Vous êtes sur la page 1sur 25

Identifiez votre rôle de community manager

Bienvenue dans ce cours ! J'espère que vous allez en apprendre beaucoup, devenir
d’excellents community managers, et prendre soin de vos communautés !

Le community manager, appelé communément CM, est la personne en charge du


développement et de la communication sur les réseaux sociaux d’une organisation.

Son métier souffre parfois de certains clichés comme :

 il passe son temps sur Facebook ;


 son travail ne nécessite pas de compétences particulières, tout le monde peut le faire ;
 il doit être disponible 24h/24, 7j/7 ;
 il doit savoir tout faire !

Être community manager demande des compétences et des savoir-faire spécifiques. Ceux-ci


varient en fonction de l’usage et de l’expérience du community manager : il est important de
faire la différence entre un usage personnel et professionnel des réseaux sociaux, de même
qu’entre un community manager débutant et un plus expérimenté.

Ces deux profils sont bien différents et un community manager professionnel est loin de
passer tout son temps sur Facebook ou de travailler 24h par jour. Le community manager
n’est pas non plus censé faire tout, tout seul (comme la création de contenus ou la rédaction
par exemple).

Vous êtes - ou allez devenir - community manager pour une société, une association, ou un
projet ? Ce chapitre va vous aider à définir clairement votre rôle et votre fonction dans cette
organisation.

Vos différentes missions de community management

Veillez à la réputation de votre entreprise

Un de vos rôles en tant que community manager, est d'assurer un travail de veille
informationnelle. C'est-à-dire de collecter des informations sur le web pour vous permettre
de prendre des décisions stratégiques par la suite.

Il existe plusieurs types de veille  :

 la veille métier, pour vous informer sur votre domaine de compétences (la
communication, le marketing...). Cela peut vous donner des idées d'action de
communication à faire sur vos réseaux sociaux ;
 la veille sectorielle, pour vous informer sur le secteur de votre entreprise. Cela peut
vous donner des idées de sujets à aborder avec votre communauté ;
 la veille concurrentielle, pour surveiller ce que font vos concurrents. Cela peut vous
donner des idées de sujets dont vous pourriez vous inspirer, ou encore vous permettre
de réagir rapidement à une éventuelle critique de leur part ;
 la veille d'image ou d'e-réputation, pour surveiller ce qu'il se dit sur votre entreprise.
L'e-réputation fait référence à l'image de votre organisation sur Internet par exemple.
Celle-ci peut changer du jour au lendemain. D'où l'importance pour le community
manager d'assurer une veille efficace, pour prévenir une crise interne et préserver la
réputation de son entreprise.

Les différentes veilles

Comment assurer votre veille ?

Vous aurez à votre disposition plusieurs outils qui utilisent des systèmes de notifications pour
mieux tracker ce qu'il se passe sur les réseaux sociaux au quotidien. Pas d'inquiétude, nous
vous présenterons ces outils dans la suite du cours ! 😉

Accompagnez un changement de modèle

Regardons autour de nous : les organisations sont globalement mal connectées à leur
communauté. On peut avoir  l’impression que cela a toujours été le cas, mais cela date
finalement de moins d’un siècle, avec l’essor des multinationales.

À partir des années 2000, le web a changé ce modèle. Certaines entreprises ont déjà adopté
cette nouvelle façon de voir les choses et ont de l’avance, mais d’autres doivent encore
prendre le train en marche. Les marques ne s’adressent pas simplement à des consommateurs,
mais à une communauté, qui peut leur répondre. Celle-ci peut influer sur leur réputation et
leur stratégie. Les organisations sont donc par défaut connectées !

Votre mission si vous l'acceptez : gérer cette interface entre organisations et communautés. Il
est important de les rapprocher le plus possible ! Votre rôle est - ou sera - d’assurer la
cohésion de la communauté. Vous êtes un médiateur, un pont entre les différentes fonctions
de votre organisation, et votre communauté.

En tant que community manager, vous allez souvent être impliqué dans la stratégie
marketing et communication de votre organisation. Mais c’est en principe à votre supérieur
d’élaborer cette stratégie (direction Marketing, Communication, ou Social Media). Votre rôle
est d’ailleurs défini dans la stratégie social média. Si cette stratégie n’est pas formalisée,
nous vous invitons à consulter le cours Construisez une stratégie social media.

Créez des contenus graphiques et textuels


Pour assurer votre rôle de médiateur entre votre organisation et votre communauté, votre
mission va être de produire des contenus. Pour cela, vous allez beaucoup travailler en
transverse : c’est-à-dire avec des personnes qui n’ont pas de lien hiérarchique avec vous.

Le community manager : la voix de la communauté et de l'organisation

1. Collecte des informations

Vous allez tout d’abord collecter des informations auprès des différents départements de votre
entreprise (informations sur les produits et services, sur l’actualité de votre société, etc.)

2. Création graphique et éditoriale

Puis, il vous faudra mettre en forme ces informations pour les communiquer à votre


communauté. Vous exploiterez alors vos différentes compétences telle que la création
d’éléments graphiques et/ou textuels.

Pour la création, vous vous aiderez des chartes graphique et éditoriale. Si ces documents
n’existent pas, nous vous conseillons vivement de les formaliser !

3. Diffusion et suivi des contenus

Enfin, une fois les contenus créés, vous les diffuserez à votre communauté sur différents
réseaux sociaux identifiés en amont dans la stratégie social media.

Votre rôle ne s’arrêtera pas à la diffusion d’informations. Vous pourrez être également amené
à participer à la stratégie de communication, à l’organisation logistique d’événements et à
la gestion de problèmes de communication de crise.

Suite à votre communication, votre communauté va réagir. Votre rôle de community manager
et de médiateur sera alors de transmettre ces retours à vos collègues : demandes, suggestions,
perception du produit ou du service. Vous partagerez également avec votre organisation vos
données collectées sur les profils et comportements de la communauté.

Évaluez des actions de marketing et de communication

En tant que community manager, votre rôle implique une analyse des performances, des
points de suivi, et une capacité à identifier ce qui doit changer, évoluer ou s’améliorer dans le
temps.

Votre mission est d’évaluer vos actions en marketing et communication sur les réseaux
sociaux. Cela est important pour :
 partager les résultats de vos actions avec votre équipe ;
 croiser les résultats avec d’autres opérations en cours ;
 rendre compte de ce qui a réussi ;
 ajuster et corriger ce qui ne fonctionne pas.

Pour rendre compte de vos différentes opérations, vous réaliserez ce qu’on appelle
des rapports ou  feedback analytics.

Pour en savoir plus, suivez notre cours sur le Social Media Analytics.

Votre place dans l’organisation

Votre rôle, ainsi que vos interactions avec les différents services, collègues ou équipes,
dépendront fortement de l’organisation dans laquelle vous vous trouverez. Il est également
possible que votre rôle évolue selon les missions qui vous seront confiées, ainsi que selon les
moyens et outils mis à votre disposition.

Votre place dans l’organisation variera d’une structure à l’autre. Nous allons exposer ici les
trois cas de structures classiques et vous détailler les types de missions qui vous seront
données, en fonction du service dont vous dépendrez.

Sous la responsabilité d’un service marketing/communication

Au sein des grandes entreprises, vous pouvez faire partie du pôle social media, lui-même
étant rattaché le plus souvent au(x) service(s) marketing et/ou communication.
Le CM sous la responsabilité d'un service de marketing/communication

Sous la responsabilité de la direction générale

Il peut arriver que vous soyez le seul community manager. C’est par exemple le cas dans des
PME ou plus petites entreprises. Vous serez alors rattaché à la direction générale ou à un
service en particulier :

 Marketing ;
 Communication ;
 Service après-vente (SAV) ;
 Relation presse (communément appelé RP).

Les objectifs de communication qui vous seront fixés déprendront du service dont vous
relèverez.
Le CM sous la responsabilité de la direction générale

Sous votre propre responsabilité, en freelance

Un community manager peut également être en freelance, c'est-à-dire travailler en toute


autonomie et choisir soi-même ses missions et ses clients.

Le CM sous sa propre responsabilité en freelance

Vos missions au sein des différents services


Travaillez au sein du service de communication

Si vous dépendez du service Communication, vous devrez rendre des comptes sur l’image de
la marque et sa notoriété sur les réseaux sociaux. C’est-à-dire :

 collecter et étudier les avis positifs ou négatifs ;


 identifier et anticiper d’éventuels risques pour la réputation de votre organisation.

Les missions du CM au
service communication

Travaillez au sein du service marketing

Si vous êtes au service marketing/commercial, vos responsables vous demanderont des


résultats chiffrés sur :

 la génération de trafic vers un site marchand ou un point de vente ;


 la vente de produits ;
 les créations de contacts commerciaux (appelés leads) ;
 ou encore sur la résolution de soucis des consommateurs.
Les missions du CM au
service marketing

Travaillez au sein du service après-vente

Cela nous amène à l’aspect service après-vente (SAV) du métier de community manager.
Vous êtes en première ligne pour prendre en charge et résoudre des problèmes : par exemple,
répondre à des clients déçus ou mécontents, ou rassurer des clients inquiets.

En faisant partie de l’équipe SAV, vous aurez les mêmes directives et exigences que vos
collègues. Vous travaillerez en étroite collaboration avec eux. Vous garderez un oeil sur :

 la rapidité de prise en charge ;


 la rapidité de résolution de problèmes ;
 la satisfaction des clients.
Les missions du CM au
service après-vente

Travaillez au sein du service Relation presse

Au sein du service Relations presse, vous travaillerez bien souvent avec des journalistes et/ou
influenceurs pour communiquer par exemple sur des lancements de produits/services ou des
événements. 
Votre rôle sera notamment de rendre compte :

 des retombées presse ;


 de l’influence ;
 de la notoriété ;
 du nombre de vues sur vos contenus.
Les missions du CM au
service Relations presse

Travaillez au sein de la direction générale ou d'une équipe digitale

Dans une plus petite organisation, vous pourriez reporter directement à la direction générale.
Dans ce cas, vos objectifs vous seront donnés en fonction de la stratégie adoptée par votre
organisation. Cela peut concerner aussi bien des objectifs marketing, de communication, de
SAV ou de relations presse.

Il peut arriver également que ce soit à vous de définir les objectifs : il vous faudra alors faire
preuve de proactivité !

Expliquez et valorisez votre rôle au sein de votre organisation

Quel que soit le service auquel vous êtes rattaché, il est essentiel de valoriser votre rôle et les
actions que vous menez auprès de votre organisation.

Avec certains interlocuteurs, vous pourriez avoir un rôle d'évangélisation du social media. Il
est nécessaire de leur expliquer l’utilité et l’importance des réseaux sociaux dans le
parcours de la marque/produit/service.

Il est important pour vous, en tant que community manager, de collecter ces exemples de
réussite et d’en conserver les retombées palpables. Elles pourront, plus tard, vous être utiles
pour convaincre vos collègues de vous impliquer dans leurs actions et/ou de participer à vos
propres opérations.
Ici par exemple, Ben & Jerry’s a fait envoyer des gâteaux à certains de ses followers. Leurs
réponses ont témoigné de leur fort engagement et a apporté de la visibilité à la marque.

Exemple d'un post Twitter pour Ben&Jerry's.


"Merci beaucoup à Ben&Jerry's pour la surprise de Saint Valentin"

Autre exemple d'un post Twitter pour


Ben&Jerry's : "Cher Ben&Jerry's, vous m'avez convaincu avec Phish Food (parfum de glace
de la marque). Merci pour le gâteau, vous savez faire rougir une fille !"
La sensibilisation de vos collègues passe également par une explication des bonnes
pratiques à adopter sur les réseaux sociaux. Vous en êtes le garant ! En effet, en temps de
crise ou dans d’autres cas de figure, certains salariés pourraient avoir l’envie de défendre leur
entreprise, leur marque ou leur produit, alors que ce n’est pas leur rôle.

Veillez à faire ce travail de pédagogie avant qu’une crise ne survienne : expliquez-leur qu’il
n’est pas recommandé d’intervenir à titre personnel, car un salarié/employé n’a pas forcément
bien connaissance du contexte, n’a pas les mots ou les informations officiels pour agir. Cette
sensibilisation vous évitera ainsi ce qu’on appelle un bad buzz : c’est à dire une crise de
réputation qui survient de façon virale.

Comment mieux parler de votre rôle dans votre organisation ? Identifiez et définissez :

 votre poste ;
 vos missions ;
 vos responsabilités ;
 votre feuille de route ;
 les objectifs attendus/KPI (ou indicateurs clés de performance), ce sur quoi sera jugée
votre performance. Par exemple, le reach (portée des publications) ou l’engagement
(taux d’interaction avec les publications) sont deux KPI souvent utilisés pour évaluer
les performances sur les réseaux sociaux ;
 les budgets qui vous seront alloués pour la production de contenus, leur médiatisation,
l’organisation d’événements, les dotations ;
 à qui rendre compte de votre travail, c’est-à-dire quelle est votre hiérarchie ;
 à qui faire valider vos contenus : votre hiérarchie, mais aussi parfois en transverse, à
des chefs de produit, des responsables Relations presse, des commerciaux...

Si tous ces éléments ne sont pas définis dès votre prise de poste, pas de panique ! Ce métier a
un historique de seulement quelques années. Il est toujours à construire et en constante
évolution. À vous donc de devenir le ou la community manager dont votre organisation a
besoin !

Voyons à présent quels sont les différents interlocuteurs avec qui vous serez amené à
travailler !

Travaillez en équipe
Identifiez vos différents interlocuteurs

Un community manager ne travaille jamais seul. Il est possible que vous évoluiez :

 dans une agence ;
 dans une organisation (entreprise, marque…) ;
 en tant que freelance.

Les différents interlocuteurs avec qui vous échangerez varieront en fonction de la taille et de
la structure de votre organisation, et selon le cadre de votre mission, vos objectifs ou vos
projets en cours.
Vous aurez par exemple l’occasion d’interagir avec :

 votre responsable, celui/celle qui vous confie vos missions et avec qui vous ferez des
points réguliers ;
 le ou la social media manager, celui/celle qui établit la stratégie social media et avec
qui vous pourrez travailler en collaboration ;
 les équipes Produits/Services, pour être briefé au mieux sur les enjeux autour des
produits/services de la marque à mettre en avant ;
 les équipes Marketing, Communication ou Presse ;
 des graphistes, pour produire des visuels ;
 des motion designers, pour créer des vidéos ou tout autre élément animé ;
 des rédacteurs, pour écrire des contenus plus longs, ou plus spécialisés que ceux que
vous produisez ;
 des traffic managers, pour identifier les contenus vers lesquels rediriger votre
communauté ;
 des data analysts, pour mesurer la performance des contenus.

Il est recommandé de rencontrer les personnes avec qui vous aurez le plus d’interactions afin
de mieux faire connaissance, surtout les personnes qui ont établi la stratégie marketing et
communication de l’organisation. Vous pourrez ainsi maîtriser les tenants et aboutissants de
votre mission et être plus efficace.

Vous serez peut être également amené à travailler avec d’autres agences, d’autres freelances,
ou d’autres partenaires. Par exemple, un photographe, le temps d’un événement.
Les différents interlocuteurs du CM

Sachez vous adapter pour une meilleure collaboration

Voici un conseil pour bien démarrer vos relations de travail avec de nouvelles
personnes : adaptez-vous au profil de votre interlocuteur.

Une personne qui a l’habitude de travailler sur le social media n’a pas besoin que vous lui
fassiez de grands discours. Laissez-lui de l’autonomie, faites preuve d’écoute et de temps pour
comprendre les différents enjeux : vous pourrez avancer ensemble avec complicité.

Mais si vous êtes face à un collaborateur ou quelqu’un de peu habitué au monde du social
media, faites preuve de pédagogie. Donnez-lui des outils clé en main, des explications et
simplifiez tous les termes techniques pour lui permettre de se concentrer sur son coeur de
métier. Pensez à privilégier des échanges en face à face : l’écrit peut parfois donner
l’impression d’être trop direct et est sujet à interprétation.

Assurez une bonne collaboration en entreprise

Pour vous aider à mieux comprendre l’importance d’une bonne collaboration, imaginez le
scénario suivant :

Vous travaillez pour une marque de prêt-à-porter et vous souhaitez créer des conversations
autour de la nouvelle collection pour laquelle un shooting est organisé.
La responsable Relations presse (RP) de votre organisation est peu sensibilisée au social
media. Elle s’apprête à produire des contenus à destination de la presse et vous pourriez avoir
besoin de visuels pour votre travail en tant que community manager.

Voici comment vous pourriez procéder pour collaborer avec elle et la sensibiliser au social
media :

 allez la rencontrer en amont du shooting pour lui parler de vos besoins en


photos et vidéos pour le social media ;
 parlez-lui de votre métier, de vos missions et de l’importance de communiquer
en exclusivité avec votre communauté sur ce sujet ;
 proposez-lui de l’accompagner si besoin le jour du shooting, et son autorisation
pour utiliser les contenus pour le social media ;
 remerciez-la et faites-lui part des retours sur les différentes publications suite
au shooting.

Mutualiser les forces, les ressources, tout en respectant le champ d’action de chacun, permet
de créer de belles collaborations. De plus, vous venez de sensibiliser une collègue au social
media : vous aurez plus de facilité de l’impliquer dans vos futurs projets (et elle aussi !)

Exercez en tant que freelance

En tant qu’indépendant, échanger avec votre client ou vos collaborateurs est tout aussi
important pour ne rien manquer.

Par exemple :

Peut-être qu’une nouvelle innovation est en cours de préparation et personne ne vous en a


parlé. Ça serait dommage de passer à côté, vous pourriez faire du teasing (procédé publicitaire
pour éveiller la curiosité du public) sur les réseaux sociaux.

Échangez, discutez. Vous pourriez apprendre des informations utiles pour votre travail même
à la pause café. Ne négligez pas non plus la possibilité de parler de votre métier : beaucoup de
personnes ne connaissent pas encore le rôle du community manager. Parler de vous est une
occasion d’évangéliser chaque personne à l’importance que vous avez dans la communication
de l’entreprise.

Travaillez dans des social rooms

Certaines organisations ont mis en place des fonctionnements sous forme de “social room” ou
“content factory” pour réunir physiquement, dans une même pièce, les profils impliqués dans
la gestion des réseaux sociaux et la production de contenus. Cela est souvent organisé pour
une surveillance 24h/24 et 7jours/7.

Dans quels cas retrouve-t-on des social rooms ?

 pour un événement spécifique, comme chez beaucoup de marques américaines lors du


Superbowl ;
 pour la gestion d'une crise de réputation par exemple
 de manière pérenne, pour assurer un service client continue par exemple

En tant que community manager, vous pourrez être amené à intégrer ce type de dispositif.
Quel que soit votre rôle précis, vous serez avant tout un créateur de contenus et un
connecteur de compétences.

Différenciez vos statuts et missions selon votre organisation

Comme nous l’avons vu précédemment, certains community managers sont employés


directement par l’organisation pour laquelle ils travaillent. D’autres sont indépendants ou
encore salariés d’une agence.

Attention à quelques idées reçues quant à ces différents statuts du community manager :

 la proximité ou l’éloignement géographique n’est pas dicté par le statut


administratif. Certains community managers en freelance travaillent en régie chez leur
client et ont l’occasion d’échanger et de mener des projets. À l’inverse, certains
community managers salariés travaillent à distance. Cela ne les empêche pas de
travailler avec des compétences différentes, mais les rencontres doivent être planifiées.
Il est moins facile pour ce type de profil de s’intégrer dans les échanges naturels de
l’organisation ;
 le temps plein ou le temps partiel : ce n’est pas non plus une question de statut.
Certains community managers en agence sont dédiés à leur client, ils y passent 100 %
de leur temps. Au sein d’organisations, beaucoup d’employés partagent leur temps
entre community management et une autre fonction. Bien entendu, certains sont
encore uniquement community managers, mais travaillent à temps partiel ;
 l’implication et la pérennité : Il n’est pas rare pour un community manager freelance
de garder le même client durant des années. Certaines agences signent également des
contrats très long terme et peuvent les faire exécuter - ou non - par la même personne.
De la même manière, employer un ou une community manager n’est pas une garantie
de le ou la garder pour toujours.

Comme vous l’avez compris, il existe beaucoup de cas de figure quand on devient community
manager. Plusieurs statuts sont possibles : vous avez l’opportunité de travailler selon votre
profil, vos besoins et votre sensibilité dans le cadre qui vous correspond. Et cela ne préjuge
pas de la capacité à remplir votre rôle de community manager.

Si vous souhaitez vous lancer en tant que community manager freelance, nous vous invitons à
suivre le cours Devenez auto-entrepreneur pour vous aider à vous lancer !

À travailler avec autant d'interlocuteurs demande au community manager de s'adapter en


permanence. Voyons dans le prochain chapitre les bonnes attitudes à adopter. 😄

Adoptez une attitude professionnelle


Maintenant que vous avez défini vos rôle et place dans l’organisation, il est temps de rentrer
dans le vif du sujet !
Pour faire efficacement votre travail, à vous d’adopter la bonne attitude ! Même si le métier
de community manager existe depuis quelques années, il est relativement neuf et donc, en
constante évolution.

Il va falloir vous former régulièrement, restez connecté aux nouveaux usages et effectuez une
veille permanente de votre secteur afin d’améliorer vos compétences : vous pourrez ainsi faire
évoluer votre rôle par vous-même !

Mettez en place un système de veille

Si vous ne le faites pas déjà, il est indispensable de suivre l’actualité des réseaux sociaux. La
veille va vous permettre de vous construire un écosystème stimulant. Vous aurez plus de
chance, à votre tour, de stimuler votre communauté.

Voici ce que vous pouvez faire pour améliorer votre savoir-faire en tant que community
manager :

 suivez le travail de vos confrères, dans votre secteur géographique, mais aussi à
l’international, dans toutes les langues que vous maîtrisez. Suivez les meilleurs
comptes d’organisations sur tous les réseaux. Cela sera bénéfique à votre culture
digitale, mais surtout à votre créativité ;
 suivez les médias spécialisés. Vous y trouverez des informations sur le social media
et cela vous permettra aussi d’élargir votre culture sur la tech et le digital : The Verge,
TechCrunch, Mashable, The Next Web, ou les français La Réclame, Siècle Digital,
le Blog du Modérateur, FrenchWeb. Choisissez vos préférés, et suivez leurs contenus.
Pas besoin de suivre trop de comptes, la veille ne doit pas prendre la moitié de votre
temps ;
 Instagram sort une nouvelle fonctionnalité ? Twitter évolue dans son fonctionnement ?
Restez à la pointe, essayez-la, et proposez ou non de l’utiliser ;
 immergez-vous dans votre secteur. Si vous travaillez par exemple dans le tourisme,
suivez les destinations qui produisent des contenus de qualité sur les réseaux sociaux.
Et n’oubliez pas les influenceurs voyage et les photographes qui produisent les
meilleurs clichés de votre destination.

Pour faire votre veille de contenus, plusieurs outils sont à votre disposition. Nous vous les
présentons ci-après.

Soyez proactif

Comme mentionné précédemment, vous êtes aussi la voix de votre communauté auprès de
votre organisation. À vous d’inventer des solutions pour mieux répondre aux attentes de la
communauté. S’il y a une personne qui doit faciliter la vie de la communauté, c’est bien vous
!

Soyez donc en recherche permanente de (petits ou grands) soucis à résoudre, de freins à lever,
de problèmes à solutionner.

 Votre mission : vous rendre utile auprès de votre communauté.

Par exemple, si vous travaillez pour un logiciel :


 créez un document partagé pour suggérer des améliorations à votre équipe
produit ;
 suggérez une priorisation de leur travail en notant le nombre de personnes qui
se plaignent, le nombre de personnes à qui pourrait bénéficier une
amélioration, et la gravité / l’urgence du problème ;
 vous pourriez aussi créer un contenu personnalisé pour une personne, de façon
désintéressée. Si un utilisateur prend le temps de vous déclarer sa flamme pour
vos produits ou services, vous pouvez à votre tour prendre le temps de lui
répondre. Cela peut prendre la forme d’une petite vidéo personnalisée, ou
l’envoi d’un cadeau ;
 vous pouvez aussi voir les choses en grand et avoir un impact sur d’autres
aspects du marketing : par exemple, Burger King en France a dédicacé un
restaurant à son plus grand fan, tout en lui offrant 1 an de Burger King.

Autre exemple plus simple à réaliser : le service client de Spotify répond parfois à ses
membres en créant une playlist personnalisée. Comme ici avec Jelena qui avait partagé des
messages positifs par rapport à la plateforme musicale :

La playlist personnalisée de Spotify pour une fan

Avez-vous remarqué ? 🤔 Les titres de la playlist forment une phrase : "Jelena, tu es


extraordinaire. Merci beaucoup pour ces mots. Ça m'aide à impressionner. Le management. 

Suivez la stratégie Social Media

Vos meilleurs alliés sont les documents de votre équipe Social Media comme la stratégie
Social Media et la charte éditoriale.

Ils détaillent beaucoup d’aspects de votre travail, et vous faciliteront la vie :


 Quelle communauté animez-vous ? Quels profils contient-elle ?
 Comment allez-vous profiter de leur engagement ou de leur capacité à créer des
contenus ?
 Sur quels réseaux allez-vous travailler ?
 Est-ce que les contenus sont différents suivant les réseaux sociaux?
 Quels contenus allez-vous pouvoir créer ? Et dans quel but ?
 Comment allez-vous produire ces contenus (champ lexical, sources, iconographies) ?
 À quelles fréquence ou périodes pensez-vous publier ces contenus ?
 Quel est le circuit de validation de ces contenus ? Êtes-vous autonome ?
 Comment allez-vous animer votre communauté et dans quel but (typologie des
réactions, champ lexical et moyens à disposition pour y répondre) ?
 Comment allez-vous modérer votre communauté ?
 Comment allez-vous mesurer vos performances ?

Si certains points de la stratégie Social Media ne sont pas assez clairs, n’hésitez pas à vous
rapprocher de votre hiérarchie pour les clarifier. Si c’est votre rôle de répondre à ces
questions, nous vous invitons à consulter le cours “Construisez une stratégie Social Media”.

Avant de passer à la suite du cours, testez-vous avec un quiz !  😉

Identifiez les missions du community manager


Compétences évaluées

 Identifier les missions du community manager

 Question 1

En tant que community manager, je suis :

Attention, plusieurs réponses sont possibles.


o

La voix de mon supérieur auprès de la communauté

La voix de l’organisation auprès de la communauté

La voix de l’organisation auprès de la direction générale

o
La voix de la communauté auprès de l’organisation

 Question 2

Parmi les compétences suivantes, sélectionnez celles qui peuvent être demandées à un
community manager :

Attention, plusieurs réponses sont possibles.


o

Rédaction

Graphisme

Prototypage

Gestion de crise

Gestion d’événement

 Question 3

En tant que community manager dans une grande entreprise, vous êtes sous la
responsabilité d’un social media manager.

 
Organisation entre le CM, le social media manager et le client

Quelle est votre principale responsabilité ?

Définir la stratégie social media et veiller à sa bonne exécution

Participer à l’élaboration de la stratégie social media et l’appliquer au


quotidien

 Question 4

Un client vous demande une information sur un produit. Vous n'avez pas les
informations à votre disposition pour lui répondre. Que faire ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.


o

Vous faites appel au SAV de votre organisation pour avoir les éléments de


réponse
o

Vous cherchez par vous-même les informations sur le site web pour répondre
rapidement

Vous vous excusez de ne pas avoir la réponse, et vous proposez un bon de


réduction

 Question 5

Votre équipe est composée de traffic managers.


Quelle collaboration pouvez-vous envisager avec eux ?

Relation entre le CM et les traffic managers


Attention, plusieurs réponses sont possibles.
o

Ils gèrent les chiffres, je ne travaille pas avec eux

Ils m’aident à identifier les contenus à promouvoir en particulier

Ils m'aident à identifier les performances des publications

Ils m’aident à rédiger mes publications pour qu’elles aient un meilleur


référencement

 Question 6

Un de vos interlocuteurs est novice ou sceptique sur le social media :


Attention, plusieurs réponses sont possibles.
o

Je n’y prête pas attention, il prendra le train en route

Je fais preuve de pédagogie pour lui faire saisir les enjeux du social media

Je fais le gros du travail à sa place, on doit avancer

Je gagne sa confiance, et il me laisse faire ce que je veux

Je l’implique dans mes actions, pour en faire un allié

 Question 7

Vous présentez, auprès de l'ensemble des services de votre entreprise, les résultats
positifs de votre dernière campagne de communication. Comment envisagez-vous
votre présentation ?

Elle présentera l'ensemble des chiffres, pour que mon public connaisse le


succès de l'opération en détail.

Elle comportera les résultats clés pour les aider à comprendre les enjeux et
résultats.

Elle comportera des termes spécifiques au monde du digital, pour démontrer


mon expertise.

 Question 8

Comment effectuez-vous une veille ?


Attention, plusieurs réponses sont possibles.
o

Vous vous limitez à votre secteur d’activité

Vous ciblez les meilleures organisations de votre domaine

Vous étendez à certains médias spécialisés en digital

 Question 9

Quelle posture adoptez-vous pour faciliter votre intégration dans votre organisation et
mener à bien vos missions en tant que community manager ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.


o

Je prends des initiatives en répondant spontanément à des gros comptes sur


Twitter.

Je suis proactif, je reste attentif aux évolutions du métier et aux nouveaux


usages.

J’utilise des outils adaptés pour me faciliter la tâche dans mon travail.

 Question 10

Vous êtes community manager pour une marque de yaourt. Vous avez remarqué plus
de commentaires négatifs sur les nouveaux produits. Les consommateurs se disent non
satisfaits des nouvelles recettes de vos yaourts. Comment faire pour les satisfaire ?

Faire plus de publications sur les anciens produits, en attendant.

Laisser les commentaires négatifs, et continuer de publier.


o

Réaliser un sondage sous la forme d’une publication, pour collecter les avis
consommateurs, afin de transmettre les réponses à l’équipe produit.

Vous devez encore répondre à 10 questions.

Vous aimerez peut-être aussi