‫مكتب التكوين المهني و إنعاش الشغل‬

OFFICE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE

ET DE LA PROMOTION DU TRAVAIL

ISTA CFMOTI-CASABLANCA

EFFECTUÉE A :

OPTION: TECHNICIEN SPÉCIALISE EN GESTION D’ENTREPRISE

RÉALISÉ PAR: Ahmed ZOUGANE

ENCADRE PAR: Mme Halima MNAWAR

PROMOTION : 2017/2018
 REMERCIEMENT

Je tiens à exprimer mes profondes gratitudes envers mes responsables de stage MR

KASSIMI et Mme Halima MNAWAR les responsables de service anomalies et
fraudes. Aussi Mr Abdelfattah MAZOUZ le chef de service anomalies et fraudes, pour
avoir dirigé ce stage et prodigué de nombreux et judicieux conseils.

Je veux aussi exprimer mes vives reconnaissances envers tous les agents du service
anomalies et fraudes qui m’ont conseillé et aidé à mener mon stage.

Enfin, je souhaite remercier tout les agents de la direction préfectorale « BMSO» qui
ont participé à mon intégration au sein de l’équipe, et aussi pour leur soutien qu’ils m’ont
prodigué et le temps qu’ils m’ont consacré, en plus de l’encadrement qu’ils m’ont accordé
et surtout l’environnement formidable du travail qui règne dans l’entreprise, tous ces
facteurs étaient présents et ont contribué au bon déroulement de mon stage.
 SOMMAIRE

I. Introduction
II. Présentation de LYDEC
1. Fiche signalétique
2. Organigramme De la LYDEC « BMSO»
3. LYDEC en quelques mots
A. Historique et objectifs de la démarche
B. Révision du contrat de gestion déléguée
4. Capital de LYDEC
5. LYDEC en quelques chiffres
A. Chiffre d’affaires à fin décembre 2016
B. Evolution des clients de LYDEC et leur répartition
C. Investissements réalisés
D. Répartition des effectifs
III. Service anomalies et fraudes
1. Définition :
A. Fraude
B. Anomalie
2. Organigramme du service Anomalie et Fraude
3. LES ACTIVITÉS DU SERVICE ANOMALIES ET FRAUDES
A. Mission SAF
B. Mode de travail
C. Enquête
IV. Conclusion
 INTRODUCTION

Dans le cadre de formation, j’ai eu l’opportunité de passer un stage au sein du

service anomalies et fraudes de la direction préfectorale de la lyonnaise des eaux de
Casablanca LYDEC BEN M’sik sidi Othmane.

Le travail qui m’a été confié se résume comme suit :

 Classement et archivage des dossiers techniques

 Saisie des fiches d’intervention
 Édition et clôture des fiches d’intervention
 Extraction des ordres de travaux aux équipes de terrain
 Saisie la journée des enquêteurs : C.S.A, Coupure, dénonciation
 Déclaration du PV après la détection de la fraude

Ce stage m’a permis de m’intégrer dans le milieu professionnel . Et d’acquérir des

connaissances techniques , ainsi de développer des valeurs personnels notamment le
côté relationnel.
 PRÉSENTATION DE LYDEC

1.Fiche signalétique :

o Forme juridique: Société Anonyme

o Création: 1997
o Activité: Gestion déléguée pour la distribution de l’électricité,
de l’eau et du service de l’assainissement liquide .

o PDG: Mr Jean-Pascal DARRIET

o Effectif: 3448
o Site: Client.Lydec.ma
o Tél: 05 22 31 20 20
o Capital: 800 000 000 DH
o Chiffre d’affaires (2016) : 7104 MDH
o Slogan: Toutes nos énergies pour vous
2. Organigramme De la LYDEC « BMSO» :

Intervention urgentes &éclairage

Public
Abdelali AMANI

Khalid GHOSN
Chef de Dépt.
Exploit Elect
Maintenance curative et
rendement réseau

DIRECTEUR PREFECTORAL ADJOINT

Samir ERRAOUD

Travaux programmés
Aziz BOULKIDANE

Said LAMZAOURI
Abdelilah ABBASSI
Maint.Eau interventions urgentes

Chef de dépt.
Exploit Eau
Brahim BATTAAL

Maint/Eau préventive
Khalid CHBANE

Chargé d’affaires Elec

Kawtar BENANI
Chef de service

Patrimoine
& etudes
Tech.

Chargés d’affaire Eau

Cartographie

DIRECTEUR PRÉFECTORAL
Mohamed HAMRI

Section Relève Facturation

Youssef BAYANE
Chef de dépt.

Khalid BOUTALEB
Clientèle

Section Encaissement Recouvrement

Aziz MOUMEN

Agences

Service Anomalies & Fraudes

Abdelfatah MAZOUZ

Service Moyens Communs

Abdelmounim CHANANE

Gestionnaire RH
Rizk CHAJARI

Animat. Prévention
Youssef WADI
Chargé de mission
Abdelmajid
BNOUHANNA
3. LYDEC en quelques mots:

LYDEC (Lyonnaise des eaux de Casablanca) est une filiale marocaine du groupe
Suez Environnement.

Elle assure depuis le 1er août 1997, la gestion déléguée pour la distribution de
l’électricité, de l’eau et du service de l’assainissement liquide sur les territoires des
communes urbaines de CASABLANCA, MOHAMMEDIA et AIN HARROUDA et sur
un certain nombre de communes rurales.

Les modalités d’application de la gestion déléguée sont spécifiées dans le contrat de

gestion déléguée, ainsi que ses avenants, signé entre l’Autorité Délégante, l’Autorité de
Tutelle et le Délégataire.

A. Historique et objectifs de la démarche :

Depuis le démarrage de son activité en 1997, LYDEC s’est engagée dans une
démarche de modernisation de ses activités afin d’améliorer la satisfaction de ses clients
(gestion clientèle, extension du réseau, amélioration de la qualité de service…). Afin de
constituer un cadre général pour ces efforts de modernisation, LYDEC s’est lancée en
2000 dans une démarche de management qui lui a permis de se doter d’une démarche
structurante de la dynamique d’amélioration engagée et de constituer un véritable projet
d’entreprise fédérateur.
 Les efforts engagés par tout le personnel LYDEC ont été couronnés par l’obtention de
deux certificats ISO 9001 de deux organismes certificateurs national (SNIMA)
et international (AFAQ) en 2004. LYDEC a également remporté le prix national de la
qualité en 2006. Aujourd’hui le système de Management de la LYDEC est une référence
au Maroc et dans le groupe GDF SUEZ.

B .Révision du contrat de gestion déléguée :

Avec la signature de l’avenant au contrat de gestion déléguée, le 11 mai 2009, l’éclairage
public est devenu le 4éme métier de LYDEC sur tout le territoire de la gestion déléguée à
l’exception des zones alimentées par l’ONE.

Les principales dispositions de l’avenant de révision :

 La stabilité des tarifs (en dehors des évolutions des tarifs des producteurs et de
celles du coefficient de révision des prix défini par le contrat) ;
 Un programme d’investissements 2008-2027 de 10 500 millions Dh (50% dans les
7 prochaines années) :
 2 200 millions Dh pour l’eau potable
 5 400 millions Dh pour l’assainissement
 2 900 millions Dh pour l’électricité et l’éclairage public
 Un lien contractuel entre « investissements » et « tarifs »
 L’intégration d’un 4éme métier : l’éclairage public
 L’engagement des collectivités d’apurer toutes les créances vis-à-vis de LYDEC et
de prendre les dispositions pour éviter leur reconstitution
 Le dossier des retraites : la recherche par l’autorité de tutelle des ressources auprès
de l’Etat pour le financement de la 3éme tranche du transfert du régime de
retraite ?

Depuis 2004, LYDEC est audité chaque année par les deux organismes certificateurs
afin de démontrer que son système de management est maintenu et s’améliore en
continue. Et chaque année LYDEC a réussi avec succès ses audits de suivi et de
renouvellement.
4. Capital de LYDEC:
Le capital de LYDEC est detenu par 3 sociétés SUEZ Environnement, FIPAR Holding et
RMA Watanya ainsi qu’une partie qui représente des actions en bourse.

Graphique représentant la repartition du capital de LYDEC

(Propre Elaboration)

 Suez ( 51 % ) : Avec 90 000 collaborateurs présents sur les cinq continents, SUEZ
est un leader mondial dans la gestion intelligente et durable des ressources. Le
Groupe fournit des solutions de gestion de l'eau et des déchets qui permettent aux
villes et aux industries d'optimiser la gestion de leurs ressources et d'améliorer
leurs performances environnementale et économique, conformément aux
réglementations en vigueur.
Afin de répondre aux défis de qualité et de disponibilité, SUEZ s'engage
pleinement dans la révolution de la ressource. Grâce au potentiel des technologies
digitales et des solutions innovantes, le Groupe valorise 17 millions de tonnes de
déchets par an et produit 3,9 millions de tonnes de matières premières secondaires,
ainsi que 7 TWh d'énergie locale et renouvelable. Il préserve également la
ressource en eau, en desservant 58 millions d'habitants en services
d'assainissement et en réutilisant 882 millions m3 d'eaux usées. En 2016, SUEZ a
réalisé un chiffre d'affaires de 15,3 milliards d'euros.
 FIPAR Holding (16%): Fipar Holding est la société d'investissement du groupe
Caisse de Dépôt et de Gestion (CDG), premier investisseur institutionnel du pays.
Fipar Holding a pour vocation de détenir des participations minoritaires et
stratégiques dans les secteurs industriels, financiers et de services, avec un objectif
de rendement financier à moyen et long terme.

 RMA Watanya (16,2%): Filiale du 2ème plus grand groupe privé au Maroc,
FinanceCom, RMA WATANYA s'est engagée depuis plus de 60 ans à protéger
les biens et les personnes contre les risques de la vie, et d'accompagner en toute
sérénité les particuliers, les professionnels et les entreprises dans la réalisation de
leurs projets d'avenir.
En 2016, RMA WATANYA a réalisé un chiffre d'affaires de près de 5,86
milliards De dhs .

 Actions en Bourse (16,8%): LYDEC a été introduite avec succès à la bourse de

casablanca le 18 juillet 2005.
5. LYDEC en quelques chiffres:

A. Chiffre d’affaires à fin décembre 2016:

Métiers Valeurs en MDh

Électricité 4536
Eau 1228
Assainissement 350
Travaux et autres recetes 990
Total 7104

Le tableau représente la répartition du chiffre d’affaire global par activité

Graphique représentant la répartition du CA en valeurs par métiers

 B. Evolution des clients de LYDEC et leur répartition :

 Clients Eau :

1997 2003 2004 2005 2006 2008 2016

Particuliers 432 843 626 132 670 075 706 914 749 974 828 650 1167430
Administratiins 3 703 3 690 3 593 3 851 3 825 3 932 4305
Birnes fintaines 480 591 564 567 552 538 575
Industriels 465 447 440 425 420 410 450
Bains Maures 474 550 562 570 589 602 623
Biuches d'incendie 84 85 86 87 89 112
Clients Eau 437965 631494 675319 712413 755447 834221 1173465

 Clients Électricité :

1997 2003 2004 2005 2006 2008 2016

BT Particuliers 509130 665695 701488 734686 766862 819219 1152555
BT Administratiins 4540 5218 5308 5458 5473 5664 7990
MT Particuliers 1330 1266 1246 1254 1265 1308 1854
MT Administratiins 298 287 296 291 289 283 397
Industriels 734 1228 1727
(Mibilier Urbain)
Clients Électricité 515298 672466 708338 741689 774623 827702 1164523

Les tableaux représentent, l’évolution du nombre des clients de LYDEC depuis son
implantation au Maroc en 1997. Les clients sont répartis selon les deux métiers
principaux à savoir l’eau et l’électricité, on peut voir que le nombre des clients maintient
une évolution annuelle.
 C. Investissements réalisés:

Pour soutenir le développement de ses activités, LYDEC a réalisé de 1997 à décembre

2016 des investissements pour un volume de 20 milliards de DH.

L’activité de l’assainissement liquide a représenté près de 45% du total des

montants investis. Érigée en priorité, cette activité vise l’amélioration du taux de desserte
(extension et renforcement du réseau), la diminution des risques de débordements lors
des fortes précipitations, ainsi que la poursuite des actions de dépollution.

Les investissements dans l’eau potable ont représenté près de 23% du total des
montants investis.

Ces investissements visent à renforcer les moyens de contrôle de la qualité de

l’eau, à améliorer le taux de desserte et à poursuivre les efforts en matière d’économie de
la ressource qui constitue un enjeu national.

L’activité électricité a drainé près de 27% des investissements globaux réalisés.

Ces investissements ont permis de répondre à l’accroissement de la demande de
consommation, d’accroître la politique de renouvellement des infrastructures et de
déployer des actions visant l’économie d’énergie.

La part des investissements dédiée aux moyens communs s’établit à 5% et a pour

objectif de renforcer la qualité de service rendu au client (réaménagement et équipement
des agences), d’optimiser les conditions de travail (remise à niveau des locaux) et de
doter l’entreprise de moyens techniques et informatiques nécessaires.
 Métier Montant %
MDH
Électricité 269,36 26%
Eau 279,72 27%
Assainissement 455,86 44%
Cimmuns 31,08 3%
Total 1036 100%

Le tableau représente la repartition des investissements effectués en 2016,

Électricité
Eau
Assainissement
Communs

Graphique de la repartition des investissements en 2016

 D. Répartition des effectifs:

Tableau de réparttti ded efeettd de LYDEC

Catégorie Nombre %
Cadres 672 19.5%
Maîtrise 1287 37.3%
Exécutiin 1489 43.2%
Total 3448 100%

Le tableau represente la repartition des effectis de LYDEC, entre cadres, agents de

maitrise et agents d’exécution sur le terrain, chiffres de 2016.

Cadres
Maîtrise
Exécution

Graphique de la repartition des effectifs de LYDEC

 SERVICE ANOMALIES ET FRAUDES

1. Définition :
A. Fraude :

 Toute anomalie provoquée de manière volontaire

 Toute acte volontaire de s’alimenter illicitement en eau ou en électricité sans

comptage

 Toute manipulation du compteur visant à fausser le comptage

Ex :

 Branchement direct

 Consommation sans abonnement

 Compteur mis à l'envers

B. Anomalie :

 techniquement : une anomalie est une non conformité par rapport à des normes
technique.

 Commercialement : une anomalie est une irrégularité par rapport aux éléments
contractuels.

Ex :

 Fuite sur compteur

 Confusion des domaines

 pas de compteur sur place

2. Organigramme du service Anomalie et Fraude :

Chef De Service
Abdelfatah MAZOUZ

Agent Support
8 Enquêteurs Halima MNAWAR
Laarbi KASSIMI
3. LES ACTIVITÉS DU SERVICE ANOMALIES ET FRAUDES

Service anomalie et fraude (SAF) c’est le service dont j’ai passé mon stage, il se résume
sur les traitements des anomalies et la détection des fraudes.

La principale activité du SAF c’est la détection des fraudes.

A. Mission SAF :

 Gestion des anomalies et fraudes

 Gestion des compteurs généreux

B. Mode de travail :

le SAF reçois les dénonciations des fraudes ou des anomalies de tous les services de
LYDEC , car la fraude consterne le tousse soi par OT ou contacter par téléphone ou SRC
service relation clientèle ou par email suite a quoi le responsable de SAF déclenche des
enquêtes qui soit planifier en parallèle les enquêteurs SAF réalisent d’autres enquêtes non
planifier par ciblage de certain activité , tout dénonciations fait l’objet d’un fraude fera
un objet d’un PV posés verbal établi par l’enquêteur sur place en présent du client
concerner si c’est possible ,tous en appliquent la procédure en vigueur.

Quand l’enquêteur déclenche déclare un PV il sera saisie dans la application « fraude »

établissent dans le fiche « Gétis » et dresser un courrier au client concerner.

Après la saisie et la vérification du dossier il sera envoyer au service clientèle cellule

relever de facturation pour établissent d’un facture de redressement qui fera par suite
l’objet d’une procédure de recouvrement.

PV établi :

 50% des clients s’engagent pour réglé et souscrit

 50% les autres restent coupés
 C. Enquête :

 se rendre chez le client à l’improviste et aux heures les plus favorables.

 Agir avec célérité au moment de la constatation de la fraude << prendre des photos
avec date et heures >>

 Une fois les mesures prises, inviter le client à assister à la constatation de la fraude.

 Remplir convenablement et sur place le P.V en présence du client.

 Faire signer au client le PV et consigner son refus en cas d’abstention de sa part

afin de l’impliquer directement.

Remarque :

Tous les PV sont archivés après la facturation.

L’archivage se fait par un classement des dossiers soit d’abonnement ou de résiliation

par ranger et par étage et le numéro du dossier dans le rangé et par le numéro du placard
qui range les dossiers.

Lorsqu’on veut consulter un dossier il faut toujours une fiche évoquée précédemment
nommée « Fiche des mouvements des documents » signée par le demandeur et cachetée
par le chef du « SACC » en plus de sa signature mentionnant la référence, la police de
contrat eau ou électricité et la date de demande, et il faut que chaque fluide eau ou
électricité ait une fiche.

Les dossiers se trouvent dans des boites cartonnées numérotées en suivant un code
spécial chez l’agent qui gère l’archivage en recourant à un système dans l’ordinateur.

Lorsqu’on trouve le dossier voulu qui se trouve dans la boite on la laisse écartée par
rapport aux autres boites classées pour la repérer facilement quand on veut remettre le
dossier à sa place.
 CONCLUSION

Le stage pour un débutant est une bonne opportunité pour découvrir le monde du
travail, permet de capitaliser les nouveaux acquis en termes de professionnalisme et
sens d’adaptation, ce qui prépare les stagiaires à ce qui l’attend éventuellement dans
son parcours professionnel (marché du travail).

Le stage de 31 jours que j’ai effectué au sein de la Lydec à la direction préfectoral

Ben M’Sick Sidi Othmane précisément au service anomalies et fraudes (SAF), m’a
permit de perfectionner mes connaissances, ainsi de découvrir le milieu professionnel
des organisations de l’entreprise, ce qui m’a incité à assimiler des concepts et des
notions concernant l’atmosphère du travail à Lydec en occurrence avec la nécessité de
la compétence qui est le mot-clé de toute réussite et essor.

Ce stage m’a permis aussi de découvrir que le monde de travail ne se limite pas à
les tâches qu’on accomplit tous les jours, mais il le dépasse aux rapports humains
qu’on élabore, ainsi j’ai découvert que professionnalisme, humanisme et diversité de
structures tels sont les vrais atouts de la direction préfectoral Ben M’Sick Sidi
Othmane.