ADMINISTRATION DES

VENTES ET SUIVI DE LA
CLIENTELE

INTRODUCTION-ADV, Définition, Objectifs

et Importance.
Le marketing et la vente apparaissent comme deux métiers complémentaires.
Le premier est davantage lié à la définition des stratégies commerciales, le
second est lié à l’opérationnalisation de ces stratégies. La vente regroupe
l’ensemble des activités et processus permettant à une entreprise de
proposer, livrer er faire payer un bien ou un service qu’elle offre sur un
marché.

La vente communément appelée négociation commerciale est investie d’une

mission capitale pour la survie de l’entreprise : celle de générer du chiffre
d’affaires à travers des relations clients durablement fidélisé. Parler d’ADV
c’est désigner l’ensemble des tâ ches administratives apparaissant à la suite de
la conclusion d’une vente. Il s’agit de :

- L’enregistrement de la commande
- L’émission d’un bon de commande ou d’un bon de promotion
- L’établissement d’un contrat
- L’édition de la facture
- Le déclenchement de procédures réglementaires
- L’édition des documents relatifs à la logistique
- Le bulletin de livraison ou de réception commande
Au-delà de toutes ces tâ ches, c’est aussi la mise en place de toute une
méthodologie facilitant des points de contrô le et de validation et des zones
d’interface entre différents services de l’entreprise

Les objectifs de l’ADV varient selon qu’on se place du point de vue de

l’entreprise ou du point de vue des clients. Par rapport au client, l’ADV a pour
objectif d’assurer :

- Le respect des engagements commerciaux notamment en termes de

qualité, quantité et délai de livraison
- Respecter les spécifications d’un contrat
- Honorer les engagements vis-à -vis des clients

Par rapport à l’entreprise, l’ADV a pour objectif principal de garantir que les
livraisons et les recouvrements vont s’effectuer en toute sécurité.

L’idée générale en ADV est donc : s’assurer que le client honnête va payer, que
le client malhonnête n’échappera pas au payement, s’assurer que le client
difficile recevra un traitement à sa mesure.

L’ADV est importante dans la mesure où elle laisse des traces physiques de ce
qui se fait, elle met en place et applique des procédures qui garantissent que le
client sera satisfait et l’entreprise rentrera dans ses fonds. Elle permet une
meilleure gestion du compte client. L’ADV gagne de plus en plus d’importance
à cause de trois raisons qui sont :

- La concurrence abrupte sur le marché

- La diversité des produits et des activités de l’entreprise sur le marché
- La montée de la délinquance économique et des activités sur le marché

Un bon ADV doit veiller à

- Réaliser une communication efficace

- Disposer de certaines habilités, entre autres la confiance en soi, la prise
de risque calculée, être orienté sur les résultats, être un homme honnête
qui a des convictions éthiques et morales, savoir raisonnement.
NB : Dans le cadre de ce cours il n y a pas de dichotomie (différence) entre
administrateur de ventes et vendeurs

: LA
Chapitre I 

COMMANDE
En situation commerciale de vente, les tâ ches tournent principalement autour
du contrô le et de l’enregistrement des commandes reçus, la livraison, la
facturation, le recouvrement. L’entreprise est alors amenée à produire,
contrô ler et valider un certain nombre de documents commerciaux.
Concernant précisément la commande, elle est l’action par laquelle une
personne physique ou morale donne l’ordre d’exécution d’une prestation à
une autre personne physique ou morale. Il s’agit d’un contrat entre ces parties
prenantes. L’entreprise qui reçoit une commande d’un de ses clients opère
d’abord un certain nombre de vérifications relatives non seulement au produit
commandé mais aussi au client lui-même.

Concernant le client, on vérifie d’abord son ancienneté, situation financière,

adresse complète (nouveau client), fréquence d’achat, état des créances
(ancien client)hyg

Lorsque la commande est acceptée elle fait l’objet d’un enregistrement par le
service commercial. Cet enregistrement permettra de déclencher la livraison
et la facturation. La commande est formalisée en général par un document
écrit adressé au client. Il décrit et précise :

- Les noms et adresses du client

- Les références de la commande
- Nature des prestations conclut avec le client
- Les références des articles et les quantités déterminées
 - Le prix et la nature des devises monétaires utilisées
- La manière d’exécution souhaitée
- Le bon de commande indique les conditions des 3R (rabais, remises,
ristournes)
- La date d’émission et la durée d’exécution du bon de commande
- D’autres éléments comme le service après-vente et les conditions de
paiements doivent y figurer
- Il peut arriver qu’on y retrouve des références aux normes et des
spécifications techniques

Chapitre II : LA LIVRAISON

La livraison correspond en général à la délivrance du bien ou du service. Elle
signe un transfert de propriété. Il s’agit d’une activité décrivant le moment où
l’entreprise apporte au client sa commande et celui-ci la réceptionne. La
livraison doit concerner des produits qui ont étés commandés aux normes et
qualités demandés.

D’apparence anodine, l’activité de livraison doit pourtant intégrer :

- les modalités de transport

- les délais de chargement et déchargement
- les itinéraires
- les horaires d’ouvertures de services chez les clients
- les modalités de livraison en l’absence du réceptionneur
- les protocoles de sécurité pour certains types de marchandise

La livraison est formalisée par un document écrit appelé bon de livraison ou

bon de réception. Il est établi par le vendeur et signé par l’acheteur s’il accepte
la livraison en étape sous réserve éventuellement des vérifications ultérieures
ou des remarques sur l’état apparent des marchandises livrées. C’est la raison
pour laquelle le document de livraison prévoit les rubriques de contrô le de
quantité et de qualité de la livraison. Il est préférable que ces contrô les soient
effectués lors de la livraison en présence du livreur afin de porter directement
sur le bon de livraison les réserves nécessaires et d’éviter toute contestations
ultérieures.

Le bon de livraison indiquera clairement

- le numéro de réception de la commande,

- la date de livraison,
- le nom de la personne à qui on a remis la marchandise
- il doit indiquer la mention « livré » pour chaque article reçu

Il peut y avoir des empêchements à la livraison. C’est le cas lorsque parvenu

au lieu de livraison prévu, la marchandise ne peut être remise au destinataire
désigné. La marchandise sera considérée en souffrance, laissée pour compte
ou abandonnée.

La marchandise est dite en souffrance lorsque le destinataire est inconnu à

l’adresse indiquée, lorsque les services de l’entreprise sont fermées un jour
ouvrable, lorsqu’un digi code n’a pas été signalé, lorsque le client refuse de
décharger ou de procéder au déchargement.

La marchandise dite laissée pour compte concerne l’envoi dont le destinataire

a refusé de prendre livraison pour quelques motifs que ce soit et qui est laissé
à la disposition du transporteur par le donneur d’ordres. C’est un cas extrême
et la marchandise s’analyse en perte totale pour l’entreprise.

La marchandise est dite abandonnée lorsqu’elle est purement abandonnée par

le livreur et le destinataire.

Chapitre III : LA FACTURATION

la facturation est l’opération d’établissement d’une facture. Elle est
habituellement réalisée en même temps que la livraison ou à des moments
très proches. La facturation est effectuée sur la base d’un travail préliminaire
d’analyse comparative du bon de commande et du bon de livraison.
Lorsqu’une facture a été contrô lée avec le bon de commande et le bon de
livraison, une mention « Bon à payer » doit être portée sur l’original de la
facture et le duplicata sur les autres exemplaires les cas échéant. On parle
alors de l’ordonnancement de la facture. A partie d’un certain montant la
facture est un document obligatoire rédigé en deux exemplaires au minimum.
Elle est établie par le vendeur selon des règles juridiques et fiscales en
vigueur. Sur la facture on retrouvera : les désignations, l’entête avec les
coordonnés de l’entreprise, le code bar, le prix unitaire, le montant total,
réduction, numéro de la facture, TVA, le montant TTC, les conditions de
paiements, les cosignes si il y’en a, le cachet. On distingue deux types de
facture : la facture doit et le facture d’avoir.

- La facture doit (de doit) c’est le facture qui constate le montant d’argent
que le client doit au vendeur, fournisseur pour des biens vendus ou les
services assuré.
- La facture d’avoir intervient lorsque le montant de la facture doit est
supérieur à ce qui est réellement du par le client. Le
vendeur/fournisseur l’établit pour permettre de rectifier la facture
précédente. Sur une facture d’avoir doive figurer les mêmes mentions
obligatoires que sur la facture doit. De plus, la raison pour laquelle cet
avoir est établit doit être nettement indiquée. Une facture d’avoir doit
être établit dans les cas suivants :
 Un fournisseur qui oublie une réduction sur la facture doit
 Un fournisseur qui accorde une réduction après l’envoi de la facture doit
 Un fournisseur qui accorde une ristourne
 Un fournisseur qui reconnait avoir fait une erreur de calcul sur la
facture doit au détriment de son client
 Un fournisseur qui accepte un retour de marchandise

Chapitre IV : LE RECOUVREMENT

Chapitre V : LES PROCEDURES
L’une des missions du vendeur et la plus essentielle c’est celle de bâ tir avec le
client des relations durables dans le long terme. Ces relations d’affaire doivent
être mutuellement profitables. Administrer des ventes c’est mettre en place
des procédures c.à .d. les étapes par lesquelles on doit poser une action
donnée. La procédure dira par exemple comment matérialiser une commande,
comment matérialiser une vente depuis la réception des marchandises jusqu’à
la livraison chez un client. Elle indiquera les différents documents à produire à
chaque étape. Les procédures permettent de coordonner les activités et
actions techniques et humaines afin de permettre la prise de décision, l’action,
la responsabilité et la traçabilité des informations.

Les procédures sont des documents important à rédiger. Ils servent de garde-
fou et de repère. Il limite les initiatives individuelles et les improvisations.
Mettre en place des procédures c’est donc rendre l’information formelle
proche et disponible. Les étapes d’une procédure se déclinent en opération
lesquelles se décline en tâ che. Pour rédiger une procédure il faut :

- Définir le sujet de façon claire et précise

- Définir les tâ ches d’une façon irréductible en langage simple
- Identifier les collaborateurs impliqués dans la production de la tâ che
- Inventorier les documents support

Pour la forme, une procédure ressemble à

Référence procédure Intitulé Date…

N° Révisé le… (date)
Objet
Domaine d’application
Responsabilités
Risques et précautions à
prendre
Chapitre VI :
Les logiciels
d’Administration et de suivi
de la clientèle
L’ADV peut être prise en charge par un service dédié et est souvent géré à
l’aide de solutions logicielles spécialisées. Exemple : sage sahari, ciel contact,
tigerpro com. Ces différents outils informatiques viennent faciliter la gestion
commerciale. La mise en œuvre d’un logiciel de gestion commerciale est
soumise à un certain nombre de conditions qui sont :

- La sécurité des données, accès et archivage

- La personnalisation
- La fonctionnalité du logiciel
- La simplicité
- L’opérationnalité

Une remarque que l’on peut faire est que les outils informatiques ont un
champ d’activité assez étendu permettant d’aller des achats en amont à la
gestion des stocks et la facturation (relation avec le client). Ainsi, par rapport
à un produit, le logiciel donnera par exemple la date d’entrée dans le magasin,
la caractéristique du produit, les prix, le C.A que l’entreprise réalise grâ ce à ce
produit. Par rapport à la clientèle, le logiciel pourra indiquer : les commandes,
l’identité du client, la périodicité d’achat, l’état des paiements surtout les
créances. De manière basic en ADV le logiciel doit au moins pouvoir gérer les
commandes et gérer les sorties. Le système doit permettre de définir le statut
de celle-ci (soldé, en cours ou en attente)

Chapitre VII : Le suivi de la clientèle

Les procédures en ADV construisent un enchainement des tâ ches qui
facilitent le suivi clientèle. Il s’agit par exemple du suivi des relances lors d’un
appel aux SAV ainsi lorsque un client appel pour un problème technique sur
un équipement, il est important de connaître son installation, de savoir si le
problème s’est déjà présenté chez lui ou ailleurs, quel diagnostique est le plus
probable, où se trouve le technicien pouvant solutionner le plus rapidement
possible le problème. Assurer le suivi du client s’articule autour de quatre
points : la livraison, la fidélisation, la mobilisation client et l’acte de reachat
client.

- La livraison : Pour livrer le client il faut prendre la direction des

opérations et activer les autres services de l’entreprise
- La fidélisation : Pour fidéliser le client il faut tisser des liens avec lui à
travers les cadeaux, les invitations etc., tenir les promesses faites,
devenir un véritable expert des problèmes ses clients.
- La mobilisation : Pour mobiliser le client en votre faveur, il faut l’utiliser
en référence et comme prescripteur
- Le reachat : Pour entraîner le reachat il faut avoir une information à
jour, connaître les habitudes d’achat des clients, mettre si possible en
place des procédures d’automatisation des commandes.

En définitive, le suivi de la clientèle permet de cibler de manière plus précise

les actions commerciales en direction des clients. On parle de GRC ou CRM,
GRC étant Gestion de la Relation Client et CRM étant Customer Relation
Management