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Groupe
 Introduction
 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
 Le marketing relationnel au sein de la FNAC
 Stratégies de conquête client
 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
Introduction
 Crée en 1954, la Fnac est leader sur le marché de la distribution des loisirs
et biens culturels.

 Appartient au groupe PPR

 Clés de son succès :


▪ 1ère entreprise de la distribution { mettre le rôle du client au cœur
de sa stratégie.
▪ 1ère carte adhérente.

 Portefeuille client : environ 20 millions (taux de pénétration : 40%).

 Chiffre d’affaire

 2.2 millions d’adhérents (11 % de sa clientèle)

 Ses adhérents génèrent 50% du CA ( soit 2.3 milliards d’euros)


 Cible : Seulement les cadres au départ puis élargissement à toute la
population par la suite
Analyse de la concurrence

 Industrie du disque : Grande distribution,


magasin spécialisés essentiellement

 Livres : Virgin et nombreuses librairies


implanté dans les centres villes
 Produits techniques : Grandes distributions et
magasins spécialisés :
 Introduction
 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
 Le marketing relationnel au sein de la FNAC
 Stratégies de conquête client
 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
Evolution du CRM au sein de la FNAC

 2007 : Adoption du logiciel CRM « Siebel Loyalty » en remplacement de


l’ancienne solution « maison ».
 Objectifs :
▪ Placer le programme de fidélisation des adhérents au cœur de la stratégie
marketing.
▪ Moderniser la solution de gestion des adhérents qui était devenue obsolète.
▪ Etendre la gestion des adhérents à celle qui contactent la FNAC pour un service
(après-vente ou autre).
▪ Développer des opérations commerciales et promotionnelles auprès des adhérents.

 Résultats :
▪ Optimisation de la fidélisation client grâce à un meilleur partage de la connaissance
des adhérents ( profil, comportement d’achat) au niveau marketing et dans les
espaces adhésion des magasins.
▪ Informations « adhésions » homogène  portail de travail unique.
▪ Mise en place rapide des opérations promotionnelles en magasin lors des journées
spéciales adhérents.
 Introduction
 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
 Le marketing relationnel au sein de la FNAC
 Stratégies de conquête client
 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
 Internet
 Mailings
 Catalogues
 Courriers adressés
 Transactionnelles :
 chèques cadeaux
 Réductions spéciales adhérents
 Prix vers, rubriques Couts de cœurs, pour s’équiper, lire, {
regarder….

 Relationnelles :
 Consumer magazine, reçu par 1,6
millions d’adhérents

 Service après vente


 Mailing anniversaire
 Offre de parrainage…
 Outil de normalisation et de gestion
d’adresses via QuickaddressPro  gain de
temps;
 Permet de :
 Définir les activités promotionnelles
personnalisées dans les magasins.
 Gagner du temps quant à la saisie des adresses
Augmentation du nombre d’adhérents due aux
offres personnalisées et amélioration du taux de
NPAI*.
* http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/cas/07/1029-fnac.shtml
Le système EPTICA

 Outil collaboratif sur internet entre la FNAC


et ses clients
 Utilisation du système Foire aux Questions
 Avantages : Efficacité prouvée permettant
d’obtenir des réponses claires { ses questions,
éviter de passer par une conversation
téléphonique payante, permet de résoudre
1200 demandes par jours
Le système QAS

 Permet de régler les problèmes liés aux


données postales et mail
 La base de donnée devient presque
totalement fiable
 Réduit significativement le nombre de NPAI
et le coût liés au CRM
 Variables objectives descriptives du client (nom, adresse…)

 Variables subjectives descriptives du client (culture, valeur…)

 Variables d’origine du client (prospection, recrutement,


parrainage…)

 Variables liées à la relation commerciale (RFM, panier


moyen, durée de la relation…)

 Variables liées au contenu de la transaction (type de produit,


de service…)
 Introduction
 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
 Le marketing relationnel au sein de la FNAC
 Stratégies de conquête client
 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
Avantages Inconvénients

Stratégie de prospection  Réduction spéciale adhérent;  Temps d’attente très long pour
avoir la carte fnac
 Remise de chèque cadeaux
Stratégie de recrutement  Multiplication des offres  Offres promotionnelles moins
promotionnelles intéressantes que les années
 Partenariat avec Finaref  plus d’offres précédentes
que le carte FNAC
 Partenariat Finaref, ne plait pas à
 Mise en place de campagnes de collecte tous les clients.
d’optin (jeux concours…)
 Qualité des adresses collectées
(risque de concourristes plus que
de réels prospects). Et coût
important.
Stratégie de parrainage  3 cartes gratuites pour les proches  Retrait de la carte impossible
détenteur de la carte FNAC  élargissement sans le Titulaire.
BDD.
Stratégie de réactivation  Renouvellement carte : tarif moins  Il n’y a plus assez de stratégie de
élevé; réactivation, les clients se sentent de
 Pour les clients privilégiés (plus de moins en moins privilégiés.
8000€/an), avantages particuliers non
négligeables (pas faire la queue à la Fnac).
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 Le marketing relationnel au sein de la FNAC
 Stratégies de conquête client
 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
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 Recommandation
 Conclusion
 Offres personnalisées pour les clients via :
 Cartes personnalisées dessinées par des artistes;
 Un courrier personnalisé accompagné d’offres
adhérents
 Soirées exclusives adhérentes  convivialité et
attention portée au client
 Magazine de la Fnac gratuit et envoyé à domicile
 Campagnes d’e-mailing personnalisées et ciblées
en fonction de nos intérêts
Exemples d’offres personnalisées
Offre Adhérent Offre ciblée par intérêt
Offre Promo Noel
Outils de fidélisation classiques

Carte de fidélité Carte fnac, Carte One

Carte de paiement Carte Fnac Finaref

Couponing 10€ offert tout les 4 000


points, soit 400 € d’achat
pour les adhérents Fnac
Les clubs clients Adhérent à la carte One
Outils de fidélisation spécifiques
Flux RSS Permet le suivi des mises à jours du site
Fnac.com

Widget Mise à jour adapté en fonction des


produits et des centres d’intérêts du
client

Newsletter Résume les dernières actualités,


dernières offres promotionnelles.

Autres Dernières offres et dernières actualités


envoyées par SMS avec possibilité de
commander. Fan Page facebook
 Introduction
 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
 Le marketing relationnel au sein de la FNAC
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 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
 Vente par catalogue pour Fnac éveil et
Jeux;
 Vente par Internet;
 Vente en magasin;
 Vente via l’application Iphone ;

Moyen d’augmenter la valeur client


(enrichissement de la BDD)
Optimiser la relation client
Fidéliser
 Navigation sur Internet permet de :
 connaître les points de vente dans lesquels les produits
sont disponibles  Facilite l’achat du consommateur qui
préfère acheter par le canal traditionnel (achat en
magasin);
 d’obtenir une réponse { une question via les FAQ;

 Centres d’appels
 Maintien de la relation client ;
 Obtention d’une réponse rapide grâce { une gestion de la
BDD efficace
 Introduction
 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
 Le marketing relationnel au sein de la FNAC
 Stratégies de conquête client
 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
Grâce à son CRM, la Fnac a enregistré en 2007 :

 plus de 2000 campagnes de marketing direct en local


 plus d'une centaine de campagnes nationales de mailing
postaux
 envoi tous les mois du magazine FNAC à plus de 1 600 000
adhérents
 Globalement, un énorme investissement financier mais
qui est largement rentabilisé par les retombées
économiques
 Permet de diminuer les coûts (limiter les dépenses
commerciales sur les clients { faible potentiel d’achat)

 Permet d’augmenter les revenus de la FNAC (miser sur les


clients à fort potentiel en les fidélisant et en développant les
ventes croisées)

 Carte adhérent  11 % de sa clientèle est fidélisée ( correspond


à 50 % de son CA)

 Meilleure personnalisation des offres commerciales pour les


adhérents et relation en one to one inscrite dans la durée.

 Call center répondant efficacement aux problématiques clients.


 Introduction
 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
 Le marketing relationnel au sein de la FNAC
 Stratégies de conquête client
 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
 Augmenter le nombre de partenaires

 Développer la communication des partenaires

 Développer davantage la présence sur les réseaux


sociaux (68000 fans sur Facebook) par la mise en place
d’une campagne emailing destinée aux membres (mise
en avant des avantages d’être fan, offres exclusives fan
facebook etc…). Et sur les nouveaux médias tel que la
téléphonie mobile 3G (smartphones, tablettes
numériques et Android).
On-site
 Faciliter la possibilité de contracter un contrat de fidélité
(prise de rendez vous supposant une contrainte de temps
et des délais très longs en magasins)
 Introduction
 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
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 Stratégies de conquête client
 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
 Les stratégies de satisfaction et de fidélisation se rejoignent
 Focalisation de la FNAC au niveau de la politique de
marketing relationnel.
 Présente dans toutes les étapes de conquête à réactivation.
 Mobilisation du personnel, en fixant des objectifs
commerciaux sur chaque stratégie et surtout sur le
recrutement d’un nouveau client, grâce au logiciel Siebel.
 Recrutement de client via Finaref (avantage de la carte et
possibilité d’échelonnrt les paiements).
 La Fnac à réussit à rendre sa carte Fnac primordiale lors d’un
achat de produit  FIDELITE de ses clients grâce aux offres
personnalisées.
 Force du système de GRC : Attire le client par les avantages
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