Microfinanzas 69
 ………………………………………...Hábitos (cont.)

• Establecer prioridades
- concentrarse en lo urgente y en lo importante.
- organizarse con orden.
- 80% de resultados son por el 20% de actividades.
- administrar el tiempo es administrarse uno mismo.

• Mejorar
- preservar y mejorar nuestras capacidades.
- preservar y renovar la salud física y espiritual.
- incrementar conocimientos y habilidades.

Iniciativa Microfinanzas 70
 ………………………………………...Hábitos (cont.)

• Relaciones ganar/ganar

- logro de mutuo beneficio.

- requiere coraje y consideración.

- la cooperación es beneficiosa.

- romper enfoques de ganar/ perder.

Iniciativa Microfinanzas 71
 ………………………………………...Hábitos (cont.)

• Dar seguridad a otros y sentir seguridad de otros

lo positivo lo negativo
comprender al prójimo indiferencia
atención a detalles prejuicio
mantener compromisos insensibilidad
aclarar expectativas engaño
saber disculparse deslealtad
integridad arrogancia

Iniciativa Microfinanzas 72