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Organisation interne

Fiche outil n° 17

Comment décrire un processus ?


Partie 1/3 : Définir le processus
Cible : PME

But de la démarche
Cette démarche vise à décrire les processus d’une organisation afin :
• de clarifier les activités et pratiques à mettre en oeuvre pour atteindre les objectifs du
processus et réaliser les éléments de sortie attendus.
• de garantir une appropriation efficace des règles et pratiques du processus à mettre en
œuvre

La démarche intègre 3 phases clés :


1- définir le processus et ses activités
Cette étape permet de définir globalement le processus afin d’identifier les acteurs, les activités
et les moyens nécessaires à l’atteinte de ses objectifs.
2- établir le cahier des charges documentaire
Cette étape permet d’identifier le besoin en matière documentaire afin de ne rédiger que le juste
nécessaire.
3- rédiger la documentation du processus
Les éléments à rédiger sont la fiche d’identité, les procédures, guides et formulaires nécessaires
à la compréhension et l’appropriation des pratiques et règles du processus. Les formulaires per-
mettront aussi de garantir l’enregistrement des informations clés du processus, qui nécessitent
un archivage.

Les résultats escomptés


• Les acteurs, les activités, les moyens • Seuls les documents nécessaires à
et les objectifs du processus sont l’appropriation des pratiques et règles du
clairement identifiés ; processus sont élaborés ;
• La documentation du processus est
claire et concise.

Matériel nécessaire
• Post-it™ de différentes couleurs, • Salle de réunion avec un mur disponible,
• Grand rouleau de papier, • Disposition «U».
• Feutres,

Centre de Recherche Public Henri Tudor


Laboratoire de Technologie Industrielle E-mail : strategie.management @tudor.lu
Unité Stratégie & Management Tél. : 00 352 42 59 91 - 1
Fiche outil n° 17

La modélisation d’un processus n’est pas une fin en soi, elle vise à ana-
lyser la pertinence des activités d’un processus vis-à-vis de l’atteinte de
ses objectifs.

Qu’est ce qu’un processus


Un processus est le regroupement d’activités qui interagissent ensemble afin de transformer des
éléments d’entrée en éléments de sortie.

La définition du processus est un travail collaboratif qui regroupe l’ensemble des acteurs impli-
qués dans la réalisation du processus, et le ou les clients des éléments de sortie du processus.
Ce travail se déroule lors de 2 séances de travail.

1er séance – Elaboration du cadre du processus


L’animateur du groupe doit aborder les points suivants :
• Quels sont le ou les objectifs du processus ?
• Quelles sont les caractéristiques attendues des éléments de sortie ?
• Quelles sont les activités à mettre en oeuvre pour produire les éléments de sortie du
processus et comment sont-elles ordonnées (il est préférable de partir des éléments de
sortie et de remonter le flux vers les éléments d’entrée) ?
• Pour chacune des activités, qui sont les acteurs et les moyens nécessaires à leur réalisation ?
• Quels sont les informations produites ?

2de séance – validation du processus


La seconde séance vise à confirmer la première définition en répondant aux questions suivantes :
• Les activités identifiées permettent-elles d’atteindre les objectifs ?
• Les activités identifiées permettent-elles de produire des éléments de sortie conformes aux
caractéristiques attendues ?
• Existe t-il des activités (réalisation, contrôle) redondantes ?
• Les responsabilités sont-elles clairement identifiées ?

Eléments d’entrée
• Participants au groupe de travail identifiés
• Processus fournisseur et client identifiés

Eléments de sortie
• Cartographie du processus

Les conditions de succès


• Travail collaboratif regroupant les acteurs • Temps et espace de travail dédiés aux
du processus et ses clients ; séances de travail.
• Animation du groupe (questions et
validation) ;
Organisation interne

Fiche outil n° 17

Comment décrire un processus ?


Partie 2/3 : Cahier des charges documentaire
Cible : PME

But de la démarche : Mise en place de l’ISO 9001 :


2000 ou autre certification/accréditation
Cette démarche vise à identifier le besoin en matière de documentation concernant un proces-
sus pour ne rédiger que le juste nécessaire et optimiser le nombre et volume des documents par
rapport à l’appropriation et la maîtrise des règles et pratiques à mettre en oeuvre.

Après avoir élaborer la cartographie du processus (Cf. Partie 1/3 : Définir le processus) et avant
d’engager la phase de rédaction des procédures et autres documents de l’organisation, il est capi-
tal de se poser la question : Quel est le besoin en matière de documentation sur le processus ?

Pour élaborer le cahier des charges documentaire, il est nécessaire d’inventorier les documents
existants et d’analyser les risques sur le processus vis-à-vis de ses objectifs et des « produits »
de sortie.

L’analyse des risques sur le processus est effectuée sur base d’une AMDEC processus simplifiée.

Les résultats escomptés


• Le nombre et le type de documents pour • Les objectifs et contenus des documents
assurer l’appropriation et la maîtrise des à rédiger ou à mettre à jour sont définis ;
règles et pratiques à mettre en œuvre • La rédaction des processus permet de
pour le processus sont identifiés ; ne pas réapprendre continuellement à
travailler.

AMDEC processus
L’AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité) est une méthode
permettant :
• d’identifier les risques de problème pouvant survenir sur un processus,
• de positionner ces risques par rapport aux objectifs et aux produits de sortie du processus,
• d’évaluer le poids de ces risques par rapport à leur probabilité de survenir, leur impact sur
l’objectif et leur indétectabilité.
Tout ceci pour améliorer la conception du processus ou du produit et orienter les mesures de
prévention.

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Inventaire des documents existants


Sur la cartographie du processus, on positionne chaque document existant à l’aide de post-it™
sur les activités. Les documents existants peuvent-être selon le cas des procédures, des notes
de service, des instructions, des formulaires ou modèles de document,…

Analyse des risques sur le processus


L’AMDEC est un travail collaboratif regroupant les acteurs clés et le client du processus. Un
animateur doit être présent afin de faciliter le questionnement du groupe et l’évaluation des ris-
ques.

1- Identifier les risques de non atteinte des objectifs du processus ou de production d’éléments
de sortie non conformes aux caractéristiques attendues

2- Sur chaque risque identifié, déterminer la cause ou origine du risque. Il convient de remonter
le plus loin possible dans la chaîne des causes afin d’identifier une cause primaire (mécanisme
des 5 pourquoi).

3- Déterminer pour chaque risque identifié, dans quelle(s) activité(s) du processus la cause se situe.

4- Estimer la « criticité » du risque (son poids) en évaluant sur une échelle de 1 à 10 la probabilité
de survenir de la cause (occurence), l’effet du risque sur l’objectif ou l’élément de sortie (sévérité)
et l’incapacité de l’organisme à détecter le cause avant qu’elle ne survienne (Indétectabilité). Le
produit Occurrence X Sévérité X Indétectabilité donne le niveau de criticité du risque.

5- Les 5 à 10 risques ayant la plus forte criticité font l’objet d’une analyse rapide afin de savoir
quels types d’actions permettraient de diminuer le risque. Les actions sont identifiées en trois
classes : la formation du personnel, l’automatisation ou la réorganisation du processus afin de
mettre en place des anti-erreurs ou la mise en place d’une documentation.

Elaboration du cahier des charges documentaire


Sur base de l’inventaire des documents existants et des résultats de l’analyse des risques, on
définit la liste des documents à disposer pour décrire le processus. Cette liste précise le type de
document, et l’objet du document et son audience. Par défaut, le processus doit au moins être
décrit par une fiche d’identité.

Eléments d’entrée
• Cartographie du processus

Eléments de sortie
• Analyse des risques sur le processus
• Cahier des charges documentaire du processus

Les conditions de succès


• Travail collaboratif regroupant les acteurs • Compétence de l’animateur en analyse
du processus et ses clients ; de risques (AMDEC).
• Etre le plus simple possible ;
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Comment décrire un processus ?


Partie 3/3 : Rédiger la documentation d’un processus
Cible : PME

But de la démarche
La documentation d’un processus a pour objectifs de garantir une appropriation efficace des rè-
gles et pratiques du processus à mettre en œuvre et de formaliser le cadre du processus (Qui fait
Quoi, Pourquoi et Comment) et les pratiques et règles du processus.

Avant d’engager la rédaction d’une procédure ou d’un autre document d’organisation, il est im-
portant d’en évaluer au préalable l’objet et l’importance. En effet, un document dont l’importance
n’est pas jugée comme critique ne sera pas mis à jour ; et un document dont l’objet n’est pas
clairement défini aura une portée et un intérêt limités pour son utilisateur. Dans un organisme,
quatre types de document peuvent coexister :
• Le manuel d’organisation (manuel qualité), ce document présente globalement l’organisme,
ses politiques, ses processus, son organigramme, son jargon.
• Les procédures, guides, instructions ou modes opératoires, ils formalisent les modalités de
mise en œuvre d’une activité ou d’un processus.
• Les plans qualité décrivent, si nécessaire, les dispositions spécifiques prises pour assurer la
qualité d’un produit, d’un service ou la relation avec un client.
• Les formulaires ou documents type garantissent l’enregistrement des informations clés du
processus qui nécessitent un archivage.

Les résultats escomptés


• La documentation de l’organisation est • La documentation de l’organisation est
suffisante pour garantir une appropriation mise à jour et utilisée ;
efficace des règles et pratiques du • Capitalisation de la connaissance.
processus ;

Circuit de maîtrise de la documentation


Avant la diffusion d’un document d’organisation, il est nécessaire d’en assurer la validité. Pour
cela, il faut mettre en place un processus de validation et de diffusion structuré de la documen-
tation. Ce processus comprend :
• une activité de validation du contenu du document,
• une approbation du document visant l’autorisation de diffusion du document,
• des mécanismes de diffusion garantissant la disponibilité et la lisibilité de l’information
(intranet, tableau, classeur,…)
• des mécanismes de revue périodique afin de garantir la validité et la pertinence du document,
• la gestion des modifications nécessaires à sa validité.

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Des processus à la documentation d’une organisation


La documentation d’une organisation ne
peut se faire sans un travail de modélisation Cartographie QUOI
des processus. En effet, la documentation
qui formalise les règles et pratiques des pro-
cessus, nécessite une cartographie globale Fiche d’identité QUI FAIT QUOI
Processus POURQUOI
des processus et une clarification des ob-
jectifs et des activités clés des processus.
Documentation du système
• Procédure QUI FAIT QUOI
Rédiger le Manuel d’organisation • Instruction / Mode opératoire
• Guide COMMENT
Bien que, dans le cadre d’une certification, • Formulaire / Modèle
le Manuel d’organisation soit le « document
source  » du système documentaire de l’or-
ganisme, il doit être rédiger à la fin de l’éla-
boration des processus.
Ce manuel se compose :
• des missions, but et politiques de l’organisme,
• de la cartographie des processus,
• des fiches d’identité des processus,
• si nécessaire, d’un glossaire clarifiant le jargon de l’organisme.
La validation du manuel est réalisée par la direction. Le contenu assez marketing du manuel,
permet sa diffusion à la fois en interne et en externe comme support de communication.

Rédiger la Fiche d’identité de processus


Cette fiche permet de communiquer le cadre général du processus en répondant aux « Qui fait
Quoi, Pourquoi  ?  ». Elle se distingue d’une procédure, car elle ne précise pas comment sont
effectuées les activités du processus. On y retrouve les informations suivantes  : les objectifs,
les contraintes ou données d’entrée, les données de sortie, les indicateurs de performance, les
activités principales, les acteurs, les documents et outils utilisés, et les liens avec les autres pro-
cessus. Rédigée par le pilote du processus, elle est courte et synthétique (2 à 3 pages).

Rédiger une procédure


Il ne faut pas confondre processus et procédure : la procédure étant la manière spécifiée d’ef-
fectuer une activité. Bien qu’une procédure ne soit pas toujours documenté, on associe souvent
procédure à document de procédure. La procédure vise à communiquer les pratiques et règles
du processus. Pour que la procédure soit courte et claire, l’auteur ne doit rédiger que le juste né-
cessaire et doit utiliser un formalisme compréhensible par l’utilisateur du document (logigramme,
texte, photo,…).

Eléments d’entrée
• Cartographie du processus
• Cahier des charges documentaire du processus

Eléments de sortie
• Manuel d’organisation - Fiche d’identité de processus
• Documents du processus

Les conditions de succès


• Evaluer l’objet et l’importance du • Rédiger un document en se mettant à la
document avant d’en engager la place de son utilisateur
rédaction ; • Etre clair, simple et succin.

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