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Septembre 2004

Refonte du système de
management par la qualité

ALSTOM Transport Villeurbanne

Guillaume LE GUYADER
Introduction

¾ Actualité financière d’ALSTOM mouvementée

¾ SMQ = enjeux importants pour le développement de


l’Entreprise

¾ Système de Villeurbanne inefficace

¾ Refonte du SMQ

¾ Comment impliquer le personnel suite au système


précédemment mis en place ?

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Plan de la présentation

Présentation d’ALSTOM Transport Villeurbanne

Pourquoi redécrire les processus ?

Construction d’un système efficace

Bilan professionnel et personnel

Conclusion

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

La société ALSTOM

Quelques chiffres ... Conversion


d’énergie
Production
• Créé en 1928 Marine 4% d’énergie
11% 17%
• CA de 17 milliards d’euros
• 75000 salariés répartis sur 70 pays
Service
• 6 secteurs différents d’énergie
Transport 19%
31%

Power Environment
18%

% CA par secteur

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

ALSTOM Transport

Quelques informations ...


• Présence mondiale : 28600 salariés dans 60 pays
• CA de 5,1 milliard d’€
• Domaine d’intervention : concevoir, développer, produire,
tester, livrer et mettre en service les matériels roulants.
9 Matériel roulant
9 Signalisation
9 Services

Une forte concurrence :


⇒ BOMBARDIER : leader en matériel roulant
⇒ SIEMENS : leader en signalisation
⇒ ALSTOM Transport : leader en service

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

Organisation d’ALSTOM Transport

4 REGIONS 7 SUPPORT 1 OPERATIONS


FUNCTIONS GROUP

Centres de profit Centres de contrôle Centres de coûts


Ä Vend et sert Ä Fait appliquer les Ä Réalise et livre:
d’interface aux clients principaux processus, „ products,
outils et méthodes „ solutions,
communs ... „ services
… conformément au
contrat signé avec les
clients

Ä Gère les projets Ä Offre un service Ä Affecte les ressources


professionnel aux aux équipes projets
Opérations et Régions

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

Le site de Villeurbanne
ƒ Domaine des systèmes électroniques embarqués et débarqués
ƒ CA de 90 millions d’€ pour 500 salariés
ƒ Quelques produits répartis dans un train :

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

Département Qualité de Villeurbanne

¾ Trois services réunissant 15 personnes :

Département
Qualité
Hervé Ribod

Qualité Qualité Processus clés et


Opérations Achats amélioration continue

¾ Mission du service PCAC


• Élaboration, entretien et mise en place du SMQ
• Pilotage du programme d’amélioration continue à l’aide de la méthodologie
« 6 sigma »
• Sensibilise le personnel à l’application du SMQ

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

Département Qualité de Villeurbanne

¾ Le cycle DFQ : système mis en place qui permet de s’assurer de la bonne


réalisation des différentes étapes du « cycle en V ».

SCHEMA CYCLE EN V

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

Certifications Qualité

9 Qualité : certification ISO9001 v2000 depuis Juillet


2001
9 Logiciel :CMM niveau 3 depuis Mars 2002
9 Environnement : certification ISO14001 depuis Juin
2000
9 SNCF : accréditation AQF2
9 RATP : accréditation AQFM2

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Plan de la présentation

Présentation d’ALSTOM Transport Villeurbanne

Pourquoi redécrire les processus ?

Construction d’un système efficace

Bilan professionnel et personnel

Conclusion

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

Quelques notions qualité

Le Client

Satisfaction du Client = Principale attention d’une Entreprise


Notion de Client interne

L ’ENTREPRISE LE CLIENT

Avec relation client-fournisseur interne

Sans relation client-fournisseur interne

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

Quelques notions qualité

Qu’est ce qu’un processus ?


Définition de la norme ISO 9001
« Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des
éléments d’entrée en éléments de sortie »

Trois types de processus


Les processus Opérationnels contribuent directement à la satisfaction du Client
Les processus de Management permettent d’orchestrer les activités
Les processus Support fournissent des ressources ou de l’énergie à un
processus opérationnel

La cartographie des processus


Représentation de l’enchaînement des processus
« Photographie » du fonctionnement de l’Entreprise

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

Pourquoi redécrire les processus ?

3/4 des objectifs Qualité ne sont pas atteints

Dans l’ancien SMQ, un processus décrivait le travail réalisé


par un métier

Formalisme utilisé précédemment pas clair et peu convivial

Peu d’implication du personnel dans la démarche

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Plan de la présentation

Présentation d’ALSTOM Transport Villeurbanne

Pourquoi redécrire les processus ?

Construction d’un système efficace

Bilan professionnel et personnel

Conclusion

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

Méthodologie de construction d’un SMQ efficace

¾ Formalisme simple et clair


¾ Des processus orientés du Client au Client
¾ Mise en place d’indicateurs
¾ Une cartographie opérationnelle
¾ Responsabilisation des pilotes
¾ Existence de processus clés
¾ Des processus déployés à l’ensemble du personnel
¾ Une base documentaire mise à jour

=> Réel outil de pilotage


Exemple du processus « réaliser un développement »

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Plan de la présentation

Présentation d’ALSTOM Transport Villeurbanne

Pourquoi redécrire les processus ?

Construction d’un système efficace

Bilan professionnel et personnel

Conclusion

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

Travail réalisé

- Description des processus et leur système de pilotage

- Construction d’une cartographie des processus

- Intégration des processus dans le logiciel de gestion


électronique de documents (PRISMA)

- Déploiement des processus

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

Bilan personnel

Des connaissances techniques :


• Découverte du ferroviaire
• Perfectionnement dans l’électronique embarquée
• Génie logiciel
• Méthodologie « 6 sigma »
Des apports professionnels :
• Démarche de mise en place SMQ
• Construction d’indicateurs
• Gestion de projet
• Esprit de synthèse / Capacité de rédaction
• Vision du fonctionnement d’une Entreprise
Une expérience bénéfique sur le plan humain :
• Implication au sein du service
• Communication
• Bonne vision du travail d’un responsable qualité

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

Suivi du projet

Surveiller les processus


- Collecter les indicateurs (mensuels) des processus

- Les afficher et les communiquer

- Analyser ces indicateurs et les résultats d’audits

- Surveiller l’absence de dérive


* le cas échéant analyser et corriger la dérive
) modifier les étapes du processus
) demander une action corrective au pilote de
processus cause de la dérive

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Présentation – Pourquoi redécrire ? – Construction d’un SMQ – Bilan

Suivi du projet

Améliorer le processus

- Définir un objectif d’amélioration du processus

- Décliner cet objectif d’amélioration sur les indicateurs existants et


surveiller l’amélioration des résultats de ces indicateurs

- Piloter des actions d’amélioration, avec un groupe 6 Sigma si


besoin

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Conclusion

¾ SMQ = réel outil de management


¾ Processus simples et réels
ƒ Forte implication du personnel

¾ Un système conforme à l’ISO9001 v. 2000


¾ Attention à l’après-audit et continuer les phases de mesure
et d’amélioration des processus.

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