Tema 6

EVIDENCIA FISICA
Diapositiva 1

La evidencia física es utilizada por los clientes para evaluar el servicio antes de
su compra ya que comunican “algo acerca del servicio”.
La evidencia física envía señales de la calidad a los clientes y agrega valor al
servicio en términos de desarrollo de la imagen. A su vez el desarrollo de la
imagen mejora las percepciones de los clientes con respecto al servicio, al
mismo tiempo que disminuye el grado de riesgo percibido asociado con la
compra.
Las instalaciones físicas de la empresa dan lugar a la primera impresión que se
forma el cliente con respecto al tipo y la calidad del servicio que se brinda. Por
ejemplo:
Qué expectativas transmite un restaurante con poca luz, música suave, manteles
y servilletas de tela?
Qué expectativas transmite un restaurante con piso de cemento, mesas de piedra
y servilletas de papel regadas en el piso?

Algunos servicios se comunican con “fuerza” por su evidencia física (farmacias)

otros tienen una evidencia física limitada (bufete de abogados)

El uso de la evidencia física varía de acuerdo con el tipo de empresa de servicios,

por ejemplo, los hospitales, hoteles y guarderías, con frecuencia utilizan mucho
la evidencia física para diseñar las instalaciones y otros tangibles asociados con
el servicio. Por el contrario las empresas de seguros y lugares para depositar
correo, usan muy poca evidencia física. No obstante a la variación de uso, todas
las empresas de servicios deben reconocer la importancia de la evidencia física.
Otra forma de evidencia física es la socialización de los empleados con los
clientes a través de los roles, comportamientos y relaciones que la empresa
espera existan entre los empleados y los clientes. Por ejemplo, usar uniformes
facilita la socialización de los empleados (es un símbolo físico, ejemplo los
pilotos) y afecta las percepciones del consumidor con respecto a la calidad del
servicio brindado

Otro de los usos de la evidencia física es para facilitar el proceso del servicio o
el flujo de las actividades que producen el servicio, ofreciendo información a
los clientes con respecto al funcionamiento del proceso. Por ejemplo, letreros
con instrucciones específicas para los clientes, folletos que explican lo que

1
ofrece la empresa y que facilitan a los clientes y a los proveedores el proceso
para solicitar el pedido.

Diapositiva 2 y 3
Ejemplos
Servicio Ambiente del servicio Otros tangibles
 Póliza misma
 Estados de facturación
Aseguradora Personal  Actualizacíones periódicas
 Folleto de la empresa
 Cartas/tarjetas
 Exterior del Edificio
 Estacionamiento
 Señalización
 Areas de espera
 Uniformes
Hospital  Oficina de
 Informes/papelería
admisiones
 Estados de facturación
 Cuarto de atención a
los pacientes
 Equipo médico
 Sala de recuperación

Diapositiva 4

ELEMENTOS DE LA EVIDENCIA FISICA

1. Ambiente del servicio

Exterior de la instalación
 Diseño del exterior
 Señalización
 Estacionamiento
 Paisaje
 Ambiente circundante
Interior de la instalación
 Diseño del interior
 Equipo
 Señalización

2
  Distribución
 Calidad del aire/temperatura

2. Otros tangibles
 Tarjetas de presentación
 Papelería
 Estados de facturación
 Informes
 Vestido de los empleados
 Uniformes
 Folletería
 Páginas web
 Internet

Diapositiva 5
COMO SE USA LA EVIDENCIA FISICA PARA CREAR AMBIENTES
PARA LOS SERVICIOS

El uso de la evidencia física con el propósito de crear ambientes para el servicio

e influir en las percepciones y los comportamientos de las personas se llama
psicología ambientalista. El modelo del estímulo – organismo – respuesta (EOR)
fue desarrollado por psicólogos ambientalistas para explicar los efectos que el
ambiente del servicio produce en el comportamiento del consumidor.
El EOR tiene 3 componentes:
1. Un conjunto de estímulos
2. Un organismo componente
3. Un conjunto de respuestas o resultados

1. El diseño, exterior, el diseño interior, la iluminación constituyen el conjunto

de estímulos.

2. El organismo componente incluye a empleados y a clientes que están sujetos

a la influencia de 3 estados emocionales básicos:
• Agrado – desagrado: refleja la medida de la satisfacción , con la experiencia
del servicio que sienten los consumidores y los empleados
• Incitación – impasibilidad: muestra la medida de estimulación que sienten los
consumidores y los empleados

3
• Dominio – sumisión: refleja la medida con la que los consumidores y los
empleados sienten que tienen el control y la capacidad para actuar libremente
dentro del ambiente del servicio

3. El conjunto de respuestas o resultados se refiere a las respuestas que los

consumidores y los empleados presentan ante un conjunto de estímulos del
ambiente que se conocen como comportamientos de acercamiento y de
evasión y que se presentan en 4 combinaciones:
• El deseo de permanecer (acercamiento) o abandonar (evasión) el
establecimiento del servicio
• El deseo de explorar más el contexto del servicio y de interactuar con él
(acercamiento) o la tendencia a ignorarlo (evasión)
• El deseo de comunicarse con otros (acercamiento) o de ignorar los intentos de
los prestadores de servicio para comunicarse con los clientes (evasión)
• La sensación de satisfacción (acercamiento) o decepción (evasión) que
produce la experiencia del servicio

Diapositiva 6 y 7
TIPOS DE AMBIENTES

El lugar físico donde se presta el servicio es importante ya que afecta a clientes y

empleados por igual. No obstante las instalaciones deben ser diseñadas de modo
que cumplan xcon las necesidades de las personas que pasan la mayor parte de
su tiempo dentro de éstas. Los tipos son:
• Empleo o uso del ambiente
• Complejidad del ambiente: elaborado ó austero

Uso del ambiente.- Se distinguen al menos 3 tipos de organización:

• Autoservicio: Esta dominado por la presencia física del cliente Se debe
planificar un ambiente enfocado al marketing para atraer el segmento
adecuado y hacerla estancia del cliente agradable. Ejemplo: Club de golf,
Internet, cajero automático.
• Servicio remoto (a distancia): Se proporciona sin que el usuario vea las
instalaciones (asesorías, servicio de mensajería de voz). Pero los empleados
están presentes por lo que el diseño de las instalaciones debe facilitar los
esfuerzos de los empleados y reforzar la motivación, la productividad y la
satisfacción de éstos.
• Servicios interpersonales: Empleado y cliente están presentes durante el
servicio, es decir comparten el espacio material en forma conjunta

4
 (restaurantes, banco, tintorería) Se planifica para atraer simultáneamente a
clientes y a empleados

Complejidad.- Se refiere a que unos emplean ambientes austeros (kioscos,

Internet, tintorería) y otros emplean ambientes elaborados (hospitales, club de
golf, bancos)

Diapositiva 6
Implicaciones de la tipología.- Las empresas deben preguntarse:
• A quién consultar para decidir el ambiente?
• Qué objetivos de la organización se podrían enfocar a través del diseño del
ambiente del servicio?
• Qué tan complejo es el conjunto de decisiones acerca del ambiente del
servicio?
Diapositiva 9
DIMENSIONES DEL ENTORNO FISICO

Dimensiones ambientales.- Son los factores físicos controlados por la empresa

para resaltar las acciones de sus empleados y clientes (iluminación, color,
temperatura). Estos elementos se clasifican en 3 dimensiones:
1. Condiciones ambientales: La temperatura, el color, la música, entre otros,
afectan a las respuestas de los clientes ante un establecimiento y tienen
importancia para los empleados ya que pasan mucho tiempo en ese ambiente
de servicio.
2. Distribución ambiental y funcionalidad: La distribución es la forma en la
que está dispuesto el equipo de servicio. La funcionalidad es la habilidad de
la distribución de los artículos para facilitar los objetivos del cliente y del
empleado (ejemplo: asientos en los aviones)
3. Señalización y símbolos: Comunican los indicios del lugar, sus normas y
expectativas. Estos indicios ayudan al cliente a clasificar el lugar y formarse
expectativas. (restaurante con sillas forradas, manteles y servilletas de tela,
lámparas de araña, etc.)

EL ENTORNO HOLISTICO

Se refiere a las percepciones que se forman los empleados y los clientes con base
en las dimensiones del entorno físico, es decir representa el panorama o la
imagen de la empresa conocido como servipanorama percibido, que es una
composición de imágenes mentales de las instalaciones físicas de la empresa de
servicio.

5
Administrar estratégicamente el servipanorama percibido sirve para establecer
una estrategia de posicionamiento que diferenciará a la empresa de sus
competidores e influirá en el proceso de decisión del cliente. Por ejemplo los
clientes que toman su decisión de compra basado en el precio, evitarán los
establecimientos de servicios que les parezcan demasiado elegantes o lujosos
basándose en la percepción de que son caros.

Diapositiva 10

PAPELES DEL AMBIENTE DEL SERVICIO

1. Empaque
El ambiente de servicio es la apariencia externa de la organización y ayuda a
formar las primeras impresiones (expectativas).
• Construye imagen.
• El ambiente de servicio envuelve, a manera de packaging.
• El empaque se extiende a: fachada, apariencia del personal de contatcto,
folletería, cuidado del ambiente, etc.
2. Facilitador
El ambiente de servicio ayuda a las persona (clientes y personal de contacto) a
desempeñarse
3. Socializador
El ambiente de servicio ayuda a las persona (clientes y personal de contacto o) a
transmitir los papeles esperados (cliente - cliente, cliente - personal de contacto,
personal de contacto - resto del personal, personal - proveedores), los
comportamientos y las relaciones.
4. Diferenciador
El ambiente de servicio ayuda a la empresa a diferenciarse de la competencia y a
indicar su target

Diapositiva 11
EFECTOS DEL AMBIENTE SOBRE EL COMPORTAMIENTO

Los elementos físicos y el ambiente que les acompaña impactan en la conducta

del cliente de 3 formas:
1. Como un medio para llamar la atención, que haga que el lugar se diferencie
de la competencia y atraiga a los clientes de los segmentos pretendidos.
2. Como medio de crear mensajes mediante símbolos para comunicar la
naturaleza distintiva y la calidad del servicio.

6
3. Como medio para crear efectos que generen o aumenten el deseo de disponer
de determinados servicios, empleando combinación de colores, texturas,
sonidos, etc.

Diapositiva 12
EL MODELO DE LOS PANORAMAS DE SERVICIO de Mary Jo Bitner

Este modelo (ver figura de la diapositiva Nro 12 del texto) muestra las principales
dimensiones identificadas en los entornos de servicio e incluyen las condiciones
ambientales, el espacio, la funcionalidad, las señales, los símbolos y los
artefactos. Debido a que las personas tienden a percibir estas dimensiones como
un todo, la clave para un diseño eficaz depende de lo bien que se integre cada
dimensión individual con las demás.

El modelo muestra que hay moderadores de la respuesta del cliente y del

empleado, esto significa que el mismo ambiente de servicio puede tener
distintos efectos en distintos clientes dependiendo de lo que les gusta (Ejemplo la
música rap produce gran placer a ciertos segmentos y tortura a otros).

El modelo incluye también las respuestas de los empleados al entorno del

servicio, por lo que los diseñadores deben lograr que el entorno incremente la
productividad y la calidad del servicio que presta el personal de contacto.

Las respuestas internas de los clientes y de los empleados se pueden clasificar en

respuestas cognoscitivas (ejemplo percepciones y creencias sobre la calidad),
respuestas emocionales (ejemplo sentimientos y estados de ánimo) y respuestas
psicológicas (ejemplo dolor y comodidad)

Estas respuestas internas producen conductas abiertas como por ejemplo evitar
una tienda muy concurrida o la respuesta positiva ante un entrono relajante de
permanecer ahí más tiempo y gastar más dinero en compras de impulso.
Diapositiva 13

7
 Enfoques para en

E
Diapositiva 14
ESTRATEGIAS DE EVIDENCIA FISICA

1. Impacto estratégico: Para algunas empresas el reconocimiento de la

evidencia es el primer paso. Para que una estrategia de evidencia sea efectiva
debe estar vinculada a los objetivos y visión de la empresa, para ello se debe:
a. Definir el concepto de servicio básico
b. Identificar los mercados meta
c. Conocer la visión de futuro de la empresa

Esquemas
2. Mapa de evidencias: Se realiza un mapa en ele que se represente el proceso
del servicio. Los mapas capturan visualemente las evidencias físicas. El mapa
consta de:
a. Personas

fotográficos
b. Proceso
c. Evidencia

8
En el mapa puede leerse:
• Interacciones implicadas en el servicio
• Complejidad del proceso
• Puntos de interacción que ponen de manifiesto la evidencia física
• Representación de tangibles en cada caso

Es conveniente aportar fotografías del proceso y desarrollar un esquema

fotográfico.

3. Definir el ambiente: Depende de la ubicación en la figura. En determinados

casos, no juega papel alguno en el marketing (telecomunicaciones, correo).
Aclarar los papeles desempeñados en cada caso, ayuda a decidir a quién se
consulta para diseñar las instalaciones.

9
Tema 7
Diapositiva 15
PERSONAS

El personal es importante en todas las organizaciones, pero es especialmente

importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo la evidencia de los
productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con base en el
comportamiento y actitudes de su personal. Las personas son esenciales tanto en
la producción como en la entrega de la mayoría de los servicios. De manera
creciente, las personas forman parte de la diferenciación en la cual las compañías
de servicio crean valor agregado y ganan ventaja competitiva.

PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO

Diapositiva 16
Importancia de los Empleados en la Entrega del Servicio.

En el Marketing de Servicios la importancia que tienen las personas es captada

en la Mezcla de Marketing de Servicios; que incorpora la variable P de
“personas”, que se la entiende como: los Actores o Seres Humanos que
desempeñan un papel en la entrega del servicio, por lo que ellos influirán en la
percepción del comprador.

Desde el punto de vista de la empresa el personal de servicios es sumamente

importante porque:
• Puede determinar la lealtad o deserción de los clientes, desempeñando un
papel fundamental en la creación de ganancias a largo plazo para la
empresa.
• La forma en la que el personal de contacto entrega el servicio puede ser
una parte importante de distinción y de ventaja competitiva.

Desde la perspectiva del cliente, el encuentro con el personal de servicios

probablemente sea el aspecto más importante porque los empleados son:

• La parte fundamental del producto o servicio, ya que son el elemento

más visible del servicio porque lo entregan y en consecuencia determinan
en gran medida su calidad,
• La empresa de servicios, ya que representan a la empresa y a los ojos del
cliente ellos son la empresa.

10
 • La marca, porque el servicio que prestan determina o NO el
cumplimiento de la promesa de la marca.

Por lo anterior el Empleado de Contacto es “el Servicio”, y la inversión que se

haga en ellos para mejorar el servicio, equivale a una inversión directa en el
perfeccionamiento de un producto manufacturado; incluso cuando el empleado
no esté a la vista del cliente.

Los empleados de contacto desempeñan el papel de “profesionales en el

marketing”; porque personifican físicamente al producto y son “anuncios
ambulantes” (desde el punto de vista promocional).

Satisfacción del Empleado, Satisfacción del Cliente y Utilidades.

Según investigaciones realizadas se ha mostrado que el clima para el bienestar

del empleado está estrechamente relacionado con las percepciones generales del
cliente sobre la calidad del producto; esto es: tanto el clima del servicio como la
administración de los recursos humanos que los empleados experimentan dentro
de sus organizaciones se reflejan en la forma en que los clientes experimentan el
servicio.

Otros estudios han demostrado que cuando la empresa ejerce presión sobre sus
empleados por medio de ciertas prácticas negativas de recursos humanos, los
empleados reaccionan de manera negativa hacia los clientes además de ser
deficientes en la eficiencia de la entrega del servicio.

Conclusión:
Diapositiva 17

Empleados satisfechos hacen clientes satisfechos y viceversa. Es decir, un buen

clima facilita el contacto.
Existe una correlación entre satisfacción de los clientes y rotación de los
empleados, que es tanto como relacionar satisfacción de cliente y lealtad del
empleado.

Diapositiva 18
Cadena de utilidad del servicio. (Ver figura).

Este modelo teórico, (desarrollado por Heskett, Sasser y Schlesinger),

proporciona las herramientas necesarias para desarrollar una visión estratégica de

11
servicio, basada en los elementos que proporcionan la creación de valor. Esta
cadena consta de los siguientes elementos:

Cadena de valo
1. El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.

La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene
que tomar en cuenta la propia visión empresarial por lo que debe partir desde la
Gerencia y niveles más altos de decisión de la organización. Por ello es
importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos y logre
Retención
la satisfacción en cada uno de los contactos con los clientes..

2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. del

empleado
Los empleados suelen ser motivados mediante una entera satisfacción de sus
propias necesidades, por ello ciertos motivadores, además de su remuneración
Calidad
ponen en marcha una serie de incentivos para conseguir el compromiso del
personal. V
3. en el de los empleados
La satisfacción Satisfacción
impulsa su lealtad.
servicio del empleado
interno
12
Si un empleado se halla perfectamente motivado como para elevar su
responsabilidad y eficiencia, también es posible que ayude a elevar su propia
productividad.
4. La lealtad de los empleados impulsa su productividad.

Quién sino el mismo empleado de la organización, puede brindarle mayor valor

al servicio que presta a sus clientes, apoyándose en su responsabilidad, pulcritud
y sobre todo en su propia motivación. Esta motivación será factible si el flujo de
comunicación interna es dinámica y real dentro de la organización.
5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El cliente se encontrará realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene

calidad y si puede ser considerado por él como el mejor.
El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal de la entidad
que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas; como: el
contacto cara a cara, las relaciones con clientes difíciles; el contacto telefónico,
el contacto por correo y las instalaciones.
6. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios

que le ofrece una organización, destinados a satisfacer las necesidades básicas de
mejor atención al usuario este volverá a buscarlos. Si por el contrario, existen
clientes descontentos con el servicio, hablarán muy mal al respecto cada vez que
tienen oportunidad de hacerlo.
7. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad de los clientes se relaciona directamente con su satisfacción y esta se

puede cuantificar. Un cliente satisfecho no necesariamente es un cliente leal. Es
recomendable que cada organización desarrolle su propio sistema para medir la
satisfacción de sus clientes y que ayude también a identificar los diferentes
factores que pueden modificar la lealtad de sus clientes, a partir de sus realidades
y condiciones objetivas porque estas suelen ser muy diversas y cambiantes.

8. y 9 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de

nuevos públicos.

13
Un cliente satisfecho, además de serle fiel a una organización, impulsa las
utilidades de ésta y atrae más clientes. La explicación de este procedimiento se
brinda con el simple hecho de la existencia de la "comunicación en el mercado"
citada anteriormente pero principalmente este eslabón se cumplirá con la
creación de un flujo de comunicación adecuado con XXXXX
Diapositiva 19
Es la trilogía:

Trilogía
Satisfacción de los empleados + satisfacción de los clientes = Utilidad

Diapositiva 20
Satisf
El comportamiento de los empleados dirige las características de
la calidad en el servicio.

d
Los empleados del servicio influyen sobre las características o dimensiones de la
calidad del servicio:

Satisfacción Cli
CONFIABILIDAD, Deben ser varaces y modestos, no prometer o mentir con
tal de realizar la venta. Deben entregar el servicio como se prometió.
Demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza.
• RESPONSABILIDAD, deseo de servir con rapidez y rigor. No se trata de
sonreir al cliente en todo momento, sino de mantener una buena

de 14
 comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo
desea para poder guiarlo si lo requiere.
• SEGURIDAD, habilidad para transmitir credibilidad o inspirar confianza.
Brindar al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
• EMPATÍA, situarse en el lugar del cliente y saber escuchar.
• TANGIBLES, Mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas,
los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de
comunicación que permitan acércanos al cliente.

Diapositiva 21
EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE CONTACTO.

El personal de contacto es el rostro público de una empresa de servicios. Los

empleados de servicio compuesto en parte por obreros, administradores y
servidores, suele desempeñar una labor compleja y difícil. A pesar de la
importancia que tiene dicho personal y de la complejidad de sus actividades,
estas personas muchas veces son las que perciben salarios mas bajos y son las
menos respetadas en casi todas las compañías. Por ejemplo en los servicio de
salud, las personas que tienen mayor responsabilidad en la atención de los
pacientes y en la forma en la que estos perciben la calidad de los servicios son
las enfermeras. ¿Quiénes son las personas que perciben salarios más bajos y son
menos respetadas en los servicios de salud?, las enfermeras. En el sistema
educativo ¿quiénes son las personas que tienen mayor responsabilidad en la
educación diaria y en la interacción con los estudiantes?, los profesores; ¿quiénes
perciben salarios más bajos y son menos respetados? Los profesores. La lista es
interminable. En industrias como la comida rápida, los hoteles, la venta al
detalle, los empleados de contacto son los menos preparados y los peor pagados
de la organización, por lo que se registra un elevado porcentaje de rotación.

En términos estratégicos, el personal de servicios representa una fuente

importante para la diferenciación de los servicios. Con frecuencia, la
organización de servicios afronta el reto de tener que distinguirse de otras
organizaciones similares. Parte de esta diferenciación puede derivar del personal
de contacto.

El personal de servicios delimita fronteras, su papel es ser el nexo que liga a la

organización con el mundo exterior, es decir, interactúan con personas que no
pertenecen a la organización. Este personal tiene dos objetivos centrales:
• Transferir información, , se refiere a un vínculo comunicativo entre la
organización y el cliente

15
 • La representación, el personal se convierte en una extensión de la
organización, siendo representante de esta.

Los delimitadores de fronteras reúnen información del entorno y se la presentan

a la organización; además, se comunican con el entorno en nombre de la
organización.

Las personas que desempeñan roles que delimitan fronteras son clasificadas a lo
largo de una línea continua que va desde los roles de servicios subordinados
hasta los roles de servicios profesionales.

Diapositiva 22

TRABAJO EMOCIONAL.
• Se refiere al trabajo que va más allá de las habilidades físicas
necesarias para desarrollar el trabajo y realizarlo con la calidad
requerida.
• Significa también sonreír, establecer contacto visual, mostrar
interés sincero y deseo de servicio y mantener una conversación
mediante un diálogo constructivo o interesante.
• Se establece una relación personal a nivel de los sentimientos del
otro.
• Se traduce en amabilidad, cortesía, etc.

Diapositiva 23

FUENTES DE CONFLICTO.

Para que los servicios operen debidamente, tanto los clientes como el personal de
contacto se deben ajustar a un guión o rol; cada uno de ellos debe desempeñar su
papel. Los conflictos entre la persona y el rol se dan por la falta de concordancia
entre la forma en que una persona se percibe y el rol específico que debe
desempeñar dentro de la organización, por lo que los empleados de primera línea
(personal de contacto) a menudo se ven sometidos a conflictos internos o
externos, interpersonales o interorganizacionales durante su trabajo.

El personal que delimita fronteras muchas veces tiene que reprimir sus
sentimientos personales y se le exige que sonría y sea servicial aunque se sienta

16
mal y agresivo; esto generalmente se da en el personal de niveles bajos. Los
profesionales tienen mucho más probabilidades de poder operar de la imagen
que tienen de si mismos y sentirse menos obligados a mantener modales
agradables. Los conflictos entre la persona y el rol se pueden clasificar en tres
categorías:

1. Dilema de la desigualdad. Si bien es importante poner al cliente en primer

lugar, en ocasiones esto puede provocar que el personal de servicios se sienta
despreciado. Estos sentimientos aumentan cuando los clientes se empeñan en
establecer su superioridad por el servidor.

2. Sentimientos versus comportamientos. El personal de contacto tiene que

ocultar sus verdaderos sentimientos y presentarle al cliente un rostro o fachada.
Esto puede producir estrés en el rol pues el servidor no se identifica en el papel
que está desempañando.

3. Conflicto territorial. El personal de contacto muchas veces trata de establecer

su espacio, mismo que podrá defender ante clientes y otros servidores. Irrumpir
en este espacio provocaría reacciones que estarían en conflicto con el rol del
servidor.

INTERCAMBIOS ENTRE CALIDAD / PRODUCTIVIDAD.

Se debe dejar al cliente satisfecho pero logrando productividad, es decir, el

vendedor debe dejar al cliente satisfecho, pero además tiene que vender y cubrir
sus cuotas.

Para operar de manera eficaz y eficiente, es decir con efectividad, cada persona
necesita ser conciente de su papel, compromiso y responsabilidad para
contribuir en la construcción de la calidad del servicio. Para ello, el personal
debe reunir varias características, y en esencia debe ser competente, con base a
los siguientes criterios: educación, formación o entrenamiento, habilidades y
experiencia.

El personal que tiene mayor contacto con el cliente, requiere de destrezas

diferentes con relación al de apoyo hacia el interior (oficinas), debe saber
escuchar; saber tratar y resolver los problemas del cliente; nunca alterarse,
hablar claramente y actuar siempre de manera correcta; lenguaje corporal
cordial y abierto; con habilidad para dar respuestas convincentes; tener
iniciativa; ser flexible; saber ponerse en el lugar del cliente.

17
De igual forma, las destrezas en el manejo de las comunicaciones internas y las
habilidades para el trabajo en equipo son indispensables tanto para el personal de
contacto directo, como el indirecto. En este sentido, la selección del personal
debe dar consideración no sólo a las destrezas técnicas y el conocimiento, sino
también los aspectos humanos y el potencial de crecimiento.

La validación de las destrezas y conocimientos, se hace a través de la

determinación de las competencias. Es decir, que las competencias se deben
verificar y /o demostrar.

La evaluación final por parte del cliente, permitirá determinar tanto los aspectos
fuertes del desempeño, como también los débiles o críticos, lo cual permitirá
identificar oportunidades de mejoramiento en la prestación del servicio.

Diapositiva 24

CULTURA DE SERVICIO.

Desarrollar una cultura de servicio no es algo que se consigue rápidamente, sino

que es algo que requiere un esfuerzo continuado a largo plazo.

La cultura corporativa se ha definido como “el patrón de valores y creencias

compartidas que dan sentido a los miembros de una organización y les
proporciona las normas para comportarse dentro de la organización.”

La cultura del servicio es aquella en que existe un orgullo por prestar un buen
servicio a los clientes y la satisfacción del cliente es uno de los retos más
importantes que tiene la organización, es casi una forma de ser y de estar.

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