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NORME ISO

INTERNATIONALE 24510

Première édition
2007-12-01

Activités relatives aux services de l'eau


potable et de l'assainissement — Lignes
directrices pour l'évaluation et
l'amélioration du service aux usagers
Activities relating to drinking water and wastewater services —
Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to
users

Numéro de référence
ISO 24510:2007(F)

© ISO 2007

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ISO 24510:2007(F)

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Sommaire Page

Avant-propos...................................................................................................................................................... v
Introduction ....................................................................................................................................................... vi
1 Domaine d'application...........................................................................................................................1
2 Termes et définitions.............................................................................................................................2
3 Éléments constitutifs du service aux usagers .................................................................................10
3.1 Généralités ...........................................................................................................................................10
3.2 Accès aux services de l’eau ...............................................................................................................10
3.3 Fourniture du service ..........................................................................................................................11
3.4 Gestion du contrat de service et facturation ....................................................................................11
3.5 Établissement et maintien de bonnes relations avec les usagers .................................................11
3.6 Protection de l’environnement ...........................................................................................................12
3.7 Management de la sécurité et gestion des urgences ......................................................................12
4 Objectifs de service quant aux besoins et aux attentes des usagers............................................12
4.1 Généralités ...........................................................................................................................................12
4.2 Accès aux services de l’eau ...............................................................................................................12
4.3 Fourniture du service ..........................................................................................................................12
4.4 Gestion du contrat de service et facturation ....................................................................................14
4.5 Promotion de bonnes relations avec l’usager..................................................................................14
4.6 Protection de l’environnement ...........................................................................................................16
4.7 Management de la sécurité et gestion des urgences ......................................................................16
5 Lignes directrices pour la satisfaction des besoins et des attentes des usagers .......................16
5.1 Généralités ...........................................................................................................................................16
5.2 Accès aux services de l’eau ...............................................................................................................17
5.3 Fourniture du service ..........................................................................................................................17
5.4 Gestion du contrat de service et facturation ....................................................................................21
5.5 Promotion des bonnes relations avec l’usager................................................................................22
5.6 Protection de l’environnement ...........................................................................................................26
5.7 Management de la sécurité et gestion des urgences ......................................................................27
6 Critères d’évaluation du service aux usagers ..................................................................................27
6.1 Généralités ...........................................................................................................................................27
6.2 Accès aux services de l'eau et de l’assainissement ........................................................................28
6.3 Fourniture du service ..........................................................................................................................28
6.4 Gestion du contrat de service et facturation ....................................................................................30
6.5 Promotion des bonnes relations avec l’usager................................................................................31
6.6 Protection de l’environnement ...........................................................................................................32
6.7 Management de la sécurité et gestion des urgences ......................................................................33
7 Évaluation du service aux usagers....................................................................................................34
7.1 Généralités ...........................................................................................................................................34
7.2 Objectifs et politique d’évaluation .....................................................................................................34
7.3 Objectif et domaine d’application de l’évaluation ............................................................................35
7.4 Parties impliquées dans l’évaluation.................................................................................................35
7.5 Méthodologie d’évaluation .................................................................................................................35
7.6 Critères d’évaluation du service ........................................................................................................36
7.7 Ressources nécessaires à la conduite de l’évaluation ...................................................................36
7.8 Production de résultats et recommandations pour l’utilisation des résultats..............................36
8 Indicateurs de performance................................................................................................................36
8.1 Généralités ...........................................................................................................................................36
8.2 Système d’indicateurs de performance ............................................................................................37

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8.3 Qualité de l’information ...................................................................................................................... 38


8.4 Exemple d’indicateur de performance.............................................................................................. 39
Annexe A (informative) Tableaux des termes anglais, français et espagnols ........................................... 40
Annexe B (informative) Exemples d’indicateurs de performance ............................................................... 46
Annexe C (informative) Exemple de procédure d’attribution d’un niveau de confiance
aux systèmes d’indicateurs de performance ................................................................................... 60
Bibliographie .................................................................................................................................................... 62

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Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.

Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.

La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.

L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.

L'ISO 24510 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 224, Activités de service relatives aux systèmes
d'alimentation en eau potable et aux systèmes d'assainissement — Critères de qualité du service et
indicateurs de performance.

l'ISO 24510 fait partie d'une série de normes traitant des services de l'eau. La série complète est constituée
des Normes internationales suivantes:

⎯ ISO 24510, Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes directrices
pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers

⎯ ISO 24511, Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes directrices
pour le management des services publics de l'assainissement et pour l'évaluation des services fournis

⎯ ISO 24512, Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes directrices
pour le management des services publics de l'eau potable et pour l'évaluation des services fournis

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Introduction
NOTE Les termes clés, définis dans l’Article 2, apparaissent en gras.

0.1 Problématique de l’eau: contexte international et cadre des politiques

L’eau constitue un enjeu mondial pour le XXIe siècle, à la fois pour la gestion des ressources en eau
disponibles et pour la fourniture d’un accès à l’eau potable et à l’assainissement à la population du globe.
En 2000, les Nations Unies ont reconnu l’accès à l’eau comme un droit de l’Homme essentiel et, en liaison
avec les gouvernements nationaux, ont fixé des objectifs ambitieux, «les objectifs du millénaire pour le
développement (OMD)» pour augmenter l’accès aux services de l’eau potable et de l’assainissement,
incluant l’évacuation ou la réutilisation en toute sécurité des résidus (l’ensemble ci-avant étant désigné dans
le reste du texte par les termes «services de l’eau»), en particulier dans les pays en développement. Des
conférences internationales sur le développement durable et sur l’eau (par exemple le Sommet mondial sur
le développement durable à Johannesburg en septembre 2002, le 3e Forum mondial de l’eau à Kyoto en
mars 2003 et le 4e Forum mondial de l’eau à Mexico en mars 2006) ont mis l’accent sur ce sujet et les
agences des Nations Unies (par exemple l’OMS, l’UNESCO, etc.) ont élaboré des recommandations et des
programmes pour préciser ce cadre général.

La Commission du développement durable des Nations Unies (CDD 13) a insisté sur le rôle prépondérant que
jouent les pouvoirs publics («autorités compétentes» dans la présente Norme internationale) en promouvant
l’amélioration de l’accès à une eau potable sans risque sanitaire et à son assainissement de base, grâce à
une meilleure gouvernance à tous les niveaux et à la mise en place d’un cadre environnemental et
réglementaire propice garantissant l’implication active de toutes les parties intéressées. Il convient d’intégrer
dans ce processus des solutions institutionnelles rendant le secteur de l’eau plus productif et la gestion des
ressources en eau plus durable. Dans le respect de ce principe, les déclarations ministérielles des 3e et 4e
Forums mondiaux de l’eau ont recommandé que les gouvernements s’attachent à renforcer le rôle des
parlements et des autorités publiques locales, particulièrement en ce qui concerne la fourniture de services
d’eau adéquats et ont reconnu qu’une collaboration effective avec et entre ces acteurs est un facteur
déterminant pour relever les défis et réaliser les objectifs liés à l’eau.

Des exemples de points clés permettant de se doter d’un cadre d’action efficace en matière de services de
l’eau potable et de l’assainissement sont:

⎯ la définition claire des responsabilités des différentes parties intéressées,

⎯ la définition des règles sanitaires et organisation de l’évaluation de la conformité,

⎯ l’établissement des processus destinés à garantir la cohérence entre les politiques de développement
urbain et les infrastructures des services publics de l’eau,

⎯ la réglementation des prélèvements de l’eau et de l’évacuation des eaux usées,

⎯ les informations à l’intention des usagers et de la collectivité.

0.2 Services publics de l’eau: objectifs généraux

Outre qu’il garantit la protection de la santé publique, un bon management des services publics de l’eau
potable et de l’assainissement (ci-après désignés par «services publics de l’eau») est une composante
essentielle de la gestion intégrée des ressources en eau. Des pratiques de management bien conçues
contribuent, tant sur le plan de la quantité que sur celui de la qualité, au développement durable. Elles
contribuent également à la cohésion sociale et au développement économique de la collectivité desservie,
dans la mesure où la qualité et l’efficience des services de l’eau ont des implications sur pratiquement
toutes les activités de la société.

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Parce que l’eau est considérée comme un «bien social» et que les activités de service liées à l’eau intègrent
les trois piliers du développement durable: l’économie, le social et l’environnement, il est normal que le
management des services publics de l’eau soit transparent et qu’il associe toutes les parties intéressées
concernées, identifiées en fonction du contexte local.

Les catégories de parties intéressées pouvant jouer un rôle dans les activités liées aux services de l’eau
sont nombreuses.

Des exemples de ces parties intéressées incluent

⎯ des gouvernements ou des agences publiques (internationales, nationales, régionales ou locales)


agissant en vertu d’une autorité légale ou législative,

⎯ des associations des services publics de l’eau eux-mêmes (par exemple les associations internationales,
régionales/multinationales et nationales de l’eau potable ou de l’assainissement),

⎯ des organismes autonomes cherchant à jouer un rôle de surveillance (par exemple les organisations de
défense d’intérêts, telles que les organisations non gouvernementales),

⎯ des usagers et des associations d’usagers de l’eau.

Les relations entre les parties intéressées et les services publics de l’eau varient selon les pays. Dans de
nombreux pays, des organismes sont responsables (totalement ou en partie) de la supervision des activités
des services de l’eau, que leur propriété et leur gestion soient publiques ou privées, et qu’ils fassent l’objet
d’une réglementation exercée par une autorité compétente ou fonctionnent dans le cadre d’un système de
règles techniques internes. La normalisation et les règles techniques internes constituent des moyens
possibles pour assurer l’implication de toutes les parties intéressées et pour satisfaire au principe de
subsidiarité.

L’objectif général des services publics de l’eau est de fournir des services à tous les habitants de leur zone
de compétence et de garantir aux usagers une alimentation continue en eau potable ainsi que la collecte et
le traitement de leurs eaux usées, dans des conditions économiques et sociales acceptables tant pour les
usagers que pour le service public lui-même. Les services publics de l’eau sont censés répondre aux
exigences des autorités compétentes et aux attentes spécifiées par les organismes responsables en
liaison avec les autres parties intéressées, tout en assurant la durabilité à long terme du service. Dans un
contexte de raréfaction des ressources, y compris des ressources financières, il y a lieu que les
investissements faits dans les installations soient appropriés et qu’une attention nécessaire soit portée à la
maintenance adéquate et à l’utilisation efficace des installations. D’une façon générale, il est préférable que
les tarifs de l’eau soient calculés selon les principes de recouvrement des coûts et de promotion d’une
utilisation efficace des ressources tout en assurant un accès basique abordable à l’eau.

Il est préférable que les parties intéressées soient impliquées tant dans l’établissement des objectifs du
service que dans l’évaluation de son adéquation et de son efficience.

0.3 Objectif, contenu et mise en œuvre de la présente Norme internationale

L’objectif visé dans la présente Norme internationale est de fournir aux parties intéressées concernées des
lignes directrices pour l’évaluation et l’amélioration des services fournis ainsi que pour l’amélioration du
management des services publics de l’eau, en cohérence avec les objectifs globaux fixés par les autorités
compétentes et par les organisations internationales intergouvernementales visées plus haut. La présente
Norme internationale est destinée à faciliter le dialogue entre les parties intéressées et à leur permettre de
développer une compréhension partagée des fonctions et des tâches qui relèvent des services publics de
l’eau.

La série de normes traitant des services de l'eau est constituée de la présente Norme internationale (orientée
service), de l'ISO 24511 et de l'ISO 24512 (toutes deux orientées management).

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La présente Norme internationale traite des thèmes suivants:

⎯ une brève description des éléments constitutifs du service fourni aux usagers;

⎯ les objectifs fondamentaux du service, compte tenu des besoins et des attentes des usagers;

⎯ les lignes directrices de la satisfaction des besoins et des attentes des usagers;

⎯ les critères d’évaluation du service aux usagers selon les lignes directrices fournies;

⎯ des exemples d’indicateurs de performance liés aux critères d’évaluation susceptibles d’être utilisés
pour évaluer la performance du service.

L'SO 24511 et l'ISO 24512 traitent des thèmes suivants:

a) une brève description des éléments constitutifs physiques, infrastructurels, managériaux et institutionnels
des services publics de l'eau;

b) les objectifs fondamentaux des services publics de l'eau, considérés comme globalement applicables
au niveau le plus large;

c) les lignes directrices du management des services publics de l'eau;

d) les lignes directrices de l’évaluation des services de l'eau avec des critères d’évaluation du service
liés aux objectifs et des indicateurs de performance liés à ces critères.

Les indicateurs de performance présentés dans la présente Norme internationale, dans l'ISO 24511 et dans
l'ISO 24512, sont fournis uniquement à titre d’exemple, du fait que l’évaluation du service aux usagers ne
peut pas être réduite à un indicateur unique ou à un ensemble universel d’indicateurs de performance.

Le domaine d’application exclut formellement les installations situées à l’intérieur des bâtiments. Toutefois,
l'attention est attirée sur le fait que les installations situées à l’intérieur des bâtiments peuvent influer sur la
qualité de l’eau fournie (ou des eaux usées évacuées) entre le point de livraison (point de collecte pour
les eaux usées) et le point de consommation (point de rejet pour les eaux usées). Certaines parties
intéressées comme les autorités compétentes, les propriétaires, les entrepreneurs et même les usagers
peuvent avoir un rôle à jouer à cet égard.

Du fait que l’organisation des services publics de l’eau s’intègre dans un cadre légal et institutionnel
spécifique de chaque pays, la présente Norme internationale ne prescrit pas les rôles respectifs des diverses
parties intéressées de même qu’elle ne définit pas les organisations internes des organismes locaux,
régionaux ou nationaux, pouvant être concernés par la fourniture des services d’eau. En particulier, la
présente Norme internationale n’interfère pas avec le libre-choix par les organismes responsables de
l’organisation générale et du management de leur service public. La présente Norme internationale est
applicable pareillement à tous les services, qu’ils soient publics ou privés, et ne favorise aucun modèle de
propriété ou de management.

Les lignes directrices données dans la présente Norme internationale, dans l'ISO 24511 et dans l'ISO 24512
sont axées sur les besoins et les attentes des usagers, et sur les services de l’eau proprement dits, sans
insister sur les moyens nécessaires, afin de permettre l’utilisation la plus large possible de la présente Norme
internationale, de l'ISO 24511 et de l'ISO 24512, tout en respectant les caractéristiques culturelles, socio-
économiques, climatiques, sanitaires et légales des différents pays et régions du globe. Par conséquent, il
convient de comprendre que les attentes des usagers locaux peuvent être impossibles à satisfaire au moins
à court terme et cela, en raison de facteurs tels que les conditions climatiques, la disponibilité des ressources
et les difficultés relatives à la viabilité économique des services de l’eau, tout particulièrement en termes de
financement et d’aptitude de l’usager à payer ces améliorations. Ces conditions peuvent limiter l’atteinte de
certains objectifs ou la mise en œuvre de certaines dispositions des normes dans les pays en développement.
Cependant, la présente Norme internationale est élaborée en tenant compte de ces contraintes et permet
ainsi, par exemple, de prévoir différents niveaux de réseaux fixes et la nécessité d’alternatives autonomes. En
dépit de la nécessité de flexibilité en termes d’ingénierie et de matériels, de nombreuses recommandations

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dans la présente Norme internationale, telles que les mécanismes de consultation, sont censées s'appliquer
de façon universelle.

En vue d’évaluer et d’améliorer les services aux usagers, et d’assurer un pilotage adéquat de leur mise en
œuvre, il est possible d’établir un nombre approprié d’indicateurs de performance (IP) ou utiliser d’autres
méthodes pour vérifier la conformité aux exigences, l’utilisation des IP ne constituant qu’un seul des outils
supports possibles pour une amélioration continue. Les parties intéressées peuvent sélectionner les IP parmi
les exemples donnés ou élaborer d’autres IP pertinents en prenant en compte les principes décrits dans la
présente Norme internationale, dans l'ISO 24511 et dans l'ISO 24512. Les IP correspondent aux objectifs
pour lesquels ils sont définis en utilisant les critères d’évaluation et sont utilisés pour mesurer les
performances ou pour fixer des valeurs cibles ou exigées. La présente Norme internationale n’impose aucun
indicateur spécifique ni aucune valeur minimale ou fourchette de performance. Elle respecte le principe
d’adaptabilité aux contextes locaux permettant une mise en œuvre locale.

Il convient de ne considérer, en aucun cas, la présente Norme internationale, l'ISO 24511 et l'ISO 24512, et
plus particulièrement les indicateurs de performance (IP) donnés en exemples, comme une exigence
préalable ou une condition pour la mise en œuvre d’une politique de l’eau ou pour le financement de projets
ou de programmes. Ils peuvent néanmoins être utilisés pour évaluer les progrès réalisés pour atteindre les
buts stratégiques et les objectifs des programmes de financement.

L’objectif visé dans la présente Norme internationale, dans l'ISO 24511 et dans l'ISO 24512 n’est pas d’établir
des systèmes de spécifications servant directement à une certification de conformité, mais de fournir des
lignes directrices pour l'amélioration continue et l'évaluation du service. La présente Norme internationale,
l'ISO 24511 et l'ISO 24512 sont d’usage volontaire, en accord avec les règles ISO.

La présente Norme internationale, l'ISO 24511 et l'ISO 24512 sont également cohérentes avec le concept
PDCA «Plan (Planifier) – Do (Mettre en œuvre) – Check (Contrôler) – Act (Agir)»: elles proposent une
procédure étape par étape, depuis l’identification des éléments constitutifs et la définition des objectifs du
service public jusqu'à l’établissement d’indicateurs de performance, avec une boucle réactive sur les
objectifs et le management après une évaluation des performances. La Figure 1 résume le contenu et
l’application de la présente Norme internationale. La mise en œuvre de la présente Norme internationale, de
l'ISO 24511 et de l'ISO 24512 ne dépend pas pour leur application de l’adoption des normes de la série
ISO 9000 et/ou des normes de la série ISO 14000. La présente Norme internationale, l'ISO 24511 et
l'ISO 24512 sont néanmoins cohérentes avec les normes de systèmes de management. La mise en œuvre
d’un système de management global ISO 9001 et/ou ISO 14001 peut faciliter la mise en œuvre de ces
lignes directrices et, inversement, ces lignes directrices peuvent aider les organismes choisissant de les
mettre en œuvre à satisfaire aux dispositions techniques de l'ISO 9001 et de l'ISO 14001.

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Figure 1 — Contenu et application de la présente Norme internationale

0.4 Service aux usagers

La présente Norme internationale est, dans une certaine mesure, différente de l’ISO 24511 et de l’ISO 24512.
La présente Norme internationale traite des attentes de l’usager qui relèvent à la fois des autorités
compétentes, des organismes responsables et des opérateurs. Elle est rédigée du point de vue des
usagers plutôt que de celui des services publics de l'eau. De ce fait, certaines parties de la présente Norme
internationale, de l’ISO 24511 et de l’ISO 24512 peuvent traiter des mêmes problèmes, mais contenir des
lignes directrices complémentaires, dues aux différences de perspectives et de publics concernés.

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Activités relatives aux services de l'eau potable


et de l'assainissement — Lignes directrices pour
l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers

1 Domaine d'application

La présente Norme internationale spécifie les éléments des services de l'eau potable et de l’assainissement
pertinents pour les usagers. Elle fournit également des lignes directrices pour identifier les besoins et les
attentes des usagers et évaluer si ces besoins et ces attentes ont été satisfaits.

Plus précisément, la présente Norme internationale inclut

⎯ la définition d’un langage commun aux différentes parties intéressées,

⎯ la définition des éléments constitutifs clés des services aux usagers et de leurs caractéristiques,

⎯ les objectifs du service en tenant compte des besoins et des attentes des usagers,

⎯ les lignes directrices pour répondre aux besoins et aux attentes des usagers,

⎯ les critères d’évaluation du service aux usagers,

⎯ la présentation des indicateurs de performance,

⎯ des exemples d’indicateurs de performance.

La présente Norme internationale exclut expressément

⎯ les méthodes de conception et de construction d’ouvrages liés à l’eau potable et à l’assainissement,

⎯ la réglementation des structures d’organisation et la méthodologie des activités de service de l’eau


potable et de l’assainissement de l’eau en matière d’exploitation et de gestion, y compris la conclusion de
contrats,

⎯ les questions liées aux installations à l’intérieur des bâtiments.

NOTE 1 La présente Norme internationale, l'ISO 24511 et l'ISO 24512 comprennent une série de normes traitant des
service de l'eau. Il est par conséquent préférable d'utiliser conjointement ces trois Normes internationales.

NOTE 2 La liste des termes et des définitions de l'Article 2 est commune à la présente Norme internationale, à
l'ISO 24511 et à l'ISO 24512.

NOTE 3 L'Annexe A donne trois tableaux de correspondance entre les termes équivalents en anglais, en français et en
espagnol.

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2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.

2.1
exactitude
étroitesse de l’accord entre une mesure et la valeur de référence acceptée

NOTE 1 Lorsqu’il s’applique à une série de mesures, le terme «exactitude» implique une combinaison d’éléments
aléatoires et d’un élément commun d’erreur systématique (biais).

NOTE 2 Adapté de l’ISO 5725-1:1994.

2.2
accessibilité économique
capacité de ce qui est économiquement supportable par les usagers (2.50)

NOTE L’accessibilité économique peut être estimée en évaluant le degré auquel les charges liées aux
services (2.44) peuvent être payées par des catégories sociales ciblées de consommateurs, sans impact économique ou
social significativement négatif, compte tenu de l’attribution de subventions et des programmes d’aide au paiement pour
les usagers à faible revenu.

2.3
évaluation
processus (2.31) de comparaison d’un objet spécifié à des références pertinentes ou résultat de ce
processus

2.4
patrimoine
biens
ensemble des actifs utilisés pour la fourniture du service (2.44)

NOTE 1 Les biens peuvent être corporels ou incorporels. Des exemples de biens corporels sont: terrains, bâtiments,
canalisations, puits, réservoirs, usines de traitement, équipements, matériels. Des exemples de biens incorporels: logiciels,
bases de données.

NOTE 2 Contrairement aux consommables, les biens peuvent être amortis dans les systèmes de comptabilité.

2.5
gestion de patrimoine
gestion de biens
processus (2.31) permettant à un service public de l’eau (2.53) d’orienter, de contrôler et d’optimiser
la fourniture, la maintenance (2.19) et la mise hors service des biens (2.4) liés aux infrastructures (2.17),
y compris les coûts nécessaires pour les performances (2.24) spécifiées, au cours de leur cycle de vie

2.6
disponibilité
mesure dans laquelle les biens (2.4) liés aux infrastructures (2.17), les ressources et les employés d’un
service public de l’eau (2.53) permettent la fourniture effective de services (2.44) à l’usager (2.50),
conformément aux performances (2.24) spécifiées

2.7
collectivité
ensemble des personnes physiques ou morales et, conformément à la législation ou à la pratique du pays,
des associations, organisations ou groupes constitués par ces personnes, possédant des intérêts dans la
zone de fourniture du service (2.44)

2.8
niveau de confiance
évaluation (2.3) de la qualité (2.32) en termes d’exactitude (2.1) et de fiabilité (2.37)

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2.9
branchement
ensemble des éléments physiques assurant le raccordement entre un point de livraison (2.26) et la
canalisation principale, ou entre le point de collecte (2.25) et le réseau d’assainissement

NOTE 1 Pour les systèmes d’alimentation en eau potable (2.12), le terme «canalisation de service» est
couramment utilisé, mais le branchement peut inclure d’autres éléments constitutifs que la canalisation de service, tels
que les vannes, les compteurs, etc.

NOTE 2 Dans les pays anglophones uniquement, pour les systèmes d’assainissement (2.52), le terme «drain» peut
aussi être utilisé; le branchement peut aussi être équipé de dispositifs auxiliaires.

2.10
couverture
mesure dans laquelle les biens (2.4) d’un service public de l’eau (2.53) permettent de délivrer des
services (2.44) aux usagers (2.50), à l’intérieur de sa zone de responsabilité

2.11
eau potable
eau destinée à la consommation humaine

NOTE Les exigences (2.40) applicables aux spécifications de qualité (2.32) de l’eau potable sont généralement
définies par les autorités compétentes (2.36) du pays. L’Organisation mondiale de la santé (OMS) a établi des lignes
directrices.

2.12
système d’alimentation en eau potable
biens (2.4) corporels nécessaires pour prélever, traiter, distribuer ou fournir l’eau potable (2.11)

2.13
efficacité
niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés

[ISO 9000:2005]

2.14
efficience
rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées

[ISO 9000:2005]

2.15
environnement
milieu dans lequel un organisme fonctionne, incluant l’air, l’eau, la terre, les ressources naturelles, la flore, la
faune, les êtres humains et leurs interrelations

NOTE 1 Dans ce contexte, le milieu s’étend de l’intérieur de l’organisme au système global.

[ISO 14001:2004]

NOTE 2 Pour l’application de la présente Norme internationale, l’environnement sera considéré comme une partie
intéressée (2.47) spécifique, dont les intérêts peuvent être représentés par les autorités compétentes (2.36), par la
collectivité (2.7) ou par d’autres groupes comme les organisations non gouvernementales (ONG).

2.16
indicateur
paramètre ou valeur calculée à partir de paramètres, qui fournit des informations sur un thème dont la
signification dépasse celle qui est directement associée à une valeur du paramètre

NOTE 1 Adapté des travaux de l’OCDE sur les ensembles d’indicateurs essentiels pour les analyses des
performances environnementales[10].

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NOTE 2 Les indicateurs peuvent faire référence à un contexte, à des conditions, à des moyens, à des activités ou à
des performances (2.24).

2.17
infrastructure
ensemble des biens (2.4) corporels fixes nécessaires à l’exploitation d’un service public de l’eau (2.53)

NOTE 1 Adapté de l’ISO 9000:2005.

NOTE 2 Le service public de l’eau (2.53) peut aussi, dans des situations permanentes, occasionnelles ou d’urgence,
avoir à utiliser des équipements techniques de transport qui ne sont pas fixes, par exemple des camions, des fourgons,
des bouteilles. Il est préférable de réserver le terme «infrastructure» aux installations et aux équipements fixes.

2.18
interruption
situation dans laquelle le service (2.44) n’est pas disponible

NOTE Les interruptions peuvent être programmées ou non.

2.19
maintenance
combinaison de toutes les actions techniques, administratives et organisationnelles au cours du cycle de vie
d’un bien (2.4), lui permettant de conserver ou de récupérer un état de fonctionnement spécifié

2.20
management
gestion
activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme

NOTE 1 En français, le terme «management» désigne parfois des personnes, c’est-à-dire une personne ou un groupe
de personnes ayant les responsabilités et les pouvoirs nécessaires pour la conduite et la maîtrise d’un organisme. Il est
préférable d’utiliser l’expression «l’encadrement doit…» ou «la direction doit…», plutôt que l’expression «le management
doit…» pour éviter toute confusion avec le terme «management» défini ci-dessus.

[ISO 9000: 2005]

NOTE 2 Le terme «management» peut être qualifié par un domaine spécifique qu'il traite. Des exemples sont:
management environnemental, gestion des risques, etc.

2.21
système de management
système de gestion
système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs

[ISO 9000:2005]

NOTE Un système de management des services publics de l’eau (2.53) peut inclure différents systèmes de
management, tels qu’un système de management de la qualité (2.32), un système de management financier ou un
système de management environnemental.

2.22
installation autonome
ensemble des biens (2.4) corporels nécessaires pour fournir de l’eau potable (2.11) ou collecter et traiter des
eaux usées (2.51) sans branchement (2.9) aux installations centralisées d’un service public de l’eau (2.53)

2.23
opérateur
personne ou organisation qui met en œuvre les processus (2.31) et les activités quotidiennes nécessaires à
la fourniture du service (2.44)

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NOTE 1 Il peut y avoir un ou plusieurs opérateurs pour un service public de l’eau (2.53) donné, par exemple des
opérateurs différents chargés de l’exploitation des installations, du service de facturation et de recouvrement (2.44). Leurs
missions sont définies par l’organisme responsable (2.42). Un opérateur peut sous-traiter certaines de ses opérations à
d’autres contractants si cela est permis par l’organisme responsable.

NOTE 2 Le ou les opérateurs peuvent être distincts ou non de l’organisme responsable (2.42) sur le plan juridique.
Ils peuvent être publics ou privés. Des exemples dans lesquels l’organisme responsable et l’opérateur ne sont pas
distincts sur le plan juridique: un service technique dans une municipalité, une unité de gestion spécifique au sein d’un
organisme régional. Exemples d’entités juridiquement distinctes: un établissement public, une entreprise privée, un petit
entrepreneur, une ONG, une coopérative.

NOTE 3 Dans le contexte de la présente Norme internationale, un «opérateur» n’est pas une personne employée au
sein d’une institution pour faire fonctionner un équipement ou un processus (2.31).

2.24
performance
résultat d’une activité, d’un processus (2.31) ou d’une organisation

2.25
point de collecte
〈utilisé pour les eaux usées〉 interface physique fixe en amont de laquelle le service public de l’eau (2.53) n’a
plus la responsabilité légale pleine et entière du service (2.44) ou des infrastructures (2.17)

EXEMPLE La limite entre domaine privé et domaine public.

NOTE 1 Le point de collecte est habituellement défini dans le contrat de service (2.45).

NOTE 2 En général, les employés des services publics de l’eau (2.53) n’ont aucune autorisation légale pour accéder
physiquement aux installations au-delà du point de collecte.

2.26
point de livraison
〈utilisé pour l’eau potable〉 interface physique fixe en aval de laquelle le service public de l’eau (2.53) n’a
plus la responsabilité légale pleine et entière du service (2.44) ou des infrastructures (2.17)

EXEMPLES Regard de branchement (2.9), compteur, limite entre domaine privé et domaine public.

NOTE 1 Le point de livraison est habituellement défini dans le contrat de service (2.45).

NOTE 2 En général, les employés des services publics de l’eau (2.53) n’ont aucune autorisation légale pour accéder
physiquement aux installations au-delà du point de livraison.

2.27
point de rejet
interface physique fixe où l’usager (2.50) rejette habituellement les eaux usées (2.51) afin qu’elles soient
collectées et évacuées

EXEMPLES Un évier, des sanitaires.

2.28
point de consommation
interface physique fixe où l’usager (2.50) prend normalement l’eau destinée à l’utilisation projetée

EXEMPLES Un robinet, une borne-fontaine publique.

NOTE 1 Le point de consommation peut se trouver sur un domaine public ou privé.

NOTE 2 Le point de consommation peut être identique au point de livraison (2.26), par exemple dans le cas d’une
borne-fontaine publique.

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2.29
prix
contrepartie monétaire ou similaire payée pour la livraison d’un produit ou la fourniture d’un service (2.44)

NOTE Lorsqu'il s'applique, le prix est exprimé en fonction d’une unité de produit ou service.

EXEMPLE Le prix d’un mètre cube d’eau potable (2.11), le prix d’un branchement (2.9) de xx mètres de long.

2.30
procédure
mode spécifié d’exécution d’une activité ou de mise en œuvre d’un processus (2.31)

NOTE Les procédures peuvent être documentées ou non.

2.31
processus
ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie

[ISO 9000:2005]

2.32
qualité
aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire à des exigences (2.40)

[ISO 9000:2005]

NOTE Faire clairement la différence entre la qualité du produit [eau potable (2.11) ou eaux usées traitées (2.51)] et
la qualité du service (2.44). La présente Norme internationale ne fournit aucune spécification relative à la qualité du
produit.

2.33
retour sur investissement
mesure en pourcentage de la rentabilité d’un projet, égale au rapport entre le bénéfice dégagé et
l’investissement consenti pour ce projet

NOTE La période de mesure peut être annuelle ou couvrir toute la durée de vie de l’investissement.

2.34
abonné
client
usager (2.50) au sujet duquel l’organisme responsable (2.42) ou l’opérateur (2.23) enregistrent des
informations appropriées

NOTE Le terme «client» peut être considéré comme synonyme, étant entendu qu’un client a une relation
commerciale, comme un contrat de service (2.45), avec le service public de l'eau (2.53). Ce terme est habituellement
utilisé dans des expressions comme «relations client».

2.35
réhabilitation
opération effectuée sur des infrastructures (2.17) et permettant de les remettre à un niveau défini ou meilleur
de performance (2.24)

2.36
autorité compétente
organisme habilité à définir des objectifs, des plans ou des exigences (2.40) de nature générale ou à
contrôler le respect de ces règles pour l’ensemble des services publics de l’eau (2.53) inclus dans sa zone
de compétence

EXEMPLES Pouvoirs publics nationaux, régionaux ou locaux, agences publiques, organismes de régulation.

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NOTE Pour un même service public de l’eau (2.53), il peut exister plusieurs autorités compétentes, dont les
attributions concernent différents domaines.

2.37
fiabilité
〈informations〉 degré de confiance affecté à des informations représentant ou qualifiant le thème
correspondant

NOTE Il peut s’agir de données, d’indicateurs (2.16) ou d’estimations.

2.38
fiabilité
〈bien, processus〉 probabilité qu’un dispositif, un système ou un processus (2.31), utilisé correctement et
dans un environnement spécifié, remplisse sans défaillance sa fonction prescrite pendant une période donnée

2.39
réparation
action sur un produit, un équipement ou une installation non conforme pour le rendre acceptable pour
l’utilisation prévue, sans en modifier les paramètres d'origine

NOTE 1 Adapté de l’ISO 9000:2005.

NOTE 2 La réparation comprend les actions correctives menées pour rétablir dans son usage un produit initialement
conforme, par exemple dans le cadre d’une opération de maintenance (2.19).

NOTE 3 Une réparation peut avoir une influence sur des parties du produit non conforme ou les modifier.

NOTE 4 Une réparation peut être programmée [maintenance (2.19) préventive] ou non prévue, par exemple en cas
de dommage.

2.40
exigence
besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés

[ISO 9000:2005]

NOTE L’expression «habituellement implicite» signifie qu’il est d’usage ou de pratique courante pour les services
publics de l’eau potable ou de l’assainissement, les usagers (2.50) du service (2.44) et les autres parties intéressées de
considérer le besoin ou l’attente en question comme implicite.

2.41
résidu
sous-produit résultant des divers processus (2.31) appliqués à l’eau potable (2.11) ou aux eaux
usées (2.51)

NOTE Les résidus peuvent être liquides, solides, gazeux ou mixtes.

EXEMPLES Boues, résidus de fosses septiques, sable ou grès, graisse, débris.

2.42
organisme responsable
organisme légalement investi de la responsabilité générale de fournir les services (2.44) d’eau potable
(2.11) et d’assainissement (2.51), pour une zone géographique donnée

EXEMPLE Une autorité locale ou municipale (par exemple pour un village, une ville, une agglomération), une
autorité régionale ou un gouvernement national ou fédéral par l’intermédiaire d’une agence spécialisée ou d’une
entreprise privée.

NOTE 1 L’organisme responsable peut être public ou privé.

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NOTE 2 L’organisme responsable agit dans un cadre légal et conformément aux objectifs généraux spécifiés par les
autorités compétentes (2.36); il établit généralement la stratégie, les politiques spécifiques adaptées aux
caractéristiques de sa zone de responsabilité et l’organisation générale du service public de l’eau (2.53).

NOTE 3 L’organisme responsable peut exploiter le service public de l’eau directement, par ses propres moyens
(gestion directe ou régie) ou bien confier cette exploitation à un ou à plusieurs opérateurs (2.23) (gestion déléguée ou
«externalisée»).

2.43
restriction
situation dans laquelle le service (2.44) ne satisfait pas aux conditions de disponibilité précisées dans le
contrat de service (2.45)

NOTE Les restrictions peuvent être programmées ou non.

2.44
service
résultat d’un processus (2.31)

NOTE 1 Adapté de la définition de «produit» donnée dans l’ISO 9000:2005.

NOTE 2 Les services représentent, avec les logiciels, les matériels et les produits issus de processus, l’une des quatre
catégories génériques de produits. De nombreux produits sont constitués d’éléments appartenant à différentes catégories
génériques de produits. Le produit est appelé «service» suivant son élément dominant.

NOTE 3 Le service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée à l’interface entre le fournisseur et
l’usager (2.50) en premier lieu et une partie intéressée (2.47) en second lieu. Le service est généralement incorporel. La
fourniture d’un service peut impliquer par exemple

⎯ une activité réalisée sur un produit corporel fourni par l’usager, par exemple eaux usées (2.51),

⎯ une activité réalisée à partir d’un produit incorporel fourni par l'usager, par exemple le traitement des demandes de
nouveaux branchements (2.9),

⎯ la fourniture d’un produit immatériel (par exemple la fourniture d’informations),

⎯ la création d’un environnement destiné à l'usager, par exemple les bureaux d’accueil.

NOTE 4 Le mot «service» en français courant peut également faire référence à l’entité fournissant les actions liées au
sujet en question, comme implicitement dans les expressions «service de bus, service de police, service incendie, service
d’eau ou d'eaux usées». Dans le présent contexte et usage, «service» signifie l’entité qui fournit le service, par exemple
transport public de passagers, fourniture de sécurité publique, protection et lutte contre les incendies et alimentation en
eau potable ou collecte d’eaux usées. «Service de l’eau» est alors synonyme de «service public de l'eau» (2.53); mais
pour éviter toute confusion, dans la présente Norme internationale, seule la définition donnée en 2.44 s'applique.

2.45
contrat de service
établissement, entre l’abonné (2.50) et le service public de l’eau (2.53), d’un accord juridique définissant les
conditions de fourniture du service (2.44)

EXEMPLE Un contrat.

NOTE L’accord juridique peut être implicite ou explicite.

2.46
zone de compétence
zone géographique locale où un organisme a la responsabilité légale ou contractuelle de fournir un service
(2.44)

NOTE La zone de compétence peut être définie par des frontières politiques (par exemple service public d'une ville),
par une action réglementaire (par exemple formation d’un groupement de communes) ou par des accords
intercommunaux, par exemple accords entre villes pour les services des eaux usées (2.51).

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2.47
partie intéressée
personne, groupe ou organisme ayant un intérêt dans la performance (2.24) ou la réussite d’une organisation

EXEMPLES Les usagers (2.50) et les propriétaires de bâtiments, les autorités compétentes (2.36) les organismes
responsables (2.42), les opérateurs (2.23) les employés de l’opérateur, les fournisseurs de produits externes et les
fournisseurs d’autres services (2.44), les sous-traitants, la collectivité (2.7), les associations de consommateurs et de
protection de l’environnement, les institutions financières, les organismes techniques et scientifiques, les laboratoires.

NOTE 1 Adapté de la définition de «partie intéressée» donnée dans l’ISO 9000:2005

NOTE 2 Pour l’application de la présente Norme internationale, l’environnement (2.15) sera considéré comme une
partie intéressée spécifique (voir NOTE 2 dans la définition 2.15).

2.48
développement durable
développement qui satisfait aux besoins de la génération actuelle sans compromettre la possibilité des
générations futures de satisfaire à leurs propres besoins

2.49
tarif
ensemble d’éléments structurés et publics permettant le calcul du prix (2.29) payé pour un produit ou un
service (2.44)

EXEMPLE Tarif unique (uniforme) pour un mètre cube d’eau potable (2.11), des tranches de prix (2.29) croissants
ou décroissants, du prix des branchements (2.9) en fonction du diamètre des canalisations.

2.50
usager
personne, groupe ou organisme bénéficiant de la distribution d’eau potable (2.11) et des services (2.44)
associés ou des activités de service relatives aux eaux usées (2.51)

NOTE 1 Les usagers sont une catégorie de parties intéressées (2.47).

NOTE 2 Les usagers peuvent appartenir à des secteurs économiques divers: usagers domestiques, commerce,
industrie, activités tertiaires, agriculture.

NOTE 3 Le terme «consommateur» peut aussi être utilisé, mais dans la plupart des pays, le terme «usager» est plus
fréquemment utilisé pour les services publics. Il n’est pas approprié pour les services d’assainissement.

2.51
eaux usées
eaux issues de n’importe quelle combinaison d’activités domestiques, industrielles ou commerciales, eaux
de ruissellement de surface ou introduites accidentellement dans les égouts par déversement ou infiltration,
y compris les eaux pluviales non collectées, rejetées dans l’environnement (2.15) ou dans un égout

NOTE 1 La définition des eaux usées donnée dans la présente Norme internationale inclut les matières fécales sous
forme non diluée.

NOTE 2 Les eaux usées peuvent être collectées par des égouts séparatifs ou unitaires.

2.52
système d’assainissement
biens (2.4) corporels nécessaires pour collecter, traiter et rejeter ou réutiliser les eaux usées (2.51) ainsi que
les résidus (2.41) issus d’eaux usées

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2.53
service public de l’eau
ensemble de l’organisation, des processus (2.31), des activités, des moyens et des ressources nécessaires
pour prélever, traiter, distribuer ou fournir l’eau potable (2.11), ou pour collecter, traiter et rejeter les eaux
usées (2.51), et assurer les services (2.441) associés

NOTE 1 Quelques caractéristiques clés d’un service public de l’eau sont:

⎯ sa mission, fournir des services d’alimentation en eau potable ou des services de traitement des eaux usées ou les
deux à la fois;

⎯ sa zone physique de responsabilité et la population vivant dans cette zone;

⎯ son organisme responsable (2.42);

⎯ l’organisation générale, la fonction d’opérateur (2.23) incombant à l’organisme responsable ou à un ou à plusieurs


opérateurs distincts sur le plan juridique;

⎯ le type de systèmes matériels utilisés pour fournir les services, avec différents degrés de centralisation.

NOTE 2 Le terme service public de l’eau potable désigne un service public fournissant uniquement de l’eau potable et
le terme service public de l'assainissement désigne un service public traitant uniquement des eaux usées.

NOTE 3 Lorsqu’il n’est pas nécessaire de faire la distinction entre un organisme responsable et un opérateur ou bien
lorsque la distinction est difficile à faire, le terme «service public de l’eau» recouvre les deux.

NOTE 4 En français courant, le terme «service de l’eau» peut être synonyme de «service public de l’eau» (voir
NOTE 4 de la définition 2.44), mais cet emploi n’est pas recommandé dans la présente Norme internationale.

3 Éléments constitutifs du service aux usagers

3.1 Généralités

Pour promouvoir l’amélioration continue du service aux usagers, il convient, dans une première étape,
d’identifier ses éléments constitutifs. Les éléments essentiels du service aux usagers sont:

⎯ l'accès et la fourniture du service;

⎯ la gestion du contrat de service et la facturation;

⎯ la promotion de bonnes relations avec l’usager;

⎯ la protection de l'environnement ainsi que le management de la sécurité;

⎯ la gestion des urgences.

Sauf indication contraire, la plupart des éléments constitutifs du service aux usagers sont communs aux
services de l’eau potable et aux services de l’assainissement.

3.2 Accès aux services de l’eau

L’accès au service signifie non seulement le branchement à des réseaux d’eau potable et à des réseaux
d’assainissement, mais aussi, si ceux-ci ne sont pas disponibles, l’accès à d’autres moyens d’assurer le
service. Pour l’alimentation en eau potable, d’autres options, telles que des puits, des véhicules de livraison
d’eau potable, des vendeurs de bonbonnes d’eau et des points d’eau potable contrôlés, peuvent être utilisées.
Pour le service de l’assainissement, il pourrait inclure des fosses septiques, des latrines, des toilettes à
compost et d'autres moyens d’évacuation et de traitement.

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3.3 Fourniture du service

3.3.1 Demande d’abonnement au service

La demande d’abonnement au service comprend toutes les procédures permettant aux usagers de s’abonner
aux services de l’eau.

3.3.2 Alimentation en eau potable/collecte, traitement et évacuation des eaux usées

L’alimentation en eau potable inclut toutes les procédures pour assurer et maintenir la qualité des services de
l’eau potable. La collecte, le traitement et l’évacuation des eaux usées incluent toutes les procédures pour
assurer et maintenir la qualité des services de l’assainissement.

3.3.3 Qualité de l’eau potable

La qualité de l’eau potable comprend les aspects sanitaires et organoleptiques de l’eau potable fournie.

3.4 Gestion du contrat de service et facturation

3.4.1 Contrat de service

Le contrat de service inclut l’établissement d’un contrat implicite ou explicite entre l’abonné et le service public
de l'eau.

3.4.2 Facturation

La facturation inclut les conditions relatives à la facturation du service, les modalités de paiement et les
informations portant sur les tarifs applicables.

3.5 Établissement et maintien de bonnes relations avec les usagers

3.5.1 Informations générales

Les informations générales incluent toutes les procédures destinées à fournir aux usagers des informations
générales relatives au service (nom, adresse, nom du contact, procédures habituelles, etc.).

3.5.2 Liaison avec l’usager

Le contact avec les usagers implique toutes les formes de communication entre l’usager et le service public
de l'eau.

3.5.3 Traitement des réclamations et des demandes

Un tel traitement comprend toutes les réponses orales ou écrites données à l’usager et toute action
nécessaire pour prendre en compte la demande, la réclamation ou la notification émanant de l’usager.

3.5.4 Participation des usagers

La participation des usagers est mise en œuvre par différentes procédures leur permettant

⎯ de participer à l’organisation de la fourniture de service,

⎯ de proposer des améliorations, et

⎯ de demander des informations.

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3.6 Protection de l’environnement

La protection de l'environnement englobe tous les impacts permanents ou provisoires des activités du service
public de l'eau sur l'environnement. Elle comprend la qualité des eaux usées rejetées susceptibles d'avoir un
impact sur les masses d’eau dans l'environnement ainsi que la gestion appropriée de tous les résidus
générés. La protection de l'environnement comprend la maintenance des infrastructures et la protection à
long terme des ressources en eau.

3.7 Management de la sécurité et gestion des urgences

Les procédures de management de la sécurité et de gestion des urgences incluent l’information, la


planification et la mise en œuvre des mesures permettant d’assurer la continuité ou le rétablissement du
service en cas d’incidents majeurs ou de catastrophes naturelles.

4 Objectifs de service quant aux besoins et aux attentes des usagers

4.1 Généralités

Il convient d'utiliser le présent article pour identifier les besoins et les attentes des usagers. La qualité du
service fourni aux usagers dépend de la capacité des institutions fournissant les services de l’eau à répondre
aux besoins et aux attentes des usagers dans des conditions durables. Tous les éléments liés à ces besoins
et à ces attentes et répertoriés ci-après sont communs aux services de l’eau potable et aux services de
l’assainissement, sauf spécification contraire.

Outre les besoins et les attentes abordés dans le présent article, l’usager s’attend à ce que soient
constamment respectées l’ensemble des lois et des réglementations en vigueur applicables aux services de
l’eau potable et de l’assainissement.

4.2 Accès aux services de l’eau

Les services de l’eau sont considérés comme répondant à un besoin humain essentiel. C’est pourquoi, les
usagers actuels et potentiels souhaitent que toutes les mesures concrètes leur garantissant l’accès à ces
services soient prises. Les usagers souhaitent bénéficier de ces services même si l’accès ne se fait pas sous
la forme d’un branchement à un réseau. Ils souhaitent également de la part de l’autorité compétente ou de
l’organisme responsable une planification du développement des services de l’eau au sein de la zone de
compétence de ce dernier, ainsi que des informations relatives au calendrier de réalisation.

4.3 Fourniture du service

4.3.1 Délai d’établissement de nouvelles formes de service

À l’intérieur de la zone de compétence de l’organisme responsable, l’usager souhaite que le service lui soit
fourni dans un délai raisonnable et spécifié. Des explications sur les conditions particulières de fourniture du
service et sur les délais peuvent être demandées.

4.3.2 Réparations

L’usager souhaite que les réparations affectant la fourniture du service soient effectuées dans un délai
raisonnable. De plus, il souhaite être averti suffisamment longtemps à l’avance des réparations programmées
pouvant affecter le service. Dans tous les cas, l’usager s’attend à ce que la gêne occasionnée soit limitée
autant que possible.

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4.3.3 Prix du service

L’usager souhaite que le service soit assuré à un prix juste et que l’autorité compétente et/ou l’organisme
responsable fasse tout leur possible pour que le niveau du prix n’entrave pas l’accès au service.

4.3.4 Quantité d’eau potable fournie

L’usager souhaite disposer, au point de livraison, de suffisamment d’eau pour couvrir ses besoins selon les
attentes communes des usagers.

4.3.5 Qualité de l’eau potable

L’usager souhaite être approvisionné avec une eau apte à la consommation humaine.

4.3.6 Qualité organoleptique et visuelle de l'eau potable

L’usager souhaite recevoir une eau agréable du point de vue du goût, de la couleur et de l’odeur.

L’usager souhaite ne percevoir aucune odeur anormale émanant du système d'assainissement.

4.3.7 Pression de l’alimentation en eau potable

Lorsque l’usager est relié par un branchement au système d’alimentation en eau potable, il souhaite un
niveau adéquat de pression en permanence au point de livraison.

4.3.8 Continuité de l’alimentation en eau potable

Lorsque l’usager est relié par un branchement au système d’alimentation en eau potable, il souhaite une
alimentation en eau continue. En cas d’impossibilité d’alimentation continue, l’usager souhaite que la
fourniture d’eau soit gérée équitablement et qu’il soit informé des conditions et des périodes d’interruptions.

Lorsque l’usager n’est pas relié par un branchement au système d’alimentation en eau potable, par exemple
borne-fontaine ou véhicules de livraison d’eau, il souhaite une fourniture d’eau disponible régulièrement.

4.3.9 Couverture et disponibilité des services de l’eau potable

Lorsque, dans une zone de compétence, il existe un service fourni par branchements, l’usager souhaite que
l’eau potable soit ainsi fournie dans toute cette zone et que, lorsque ce n’est pas le cas, des systèmes
alternatifs de fourniture d’eau soient disponibles.

4.3.10 Couverture et disponibilité des services de l’assainissement

Lorsque, dans une zone de compétence, il existe un service fourni par branchements, l’usager souhaite que
le service de l’assainissement soit fourni dans toute cette zone. Dans ce cas, l’usager souhaite pouvoir
évacuer ses eaux usées dans le système d’assainissement à tout moment et sans délai ni risque pour la
santé.

Lorsque le service n’est pas assuré par branchement à un système d’assainissement, l’usager souhaite
pouvoir disposer de formes alternatives de service. Dans ce cas, l'usager souhaite pouvoir évacuer les
résidus de fosses septiques, aussi souvent que nécessaire, à intervalles réguliers et sans délai ni risque pour
la santé.

4.3.11 Débordement des eaux usées dans les propriétés

L’usager souhaite qu’il ne se produise aucun retour d’eaux usées ou aucun débordement, pouvant affecter les
propriétés ou les rues. Si de tels événements se produisent, l’usager souhaite que leur durée et leurs effets

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soient limités, autant que possible, et qu’une assistance pour la remise en état soit assurée par le service
public de l'eau ou par tout autre organisme approprié.

4.4 Gestion du contrat de service et facturation

4.4.1 Existence d’un contrat de service clair

L’usager souhaite bénéficier d’un contrat de service stipulant des conditions claires, justes et documentées.
L’usager souhaite être informé, dans un délai raisonnable avant son entrée en vigueur, de toute modification
du contrat ou de ses conditions. En outre, l’usager souhaite que des procédures soient prévues pour établir et
résilier le contrat.

4.4.2 Facturation juste

L’usager souhaite bénéficier d’une facturation juste et précise au regard du service fourni.

4.4.3 Réponse aux réclamations concernant la facturation

En cas de réclamation concernant la facturation de la part de l’usager, ce dernier souhaite recevoir une
réponse du service public de l'eau. L'usager souhaite que la réponse clarifie et/ou apporte une solution claire
au problème dans un délai raisonnable, avec une prise en compte équitable de tout problème financier causé
par les erreurs de facturation.

4.4.4 Clarté de la facturation

L’usager souhaite obtenir des informations claires, précises et détaillées relatives à la structure et au contenu
des factures.

4.4.5 Modalités de paiement

L’usager souhaite bénéficier d’une facturation à intervalles réguliers et d’une variété de moyens de paiement
adaptés.

4.5 Promotion de bonnes relations avec l’usager

4.5.1 Généralités

L’usager souhaite

⎯ une réponse et/ou une solution, dans un délai raisonnable, à toute demande adressée à l’organisme
responsable, à l’opérateur ou à l’autorité compétente par tout moyen approprié,

⎯ une garantie de confidentialité,

⎯ des informations à jour et accessibles,

⎯ des interlocuteurs compétents et respectueux des usagers.

4.5.2 Contacts écrits

L’usager souhaite obtenir des réponses à ses contacts écrits (lettre, courrier électronique, télécopie,
sms, etc.) et qu'ils soient traités dans un délai raisonnable et de manière respectueuse.

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4.5.3 Contacts téléphoniques

Lorsqu’un service téléphonique est disponible, l’usager souhaite obtenir des réponses à ses appels
téléphoniques et qu'ils soient traités dans un délai raisonnable soit directement, soit par le transfert de son
appel vers le service compétent. L’usager souhaite pouvoir joindre le service public en permanence pendant
les situations d’urgence.

4.5.4 Accès aux locaux du service public de l'eau

L’usager souhaite être accueilli, aidé de façon efficace et orienté vers la personne compétente. L’usager
souhaite aussi

⎯ des horaires d’ouverture adaptés à ses besoins et respectés,

⎯ des temps d’attente raisonnables et gérés de façon satisfaisante,

⎯ un espace d’accueil du public adapté et garantissant la confidentialité,

⎯ des bureaux situés dans des lieux aisément accessibles.

4.5.5 Déplacements chez l’usager

L’usager souhaite que tout employé de l’opérateur respecte l’heure du rendez-vous, prouve son identité de
manière satisfaisante et réduise autant que possible la gêne occasionnée à l'usager.

4.5.6 Réclamations et demandes

L’usager souhaite que toute réclamation ou demande (y compris celles exprimées par voie orale, par voie
électronique telle que la télécopie, les courriers électroniques, etc.) soit considérée avec attention. L’usager
souhaite une réponse claire, précise et personnalisée dans un délai raisonnable.

4.5.7 Notification de restrictions et d’interruptions du service

L’usager souhaite être informé de toute restriction ou interruption du service, ou de toute condition n’assurant
plus la sécurité sanitaire.

4.5.8 Disponibilité d’informations relatives au service

L’usager souhaite que toutes les informations concernant le service et ayant un caractère public, en fonction
des caractéristiques locales, soient fournies de façon claire et transparente, y compris l’identification des
responsabilités et les performances du service.

4.5.9 Participation à la vie locale

L’usager souhaite que le service public de l'eau fournisse des informations relatives au service public, d’une
manière proactive, en participant activement à la vie locale.

4.5.10 Participation de l’usager

L’usager souhaite que sa participation soit encouragée et rendue possible à travers un processus participatif
transparent qui intègre le droit de mettre en avant l’intérêt de l’usager pour des questions telles que le prix, les
niveaux de service et l’extension des zones desservies par des réseaux ou par des formes alternatives de
service.

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4.6 Protection de l’environnement

4.6.1 Utilisation durable des ressources naturelles

L’usager souhaite que l’opérateur, l’organisme responsable et les autorités compétentes promeuvent et
mettent en œuvre les principes du développement durable pour l’utilisation des ressources en eau, ainsi que
des autres ressources naturelles.

4.6.2 Traitement des eaux usées

L’usager souhaite un traitement performant et efficace des eaux usées, avant leur rejet dans l’environnement.
L’usager souhaite également que les boues et les autres résidus soient rejetés ou recyclés au bénéfice de
tous, de façon sûre et sans danger pour la santé et l’environnement.

4.6.3 Impact sur l’environnement

L’usager souhaite que tout impact négatif du service sur l’environnement soit réduit autant que possible.

4.7 Management de la sécurité et gestion des urgences

En cas d’urgence affectant le service ou la sécurité des usagers, ceux-ci souhaitent que le service soit rétabli
dans un délai raisonnable et que les risques et les gênes occasionnés soient réduits, autant que possible, en
fonction des conditions prévalant localement, afin d’éviter

a) des perturbations du service dues à des problèmes liés à la quantité ou à la qualité,

b) la pollution des ressources en eau ou de l’environnement.

En outre, les usagers souhaitent aussi être informés en temps utile sur les points suivants:

⎯ la nature de l’incident et des risques impliqués (le cas échant);

⎯ les informations pratiques permettant de contacter les représentants qualifiés du service public de l’eau;

⎯ ce que l’usager doit faire (le cas échéant);

⎯ la durée de remise en service normal et la disponibilité de solutions provisoires.

5 Lignes directrices pour la satisfaction des besoins et des attentes des usagers

5.1 Généralités

Le service aux usagers peut être amélioré par la prise en compte des besoins et des attentes de l’usager.
Pour satisfaire à ces besoins et à ces attentes, il est nécessaire de définir les actions à accomplir pour
atteindre les objectifs correspondant à ces besoins et à ces attentes. Si les lignes directrices n’en font pas
mention, il convient que la partie intéressée responsable de la mise en œuvre de chaque action (autorité
compétente, organisme responsable ou opérateur) soit définie au préalable.

Le présent article fournit des lignes directrices pour la définition de ces actions. Il convient d’évaluer les
résultats de ces actions selon les critères présentés dans l’Article 6.

En raison des différents niveaux de développement économique, les lignes directrices présentées dans
l’Article 5 pourraient ne pas s’appliquer pour le moment dans certains pays; il convient, dans ce cas, de les
considérer comme des objectifs d’amélioration continue.

Dans tous les cas, il convient que la fourniture d’un service de qualité aux usagers soit toujours fondée sur la
conformité aux lois et aux réglementations en vigueur. En l’absence de lois et de réglementations, il convient

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que les parties intéressées concernées s’accordent sur les conditions nécessaires pour garantir un service de
qualité.

Pour des lignes directrices plus détaillées sur le management des services publics de l’eau apte à satisfaire
aux besoins et aux attentes des usagers, il est recommandé aux lecteurs de la présente Norme internationale
de se référer à l’ISO 24511 et à l’ISO 24512.

5.2 Accès aux services de l’eau

Il convient que les autorités compétentes et les organismes responsables, à l’intérieur de leur zone de
compétence, prennent des mesures institutionnelles et économiques ou financières visant à mettre en place
des systèmes d’alimentation en eau potable et d’assainissement qui pourraient assurer la gestion des
ressources, l’extension des infrastructures et la mise en place de solutions de substitution pour ceux qui ne
sont pas raccordés.

Il convient que le non-branchement de certaines collectivités et/ou usagers aux infrastructures d’eau potable
et d’assainissement ne soit pas interprété comme une absence de service auquel s’appliquerait la présente
Norme internationale. Dans ce cas, il convient de considérer d’autres solutions telles que

⎯ des puits,

⎯ des véhicules de livraison d’eau potable,

⎯ des vendeurs et des points d’eau potable contrôlés,

⎯ des latrines,

⎯ des fosses septiques,

⎯ des moyens d’enlèvement et de transport des résidus de fosses septiques,

⎯ d’autres moyens de substitution, y compris des dispositifs autonomes.

Il convient que les autorités compétentes et les organismes responsables prennent des mesures visant à
assurer un accès équitable et économiquement supportable au service. Ces mesures peuvent comprendre
des aides (incluant un soutien pour le financement du branchement des pauvres), des prêts, des tarifs
sociaux (incluant la possibilité de tranches gratuites pour les plus pauvres), des subventions, des subventions
croisées entre les ménages disposant de revenus différents et d’autres aides.

Il convient que les organismes responsables prennent des mesures pour assurer à tous les usagers l’accès à
une quantité suffisante d’eau pour les besoins humains essentiels conformément aux conditions locales et
aux conseils des organismes responsables pour les contrôles sanitaires. Il convient que le choix de ces
mesures, qui peuvent être temporaires, prenne en compte le coût et l'efficacité des subventions croisées
entre usagers et la viabilité financière ainsi que la durabilité du service.

5.3 Fourniture du service

5.3.1 Délai d’établissement de nouvelles formes de service

Pour le service par branchement à un réseau, il convient que le service public de l'eau définisse le délai qu’il
considère comme normal pour la réalisation d’un branchement et qu’il s’engage à le respecter pour tous les
branchements non spécifiques.

Quels que soient les systèmes, il convient que le service public de l'eau soit en mesure d’estimer et d’indiquer
clairement à l'usager le délai prévu pour la mise en place d’un nouveau service ou d’un nouveau branchement.
Il convient que cette estimation prévoie une marge raisonnable pour tenir compte de circonstances locales ou
de retards imprévus.

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⎯ Il convient de définir le délai de raccordement comme étant l’intervalle de temps compris entre le moment
où l’usager effectue sa demande et le moment où le service est disponible pour cet usager.

⎯ Il convient que les procédures de demande soient clairement définies par le service public de l'eau.

En l’absence de service par réseau, il est recommandé d’informer l’usager de la date de fourniture du service
soit par le biais d’une extension des infrastructures, soit par une solution de substitution.

5.3.2 Réparations

Pour les réparations programmées, il est recommandé que le service public de l'eau informe l’usager à
l’avance en lui fournissant une estimation de l’horaire et de la durée de l’interruption du service. Pour les
réparations non programmées ayant un impact sur le service, il est recommandé que le service public de l'eau
prenne des mesures pour donner aux usagers une estimation du délai nécessaire au rétablissement du
service normal. Dans tous les cas de réparations, il est recommandé que le service public de l'eau réduise
autant que possible la gêne occasionnée aux usagers.

5.3.3 Prix du service

Il convient que l’opérateur, l’organisme responsable et les autorités compétentes s’efforcent de proposer un
service à un «prix juste». Afin d’identifier un prix juste, il convient de prendre en compte les éléments suivants:

⎯ l’accessibilité économique;

⎯ le coût total;

⎯ les niveaux de prix historiques et l’inflation;

⎯ le taux de retour sur investissement;

⎯ l'impact sur l’utilisation de l’eau.

Afin que l’usager accepte le prix juste, il peut être nécessaire de mettre à sa disposition des informations
relatives aux éléments constitutifs du prix et au niveau de couverture des coûts par les recettes provenant des
usagers.

Il convient de préciser le niveau, la nature et l’objet des subventions, ainsi que tout calcul du caractère
économiquement accessible de l’eau pour les usagers. Il convient également de fournir des informations sur
les facteurs de variation des prix (par exemple l’inflation des coûts, le coût du capital, les législations et
réglementations applicables à l’environnement, les situations de crise, les extensions de réseau, la qualité et
la disponibilité de l’eau, les taxes, etc.).

5.3.4 Quantité d’eau potable fournie

Il convient que l’opérateur, l’organisme responsable et les autorités compétentes s'efforcent de satisfaire à la
demande normale en eau. Pour leur part, il convient que les usagers s’efforcent à une utilisation rationnelle et
efficace de l’eau et soient encouragés dans cette voie par l’opérateur, l’organisme responsable et les autorités
compétentes.

Il convient que l’opérateur, l’organisme responsable et les autorités compétentes estiment la demande future
selon une méthode appropriée. Il convient que les estimations conduisent à une alimentation en eau potable
future qui soit fiable et durable et capable de satisfaire à cette demande.

5.3.5 Qualité de l’eau potable

Il convient que l’opérateur, l’organisme responsable et/ou les autorités compétentes veillent à ce que l’eau
potable fournie aux usagers soit sans danger pour sa santé. Il convient que l’opérateur, l’organisme
responsable et/ou les autorités compétentes effectuent des prélèvements et des analyses régulières

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d’échantillons d’eau en des points appropriés, y compris des points de consommation, afin de déterminer si
celle-ci est propre à la consommation humaine et à son utilisation.

Il convient que les résultats de ces analyses soient conformes aux lois ou aux réglementations en vigueur. En
l’absence de lois ou de réglementations applicables, il convient que l’eau potable soit, a minima, conforme
aux lignes directrices données par l’Organisation mondiale de la santé.

Il convient que l’opérateur, l’organisme responsable et/ou les autorités compétentes mettent les résultats de
ces analyses à la disposition des usagers et incluent dans un rapport périodique (par exemple annuel) une
synthèse sur la qualité de l’eau et sur les problèmes liés.

Si une situation d’urgence entraîne l’introduction dans le réseau de distribution d’une eau pouvant présenter
un risque pour la santé, il convient que le service public de l'eau ou un autre organisme responsable prenne
toutes les mesures pour éliminer l’eau contaminée du réseau. Si cette élimination est impossible, il convient
que le service public de l'eau, l’autorité compétente ou un autre organisme responsable informe les usagers
potentiels que l’eau est contaminée et leur propose un moyen d’alimentation en eau potable alternatif.

5.3.6 Qualité organoleptique et visuelle de l’eau potable

Il convient que le service public de l'eau potable prenne, avec un coût supportable par l’usager, des mesures
afin de fournir en continu une eau ayant des caractéristiques organoleptiques et visuelles satisfaisantes (goût,
odeur et couleur). Il convient que le service public de l'eau potable assure un suivi des réclamations relatives
à ces caractéristiques et/ou mène, auprès des usagers, des enquêtes périodiques portant sur la qualité
organoleptique de l’eau.

Il convient que les services d’assainissement prennent, avec un coût supportable par l’usager, les mesures
propres à minimiser les odeurs nauséabondes émanant des systèmes d’assainissement.

5.3.7 Pression de l’alimentation en eau potable

Lorsque le service de l’eau potable est fourni par un réseau, il convient que le service public de l'eau fournisse
l’eau avec une pression adéquate et informe les usagers des valeurs minimale et maximale de la pression.
Dans tous les cas, il convient que le service public de l'eau garantisse que l’état du réseau ne constitue pas
une entrave à l’atteinte de niveaux de pression adéquats.

5.3.8 Continuité de l’alimentation en eau potable

Il convient que le service public de l'eau prenne toutes les mesures nécessaires pour fournir une alimentation
continue en eau potable. En cas d’impossibilité, il convient d’alimenter en eau les usagers de manière
équitable.

Il convient que le service public de l'eau prenne les mesures nécessaires pour réduire autant que possible
l’impact des événements tels que pannes, réparations ou travaux de réhabilitation, susceptibles de provoquer
l’interruption de l’alimentation en eau potable des usagers. Il convient que le service public de l'eau informe
les usagers des interruptions de service, avec un préavis raisonnable.

Pour les services où il n’existe pas de réseau, il convient que le service public de l'eau assure une
alimentation régulière en eau potable et informe les usagers des emplacements, des horaires et de la
fréquence de la mise à disposition d’eau potable.

5.3.9 Couverture et disponibilité des services de l’eau potable

La responsabilité de la couverture géographique par le service de l’eau potable incombe à l’autorité


compétente et à l’organisme responsable qui doivent prendre toutes les mesures raisonnables visant à fournir
un service équitablement réparti à l’intérieur des et entre les secteurs urbains et ruraux. Cet objectif de
couverture aussi étendue que possible peut nécessiter une adaptation du mode de fourniture du service en
fonction des conditions locales.

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Pour les populations non desservies par des réseaux d’alimentation, il convient que l’organisme responsable
planifie des modes d’alimentation alternatifs comme les points d’eau publics, les camions-citernes, etc. Il
convient que le fait qu’une zone géographique puisse ne pas être rentable sur le plan commercial ne constitue
pas un obstacle au service. Il convient que parmi les modèles possibles pour la fourniture de service, il existe
des alternatives à tarif réduit et des prix qui tiennent compte des besoins et des zones économiquement
défavorisées dans une perspective d’extension du service.

Il convient que le volume d’eau potable mis à la disposition de l’usager réponde, a minima, aux besoins en
eau essentiels de l’usager définis par l’Organisation mondiale de la santé et fournisse, en même temps, une
protection contre les maladies liées au manque d’eau et à la qualité médiocre de l’eau.

Il convient que la couverture et la disponibilité du service de l’eau potable soient durables sur les plans
environnemental et financier.

5.3.10 Couverture et disponibilité des services de l’assainissement

La responsabilité de la couverture géographique par le service de l’assainissement incombe à l’autorité


compétente et à l’organisme responsable qui doivent prendre toutes les mesures raisonnables visant à fournir
un service équitablement réparti à l’intérieur des et entre les secteurs urbains et ruraux. Cet objectif de
couverture maximale peut nécessiter une adaptation du mode de fourniture du service en fonction des
conditions locales.

Pour les zones où les réseaux d’assainissement existent, il convient que le service public de l’assainissement
contrôle la qualité des branchements et les déchets rejetés dans le système. Il convient que le service public
de l’eau informe clairement les usagers de ce qui peut ou ne peut pas être rejeté dans les systèmes
d’assainissement. Il convient que les usagers respectent ces exigences.

Là où les populations ne sont pas desservies par des réseaux d’assainissement, il convient que l’organisme
responsable prévoie des modes d’assainissement alternatifs comme les latrines, les fosses septiques, etc. Il
convient que le fait qu’une zone géographique puisse ne pas être rentable sur le plan commercial ne constitue
pas un obstacle au service. Il convient que parmi les modèles possibles pour la fourniture de service, il existe
des alternatives à tarif réduit et des prix qui tiennent compte des besoins et des zones économiquement
défavorisées dans une perspective d’extension du service.

Il convient que le service public de l’assainissement développe et mette en pratique un programme d’actions
et de maintenance pour réparer ou rénover le patrimoine afin d’assurer aux usagers la possibilité d’évacuer
les eaux usées ou les résidus de fosses septiques.

Il convient que le service public de l’assainissement assure la fiabilité du service et minimise les interruptions
non programmées empêchant les usagers de déverser les eaux usées ou les résidus de fosses septiques.

Il convient que la couverture et la disponibilité du service de l’assainissement soient durables sur les plans
environnemental et financier.

5.3.11 Débordement des eaux usées dans les propriétés

Il convient que le service public de l’eau prenne toutes les mesures raisonnables pour réduire autant que
possible le risque de débordement causé par le système d’assainissement. Il convient que le service public de
l’eau ou les autorités locales compétentes donnent une information claire à propos, d’une part, des risques de
débordement dans le périmètre du service et, d’autre part, sur les mesures que les usagers et les
propriétaires peuvent adopter pour minimiser l’impact éventuel d’un retour ou d’un débordement d’eaux usées
(par exemple l’utilisation judicieuse des systèmes d’assainissement, une bonne conception des installations
intérieures, l’utilisation de dispositifs antiretours, des installations de pompage, etc.). Il convient que
l’opérateur élabore un plan d’action approprié en cas de pannes du système d’assainissement.

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5.4 Gestion du contrat de service et facturation

5.4.1 Clarté du contrat de service

Il convient que le service public de l’eau conclue des contrats de service clairs et justes avec le client. Il
convient que le contrat de service comporte des conditions documentées et respecte les réglementations et
les lignes directrices en vigueur. Dans tous les cas, les contrats individuels ou écrits peuvent ne pas être
nécessaires.

Si le service public de l'eau utilise un modèle de contrat de service, il convient que ce dernier soit public et
aisément accessible.

Si le service public de l’eau propose de modifier un contrat de service existant, il convient que les clients
soient informés des détails modifiés dans un délai raisonnable et puissent commenter la décision finale.

Il convient que le service public de l’eau prépare et mette à la disposition des usagers des procédures pour
l’établissement et la résiliation des abonnements. Il convient que les procédures de résiliation soient simples.

5.4.2 Exactitude de la facturation

Il convient que le service public de l’eau prenne toutes les mesures raisonnables pour s’assurer que la
facturation adressée aux clients est exacte. Dans le cas de réclamations sur l’exactitude d’un compteur, il
convient que l’opérateur procède à un essai d’étalonnage du compteur et qu’il le remplace si nécessaire. Il
convient qu'il existe une procédure claire d’ajustement dans le cas d’une erreur au désavantage de l’usager.

Dans le cas d’une facturation établie sur la base de méthodes autres que le comptage, il convient que
l’opérateur indique clairement la base prise pour le calcul de la facture et qu’il dispose de mécanismes
permettant d’éviter les incohérences ou les erreurs de facturation. En cas de défaillance de la fourniture du
service et en fonction des conditions du contrat de service, il convient que la facture soit réduite en
conséquence.

5.4.3 Réponse aux réclamations concernant la facturation

Il convient que le service public de l’eau apporte à l'abonné, en temps utile, une réponse qui clarifie et résolve
le problème à l’origine de la réclamation dans un délai raisonnable.

Il convient que le service public de l’eau s’engage localement, vis-à-vis des usagers, sur un délai de réponse
maximal pour les réclamations concernant la facturation (cet engagement pouvant être inclus dans le contrat
de service).

Selon les conditions du contrat de service, il convient que le service public de l’eau prenne en compte les
incidences financières des erreurs de facturation et apporte des solutions acceptables pour le plaignant.

5.4.4 Clarté de la facturation

Il convient que le service public de l’eau mette en place un système de facturation fournissant aux usagers
des factures sur papier ou des factures électroniques, ou par un autre moyen, qui soient claires,
compréhensibles, exactes, complètes et établies en temps utile.

Il convient que le service public de l’eau apporte des informations détaillées concernant la structure et le
contenu des factures. Il convient que ces informations soient claires et facilement compréhensibles, bien
présentées et évitant toute ambiguïté. Des exemples de documents utilisables pour fournir de telles
informations comportent des tableaux de tarifs, les cas particuliers, etc.

Dans le cas où différents services partagent la même facture avec les services publics de l'eau potable ou de
l’assainissement, il convient que le contenu soit clairement distinct avec une identification claire de chaque
service.

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5.4.5 Modalités de paiement

Il convient que le service public de l’eau mette en œuvre des systèmes facilitant le paiement par les usagers,
en termes de

a) régularité de facturation,

b) de choix et de souplesse,

c) de fréquence de paiement, et

d) de minimisation du désagrément (par exemple en ce qui concerne l’implantation des points de paiement
ou les files d’attente).

Selon les coutumes et les pratiques locales, les modalités de paiement peuvent inclure

⎯ les espèces,

⎯ les chèques,

⎯ les virements bancaires,

⎯ les «bons d’achat» prépayés,

⎯ les cartes de crédit, ou

⎯ d'autres modalités.

Il convient que le service public de l’eau tienne compte du fait que les clients les plus défavorisés préfèrent
généralement payer fréquemment de petites sommes et ajuste les systèmes de facturation pour s’adapter à
cette fréquence, si possible.

Les systèmes d’enregistrements des paiements doivent être gérés en conséquence et offrir la possibilité aux
usagers de vérifier les paiements en regard des sommes dues.

5.5 Promotion des bonnes relations avec l’usager

5.5.1 Généralités

Il convient que le service public de l’eau réponde aux attentes de l’usager. Il convient que le service public de
l’eau mette en place des procédures visant à promouvoir une bonne relation, la compréhension et la
participation des usagers en général. Il convient qu’il fournisse des informations claires permettant à l’usager
de prendre contact avec le service public. De même, il convient que le service public de l’eau mette en place
des procédures destinées à traiter les demandes des usagers, à les clarifier et/ou à les résoudre dans un
délai raisonnable. Il convient que les procédures apportent à l'usager une garantie de confidentialité et
qu’elles soient mises en œuvre avec courtoisie et compétence par les personnes qui ont accès aux
informations mises à jour.

Il convient que le service public de l’eau s’engage vis-à-vis des clients sur un délai de réponse inférieur à un
maximum spécifié pour les demandes qui lui sont adressées (cet engagement pouvant être inclus dans le
contrat de service).

5.5.2 Contacts écrits

Il convient que le service public de l’eau spécifie les formes de communication écrite disponible adaptées au
besoin des usagers et fournisse la réponse dans un délai raisonnable. Il convient que le service public de
l’eau fournisse des solutions ou des réponses adéquates aux usagers.

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Il convient que le service public de l’eau s’engage vis-à-vis des clients sur un délai de réponse inférieur à un
maximum spécifié pour les demandes qui lui sont adressées pour les contacts écrits (cet engagement
pouvant être inclus dans le contrat de service).

5.5.3 Contacts téléphoniques

Si un service téléphonique est disponible, il convient que le service public de l'eau fournisse un service traitant
les appels reçus dans un délai raisonnable et qui soit capable d’apporter des solutions ou des réponses
complètes aux usagers.

Il convient que le service téléphonique soit disponible en permanence pour les appels d’urgence. Il convient
que le service public de l’eau s’engage à ce que les délais d’attente et de réponse soient inférieurs à des
valeurs maximales lors de contacts téléphoniques (cet engagement pouvant être inclus dans le contrat de
service).

Dans les zones sans service téléphonique, il convient que le service public de l’eau prévoie un système de
substitution pour répondre aux demandes ou aux contacts en urgence des usagers.

5.5.4 Accès aux locaux du service public de l'eau

Il convient que le service public de l’eau mette à disposition des installations spécifiques, adaptées à la
réception des usagers. Il convient que les installations soient ouvertes à des heures définies et respectées et
dotées de moyens permettant des temps d’attente raisonnables et gérés au mieux pour les visiteurs. Il
convient que ces installations soient situées dans des locaux pratiques d’accès pour les usagers. Dans les
zones rurales ou à faible densité de population, où le fonctionnement de locaux fixes est trop coûteux, il y a
lieu que le service public de l’eau propose des alternatives (par exemple des bureaux mobiles, un accès via
l’Internet).

Il convient que les installations apportent aux visiteurs une garantie de confidentialité et que les employés du
service public de l'eau conseillant les visiteurs soient clairement identifiés.

À l’intérieur de ces installations, il convient que des documents concernant les principaux aspects du service
soient facilement accessibles pour les visiteurs et facilement compréhensibles, y compris les documents
expliquant en termes simples les procédures pour demander à bénéficier du service de l’eau.

5.5.5 Déplacements chez l’usager

Il convient que le service public de l’eau mette en place des procédures garantissant que leurs employés
respectent les heures des rendez-vous convenues pour leurs déplacements chez l’usager. Il y a lieu
également que les procédures stipulent que les employés se déplaçant chez les usagers doivent porter une
identification appropriée et doivent la présenter aux usagers. Il convient que les usagers soient informés de
cette obligation.

Il convient que les employés du service public de l'eau réduisent autant que possible tout désagrément causé
à l'usager et apportent une garantie de confidentialité pendant et après leur déplacement chez lui. Il convient
que les employés en déplacement chez les usagers soient compétents et courtois.

5.5.6 Réclamations et demandes

Il convient que le service public de l’eau mette en place des procédures pour répondre et/ou résoudre les
réclamations et les demandes effectuées par les usagers. Il convient que le service public de l’eau s’engage
vis-à-vis des clients à ce que le délai de réponse soit inférieur à un maximum spécifié pour le traitement des
réclamations et des demandes (cet engagement pouvant être inclus dans le contrat de service). Pour toutes
les réclamations et les demandes, il est recommandé que le service public de l’eau mette en place un
système de surveillance pour évaluer le temps de réponse.

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Les réclamations et les demandes peuvent être émises sous forme

⎯ de documents écrits,

⎯ d’appels téléphoniques,

⎯ de courriers électroniques,

⎯ de télécopies,

⎯ de communication verbale lors d’un déplacement de l’usager ou d’une autre occasion,

⎯ de communication verbale lors d’un déplacement des employés du service public de l'eau chez l’usager.

Il convient que le service public de l’eau traite les réclamations et les demandes en se conformant à
l'ISO 10002.

5.5.7 Notification de restrictions et d’interruptions du service

Il convient que le service public de l’eau informe les usagers concernés des risques pour la santé ou de toutes
restrictions ou interruptions de service programmées. Dans le cas de restrictions ou d’interruptions non
programmées ou exceptionnelles, il convient que le service public de l’eau informe dès que possible les
usagers concernés de la cause et de la durée prévue de la restriction ou de l’interruption.

Il est recommandé que le service public de l’eau s’engage à ce que les usagers concernés soient informés
avec un délai de préavis supérieur à une valeur spécifiée avant les restrictions ou les interruptions
programmées (cet engagement pouvant être inclus dans le contrat de service).

5.5.8 Disponibilité d’informations relatives au service

Il est recommandé que l’opérateur, l’organisme responsable et les autorités compétentes fournissent aux
usagers, de manière claire et transparente, des informations générales concernant les aspects publics du
service, incluant l’identification des responsabilités et la performance du service conformément aux conditions
locales en vigueur. Il est recommandé de fournir ces informations de façon qu’elles soient le plus utiles
possible pour le plus grand nombre d’usagers.

Les usagers peuvent demander à l’opérateur, à l’organisme responsable et/ou aux autorités compétentes de
leur communiquer des informations. Dans certains cas, la communication d’informations est régie par la loi;
l’information peut être accessible sans être diffusée publiquement. Toutefois, lorsque cela est possible, il est
recommandé que l’opérateur, l’organisme responsable et les autorités compétentes communiquent avec
diligence les informations légalement diffusables quand elles leur sont demandées.

EXEMPLE Selon les conditions locales, les informations publiques relatives au service peuvent inclure:

⎯ en matière de santé publique:


⎯ les résultats des analyses de qualité de l’eau;
⎯ les rapports périodiques sur la qualité de l’eau;

⎯ les rapports périodiques sur la qualité des eaux usées et l’élimination des boues;

⎯ service client:
⎯ les renseignements détaillés permettant de contacter le service (heures de bureau, numéros de téléphone);
⎯ les procédures de réclamation;
⎯ les procédures de facturation et les modalités de paiement;
⎯ comment demander une aide en cas de difficulté pour payer la facture (par exemple aide sociale).

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⎯ cadre légal:
⎯ les contrats de service;
⎯ les droits de l’usager;
⎯ les responsabilités de l’usager;
⎯ les structures et les niveaux tarifaires;
⎯ les procédures d’établissement des tarifs;
⎯ les contrats existants (par exemple contrats de concessions, de gestion déléguée);
⎯ les propositions en vue d’établir de nouveaux contrats ou de renouveler ceux qui existent (par exemple contrats
de concessions, de gestion déléguée);
⎯ les procédures d’attribution des contrats (par exemple contrats de concessions, de gestion déléguée);

⎯ informations relatives à l’exploitation:


⎯ les délais prévus pour l’extension du service;
⎯ les procédures en cas d’urgence;

⎯ informations financières:
⎯ la structure des coûts;
⎯ la formule de fixation des prix;

⎯ performance du service:
⎯ les données de performances publiées, par exemple, par les autorités compétentes.

5.5.9 Participation à la vie de la collectivité

Il convient que le service public de l’eau participe aux manifestations de la vie de la collectivité chaque fois
que ces dernières relèvent de sujets concernant le service ou qu'il organise ses propres activités telles que
des journées ou des visites portes ouvertes. Il convient que le service public de l’eau favorise de bonnes
relations avec la collectivité en assurant une communication active d’informations et en se tenant
régulièrement informé des préoccupations locales (cela pouvant mener, par exemple, à des actions de
coopération de la collectivité et à des participations volontaires dans des situations de crise).

5.5.10 Participation des usagers

Il convient que l’opérateur, l’organisme responsable et/ou les autorités compétentes encouragent et œuvrent
en faveur d’une participation de l’usager (dans un cadre légal, par financement, etc.), celle-ci pouvant prendre
différentes formes. On peut citer à titre d’exemple:

⎯ les processus de consultation via des comités permanents d’usagers pouvant superviser les réclamations
des clients et les niveaux de service;

⎯ la participation à la résolution de litiges dans des cas individuels;

⎯ la consultation sur des sujets de décisions importantes, comme les nouveaux programmes d’extension
des réseaux, la fixation des prix pour une nouvelle période, l’examen du contenu des contrats d’un nouvel
opérateur et/ou des modifications de l'organisme responsable. La consultation peut intervenir entre les
usagers et les opérateurs, les organismes responsables et/ou les autorités compétentes, ensemble ou
séparément.

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5.6 Protection de l’environnement

5.6.1 Utilisation durable des ressources

Il convient que le service public de l’eau privilégie l’efficience et la durabilité des usages de l’eau et des autres
ressources (par exemple l’énergie).

Il convient que le service public de l’eau entreprenne des actions telles que

⎯ réduire autant que possible les fuites,

⎯ réduire autant que possible la pollution de l’environnement,

⎯ protéger les sources d’approvisionnement en eau, en incluant des mécanismes d’allocations des
ressources à long terme,

⎯ superviser la quantité et la qualité des ressources en eau dans les zones de collecte,

⎯ participer aux commissions responsables de la gestion des zones de collecte,

⎯ fournir une formation ainsi que des informations générales sur l’utilisation efficiente de l’eau et autres
ressources naturelles,

⎯ établir des tarifs et/ou prendre des mesures visant à promouvoir l’utilisation efficiente de l’eau.

Pour de plus amples informations, il convient que les lecteurs de la présente Norme internationale se réfèrent
à l’ISO 24511 et à l'ISO 24512.

5.6.2 Traitement des eaux usées

Il convient que l’organisme responsable et/ou les autorités compétentes garantissent le traitement des eaux
usées pour prévenir les risques potentiels pour la santé publique et réduire autant que possible tout impact
négatif sur l’environnement.

Il est recommandé que l’opérateur, l’organisme responsable et/ou les autorités compétentes fournissent aux
usagers des informations relatives aux réglementations et aux recommandations locales, et des informations
sur le niveau de conformité par rapport à ces réglementations et à ces recommandations.

Pour de plus amples informations, il convient que les lecteurs de la présente Norme internationale se réfèrent
à l’ISO 24511.

5.6.3 Impact sur l’environnement

Il convient que l’opérateur, l’organisme responsable et les autorités compétentes prennent des mesures
concrètes pour réduire autant que possible les impacts sur l’environnement. Il convient que les résultats des
mesures mises en œuvre soient communiqués aux parties intéressées. Il convient que ces mesures soient
conformes aux réglementations et aux recommandations en vigueur; ces mesures peuvent être renforcées
par la mise en œuvre d’un système de management environnemental (par exemple l’ISO 14001). Il convient
que l’opérateur, l’organisme responsable et/ou les autorités compétentes fournissent régulièrement des
informations relatives à l’impact sur l’environnement des activités liées au service de l’eau.

Pour de plus amples informations, il convient que les lecteurs de la présente Norme internationale se réfèrent
à l’ISO 24511 et à l'ISO 24512.

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5.7 Management de la sécurité et gestion des urgences

Il convient que l’opérateur, l’organisme responsable et les autorités compétentes mettent au point des plans
d’urgence et de prévention appropriés, basés sur des principes de gestion des risques incluant

a) des mesures de prévention,

b) l’organisation interne en cas d’urgence,

c) des procédures de formation des employés,

d) des informations appropriées destinées aux usagers, et

e) des procédures de rétablissement du service normal.

Il convient que les plans d’urgence permettent de rétablir le service aux usagers dans un délai raisonnable et
visent à réduire les risques et les désagréments autant que possible, en fonction des conditions locales. Il
convient également que les plans d’urgence soient conçus pour éviter les perturbations du service liées à des
problèmes liés à la quantité ou à la qualité de l’eau fournie ou à la pollution des ressources en eau ou de
l’environnement.

Il convient que les plans d’urgence soient cohérents avec et intégrés aux plans d’urgence généraux de la
zone. Il convient que l’opérateur, l’organisme responsable et/ou les autorités compétentes mettent à
disposition, pendant les situations d’urgence, des moyens de contact aisément accessibles. De tels moyens
peuvent être communs pour toutes sortes d’urgences dans cette zone.

Pendant une urgence, il convient que l’opérateur, l’organisme responsable ou l'autorité compétente fournisse
aux usagers des informations en temps utile sur les points suivants:

⎯ la nature de l’incident et des risques (le cas échéant) impliqués;

⎯ les informations pour contacter des représentants appropriés du service public de l’eau;

⎯ ce que l’usager doit faire (le cas échéant);

⎯ la durée de remise en service normal et les solutions provisoires temporaires.

Il convient que les informations puissent être communiquées aux usagers selon un ou plusieurs modes
appropriés selon les circonstances.

Pour de plus amples informations, il convient que les lecteurs de la présente Norme internationale se réfèrent
à l’ISO 24511 et à l'ISO 24512.

6 Critères d’évaluation du service aux usagers

6.1 Généralités

Il convient d’évaluer le service aux usagers en prenant en compte les besoins et les attentes des usagers
ainsi que les résultats des actions définies à partir des lignes directrices présentées dans l’Article 5. La
satisfaction de ces besoins et de ces attentes et le niveau de succès des actions peuvent être mesurés à
l’aide d’indicateurs de performance.

Dans ce cas, pour définir des indicateurs de performance spécifiques, le présent article présente des critères
clés d’évaluation requis pour évaluer l’atteinte des objectifs correspondants. À chaque besoin et attente de
l’usager mentionné dans l’Article 4 correspond une ligne directrice mentionnée dans l’Article 5 et des critères
d’évaluation correspondant sont indiqués dans l’Article 6. Pour chaque objectif retenu par le service public de
l’eau, il convient que les parties intéressées concernées développent au moins un indicateur de performance

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afin d’évaluer le service pour cet objectif. Les indicateurs de performance spécifiques à utiliser dépendent des
conditions locales (par exemple, les indicateurs de performance rendant compte des réclamations écrites ne
seront pas appropriés pour des populations à fort taux d’analphabétisme, les indicateurs de performance liés
à la pression ne seront pas appropriés lorsque le réseau n’existe pas, etc.). Dans tous les cas, il convient
d’établir les indicateurs de performance en utilisant un ou plusieurs des critères d’évaluation mentionnés dans
cet article ainsi que la méthode présentée dans l’Article 8. L’Annexe B fournit des exemples d’indicateurs de
performance.

6.2 Accès aux services de l'eau et de l’assainissement

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ quantité d’eau à la disposition des usagers;

⎯ équité dans l’accès aux services de l’eau;

⎯ accès aux services de l’eau dans les zones rurales et les zones défavorisées;

⎯ accès des foyers vulnérables aux services de l’eau;

⎯ accessibilité économique des services de l’eau;

⎯ mise en œuvre d’une politique publique pour assurer l’accès aux services de l’eau pour les personnes
pauvres et vulnérables;

⎯ mise à disposition d’alternatives au service faisables et économiquement accessibles;

⎯ durabilité des services de l’eau.

6.3 Fourniture du service

6.3.1 Délai d'établissement de nouvelles formes de service

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ conformité au délai normal de branchement;

⎯ simplicité de la procédure de mise en place d’un nouveau branchement;

⎯ délai moyen d’établissement de formes alternatives de fourniture de service.

6.3.2 Réparations

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ effets des interruptions de service sur l’usager (programmées/non programmées);

⎯ niveau des informations données aux usagers concernant les interruptions (programmées/non
programmées).

6.3.3 Niveau de performance

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ variation du prix par rapport aux niveaux de prix historiques (en tenant compte des fluctuations
monétaires);

⎯ degré de recouvrement des coûts et degré de couverture par des subventions;

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⎯ accessibilité économique du service;

⎯ comparaisons des prix avec ceux d’autres formes de service (par exemple rapport entre le prix pratiqué
par les marchands d’eau et le prix de fourniture par un réseau);

⎯ comparaison avec les prix d’autres services par réseaux.

6.3.4 Quantité d’eau potable fournie

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ existence d’un plan de développement du service;

⎯ comparaison entre la demande et la capacité du système d’alimentation en eau potable;

⎯ efficience dans l’utilisation de l’eau et des ressources en eau;

⎯ quantité ou taux de pertes d’eau.

6.3.5 Qualité de l’eau potable

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ résultats des analyses des échantillons et leur conformité avec les réglementations et les lignes
directrices en vigueur;

⎯ réclamations relatives à l’eau potable.

6.3.6 Qualité organoleptique et visuelle de l’eau

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ réclamations relatives à la qualité organoleptique et visuelle de l’eau potable;

⎯ réclamations relatives aux odeurs émanant des systèmes d’assainissement.

6.3.7 Pression de l’alimentation en eau potable

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ conformité avec les lignes directrices et les réglementations relatives à la pression;

⎯ réclamations relatives à la pression.

6.3.8 Continuité de l’alimentation en eau potable

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ degré de continuité de l’alimentation;

⎯ régularité des moyens d’alimentation en l’absence de réseau;

⎯ réclamations relatives à la continuité.

6.3.9 Couverture et disponibilité des services de l’eau potable

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ degré de couverture ou de disponibilité;

⎯ équité de la couverture ou de la disponibilité.

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6.3.10 Couverture et disponibilité des services de l’assainissement

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ degré de couverture ou de disponibilité;

⎯ équité de la couverture ou de la disponibilité;

⎯ interruption de la collecte et de l’évacuation des eaux usées ou des résidus de fosses septiques.

6.3.11 Débordement d’eaux usées dans les propriétés

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ dégâts par débordement d’eaux usées;

⎯ existence de mesures de prévention contre les débordements;

⎯ existence de plans d’action en cas de débordement, incluant des actions de communication;

⎯ réclamations relatives aux débordements.

6.4 Gestion du contrat de service et facturation

6.4.1 Clarté du contrat

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ existence d’un contrat clair accessible au public;

⎯ réclamations relatives au contrat de service;

⎯ existence d’un formulaire de contrat de service rendu public.

6.4.2 Exactitude de la facturation

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ factures corrigées;

⎯ erreurs de comptage;

⎯ résultats des essais d’étalonnage sur compteurs.

6.4.3 Réponse aux réclamations sur la facturation

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ efficience dans le traitement des réclamations;
⎯ efficacité dans le traitement des réclamations;

⎯ conformité avec les exigences spécifiées sur les délais de réponse.

6.4.4 Clarté de la facture

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ contacts au sujet de la facture;
⎯ existence d’informations complémentaires relatives à la facture;

⎯ enquêtes menées auprès des clients concernant la facture.

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6.4.5 Modalités de paiement

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ choix dans les modalités de paiement;
⎯ diversité des modalités de paiement;
⎯ commodité des points de paiement locaux;

⎯ efficience des systèmes d’enregistrement des paiements.

6.5 Promotion des bonnes relations avec l’usager

6.5.1 Généralités

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ existence d’une unité de gestion chargée des relations avec les usagers;
⎯ existence d’un système permettant la participation des usagers;
⎯ enquêtes menées auprès des usagers portant sur la relation avec le service public de l’eau;

⎯ niveau de confidentialité ressenti par les usagers.

6.5.2 Contacts écrits

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ efficience dans le traitement des contacts écrits;

⎯ conformité avec les exigences spécifiées sur les délais de réponse.

6.5.3 Contacts téléphoniques

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ efficience dans le traitement des contacts téléphoniques;
⎯ conformité avec les exigences spécifiées sur les délais de réponse;

⎯ conformité avec les exigences spécifiées sur les délais d’attente.

6.5.4 Accès des usagers aux locaux du service public de l’eau

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ accessibilité et commodité des locaux;
⎯ efficience dans le traitement des déplacements de l’usager dans les locaux;

⎯ efficacité dans le traitement des déplacements de l’usager dans les locaux.

6.5.5 Déplacements chez l’usager

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ existence de procédures de déplacements chez l’usager, y compris des procédures d’identification;

⎯ réclamations relatives aux déplacements chez l’usager.

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6.5.6 Réclamations et demandes

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ existence et mise en place d’une procédure de traitement des réclamations et des demandes ainsi que
d’un système de surveillance (par exemple ISO 10002);
⎯ efficience dans le traitement des réclamations et des demandes;

⎯ efficacité dans le traitement des réclamations et des demandes.

6.5.7 Notification de restrictions et d’interruptions du service

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ efficience dans la notification d’interruptions;
⎯ efficacité dans la notification d’interruptions;

⎯ conformité avec les exigences spécifiées relatives au délai de préavis.

6.5.8 Disponibilité d’informations relatives au service

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ disponibilité d’informations relatives au service fourni au grand public (site web, rapports
périodiques, etc.);
⎯ réclamations relatives à la disponibilité d’informations;

⎯ accessibilité de l’information (nombre potentiel d’usagers ayant accès aux divers canaux d’information).

6.5.9 Participation à la vie locale

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ existence d’une politique du service public de l’eau relative à la participation à la vie locale;

⎯ parties intéressées impliquées directement dans les activités avec le service public de l’eau potable ou de
l’assainissement (visites des usines, programmes scolaires, distribution de brochures informatives, etc.).

6.5.10 Participation des usagers

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ existence d’un cadre légal ou d’accords collectifs pour mettre en place la participation de l’usager;
⎯ niveau de la participation de l’usager dans des processus de consultation concernant la gouvernance du
service;

⎯ interventions menées par des comités d’usagers.

6.6 Protection de l’environnement

6.6.1 Utilisation durable des ressources naturelles

Les critères d'évaluation incluent:


⎯ existence d’un système de management environnemental (par exemple ISO 14001);
⎯ pertes d’eau;

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⎯ efficience dans la consommation d’énergie;

⎯ efficience dans utilisation de l’eau par les usagers domestiques et non domestiques.

Pour de plus amples informations sur les critères, il convient que les lecteurs de la présente Norme
internationale se réfèrent à l’ISO 24511 et à l’ISO 24512.

6.6.2 Traitement des eaux usées

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ capacité de traitement des eaux usées;

⎯ résultats des analyses sur les eaux usées et sur le milieu aquatique;

⎯ impact sur l’environnement de l’évacuation des eaux usées;

⎯ effets sur la santé publique de l’évacuation des eaux usées.

Pour de plus amples informations sur les critères, il convient que les lecteurs de la présente Norme
internationale se réfèrent à l’ISO 24511.

6.6.3 Impact sur l’environnement

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ existence d’un système de management environnemental (par exemple ISO 14001);

⎯ conformité avec les lignes directrices et les réglementations en vigueur;

⎯ total des rejets polluants du système d’eau potable ou d’assainissement (en phase gazeuse, liquide ou
solide);

⎯ impact sur l’environnement des prélèvements d’eau.

Pour de plus amples informations sur les critères, il convient que les lecteurs de la présente Norme
internationale se réfèrent à l’ISO 24511 et à l’ISO 24512.

6.7 Management de la sécurité et gestion des urgences

Les critères d'évaluation incluent:

⎯ existence et essais réguliers d’un plan d’urgence (y compris les mesures de prévention);

⎯ accessibilité des moyens d’information en cas d’urgence;

⎯ efficience dans la mise à disposition des informations d’urgence;

⎯ efficacité dans la mise à disposition des informations d’urgence.

Pour de plus amples informations sur les critères, il convient que les lecteurs de la présente Norme
internationale se réfèrent à l’ISO 24511 et à l’ISO 24512.

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7 Évaluation du service aux usagers

7.1 Généralités

L’évaluation est un processus qu’il convient de mener en vue d'atteindre des finalités claires et précises et en
conformité avec les objectifs précisés dans l’Article 4. Il convient de définir les éléments qui suivent comme
faisant partie d’une politique d’ensemble (voir 7.2):

⎯ l’objectif et le domaine d’application de l’évaluation (voir 7.3);

⎯ les parties impliquées dans l’évaluation (voir 7.4);

⎯ la méthode d’évaluation utilisée (voir 7.5);

⎯ les critères nécessaires de l’évaluation du service (voir 7.6);

⎯ les ressources nécessaires à la réalisation de l’évaluation (voir 7.7);

⎯ la production de résultats et de recommandations pour l’exploitation de ces résultats (7.8).

Il convient d’identifier comment et par qui les informations de l’évaluation doivent être utilisées.

Sans spécification précise, l’évaluation peut semer la confusion ou engendrer des conflits entre les parties
intéressées.

Il existe une grande variété de catégories d’évaluation en fonction des caractéristiques exposées ci-dessus.

EXEMPLE Évaluation de la performance environnementale, évaluation de la conformité, évaluation du risque,


audits/enquêtes de satisfaction auprès des usagers.

Il convient que les résultats du processus (c'est-à-dire l’évaluation en tant que résultat) facilitent le processus
ultérieur de prise de décision de la partie intéressée qui a demandé l’évaluation.

7.2 Objectifs et politique d’évaluation

Il convient que l’organisme responsable mette en place une politique d’ensemble pour l’évaluation du service.

Une telle politique bien conçue est un élément clé de l’amélioration continue du service. Il convient qu'elle
fournisse un cadre général pour l'évaluation. Elle permet de déterminer la situation réelle et de définir
comment la planification stratégique et le processus décisionnel contribuent à la performance du service.

Il convient que cette politique d’évaluation s’intéresse à l’efficience et à l’efficacité globales des activités de
planification stratégique et du processus décisionnel. Il convient qu’elle englobe l’ensemble des systèmes
et des procédures et fasse en sorte que chaque composante du management comprenne une phase
d’auto-évaluation.

Cette politique aide normalement à la mesure des résultats des diverses fonctions et activités réalisées pour
la fourniture des services, bouclant ainsi le cycle qui fait le lien entre

⎯ les objectifs stipulés dans l’Article 4,

⎯ les lignes directrices pour la satisfaction des besoins et des attentes des usagers, décrites dans l’Article 5,

⎯ les critères d’évaluation mentionnés dans l’Article 6.

Il convient que l’évaluation soit conçue et mise en œuvre comme un outil pour promouvoir le développement
de l’apprentissage collectif et pour alimenter en retour le processus décisionnel.

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7.3 Objectif et domaine d’application de l’évaluation

L’objet global de l’évaluation est de vérifier que les objectifs du service de l’eau concernant les usagers sont
atteints. Ces objectifs pour le service aux usagers sont définis dans l’Article 4.

Il convient que l’objet et le domaine d’application de toute évaluation spécifique soient clairement définis.

La présente Norme internationale ne traite pas de l’évaluation du management du service public.

Il convient que les évaluations du service soient orientées sur la performance du service, sur la satisfaction
des usagers et sur le respect des objectifs du service et non sur les moyens utilisés ou l’organisation détaillée
mise en œuvre pour répondre à ces objectifs.

Une partie de l’évaluation des services de l’eau traite de l’évaluation du service aux usagers. Il convient que
cette évaluation se centre sur l’interface entre le service public et l’usager (en mesurant, par exemple, la
satisfaction du client). Il convient que l’évaluation du service aux usagers soit réalisée en impliquant
réellement les usagers dans le processus. S’agissant de l’évaluation des services liés à l’eau, au-delà de
l’évaluation du service aux usagers, la recommandation générale est de se focaliser sur la performance du
service. Toutefois, certaines activités se prêtent mal à la mesure directe de la performance. Dans ces cas,
l’évaluation indirecte de la performance peut être faite à travers l’évaluation de certains systèmes de
management, comme la gestion des risques, la gestion de la sécurité et la gestion du patrimoine. De plus
amples informations sur l’évaluation des services de l’eau sont données dans l’ISO 24511 et l’ISO 24512.

7.4 Parties impliquées dans l’évaluation

Il convient de définir les parties responsables ainsi que toutes les autres parties (par exemple l’équipe
d’évaluation) impliquées dans l’évaluation. Il convient de spécifier pour chaque partie ses responsabilités, son
rôle dans le processus et dans le cadre de mise en œuvre.

Si l’organisme responsable et le ou les opérateurs sont des personnes morales différentes, il convient que les
procédures d’évaluation (si elles ne sont pas fixées par les exigences légales émanant des autorités
compétentes) fassent l’objet d’accord préalable afin d’obtenir des résultats cohérents de la part de toutes les
parties concernées, suivant les droits et les responsabilités de chacun. En ce qui concerne le service aux
usagers, il convient que l’organisme responsable et son ou ses opérateurs adoptent une position cohérente
sur les procédures d’évaluation du service aux usagers.

7.5 Méthodologie d’évaluation

En raison de la diversité des systèmes légaux, institutionnels et de gestion régissant les services de l’eau, il
n’est pas possible de présenter des procédures détaillées d’évaluation du service dans la présente Norme
internationale. Toutefois, il convient d’utiliser la présente Norme internationale pour concevoir des procédures
d’évaluation adaptées aux conditions locales.

Il convient que la sélection des outils d’évaluation soit en adéquation avec les objectifs et le domaine
d’application de l’évaluation. Les systèmes d'indicateurs de performance représentent l’un de ces outils
(voir Article 8)

NOTE Dans certains cas, les autorités compétentes ou les organismes de financement peuvent exiger des
spécifications concernant les évaluations.

Il convient que la méthodologie et les procédures d’évaluation

⎯ soient conçues pour permettre des mesures répétées afin de déterminer les tendances,

⎯ fassent l’objet d’une revue périodique d’efficience et d’efficacité, en veillant notamment à éviter toute
redondance,

⎯ soient flexibles pour s’adapter aux buts, aux cadres et aux critères et indicateurs en fonction de
l’évolution des perspectives.

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Certains types de procédures d’évaluation ont peut-être déjà fait l’objet de normes. Il est recommandé dans
ce cas d’utiliser les normes applicables.

EXEMPLE Revue [ISO 9000:2005, 3.8.7] ou évaluation de la performance environnementale [ISO 14031:1999, 2.9].

Si, à un certain niveau géographique (pays, région, ville), des spécifications sont établies pour les services de
l’eau, il convient que ces spécifications incluent aussi des dispositions relatives aux processus d’évaluation
comme la satisfaction de l’usager, par exemple.

7.6 Critères d’évaluation du service

Il convient de sélectionner les critères nécessaires d’évaluation du service sur la base des exigences et
objectifs appropriés, tels qu’ils ont été déterminés par les parties intéressées au regard des conditions locales.

Les critères d’évaluation du service sont le lien entre les objectifs et les indicateurs de performance.
L’exemple ci-après indique, pour l’un des objectifs proposés dans l’Article 4, les critères possibles d'évaluation
du service. L’Article 6 présente les critères d’évaluation des services aux usagers pour chacun des objectifs
énumérés dans l’Article 4.

Il convient de souligner que les critères d’évaluation d’un service peuvent être liés à plusieurs objectifs.

EXEMPLE

Objectif: contacts écrits

Critères d’évaluation du service possibles:


⎯ efficacité de la prise en charge des contacts écrits;

⎯ conformité avec le délai maximal de réponse.

7.7 Ressources nécessaires à la conduite de l’évaluation

Il convient que la partie responsable de l’évaluation s'assure que les ressources nécessaires, y compris
humaines, financières, organisationnelles et de technologies de l’information sont disponibles. Il convient de
définir clairement l’équipe en charge de l’évaluation. Il est recommandé que cette équipe soit habilitée pour
spécifier et conduire le processus d’évaluation dans le cadre défini (par exemple objectifs, domaine
d'application, ressources, parties impliquées, méthodologie, résultats).

7.8 Production de résultats et recommandations pour l’utilisation des résultats

Il convient de présenter l'évaluation sous la forme d'un rapport sur le processus d’évaluation et ses résultats,
ce rapport incluant des lignes directrices additionnelles relatives à l’utilisation de ces résultats. Il convient que
les résultats distinguent clairement les objectifs définis du service rendu.

8 Indicateurs de performance

8.1 Généralités

Les indicateurs de performance sont utilisés pour mesurer l’efficience et l’efficacité d’un service public à
atteindre ses objectifs (en particulier ceux identifiés dans l’Article 4).

Il convient de considérer les indicateurs de performance comme un outil d’évaluation clé parmi la gamme
d’outils existants (voir Article 7)

Il convient que les indicateurs de performance soient utilisés dans le contexte d’un système complet
d’évaluation du service. Il convient que ce système comprenne, entre autres outils, un ensemble cohérent

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d’indicateurs accompagné des précisions nécessaires pour définir de façon claire ces indicateurs et les
interpréter aisément.

8.2 Système d’indicateurs de performance

8.2.1 Composantes essentielles d’un système d’indicateurs de performance

Un système d’indicateurs de performance comprend un ensemble des composantes essentielles suivantes:

⎯ indicateurs de performance;

⎯ informations contextuelles, et

⎯ variables.

En outre, pour chaque indicateur, il convient de fixer des objectifs spécifiques et de les mesurer et de les
suivre régulièrement en les ajustant si nécessaire.

8.2.2 Indicateurs de performance

Il convient que chaque indicateur de performance particulier soit le seul de sa nature et qu’avec les autres, il
forme un ensemble cohérent qui représente fidèlement et impartialement les aspects pertinents du service.

Il convient que chaque indicateur de performance présente les caractéristiques suivantes:

⎯ être clairement défini et pouvoir être interprété de façon concise et sans ambiguïté;

⎯ être évalué à partir de variables facilement mesurables et fiables moyennant un coût raisonnable;

⎯ contribuer à exprimer le niveau de la performance réelle réalisée dans un certain domaine;

⎯ correspondre à une zone géographique spécifiée (et, dans le cas d’une analyse comparative, à une
même zone géographique);

⎯ être rapporté à une durée spécifique, par exemple une année, un trimestre, etc.;

⎯ permettre d’effectuer une comparaison claire avec les objectifs visés et de simplifier une analyse qui,
sinon, serait complexe;

⎯ être vérifiable;

⎯ être simple et facile à comprendre;

⎯ être objectif et éviter les appréciations personnelles ou subjectives.

Les indicateurs de performance sont le plus souvent exprimés sous forme de rapports entre variables. Ces
rapports peuvent être sans dimension (par exemple en %) ou avec dimension (par exemple en $/m3). En cas
de rapports sans dimension, il convient que le dénominateur représente une grandeur du système (par
exemple le nombre de branchements au service, la longueur totale des conduites d’eau, les coûts annuels).
Cela permet des comparaisons dans le temps ou entre systèmes.

Il convient d’éviter d’utiliser, en tant que dénominateurs des indicateurs calculés sous forme de rapports, des
variables pouvant varier sensiblement dans le temps (par exemple volumes rejetés/captés annuels), en
particulier si le service public ne maîtrise pas ces variables. Une exception peut être faite si le numérateur
varie dans la même proportion que le dénominateur.

Il convient de définir une règle de calcul claire pour chaque indicateur, cette règle spécifiant toutes les
variables requises ainsi que la formule algébrique de calcul. Les variables peuvent être des données
générées et gérées au sein du service public (données internes) ou à l’extérieur du service public (données
externes). Dans l’un comme l’autre cas, il convient d’évaluer (voir 8.3) et de vérifier la qualité des données. Il

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est recommandé de ne pas interpréter les indicateurs de performance sans tenir compte du contexte, en
particulier si l’interprétation se fonde sur des comparaisons avec d’autres cas. C’est pourquoi, en complément
des indicateurs de performance, il convient que les informations relatives au contexte prennent également en
compte des caractéristiques du système et de la région desservie.

Des informations complémentaires sur les indicateurs de performance et sur les systèmes de notation
adaptés aux indicateurs de performance sont fournies dans les Annexes B et C.

8.2.3 Variables

Il convient que chaque variable

a) soit adaptée à la définition de l’indicateur de performance ou des informations contextuelles pour


lesquelles elle est utilisée,

b) se réfère à la même zone géographique et à la même période ou date de référence que l’indicateur de
performance ou les informations contextuelles pour lesquelles elle sera utilisée,

c) soit aussi fiable et exacte que possible pour la prise de décisions faisant appel à elle.

Certaines de ces variables sont des données externes principalement informatives et leur disponibilité, leur
exactitude, leur date de référence et les limites de la zone géographique correspondante échappent en
général à la maîtrise du service public. Dans ce cas, il convient aussi que les variables

⎯ soient recueillies, chaque fois que cela est possible, à partir de sources officielles, y compris les
informations relatives à l’exactitude et à la fiabilité de la ou des variables,

⎯ soient indispensables pour l’évaluation ou l’interprétation des indicateurs de performance.

8.2.4 Informations contextuelles

Les informations contextuelles définissent des caractéristiques inhérentes à un système qui sont pertinentes
pour l’interprétation des indicateurs de performance. Il en existe deux types:

⎯ les informations décrivant des facteurs contextuels purs et les facteurs externes qui échappent à la
maîtrise du service public (par exemple les caractéristiques démographiques, la topographie, le
climat, etc.);

⎯ les caractéristiques qui ne peuvent être affectées que par des décisions de management à long terme
(par exemple l’âge des infrastructures).

8.3 Qualité de l’information

Il convient que la qualité des données reflète l’importance de l’évaluation qui est réalisée.

Il est nécessaire de définir une procédure fournissant des informations sur la qualité des données, de sorte
que les utilisateurs des indicateurs de performance et des informations contextuelles soient informés de la
fiabilité des informations disponibles. La valeur des indicateurs de performance est critiquable sans une telle
procédure.

Le niveau de confiance d’un indicateur de performance peut être évalué en fonction de son exactitude et de
sa fiabilité. L’exactitude tient compte des erreurs de mesure dans l’acquisition des données d’entrée. La
fiabilité rend compte des incertitudes relatives à la fiabilité de la source des données.

Un exemple de procédure d’attribution d’un niveau de confiance est donné dans l’Annexe C.

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8.4 Exemple d’indicateur de performance

Les indicateurs de performance sont applicables aux critères d'évaluation du service de l’assainissement
auquel ils sont associés. L’exemple ci-après indique, pour l’un des objectifs proposés dans l’Article 4, les
indicateurs de performance possibles et applicables à l’un des critères d'évaluation des services de
l’assainissement indiqués dans l’Article 6. Plus d’exemples sont donnés dans l'Annexe B.

EXEMPLE

Objectif: contacts écrits

Les usagers souhaitent des réponses et la prise en charge de leurs contacts écrits (lettre, courrier électronique, télécopie,
sms, etc.) dans un délai raisonnable et de manière courtoise.

Critère possible de service d’assainissement: conformité avec le délai maximal de réponse.

Indicateur de performance possible: réponse aux réclamations écrites.

Indicateur de performance: réponse aux réclamations écrites (%)

Définition: (nombre de réponses écrites durant le temps cible au cours de la période d’évaluation/nombre de
réclamations écrites pendant la période d’évaluation) × 100 %

F22
Règle de calcul: I QS34 = × 100 %
F23

IQS34 est l'indicateur de performance de l'efficacité de réponse aux réclamations, en pourcent

F22 est le nombre de réponses écrites

F23 est le nombre de réclamations écrites

Commentaire: Cet indicateur peut être évalué sur des périodes inférieures à un an, mais il convient d’interpréter les
résultats avec la plus grande prudence lorsqu'ils sont utilisés aussi bien pour des comparaisons internes qu’externes.
Cet indicateur est applicable dans le cas où il existe un Programme normatif garanti.

Code IWA1): QS34

1) IWA: International Water Association.

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Annexe A
(informative)

Tableaux des termes anglais, français et espagnols

La présente annexe inclut trois tableaux de termes correspondants en anglais, en français et en espagnol. Le
Tableau A.1 recense les termes anglais définis dans l'Article 2 dans l’ordre alphabétique avec leur
correspondant en français et en espagnol. Le Tableau A.2 recense les termes français dans l’ordre
alphabétique avec leur correspondant en anglais et en espagnol. Le Tableau A.3 recense les termes
espagnols dans l’ordre alphabétique avec leur correspondant en anglais et en français.

Tableau A.1 — Tableau des termes correspondants, ordre alphabétique en anglais

Terme numérique Anglais Français Espagnol

2.1 accuracy exactitude exactitud


2.2 affordability accessibilité économique asequibilidad
2.3 assessment évaluation evaluación
2.4 asset bien/patrimoine activo
2.5 asset management gestion du patrimoine gestión de infraestructura
2.6 availability disponibilité disponibilidad
2.7 community collectivité comunidad
2.8 confidence grade niveau de confiance nivel de confianza
2.9 connection branchement conexión
2.10 coverage couverture cobertura
2.11 drinking water eau potable agua potable
système d'alimentation en eau
2.12 drinking water system sistema de agua potable
potable
2.13 effectiveness efficacité eficacia
2.14 efficiency efficience eficiencia
2.15 environment environnement medio ambiente
2.16 indicator indicateur indicador
2.17 infrastructure infrastructure infraestructura
2.18 interruption interruption interrupción
2.19 maintenance maintenance mantenimiento
2.20 management management gestión
2.21 management system système de management sistema de gestión
2.22 on-site system système autonome sistema local
2.23 operator opérateur operador
2.24 performance performance desempeño
2.25 point-of-collection point de collecte punto de recolección
2.26 point-of-delivery point de livraison punto de suministro

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Tableau A.1 (suite)

Terme numérique Anglais Français Espagnol

2.27 point-of-discharge point de rejet punto de descarga


2.28 point-of-use point de consommation punto de uso
2.29 price prix precio
2.30 procedure procédure procedimiento
2.31 process processus proceso
2.32 quality qualité calidad
2.33 rate of return retour sur investissement tasa de retorno
2.34 registered user abonné cliente registrado
2.35 rehabilitation réhabilitation rehabilitación
2.36 relevant authority autorité compétente autoridad competente
reliability fiabilité confiabilidad
2.38
<asset or process> <bien ou processus> <activo o proceso>
reliability fiabilité credibilidad
2.37
<information> <informations> <información>
2.39 repair réparation reparación
2.40 requirement exigence requisito
2.41 residues résidus residuos
2.42 responsible body organisme responsable organismo responsable
2.43 restriction restriction restricción
2.44 service service servicio
2.45 service agreement contrat de service acuerdo de servicio
2.46 service area zone de compétence área de servicio
2.47 stakeholder partie intéressée parte interesada
2.48 sustainable development développement durable desarrollo sostenible
2.49 tariff tarif tarifa
2.50 user usager usuario
2.51 wastewater eaux usées agua residual
2.52 wastewater system système d'assainissement sistema de agua residual
entidad prestadora de
2.53 water utility service public de l'eau
servicios de agua

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Tableau A.2 — Tableau des termes correspondants, ordre alphabétique en français

Terme numérique Français Anglais Espagnol

2.34 abonné registered user cliente registrado


2.2 accessibilité économique affordability asequibilidad
2.36 autorité compétente relevant authority autoridad competente
2.4 bien/patrimoine asset activo
2.9 branchement connection conexión
2.7 collectivité community comunidad
2.45 contrat de service service agreement acuerdo de servicio
2.10 couverture coverage cobertura
2.48 développement durable sustainable development desarrollo sostenible
2.6 disponibilité availability disponibilidad
2.11 eau potable drinking water agua potable
2.51 eaux usées wastewater agua residual
2.13 efficacité effectiveness eficacia
2.14 efficience efficiency eficiencia
2.15 environnement environment medio ambiente
2.3 évaluation assessment evaluación
2.1 exactitude accuracy exactitud
2.40 exigence requirement requisito
fiabilité reliability confiabilidad
2.38
<bien ou processus> <asset or process> <activo o proceso>
fiabilité reliability credibilidad
2.37
<informations> <information> <información>
2.5 gestion du patrimoine asset management gestión de infraestructura
2.16 indicateur indicator indicador
2.17 infrastructure infrastructure infraestructura
2.18 interruption interruption interrupción
2.19 maintenance maintenance mantenimiento
2.20 management management gestión
2.8 niveau de confiance confidence grade nivel de confianza
2.23 opérateur operator operador
2.42 organisme responsable responsible body organismo responsable
2.47 partie intéressée stakeholder parte interesada
2.24 performance performance desempeño
2.25 point de collecte point-of-collection punto de recolección
2.28 point de consommation point-of-use punto de uso
2.26 point de livraison point-of-delivery punto de suministro
2.27 point de rejet point-of-discharge punto de descarga

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Tableau A.2 (suite)

Terme numérique Français Anglais Espagnol

2.29 prix price precio


2.30 procédure procedure procedimiento
2.31 processus process proceso
2.32 qualité quality calidad
2.35 réhabilitation rehabilitation rehabilitación
2.39 réparation repair reparación
2.41 résidus residues residuos
2.43 restriction restriction restricción
2.44 service service servicio
entidad prestadora de
2.53 service public de l'eau water utility
serviciosde agua
2.22 système autonome on-site system sistema local
Système d'alimentation en eau
2.12 drinking water system sistema de agua potable
potable
2.52 système d'assainissement wastewater system sistema de agua residual
2.21 système de management management system sistema de gestión
2.49 tarif tariff tarifa
2.33 retour sur investissement rate of return tasa de retorno
2.50 usager user usuario
2.46 zone de compétence service area área de servicio

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Tableau A.3 — Tableau des termes correspondants, ordre alphabétique en espagnol

Terme numérique Espagnol Anglais Français

2.4 activo asset bien/patrimoine


2.45 acuerdo de servicio service agreement contrat de service
2.11 agua potable drinking water eau potable
2.51 agua residual wastewater eaux usées
2.46 área de servicio service area zone de compétence
2.2 asequibilidad affordability accessibilité économique
2.36 autoridad competente relevant authority autorité compétente
2.32 calidad quality qualité
2.34 cliente registrado registered user abonné
2.10 cobertura coverage couverture
2.7 comunidad community collectivité
2.9 conexión connection branchement
confiabilidad reliability fiabilité
2.38
<activo o proceso> <asset or process> <bien ou processus>
credibilidad reliability fiabilité
2.37
<información> <information> <informations>
2.48 desarrollo sostenible sustainable development développement durable
2.24 desempeño performance performance
2.6 disponibilidad availability disponibilité
2.13 eficacia effectiveness efficacité
2.14 eficiencia efficiency efficience
entidad prestadora de servicios
2.53 water utility service public de l'eau
de agua
2.3 evaluación assessment évaluation
2.1 exactitud accuracy exactitude
2.20 gestión management management
2.5 gestión de infraestructura asset management gestion du patrimoine
2.16 indicador indicator indicateur
2.17 infraestructura infrastructure infrastructures
2.18 interrupción interruption interruption
2.19 mantenimiento maintenance maintenance
2.15 medio ambiente environment environnement
2.8 nivel de confianza confidence grade niveau de confiance
2.23 operador operator opérateur
2.42 organismo responsable responsible body organisme responsable
2.47 parte interesada stakeholder partie intéressée
2.29 precio price prix

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Tableau A.3 (suite)

Terme numérique Espagnol Anglais Français

2.30 procedimiento procedure procédure


2.31 proceso process processus
2.27 punto de descarga point-of-discharge point de rejet
2.25 punto de recolección point-of-collection point de collecte
2.26 punto de suministro point-of-delivery point de livraison
2.28 punto de uso point-of-use point de consommation
2.35 rehabilitación rehabilitation réhabilitation
2.39 reparación repair réparation
2.40 requisito requirement exigence
2.41 residuos residues résidus
2.43 restricción restriction restriction
2.44 servicio service service
système d'alimentation en
2.12 sistema de agua potable drinking water system
eau potable
2.52 sistema de agua residual wastewater system système d'assainissement
2.21 sistema de gestión management system système de management
2.22 sistema local on-site system système autonome
2.49 tarifa tariff tarif
2.33 tasa de retorno rate of return retour sur investissement
2.50 usuario user usager

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Annexe B
(informative)

Exemples d’indicateurs de performance

B.1 Généralités
La présente annexe décrit des exemples spécifiques d’indicateurs de performance mis au point selon les
critères d'évaluation présentés dans l’Article 6 et la méthodologie présentée dans l’Article 8. Il convient
d’utiliser les indicateurs de performance pour évaluer la performance du service en fonction des objectifs fixés
pour la satisfaction des besoins et des attentes des usagers spécifiés dans l'Article 4.

Certains critères d’évaluation cités dans l’Article 6 pour le service aux usagers nécessitent une évaluation
qualitative ou une estimation des données. Bien que le principe d’indicateurs de performance soit contraire
aux estimations, il convient, si nécessaire, d’effectuer ces estimations avec l'accord systématique de
l’ensemble des parties intéressées concernées par le processus d’évaluation.

Les exemples cités ci-dessous ne sont pas exhaustifs. D’autres exemples similaires d’indicateurs de
performance peuvent être développés ou trouvés dans d’autres références (par exemple voir Références [11],
[12]) pour l’application de la présente Norme internationale. Les indicateurs de performance sont sensibles
aux conditions locales et nécessitent une adaptation. Les indicateurs de performance de la présente annexe
ne sont donnés qu'à titre d’exemple et il convient de ne pas les utiliser sans confirmation de leur pertinence et
de leur applicabilité.

Il convient d'interpréter les indicateurs de performance en fonction des informations contextuelles qui incluent
les caractéristiques du système et de la région.

B.2 Accès aux services d'eau potable

Indicateur de performance: population par robinet public et borne-fontaine (personnes/robinet)

Définition: population résidente desservie en eau au moyen de robinets publics ou de bornes-fontaines par
nombre de robinets publics et de bornes-fontaines
F3
Règle de calcul: I QS9 =
F8

IQS39 est l'indicateur de performance de la population par robinet public et borne-fontaine, en


personnes par robinet

F3 est le nombre de personnes desservies par robinet public ou par borne-fontaine

F8 est le nombre de robinets publics ou de bornes-fontaines

Commentaire: Cet indicateur est évalué pour une date de référence. Cet indicateur s’applique uniquement
aux régions en développement où une partie significative de l’approvisionnement en eau est assurée par des
robinets publics et des bornes-fontaines.

Code IWA: QS9

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B.3 Fourniture du service

B.3.1 Délais d'établissement de nouveaux raccordements

Indicateur de performance: efficience du nouveau branchement (jours)

Définition: durée totale pour la réalisation de nouveaux branchements pendant la période


d'évaluation/nombre de nouveaux branchements installés pendant la période d'évaluation

F9
Règle de calcul: I QS23 =
F10

IQS23 est l'indicateur de performance de l'efficience du nouveau branchement, en jours

F9 est la durée de réalisation de nouveaux branchements, en jours

F10 est le nombre de nouveaux branchements établis

Commentaire: Il est déconseillé d’évaluer cet indicateur sur des périodes inférieures à un an, ce qui pourrait
aboutir à des conclusions erronées. Si l'on est contraint à une période d'évaluation inférieure à un an, il
convient d’interpréter les résultats avec la plus grande prudence. Les comparaisons externes fondées sur de
telles périodes doivent être évitées. Le présent indicateur fait référence à de nouveaux contrats, lorsque les
branchements existent déjà.
Code IWA: QS23

B.3.2 Réparations

B.3.2.1 Interruptions par branchement

Indicateur de performance: interruptions par branchement (nombre/1 000 branchements/an)

Définition: [(nombre total d’interruptions pendant la période d’évaluation × 365)/(période


d’évaluation × nombre de branchements)] × 1 000

D36 × 365
Règle de calcul: I QS14 = × 1 000
H 1 × C 24

IQS14 est l'indicateur de performance des interruptions par branchement, en nombre/1 000
branchements/an

C24 est le nombre de branchements

D36 est le nombre d’interruptions de service

H1 est la période d’évaluation, en jours

Commentaire: Il est déconseillé d’évaluer cet indicateur sur des périodes inférieures à un an, ce qui pourrait
aboutir à des conclusions erronées. Si l'on est contraint à une période d'évaluation inférieure à un an, il
convient d’interpréter les résultats avec la plus grande prudence. Les comparaisons externes fondées sur de
telles périodes doivent être évitées.

Code IWA: QS14

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B.3.2.2 Durée moyenne d’interruption

Indicateur de performance: durée moyenne d’interruption (jours)

Définition: durée moyenne de toutes les interruptions intervenues pendant la période d’évaluation

Règle de calcul: durée totale des interruptions pendant la période d’évaluation (en jours)/nombre total
d’interruptions pendant la période d’évaluation

Commentaire: Il est déconseillé d’évaluer cet indicateur sur des périodes inférieures à un an, ce qui pourrait
aboutir à des conclusions erronées.

B.3.3 Prix du service

Indicateur de performance: accessibilité économique des frais de branchement (%)

Définition: prix d’un nouveau branchement dans une zone nécessitant une extension de réseau par rapport
au revenu moyen dans la zone

Règle de calcul: (prix d’un nouveau branchement dans une zone nécessitant une extension de
réseau/revenu moyen mensuel d’un foyer dans la zone) × 100

Commentaire: Il convient, au préalable, de spécifier clairement la procédure d’estimation du revenu


mensuel du foyer dans la zone, et cela, avec l’accord de toutes les parties intéressées concernées.

B.3.4 Quantité d'eau potable fournie

Indicateur de performance: durée des restrictions du service de l'eau (%)

Définition: pourcentage de temps par an pendant lequel, sur une année, une restriction d’eau
volontairement ou légalement applicable a été mise en place

Règle de calcul: [jours dans une année où une restriction d’eau volontaire a été mise en place (nombre) +
jours dans une année où une restriction d’eau légalement applicable a été mise en place
(nombre)] × (100/365)

Commentaire: Il convient de remplacer le nombre 365 par 366 lorsqu’il s’agit d’une année bissextile. Il
convient de n’inclure dans le calcul de cet indicateur de performance que les seules restrictions d’eau dues à
une baisse des capacités de production. Les services publics de l'eau peuvent décider d’indiquer les
restrictions volontairement et légalement applicables sous forme d’indicateurs de performance séparés.

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B.3.5 Qualité de l’eau potable

Indicateur de performance: qualité de l’eau fournie (%)


Définition: (nombre total d'analyses d’eau traitées conformes aux normes ou aux réglementations en
vigueur pendant la période d'évaluation/nombre total d'analyses d’eau traitée réalisées pendant la période
d'évaluation) × 100 %

Règle de calcul: I QS18 =


( D62 + D63 + D64 + D65 ) × 100 %
D51

IQS18 est l'indicateur de performance de la qualité d'eau fournie, en pourcent


D51 est le nombre d'analyses de qualité d'eau traitée réalisées
D62 est le nombre d'analyses de conformité organoleptique
D63 est le nombre d'analyses de conformité microbiologique
D64 est le nombre d'analyses de conformité physico-chimique
D65 est le nombre d'analyses de conformité de radioactivité
Commentaire: Cet indicateur peut être évalué sur des périodes inférieures à un an, mais il convient
d’interpréter les résultats avec la plus grande prudence lorsqu'ils sont utilisés aussi bien pour des
comparaisons internes qu’externes.
Code IWA: QS18

B.3.6 Qualité organoleptique de l'eau potable

Indicateur de performance: réclamations relatives à la qualité de l’eau (%)

Définition: (nombre de réclamations relatives à la qualité de l’eau potable pendant la période


d’évaluation/nombre de réclamations relatives au service pendant la période d’évaluation) × 100 %

F
Règle de calcul: I QS30 = 18 × 100 %
F15

IQS30 est l'indicateur de performance des réclamations relatives à la qualité de l’eau, en pourcent

F15 est le nombre de réclamations relatives au service

F18 est le nombre de réclamations relatives à la qualité de l’eau

Commentaire: Cet indicateur peut être évalué sur des périodes inférieures à un an, mais il convient
d’interpréter les résultats avec la plus grande prudence lorsqu'ils sont utilisés aussi bien pour des
comparaisons internes qu’externes.

Code IWA: QS30

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B.3.7 Pression de l’approvisionnement en eau potable

Indicateur de performance: réclamations relatives à la pression (%)

Définition: (nombre de réclamations relatives à la pression pendant la période d’évaluation/nombre de


réclamations relatives au service de l'eau pendant la période d’évaluation) ×100 %

F
Règle de calcul: I QS28 = 16 × 100 %
F15

IQS28 est l'indicateur de performance des réclamations relatives à la pression, en pourcent

F15 est le nombre de réclamations relatives au service de l'eau

F16 est le nombre de réclamations relatives à la pression

Commentaire: Cet indicateur peut être évalué sur des périodes inférieures à un an, mais il convient
d’interpréter les résultats avec la plus grande prudence lorsqu'ils sont utilisés aussi bien pour des
comparaisons internes qu’externes.

Code IWA: QS28

B.3.8 Continuité de l’approvisionnement en eau potable

B.3.8.1 Continuité de l’approvisionnement

Indicateur de performance: continuité de l’approvisionnement (%)

Définition: (nombre d’heures pendant lesquelles la pression est maintenue dans le système pendant la
période d’évaluation/(24 × période d’évaluation)] × 100 %

H2
Règle de calcul: I QS12 = × 100 %
H 1 × 24

IQS12 est l'indicateur de performance de la continuité de l’approvisionnement, en pourcent

H1 est la période d’évaluation, en jours

H2 est la durée pendant laquelle le système est sous pression, en heures

Commentaire: Il est déconseillé d’évaluer cet indicateur sur des périodes inférieures à un an, ce qui pourrait
aboutir à des conclusions erronées. Si l'on est contraint à une période d'évaluation inférieure à un an, il
convient d’interpréter les résultats avec la plus grande prudence. Les comparaisons externes basées sur de
telles périodes doivent être évitées. Cet indicateur n’est utilisable que pour les réseaux fournissant de l’eau
par intermittence. Les interruptions dues à des dysfonctionnements non programmés du système ou à des
travaux de réparation ou de réhabilitation en cours ne doivent pas être prises en compte pour cet indicateur.
Lorsque des sous-systèmes sont utilisés à différentes périodes, l’indicateur doit être évalué de façon
individuelle pour chacun de ces sous-systèmes et le résultat est une moyenne pondérée utilisant le nombre
de branchements au service de chaque sous-système comme facteur de pondération.

Code IWA: QS12

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B.3.8.2 Fréquence de fourniture d’eau potable dans les systèmes sans réseau

Indicateur de performance: fréquence de fourniture d’eau potable dans les systèmes sans réseau
(nombre/jour)

Définition: fréquence de livraison d’eau dans les systèmes sans réseau

Règle de calcul: nombre de livraisons d’eau par usager et par an/365 jours

Commentaire: Cet indicateur de performance n’est utilisable que dans les systèmes sans réseau où le
service est fourni à l’usager. Il convient de remplacer le nombre 365 par 366 lorsqu’il s’agit d’une année
bissextile.

B.3.9 Couverture et disponibilité des services de l'eau potable

B.3.9.1 Couverture de la population

Indicateur de performance: couverture de la population (%)

Définition: (population résidente desservie par le service public de l’eau/population résidente totale) × 100

F1
Règle de calcul: I QS3 = × 100 %
E5

IQS3 est l'indicateur de performance de la couverture de la population, en pourcent

E5 est la population résidente (nombre de personnes)

F1 est la de population desservie (nombre de personnes)

Commentaire: Cet indicateur est évalué à une date de référence.

Code IWA: QS3

B.3.9.2 Distance entre les points de livraison d’eau et les foyers

Indicateur de performance: distance entre les points de livraison d’eau et les foyers (mètres)

Définition: somme, pour tous les points de livraison d’eau, de la distance entre le point d’eau et le foyer
desservi le plus éloigné de ce point/nombre total de points de livraison d’eau

Règle de calcul: distance totale entre les points de livraison d’eau et les foyers/nombre total de points d’eau

Commentaire: Cet indicateur est évalué à une date de référence. Les points de livraison d’eau font
référence aux points de consommation où se trouvent un ou plusieurs robinets publics ou bornes-fontaines.
Cet indicateur s’applique uniquement aux régions en développement où une partie significative de
l’approvisionnement en eau est fournie par des robinets publics et des bornes-fontaines

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B.3.10 Couverture et disponibilité des services de l'assainissement

Indicateur de performance: population résidente raccordée au système d’assainissement (%)

Définition: (population résidente raccordée au système d’assainissement géré par le service public
d'assainissement/population résidente) × 100 %, à la date de référence

wE4
Règle de calcul: I wQS1 = × 100 %
wE1

IwQS1 est l'indicateur de performance de la population résidente raccordée au réseau d’assainissement,


en pourcent

wE1 est la population résidente, en nombre de personnes

wE4 est la population raccordée au réseau d'assainissement, en nombre de personnes

Code IWA: wQS1

B.3.11 Débordement des eaux usées dans les propriétés

B.3.11.1 Propriétés affectées par les débordements du réseau d’assainissement en saison humide

Indicateur de performance: propriétés affectées par les débordements du réseau d’assainissement en


saison humide (nombre/1 000 propriétés/an)

Définition: [(nombre de propriétés affectées par des débordements du réseau d’assainissement en saison
humide pendant la période d’évaluation × 365)/(période d’évaluation × nombre de propriétés raccordées à la
date de référence)] × 1 000

wF5 × 365
Règle de calcul: I wQS13 = × 1 000
wH1 × wC28

IwQS13 est l'indicateur de performance des propriétés affectées par les débordements du réseau
d’assainissement en saison humide, en nombre/1 000 propriétés/an

wC28 est le nombre de propriétés raccordées

wF5 est le nombre de débordements des installations en saison humide

wH1 est la période d’évaluation, en jours

Commentaire: Cet indicateur de performance peut être évalué sur des périodes inférieures à un an, mais il
est recommandé qu’il ne soit utilisé que lorsque les données des variables ont été collectées pendant au
moins un an. Dans les cas où il est utilisé sur des périodes inférieures à un an, une attention particulière est
requise lorsqu’il est utilisé aussi bien pour des comparaisons internes qu’externes.

Code IWA: wQS13

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B.3.11.2 Interruption des services de collecte et de transport des eaux usées

Indicateur de performance: interruption des services de collecte et de transport des eaux usées (%)

Définition: somme, pendant la période d’évaluation, du nombre de propriétés affectées par l’interruption du
service multiplié par la durée respective des interruptions en heures/nombre de propriétés raccordées à la
date de référence × 24 × la période d’évaluation) × 100 %

wF7
Règle de calcul: I wQS15 = × 100 %
( C28 24 × wH1 )
w ×

IwQS15 est l'indicateur de performance de l'interruption des services de collecte et de transport des
eaux usées, en pourcent

wC28 est le nombre de propriétés raccordées

wF7 est la somme, pendant la période d’évaluation, du nombre de propriétés affectées par
l’interruption du service multiplié par la durée respective des interruptions en heures

wH1 est la période d’évaluation, en jours

Commentaire: Cet indicateur peut être évalué sur des périodes inférieures à un an, mais une attention
particulière est requise lorsqu’il est utilisé aussi bien pour des comparaisons internes qu’externes.

Code IWA: wQS15

B.4 Gestion du contrat de service et facturation

B.4.1 Clarté du contrat

Indicateur de performance: réclamations et questions relatives au contrat de service (nombre/client/an)

Définition: [(nombre de réclamations et de questions relatives au contrat de service pendant la période


d’évaluation × 365)/(période d’évaluation × nombre d’abonnés)]

Règle de calcul: Analogue à IWA QS32 (voir B.4.2)

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B.4.2 Exactitude de la facturation

Indicateur de performance: réclamations et requêtes relatives à la facturation (nombre/client/an)


Définition: (nombre de réclamations et de questions relatives à la facturation pendant la période
d’évaluation × 365)/(période d’évaluation × nombre d’abonnés)
F × 365
Règle de calcul: I QS32 = 20
H 1 × E10


IQS32 est l'indicateur de performance des réclamations et des requêtes relatives à la facturation, en
nombre/client/an
E10 est le nombre d’abonnés

F20 est le nombre de réclamations et de requêtes relatives à la facturation

H1 est la période d’évaluation, en jours

Code IWA: QS32

B.4.3 Réponse aux réclamations sur la facturation

Indicateur de performance: résolution dans les délais des réclamations concernant la facturation (%)
Définition: pourcentage du nombre total de réclamations relatives à la facturation qui sont résolues dans les
délais maximaux spécifiés dans un engagement local
Règle de calcul: [(réclamations sur la facturation effectuées sur une période calendaire résolues dans les
délais spécifiés à l’usager selon l’engagement pris localement (nombre)]/réclamations sur la facturation
effectuées sur la période calendaire (nombre) × 100 %

B.4.4 Clarté de la facturation

Indicateur de performance: clarté des réclamations et requêtes relatives à la facturation (nombre/client/an)


Définition: [(nombre de réclamations et requêtes relatives à la clarté des factures pendant la période
d’évaluation × 365)/(période d’évaluation × nombre d’abonnés)]
Règle de calcul: analogue à IWA QS32 (voir B.4.2)

B.4.5 Modalités de paiement

Indicateur de performance: distance des points de paiement aux foyers (mètres)


Définition: somme pour tous les points de paiement, de la distance entre le point de paiement et le foyer le
plus éloigné/nombre total de points de paiement
Règle de calcul: distance totale entre les points de paiement et les foyers/nombre total de points de
paiement
Commentaire: Cet indicateur est évalué à une date de référence. Les points de paiement font référence aux
lieux de paiement du service. Cet indicateur ne s’applique qu’aux régions où des méthodes de paiement
alternatives ne sont pas mises en place.

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B.5 Promotion des bonnes relations avec l’usager

B.5.1 Généralités

B.5.1.1 Existence d’un programme de participation avec les usagers

Indicateur de performance: existence d’un programme de participation avec les usagers (oui/non)
Règle de calcul: existe-t-il un programme permettant aux usagers de participer à la gouvernance du
service? (oui/non)

B.5.1.2 Personnel du service clientèle

Indicateur de performance: personnel du service clientèle (%)


Définition: [(nombre d'équivalents employés plein temps en charge de la comptabilité et du contrôle des
relations avec les clients et de la gestion/nombre d'employés à plein temps (par le service public de l'eau)]
× 100 %

B5
Règle de calcul: I Pe6 = × 100 %
B1


IPe6 est l'indicateur de performance du personnel du service clientèle, en pourcent
B1 est le nombre total du personnel
B5 est le nombre du personnel de service clientèle
Commentaire: Cet indicateur est évalué à une date de référence.
Code IWA: Pe6

B.5.2 Contacts écrits

Indicateur de performance: réponse aux réclamations écrites (%)


Définition: [(nombre de réponses écrites durant le temps cible au cours de la période d’évaluation/nombre
de réclamations écrites pendant la période d’évaluation)] × 100 %

F22
Règle de calcul: I QS34 = × 100 %
F23


IQS34 est l'indicateur de performance de la réponse aux réclamations écrites, en pourcent
F22 est le nombre de réponses écrites
F23 est le nombre de réclamations écrites
Commentaire: Cet indicateur peut être évalué sur des périodes inférieures à un an, mais il convient
d’interpréter les résultats avec la plus grande prudence lorsqu'ils sont utilisés aussi bien pour des
comparaisons internes qu’externes. Cet indicateur est applicable dans le cas où il existe un Programme
normatif garanti.
Code IWA: QS34

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B.5.3 Contacts téléphoniques

Indicateur de performance: contacts téléphoniques traités dans les délais (%)


Définition: pourcentage du nombre total de contacts téléphoniques initiés par les usagers et qui ont été
traités par une personne qualifiée pour cette tâche dans les délais garantis
Règle de calcul: [(contacts téléphoniques initiés par les usagers dans une période calendaire qui ont été
traités par une personne qualifiée pour cette tâche dans les délais maximaux stipulés dans un engagement
local (nombre)]/contacts téléphoniques initiés par les usagers dans la période calendaire (nombre) × 100 %
Commentaire: Il convient de mesurer les durées à partir du premier contact téléphonique initié par l’usager.

B.5.4 Visites des usagers du service dans les locaux du service public de l’eau

Indicateur de performance: visites des usagers dans les locaux du service public de l’eau prises en charge
dans les délais (%)
Définition: pourcentage du nombre total d’usagers se rendant dans les locaux du service public de l’eau qui
ont été pris en charge dans le délai annoncé
Règle de calcul: [(usagers se rendant dans les locaux durant une période calendaire et qui ont été pris en
charge dans le délai annoncé (nombre)]/usagers en déplacement dans les locaux durant la période
calendaire (nombre) × 100 %
Commentaire: L’enregistrement des données peut prendre la forme d’une fiche remise à chaque visiteur
dans laquelle il lui est demandé de renseigner sur son temps d'attente dans les locaux. Des indicateurs de
performance individuels peuvent être mesurés pour chaque local du service public de l'eau, auquel cas
l’indicateur de performance global pourrait être la moyenne pondérée des pourcentages pour les locaux
pondérés par le nombre d’usagers de la zone géographique desservie par chaque local.

B.5.5 Déplacements chez l’usager

Indicateur de performance: clarté des réclamations et requêtes relatives à la facturation (nombre/client/an)


Définition: [(nombre de réclamations et requêtes relatives à la facturation pendant la période d’évaluation
× 365)/(période d’évaluation × nombre d’abonnés)]
Règle de calcul: analogue à IWA QS32 (voir B.4.2)

B.5.6 Réclamations et demandes

Indicateur de performance: réclamations et demandes résolues dans les délais (%)


Définition: pourcentage du nombre total de réclamations et demandes des usagers résolues dans les délais
notifiés à l'usager.
Règle de calcul: [réclamations et demandes effectuées dans une période calendaire résolues dans les
délais spécifiés à l'usager (nombre)]/réclamations et demandes effectuées dans la période calendaire
(nombre) × 100 %
Commentaire: Il convient de mesurer le temps écoulé entre le moment où le service public de l'eau reçoit la
réclamation ou la demande et le moment de sa résolution. Il est possible d’adapter la forme de cet indicateur
de performance à la mesure de la performance lorsque la réclamation ou la demande est soumise selon des
méthodes spécifiques, par exemple par écrit, téléphone, courrier électronique ou télécopie.

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B.5.7 Notification de restrictions et d’interruptions du service

Indicateur de performance: délai de préavis pour les restrictions et les interruptions programmées (jours)

Définition: délai moyen de préavis adressé aux usagers (selon le mode le plus approprié) pour les
restrictions et les interruptions programmées, en jours

Règle de calcul: nombre total de jours de préavis donné aux usagers en cas de restrictions ou
d'interruptions programmées en un an (jours)/nombre de préavis de restrictions et d'interruptions
programmées donné aux usagers en un an (nombre)

Commentaire: Un délai moyen de préavis inférieur au délai minimal spécifié selon l’engagement pris
localement indique une performance insatisfaisante et un délai moyen de préavis égal ou supérieur au délai
minimal spécifié selon l’engagement pris localement indique une performance satisfaisante (en moyenne).

B.5.8 Disponibilité d’informations relatives au service

Indicateur de performance: couverture concernant les informations relatives au service (%)

Définition: pourcentage d’usagers du service ayant accès aux informations relatives au service

Règle de calcul: (estimation du nombre d’usagers pouvant accéder potentiellement aux informations mises
à disposition relatives au service/nombre total d’usagers du service) × 100 %

Commentaire: Cet indicateur de performance dépend toujours des estimations des publics concernés pour
un support de communication donné. Il convient que son calcul soit réaliste (un site web est potentiellement
accessible par 100 % de la population, mais seules les personnes ayant un accès Internet et disposant des
connaissances nécessaires peuvent réellement visiter ce site). Il convient, au préalable, de spécifier
clairement la procédure d’estimation du nombre d’usagers pouvant accéder aux informations, et cela, avec
l’accord de toutes les parties intéressées concernées.

B.5.9 Participation à la vie locale

Indicateur de performance: usagers impliqués directement dans des activités relatives au service public de
l’eau potable ou de l’assainissement (%)

Définition: pourcentage d’usagers impliqués directement dans des activités relatives au service public de
l’eau potable ou de l’assainissement durant une année

Règle de calcul: (nombre d’usagers impliqués directement dans des activités relatives au service public de
l’eau potable ou de l’assainissement en un an/population de la zone couverte par le service) × 100 %

B.5.10 Participation des usagers

Indicateur de performance: droit de l’usager à participer (oui/non)

Définition: existence d’un cadre légal ou d’accords collectifs pour assurer la participation des usagers dans
la gouvernance du service

Règle de calcul: existe-t-il un cadre légal ou des accords collectifs pour assurer la participation des
usagers? (oui/non)

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B.6 Protection de l’environnement

B.6.1 Utilisation durable des ressources naturelles

Indicateur de performance: récupération d’énergie par cogénération (%)

Définition: (récupération d’énergie par cogénération pour le pompage pendant la période


d’évaluation/énergie totale utilisée pendant la période d’évaluation) × 100 %
D4
Règle de calcul: I Ph6 = × 100 %
D1

IPh6 est l'indicateur de performance de la récupération d’énergie par cogénération, en pourcent

D1 est la consommation d’énergie par cogénération, en kWh

D4 est la consommation d’énergie récupérée, en kVAr

Commentaire: Cet indicateur peut être évalué sur des périodes inférieures à un an, mais il convient
d’interpréter les résultats avec la plus grande prudence lorsqu'ils sont utilisés aussi bien pour des
comparaisons internes qu’externes. L’énergie de cogénération est généralement exprimée en kVAr et la
consommation d’énergie est exprimée en kWh. Cependant, il existe des équivalents et leur ratio est sans
dimension.

Code IWA: Ph6

B.6.2 Traitement des eaux usées

Indicateur de performance: conformité des usines de traitement des eaux usées aux autorisations de
rejet (%)

Définition: pourcentage de population équivalente (si applicable) desservi par les usines de traitement des
eaux usées conformes aux autorisations de rejet en vigueur

Règle de calcul: [population équivalente desservie par les usines de traitement des eaux usées conformes
aux normes applicables (nombre)/population équivalente desservie par les usines de traitement des eaux
usées] × 100 %

Commentaire: Il convient que chaque autorité compétente établisse des règles législatives pour des
autorisations de rejet des usines de traitement des eaux usées dans l’environnement et utilise des méthodes
acceptables pour les mesures. Les autorisations de rejet font référence aux normes de qualité des effluents
en vigueur. La conformité est évaluée suivant les charges ou concentrations et leurs impacts potentiels sur
l’environnement. Il convient d’évaluer généralement cet indicateur sur une période d’un an. Il peut aussi être
évalué sur des périodes inférieures à un an, mais il convient d’interpréter les résultats avec la plus grande
prudence lorsqu'ils sont utilisés aussi bien pour des comparaisons internes qu’externes.

B.6.3 Impact sur l’environnement

Indicateur de performance: existence d’un système de management environnemental (oui/non)

Définition: le service a-t-il mis en place un système de management environnemental? (oui/non)

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B.7 Management de la sécurité et gestion des urgences

Indicateur de performance: existence et test régulier d’un plan d’urgence (y compris les mesures de
prévention) (oui/non)

Définition: existe-t-il un plan d’urgence (comprenant des mesures de prévention) qui est régulièrement
testé? (oui/non)

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ISO 24510:2007(F)

Annexe C
(informative)

Exemple de procédure d’attribution d’un niveau de confiance


aux systèmes d’indicateurs de performance

Il convient d’évaluer la qualité des données d’entrée en termes de fiabilité de la source et d'exactitude des
données. La fiabilité de la source rend compte des incertitudes que l’on peut avoir sur la fiabilité de l'origine
des données, c’est-à-dire de la mesure dans laquelle la source de données fournit des résultats cohérents,
stables et homogènes découlant d'observations ou de mesurages répétés dans les mêmes conditions chaque
fois. L’exactitude tient compte des erreurs de mesure dans l’acquisition des données d’entrée.

NOTE 1 Aucun dispositif de mesure n’est totalement exact et certaines données devant être utilisées pour évaluer les
indicateurs de performance peuvent éventuellement avoir été obtenues par des méthodes moins exactes.

NOTE 2 Les anciens dossiers peuvent être fiables pour décrire la situation actuelle du patrimoine.

La pratique montre que, en général, les fournisseurs de données ne disposent pas d’informations détaillées
sur la fiabilité et l’exactitude, mais sont capables de fournir des estimations si des plages larges sont adoptées.
Le Tableau C.1 donne un exemple des plages d’exactitude possibles.

Tableau C.1 — Exemple de plages d’exactitude des données

Plage d’exactitude
Incertitude associée
%

0à5 Supérieure ou égale à ± 5 %


5 à 20 Inférieure à ± 5 %, mais supérieure ou égale à ± 20 %
20 à 50 Inférieure à ± 20 %, mais supérieure ou égale à ± 50 %
> 50 Inférieure à ± 50 %

Le Tableau C.2 donne un exemple des plages possibles de fiabilité de la source.

Tableau C.2 — Exemple de plages de fiabilité de la source de données

Plage de fiabilité Définition

Source de données à fiabilité élevée: données basées sur des sources, des procédures, des
 investigations ou des analyses non critiquables, convenablement documentées et reconnues
comme étant les meilleures méthodes d’évaluation disponibles.
 Source de données relativement fiable: inférieure à , mais supérieure à .
Source de données non fiable: données basées sur une extrapolation à partir de modèles fiables

limités ou de suppositions fondées.

Par exemple, une variable mesurée avec une incertitude estimée de ± 12 % et à partir d’une source
hautement fiable avec un niveau de confiance de [5 % à 20 %/***].

Il convient d’évaluer la fiabilité de la source de données et l’exactitude des données pour chaque variable
d’entrée.

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En clair, un niveau de confiance de [0 % à 5 %/***] peut être atteint pour certaines variables d’entrée, et cela,
malgré le fait qu’il ne puisse pas être atteint, en général, pour chaque variable. Les services sont encouragés
à viser une plage d’au moins [5 % à 20 %/**].

Pour les variables, les niveaux de confiance ne peuvent être estimés que directement. Basés sur ceux-ci, il
convient que l’évaluation de l’incertitude des indicateurs de performance soit quantitative ou, au moins,
qualitative. Il convient de baser l’évaluation quantitative sur la théorie de propagation de l’incertitude,
conformément au Guide pour l’expression de l’incertitude de mesure (GUM)[9].

Il convient d’évaluer les niveaux de confiance pour chaque service de l’eau et pour chaque indicateur. Pour
que des comparaisons entre les services puissent être effectuées, il convient de choisir des niveaux de
confiance de manière appropriée et de les appliquer de manière cohérente.

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Bibliographie

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Principes généraux et définitions

[2] ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire

[3] ISO 9001, Systèmes de management de la qualité — Exigences

[4] ISO 10002, Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le
traitement des réclamations dans les organismes

[5] ISO 14001:2004, Systèmes de management environnemental — Exigences et lignes directrices pour
son utilisatio006E

[6] ISO 14031:1999, Management environnemental — Évaluation de la performance environnementale —


Lignes directrices

[7] ISO 24511, Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes
directrices pour le management des services publics de l'assainissement et pour l'évaluation des
services fournis

[8] ISO 24512, Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes
directrices pour le management des services publics de l'eau potable et pour l'évaluation des services
fournis

[9] Guide pour l'expression de l'incertitude de mesure, BIPM/CEI/FICC/ISO/OIML/UICPA/UIPPA, 1995

[10] OECD works on “Core sets of indicators for environmental performance reviews”, OCDE/GD (93) 179,
Paris 1993

[11] IWA Performance Indicators for Wastewater Services; Manual of Best Practice Services (MBP), ISBN
1900222906, 174 p.; MATOS, M.R.; ASHLEY, R.; CARDOSO, M.A.; DUARTE, P.; MOLINARI, A.; SHULZ, A;
London; 2003

[12] IWA Performance Indicators for Water Supply Services - Second Edition, Manual of Best Practice
Series, IWA Publishing, London, ISBN: 1843390515, 305 p; ALEGRE, H.; BAPTISTA, J.M.;
CABRERA, J.R., E., CUBILLO, F.; DUARTE, P.; HIRNER, W.; MERKEL, W.; PARENA, R.; 2006

[13] NF P 15-900-1, Services publics locaux — Lignes directrices pour les activités de service dans
l'alimentation en eau potable et dans l'assainissement — Partie 1: Service à l'usager, AFNOR,
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[14] JWWA Q 100, “Guidelines for the management and assessment of a drinking water supply service”.
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[15] AWWA, 2005. Benchmarking Performance Indicators for Water and Wastewater Utilities: Survey Data
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ICS 03.080.30; 13.060.20; 13.060.30


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