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UNIVERSITE MOHAMMED I D'OUJDA

ECOLE NATIONALE DE COMERCE ET DE GESTION

Dossier d'entreprise :

LA DIGITALISATION BANCAIRE AU
MAROC

Réalisé par : - AMRAOUI Narjiss 2220


-ASSELLALOU Oumnia 2322
-ARAABAB Amina 2034

Encadré par : Mme. ALAOUI Majda

Année universitaire : 2018-2019


Remerciement :

La réalisation de ce mémoire a été possible grâce au


concours d’une personne à qui nous voudrions témoigner
toute la gratitude.

Nous voudrions tout adresser toute notre reconnaissance à


l’encadrante pédagogique de ce projet du dossier
d’entreprise, Madame MAJDA ALAOUI, pour
sa patience, sa disponibilité et surtout ses judicieux
conseils, qui ont contribué à alimenter notre réflexion.
Sommaire :
Remerciements..........................................................................................................................2

Sommaire...................................................................................................................................3

Liste des figures.........................................................................................................................5

Introduction générale...............................................................................................................6

Chapitre1 : Contexte de sujet..................................................................................................7

1.1. Introduction........................................................................................................................8

1.2. De quoi parle t'on ?............................................................................................................8

1.3. De qui s’agit –il ? ...............................................................................................................8

1.4 quand cela s’est-il passé ? ..................................................................................................9

1.5. Pourquoi cela s’est-il produit ? .......................................................................................10

1.6. Comment ?.........................................................................................................................10

1.7. Conséquences ....................................................................................................................11

1.8. Conclusion.........................................................................................................................12

Chapitre2 : Questionnaire d'enquête....................................................................................13

2.1. Introduction.......................................................................................................................14

2.2. Objectifs.............................................................................................................................14

2.3. Population cible/échantillon.............................................................................................14

2.4. Méthodologie.....................................................................................................................14

2.5. Analyse des résultats préliminaires de l'enquête...........................................................15

2.5.1. Identification du participant........................................................................................15

2.5.2. Questions sur la clientèle du participant.....................................................................17

2.5.3. L’expérience du participant avec la banque numérique...........................................19

2.5.4. L’expérience du participant avec le mobile-Banking.................................................24

2.5.5. Opinions et propositions des répondants....................................................................27

2.5.6. La meilleure banque numérique pour le participant.................................................28

2.6. Synthese.............................................................................................................................29

2.7. Conclusion.........................................................................................................................30
Chapitre3 : Statistique sur la digitalisation bancaire au Maroc............................................31

3.1. Introduction.......................................................................................................................32

3.2. Statistiques sur la digitalisation bancaire au Maroc.....................................................32

3.3. Conclusion.........................................................................................................................34

Chapitre4 : Conclusion....................................................................................................................35

Références...........................................................................................................................................37
Liste des figures

Figure1.1: pseudonymes des répondants....................................................................................15

Figure1.2: sexe des répondants......................................................................................................16

Figure1.3: âge des répondants........................................................................................................ 16

Figure1.4 : profession des répondants...................................................................................17

Figure1.5 : le pourcentage des répondants ayant (ou pas) un compte bancaire ................18

Figure1.6 : les banques des répondants........................................................................................ 18

Figure1.7 : la connaissance du terme banque en-ligne............................................................. 19

Figure1.8 : l’utilisation des services bancaire............................................................................. 19

Figure1.9 :la sensation de sécurité auprès des banques en-ligne........................................... 20

Figure1.10 : l’effectuation des services bancaires en-ligne......................................................21

Figure1.11 : types d’opérations bancaires effectuées en-ligne................................................ 21

Figure1.12 :la fréquence du répondant à consulter son compte bancaire en-ligne...........22

Figure1.13 : perception des répondants sur les tarifs des services........................................23

Figure1.14 :la satisfaction des répondants des services bancaires en-ligne.........................23

Figure1.15 : la connaissance du terme mobile Banking...........................................................25

Figure1.16 : l’utilisation de l’application mobile....................................................................... 25

Figure1.17 : la satisfaction des répondants de l’application mobile.....................................26

Figure1.18 :la certitude des répondants à compter sur la banque en-ligne........................27

Figure1.19 : préférence des répondants (meilleure banque) ................................................... 28

Figure2.1 : score des performances digitales des banques marocaines................................32

Figure2.2 : Rentabilité financière des différentes banques étudiées en 2017......................33


Introduction générale

La transformation numérique ou bien la transformation digitale est un processus constitué de


nombreuses technologies qui permettent aux organisations d’améliorer leurs activités en les
intégrants dans leurs systèmes.

D’ailleurs, au Maroc, l’implication du digital s’impose sur tous les entreprises et plus
particulièrement sur le secteur financière /bancaire. En effet, le lancement des banques
virtuelles est effectif depuis le 9 décembre 2016. Ainsi, les banques marocaines se dirigent
vers la digitalisation de leurs services à une grande vitesse, et le client marocain auprès des
banques traditionnelles s’introduit peu à peu à la banque virtuelle via les sites web et les
applications mobiles ...

Donc qu’est-ce que la digitalisation bancaire ? qu’elle est la démarche suivie par les banques
marocaines afin de digitaliser leurs services ? et par conséquent, est ce que la banque virtuelle
a pu satisfaire les attentes de son client ?

Que sont les bénéfices tirés de cette transformation ? en outre, que sont les enjeux qu’a posé
cette révolution numérique sur le secteur bancaire ?

Autrement dit, la digitalisation bancaire permet-elle d’améliorer et renforcer les performances


des banques marocaines ou le contraire ?
Chapitre1 : Contexte du sujet.
1.1. Introduction :
Aujourd’hui les banques marocaines se dirigent de plus en plus vers une digitalisation
complète de leurs systèmes ; en s'adaptant avec la révolution technologique et l'élévation de
l'utilisation d'internet chez les marocains en général.

Banque en ligne, virtuelle ou numérique… tous ces termes ont vu le jour ces dernières années
avec la digitalisation qu’a connu le monde.

Alors qu’est-ce que la digitalisation bancaire ? Qui est concerné par elle ? Son historique ? ses
étapes ? ses conséquences ? et quelles sont ces enjeux ?

1.2. De quoi parle t-on :


LA TRANSFORMATION DIGITALE DU SYSTEME BANCAIRE :

Généralement : la transformation digitale : est la dématérialisation d’une économie


traditionnelle en utilisant les nouvelles technologies. Elle repose sur plusieurs piliers dont
l’expérience utilisateur et la gestion des données (la fameuse data).

Particulièrement : Cela signifie qu’une banque digitale est avant tout une banque entièrement
optimisée pour le mobile, dotée d’une application conçue pour être fluide et posséder toutes
les fonctionnalités d’un site internet. C’est-à-dire Les banques digitales sont plus centrée sur
le mobile que les banques traditionnelles : premièrement par le biais de l’application sur
Smartphone que le client pourra gérer son compte en banque librement .Il ne s’agit pas
seulement de consulter son compte via la banque digitale, mais aussi de réaliser toutes les
opérations bancaires quotidiennes par exemple l’ajout d’un bénéficiaire, effectuer un
virement, en plus à de nouvelles fonctionnalités qui ont apparu ,citant Parmi elles, la
catégorisation des dépenses, la réception de SMS de solde de compte, l’affichage d’un fil
d’info contenant les dernières dépenses…. Donc ce sont les jeunes, essentiellement, qui
apprécient beaucoup ces fonctionnalités auxquelles Smartphones et applications les ont
habitués. Pour faire face, les banques traditionnelles tentent elles aussi de se digitaliser :
agrégateur de compte, paiement sans contact, banque en ligne…

1.3. De qui s’agit –il :


IL S’AGIT DE TOUT CLIENT AUPRES DES BANQUES MAROCAINES :

« Know your Customer ». C’est l’expression la plus célèbre dans le domaine bancaire qui
lutte contre le financement du terrorisme et le blanchiment d’argent, mais pas encore assez
intégrée pour améliorer l’expérience client. Alors Les constats de plusieurs études (La
transformation digitale des Banques au Maroc de Trusted Advisors) sur la digitalisation des
banques marocaines se rejoignent sur un point: il y a encore du travail en termes de
connaissance du client.
D’après Trusted Advisors, 60% des cadres estiment que leurs banques ne connaissent pas
suffisamment leurs clients, leurs attentes et leurs comportements. En conséquence, l’offre
digitale des banques est assez classique maintenant. La consultation du solde, le virement, la
commande d’un chéquier, l’édition du RIB sont quelques-unes des fonctionnalités proposées.

« Il y a une course qui est entamée et un véritable enjeu d’apporter de nouveaux services à la
clientèle, d’autant plus que le niveau d’équipement en smartphone est très élevé », relève
Didier Farjon, PDG de D-Rating

Ceci dit, il y a un bouillonnement sur le marché en ce moment qui est renforcé avec l’arrivée
de nouveaux acteurs, notamment les opérateurs téléphoniques dans les services de paiement.
La régulation peut aussi avoir un effet accélérateur.

Par ailleurs, il est remarquable qu’il y ait une exigence croissante et forte de jeunes
consommateurs recherchant des fonctions très performantes et qui aspirent à une autre
relation bancaire. Le taux d’utilisation des canaux à distance chez les moins de 35 ans est
estimé à 40% par le cabinet Ailancy. Il se situe à 36% pour l’ensemble du marché. Il est en
forte évolution sur les trois dernières années.

Sur l’offre digitale existante, le degré de satisfaction des clients varie d’une banque à l’autre.
Sur 160 indicateurs utilisés pour mesurer ce degré par les canaux digitaux de dix banques, les
résultats obtenus par D-Rating placent CFG Bank, BMCI et CIH Bank en tête dans la
catégorie web. AL-BARID BANK, CIH BANK et ATTIJARIWAFA BANK composent le
podium pour les applications mobiles.

1.4. Quand cela s’est-il passé :

LE COMMENCEMENT DE LA DIGITALISATION BANCAIRE AU MAROC :

Ces dernières années, les opérateurs de télécoms proposent des solutions de transfert de fonds,
mais aussi de plus en plus de services financiers, notamment l’ouverture de comptes
rémunérés.

Au Maroc, ATTIJARIWAFA BANK, a lancé « L’Banka Lik » en novembre 2016, sa banque


100 % mobile .Alors qu’En 2005, BMCE Bank avait déjà lancé, pour la première fois au
Maroc, les Libres services bancaires, avant d’être encore une fois pionnière en lançant le
premier site de banque en ligne dans le pays. En 2016, ce fut l’Agence directe, entièrement
digitalisée et permettant l’ouverture de compte et la souscription à des produits, en plus de
plusieurs services qui ont été mis en place, à titre d’exemple, le BMCE Direct Web et Mobile,
mais aussi le BMCE Ligne directe et Agence directe, quant à le CIH c’est depuis octobre
2009, qu’il a réussi le pari du digital Banking et fait de la banque l'opérateur de référence dans
le domaine. Pionnier sur les services bancaires digital nativement intégré, CIH Bank peut se
targuer d’être une référence continentale en la matière. L'établissement n’a pas lésiné sur les
moyens afin d’y parvenir. Il a fallu 500 millions de DH, 4 ans de développement et 2 ans de
plus pour mener à bien cette mission. Et la société générale a connu la digitalisation avec le
projet Bankaty qui a été jugé comme étant la parfaite illustration du déploiement agile. Pour
ce projet, l'accent a été mis sur l’expérience client et la simplicité du parcours pour délivrer un
premier niveau de service (l’ouverture de compte en ligne) tout en continuant à l’enrichir et à
l’améliorer.

1.5. Pourquoi cela s’est-il produit :

POURQUOI LES BANQUES DOIVENT-ELLES SE DIGITALISER ?

La plupart des banques ont déjà intégré le numérique depuis quelques années. Le secteur
bancaire a même été pionnier en matière de services en ligne. Seulement depuis la révolution
numérique, de nouveaux entrants se sont développés, et les banques traditionnelles se sont
retrouvées confrontées à la fois à des « pure players », des banques en ligne et des startups du
domaine de la finance. En même temps les modes de consommation des clients ont évolué.
Aujourd’hui c’est le rôle des banques, leurs produits et le métier même de banquier qui sont
déstabilisés et remis en cause.

1.6. Comment ? :

LES ETAPES DE LA DIGITALISATION BANCAIRE :

1.6.1. La banque digitale 1.0 :

A cette première étape sont apparus les initiaux sites web bancaires avec des services de
bases. Il s’agit essentiellement d’offrir aux utilisateurs un nouveau moyen de consulter leur
compte et d’avoir des informations sur la banque. Force est de constater que certaines
banques marocaines en sont encore à cette étape.

1.6.2. La banque digitale 2.0 :

A cette étape on parle du multicanal et d’autonomie client. En plus, des services de


consultation l’utilisateur peut désormais réaliser des opérations plus complexes comme les
virements. Il peut même utiliser des opérations d’épargne, de bourse en ligne et de demandes
réelles de crédits. CIH d’abord, CFG Bank ensuite, s’impose clairement comme des
établissements bancaires précurseurs en la matière aujourd’hui. La première a innové dans le
service web, alors que dans la seconde dispose d’un concept de GAP des plus innovants.

1.6.3. La banque digitale 3.0 :

On quitte désormais le Maroc. Cette banque digitale fait appel à des notions de Big data et
de cloud. On fait appel à une utilisation dense de données et de capacités mobiles. (Vision
360 omnicanalité contre multicanalité pour la banque 2.0) Les services bénéficient d’une
sécurité maximale, que le déplacement en agence devient totalement inutile .

1.7. Conséquences :

LES AVANTAGES ET LES ENJEUX DE LA DIGITALISATION BANCAIRE AU


MAROC :

1.7.1. Les avantages :


La notion de distance n’existe plus, l’information peut voyager instantanément et n’est
pas contrainte par une zone géographique
L’information et les contenus dématérialisés peuvent toucher un plus grand nombre de
personnes et sans réelle limite.

La digitalisation permet aussi de limiter les erreurs, en effet, il est plus facile de
détecter les anomalies et de les corriger.
Le digital est nettement moins cher. Les coûts de communication sur internet sont sans
comparaison avec ceux des supports plus classiques.
Intégration et visualisation
Amélioration de l’utilisation des ressources

Opérations basées sur l’analyse de données


Optimisation des performances des actifs

les opérations boursières sont plus rapides et moins chères.


Les opérations se font à distance

1.7.2. Les enjeux :


Les éléments distincts qui constitue u défi pour la banque numérique :
La digitalisation diminue la fréquence des visites en agences. L’année 2016 a connu
un essor élevé dans le secteur bancaire, puisque presque toutes les banques ont lancé le
crédit de banque digital et l’accélération des services digitaux. La possibilité de rester
connecté en mobilité, ce qui facilite notamment le télétravail au sein d’une société
digitale ;
Proposer de nouveaux services numériques qui vont faciliter la vie des clients et
épargner un peu de leurs précieux

Le défi fameux de la banque en ligne est lié à la sécurité sur le web. Le client
marocain est donc exposé à une usurpation d’identité ou à de l’hameçonnage vers un
site web falsifié, mais sachons que le risque n’est pas plus élevé
1.8. Conclusion:
L’outil digital est donc avant tout une dématérialisation d’une économie traditionnelle en
utilisant les technologies disponibles à l’entreprise, ce qui était posé sur les banques
traditionnelles au Maroc depuis 2016 suite à la révolution numérique et les changements
technologiques continues.

En outre la transformation digitale complète du système bancaire a suivi 3 phases


élémentaire : dans la première étape sont apparus les initiaux sites web bancaires avec des
services de bases ; et la deuxième était concernée par l’offre des services bancaires plus
complexe qui nécessite un système d’information plus sécurisé et compliqué : virement,
épargne, prélèvement… pour la dernière étape de transformation on parle des notions de Big
data et de cloud : On fait appel à une utilisation dense de données et de capacités mobiles

Evidemment, la digitalisation bancaire porte beaucoup de bénéfice aux banques et à ses


clients (minimisations des couts, gain du temps, les opérations se fut à distance…). D’ailleurs,
Les banques d’aujourd’hui sont face à de nombreux défis, dont de proposer de nouveaux
services numériques qui vont faciliter la vie des clients et épargner un peu de leurs précieux
temps. Mais le vrai défi est avant tout d’élever le taux d’implication du client marocain en
terme d’utilisation des services bancaires en-ligne.
Chapitre2 : Questionnaire d’enquête.
2.1. Introduction :

Aujourd’hui les banques marocaines se dirigent de plus en plus vers une digitalisation
complète de leurs systèmes ; en s'adaptant avec la révolution technologique et l'élévation du
taux d'utilisation d'internet chez les marocains en général.

Ainsi, Dans le cadre de notre projet de dossier d’entreprise qui traite comme sujet " la
digitalisation bancaire au Maroc," ; nous avons élaboré un questionnaire d’enquête en vue
d’identifier le degré de satisfaction des marocains ainsi leurs avis sur les services bancaires en
ligne.
Afin d’atteindre l’objectif de ce questionnaire d’enquête on a suivi 3 étapes préliminaires :

1. Passation du questionnaire,
2. Recueil des données,
3. Analyses des résultats

2.2. Objectifs :
L’établissement du questionnaire de la digitalisation des banques marocaines porte sur
l’évaluation du sentiment de satisfaction des clients marocains et leurs perceptions-avis- sur la
banque numérique.

2.3. Population cible/ échantillon :

Tout client marocain auprès des banques traditionnelles ou virtuelles :


Femme/homme âgée d’au moins 18 ans, d’une nationalité marocaine, et ayant un compte
bancaire auprès d’une banque marocaine.

2.4. Méthodologie :

L’objectif de ce questionnaire est de construire un outil complémentaire permettant d’évaluer


directement et de la façon la plus complète possible, le niveau d’implication des marocains
dans l’utilisation des services bancaires en-ligne, et de mesurer de façon pertinente leurs
degrés de satisfaction d’auprès leurs expériences avec la banque virtuelle.

Après la passation du questionnaire, l’analyse des résultats est réalisée et garantie avec une
démarche neutre et adaptée à la réactivité cognitive et émotionnelle des clients marocains.
Ainsi, Ce questionnaire est composé de la façon suivante :
 D’une page d’accueil informant le résident : Des objectifs de l’enquête, qu’on
déjà évoqués plus haut.
 Des 21 questions qui suivent un enchainement logique et compréhensible :
1. Identification du participant : pseudonyme, sexe, tranche d’âge,
profession occupée, un client (avoir un compte bancaire ou pas).
2. Questions sur la clientèle du participant : auprès de quelle banque
3. L’expérience du participant avec la banque numérique et ses services
en-ligne.
4. L’expérience du participant avec le mobile-Banking
5. Opinions et propositions en vue d’améliorer les services de la banque
virtuelle
6. La meilleure banque numérique pour le participant

2.5. Analyse des résultats préliminaires de l’enquête :

2.5.1. Identification du participant :

Le questionnaire comportait 4 questions destinées à identifier le participant, plus


particulièrement on va chercher à croiser les résultats de ce questionnaire avec le sexe l’âge et
l’expérience professionnelle :

Pseudonyme:
Nom choisi par le participant pour masquer son identité, on compte 50 répondants.

Figure1.1: pseudonymes des répondants

Sexe :
Figure1.2: sexe des répondants

Notre échantillon se compose d’une large majorité d’hommes (58%) contre 42 % des femmes.
En effet, au Maroc le nombre d’internautes, même s’il reste important, montre l’existence
encore d’un potentiel significatif, pouvant impacter positivement la pénétration de l’Internet
et des accès, les taux d’utilisation ainsi que les types d’usage sur Internet :
On compte 63,1% d’internautes hommes et 53,5% d’internautes femmes.

Tranche d’âge :

Figure1.3: âge des répondants.

La plupart des participants au questionnaire représente une tranche d’âge entre 18 à 25 ans
(65 ,3%) contre 30,6% qui représente une tranche d’âge entre 25 à 35 ans (le reste représente
les personnes âgées de plus de 45 ans)
C’est intéressant de noter que, de manière significative, les jeunes participants qui
représentent la tranche d’âge (18 à 25 ans) rapportent d’accéder davantage à internet au
Maroc par rapport aux autres participants ; ils utilisent plus fréquemment que les autres
Wikipédia, Facebook, Instagram ; twitter…; cette tendance se confirme par le fait que ces
jeunes utilisent davantage les réseaux sociaux.
Nous pouvant donc poser l’hypothèse d’un écart générationnel entre les 18 à 25 ans et les
autres tranches d’âge

Profession occupée :

Figure1.4 : profession des répondants

Beaucoup de différentes occupations sont représentées dans notre échantillon :


La plupart représente des étudiants (64 ,6%), 25% sont des employés, et le reste occupent des
professions libérales (médecin, commerçant, hôtellerie …), entrepreneurs …
Ces résultats peuvent être justifiées par le fait qu’entre 2009 et 2017, le Maroc a enregistré
une multiplication par 4, environ, du nombre d'étudiants contre une réduction des nombres de
postes d’emploi.
Nous pouvons donc poser l’hypothèse qu’au Maroc, y en a une intervention intensive au
niveau du cursus académique et pédagogique, le gouvernement a énormément misé sur
l’apprentissage et la formation professionnelle. Au point que cette dernière a fait l’objet d’une
stratégie nationale à horizon 2021. Mais ça reste insuffisant quand l’offre du marché de travail
est significativement inferieur à la demande (le niveau du chômage s’accroît avec le
relèvement du niveau des diplômes dans la formation professionnelle de 16% à 23%, tandis
que cet accroissement est de 2% à 10% dans le cas de l’enseignement général.)

2.5.2. Questions sur la clientèle du participant :

Le nombres de participants ayant un compte bancaire :


Figure1.5 : le pourcentage des répondants ayant (ou pas) un compte bancaire

On constate que la majorité des répondants ont un compte bancaire d’un pourcentage de
89,9% contre 10 ,2% qui n’ont pas,
En effet ,à fin 2017, le nombre de comptes bancaires a enregistré une hausse de 6,4% par
rapport à 2016, à près de 26 millions comptes, selon le dernier rapport sur la Supervision
bancaire de Bank Al-Maghreb. Cette augmentation intègre presque 27.000 comptes ouverts
auprès des banques participatives sur la même année.

Auprès de quelle banque :

Figure1.6 : les banques des répondants.

On constate que 46,7% des clients ont un compte bancaire chez la banque populaire , et cela
peut être justifié par son réseau qui est le plus étendu du Royaume avec près de 5000 points
de distribution et plus de 1400 agences à fin décembre 2016. Il sert également la plus large
base clientèle au Maroc avec près de 3,2 millions de clients
Et 33,3% consulte CIH Bank, et cela peut être justifié après la lecture des chiffres relatifs à
l’exercice 2018 publiés par CIH Bank. Une banque qui, depuis quelques années, fait preuve
d’une stratégie commerciale très agressive, lui permettant ainsi de consolider sa position sur
le secteur.
Le reste se répartissent aux autres banques marocaines : ATTIJARI WAFABANK, BMCI,
BMCE, CREDIT DU MAROC, ALBARID BANK
2.5.3. L’expérience du participant avec la banque numérique et ses
services en-ligne :

Nombre des clients qui ont entendu parler de la banque en-ligne :

Figure1.7 : la connaissance du terme banque en-ligne.

La majorité des répondants connaissent ce terme (79,2%) contre 20 ,8% qui n’en connaissent
pas.
Cela peut être expliqué par les changements technologiques et la domination du digital à
présent, et aussi l’élévation du taux d’internaute marocains.

Les clients qui en profitent des services bancaires en-ligne :

Figure1.8 : l’utilisation des services bancaire.

Donc 65 ,9% des clients profitent des services bancaires numériques, contre 34,1% qui n’en
profitent pas ;
Pourquoi ? peut-il être une question de manque de sécurité ?
Afin de répondre à cette question, les participants ont indiqué les pourcentages suivants :
Est-ce que les répondants se sentent en sécurité lors de l'utilisation de ces services
bancaires ?
Figure1.9 :la sensation de sécurité auprès des banques en-ligne

70,5% ont confiance à la banque virtuelle alors que le reste n’ont pas, pourquoi ?
On peut résumer les justifications des participants comme suit :
La partie qui ne se sent pas en sécurité justifie sa réponse par les motifs suivants :

 L’hésitation lors d'une opération de paiement en ligne,


 La possibilité d’avoir son compte piraté,
 Les protocoles de sécurisation utilités ont l'air fiables

. La partie qui se sent en sécurité justifie son attitude comme soient :

 Par expérience, les clients deviennent certains de la protection de leurs données :


l’effectuation des opérations bancaires en ligne nécessite la vérification d’un SMS de
confirmation au titulaire
 D’autres confirment que la banque digitale utilise des logiciels qui sont difficiles a
pirater et qui sont bien qualifié à sécuriser et protéger les transactions en ligne,
 Et d’autre qui tout simplement font confiance aux sites sécurisés et aux leurs banques

Quel est le pourcentage de personnes qui y en effectivement effectuer des opérations


bancaires après avoir entendu parler de la banque virtuelle ?
Figure1.10 : l’effectuation des services bancaires en-ligne.

On constate que 64,6% des participants qui en connaissent ; ils ont ainsi effectué des
opérations bancaires en-ligne
On peut noter donc que le comportement du client marocain change et s’oriente de plus en
plus vers la banque virtuelle en fonction de sa connaissance sur le sujet.
Donc quels types d'opérations s'agit- il ?

Figure1.11 : types d’opérations bancaires effectuées en-ligne.

Les opérations les plus fortement rapportées par les répondants corresponds également aux
opérations de paiement : justifié par le gain du temps du a la flexibilité et la sécurité que les
banques offrent à leurs clients lors de l’effectuation de ces opérations
En effet, les sites marchands et sites des facturiers affiliés au centre monétique interbancaire
(CMI) ont réalisé 8,3 millions d’opérations de paiement en ligne via cartes bancaires,
marocaines et étrangères, pour un montant global de 3,3 milliards de dirhams en 2018
Ainsi, 18,2% des répondants ont profités des services de consultation de leurs comptes : au
lieu d’aller à une banque traditionnelle pour en faire, d’un simple clic le client marocain peut
se dispos d’une panoplie d’informations utiles 24h/24 et 7j/7.
Le reste des répondants n’ont pas effectuer aucune opération bancaire en-ligne pour des
raisons qu’on a déjà évoquées plus haut : sensation de manque de sécurité, hésitation lors de
paiement …
Le reste se répartit sur les autres opérations de virement, transfert d’argent, prélèvement, et
encore tous les choix proposés.
À quel point les répondants consultent-ils leurs comptes bancaires sur internet ?

Figure1.12 :la fréquence du répondant à consulter son compte bancaire en-ligne.

44,2% des répondants consulte leurs comptes bancaires sur internet de manière fréquente,
pourquoi ?
En addition des avantages constatés d’avance : gain du temps, sécurité, flexibilité
Les banques en-ligne offrent beaucoup d’autres services lors de la consultation de son
compte :
Consulter la synthèse des comptes épargne et chèque 24h/24 et 7j/7 ;
Consulter le relevé des opérations des 3 derniers mois ;
Editer le RIB ;
Retrouver jusqu’à 10 ans d’archives des relevés de compte, les avis d'opérations ainsi
que les tableaux d'amortissement ;
Consulter l’historique des opérations effectuées par ses cartes pendant les six derniers
mois ;
Suivre la situation de ses crédits ainsi que la liste des impayés ;
Effectuer des simulations de crédits ;
Consulter le portefeuille titres, le carnet des ordres passés ainsi que l’historique des
mouvements titres ;
Interroger les cours des valeurs et les cours des devises ;
Accéder au bréviaire des commissions ;
Consulter la liste des sites marchands.

La moitié restante l’en consulte rarement ou jamais, peut-il être une question de tarifs des
services bancaires en-ligne ?
En effet, on a posé cette question sur nos répandant et les réponses ont êtes comme suite :
Comment les répondants trouvent-ils les frais résultants de l'effectuation des opérations
bancaires sur internet?
Figure1.13 : perception des répondants sur les tarifs des services.

On constate que La majorité (66,7%) trouvent les tarifs plus ou moins acceptables
En effet, une opération en ligne permet une économie de coût non négligeable. A titre
d’exemple, « un virement par internet coûte 50% moins cher au client qu’un virement
classique », affirme-t-on auprès de la Société Générale.
Aussi, les banques mettent automatiquement et gratuitement à la disposition de leurs clients
les services proposés par la banque à distance dans le cas où ces derniers optent pour un pack.
Dans le cas contraire, ce service est facturé en fonction des prestations choisies et du type du
client (particulier ou entreprise). Notons tout d’abord que le service lié à la consultation des
comptes bancaires courants ou d’épargne est offert gratuitement par la majorité des banques

Donc quel est le degré de satisfaction du client marocain de ces services bancaires en-
ligne?

Figure1.14 :la satisfaction des répondants des services bancaires en-ligne.

On peut conclure à partir de notre échantillon que le client marocain est moyennant satisfait
des services bancaires numérique, pourquoi ?
 Les personnes qui sont moyennant ou complètement satisfaits justifient leurs réponses
par les raisons suivantes :
o Le gain du temps et la rapidité: tant et si bien que les décisions autrefois rapides
prennent paradoxalement bien plus de temps aujourd’hui. Et surtout, l’empathie a
disparu. La discussion d’humain à humain est finalement plus simple à obtenir via
webcam ou au téléphone dans une banque en ligne qu’avec son conseiller en
agence physique…
o L’efficacité : L’ensemble des services proposés répondent aux attentes du client,
La sécurité : la banque virtuelle offre un accès fiable et sécurisé a ses services en-ligne grâce
aux logiciels libres.
Pour gérer et éviter ces problèmes, les banques utilisent le cryptage des données (SSL) et
contrôlent de manière rigoureuse l’authentification des clients en-ligne.

 Les personnes qui ne sont pas satisfaits justifient leurs réponses par les facteurs
suivants ;
o Un offre Limité :
Un problème de rigidité et de nombre restreint d'options octroyés
Qui demandent le déplacement physique en banque pour les finaliser
o Frais/tarifs élevés :
Quelques participants trouvent que les prélèvements obligatoires résultants de paiement en
ligne sont moyennant chers
Aussi que le montant annuel qu'une personne puisse verser en ligne est relativement limité.
o Qualité des services :
Les répondants ont fait une réponse comparative entre la qualité des services des banques
virtuelles marocaines et celle de l’étranger : l’offre de multiple choix de services (ex :
versement d’un compte à l’autre d’un simple clic)
Manque de sécurité : En effet, des pirates ont pu accéder à la base de clients de 2 banques
marocaines (BMCE, ATTIJARIWAFA BANK) et envoyer des courriels leur demandant de
s’identifier en cliquant sur un lien comportant l’adresse de la banque. Pour prévenir leurs
clients, ces deux banques ont précisé sur leurs plateformes de ne répondre à aucune demande
d’identification reçue par courriel et de ne cliquer sur aucun lien comportant l’adresse de la
banque.
En tout cas, le contrat d’abonnement à un site de banque en ligne dispose d’une clause
spécifique en matière de protection des données.

2.5.4. L’expérience du participant avec le mobile-Banking :

Les banques commencent à développer des services de banque à distance via le mobile
également, on a demandé aux répondants s’ils ont déjà entendu parler sur le mobile-
Banking et leurs réponses étaient comme suit :
Figure1.15 : la connaissance du terme mobile Banking.

Nous remarquons que 59,5% connaissent ce terme « mobile-Banking ; qui signifie Le


lancement une application mobile, s’inscrit dans le cadre de la stratégie digitale de la banque,
et qui regroupe toutes les techniques permettant de réaliser des opérations bancaires à partir
du support d'un téléphone mobile (consultation, gestion, paiements, etc.).

Donc la question qui se pose est : Est-ce que ces 59,5% utilise l’application mobile de leurs
banques ?

Figure1.16 : l’utilisation de l’application mobile.

La réponse est oui, 100% des personnes qui ont déjà entendu parler de mobile-Banking utilise
l’application sur leurs téléphones
Regroupe toutes les techniques permettant de réaliser des opérations bancaires à partir du
support d'un téléphone mobile (consultation, gestion, paiements, etc.).

Quel est le degré de satisfaction des répondants de l'utilisation de cette application?


Figure1.17 : la satisfaction des répondants de l’application mobile.

On peut conclure à partir de notre échantillon que 56% des clients marocains sont moyennant
satisfaits des services bancaires accordés auprès des applications mobiles alors que seulement
28% qui sont entièrement satisfaits, pourquoi ?

 Justification :
o La partie qui est satisfaite justifie sa réponse en disant :
Gain du temps : pas besoin d’allumer l’ordinateur (en rentrant on a souvent pas mal de choses
à faire), là en 30 secondes on y est.
Beaucoup d’options :
L'option du paiement des factures en ligne a bien facilité la vie et fait gagner beaucoup de
temps.
Consultation de son compte: consulter à tout moment et en tous lieux son compte (avant de
faire un achat par exemple), cela est, sans aucun doute, pratique. Quel que soit le genre de
compte souscrit, toutes ces activités sont possibles. Le client établit une liste de ses contacts
pour recevoir ou envoyer de l’argent.

Pouvoir faire un virement à partir de son smartphone, Dès lors, le client a la possibilité
d’effectuer ses opérations comme s’il était devant son ordinateur, rien qu’en utilisant son
téléphone intelligent : dépôt, retrait, virement, consultation de solde, etc.

La simplicité et la facilité : lors de l’effectuations des options disponibles.


o Les non-satisfaits justifient leurs réponses par ces deux raisons :
L'application est lente : un système de développement d’application faible en terme de qualité
L’application mobile est limitée en terme de choix.

Pouvons donc compter sur la banque numérique de manière complète ?


Figure1.18 :la certitude des répondants à compter sur la banque en-ligne.

Nous remarquons que 45,9% (la majorité) sont incertains et ne compte pas de manière
complète sur la banque virtuelle
En effet, la confiance et la complexité sont des facteurs qui aideront à modeler le futur du
commerce bancaire. A ceux-ci, peuvent s’ajouter la sécurité et le contrôle. Ces facteurs sont
considérés comme les risques majeurs de la banque numérique. Le contrôle du client sur les
paiements est un autre facteur important qui l’affecte. La possibilité de vérifier les factures,
d’initier des paiements, d’entrer en communication avec une personne, etc., sont des activités
de contrôle qui sont considérées comme importantes par les clients lors de leur utilisation des
services bancaires en-ligne.

2.5.5. Opinions et propositions en vue d’améliorer les services de la


banque virtuelle :

Pour bien comprendre les motifs de cette hésitation du client marocain auprès des banques
virtuelles, on a demandé aux participants à ce questionnaire à élaborer des propositions en vue
d’améliorer les services de la banque virtuelle ; qu’on peut citer comme suit :

Activer l'option du virement en ligne sans passer par la banque traditionnelle.


Mener des études régulières qui ont pour but d’améliorer le degré de
satisfaction du client
Faciliter l’utilisation du site web et de l'application
Activer l’option des transactions en ligne sans tarifs
Accorder des prélèvements d’un tarif acceptable
Améliorer le design des sites et de l’application
Réduire les commissions.
Dynamiser les plateformes web et flexibiliser les processus usuels
Donner accès à d'autres services optionnelles
La mise en œuvre d’une sécurité plus rigide et solide

Pour compléter notre questionnaire, on a demandé au participant de choisir sa meilleure


banque ; et les résultants ont êtes comme suit :
2.5.6. La meilleure banque numérique pour le participant :

POURCENTAGE
BMCE CIH AUCUNE BANQUE POPULAIRE

11%
17%

39%
33%

Figure1.19 : préférence des répondants (meilleure banque).

39% des participants ont choisi la banque CIH ; 33% n’ont aucune préférence Pourquoi ?

 CIH Bank fait incontestablement figure de précurseur dans le paysage de la


transformation digitale du secteur bancaire marocain. Parmi les premiers
groupes à intégrer le digital dans la stratégie d’entreprise, CIH Bank a investi
500 MDH, pendant 4 années de développement et 2 de finalisation, afin de
devenir une référence continentale en la matière. Et les efforts ont porté leurs
fruits, vu que selon une étude de l’agence D-rating, qui a récemment établi un
classement de la digitalisation des banques marocaines, CIH Bank se
positionne comme étant celle ayant le plus fort niveau d’utilisation des canaux
digitaux
 Pour les 33% on peut justifier leurs neutralités par le manque de confiance aux
banques virtuelles ou bien parce qu’ils n’ont jamais effectuer des opérations
bancaires en ligne.
1.6. Synthèse:

Le nombre d’internautes hommes au Maroc surpasse 63%, ce qui explique la large majorité
d’hommes participante a l’enquête, d’ailleurs, plus de 65% d’eux représente une tranche
d’âge très jeunes (18 à 25 ans) qui rapportent d’accéder davantage à internet par rapport aux
autres, cette majorité représente des étudiants.

D’ailleurs, la majorité des répondants ont un compte bancaire d’un pourcentage de 89,9%,
donc notre population cible est représentée par 90% des répondants de l’enquête dont 46,7%
sont des clients auprès de la banque populaire, et 33,3% consulte CIH Bank, et le reste se
répartissent aux autres banques marocaines : ATTIJARI WAFABANK, BMCI,
BMCE, CREDIT DU MAROC, ALBARID BANK

On peut noter aussi que le comportement du client marocain change et s’oriente de plus en
plus vers la banque virtuelle en fonction de sa connaissance sur le sujet. Puisque la majorité
des participants sont des internautes ils savent bien ce que la banque numérique signifie
(79,2% en connaissent), et 65,9% d’eux profitent des services bancaires numériques (63,5%
sont des opérations de paiement). Par ailleurs les clients qui ont confiance en la banque
virtuelle représente la plus grande partie, alors que le reste justifie leurs hésitations par le défi
que toutes les banques envisagent : la sécurité de ses sites web et applications mobiles

En outre ,On constate que 64,6% des participants qui en connaissent ; ils ont ainsi effectué des
opérations bancaires en-ligne justifié par le gain du temps du a la flexibilité et la sécurité que
les banques offrent à leurs clients lors de l’effectuation de ces opérations, ces derniers
consistent des facteurs préliminaires qui pousse le client marocain a consulter son compte
bancaire et à être plus ou moins satisfait de ces services bancaires , plus particulièrement
pour notre échantillon : 44,2% l’en consulte et la partie restante l’en consulte rarement ou
jamais, ce qui peut être justifié par le niveau de satisfaction bas de ces clients dû aux services
optionnelles limitées ou bien aux tarifs et commissions élevés ,

En ce qui concerne le mobile Banking on trouve une mobilité et rapidité certes, mais le client
doit rester vigilant et prudent : l’application de la banque est à télécharger sur le site de
logiciel officiel. En dehors de celui-ci, le client s’expose à des risques de piratage ou de
capture de ses codes ou données. En utilisant uniquement les sites dédiés pour son
téléchargement d’application, le client se met donc à l’abri des indélicats.

Bref, presque 50% des personnes répondantes sont incertaines et ne compte pas de manière
complète sur la banque virtuelle. Donc comment la banque peut-elle assurer son client et le
remet en certitude ?
Pour répondre à cette question notre échantillon à proposer quelques éléments à modifier
dans cette démarche digitale du secteur bancaire (Mener des études régulières qui ont pour but
d’améliorer le degré de satisfaction du client, accorder des tarifs acceptables…)

En fin et Pour bien conclure notre questionnaire on a demandé à la population cible à voter
pour sa meilleure banque, et comme les statistiques ont présumées le CIH Bank se positionne
comme étant la banque marocaine la plus performante en utilisant les canaux digitaux, celle-ci
se considère comme la plus préférable pour notre échantillon d’un pourcentage de 39%.

1.7. Conclusion:
En effet, L’objectif de ce questionnaire était d’analyser et d’élaborer à travers des questions
pertinentes posées à des clients des différentes grandes banques marocaines (BANQUE
POPULAIRE, CIH, ATTIJARIWAFABANK, BMCE BANK, BMCI…) les facteurs qui
stimulent ou au contraire freinent l’utilisation des banques numériques nous avons interrogé
les cibles potentiellement favorables à l’utilisation des nouvelles technologies ; dont on a
constaté des atouts (rapidité , flexibilité ; gain du temps ..) et des inconvénients (manque de
sécurité, Un offre Limité en terme des services optionnelles, Frais/tarifs élevés ;mauvaise
Qualité des services ) soient en terme des sites web ou bien les applications mobiles.et on a
conclu que notre échantillon qui représente une majorité très jeune ont une tendance forte vers
le digital ,en d’autres termes ils se dirigent de plus en plus à faire recours aux services
bancaires en-ligne qu’aux celles à la banque traditionnelle.
Chapitre3 : statistique sur la digitalisation
bancaire au Maroc.
3.1. Introduction:
Apres l’analyse du questionnaire d’enquête qui nous a permet d’élaborer le niveau
d’implication des marocains dans l’utilisation des services bancaires en-ligne, et de mesurer
de façon pertinente leurs degrés de satisfaction d’auprès leurs expériences avec la banque
virtuelle, on va se diriger à faire une étude comparative selon des statistiques sur secteur
bancaire avant la digitalisation de son système et après.

3.2. Statistique sur la digitalisation bancaire au Maroc :

Système bancaire

Avant digitalisation Après digitalisation

Relation limitée avec le client La fidélisation des clients


Client est loin des yeux de la banque L’excellence relationnelle qui vient de la connaissance
Communication absente avec le client des banques du parcours du client
Communication permanente
Satisfaction client avec score moyens supérieurs à 3,5

Figure 2.1 : score des performances digitales des


banques marocaines

Difficulté d’achever l’information Un meilleur accès à l’information


Frais élevé pour ouvrir un compte Frais bas
Déplacement à l’agence Nouveau concept « banque mobile » ou « banque en
ligne» : effectuer la totalité des opérations en lignes, en
France qu’en 2010 52% des clients se rendaient en
agence chaque mois, ils ne sont plus que 21% à se rendre
en agence en 2015, alors environ 70 % des épargnants
(qu'ils soient clients d'une banque traditionnelle ou en
ligne) réalisent leurs opérations de compte sur Internet
et 29 % sur une application mobile, alors qu'ils ne sont
plus que 12 % à faire le déplacement en agence à ce
sujet. Les marocains visitent 10 fois moins les sites web
des banques que les Européens.

Absence sur réseaux sociaux Activité sur réseaux sociaux surtout Facebook « des
résultats montrent que les banques marocaines ont su
prendre totalement en compte le fort usage de Facebook
par les Marocains (63% de taux de pénétration versus
71% en moyenne en Europe) et transformer ce média en
un véritable canal d’acquisition. »

Chiffre d’affaire bas Rentabilité confortable : Les banques ont octroyé


davantage de crédits en 2017 comparativement aux
exercices précédents. Elles ont définitivement tourné la
page de la baisse de 6% enregistrée en 2014

Figure 2.2 : Rentabilité financière des différentes


banques étudiées en 2017.

Crédit papier Avoir un crédit 100% en ligne ce qui a permet aux


banques d’octroyer davantage de crédits
Se déplacer pour consulter son compte Des conseillers en ligne pour rester en contact avec les
bancaire exigences des clients
L’automatisation : elle permet une fluidité, une
simplification et un gain de temps considérable pour la
banque. Celle-ci entraîne un gain quantitatif et qualitatif
dans le traitement des opérations. Cette automatisation des
tâches simples permet de transférer de la charge de travail
vers des tâches à plus forte valeur ajoutée.
La dématérialisation : elle a pour but de renforcer la
qualité de services. Plusieurs démarches s’offrent ici aux
établissements bancaires telles que le tri et la distribution
des courriers en version électronique, l’indexation
automatique des documents ou encore la création
d’archives électroniques via une GED (Gestion
Electronique de Documents). Cette dématérialisation
couplée à une automatisation des processus réduit les
risques, accroît la sécurité et permet une meilleure
traçabilité des opérations.

Coût élevé (papier …) Economie des coûts


Des investissements pauvres Des investissements en masse
Perte de temps dans plusieurs opérations Gain de temps
(compter, distribuer, recompter l’argent)

3.3. Conclusion :
Bref, chaque banque en ligne est en réalité la filiale d’une banque traditionnelle et d’après les
statistiques constatées d’avance, les banques virtuelles proposent les mêmes services que les
banques ordinaires. Elles sont essentiellement réputées par le fait qu’elles prennent des frais
plus réduits et offrent des services qui garantit une efficacité et flexibilité pertinentes à leurs
clients à travers différents canaux : Guichet automatique, Centre de relation client, application
Mobile, site web...
Chapitre4 : Conclusion.
Dans un contexte de mondialisation et d’intensification de la concurrence, l’adoption de l’e-
Banking est devenue une nécessité pour toute banque qui cherche à maintenir et à accroître sa
part de marché en satisfaisant davantage ses clients. De fait, les banques au Maroc ont
diversifié leurs offres en proposant des approches innovantes afin de fidéliser leurs clients ;
toutefois, l’adoption de l’e-Banking par le consommateur marocain reste limitée.

En effet, la majorité des banques en ligne axent leur service client sur une grande
disponibilité, sur son accessibilité et sa réactivité. Les tarifs sont transparents, pas de
mauvaise surprise bancaire à la fin du mois ! Les banques en ligne et banques mobiles ont sur
ce terrain-là une belle carte à jouer.

Puisque les usages du digital progressent rapidement, la révolution des banques ayant un
réseau d’agences commerciales très étendu est en marche: «85% des dirigeants interrogés
admettent que l’optimisation de leur réseau est importante, et 71% investissent à ce sujet ».

Par ailleurs et pour rappel le principal atout des banques en ligne ou mobiles repose sur leur
offre de services gratuits, innovants (sur smartphone) et rapides. Les utilisateurs se sentent
beaucoup maîtres de leurs finances, de leur tenue et de leur gestion.

Pourquoi changer de banque et ouvrir un compte bancaire en ligne chez une banque à distance
?

Tout d’abord, parce que les banques en ligne affichent des tarifs bien plus bas que leurs
consœurs. Ensuite, parce que la disponibilité des conseillers est bien plus grande, et
l’amplitude horaire pendant laquelle il est possible de contacter son gestionnaire de compte se
révèle autrement plus importante que celle des banques dites traditionnelles ; du lundi au
vendredi, de 8 h à 21 h et le samedi de 8 h à 16 h.

Enfin, parce que, philosophie de l’internet aidant, la réactivité des banques en ligne est bien
plus intéressante. Un message ne reste jamais sans réponse plus de 48 heures…
Références :

http://archives.lesechos.fr/archives/cercle/2017/04/05/cercle_168485.htm#oL0dv1HfVV29szuE.99

http://www.cmgconseil.com/digitalisation-du-monde-bancaire-une-evolution-plus-quune-
revolution/

https://lnt.ma/secteur-bancaire-digitalisation-processus-irreversible/

https://leseco.ma/finances/67928-les-banques-ameliorent-leur-productivite-et-leur-cout-du-
risque.html?fbclid=IwAR1BXi8wWlzsYOaGTTM6iTfjEAHUfNPQQqApuCHLCyfNwxj8rO9FtwupaSA

https://www.ecoactu.ma/digitalisation-voici-le-top-3-des-banques-de-detail-au-
maroc/?fbclid=IwAR3XRVj90HtDKkWnwy6F8rHqTFvulaeeyIOoRRqs5dOpbq0F7x2ahz0Um7w

http://www.boursenews.ma/web-tv/detail/decryptage/les-etapes-de-la-digitalisation-bancaire-etat-
des-lieux-au-maroc

https://www.banquesenligne.org/transformation-digitale-numerique-banque/

http://www.cmgconseil.com/digitalisation-du-monde-bancaire-une-evolution-plus-quune-
revolution/

https://www.ecoactu.ma/digitalisation-voici-le-top-3-des-banques-de-detail-au-
maroc/?fbclid=IwAR3XRVj90HtDKkWnwy6F8rHqTFvulaeeyIOoRRqs5dOpbq0F7x2ahz0Um7w
http://www.leseco.ma/business/557-document/focus/64971-bmce-bank-une-transformation-
digitale-mature.html
https://www.leconomiste.com/article/1008728-systeme-d-information-le-detail-de-la-strategie-
digitale-de-cih-bank
https://www.h24info.ma/economie/transformation-digitale-societe-generale-maroc-primee/
https://connect.factorysystemes.fr/blog/2017/12/15/avantages-de-digitalisation-fabrication/
https://financer.com/fr/finances/banque-en-ligne-avantages/
https://www.jeuneafrique.com/mag/442484/economie/digitalisation-revolution-virtuelle/
https://www.inboundvalue.com/blog/que-signifie-la-transformation-digitale-en-2000-mots

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