Chapitre II- les principes fondamentaux du management

et processus de décision

Le management est la conduite de l’action collective au sein d’une organisation, afin

d’assurer son efficience ou son efficacité. Il correspond à l’idée de gestion et de pilotage
appliquée à une entreprise ou une unité de celle-ci.

Section 1- Les principes fondamentaux du management de qualité

Face à un marché qui évolue de plus en plus vite et de plus en plus compétitif, il est vital pour
une entreprise d’adopter la démarche qualité.

Cette démarche vise, quant à elle, une amélioration de la qualité de l’organisation et de la

production. Pour ce faire, elle cherche à optimiser la qualité de la gestion, des produits et
services proposés aux clients ou de l’environnement des salariés.

Le management de la qualité désigne le processus par lequel une entreprise cherche à

atteindre ses objectifs de qualité.

La démarche de management de la qualité ISO 9001 fait appel à des stratégies, du matériel et
des acteurs qui concourent à la mise en place d’actions d’amélioration concrètes. Ces actions
et les ressources impliquées constituent donc le Système de Management de Qualité (SMQ),
régi par la norme ISO 9001.

La liste, des principes de base, qui suit n’est pas exhaustive.

1. L’Orientation résultats :
La finalité de l’entreprise, de l’organisation est d’entretenir et d’améliorer ses capacités et
performances globales pour satisfaire ses clients comme les autres parties prenantes
(personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires, collectivités territoriales, syndicat …) ;

2. L’écoute (ou l’orientation) client :

L’entreprise ou l’organisation dépend de ses clients, c’est pourquoi le management de qualité
doit s’intéresser à leurs besoins actuels et futurs dans le but de mieux les comprendre et de
mettre en place des prestations qui s’adaptent à leurs attentes ;

3. L’implication du personnel :
Elle permet la mise en œuvre optimale des « aptitudes » du personnel, l’établissement de la
confiance et de la responsabilisation ;
 4. Leadership et constance de la vision :
La performance d’une entreprise repose sur la capacité des managers à établir des orientations
et à mobiliser l’intelligence collective (favoriser l’échange et le partage des connaissances et
compétences, stimuler la créativité des équipes et le travail collaboratif) pour la réalisation des
objectifs fixés.

5. L’approche processus :
Une gestion des ressources et des activités comme un processus global permet d’obtenir une
vision plus précise des performances de l’entreprise ;

6. Amélioration continue de la performance :

Il s’agit de maintenir des actions de développement de manière continue, afin d’améliorer
constamment les performances de l’entreprise ;

7. Des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs :

La maintenance d’une relation solide avec les fournisseurs permet à chacun de « créer de la
valeur » ;

8. Responsabilité à l’égard de la collectivité :

L’entreprise ou l’organisation agit comme « société-citoyenne » (éthique de comportement),
veille à prévenir les nuisances et oriente ses activités vers la conservation et la pérennité des
ressources ;

9. Approche factuelle de la prise de décision :

Les décisions d’action sont prises à partir de l’analyse des données (accorder une attention
particulière aux éléments et aux résultats factuels : pragmatiques).

Section 2- Processus de décision

Terry et Franklin (1985) ont définit la prise de décision comme étant « le choix d’un mode de
comportement entre deux ou plusieurs comportements possibles ».

Que les décisions soient faciles ou difficiles à prendre, le gestionnaire doit passer à travers
toutes les étapes d’un processus, sinon il risque de choisir la mauvaise option.

Le processus de prise de décision comprend plusieurs étapes :

1- Diagnostic de la situation : le gestionnaire relève l’ensemble des symptômes

révélateurs de dysfonctionnement afin de maîtriser l’environnement interne et externe
de l’entreprise ; avec un diagnostic interne et externe ;
2- Identification du problème : c’est une étape importante pour corriger une situation
défavorable. Il doit cerner le vrai problème ;
3- Réunion et analyse des éléments pertinents : évaluation des faits reliés au
problème : qui est responsable, qui peut fournir plus de renseignements, qui peut
apporter des idées nouvelles … ? ;
Il faut distinguer les éléments importants de ceux qui le sont moins.
4- Identification des options possibles : étape importante car le gestionnaire s’efforce
de ne pas s’attacher à une ou à deux options uniquement pour se débarrasser du
problème ou le résoudre superficiellement ;
5- Evaluation des aspects positifs ou négatifs de chaque option : considérer chaque
option sous les angles de faisabilité, des bénéfices escomptés, des conséquences sur
l’environnement …
6- Prise de décision : le gestionnaire fait son choix d’une option parmi les autres ;
7- Réalisation de la décision : élaborer un plan d’action
8- Evaluation et rétroaction (contrôle) : évaluer les résultats afin de savoir si le
problème est vraiment éliminé.