Hermann H.

CAKPO

GUIDE PRATIQUE

COMMENT DEFINIR ET
UTILISER LES INDICATEURS
DE PERFORMANCE
Méthodes simples et pratiques pour fixer des indicateurs quantitatifs
et qualitatifs afin de piloter et réaliser plus facilement laperformance

GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 1

H&C PUBLISHING
2 GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE
 GUIDE PRATIQUE

COMMENT DEFINIR ET
UTILISER LES INDICATEURS
DE PERFORMANCE
Méthodes simples et pratiques pour fixer des indicateurs quantitatifs
et qualitatifs afin de piloter et réaliser plus facilement laperformance

Par

Hermann H. CAKPO

H&C PUBLISHING

GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 3

 GUIDE PRATIQUE
COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES
INDICATEURS DE PERFORMANCE
Tous droits réservés@Hermann H. CAKPO
4 GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE
 INTRODUCTION

L’un des principes majeurs du management, c’est

qu’on ne peut pas améliorer ce qu’on ne peut pas
mesurer si bien que lorsque vous ne vous savez pas
exactement à quelle étape, quantité, taux vous êtes
par rapport à ce que vous devez réaliser, il est difficile
de savoir la vitesse d’exécution à adopter pour être
sûr de réaliser la performance.

Faut-il le rappeler ? Le but du management, c’est de

délivrer le meilleur niveau de qualité possible dans les
meilleurs délais à moindre coût. Ce qui veut dire que
pour évaluer l’efficacité d’un manager, on mesurera
régulièrement à quel point il arrive à assurer ces trois
conditions.

A son tour, il doit s’assurer de ce qu’il décortique

chaque levier de son excellence managériale afin de
les rendre faciles à suivre et à optimiser. C’est pour
cela qu’il devra définir et fixer exactement à chacun
de ses collaborateurs ce qu’il attend de lui en terme
de niveau de qualité, de délai et de coût engagé pour
assurer la performance totale.

Nous vous proposons ici une méthode simple avec des

exemples pratiques pour définir et fixer et suivre les
indicateurs de performance pour vos collaborateurs.
Nous vous souhaitons de l’étudier et de l’utiliser pour
définir et utiliser plus facilement les indicateurs de
performance. Si vous avez une question, n’hésitez
pas à nous contacter.

GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 5

Retrouvez plus de guides pratiques gratuits sur le site
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On se parle vite !

Hermann H. CAKPO
CEO H&C MEDIA & PUBLISHING

6 GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE

 SOMMAIRE

POINT 1 DÉFINIR LES LES INDICATEURS DE

PERFORMANCE : LA MÉTHODE 9

POINT 2 LE CAS PARTICULIER DES 17

INDICATEURS QUALITATIFS

POINT 3 JOURNALISER LES INDICATEURS

DE PERFORMANCE POUR PILOTER
LA PERFORMANCE AU QUOTIDIEN 23

GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 7

8 GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE
 POINT 1
DÉFINIR LES LES INDICATEURS DE
PERFORMANCE : LA MÉTHODE

Lorsque vous voulez instaurer un système de pilotage

de la performance, il y a un point déterminant à
clarifier : Est-ce que je dispose de quoi piloter la
performance au quotidien ?

1. Des caps périodiques à atteindre ?

2. Un niveau d’activité et des quotas quotidiens
à réaliser ?
3. Des instruments de mesure pour savoir si je suis
en train de garantir la performance au day-to-
day ?

C’est justement là où il est important de définir des

indicateurs de performance et surtout les rendre
quotidiens pour pouvoir piloter la performance au
jour le jour. Nous allons voir une méthode pour
faciliter la fixation et la mesure des indicateurs de
performance.

Avant, une question : Est-ce qu’on peut fixer des

indicateurs pour tous les aspects (qualitatif ou
quantitatif) d’un poste ? Bien sûr ! Même si on

GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 9

peut rapidement avoir l’impression que certains
postes ne peuvent se voir affecté des indicateurs de
performance ou que ce serait difficile à mesurer.

Voici quelques exemples qui montrent qu’il n’y a

pas un domaine ou un périmètre de l’entreprise où
on ne peut pas fixer et utiliser les indicateurs de
performance pour suivre et catalyser la performance
:
ASSISTANT (E) DE DIRECTION : Délai de préparation
des courriers : 20 minutes ; Taux de conformité ou
de satisfaction des demandeurs de courrier = 98% ;
Délai de transmission de l’information déterminante
= 15 minutes ; Taux de satisfaction de la qualité de
l’accueil = 98% ; Taux de validation des suggestions
et recommandations ou idées = 75% ; Taux de
réponse aux Emails = 100% en 24h ; Taux de respect
des normes de secrétariat = 100% ; Délai de service
d’eau, thé ou café = 5 mins ; Délai pour trouver des
documents = 5 mins.

TRESORIER(E) : Délai de traitement des paiements

= 2h ; Taux de conformité des paiements = 100% ;
Taux de rentabilité des placements = 8% ; Taux de
placement de la trésorerie flottante = 90%.

COMPTABLE : Délai de traitement des paiements de

facture = 1h ; Taux de respect de la procédure = 100%;
Taux d’enregistrement des données comptables
dans le système = 100% à J+1 ; Respect des délais

10 GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE

 de transmission de données et états financiers = J-1
( Un jour avant l’échéance normale).

JURISTE D’ENTREPRISE : Délai de réponse aux

demandes d’avis juridiques = 2h ; Nombre de contrats
édités par jour = 3 ; Taux de gain des contentieux =
90% ; Ratio règlement à l’amiable/procès = 90/10% ;
Économie Réalisée sur frais juridiques = 200 millions ;
Nombre d’action de règlement de contentieux engagé
par jour = 5

Voici le processus résumé en 6 étapes pour élaborer

les indicateurs de performances et les utiliser pour
piloter la performance..

1. Identifier l’attente

L’un des points déterminants pour manager

efficacement un collaborateur que vous nommez
à un poste ou recrutez, c’est de lui dire clairement
quels sont les objectifs de son poste et ce qu’il doit
travailler chaque jour à délivrer. Vous devez répondre
à la question suivante : “Qu’est-ce qui est attendu
du poste? Pourquoi le poste existe-t-il?”.

Si le collaborateur est un fiscaliste par exemple, l’une

des attentes à son égard pourrait se résumer comme
suit : “Effectuer toutes les déclarations fiscales
dans les délais règlementaires et suivant les
normes en vigueur dans un esprit d’optimisation

GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 11

fiscale profitable pour l’entreprise”. L’attente à
l’égard d’un chargé de clientèle pourrait se formuler
comme suit : “Assurer une prise en charge
efficace et répondre aux attentes des clients avec
satisfaction”.

2.Identifier l’indicateur de réalisation de l’attente

Une fois que vous indiquez à votre collaborateur

l’attente, il y a ce qui va indiquer que l’attente a été
comblée. Voici la question à se poser ici : “A quoi
une bonne exécution des tâches devra aboutir
comme résultat? ” ou encore “Qu’est-ce qui va
être constaté si le travail est bien fait?”. Ex:
Le Respect des délais de déclaration et l’absence de
pénalité de retard pour le fiscaliste et l’amélioration
optimale de la satisfaction des clients pour le chargé
de clientèle.

3. Identifier le quantifiable

S’agit-il d’un délai à respecter, d’un quota/nombre à

atteindre, d’une proportion (ratio, taux de réalisation,
taux de couverture %) à atteindre, d’une progression
(taux de croissance, taux de réalisation…) à assurer?

Lorsque le temps dans lequel le travail attendu est

effectué est déterminant pour la performance ou
compte, les quantifiables seront en général : le taux
de respect des délais, le délai de service, le délai

12 GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE

 de réalisation, le délai de traitement, le délai de
livraison ou le délai d’attente…

Lorsqu’une grandeur doit être atteinte suivant

une certaine périodicité ( heure, jour, semaine,
semaine) ou à une certaine date pour dire qu’on a
été performant, les indicateurs de référence sont : le
montant, la quantité, le quota (A ECHEANCE OU
PAR PERIODE).

Lorsque le travail ou la performance réalisée est

mesurée par rapport à une grande absolue, les
indicateurs de référence sont en général : la qualité, la
part, le ratio, le pourcentage, le taux (couverture,
réalisation, progression, satisfaction).

4. Préciser la quantité cible

Une fois que vous savez les quantifiables permettant

de mesurer la réalisation de l’attente par un
collaborateur, il faut préciser la quantité cible en se
demandant : “A quel niveau le quantifiable doit-
il être si le travail est bien fait et les résultats
satisfaisants?” Exemple = 100% dans les délais
; Taux de croissance du CA = 40%; Taux de
couverture des charges = 120%.

5. Définir le mode de calcul

L’une des raisons pour laquelle la plupart des

managers n’utilisent pas les indicateurs de
performance, c’est parce qu’ils se disent qu’on ne

GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 13

peut le calculer ou que le mode de calcul est trop
fastidieux. Mais encore une fois, si vous ne pouvez
pas le mesurer “périodiquement”, vous ne saurez
l’améliorer à temps. Curieusement, un peu de
disponibilité à passer de l’administration des tâches
au pilotage de la performance permettra d’y arriver.

Pour ce qui est de la définition du mode de calcul,

la question importante à se poser ici est très simple:
“Comment le chiffre cible sera obtenu ou calculé?.

Par exemple, l’un des indicateurs importants en

qualité de service à la clientèle, c’est le Délai moyen
de service. Pour l’obtenir, il faut additionner la durée
de chaque prise en charge de client (par un agent) et
diviser la somme par le nombre de prises en charge.
Supposons qu’un agent a effectué 5 prises en charge.
La première a duré 20 minutes, la deuxième 15, la
troisième 8, la quatrième 10 minutes et la dernière
22 minutes. Pour obtenir le délai moyen de service
du créneau ou du jour, on fera 20+15+8+10+ 22
divisé par 5 soit 75 divisé par 5 = 15 minutes. Le
délai moyen service du créneau ou du jour sera alors
de 15 minutes. Vous allez comparer ce chiffre à la
norme ou l’indicateur cible (par exemple 10 mins)
pour savoir l’agent a respecté le délai de service.

1.Définir la méthode de collecte

Bien évidement, si nous reprenons l’exemple de

l’indicateur « Délai Moyen de Service », la question
la plus importante est la suivante : “Comment

14 GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE

 va être collectée l’information permettant de
calculer l’indicateur?”. Voici ce qui peut être
fait: “Chronométrer chaque prise en charge ou un
échantillon de prises en charge ou vérifier la durée
des sessions clients dans l’application CRM au cas
où des sessions sont ouvertes.

Si un chargé de clientèle fait 30 prises en charge par

jour, si vous ne pouvez chronométrer les 30, vous
pouvez chronométrer 2 entre 8h et 11h, 2 entre 11h
et 14h et 3 entre 15h et 17h par exemple. S’il y a des
cameras de surveillance, vous pouvez reprendre les
enregistrements, suivre et évaluer un échantillon de
prises en charge.

Fastidieux ou pas, il y a un moyen de collecter

l’information pour évaluer la performance et ensuite
engager des actions pour l’améliorer. C’est tout le
but du jeu. Et quoi qu’il en soit, c’est le travail à
faire par tout manager qui veut passer des récits
ennuyeux et comblés d’excuses à des chiffres précis
(indicateurs de performance) permettant de répondre
à la question : “Où en sommes-nous et que devons-
nous faire pour améliorer les résultats?”

Exercez-vous à fixer maintenant des indicateurs

de performance pour les postes de votre équipe en
suivant la méthodologie décrite ci-dessus.
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 POINT 2
LE CAS PARTICULIER DES INDICATEURS
QUALITATIFS

Pour mesurer et améliorer la performance, il faut

pouvoir la mesurer. Mais il se trouve que lorsqu’il
faut évaluer certaines tâches, on prétend qu’elles
sont qualitatives et qu’elles ne peuvent donc pas être
évaluées.

Voyons comment on peut stratégiquement évaluer

même les tâches d’ordre qualitatif de façon chiffrée.
Si je comprends bien les objectifs qui vous ont été
fixés ne sont pas chiffrés?

Très bien. Est-ce que vous savez à quelle date l’objectif

doit être atteint?

Exemple : 31 mars 2019

Est-ce que vous savez dans quel domaine et quel

aspect de votre travail ou mission est concerné?

Exemple : Le traitement des demandes de

paiement

GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 17

Qu’est-ce qui indiquerait que votre travail a été bien
fait ?

Exemple : Il doit respecter certains critères de

qualité ( Ici, l’indicateur est Taux de conformité ou
le Taux de satisfaction du client interne(supérieur
ou autre service) ou du client externe (Partenaire ou
client)

PRINCIPE : À CHAQUE FOIS QU’IL Y A DES

CRITÈRES À RESPECTER ET UN CLIENT INTERNE
OU EXTERNE À SATISFAIRE, l’indicateur est le
taux de conformité ou taux de respect des normes
ou le taux de satisfaction (Taux de satisfaction des
clients ou demandeurs ou Taux de satisfaction des
employeurs).

Très bien. Est-ce que vous avez besoin de respecter

un certain délai maximum pour qu’on dise que votre
travail a été fait à temps et avec diligence?

Si oui le délai est l’indicateur. Vous pouvez donc vous

fixer un délai qui plus court que la moyenne de votre
marché ou des autres services. Alors quel est le
délai moyen que les autres font et quel est le délai
que les clients ou bénéficiaires attendent et quel
délai vous devez faire pour être exceptionnel?

Le délai de traitement , le délai de service ou le

respect des délais réglementaires (dépôt de dossier,
date limite, échéance…) sont les indicateurs. Le délai
normal ou attendu est la cible.

18 GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE

 Pour résumer :

A mesurer = le délai de service ou de traitement

Cible = 24h ou 20 minutes

Délai de service = 20 minutes va être l’indicateur de

performance à retenir.

PRINCIPE : Lorsque le délai normal et

règlementaire ou attendu est connu, le respect
du délai à un certain pourcentage peut être un
indicateur. Cependant l’indicateur est formulé en
J+ ou J-

Si le délai attendu pour que les informations

comptables ou un rapport soient disponibles est
de 5 jours, et qu’une personne fait 7 jours, le délai
moyen est l’indicateur soit 7 contre 5 ou *Formulée
en J+2* (J était 5 jours et 2 étant le délai effectif -5
jours).

Le délai de traitement ou le respect des délais est

l’indicateur de référence pour les administratifs comme
les comptables, les charges d’approvisionnement,
les chargés de clientèle, les juristes… Parmi leurs
indicateurs, il faut mettre : le délai de traitement ou
le délai de service ou respect des échéances, le délai
de réponse.

Si à une certaine échelle soit le journalier par un

certain nombre de dossier doivent être traités,

GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 19

alors le nombre de dossiers traités par jour, le
nombre de contrat produits par jour, le nombre
de factures validées, le nombre de paiement
effectués, le nombre de commandes traités sont
des indicateurs pour les administratifs, fonctions
supports comme comptables, financiers, juristes,
chargés d’approvisionnement ou encore chargés de
clientèle…

Et comme le délai est une attente de la part des

clients internes/externe ou bénéficiaires, le taux de
satisfaction des clients ou requérant ou bénéficiaires
ou partenaire est l’autre indicateur pour les fonctions
supports.

Alors votre entreprise vous a-t-elle donné d’autres

priorités stratégiques dont vous devez tenir compte
et par rapport auxquels vous devez atteindre certains
indicateurs de performance afin que la direction
générale soit contente de votre travail ?

Si oui introduire les indicateurs complémentaires

liés à la stratégie.

Exercez-vous à fixer maintenant des indicateurs

de performance qualitative pour les postes de votre
équipe (qui seraient moins quantifiables) en suivant
la méthodologie décrite ci-dessus.
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 POINT 3
JOURNALISER LES INDICATEURS
DE PERFORMANCE POUR PILOTER LA
PERFORMANCE AU QUOTIDIEN

Maintenant que vous avez une idée de vos indicateurs

de façon générale, il faudra les journaliser?

Très bien, comment voyez-vous cela? Quels sont les

5 indicateurs que vous pouvez vous fixer par jour par
exemple?

Posez-vous la question suivante : Quels sont les

quotas et les quotes-parts journaliers que je dois
atteindre afin que les objectifs de la semaine soient
atteints et que les objectifs du mois soient atteints?
Cette question permet de savoir les chiffres critiques
à suivre pour être sur la bonne voie. En effet, les
indicateurs de performance permettent de s’assurer
que le système est performant et la production
optimale.

Voici une démarche pour fixer des indicateurs

journaliers :

GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 23

1) Quel est objectif chiffré ou indicateur à
atteindre pour l’année ? Exemple : Avoir un
réseau de 120 prestataires

2) Diviser l’objectif annuel par 4 pour avoir la

quote-part trimestrielle = 30 prestataires
chaque trimestre.

3) Diviser la quote-part trimestrielle par 3 pour

avoir la quote-part mensuelle = 10 prestataires
chaque mois

4) Diviser la quote-part mensuelle par 4 pour

avoir la quotes-parts hebdomadaire= 2,5
prestataires par semaine

5) Diviser la quote-part hebdomadaire par 5

pour avoir la quote-part journalière = Avoir
« 0,5 prestataire » par jour ; il reste à savoir
la quote-part d’action. La question à se poser :
« Combien de prestataires faut-il rencontrer
pour faire adhérer 0,5 prestataire? ».

Il est question ici du Taux de conversion. Si lorsque

je rencontre 20 prestataires, j’ai 2 qui s’engagent,
mon Taux de conversion est de 10%. Du coup, il faut
rencontrer 0,5 prestataire x 10 soit 5 prestataires
potentiels par jour pour avoir à 0,5 qui s’engage
chaque jour afin d’avoir les 2,5 hebdomadaires et les
10 mensuels qui conduiront aux 120 annuels.

24 GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE

 Si je dois atteindre l’objectif des 120 prestataires
avant la fin du semestre 1 par exemple, cela me fera
donc :

• 20 prestataires à on-boarder par mois

• 5 par semaine
• 1 par jour et
• 10 prestataires potentiels à rencontrer chaque
jour (le taux de conversion étant de 10%).

Comme vous le voyez, on peut partir de l’objectif

annuel et savoir exactement la mesure et le quota
quotidien à atteindre chaque jour pour l’atteindre. Et
c’est ce chiffre que vous devez monitorer chaque jour
pour garantir la performance annuelle attendue.

La meilleure façon de piloter la performance, c’est de

le journaliser. Procédez comme suit :

Si vous prévoyez de faire 50 milliards l’année, cela

fait 12, 5 milliards par trimestre, 4,166 milliards par
mois, 1,041 milliards par semaine et 209 millions
par jour.

Si vous devez traiter 30.000 prestations par jour

pour atteindre vos objectifs de satisfaction clients,
cela revient à 7.500 par trimestre, 2.500 par mois et
625 par semaine et 125 par jour. Vous deviez fixer à
vos équipes de traiter au minimum 125 requêtes par
jour pour rester dans vos délais.

GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 25

Si vous devez enregistrer 300.000 opérations par
an pour avoir une comptabilité à jour et clôturer les
comptes dans les délais, cela vous fait 75.000 par
trimestre, 25.000 par mois et 6.250 par semaine
et 1250 par jour. Vous devez fixer à vos équipes de
traiter au minimum 1250 opérations chaque par
jour pour rester dans vos délais.

Et c’est ce quota journalier que vous allez monitorer

pour savoir si vous serez dans les délais. Si les
chiffres sont en dessous des minimas plusieurs
jours successifs, il faudra opérer des rattrapages
pour éviter les retards cumulés.

A RETENIR :

• Décomposez vos objectifs annuels en quotas

trimestriels, mensuels, hebdomadaires et
journaliers (quantités d’actions si vous ne pouvez
pas aller aux quotas).
• Obligez-vous chaque journée à réaliser sa quote-
part. Ne comptez pas sur le miracle du lendemain.
• Réalisez des minimas-quotidiens sur vos dossiers.
Revenez chaque jour avec des lièvres ou des
biches si vous n’avez pas abattu le gros buffle. A
la fin du trimestre, vous aurez autant de viande
que si vous abattez un gros buffle.
• Imposez-vous des minimas quotidiens. Obligez-
vous à délivrer, évaluez et ajustez. Si chaque
jour délivre, la semaine et le mois le feront et
l’année le fera.

26 GUIDE PRATIQUE : COMMENT DEFINIR ET UTILISER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE

 Prenez vos 5 objectifs annuels majeurs et travaillez
à les journaliser pour savoir les quotas quotidiens à
fixer pour vous et vos collaborateurs.
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L’un des principes majeurs du management, c’est qu’on ne peut pas
améliorer ce qu’on ne peut pas mesurer si bien que lorsque vous
ne vous savez pas exactement à quelle étape, quantité, taux vous
êtes par rapport à ce que vous devez réaliser, il est difficile de savoir
la vitesse d’exécution à adopter pour être sûr de réaliser la perfor-
mance.

Faut-il le rappeler ? Le but du management, c’est de délivrer le meil-

leur niveau de qualité possible dans les meilleurs délais à moindre
coût. Ce qui veut dire que pour évaluer l’efficacité d’un manager, on
mesurera régulièrement à quel point il arrive à assurer ces trois
conditions.

A son tour, il doit s’assurer de ce qu’il décortique chaque levier de

son excellence managériale afin de les rendre faciles à suivre et
à optimiser. C’est pour cela qu’il devra définir et fixer exactement
à chacun de ses collaborateurs ce qu’il attend de lui en terme de
niveau de qualité, de délai et de coût engagé pour assurer la perfor-
mance totale.

Nous vous proposons ici une méthode simple avec des exemples
pratiques pour définir et fixer et suivre les indicateurs de perfor-
mance pour vos collaborateurs. Nous vous souhaitons de l’étudier
et de l’utiliser pour définir et utiliser plus facilement les indicateurs
de performance. Si vous avez une question, n’hésitez pas à nous
contacter.

A PROPOS DE L’AUTEUR

Hermann H. CAKPO est coach, auteur de 72

livres et co-fondateur de The H&C GROUP, une
entreprise d’information, de formation et de
coaching créée en 2003 et présente dans 14 pays
africains et aux Etats-Unis avec 19 filiales. Il
forme et coache des dirigeants des organisations
telles que L’Union Africaine, Ecobank, CBAO,
NSIA Banque, NSIA Assurances, BGFI Bank,
Groupe Sunu, MSC, Plan International, Sos
Village d’Enfants, BNP Paribas, Société Générale,
BanqueDEFINIR
de Dakar, AERIA…
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