Spécial 123

A.
Aouame Professeur à l'ENCG Fès

Spécialiste Qualité et Sécurité
(ISO 9001 & ISO 27001) 1
Qui suis-je ?
* Abdelouahab AOUAME: Doctorat en Sc économiques FSJES de Fès
* PHD & Directeur Adjoint (sortant) ENCG –Fès
* Chef de la filière « CI » ENCG -Fès
*CS (Auditeur International) à Maroc Telecom
« De 1991 à 2011 soit 21ans» Spécialiste qualité
et sécurité de l’information
Responsabilités / Domaine Périodes

 Fonction Achat Déc.91- Octobre 93
 Bureau des marchés Nov. 93 – Juin 97
 Service recouvrement et contentieux Juillet 97 – Nov. 99
 Directeur Agence Commerciale Déc.99 – Mai 2003
 Animation de la force de vente Juin 2003 - Déc 2003
 Qualiticien Janvier 2004 – Mai 2005
 Auditeur National (SMQ & SMSI) Juin 2005 – Août 2008 MAROC TELECOM
 Auditeur international (Filiales IAM) Sep 2008 – Nov. 2011 « IAM »
Auditeur / Normes Chargé du reporting 2006 - 2011

 ISO (9001 / 14001 / 22000/ 26000/27001/17020 et  Audit EDD à Maroc Telecom
17025/37001 ) et OHSAS 18001 (45001)  Intelligence économique
 Veille Stratégique
 contrôles Financiers SOX (Sarbanes Oxley)  Analyse remontée terraine
A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès
(ISO 9001 & ISO 27001) 2
CHRONOGRAMME
Chapitre Contenu et étendu
1 L a «MRP » méthode de résolution des problème et La logique de la

pensée « LP »
2 Analyse de la valeur et Analyse fonctionnelle
3 La qualité: Les principes de base (Contrôle qualité / Assurance qualité

/ Management de la qualité / Qualité totale)
4 Coût de l’obtention qualité et les coûts de de la non qualité COQ/CNQ

 Les facettes de la qualité
5 L’approche processus. Logigramme / CI / Fiche indicateur de

performance
6 Métiers de l’Audit et objectifs de l’Audit interne et Evolution de la

norme ISO 9001 V2015
(ISO 9001 & ISO 27001) 3
(ISO 9001 & ISO 27001) 4
• Permettre aux étudiants d’acquérir une méthode et des outils pour la
résolution des problèmes « Travail en groupe » eu égard la démarche de
progrès et d’amélioration continue.
• Faire de la MRP l’outil le plus adéquat pour les étudiants qui visent entre
autres à faire carrière dans le management  et surtout faire carrière
dans «L’Audit des systèmes de management et d’Organisations» .
« Dieu bénit celui qui fait son travail à la perfection » prophète Sidna Mohammed (AS)
pour ressortir un travail de

Il faut donc s’exécuter et s’appliquer
qualité et / ou avec qualité:

(ISO 9001 & ISO 27001) 5
Parce que  La qualité, vient quand on s’en occupe
Alors que  La non Qualité «Pour nous La médiocrité»

vient toute seule
Sachant que
 Les standards d’excellence ne sont ni absolus ni immuables.
 On n’obéira plus désormais à la seule logique : du socialement

plus visible
Mais plutôt à la logique du professionnellement plus rentable
 Compétence et Implication doivent

 « Mieux prévenir que guérir »
donc être de mise
(ISO 9001 & ISO 27001) 6
« Travail en groupe »
Le travail d’équipe est le travail où tout un chacun

S’apprécie comme responsable du résultat final obtenu
Qu’est-ce qu’un problème ?

(ISO 9001 & ISO 27001) 8
Un Trois
problème Conceptions
Rêve et imagination Imprudente et folle Homogène et Normale

Un problème est un écart constaté ou prévu entre une situation
réelle et une situation souhaitée.
Pr = situation Réelle # situation Souhaitée  «R» # « H »
!
Si R = H  Un idéale qui Ф pas

(ISO 9001 & ISO 27001) 10
Pr = ! situation Réelle # situation Souhaitée  «R» # « H »
Si R > H  C’est la situation de Fous. Ф Maturité
?

(ISO 9001 & ISO 27001) 11
Pr = ! situation Réelle # situation Souhaitée  «R» # « H »
Si R < H  C’est la situation Normale

(ISO 9001 & ISO 27001) 12
Un problème est un écart constaté ou prévu entre une situation réelle et
une situation souhaitée.
Pr = ! situation Réelle # situation Souhaitée
«R» # « H »
idéale
Si R = H  Un idéale
qui Ф pas
Si R > H  C’est la situation de

de Fous. Ф Maturité
? ?
Si R < H  C’est la situation
Normale
Ce faisant, tout problème à des causes et
provoque des effets.
(ISO 9001 & ISO 27001) 13
Du réel à la représentation ?
pour une structure donnéeLe réel est toute chose qui existe effectivement et qui
a un sens (un accident ).
Ex: Un accident de voiture devant les portes de l’entreprise:
*Si la voiture appartient au parc de l’entreprise  Un Pb pour l’Ese.
**Si la voiture n’appartient pas au parc de l’entreprise  Pas de Pb pour l’Ese ;

***Sauf si l’accident bloque l’accès à l'intérieur de l’entreprise.

(ISO 9001 & ISO 27001) 14
Du réel à la représentation ?
 Le réel sous sa forme brut çàd qu’il est dans son état primitif qui use de la
violence , celà sans raffinement ,aucun, on dit alors que  le Réel est brut et
brutal, et nécessite une représentation pour être compris.
La représentation du réel étant donc le moyen qui rend sensible un fait,

un objet ou tout simplement un concept
La représentation se fait sous forme d’imagerie, de signalisation de figuration et
de croquis ou même de figures.
 La représentation est très personnelle, elle fleurte et dépend du

niveau de conscience de tout un chacun, sachant que cette dernière peut soit
diminuer soit fluctuer…
Dépend des sensibilités et

Dépend du parcours des références de chacun.
intellectuel de chacun.

(ISO 9001 & ISO 27001) 15
Le Problème est Le Dysfonctionnement
1 Dans toute structure: Le déroulement normale permettant d’atteindre le
résultat attendu dans les délais fixés et avec les moyens et ressources adéquats
et équitables.
est appelé  Fonctionnement.
2) Dans toute structure: Le déroulement qui ne permet pas d’atteindre le

résultat attendu, ou à la limite qui permet de les atteindre hors délais ou
au-delà des ressources nécessires et/ou tout simplement avec des anomalies
est appelé  Mal- fonctionnement.
3) Dans toute structure: Tout entrave au déroulement normale qui cause
l’arrêt ou qui ne permet pas l’atteinte du résultat attendu  Coupure ou Arrêt
du processus
est appelé  Dysfonctionnement.
16
Le Dysfonctionnement  Problème
 Nous avons que l’arrêt ou la coupure du Fonctionnement peuvent avoir

différentes origines
 Un dysfonctionnement peut avoir plusieurs origines appelées les Causes
du dysfonctionnement.
 Nous avons que l’arrêt ou la coupure du Fonctionnement peuvent se

manifester sous différentes formes
 Un dysfonctionnement peut avoir plusieurs effets appelées Les effets du
dysfonctionnement.

(ISO 9001 & ISO 27001) 17
Diversité des Origines des dysfonctionnements
 Les dysfonctionnements sont provoqués par l'interaction entre les structures, at aussi par et
les comportements, ce qui provoque généralement des déperditions d'énergie.
 Les individus sont confrontés à des structures de travail différentes, et peuvent se comporter
de manière très disparate , d'où la nécessité d'accorder de l'importance aux structures
 L'interaction des collaborateurs avec les structures n'est malheureusement pas
idyllique et paradisiaque: Certains éléments structurels exercent parfois des
conditionnement sur les comportements humains.
Par exemple, le mode de rémunération.
 Le nombre croissant des possibilité interactifs entre les structures et les
comportements sont très nombreux: ce qui expliquent la complexité des causes des
dysfonctionnements.
Nonobstant si on veut agir sur le niveau de performance, il est nécessaire de

conduire des actions synchronisées voir mutualisés sur les structures et les
comportements.
La responsabilité est à la fois individuelle et collective
 Les comportements se caractérisent par leurs natures conjoncturelles et leurs
relatives instabilités dans le temps. La même peut avoir différentes attitudes au fil du
temps.

(ISO 9001 & ISO 27001) 18
Exemple Adéquation Formation /Emploi / Grille de compétences
1) On suppose que le recrutement a été bien fait dans le cas contraire il faut revoir
le management de l’entreprise
2) La formation initiale domine le poste occupé Emploi

occupé E Compétence C
Formation Initiale = F Formation
Poste occupé = E Initiale F
Compétence = C
E<C  Évolution vers un poste supérieur   Promotion

E=C  Maintien au poste   Coaching nécessaire
E>C  Réclusion vers un poste inférieur

(ISO 9001 & ISO 27001) 19
Exemple Adéquation Formation /Emploi / Grille de compétences
Formation Compétence Emploi occupé

Initiale
C’est la situation Idéale

Le collaborateur peut prétendre
à des promotions; il faut le motiver
C’est la situation de marasme

Le collaborateur n’arrive pas à mettre
en application ses compétences;
il faut encadrer et former
C’est la situation catastrophe

Le collaborateur est incompétent ;
il faut prévoir un poste inférieure

(ISO 9001 & ISO 27001) 20
Schématisation : Causes  Dysfonctionnement  effets
Le Problème
Causes Dysfonctionnements Effets

Dysfonctionnement
Causes 1 Effets 1,2,3,etc…
1,2,3, etc…
Causes Dysfonctionnement
2 Effets1,2,3,etc..
1,2,3, etc..
1,2,3, etc.. 3
Effets1,2,3,etc
Cause s Dysfonctionnement
1,2,3,etc.. 4 Effets1,2,3,etc…
(ISO 9001 & ISO 27001) 21
Schématisation: Causes  Dysfonctionnements  effets
Causes Problème Effets
Les dysfonctionnements
Dysf Dysf Dysf
Dtsf Dysf
Dysf Dysf
Dysf Dysf Dysf
Dysf
Dysf Dysf Dysf Dysf

(ISO 9001 & ISO 27001) 22
Élasticité du Problème  un attribue
le Pb / dysfonctionnement est l’hybridation de chacun
Problème

(ISO 9001 & ISO 27001) 23
(ISO 9001 & ISO 27001) 24
(ISO 9001 & ISO 27001) 25
Certains réduisent le
problème à la seule A une personne !
dimension qui est Surtout pour ceux qui
cherchent à manipuler
La plus visible l’opinion public
 le plus visible
(ISO 9001 & ISO 27001) 26
Diagramme en arrêtes de poisson
Méthode Moyens
Main d’oeuvre
Machine
Milieu

(ISO 9001 & ISO 27001) 27
Schématisation: Causes  Dysfonctionnements  effets
Causes Problème Effets
Les dysfonctionnements
Dysf Dysf Dysf
Dtsf Dysf
Dysf Dysf
Dysf Dysf Dysf
Dysf
Dysf Dysf Dysf Dysf

(ISO 9001 & ISO 27001) 29
(ISO 9001 & ISO 27001) 30
Un Trois
problème Conceptions
Rêve et imagination Imprudente et folle Homogène et Normale

Remédier Trois
Au problème Types d’action
Curative et rapide Corrective et Préventive

prudente et savante
Qu’est ce qu’une action curative
C’est Une Correction ou une Régulation: Elle est le traitement du problème en agissant
sur les effets des dysfonctionnements.
Elle est aussi « Un effet pompier » = Agir sur Un effet
 Bref l’Action curative vise à éliminer un dysfonctionnement détecté (reprise,
réparation), malencontreusement par l’action sur un ou plus de ses effets et non point
sur ses causes.
Schématisation: Causes  Dysfonctionnement  effets
Le Problème
Causes Dysfonctionnements
Effets Action sur
Dysfonctionnement les effets
Causes Effets 1,2,3,etc…
1,2,3, etc… 1
(Action
Causes Dysfonctionnement curative)
Effets1,2,3,etc..
1,2,3, etc.. 2
Causes
1,2,3, etc.. Dysfonctionnement
Effets,2,3,etc
3
Cause s
Dysfonctionnement
1,2,3,etc.. Effets1,2,3…
4
(ISO 9001 & ISO 27001) 21

33
(ISO 9001 & ISO 27001)
Qu’est ce qu’une Action Corrective
C’est Un ensemble d’actions ou plusieurs actions mutualisées qui visent à éradiquer le
problème en agissant sur les causes réelles des dysfonctionnements.
 Bref l’Action corrective vise à éliminer les dysfonctionnements après analyse GAP »,
par l’action sur une ou plus de ses causes des dysfonctionnements.
Schématisation: Causes  Dysfonctionnement  effets

AC Le Problème
=Action
sur les
causes
réelles
Causes Dysfonctionnements
Effets
Causes
Dysfonctionnement Effets 1,2,3,etc…
1,2,3, etc… 1
Effets1,2,3,etc..
1,2,3, etc.. 2
Causes
Effets,2,3,etc
3
Cause s
Dysfonctionnement
1,2,3,etc.. Effets1,2,3…
4
Spécialiste Qualité
A.Aouame et Sécurité
Professeur à l'ENCG Fès
(ISO 9001(ISO
& ISO 27001)
9001 & ISO 27001)
34
21
Schématisation Qu’est ce qu’une Action Préventive
AP =Action sur les Risque de Problème

causes Potentielles Il n’ y a pas
d’ Effets
Causes potentielles Risques des
Dysfonctionnements Effets
Risque
Causes Potentielles Dysfonctionnement Effets 1,2,3,etc…
1,2,3, etc… 1
Risque
Causes Potenelles
1 ,2,3, etc..
Dysfonctionnement Effets1,2,3,etc..
2
Causes potentielles Risque

3 Effets,2,3,etc
Risque
Causes potentielles Dysfonctionnement
1,2,3,etc.. 4 Effets1,2,3…
(ISO 9001 & ISO 27001) 35
Qu’est ce qu’une Action Préventive
C’est Un ensemble d’actions ou plusieurs actions mutualisées qui visent à éradiquer et

éliminer les risques de problèmes en agissant sur les causes potentielles des risques des
dysfonctionnements.
 Bref l’Action préventive vise à éliminer les risques des dysfonctionnements par la
cartographie des risques via l’action sur une ou plus de ses causes potentielles. (Pas
d’effets, avant la manifestation des effets)
C’est quoi un risque

 Un risque étant la probabilité de survenance de tout élément qui peut (ou qui
pourrait) empêcher la bonne marche des opérations dans une structure…
C’est quoi la cartographie des risques

La cartographie des risques étant la description détaillée de toutes les potentialités de
risques par domaine qu’il soit interne ou externe. : Commercial/ production/
juridique/ RH / de contrepartie etc…

(ISO 9001 & ISO 27001) 36
(ISO 9001 & ISO 27001) 37
Logique de la pensée (OCA)
Comprendre Agir
Observer

(ISO 9001 & ISO 27001) 38
Logique de la pensée (OCA)
A B C
observer Comprendre Agir

(ISO 9001 & ISO 27001) 39
Logique de la pensée
C’est quoi
observer ??
 Observer
C’est se rendre sur le terrain pour recueillir :
 Des faits (Effets) : c’est à dire les manifestations apparentes du
problème,
 Des informations (Données) : en particulier, de la part des
personnes qui « vivent » le problème.

(ISO 9001 & ISO 27001) 40
C’est quoi Comprendre??
 Comprendre
C’est la démarche qui consiste :
 A remonter des Effets aux causes respectives Causes profondes
 A vérifier la pertinence des causes sur le terrain
 A hiérarchiser les causes par degré d’importance

(ISO 9001 & ISO 27001) 41
C’est quoi Agir ??
 Agir
C’est apporter une ou surtout des solutions
(Scénarios / Synopsis) en agissant sur les
causes (Toutes les causes) de tout un
chacun des dysfonctionnements qui se
trouvent à la base du problème.

(ISO 9001 & ISO 27001) 42
Schématisation Les Dérives par rapport à la logique de la pensée
COMPRENDRE B C AGIR
Technocrate:
Exécute ce qu’il A
« J’oublie d’observer »
a appris
Le problème Persiste
OBSERVER A C AGIR
Activiste:
« J’oublie de comprendre »
Fait comme B
les autres
Le problème Réapparaît
OBSERVER A B COMPRENDRE
Contemplatif:
Rêveur sans C « J’oublie d’agir »
charisme
Rien Ne Change
(ISO 9001 & ISO 27001) 43
Les Dérives par rapport à la logique de la pensée
Technocrate: Exécute ce qu’il a appris

Partisan de la technocratie; personnage politique ou haut fonctionnaire qui agit et décide
en fonction de données techniques ou économiques et sans donner la priorité aux
facteurs humains (Il exécute ce qu’il a appris)
Activiste: Fait comme les autres

C’est celui qui pousse au maximum les terribles risques de l’organisation collective, il
détruit, comme les autres formes de totalitarisme, la liberté de la pensée, et veut socialiser la
personne, son esprit, voir même son comportement .
C’est une idolâtrie de la technique et des phénomènes sociaux , C’est un asservissement
au profit du collectif et du global, sans réflexion aucune ( il refuse tout pour l’idéal
social).
Contemplatif: Rêveur sans charisme

C’est celui qui contemple, par la pensée seulement, un être, un objet ou même une
réalité physique; Il concentre volontairement son esprit sur un sujet intellectuel, social,
professionnel ou même religieux , sans perspective de modifier la réalité (il critique
l’existant sans qu’il ait des perspectives de changement).
(ISO 9001 & ISO 27001) 44
I  Les simples d’esprit Ils ont un très faible Quotient
d’intelligence
Ils ne s’intéressent
qu’aux résultats
Dominés par ce qu’ils désirent être
Ce sont des gens qui pour résoudre les problèmes S’attaquent aux effets sans
intelligence ,aucune, ils font fi causes.
 Ils interviennent à l’instar de l’effet pompier et toujours après la manifestation
du Problème
1 Le niveau le Esprit Bien qu’ils ont la capacité d’observer les

plus haut Contemplateur phénomènes, ils restent sans capacité
et sans perspective d’action.
Pas de perspective de changement
2 Le niveau Esprit Ils appuient le problème et l’adossent

moyens Rêveur à la seule dimension humaine.
Pas de perspective de changement
3 Le niveau le Esprit ils ne s’intéressent qu’à la dimension bestiale et y

plus bas Animaux ramènent tous les problèmes
(ISO 9001 & ISO 27001) 45
II  Les intelligents Ils ont un Quotient d’intelligence
respectable
Ils analysent les Causes Observent et comprennent la réalité
Ce sont des gens qui pour résoudre les problèmes Observent, analysent
et comprennent les causes des faits, Ils s’attaquent avec intelligence et perspicacité
aux causes du problème et interviennent après analyse des causes Mais, toujours
Après la manifestation du Problème
Cadres ils ont une grande capacité d’observation et de

compréhensions des phénomènes, et ils disposent d’une
1 Le niveau Supérieurs une grande maîtrise du niveaux opérationnel des activités
le Plus haut activités avec en sus une faiblesse de vision politique et du
dépendants Long termes (Directeurs et directeurs régionaux etc…)
Pourrait devenir
(ils sont les chefs immédiats et directs cadres moyens et chapotent leurs travail ).
2 Le niveau Cadre se sont des cadres avec des petites responsabilités à l’instar des
moyens directeurs des établissements et des entités qui ont des contacts
Moyens directs avec les utilisateurs, les clients et les parties intéressées ,
Pourrait devenir (Ce sont les vrais réalisateurs, ils concrétisent les objectifs sur le terrain).
3 Le niveau Exécutants se sont des exécutants au chevet des cadres moyens

le plus bas Exécuteurs ils fontProfesseur
A.Aouame le suiviàau quotidien
l'ENCG Fès et informent leurs chefs
Compétents sur le déroulement
Spécialiste des activités avec de toutes petites
Qualité et Sécurité
(ISO 9001 & ISO 27001) 46
(1er grade) responsabilités ils ne s’intéressent qu’à la dimensi
II  Les Sages Ils ont un très grand Quotient d’intelligence
Avec un très grand charisme, Ils disposent d’une
Ils façonnent les réalités vision futuriste qui surpassent la réalité existante
Ce sont des gens qui agissent par la prévision (Révélations parfois), agissent avant la survenance et du risque
du problème et disposent de la compétence toute particulière de pouvoir se projeter dans le futur et l éventuels.
Ils imagines avec profondeur et comprennent les causes potentielles des risques des causes potentielles
avant même leurs manifestations et sans qu’il y renferment des faits, Ils agissent par Anticipation et par
une grande vision du futur Mais, toujours avant la manifestation même du Problème Il n’y a que des risques
de problème.
Les prophètes D’abord les prophètes et les envoyés messagers de Dieu,
les sages Ce sont des grands Hommes tel que les Philosophes, les
façonneurs dramaturges, les écrivant, les grands innovateurs qui changent
1 Le niveau des nouvelles la vie et le monde
le Plus haut réalités
Grands ils ont une très grande capacité de gérer les équipes des grands
Pas de possibilité responsables et délimitent les schémas directeurs, ils tracent projettent les
d’évolution Managers tendances globales t de possibilité de survenance des phénomènes futurs,
ils disposent d’une grande maîtrise du niveaux politique local et internationale
2 Le niveau Leadership des activités, en sus d’une grande vision du Long termes
moyens Chefs d’Etats et grands Directeurs des Firmes MN
(ils sont les chefs immédiats des directeurs dépendants ).
Possibilité
d’évolution Cadres ils ont une grande capacité de projection et de possibilité de survenance
3 Le niveau Supérieurs des phénomènes futurs, ils disposent d’une grande maîtrise du niveaux
politico-stratégique des activités, en sus d’une grande vision du Lon
le plus bas Indépendants A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès
termes Ministères et Directeurs des institutions internationales
(ils sont (ISO
les chefs
9001 &immédiats
ISO 27001)des directeurs dépendants ). 47
«e Dieu bénit celui qui fait son travail à la perfection » prophète Sidna Mohammed (AS)
Les prophètes
et
envoyés messagers
Ce sont des gens qui agissent par la prévision (Révélations parfois), agissent avant la survenance et du risque
du problème et disposent de la compétence toute particulière de pouvoir se projeter dans le futur et l éventuels.
Sages Ils imagines avec profondeur et comprennent les causes potentielles des risques des causes potentielles
Quotient d’intelligence avant même leurs manifestations et sans qu’il y renferment des faits, Ils agissent par Anticipation et par
Très élevé une grande vision du futur Mais, toujours avant la manifestation même du Problème Il n’y a que des risques
de problème.
Intelligents
Quotient d’intelligence Ce sont des gens qui pour résoudre les problèmes Observent, analysent et comprennent les causes
Respectable des faits, Ils s’attaquent avec intelligence et perspicacité aux causes du problème et interviennent
après analyse des causes Mais, toujours Après la manifestation du Problème
Simples d’esprit Ce sont des gens qui pour résoudre les problèmes S’attaquent aux effets sans
Très faible Quotient intelligence ,aucune, ils font fi causes. Ils interviennent à l’instar de l’effet pompier
d’intelligence et toujours après la manifestation du Problème

(ISO 9001 & ISO 27001) 48
(ISO 9001 & ISO 27001) 49
(ISO 9001 & ISO 27001) 50
De la théorie de la valeur
 En matière des sciences Humaines; La recherche des
références de la valeur des marchandises, que ce soit dans la
théorie ou dans la pratique a longtemps préoccupé les
théoriciens et les praticiens.
 Ce faisant on fera un clin d’œil sur la constitution, et la mesure

de cette dernière dans la théorie économique , et nous serons
amené a voir quelques penseurs de la discipline économique tel
que:
(J.B Say - A. Smith - D Ricardo, F.List, K. Marx , J.M Keynes etc ….)

(ISO 9001 & ISO 27001) 51
Loi du marché Offre crée sa propre demande Avantages comparatifs
Adam Smith J.B.SAY  » (1767-1832) David Ricardo 1772- 1823

(1723 – 1790)
Théorie des forces productives

Protection sociale des ouvriers Les contradictions des forces
sociales
Freidrich List
Jean Charles Simonde
(1789 – 1846) K-Marx (1818 – 1883)
de Sismondi (1773-1842)
Réflexion sur des Recherche des lois

bases A. Aouame Professeur à l'ENCG Fès qui régissent la
et des règles Spécialiste Qualité et Sécurité société
(Eco Politique) (ISO 9001 & ISO 27001) 52
Protection Sociale / Travail
Accroitre les ressources La guerre et socialisme
Saint-Simon
(17 octobre 1760 - 9 mai 1825) Thomas Robert Malthus Robert Owen
(13 Fév. 1766 - 29 déc. 1834) 14 mai 1771 - 7 Nov. 1858
Gérer les
richesses et les
population
L’utilitarisme
John Stuart Mill L’utilitarisme
( 20 mai 1806 à - 8 mai 1873)
Hermann Heinrich Gossen
(1810 - 1858)
Importance
Du travail

(ISO 9001 & ISO 27001) 53
Capital et Taux d’intérêt
Eco Pure / éco Sociale
Böhm-Bawerk Valeur et rendements non %
L.WALRAS Pro-classique (laisser faire…
12 février 1851- 27 août 1914
16 déc.1834 - 5 janv. 1910 Alfred Marshall
Acceptation et formulation 26 juill 1842 - 13 juill 1924
De l’Importance Du travail
L’Ordre est spontané Contre

Anti classique et contre son Keynes (Non Etat) MV = PT
Prof Marshall
Friedrich Hayek M. Friedmann
J . M. Keynes 31 juillet 1912 - 16 novembre 2006
5 juin 1883 -21 avril 1946 8 Mai 1899 - 23 Mars 1992
Pratiques
Spécialiste à CTetetSécurité
Qualité à LT
des9001
(ISO concepts
& ISOacquis
27001) 54
la Valeur Chez F. List
La seule valeur c’est le travail  Comment d’abord en avoir
Idées de base Enseignements à retenir
 F. List ne conteste pas le fait que la richesse E1) Les causes du travail et
s’acquiert par le travail. causes de la paresse.
 Pis encore, il y va plus loin, et se pose la question
sur les causes du travail et les causes de la paresse et
comment les FP deviennent essentielles et
entretenues, et comment elles deviennent comprimés
ou anéanties.
 D’où la théorie des FP.

(ISO 9001 & ISO 27001) 55
la Valeur Chez F. List
La seule valeur c’est le travail  Comment d’abord en avoir
Idées de base Enseignements à

retenir
A) Les ressources naturelles (RN) : elles sont la base du E1) les RN une
développement; condition sine qua non.
B) Les forces en travail (Fw): elles permettent d’exploiter
et de développer les ressources naturelles en les E2) RN sans Fw = Zéro
transformant de leurs états potentiels à leurs états effectifs;
E3) Travail sans
C) Les forces intellectuelles (FIc) : par le biais des sciences
et des techniques elle élargissant les ressources naturelles intelligence = zéro
et développent la productivité du travail;
E4) Intelligence avec
D) Les forces sociales (FS) : ce sont les lois, les institutions, désordre social = Zéro
les coutumes; Càd tous ce qui influe sur le comportement
des individus;
E) Les forces instrumentales (FIr) : ce sont les moyens de E5) FIr témoin de
production proprement dits , elles caractérisent surtout les développement
pays avancés.

(ISO 9001 & ISO 27001) 56
Analyse de la valeur: Les Cinq principes
1 Principes économiques : Il y a lieu de chiffer et de quantifier la valeur en

enjeux et calculer les coûts.
2Principes techniques : Techniquement l’AV Consiste à délimiter l’étude,

clarifier les objectifs , analyser les risques et enfin circonscrire les fonctions à
remplir.
3 Principes culturels : Revoir et remettre en question, via le raisonnement

systémique, l’existant en termes d’organisation, pour juguler les erreurs et les
dysfonctionnements le plus en amont possibles (Prévention).
4 Principes de management : optimiser le travail de groupe et mutualiser

les synergies par l’appropriation des solutions (Connaître/ maîtriser /S’approprier).
5 Principes organisationnels : culbuter et répandre les bonnes pratiques

envers tous.
(ISO 9001 & ISO 27001) 57
(ISO 9001 & ISO 27001) 58
(ISO 9001 & ISO 27001) 59
(AF)  Introduction / L’Historique

 On peut dater l'apparition de E1) Celui qui domine impose sa vision.
l'analyse fonctionnelle aux alentours des
années suivants la fin de la Seconde
Guerre Mondiale.
 Ainsi, dès 1947, la nécessité de

répertorier les différentes fonctions d'un
produit se fait sentir chez la Société E2) C’est le modèle American qui
Américaine « Général Electric ». s’impose.
Ainsi
L’analyse fonctionnelle tient à trois niveaux

(ISO 9001 & ISO 27001) 60
L’analyse fonctionnelle: C’est quoi?
Obtention de toutes les

données nécessaires à la Exhaustive des
Niveau 1 1 données
conception du système (Ne
pas oublier des fonctions…)
Délimitation du projet par

une démarche structurée (Ne
Niveau 2 pas raisonner en terme de 2 Conception
solutions )
Communication : avec le
client, vos consultants 3 Communication
Niveau 3 …(outil de formalisation)

(ISO 9001 & ISO 27001) 61
L’AF : Essai de définition
D'après la norme AFNOR "l'Analyse Fonctionnelle est une démarche qui consiste
à ROCH«er » les fonctions »
Rechercher, Ordonner, Caractériser, Hiérarchiser et/ou valoriser les fonctions ".
Autrement dit
Viser Coordonner Désigner Classifier améliorer
Trois Points quant à A.F. :

 pour satisfaire le besoin, il faut le connaître (comprendre) ;
 pour le comprendre, il faut l'exprimer en termes de fonctions ;
 pour identifier les fonctions, il faut posséder des méthodes
d'analyse.
La schématisation ci après explique cela

(ISO 9001 & ISO 27001) 62
L’AF : Essai de définition
Càd Pour le Comprendre
Posséder Il faut
Càd
des Méthodes
Il faut L’Exprimer
D’analyse
Le Connaître En Fonctions
Besoin
Étant satisfait
 Détermination de la phase du cycle de vie

Pour satisfaire
 Analyse des positions d'utilisation
le Besoin
 Analyse fonctionnelle du système
 Décomposition du système en sous-systèmes
 Analyse fonctionnelle des sous-systèmes
 Validation de la décomposition physique et
D’où le cycle de vie de l'architecture fonctionnelle
d’un produit
(ISO 9001 & ISO 27001) 63
Cycle de vie d’un produit
Analyser
le besoin
Éliminer
Étudier
La faisabilité Le cycle de vie commence à la naissance de l'idée et se
termine à la fin de son aptitude à l'usage, et pour certains
à leur destruction ou démantèlement.
Utiliser
Concevoir
Définir Commercialiser
Industrialiser Produire
Homologuer
(ISO 9001 & ISO 27001) 64
(ISO 9001 & ISO 27001) 65
(ISO 9001 & ISO 27001) 66
66
Les principes de bases
1.D’abord La qualité est une aspiration comme E1) L'excellence est la représentée par le "chef
étant un idéale à la perfection et à la recherche d’œuvre" «Maâlem» ouvrage indispensable
ou à l'excellence comme traduction pour être reconnu maître dans son métier.
ultime d'une conception séculaire.
2. Ensuite La qualité est une préoccupation de

rapprocher le célèbre rapport qualité/prix ; E2) Le meilleur rapport qualité/ prix ou la
qualité en tant qu'attribut de valeur
 mise en lumière par les économistes depuis
le 18ème et le 19ème siècles.
 La qualité intègre des caractéristiques aussi

disparates que :
 la commodité,
 la disponibilité.

(ISO 9001 & ISO 27001) 67
67
3. Par la suite la qualité est un souhait de E3) La conformité dans la pratique la plus
disposer d'un produit dont les courantes d’aujourd'hui se traduit par la
caractéristiques techniques sont conformes rédaction d’un "cahier des charges.
aux spécifications présentées.
 L’archétype de cette conception dans le E4) Cette conception constitue aujourd'hui

domaine des produits industriels standard le fondement de ce qu'on appelle
est représenté par le "fordisme". l'assurance de la qualité.
4. Et enfin La satisfaction, a posteriori, de E4) Cette conception est liée développement

disposer d'un produit conforme à ses récent des services (pour lesquels il est
besoins. difficile de définir des spécifications) .
émergence d'une conception plus

attachée à l'aptitude à l'emploi qu'à des
caractéristiques intrinsèques, cette conception
prend actuellement le pas sur les autres.
 Elle appelle un dépassement de la simple
assurance de la qualité pour aboutir à la qualité
totale.

(ISO 9001 & ISO 27001) 68
68
 La qualité est la capacité d’un produit ou d’un service à répondre aux attentes des
utilisateurs (qu’il s’agisse de particuliers ou de professionnels).
 La qualité n’existe pas en tant que telle, elle ne se juge qu’en fonction de critères :
De l’incertitude à la certitude
L’incertitude Le réveil La vision éclairée La sagesse La certitude
L’entreprise La qualité est La direction fait La prévention La qualité devient
n’intègre pas reconnue comme face et bâtit un plan fonctionne, les un outil de
les outils de la importante ; formel problèmes sont management
qualité comme mais aucune d’amélioration de identifiés à la
outils de action concrète la qualité source, les actions
management n’est décidée correctives sont
mises en place

(ISO 9001 & ISO 27001) 69
Les acteurs: L'Analyse de la Valeur, une méthodologie bien rodée en 7 étapes
Les managers;
Les experts techniques
Le groupe de projet
Réalisation
et L’animateur Analyse
Comparative et choix
Les Acteurs sauf animateur
Étude
de faisabilité Le groupe de projet et L’animateur
Les experts techniques Recherche créative

De solutions
Modélisation
Du problème
Les managers
Enjeux et
objectifs
Le Projet
(ISO 9001 & ISO 27001) 70
Perspective Logique D’offre / Fournisseur De demande: Client
Court terme la qualité est plutôt Les spécifications du L’aptitude à l’emploi est
statique, elle est mise en produit correspondent l’exigence immédiate du
œuvre à travers aux besoins des clients. client vis-à-vis des
"l’assurance de la qualité". prestations de son
fournisseur.
Long terme la qualité est surtout La quête de l’excellence L’obtention de la plus
dynamique, elle est mise en est "infinie" dans le temps grande "valeur" est
œuvre à travers La qualité et incombe au l’aspiration que peut avoir
totale qui vise fournisseur . l’usager dans la durée.
l’amélioration continue
Qualité
totale
Management
de la qualité
Assurance
qualité
Contrôle
A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès qualité
(ISO 9001 & ISO 27001) 71
1. Le contrôle qualité

On fait la correction appropriée, autrement dit E1) Il s’agit de mesurer le résultat «R» d’une
c’est une action curative ou de contrôle à posteriori activité ou d’un procédé et de le comparer
de la conformité du produit ou d’un service une fois avec l’ objectif visé « O ».
réalisé et ce ne tenant compte des besoins et attentes.
?
R = O
!
Ecart

(ISO 9001 & ISO 27001) 72
72
2. L’assurance de la qualité

 C’est un deuxième pas vers la qualité , elle permet E1) Manuel des procédures et des
de garantir la qualité du produit ou du service dès responsabilités à chaque fonction
la conception , jusqu’au service après vente en F = Procédures et responsabilités
passant par la réalisation du produit.
E2) Le Manuel de la qualité qui régit toutes
 Un programme d’assurance qualité peut prendre les activités depuis mise en marche des
une forme complexe services, en passant par les plans d’étude
des besoins des clients.
 L’assurance qualité vise à la fois des objectifs internes Assurance de
et externes, on distingue : E3) la qualité
Assurance de externe
la qualité
interne
Dans des situations

Au sein d’un
contractuelles ou autres,
organisme, l’assurance l’assurance de la qualité
de la qualité sert à sert à donner confiance
donner confiance à la aux clients ou à d’autres
direction intervenants

(ISO 9001 & ISO 27001) 73
3. Le management qualité

Le management de la qualité est le système de E1) Une politique claire eu égard les
pilotage de tout programme qualité dans l’entreprise. objectifs stratégique de l’entreprise.
E2) Une planification et une
Le management de la qualité est une fonction de : organisation du SMQ.
1 De planification ; E3) Nomination des pilotes processus et
2 D’organisation ; délimitation des champs d’action par
3 De direction ; pilote Processus.
4 De contrôle
5 Et d’assurance de la qualité E4) Un « SI » système d’information claire
et efficace (voir Audit interne CH9).
 Le système définit entre autres
E5) Un plan de formation en guise du
développement des RH.

(ISO 9001 & ISO 27001) 74
4. La qualité totale :

Son objectif E1) Les cibles visées par la qualité totale
 l’atteinte de l’excellence, autrement dit, la qualité sont nombreuses :
totale ne présente pas un moyen, mais plutôt un  La qualité technique
objectif à atteindre. C’est une gestion sur la  La qualité du personnel
mobilisation de toute l’organisation vers la  La qualité des relations impersonnelles
satisfaction du client.  La qualité de la formation
 La qualité des valeurs culturelles
 La qualité de la gestion
 La qualité est totale  si le produit ou le service  La qualité de l’image
satisfait tous les besoins de tous les utilisateurs.  La qualité du rendement de l’entreprise
 Elle est le résultat de l’action de toutes les

fonctions de l’entreprise. E2)
 La qualité de conception des produits
 La qualité du processus de fabrication
 La qualité totale est basée sur une approche par la  La qualité des approvisionnements
 L’examen des attentes de la clientèle
valeur. On parle aussi de la gestion intégrée de la  La qualité des relations de travail dans l’entreprise
qualité, il s’agit:  La recherche d’un équilibre entre procédés- produits,
d’une part, et le climat social, d’autre part.

(ISO 9001 & ISO 27001) 75
Les niveaux d’intervention sur la qualité

Le contrôle qualité Comparer le résultat «R» d avec l’ objectif visé « O »(in fine).
*En Interne: Elle sert à donner confiance à la direction
L’assurance de la
qualité *En Externe: Elle sert à donner confiance aux clients ou à d’autres
intervenants
*Avoir une politique claire
*Avoir une planification et une organisation du SMQ
Le management
qualité *Nomination des pilotes processus
*Avoir Un « SI » claire et efficace
*Avoir un plan de formation pour le développement des RH.
si le produit ou le service satisfait tous les besoins de tous les
La qualité totale utilisateurs dans tous les points de vue .

(ISO 9001 & ISO 27001) 76
Les Valeurs = un incontournable
Les valeurs d’appartenance sont de E1) S’engager individuellement et s’inscrire
mise dans l’applicabilité aux services dans l’esprit ISO 9001 (Politique qualité e et
cartographie des Ps)
L’Engagement
E2) : Mettre le client au centre de
préoccupations de la structure (Au vue de
l’Approche Ps Tout un chacun est à la fois client et Frs au
La culture client niveau de l’entreprise)
E3) : Un partenaire insatisfait constitue un

véritable risque pour le SMQ, et par autant un
 Le professionnalisme éloignement par rapport à l’esprit de la Norme
ISO 9001 chacun est (Politique qualité e et cartographie
des Ps)
 L’esprit d’équipe: E4) Chacun dans la structure est important,

intéressant est irremplaçable dans l’exécution
de ses fonctions (la réussite est impossible sauf dans le
cas où on opère ensemble)

(ISO 9001 & ISO 27001) 77
La situation 7 est la situation idéale
Client Entreprise  D’où l’importance de l’approche
qualité
Qualité Qualité
attendue programmée Qualité
Programmée
La qualité
2
Besoin client 3
1
7
4
Qualité Qualité 6
perçue Réalisée 5
Qualité Réalisée

(ISO 9001 & ISO 27001) 78
Zone Contenu et représentativité de la zone
Elle contient les besoins des clients qui ne sont pas encore pris en compte. C’est une zone
1 d’insatisfaction
Le client manifeste un besoin auquel l’entreprise décide de répondre. L’entreprise s’engage de
2 façon contractuelle ou pas à répondre à son besoin. Mais comme cet espace n’est pas dans le
cercle de la qualité réalisée, le client est mécontent car on ne lui fournit pas le produit ou service
attendue.
L’espace s’insère dans le cercle de la qualité programmée. L’entreprise définit sa qualité sur un
3 périmètre qui ne fait pas partie des besoins du client. Cette conception est de la sur - qualité qui a
un coût pour l’entreprise. Le client ne voit pas le produit ; il y est donc indifférent.
L’espace appartient aux cercles de la qualité programmée et de la qualité réalisée. Un produit est
4 conçu et réalisé mais il ne répond pas à un besoin/attente client. Le client y est indifférent, il n’est
pas demandeur et l’entreprise va subir un fort surcoût.
L’espace appartient au cercle de la qualité réalisée n’est pas recherchée par le client et n’a pas été
5 programmée par l’entreprise. C’est un domaine de surcoût sans incidence sur la satisfaction du
client.
L’espace est intéressant . Un produit ou service est délivré au client , correspondant à son besoin.
6 Mais comme on est extérieur au cercle de la qualité programmée , il n’est pas sûr que l’on sache
répéter. C’est la qualité « Coup de chance ».
L’espace est idéal, situé à l’intersection des 3 cercles , le client est satisfait , un produit ou service
7 correspond à ses besoins. Pour l’entreprise, une commande a été reçue, réalisé et livré en
cohérence avec les exigences du client.
A. Aouame Professeur à l'ENCG Fès

(ISO 9001 & ISO 27001) 79
(ISO 9001 & ISO 27001) 80
Né le : 14 Octobre 1900
Décédé le : 20 Décembre 1993

(ISO 9001 & ISO 27001) 81
DEMING
C’est à lui que revient le mérite ’davoir "Que chacun fasse de son mieux, n'était
mener à bien la révolution japonaise de la pas
qualité. suffisant. Il était nécessaire que les
gens
Les japonais s’alignèrent à ses aient connaissance des objectifs à
recommandations dans la mise en œuvre, des atteindre,
contrôles statistiques des processus, et des des transformations drastiques sont
techniques de résolution de problèmes durant indispensables.
les années 50. La responsabilité du changement
repose entièrement et uniquement sur
Il a fallu plus de trente ans (les années 80) les épaules des Directions d'entreprises;
pour que l’industrie américaine commença à La première étape est d'apprendre
réagir (40 à 50 ans après durant les années 90 comment changer."
à 2000 en Europe)
Nonobstant le message de Deming aux
managers américains fut très clair.

(ISO 9001 & ISO 27001) 82
Deming:DEMING
14 points
Idées de base Idées de base
1.Se donner des objectifs fermes pour 5.Améliorer encore et toujours le
améliorer le produit et le service, pour système de production et de
devenir compétitif, rester présent et créer service pour améliorer la Qualité
des emplois. et la productivité, et par là, réduire
2.Adopter la nouvelle philosophie. Le les coûts en permanence.
management occidental doit être attentif à
ce défi, apprendre ses responsabilités, et 6.Généraliser la formation sur le
conduire le changement. tas.
3.Cesser d'obtenir la Qualité au travers 7.Améliorer le leadership.

des contrôles, éliminer le besoin de
contrôle systématique en fabricant la 8.Chasser la crainte pour que
Qualité. chacun puisse travailler plus
efficacement pour l'entreprise.
4. En finir avec la politique d'achat au
moins-disant.
Mieux disant par exemple

(ISO 9001 & ISO 27001) 83
Deming: 14 points (suite)
Idées de base Idées de base
9.Renverser les barrières interservices, 12.Supprimer les barrières:

R&D, méthodes, ventes et fabrication Conséquence parmi d'autres, abolir
doivent travailler en équipe pour la notation annuelle et la direction
anticiper les problèmes de production et par objectifs.
d'utilisation des biens et des services.
13.Instituer un programme de
10.Éliminer les slogans, les exhortations formation et de développement
(être plus réaliste) et les objectifs qui personnel volontariste.
demandent au personnel d'atteindre le
zéro défaut ou de nouveaux seuils de 14.Mettre chacun des membres de
productivité. l'organisation à l’ œuvre pour
accomplir la transformation (La
11.Éliminer les standards de production. transformation est l'affaire de tous).

(ISO 9001 & ISO 27001) 84
Deming: 14 points

(ISO 9001 & ISO 27001) 85
85
Né le : 24 Décembre 1904
Décédé le : 28 Février 2008
(ISO 9001 & ISO 27001) 86
Juran : Coûts des défaillances et de la prévention
Il est considéré par Kaoru Ishikawa comme le principal fondateur de la démarche
qualité avec l’apport de nouveau concepts comme:
 Amélioration continue / Client interne / Coût de la qualité / Analyse de la résistance au changement etc…

Les coûts des défaillances et de la prévention E1) Perte nette de main d'œuvre, de
comprenant le coût des défaillances détectées avant matière, résultant de produits défectueux
l'envoi du produit chez le client, elles comprennent: ne pouvant être ni réparés ni réutilisés
1 rebut partiellement
2 reprise E2) Coût des travaux pour rendre un
3test produit utilisable
4manque à gagner E3) Contrôle sur les produits ayant été
5pertes de rendement retravaillés
6mise à disposition E4) Mise en disponibilité de certains
*Juran définit la qualité comme la meilleure équipements, utilisation complémentaires
adéquation au besoin d'autres moyens pour conduire les
*L'adéquation au besoin, ou la satisfaction du besoin réparations,
possède cinq éléments principaux: E5) Dégringolade et déstabilisation
qualité de la conception, conformité aux spécifications, E6) temps consacré à l'évaluation des
disponibilité, sécurité, Champ d’utilisation pièces défectueuses

(ISO 9001 & ISO 27001) 87
Né le : 18 juin 1926
Décédé le : 18 Aout 2001

(ISO 9001 & ISO 27001) 88
Crosby : La qualité une conformité à des exigences
De ce fait, les objectifs de qualité sont à atteindre par la prévention et non par le
constat après coup (Curativité et Correctivité).
C'est Crosby qui a initialisé le concept du zéro défaut.
 La perfection n’est possible que si elle est effectivement attendue.
Dès lors , pour Crosby, le zéro défaut devient une méthode de management standard
et non point une démarche de motivation du personnel.
Crosby mit en œuvre deux outils d'accompagnement de la conquête de la qualité, la
mesure de la qualité et la grille de maturité
Cette grille définit cinq niveaux de prise de conscience des nécessités de la qualité:
L’incertitude Le réveil La vision éclairée La sagesse La certitude

L’entreprise La qualité est La direction fait La prévention La qualité devient
n’intègre pas reconnue comme face et bâtit un plan fonctionne, les un outil de
les outils de la importante ; formel problèmes sont management
qualité comme mais aucune d’amélioration de identifiés à la
outils de action concrète la qualité source, les actions
management n’est décidée correctives sont
mises en place

(ISO 9001 & ISO 27001) 89
Crosby : La catégorie Incertitude
Catégories Incertitude
Ne perçoit pas la qualité comme

Attitude et compréhension de la Direction
instrument de management
Limité à la production , la conception,

Niveau d'organisation de la qualité
évaluation et le tri
Problème traité quand il est découvert

Gestion des problèmes
et souvent partiellement résolu
Coût de la non-qualité en pourcentage Environ 20 à 40% (≈ ¼ à 1/5ème)
des ventes 20% flou
Actions d'amélioration de la qualité Pas d'actions planifiées
Nous ignorons pourquoi nous avons des

Bilan de l'attitude de l'entreprise
problèmes de qualité (NC ??)

(ISO 9001 & ISO 27001) 90
Crosby : La catégorie Réveil
Catégories Réveil
Comprend l'intérêt, mais ne met rien en
Attitude et compréhension de la Direction
œuvre
Leader qualité en place. Actions limitées

à l'évaluation et au tri
Des équipes traitent les problèmes avec
une vision court terme
Coût de la non-qualité en pourcentage Détectée 5% Effective 15% (≈ 1/10ème)
des ventes 10% flou
Actions d'amélioration de la qualité Réactives et court terme
Aurons-nous toujours des problèmes

de qualité ?

(ISO 9001 & ISO 27001) 91
Crosby : La catégorie Vision éclairée
Catégories Vision éclairée
Attitude et compréhension de la Direction Réalise son apprentissage et apporte

son soutien
Niveau d'organisation de la qualité Reporting du département qualité vers la

Direction, participation au management
Problème résolu dans l'ordre et actions
correctives régulières
Coût de la non-qualité en pourcentage Détectée 8% Effective 12% (≈ 1/12ème)
des ventes 04% flou
Programme en 14 étapes en cours
Actions d'amélioration de la qualité
d'implantation
Du fait de l'engagement du management
et des programmes d'amélioration de la
qualité, identification et traitement des
problèmes qualité

(ISO 9001 & ISO 27001) 92
Crosby : La catégorie Sagesse
Catégories Sagesse
Attitude et compréhension de la Direction Participe directement aux actions qualité
Le responsable de la qualité est un cadre.

Actions préventives fortes
Gestion des problèmes Problèmes identifiés à leur source
Coût de la non-qualité en pourcentage Détectée 6,5% Effective 8% (≈ 1/15ème)

des ventes 1,5% flou
Poursuite du programme en 14 étapes
Actions d'amélioration de la qualité
et entrée dans la zone des certitudes
Bilan de l'attitude de l'entreprise Prévention permanente contre les défauts

(ISO 9001 & ISO 27001) 93
Crosby : La catégorie Certitude
Catégories Certitude
Attitude et compréhension de la Direction Intègre les outils de la qualité comme

éléments essentiels du management
Niveau d'organisation de la qualité Le RAQ appartient à la direction, focalisé

sur la prévention
Gestion des problèmes A l'exception de rares cas, prévention des

problèmes.
Coût de la non-qualité en pourcentage Détectée 2,5% Effective 2,5% (≈ 1/40ème)
des ventes 00% flou
Actions d'amélioration de la qualité Actions continues d'amélioration de la

qualité
Bilan de l'attitude de l'entreprise Nous savons pourquoi nous n'avons pas

de problèmes relatifs à la quali

(ISO 9001 & ISO 27001) 94
Catégories Incertitude Réveil Vision éclairée Sagesse Certitude
Intègre les outils de la

Ne perçoit pas la Réalise son
Attitude et Comprend l'intérêt, Participe directement qualité comme
qualité comme apprentissage et
compréhension de mais ne met rien aux actions éléments
instrument de apporte son
la Direction en œuvre qualité essentiels du
management soutien
management
Reporting du
Le responsable de la
Limité à: Leader qualité en place. département
Niveau qualité est un Le RAQ appartient à la
production,con Actions limitées à qualité vers la
d'organisation cadre. Actions direction, focalisé
ception, l'évaluation et au Direction,
de la qualité préventives sur la prévention
évaluation et tri tri participation au
fortes
management
Problème traité
quand Des équipes traitent les Problème résolu dans
A l'exception de rares
Gestion des découvert et problèmes avec l'ordre et actions Problèmes identifiés à
cas, prévention
problèmes souvent une vision court correctives leur source
des problèmes.
partiellement terme régulières
résolu
Coût de la non-qualité en
Détectée 5% Détectée 8% Détectée 6,5% Détectée 2,5%
pourcentage des Environ 20%
ventes
Effective 15% Effective 12% Effective 8% Effective 2,5%
Poursuite du
Actions Programme en 14 programme en 14 Actions continues
Pas d'actions Réactives et court
d'amélioration étapes en cours étapes et entrée d'amélioration de
planifiées terme
de la qualité d'implantation dans la zone des la qualité
certitudes
Du fait de
l'engagement du
management et
Nous ignorons
des programmes Nous savons pourquoi
pourquoi nous Aurons-nous toujours
Bilan de l'attitude de d'amélioration de Prévention permanente nous n'avons pas
avons des des problèmes de
l'entreprise la qualité, contre les défauts de problèmes
problèmes de qualité?
identification
A.Aouame Professeur à l'ENCG Fèset relatifs à la quali
qualité
traitement des
problèmes
(ISO 9001 & ISO 27001)
qualité 95
95
(ISO 9001 & ISO 27001) 96
Les Stratégies
Types de stratégies Enseignements à retenir
A) Stratégie de créneau Elle consiste en la concentration sur un petit secteur de
(de concentration ou de la demande par la spécialisation dans:
niche) *Une partie de la gamme d’un produit
*Une zone géographique
* Une catégorie de clients donnée.
B) Stratégie de Elle est plutôt défensive, elle adopte la stratégie de recentrage
dégagement, de sur les métiers de base de l’entreprise.
recentrage, de retrait *Il s’agit de céder, sous traité un certain nombre d’activités
C)Stratégie de s’adresser à tous les acheteurs potentiels en s’appuyant sur les
différenciation différents aspects du produit.
Le produit dispose d’un aspect unique qui pousse le consommateur
à acheter ce produit là plutôt qu’un autre.
D) Stratégie de L’entreprise cherche à obtenir un avantage concurrentiel en
domination par les coûts ayant les coûts les plus bas du secteur

(ISO 9001 & ISO 27001) 97
Taxonomie des coûts
 Avoir les coûts les plus bas passe inéluctablement par une
maîtrise de ses derniers, cette maîtrise se fait à travers un certain
nombre d'actions tel que:
1 : promouvoir une production de qualité;
2 : Œuvrer et maintenir le leadership;
3 : Avoir une politique de RD;
4 : Produire sur une grande échelle;
5 : Assurer une distribution efficace.
D’où l’importance de la taxonomie des coûts afférents à la qualité
La Taxonomie des coûts signifie le regroupement des coûts en unité

systématique telle qu’une famille, un genre, une espèce, etc.

(ISO 9001 & ISO 27001) 98
 Il n’y a nul besoin à démonter que si la qualité a un coût, la

non-qualité en a un également, mais supérieur et surtout évitable.
 Or la réduction des coûts de la non-qualité passe
inévitablement par une identification objective des sources desdits
coûts en vue de les maîtriser.
 Toute manœuvre faite par une Entreprise Cherchant à avoir les

coûts les plus bas de son secteur d’activité, représente le témoin
solennel que l’entreprise se déploie pour l ’obtention de la qualité.

(ISO 9001 & ISO 27001) 99
Le COQ Les CNQ
Coûts des Coûts des
anomalies internes anomalies externes
Le coût de Les coûts de la

l’obtention non qualité
qualité
Coûts de Coûts de
prévention détection

(ISO 9001 & ISO 27001) 100
Coûts des anomalies internes
Ce sont les Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences
de qualité avant d’avoir quitté l’entreprise, ils s’agit des coûts liés aux
défaillances détectées avant l'envoi du produit chez le client (NC) : (le Rebut, la
Reprise, les Tests, le manque à gagner, la perte de rendement et la mise à
disposition).
Avant de quitter les locaux de l’entreprise

(ISO 9001 & ISO 27001) 101
Anomalies Etendu de l’anomalie Interne
1) Les Tests Ce sont les coûts liés au contrôle sur les produits ayant été
vérifiés et retravaillés
2) Le Rebut C’est une perte nette de main d'œuvre, de matière,
résultant de produits défectueux ne pouvant être ni réparés
ni réutilisés même partiellement
3)La Reprise Ce sont les coûts des travaux sur un produit en guise de
rendre utilisable.
4) La Mise à Il s’agit du temps qui a été consacré à l'évaluation des
disposition pièces défectueuses.
5)Le Manque Ce sont les coûts additionnels de la mise en disponibilité
à gagner des équipements, et l es utilisations complémentaires
d'autres moyens pour conduire les réparations.
6)Perte de Ce sont les coûts inutile qui effectuent des ponctions
rendement sur les résultats de l’entreprise

(ISO 9001 & ISO 27001) 102
Coûts des anomalies externes
Ce sont les Frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de
qualité après avoir quitté l’entreprise, il s’agit des coûts des défaillances
détectées après que le produit avait quitté les locaux de l’entreprise, ou lors de
l'envoi du produit en route vers le client ou tout simplement chez le client.
Après avoir quitter les locaux de l’entreprise

(ISO 9001 & ISO 27001) 103
Anomalies Etendu de l’anomalie Externe
Les réclamations Le temps consacré au de traitement des
doléances de la clientèle.
coût des garanties Ce sont les coûts relatifs aux réparations
effectuées dans les délais
des garanties faites par l’entreprise a ses
clients (ce qui impacte négativement, l’image
et les bénéfices de l’entreprise).
retour de matériel Témoignage d’une grande insatisfaction de la
clientèle, a quoi
s’ajoute les coûts associés au transport, à la
manutention et au stockage des pièces
retournées.
réduction Ce sont des pertes consenties suite a des
des prix retours sur produits, et aussi suite au manque
à gagner sur les prix de vente des produits qui
ont été déclassés à causes de leurs
défaillances.

(ISO 9001 & ISO 27001) 104
Coûts de Détection
Ce sont les Frais encourus lorsque le produit n’a pas été vendu, et l’entreprise
s’est vue astreinte à faire appel à une expertise pour l’assister à répondre d’une
manière améliorer aux exigences de qualité attendues par la clientèle, Il s’agit
donc des coûts associés à l'expertise des matériels défectueux.

(ISO 9001 & ISO 27001) 105
La Détection Etendu de l’anomalie Externe
Achat Matières 1ère Dépenses et engagement en phase de tests
destructifs, y compris la consommation
d'énergie
Expertise du matériel et contrôle à l'entrée des achats
fournitures achetés
Evaluation La qualité des stocks Tests effectués sur les produits en stock afin
d'évaluer leurs conformités
Étalonnage Calibrage des opération de maintenance des instruments

instruments de mesure de contrôle
Inspection Tests opérations et contrôles effectués sur tout le
et contrôle cycle de réalisation du produit y compris
ceux réalisés dans les locaux du client.

(ISO 9001 & ISO 27001) 106
Coûts de Prévention (1)
Ce sont les Frais encourus en guise d’amélioration des procédés, des compétences des
RH, de réorganisation, de quette de nouveaux marchés et de nouveaux produits ne
serait ce que pour améliorer les performances de l’entreprise pour une meilleure
satisfaction de la clientèle,
 Il s’agit dans un premier temps des coûts engendrés par les nouvelles propositions ,
par la projection du SMQ et la formation et la mise à niveau des RH.

(ISO 9001 & ISO 27001) 107
Les coûts PCRP Etendu de la prévention
Procédures de contrôle de vérification de conformité aux spécifications qui sont à
contrôle, distinguer des contrôles de productivité.
Collecte des coût de l'analyse de performance du système qualité
données qualité et
analyse
Reporting qualité, coût des opérations d'information de la direction sur les

performances du système qualité,
Projet coût de la construction et de la mise en place de projet

d'amélioration d'amélioration des performances

(ISO 9001 & ISO 27001) 108
 Une évidence même: La démarche vers la qualité engendre des
coûts immédiat et génère aussi des coûts pour le futur.
A Court termes: L’Entreprise veut A Long termes: L’Entreprise veut

s’améliorer et gagner des parts de ancrer son produit dans l’esprit des
marché. client et les fidéliser.
 Dans l’immédiat la qualité se  Dans le futur la qualité se traduit

traduit par la réduction des par la fidélisation de sa clientèle et
anomalies internes et des anomalies par la recherche de la pérennité. La
externes et les coûts afférents à la démarche de progrès continu se
fonction Qualité. traduit par la baisse les coûts.
La qualité est une condition de La qualité c’est l’amélioration

survie de l’entreprise continue.
(Une condition sine qua non). (Une condition sine qua non).

(ISO 9001 & ISO 27001) 109
COQ et des CNQ : Buts et Finalités
 D’abord : I il n’existe de COQ / CNQ qu’en fonction de la finalité

poursuivie, Il en résulte que la finalité recherchée détermine le niveau de la
qualité et non l’inverse.
 C’est pourquoi, il faut s’en tenir strictement aux termes de la norme et n’y
rechercher que des données, c’est-à-dire des chiffres bruts dépourvus de
signification, et non des informations porteuses de sens.
 Ensuite : une illusion quant à la facilité même de chiffrage car ces coûts sont
le plus souvent cachés au sens que lui donne H.SAVALE
 Un processus non maîtrisé génère du travail en plus qui augmente et enfle
les coûts / salaires et la consommation de matières et d’énergie
supplémentaires et inutile.

(ISO 9001 & ISO 27001) 110
COQ et des CNQ : Buts et Finalités
E3) Un coût est dit caché lorsqu’il n’apparaît pas explicitement
dans les systèmes d’information de l’entreprise tel que le budget,
la comptabilité générale et/ou la comptabilité analytique, ni dans
les TB usuels .
 La somme de ces coûts cachés constitue ce qu’on appelle
L’USINE FANTÔME .
Henri Savale.
Né : 20 /01/1896
Décédé: 18 /07/1971

(ISO 9001 & ISO 27001) 111
 Il est clair que le coût de l’obtention qualité est un concept
abstrait que chacun le perçoit et le conçoit intuitivement.
Dans l’action au quotidien la manipulation de tels concepts ne
se justifie qu’en fonction de leur propension et leur capacité à
faciliter la décision..
E1) La qualité doit être perçu comme un levier à l’amélioration.
 Tout discours sur le coût de l’obtention qualité COQ ne peut prendre sens
qu’à partir du moment où sa place est bien clarifier dans la démarche
générale du développement d’une politique qualité.
E2) Une politique qualité est la condition sine qua non
de l’amélioration continue.
Pour une politique en action Philipe ERMEL

propose Cinq facettes:

(ISO 9001 & ISO 27001) 112
Les Cinq facettes de la qualité en action
Facettes de la qualité Contenu de la facette
en action
Technique Obtenir les caractéristiques détails correspondants aux
performances recherchées.
Socio- Mise ne place d’un système d’organisation qui permet et
organisationnelle donne envie de bien faire du premier coup.
 Commerciale Vérifier que la qualité obtenu permet de satisfaire les besoins
(exigences) clients de manière acceptable par ce dernier.
 Economique Vise à ajuster les coûts de façon à gagner dans un
environnement où les besoins du client sont de mieux en
mieux cibler et satisfaits via des techniques de mieux en
mieux maîtrisées.
 Stratégique Que ce soit dans les stratégies de volume ou celles de
différenciation.

(ISO 9001 & ISO 27001) 113
Schématisons cette approche.
Aussi bien dans les
stratégie de volume que
La QA est dans les stratégies de
stratégique différentiation
Visant à ajuster les coûts
Comme facteur Visant
pour à ajusterdans
gagner les coûts
un
de succès pour oùgagner
monde dans du
les besoins un
Visant à obtenir les monde où les besoins du
client sont de mieux en
caractéristiques détails
La QA est clientcibler
mieux sont deet mieux en
par des
Correspondants aux techniques de mieux en
économique mieux cibler et par des
performances
La QA est 5 A travers la
mieux maîtrisés
techniques de mieux en
recherchées
technique 4 chasse au mieux maîtrisés
A travers le 1 gaspillage
contrôle stique La qualité
en action (QA)
2 3
La QA est socio
La QA est
organisationnelle
commerciale
A travers le s cercles
A travers les études
qualité et les groupes
de satisfaction
de progrès
Suite à la mise en place Visant à vérifier que la

de mode d’organisation qualité obtenue satisfait
permettant et donnant aux besoins du client de
A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès manière acceptable
envie de faire bien du Schématisation desQualité
Cinq facettes
Spécialiste et Sécurité
premier coût (ISO 9001 & ISO 27001) 34
performances de la qualité en action
recherchées
(ISO 9001 & ISO 27001) 114
 Intuitivement on est tenté d’attacher le COQ et les CNQ à la facette
économique,
 c’est une évidence du point de vue technique.
 Cette acharnement l’est beaucoup moins si on recherche la logique pouvant
justifier pourquoi consacrer autant d’énergie à un calcul aussi contraignant
que fastidieux.
Pour cela il y a trois itinéraires possibles que nous allons essayer de
décliner en 3 séquences avec 3 questions :
La Question La séquence  Induit que l’interrogation?
Q1) Pourquoi faire ? D’abord que cherche –t-on à faire en calculant le
C’est à dire COQ et les CNQ, il s’agit là de la question
Pourquoi Allons nous faire la fondamentale de la finalité et des buts. c'est-à-dire
qualité?
Q2) Avec quoi faire ? Ensuite quels sont les coûts en enjeux, et lesquels
C'est-à-dire convient-il le mieux à retenir, compte tenu des buts
Avec quels moyens Allons nous poursuivis.
faire la qualité?
Q3) comment faire ? Enfin quelle est la méthode la plus appropriée pour
C’est-à-dire une meilleure évaluation puis de réduction des ces
Avec quels méthode Allons nous Spécialiste
coûts Qualité
. et Sécurité
faire la qualité? (ISO 9001 & ISO 27001) 115
Q1) Pourquoi faire ?
Pour FEIGENBAUM les COQ et les CNQ sont utilisés lors des décisions importantes
d’investissement en bien d’équipement qui sont budgétés par département, service,
usine ou atelier. (Michael PORTER stipule que face à des rivaux, la stratégie vise
l’obtention d’une position rentable et durable eu égard les forces qui définissent le cadre
concurrentielle du secteur.)
Ceci dit que Armand Vallin Feigenbaum
Né le 6 Avril 1922
Décédé le 13 Novembre 2014
E1) COQ/CNQ sont pris en compte dans les stratégies industrielles et

commerciales en vue de maintenir /et d’améliorer la position concurrentielle
de l’entreprise.
HARRINGTON: Les CNQ est l’instrument idoine pour modifier la façon dont
la Direction et le personnel perçoivent les erreurs .
Ceci dit que H. James Harrington
Né le 16 Janvier 1929 (91 Ans)
E2) COQ/CNQ sont pris en compte lors de la recherche de l’amélioration.

Avec cette perception Harrington affirme qu’une autre attitude face a des
erreurs qui est recherchée à travers une approche organisationnelle adaptée
(ISO 9001 & ISO 27001) 116
Q2) Avec quoi faire ?
Après définition des finalités, il va falloir les convertir en buts plus précis,
plusieurs auteurs ce sont exprimés quant à ces buts. Les points de vues tout
azimuts peuvent se regrouper autours de deux manières de considérer la
qualité qui selon PIERRE YVES GOMEZ revêt deux manières.
D’abord La qualité comme solution- Ensuite  La qualité comme

miracle des mutations organisationnelle adéquation à une norme
en se référant au volontarisme » Elle préétablie ou à l’exigence du
traduit tout ce qui doit changer dans client a partir de laquelle il s’agit
l’organisation; La finalité retenue par d’assurer une gestion très précise.
HARRIGTON s’intègre bien dans ce
courant.
E1) C’est la qualité SLOGAN= on vise une E2) )C’est la qualité EVIDENCE on ne
modification des comportements dans vise pas de modification
l’entreprise (Il y a État d’âme) comportementale  ( Pas État d’âme)
PIERRE YVES GOMEZ

Né le 15 /Mars /1960
(ISO 9001 & ISO 27001) 117
Q3) Comment faire ?
Pour JURAN l’expression coût de la qualité a été utilisée pour désigner deux
concepts différents :
d’abord: Il s’agit des dépenses pour obtenir la qualité: Ainsi la conception
d’une mesure produit comprend les activités apparemment liées à la qualité.
 Ensuite: Paracerque Certains dirigeants refusent de considérer Lesdits coûts
comme liés à la qualité; dans la mesure où le but fondamental de la création
 Rester sur la spirale qualité, suppose une parfaite détection puis une parfaite
interprétation des besoins du client, et in fine une parfaite intégration desdits
besoins du client dans la conception, et cela persiste jusqu’à ce que l’on
parvienne à une parfaite satisfaction du client .
Coller à la spirale qualité relève de

l’imagination intellectuelle.
A .Aouame Professeur l'ENCG Fès

Spécialiste Qualité et Sécurité Né le : 24 Décembre 1904
(ISO 9001 & ISO 27001) Décédé le : 28 Février 2008
118
Spirale de l’obtention qualité
La Qualité réalisée
Le Besoin
Détection Mesure de la
satisfaction client
Spécification
Emploi et
Conception entretien
Le Cercle de la
Qualité souhaitée Mise en oeuvre
prototype
Vente
Essai
Distribution
Le niveau de la
Qualité Souhaitée
Fabrication stockage
Contrôle
A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès Le niveau de la
Spécialiste Qualité et Sécurité Qualité Acceptable
(ISO 9001 & ISO 27001) 119
Q3) Comment faire ?
Finalité et buts de la détermination du COQ et des
La réalité n’est malheureusement pas idyllique et non plus paradisiaque dans

la mesure ou des micro écarts surviendront à chaque étape engendrant ainsi la
mauvais qualité.
des micro-écarts peuvent survenir à tout moment lors de la réalisation.
La seconde acception est que les coûts imputables à la mauvaise qualité

résultent de ces écarts; Ces coûts représentent les domaines où les économies
partielles sont les plus grandes et constituent à ce point de vue les objectifs
d’étude les plus intéressants.
La qualité c’est la réduction des micro-écarts.
Pour la plupart des praticiens

l’expression COQ est utilisé dans une Faire la qualité: C’est exactement
acception et un sens des coûts évité la non qualité
imputables à la mauvaise qualité .

(ISO 9001 & ISO 27001) 120
Le Coût d’obtention coûts imputables à une Les Coûts de la non
Càd Càd
de la qualité qualité
mauvaise qualité
Il s’agit
Au bout du compte le COQ et les CNQ constituent la plupart du

temps pour les experts un seul et même concept ..
Avoir l’un c’est ne pas avoir l’autre !
=
D’où la similitude des expressions
Les CNQ
Le COQ

(ISO 9001 & ISO 27001) 121
C’est quoi : Le produit parfait !
Selon P. LEMAITRE un produit parfait C’est coller au cercle de la
est un produit qui pour un service définit qualité. ledit produit a été
donne à tout les points de vues entière
satisfaction à la totalité des clients réalisé sans aucun aléa et
auxquels il est destiné. au plus juste prix.
De surcroit  Le produit serait toujours disponible et son utilisation coûterait le
minimum avec un coût de maintenance nul
La réalisation des conditions sus décrites relève de l’imaginaire intellectuel.

S’ils se concrétisent la fonction qualité serait facultative et inutile
 La fonction qualité ne trouve justification et sens qu’en présence des
anomalies. Le benchmarking devient désormais les CNQ
BREF
Le vocable COQ devient caduc, impropre et dépassé et nous lui substituons désormais
le vocable CNQ

Spécialiste Qualité et Sécurité 122
(ISO 9001 & ISO 27001)
La qualité est une nécessité
 L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration
permanente.
 Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre
en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible.
Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions correctives et

préventives, appelé «Roue de Deming» :

(ISO 9001 & ISO 27001) 123
(ISO 9001 & ISO 27001) 124
Approche Hiérarchique et disjonction des activités
Marketing Production Ventes Livraison

Et SAV
Chaque Activité dispose des caractéristiques

et des traits qui lui sont propres
Son Sa Vision Ses Objectifs

Langage Ses Intérêts
Sources des Où est le client

dysfonctionnements dans tout cela ?
(ISO 9001 & ISO 27001) A. Aouame
125
Décloisonnement pour servir au mieux le Client
Marketing Production Livraison

Ventes
/ SAV
Satisfaction
Clients
Le décloisonnement opère des changements
Exigences
Clients Toutes les Activités visent
la même finalité
Langage Vision partagée des Intérêts Clients Objectifs centrés

Commun exigences /clients respectés sur les Clients
Le client devient désormais au cœur de la réflexion

(ISO 9001 & ISO 27001)
A. Aouame
126
Activité et Processus: Fabrication de voiture
Le client
Satisfait
Le choix client
Activité
La
9 Activité 10 Activité 11 Activité 12
contractualisation La mise à disposition La réception Lae SAV
Sortie
Le Besoin
client
La Matière La tôlerie Le montage
L'emboutissage
première
Activité 1 Activité 2 Activité 3 Activité 4
Entrée
La mise
en vente La parcage La mécanique La peinture
Activité 8 Activité 7 Activité 6 Activité 5

(ISO 9001 & ISO 27001) 127
Description des Activités / processus
Les Activités
de contrôle
L’activité
principale
Les éléments Les activités

Secondaires Les éléments
entrants
De Sortie
Les activités
complémentaires
Les Moyens
Voir Outils (CH 2)

(ISO 9001 & ISO 27001) 128
Quelques définitions
Qu’est-ce que l’approche processus ? : Elle a sa
place dans le cadre d’une démarche qualité; et il y
constitue sa pierre angulaire.
 Il s’agit, sans tout remettre en cause, de rendre
les grands processus de l’entreprise plus aptes à E1) A. AOUAME ajoute  avec des
caractéristiques bien définies).
satisfaire les clients finaux, au meilleur coût, en
faisant participer à cet objectif les différents acteurs
du processus E2) Généralement les éléments entrants
Processus: Ensemble des ressources et des activités sont constitués par des éléments
liés (corrélés) et interactives qui transforment des sortants d’un processus en amont.
éléments d’entrée (appelés entrants)- en éléments de
sortie (appelés sortants). E3) Généralement ils sont constitués
Entrées: Éléments entrants qui sont consommés par le par des éléments entrants émanant
processus, et qui sont nécessaires à l ’élaboration du d ’un processus en aval.
produit .
Sorties : Éléments sortants ou produits issues d’un
processus. E4) Les produits peuvent être soit
Produits : Ils sont considérés comme produits (Esprit des services, soit des produits
de la Norme ISO 9001) tout les résultats des activités matériels, voir même des logiciels.
ou des Processus.

(ISO 9001 & ISO 27001) 129
Entrées: Ils sont considérés comme entrées: E1)
 Seuils d’alerte pour le réapprovisionnement des * Demande d’achat
stocks, budget, plans d’action, plannings, nouveau projet, * spécifications techniques
* Exécution des Contrats/commandes
éléments nouveaux dans l’évolution de l’environnement
* Réévaluation des fournisseurs
de l’entreprise etc…
Sortie Ils sont considérés comme sorties

 - Produits et/ou services achetés
- Produits dédouanés lorsqu’il s’agit de Produits Trilogie gagnante:
importés
 - Fournisseurs réévalués Résultat
- Plans d’actions avec les fournisseurs suite résultats Objectif
de l’exécution d’un contrat
Seuil
Caractéristique de la sortie : Ils sont considérés comme

Produits et/ou services tout les produits/et les Services
disponibles dans les délais impartis et qui respectent les
caractéristiques prédéfinies….

(ISO 9001 & ISO 27001) 130

Client : Destinataire d’un produit fourni par le E1) Il ne peut y avoir de « sorties » sans client
ni « d’entrée » sans fournisseur.
fournisseur. Le client peut être interne ou externe à Dans le cas contraire l’activité va disparaître
l ’organisme  La raison d’être d’un processus est la
satisfaction des besoins explicites et /ou
implicites des clients finaux du processus
Macro processus: Ensemble des processus liés, E2) Boucle fermée du client et pour le
depuis la demande du client à la mise à disposition client : on détermine les exigences du
du produit/service, pour répondre à une activité client puis on mesure sa satisfaction par
de l’entreprise. rapport au produit et / ou service
fourni.
Du client Et pour Le client

(ISO 9001 & ISO 27001) 131
Schématisation Globale de la chaine des processus

E1) Approche Ps conformément
à la norme ISO 9001 V 2008
Contrôle (CH8)
Entrée PS3 etc…
Eléments E2) Audit Opérationnel /

Eléments fonctionnel
entrée sortie Audit de Conformité (CH 9)
Processus 1
Entrée PS2
E3) Un élément de sortie d’un
processus peut être une entrée
d’un autre processus
Moyens
Le fait d’Identifier, de comprendre et de gérer (la fameuse formule OCA) les PS corrélés
sont considérer comme étant un système cohérent qui contribue à l’efficacité et à
l’efficience de l’organisation en lui permettant d’atteindre ses objectifs.(ISO 9000 V2015)
(ISO 9001 & ISO 27001) 132
Déclinaison des processus en sous processus
Contrôle
Une fois le processus identifié, il devrait
être fractionné en sous processus, pour Eléments entrée
Eléments sortie
faciliter le recensement des activités, des
éléments entrants et sortants et des
moyens.
Processus
Moyens
Schéma détaillé d’un processus/ Sous processus
Ressources
Ressources Ressources
Humaines financières
Ressources Ressources
matérielles informationnelles
Produit
Attentes clients (Données de sorties)
(données d’entrées)
Sous - processus
Processus Spécifications
(contrats, procédures, réglementations, …)
(ISO 9001 & ISO 27001) 133
Exemple Explicatif de Logigramme Processus
Responsable Responsable Responsable Responsable Responsable

Activité A Activité B Activité C Activité D Activité E
Début © Début du processus
P1 ▲ Teste entrée
P2
P3 Test Facultatif ▲
P4
P5 Test Médium ▲
P6
P7
P8
P9
P10 Teste Sortie ▲
Fin ® Fin du processus

(ISO 9001 & ISO 27001) 134
Macroprocessus de Management : Appelé aussi E1) La donnée de sortie étant la
processus de pilotage. C’est le processus qui permet de décision.
conduire l’organisme, d’améliorer les dispositifs mis en
œuvre, de vérifier la cohérence des décisions prises eu
égard les objectifs poursuivis, et aussi d’anticiper
l’environnement.
Macroprocessus de réalisation: Le processus de E2)La donnée de sortie étant le produit
réalisation ou processus opérationnel contribuant ou service.
directement à la réalisation du produit, depuis la
détection du besoin jusqu’à l’évaluation de la satisfaction
client.
Macroprocessus de soutien ou Support: Appelé aussi E3)La donnée de sortie étant la mise à
disposition des ressources.
processus de soutien. Ils contribuent à la mise à
disponibilité des moyens nécessaires aux processus de
réalisation.
Macroprocessus de mesure: Ou processus d’évaluation.
E4) La donnée de sortie est la mesure.
Il apporte la preuve du comportement des autres
processus, quantifie l’écart entre les résultats obtenus et
les objectifs préalablement définis, les moyens
consommés par rapport aux moyens programmés.
(ISO 9001 & ISO 27001) 135
Procédures exigées par la norme ISO 9001 v 2008
-Ce qu’il faut avoir E1) Établir une liste des processus et une
cartographie.
-d’identifier les processus la séquence des processus
(Où commencent-ils ? Où s’arrêtent-ils ?
déterminer l’interaction entre les processus Il faut donc identifier pour chaque processus
identifiés ( qui transmet quoi à qui, quand et les éléments nécessaires à la bonne
comment ?) réalisation de celui-ci
de piloter les processus (déterminer des pilotes, des
objectifs, des axes d’amélioration, etc …)
L’interaction des processus : E2)
•Les éléments d’entrée et de sortie pour
Chaque processus est fournisseur du processus chaque processus
suivant. •Les compétences, les moyens, les méthodes
et la documentation
La prestation de chacun en terme de qualité et de •Le cheminement des processus
délais va avoir des répercussions sur la prestation
du processus suivant et donc sur le produit/service
au final.

(ISO 9001 & ISO 27001) 136
Le Besoin
satisfaction client
Spécification
Emploi et
Le Cercle de la
prototype
Vente
Essai
Distribution
Le niveau de la
Qualité Souhaitée
Contrôle
A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès Le niveau de la
Spécialiste Qualité et Sécurité Qualité Acceptable
(ISO 9001 & ISO 27001) 137
Trilogie gagnante SOR

« »
Le Besoin
satisfaction client
Spécification
Emploi et
Le Cercle de la
prototype
Vente
Essai
Distribution
Le niveau de la
Qualité Souhaitée
Contrôle
Le niveau de la
Qualité Acceptable
21
Résultat
Qualité
Réalisée
Objectif
Qualité
Idéale
Seuil
Qualité
Acceptable
138
PDG et DC
Organigramme CODIR
F
I et cycle PDCA Direction
PDG Audit &
du Cabinet Inspection
C
H
E Niveau
S Politique
de DC DC DC DC DC
Marketing Finance RH Production Commerciale
M Direction
I Directions A noté que chaque
S Service 1,2 en Régions DC est représentée en
S Niveau Région par au moins 2 à 3
Divisions .
I stratégique Service 3,4..n
O Divisions
N 1,2 ,…n
Divisions
F Bureau 1 Chaque service chapote

Au moins Deux bureaux Bureaux
I
C Parfois
Niveau Bureau 2 Chaque bureau chapote
H
3à4 Au moins 2 sections
E Opérationnel
D Parfois
Section 1 Section 2
’E 3à4
Sections
M
P Plusieurs collaborateurs par section
L
O 139
I
Macroprocessus Domaine de compétence Et d’action
Management
Réalisation
Support

(ISO 9001 & ISO 27001) 140
Les Macro- Processus
Macroprocesssus (PRS) Domaine de compétence Et d’action
Macroprocessus Processus concernant la direction , revue

de Management de direction , Audits internes. Actions
(Ou de Pilotage) préventives, Actions correctives, Finance
,Ecoute du marché et amélioration
continue Càd la prévention, la correction et la
Les Processus OH ! gestion des risques
Méninges (Pilotage)
Macroprocessus Conception, fabrication, commercialisation,
de Réalisation Facturation, SAV et Assistance.
Càd le Conditionnement et mise en vente des
produits
Les processus Cœur du

métier La raison d’être de l’Ese AH !
Macroprocessus Mise à disposition des SI, Management

Supports des RH , Achat et Approvisionnement ,
(Ou de soutien) Juridique, Communication externe ,
comptabilisation etc…
Càd l’assistance du cœur du métier a exécuter
Aii ! les directives des méninges de l’Entreprise.
Les processus support Conditionnement 141
et assistance au Cœur du métier de l’Ese
ROUE de DEMING
Norme ISO 9001 : et cycle PDCA
Direction
Planification
P
Satisfaction client
Exigences clients
A
Management
Mesure, analyse,
des ressources
amélioration
Mise à disposition des Moyens
C
D Réalisation des activités
opérationnelles

La qualité
souhaitée
(ISO 9001 & ISO 27001) 32
La qualité
A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès Acceptable
(ISO 9001 & ISO 27001) 142
142
Chapitre 5 de la Norme ISO 9001 v2015 : Le Leadership :
Money Analyse des

Écoute Résultats (Dans l’Ese)
Du marché Organisation
Leadership Audit / Contrôle
Objectifs
Annuels
Flairer
Le risques
Head Master 143

A. Aouame
Cartographie générale des Processus
Cartographie Générale des Processus de l’AUSF

Management
Produit et service, Résultat SMQ, Satisfaction

Processus Finance Processus Direction Processus SMQ
la satisfaction
et mesure de
Surveillance
&
Veille
 SPS Etude / Ressources (Equipement  SPS Organisation SPS Management des processus
Besoins et attentes, Exigences, Contexte
Ecoute
et Mise à disposition des moyens)  SPS Gestion des risques  SPS Gestion des Audits
 SPS Engagement / Ordonnancement  SPS Dynamique et Revue
Etude et Processus Etude, planification urbaine
Planification urbaine
PS Etudes urbaines PS Etudes générales
socio-économiques
SPS Plan d’aménagement SPS Architecture et
Réalisation
Armature Urbaine
Et de développement
Gestion Urbaine
Processus Maîtriser l’acte de lotir et de bâtir
SPS Grands projets SPS Guichet unique SPS contrôle des chantiers
Affaires Juridiques et
Foncières (Exigences Processus Exploiter et vulgariser les documents d’urbanisme
Documentations)
SPS Législation
SPS Normalisation Contrats SPS Topographie et SPS Acquisition et gestion
et réglementation et contentieux vulgarisation
SPS Suivi des réclamations du patrimoine
et Litiges
Support
Processus Processus Gestion SPS documentation SPS Personnel et SPS Achats et SPS
Communication du Système et Administration Ressources Logistique Finance et
d’Information du système Humaines Comptabilité
documentaire
144
(ISO 9001 & ISO 27001) 145
Cartographie Générale des Processus de l’AUSF
Management
Produit et service, Résultat SMQ, Satisfaction

Processus Finance Processus Direction Processus SMQ
la satisfaction
et mesure de
Surveillance
Ecoute &
Veille
 SPS Etude / Ressources (Equipement  SPS Organisation SPS Management des processus
Besoins et attentes, Exigences, Contexte
et Mise à disposition des moyens)  SPS Gestion des risques  SPS Gestion des Audits
 SPS Engagement / Ordonnancement  SPS Dynamique et Revue
Etude et Processus Etude, planification urbaine
Planification urbaine
PS Etudes urbaines PS Etudes générales
socio-économiques
SPS Plan d’aménagement SPS Architecture et
Réalisation
Armature Urbaine
Et de développement
Gestion Urbaine
Processus Maîtriser l’acte de lotir et de bâtir
SPS Grands projets SPS Guichet unique SPS contrôle des chantiers
Affaires Juridiques et
Foncières (Exigences Processus Exploiter et vulgariser les documents d’urbanisme
Documentations)
SPS Législation
SPS Normalisation Contrats SPS Topographie et SPS Acquisition et gestion
et réglementation et contentieux vulgarisation
SPS Suivi des réclamations du patrimoine
et Litiges
Support
Processus Processus Gestion SPS documentation SPS Personnel et SPS Achats et SPS
Communication du Système A.Aouame Professeur
et Administration à l'ENCG
Ressources Fès Logistique Finance et
d’Information du système Humaines Comptabilité
Spécialiste
documentaire
Qualité et Sécurité
(ISO 9001 & ISO 27001) 146
Logigramme explicatif d’une Activité dans l’approche processus
Titre de l’Activité  Processus concerné Description détaillé de l’Activité
Formalisation de la Fiche de mission

Pilote Processus Désignation du Responsable (Pilote Processus)
Enumération du domaine d’application

des Acteurs et des indicateurs de Formalisation de la liste des tâches
performance
Caractéristiques des données de la sortie Listing des éléments et des données d’entrée
Mise en place des indicateurs de mesure (TB /Activité)

(ISO 9001 & ISO 27001) 147
Carte d’identité Processus /SPS
Finalité du processus / SPS:
Entrées du Processus /SPS Sorties du Processus / SPS

Sortie Caractéristiques de la sortie
Acteurs / Intervenants Ressources essentielles

Entités participantes:
Equipements et matériels
Ressources Humaines
Informations
Autres ressources
Principaux processus en interaction Clients du Processus

(ISO 9001 & ISO 27001) 148
Carte d’identité Processus /SPS (suite )
Documents associés
Documents internes Documents externes Enregistrements
Méthode de surveillance et mesure du processus .
Méthode de surveillance et mesure du produit.
Cartographie relationnelle
Cartographie relationnelle Cartographie relationnelle
« Interactions entrantes » « Interactions sortantes »

(ISO 9001 & ISO 27001) 149
Fiche Identité d’un Indicateur dans l’approche Processus
Définition de l’Indicateur:
Intitulé Indicateur:
Formule de calcul de l’indicateur:
Axe de la politique qualité / Indicateur :
Objectif qualité Seuil de déclenchement des action Fréquence de mesure annuelle
correctives
100% Commerciaux et Production 70 à 85% Mensuel / Trimestriel
Financiers 95 à 99,9% semestriel/Annuel
Sources de données
Processus / SPS dont l’efficacité est mesurée par ou via cet indicateur;
Responsable du calcul de l’indicateur (Fonction /Entité ):
Diffusion des résultats de l’indicateur:
Représentation de l’indicateur:
Observation et mise à jour:

150
(ISO 9001 & ISO 27001)
Schématisation Fiche de mission « Responsables »
Fiche de mission
Entité
Position dans l’organigramme

Niveau N-1 de l’entité
Missions
Assurer / S’assurer / Piloter/ Participer /Garantir
Attribution
Identifier / Gérer / Suivre / Manager / Gérer
Indicateurs de performance
Taux / Nombre / Délais / Fiabilité du reporting A. Aouame

(ISO 9001 & ISO 27001) 151
Fiche de poste : Exemple Poste de Vendeuse
Intitulé du poste: ex: Vendeuse
Mission du poste: Vendre les produits et fidéliser les clients
Moyens nécessaires aux Stock tampon + connexion au SI+ caissette x Dhs pièces et x
tâches du poste: Dhs billets
T1 Mise à jours du fichier clients
T2 Contacter au moins 05 clients par jour  I1
T3 Fidéliser 10 clients par mois
Tâches afférentes T4 Vendre 08 articles par jours soit (160 /mois) I2
au poste
T5 Tenir une bonne gestion du stock tampon I3
Remettre les recettes /Vacation au régisseur  ISR (sans
T6 retard)
etc… Respecter les horaires :Bonne relation avec les clients

Respecter les directives / Respecter les horaires /respecter
Interactions Internes les collaborateurs
Externes Clients (physiques et institutionnelle)
Positionnement hiérarchique Dépend directement du Directeur /Agence et du service
du poste: relation clients.
Indicateurs de performance: I1 +I2 + I3+ I4 + ISR + Assiduité
Type de contrat (CDD / CDI …): A durée déterminée 1ère année et CDI après.
Fourchettes de salaire: 4500 dhs + commissions /Objectifs fixés
Le pilotage
Pilotage des processus : E1) Pour cela il est d’usage de s’aider d’un
document de pilotage par processus
- Se fixer des objectifs à atteindre  La CI processus + Indicateurs de
- Déterminer des indicateurs pour construire un pilotage + Fiche de mission , etc.
tableau de bord
E2) «Informations sur le pilote du
- Élaborer un tableau de bord pour suivre la situation processus et ses responsabilités »
réelle par rapport à celle souhaitée et pour déclencher
des actions si nécessaire. Le management des processus passe par
l’application du PDCA à chaque niveau
Exemple pour le processus Ressources humaines : hiérarchique.
-D’abord un fichier de pilotage : « L’identification des Pour cela il faut :
données d’entrées, données de sorties et activités du • Se fixer des objectifs SMART
processus » • Planifier les projets (PERT/GANT)
• Déterminer les règles (Etalonnage)
-Ensuite « Mesure de performance du processus » • Déterminer les indicateurs (élaborer les
- en fin Les critères de performance et les actions TB de pilotage par processus)
correspondantes peuvent être revus tous les trimestres
ou semestres et/ou en réunion de pilotage.
Chaque responsable a ses propres critères de
performance.
(ISO 9001 & ISO 27001) 153
Procédures exigées par la norme ISO 9001 v 2008
Maîtrise des documents (4.2.3) E1) Situation souhaitée
E2) Situation réalisée

Maîtrise des enregistrements ( 4.2.4)
Audits internes (8.2.2) E3) Recherche des

dysfonctionnements
Maîtrise des produits non conformes (8.3)
E4) Réactivité et préventions OCA
Actions correctives (8.5.2)
Actions préventives ( 8.5.3)

(ISO 9001 & ISO 27001) 154
Conclusion
 La logique de la Roue de DEMING constitue la condition sine qua non de
l’approche processus.
 L’approcher processus constitue à son tour la condition sine qua non de
l’implémentation d’un SMQ conforme aux prérequis de la norme ISO 9001.
Le chapitre 8: que nous allons abordé juste après l’approche
processus nous permettrait de voir sans confusion , aucune:
 comment prépare-t-on la démarche ?
 Comment démarre-t-on le projet SMQ ?
 Comment procède-t-on à l’initiation de la certification ISO 9001?
 Comment finalise-t-on le projet Qualité ?
Ch_8: La mise en place d’un SMQ conforme à la norme ISO 9001 V2015
Merci
155

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A.

Aouame Professeur à l'ENCG Fès

Responsabilités / Domaine Périodes

Auditeur / Normes Chargé du reporting 2006 - 2011

1 L a «MRP » méthode de résolution des problème et La logique de la

2 Analyse de la valeur et Analyse fonctionnelle

3 La qualité: Les principes de base (Contrôle qualité / Assurance qualité

4 Coût de l’obtention qualité et les coûts de de la non qualité COQ/CNQ

5 L’approche processus. Logigramme / CI / Fiche indicateur de

6 Métiers de l’Audit et objectifs de l’Audit interne et Evolution de la

pour ressortir un travail de

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

Alors que  La non Qualité «Pour nous La médiocrité»

 On n’obéira plus désormais à la seule logique : du socialement

Mais plutôt à la logique du professionnellement plus rentable

 Compétence et Implication doivent

Le travail d’équipe est le travail où tout un chacun

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

Rêve et imagination Imprudente et folle Homogène et Normale

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

Si R < H  C’est la situation Normale

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

Si R > H  C’est la situation de

*Si la voiture appartient au parc de l’entreprise  Un Pb pour l’Ese.

**Si la voiture n’appartient pas au parc de l’entreprise  Pas de Pb pour l’Ese ;

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

La représentation du réel étant donc le moyen qui rend sensible un fait,

 La représentation est très personnelle, elle fleurte et dépend du

Dépend des sensibilités et

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

2) Dans toute structure: Le déroulement qui ne permet pas d’atteindre le

 Nous avons que l’arrêt ou la coupure du Fonctionnement peuvent avoir

 Nous avons que l’arrêt ou la coupure du Fonctionnement peuvent se

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

Nonobstant si on veut agir sur le niveau de performance, il est nécessaire de

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

2) La formation initiale domine le poste occupé Emploi

E<C  Évolution vers un poste supérieur   Promotion

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

Formation Compétence Emploi occupé

C’est la situation Idéale

C’est la situation de marasme

C’est la situation catastrophe

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

Causes Dysfonctionnements Effets

Causes Problème Effets

Dysf Dysf Dysf Dysf

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

Causes Problème Effets

Dysf Dysf Dysf Dysf

Rêve et imagination Imprudente et folle Homogène et Normale

Curative et rapide Corrective et Préventive

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

Schématisation: Causes  Dysfonctionnement  effets

AP =Action sur les Risque de Problème

Causes potentielles Risque

C’est Un ensemble d’actions ou plusieurs actions mutualisées qui visent à éradiquer et

C’est quoi un risque

C’est quoi la cartographie des risques

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

A.Aouame Professeur à l'ENCG Fès

observer Comprendre Agir