ENTREVISTA: COMO ENXERGAR COM OS OLHOS DO

CLIENTE
O corretor de imóveis deve dar uma atenção especial à entrevista. Através dela,
fica sabendo dos motivos que levam o cliente a se interessar por um imóvel e obtém,
também, outras informações essenciais. Estrategicamente, uma entrevista bem
conduzida ajuda o corretor de imóveis a desenvolver com sucesso as próximas fases no
processo de vendas de imóveis1.
Percebendo que o cliente potencial encontra-se tranqüilo e ambientado no
espaço onde vocês se localizam, considere vencida a fase da abordagem. Inicia-se uma
nova fase do processo de vendas: a entrevista.
A entrevista visa conhecer o cliente potencial e a sua família e descobrir as suas
necessidades, através de uma interação bilateral, baseada em perguntas e respostas.
Todos os clientes são movidos por necessidades. Uma necessidade não satisfeita se
torna um problema. Para o corretor de imóveis, que pratica a venda consultiva2, a
entrevista é fundamental e imprescindível. A interação que se deseja deve ser planejada
previamente. Durante a realização da entrevista, o corretor de imóveis deve aproveitar a
oportunidade para reforçar os aspectos de confiança3 e credibilidade4.
Competências básicas5
Para os corretores de imóveis, o fator tempo, é um recurso muito importante e
valioso, na fase da entrevista. Deve ser bem aproveitado e controlado. Muitos
profissionais são traídos pela ansiedade, pela falta de metodologia de trabalho e,
apostando no improviso, perdem uma excelente oportunidade, para se relacionarem
melhor com o cliente potencial. Se o cliente se mostra disponível e interessado, deve-se
aproveitar esta ocasião para reforçar o relacionamento, enquanto as perguntas são
formuladas. Em outras situações, o cliente nem sempre se mostra participativo.
Algumas vezes se apresenta com pressa e só quer saber “qual é o preço”, em outras, se
mostra reservado e com pouca disposição para conversar - “entra mudo e sai calado”. O
profissional tem que estar alerta e considerar que, para o cliente, “a compra de um
imóvel é um processo complexo de comunicação e tomada de decisão. Ocorre no
transcurso do tempo e envolve diversos membros. Em conseqüência da sua
complexidade, as decisões exigem mais informações e requerem avaliações mais
completas em decorrência do grande volume monetário”. O cliente, possivelmente,
ainda não está convencido que você poderá ajudá-lo. Lembre-se, antes do cliente decidir
comprar um imóvel terá, necessariamente, de comprar o corretor de imóveis.
Com todos os tipos de clientes, o corretor de imóveis deve colocar em prática as
suas habilidades6, semelhantes às de um psicólogo, de um diplomata e de um professor
(PDP). Como psicólogo, o corretor de imóveis precisa saber que, as diferentes atitudes
que os clientes manifestam, são formas que eles utilizam para se proteger. A compra de
um imóvel, além do preço que é um valor significativo na vida do cliente potencial, gera

1
Seqüência lógica de momentos que ocorrem em uma transação imobiliária (abordagem – entrevista –
apresentação/demonstração – objeção – fechamento).
2
É o processo de entender os valores do cliente e ajudá-lo a encontrar soluções para os seus problemas.
3
Se o risco é alto e o desembolso de dinheiro for considerável, a confiança é um ponto crucial para se
realizar a venda de um imóvel.
4
Uma qualidade que se baseia em conhecimento e confiança.
5
Competências básicas - na forma de conhecimentos, habilidades, atitudes, interesses, traços, valor ou
outra característica pessoal - São aquelas características pessoais essenciais para a execução da atividade
e que diferenciam o desempenho das pessoas.
6
Habilidade é o entendimento de tarefas específicas e o domínio de sua execução.
um grande custo emocional, que ele paga – sentimentos de desconforto, ansiedade,
preocupação – e que vem da exposição ao risco. Como diplomata, o profissional irá dar
um atendimento atencioso e com muita dedicação. Como professor, deve saber
transmitir seus conhecimentos, respeitando a forma e o conteúdo.
Na entrevista, compete ao corretor de imóveis, formular as perguntas e prestar
atenção nas respostas. As perguntas permitem saber, verificar, condicionar e induzir à
decisão. Esses quatro objetivos podem e devem ser perseguidos, tanto na entrevista
como, em vários momentos do processo de venda de imóveis e exigem diferentes tipos
de perguntas. Na entrevista, o cliente fala mais que o corretor de imóveis. O profissional
deve estar atento e dar toda atenção, também, para as pessoas que acompanham o
cliente potencial (comitê de compra)7. As informações que o corretor de imóveis obtém
devem ajudá-lo a “enxergar o imóvel com os olhos do cliente”.

Conheça o cliente de uma forma mais profunda

Para se atingir este nível de empatia8 o profissional precisa tomar alguns
cuidados. As pessoas são altamente sugestionadas pela primeira impressão. Com
cautela, o corretor de imóveis tem que conhecer o cliente de uma forma mais profunda.
Como um iceberg, divisa-se, primeiramente, à parte que está acima do nível d´água.
Assim, passa-se a avaliar a forma de vestir do cliente, de falar, de se movimentar, os
gestos que são feitos. Se visualizamos a marca do carro que o cliente potencial
estacionou na frente da loja ou do stand de vendas, realiza-se, rapidamente, uma
decodificação destes dados, fazendo-nos enviar estímulos para o cérebro, diante da
possibilidade de podermos atender um “cliente quente”. Esta atitude deve ser
controlada. Evite se sugestionar e ficar ansioso pelas impressões iniciais. A primeira
providência é conhecer um pouco mais quem é aquele cliente. Descubra o que ele pensa
e entenda o seu ponto de vista. Este cuidado é indispensável para se ter sucesso, nas
próximas fases da venda.

PARTE VISÍVEL

NÍVEL D´ÁGUA
ABAIXO DO NÍVEL D´ÁGUA

Figura 1 Iceberg

Os empreendimentos imobiliários em lançamento vêm sendo anunciados, a cada

dia, com as mais variadas novidades. Estes diferenciais fazem parte da estratégia de
marketing dos empreendimentos. Compete ao corretor de imóveis, saber adequar estas
novidades aos hábitos e cultura do seu cliente potencial. As grandes cidades tornam-se
altamente atrativas e estimulam o fluxo migratório. Assim, a gama de clientes com
hábitos e cultura diferentes é muito grande. Antes de você começar a falar sobre as
vantagens e benefícios da cozinha americana, da automação residencial, do espaço
gourmet, do lounge, ofurô, hometheater, jacuzzi, brinquedoteca, quadra de squach e

7
Grupo informal, constituído pelo cliente potencial, para lhe auxiliar na decisão de compra.
8
Capacidade de se identificar com sentimentos, idéias e circunstâncias de outra pessoa, e de entendê-los.
outras inovações, é importante saber a opinião, a experiência e o interesse que o cliente
potencial tem destes atrativos. A falta de um melhor conhecimento sobre o assunto
muitas vezes, assusta e atemoriza.

Princípios básicos da comunicação interpessoal

Para obter o melhor aproveitamento possível da entrevista, ao realizá-la, o
profissional deve observar os princípios básicos da comunicação interpessoal. Toda
comunicação interpessoal é baseada em princípios, que devem ser seguidos. Desta
prática, visa-se entender, através da empatia, as expectativas do cliente e obter o
máximo de informações possíveis.
• Princípio 1 – Gera uma interação
A comunicação interpessoal é um processo de influência mútua. O corretor
de imóveis deve ficar atento a todos os sinais verbais e não-verbais que o
cliente expõe. A compreensão destes sinais irá ajudá-lo a entender o cliente
e as suas necessidades e problemas.
• Princípio 2 – É governada por regras
Na interação com o cliente, depois de fazer uma pergunta, deve deixá-lo
responder, sem interrompê-lo. O silêncio que se segue, significa que o
cliente está pensando. Se o cliente pensa na resposta, esta atitude é
altamente significativa na afirmação do relacionamento. Sinaliza que está
havendo interação entre as partes e que segue, um padrão aceitável de
comportamento.
• Princípio 3 – É um processo seqüencial
As perguntas feitas pelo corretor de imóveis devem seguir uma seqüência.
Esta atende aspectos de profundidade e extensão, indo das mais fáceis para
as mais complexas, sobre aquilo que você deseja saber.
• Princípio 4 – É coerente
A comunicação entre o corretor de imóveis e o cliente deve seguir um
desdobramento lógico e coerente. O que é conversado tem ligação, tem
nexo.
• Princípio 5 – Leva a uma decisão
A entrevista deve prepara o caminho para o fechamento da venda. O
corretor de imóveis deve planejá-la com cuidado para torná-la, também, um
instrumento que influencia atitudes e comportamentos.

Cuidados a serem observados para que a entrevista seja um sucesso

Uma regra prática afirma que um bom processo de vendas envolve 20% de
apresentação, 40% de preparação e 40% de acompanhamento. O sucesso em vendas
muitas vezes requer muita preparação antes e entre os contatos com o cliente potencial.
A preparação da entrevista, não é diferente. Ao planejar uma entrevista, esteja atento
para uma série de cuidados que deverão ser considerados:
1. Fale para o cliente sobre os motivos das perguntas que você gostaria de
fazer e dê garantia de sigilo.
Seja cauteloso ao tentar descobrir as necessidades ou problemas do cliente
potencial. Inicialmente, muitos clientes potenciais podem não querer se abrir
com o corretor de imóveis. Para superar esta resistência explique a importância
de você entender bem as necessidades e problemas do cliente para objetivar o
seu trabalho. Garanta, também, sigilo das informações obtidas. Uma maneira de
você obter licença para fazer perguntas seria: “Senhor Lindenberg, já ajudei
 muitos clientes a fazerem excelentes investimentos. Quero ajudá-lo, também.
Para tanto, preciso lhe fazer algumas pergunta. Serei breve. As suas respostas
serão preservadas por mim, em um sigilo absoluto. O senhor não se incomoda,
não é?” Perguntar de maneira amistosa ajuda a criar uma confiança mútua. Se
você demonstrar atenção e interesse em querer ajudar, obterá cooperação. É
oportuno, também, sabermos o tempo que o cliente dispõe para estar conosco.
2. Dê preferência para realizar a entrevista no ambiente do cliente.
Para o corretor de imóveis, com o desenvolvimento da entrevista na casa do
cliente, obtém-se muitas informações valiosas. Por vários motivos, os corretores
de imóveis aproveitam uma excelente ocasião para conhecerem o cliente no seu
próprio habitat e assim, entende-lo melhor. Apesar de ser uma prática pouco
usual, ela, no entanto, fornece uma série de informações, impossíveis de serem
obtidas no plantão de vendas na loja ou em um stand de vendas. A moradia do
cliente, em geral, reflete a personalidade de seus residentes. Ao fazer a entrevista
no ambiente do cliente, esteja atento e procure observar e registrar os detalhes
mais marcantes da sua moradia. As vantagens que se obtém desta iniciativa são
várias:
• Por dominar o ambiente em que se encontra, o cliente sente-se mais à
vontade e seguro para conversar com o corretor de imóveis;
• Durante a conversa, procure observar o estilo de vida e hábitos do
cliente, a decoração, os móveis existentes, os equipamentos eletrônicos,
os equipamentos disponíveis na cozinha, o detalhe do “pingüim em cima
da geladeira”, entre outros pormenores. O “pingüim em cima da
geladeira” diz muito sobre o estilo de vida e hábitos do morador;
• O desenvolvimento da entrevista no ambiente do cliente fortalece o seu
relacionamento com o mesmo e o ajuda a desenvolver uma empatia mais
fidedigna. Por outro lado, o cliente muitas vezes, não dispõe de tempo
para ir ao seu encontro. Desenvolvendo a entrevista no ambiente do
cliente, o corretor de imóveis oferece conveniência. Além do mais, com
esta iniciativa, o profissional cria um diferencial de atendimento e
reforça o seu marketing pessoal;
• As informações que o corretor de imóveis obtém das observações feitas,
irão auxiliá-lo, na fase da demonstração. Nesta oportunidade, o
profissional poderá ajudar o cliente a visualizar a ocupação do novo
imóvel comentando: “Aqui, na sala de jantar, a Senhora poderá colocar
a sua mesa” ou “Imagina a Senhora vendo a sua TV, neste espaço”.
3. Conduza a conversa com o cliente em clima de informalidade.
Se a alternativa anterior não for possível, crie um espaço apropriado para
desenvolver a entrevista, na loja ou no stand de venda. Sempre que um cliente
potencial vem ao seu encontro, você está em vantagem. Procure sentar-se ao
lado do cliente potencial. Esta iniciativa reduz a barreira de comunicação
representada pela mesa. Se a mesa de reunião for redonda, melhor. Isso ajuda a
criar um ambiente de amizade e cooperação entre você e o cliente potencial.
Evite a interferência de outras pessoas. Desligue o celular e peça para atenderem
ao telefone, por você. Mantenha o local tranqüilo e livre de perturbações. A sua
atenção deverá estar centrada no cliente potencial e nos seus acompanhantes,
pois são as pessoas mais importantes para você, naquele momento.
4. Saiba o que o cliente pensa e como ele pensa.
Observando-se o comportamento e a escolha de palavras, pode-se definir a
orientação de um cliente. Enquanto o corretor de imóveis ouve, as palavras do
cliente lhe dirão não apenas o que ele pensa, mas como ele pensa. A técnica para
você identificar a palavra chave em uma sentença, é prestar atenção na
entonação no meio da frase. A palavra que tiver um pronunciamento mais forte é
o núcleo do pensamento da pessoa e esta será a que você irá classificar se visual,
auditiva ou cinestésica. Um cliente que pensa através de imagens, visual, tenderá
a usar termos como “vista”, “observar”, “examinar”, “perspectiva”, “olhar”,
entre outras. Por exemplo: “Você tem um apartamento decorado para mostrar?”,
“Você pode me levar a visitar um apartamento usado, neste bairro?” Um cliente
que pensa auditivamente usará palavras como “dizer”, “contar”, “barulho”,
“conversar”, “perguntar”, entre outras. Por exemplo: “A minha esposa me
contou que este imóvel está sendo vendido com exclusividade, por vocês”,
“Quero um apartamento, em uma rua silenciosa e, em um edifício que não haja
barulho.” Um terceiro tipo de “pensamento” ocorre através de sentimentos. Um
cliente que pensa através de sentimentos usará palavras como “verificar”,
“sólido”, “quente”, “andar”, “contato”, entre outras. Por exemplo: “Posso
verificar este apartamento na próxima terça-feira?”, “Você pode me dar uma
idéia de como é a distribuição interna desta casa?”. Se o corretor de imóveis
prestar atenção durante a entrevista, para escutar palavras que indiquem
visualização, audição ou sensações, poderá determinar a estratégia a ser seguida,
na fase da apresentação/demonstração. Veja uma relação de palavras chaves que
indicam raciocínio visual, auditivo ou cinestésico.

Cliente visual - Um cliente que pensa através de imagens, visual, tenderá a usar
expressões como: às claras, analisar, ângulo, aparecer, assistir, bem definido,
bonita como uma pintura, cintilante, clareza, claro, coisa bem diferente,
colorido, conceito, concentrado, considerar, cristalino, dar uma olhada, deixar
claro, demonstrar, denso, desenho, desocupado, despontar, em vista de,
esboçado, escuro, espiar, está claro para mim, eu vejo o que você quer dizer,
evidente, fachada, fantasia, frente, fitar, fixar, focalizar, horizonte, idéia,
iluminar, ilusão, imagem mental, imaginar, inspecionar, limitado, logro,
memória fotográfica, miragem, mostrar, nebuloso, negro, notar, obra, obscuro,
observar, óbvio, olhar, parecer, pensar, perspectiva, percepção, planejado, ponto
de vista, pôr em foco, puro, quadro, reunido, sem sombra de dúvida, sombra,
sombrio, sonhar, ter uma idéia, ter uma oportunidade de, ter uma perspectiva
sobre, testemunhar, tonalidade, transparente, vago, vazio, veja isso, visão, vista,
visual, visualizar, triste. e outras expressões ligadas à visão.

Cliente auditivo - Um cliente que pensa auditivamente usará palavras como:

agudo, alcance do ouvido, alto e claro, anunciar, arquitetar, articular, audível,
barulho, bem informado, claramente expresso, comentar, comunicar, contar,
conversa mole, conversar, dar conta de, declarar, descrito em detalhes, deu uma
opinião, discutir, divulgar, dizer a verdade, ecoar, entrevista, enunciar, escutar,
estardalhaço, expressar-se, explicar par você, falar, falar com franqueza, fofoca,
gritar, harmonizar, inaudível, inquirir, investigar, isso soa estranho, lembrar,
linguarudo, maneira de dizer, mencionar, música, não ouvindo, nítido, oral,
palavra por palavra, perguntar, poder da palavra, porta-voz, preste atenção,
posso ouvi-lo muito bem, pronunciar, quieto, reclamar, reprimenda, responder,
 ressoa, relatar, ritmo, rumor, ser todo ouvidos, ser ouvido, silêncio, sintonizar,
soa bem, som, surdo, sussurrar, tagarela, tons altos, totalmente, volume, voz. e
outras expressões ligadas à audição.

Cliente cinestésico - Um terceiro tipo de “pensamento” ocorre através de

sentimentos. Um cliente que pensa através de sentimentos usará palavras como:
abraçar, acalorado, agarrar, agüentar firme, amargo, aperto de mão, apoio, andar,
áspero, ativo, azedo, base, bloqueio, cabeça quente, calmo, carne de pescoço,
carga, cheiro, choque, começar do nada, compreende, concretiza, contato,
controlado, convencido, correr, dar uma idéia, de pernas para o ar, derrotado,
discussão acalorada, doce, duro, entrar em, entrou em contato com, estar nas
nuvens, explorar, expulsar, faz contato, ficar enfurecido, firme-se, frio, gira,
insensível, isso não se encaixa, leve, levá-lo de volta, macio, mantenha a calma,
mantenha o controle, mãos dadas, mexer, mole, morno, mover, odor, olfato,
paladar, pegar, pendure lá, percebo, perfume, pesado, pôr as cartas na mesa, por
baixo do pano, quente, resumir, segurar, sensação, sentir, sólido, tato, tocar,
umidade, verificar e outras expressões ligadas a tato, olfato e paladar.

5. Use diferentes tipos de perguntas.

As perguntas permitem ao corretor de imóveis: saber, verificar, condicionar e
induzir à decisão. Formuladas adequadamente são importantes para o sucesso da
entrevista. O uso de perguntas, também chamado de sondagem, é uma técnica
excelente para: obter informações sobre o cliente potencial, desenvolver uma
comunicação bilateral e tornar o cliente potencial mais ativo e participativo.
Através de perguntas se consegue descobrir as necessidades, problemas, desejos,
objetivos ocultos, temores, preconceitos e dúvidas. As decisões são
influenciadas por fatores culturais ou ambientais, pela educação, experiências
anteriores, pelo status, pela renda, e pelas opiniões de amigos, vizinhos e
parentes. Todos esses fatores afetam a intensidade dos motivos para comparar, e
todos eles variam de pessoa para pessoa, de uma hora para outra. Quando
planejar a entrevista, o corretor de imóveis precisa primeiro saber ou prever a
resposta desejada. Uma pergunta ideal é aquela que o cliente potencial pode e
está disposto a responder. Devem ser formuladas apenas perguntas que ajudem a
fazer a venda. Portanto, use-as com parcimônia e bom seno. Na entrevista, o
corretor de imóveis pode usar diferentes tipos de perguntas:

• Pergunta aberta ou não direcionada. O corretor de imóveis deve

imperativamente fazer perguntas abertas antes de apresentar o imóvel. As
perguntas abertas são muito úteis para descobrir as motivações, os
receios, as necessidades e as objeções do cliente. É um convite ao bate-
papo e é o melhor modo de descobrir aquilo o que o corretor de imóveis
precisa saber. Como o cliente potencial não tem como saber qual a
resposta que agradaria o corretor, há uma probabilidade muito maior de
dizer aquilo que realmente está pensando. As perguntas abertas
normalmente são a melhor escolha para obter informações objetivas e
não distorcidas. Além disso, elas dão muito espaço para o cliente
potencial divagar, e por isso as respostas quase sempre irão incluir
informações extras que podem ser muito reveladoras. A estratégia a ser
seguida na entrevista é começar com perguntas abertas e ir restringindo o
foco no decorrer da conversa. Isto dá ao profissional a oportunidade de
 desenvolver uma relação com o cliente potencial e ao mesmo tempo
obter alguns dados valiosos. As perguntas abertas iniciam com uma
destas seis palavras: quem, o que, onde, quando, como e por quê? e
permitem atingir os objetivos “saber” e “verificar”. Alguns exemplos:
Quem irá morar no apartamento? Identifica pessoas, os ocupantes.
Que características este apartamento deverá possuir? Identifica objetivo,
o objeto que soluciona o problema que se quer resolver.
Onde você gostaria que este apartamento estivesse localizado? Identifica
o local, bairro, onde deseja o imóvel.
Quando você espera estar ocupando este apartamento? Identifica o
momento, prazo, ocasião em que espera estar com a decisão tomada.
Como você gostaria de pagá-lo? Identifica a forma de fazer o
investimento.
Por que você quer comprar esse tipo de apartamento? Solicita uma
explicação, os motivos. Para esta pergunta não ser agressiva, pode
substituir a palavra Por que pela expressão Qual a razão.

• Perguntas orientadas. São formuladas de modo a permitir que o cliente

perceba que tipo de resposta o corretor de imóveis espera. Este procura
obter do cliente potencial uma resposta que esteja em sintonia com o
conteúdo ou com o assunto em questão. Em suma, as perguntas
orientadas têm por objetivo fazer com que o cliente concorde com a
opinião do profissional. É possível fazer perguntas desse tipo em outros
momentos do encontro, com o intuito de induzir o cliente potencial a
concordar repetidas vezes. A rigor, se o cliente aceitar todos os
argumentos ao longo da conversação fica claro que dificilmente deixará
de fazer a sua concordância final. O recurso da pergunta orientada
permite atingir o objetivo “condicionar e/ou induzir”. Recomenda-se
formular perguntas desse tipo quando o encontro já estiver numa etapa
adiantada e se aproximar o momento da tomada de decisões.

• Pergunta fechada ou direta. É respondida com poucas palavras. É uma

pergunta útil para levar um cliente na direção de um tópico específico.
Obriga o cliente a tomar posição, a se declarar contra ou a favor, a fazer
uma escolha. Sua principal característica é não permitir escapatória ao
cliente potencial, pois este tem de escolher entre duas ou mais
alternativas. Ex. “A Senhora procura um apartamento de frente ou de
fundos?”.

• Pergunta que estimula o cliente a falar mais. Deve ser pronunciada em

tom de indagação (tipo - “Ah, é?”) ou enfatizada (tipo – “É mesmo?”).
Isso incentiva o cliente a continuar falando.

• Perguntas exploratórias. São perguntas que o ajudam a oferecer

alternativas de aproveitamento, para o imóvel pretendido pelo cliente.
Imagine outros usos;
Imagine uma adaptação;
Imagine uma ampliação, ou uma adição;
Imagine uma diminuição, ou redução;
Imagine uma substituição;
 Imagine uma redistribuição interna;
Imagine uma combinação;
Imagine deixar como está.

6. Mencione o nome do cliente.

Use o nome do cliente com freqüência ao fazer perguntas. As pessoas gostam de
ouvir o próprio nome. Ex.: Sr. Lindenberg, qual a sua opinião sobre o bairro,...
O uso do nome dá mais força à sua pergunta, porque mantém a atenção do
cliente e o faz se sentir mais importante.

7. Não interrompa. Escuta com todos os sentidos.

Não deixe de olhar para o cliente potencial quando perguntar ou estiver
escutando – nunca afaste os olhos do cliente. Isso faz o cliente sentir-se
importante e o mantém concentrado em você. Além de prestar atenção à pessoa
com quem fala você acompanha os sinais não-verbais8. São eles: o ângulo do
corpo, a expressão facial, o movimento ou a posição do braço, os movimentos
ou a posição das mãos e a posição das pernas. Tais modos de comunicação
geralmente enviam três tipos de mensagens: aceitação, cautela e desacordo.
8. Pratique a lógica da comunicação ativa.
O poder de audição requer vários níveis de concentração por parte do corretor de
imóveis. Ouvir é um ato passivo. Escutar é ativo e exige toda atenção. Quando o
corretor de imóveis consegue mover sua audição do primeiro para o terceiro
nível, o seu potencial de entendimento e de clara comunicação cresce
dramaticamente. A audição marginal é a de mais baixo nível, envolvendo baixa
concentração do corretor de imóveis que está mais preocupado com a exposição
de suas próprias idéias do que em ouvir seu cliente. A audição seletiva se
caracteriza quando o corretor de imóveis ouve apenas o que quer ouvir. A
audição ativa ocorre quando o profissional procura avaliar a mensagem e tenta
ver o ponto de vista do cliente potencial. Escute ativamente, fazendo perguntas
sobre o que acabou de ser dito. Dê feedback. Isso quer dizer acenar com a
cabeça, dizer “Sim”, “Eu compreendo”, “Então quer dizer que...”. Prove que
está escutando com atenção. Procure esclarecer imediatamente qualquer coisa
que não entender, mas aja com diplomacia. Nunca diga: “Não entendi.”; “Não
estou conseguindo acompanhar”; “Não concordo.”; “O que você está tentando
dizer é...”. Diga sempre: “Vamos ver se eu entendi bem. Quer dizer que...?”;
“Pelo que você me contou, o problema parece ser ...”; “Isso certamente é
válido. Um outro modo de interpretar a situação poderia ser...?”. A lógica da
comunicação ativa é baseada na cortesia e na sua concentração às palavras e
pensamentos do cliente.
OBJETIVO AUDIÇÃO ATIVA OBSERVAÇÕES
Compreender Não parar de olhar para o A linguagem corporal mente
e valorizar. cliente. menos que a falada. O corretor de
imóveis atento valoriza o cliente.
Provocar a Demonstrações físicas de Ao perceber que está sendo

8
Pesquisas revelam que a comunicação face a face é composta de mensagens de comunicação verbais,
vocais e faciais. Na Universidade da Califórnia (UCLA), uma equação foi apresenta para demonstrar o
impacto total de mensagens comunicadas como igual a 7% de expressão verbal, 38% de tom de voz e
55% de expressão não-verbal.
 comunicação atenção (sorriso, acenos ouvido, o cliente potencial fala
com a cabeça, gestos de mais e com mais vontade.
aprovação).
Demonstrar Inclinar-se fisicamente Se o cliente tem a sensação física
interesse. para o cliente. de que é escutado, sentirá que o
entendem e expressará bem os
seus pensamentos.
Verificar. Fazer perguntas, solicitar Trata-se da única maneira de obter
explicações, solicitar respostas. Por isso, é importante
particularidades. escutar.
Completar as Não interromper. Se o cliente se entusiasma, deixar
informações. que exponha seus argumentos.
Consolidar a Utilizar as palavras do O corretor de imóveis que diz
imagem. cliente. “como o senhor acabou de dizer...”
demonstra ser um bom ouvinte e
um apreciador das idéias do
cliente.
Quadro – 1 Como o corretor de imóveis pode tirar proveito da audição ativa

9. A evolução da entrevista.
A primeira pergunta do corretor de imóveis precisa atrair a atenção, posicionar o
profissional na mente do cliente, obter entrosamento e abrir a porta para mais
perguntas. As perguntas devem ser feitas sempre de modo a levar o cliente
potencial a dar as respostas que o corretor de imóveis quer. A direção normal da
comunicação entre duas pessoas vai do geral para o específico, do casual para o
significativo, e do impessoal para o pessoal. No inicio da entrevista, faça
perguntas gerais como: nome, endereço, telefone, número de filhos, quantas
pessoas irão ocupar o imóvel a ser apresentado, etc... Os assuntos mais pessoais
e reservados são deixados para o fim da entrevista. Espera-se que, nesta etapa da
entrevista, o cliente já tenha formado uma opinião a respeito do profissional.
“Ele pode me ajudar a resolver o meu problema”. Passa-se a conversar sobre a
disponibilidade financeira do cliente e que outros recursos ele irá empregar para
efetivar o negócio a ser apresentado.

Do GERAL

TEMPO (*)

Para o PARTICULAR
(*) Tempo = Relacionamento
Figura 2 Evolução de uma entrevista

10. Durante a entrevista procure determinar os motivadores de compra.

O corretor de imóveis deve ficar atento para motivações, percepções, nível de
conhecimento, atitudes e personalidade do cliente potencial. Algumas pessoas
compram principalmente com base numa necessidade econômica. Mas, a
maioria das pessoas considera tanto as implicações econômicas como também
 outras razões, na hora da compra. Elas têm razões tanto práticas (racionais)
como psicológicas (emocionais) para comprar. Há cinco motivos básicos para se
comprar, que englobam, satisfatoriamente, 95% dos clientes que compram.
• Lucro. Os clientes desejam obter ganho, realização, economia,
valorização.
• Prazer. O prazer pode ser conforto, comodidade, conveniência,
divertimento, luxo, qualidade de vida, tranqüilidade, boa saúde, bem
estar.
• Orgulho. Isso abrange qualquer coisa que permita a alguém dizer “Eu
sou especial”. Todos os clientes têm uma necessidade congênita de
aprovação, aceitação, afeto, admiração, prestígio, sentir-se VIP, estilo de
vida, status. Esta é uma das motivações de compra mais básica.
• Paz de espírito. O medo de perder é um grande motivador. Os clientes
potenciais desejam proteger o que já têm – segurança. Os clientes
desejam, também, um imóvel que seja bem construído e que dure por
muitos anos – segurança. Todos estes fatores contribuem para a paz de
espírito.
• Dor. A maioria das pessoas quer se proteger da dor, da doença, do stress,
de conflitos, das complexidades da vida que elas preferem não ter de
enfrentar.
O cliente não compra o imóvel, compra o que o imóvel pode proporcionar em
termos de: lucro (ganho, realização, economia, valorização), prazer (conforto,
comodidade, conveniência, divertimento, luxo, qualidade de vida, tranqüilidade,
boa saúde), orgulho (aprovação, aceitação, afeto, admiração, sentir-se VIP,
estilo de vida, status), paz de espírito (segurança), dor (superação da dor, da
doença, do stress, dos conflitos, das complexidades). Durante a entrevista, o
corretor de imóveis deve ficar atento as manifestações do cliente para identificar
qual é o seu principal motivador de compra e os extensivos à família. Escutar
com atenção as necessidades do cliente ajuda a determinar quais atributos,
vantagens e benefícios devem ser usados na apresentação de vendas. Ao criar os
seus argumentos de vendas, estes, deverão ser estruturados combinando
características, vantagens e benefícios - ligados a satisfação de um motivador de
compra. Ex.: “Em um bem elaborado projeto, integra-se a área social com o
terraço panorâmico (características) onde, a sua Família e amigos poderão se
reunir (vantagem), para passarem horas agradáveis e acolhedoras (benefício –
prazer)”. Em essência, vender é isso – identificar necessidades e
habilidosamente relacioná-las aos benefícios que o imóvel irá proporcionar. Ou
seja, demonstrar como a compra poderá solucionar os problemas do cliente e da
família.
11. Critérios de decisão usados pelo cliente.
Na conversa com o cliente, o profissional deve procurar identificar que
referências ele usa para avaliar as alternativas, quando faz uma escolha. Os
atributos mais usados pelos clientes, nos negócios imobiliários, são:
CRITÉRIOS USADOS NO PROCESSO DECISÓRIO DO CLIENTE
• Área do terreno • Distribuição interna
• Ano de construção • Acabamento
• Localização • Infra-estrutura
• Preço • Despesas de condomínio
 • Metragens • Serviços disponíveis
• Número de dormitórios • Número de unidades
• Orientação solar • Número de vagas na garagem

Na próxima fase da venda, o corretor de imóveis deverá incluir nos seus

argumentos, os mesmos critérios que o cliente mencionou. Assim, a sua
comunicação será mais eficaz e melhor compreendida usando as mesmas idéias
e termos utilizados pelo cliente potencial.

12. Faça anotações durante a entrevista

Durante a entrevista é importante o corretor de imóveis tomar nota das
informações mais importantes e significativas. Muitas vezes, o cliente usa
termos, que não fazem parte do seu vocabulário de vendas. O cliente pergunta:
Qual é o revestimento do “banheiro de entrada” do apartamento? Você entende
que o cliente está se referindo ao lavabo. É interessante registrar esta situação.
Quando você for demonstrar o apartamento, você irá comentar sobre o
revestimento do “banheiro de entrada” e não, do lavabo. A informação é
repassada, usando as próprias palavras do cliente. É uma técnica que se usa para
se identificar com o cliente e melhorar o relacionamento. Ao final da entrevista é
interessante você ler para o cliente, as anotações feitas. Esta providência o
deixará mais tranqüilo sobre o que você andou anotando. O curioso neste
procedimento é que, em algumas vezes, o cliente enriquece mais, a informação
prestada. Em algumas oportunidades em que revisamos as anotações com o
cliente, eles retificaram, e para mais, os valores disponíveis para o investimento
pretendido. Essa atitude sinaliza o grau de confiança e credibilidade que se
começa a desfrutar, junto ao cliente.

13. Duração da entrevista

Não existe um tempo determinado para a realização da entrevista. Vale o bom
senso e a sua percepção. O nosso tempo é dedicado ao cliente. Quem pode ter
restrição de tempo, é o cliente. Para contornar esta situação, é recomendável que
o corretor de imóveis tenha um roteiro de perguntas mais simplificado, em que
são estabelecidas as informações imprescindíveis de que o profissional deverá
dispor para iniciar o seu trabalho.

14. Planeje as perguntas que deseja formular

A entrevista terá melhores resultados se o corretor de imóveis planejar antes as
perguntas que quer fazer. Faça uma pergunta por vez, e não a faça muito longa.
O excesso de perguntas pode irritar o cliente. Lembre-se de que, inicialmente,
muitos clientes potenciais não querem se abrir com o profissional. Ao planejar as
suas perguntas com antecedência, o corretor de imóveis atingirá vários objetivos:
• economizará tempo durante a entrevista;
• fará perguntas mais precisas e claras do que faria se estivesse improvisando;
• estabelecerá com mais precisão o número e o tipo de perguntas a serem
feitas;
• poderá controlar melhor o tempo de duração da conversa;
• poderá se concentrar nas respostas e na linguagem corporal do cliente
potencial em vez de ficar pensando em sua próxima pergunta.
O corretor de imóveis fará a pergunta e deverá ficar absolutamente quieto para
poder escutar a resposta inteira. Eventualmente, poderá acrescentar outras
perguntas para complementar a evolução da conversa. O roteiro de perguntas
que o corretor de imóveis prepara não deverá ser lido durante a entrevista.

15. Roteiro de entrevista “SPIN”

Um método prático de conduzir a entrevista para a venda de imóveis é adotar a
sequência (SPIN), que usa uma série de quatro tipos de perguntas num
encadeamento específico. A sigla SPIN significa perguntas sobre:
• situação;
• problema;
• implicação;
• compensação de necessidade.

Perguntas sobre Situação (S)

Sondam os fatos e investigam sobre a situação presente do cliente. Faça
perguntas que explorem a realidade do cliente naquele momento. O foco
principal das perguntas é entender “o momento atual do cliente” a respeito da
sua realidade como: pontos fortes e pontos fracos do imóvel em que está
morando atualmente; a infra-estrutura do prédio onde mora; pontos fortes e
pontos fracos do bairro onde mora; distância da atual residência até o trabalho,
até o colégio dos filhos, dos principais pontos da cidade de interesse da família
(cursos, academias, supermercados, bancos, cinemas, shopping, serviços, etc.).
Ex.: “Que informações possui a respeito da nossa empresa?”; “Quantas
pessoas compõem a sua família?”; “Destaque os pontos fortes que a sua família
mais valoriza na sua atual moradia” .

Perguntas sobre Problemas (P)

Nesta etapa, o corretor de imóveis deve centrar as suas perguntas na sondagem
das dificuldades e insatisfações percebidas pelo cliente potencial, em relação às
suas perguntas sobre situação. As perguntas formuladas devem ser referentes aos
problemas, dificuldades e insatisfações percebidas pelo cliente e que o
profissional poderá resolver, com o imóvel que está comercializando ou que
poderá vir a recomendar. Sua meta é fazer com que o cliente potencial admita:
“Sim de fato eu tenho um problema” Para maximizar suas probabilidades de
fazer a venda, descubra quais das necessidades ou problemas do cliente são
importantes (necessidades explícitas) e quais não são. Quanto mais necessidades
explícitas puder descobrir, mais interessantemente poderá relacionar os
benefícios do imóvel que está comercializando a áreas em que o cliente
potencial está de fato interessado. Assim, maior será a probabilidade de fechar o
negócio. Perguntas sobre problemas são úteis para desenvolver necessidades
explícitas. Ex.: “Comente sobre os pontos fracos que possuem a sua atual
residência”. “O que você gostaria que houvesse no novo imóvel?” (motivação).

Perguntas sobre Implicações (I)

Pergunte sobre as implicações dos problemas do cliente potencial ou sobre como
um problema afeta vários aspectos do dia-a-dia da família. Formule perguntas
que investiguem as conseqüências e efeitos dos problemas, dificuldades ou
insatisfações do cliente. As perguntas sobre implicações procuram ajudar o
cliente potencial a perceber as verdadeiras dimensões de um problema. A
formulação da pergunta é importante para levar o cliente a discutir problemas ou
área que precisam de melhoria e para fixá-los em sua mente. Nessa situação o
 cliente potencial é motivado a resolver esse problema. Com a utilização das
informações do cliente potencial, o corretor de imóveis pode mostrar como o
imóvel que está comercializando pode solucionar os problemas do cliente. Ex.:
“Como esses problemas afetam a qualidade de vida da família?”; “Já comprou
algum imóvel antes? Quem lhe ajudou?” (autoridade); “Quanto gostaria de
investir nesta aquisição?” (possibilidade).
Importante: Perguntas sobre Situação (S) - Problemas (P) – Implicações (I) não
precisam ser feitas nessa ordem, e o corretor de imóveis pode fazer mais de uma
pergunta de cada tipo. Geralmente, a entrevista inicia-se com uma pergunta
sobre situação, seguida por uma sobre problema.

Perguntas sobre Necessidades (N)

Nesta etapa, a formulação da pergunta sobre compensação de necessidade dá
início à próxima fase do processo da venda: a apresentação/demonstração, com
uma afirmação de benefício. “Se eu lhe mostrasse como a Senhora pode morar
com todo conforto e próximo de todas as facilidades que a cidade oferece, a
Senhora estaria interessada?”
No desenvolvimento da abordagem de múltiplas perguntas SPIN, o imóvel que
se quer comercializar não é mencionado. Isso permite que o corretor de imóveis
descubra a necessidade do cliente potencial sem revelar exatamente o imóvel
que irá oferecer. Perguntas SPIN permitem que se definam, com metodologia, as
necessidades do cliente potencial, antes de iniciar a apresentação/demonstração.
Ao fim de cada entrevista, o corretor de imóveis deverá rever as perguntas
formuladas e aperfeiçoá-las continuamente. Só assim, conseguirá a excelência
profissional, na arte da entrevista.
Perguntas suplementares – Durante a entrevista é válido perseguir pontos
interessantes das respostas, mesmo que eles não estejam dentro do que foi
listado, fazendo algumas perguntas suplementares. Nesta circunstância, o
corretor de imóveis deve tomar cuidado de não fugir demais do roteiro
estabelecido para a entrevista.

16. Qualificação do cliente

Todo esforço despedido nas fases de abordagem e entrevista, exige um momento
de reflexão. Através das perguntas SPIN, o corretor de imóveis procurou
identificar e entender a necessidade do cliente comprar, a motivação de comprar,
a autoridade para tomar a decisão de compra, o dinheiro para comprar, e
finalmente a confiança para comprar o imóvel. Para objetivar os seus próximos
passos, o corretor de imóveis deve responder as seguintes perguntas:
1. O imóvel que você pretende oferecer atende as necessidades e os
problemas que o cliente identificou? (Necessidade)
2. O cliente tem interesse em comprar um imóvel? (Motivação)
3. O cliente tem poder para tomar a decisão de compra? (Autoridade)
4. O cliente pode pagar o investimento que irá realizar? (Possibilidade)
5. O cliente confia em você? (Confiança)

No final da avaliação, se o corretor de imóveis obtém sim para todas as

perguntas, ele realmente está atendendo um cliente em potencial ou, conforme o
jargão profissional, um “cliente quente”. Um cliente qualificado é alguém que
precisa de um imóvel e é capaz de comprá-lo. Sempre é interessante, ao final de
 todos os atendimentos realizados, deixarem registrado, na sua agenda, uma
anotação sobre o cliente atendido. Futuramente, estas observações poderão ser
de grande valia. Não se fie na sua memória. Registre as informações.

Nome do cliente:
Entrevista realizada dia __ de _____________ de 200__
Necessidade ou problema:
Qualificação do cliente:
• Não dispõe de recursos ( )
• Não demonstrou real interesse ( )
• Cliente potencial frio ( )
• Cliente potencial morno ( )
• Cliente potencial quente ( )
Observações:

Figura 1 Modelo de Ficha de Qualificação do Cliente

Regras que devem ser cuidadas durante a entrevista

REGRAS OBSERVAÇÕES
1. Pare de falar! Quando se fala não se escuta. Para ajudar um cliente a resolver o
seu problema é preciso escutar a sua versão e compreender a
importância que ele atribui à sua solução. Só se consegue isso
escutando.
2. Deixe o cliente Suas atitudes não devem mostrar julgamento sobre o que escuta.
a vontade. Atenção para seus movimentos: afastar-se muito de seu cliente
pode parecer um sinal de rejeição.
3. Demonstre que Para isso, utilize a linguagem corporal. Seu cliente pode ser
está escutando. inseguro e talvez queira ter certeza sobre a exatidão ou a
importância dos argumentos que está expondo. Ou pode ser uma
pessoa que, em outros contextos, não tenha voz ativa.
4. Não leia as Torne a entrevista uma conversa informal. Leva consigo o seu
perguntas roteiro da entrevista para consultá-lo, eventualmente.
4. Elimine os É importante que não se distrair. O que está acontecendo a sua
fatores de volta não deve chamar sua atenção. O único centro de interesse
distração. deve ser o cliente e o que ele diz.
5. Demonstre Fica difícil entender o problema do cliente sem se colocar na
empatia. posição dele. A empatia faz parte do entendimento das
necessidades do cliente.
6. Seja paciente. Cada pessoa tem um ritmo para ser expressar. Se apressar o
cliente, ele terá ainda mais dificuldade para falar sobre o que pensa
do imóvel.
7. Refreie o seu O corretor de imóveis enfrenta momentos agradáveis e
temperamento. desagradáveis. Não se deixe envolver por aquilo que o cliente diz,
para não se sentir ofendido no plano pessoal.
8. Não discuta. O corretor de imóveis não está ali para ter razão, mas para vender.
O cliente tem idéias próprias. Convém respeitá-las a fim de não
perturbar a negociação e não estragar a imagem profissional.
9. Pergunte. Perguntar constitui a única maneira de obter uma resposta. Muitas
 vezes, o teor e o conteúdo da resposta dependem em boa parte do
tipo de pergunta e do modo como ela foi formulada.
10. Use o silêncio. As pessoas enchem o silêncio com palavras. Basta um olhar
interrogativo para induzir o cliente a dizer o que pensa.

Sugestão de perguntas para a elaboração de um roteiro de entrevistas

O segredo de uma boa entrevista está na elaboração de um bom roteiro. O melhor

caminho é formular perguntas tão específicas quanto possível. Para planejar o seu
roteiro de entrevista, selecione as perguntas que você acha mais apropriadas. Não deixe
de incluir outras perguntas que você acha interessantes serem feitas.
1. Identificação do cliente

Nome: _________________________________________________________________

Endereço: ______________________________________________________________

Tel.: ( ) ____________________ (Res./Com.) Cel.: ( )_________________

e-mail: _______________________________ Profissão: ________________________

Esposa: ________________________________________________________________

Tel.: ( ) ____________________ (Res./Com.) Cel.: ( )_________________

e-mail: ________________________________ Profissão: _______________________

Filhos ( ) Nome e a idade dos filhos:

1. Nome: ____________________________________________ Idade: ___ anos
2. Nome: ____________________________________________ Idade: ___ anos
3. Nome: ____________________________________________ Idade: ___ anos
4. Nome: _____________________________________________ Idade: ___ anos
Quantos veículos a Família possui: ___

Para outras observações use o verso

2. Sugestão de perguntas a serem formuladas, conforme a situação de negócio

e a necessidade do cliente, de acordo com a seqüência “SPIN”.
2. 1- Perguntas sobre a situação (S)
• O que lhe levou a vir até a nossa loja?
• O que lhe levou a vir a este empreendimento?
• Que tipo de imóvel o(a) Senhor(a) procura? / Qual a razão deste tipo de imóvel?
• A procura do imóvel é para investimento ou moradia?
• O(A) Senhor(a) tem preferência por imóvel novo ou usado?
• Há quanto tempo o Senhor(a) está procurando este tipo de imóvel?
• Quantos imóveis o(a) Senhor(a) já visitou?
• Que outros imóveis o(a) Senhor(a) já visitou neste bairro?
• Há outros Corretores de Imóveis lhe ajudando na procura?
• Qual o tempo que o(a) Senhor(a) imagina estar ocupando o novo imóvel?
• Em que bairro moram atualmente? / Porque este bairro?
• Qual é o bairro da sua preferência? / Porquê?
• O imóvel que procura deverá ter quantos dormitórios?
• O imóvel que procura deverá ter quantas garagens?
• Que características imprescindíveis deverão existir no imóvel que o(a) Senhor(a)
procura?
• O(A) Senhor(a) tem preferência por imóvel com dependência de empregada?
• Quantas pessoas irão morar no imóvel?
• Comente como foi a compra do seu último imóvel. / Quem o(a) Senhor(a)
consultou para lhe ajudar a decidir pela compra deste imóvel?
• No seu atual imóvel o que o(a) Senhor(a) mais valoriza?
• Acrescente outras perguntas que achar conveniente.

2.2 Perguntas sobre problemas (P)

• Identifique e comente os pontos fracos que a sua atual residência possui. / Que
problemas estes pontos fracos causam?
• Identifique e comente os pontos fortes que a sua atual residência possui. /
Porque estes pontos são considerados fortes?
• Com o novo imóvel, que problemas o(a) Senhor(a) deseja solucionar?
• Porque a preferência pelo bairro _______________ (citar o nome do bairro)?
• Que serviços o (a) Senhor(a) gostaria que tivessem nas proximidades do novo
imóvel? / Porque estes serviços?
• Que tipo de comércio o (a) Senhor(a) gostaria que tivesse nas imediações do
novo imóvel? / Qual a razão?
• Porque ainda não encontrou o tipo de imóvel que procura?
• Acrescente outras perguntas que achar conveniente.

2.3 Perguntas sobre implicações (I)

• Como os pontos fracos do seu atual imóvel afetam a qualidade de vida da
Família?
• Caso o imóvel seja em um condomínio, qual a infra-estrutura mínima, que o(a)
Senhor(a) gostaria que tivesse?
• O(a) Senhor(a) tem preferência por andar alto, intermediários ou baixo? / Qual a
razão?
• O(a) Senhor(a) tem preferência por apartamentos de frente, lateral, ou de
fundos? / Porque?
• Qual o valor, aproximado, do condomínio, que estaria disposto a pagar?
• Quanto gostaria de investir nesta aquisição?
• De que forma o(a) Senhor(a) pretende pagar ?
O(a) Senhor(a) já dispõe de todo o valor para a compra do imóvel ou precisa
financiar alguma parte?
Na sua opinião, quais são os fatores restritivos quanto à localização do imóvel e que
inviabilizam qualquer negociação?
Na sua opinião, quais são os fatores restritivos quanto ao imóvel e que inviabilizam
qualquer negociação?
Que benefícios (vantagens) o(a) Senhor(a) espera obter com este novo imóvel?
O que o(a) Senhor(a) mais valoriza e deseja no imóvel que está procurando?
• Acrescente outras perguntas que achar conveniente.
 2.4 Perguntas sobre necessidades (N)
Entendi o seu problema e posso lhe ajudar a encontrar a solução. Vamos discutí-la?
Tenho algumas sugestões a lhe apresentar. O(a) Senhor(a) gostaria de vê-las agora?
• Acrescente outras perguntas que achar conveniente.

Importante:
1. Perguntas sobre Situação (S) - Problemas (P) – Implicações (I) não
precisam ser feitas em ordem. Podem ser feitas mais de uma pergunta de
cada tipo. Geralmente, inicia-se com uma pergunta sobre situação,
seguida por uma sobre problema. No entanto, poderá se fazer uma
pergunta sobre situação, uma sobre problema e outra sobre situação, por
exemplo.
2. Ao fim de cada entrevista, o corretor de imóveis deverá rever as
perguntas formuladas. Procure aperfeiçoar aquelas que foram feitas e
acrescente na sua relação novas perguntas. Só assim o corretor de
imóveis conseguirá a sua excelência profissional, na arte da entrevista.

Roteiro para o levantamento e análise financeira mensal do cliente

Em muitas entrevistas, o corretor de imóveis irá encontrar clientes que não tem
muita precisão quanto as suas despesas e disponibilidades financeiras mensais. O
profissional preparado poderá ajudar o cliente a listar as suas principais despesas e
ajudá-lo a estimar a sua disponibilidade mensal. Esta tarefa é recomendada ser realizada
ao fim da entrevista, quando o cliente já se sente mais confiante.
 ROTEIRO PARA A ANÁLISE FINANCEIRA MENSAL DO CLIENTE
(INFORMAÇÃO CONFIDENCIAL)
Receitas
Renda familiar
Total dos salários líquidos.............................................................R$
Outros rendimentos........................................................................R$
______________________________________________________________________
Total de receitas..........................................R$

Despesas
Moradia
Condomínio.....................................................................................R$
Aluguel............................................................................................R$
Serviços domésticos/empregada doméstica....................................R$
Luz/Água/Telefone/Celular.............................................................R$
Supermercado..................................................................................R$
Lavanderia.......................................................................................R$
Outras despesas...............................................................................R$
______________________________________________________________________
Total 1...............................................................R$

Educação
Escola das crianças..........................................................................R$
Faculdade.........................................................................................R$
Cursos diversos................................................................................R$
Livros...............................................................................................R$
Material............................................................................................R$
Transporte escolar............................................................................R$
Outras despesas................................................................................R$
______________________________________________________________________
Total 2...............................................................R$

Despesas diversas
Seguro-saúde....................................................................................R$
Carro (gasolina + estacionamento + revisão + lavagem).................R$
Vestuário...........................................................................................R$
Lazer (cinema + teatro + cinema + restaurante)...............................R$
Viagens.............................................................................................R$
Medicamentos...................................................................................R$
Outras despesas.................................................................................R$
______________________________________________________________________
Total 3................................................................R$
______________________________________________________________________
Total de despesas (Total 1 + Total 2 + Total 3)................................R$
Total de receitas - Total de despesas.................................................R$
_____________________________________________________________________
Sobra mensal.....................................................R$
 Tópicos suplementares
Princípios básicos da comunicação interpessoal
Princípio 1 - Gera uma interação. Processo de influência mútua.
Princípio 2 - É governada por regras. Padrões aceitáveis de comportamento.
Princípio 3 - É um processo seqüencial. Uma pessoa fala enquanto a outra escuta.
Princípio 4 - É coerente. O que está sendo dito tem ligação, tem nexo.
Princípio 5 - Leva a uma decisão. Influencia atitudes e comportamentos

Saber ouvir é uma arte

1. Fique calado para poder ouvir
2. Escute com todos os sentidos. Ouça tudo.
3. Não interrompa o cliente. Isto irrita.
4. Evite ser interrompido.
5. Evite distrações.
6. Procure “entender” o que está subtendido naquilo que o cliente diz. Sinta a
inflexão e o tom da voz do cliente.
7. Fale menos e aja mais.

Cuidados a serem observados durante a entrevista

Fale para o cliente sobre os motivos das perguntas que você gostaria de fazer
Conduza a interação em clima de informalidade
Não interrompa. Ouça com todos os sentidos (ver emoção no rosto, tensão ou
relaxamento no corpo; pista olfativa como álcool; afetividade como tapinhas nas
costas)
Mostre empatia (não fique íntimo demais)
Respeite o espaço pessoal (distância de um braço estendido)
Esteja atento a linguagem corporal (acenar levemente, inclinar-se para frente de modo
atento, manter o contato ocular, sorrir)
Preparo do ambiente (no local de preferência do cliente; evite platéia; evite obstáculos
entre você e o cliente; desligue o celular/telefone)
Coloque-se em posição de receber informação (esteja atento as expressões faciais)
Garanta sigilo
Anote as informações mais importantes (faça um breve resumo)
Tempo de duração da entrevista depende da sensibilidade do corretor de imóveis.

Vantagens de planejar as perguntas com antecedência

• Formula melhor as perguntas
• Estabelece com mais precisão o número e o tipo de perguntas a serem feitas
• Controla melhor o tempo de duração da entrevista
• Concentra a sua atenção nas respostas e na linguagem corporal do cliente.

LEMBRE-SE DE QUE:
O cliente não compra o imóvel, compra o que o imóvel pode proporcionar
em termos de: lucro, prazer, orgulho, paz de espírito, dor.