Projet de fin d’étude

Le marketing digital dans les entreprises

Rédiger par : - MOHAMED SETTAR D134119195

- OMAR SAYOURI R144078062

Encadré par : Pr. WAFIA NOKAIRI

Année universitaire : 2020-2021

 Remerciements

Nous vifs remerciements s’adressent à̀ tous ceux qui ont

contribué́ de près ou de loin à l’enrichissement de ce
modeste travail plus particulièrement à Mme WAFIA
NOKAIRI, notre professeur encadrante qui nous a offert
l’opportunité́ d’effectuer ce projet de fin d’études et qui
nous a vraiment soutenu tout au long de notre travail,
ainsi qu’à mon père et ma mère pour leur amour
inestimable, leurs sacrifices, leur confiance, leur
soutien et toutes les valeurs qu’ils ont su m’inculquer.
 Sommaire 
Introduction générale ………………………………………..1

Chapitre 1 : fondement et outils du marketing digital …………... 2

 section 1 :
Les notions du marketing et le marketing digital…………………….. 3
 section 2 :
Pourquoi le marketing digital et qu’ils sont les canaux qui marchant…8

Chapitre 2 : le digital et les comportements des consommateurs

…………………………………………………………….14
 section 1 :
Généralité sur le comportement du consommateur……………………15
 section 2 :
Les facteurs qui influencent le comportement du consommateur……….18

Chapitre 3 :
 étude de cas : marketing digital dans l’entreprise marocaine
JUMIA……………………………………………………………… 23
 section 1 :
La présentation de l’entreprise JUMIA…………………………………24
 section 2 :

Les missions de l’entreprise JUMIA……………………………………26

 section 3 :

La stratégie de marketing digital chez JUMIA ………………………..28

 Résumé

Tous les métiers du marketing et de la communication sont

aujourd’hui concernés par le digital qui est ainsi devenu un véritable

enjeu pour l’entreprise qui doit s’adapter aux nouveaux supports du

Web, à des techniques de plus en plus sophistiquées et aux

comportements de consommateurs très versatiles pour mieux trouvé

ses cibles. D’abord on va cibler les fondements et les outils du

marketing digital afin de comprendre la transformation numérique

induite par l’introduction des technologies numériques dans la

fonction marketing et par la suite on va mettre la lumière sur le

digital et les comportements des consommateurs en prenant on

compte une étude de cas réel d’une entreprise marocaine « JUMIA ».

 Introduction
L’époque actuelle est caractérisée par l’intensification de la technologie et l’internet
envahisse notre quotidien, la transformation digitale est devenu primordiale pour
l’entreprise, et ce, au niveau de toutes ses activités sur le plan marketing, il s’agit
d’adopter de nouvelles approches et méthodes de marketing pour pouvoir interagir
avec le consommateur et s’aligner à son évolution comportementale sur ce nouvel
écosystème.

En effet, l’essor du web 2.0, des technologies mobiles ainsi que l’accès démocratisé à
internet, poussent les entreprises, en recherche de croissance et de performance, à
évoluer leurs techniques d’atteinte du consommateur à travers l’adoption des
techniques du Marketing Digital.

Le marketing digital doit donc être au cœur du processus de digitalisation des sociétés,
processus qui, dans un monde de plus en plus virtualisé, n’est plus un changement
facultatif. En ce sens, le Digital nécessite des moyens conséquents pour pouvoir être
efficace et cohérent.

Dans ce travail, on essaiera de traiter la question suivant :

 Qu’est-ce que le marketing digital ?

 Quel est la place des influenceurs dans le marketing digital
d’aujourd’hui ?
 Le consommateur classique vs le nouveau consommateur digital ?
 En quoi l’utilisation du marketing digital peut-il aider une marque à se
différencier de ses concurrents ?

1
Chapitre 1 : fondement et outils
du marketing digital

2
Section 1 : Les notions du marketing et le marketing digital
1. Qu’est-ce que le marketing

Le marketing est né avec le développement économique du début du siècle dernier : les

grands changements économiques du XXe siècle ont directement affecté l'émergence et la
transformation progressive du marketing.

 Les mutations économiques du siècle dernier

Avant la Première Guerre mondiale, les activités économiques des pays développés avaient
toujours été dominées par la production. L'offre est généralement supérieure à la demande
solvable. La vente est une activité secondaire, elle fait circuler le produit vers les
consommateurs.

La crise de 1929 changera fondamentalement le paysage économique. La surproduction due à

la baisse de la demande de solvants a incité l'entreprise à développer les ventes de produits
pour vendre ses produits. Nous devons essayer de rendre le produit le plus proche possible du
consommateur. C'est l'époque de l'ouverture du premier magasin populaire en France (1929:
Uniprix, 1931: Prisunic, 1932: Monoprix). Aux États-Unis, le développement des pratiques
marketings s'accompagne d'une réflexion sur la discipline. Le premier magazine marketing est
né en 1936.

Au cours des dernières années du XXe siècle, après la chute de presque tous les régimes
communistes, la mondialisation virtuelle du marketing et l'émergence de la «nouvelle
économie» (Internet, téléphone, médias) réapparaissent aux États-Unis. Nous avons assisté à
la croissance explosive des entreprises émergentes sur les sites Web commerciaux. La plupart
des grands groupes de distribution proposent progressivement des sites Web pour vendre des
produits sur Internet. La réorganisation de ce nouveau mode de distribution prend
progressivement forme.

2. Concept et définition du marketing

Construit à partir du marché des mots anglais, le terme marketing est significatif. Il précise le
concept de base: consulter les consommateurs (et en quelque sorte Sur le marché au sens
large) avant de prendre des décisions et des engagements de toute activité commerciale. C'est
la victoire de l'économie du marché Économie de production. La production est réduite à un
3
simple niveau d'outil qui Permet de développer des produits ou bien des services répondant
aux besoins du Consommateur.

Cette définition est délibérée, très large et montre clairement que le marketing ne se trouve
pas seulement dans les entreprises commerciales. Puisque Depuis de nombreuses années, le
marketing est ouvert à d'autres organisations. En français, le mot «marketing» est traduit à
partir de deux mots inspirés Fait également partie du "marché": Mercatique (du latin
mercatos) et Marché (du mot français marché). Ces deux mots sont Complémentaires, chacun
spécifie une partie du processus marketing D'une entreprise.

Selon le journal officiel français du 2 avril 1987, le terme «marketing» est Traduisez en
français par mercatique qui englobe tous les actions qui ont pour objectif d’Anticiper,
observer et inspirer dans les circonstances appropriées les besoins des consommateurs en
matière de l’offre de produits et services, de plus le faite d’ajuster l’offre afin de s’adapter à la
demande et ce pour maintenir la productivité en permanence. Dans cette définition, le
marketing (toujours le terme le plus utilisé) met l'accent sur la satisfaction des besoins des
consommateurs implicitement ou bien explicitement.

Le circuit économique et commercial de l'entreprise change chaque jour Sous la pression de la

concurrence mondiale. Le marketing est nécessaire à la compréhension et à l'action et il est en
évolution Permanente.

Contrairement aux idées reçues, le marketing n’est pas conçu juste pour la vente mais c’est
aussi un processus suivi afin d’installer une culture de consommation intensive.

3. les Objectifs du Marketing digital

Les différentes disciplines du marketing digital visent principalement à Développez votre

relation client. Le but de l'exercice est d'optimiser Connaissez votre marque et augmentez
votre chiffre d'affaires. Du fil à L'aiguille il s’agit de:

 Augmentez votre trafic :

L'un des principaux objectifs du marketing numérique est de générer des clients potentiels
Sur votre site Web. Grâce à diverses techniques de référencement, vous pouvez le rendre plus
attractif Et bien positionné sur les moteurs de recherche. Le trafic est la priorité absolue visé
par l’entreprise. Parce qu'avant même de se fixer d'autres objectifs, Le niveau de débit
minimum doit être atteint pour avoir des résultats satisfaisantes. Vous pouvez créer le plus

4
beau site Web mais sans générer de trafic au préalable, vous n’aurez pas de résultat.
Aujourd'hui, les recherches faites sur Internet avant d'acheter sont estimé à 94%. Par
conséquent, un moteur de recherche comme Google devient crucial pour conclure des
Affaires sur Internet.

 Améliorer l'image de marque (réputation électronique) :

Une étude du Content Marketing Institute a montré que 84% d'entre eux Les spécialistes du
marketing B2B considèrent que l'amélioration de l'image de marque est Priorité absolue. Et
pour cause, lorsque les clients vous connaissent et Interagissent sur les réseaux sociaux, ils
sont plus susceptibles de vous Recommander à leurs amis et par la suite les amis des amis.
Pour mesurer votre image de marque, voici les indicateurs de performances KPI ( Key
Performance Indicator) à prendre en compte : les mentions, les commentaires, les liens
entrants.

Par conséquent, le marketing entrant peut vous aider par le biais de la création du contenu en
assurant sa diffusion sur les réseaux sociaux. Ainsi, vous pouvez prendre de la place et se
démarquer dans votre écosystème avec un contenu de haute qualité et ça vous permet de
fournir de la matière au public suscitant ainsi leur intérêt et leur réaction à l’égard de votre
produit ou service.

 Convertissez les visites en achats :

En lançant une campagne sur Internet, il est clair que vous pensez à Développer votre
portefeuille clients. Et Grâce au e-marketing, vous pouvez atteindre cet objectif de
transformer les visiteurs de votre site en prospects.

 Fidélisation de la clientèle :

En soignant votre image de marque, vous pouvez vous assurer de Gagner la confiance des
clients.

 Influencer vos objectifs :

Le marketing digital vous permet de créer une communauté, notamment sur les réseaux
sociaux, qui s’engage pour votre marque. Dans certains contextes, vous pouvez utiliser cette
influence pour déclencher la demande des potentiels clients.

 Augmenter l'engagement des internautes :

5
Si vous souhaitez être visible sur Internet et les réseaux sociaux, vous devez accrocher les
internautes et par la suite obtenir leur engagement qui s’aperçoit dans le niveau d’adhésion et
de proximité des personnes à l’égard de votre contenu. Parmi les KPI liés à la fidélisation des
Internautes: taux de rebond, nombre de (like), nombre de commentaires, Nombre de partages,
le taux d’impression….

De même, avec l'aide des employés clés, l'entreprise peut déterminer avec aisance les
objectifs primordiaux liés à sa présence sur les réseaux sociaux. Est-ce pour attirer plus de
clients? Promouvoir la reconnaissance de sa Marque? Ou améliorer le service client? Selon le
but choisi, Elle décidera de la façon dont elle va mesurer son succès dans les medias sociaux
(par exemple : nombre de visites, d’abonnés et de commentaires, mesure dans laquelle son
contenu s’échange, nouveaux clients éventuels, etc.) et fixer des cibles à atteindre.

Afin de démarrer simplement un plan de marketing digital, l'entreprise fixe au moins 4

objectifs sur les réseaux sociaux. Veiller à ce que les objectifs soient atteints et Utilisez la
réponse pour déterminer comment suivre les résultats. C’est Les objectifs que l'entreprise
souhaite atteindre :

 La notoriété de marque :

Construire une stratégie sociale média efficace pour que le produit soit associé spontanément
au nom.

 Attirer de nouveaux prospects :

En apportant du trafic au site par le biais des réseaux sociaux.

 Mettre en place un service client :

En répondant aux questions des clients sur le produit ou service.

 Engagement avec les fans :

En donnant une raison aux fans de parler de l’entreprise autour d’eux.

 Augmenter votre liste de contacts :

On estime à seulement 20% le pourcentage d’internautes qui reviendront sur votre site. Aussi,
il est essentiel de construire une base de contacts pour construire une relation à travers l’email
marketing et le Lead nurturing.

4. Avantages du marketing digital

6
Le marketing digital ne se résume pas seulement l’attraction des clients à travers l’internet
mais il consiste aussi en l’utilisation des technologies digitales afin d’attirer et fidéliser les
clients.

Depuis quelques années, les entreprises qui n’ont pas commencé leur transformation digitale
peuvent perdre des clients et aussi avoir du mal à recruter de nouveaux prospects. Dans cet
article, je vous présente l’avantage du digital pour les entreprises.

 les avantages énormes du marketing :

Pour développer votre entreprise les méthodes traditionnelles ne suffisent plus, le digital
marketing offre d’énormes avantages. Le digital marketing réduira vos couts de
communication. De manières générales les investissements sur les médias numériques sont
moins élevés que sur les médias classiques. Les compagnes de communication sur les
nouveaux médias sont à la fois plus simples et plus rapides en plus, la compagne digitale vous
permettra de connaitre votre audience de façon quasi instantanée et de connaitre l’avis des
clients. Vous pourrez même extraire des statistiques.

 Le changement de la relation client :

Le digital a changé la relation client, vos clients disposent des informations dont ils ont
besoin à n’importe quel moment et peuvent aussitôt prendre contact avec vous n’importe où
dans le monde. Cela révolutionne l’expérience client aussi bien du côté entreprise que du côté
client. Vos clients peuvent communiquer avec vous simplement et vous pouvez analyser leur
comportement pour mieux les satisfaire. Il ne suffit plus de vendre un produit à un client mais
de vendre une expérience globale autour d’un produit. Les firmes vont alors jouer avec les
émotions et le ressenti du client pour le convaincre de reconsommer un produit par la suite. Si
vous êtes à l’aise et satisfait de votre gestion de la relation client, transposez cela sur les
réseaux sociaux

 Plus d’aisance pour l’entreprise :

Côté entreprise vous pouvez proposer de nouvelles offres en très peu de temps. Vous pouvez
partager des informations instantanément et réagir très rapidement aux demandes des clients.
C’est une bonne dynamique de croissance et d’accomplissement de tout objectif marketing.

7
  Valorisation de votre image de marque :

Votre présence sur les réseaux digitaux se répercutera favorablement sur les réseaux sociaux.
Montrer à vos clients que vous maitrisez les nouveaux médias témoignera de votre
modernisation. D’ailleurs quand une entreprise n’est pas présente sur internet, cela nous parait
louche.

 La différenciation des offres produites :

L’un des avantages du digital c’est de vous différencier des concurrents tant au niveau des
produits (qualité) que des services associés. Ainsi, la réactivité, la simplicité, la rapidité,
l’accessibilité, la personnalisation sont les atouts inégalables du digital. Alors, démarquez-
vous des concurrents et faites la différence.

Cette liste prouve que le digital marketing peut beaucoup apporter à votre entreprise, aussi
bien en gain de temps qu’en budget. Utiliser le digital pour vos campagnes vous apportera
plus de simplicité et de créativité. Dernier point très important : le ciblage, grandement facilité
par les campagnes de communication digitales.

Section 2 : Pourquoi le passage vers le marketing digital et qu’ils sont

les canaux marchent.
Aujourd’hui, la technologie évolue si rapidement que chaque changement accélère le suivant.
Dans un environnement en mutation, les professionnels du marketing doivent disposer d’un
outil de référence. Marketing 4.0 constitue une ressource précieuse pour ceux qui veulent
réussir, essayent d’innover et de comprendre l’avenir numérique et mobile. Internet et
l’informatique ont radicalement transformé le marketing.

Le marketing ne cesse d’évoluer avec les années, toujours il a une nouvelle approche ou un
nouveau moyen de s’adapter aux demandes des clients. Ainsi depuis son apparition le
marketing connaît un ensemble d’essors qui peut être justifié par le changement de
comportement du consommateur et la multiplication des mêmes produits. Le marketing
digital est une approche marketing qui combine l’interaction virtuelle et réelle entre
entreprises et consommateurs. Cette approche valorise une marque, en mélangeant un style
avec des valeurs authentiques. Elle cherche à harmoniser la connectivité technologique et les
relations humaines afin de renforcer l’engagement du client.

8
Brièvement, le marketing est passé principalement par des grandes phases d’évolution. On
commence tout d’abord, par l’apparition du terme marketing digital pour la première fois en
1990, après quelques années il a connu la naissance de –Google- Microsoft à lancer le moteur
de recherche – MSN- et –Yahoo-a porté la recherche sur le marché de web. En 2001, c’était la
1ere compagne de marketing mobile, ensuite Google lance les résultats des moteurs de
recherche en temps réel. L’an 2014 caractérisé par une hausse d’utilisation du mobile par
rapport au PC au niveau d’utilisation d’internet.

Ainsi, dans l’année 2015 une hausse d’analyse prédictive des technologies portables et du
marketing du contenu. En conséquence le marketing digital peut se définie comme « une
discipline qui vise à connecter une marque avec les clients, il est donc essentiel pour une
marque de comprendre, de mesurer et d’analyser l’impact des échanges avec la communauté,
afin d’en améliorer l’efficacité pour en tirer tous les bénéfices »

A l’heure actuelle, le digital a pris de l’ampleur partout, en l’espace de quelques années

seulement. Ce système a totalement bouleversé les comportements de ses utilisateurs. Il est
précisé que les médias, les objets connectés et les réseaux sociaux font désormais partie de la
vie quotidienne.

Cette révolution des médias sociaux a marqué des grandes mutations et changements sur le
monde, notamment sur le monde du marketing. En conséquence les entreprises arrivent à
apporter une nouvelle vision, celle de se digitalise les stratégies marketing et de se mettre des
médias sociaux. La décision de la digitalisation des entreprises ne vient pas du néant, mais
c’est parce que les entreprises et les dirigeants cherchent des nouvelles politiques du travail,
de nouveaux usages bien ciblés, et de retrouver de nouveaux moyens et outils de
communication. En d’autres termes, c’est de faire du digital une véritable issue de l’économie
numérique. Cette dernière facilite les actions menées par les consommateurs pour évaluer
attentivement les promesses des différentes marques. Pas question pour une marque sur les
réseaux sociaux de tenir de fausses ou d’invérifiables promesses. Bien évidemment chaque
entreprise peut promettre ce qu’elle souhaite. Mais à moins que la communauté ne partage le
consensus, le positionnement demeurera au niveau déclaratif.

D’une manière à comparer le marketing traditionnel qui peut se qualifier comme « Marketing
sortant », c'est-à-dire on sort l’information vers des personnes intéressées (consommateurs),
sous la relation (annonceur – cible). Aujourd’hui, ce modèle de marketing perd peu à peu ses
repères avec l’apparition d’une nouvelle approche de marketing s’appelle, le marketing
9
digital. Ce nouvel état d’esprit à apporter un changement radical de paradigme concernant
l’apparence qui est devenue variée et étendu, de même la communication avec le digital est
bilatérale cela veut dire que les deux acteurs ; entreprise et consommateur sont actifs (en
ligne). C’est ainsi que le marketing numérique atteint un public plus précis et spécifique, ce
qui donne la possibilité de construire des relations plus étroites entre les consommateurs et les
entreprises à travers l’utilisation des médias sociaux. Autrement dit, le marketing numérique
ne vise pas à substituer le marketing classique. Les deux approches doivent coexister en
exerçant des missions interchangeables tout au long du parcours-client. Au début de
l’interaction entre les entreprises et les clients, le marketing traditionnel joue un rôle majeur
pour faire connaître le produit et attiser l’intérêt du consommateur. A mesurer que l’interactif
progresse et que les clients demandent des contacts plus précis avec les entreprises. Le
marketing numérique prend le relais, il va encourager le consommateur au passage à l’acte et
à plaider en faveur de la marque. Comme les résultats du marketing numérique sont plus
facilement identifiables, sa mission sera de générer des résultats tandis que le marketing
traditionnel mettra l’accent sur l’interaction client.

L’essentiel du marketing 4.0 est de reconnaître le caractère complémentaire du marketing

traditionnel et du marketing numérique pour conquérir la recommandation du consommateur
et sa volonté de recommander la marque.

Comme expliqué précédemment, de nombreux canaux digitaux existent pour communiquer

avec vos clients. Choisir les bons peut s'avérer difficile, parce que chaque canal arrive avec un
fardeau supplémentaire pour votre équipe en termes d'installation, de coût, d'adaptation et
évidemment de charge de travail. En conséquence, bien choisir ses canaux est essentiel au
succès de votre relation client digitale.

Voyons ensemble les canaux disponibles aujourd'hui et les raisons pour lesquelles vous
devriez les utiliser ou non.

10
 Les blogs :

Tout comme les forums, les blogs sont des niches à leader d’opinion. A la différence que ces
sites sont d’un niveau plus personnel. Les bloggeurs y transcrivent, leurs opinions, conseils,
recommandations et des moments de leur vie sur des domaines divers et variés. Les
internautes ont tendances à se retrouver dans ces blogs et leur font confiance quand il s’agit de
recommandations. Certains blogs ont parfois, et ce de plus en plus, un caractère beaucoup
plus professionnel voir un but lucratif. Où ils recommandent des marques en échange de «
bonus » de la part de ces dernières. Les clients pensants alors que la recommandation émane
réellement d’un avis et d’une expérience personnelle du bloggeur, les internautes achètent à
leur tour le produit ou service en question, sur la base de la confiance. Ces sites sont alors
optimisés pour le lancement d’un produit ou d’une marque.

 L’e-mail :

Il est de plus en plus reconnu comme dépassé par les internautes. Néanmoins il est encore très
largement utilisé par les entreprises. Surtout dans les campagnes de fidélités.

Exemple : Sephora pour les porteurs de sa carte et les remises auxquelles le client a droit.

Outils emailing :

Parmi ces outils on peut citer :

 Sarbacane ont simplement la solution la plus complète en français avec plusieurs

options avancées pour optimiser au maximum vos campagnes d’emailing.

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  Sendinblue Sensible La grande force de Sendinblue réside dans son prix très
concurrentiel, toutes les bases d’un outil emailing sont également présentes pour un
excellent rapport qualité/prix.

 Les services de partage :

Les sites et applications mobiles de partage, dans le cadre d’une campagne marketing virale,
favorisent la bouche à oreilles. Ils accroissent l’interactivité des campagnes autour des
contenus que l’on peut partager. Ce sont par ailleurs des indicateurs de performance et de
succès car nombres d’entre eux ont le concept de fans et de followers. Ils poussent
l’engagement des internautes et donc des consommateurs auprès de la marque. De par leur
forte expansion, ils sont de plus en plus utilisés comme outils promotionnels par les marques.
Chaque service a son usage.

 Les services de partage de photos :

Peuvent être utilisés dans le cadre d’un jeux-concours photos par exemple ou tout
simplement entretenir une interactivité relationnelle durable marque consommateur. On est
dans du marketing viral par l’image.

 Les services de partage de vidéos :

Ils peuvent être utilisés dans le cadre d’un concours vidéo pour le lancement d’une marque
ou un produit.

 SEA :
SEA est un acronyme pour "Search Engine Advertising" reposant sur les annonces
publicitaires dans les moteurs de recherche et sur les sites Internet partenaires. La notion de
référencement payant est devenue synonyme de plusieurs autres termes tels que publicité par
mots-clés ou encore Coût Par Clic (CPC), qui caractérise un modèle publicitaire où les
annonceurs payent leur hébergeur seulement lorsque quelqu’un clique sur la publicité en
question

 SMO :
SMO (Social Media Optimization) est un terme issu du jargon marketing il parle de réseaux
sociaux et désigne les techniques qui permettent de faire connaître une entreprise ou une
marque via les média sociaux Facebook, Twitter, LinkedIn etc

Quelques outils pour obtenir des résultats mesurables :

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• DareBoost analyse votre site web pour générer un rapport complet sur les performances et
la qualité de celui-ci. Son principal avantage est sa simplicité d’utilisation ainsi que son
système d’alertes lorsqu’un problème de performance apparaît sur votre site web.
• YoodaOutil très complet pour analyser ses performances SEO. Son grand avantage est
d’être français et donc d’être parfaitement optimisé pour cette langue.
• Semrush cet outil vous permet d’espionner vos concurrents sur Google Adwords,
d’améliorer votre choix de mots-clés et de mesurer votre positionnement SEO.

13
 Chapitre 2 : Le digital et le
comportement du consommateur

Section1 : Généralité́ sur le comportement du consommateur

14
La transformation digitale est une transformation humaine avant d'être technologique. Il est
difficile de mettre en place des mutations technologiques si l'humain n'est pas lui-même
transformé. A partir de là, on entend sa méthode de travail, sa façon de travailler, de
réfléchir... et donc sa place dans l'entreprise. En effet, de nos jours, les consommateurs sont
ultra-connectés et utilisent internet dans toutes leurs opérations du quotidien. Selon (RIOU et
LéVY, 2019) « Le consommateur digital est le fil rouge qui unifie les grands thèmes de
l'économie digitale. Il est au cœur du changement en cours à l'origine des transformations
dans la société de consommation » Les comportements ont évolué et les modes d'informations
sur un produit ou une marque ont changé. Avant l'acte d'achat, on consulte sur les réseaux
sociaux les avis d'influenceurs, on visite un comparateur pour identifier le meilleur prix, on va
voir les offres des concurrents, etc.

Désormais toutes les informations sur une entreprise sont à la portée de quelques clics. Ainsi
les exigences et les attentes des consommateurs évoluent. Ils sont constamment à la recherche
d’une offre personnalisée, compétitive, et surtout accessible à tout moment. Ce chapitre est
consacré à la présentation du consommateur, de son comportement, des facteurs qui
l’influencent ainsi qu’à l’apparition d’un nouveau consommateur qui est le consommateur
digital.

1. Qu'est-ce qu'un consommateur

Les consommateurs peuvent être définis comme « les individus qui ont la capacité d'acheter
des biens et des services, le but de la vente est de satisfaire les besoins, les souhaits et les
souhaits des individus ou de leur entourage. » (VERACEM et JANNASENSUMFLAT, 1994)
Selon cette définition, on peut dire que les individus sont des consommateurs. Cependant, les
modes de consommation varient d'une personne à l'autre. Il faut donc faire la distinction entre
les acheteurs et les consommateurs. La personne qui achète le produit n'est pas
nécessairement celle qui le consomme. En effet, selon VERACEM et JANNAENSENS-
UMFLAT, Il existe trois types de consommateurs :

L'ancien consommateur : est une personne qui s'est détournée du produit ou d'une marque
voire d'un service après l’avoir acheté́ ou utilisé.

Le non consommateur absolu : Désigne une personne qui n'a ni les moyens, ni le goût, ni les
caractéristiques culturelles, ni proche de l'offre et d'y répondre. En d'autres termes, la
personne n'a absolument aucun risque d'acheter des produits connexes.

15
Le non consommateur relatif : Contrairement au cas précédent, si certaines conditions
actuelles changent, des relativement non-consommateurs pourront acheter le produit

2. Qu'est-ce qu'un comportement du consommateur

Les chercheurs dans le domaine d’analyse du consommateur : Engel, Kollat et Backwell

(2011) ont proposé la définition suivante : « Le comportement du consommateur est l’étude
de l’ensemble des actes de l’individu, directement reliés à l’achat et l’utilisation des biens
économiques et de services, en englobant le processus de décision qui précède et détermine
ces actes » A cet effet, le comportement du consommateur est l’ensemble des actes
directement liés à la décision d’achat d’un produit ou services. Il prend en considération les
facteurs qui influencent la décision et le déclenchent. Le comportement du consommateur
étudie comment les particuliers et les entreprises choisissent et utilisent des produits et
services. Cette étude se concentre principalement sur leur psychologie, leurs motivations et
leurs comportements.

 L’étude du comportement du consommateur comprend :

 La façon dont les consommateurs pensent et ressentent Différentes options (marques,
produits, services et distributeurs).
 Comment les consommateurs pensent et choisissent Différentes options
 Quels comportements les consommateurs adoptent-ils lorsqu'ils recherchent produits
et achats.
 Dans quelle mesure le comportement des consommateurs est-il affecté par leur
environnement (entourage, culture, médias). Que faire pour ajuster et améliorer les
activités de marketing pour avoir meilleurs résultats et influencer les consommateurs.

3. Le consommateur classique vs le nouveau consommateur digital

Le comportement du consommateur est un sujet classique qui a fait l’objet de nombreuses

recherches. Le comportement du consommateur digital, reste cependant, peu traité par la
littérature. Alors qu’un courant estime qu’internet n’est qu’un canal qui vient s’ajouter aux
autres médias déjà existants et que son impact sur le comportement du consommateur est peu
perceptible, la majorité des spécialistes s’accordent sur le changement que vient apporter
internet au comportement du consommateur. On peut identifier sept paramètres qui modifient
considérablement le comportement du consommateur sur la toile :
L’inter-connectivité :
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Les utilisateurs des outils digitaux sont de plus en plus connectés en permanence. L’échange
d’information qui s’opère et la création de communautés autour d’un produit ou d’une marque
impactent, par conséquent, directement le comportement du consommateur digital.
Technologie de l’information : la balance du pouvoir change.
Les technologies de l’information permettent dorénavant un accès plus aisé à l’information.
Les consommateurs n’hésitent pas à contester les informations fournies par les entreprises et à
mener leurs propres enquêtes, comparatifs et tests. Les technologies de l’information ont
également rendu plus facile la production et la publication de l’information par les
consommateurs qui ne se contentent plus d’un rôle passif.
La recherche de la pertinence :
Avec la masse d’information à laquelle sont confrontés les utilisateurs des outils digitaux, la
recherche de la pertinence devient de plus en plus un impératif. Les marketeurs se doivent
donc de communiquer le bon message à la bonne cible au risque de se faire ignorer.
L’agrégation :
L’abondance d’information permise grâce aux outils digitaux conduit également à
l’agrégation des informations sur le web. Les consommateurs ont tendances à s’intéresser aux
informations relevant de leurs centres d’intérêts et à se regrouper en communautés partageant
ces mêmes centres d’intérêts.
La publication de contenu personnel :
L’expression de soi est favorisée par les outils digitaux. Les leviers réservés à cet effet ne
cessent de croître et prennent plusieurs formes : textes, photos, vidéos … .Dès lors, les
marketeurs doivent être particulièrement attentifs à la cohérence de leurs messages, à la
qualité de l’expérience qu’ils assurent et à la réalisation de la promesse qu’ils revendiquent.
La montée en force du prosumer :
Les consommateurs sont de plus en plus à la recherche de produits uniques, personnalisés.
Ils veulent donc participer à la création du produit qu’ils vont utiliser par la suite, c’est le
concept de prosumer, contraction des mots « Producer » producteur et « consumer »
consommateur. Cette tendance permet la personnalisation de masse mais nécessite cependant
une organisation pointue de l’entreprise.
La réponse instantanée aux sollicitations :
Les consommateurs veulent satisfaire leurs besoins de manière rapide. Les concepts d’horaire
ou de location géographique utilisés par les magasins physiques deviennent de plus en plus
obsolètes. La tendance est à la satisfaction instantanée des besoins des consommateurs.

17
Section 2 : Les facteurs qui influencent le comportement du
consommateur
Le comportement d'achat d'un consommateur subit l'influence de nombreux facteurs :
culturels, sociaux, personnels et psychologiques. Nous allons les examiner dans ce qui suit :

1. Les facteurs culturels :

Dès le jour de sa naissance, l'homme apprend ses modes de comportement. Un individu

assimile le système de valeurs caractéristiques de sa culture qui résulte des efforts passés de la
société pour s'adapter à son environnement et qui lui est transmis par différents groupes et
institutions tels que la famille ou l'école. Selon (DARPY ET VOLLE, 2007), la culture
représente « un ensemble de connaissances, de croyances, de normes, de valeurs, de
traditions… acquises par l’homme en tant que membre de telle ou telle société ». C’est « une
programmation mentale collective » qui va se traduire par des manifestations visibles,
notamment par des comportements, des coutumes, des rituels,… La culture d’appartenance
(ou d’adoption) d’un individu va donc se traduire de multiples façons. Les responsables de
marketing international doivent faire particulièrement attention aux différences culturelles,
dans la mesure où elles peuvent avoir de profondes incidences sur la vente de leurs produits et
la mise en œuvre de leurs plans marketing à l'étranger.
 Les sous- cultures: Au sein de toutes les sociétés, il existe un certain nombre de
groupes culturels ou sous culturels qui permettent à leurs membres de s'identifier de façon
plus précise à un modèle de comportement donné. On distingue ainsi : les groupes de
générations ; les groupes de nationalités ; les groupes des Religieux ; les groupes ethniques ;
les groupes régionaux. On peut définir la sous-culture comme un groupe social identifiable en
tant que segment différencié dans une société plus large et plus complexe. Ses membres
possèdent des spécificités culturelles distinctes des autres personnes de la société mais ils
adhèrent toutefois à ses valeurs fondamentales et respectent les règles correspondantes. (Joël
BREE, 2009)
 La classe sociale : « on appelle classe sociale ; les groupes relativement
homogènes et permanents, ordonnés les uns par rapport aux autres, et dont les membres
partagent le système de valeurs, le mode de vie, les intérêts et le comportement. » (P,
KOTLER, 2009) Une classe sociale est mesurée par un certain nombre d'indicateurs

18
(profession, revenu, patrimoine, zone d'habitation ou niveau d'instruction) qui influencent la
décision d'un consommateur.
2. Les facteurs sociaux :
Un second groupe de facteurs, centré sur les relations interpersonnelles, joue un rôle
important en matière d'achat, il s'agit des groupes de référence (notamment la famille), et des
statuts et rôles qui leur sont associés.
 Les groupes de référence :
Dans sa vie quotidienne, un individu est influencé par les nombreux groupes auxquels il
appartient. Ces types de groupes sont appelés groupes d'appartenance. Ils interviennent de
trois façons : d'abord, les groupes de référence proposent à l'individu des modèles de
comportement et de mode de vie. Ensuite, ils influencent l'image qu'il se fait de lui-même.
Enfin, ils engendrent des pressions en faveur d'une certaine confronté de comportements
 La famille :
Le comportement d'un acheteur est largement influencé par les différents membres de sa
famille. Il est, en fait, utile de distinguer deux sortes de cellules familiales : la famille
d'orientation, qui se compose des parents et la famille de procréation formée par le conjoint et
les enfants. Dans sa famille d'orientation, un individu acquiert certaines attitudes envers la
religion, la politique ou l'économie mais aussi envers lui-même, ses espoirs et ses ambitions.
Même lorsqu'il quitte le nid familial, il subit toujours l'influence plus ou moins consciente de
ses parents dans certaines décisions d'achat.
Les statuts et les rôles : Un individu fait partie de nombreux groupes tout au long de sa vie : la
position qu’il occupe dans chacun de ces groupes est régentée par un statut auquel correspond
un rôle. Un rôle se compose de toutes les activités qu'une personne est censée accomplir
compte tenu de son statut et des attentes de l'entourage. Un statut donné correspond à une
position plus ou moins valorisée socialement. Les statuts et les rôles exercent une profonde
influence sur le comportement d'achat.

3. Les facteurs personnels :

Les décisions d'achats sont également affectées par les caractéristiques de l'acheteur, et
notamment son âge, l'étape de son cycle de vie, sa profession, sa position économique, son
style de vie et sa personnalité.
 L'âge et le cycle de vie :
19
 Les produits et les services achetés par une personne évoluent tout au long de sa vie.
L'individu modifie son alimentation, ses vêtements, son meuble et ses loisirs. Le concept de
cycle de vie joue aussi un rôle dans les évolutions des décisions d'achat en matière de désirs,
d'attitudes et de valeurs.
 La profession et la position économique :
Le métier exercé par une personne donne naissance à de nombreux achats. Un ouvrier de
bâtiment par exemple a besoin de vêtements, de chaussures de travail et peut-être d’une
gamelle pour déjeuner sur le chantier pendant que son directeur achète des vêtements luxueux
et voyage en avion. Le responsable marketing doit identifier les catégories socio-
professionnelles qui expriment un intérêt particulier pour ses produits et services. La position
économique d'une personne détermine largement ce qu’elle est en mesure d'acheter. Cette
position est en fonction de son revenu (niveau, régularité, périodicité), de son patrimoine (y
compris les liquidités), de sa capacité d'endettement et de son attitude vis-à-vis de l'épargne et
du crédit.
 Le style de vie :
Un autre facteur affectant le comportement d'achat est le style de vie qu'une personne a décidé
d'adopter. Celui-ci est défini comme : un système de repérage d'un individu à partir de ses
activités, ses centres d'intérêt et ses opinions.
 La personnalité et le concept de soi :
Tout individu a une personnalité qu'il exprime à travers son comportement d'achat. Celle-ci
s'exprime, en général, sous forme de traits : confiance en soi, autonomie, sociabilité,
adaptabilité, introversion, impulsivité, créativité… La personnalité est une variable utile pour
analyser la décision d'un individu pour autant qu'on puisse la mesurer et la relier aux produits
et aux marques. Une notion voisine de la personnalité est « le concept de soi » qui décrit la
façon dont un individu se considère et pense que les autres le voient.

4. Les facteurs psychologiques :

Quatre mécanisme-clé interviennent dans la psychologie d'un individu : la motivation, la
perception, l'apprentissage et l'émergence de croyance et attitudes.
 La motivation :
Les besoins ressentis par un individu sont de nature très diverse. Certains sont biogéniques,
issus d'états de tension psychologique tels que la faim, la protection, l’affection, etc. D'autres

20
psychogéniques engendrés par un inconfort psychologique tel que le besoin de
reconnaissance. La plupart des besoins, latents ou conscients, ne poussent pas nécessairement
l'individu à agir. Pour que l'action intervienne, il faut, en effet, que le besoin atteigne un
niveau d'intensité suffisante pour devenir un mobile.
 Les croyances et attitudes :
A travers l'action et l'apprentissage, l'individu forge des croyances et développe des attitudes.
A leurs tours celles-ci influencent son comportement. Une croyance correspond à un élément
de connaissance descriptive qu'une personne entretient à l'égard d'un objet. Une attitude
résume les évaluations (positives ou négatives), les réactions émotionnelles et les
prédispositions à agir vis-à-vis d'un objet ou d'une idée.
Les attitudes permettent à un individu de mettre en place des comportements cohérents à
l'égard d'une catégorie d'objets similaires. Il n'a pas en effet à réinterpréter la réalité à chaque
fois : ses attitudes lui fournissent une structure d'accueil. Les attitudes d'une personne
s'agglutinent en réseaux logiques et chercher à modifier l'un d'entre eux peut requérir un
bouleversement de l'ensemble. Une entreprise a donc l’avantage à adapter ses produits aux
attitudes préexistantes plutôt qu'à chercher à les transformer.
5. Cependant dans le cas du e-Commerce :
Les comportements peuvent notamment être influencés par d'autres facteurs tel que :
 L’aspect du site
Près d’un utilisateur sur deux se crée une première opinion sur l’aspect du site.
Ainsi, la page d’accueil et son apparence sont des facteurs déterminants pour inspirer la
confiance et donner envie d’acheter.
 La facilité d’utilisation du site
Bien sûr, l’apparence n’est pas le seul critère de jugement qui importe : la facilité d’utilisation
du site est, pour environ 75 % des clients, l’élément le plus important pour donner envie de
réaliser une commande, ou une opération en ligne dans le cas d'une prestation de service.
 Le contenu Pour enrichir l’expérience des internautes :
Il est pertinent pour l'entreprise de se focaliser sur la richesse de son contenu. Par exemple,
remplacer une image par une vidéo sur la page d’accueil augmente le taux de conversion de
plus de 12 %.
 La rapidité de la navigation :
Parmi les facteurs déterminants pour augmenter le nombre d’achats sur le site, on trouve le
temps de chargement.

21
Environ 65 % des consommateurs n’attendent pas plus de 3 secondes pour voir la page
s’afficher.

 La fiabilité du paiement :
Naturellement, la fiabilité du paiement est nécessaire pour l'entreprise afin de garder tous ses
clients. Des mentions comme « Satisfait ou remboursé » ou des formulaires sécurisés
permettent de mettre le client en confiance.
 La transparence des prix :
La transparence des prix est également déterminante : elle garantit la crédibilité et le
professionnalisme de l'entreprise.
 L’avis des autres utilisateurs :
S’il est important de pouvoir contacter l’entreprise réalisant la vente, les clients cherchent
également des témoignages d’autres consommateurs : ils sont 77 % à lire les commentaires
avant de finaliser un achat en ligne. Il est donc important d'ajouter cette rubrique sur le site de
l'entreprise.

22
 Chapitre 3 : Etude de cas dans
l’entreprise marocaine JUMIA

Section 1 : Présentation de l’entreprise Jumia

23
Jumia.ma est le premier site e-commerce au Maroc et en Afrique et parmi les 10 sites les plus
visités au Maroc, Jumia attire chaque mois 3 millions de visiteurs uniques. Cette communauté
rassemble principalement des utilisateurs jeunes âgés en moyenne entre 25 et 34 ans, vivant
dans les principales villes du pays et se connectant à Jumia avec leur ordinateur / Smartphone,
Elle propose une qualité de services adaptés au e-commerce en Afrique, Jumia Maroc emploie
350 personnes Jumia.ma est une entreprise ouverte orientée business-vers-client (B2C) qui
permet aux entreprises d'atteindre le vaste et croissant marché de consommation en Afrique.
Jumia.ma s'est établi comme la destination de la qualité, des produits de marque, de la
restauration à un consommateur africain de plus en plus sophistiqué.

• Jumia en quelque chiffre :

« D’excellents résultats » au premier trimestre 2021

Depuis maintenant quelques années, Jumia présente au public des résultats annuels et

trimestriels mitigés, caractérisés par de bons et mauvais points. Les résultats du premier
trimestre 2021 ne font pas exception. Cette fois-ci encore, le multinational e-commerce a vu
ses pertes baissées. Malheureusement, son chiffre d’affaires a connu le même sort. Et d’autres
métriques importantes se sont faiblement améliorées.

Au premier trimestre 2021, Jumia a généré 33 millions de dollars de revenus, en baisse de 6,4
% par rapport à la même période en 2020. Les activités de commissionnement sont passées de
23 à 24 millions de chiffre d’affaires mais les revenus d’achat-revente ont diminué de 35 %.
Cela est dû au léger changement de business model que l’entreprise avait effectué en 2020.
Elle avait choisi d’accorder plus d’attention et de ressources à la première catégorie
d’activités citée. Cela s’est fait au détriment de la seconde.

La valeur moyenne des commandes a diminué de 16 %, passant de 35,8 millions de dollars au

premier trimestre 2020 à 30 millions de dollars au premier trimestre 2021. Par conséquent, la
valeur marchande brute de Jumia est passée de 229 millions de dollars à 200 millions de
dollars.1

+300 000 23 pays africains 5000 marques 60% managers

1 nationales et femme, CEO &
https://afriqueitnews.com/finance/jumia-presente-resultats-premier-trimestre-2021/
Produits N°1 au Maroc
internationales MD incluses
24
 +750 000 3000 Employés +5000000 Visites +150 000
A travers le par mois commandes
Inscriptions pendant tout le
monde
mois du Black
Friday

QUELQUE DETAILS SUR L’ENTREPRISE

Section 2 : Les missions de l’entreprise Jumia

1. Les missions

La mission du Jumia est devenir l'institution africaine la plus crédible en instaurant des
standards de classe mondiale avec ces clients, ces partenaires et ces employés en ce qui
concerne le business et le comportement professionnel. En agissant ainsi, elle veut non
seulement contribuer à la croissance et au développement de l'économie et de la société
africaine, mais également tout servir d'exemple aux autres. Elle suit plusieurs visions tel que :

 Accélérer la transition en ligne

25
  Acquisition de clientèle

 Alimentation et opérations

 Paiement

 Connaissances et expertise

 Business support

 Révolutionner l’expérience Shopping en Afrique

2. La vision et la philosophie du Jumia

■ Sur l'e-commerce en Afrique :

L’e-commerce en Afrique est une manière de créer des ruptures positives sur le
continent. La mission de Jumia est de créer des changements et de générer de la
croissance économique.

■ A propos des données :

Les données disponibles sont très éclatées en Afrique, Elle manque de données agrégées
pour créer de la croissance commerciale.

■ La pénétration des smartphones ;

Il assiste à l’émergence d’une vraie classe moyenne au l’Afrique, et à une

pénétration forte des Smartphones qui atteindra 50% en 2020 contre 2% en 2010.
D'ici 2024, Il anticiper à une explosion de la main d’œuvre et un exode rural
massif.
■ Une galaxie de sites

Jumia est le 8e site le plus visité en Afrique, Facebook est 6e. Elle est plus qu’un
simple site marchand et il a une galaxie de sites périphériques comme Jumia
Travail et Jumia Car. Elle travaille au lancement de son propre wallet, Jumia Pay.

■ La logistique, le point sensible

La livraison n’est pas aisée comme par exemple DHL et UPS puisqu’elles ne

26
 livrent que les produits déjà réglés, alors que 50% de ses clients payent leurs
produits à la livraison. Elle a par ailleurs son propre flotte de livreurs notamment
pour le dernier kilomètre.

■ Objectif de 20 millions de produits

Elle veut développer des segments de produits niche, et des commissions, qui
commencent de 1%, varient selon les catégories de produits. Elle a débuté avec la
catégorie high-tech, puis Elle a développé par les produits de PGC avec
notamment Procter & Gamble, ainsi que les produits de mode. Son ambition est de
compter entre 10 et 20 millions de produits sur sa plateforme.

■ Un client pas comme les autres

L’un des défis auquel elle a fait face est l’obtention des adresses de ses clients.
Dans l’e-commerce classique, lorsqu’un internaute passe une commande sur un
site, il y a peu d’interactions humaines. En Afrique, il faut rappeler le client pour
confirmer le lieu de livraison car dans plusieurs cas l’adresse n’est pas la bonne,
elle n’existe pas ou le client se contente d’indiquer un endroit flou à proximité de
son lieu de résidence.

■ La croissance avant la rentabilité

Il faut de la patience en Afrique pour atteindre la rentabilité, Elle vise d’abord la

croissance. Il a fallu 12 ans à Amazon pour être rentable, Elle n’a que 5 ans.

Section 3 : La Stratégie Marketing digital chez Jumia

Après l’arrivée de son nouveau top management, la plateforme e-commerce a

adopté une approche « plus locale pour satisfaire les besoins spécifiques du
marché marocain ». Une stratégie payante puisque l’entreprise compte réaliser
cette année plus de 1.000.000 commandes. Nouveau tournant dans les stratégies
de Jumia Maroc. L’Enterprise, qui n'a cessé de se développer depuis le lancement
de ses activités au Maroc en 2012, a adopté, depuis l’avènement de son nouveau
top management, une approche « plus locale pour satisfaire les besoins spécifiques
du Marché marocain ». Cette nouvelle approche Est traduite par de nombreuses
27
décisions stratégiques. Elle prit un certain temps pour comprendre le business
model à cause du développement du e-commerce au Maroc. Au début, Elle a
acheté elle-même les produits pour les revendre, mais c’était une approche
compliquée par la nature du métier. Par la suite, petit à petit Elle mise en place un
système qu’elle permet d’adosser à ces partenaires qui connaissent mieux les
besoins des Marocains.

Elle fallait se poser la question de savoir si l’expérience d’achat e-commerce est la

même pour un Marocain lorsqu’il s’adresse au réseau offline (magasin, marché…).
En clair, il s’agissait de savoir si Jumia pouvait garantir les mêmes assortiments, les
mêmes prix…Sur le volet des prix, l’entreprise s’appuie sur un pôle de veille
concurrentielle qui garde l’œil sur les mouvements des prix sur le marché. Elle en
avise régulièrement ses partenaires vendeurs pour qu’ils ajustent leurs prix de tel
sorte à ce que ces derniers restent concurrentiels. Jumia joue aussi la carte du
meilleur prix qui consiste à payer 10 fois les prix de certains produits si ces derniers
sont moins chers ailleurs. L’entreprise essaie aussi de se distinguer en mettant sur le
marché des produits avec plusieurs références.

Le manager fait ainsi comprendre que si un vendeur baisse le prix, il ne baisse pas
nécessairement ses marges de gains. Il diminue ses charges puisqu’il vend
gratuitement sur la plateforme Jumia à tout le Maroc sans s’engager dans des frais
de dépôt, ni de recrutement de personnel… Autrement dit, les coûts de structures
sont faibles. De plus, l’entreprise leur apporte soutien via le marketing en ligne. À
cela s’ajoute l’Université Jumia, qui permet de dispenser des formations en vente
aux partenaires vendeurs de l’entreprise. Cette dernière a recours à deux modes de
fonctionnement. Le premier, appelé « Jumia Express », consiste à ce que le
vendeur confie les produits à l’entreprise qui les livre au consommateur. Le
deuxième, dit « drop shipping », consiste à ce que le vendeur, après avoir été
notifié par Jumia suite à une commande en ligne, prépare son produit et le livre à
l’entreprise qui, elle, le livrera à l’acheteur. Aujourd’hui, 50% des produits sont
livrés au moyen du drop shipping, L’entreprise a aussi prévu une carte de qualité à
laquelle adhèrent ses partenaires et qui vise à donner plus de garanties aux clients,
cette stratégie a visiblement été payante puisque cette année, Jumia, présente dans
14 villes au Maroc, compte réaliser 1.000.000 commandes. Elle table sur une
28
hausse de ce chiffre pour atteindre plus de 15 millions de commandes en 2023.
Jumia utilise la stratégie de fidélisation de client par :
 Questionnaire de satisfaction

Il est donc primordial de savoir ce que Vos clients pensent. S’ils n’ont pas été
satisfaits, vous devez absolument savoir pourquoi. Est-ce le produit en lui- même,
sa qualité, son utilisation ou bien des délais de livraison trop longs, un prix trop
élevé qui est à l’origine de cette insatisfaction ? Elle Fait grandir votre entreprise
grâce au feedback de Vos clients.

 Programme de fidélité

Bien qu’il soit tentant de tout miser sur la conversion de nouveaux clients avec des
offres de bienvenue, cela ne doit pas se faire au détriment de vos clients fidèles, Si
vos clients ne se sentent pas valorisés face aux petits nouveaux, ils n’ont aucune
raison de revenir.

Pour éviter de perdre des clients à cause des offres de bienvenue de vos
concurrents, récompensez vos clients fidèles avec des réductions ou d’autres
avantages. Par parfois elle propose des points de fidélité pour recevoir des chèques
cadeaux ou encore des programmes spéciaux.

 Ventes privées

Un client fidèle a une forte valeur, et il faut le lui faire sentir. Remerciez-le pour sa
fidélité. Montrez-lui qu’il est important en lui proposant des réductions qui ne sont
pas accessibles à tous.

 Up-Sell & Cross-Sell

Le cross-sell est une technique qui consiste à proposer aux acheteurs un ensemble
de produits complémentaires. Cela vous permet de booster vos ventes, mais encore
faut-il l’utiliser correctement, en partant des réelles attentes des clients.
Si vous vendez du mobilier sur votre site e-commerce, ne proposez pas des meubles de
jardin à un client qui vient d’acheter un lit. Proposez-lui plutôt des draps, une table ou une
lampe de chevet.

29
 L’up-sell, au contraire, est une technique qui consiste à proposer un produit ou
service légèrement supérieur et plus cher que celui auquel s’intéresse le
prospect. Dans les deux cas, Elle pense que chaque client est unique alors
proposez-leur des produits qui les intéressent.

REFERENCE :

Bibliographie

-marketing digital « Medioni, Sandrine Benmoyal Bouzaglo, Sarah »

-La boîte à outils du Marketing digital « Truphème, Stéphane, Gastaud, Philippe »

-Le marketing digital : Développer sa stratégie à l'ère numérique « Scheid,

François,Vaillant, Renaud,Montaigu, Grégoire »

-Faire du marketing sur les réseaux sociaux « Jouanne, Alexandre,Murat,

Olivier,Hossler, Mélanie »

-Le consommateur digital: Les nouvelles approches pour le séduire « Nicolas

Riou, Patrick Hoffstetter »
-Comportement du consommateur : facteurs d'influence externe. Famille, groupes,
culture, économie et entreprise  «Martine Janssens-Umflat ; Paul Van Vracem»

30
ARTICLE: Effect of Social Networks on Consumer Behaviour Available online at
www.sciencedirect.com

Webographie:

-WEB: www.sciencedirect.com (articles)

-WEB: www.marketing-étudiant.fr (articles)

-WEB:fr.wikipedia.org
-WEB: www.reestart.com
-WEB: www.Leconomiste.com
-WEB: www.Jumia.ma
-WEB: www.Leseco.ma
-WEB: www.jeuneafrique.com

31