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Normes, référentiels & directives

Veuillez trouver ci-dessous une liste de normes, référentiels et directives concernant les systèmes de
management de qualité pour lesquels LRQA peut fournir des services de certification, d'audit et de
formation, dont tout d'abord l'ISO 9001.
Normes concernant les systèmes de management de la qualité
• ISO 22000

Unique Norme de Systèmes de Management de Sécurité Alimentaire.


• ISO 9001

La norme ISO 9001 donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de
management de la qualité et permet d'optimiser la satisfaction client.
• ISO/IEC 20000

Référentiel définissant la qualité des services de traitement de l’information (IT service provider)
• ISO/TS 16949

Complète la norme ISO 9001 avec des exigences spécifiques à l’industrie automobile
• ISO/TS 29001

L'ISO/TS 29001 définit le système de management de la qualité à respecter pour les organismes
fournissant des produits et des services pour le secteur des industries du pétrole, de la pétrochimie et du
gaz naturel.
• EN 9100

La norme EN 9100 complète la norme ISO 9001 avec des exigences spécifiques au secteur aéronautique
et spatial.
• NFU 43500

Qualité et sécurité des prestations de lutte antiparasitaire.


• EN 15088

La norme EN 15088 est une norme harmonisée qui concerne les profilés aluminium et s'appuie sur un
système de management ISO 9001.
• ISO 13485

La norme ISO 13485 précise les exigences des systèmes de management de la qualité (SMQ) pour
l'industrie des dispositifs médicaux.
• AQAP

Les normes AQAP (2110, 2120) sont des référentiels OTAN qui énoncent les exigences en matière de
qualité spécifiques au secteur de « Défense ».
Voir page 1 de 2

1 2 Suivant
Référentiels concernant les systèmes de management de qualité
• IRIS

IRIS complète la norme ISO 9001 avec des exigences spécifiques à l'industrie ferroviaire.
• GMP

Le GMP+, Feed Assurance Scheme, est un ensemble de référentiels basés sur l'HACCP, dans le domaine
de la nutrition animale.
• TickIT

Complète la norme ISO 9001 avec des exigences spécifiques à l’industrie du développement de logiciels.
• IFS - BRC

L'international food standard IFS et le BRC sont des référentiels d'audit mis en place par la grande
distribution pour permettre la délégation de leurs audits fournisseurs à des organismes tierce-parties et ce
afin d'assurer la maîtrise de la sécurité des denrées alimentaires.
• Label Marianne

Le Label Marianne vise à renforcer l'engagement des organismes publics sur la qualité de l'accueil et du
service rendu aux usagers.

Directives concernant les systèmes de management de qualité


• Directive ATmosphère EXplosive - ATEX

Directive européenne (réf. 94/09/CE) concernant les équipements installés dans des zones ATEX
(ATmosphère EXplosive) de la CEE définies par la directive 99/92/CE
• Directive Equipements sous Pression - DESP

Directive européenne (réf. 97/23/CE) s'appliquant à tous les équipements ayant une pression supérieure à
0,5 bars, installés pour la première fois dans la CEE
• Directive Ascenseur

Directive Européenne (réf. 95/16/CE) concernant les appareils élévateurs. Elle s'applique à tous les
ascenseurs, ascenseurs de charges etc. neufs, installés dans la CEE.
• Directive Produits de la Construction - CPD

Directive européenne (réf. 89/106/CE) s'appliquant dans la CEE sur des produits entrant dans la
construction d'immeubles, de routes, etc, tels que granulats, enrobés, poutrelles, ou le système de maîtrise
de la production 2+ s’applique
Que sont les normes dans ce contexte?

Une norme est un document approuvé par un organisme


reconnu, qui a été mis au point par voie de consensus entre des
experts du domaine, et qui fournit des recommandations sur la
conception, l'utilisation ou la performance des produits,
processus, services, systèmes ou personnes.
Des précisions sur les éléments communs à toutes les Normes
internationales et sur leur mode d’élaboration sont données dans
« ISO en pratique ». Le format est le même pour de nombreuses
normes nationales.
• Ouvrir ISO en pratique
Les normes peuvent être élaborées par des organismes
nationaux, régionaux ou internationaux à activités normatives,
ainsi que par des entreprises ou d'autres organismes pour leur
propre usage interne. Elles peuvent être également élaborées
par des consortiums économiques soucieux de répondre à des
besoins spécifiques du marché ou par des ministères
gouvernementaux en vue d'étayer des règlements. Le présent
module s'intéresse essentiellement aux normes produites par les
organisations internationales de normalisation que sont l'ISO et
la CEI et leurs membres nationaux.
L'Organisation internationale de normalisation (ISO) et sa
partenaire, la Commission électrotechnique internationale (CEI),
définissent une norme de la façon suivante : « document, établi
par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui
fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des
lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou
leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un
contexte donné ».

Que contiennent les normes?

Les Normes internationales publiées par l'ISO ou la CEI sont des


documents internationaux consensuels élaborés par des
représentants des comités membres de l'ISO ou de la CEI, qui
se réunissent au sein de comités techniques internationaux. Les
Normes internationales contiennent des spécifications
techniques ou d'autres critères précis, qui assurent que les
matériaux, produits, processus, services, systèmes ou
personnes sont aptes à leur emploi prévu (pour plus
d'informations sur le principe du consensus, voir 1.4).
Les normes n'ont pas de durée de vie prédéterminée. Elles font
l'objet de revues périodiques pour veiller à toujours prendre en
compte les derniers développements technologiques et les
tendances du marché.
Comme nous l'avons dit, les normes ne concernent pas
seulement des exigences (qui sont des spécifications, telles que
des caractéristiques définitoires, des tolérances ou des valeurs
limites) applicables à des produits. Il peut également s'agir de
méthodes d'essai, de codes de pratique, de normes de
systèmes de management, de recommandations ou de lignes
directrices (orientations) sur une meilleure pratique agréée.
Les normes de systèmes de management décrivent comment
les entreprises gèrent en interne leurs processus de production
et d'amélioration continue dans une optique d'assurance de la
qualité ou pour traiter de préoccupations particulières,
notamment de la sûreté des produits alimentaires, de la maîtrise
de l'environnement ou de la sécurité des systèmes d'information.

1.1 Qu'est-ce qu'une norme et à


quoi sert-elle?
A quoi servent les normes?
Les normes assurent la cohérence des caractéristiques
essentielles des produits et services, notamment la qualité,
l'écologie, la sécurité, l'économie, la fiabilité, la compatibilité,
l'interopérabilité, l'efficacité et la rentabilité.
Les normes codifient les technologies les plus avancées et
facilitent leur transfert. Elles sont donc une source précieuse de
savoir.
Les normes évitent de réinventer la roue, elles concentrent les
connaissances spécialisées et les mettent à la disposition de
tous.
Les Normes internationales, en particulier, servent à
différents titres :

 Elles contribuent à l'élaboration, à la fabrication et à la


fourniture de biens et services plus efficaces, plus sûrs et
plus propres
Exemple : ISO 22000, Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires –
Exigences pour tout organisme appartenant à la chaîne alimentaire, aide tout organisme ou
entreprise de transport, emballage ou vente de produits alimentaires ou agroalimentaires à
mettre en place un système efficace pour aider à garantir la sécurité des produits.

 Elles facilitent le commerce entre les pays et le rendent


plus équitable car les mêmes spécifications sont adoptées
et doivent être utilisées dans les différents pays en tant
que normes nationales ou régionales

ISO 22000 a été adoptée en tant que norme nationale dans de nombreux pays, y compris en
Malaisie, dont l'organisme national de normalisation est membre de l'ISO. Autre
exemple,ISO 14971, Dispositifs médicaux – Application de la gestion des risques aux
dispositifs médicaux, a été adoptée aux États-Unis sous l’appellation ANSI/AAMI/ISO 14971,
en Europe en tant qu’EN ISO 14971, et au Japon en tant que JIS T 14971.

 Elles sont un instrument efficace couramment utilisé pour


étayer les règlements techniques nationaux

 En Malaisie, la réglementation relative aux


appareils électriques impose la conformité à 31 catégories
de normes pour les appareils ménagers.
 En Albanie, la conformité aux normes en matière
de sécurité des jouets est obligatoire.
 Garantie de sécurité pour les utilisateurs et les
consommateurs, les normes leur facilitent la vie à maints
égards.
Quelques exemples : sécurité des jouets, signalétique de sécurité et, dans le cadre de la CEI,
sécurité et performances des appareils électriques ménagers.

 Elles assurent la cohérence dans tout système global, soit


dans un cadre de normes mutuellement compatibles, soit
en tant que normes reconnues formellement par d’autres
organismes à activités normatives.

1.2 Les normes nationales,


régionales et internationales et
leur mode d’articulation avec les
régimes réglementaires
Les normes nationales, régionales et internationales
Première chose à retenir : l’initiative des normes est prise au
niveau national. En règle générale, chaque pays s’est doté d’un
organisme national de normalisation (ONN), lequel, dans la
plupart des cas, est membre de l'ISO. Les ONN ont les fonctions
suivantes :
 Ils publient, et éventuellement rédigent, leurs propres normes
nationales
 Ils représentent leur pays dans les enceintes régionales ou
internationales qui établissent des normes
 Ils gèrent une bibliothèque de référence des normes
nationales, régionales et internationales
 Ils vendent des exemplaires des normes
 Certains ONN offrent également des activités d'évaluation de
la conformité, notamment des services d'accréditation, de
certification et d'autres prestations commerciales
Les organismes nationaux de normalisation peuvent se
regrouper pour établir ensemble des normes régionales, par
exemple les organismes nationaux de normalisation des pays
européens sont à la fois membres du Comité européen de
normalisation (CEN) et membres de l'ISO. Avec le CENELEC et
l’ETSI, les deux autres organismes de normalisation européens,
le CEN a pour rôle d’élaborer des normes européennes pour
étayer la législation de l'Union européenne – ses « Directives » –
ou de définir des politiques publiques européennes. Autres
exemples de groupements régionaux de normalisation : la
COPANT (pays d'Amérique), le PASC (région Asie-Pacifique).
L’application des normes peut être volontaire ou obligatoire (si
celles-ci sont données en référence dans des règlements). On
notera que les normes européennes servent à étayer la
législation paneuropéenne (dans le cadre de la « Nouvelle
approche »), mais que leur application demeure volontaire.
• Voir www.newapproach.org
Selon les règles de l'Organisation mondiale du commerce
(OMC), les gouvernements doivent, dans toute la mesure du
possible, fonder leur règlements nationaux sur les normes
produites par des organisations comme l'ISO et la CEI.
• voir également 1.3
C’est en partie à cause des règles de l’OMC, mais aussi à cause
de la mondialisation des échanges que les organismes
nationaux et régionaux de normalisation adoptent ou utilisent
dans la mesure du possible les Normes internationales.
1.3 Le système ISO et ses
partenaires
Qu'est-ce que l'ISO ?

L'ISO est un réseau d'organismes nationaux de normalisation


(ONN) de quelque 157 pays, selon le principe d'un membre par
pays. Entre autres activités, le Secrétariat central de l'ISO à
Genève, Suisse, coordonne l’organisation et l’élaboration des
Normes internationales.
L'ISO est une organisation non gouvernementale; c’est-à-dire
que ses membres ne sont pas, comme dans le système des
Nations Unies, des délégations des gouvernements nationaux.
L'ISO occupe néanmoins une position particulière entre le
secteur public et le secteur privé, car bon nombre de ses
membres font partie de la structure gouvernementale de leur
pays, ou sont mandatés par leur gouvernement. D'autres
membres sont issus exclusivement du secteur privé et ont été
établis par voie de partenariat entre différentes associations
industrielles, travaillant en coopération avec le secteur public.
L'ISO a donc la capacité d'agir en servant de passerelle. Elle
peut élaborer des solutions qui répondent à la fois aux
exigences des entreprises et aux besoins de la société au sens
large, y compris des groupes de parties prenantes comme les
consommateurs et autres utilisateurs.
.3 Le système ISO et ses
partenaires
Qui sont les partenaires de l'ISO?

L'ISO coopère avec la CEI et l'UIT, et les trois organisations


constituent ensemble la Coopération mondiale de la
normalisation (WSC) qui focalise leur activité stratégique
conjuguée.

Ces trois organisations ont chacune un partenariat stratégique


avec l'Organisation mondiale du commerce (OMC) afin de
promouvoir un système commercial global libre et équitable.
L'ISO coopère dans le cadre de plusieurs Accords de l'OMC,
notamment dans celui de l'Accord sur les Obstacles techniques
au commerce (OMC-OTC). Les signataires de l'Accord OTC
s'engagent à promouvoir et à utiliser les Normes internationales
du type de celles produites par l'ISO.
L'ISO coopère étroitement avec la plupart des institutions
spécialisées et des organes des Nations Unies qui sont engagés
dans l'harmonisation technique et dans l'assistance aux pays en
développement.
L'ISO entretient également des relations de travail étroites avec
des organisations régionales de normalisation dont les membres
sont, pour la plupart, également membres de l'ISO.
En outre, plusieurs centaines d'organisations spécialisées
représentant les secteurs du commerce ou les secteurs
réglementaires, ainsi que d'autres groupes de parties prenantes,
dont les consommateurs, participent à l'élaboration des normes
ISO.
Consulter aussi le site Web de l'ISO, ISO Online, pour plus de
détails sur l'ISO et ses partenaires.

1.4 Comment sont élaborées les


normes
Un organisme national de normalisation (ONN), ou un membre
de cet organisme, identifie tout d’abord le besoin du marché pour
l’établissement d’une norme.
Par exemple, il peut s’agir d’une demande du gouvernement
d’utiliser une norme en tant que règlement technique visant la
protection des consommateurs ou d'une demande d'un groupe
industriel d’étudier des problèmes d'interopérabilité.
L’organisme de normalisation peut alors choisir quatre
options :

Placer la souris sur une image pour l’agrandir

 Au niveau national, l'ONN peut élaborer une nouvelle norme


nationale, au sein d'un comité technique national représentant
les parties prenantes intéressées (y compris, par exemple, les
intérêts des consommateurs).
Note: le mode d'implication des parties prenantes est différent
d'un ONN à l'autre.

 L'ONN peut adopter une norme nationale d'un autre ONN,


pour autant qu’il en ait au préalable obtenu l'autorisation
moyennant le versement de droits d'auteur ou d’autres accords
commerciaux.

 L'ONN peut adopter une Norme internationale existante en


tant que norme nationale.

 L'ONN peut soumettre une proposition d'étude nouvelle en vue


de l’élaboration d’une nouvelle Norme internationale :
 Au Secrétariat central de l'ISO, s'il est membre de l'ISO
 Au Bureau central de la CEI, s'il est membre de la CEI
 Dans certains cas, il peut proposer une norme nationale
ou régionale qui servira de base à une Norme internationale
(selon la filière rapide dite « procédure par voie express ») ou
à titre de texte modèle joint à une proposition d'étude
nouvelle.

Dans le cadre de l'ISO, la proposition de Norme internationale


peut également émaner d'autres sources, notamment d'un
organe de gouvernance ou d’un comité de politique de l'ISO, du
Secrétaire général de l'ISO, d'un comité technique ou d'une
organisation en liaison.
Les propositions d'étude nouvelle doivent remplir un certain
nombre de critères d'acceptation avant de pouvoir progresser
vers l'étape suivante de développement dans la filière.

2.2. Qu'attendent les


consommateurs des produits et
des services – et comment les
normes peuvent-elles y
contribuer ?
Étant donné que les normes servent souvent de référentiels de
base pour la législation nationale et les programmes de
certification, elles peuvent constituer des outils très efficaces
pour la protection des consommateurs.

Que veulent les consommateurs ?


En général, ils veulent :
 Les MEILLEURS produits et services
 Pour le MOINDRE coût
 Accessibles au PLUS GRAND NOMBRE de gens possible.

Plus spécifiquement, les produits doivent répondre aux


attentes des consommateurs à plusieurs niveaux :
 Protection de la sécurité et de la santé
 Aptitude à l'emploi (performance)
 Protection de l’environnement
 Facilité d'utilisation
 Qualité et fiabilité
 Compatibilité entre les produits (interopérabilité)
 Transparence des informations sur les produits et leur
étiquetage
 Protection contre des déclarations fausses ou mensongères
 Concurrence loyale, d’où le choix des biens et services et la
compétitivité des prix
 Systèmes de réparation, notamment systèmes de traitement
des réclamations et des plaintes
 Régularité dans la prestation des services
 Adéquation des produits destinés à des populations
vulnérables (enfants, personnes handicapées et personnes
âgées)

Les préoccupations des consommateurs évoluent avec le temps


et les normes évoluent parallèlement pour y répondre.
Nouveaux aspects abordés par les normes (liste non
exhaustive) :
 Management de la satisfaction des clients
 Consommation durable
 Conception accessible
 Protection des données personnelles et questions de
confidentialité
 Sécurité sociétale
 Responsabilité sociétale
 Pratique de production éthique et systèmes d'étiquetage
« fondés sur la valeur ».

Cette évolution reflète les problématiques sociétales, notamment


la globalisation et l'ampleur croissante des sujets de
préoccupation des consommateurs.

1.4 Comment sont élaborées les


normes?
Quand l'élaboration d'une Norme internationale est
acceptée :

 Les spécialistes du sujet élaborent le projet de norme dans le


cadre d’un groupe de travail.

 Les experts des délégations nationales du comité technique ou


du sous-comité « responsable » se réunissent pour examiner et
débattre du projet de norme jusqu'à l’obtention d'un consensus.
Il arrive que des représentants d'organisations en liaison soient
également impliqués mais ils ne font pas partie des délégations
nationales.
 Le projet de norme est ensuite diffusé en tant que Projet de
Norme internationale (DIS) aux membres de l'ISO pour
observations et vote. De nombreux membres de l'ISO ont des
procédures d'enquête publique pour faire connaître les projets
de normes et susciter, dans le pays, les observations des
parties intéressées et du public en général. Les membres de
l'ISO examinent tous les retours d’information reçus pour établir
leur position nationale sur le DIS.

 Si une majorité des deux-tiers des membres de l’ISO est


favorable au projet et que le nombre de votes négatifs ne
dépasse pas le quart de l'ensemble des votes exprimés, le
document, avec toutes les modifications convenues, est diffusé
aux membres de l'ISO en tant que Projet final de Norme
internationale (FDIS).

 Si le vote final est positif, le document est publié en tant que


Norme internationale.

En moyenne, en termes de durée, l’élaboration d'une Norme


internationale nécessite environ trois ans. Les travaux s’appuient
de plus en plus sur l’électronique pour accélérer le processus et
ménager les ressources.
L'ISO produit également d'autres types de documents appelés
« Accords ISO ». Ce type de référentiel, qui implique des phases
de consultation moins nombreuses (et représente par
conséquent un niveau de consensus moins élevé), est
disponible plus rapidement sur le marché.

1.5 L’obtention du consensus


Selon la définition du Guide ISO/CEI 2:2004, Normalisation et
activités connexes – Vocabulaire général, un consensus est
un « accord général, caractérisé par l'absence d’opposition
ferme à l'encontre de l'essentiel du sujet, émanant d'une partie
importante des intérêts en jeu et par un processus de recherche,
de prise en considération des vues de toutes les parties
concernées et de rapprochement des positions divergentes
éventuelles. »
2. L’intérêt des normes pour les
consommateurs

La section précédente constituait une introduction aux normes et à leurs effets positifs sur le
commerce mondial.
Cette deuxième section est consacrée plus spécifiquement à examiner l’intérêt que présentent les
normes pour les consommateurs et ce qu’ils en attendent.

Objectifs de la section 2
Après avoir étudié cette section, vous devriez pouvoir :

• Indiquer quelques critères selon lesquels les consommateurs


évaluent les produits et services
• Décrire certains aspects qui peuvent être spécifiés dans des
normes, pour aider à améliorer un produit ou un service
• Citer cinq exemples de domaines où les normes ont amélioré
le quotidien des consommateurs

2.1 Historique
Dans un discours prononcé en 1962, John F. Kennedy,
Président des Etats-Unis, a énoncé quatre droits
fondamentaux des consommateurs :
 Le droit à la sécurité
 Le droit à l'information
 Le droit à la liberté de choix
 Le droit d'être entendu

Le mouvement des consommateurs, relayé par Consumers


International, a ajouté quatre droits supplémentaires :
 Le droit à la satisfaction des besoins de base
 Le droit à la réparation
 Le droit à l'éducation
 Le droit à un environnement sain

Ces droits fondamentaux des consommateurs sont formellement


reconnus dans les Lignes directrices des Nations Unies sur la
Protection des consommateurs, initialement publiées en 1985,
puis élargies en 1999 pour y inclure les principes d’une
consommation « durable ».
La décision de l'ISO de créer le COPOLCO fut en partie motivée
en réponse au mouvement mondial des consommateurs, qui, à
l’époque, avaient déjà commencé à organiser des campagnes
pour faire valoir leurs préoccupations sur des aspects tels que la
sécurité des produits et la protection de l'environnement.
Lors de sa première réunion en 1978, le COPOLCO a défini le
consommateur comme suit : « tout membre individuel du public
en général, qui se porte acquéreur ou utilise, à des fins privées,
des marchandises, biens ou services » (Résolution du
COPOLCO 9/1978). Le consommateur est donc l'utilisateur final.
Cette définition figure également dans la Déclaration ISO/CEI
sur la participation des consommateurs aux travaux de
normalisation.
• Ouvrir la Déclaration ISO/CEI
Le Groupe de travail de l’ISO sur la responsabilité sociétale a
également défini la notion de « représentant des
consommateurs » dans le contexte de ses travaux.

2.2. Qu'attendent les


consommateurs des produits et
des services – et comment les
normes peuvent-elles y
contribuer ?
Étant donné que les normes servent souvent de référentiels de
base pour la législation nationale et les programmes de
certification, elles peuvent constituer des outils très efficaces
pour la protection des consommateurs.

Que veulent les consommateurs ?


En général, ils veulent :

 Les MEILLEURS produits et services


 Pour le MOINDRE coût
 Accessibles au PLUS GRAND NOMBRE de gens possible.

Plus spécifiquement, les produits doivent répondre aux


attentes des consommateurs à plusieurs niveaux :
 Protection de la sécurité et de la santé
 Aptitude à l'emploi (performance)
 Protection de l’environnement
 Facilité d'utilisation
 Qualité et fiabilité
 Compatibilité entre les produits (interopérabilité)
 Transparence des informations sur les produits et leur
étiquetage
 Protection contre des déclarations fausses ou mensongères
 Concurrence loyale, d’où le choix des biens et services et la
compétitivité des prix
 Systèmes de réparation, notamment systèmes de traitement
des réclamations et des plaintes
 Régularité dans la prestation des services
 Adéquation des produits destinés à des populations
vulnérables (enfants, personnes handicapées et personnes
âgées)

Les préoccupations des consommateurs évoluent avec le temps


et les normes évoluent parallèlement pour y répondre.
Nouveaux aspects abordés par les normes (liste non
exhaustive) :
 Management de la satisfaction des clients
 Consommation durable
 Conception accessible
 Protection des données personnelles et questions de
confidentialité
 Sécurité sociétale
 Responsabilité sociétale
 Pratique de production éthique et systèmes d'étiquetage
« fondés sur la valeur ».
Cette évolution reflète les problématiques sociétales, notamment
la globalisation et l'ampleur croissante des sujets de
préoccupation des consommateurs.

2.3 Comment les normes aident


les consommateurs : exemples
Exemples montrant comment les Normes
internationales peuvent répondre aux préoccupations
des consommateurs
 Emballages à l'épreuve des enfants
 Traitement des plaintes
 Plongée sous-marine
 Eau (eau potable et services d'assainissement)
 Sécurité des produits alimentaires

Emballages à l'épreuve des enfants

L’ingestion de produits domestiques dangereux par des enfants


en bas âge est un phénomène trop courant. Au Royaume-Uni,
de source gouvernementale, pour la seule année 1999, les
statistiques des accidents indiquaient, pour la tranche d’âge des
enfants de moins de quatre ans, qu’un accident sur 25, soit
quelque 28 788 cas à l'échelle du pays, était dû à un
empoisonnement par ingestion de produits solides et liquides.
L'ISO aide à réduire ce type de risques grâce à une norme
établissant une méthode d'essai internationalement reconnue
pour évaluer les caractéristiques de résistance des emballages à
l'épreuve des enfants avant leur commercialisation. Cette norme
permet aux fabricants de concevoir des emballages à l'épreuve
des enfants mettant une barrière physique adéquate entre un
enfant âgé de moins de cinq ans et des produits réputés
dangereux, tels que les produits médicaux, les solvants ou les
combustibles liquides, les préparations fortement acides ou
alcalines et les produits de jardinage.
Si les emballages à l'épreuve des enfants ont fait la preuve de
leur efficacité auprès des enfants en les empêchant d'ouvrir ou
d'être en contact avec des produits dangereux, il leur a toutefois
été reproché d’être difficiles à ouvrir pour certains adultes,
notamment pour les personnes âgées et les personnes
handicapées.
ISO 8317, Emballages à l'épreuve des enfants – Exigences
et méthodes d'essai pour emballages refermables, inclut
également une méthode d'essai destinée aux adultes de 50 à 70
ans, qui permet de mesurer l'efficacité de l'emballage en limitant
l'accès aux enfants, mais en le permettant pour les adultes.
Traitement des plaintes

Les réclamations fournissent des retours d’information sur la


manière dont les produits et services de l’entreprise se
comportent sur le marché et, à ce titre, elles font partie de son
système qualité. La gestion efficace des réclamations est aussi
une méthode reconnue pour conserver une clientèle fidèle.
ISO 10002, Satisfaction des clients – Lignes directrices pour
le traitement des réclamations dans les organismes, définit
un processus efficace de gestion des réclamations, susceptible
de bons résultats sur le marché et de conférer à l'industrie la
capacité de reconnaître et de traiter des problèmes récurrents
avec les consommateurs. La norme fournit les éléments
essentiels pour gérer les réclamations au sein d'une
organisation, de la réception à l'évaluation finale de la
satisfaction du plaignant, y compris les réclamations liées au
commerce électronique.
ISO 10002 est conçue pour encourager l'harmonisation des
processus divergents de gestion des réclamations utilisés dans
divers pays et par différentes entreprises dans le monde. Une
Norme internationale ISO commune et acceptée
internationalement apportera un ensemble uniforme de lignes
directrices pour assurer un traitement cohérent des
réclamations, quel que soit le lieu où se déroule la transaction.
Plongée sous-marine

La plongée est un sport de loisirs que la plupart des adultes


peuvent pratiquer. Il s'agit toutefois d'une activité complexe, qui
exige un rigoureux travail de préparation et de planification,
notamment quant au choix des moniteurs et du matériel
adéquat. Les consommateurs attendent donc des évaluations
fiables en ce qui concerne la qualité et les qualifications requises
pour les services fournis.
L'ISO a élaboré une série de normes sous le titre général de
services relatifs à la plongée de loisirs, couvrant les exigences
minimales liées à la sécurité, y compris les premiers secours,
concernant la formation des plongeurs pratiquant la plongée de
loisirs (ISO 24801) la formation des moniteurs de plongée
subaquatique (ISO 24802), les prestataires de services de
plongée de loisirs (ISO 24803), qui doivent assurer la qualité de
l'équipement et des qualifications des moniteurs.
Eau (eau potable et services d'assainissement)

L'eau et les ressources en eau sont l'une des principales


préoccupations contemporaines. L'expansion démographique et
la croissance industrielle et agricole observées dans le monde
ont incité les autorités politiques à se préoccuper des ressources
en eau potable. Ces ressources diminuent tant en quantité qu'en
qualité. Des investissements considérables ainsi qu'une bonne
gestion des ressources sont nécessaires afin de pourvoir aux
besoins de la population mondiale, en particulier dans les pays
en développement.

Sous la responsabilité de l'ISO/TC 224, Activités de services


relatives aux systèmes d'alimentation en eau potable et aux
systèmes d'assainissement – Critères de qualité du service et
indicateurs de performance, l'ISO a publié trois normes sur les
activités relatives à l'eau potable et aux services
d'assainissement, notamment concernant :
 L'amélioration et l'évaluation du service aux usagers (ISO
24510)
 La gestion et l'évaluation des services d'assainissement (ISO
24511)
 La gestion et l'évaluation des services d'eau potable (ISO
24512)
• Ouvrir les Lignes directrices pour améliorer la gestion et
la qualité des services de l’eau
• Aller à l’ISO/TC 224
Sécurité des produits alimentaires

Lancée en 2005, une série de normes très prisées relatives au


management de la sécurité des denrées alimentaires aide à
garantir la sécurité des chaînes d’approvisionnement
alimentaires. La première de ces normes, ISO 22000:2005,
Systèmes de management de la sécurité des denrées
alimentaires – Exigences pour tout organisme appartenant
à la chaîne alimentaire, fournit les lignes directrices
fondamentales pour une organisation dans la chaîne logistique
alimentaire, en vue de démontrer son aptitude à maîtriser les
dangers liés à la sécurité des denrées alimentaires et garantir
ainsi que le produit sera sûr au moment de sa consommation.
Elle est applicable à tous les organismes, de toutes tailles,
engagés dans un aspect quelconque de la chaîne alimentaire et
qui souhaitent mettre en œuvre des systèmes fournissant des
produits sûrs de manière systématique. Pour des conseils utiles
aux organismes qui mettent en œuvre cette norme, l'ISO a
publié une spécification technique,ISO/TS 22004:2005,
Systèmes de management de la sécurité des denrées
alimentaires – Recommandations pour l'application de
l'ISO 22000:2005.
2.4 Pourquoi la participation des
consommateurs à la
normalisation améliore les
produits et les services

Question simple : Pourquoi s'engager dans la normalisation?


Réponse simple : Pour que les biens et services que vous
achetez ou utilisez répondent à vos attentes.
Comment? En aidant à établir les spécifications (normes) qui
définissent ces biens et services !
Une norme « bien faite » est une norme qui crée un bon produit,
c'est-à-dire un produit que vous voudrez utiliser, notamment car
il sera sûr, apte à l'emploi et facile à utiliser.
Pour ce faire, il faut que quelqu'un qui comprend le point de vue
des consommateurs – et qui peut les représenter, soit présent
lors des discussions sur une norme.
Tout consommateur qui participe au sein d'un comité technique ou d'un comité de politique
agit en qualité de « représentant des consommateurs ». Il ou elle n’intervient pas à titre
personnel mais généralement au nom d'une association de consommateurs, avec un mandat
prédéfini et une préparation préalable (voir également Section 3
4.1 Priorités des consommateurs
dans les normes
Les consommateurs attendent des produits et services qu'ils
répondent à leurs besoins. Aux sections 2.1, 2.2 et 3.1 nous
avons déjà passé en revue certains critères que les
consommateurs utilisent pour juger un produit ou un service.
Toutefois, ces préoccupations évoluent avec le temps et peuvent
varier selon les pays et les régions.

Les représentants des consommateurs


cherchent à améliorer les exigences qui, dans les normes,
définissent les produits et services. Ils proposent d’intégrer aux
normes des spécifications qui sont favorables aux
consommateurs. Cela donne lieu à des produits et services
répondant à des caractéristiques souhaitables du point de vue
des consommateurs.
Les priorités du consommateur peuvent évoluer selon les
tendances et attentes sociétales générales. Parmi les
développements récents, l'utilisation croissante de l'Internet et
des communications par téléphone mobile, les décisions d'achat
fondées de plus en plus sur des processus de production et de
distribution éthiques de biens et services, le volume croissant du
commerce international de biens et services et – dans de
nombreux pays – l'accroissement des populations vieillissantes
dont les besoins doivent être pris en considération.
Pour suivre les projets en cours à l'ISO, le comité de l'ISO pour
la politique en matière de consommation (COPOLCO) dispose
d'un groupe de travail spécialisé intitulé Priorités du point de vue
des consommateurs. Il fournit un réseau qui encourage et
coordonne les travaux des représentants des consommateurs
émanant des membres de l'ISO et de Consumers International,
qui participent à des travaux de comités techniques choisis, au
niveau national ou international.
Une autre tâche du groupe de travail Priorités du COPOLCO est
d'identifier les domaines prioritaires d'engagement des
consommateurs dans l'élaboration des normes, de suivre ces
activités et de fournir des mises à jour chaque année. Les
domaines prioritaires du COPOLCO et les mises à jour
annuelles paraissent dans le Programme des priorités
COPOLCO publié annuellement.

Qu'est-ce qu'une norme ISO ?


L’ISO (organisation internationale de normalisation) définit une norme de la façon
suivante : « document, établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui
fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des
caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre
optimal dans un contexte donné ».

En clair, des experts d’un domaine fournissent des recommandations sur la conception,
l'utilisation ou la performance des produits, processus, services, systèmes ou personnes.

Les normes peuvent être élaborées par des organismes nationaux, régionaux ou
internationaux à activités normatives, ainsi que par des entreprises ou d'autres organismes
pour leur propre usage interne.

La protection des consommateurs


Les normes sont des accords d'application volontaire, offrant à toutes les parties
prenantes, y compris les consommateurs, la possibilité d'exprimer leurs points de
vue et de les voir pris en compte. Le processus de conception des normes contribue
à l'équité et à la pertinence des normes pour le marché. En cela, les normes
garantissent la protection des consommateurs.Pour montrer l’importance de la
participation des consommateurs à l’élaboration des normes, l’ISO a formalisé ces
concepts dans un Code d’Ethique et un Plan stratégique.

La sphère d’activité de l'ISO recouvre pratiquement tous les secteurs à l’exception des
télécommunications (UIT) et les domaines électriques et électrotechniques (CEI).

Les normes n'ont pas de durée de vie prédéterminée. Elles font l'objet de revues
périodiques pour veiller à toujours prendre en compte les derniers développements
technologiques et les tendances du marché.

Pourquoi faire une norme


Les normes permettent de manière globale d’assurer la cohérence des caractéristiques
essentielles des produits et services, comme la qualité, l'écologie, la sécurité,
l'économie, la fiabilité, la compatibilité, l'efficacité et la rentabilité.

Mais elles ne sont pas uniquement relatives à des exigences applicables à des produits. Il
peut également s'agir de méthodes d'essai, de codes de pratique, de normes de systèmes
de management, de recommandations ou de lignes directrices (orientations).

Les normes de systèmes de management quant à elles décrivent comment les entreprises
gèrent en interne leurs processus de production et d'amélioration continue dans une
optique d'assurance de la qualité.

Les normes internationales


• servent à élaborer, à fabriquer des biens et des services plus efficaces, plus sûrs et
plus propres
• facilitent le commerce entre les pays et le rendent plus équitable car les mêmes
spécifications sont adoptées et doivent être utilisées dans les différents pays en tant que
normes nationales ou régionales
• servent souvent à agrémenter les règlements techniques nationaux.
C'est grâce à ces normes internationales que l'on peut retrouver les mêmes critères pour un
produit vendu dans le monde entier et que l'expérience faite dans un pays peut servir à
tous les autres.

L’élaboration d’une norme


Un organisme national de normalisation identifie un besoin sur un marché. Il
soumet une proposition d’étude nouvelle en vue de l’élaboration d’une nouvelle
norme. Si elle remplit les critères d’acceptation indispensables, alors les
spécialistes du sujet élaborent un projet de norme dans le cadre d’un groupe de
travail.
Puis les experts des délégations nationales examinent le projet jusqu’à l’obtention
d’un consensus.
Le projet de norme est ensuite diffusé aux membres de l’ISO pour différentes
phases de vote avant adoption finale. En moyenne, une norme internationale
nécessite trois ans de travail.

On aura compris que s'engager dans un processus iso ou une certification iso, c'est
s'engager dans un processus normé, encadré visant la qualité, la fiabilité et la
sécurité. Trois critères essentiels pour satisfaire les besoins des clients comme ceux
des collaborateurs.

L’ISO a été fondée en 1946 par les délégués de 25 pays. L’organisation est
constituée d’un réseau d’organismes nationaux de normalisation dans toutes
les régions du monde, les plus représentatifs de la normalisation dans leur pays,
et travaille en partenariat avec des organisations internationales comme les
Nations Unies, ses institutions spécialisées et l’Organisation mondiale du
commerce. Aujourd'hui l'ISO, c'est 160 pays et 18 536 normes.

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