Qu’est-ce

qu’un problème ?

Un problème est un écart constaté ou prévu entre une situation réelle et une situation
souhaitée.

Le Problème est Le Dysfonctionnement
Ø Fonctionnement
Dans toute structure : Le déroulement normale permettant d’atteindre le résultat attendu
dans les délais fixés et avec les moyens et ressources adéquats et équitables est appelé
fonctionnement
Ø Mal-fonctionnement
Dans toute structure : Le déroulement qui ne permet pas d’atteindre le résultat attendu, ou
à la limite qui permet de les atteindre hors délais ou au-delà des ressources nécessaires
et/ou tout simplement avec des anomalies est appelé mal-fonctionnement
Ø Dysfonctionnement
Dans toute structure : Tout entrave au déroulement normale qui cause l’arrêt ou qui ne
permet pas l’atteinte du résultat attendu : Coupure ou Arrêt du processus est appelé
dysfonctionnement.

Qu’est-ce qu’une action curative ?

C’est Une Correction ou une Régulation : Elle est le traitement du problème en agissant sur
les effets des dysfonctionnements.
Elle est aussi « Un effet pompier » = Agir sur Un effet
Bref l’Action curative vise à éliminer un dysfonctionnement détecté (reprise, réparation),
malencontreusement par l’action sur un ou plus de ses effets et non pas sur ses causes.

Qu’est-ce qu’une action corrective ?

C’est Un ensemble d’actions ou plusieurs actions mutualisées qui visent à éradiquer le
problème en agissant sur les causes réelles des dysfonctionnements.
Bref l’Action corrective vise à éliminer les dysfonctionnements après analyse GAP », par
l’action sur une ou plus de ses causes des dysfonctionnements.

Qu’est-ce qu’une action préventive ?

C’est Un ensemble d’actions ou plusieurs actions mutualisées qui visent à éradiquer et
éliminer les risques de problèmes en agissant sur les causes potentielles des risques des
dysfonctionnements.
Bref l’Action préventive vise à éliminer les risques des dysfonctionnements par la
cartographie des risques via l’action sur une ou plus de ses causes potentielles. (Pas d’effets,
avant la manifestation des effets)

C’est quoi un risque ?
Un risque étant la probabilité de survenance de tout élément qui peut (ou qui pourrait)
empêcher la bonne marche des opérations dans une structure…
C’est quoi la cartographie des risques ?

La cartographie des risques étant la description détaillée de toutes les potentialités de
risques par domaine qu’il soit interne ou externe. : Commercial/ production/ juridique/ RH /
de contrepartie etc.…

Logique de la pensée
Observer à Comprendre à Agir

• C’est quoi observer ?

C’est se rendre sur le terrain pour recueillir :
Ø Des faits (Effets) : c’est à dire les manifestations apparentes du problème,
Ø Des informations (Données) : en particulier, de la part des personnes qui « vivent » le
problème.

• C’est quoi Comprendre ?

C’est la démarche qui consiste :
Ø A remonter des Effets aux causes respectives à Causes profondes
Ø A vérifier la pertinence des causes sur le terrain
Ø A hiérarchiser les causes par degré d’importance

• C’est quoi Agir ?

C’est apporter une ou surtout des solutions (Scénarios / Synopsis) en agissant sur les causes
(Toutes les causes) de tout un chacun des dysfonctionnements qui se trouvent à la base du
problème.

Les Dérives par rapport à la logique de la pensée

Ø Technocrate : Exécute ce qu’il a appris

Partisan de la technocratie ; personnage politique ou haut fonctionnaire qui agit et décide en
fonction de données techniques ou économiques et sans donner la priorité aux facteurs
humains (Il exécute ce qu’il a appris)

Ø Activiste : Fait comme les autres

C’est celui qui pousse au maximum les terribles risques de l’organisation collective, il détruit,
comme les autres formes de totalitarisme, la liberté de la pensée, et veut socialiser la
personne, son esprit, voir même son comportement.
C’est une idolâtrie de la technique et des phénomènes sociaux, C’est un asservissement au
profit du collectif et du global, sans réflexion aucune (il refuse tout pour l’idéal social).



 Ø Contemplatif : Rêveur sans charisme

C’est celui qui contemple, par la pensée seulement, un être, un objet ou même une réalité
physique ; Il concentre volontairement son esprit sur un sujet intellectuel, social,
professionnel ou même religieux, sans perspective de modifier la réalité (il critique l’existant
sans qu’il ait des perspectives de changement).


Simples d’esprit : Très faible Quotient d’intelligence

Ce sont des gens qui pour résoudre les problèmes S’attaquent aux effets sans Intelligence,
aucune, ils font fi causes. Ils interviennent à l’instar de l’effet pompier et toujours après la
manifestation du problème

La production de masse à la renaissance d’un continent
La Vision Européenne

La recherche des débouchés

1. De la théorie de la valeur

Ø En matière des sciences Humaines ; La recherche des références de la valeur des
marchandises, que ce soit dans la théorie ou dans la pratique a longtemps préoccupé
les théoriciens et les praticiens.

Ø Ce faisant on fera un clin d’œil sur la constitution, et la mesure de cette dernière
dans la théorie économique, et nous serons amené à voir quelques penseurs de la
discipline économique tel que :
(J.B Say - A. Smith - D Ricardo, F.List, K. Marx , J.M Keynes etc ….)

La Valeur Chez F. List

La seule valeur c’est le travailà Comment d’abord en avoir

Idées de base Enseignements à retenir

Ø F. List ne conteste pas le fait que la E1) Les causes du travail et causes de la
richesse s’acquiert par le travail. paresse.

Ø Puis encore, il y va plus loin, et se
pose la question sur les causes du
travail et les causes de la paresse et
comment les FP deviennent
essentielles et entretenues, et
comment elles deviennent
comprimées ou anéanties.

 Ø D’où la théorie des FP.

А) Les ressources naturelles (RN) : elles E1) les RN une condition sine qua non.
sont la base du développement;

B) Les forces en travail (Fw): elles
permettent d’exploiter et de développer E2) RN sans Fw = Zéro
les ressources naturelles en les
transformant de leurs états potentiels à
leurs états effectifs;

C) Les forces intellectuelles (FIc) : par le E3) Travail sans intelligence = zéro
biais des sciences et des techniques elle
élargissant les ressources naturelles et
développent la productivité du travail;

D) Les forces sociales (FS) : ce sont les lois, E4) Intelligence avec désordre social =
les institutions, les coutumes; Càd tous ce Zéro
qui influe sur le comportement des
individus;
E) Les forces instrumentales (FIr) : ce sont
les moyens de production proprement E5) FIr témoin de développement
dits, elles caractérisent surtout les pays
avancés.



Analyse de la valeur : Les Cinq principes

1. Principes économiques : Il y a lieu de chiffrer et de quantifier la valeur en enjeux et
calculer les coûts.

2. Principes techniques : Techniquement l’AV Consiste à délimiter l’étude, clarifier les
objectifs, analyser les risques et enfin circonscrire les fonctions à remplir.

3. Principes culturels : Revoir et remettre en question, via le raisonnement systémique,
l’existant en termes d’organisation, pour juguler les erreurs et les
dysfonctionnements le plus en amont possibles (Prévention).

4. Principes de management : optimiser le travail de groupe et mutualiser les synergies
par l’appropriation des solutions (Connaître/ maîtriser /S’approprier).

5. Principes organisationnels : culbuter et répandre les bonnes pratiques envers tous.


De la production de masse à la production utile
La domination Américaine

La conquête et la domination du monde

(AF) Introduction / L’Historique

Idées de base Enseignements à retenir

Ø On peut dater l'apparition de E1) Celui qui domine impose sa vision.
l'analyse fonctionnelle aux alentours
des années suivants la fin de la
Seconde Guerre Mondiale.

Ø Ainsi, dès 1947, la nécessité de E2) C’est le modèle American qui s’impose.
répertorier les différentes fonctions
d'un produit se fait sentir chez la
Société Américaine « Général
Electric ».



Ainsi
L’analyse fonctionnelle tient à trois niveaux

L’analyse fonctionnelle : C’est quoi ?

Niveau 1 Obtention de toutes les
données nécessaires à la Exhaustive des
conception du système (Ne données
pas oublier des fonctions…)

Niveau 2 Délimitation du projet par
une démarche structurée Conception
(Ne pas raisonner en termes
de solutions)

Niveau 3 Communication : avec le
client, vos consultants…. Communication
(outil de formalisation)


L’AF : Essai de définition

D'après la norme AFNOR "l'Analyse Fonctionnelle est une démarche qui consiste à
R O C H «er » les fonctions »

Rechercher, Ordonner, Caractériser, Hiérarchiser et/ou valoriser les fonctions ".
Viser Coordonner Désigner Classifier améliorer


Trois Points quant à A.F. :
Ø Pour satisfaire le besoin, il faut le connaître (comprendre) ;
Ø Pour le comprendre, il faut l'exprimer en termes de fonctions ;
Ø Pour identifier les fonctions, il faut posséder des méthodes d’analyse.

De la production de masse à la production de qualité
Approche Empirique de la qualité (La satisfaction, l’aspiration, la préoccupation, un souhait

Idées de base Enseignements à retenir

1. D’abord La qualité est une aspiration E1) L'excellence est la représentée par le
comme étant un idéale à la "chef d’œuvre" «Maâlem» ouvrage
perfection et à la recherche ou à indispensable pour être reconnu maître
l’excellence comme traduction dans son métier.
ultime d'une conception séculaire.

2. Ensuite La qualité est une
préoccupation de
rapprocher le célèbre rapport qualité/prix ;

Ø Mise en lumière par les économistes E2) Le meilleur rapport qualité/ prix ou la
depuis le 18ème et le 19ème siècles. qualité en tant qu'attribut de valeur

Ø La qualité intègre des
caractéristiques aussi disparates qui:
• La commodité,
• La disponibilité.

3. Par la suite la qualité est un souhait E3) La conformité dans la pratique la plus
de disposer d'un produit dont les courante d’aujourd'hui se traduit par la
caractéristiques techniques sont rédaction d’un "cahier des charges.
conformes aux spécifications
présentées. E4) Cette conception constitue aujourd'hui
le fondement de ce qu'on appelle
Ø L’archétype de cette conception l'assurance de la qualité.
dans le domaine des produits
industriels standard est
représenté par le "fordisme".

Et enfin La satisfaction, a posteriori, de E4) Cette conception est liée
disposer d'un produit conforme à ses développement récent des services (pour
besoins. lesquels il est difficile de définir des
spécifications).
Ø Émergence d'une conception plus
 attachée à l'aptitude à l'emploi qu'à des
caractéristiques intrinsèques, cette
conception prend actuellement le pas sur
les autres.

Ø Elle appelle un dépassement de la
simple assurance de la qualité
pour aboutir à la qualité totale.


Les gourous de la qualité


Ø W . Edwards. Deming

Idées de base Enseignements à retenir

Ø C’est à lui que revient le mérite
d’avoir mener à bien la révolution
japonaise de la qualité.

Ø Les japonais s’alignèrent à ses
recommandations dans la mise en "Que chacun fasse de son mieux, n'était pas
œuvre, des contrôles statistiques suffisant. Il était nécessaire que les gens
des processus, et des techniques aient connaissance des objectifs à
de résolution de problèmes atteindre, des transformations drastiques
durant les années 50. sont indispensables.
La responsabilité du changement repose
Ø Il a fallu plus de trente ans (les entièrement et uniquement sur les épaules
années 80) pour que l’industrie des Directions d'entreprises ; La première
américaine commença à réagir étape est d’apprendre comment changer."
(40 à 50 ans après durant les
années 90 à 2000 en Europe)

Nonobstant le message de Deming aux
managers américains fut très clair.


Juran : Coûts des défaillances et de la prévention

Ø Joseph Juran

Il est considéré par Kaoru Ishikawa comme le principal fondateur de la démarche qualité
avec l’apport de nouveau concepts comme :
Amélioration continue / Client interne / Coût de la qualité / Analyse de la résistance au
changement etc…

 Idées de base Enseignements à retenir

Les coûts des défaillances et de la E1) Perte nette de main d'œuvre, de
prévention comprenant le coût des matière, résultant de produits défectueux
défaillances détectées avant l'envoi du ne pouvant être ni réparés ni réutilisés
produit chez le client, elles comprennent : partiellement
1. Rebut E2) Coût des travaux pour rendre un
2. Reprise produit utilisable
3. Est E3) Contrôle sur les produits ayant été
4. Manque à gagner retravaillés
5. Pertes de rendement E4) Mise en disponibilité de certains
6. Mise à disposition équipements, utilisation complémentaires
*Juran définit la qualité comme la d'autres moyens pour conduire les
meilleure adéquation au besoin réparations,
*L'adéquation au besoin, ou la satisfaction E5) Dégringolade et déstabilisation
du besoin possède cinq éléments E6) temps consacré à l'évaluation des
principaux : qualité de la conception, pièces défectueuses
conformité aux spécifications, disponibilité,
sécurité, Champ d’utilisation


Crosby : La qualité une conformité à des exigences

De ce fait, les objectifs de qualité sont à atteindre par la prévention et non par le
constat après coup (Curativité et Correctivité).
C'est Crosby qui a initialisé le concept du zéro défaut.
Ø La perfection n’est possible que si elle est effectivement attendue.
Ø Dès lors , pour Crosby, le zéro défaut devient une méthode de management standard
et non point une démarche de motivation du personnel.
Ø Crosby mit en œuvre deux outils d'accompagnement de la conquête de la qualité, la
mesure de la qualité et la grille de maturité
Cette grille définit cinq niveaux de prise de conscience des nécessités de la qualité:

L’incertitude Le réveil La vision La sagesse La certitude
éclairée

L’entreprise La qualité est La direction fait La prévention La qualité
n’intègre pas reconnue face et bâtit un fonctionne, les devient un outil
les outils de la comme plan formel problèmes sont de
qualité comme importante ; d’amélioration identifiés à la management
outils de mais aucune de la qualité source, les
management action concrète actions
n’est décidée correctives
sont mises en
place


 Le coût de l’obtention Qualité et les coûts de la non qualité
COQ /CNQ

Q1) Pourquoi faire ?

Pour FEIGENBAUM les COQ et les CNQ sont utilisés lors des décisions importantes
d’investissement en bien d’équipement qui sont budgétés par département, service, usine
ou atelier. (Michael PORTER stipule que face à des rivaux, la stratégie vise l’obtention d’une
position rentable et durable eu égard les forces qui définissent le cadre concurrentielle du
secteur.)
E1) COQ/CNQ sont pris en compte dans les stratégies industrielles et commerciales en vue
de maintenir /et d’améliorer la position concurrentielle de l’entreprise.

HARRINGTON : Les CNQ est l’instrument idoine pour modifier la façon dont la Direction et le
personnel perçoivent les erreurs.
E2) COQ/CNQ sont pris en compte lors de la recherche de l’amélioration.
Avec cette perception Harrington affirme qu’une autre attitude face a des erreurs qui est
recherchée à travers une approche organisationnelle adaptée

Q2) Avec quoi faire ?

Après définition des finalités, il va falloir les convertir en buts plus précis, plusieurs auteurs
ce sont exprimés quant à ces buts. Les points de vues tout azimuts peuvent se regrouper
autours de deux manières de considérer la qualité qui selon PIERRE YVES GOMEZ revêt
deux manières.
D’abord la qualité comme solution-miracle des mutations organisationnelle en se référant
au volontarisme » Elle traduit tout ce qui doit changer dans l’organisation ; La finalité
retenue par HARRIGTON s’intègre bien dans ce courant.
Ensuite la qualité comme adéquation à une norme préétablie ou à l’exigence du client à
partir de laquelle il s’agit d’assurer une gestion très précise.
E1) C’est la qualité SLOGAN= on vise une modification des comportements dans l’entreprise
(Il y a État d’âme)
E2) C’est la qualité EVIDENCE on ne vise pas de modification comportementale ( Pas État
d’âme)

Q3) Comment faire ?

Ø Coller à la spirale qualité relève de l’imagination intellectuelle.

Pour JURAN l’expression coût de la qualité a été utilisée pour désigner deux concepts
différents :
Ø D’abord : Il s’agit des dépenses pour obtenir la qualité : Ainsi la conception d’une
mesure produit comprend les activités apparemment liées à la qualité.
Ø Ensuite : Parce que Certains dirigeants refusent de considérer Lesdits coûts comme
liés à la qualité; dans la mesure où le but fondamental de la création
Ø Rester sur la spirale qualité, suppose une parfaite détection puis une parfaite
interprétation des besoins du client, et in fine une parfaite intégration desdits
 besoins du client dans la conception, et cela persiste jusqu’à ce que l’on parvienne à
une parfaite satisfaction du client.


La réalité n’est malheureusement pas idyllique et non plus paradisiaque dans la mesure ou
des micro écarts surviendront à chaque étape engendrant ainsi la mauvaise qualité. Des
micro-écarts peuvent survenir à tout moment lors de la réalisation. La seconde acception est
que les coûts imputables à la mauvaise qualité résultent de ces écarts ; Ces coûts
représentent les domaines où les économies partielles sont les plus grandes et constituent à
ce point de vue les objectifs d’étude les plus intéressants. La qualité c’est la réduction des
micro-écarts. Pour la plupart des praticiens l’expression COQ est utilisé dans une acception
et un sens des coûts imputables à la mauvaise qualité. Faire la qualité : C’est exactement
éviter la non qualité.


C’est quoi : Le produit parfait ?
Selon P. LEMAITRE un produit parfait est un produit qui pour un service définit donne à tous
les points de vue entière satisfaction à la totalité des clients auxquels il est destiné à C’est
coller au cercle de la qualité. Ledit produit a été réalisé sans aucun aléa et au plus juste prix.
De surcroit à Le produit serait toujours disponible et son utilisation coûterait le minimum
avec un coût de maintenance nul.



Ø La réalisation des conditions sus décrites relève de l’imaginaire intellectuel.
Ø S’ils se concrétisent la fonction qualité serait facultative et inutile.
Ø La fonction qualité ne trouve justification et sens qu’en présence des anomalies. Le
Benchmarking devient désormais les CNQ.

Le vocable COQ devient caduc, impropre et dépassé et nous lui substituons désormais le
vocable CNQ


La qualité est une nécessité
Ø L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration
permanente.
Ø Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en
compte les dysfonctionnements le plus en amont possible.

Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions correctives et
préventives, appelé « Roue de Deming » :






 L’Approche Processus


Qu’est-ce que l’approche processus ?
Elle a sa place dans le cadre d’une
démarche qualité ; et il y constitue sa pierre
angulaire.
Ø Il s’agit, sans tout remettre en
cause, de rendre les grands
processus de l’entreprise plus aptes
à satisfaire les clients finaux, au
meilleur coût, en faisant participer à E1) A. AOUAME ajoute à avec des
cet objectif les différents acteurs du caractéristiques bien définies).
processus
Processus : Ensemble des ressources et des
activités liés (corrélés) et interactives qui E2) Généralement les éléments entrants
transforment des éléments d’entrée sont constitués par des éléments sortants
(appelés entrants) - en éléments de sortie d’un processus en amont.
(appelés sortants).
Entrées : Éléments entrants qui sont E3) Généralement ils sont constitués par
consommés par le processus, et qui sont des éléments entrants émanant d ’un
nécessaires à l ’élaboration du produit. processus en aval.
Sorties : Éléments sortants ou produits
issues d’un processus. E4) Les produits peuvent être soit des
Produits : Ils sont considérés comme services, soit des produits matériels, voir
produits (Esprit de la Norme ISO 9001) tous même des logiciels.
les résultats des activités ou des Processus.

Client : Destinataire d’un produit fourni par E1) Il ne peut y avoir de « sorties » sans
le fournisseur. Le client peut être interne ou client ni « d’entrée » sans fournisseur.
externe à l ’organisme Dans le cas contraire l’activité va disparaître
à La raison d’être d’un processus est la
satisfaction des besoins explicites et /ou
implicites des clients finaux du processus


Macro processus : Ensemble des processus E2) Boucle fermée du client et pour le client
liés, depuis la demande du client à la mise à : on détermine les exigences du client puis
disposition du produit/service, pour on mesure sa satisfaction par rapport au
répondre à une activité de l’entreprise. produit et / ou service fourni.



Déclinaison des processus en sous processus

Une fois le processus identifié, il devrait être fractionné en sous processus, pour faciliter le
recensement des activités, des éléments entrants et sortants et des moyens.



Idées de base Enseignements à retenir
Macroprocessus de Management : Appelé
aussi processus de pilotage. C’est le E1) La donnée de sortie étant la décision.
processus qui permet de conduire
l’organisme, d’améliorer les dispositifs mis
en œuvre, de vérifier la cohérence des
décisions prises eu égard les objectifs
poursuivis, et aussi d’anticiper
l’environnement.
Macroprocessus de réalisation : Le
processus de réalisation ou processus
opérationnel contribuant directement à la E2) La donnée de sortie étant le produit ou
réalisation du produit, depuis la détection service.
du besoin jusqu’à l’évaluation de la
satisfaction client.
Macroprocessus de soutien ou Support :
Appelé aussi processus de soutien. Ils
contribuent à la mise à disponibilité des E3) La donnée de sortie étant la mise à
moyens nécessaires aux processus de disposition des ressources.
réalisation.
Macroprocessus de mesure : Ou processus
d’évaluation. Il apporte la preuve du
comportement des autres processus,
quantifie l’écart entre les résultats obtenus E4) La donnée de sortie est la mesure.
et les objectifs préalablement définis, les
moyens consommés par rapport aux
moyens programmés.