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CLIENTELE
RAPPORT DE STAGE
En vue de l’obtention du diplôme de Licence Professionnelle
Management des Entreprises et Développement Commercial
THEME :
LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION
DE LA CLIENTELE
Rédigé par
Mlle. IDJABE MANGUE Virgilia
Tuteur Professionnel
Mme. Maria Angeles NTUTUMU SANTALICES
Tuteur Academique
M. MOSSAVOU Jean Paul
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CLIENTELE
REMERCIEMENT
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LA CLIENTELE
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE
RESUME
Notre étude qui porte sur les packages bancaires et la fidélisation de la
clientèle au sein des agences de BGFIBank GE., a nécessité que nous fassions
des consultations internes et externes et que nous administrons des
questionnaires.
Au terme de l’analyse nous avons constaté que l’entité exige a sa
clientèle un nombre limité des packages bancaires lors de l’ouverture du
compte soit d’épargne soit d’entreprise. Tous ceci sans même tenir compte des
réel besoins du client ou même de sa situation (financière, ages, etc…)
Nous avons aussi constaté que certains clients sont débité de fois
pendant plusieurs mois sans avoir la totalité des produit et services souscrit
lors de l’ouverture du compte bancaire.
Afin de redresser ces points défaillant, nous avons proposé a l’entité
d’adapte leurs packages aux réels besoins de leurs clients et de s’assurer que
les clients bénéficient de tous c es produits et services avant de débité son
compte bancaire.
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE
PLAN
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : ENVIRONNEMENT D'ACCUEIL ET APPROCHE
THEORIQUE CHAPITRE I: PRESENTATION DE BGFI GINNEE EQUATORIALE
HISTOIRE, ORGANISATIONS ET ACTIVITES
Histoire de BGFIBank
Organisation et activités de BGFI Guinée Equatoriale
PRESENTATION DU DEPARTEMENT COMMERCIAL ET MISSIONS EFFECTUEES
DURANT LA PERIODE DE STAGE
Département commercial
Missions effectuées durant la période de stage
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
CONLUSION GENERALE
PROBLEMATIQUE :
EN QUOI LES PACKAGES BANCAIRES INFLUENCENT T'ILS SUR LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE ?
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
INTRODUCTION
Dans un secteur très dynamique comme le secteur bancaire, il faut
souligner un développement de nouvelles offres. Suite à cette
modernisation des banques et surtout leurs services, les institutions
financières ont ‹‹ donner vie › › a des services bancaires groupes. Auparavant
minimisée, la formule du package connait aujourd’hui un essor sans précèdent
dans le but d’attirer et de fidéliser toujours plus la clientèle.
Aujourd’hui plus que jamais les établissements bancaires offrent à leurs
clients des services multiples qui ont l’avantage d’être regroupes en un ‹‹
package › › bancaire.
Ce procédé de regroupement de divers services et offres est devenue en
peu de temps le procédé révolutionnaire qui est censé simplifie toutes vos
démarches auprès des mêmes établissements de crédit. Le package bancaire se
présente sous forme d’un ensemble (offres et services) vendu selon un prix
forfaitaire qui ne peut être négocié, consacrant ainsi un contrat d’adhésion
qu’on accepte ou qu’on rejette en bloc. Quoi qu’il en soit, la majorité de
banque qui proposent ce genre de formule cible d’abord les clients avant dd
construire un package sur mesure, car malgré la fixation unilatérale d’un prix
forfaitaire, la banques assurera que vous soyez en mesure de choisir
minutieusement les produits et services que vous souhaitez justement intégrer
dans le package bancaire.
Les packages peuvent être un vrai outil de fidélisation dans le cas où les
tarifs sont transparents et ou les avantages liés aux packages sont réels.
De plus, ils permettent de cibler un segment de clientèle bien précis (ex :
package jeune) et donc répondent mieux aux besoins du client, renforçant ainsi
la fidélisation.
Notre étude portera sur les outils mis en place par BGFI GE pour
l’obtention d’un package bancaire d’une part, et la méthode d’adaptation des
packages bancaire a sa clientèle et le risque que ça peut entrainer, Cependant,
si l’on veut maitriser ce risque, il faut commencer par le comprendre et surtout
l’analyser.
Comment obtenir donc un package bancaire et quelles sont les différents types
de paquages mis en place pour au mieux s’adapter à la clientèle au sein de BGFI
GE ?
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
TABLEAU 1 :
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LA CLIENTELE
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LA CLIENTELE
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
Gamme BGFIExpress
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
Transfert
d'Argent
Pack Essentiel
Packages
Pack Privilège
Dans cette section, nous vous présentons le DCM ainsi que les missions
que nous avons effectuées pendant la période de stage.
Département commercial
Nous avons effectué nos stages au sein du département commercial, qui
assure un rôle essentiel puisqu’il assure les opérations courantes du guichet,
comme le retrait ou le versement d’argent. Il accueille les clients, donne les
carnets de chèques, traite, vérifie et transmet les documents correspondant
aux opérations courante.
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CLIENTELE
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
explication et aussi de voir la fiche client ou se trouve des information
personnelles du client dont son numéro de téléphone vu que j’ai aussi été
amené à mettre à jour les compte des client qui ne l’étais pas et pour se fait j’ai
du appelé chacun d’entre eux jusqu’au terme de mes stages.
La réalisation de ces activités nous a permis de mieux comprendre la
gestion de la relation client et de contribuer à son application.
Cependant nous avons rencontrés quelques
difficultés
Ce chapitre nous a permis de comprendre que BGFIBank est un
établissement de finance. Nous avons effectué notre stage au sein du DCM
département commercial. Nos missions concernaient principalement les mise à
jour des comptes bancaire, la régulation des dossiers physiques et le suivie de
la clientèle.
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE
Exigence réglementaire
Si la souscription a un package bancaire vous ferras faire des économies,
notez que tous les services inclus ne vous serviront pas forcement. Avant de
choisir et de souscrire un pack bancaire, il convient donc d’analyser
attentivement les diffèrent services qui y sont inclus. Lors de cette vérification,
demandez-vous également si les services proposés vous seront utiles à un
moment donne de l’année.
En résume même si un package bancaire revient moins chers que de
payer chaque service séparément, il Ya des fortes chances que vous n’utilisez
qu’une partie des services inclus à l’intérieur. Il est donc important de faire ses
calculs et d’analyser vos besoins. En fonction de vos calculs, tournez-vous vers
la meilleure offre pour vous.
DEFINITION D’UN PACKAGE BANCIRE ET ENJEUX DE LA
FIDELISATION DE LA CLIENTELE
Nous avons pensé à définir un Package Bancaire et la notion de
fidélisation de la clientèle afin de mieux exploiter notre thème d’étude.
DEFINITION
Un package Bancaire est un panier de différents services bancaires
rassemblés autour de certains produits ou services de la banque, facturés
forfaitairement et non pas indépendamment les uns des autres.
Aujourd’hui, les packages bancaires sont de plus en plus proposés par les
établissements bancaires. Un package bancaire regroupe un ensemble de
produits et services bancaires proposés à un prix avantageux. Cette solution a
donc pour objectif de vous faire économiser en diminuant les frais que vous
auriez du souscrits les services et produit du package indépendamment.
Dans un package bancaire, plusieurs produits et services sont inclus
comme : une carte bancaire pour paiements et retraits, l’accès a des services
en ligne, le montant du découvert autorisé chaque mois, le retrait aux
distributeurs automatique, les paiements par virement bancaires la somme que
vous pouvez retire sans frais a l’étranger, des assurances en cas de perte ou de
vols…
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE
AVANTAGES ET INCONVENIENTS
LES AVANTAGES
Si tous les services inclus dans le package bancaire vus sont utiles, alors
une telle offre vous permettra de faire des économies non négligeables. Mais
avant de souscrire un pack bancaire, il est important de vous renseigner sur les
packs proposes par votre banque. Ceci est le moyen le plus sûr d’avoir un
aperçu sur les différents services inclus dans le package.
En vous proposant des offre groupe dans un seul et même service, les
établissements bancaires vous permettrons donc d’accéder à plusieurs services
diffèrent dans une seule et même offre.
LES INCONVENIENTS
En revanche, avec un package bancaire il est impossible de fragmenter le
lot. En effet, les clients peuvent choisir entre souscrire et ne pas souscrire à
cette offre. C’est un choix binaire. PROBLEME : certains services inclus dans le
package ne vous serviront pas.
Pour pallier ce choix binaire, les établissements bancaires proposent
aujourd’hui de choisir entre plusieurs lots à prix différents (en fonction du
contenu du pack). Chaque client doit analyser ses besoins afin de choisir un
package bancaire qui correspond à ses attentes. En plus un, mauvais choix peut
entrainer des couts importants et inutiles (payer pour des services dont vous
n’avez pas besoin)
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
d’un co-beneficiaire du tutélaire du compte (la personne qui pourras retiré
l’argent du compte au cas où il arrivait malheur au tutélaire du compte), et la
photocopie de la pièce d’identité ou passeport de la deuxième personne a
contacté au cas où la banque souhaiterais joindre le client et que son numéro
et indisponible.
Apres réception de ses document le gestionnaire fait une entrée en
relation avec les client en posant des questions et en remplissant une sorte de
fiche appelé FICHE KYC ou on pourra retrouve d’autre information du client
comme : Le quartier dans lequel il vis, s’il est marié, si c’est le cas, les
informations dès son époux(se), le nombre d’enfants, s’il a une relation avec
d’autre banque etc… après avoir imprimer ce document le client est amené a la
signé.
Ensuite le gestionnaire procède ensuite à la création du compte épargne du
client en utilisant l’Amplitude DELTA, après l’obtention du compte, le client
devrais signe les cartons de signature qui par la suite seront scanné pour avoir
la signature du titulaire du compte dans le système.
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
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Tableau 3 :
CONVENTON PACKAGE PARTICULIERS CONVENTION PACKAGE ENTREPRISES
E-Alert (notification
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des mouvements du
compte via votre
boite mail)
BGFIOline (application
bancaire en ligne)
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De ш100.000 – 500.000 FCFA
De 501.000 – 1.000.000 FCFA
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
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Dans cette section, nous présentons les résultats de notre analyse faite
sur la base d’un échantillonnage de 200 clients, d’un questionnaire administres,
d’une recherche documentaire et de l’observation fait en agence.
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NOMBRE POURCENTAJE
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prix convenable 140 70%
pas convenable 60 30%
recommandation 130 65%
pas de recommandation 70 35%
temps d'attente convenable 30 15%
pas convenable 170 85%
180 170
160
140 140 140 130
120 125
100
80 75 70
60 60 60
40
30
20 62,50% 37,50% 30% 70% 70% 30% 65% 35% 15% 85%
0
NOMBRE POURCENTAJE
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LA CLIENTELE
Dans ce chapitre, nous avons présente les résultats de notre analyse, qui
ont particulièrement révèle le mécontentement de la majeure partie des
clients faces au différents packages payes par mois. Les pistes d’amélioration
proposes concernent l’adaptation des packages aux différents clients, et un
regard plus attentif sur la prise en charge des réclamations liées a différents
packages.
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
Tout au long de cette deuxième partie, nous avons le cadre pratique de
l’étude. Nous avons présentés les techniques de recueils dont
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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE
CONCLUSION GENERALE
Ce rapport de stage avait pour but d’apprécier le dispositif mis en place
pour au mieux satisfaire la clientèle en ce qui concerne les différents packages
bancaires. Ledit dispositif étant constitué de l’analyse profonde de la clientèle
et du suivi des différentes difficultés rencontres.
Pour mener notre étude, nous avons utilise trois technique de recueil
d’information dont l’échantillonnage, l’entretien et l’observation et une
technique d’analyse base sur l’usage de l’outil Microsoft Excel.
L’échantillonnage nous a permis d’identifié d’où venait le problème
exactement, le fait d’impose un même produit et service pour tous et toutes
tranche d’âge constitue un frein majeur sur l’utilisation de l’intégralité de
produits et services souscrit par les clients, ce qui s’est fait ressentir sur les
réponses de ces derniers. Nous avons également relevé une faible culture en ce
qui concerne l’utilisation de nouvelles technologies.
Les tests sur les différentes informations recueillis grâce a nos
observation durant la période de stage, nous présentent des faiblesses sur les
différentes opérations faite en ligne.
Au vue de ces manquements et risques, et dans l’optique de susciter la
stricte efficacité de packages bancaire, nous proposons a BGFI Bank d’adapter
les différents produits et services des packages au différent client tout en
créant un département chargé du suivi des opérations faites en ligne a temps
réel.
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