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Découvrez le modèle qualité Web

Partez de votre notion intuitive de la qualité Web

La notion de qualité d’un site Web est à première vue très subjective. Vous en avez
certainement déjà votre propre idée, intuitivement. Si vous posez à différentes personnes la
question « qu’est-ce qu’un site de qualité pour vous ? », vous obtiendrez généralement des
réponses telles que :

 Un site rapide à charger


 Un site facile à naviguer
 Un site où l'on trouve l’information facilement
 Un site régulièrement actualisé
 Un site compatible avec mon mobile
 Un site bien sécurisé
 Etc.

En fait, il y a à peu près autant de visions de la qualité d'un site que d'utilisateurs. Votre
première mission va être de rendre cette notion la plus objective possible. Pour ceci, la
première chose à faire, c'est de passer à une approche plus complète de ce qu’est la qualité
Web pour les utilisateurs.

Élargissez votre approche avec le modèle VPTCS

Nous vous proposons de classer et de structurer les exigences utilisateurs selon un modèle
créé il y a quelques années par Élie Sloïm et Éric Gateau.
Le modèle VPTCS

Les 5 initiales VPTCS signifient :

 Visibilité : la capacité du site à être trouvé par ses utilisateurs, avant la visite (son
référencement notamment),
 Perception : la capacité du site à être utilisé (son graphisme, son ergonomie),
 Technique : ce qui permet au site de fonctionner comme attendu (son code, ses
performances d’affichage, son niveau de sécurité),
 Contenus : la qualité intrinsèque des informations que contient le site,
 Services : ce qui se passe après la visite du site, lorsque l'utilisateur est parti mais que
l'expérience se poursuit, comme c'est le cas par exemple sur un site de e-commerce
avec la réception de la commande, le service après-vente, etc.

Avec ce modèle, vous n’allez pas vous limiter à la qualité de l’interface (UI). En effet, il
prend en compte l’ensemble de l’expérience utilisateur :
 Ce qui se passe avant la visite, avec le référencement, la communication, la visibilité,
 Ce qui se passe pendant la visite, avec l’ergonomie, les aspects techniques et les
contenus,
 Ce qui se passe après la visite, avec la réponse aux demandes des utilisateurs ou avec
le e-commerce.

Positionnez-vous toujours du côté de l’utilisateur

Vous allez devoir vous rappeler en permanence que vous n'êtes pas seulement en train
d'analyser une interface, mais, plus globalement, un processus, une expérience globale.

Dans l'audit que vous allez effectuer, nous allons vous demander de vous positionner
constamment du côté de l'utilisateur. Vous devez vous poser constamment la question «
quels sont les risques pour l’utilisateur devant ce contenu, dans cette page ? » et penser aux
contextes dans lesquels il pourra notamment :

 Être totalement bloqué, sans possibilité d’accéder à l’information ou d’utiliser le


service,
 Être plus ou moins gêné par une information perceptible, mais difficilement
compréhensible, ou une interface certes utilisable, mais par exemple au prix de
beaucoup de temps,
 Être insatisfait, frustré, rendu méfiant par une information insuffisante, absente ou
qu’il ne trouve pas dans le site,
 Être déçu par un comportement du service dont il n’était pas prévenu et qui lui pose
problème ou qui lui déplaît. 

Pour limiter le risque de bloquer un client potentiel, le site OpenClassrooms prend soin de
proposer 2 moyens de paiements possibles, CB et PayPal.

Identifiez les différents aspects à auditer


Passez du modèle à des exigences opérationnelles
Dans la section précédente du cours, nous avons synthétisé les exigences utilisateurs sous
forme d’un modèle en cinq points. C’est le modèle VPTCS pour Visiblité, Perception,
Technique, Contenu, Services.

Le modèle VPTCS

Ce modèle vous permet de comprendre ce qu’attendent les utilisateurs des sites Web : un site
doit être visible, ergonomique, fonctionnel et doit apporter des contenus et des services de
qualité. Nous avons là l’essentiel, mais ce n’est pas suffisant pour que vous puissiez travailler
en tant que professionnel et mener un audit.

En effet, pour que vous puissiez évaluer la qualité d’un site, il faut que vous transformiez
chacune de ces exigences utilisateurs en sujet opérationnel. Ces sujets vous permettront de
délimiter le contenu et le périmètre de votre audit qualité.

Nous allons donc prendre le modèle VPTCS et lister plus précisément les compétences et les
sujets à traiter.

Appréhendez la visibilité, la perception et les aspects techniques du site

Visibilité

Pour déterminer dans quelle mesure cette exigence de visibilité est satisfaite, autrement dit, si
un utilisateur va être en mesure de trouver le site quand il le recherche, vous allez évidemment
devoir vous pencher sur le référencement et l’optimisation pour les moteurs de recherche, le
SEO.
Mais pour un utilisateur, ce n’est pas la seule façon de trouver le site , vous pouvez tout à fait
vous pencher sur les réseaux sociaux, le nom de domaine, le webmarketing, les liens entrants,
etc.

Le site OpenClassrooms peut par exemple être découvert via sa page Facebook

Perception

Dans le domaine de la perception, vous allez vous pencher sur l’ensemble des aspects
ergonomiques, qu’il va falloir déterminer : les éléments de navigation, la présentation, les
couleurs et leurs contrastes, la facilité d’utilisation des formulaires.
Sur cette
page d’un des forums d’OpenClassrooms, il semble que le contraste de couleur de la date ne soit pas
suffisant pour permettre une lecture aisée pour tous les utilisateurs…

Technique

L’exigence de qualité technique va vous amener à travailler sur les fondamentaux en matière
de performance, de sécurité, de compatibilité avec le parc de navigateurs et de
périphériques, le respect des standards techniques : tout ce qui va contribuer à ce que le site
fonctionne.

Analysez les contenus et services

Nous arrivons ensuite au cœur de la valeur ajoutée du site avec les contenus puis les services.

Contenus

Du côté des contenus, il va falloir se pencher sur la qualité de l’information en elle-même, à


travers la fraîcheur de l’information, les sources, les droits de reproduction, la confiance
concernant l’émetteur de l’information, qui est une condition fondamentale pour le succès
d’un site.

Services

Pour finir, vous devrez également évaluer la capacité du site à accompagner des services,
autrement dit, tout ce qui se passe après que l’utilisateur ait quitté le site. Très souvent sur les
sites, votre objectif de visite n’est pas l’accès aux contenus mais l’accès ou l’achat de
services. Dans ce domaine, vous trouverez donc tout ce qui concerne le e-commerce, le
paiement, la livraison, les réclamations, les newsletters etc.

Tenez compte de l’accessibilité

Pour finir, vous remarquerez peut-être que l’accessibilité aux personnes handicapées, au
sens des standards internationaux WGAC, n’a pas été citée. En fait, c’est un sujet transversal.
Vous allez le traiter en vous penchant sur les aspects ergonomiques, techniques et éditoriaux,
autrement dit sur les parties perception, technique et contenus du modèle VPTCS.

Maintenant que vous avez identifié plus précisément les points que vous devez couvrir avec votre
audit, nous allons vous proposer un référentiel : une check-list Opquast en licence ouverte, élaborée
par des professionnels qui permet de prendre en compte les fondamentaux sur chacun de ces
aspects. Cette check-list ne sera pas votre seul outil de travail, mais elle vous permettra de couvrir
l’ensemble du périmètre de l’audit.

 #

Appuyez-vous sur votre référentiel


Allez plus loin que les attentes qualité implicites

En partant d’un modèle transversal comme VPTCS, vous êtes assurés de couvrir l’ensemble
des attentes utilisateurs et les différents domaines concernés. Mais ces attentes sont le plus
souvent implicites : le site doit être facile à trouver, il doit être facile à naviguer, il doit être
rapide à charger, etc.

Pour pouvoir passer à une évaluation précise et opérationnelle de ces différents aspects, vous
avez besoin de les transformer en critères unitaires et objectifs : c’est le rôle du référentiel,
ou checklist.

Découvrez la checklist qualité

Pour découvrir la checklist que vous allez utiliser dans ce cours, rendez-vous sur le site
Opquast. 

Référentiel Opquast
Ce référentiel se compose de 226 critères, ou bonnes pratiques, organisé en 19 thématiques :

 Alternatives (les informations textuelles associées à l’information graphique)


 Code (le HTML, les feuilles de style CSS)
 Contact
 Contenus
 E-Commerce
 Espaces publics (le contenu produit par l’utilisateur : commentaires, forums, etc.)
 Fichiers et multimédia (ressources à télécharger, contenus audio et vidéo)
 Formulaires
 Hyperliens
 Identification (ce qui identifie le site et garantit la confiance que va lui accorder
l’utilisateur)
 Internationalisation (les contenus en plusieurs langues)
 Mobile
 Navigation
 Newsletter (les lettres d’informations)
 Présentation (la mise en forme à l’écran et à l’impression)
 Serveur et Performances
 Syndication (le RSS)
 Sécurité et confidentialité
 Tableaux (les contenus sous forme de tableaux de données HTML)

Votre référentiel, quel qu’il soit, est donc au cœur de votre démarche d’audit.

Vous allez vous appuyer dans ce cours sur la checklist Opquast, mais la méthode sera
identique pour d’autres types d’audits, accessibilité, performances, sécurité, SEO ou autres.

Adoptez des critères unitaires

La checklist se compose de bonnes pratiques qui sont tout d’abord unitaires. Vous auriez
sans doute du mal à répondre à une question générique comme, par exemple, « la navigation
dans le site est-elle facile ? ».

Pour donner une réponse précise, il faut une question précise. On évalue donc une seule chose
à la fois.

C’est pourquoi le référentiel décompose cette vaste question en tests spécifiques, que vous
allez trouver en particulier dans la thématique Navigation :

 BP 163 : Y a-t-il un plan de site ?


 BP 160 : Y a-t-il un moteur de recherche ?
 BP 156 : Le site est-il entièrement utilisable au clavier (sans souris) ?
 BP 208 : L’utilisateur est-il aidé en cas d’erreur de page non trouvée avec une page
404 adaptée ?
Exemples de page d’erreur 404 non personnalisée (à gauche) et personnalisée (à droite)

Pour prendre un second exemple, « le site est-il rapide à charger ? » pourra être évalué à
travers les critères de la thématique Serveur et performances tels que :

 BP 206 : Le cache navigateur est-il bien exploité ?


 BP 211 : Les ressources textuelles composant les pages sont-elles compressées avant
l’envoi par le serveur ?
 BP 214 et 215 : Les fichiers JavaScript et CSS sont-ils minifiés pour réduire leur poids
?
 BP 216 : Les scripts sont-ils mutualisés dans des fichiers communs à tout le site, et
non inclus intégralement dans chaque page ?

Dans certains cas, une attente qualité est décomposée en plusieurs critères en fonction de
types de contenus spécifiques.

Vous en trouverez un exemple dans la thématique Alternatives : il s’agit de donner à tous les
contenus non textuels une équivalence textuelle exploitable pour l’indexation et le
référencement, ainsi que par les logiciels d’aide technique d’accessibilité (lecteurs d’écran par
exemple).

On a donc distingué notamment les cas suivants, qui n’appellent pas le même type de
solutions et qui ne s’évaluent pas de la même manière :

 BP 1, 2 et 3 : images décoratives, images-liens, images de contenu,


 BP 7 : contenus vidéo et contenus audio,
 BP 10 : captchas,
 BP 6 : pictogrammes typographiques, c’est à dire des icônes obtenues à l’aide de
polices de caractères spécifiques, et non d’images.

Chaque risque pour la qualité du site est évalué, autant que possible, de manière spécifique.

Adoptez des critères objectifs


Les critères que vous allez utiliser doivent aussi être objectifs, c’est à dire mesurables.

Un test comme « Le site est-il rapide à charger dans le navigateur ? » pourrait sembler assez
facilement mesurable. Mais ce n’est pas le cas : la mesure va dépendre de trop de paramètres
de contexte (débit, latence, capacités du périphérique, etc.) pour qu’elle soit facilement rendue
indépendante des conditions d’audit.

Chaque critère doit pouvoir être évalué de la même manière, indépendamment du contexte de
l’auditeur et de sa subjectivité. C’est pourquoi votre référentiel va se limiter à des tests
objectivement mesurables.

Par exemple, pour traiter la question « Le site inspire confiance à l’utilisateur », vous allez
trouver dans la thématique Identification des critères tels que :

 BP 118 : L’identité de l’auteur, de la société ou de l’organisme correspondant au site


est-elle indiquée ?
 BP 119 : L'identité de la personne ou du service responsable des contenus est-elle
indiquée ?
 BP 120 : La page d'accueil expose-t-elle la nature des contenus et services proposés
par le site ?

De la même manière, la thématique Présentation ne comporte pas de critère subjectif du type


« le design est clair ». On a plutôt ciblé des points objectifs comme, par exemple :

 BP 181 : Le contraste entre les couleurs du texte et de son arrière-plan respecte-t-il un


ratio minimal (mesurable avec un outil logiciel approprié) ?
 BP 183 : Le texte est-il aligné à gauche, à droite ou centré, c’est à dire non justifié (le
texte justifié pose en effet des difficultés de lecture à l’écran) ?
 BP 176 : La charte graphique est-elle cohérente entre les différentes pages du
site (c’est à dire sans que certaines pages ne surprennent par une mise en forme
différente) ?

Utilisez les modes d’évaluations indiqués dans chaque fiche de bonne pratique

Vous devez autant que possible pouvoir répondre par « oui » ou par « non » pour chaque
critère, sans hésitation. Pour cela, vous allez vous aider de la documentation de chaque bonne
pratique, qui en indique le mode d’évaluation.

Par exemple, dans la thématique Contenus, consultez la fiche de la bonne pratique n°36, « Le
site fournit aux utilisateurs la possibilité de connaître les nouveaux contenus ou services. »  :
Bonne pratique n°36

La section « Moyen de contrôle » vous indique précisément comment vérifier le respect de


cette bonne pratique, en contrôlant la présence d’une des solutions indiquées.

Partie 1
Compétences évaluées

 Comprendre les différents aspects de la qualité Web

Description

Maintenant que vous avez découvert le monde de la qualité Web, nous vous proposons un
petit quiz pour vérifier vos connaissances sur le sujet ! 

 Question 1

Que désigne le V du modèle VPTCS ?

La visibilité du site
o

La vitesse de chargement des pages

La validité du code

La vidéo

La valeur ajoutée

 Question 2

  À quoi s’applique l’évaluation de la qualité d’un site Web ?

Aux seuls contenus publiés

Uniquement à ce qui se passe pendant la visite

À l’expérience utilisateur (UX) 

À l’interface utilisateur (UI)

 Question 3

Qu’est-ce qui est au cœur de la valeur ajoutée d’un site ou d’un service Web ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.


o

L’ergonomie
o

La performance

Les services

Les contenus

La sécurité

Le référencement

 Question 4

Quelle est la place de l’accessibilité dans la démarche qualité ?

C’est un sujet transversal, traité dans l’ensemble des thématiques qualité

C’est l’une des thématiques spécifiques du modèle qualité

Cet aspect n’est pas traité dans la démarche qualité

L’accessibilité correspond aux aspects techniques du modèle qualité

 Question 5

Quel est le rôle du modèle VPTCS de la qualité ? 


o

Il indique 5 critères objectifs et mesurables de la qualité d’un service en ligne

Il permet d’organiser et de mener immédiatement un audit qualité

Il définit des tests automatisables mesurant le niveau de qualité d’un site

Il synthétise l’ensemble des attentes utilisateurs dans une démarche globale

 Question 6

À quels domaines correspond la notion de Perception dans le modèle VPTCS ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.


o

L’ergonomie

Le design

La sécurité

Le référencement

La navigabilité

Le service après-vente
 Question 7

  Quelles sont les caractéristiques d’un critère opérationnel de qualité Web ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.


o

il est unitaire

Il est objectif

Il est mesurable

Il est transversal

 Question 8

À quoi correspond notamment la notion de Services dans le modèle VPTCS ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.


o

La livraison du produit acheté

Le service après-vente

Le panier de commandes

Le référencement

La vitesse d’affichage
o

L’assistance en ligne

 Question 9

Quelles notions correspondent à des thématiques du référentiel Opquast ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.


o

Les espaces publics

L’originalité graphique

La fraîcheur des contenus

Les formulaires

L’internationalisation

 Question 10

De quel point de vue se place l’évaluation qualité ?

Du point de vue de l’utilisateur du site

Du point de vue des rédacteurs du site

Du point de vue de l'ensemble des acteurs de la production du site


o

Du point de vue du gestionnaire du site

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