Document à usage

interne

Cahier des charges Métier

Prestation Suivi Coaché

La prestation de Suivi Coaché______________________________________________________________

Le Suivi Coaché est prestation délivrée à nos bénéficiaires pour accompagner leurs demandes
de changements.
La recherche d’amélioration de leurs qualités de vie passe par une conscientisation et une
mobilisation de leurs ressources internes et externes dans le but de réalisation d’un objectif
clairement défini.
Cette prestation repose sur 2 grands champs de fragilité:
 Les impacts sur son quotidien de vie
 Son niveau de mal-être

Les objectifs de cette prestation sont:

• Aider à activer les bons leviers pour atteindre ses objectifs de rééquilibre de vie:
 Conseils et Aide aux démarches administratives
 Aide à la réorganisation du quotidien
 Aide à la remontée en énergie
 Conseils pour améliorer ses comportements santé
• Favoriser les bonnes conditions de rééquilibre de vie
• Apporter un soutien face aux épreuves difficiles.

Définition de la prestation SUIVI COACHÉ______________________________________________

Le Suivi Coaché a une durée pouvant aller jusqu’à 2 mois au moment où le bénéficiaire a
décidé de rentrer dans la démarche

Elle est composée de 3 étapes décrites ci-après, intégrant des relations digitales et humaines :
Phase 1 - Etape 1 : l’entretien d’évaluation & d’analyse des fragilités sociales/santé
- Etape 2 : accompagnement digital & humain, avec au moins 1 séquence de
Phase 2 travail par téléphone
- Etape 3 : L’entretien de clôture/ bilan

Suite à l’entretien de clôture et bilan partagé, il pourra être décidé de prolonger la relation,
avec un suivi d’évolution pouvant se prolonger d’un mois (durée totale passant de 2 à 3 mois
donc)

Najette ERRAÏS, 29 Avril 2020

La structure du Suivi Coaché __________________________________________________

Le nombre de séquences de travail téléphoniques est de 1 à 5, ponctué de stimulations

numériques par l’envoi :

 de SMS,
 de contenus prévention sociale & santé par mail
 de contenus prévention sociale & santé via Personae

L’accompagnement Suivi Coaché- se définit en 3 étapes :

1. L’entretien d’évaluation

Il s’agit d’une séquence de travail avec un conseiller coach, suite à la prescription faite par un
conseiller CAP pour:
- Une évaluation approfondie de la situation du bénéficiaire
- Une analyse des fragilités santé et sociale sur la vie familiale, professionnelle et sociale
du bénéficiaire
- Une identification des souhaits de changement et des objectifs co-définis pour
enclencher une démarche préventive accompagnée dans un objectif de progrès et de
changement
- Un aiguillage sur les leviers à activer durant le parcours accompagné
(accompagnement, ressources propres ou externes, relais, dispositifs…)

1.1. Le traçage sous OCTAVE

CREER UN DOSSIER OCTAVE SYSTEMATIQUEMENT

o Tracer le besoin d’entrée mais aussi tous les autres besoins accompagnés
o Tracer toutes les réponses qui peuvent être apportées au bénéficiaire
o Les diags et les réponses sont à enrichir au fil des échanges
o Tracer la réponse/sous réponse à chaque 1er appel, que la personne accepte ou non le
SC :
REP/Sous REP « Suivi Coaché / 1 – Evaluation initiale – Phase 1 »
o 3 cas de figure :
o La personne n’a pas/plus de fragilités  j’enclenche une Phase 1 sans aller plus
loin, et je créée quand même un dossier sous le service SC
o La personne présente des fragilités mais refuse notre accompagnement SC 
j’enclenche une Phase 1 sans aller plus loin, et je créée quand même un dossier
sous le service
o La personne présente des fragilités et accepte notre accompagnement SC 
j’enclenche une Phase 1 avec des rdvs planifiés, tout en créant mon dossier sous
le service SC

Najette ERRAÏS, 29 Avril 2020

 1.2. Le traçage sous INTERVIEW

CREER UN questionnaire ITW SYSTEMATIQUEMENT (Eloquant complété = prestation SC réalisée)

o Reporter le numéro de dossier sous ITW :

o Le questionnaire ITW doit systématiquement être complété pour chaque appel émis
suite à une prescription vers un conseiller CAP.
NB : Si le bénéficiaire ne souhaite pas s’inscrire dans une démarche, ce souhait est à
reporter sur le questionnaire ITW.
 La personne reste en phase 1 et ne rentre pas en phase 2 (=les entretiens de
suivi)

o L’entretien d’évaluation permet d’analyser les fragilités et l’état motivationnel de la

personne.
o L’entretien d’évaluation permet de dégager les axes de travail qui seront co-définis
avec le bénéficiaire.

Le questionnaire ITW est multi thématiques, il faut donc renseigner les thématiques qui sont à
travailler dans le cadre du SC (qui ne sont pas forcément une ou plusieurs fragilités de la
personne)

o 3 cas de figure :
o La personne n’a pas/plus de fragilités  j’enclenche une Phase 1 sans aller plus
loin, et je créée quand même un dossier sous le service SC et je complète un
Eloquant en indiquant que la personne ne s’inscrit pas dans les démarches en
renseignant le motif
o La personne présente des fragilités mais refuse notre accompagnement SC 
j’enclenche une Phase 1 sans aller plus loin, et je créée quand même un dossier
sous le service et je complète un Eloquant en indiquant que la personne ne
s’inscrit pas dans les démarches en renseignant le motif
o La personne présente des fragilités et accepte notre accompagnement SC 
j’enclenche une Phase 1 avec des rdvs planifiés, tout en créant mon dossier sous
le service SC et je complète un Eloquant en indiquant que la personne s’inscrit
dans les démarches avec une entrée dans la Phase 2

Najette ERRAÏS, 29 Avril 2020

2. Les entretiens de suivi

Il s’agit d’un parcours de suivi de progrès et atteinte des objectifs avec 1 contact
hebdomadaire incluant :
 1 à 4 séquences de travail par téléphone
 Sur les semaines sans contact téléphonique, une stimulation numérique (@, sms ou
personae)

Cette étape intègre :

• 2 entretiens obligatoires
• 1 à 2 entretiens complémentaires selon les attentes de l’utilisateur et ses objectifs définis
lors du 1er contact dans le cadre du Suivi coaché

Cette étape qui permet le suivi du plan d’actions a une durée variable selon la volonté et le
niveau participatif de la personne
• Co-définition des objectifs
• Axes de travail priorisés
• Mobilisation de ressources

2.1. Le traçage sous OCTAVE

COMPLETER LE DOSSIER OCTAVE A CHAQUE APPEL DE SUIVI

o Tracer tous les besoins abordés
o Tracer toutes les réponses qui peuvent être apportées au bénéficiaire
o Les diags et les réponses sont à enrichir au fil des échanges
o Tracer la réponse/sous réponse à chaque appel DE SUIVI, que la personne accepte ou
non le SC :
REP/Sous REP « Suivi Coaché / Accompagnement - Phase 2 »

2.2. Le traçage sous INTERVIEW

COMPLETER LE QUESTIONNAIRE ITW A CHAQUE APPEL DE SUIVI

3. L’entretien de bilan

L’entretien de mesure des progrès réalisés

1 entretien de clôture du programme

Bilan factuel avec l’Aidant sur ses progrès et l’atteinte de ses objectifs.

Suite au bilan et fonction de l’évaluation effectuée, le conseiller dédié se met à disposition sur
sollicitation du sociétaire
Des ressources/acteurs territoriaux activés dans le cadre du programme qui peuvent prendre
le relai en proximité.

Résultats et bilan
• Bilan sur atteinte des objectifs
• Evaluation des résultats
• Empowerment

Najette ERRAÏS, 29 Avril 2020

 3.1. Le traçage sous OCTAVE

o Tracer tous les besoins abordés

o Tracer toutes les réponses qui peuvent être apportées au bénéficiaire
o Les diags et les réponses sont à enrichir au fil des échanges, même sur un dernier
échange
o Tracer la réponse/sous réponse :
REP/Sous REP « Suivi Coaché / 3 – Clôture – Phase 3 »
o Clôturer le dossier OCTAVE

3.2. Le traçage sous INTERVIEW

COMPLETER LE QUESTIONNAIRE ITW DE FIN D’ACCOMPAGNEMENT

Prescription Ph1 – L’entretien

CAP d’évaluation Ph2 – Les entretiens de suivi Phase 3 - J+60
Bilan
48 à @ stimulations @ stimulations @ stimulations
72h @ stimulations Mails / Personae
Mails / Personae
Mails / Personae
@ stimulations Mails / Personae
Mails / Personae

Confirmation rdvPhase 1 - JourConfirmation

J: rdv Confirmation rdv Confirmation rdv
– Entretien J+15 :
Bilan Intermédiaire 1

Modélisation de la prestation_____________________________________________________________
DMT Moy
DMT Moy DMT moy
Pondérée Nombre
Nature du travail réalisé Pondérée en pondérée de
par Séquence en de séquences
mn phase SC en mn
mn
Prépa 3
Les séquences
de travail par 1er appel Comm 20 33 1 33 0H33
rdv Traçage 10
téléphonique
Prépa 3
3 appels de
Comm 12 21 3 63 1H03
suivis
Traçage 6
Prépa 3
Taux de transformation SC Appel de
SC Complet 80% Comm 9 16 1 16 0H16
cloture
SC Eval 20% Traçage 4
DMP Global séquences de W 112 1H52

En minutes En minutes
par tâche Nbre global tâches en Heure
Les suivis Prises de contact Suivi relationnel
10 4 40
relationnels entre & suivi @
relationnel : mail, 5 NRP pour 5
les rdv 2 5 10
appli, sms appels aboutis
téléphoniques
Total Suivi Contacts et Suivi 50 0H50

Najette ERRAÏS, 29 Avril 2020

La gestion des NRP __________________________________________________

 Le portefeuille en attente de prise en charge par le pôle Suivi Coaché

o Pré requis :
 Faire la 1ère tentative d’appel 48 à 72 heures d’appels après l’injection de client dans le
portefeuille.
 Réaliser 3 autres tentatives d’appels dans les 5 jours qui suivent
o En cas d’injoignabilité :
 Envoi d’un SMS avant et après la 1ère tentative d’appel
 Envoi d’un SMS avant les 3 autres tentatives d’appel
 Envoi d’un mail de demandes de disponibilité après la 2ème tentative d’appels
o Envoi d’un mail NRP à la 4ème tentative en click to mail [modèle NRP Accueil]
o Clôture de la fiche

 Le portefeuille personnel du conseiller coach

o Pré requis :
 Respecter l’engagement du rdv avec envoi de sms 24h avant
o En cas d’injoignabilité :
 Envoi d’un mail de demandes de disponibilité après la 1ère tentative d’appels
 Envoi d’un SMS avant les 3 autres tentatives d’appel
o Envoi d’un mail NRP [modèle cloture_sc_suite nrp] à la 4ème tentative avec le choix de la
REP/Sous REP « Suivi Coaché / 3 – Clôture – Suite NRP »
o Clôture du dossier OCTAVE et du questionnaire ITW

Nos objectifs en synthèse __________________________________________________

• Être en logique de gestion de portefeuille

• Délai de rappel court après les prescriptions de SC par les services CAP
• Respect du CDC Métier:
• Enclenchement du SC après la phase 1 à hauteur de 80%
• Programme sur 2 mois
• Minimum de 4 séquences de travail téléphonique
• Usage numérique: Utilisation Personae, envoi de mails et sms
• Tenue des engagements de rappel sur les entretiens de suivi et de bilan.

Najette ERRAÏS, 29 Avril 2020

ANNEXE : Référentiel Métier SC __________________________________________________

0 PREPARER SON APPEL

Préparer son appel en s'appuyant sur le dossier du client ou des informations transmises par le Prescripteur
externe: la situation de la personne, les évaluations qui ont permis la prescription…
En s'appuyant sur la méthode RPBDC, préparer ses questions ouvertes pour atteindre l'objectif de
l'entretien
Préparer la phrase d'introduction (précise et claire) pour se positionner dans son rôle de Conseiller Suivi
Coaché et s'inscrire dans la continuité sur ce qui a été fait en amont
ACCUEILLIR LA DEMANDE ET ACCOMPAGNER LA PRISE DE CONSCIENCE DES OBJECTIFS
1
IMPLICITES
Clarifier la demande exprimée
Elargir la compréhension de la demande par rapport à sa situation
Accompagner la réflexion du client pour clarifier la réelle finalité du travail engagé
Co-définir et formaliser le ou les souhaits du client (projet de vie)
2 DETERMINER L'OBJECTIF & LE PLAN D'ACTIONS ASSOCIE
Co valider l'objectif de l'accompagnement du Suivi Coaché
Co définir la ou les étapes à travers un plan d'actions: quand, comment, quels moyens, etc...?
3 PRESENTER LE CADRE DE TRAVAIL du SC
Présenter le SC (sa structure et son déroulé) et son rôle de Conseiller Suivi Coaché
Partager le cadre de collaboration (confidentialité, confiance, non jugement)
4 ACCOMPAGNER LA PERSONNE DANS SON PARCOURS
Inciter le client à décrire les engagements pris lors du précédent entretien
Valoriser les actions entreprises depuis le dernier échange
Si Réalisation de l'objectif : questionner si d'autres objectifs peuvent être travaillés en complément et en
fonction du degré de motivation
Si Réalisation partielle de l'objectif:
- asseoir ce qui a déjà été fait et soutenir la motivation
- vérifier si les engagements du plan d'action sont réalisables et co définir des modalités réalistes et valider
l'engagement
Savoir finaliser l'entretien en cours (Vérifier nos engagements et compréhensions réciproques) et savoir
introduire l'entretien suivant
5 REALISER L'ENTRETIEN DE CLOTURE
Inciter le client à verbaliser le bilan factuel de ses actions et/ou réflexions
Aider le client à prendre conscience du chemin parcouru
Valoriser la valeur préventive et formative de l'accompagnement
Prendre congés sur une dynamique courte, sans redondance verbale
6 VEILLER A LA QUALITE DE SES ECRITS
Repérer et recueillir les données nécessaires et pertinentes à la prestation de SC
Veiller à la qualité de la qualification des signaux de fragilité sociale ou santé
Savoir retranscrire les progressions ou régressions du client
7 ADOPTER UNE POSTURE RELATIONNELLE D'ACCOMPAGNATEUR COACH
Etre dans une écoute active
Faire preuve d'empathie: percevoir, accepter, verbaliser le cadre de référence de l'autre
Avoir une démarche de questionnement pour atteindre un objectif précis
Etre capable d'identifier les ressources : intrinsèques et extrinsèques, de la personne
Etre capable d'identifier les freins, les difficultés du client
Reformuler les réponses et choix d'actions du client
Inciter le client à être force de proposition
Se synchroniser avec son client
Envoyer des signes de reconnaissance
Stimuler le client tout au long du suivi coaché avec les outils digitaux à sa disposition
Se fixer une obligation de moyens, mais pas de résultats (qui appartient au client)
Savoir être efficace dans son échange (rapport objectif de l'appel/temps)

Najette ERRAÏS, 29 Avril 2020