Différence entre fidélisation et fidélité

LA FIDÉLISATION, INITIÉE PAR L’ENTREPRISE (DONC PAR VOUS), EST GÉNÉRALEMENT ASSOCIÉE À UN
PROGRAMME MARKETING VISANT À STIMULER LA RÉPÉTITION DE L’ACTE D ’ACHAT . E LLE REPOSE DONC
SUR UNE LOGIQUE PROMOTIONNELLE .

« LES ENTREPRISES QUI INVESTISSENT DANS LA FIDÉLISATION DE LEUR CLIENTÈLE SONT EN MOYENNE 60
% PLUS RENTABLES QUE LEURS CONCURRENTS. » (DELOITTE CONSULTING )
LA FIDÉLITÉ, PAR CONTRE, REFLÈTE LE CHOIX DÉLIBÉRÉ DU CLIENT , FRUIT D’UNE RELATION DE CONFIANCE ,
DE PROXIMITÉ ET DE TRANSPARENCE QUE VOUS AUREZ SU ÉTABLIR AVEC LUI . ON EST ICI DANS UNE
LOGIQUE ÉMOTIONNELLE OÙ LE PARTAGE DES VALEURS ET LA QUALITÉ DE L’ ÉCHANGE PRIMENT SUR
L’ AVANTAGE TRANSACTIONNEL À COURT TERME .

« LA FIDÉLITÉ NE S’ACHÈTE PAS. ELLE NE S’OBTIENT QU’EN PROPOSANT UNE OFFRE CORRESPONDANT AUX
BESOINS DU CONSOMMATEUR . UNE ENTREPRISE QUI SOUHAITE LA FIDÉLITÉ DOIT COMPRENDRE ,
INNOVER, JUSTIFIER ET RESPECTER. »

La démarche de fidélisation en 5 points

1. Centraliser et exploiter sa  base clients

Rassemblez en une seule base de données centralisée toutes les informations issues de
toutes les demandes d’information (téléphone, site web, salons, etc.) et  de tous les contacts
établis par vos vendeurs, techniciens ou vous-même. Filtrez ensuite ces informations pour
pouvoir établir des communications ciblées.

2. Communiquer régulièrement
En fonction du type de contact, créez une série de communications que vous pourrez
adapter au fur et à mesure des besoins.
Par exemple un email de remerciement à envoyer après une commande, un message de
rappel après quelques semaines pour faire connaître d’autres services ou produits ou encore
des offres VIP à partir d’un certain niveau d’achats, etc.
Certains outils (tel aweber) permettent de programmer des chaines de communication via
l’envoi d’emails automatiques mais personnalisés.

3. Développer une relation durable

Fidéliser, ce n’est pas proposer le meilleur produit ou service au meilleur prix. Fidéliser,
c’est soigner la relation client : lui faire sentir qu’il est unique, le connaître au point de
pouvoir personnaliser les communications (à l’occasion de son anniversaire ou de
l’anniversaire de son achat), offrir des petits cadeaux pour récompenser un nouvel achat,
une recommandation ou un parrainage. Fidéliser c’est miser sur le long terme. Fidéliser,
c’est montrer de l’empathie et comprendre ses clients (non pas en faisant copain-copain
mais en prenant en compte les remarques et en répondant rapidement aux éventuelles
critiques).

4. Mesurer les résultats et surveiller son e-réputation

Les outils d’emailing modernes, les interactions sur les réseaux sociaux, les campagnes cross-
media ou encore les « call-to-action » sur votre site ou votre blog vous permettent de
mesurer de manière de plus en plus pointue les résultats de vos actions marketing.  C’est
une étape critique et indispensable de votre démarche de fidélisation. Les enseignements
que vous en tirerez seront précieux.

Par ailleurs, le premier réflexe du client étant de s’informer sur internet ou sur les réseaux
sociaux, vous devrez mettre en place une veille active et surveiller ce qui se dit sur vous et
vos produits afin d’éviter que des commentaires négatifs ne viennent ternir votre
réputation.

5. Affiner et adapter ses actions

Les habitudes et les attentes des consommateurs changent constamment. Une analyse
constante de vos actions vous permettra d’adapter vos campagnes et vos promotions pour
mieux toucher votre cible et personnaliser vos relations commerciales de manière à créer
chez vos clients un sentiment de reconnaissance et d’appartenance.
En créant des profils utilisateurs à partir des appréciations portées sur vos produits et
services (pensez aux évaluations d’Amazon) vous pourrez affiner vos conseils, vos offres et
les recommandations d’achat que vous ferez à chaque client.

https://c-marketing.eu/fidelisation-et-fidelite-client
2- Les facteurs de la fidélité :
Considérer la satisfaction comme la seule raison de la fidélité des clients est
une erreur. Voici les autres facteurs influençant la fidélité :

Schéma nº 5 : Les 12 facteurs de la fidélité

12-principaux-facteurs-de-la-fidelite-
1.jpg (384×375) (wikimemoires.net)

Source : Jean-Marc LEHU, Stratégie de fidélisation, op, cit, P.85

1) La qualité perçue du produit :

La qualité objective et subjective du produit ou service considéré est toujours à

la base de l’évaluation, mais le consommateur a changé.

Il juge le produit ou service par rapport à ses propres indices révélateurs d’une
bonne ou d’une mauvaise qualité.

2) Le prix relatif du produit :

Le prix n’est plus considéré dans l’absolu.

On l’apprécie désormais en termes de perte/gain de pouvoir d’achat, de

facilités de paiement ou tout simplement à l’aide d’une analyse comparative
avec les prix proposés par la concurrence.
3) La nature du service attaché :

Le consommateur a appris à apprécier la valeur des services liés au bien ou

service ; rapidité d’obtention, sur-mesure, conseil individualisé, livraison,
installation, service après-vente…

Il sait, la plupart du temps, les valoriser objectivement ou subjectivement pour

mieux apprécier la valeur globale du bien.

4) La notoriété du produit et de la marque :

On considérera ici bien sûr la notoriété du produit ou service lui-même, mais

surtout celle de la marque et/ou du nom de l’entreprise (le pouvoir du qui sur
le quoi).

On comprend alors aisément le rôle important que peut jouer la

communication institutionnelle pour faire connaître l’entreprise et favoriser un
processus de fidélisation.

5) L’image du secteur :

Des études d’image sectorielle complémentaires doivent permettre de

percevoir le jugement de valeur des consommateurs/clients à l’égard de la
catégorie de produits et/ou à l’égard des professionnels du secteur concerné.

6) L’image spécifique du produit et de la marque :

Au-delà de la simple notoriété, la communication institutionnelle devra se faire

l’écho de toutes les décisions et actions de l’entreprise susceptibles de valoriser
son image auprès de son public.
7) La connaissance et les expériences :

Compte tenu de la prudence qui le caractérise, le consommateur/client va

désormais associer à ses sources d’information traditionnelles, des sources
personnelles issues du bouche-à-oreille, de même que ses expériences passées,
au sujet du produit et/ou de la marque.

8) Les mentions, spécifications et autres cautions du produit :

La caution d’un organisme indépendant reconnu, les prix et autres distinctions

(Trophée du meilleur produit de son secteur…) sont autant de facteurs
supplémentaires permettant de rassurer le consommateur et de le conforter
dans son choix.

9) La pertinence de l’achat et le risque perçu :

Lors de sa prise de décision, le consommateur est en général confronté à une
incertitude sur la pertinence de son choix.

La puissance de ce risque perçu peut même, dans certains cas, le conduire à

renoncer à la décision d’achat, tant le sentiment de danger lui semble
important.

10) La qualité du point de vente :

De nombreux facteurs qui vont toujours interagir sur la décision du

consommateur/client sont regroupés sous cette notion; les locaux,
l’environnement, l’accessibilité, les heures d’ouverture, le choix offert,
l’accueil…
Ce qui implique une sélection minutieuse de la part du producteur.

Certains d’entre eux organisent leur propre réseau de distribution afin de

s’assurer que le produit arrive dans de bonnes conditions, dans les bonnes
mains, au bon prix, générant ainsi la bonne marge.

11) Le moment du besoin :

Le moment et les conditions d’apparition du besoin, font partie des facteurs

aisément appréhendables par l’entreprise.

De nombreuses enseignes de la distribution élargissent aujourd’hui leurs

horaires d’ouverture dans le simple but d’offrir aux consommateurs la
possibilité de consommer.

12) Le temps consacré à l’achat :

Le temps consacré à l’achat (vente à distance, possibilité d’achats couplés avec

d’autres activités…) est désormais l’un des facteurs les plus importants aux
yeux du consommateur/acheteur Il n’est plus disposé à perdre de temps ou
plus exactement.

La diversité de l’offre concurrentielle et celle des modes de commercialisation

lui permettent de sélectionner son interlocuteur, sur ce critère du temps.
Il faut bien distinguer fidélité et fidélisation.

La première notion est attachée à l’individu, contrairement à la seconde qui est

liée à un ensemble d’actions réalisées par l’entreprise dans le cadre d’une
politique visant à fidéliser le client.
Les principes d’un programme de fidélisation :
Un programme de fidélisation bien pensé est la traduction de la stratégie de
fidélisation en plan d’actions. Selon LENDREVIE, DE BAYNAST et EMPRIN,
un bon programme de fidélisation repose sur trois principes;

1er principe : Créer un courant

Ce principe se base sur la récompense, il faut faire en sorte que les petits
clients deviennent de bons clients en modifiant ou en renforçant leurs
habitudes de consommation.
Ex : l’accumulation des miles échangeables en billet gratuits au fur et à mesure
des voyages du client.

2ème principe : Accompagner les clients

Il faut guider les clients au quotidien et éviter qu’ils ne s’égarent dans leurs
achats ou ne soient déçus par le produit ou services.
Ex : informer les voyageurs en cas de retard ou modifications des horaires,
leurs laisser le choix des sièges ou menu …
3ème principe : Créer une zone de non retour

L’entreprise tente d’offrir aux meilleurs clients des avantages suffisamment

importants pour assurer leur fidélité.
Ex : la mise à disposition par les compagnies aériennes de salon privés dans les
aéroports pour les voyageurs fréquents titulaires de la carte la plus élevée.

Les avantages de la fidélisation :

*** Une mesure précieuse du retour sur investissement :

La gestion stratégique de l’information client via des bases de données

intelligentes permet d’évaluer l’impact des actions ou compagnes de
fidélisation sur les ventes avec une précision croissante.
Néanmoins, ce type de retour sur investissement (rentabilité du capital
investi), n’est possible que sur le moyen terme, puisque la fidélisation nécessite
la pérennité du dialogue entre la marque et le consommateur.
*** La valorisation de l’entreprise au service du client et de
l’actionnaire :

La fidélité et la satisfaction client, sont des éléments stratégiques qui figurent

de plus en plus dans les rapports annuels des entreprises. Le taux de fidélité et
de la valeur du client sont de plus en plus considérés comme des éléments
d’appréciation de la valeur boursière des entreprises.

*** Culture et projet d’entreprise :

Toute stratégie de fidélisation nécessite l’implication des équipes back, front et
middle office afin de mettre en œuvre tout les moyens nécessaires à la
satisfaction des clients, et ce, dans la grande consommation comme pour les
activités business to business.
De ce fait, la fidélisation permet un gain de cohérence en favorisant l’effet de
« levier identitaire » inhérent à une plus grande mobilisation au tour de la
relation client.

*** Visibilité et fidélité :

Plus le taux de fidélité est important, plus les outils de mesure de la valeur des
clients sont précis et efficaces, plus la satisfaction clients est importante, plus
les dirigeants disposent de temps pour infléchir leurs management.

La fidélisation repose en effet sur un système prédictif, évolutif en temps réel

qui confère une réelle visibilité sur le marché.
En conséquence, la fidélisation est un facteur incontournable de réduction des
risques pour l’entreprise.

*** La contagion positive :

La fidélisation reposant souvent sur des techniques héritées du marketing

directe a pu, à tort, faire peur à des dirigeants de secteurs d’activité assez
conservateurs en termes de communication.
C’est pourquoi notamment dans l’univers des parfums et du luxe, afin d’éviter
une très grande « rupture culturelle », on a testé assez timidement les outils de
fidélisation. Un produit « test », puis toute la gamme de produits, et enfin la
marque, l’entreprise devient fidélisante progressivement, en observant les
effets bénéfiques de la fidélisation.

*** Fidélisation et partenariats :

Les entreprises ont souvent du mal à offrir des « primes » convaincantes pour
récompenser la fidélité de leurs meilleurs clients.
Ainsi, tout en s’attachant à conserver une grande cohérence avec le métier de
l’entreprise, des partenariats intelligents sont mis en œuvre pour satisfaire les
clients fidèles.
Cette évolution particulièrement marquée dans les industries ou services
destinés au grand public, donne lieu à de nombreuses opérations de
fidélisation par co-branding.
La fidélisation : moyens, avantages et principes - WikiMemoires

4- Les étapes de la fidélisation :

La fidélisation de la clientèle passe par cinq (5) étapes :

Schéma nº 6 : démarche marketing de la fidélisation

Source: Jean Marc LEHU, Stratégie de fidélisation, Op.cit., p.74

1ère étape : Identifier
Consiste à identifier les clients, les concurrents et les techniques.

Il s’agit en fait d’une triple procédure d’audit pour l’entreprise :

 Audit de portefeuille clients : il faut cerner les attentes des clients/

consommateurs, leurs besoins et les appréciations qu’ils portent sur les
services et produits qui leur sont fournis.
 Audit de concurrence : nature et composition de l’offre concurrente, axe et
modalités de communication.
 Audit des techniques de fidélisation : techniques disponibles, accessibles,
déclinables par rapport au secteur.
Au-delà du principe fondamental qui consiste à connaître son environnement et sa cible, il
faut identifier chacune des catégories de clients auxquels l’entreprise s’adresse.

2ème étape : Adapter

Afin de conserver son avantage concurrentiel et parce que l’entreprise vit rarement dans un
environnement figé, il sera, dans la plupart des cas, nécessaire d’adapter les choix d’origine à
la cible et surtout aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

C’est l’objet de la deuxième étape, qui permettra à l’entreprise, tout en utilisant des
techniques connues de tous, d’en faire une utilisation qui ne soit pas déclinable à l’identique
par le premier concurrent venu.

Encore une fois, le but ultime est la différenciation de l’offre qui seule peut permettre
d’obtenir une valeur spécifique et donc justifier la fidélité aux yeux du consommateur.

3ème étape : Privilégier

Cœur de la démarche, la troisième étape représente l’action de fidélisation elle-même.

Hormis le cas de l’obligation, un consommateur est fidèle parce qu’il perçoit un intérêt tel de
continuer à consommer la même marque, le même produit.

L’envie ou simplement l’idée de changer ne lui vient pas à l’esprit ou il la repousse s’il en a
conscience.

L’action de fidélisation consistera ni plus ni moins qu’à amplifier cet intérêt, en offrant au
consommateur un privilège. Mais qu’est-ce qu’un privilège en fait ?

Une prérogative, un avantage, un droit attaché à un bien ou à un statut, certes.

Mais dans l’optique de la démarche marketing qui nous intéresse ici, c’est surtout
simplement un avantage que les autres n’ont pas. Les « autres » étant ici les non
consommateurs du produit ou de la marque concernés.

4ème étape : Contrôler

Consiste systématiquement à vérifier et contrôler l’efficacité des techniques utilisées.

Le but d’une stratégie de fidélisation étant d’instaurer un lien durable entre la marque et le
consommateur, il est impératif de s’assurer de la pertinence et de la solidité de ce lien.

D’autre part, une stratégie de fidélisation peut parfois mobiliser des moyens financiers très
importants.

Cette étape de contrôle permet alors de mesurer tout ou une partie du retour sur
investissement.

5ème étape : Evoluer

Cette évolution est devenue indispensable aujourd’hui, car le consommateur a besoin de

nouveauté et de diversité. C’est quand tout va bien qu’il faut s’empresser de réfléchir à
changer, afin de continuer à progresser.

LES DIFFÉRENTS MOYENS UTILISÉS POUR FIDÉLISER LES CLIENTS

L’entrepreneur doit optimiser sa prospection commerciale et fidéliser sa clientèle avec
une stratégie marketing de fidélisation. La fidélisation est indispensable pour n’importe
quelle entreprise. Fidéliser les clients peut être un travail pénible, mais qui coûte moins cher
que de conquérir un nouveau client. Une stratégie de fidélisation est aussi une stratégie de
différenciation qui doit être adaptée aux cibles, mais également aux offres et à la concurrence.
Cet article propose les moyens pour fidéliser ses clients sur le long terme et assurer la
pérennité de son entreprise.

L’utilisation des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux peuvent être efficaces dans une démarche de fidélisation. Ils permettent
de communiquer avec des consommateurs, d’interagir avec eux, d’écouter leurs remarques et
de proposer les nouvelles actualités.

Les réseaux sociaux permettent de faire sentir à ses clients qu’ils sont écoutés en obtenant
des réponses à leurs commentaires et à leurs questions. Ces réseaux conduisent également
vers une confiance et une fidélisation plus grande des clients.
Les programmes de fidélité

C’est une méthode de fidélisation qui s’adresse aux clients récurrents. Son objectif est de
récompenser la fidélité par des offres spécifiques. C’est une excellente façon d’inciter les
clients à faire de nouveaux achats afin de pouvoir bénéficier des réductions, des bons d’achat
ou des offres exclusives au fur et à mesure des achats qu’ils effectuent.

Les cadeaux d’affaires

Offrir des cadeaux d’affaires reste une pratique utilisée par de nombreuses entreprises

dont l’objectif est de remercier les clients pour leur engagement. Les cadeaux d’affaires
constituent un moyen d’inciter les clients à rester fidèles aux produits ou aux services
proposés. Ils sont appréciés par les clients et ils permettent de les fidéliser.

Faire un cadeau à ses clients peut être un moyen d’entretenir le contact, mais également
d’augmenter ses commandes et son chiffre d’affaires en conséquence. Il est nécessaire de
privilégier la qualité de l’objet offert qui doit être discret et utile à son destinataire au
quotidien comme un agenda moderne, un carnet de notes, un mug ou une clé USB. Il est
possible de personnaliser le cadeau afin d’amplifier son impact sur le client.

L’emailing ciblé et personnalisé

L’emailing peut également être une technique de fidélisation efficace. Il permet d’informer

régulièrement ses clients sur les nouveautés, les promotions ou l’actualité de l’entreprise.
Pour garantir son efficacité, il est nécessaire que la communication soit extrêmement
personnalisée.

Pour ce faire, il faut envoyer des emails qui peuvent véritablement intéresser les clients à
travers l’étude de leurs habitudes d’achat. Il faut également leur proposer des produits
complémentaires ou similaires au bon moment.

Les mails doivent aussi permettre de valoriser les avis des clients avec des questionnaires sur
la qualité des produits ou des services. En effet, plus un client se sent écouté et concerné, plus
il est fidèle.

Les différents moyens utilisés pour fidéliser les clients | La Caverne DLP (la-caverne-dlp.com)
2. Les techniques de fidélisation

Les différents moyens de fidélisation existants doivent être appréhendés avec

beaucoup de soin, car ce sont aussi des outils de communication.

Il existe d’autres moyens de fidélisation : les vœux annuels, les newsletters, les
rencontres professionnelles, les clubs de clients… De manière générale, une
fidélisation en B to B (Business to Business) doit respecter quelques principes :

 Satisfaire le client : c’est le meilleur moyen de le fidéliser ;

 privilégier le contact : cela permet de gagner en proximité ;
 offrir des services utiles : statistiques sur l’évolution des cibles de l’annonceur,
informations sur son secteur d’activité, ses concurrents.

https://cours-bts-communication.fr/fidelisation

II - Les différentes formes de fidélité client   

Souvent, et dans l’imaginaire commun, la fidélité a un sens positif : il s’agit de
l’existence d’un attachement à une marque et d’une procédure de choix (évaluation
et décision) consciente ou inconsciente du client résultant d’attitudes éprouvées à
l’égard de la marque. La fidélité résulte alors de la préférence de marque.      
Toutefois, et selon le contexte, la fidélité peut relever d’une situation de fidélité subie,
d’un comportement passif ou d’un réel choix effectué et renouvelé en faveur de la
marque. Prenons l’exemple d’activités par abonnement, comme le célèbre
abonnement en salle de sport par exemple, et pour certains services avec
engagement (téléphonie, assurance, …) : la fidélité est plus souvent passive et se
traduit par une non résiliation du contrat (tacite reconduction) ou par une inertie client
provoquée par des coûts générés par une éventuelle résiliation.     

En pratique il existe donc différentes formes de fidélité et de fidélisation client, tels

que :

– la fidélisation recherchée : il s’agit d’un comportement de fidélité obtenu de la

part des clients par la mise en place d’une stratégie et d’actions spécifiques
(programmes de fidélisation, mise en place d’une solution de gestion de la
personnalisation de la relation client adaptée, démarche customer centric etc.).

– la fidélisation induite ou subie : il s’agit ici d’une situation de fidélité envers une
marque qui ne découle pas de son attrait, mais qui est subie par le consommateur à
cause des conditions de marché (monopole, barrières à la sortie, exclusivité d’un
point de vue géographique, etc).

- la fidélité comportementale : celle-ci résulte d’une inertie dans les comportements

ou habitudes, et n’est pas la conséquence d’une réelle préférence pour une marque.
Elle est souvent due à la praticité : un client peut ainsi être fidèle à un point de vente
parce qu’il se trouve sur son trajet quotidien.

– la fidélité attitudinale : désigne le comportement de fidélité, donc le réachat, qui

correspond à une réelle préférence développée à l’égard d’une marque. Les
différents éléments pouvant être à l’origine de la fidélité attitudinale sont
généralement :
– la qualité des produits
– le prix
– la qualité de l’expérience client ou d’achat
– la qualité de la relation client

La fidélité attitudinale est donc très souvent le fruit d’une fidélisation recherchée.

L'existence de ces différentes formes de fidélité client démontre donc que la relation
entre satisfaction client et fidélité est bien plus complexe qu’on le pense. Si la
satisfaction est assurément un levier de fidélisation, il existe néanmoins des
consommateurs insatisfaits mais fidèles, dans le cas d’une fidélisation subie.
Toutefois, inversement il est assez rare qu’un consommateur soit entièrement
satisfait par une marque, et lui soit infidèle. C’est précisément en ayant en tête ce
second paramètre qu’une enseigne doit mettre en place sa stratégie de fidélisation
client.

III – Et quels sont les enjeux de la fidélisation

client ?
Aujourd’hui, fidéliser vos clients comprend de nombreux enjeux pour votre
entreprise. En effet, il est important de savoir que fidéliser vos clients existants vous
coûtera moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Dawkins et Reichheld, auteurs
de l’ouvrage Customer Retention as a Competitive Weapon, déclarent que « retenir
un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau ». 

Par ailleurs, fidéliser vos clients ne peut qu’impacter positivement le chiffre d’affaires
de votre entreprise. Vos clients les plus fidèles achètent de manière récurrente, ainsi
vos dépenses engagées dans les actions de fidélisation sont donc rapidement
rentabilisées. En fidélisant vos clients, vous construisez aussi un rempart majeur
contre la concurrence. 

Enfin, et pas des moindres, un client fidèle et satisfait aura tendance à recommander
votre entreprise à son entourage. Le bouche à oreille, surtout à l’heure où les
réseaux sociaux et internet deviennent une mine d’informations et d’avis pour les
consommateurs, est un levier de communication à ne surtout pas négliger, surtout
lorsque ce sont vos clients qui parlent pour vous !

Qu’est-ce que la fidélisation client ? Définitions et concepts (easiware.com)

L’IMPORTANCE DE LA FIDÉLISATION
CLIENT
Si on n’est pas encore complètement persuadé de la nécessité de la fidélisation clients, voici
quelques raisons qui devraient convaincre une entreprise :

 La prospection est nettement plus onéreuse que la fidélisation d’un client. Une fois
habitué à l’entreprise, il continuera toujours à consommer les produits et les services ;
 Selon des études, un client satisfait partagera ses expériences avec 3 personnes de son
entourage tandis qu’un client insatisfait en discutera avec au moins 10 personnes.

Toutefois, il faut savoir que la fidélisation client est plus difficile que la prospection. D’ailleurs,
même si un client est satisfait, cela ne signifie pas pour autant qu’il sera fidèle à l’entreprise. La
concurrence est également rude, ce qui fait que les consommateurs deviennent de plus en plus
exigeants. Malgré la complexité de cette stratégie, elle est primordiale pour le développement
des ventes et de la part de marché. Elle participe aussi à la progression du chiffre d’affaires et de
la bonne réputation de la société.
L'importance de la fidélisation client pour l'entreprise (concept-marketing-solutions.fr)

LA STRATÉGIE DE FIDÉLISATION DE LA
CLIENTÈLE
Néanmoins, la fidélisation se révèle parfois plus difficile que la prospection de nouveaux
clients. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, un client satisfait n’est pas forcément un
client fidèle car ses critères de sélection ne sont pas ceux de l’entreprise et son choix peut
varier pour de multiples raisons, allant des plus pratiques aux plus personnelles.
Tout cela fait que la stratégie de fidélisation doit se soumettre à quelques consignes de base
pour assurer sa réussite et donc, son efficacité. 

LES 5 RÈGLES D'OR DE LA FIDÉLISATION CLIENT

 La segmentation de la clientèle est primordiale puisqu’il s’agit, dans un premier
temps, de fidéliser une catégorie de clients bien déterminée ; celle qui a un fort
pouvoir d’achat, qui apprécie les produits et les services de l’entreprise et qui la
recommande à son entourage.

 Se différencier des entreprises concurrentes en proposant à la clientèle ciblée des

services à forte valeur ajoutée.

 Etre à l’écoute des clients pour répondre rapidement à leurs sollicitations (avant

qu’ils ne se tournent vers la concurrence)

 Tenir compte de leurs plaintes et remarques pour améliorer les services proposés.

 Offrir aux clients plusieurs canaux pour utiliser vos services...ce qui supprime
beaucoup de contraintes et contribue à leur fidélisation.

Fidéliser sa clientèle : les 5 règles d´or (petite-entreprise.net)