Institute of Management and Tourism

CHRISTAN AND PRIVATE UNIVERSITY

Habilitation : Arrêtés n°1072/2014 MESupRES, 35052/2014 MESupRES.
Homologat° : Arrêtées n°5894, Equivalence : Arrêté n°10638-41/2015 Min FOP
ANTANIMENA- Tél :033 41 317 59 – 034 29 373 32 – 032 02 504 89
Facebook : Imt Madagascar- E-mail : imtmadaagmail.com – Site web : www.institut-imt.com

RAPPORT DE STAGE DE FIN D’ETUDE EN 1ère année MBS

____________________________________________________________

Par

Mr RAZAFIMIADANA Eddy Andrio

MBS I

Encadreur professionnel : Mme SAHONDRA

Année Académique : 2020-2021

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AVANT-PROPOS
❖ Les listes des filières qui se trouvent à l’IMT :
- MBS (Management Business Studie)
- HTM (Hotelier Tourism and Management)
- BTP (Bâtiment et Travaux Publique)
❖ Les diplômes et les certificats détaillé qui sortent à l’IMT :
● Bachelor dégrée (licencier) :

En L1 les élèves obtiennent un certificat de français qui renforce l’expérience vécue du

niveau de français d’étudiant ; en L2 les élèves obtiennent un certificat d’anglais qui est aussi
l’expérience de niveau de langage de l’étudiant ; puis en L3 les étudiants s’apprêtent à
recevoir leur licence (Bachelor dégrée)

● Master :

Après l’obtention de la licence, l’étudiant passera 2 années (M1, M2) pour parvenir à son
master

❖ Pourquoi avoir choisi IMT ?

La pensée pour laquelle le choix d’avoir songe l’IMT comme université est d’un point de vue
unique car elle donne au sortant d’avoir une occasion de recevoir des diplômes
internationaux et elle nous donne l’aptitude de suivre deux filières en même temps.

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 REMERCIEMENTS
Nos vifs remerciements sont adressés à notre seigneur bon DIEU pour nous avoir donné le
temps, le courage, la force et la santé afin de réaliser ce rapport de stage et aussi aux
personnes qui nous ont aidées dans la réalisation de ce rapport de stage.

Nous tenons à présenter notre sincère reconnaissance, plus particulièrement à :

● Madame RAHARISOABAKO Alphine , Directeur Général de l’IMT, qui nous a permis
de suivre la formation au sein de cet institut.
● Madame,Sahondra qui est notre encadreur professionnel. Nous le remercions aussi
pour les enseignements ainsi que les informations qu’il nous a fournis.
● Le contrôleur de gestion, le responsable logistique et le comptable, nous tenons à
leur exprimer nos respectueux remerciements, d’avoir accepté de nous diriger dans
l’accomplissement de notre travail.
Nous voudrions exprimer également notre gratitude aux autres personnes ressources telles
que :
● Les enseignants-formateurs pour les connaissances qu’ils nous ont transmises.
● Notre famille et nos amis qui nous ont toujours soutenus moralement et
financièrement.

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 SOMMAIRE

Avant-propos ………………………………………………………………………………………........ i
Remerciements ii
Introduction 1
Chapitre 1 : GENERALITE DU PROJET 2
I. But du projet 2
II. Fiche d’identité 3
Chapitre 2 : PORTRAIT DE L ENTRPRISE 6
A- Identité de l entreprise 6
B- Fiche d identité d entreprise 6
C- 6
D- 6
E- 8
Chapitre 3 : DEMARCHE 12
I. Administrative 12
II. Fiscale 17
III. Juridiques…………………………………………………………………………………..
Chapitre 4 : MARCHE , PRODUIT ET SERVICE 19
A. Organisation d’entreprise 19
Conclusion 25
Résumé I
Bibliographie II
Webiographie III
Tables des matières IV

3
INTRODUCTION
A Madagascar, la banque est une source principale pour les entreprises. Chaque société ont
leur banque et leur méthode . Ici, l’axe sera concentré sur BOA (Banque of Africa) se situant
à Antananarivo, plus précisément à Andrefana ambohijanahary. Le BOA est aussi dans un
groupe de BMCE . Le thème étant plus exactement « Le campagne MY BOA ».

Chaque étudiant de première année de l’IMT, doit en effet effectuer un stage à

l’intérieur même de l’IMT, dont le but est de découvrir le monde professionnel. Le stage est
nécessaire pour que nous, étudiant, puissions valider nos études universitaires, mais aussi
pour pouvoir connaître le monde professionnel et ainsi avoir l’occasion de mettre en
pratique les compétences que nous avons acquises et d’en découvrir de nouvelles. Ce stage
est aussi un moyen de s’imprégner et de comprendre le fonctionnement d’une entreprise. Le
rapport de stage est alors un moyen de pouvoir synthétiser les informations et les acquis
obtenus durant les pratiques qu’on a fait, tout en suivant une méthodologie bien précise

Ce rapport de stage comportera alors deux grandes parties, la première présentera

l’identification de l’entreprise, son historique, ses missions, ses activités, ses objectifs et ses
produit et services. La deuxième partie parlera des données d’expériences et d’application
qui comportera le compte rendu du stage, la pratique méthodologique et les acquis obtenus
durant le stage.

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 PARTIE I:
PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
__________________________

CHAPITRE I: IDENTIFICATION DE L’ENTREPRISE

I. Historique
L’ALPHA GROUPE est un regroupement des SOCETES partenaires principaux de
l’UNIVERSITE IMT avec les entreprises créées par les sortants de l’INSTITUT aussi.
A titre d’exemple, nous pouvons en citer quelques-unes comme Le RESTAURANT
ALPHA FAST FOOD, Art Original Pro Immo and Event ALPHA INTERACTIVE, Entreprise
AINA, Alpha Immobilier, … ect.

L’Alpha Fast Food a été créé en Mars 2018 en tant que snack pour que les étudiants
puissent prendre leurs gouter plus facilement pendant leur pause afin qu’ils puissent
manger des goutés BIO tranquillement avec plus de facilité et à moindre coût.
Mais après des demandes de certains clients qui veulent des nouveaux menus et des
recettes, c’est ainsi qu’elle a ouvert un restaurant dans la petite salle 2 d’IMT en Mai
2018 et l’équipement et l’aménagement a été fait pendant le mois d’Avril. Et puis il y a
eu l’augmentation de la clientèle donc il a fallu ouvrir un nouveau restaurant dans une
salle plus grande que l’autre alors il a été décidé de l’ouvrir dans la salle de culte de
l’IMT dont on a transformé en grande salle le mois Août 2018.

Peu de temps après, le restaurant à commencer a recruté des stagiaires de l’institut

même, en Février 2019, pour la seule raison de pouvoir aider les étudiants de l’IMT à
compléter leur formation théorique et professionnelle en restauration dans la salle et
ainsi que dans celle de la cuisine.

C’est un des avantages de plus pour les étudiants qui étudient à l’institut qui ont la
difficulté à trouver l’endroit idéal où ils peuvent effectuer leur stage.

2
L’IMT est la première entreprise qui a rejoint le groupe. Elle a été fondée en Août 1998
en étant une Université Chrétienne homologuée et habilitée par l’Etat. Elle propose
trois filières de triple spécialité à ses étudiants.

En Juillet 2019, une autre entreprise a ouvert ses portes et a décidé de devenir un
membre de l’Alpha Groupe. Alors elle est la troisième entreprise à joindre le groupe en
étant une agence de voyage qui se situe dans le même bâtiment que l’IMT et elle se
nomme Alpha Agency.

Ces trois entreprises se situent dans le même endroit qui permet la solidarité du
groupe en étant sous la direction générale d’une seule personne qui est Madame
RAHARISOABAKO Alphine.

Ils ont le même objectif et la même mission de facilité la vie des étudiants de l’institut
en y recrutant des stagiaires.
1. FICHE D’IDENTITE

Nom de l’entreprise Alpha Fast Food

Forme juridique SARLU en étant membre de l’Alpha

Groupe

Date de création ⮚ 1erMars 2018 pour le snack

⮚ Mai 2019 pour le restaurant dans
la petite salle
⮚ Août 2019 pour la transformation
de la grande salle en restaurant

Siège sociale Antanimena, Antananarivo 101

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 Madagascar

Adresse Lot IVS 30 Antanimena

Ces 4 départements sont très interdépendants les uns les autres car les étudiants et le
personnel de l’IMT ont besoin de se nourrir durant le déjeuner et il est plus pratique pour
eux d’avoir dans l’enceinte de l’Institut même un restaurant qui pourra les servir à tout
moment sans se déplacer à l’extérieur. Mais cela n’empêche pas aussi les autres clients de
l’extérieur à venir dans le restaurant.

Pour le cas de Modelys, les étudiants en Hotel and Tourism Management au sein de l’Institut
ont toujours besoin d’une veste par étudiant pour la cuisine et c’est l’atelier de couture qui
fournit ces étudiants au lieu de trouver d’autres fournisseurs.  Il e, est de même pour les
étudiants en Building and Pubic Works qui ont besoin d’un combinaison par étudiant pour
faire les travaux pratiques et c’est aussi Modelys qui se charge de ces combinaisons. Les
employés du restaurant ont aussi leur propre tenue de travail et c’est toujours l’atelier qui
assure la fabrication de leur tenue. Tous les tissus nécessaires pour le restaurant et pour IMT
en général sont fournis par l’atelier comme les rideaux en guise de décoration lors de
l’ouverture du restaurant, les nappes de tables du restaurant, les décorations intérieures, les
rideaux dans les salles d’études, dans tous les bureaux du bâtiment.

Pour l’Alpha Tour Operator, l’agence est aussi interdépendante de ces autres départements
surtout pour IMT car c’est l’Alpha Tour Operator qui a pris en charge de toutes les
organisations durant le Voyage d’étude de la session été 2018 que ce soient au niveau des
repas, des voitures, de l’hébergement, des visites, de l’animation, toutes les organisations du
voyage d’étude.

IMT opte maintenant pour la numérisation de la formation c’est-à-dire le fait d’utiliser des
matériels informatiques comme moyen d’apprendre et transmettre les cours aux étudiants.
C’est pour cela que Alpha Group a créé cette entreprise Alpha Technology pour fournir les
étudiants et les professeurs en terme de matériels informatiques comme les téléphones
portables, les ordinateurs, les accessoires. Il peut aussi vendre ces matériels informatiques
aux personnes de l’extérieur ou fournir les boutiques qui en voudraient.

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5
6
Chapitre 1 CHAPITRE II: ORGANISATION
A. Mission

La mission principale de l’Alpha Group est de faire développer ses entreprises membres en
créant des entreprises qui favorisent leur développement par la complémentarité et
l’interdépendance. En cas de problème, c’est lui qui se charge de trouver des solutions afin
de le résoudre. Il vise à l’expansion de ces membres au niveau national et au niveau
international. Alpha Group est en quelque sorte le guide de ses membres pour continuer
d’avancer et de se développer.

Il donne aussi des conseils aux leaders respectifs des entreprises membres afin d’améliorer
la productivité ou le revenu de toutes ces entreprises.

A part cela, il fait en sorte que ses membres soient interdépendants dans leur activité, qu’ils
s’entraident en cas de besoin. Par exemple, lors de la création de l’Aplha Fast Food, cela a
engendré beaucoup d’investissement, ce qui veut dire beaucoup d’argent, et IMT intervenait
dans le financement des investissements car vu la quantité des choses à investir, l’auto-
financement du restaurant n’aurait pas été suffisant pour débuter ses activités. Et c’est
l’Alpha Group qui fait en sorte que cela arrive.
B. Objectif

L’objectif principal de l’Alpha Group est de réduire le taux de chômage en créant plusieurs
entreprises par l’intermédiaire des membres. Les priorités sont surtout les étudiants de l’IMT
ou ses sortants mais au cas où personne n’est disponible, c’est là qu’ils recrutent d’autres
personnes venant de l’extérieur.

De nos jours, les jeunes rencontrent des difficultés en cherchant du travail et c’est pour cela
que l’Alpha Group vise à créer des entreprises pour ces jeunes et aussi en rapport avec leur
filière.

C. Activités

Alpha Group fait en sorte que les activités de ses membres marchent bien, que les taches
soient bien coordonnées et bien organisées. Alpha Group supervise ses membres. Il résout
aussi les problèmes et cherche des solutions pour ces membres.

A part cela, son rôle est aussi de rassembler ces membres et organise des réunions qui peut
être effectués avec ces membres pour une certaine décision ou autres. C’est lui qui organise
l’assemblée générale de tout le personnel de l’Alpha Group par exemple que ce soient le

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personnel de l’Institute of Managemant and Tourism, de l’Entreprise Immobilière de la
Grande Ile, de l’Alpha Fast Food, de l’Alpha Tour Operator, de l’Alpha Technology, de
Modelys Mada.

Il organise les évènements entre le personnel comme lors de la célébration de la bonne

année ou autres évènements.
D. Produits et services

IMT Madagascar
- Formation uniersitaire et modulaire
·        Visits of company 
·        Extra-curricular and entertaining activities:choral,Basketball,Swimming -
·        Worship 
·        Debates(Club of English and French) 
·        Excursions 
·        Festivals of theIMT 
·        Studytrip 
·        Jesus Followers

Alpha Fast Food

En général, le restaurant Alpha Fast Food propose des plats européens, des plats chinois
et des plats malagasy. Il y a 3 services offerts par le restaurant c’est-à-dire, le service
petit déjeuner, le service déjeuner et le service gouter.

Pour le service petit déjeuner, le restaurant propose des plats européens comme les
viennoiseries (pain au choco, pain au raisin, croissant) avec des boissons chaudes comme le
thé, le lait, le café. Il propose aussi des petits déjeuner typiquement Malagasy come le « Vary
amin’anana » avec du « Kitoza », le service petit déjeuner se déroule de 6h du matin jusqu’à
9h.

Pour le service déjeuner, il commence à partir de 11h et se termine à 14h30 ou à 15h. Il

propose de larges choix des plats, des desserts, des entrées chaudes et froides comme les
mine-sao, les soupes, les crêpes, les crudités, les yaourts, les glaces…

Quant au service gouter, les gouters sont disponibles à tout moment pour les
consommateurs. Il y a les brochettes, les mini pizzas, les mini quiches, les jus naturels, les
flans, les tartes, les sandwichs, les cales, les composés etc…..

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E. ORGANIGRAMME DU GROUPALPHA

DIRECTEUR GENERAL
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 DIRECTEUR
DES ETUDES
DIRECTEUR
ADMINISTRATIFET

DIRECTEUR DES
RESSOURCES

RESPONSABLE RESPONSABLE

INFORMATIQUE FINANCIER

RESPONSABLE ASSISTANTE DE

ADMINISTRATIF DIRECTION

LES FONCTIONS DIFFERENTES

● Alpha Fast-food

● Manager du restaurant :

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 ● Son travail est de gérer le restaurant. En tant que manager, c’est lui qui
planifie toutes les tâches dans le restaurant

● il a aussi comme travail de développer le restaurant, c’est-à-dire faire évoluer

le restaurant, savoir les besoins du marché ou des clients afin d’augmenter la
productivité du restaurant.

● Il supervise aussi les employés de la salle et de la cuisine afin que les tâches
soient bien organisées et cordonnées. Il fait en sorte que les services ne
soient pas très lents car les clients n’aiment pas cela.

● Il fait aussi le compte à chaque fin de service avec le responsable financier de

l’Alpha Group et verse l’argent à la caisse centrale de l’Alpha Group.

● Chef cuisinier

● Planifier les menus.

● S'assurer de la qualité des produits et leurs saveurs.

● Contrôler les budgets et minimiser le gaspillage

● Faire adhérer les règles de santé et d'hygiène.

● Organiser et répartir les tâches parmi le personnel.

● Chef réceptionniste :

● Il reçoit et accueille les clients à l’entrée de la salle du restaurant

● Il est aussi en charge de faire l’évaluation de la satisfaction des clients, à leur

demander comment était le plat, s’ils sont satisfaits

● Il contrôle la qualité des produits du restaurant par rapport au norme

international

● Il gère le service approvisionnement et stock

 

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 ● Cuisinier

● Réaliser des plats en sachant équilibrer la prestation d'un point de vue

économique

● Choisir les produits qui serviront à leur élaboration

● Contribuer à l'évolution de la carte du restaurant

● Appliquer et faire appliquer les règles d'hygiène et de sécurité alimentaire

 

● Réceptionniste :

● Il a comme mission d’aider le chef réceptionniste à recevoir les clients du

restaurant

● Il est aussi en quelque sorte le caissier du restaurant car c’est lui qui encaisse
tout l’argent reçu par le restaurant.

● Il aide aussi les serveurs à prendre les commandes des clients du restaurant et
les passe à la cuisine au cas où le serveur a vraiment besoin d’aide.
 

● Serveur

● Il prend les commandes des clients du restaurant

● Il serre les plats des clients

● Il débarrasse les tables et les nettoie si c’est nécessaire

● Préparer la salle avant l’accueil des clients

 

● Aide cuisinier

● Exécuter des préparations de base pour certains plats

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 ● Laver, peler et couper les fruits et les légumes

● Nettoyer, couper et hacher les viandes et les poissons

● Peser et préparer les ingrédients

● Surveiller la cuisson des plats

● Aider au montage des plats ou des assiettes

● Distribuer les fournitures et les plateaux d’aliments, s’il y a lieu

● Placer les restes dans des contenants et ranger les aliments pour la
conservation

● Nettoyer les postes de travail, les armoires et les accessoires

● Recevoir et entreposer des produits de cuisine

● Collaborer ou effectuer des tâches d’aide de cuisine

 

● Plongeur
 

● Le plongeur est chargé d'assurer le nettoyage de la vaisselle et des couverts

utilisés lors du service, ainsi que tout le matériel utilisé en cuisine (casseroles,
marmites, fours, batteurs …).

● Il assure également le nettoyage des locaux de cuisine et annexes (carrelages

et sols, tables de travail, écoulements …) et assure le débarrassage des
poubelles et ordures.

● Lorsqu'il n'y a pas de vaisselle à nettoyer, il aide la cuisine dans des petites
préparations ou dans la mise en place.
 

●  Alpha Tour Operator

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 ● Directeur d’agence

● Les tâches premières du directeur d’agence de voyages sont des tâches de

gestion. Le directeur d’agence traite avec les fournisseurs, il doit prendre en
charge le suivi comptable et fixer les budgets, sans oublier le volet juridique. 

Le directeur d’agence de voyages se positionne également en tant que chef d’équipe et doit
veiller à la bonne gestion de son personnel, savoir quand recruter et comment former. Enfin,
le travail du directeur d’agence est aussi un travail de veille et de recherche, il doit garder un
œil sur l’actualité des offres touristiques

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15
16
 PARTIE II :
DEPARTEMENT ET PROCEDURE
_______________________

CHAPITRE III : PROCEDURE DE TRAVAIL

I. ANALYSE DU THEME

Thème : technique d’accueil

Le technique d’accueil est un processus qui consiste à recevoir des personnes venues
de l’extérieur, à les guidés ou à les diriger de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont
venus chercher.
A. L’organisation de l’accueil

Agissez pour donner envie à vos clients de venir vous rencontrer, de connaitre vos produits
et services. Pour cela, il faut préparer l’accueil :
a. Se situer dans l’organisation :
● S’informer sur la qualité différente personnes à l’accueillir
● S’approprier les procédures d’accueil
b. Organiser son espace de travail, le cadre condition l’esprit du client.
c. Préparer sa documentation et ses outils. Vos documents et outils de travail doivent
être à votre porté.

LES POINTS CLES :

- L’information du client
- L’utilisation de l’espace
- La mise en valeur de sa position de travail

B. Le premier contact

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Vous n’auriez jamais l’occasion de faire deux fois une bonne première impression ! Pour cela
vous devez tirer le maximum dès le premier contact :
a. Saluer et recevoir l’interlocuteur
b. Identifier l’interlocuteur
c. Repérer la nature de la demande

LES POINTS CLES :

- Le premier instant
- Le premier pas
- Le premier regard
- Le premier sourire

C. La gestion de l’attente

S’il y a une file devant le comptoir ou plusieurs clients attendent d’être servis où d’être
renseignés, faites preuve de savoir-faire et ne laisse pas le client subir la situation.

LES POINTS CLES :

- Accueillir chaque personne
- Occuper le temps d’attente
- Etre disponible
- Compatir

D. Le service au client

Votre comportement commercial repose sur votre capacité relationnelle. Accueillir c’est
sourire.

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 ⮚ Garder le sourire.
⮚ Soyer poli même avec ceux qui ne le sont pas.
⮚ Montrez-vous disponible même si vous ne l’êtes pas.
⮚ Ne vous énervez pas avec un client en colère.
⮚ Ne montrez pas que vous êtes débordé, ou pire, de mauvaise humeur.
⮚ Ne débiter pas des phrases reflexes.
⮚ Ne laisser pas un visiteur attendre dans la mauvaise file.
⮚ Souriez devant une longue file d’attente, cela prouve que les affaires marchent bien.
⮚ Mettez le client en confiance.
⮚ Répondez à ses attentes en apportant la meilleure réponse à sa situation.
⮚ Conseillez le client grâce à votre écoute et à votre connaissance des produits et tarifs
en vigueur.
⮚ Soyer proactif, ayez de l’imagination pour votre client.
⮚ Montrez de l’intérêt au client c’est encore la meilleure façon de l’intéresser à vos
produits.
⮚ Faites dire « oui » au client et parler au présent, c’est le temps de l’action.
⮚ Le plus important : prendre en compte la demande

LES POINTS CLES :

- Mettre en confiance.
- Identifier les besoins.
- Apporter une réponse.
- Conseiller le client.
- Etre proactif ?
- Faire dire « oui ».

E. L’IMAGE PROFESSIONNELLE

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Le respect de soi est la première marque du respect client. Votre image influence le
comportement du client.

Votre image professionnelle dépend de la qualité d’ensemble de plusieurs éléments :

● Une présentation élégante et soignée.
● Une coiffure nette qui dégage le visage.
● Un maquillage léger.
● Soyez rasé de près, ou entretenez votre barbe ou votre moustache.
● Porter des chaussures de ville entretenues.
● Préférer un costume cravate, une veste avec une chemise ou une chemisette
cravate.

LES POINTS CLES :

- La tenue vestimentaire
- Le soin
- Etre à l’aise
- Ne pas choquer le client
- La cohérence avec l’image de marque

F. LA PRISE EN CHARGE DU CLIENT

Personnaliser le contact avec le client. Se souvenir du client et le lui prouver constituent des
signes de confiance.

Le client apprécie ce qui le fait sortir de l’anonymat, pour ce faire.

o Levez-vous pour accueillir agréablement le client.
o Précédez le client en vérifiant qu’il vous suit bien.
o Débarrassez votre client de ce qui l’encombre.
o Présentez un siège à votre client en lui proposant de s’asseoir.
o Asseyez-vous seulement après que votre client soit installé.

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 o Engagez la conversation par une question.
o Regardez votre client lorsqu’il vous parle tout en cherchant des informations sur
l’écran.
o Appelez le client par son nom, exemple : « M.Houphouet »
LES POINTS CLES :
- Personnaliser le contact
- Allez au-devant du client
- L’accueillir
- L’accompagner
- L’installer confortablement
- Pratiquer l’écouter active
- Reformuler
- Poser des questions pour en savoir plus
- Limiter

G. LA PRISE DE CONGE

La prise de congé doit être agréable et sympathique pour le client. C’est la dernière image
qu’il a de vous et votre entreprise. Elle restera figée dans son esprit. C’est comme cela que
l’on construit une bonne image de marque.
⮚ S’assurer de la compréhension de la réponse par le client
⮚ Marquez votre considération pour le client en reformulant ce qui a été décidé, et en
confortant le client dans le choix qu’il fait.
⮚ Remercier de la confiance accordée.
⮚ Etre sympathique, laisser une dernière impression bonne et chaleureuse.
⮚ Préparer la prochaine rencontre en donnant envie au client de revenir. Vous pouvez
utiliser les possibilités offertes par d’autres produits et services.
⮚ Fixer l’objet et les conditions du prochain entretien échéant.
⮚ Accompagner votre client vers la porte et saluez le par une poignée de main et en
utilisant la personnalisation.

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 ⮚ Dans tous les cas, saluez le client au moment où ils quittent la société, rassurer le, lui
souhaiter la bonne journée
⮚ Ne lui dites pas seulement : « voilà » ou « merci », préférez « Merci de votre visite ;
au revoir DIBY ou « Au revoir Monsieur DIBY, bonne journée ! »

LES POINTS CLES :

- S’assurer de sa compréhension
- Marquer sa considération
- Donner envie de revenir
- Accompagner le client
- Le saluer au départ

H. LA REMONTE DE L’INFORMATION

Vous êtes le représentant de l’entreprise aux yeux du client, pour une meilleure prise en
compte des besoins de celui-ci et en vue de sa satisfaction, il est bon de procéder à la
remonter des informations à votre chef hiérarchique ou tout simplement à votre entreprise.

LES POINTS CLES :

- Relever les réactions de la clientèle ou des usagers et les transmettre au responsable
- Transmettre les demandes techniques ou litigieuses aux services concernés
- Analyser sa prestation d’accueil

II. COMPTE RENDUE DE STAGE

- Déroulent de stage

On a commencé le stage le 16 octobre 2020, chaque vendredi de 8h à 11h du matin au sein

de l’entreprise fast-food et l’entreprise l’IMT.

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On a divisé en deux groupes pour commencer le stage ; le premier groupe a fait son stage au
sein de l’entreprise l’alpha fast-food et la deuxième a fait son stage au sein de l’entreprise
l’IMT. Pour moi, c’était au sein de l’entreprise alpha fast-food.

On nous a demandé aussi de faire des recherches sur la technique organisationnelle d’une
entreprise.

- Travail fait

On a fait l’accueil, c'est-à-dire on servait les clients. Si il y a un client qui arrive, on les salue
et on leurs demande ce qu’ils veulent prendre ; sans avoir oublié de bien sourire avec eux ;
ainsi que notre tenue vestimentaire doivent être correcte.

On doit bien se comporter bien avec les clients, c’est très important, pour que les clients ne
soient pas trop gênés et pour qu’il en ait envie de retourner chez nous plus souvent.
- Acquis personnel

Personnellement, j’ai bien compris que si on fait l’accueil, on devrait être en tenue
professionnelle. En accueillant les clients, on devrait garder le sourire , être poli avec tout les
clients même si il montre le contraire, accueillir chaque personne, occuper le temps
d’attente et disponible tout le temps quand les clients ont besoin de vous.
- Acquis professionnel

Etre professionnelle bien sûr et de se comporter comme l’être car c’est important aux yeux
des clients. Faut être proactif. Mettre le client en confiance, il faut le mettre en confiance
qu’il n’a pas trompé de place pour voir le produit mais c’est la bonne. Il faut jamais montrer
au client que vous êtes en mauvaise humeur, faut toujours sourire devant eux c’est très
important pour un accueil. Et faut jamais être en colère avec le client même si le client a fait
tout pour que vous vous énerviez, faut jamais l’être.

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24
25
CHAPITRE IV : ANALYSE DU THEME
Organisation d’une entreprise

1. Qu’entend par organisation d’entreprise ?

L’organisation d’entreprise, peut évoquer deux éléments :

- L’action d’organiser les ressources de l’entreprise en vue de la faire fonctionner pour
atteindre les objectifs fixés.
- Le résultat de l’action d’organisation menée. Lorsqu’on dit par exemple cette
entreprise est bien organisée, on juge la qualité, et donc le résultat, de l’action qui a
été faite.

On peut donc définir l’organisation d’entreprise comme l’action et le résultat des

mesures prises par une personne ou une équipe qui délimite, ordonne, répartit, planifie
et adapte les ressources disponible au sein de l’entreprise afin qu’elle puisse fonctionner
le plus efficacement.

2. Quels sont les différents types d’organisation  ?

Les organisations ne sont pas toutes de même nature. Elles se distinguent les unes des
autres au premier chef par la manière dont l’autorité y distribuée. L’autorité st ici entendue
comme la capacité reconnue à prendre ou faire prendre des décisions.

On peut distinguer cinq grands types d’organisations différentes :

● L’organisation personnalisée

L’autorité est ici concentrée dans les mains d’une seule et même personne : le leader. Ce
dernier est au centre de l’organisation, tous les autres membres lui rapportent directement
sans que de réelles interactions s’établissent entre eux. Ils exécutent, mais ne décident pas.
Le pouvoir de décision est complètement centralisé et la structure de l’organisation est dite
en << soleil >>, en << étoile >> ou en << roue de vélo>>.

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Le leader incarne par sa vision, sa personnalité et son expertise une autorité qui lui est
reconnue par ceux sur lesquels il l’exerce. Il assure l’ensemble du travail d’intégration et
construit une organisation à son image sans aucun contre-pouvoir.
● L’organisation bureaucratique

Aussi surprenant que cela puisse paraitre au premier abord, l’organisation bureaucratique et
l’organisation personnalisée sont deux variantes d’un même modèle. Le mode de régulation
des comportements est le seul paramètre de conception sur lequel ces deux types
d’organisation se différencient véritablement. L’organisation personnalisée est
complètement informelle là ou l’organisation bureaucratique est un peu plus formalisée. Les
contributions individuelles sont formalisées à travers des postes aux frontières précises. Par
ailleurs, chaque problème de coordination est traduit en procédure. En suivant les règles, on
se coordonne sans avoir besoin ni de se voir ni même de se parler.

Mais, comme l’organisation personnalisée, l’organisation bureaucratique est centralisée.

L’autorité y est concentrée dans les mains d’une seule personne ou d’un petit nombre de
personnes positionnées au sommet de l’organisation. On ne parle plus de leader doté d’une
autorité personnelle, comme dans le cas de l’organisation personnalisée, mais d’un chef ou
d’un << staff >> doté d’une autorité statutaire.
● L’organisation pyramidale

L’autorité est ici déléguée à celui ou à celle en responsabilité de la performance collective

produite par l’organisation. Selon le principe de la parité, cette autorité doit permettre de
prendre ou de faire prendre les décisions lui permettant d’assumer ses responsabilités. Le
délégataire, qui par là-même devient un manager, peut à son tour déléguer une partie de
son autorité à certains membres de l’organisation pour les doter d’autonomie.
L’organisation en << râteaux >>qui en découle s’apparente à une cascade de personnalités.

L’autorité déléguée doit, d’une manière ou d’une autre, trouver une légitimité auprès de
ceux sur lesquels elle est exercée. Contrairement à celle du leader, la légitimité du manager
n’est pas directement liée à sa personnalité ou à son expertise. Elle est moins liée à ce qu’il

27
est qu’à qu’il fait, à la manière dont il exerce la fonction de management, à ce qu’on appelle
couramment son style de management. Il doit expliquer, écouter, faire participer, valoriser,
donner du feedback et de la reconnaissance.
● L’organisation duale

L’autorité est ici partagée entre d’une part, ceux en charge d’obtenir des résultats liés à
l’activité et la finalité de l’organisation et, d’autre part, ceux en charge de gestion de ses
ressources financières, technologiques, matérielles et humaines. L’efficience, c'est-à-dire la
manière dont les ressources sont utilisées, est enjeu stratégique aussi important que
l’efficacité. Les deux critères de performance ne sont pas hiérarchisables.

La principale traduction organisationnelle de cette dualité stratégique est la dissociation des

autorités hiérarchique et fonctionnelle. La première est alors dans certaines mains, la
seconde dans d’autre. Le fonctionnement devient matriciel, certains membres de
l’organisation devant reporter à plusieurs personnes simultanément.
● L’organisation cellulaire

L’autorité est ici repartie entre l’ensemble des membres de l’organisation qui portent
collectivement la responsabilité de la performance produite. L’autorité est distribuée selon
le principe de la subsidiarité plutôt que celui délégation. Le pouvoir de décision est
complètement décentralisé.

La fonction de management est partagée sans qu’il y ait, à proprement parler, de managers
sauf si les membres de l’organisation en décident autrement. Ils peuvent, par exemple, pour
les raisons d’efficacité ou d’efficience, affecter à l’un d’entre eux un rôle managérial plus ou
moins éphémère. Celui ou celle qui se trouve ainsi se situation de management est au
service des autres membres de l’organisation et non l’inverse comme dans l’organisation
personnalisée ou managériale.

3. Le diagnostique de l’organisation d’entreprise

28
Etudier l’organisation revient à analyser les forces et les faiblesses de l’entreprise, non
seulement dans ses éléments visibles et mesurables (taux de satisfaction, capacité
d’innovation, taux de retour, niveau de productivité,..) mais aussi dans ses caractéristiques
invisibles (facilité de communication, le fonctionnement homogène des équipes, l’image de
stabilité,…)

D’une manière générale, la qualité d’organisation d’une entreprise est liée à la notion de
performance, et de fonctionnement << sans accrocs >>.

Mais attention, l’organisation d’entreprise, ne se limite pas à la prise en compte des

fonctionnements internes à l’entreprise, car si l’entreprise évolue dans un monde ouvert,
son organisation en subit les conséquences. Ainsi, lorsque vous étudiez votre organisation
d’entreprise, ne vous contentez pas d’une analyse interne.

Pensez à intégrez les éléments externes afin que l’image que vous aurez de votre
organisation d’entreprise tienne compte de sa capacité à mesurer et tenir compte des
interactions qu’elle a avec le monde économique extérieur. Une entreprise organisée est
aussi une entreprise qui se préoccupe de sa pérennité et de son développement.

4. A partir de quand peut-on dire qu’il existe une organisation dans une entreprise  ?

Dès lors qu’une entreprise met en place un procès, il y a une organisation d’entreprise qui se
crée. Ceci signifie que toute entreprise, si petite soit-elle, dispose d’une organisation
d’entreprise qui instaure un timing, un mode de fonctionnement, une répartition des tâche
entre les collaborateurs, des règles de fonctionnement avec les tiers (fournisseurs, clients,
prestataires,..)

Par ailleurs, chaque société dispose de son organisation d’entreprise propre, qui répond aux
exigences et aux priorités fixées par la direction, et c’est bien ce qui la différencie des
autres.

29
On comprend alors qu’une organisation d’entreprise :
- Bien étudiée,
- Partagée par tous,
- Qui prend en compte l’ensemble des aspects de l’activité de la société

Permet à celle-ci d’avoir une performance optimale.

Enfin, l’organisation d’entreprise et le management sont liés. Il parait difficile de mettre en

place une organisation d’entreprise efficace sans un minimum de management qui soit
motivant.

5. Comment agir sur l’organisation d’entreprise pour la rendre plus efficace  ?

L’organisation d’entreprise est spécifique à chaque société car elle combine les moyens de
l’entreprise en vue de réaliser la stratégie de la direction à moyen et long terme. Elle aboutit
au développement d’un ensemble de règles, de procédures évolutives qui combinent les
ressources de l’entreprise.

Les moyens d’action sont aussi divers que nombreux. S’il parait difficile de parler de manière
générale, certaines actions de base permettent souvent d’améliorer sensiblement une
organisation d’entreprise trop légère :
- Définir les postes, les missions et le rôle de chacun
- S’assurer d’avoir des outils de gestion, de production et de management adaptés
- Mettre en place des indicateurs pour identifier et mesurer les axes de progrès
- Définir le rôle et les responsabilités de chaque service en limitant les vides et les
chevauchements de responsabilité
- Mettre en place des objectifs SMART
- S’assurer d’avoir une communication interne (réunion, suivi individuel, motivation
des équipes, réunions d’informations,…)

30
 - Définir la stratégie de l’’entreprise de manière claire et synthétique et communiquer
le plan d’action à l’ensemble des équipes.
- Avoir un management motivant et de qualité.

6. Est-il nécessaire d’avoir une organisation d’entreprise efficace  ?

La majeure partie des entreprises ont vocation à se développer, comme toute entité si elles
ne s’adaptent pas, elles prennent du retard par rapport à la concurrence et au monde
économique qui ne cesse d’évoluer.

Il est par conséquent indispensable de modifier continuellement l’organisation d’entreprise

afin d’être en permanence en recherche d’une plus grande efficacité pour ne pa prendre de
retard par rapport aux autres acteurs du marché.

Cette notion est primordiale, les difficultés de grandes structures comme Kodak montrent
que l’évolution du marché peut faire basculer les champions d’hier qui se trouvent pénalisés
par une organisation qu’ils ne sont pas parvenus à faire évoluer aussi vite que le marché.

Par ailleurs, au-delà de la nécessaire amélioration permanente des procès de l’entreprise,

une organisation d’entreprise qualitative et bien établie permet d’augmenter le niveau de
délégation du dirigeant, et donc de prendre du temps pour faire son métier de chef
d’entreprise :
- Prendre du recul pour penser à l’avenir de l’entreprise et fixer les grandes lignes
d’action
- S’intéresser à des éléments importants dans l’entreprisse comme par exemple
commerce et l’innovation
- Comprendre les points de blocage présents dans l’entreprise et décider des mesures
correctives

31
 - Aller dans le détail de certains fonctionnements pour régler ainsi les mille et uns
petits détails qui permettent aux collaborateurs de comprendre le niveau d’exigence
et de qualité qu’on attend d’eux.

Si travailler l’organisation d’entreprise ne garantit pas de résoudre tous les problèmes, ne

pas le faire garantit de ne pas parvenir à améliorer la situation, surtout lorsqu’elle est
tendue.

7. L’organisation d’entreprise est-elle le secret de la réussite  ?

Si l’organisation d’entreprise est nécessaire pour bien faire fonctionner la société, avoir une
organisation d’entreprise trop rigide n’est pas non plus une solution idéale. C’est d’ailleurs
souvent l’avantage qu’ont les PME lorsqu’elles se bataillent avec de grands groupes. La
souplesse de leur fonctionnement leurs permet d’avoir une adaptabilité, ne réactivité et une
capacité d’innovation qui peut faire la différence.

Comme nous le disons un plus haut, l’organisation d’entreprise sert la performance de la

société, et c’est bien la performance qui doit permettre de juger de la qualité d’une
organisation d’entreprise qui reste un moyen parmi d’autres de parvenir à avoir une
entreprise rentable.

32
33
 CONCLUSION

Ce stage au sein de l’entreprise Alpha group dans le département de l’alpha fast-food nous a
permis de découvrir le monde du travail et le fonctionnement d’une entreprise.

Dans cette conclusion nous pouvons dire que nous avons pu faire un gros plan sur l’identité,
l’historique, les activités, les partenaires, les fournisseurs et les clients de l’entreprise de
l’Alpha group. Durant notre stage la qualité des conditions de travail nous a permis
d’appliquer notre méthodologie aidant alors la rédaction de ce rapport. Ce stage nous a
beaucoup apporté sur le plan humain et technique.

Pendant chaque vendredi matin que nous avons passé au sein de l’entreprise nous
ont beaucoup impressionnés. Nous avons pu appréhender pour la première fois le monde
professionnel, qui nous été totalement nouveau. Nous avons eu l’opportunité d’avoir
plusieurs activités qui nous ont permis de pouvoir vraiment répondre à nos attentes, qui
étaient de découvrir l’ambiance et le cadre de travail.

En définitive nous pouvons dire que ce stage nous a parfaitement convenus, et si

nous devions donner une raison à cela, c’est en grande partie grâce à l’ambiance de travail
qui était très agréable donc propice à nos investigations.

34
 Dans l’ensemble ce stage qui pour nous a été une découverte, nous a apporté
beaucoup de satisfaction.

RESUME

Pour résumé, notre stage a bien déroulé qui a été fait au sein de l’entreprise Alpha fast-food
et au sein de l’entreprise IMT.

Premièrement, on a fait un accueil devant l’Alpha fast-food et les autres devant l’IMT car on
avait divisé en deux groupes. Bien sourire et d’être en tenue professionnelle. En accueillant
les clients, faut bien se comporter parce que pour le client, tout se compte dès le premier
rencontre c'est-à-dire votre premier pas, votre premier regard, votre premier sourire alors il
faut faire attention.

Deuxièmement, on nous a demandé de faire de recherche sur l’organisation d’une

entreprise. L’organisationnelle d’une entreprise définit le mode d’organisation entre les
différentes unités, on a vu qu’il y a cinq type d’organisation : organisation personnalisée,
bureautique, pyramide, duale et cellulaire.

35
 BIBLIOGRAPHIE ET WEBIOGRAPHIE

BIBLIOGRAPHIE :

Cours de « création entreprise » première année, IMT

Cours de « Méthodologie de recherche » première année, IMT

WEBIOGRAPHIE :

https://www.maxicours.com/se/cours/le-monde-d’entreprise/
I

https://www.juritravail.com/professionnel-enseignement-administration.html

https://www.bing.com/search?
q=accueil&form=EDGSPH&refig=3bddf6086d9a4799a4a514f530352a6d&mkt=fr-
xl&msnews=1&PC=LCTS

36
37
AVANT-PROPOS II i
REMERCIEMENT ii
LISTE DES ABREVIATIONS iv
LISTE DES TABLEAUX iv
INTRODUCTION 1
PARTIE I: 2
CHAPITRE I: IDENTIFICATION DE L’ENTREPRISE 2
I. Historique 2
1. FICHE D’IDENTITE 3
Chapitre 2 CHAPITRE II: ORGANISATION 6
A. Mission 6
B. Objectif 6
C. Activités 6
D. Produits et services 6
E. ORGANIGRAMME DU GROUPALPHA 8
CHAPITRE III : PROCEDURE DE TRAVAIL 12
I. ANALYSE DU THEME 12
A. L’organisation de l’accueil 12
B. Le premier contact 12
C. La gestion de l’attente 13
D. Le service au client 13
E. L’IMAGE PROFESSIONNELLE 14
F. LA PRISE EN CHARGE DU CLIENT 15
G. LA PRISE DE CONGE 15
H. LA REMONTE DE L’INFORMATION 16
II. COMPTE RENDUE DE STAGE 17
CHAPITRE IV : ANALYSE DU THEME 19
Organisation d’une entreprise 19
1. Qu’entend par organisation d’entreprise ? 19
2. Quels sont les différents types d’organisation ? 19
3. Le diagnostique de l’organisation d’entreprise 21
4. A partir de quand peut-on dire qu’il existe une organisation dans une entreprise ? 21
5. Comment agir sur l’organisation d’entreprise pour la rendre plus efficace ? 22
6. Est-il nécessaire d’avoir une organisation d’entreprise efficace ? 23
7. L’organisation d’entreprise est-elle le secret de la réussite ? 24

38
CONCLUSION 25

39