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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA

CLIENTELE

Je dédie ce travail a mes parents, M. IDJABE BONDJALE Virgilio et a Mme.


MENGUE NGOUA Marilyne, qui ont fortement contribué a mon éducation et
leurs soutiens financier. A ma fille MOTANGA IDJABE Ayvi

RAPPORT DE STAGE
En vue de l’obtention du diplôme de Licence Professionnelle
Management des Entreprises et Développement Commercial

THEME :
LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION
DE LA CLIENTELE

Rédigé par
Mlle. IDJABE MANGUE Virgilia
Tuteur Professionnel
Mme. Maria Angeles NTUTUMU SANTALICES
Tuteur Academique
M. MOSSAVOU Jean Paul

Année Academique : 2020-2021

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE

REMERCIEMENT

Avant de présenter le contenu de notre rapport, nous voudrons


remercier toutes les personnes qui ont contribué à son élaboration, et ainsi
qu’à sa rédaction.
Nous tenons à remercier M. Nicolas LEMME, Directeur General de BGFI
Bank GE, et ses collaborateurs pour leur aimable accueil au sein de l’entreprise
et leur accompagnement durant ces quatre mois de stage.
Nous adressons nos remerciements à notre tuteur académique, M. Jean
Paul MOUSSAVOU, tous ses conseils et indications qui nous ont permis de
toujours rester en adéquation avec notre thème.
Ces remerciements s’adressent à notre tuteur Professionnel Mme. Maria
Angeles NTUTUMU SANTALICES, Chef d’Agence ALFA ainsi que son
collaborateur, M. Sebastian MBA NVO, Maria Rosa BISOGO, Bernadita
ABEGUE MBA, Francisco MBA BINA pour leurs accueil et le partage de leur
expériences au quotidien. Ils nous ont été d’une aide précieuse tant dans le
déroulement des stages que dans la conception de ce rapport.
Enfin nous tenons à remercier vivement nos camarades de promotion
plus particulièrement a KOUSSALOUBA FOUNGUE Lynn, EDOU BOKOVO
Donald, OUNGOURI Rick, RAGANIZO Allan et AKONO Theodore, et l’ensemble
de l’administration de BBS, L’école supérieur de la Banque, avec qui nous avons
échangés tout au long du projet.
A ma famille, MBA OVONO Randy, ATSAME BEKALE Paule, NNO
N’NANG Syntiche, IDJABE Virgil, ONDON NGOUA Ludovic, NGOUA OYONO
Jules, BEKALE OYONO carlin, pour leurs soutiens moral et financier durant tout
cette période.

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LA CLIENTELE

LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX

LISTE DES FIGURES


Figure 1 : Résultat du questionnaire
Figure 2 : Satisfactio n des clients

LISTE DES TABLEAUX


Tableau 1 : historique de BGFI Bank
Tableau 2 : Activité de BGFI Bank GE
Tableau 3 : Pro duits et services d’un package bancaire
Tableau 4 : Principaux rés ultat du questionnaire adressé aux clients
Tableau 5 : Interpréta tio n des réponses au ques tionnaire
Tableau 6 : Synthèse des résultats de l’analyse

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE

RESUME
Notre étude qui porte sur les packages bancaires et la fidélisation de la
clientèle au sein des agences de BGFIBank GE., a nécessité que nous fassions
des consultations internes et externes et que nous administrons des
questionnaires.
Au terme de l’analyse nous avons constaté que l’entité exige a sa
clientèle un nombre limité des packages bancaires lors de l’ouverture du
compte soit d’épargne soit d’entreprise. Tous ceci sans même tenir compte des
réel besoins du client ou même de sa situation (financière, ages, etc…)
Nous avons aussi constaté que certains clients sont débité de fois
pendant plusieurs mois sans avoir la totalité des produit et services souscrit
lors de l’ouverture du compte bancaire.
Afin de redresser ces points défaillant, nous avons proposé a l’entité
d’adapte leurs packages aux réels besoins de leurs clients et de s’assurer que
les clients bénéficient de tous c es produits et services avant de débité son
compte bancaire.

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE

SUJET : LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE CAS


DE BGFI Bank GUINNEE EQUATORIALE.

PLAN

INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : ENVIRONNEMENT D'ACCUEIL ET APPROCHE
THEORIQUE CHAPITRE I: PRESENTATION DE BGFI GINNEE EQUATORIALE
HISTOIRE, ORGANISATIONS ET ACTIVITES
Histoire de BGFIBank
Organisation et activités de BGFI Guinée Equatoriale
PRESENTATION DU DEPARTEMENT COMMERCIAL ET MISSIONS EFFECTUEES
DURANT LA PERIODE DE STAGE
Département commercial
Missions effectuées durant la période de stage

CHAPITRE II : CADRE REFERENTIEL DE L'ETUDE


DEFINITIONS ET EXIGENCES REGLEMENTAIRES
Définition des concepts
Exigences règlementaires
DEFINITION D'UN PACKAGES BANCAIRES ET ENJEUX DE LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
Définitions
Avantages et inconvénients

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE LA GESTION DES PACKAGES BANCAIRES ET


LA FIDELISATION CLIENT AU SEIN DE BGFI GUINEE EQUATORIALE

CHAPITRE III : LES DIFFERENTS PACKAGES BANCAIRES


PRESENTATION DU PROCESSUS D'UNE OBTENTION DE PACKAGE BANCAIRE
Procédure relative à l’obtention d’un package bancaire au sein de BGFI Guinée
Equatoriale
Produit et service d’un package bancaire
METHODOLOGIE DE RECOLTE ET ANALYSE DE DONNEES
Outils de recueil d’information
Technique d’analyse des informations

CHAPITRE IV : RESULTATS DE L'ANALYSE ET SUGGESTIONS


PRESENTATION ET INTERPRETATION DES RESULTATS
Présentation des résultats du test et questionnaires
Présentation et interprétation des réponses au questionnaire
PROPOSITIONS D'AMELIORATION
Pistes d’amélioration
Plan d’action

CONLUSION GENERALE

PROBLEMATIQUE :
EN QUOI LES PACKAGES BANCAIRES INFLUENCENT T'ILS SUR LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE ?

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

INTRODUCTION
Dans un secteur très dynamique comme le secteur bancaire, il faut
souligner un développement de nouvelles offres. Suite à cette
modernisation des banques et surtout leurs services, les institutions
financières ont ‹‹ donner vie › › a des services bancaires groupes. Auparavant
minimisée, la formule du package connait aujourd’hui un essor sans précèdent
dans le but d’attirer et de fidéliser toujours plus la clientèle.
Aujourd’hui plus que jamais les établissements bancaires offrent à leurs
clients des services multiples qui ont l’avantage d’être regroupes en un ‹‹
package › › bancaire.
Ce procédé de regroupement de divers services et offres est devenue en
peu de temps le procédé révolutionnaire qui est censé simplifie toutes vos
démarches auprès des mêmes établissements de crédit. Le package bancaire se
présente sous forme d’un ensemble (offres et services) vendu selon un prix
forfaitaire qui ne peut être négocié, consacrant ainsi un contrat d’adhésion
qu’on accepte ou qu’on rejette en bloc. Quoi qu’il en soit, la majorité de
banque qui proposent ce genre de formule cible d’abord les clients avant dd
construire un package sur mesure, car malgré la fixation unilatérale d’un prix
forfaitaire, la banques assurera que vous soyez en mesure de choisir
minutieusement les produits et services que vous souhaitez justement intégrer
dans le package bancaire.
Les packages peuvent être un vrai outil de fidélisation dans le cas où les
tarifs sont transparents et ou les avantages liés aux packages sont réels.
De plus, ils permettent de cibler un segment de clientèle bien précis (ex :
package jeune) et donc répondent mieux aux besoins du client, renforçant ainsi
la fidélisation.
Notre étude portera sur les outils mis en place par BGFI GE pour
l’obtention d’un package bancaire d’une part, et la méthode d’adaptation des
packages bancaire a sa clientèle et le risque que ça peut entrainer, Cependant,
si l’on veut maitriser ce risque, il faut commencer par le comprendre et surtout
l’analyser.
Comment obtenir donc un package bancaire et quelles sont les différents types
de paquages mis en place pour au mieux s’adapter à la clientèle au sein de BGFI
GE ?

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

PREMIERE PARTIE : ENVIRONNEMENT D'ACCUEIL ET APPROCHE


THEORIQUE
Dans cette première partie, il sera question pour nous de présenter le
groupe BGFIBank dans son ensemble, depuis sa création jusqu’à nos jours,
ensuite nous aboutirons à l’organisation de la Direction commerciale dans
laquelle nous avons été accueillis dans le cadre de notre stage à BGFI Bank
Guinée Équatoriale, ainsi que l’apport de stage et les difficultés rencontrées.

CHAPITRE I: PRESENTATION DE BGFI GINNEE EQUATORIALE


Ce chapitre est consacré d’une part, à la présentation de BGFI Bank GE
son historique, son organisation, ses principales activités et ses missions.
D’autre part de celle du département commercial.

HISTOIRE, ORGANISATIONS ET ACTIVITES


Cette section présente l’évolution historique de BGFI, l’organisation de sa
structure et les activités menées au sein de l’entité.

HISTORIQUE DE BGFI BANK

TABLEAU 1 :

DE 1971 à 1999 La Construction


Création de la Banque de Paris et des Pays - Bas Gabon en partenariat avec la
1971
République Gabonaise
changement de dénomination sociale de la banque qui devient
1983 Banque
Paribas
Nomination d' Henri-Claude OYIMA AU POSTE DE Directeur General de
1985 Paribas
Gabon
Nouvelle dénomination de la Banque Gabonaise de Française Internationale
1996
BGFI

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LA CLIENTELE

Création de la filiale Financière Transafricaine FINATRA, filiale spécialisé dans


1997
le crédit a la consommation
De 2000 à 2009 : L'émergence d'un leader africain
Nouvelle dénomination de la Banque , BGFIBank SA Ouverture de la
2000
succursale BGFIBank Congo Brazzaville
Inauguration du siège de BGFIBank Guinée Equatoriale à Malabo Création du
2001
Réseau d'agences BGFIBank Western Union
2005 Obtention de la certification ISO 9001 version 2000 par BGFIBank Gabon
Création de la filiale BGFIBourse ; Création de la filial BGFImmo, devenue
2006
HEDENIA
2008 Création de BBS School Management (BGFI Business School)
Obtention de l'agrément de la société Financière BGFI International (Paris,
2009
France)
de 2010 à nos jours : le développement national et international
Création de BGFIBank Gabon S.A le 29 Mars 2010 Ouverture de BGFIBank
2010 Madagascar, BGFIBank S.A devient BGFI Holding Corporation, Société tête de
groupe
2011 Création de la filiale BGFIBank Cote d'Ivoire
Démarrage des activités de BGFIBank Sao Tome et Principe, Rachat de
2012
ASSINCO, compagnie d'assurance IARD , Création de la fondation BGFIBank
Mise en place du Projet d'Entreprise <<Excellence 2020>> Création de BGFI
2014
Sénégal
2015 Extension de l'agrément de BGFI International
BGFI International devient BGFIBank Europe, Assujettissement de BHC a la
2016 réglementation COBAC Le Groupe est désormais supervise sur base
consolidée.
2020 Mise en place du Projet d'Entreprise <<Dynamique 2025>>

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

ORGANISATION ET ACTIVITES DE BGFI GUINEE EQUATORIALE

BGFIBank Guinée Equatoriale est une entreprise dirigée par une


Direction Générale à laquelle sont rattachées trois principaux pôles activités, à
savoir :
Pôle opérationnel, en charge du développement et de la gestion du
centre de profit ;
Pôle support, qui regroupe la Direction des Engagements et des Affaires
Juridiques, Direction de Ressources Humaines, Direction administratives
comptable, Direction des Systèmes d’informations et de la monétique,
Direction des Relations extérieures et sécurité ;
Pôle contrôle, dit pôle est sous le contrôle du Directeur Générale et
regroupe les directions suivantes : Direction de l’Audit Interne, Direction des
Risques et contrôle permanente.
BGFIBank GE, dans son intérêt d’accompagner sa clientèle dans tous ses
projets personnels ou professionnels, propose plusieurs produits et services
regroupés autour de la banque commerciale, la banque privée et la banque des
Etats et institutionnels. Dans son activité banque commerciale, on retrouve
notamment :

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

Tableau 2 : Les activités de la BGFI GE


BANQUE DE DETAIL BANQUE DES ENTREPRISES
Crédits
Crédits flash
d'Investissement
Gamme de Crédit classique avec Découvert / facilite
crédits contrat de caisse
Crédit classique sans
Gamme crédits Caution Bancaires
contrat
Crédits
Documentaire
Escompte
Documentaires
Compte épargne
Gamme Epargne Compte spécial junior Gamme Epargne Dépôt à terme
Dépôt a terme
BGFIOnline
Gamme Gamme Banque à
BGFI Confiance e-SWIFT
Assurance Distance
e-Extrait
BGFIOnline
BGFIAlert
Gamme Banque
BGFIMobil Gamme Monétique Carte Salaire
à Distance
e-SWIFT
e-EXTRAIT
Carte VEGA Pack Business
Gamme Packages
Carte VISA Classique Pack Corporate
Monétique
Carte VISA Gold

Gamme BGFIExpress

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
Transfert
d'Argent
Pack Essentiel
Packages
Pack Privilège

PRESENTATION DU DEPARTEMENT COMMERCIAL ET MISSIONS


EFFECTUEES DURANT LA PERIODE DE STAGE

Dans cette section, nous vous présentons le DCM ainsi que les missions
que nous avons effectuées pendant la période de stage.

Département commercial
Nous avons effectué nos stages au sein du département commercial, qui
assure un rôle essentiel puisqu’il assure les opérations courantes du guichet,
comme le retrait ou le versement d’argent. Il accueille les clients, donne les
carnets de chèques, traite, vérifie et transmet les documents correspondant
aux opérations courante.

Missions effectuées durant la période de stage


Nous avons effectué notre stage de trois mois dans la période allant du
04 Aout 2021 au 04 Novembre 2021. À notre arrivée à BGFI Bank GE, dans la
DCM (Direction Commercial et Management), après avoir été reçu par la
Direction des Ressources Humaines, nous avons eu droit à une sensibilisation
sur la sécurité informatique, dans le but de nous faire connaitre les différents
risques opérationnels et informatiques qui peuvent entrainer les conséquences
frauduleuses dans une Entreprise. Par la suite, la réglementation interne
portant sur le code de Déontologie, le code vestimentaire, entre autres, nous a
été présentée.

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE

Nous avons été reçus par le Directeur Général et le Directeur Commercial


de BGFI Bank Guinée Équatoriale M. Nicolas LEMME et M. Ghislain
MFOULOUH EMANE Ainsi, au niveau de la DCM, nous avons été reçus par le
Directeur d’Agence ALFA Madame Angeles SANTALICES NTUTUMU Pour une
durée de trois mois.
A la DCM, Agence ALFA, Nous avons été reçus par Mme. Angeles
SANTALICES NTUTUMU (Chef d’agence) Mme. Rosa Maria BISOGO, (CRC
particuliers), Mme Bernadita ABEGUE MBA (CRC particuliers), M.Sebastian
MBA (CRC professionnels) , M. Francisco MBA BINA (Recepcioniste).
Dès la première semaine le Chef d’Agence ALFA ou j’ai été envoyé m’a
mis comme aide réceptionniste pour voir de quelle façon les documents entre
à la banque pour traitement et savoir exactement comment est le procéder.
Alors je recevais des cheque d’autre banque par des clients de notre institution
pour que l’argent soit versé dans leur compte bancaire, je recevais des
demandes de SOLVENCIA BANCARIA pour solliciter des crédits bancaires dans
d’autre banque, et pour les achats de maison, je réservais des demandes de
crédits bancaire à notre institution. des lettre des client pour des plainte soit
pour un manque inconnu d’argent dans son compte soit pour annulation d’une
opération, son compte ou sa carte bancaire soit pour signale le fait de pas être
en possession de sa carte bancaire ou de son code etc… ; aussi je recevais des
demande de transfert d’argent d’un compte de notre institution a un autre que
ce soit national ou international e sans compter le faite de donne des
information si besoin, d’explique comment remplir le bordereau de versement
ou retrait d’argent et à la réception de chacun de ces document ou sollicitude
je devais enregistré dans un cahier spécial pour chaque demande ou opération
pour meilleur traçabilité en cas de recherche.
La troisième semaine donc deux semaines plus tard j’ai été envoyé
auprès des gestionnaire en tant qu’Assistant CRC de comptes particuliers ou j’ai
été amenés a utilisé l’application LOTUS qui permet de se communiquer par
mail avec les reste de collègues de travail et supérieur. Cette application
permet aussi d’envoyer des demandes soit de changement d’un appareil ou de
scanner et envoyé une lettre déposer par un client qui nécessite un traitement
a une autre agence. Aussi L’amplitude DELTA qui me permettait de Scanner les
cartons de signatures des client après ouverture de leurs compte pur que les
signatures puis apparaitre dans le système, d’ouvrir des comptes bancaires, de
consulte les soldes des clients, de voir leurs mouvement si ils demandent des

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
explication et aussi de voir la fiche client ou se trouve des information
personnelles du client dont son numéro de téléphone vu que j’ai aussi été
amené à mettre à jour les compte des client qui ne l’étais pas et pour se fait j’ai
du appelé chacun d’entre eux jusqu’au terme de mes stages.
La réalisation de ces activités nous a permis de mieux comprendre la
gestion de la relation client et de contribuer à son application.
Cependant nous avons rencontrés quelques
difficultés
Ce chapitre nous a permis de comprendre que BGFIBank est un
établissement de finance. Nous avons effectué notre stage au sein du DCM
département commercial. Nos missions concernaient principalement les mise à
jour des comptes bancaire, la régulation des dossiers physiques et le suivie de
la clientèle.

CHAPITRE II : CARDE REFERENTIEL DE L’ETUDE


Notre nécessite que nous définissions certains termes clés afin de mieux
percevoir l’intérêt porte sur la problématique. De ce fait, dans ce chapitre nous
présentons ce qu’est un package bancaire, ainsi que la fidélisation client.

DEFINITIONS ET EXIGENCES REGLEMENTAIRE


Dans cette section nous présentons les définitions des termes nécessaires à
l’élaboration de notre travail, et exigences règlementaire en matière de package
bancaire et fidélisation de la clientèle.

Définitions des concepts


Un package désigne le regroupement de plusieurs services ou produits
complémentaire dans une seule même offre. Ce regroupement s’accompagne
de conditions tarifaires plus avantageuses pour le consommateur.
La fidélisation est employée dans le marketing pour définir la démarche
qui a pour but d’instaurer une relation durable de confiance. Ces mêmes clients
auront également tendances à parler bien de votre marque, et ainsi être votre
promoteur via la bouche à oreille.

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE

Exigence réglementaire
Si la souscription a un package bancaire vous ferras faire des économies,
notez que tous les services inclus ne vous serviront pas forcement. Avant de
choisir et de souscrire un pack bancaire, il convient donc d’analyser
attentivement les diffèrent services qui y sont inclus. Lors de cette vérification,
demandez-vous également si les services proposés vous seront utiles à un
moment donne de l’année.
En résume même si un package bancaire revient moins chers que de
payer chaque service séparément, il Ya des fortes chances que vous n’utilisez
qu’une partie des services inclus à l’intérieur. Il est donc important de faire ses
calculs et d’analyser vos besoins. En fonction de vos calculs, tournez-vous vers
la meilleure offre pour vous.
DEFINITION D’UN PACKAGE BANCIRE ET ENJEUX DE LA
FIDELISATION DE LA CLIENTELE
Nous avons pensé à définir un Package Bancaire et la notion de
fidélisation de la clientèle afin de mieux exploiter notre thème d’étude.

DEFINITION
Un package Bancaire est un panier de différents services bancaires
rassemblés autour de certains produits ou services de la banque, facturés
forfaitairement et non pas indépendamment les uns des autres.
Aujourd’hui, les packages bancaires sont de plus en plus proposés par les
établissements bancaires. Un package bancaire regroupe un ensemble de
produits et services bancaires proposés à un prix avantageux. Cette solution a
donc pour objectif de vous faire économiser en diminuant les frais que vous
auriez du souscrits les services et produit du package indépendamment.
Dans un package bancaire, plusieurs produits et services sont inclus
comme : une carte bancaire pour paiements et retraits, l’accès a des services
en ligne, le montant du découvert autorisé chaque mois, le retrait aux
distributeurs automatique, les paiements par virement bancaires la somme que
vous pouvez retire sans frais a l’étranger, des assurances en cas de perte ou de
vols…

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE

Avec un package bancaire, il est donc possible de profiter de services


bancaire intéressants, pour l’établissement bancaire, ceci lui permet de
rentabiliser ses services et de fidéliser ses clients sur le long terme.

AVANTAGES ET INCONVENIENTS

LES AVANTAGES
Si tous les services inclus dans le package bancaire vus sont utiles, alors
une telle offre vous permettra de faire des économies non négligeables. Mais
avant de souscrire un pack bancaire, il est important de vous renseigner sur les
packs proposes par votre banque. Ceci est le moyen le plus sûr d’avoir un
aperçu sur les différents services inclus dans le package.
En vous proposant des offre groupe dans un seul et même service, les
établissements bancaires vous permettrons donc d’accéder à plusieurs services
diffèrent dans une seule et même offre.

LES INCONVENIENTS
En revanche, avec un package bancaire il est impossible de fragmenter le
lot. En effet, les clients peuvent choisir entre souscrire et ne pas souscrire à
cette offre. C’est un choix binaire. PROBLEME : certains services inclus dans le
package ne vous serviront pas.
Pour pallier ce choix binaire, les établissements bancaires proposent
aujourd’hui de choisir entre plusieurs lots à prix différents (en fonction du
contenu du pack). Chaque client doit analyser ses besoins afin de choisir un
package bancaire qui correspond à ses attentes. En plus un, mauvais choix peut
entrainer des couts importants et inutiles (payer pour des services dont vous
n’avez pas besoin)

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE

PARTIE II : ANALISE DE LA GESTION DES PACKAGES BANCAIRES


ET LA FIDELISATION CLIENT AU SEIN DE BGFI GUINEE EQUATORIALE

La deuxième partie de notre travail repose sur l’analyse du dispositif de


maitrise des packages bancaires, mis en place au sein de BGFI GE. À l’aide des
outils d’analyse choisi, et sur la base des résultats constatés, nous ferons des
propositions d’amélioration.

CHAPITRE III : LES DIFFERENTS PACKAGES BANCAIRE


Dans ce chapitre, nous décrivons les différents packages bancaires
rencontres au sein de BGFIGE, et nous présentons la méthodologie choisi pour
analyser le dispositif mis en place.

PRESENTATION DU PRECESSUS D’UNE OBTENTION D’UN


PACKAGE BANCAIRE
Cette section présente les principales procédures d’obtention d’un
packages bancaire au sein de BGFI GE. Il s’agit de comprendre les procédures
liées à l’ouverture d’un compte courant, a la proposition des différents
packages bancaires de l’entité, la souscription au packages qui nous convient et
à l’obtention des différents produits et services.

Procédure relative à l’obtention d’un package bancaire au sein


de BGFI Guinée Equatoriale

L’ouverture d’un compte courant ou compte d’entreprise


Le Gestionnaire reçoit le client qui apporte tous les documents
nécessaires a l’ouverture d’un compte courant à savoir : la photocopie de sa
pièce d’identité ou passeport valide, 2 demi carte photo, photocopie de son
contrat de travail, attestation d’emploi ou sa nomination au gouvernement, 3
derniers bulletins de salaire, photocopie valide du passeport ou pièce d’identité

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
d’un co-beneficiaire du tutélaire du compte (la personne qui pourras retiré
l’argent du compte au cas où il arrivait malheur au tutélaire du compte), et la
photocopie de la pièce d’identité ou passeport de la deuxième personne a
contacté au cas où la banque souhaiterais joindre le client et que son numéro
et indisponible.
Apres réception de ses document le gestionnaire fait une entrée en
relation avec les client en posant des questions et en remplissant une sorte de
fiche appelé FICHE KYC ou on pourra retrouve d’autre information du client
comme : Le quartier dans lequel il vis, s’il est marié, si c’est le cas, les
informations dès son époux(se), le nombre d’enfants, s’il a une relation avec
d’autre banque etc… après avoir imprimer ce document le client est amené a la
signé.
Ensuite le gestionnaire procède ensuite à la création du compte épargne du
client en utilisant l’Amplitude DELTA, après l’obtention du compte, le client
devrais signe les cartons de signature qui par la suite seront scanné pour avoir
la signature du titulaire du compte dans le système.

La proposition des différents packages bancaires de l’entité


À BGFI GE nous avons 2 types de convention de package, nous avons la
CONVENTION PACKAGES ENTREPRISES et LA CONVENTION PACKAGE
PARTICULIERS, ça dépends du type de comptes que le gestionnaire propose les
différentes conventions qui contiennent les différents packages et ces
conventions sont sous formes de contrats ou le client devrait mettre ses
informations personnelles pour les particulier et les identités de l’entreprise et
de son représentant légal pour les compte des entreprises.

La souscription au packages qui nous convient et à l’obtention


des différents produits et services.
En expliquant bien au client les diffèrent packages les avantages et les
inconvénients qu’ils contiennent, les différents prix, alors le client pourrais se
sentir identifier par un d’entre eux et si ce n’est pas le cas alors le gestionnaire
pourrais recommande un packages à son client qui serait adapté aux besoin de
celui-ci vu que ce dernier a déjà fait l’entre en relation alors il sait déjà plus ou
moins les attentes du client envers notre banque.

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE

Produit et services d’un package bancaire

Tableau 3 :
CONVENTON PACKAGE PARTICULIERS CONVENTION PACKAGE ENTREPRISES

Carte de retrait VEGA BGFIOline


PACKAGE 2500FCFA
SPECIAL BGFIMobil a la PAR MOIS BGFIAlert (à la
demande demande)
BGFIMobil (pour les
entreprises
Carte de retrait VEGA PACKAGE 18000FCFA
unipersonnelles a la
BUSINESS PAR MOIS
demande)
PACKAGE 9500FCFA
ESENTIAL PAR MOIS Chéquier (à la
BGFIAlert
demande)
E-SWIFT, E-Alert et E-
BGFIMobile
releve
Carte Visa Classique BGFIOline
E-SWIFT, E-Alert et E-
BGFIAlert
releve
PACKAGE 19000FCFA PACKAGE 35000FCFA
PRIVILEGIO BGFIMobile PAR MOIS CORPORATE Coffre-fort intelligent PAR MOIS
(à la demande)
BGFIOline (application Chéquier (à la
bancaire en ligne) demande)
Carte Visa Gold

PACKAGE BGFIAlert 28000FCFA


PRESTIGIO BGFIMobile PAR MOIS

E-Alert (notification

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
des mouvements du
compte via votre
boite mail)
BGFIOline (application
bancaire en ligne)

METHODOLOGIE DE RECOLTE ET ANALYSE DE DONNEES


Cette section décrit les méthodes de recueil d’informations dont nous
avons fait usage, ainsi que les outils d’analyse de ces informations. Notre
analyse du dispositif est essentiellement qualitative.

Outils de recueil d’information


Pour mener à bien notre étude, nous avons eu recours à des outils de
recueil d’informations.
L’échantillonnage de 200 clients que nous avons réalisé auprès des
clients de l’entité. Nous avons sélectionné seulement ceux qui possèdent des
compte courants car seuls ces clients peuvent être en possession des packages
bancaires.
Le questionnaire, composes des questions ouvertes et fermes. Nous
l’avons élaboré afin de nous assurer que les clients non seulement sont
satisfaits de leurs packages bancaire mais aussi du prix qui englobe et surtout
de la durée que prends l’entité à mettre en possession des clients les produits
et services sollicite.
La recherche documentaire, qui nous a amené a consulté les diffèrent
conventions que signe les clients lors de la demande de packages bancaire afin
d’apporte un avis critique sur a l’étude que nous menons.
Les entretiens que nous avons menés avec les différents collaborateurs
de l’Agence ALFA au département commercial, le Chef d’Agence, afin de
peaufiner notre approche sur les packages bancaire et la fidélisation de la
clientèle.
L’observation, qui a permis d’examiner les comportements des acteurs
du processus. Ceci dans le but d’évaluer l’approche et le respect de la clientèle.

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE

Technique d’analyse des informations


L’outil Microsoft Excel qui nous a permis d’élaborer des graphiques
propices à la lecture des résultats. Nous avons administré le questionnaire a
deux cent clients afin de recueillir leurs avis. Les questions étant
majoritairement des questions fermes, nous avons procède à la répartition des
réponses en deux colonnes distinctes à savoir celle des ‹‹ oui › › et celle des ‹‹
non › › puis nous avons fait un rapport entre le nombre de oui et la population
interroger afin de dégage un pourcentage que nous avons appelé ‹‹ taux
d’adhésion › ›. Cette technique a été effectuée pour des questions qui ont
dégages les pourcentages les plus significatifs. Le tout a été circonscrits dans
les tableau et laisse à interprétation.
Dans ce chapitre, nous avons vu que le processus d’obtention de
packages bancaire s’appuient sur plusieurs procédures. A cote de cela, nous
avons présente la méthodologie d’étude que nous avons axées sur l’analyse
documentaire, l’administration des questionnaires, pour une analyse via
Microsoft Excel.

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

Afin de recueillir les informations nécessaires a notre étude, nous vous


proposons un questionnaire. L’objectif étant de connaitre vos différents avis
vis-à-vis des différents packages bancaires auquel vous y êtes souscrits. Nous
vous prions d’y répondre sincèrement : le but étant d’améliore nos diffèrent
packages bancaires pour la satisfaction et la fidélisation de notre clientèle.

Enquêteur : IDJABE MANGUE Virgilia


Entité : BGFI G.E
Agence : ALFA
Prospect : clients

1) Êtes-vous titulaire d’un compte d’entreprise ou d’un compte courant a


BGFI Guinée Equatoriale ?
Oui
Non
2) Quel Age avez-vous ?
De 18 – 24ans
De 25 – 34ans
De 35 – 44ans
De 45 – 54ans
De 55 – 64ans
De 65 ou plus
3) À quel (s) package (s) avez-vous souscrit lors de l’ouverture de votre
compte ?
Spécial
Esential
Privilegio
Prestigio
Business
Corporate
4) Votre revenue mensuelle varie de :(inclure les revenus de toutes
sources, salaires, primes, revenus d’investissement, loyers etc.…)

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
De ш100.000 – 500.000 FCFA
De 501.000 – 1.000.000 FCFA

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

1.001.000 – 1.500.000 FCFA


5) Le prix payé chaque fin du mois pour ledit package, est-il favorable ou
en accord à vos entres mensuel ?
Oui
Non

6) Le temps que prends la banque avant de mettre à votre disposition les


différents produits et services est -il acceptable ?
Oui
Non

7) Etes-vous satisfait de ces différents produits ?


Oui Non
Pourquoi ?
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………

8) Quelles recommandations pouvez-vous donnez pour l’amélioration de


ses packages ?
……………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
9) Les packages bancaires devraient plutôt être :
Obligatoires
Facultatifs

10) Recommanderiez-vous a quelqu’un d’autre la Bank BGFI pour la


qualité de ses packages ?
Oui
Non
Pourquoi
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
Nous vous remercions pour la patience dont vous avez fait preuve en
nous accordant un instant pour répondre à nos différentes questions.

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

CHAPITRE IV : RESULTAT DE L’ANALYSE ET SUGGESTIONS

Ce dernier chapitre présente les résultats de l’analyse que nous avons


effectuées a l’aide des méthodes et outils décrits précédemment. Suite a cela,
nous avons identifie des points positifs mais également des faiblesses et
risques, pour lesquelles nous proposons des pistes d’amélioration.

PRESENTATION ET INTERPRETATION DES RESULTATS

Dans cette section, nous présentons les résultats de notre analyse faite
sur la base d’un échantillonnage de 200 clients, d’un questionnaire administres,
d’une recherche documentaire et de l’observation fait en agence.

Présentation des résultats test des tests et questionnaires


Dans cette section, nous présentons les résultats de notre analyse faite
sur la base de questionnaire. Sur un échantillon de 200 personnes.
A partir du questionnaire propose, nous avons recherche au près des clients
premièrement leurs tranche d’âge, a quel package ils sont souscrits et surtout
quel est leurs revenus. Le tableau ci dessous présente quelques résultats.

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

Tableau 4: principaux résultats des questionnaires adressés aux clients

ELEMENTS NOMBRE POURCENTAJE


De 18 a 24ans 42 21%
DE 25 a 34 ans 30 15%
DE 35 a 44 ans 68 34%
De 45 a 54ans 60 30%
TOTAL 200 100%
Package Essential 30 15%

Package Privilegio 160 80%


Package Prestigio 10 5%
TOTAL 200 100%
ш100000 a 500000 110 55%
De 501000 a
1000000 70 35%
De 1001000 a
1500000 20 10%
TOTAL 200 100%

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

Figure 1 : résultat du questionnaire


250
200 200 200
200 160
150 110
100 68 70
42 60
50 30 30 20
21% 15% 34% 30% 100% 15% 80% 105% 100% 55% 35% 10% 100%
0

NOMBRE POURCENTAJE

Le constat effectue après analyse des réponses aux questionnaires nous


renvoi a comprendre que premièrement, le système de packages obligatoire
n’est pas forcement une bonne idées pour tout le monde, et non seulement ca
mais aussi la durée que prends la banque pour mettre a disposition tout les
produits et services d’un package a un client n’est pas favorable et même a
certains, la banque coupe des frais aux clients pour des produits ou services
que le clients n’a pas. Ce qui explique le mécontentement de la majorité des
clients. Notre étude a également révèle que les différents packages bancaires
ne sont pas toujours adaptes aux âges des clients ni a leurs véritable situation
bancaire.

Tableau 5 : interprétation des réponses au questionnaire

ELEMENTS NOMBRE POURCENTAJE


clients satisfaits 125 62,5%
clients insatisfaits 75 37,5%
pack obligatoire 60 30%
pack facultatifs 140 70%

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
prix convenable 140 70%
pas convenable 60 30%
recommandation 130 65%
pas de recommandation 70 35%
temps d'attente convenable 30 15%
pas convenable 170 85%

Figure 2 : satisfaction des clients

180 170
160
140 140 140 130
120 125
100
80 75 70
60 60 60
40
30
20 62,50% 37,50% 30% 70% 70% 30% 65% 35% 15% 85%
0

NOMBRE POURCENTAJE

Au terme de l’interprétation de l’ensemble des résultats obtenus, voici


évoqué dans le tableau ci après, les principales conclusions de notre analyse.

p. 27
LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

ASPECTS POSITIF FAIBLESSES RISQUES

manque de en cas d'erreur,


Suivi du compte contact direct le client n'a pas
bancaire a distance avec son toujours des
gestionnaire preuves
facilitation du paiement cout élevé non utilisation
des factures d'internet du service
en cas de
blocage de la
carte a
utilisation de la carte non suivi du
l'étranger le
VISA a l'étranger retrait
risque de
complication
est élevé
en cas d'erreur
envoie d'argent facile et méconnaissance le
rapide et retrait sans des remboursement
carte technologies est souvent lent
et compliqué
Tableau 6 : synthèse des résultats de l’analyse
Source : Auteur

SECTION 2 : PROPOSITIONS D’AMELIORATION


Cette section indique quelques propositions d’amélioration des
manquements observes dans la mesure du possible, des suggestions quant a la
vente des différents packages bancaires et de la fidélisation du client.
PISTE D’AMELIORATION
Afin d’améliorer les points nécessiteux et de limiter l’insatisfaction des
clients face au différents packages bancaires.

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

Rendre facultatifs les différents packages bancaires. lors de l’ouverture


d’un compte dans notre structure, la souscription au package doit être
selon la volonté du client. Si le client ne trouve pas nécessaire les
différent produits et services proposés par la banque, il peut faire le
choix de ne pas y souscrire.
La réduction des prix des différents package. en particulier a BGFI les
clients se plaignent des haut montant a payer pour les différents
packages. Les prix devraient varies en fonction de différentes entrés du
client. Sans pour autant déteindre sur la qualité des produits et services.
Fabrication sur place des cartes bancaires. afin de profite au plus tôt des
différents produits et services souscrit par le client, il serait judicieux de
fabrique les carte bancaire sur place pour une moindre durée d’attente.
Vu que la principale plainte de clients est le fait de devoir attendre des
fois plusieurs mois avant d’être en possession de leurs cartes bancaires.
Variation des différents package en fonction de l’âge du client et de se
habitudes technologiques. Pour certains clients âgés, il est impossible de
profiter de certains produits ou services que consiste le package auquel il
a souscrit, EX ; un homme âgé qui n’a même pas de téléphone androïde
et ne sait pas lire ni même écrire, si il paie un package privilège avec une
carte qu’il ne sait pas utiliser, un BGFI alerte qui ne lui sert pas vue qu’il
ne sait pas lire, un BGFI Online qu’il n’utilise pas non plus parce qu’il na
aucune idée d’internet et même un BGFI Mobil qu’il n’a pas parce que il
n’a pas d’Android.
Collaboration avec les compagnies mobil pour la baisse des prix
d’internet lors de l’utilisation d’un service du package. Vu que sur le
territoire, internet coute extrêmement chers et n’est pas souvent a la
disposition de tous, cela peut aussi constituer un frein pour l’utilisation
de différent services du package.

Dans ce chapitre, nous avons présente les résultats de notre analyse, qui
ont particulièrement révèle le mécontentement de la majeure partie des
clients faces au différents packages payes par mois. Les pistes d’amélioration
proposes concernent l’adaptation des packages aux différents clients, et un
regard plus attentif sur la prise en charge des réclamations liées a différents
packages.

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE
Tout au long de cette deuxième partie, nous avons le cadre pratique de
l’étude. Nous avons présentés les techniques de recueils dont

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

l’échantillonnage, la recherche documentaire, et les techniques d’analyse de


l’outil Microsoft Excel. Suite a cette analyse, nous avons identifier des aspects
positifs tels que le suivi des comptes bancaires a distance mais aussi des
manquement a l’instar de la méconnaissance des technologies, possible source
de non utilisation des différent services des packages bancaire.

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE

CONCLUSION GENERALE
Ce rapport de stage avait pour but d’apprécier le dispositif mis en place
pour au mieux satisfaire la clientèle en ce qui concerne les différents packages
bancaires. Ledit dispositif étant constitué de l’analyse profonde de la clientèle
et du suivi des différentes difficultés rencontres.
Pour mener notre étude, nous avons utilise trois technique de recueil
d’information dont l’échantillonnage, l’entretien et l’observation et une
technique d’analyse base sur l’usage de l’outil Microsoft Excel.
L’échantillonnage nous a permis d’identifié d’où venait le problème
exactement, le fait d’impose un même produit et service pour tous et toutes
tranche d’âge constitue un frein majeur sur l’utilisation de l’intégralité de
produits et services souscrit par les clients, ce qui s’est fait ressentir sur les
réponses de ces derniers. Nous avons également relevé une faible culture en ce
qui concerne l’utilisation de nouvelles technologies.
Les tests sur les différentes informations recueillis grâce a nos
observation durant la période de stage, nous présentent des faiblesses sur les
différentes opérations faite en ligne.
Au vue de ces manquements et risques, et dans l’optique de susciter la
stricte efficacité de packages bancaire, nous proposons a BGFI Bank d’adapter
les différents produits et services des packages au différent client tout en
créant un département chargé du suivi des opérations faites en ligne a temps
réel.

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
LA CLIENTELE

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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE
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