Exposé de recherche 

Pour fin de cours

Sous le thème :

Management de la Qualité

Rédigé par : HAMAN YAYA Soureia

Table des matières
Introduction...........................................................................................................................................2
Chapitre I : Etat de l’Art..........................................................................................................................2
Concept « Qualité » selon des auteurs...............................................................................................2
Évolution historique...........................................................................................................................2
Gestion de la qualité selon les auteurs...............................................................................................3
Chapitre II : le système Management de qualité....................................................................................4
Caractéristiques..................................................................................................................................4
L’enjeu................................................................................................................................................5
Amélioration continue........................................................................................................................5
Chapitre III : Performance de la Qualité.................................................................................................6
Impact du responsable Qualité sur la performance...........................................................................6
Monde de gestion pour un responsable qualité.................................................................................6
Stratégie pour un maintien de l’efficacité organisationnelle dans un cercle qualité..........................8
 Introduction

La satisfaction client est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. Qui pourrait
imaginer en effet une entreprise sans clients ? C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien
pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur la qualité qu’offre
l’entreprise. De nos jours, il y’a une diversité d’offres et les clients font preuve de plus en plus
d’exigences dans leurs relations avec leurs fournisseurs et ce phénomène ne cesse de s’amplifier.
Cependant en quoi le système de management de la qualité à améliorer la relation avec les clients ?
Chapitre I : Etat de l’Art
Concept « Qualité » selon des auteurs

1- Selon Christophe Bindi

« La qualité, c’est avant tout être capable de fournir la juste réponse aux besoins du client. Mais
c’est aussi travailler avec des moyens adaptés, une organisation méthodique et formalisée de façon
adaptée, avec le souci permanent de mieux faire. C’est un état d’esprit qui repose sur le goût du
travail bien fait, l’esprit d’équipe et une capacité personnelle de remise en cause pour être plus
performant »

Christophe Bindi – Directeur d’Axess Qualité

2- Selon Mitchell Feigenbaum

« La qualité, est un jugement du client, et non pas une appréciation du bureau d’étude de
producteur de marketing ou de direction générale »

Évolution historique

« Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI° siècle sera celui de la qualité ».
D’après Joseph Juran, 1993, Harvard

1- Du contrôle unitaire du produit

Le volume de la production était assez faible Pour pouvoir assurer la qualité de ses produits par un
contrôle final. Il assumait dans un même temps toutes les fonctions de l’entreprise. Le client
connaissait personnellement le fournisseur et la confiance s’instaurait de façon naturelle.

2- A l’inspection par échantillonnage

La production de masse a rendu l’inspection unitaire du produit coûteux, inefficace et inapplicable.

C’est alors qu’est né le contrôle par échantillonnage statistique des produits à la réception et à
l’expédition pour ensuite isoler les produits non conformes détectés. Mais, il est évident que cette
méthode ne peut pas permettre de détecter toutes les non- conformités
 3- Naissance de la maîtrise Statistique des Procédés

C’est alors que le contrôle des procédés a commencé être effectué En effet, au lieu de contrôler des
produits déjà fabriqués, il vaut mieux contrôler leur procédé, ceci afin d’éviter de fabriquer un
produit non conforme.

4- Apparition de l’assurance qualité

Au début des années 60, l’assurance qualité est apparue au Royaume-Uni. Mais elle était encore
orientée vers les fournisseurs, qu’au lieu d’inspecter les pièces reçues, l’objet était de s’assurer que
le fournisseur était parfaitement organisé.

5- Création des normes internationales

La prolifération des normes spécifiques par pays et par secteur devenait un frein à la mondialisation.
L’élaboration des normes internationales s’avéreront alors nécessaire. C’est au début des années
1980 que la mission de l’élaboration des normes et guides en matière des managements et
d’assurance de la qualité fût confiée à l’Organisation Internationale de normalisation (ISO). Nous
verrons ultérieurement le contenu de ces normes ISO ainsi que leurs tendances.

6- Vers le management total de la qualité

Aujourd’hui l’assurance de la qualité est orientée vers le client, c’est à dire qu’elle intègre les
exigences du client aux processus d’affaires d’une entreprise. C’est là qu’est né le management de la
qualité, qui consiste en la mise en œuvre d’une politique qualité par l’entreprise et une vision de la
satisfaction des clients. Le management de la qualité nécessite la participation de tous dans
l’organisation. Ce concept s’est étendu ensuite au management total de la qualité (TQM), qui a pour
objectif la satisfaction de tous, dans le respect de l’environnement et de la société. C’est dans ce sens
que les gros acheteurs adoptent de nouvelles stratégies de partenariat avec leurs fournisseurs
approuvés. En fait, ils ne se limitent plus à contrôler leurs produits à la réception, mais vont jusqu’à
les soutenir, les accompagner et les former.

Gestion de la qualité selon les auteurs

Chapitre II : le système Management de
qualité
Un système de management de qualité SMQ, est l’ensemble des actions mise en place par
une entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité ou d’amélioration continu dans le
but d’augmenter la qualité de sa production et son organisation.
De nos jours le management de la qualité répond aux normes ISO 9001 qui concerne les
SMQ.

Caractéristiques

Afin de répondre aux normes sur le management de la qualité les entreprises doivent se concentrer
sur 7 principes :

- Orientation client satisfaire

C’est de comprendre les exigences des clients et leurs attentes et souvent aller au-delà de leurs
attentes.

- Leadership

La capacité d’un individu à mener ou conduire d’autre ou organisation.

La direction établit la finalité et les orientations et crée les conditions dans lesquelles le personnel est
impliqué par atteindre les objectifs.

- Implication personnelle

Les personnels au cœur de l’organisation aussi bien pour la mise en œuvre des processus que pour
l’amélioration de ceux doivent avoir conscience des attentes vis-à-vis de l’organisme. C’est à dire ils
doivent donc être complètements habilités et impliqués à tous les niveaux de l’organisme.

Pour gérer un organisme de façon efficace. Il est important e respecter et d’impliquer l’ensemble du
personnel.

- Approche processus

Est une méthode d’organisation et de management. En définissant systématiquement les activités

nécessaires à l’obtention d’un résultat désiré, elle permet d’obtenir des résultats cohérents et
prévisibles.

- Amélioration

Le principe d’amélioré est essentiel pour qu’un organisme conserve ses niveaux de performance
actuels.

Le cycle PDCA ou roue de la Deming est un fondement de l’amélioration.

 - Prise de décision fondée sur les preuves analyse et évaluations des données. Pour prendre
une décision l’entreprise doit se fonder sur du concret, des rapports des blancs annuels etc.
- Le management des relations avec les parties intéressées.

Pour obtenir des performances durable les organismes gèrent ceux relation avec les parties
intéressées (les fournisseurs, l’état…).

Ils ont une influence sur l’organisme qui la plupart du temps a un impact suc ces performances.

L’enjeu

Le management de la qualité permet a priori d'améliorer la qualité et donc de satisfaire les besoins
exprimés ou non des clients ou utilisateurs.

Cette qualité est relative, car elle est fonction des exigences de clients et aussi des parties prenantes
internes et externes de l'entreprise, ainsi que de la prise en compte des risques de toute nature.

Le niveau de qualité optimal ne doit pas produire de coût inadéquat (sur-qualité). La qualité, au
même titre que n'importe quelle activité dans une entreprise a un coût, mais qui est censé réduire le
coût de la non-qualité. Une entreprise est alors performante lorsque le triptyque "coût - délai -
qualité" (c'est-à-dire les ressources qu'elle met en œuvre) est justifié et efficace, lui permettant de se
positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un "ticket d'entrée" élevé qui donne
une marge d'avance sur la concurrence.

Amélioration continue

L’un des principes de base de la qualité est la prévention et l’amélioration permanente. Cela signifie
que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le
plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d’actions correctives et
préventives, appelé « roue de Deming »

Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est nommé modèle PDCA, afin de désigner les quatre
temps suivants :

 Plan (Planifier) : il s’agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en œuvre
d’actions.
 Do (Mettre en place) : il s’agit de la mise en œuvre des actions correctives.
 Check (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l’atteinte des objectifs fixés.
 Act (Agir) : en fonction des résultats de la phrase précédente il convient de prendre des
mesures préventives.
Chapitre III : Performance de la Qualité
Impact du responsable Qualité sur la performance

Le Responsable Qualité définit et met en œuvre la politique qualité de l'entreprise en y associant des
indicateurs et des processus de contrôle Il est responsable de la conformité des produits ou services
de l'entreprise aux exigences internes et externes (conformité aux normes, exigences légales,
attentes des clients…). Il coordonne les activités de pilotage et de surveillance de la performance des
procédures et méthodologies qualité de l'entreprise.

Monde de gestion pour un responsable qualité

1- Méthodes et outils : introduction

Il existe de nombreux outils et méthodes.

Tous concourent aux mêmes buts : rendre l’organisation plus performante, éviter la dispersion de
chacun pour atteindre les objectifs fixés par l’organisme.

Certains permettent de s’assurer du bon fonctionnement, d’autres de résoudre ou prévenir un

problème, d’autres enfin sont nécessaires au pilotage efficace de l’organisme …

Les grandes familles d’outils :

 Les outils d'évaluation

 Les outils de maîtrise
 Les outils de pilotage
 Les référentiels de management

2- Les outils d'évaluation

Les outils d'évaluation permettent de mesurer que la qualité d'un produit, d'un processus ou d'un
système respecte des dispositions établies.

L'utilisation d'outils d'évaluation concourt à l'amélioration des résultats de l'entreprise.

Il existe de nombreux outils d'évaluation, en voici quelques exemples :

 Enquête de satisfaction : La mesure de la satisfaction des clients est au cœur de toute

démarche qualité dans toute unité. Celle des collaborateurs (baromètre social) s'inscrit dans
le même esprit.
 Évaluation des fournisseurs : Les produits/services en entrée du processus production
conditionnent la qualité du produit livré au client. Pour maîtriser ses achats, il convient pour
 tout organisme de mettre en place des mesures adéquates comme l’évaluation des
fournisseurs.
 Audit Qualité : Un audit qualité est une évaluation prenant la forme d’un constat formel du
respect d’un référentiels ou de dispositions préétablies. Le constat identifie des écarts par
rapport au référentiel ou dispositions.
 Benchmarking : Forme moderne d'acquisition de savoir, c'est une démarche destinée à
améliorer les performances de l'organisme en comparant les techniques de gestion,
d’organisation de son organisme à celles des meilleurs dans chaque métier, les "best in
class".
 Analyse de la valeur : Une méthode de travail en groupe centrée sur le client, principe
fondamental, étapes de la méthode, moments clés facteurs de réussite.
 L'évaluation des pratiques professionnelles (EPP), notamment en santé afin d'améliorer les
pratiques professionnelles via une évaluation formative.

3- Les outils de maîtrise

Les outils de maîtrise visent l'amélioration continue au sein de l'entreprise.

Quelques exemples d'outils de maîtrise :

 Méthode résolution de problèmes : De nombreux outils y sont associés : brainstorming,

diagramme de Pareto, diagramme causes-effets, etc.
 Animation d'un groupe de travail.
 5 S : Ou savoir s’organiser pour diminuer les pannes, réduire les pertes de temps, améliorer
la sécurité, etc. Voir la définition de 5S.
 Charte et conventions de service.
 Modèle de prévention : La prévention s'applique à toute organisation et à tout niveau
d'application.

4- Les outils de pilotage

Les outils de pilotage sont nécessaires à la conduite efficace de l’organisme.

Les outils de pilotages sont des méthodes qui permettent d'aider à la décision.

Quelques exemples d'outils de pilotage :

 Plan d'action Qualité : Le Plan d'Action Qualité aide ainsi à répondre à la question "Comment
mieux satisfaire nos clients en contribuant à assurer la performance de l’organisation ?".
 Tableau de bord : Le tableau de bord équilibré (BSC).
 Valorisation des réussites : De l’encouragement à la distinction des acteurs/collaborateurs.
 Management de projet : Organiser, gérer et animer un projet.

5- Les référentiels de management

Le développement des référentiels est parallèle à celui de la Qualité. Progressivement, sous l'égide
de l'ISO (International Standard Organisation) créée en 1947, s'est développé un ensemble de
normes applicables à toute organisation quel que soit son secteur d'activité.
Les référentiels ont progressivement évolué de l'organisation vers le management et la manière de
progresser vers la qualité et au-delà vers l'excellence.

Aujourd'hui, la mise en place de système de Management s'inscrit dans un cadre plus général où
d'autres sujets tels que l'environnement, la sécurité, la responsabilité sociétale doivent être pris en
compte.

Objectif :

Un référentiel sert de guide pour la construction et la vérification d'un système. C’est un modèle
d’exigences.

Les principes :

Quelques exemples de référentiels de management :

 Management de la Qualité : Système de management de la qualité ISO 9001 ; Certifications

Produits/Services.
 Management du secteur informatique : Management de la Qualité de la production
informatique (de l'ITIL à l'ISO 20 000), Sécurité de l'information (ISO 27 001), pratiques des
développements informatiques (CMMI).
 Management du Développement Durable : L'ISO 26000, le management environnemental
ISO 14001 ; le guide SD 21 000.
 Management de la Performance : Label Egalité professionnelle ; label Diversité ; Investors in
People ; SA 8000 ; SAS 70.
 Modèle d'excellence EFQM® : L'auto-évaluation permet de détecter les forces et faiblesses
d'une organisation par un auto-diagnostique méthodique et formalisé.

Stratégie pour un maintien de l’efficacité organisationnelle dans un

cercle qualité

1- Activités principales

 Organiser et maintenir le système de management de la qualité et superviser sa déclinaison

tous les niveaux de l'entreprise
 Définir et mettre en œuvre le plan de communication sur la politique et le programme
qualité
 Assurer la bonne compréhension et l'application des procédures et démarches qualité à
travers les formations et l'assistance méthodologique
 Identifier et analyser les problèmes qualité et proposer des actions correctives
 Promouvoir les plans d'amélioration de la performance, la culture d'amélioration continue et
les meilleurs pratiques auprès des collaborateurs
 Définir et suivre les outils de gestion de la qualité (système documentaire, indicateurs…)
 Organiser et superviser des audits qualité internes et externes
 Assurer la veille normative et réglementaire
 Préparer les démarches de certification ou d’accréditation spécifiques et assurer la pérennité
des certifications en vigueur

2- Activités complémentaires

 Définir les plans d'actions liés à l'hygiène, la sécurité et l'environnement

 Définir et mettre en œuvre la démarche de responsabilité sociétale et développement
durable de l'entreprise
 Participer à l'implémentation du système de management de la qualité fournisseur
 Préparer les démarches de certification ou d’accréditation spécifiques